BAB 2 TINJAUAN TEORITIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS 2.1 Tinjauan Teoritis Untuk memudahkan pemahaman atas pokok bahasan mengenai penelitian ini maka diperlukan tinjauan teoritis untuk mempermudah pembaca dalam meningkatkan dan memahami teori-teori yang di gunakan dalam penelitian ini. 2.1.1
Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah hal yang sangat penting dan menentukan bagi
keberhasilan suatu perusahaan dalam rangka menjual produk maupun jasa yang ditawarkan kepada konsumen. Pemasaran merupakan suatu proses perencanaan dan menjalankan konsep, harga, promosi dan distribusi sejumlah ide, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang mampu memuaskan tujuan invidu dan organisasi. Menurut Kotler dan Armstrong (2012:9) mengemukakan bahwa pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan kebutuhan ddan keinginan mereka menciptakan, menawarkan dan mempertukarkan produk yang bernilai pada pihak lain. Setiap perusahaan mengannut salah satu konsep atau filosofi pemasaran yaitu tanggapan yang diyakini oleh perusahaan sebagai dasar dari setiap keinginannya dalam memuaskan kebutuhan dan kegiatan konsumen (Tjiptono, 2010:3). Menurut American Marketing Association (AMA) dalam Kotler dan Keller (2009:5) Pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan serangkaian proses
8
9
untuk menciptakan, mengomunikasikan dan memberikan nilai kepada pelanggan untuk mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan pemangku kepentingan. Definisi pemasaran yang lain menurut Angipora (2006:5), adalah sebagai berikut : 1. Dalam Arti Bisnis Pemasaran adalah seluruh sistem dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan, memberi harga, mempromosikan dan mendistribusikan jasa serta barang-barang pemuas keinginan pasar. 2. Dalam Arti Kemasyarakatan Pemasaran adalah setiap kegiatan tukar-menukar yang bertujuan untuk memuaskan keinginan manusia. Berdasarkan pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa pemasaran adalah proses pencarian atas apa yang diinginkan dan dibutuhkan oleh konsumen, menyediakan barang atau jasa untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan tersebut serta penciptaan hubungan dengan konsumen sehingga dapat menciptakan kepuasan bagi konsumen dan memberikan laba bagi perusahaan yang bersangkutan. 1. Konsep Pemasaran Kotler dan Amstrong (2011:21) menyatakan bahwa pencapaian sasaran organisasi tergantung pada penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran dan penyampaian kepuasan yang didambakan itu lebih efektif dan efisien dibandingkan pesaing.
10
Menurut Assuari (2004:81), konsep pemasaran adalah suatu falsafah manajemen dalam bidang pemasaran yang berorientasi kebutuhan dan keinginan konsumen yang di dukung oleh kegiatan pemasaran terpadu yang diarahkan untuk memberikan keputusan konsumen sebagai kunci keberhasilan organisasi dalam usahanya mencapai tujuan yang telah ditetapkan. 2.1.2 Jasa 1. Pengertian Jasa Penyajian layanan yang berkualitas dipertimbangkan sebagai suatu strategi untuk sukses dan tetap hidup dalam lingkungan persaingan saat ini. Layanan adalah suatu kegiatan yang memberikan manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual ke konsumen. Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak
kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak
berwujud (intangible) (Kotler dan Keller, 2009:42). Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2009:05) mendefinisikan jasa adalah semua aktifitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik, biasanya di konsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang di hasilkan dan memberikan nilai tambah (seperti misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan atau kesehatan) atau pemecahan akan masalah yang di hadapi konsumen. 2.
Karakteristik Jasa Jasa memiliki sejumlah karakteristik unik yang membedakan dari barang
berdampak pada cara memasarkannya. Dalam praktek, tidaklah mudah untuk membedakan barang dan jasa, karena sering pembelian barang disertai dengan unsur jasa atau pelayanan. Produk jasa memiliki karakteristik yang berbeda
11
dengan barang (produk fisik). Menurut Kotler dan Amstrong (2012:292) menyebutkan bahwa karakteristik jasa menjadi tiga bagian, yaitu: 1. Tidak Berwujud (Intangibility) Jasa bersifat intangible, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, ataupun diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi oleh konsumen. Produk intangible lebih sulit unutk dievaluasi, karena menimbulkan tingat ketidakpastian dan persepsi resiko yang besar. Oleh karena itu untuk mencegah hal-hal tersebut, pelanggan seringkali memperhatikan tanda, petunjuk, simbol atau bukti fisik lainnya pada kualitas jasa yang bersangkutan. 2. Tidak dapat dipisahkan (Inseparability) Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual lalu dikonsumsi, sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan konsumen merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa. Dalam penyedia jasa dan konsumen ini, efektifitas individu yang menyampaikan jasa (contact-personel) merupakan unsur penting. 3. Berubah-ubah (variability) Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standarized ouput, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Para pembeli jasa sangat peduli dengan variabilitas yang tinggi ini dan seringkali mereka meminta pendapat orang lain sebelum memutuskan untuk memilih.
12
4. Tidak tahan lama (perishability) Jasa meerupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Hal ini tidak menjadi masalah bila permintaannya tetap karena mudah untuk menyiapkan pelayanan untuk permintaan tersebut sebelumnya. Bila permintaan berfluktuasi, berbagai permasalahan muncul berkaitan dengan kapasitas mengangguran (saat permintaan sepi) dan konsumen tidak terlayani dengan resiko mereka kecewa atau beralih ke penyedia jasa lainnya (saat permintaan puncak). 2.1.3
Harga
1. Pengertian Harga Harga adalah unsur dari bauran pemasaran yang bersifat fleksibel artinya dapat berubah secara tepat. Hal ini tentunya berbeda dengan karakteristik produk atau komitmen terhadap saluran distribusi yang tidak dapat berubah atau di sesuaikan secara mudah dan secara cepat karena biasanya menyangkut keputusan jangka panjang. Harga merupakan satu-satunya elemen yang ada dalam bauran pemasaran yang menghasilkan cash flow. Secara langsung dan juga menghasilkan pendapatan penjualan. Hal ini sangat berbeda bila dibandingkan dengan elemenelemen yang lain yang ada di dalam bauran pemasaran yang pada umumnya menimbulkan biaya (pengeluaran). Menurut Lupiyoadi (2011:61), strategi penentuan harga (pricing) sangat signifikan dalam pemberian nilai (value) kepada konsumen dan mempengaruhi citra (image) produk, serta keputusan konsumen untuk membeli. Harga juga
13
berhubungan dengan pendapatan dan turut mempengaruhi supply atau marketingchannels. Akan tetapi yang paling penting adalah keputusan dalam harag harus konsisten dengan strategi pemasaran. Harga merupakan sejumlah nilai yang konsumen tukarkan untuk sejumlah manfaat dengan meliki atau menggunakan suatu barang atau jasa. Menurut Kotler (2002:160) harga adalah jumlah uang yang di bebankan atau di kenakan atas sebuah produk atau jasa. Penentuan harga barang dan jasa memainkan peran strategik di dalamnya banyak perusahaan sebagai konsekuensi deregulasi, kompetisi global yang intens dan peluang bagi perusahaan untuk memperkokoh posisi pasarnya. Keputusan penetapan harga (Tjiptono, 2006:180) merupakan pemilihan yang dilakukan perusahaan terhadap tingkat harga umum yang berlaku untuk jasa tertentu yang bersifat relatif terhadap tingkat harga para pesaing, serta memiliki peran strategis yang krusial dalam menunjang implementasi strategi pemasaran. Faktor harga produk selalu menjadi faktor penting dalam proses dalam konteks setiap pembelian pelanggan atau konsumen. Konsumen selalu memeriksa informasi harga dan nama merek berbeda ketika mereka membuat penilaian pada ukuran kualitas: kemudahan penggunaan, kegunaan, kinerja, ketahanan, dan status. Dari beberapa definisi diatas dapat di simpulkan bahwa harga berpengaruh terhadap proses pembelian yang dilakukan oleh setiap konsumen dalam kebutuhan, keinginan dan memperoleh kepuasan. Menurut Stanton (dalam Lembang, 2010:24), ada empat indikator yang mencirikan harga yaitu:
14
1. Keterjangkauan harga Keterjangkauan harga adalah harga sesungguhnya dari suatu produk yang tertulis di suatu produk, yang harus dibayarkan oleh pelanggan. Maksudnya adalah pelanggan cenderung melihat harga akhir dan memutuskan apakah akan menerima nilai yang baik seperti yang di harapkan. 2. Kesesuaian harga dengan kualitas produk Terlebih dahulu harga yang tercantum pada sebuah produk, karena sebelum membeli konsumen sudah berfikir tentang sistem hemat yang tepat. Selain itu konsumen dapat berfikir tentang harga yang di tawarkan memiliki kesesuaian dengan produk yang telah di beli. 3. Daya saing harga Penawaran harga yang diberikan oleh produsen atau penjual berbeda dan bersaing dengan yang di berikan oleh proddusen lain, pada satu jenis produk yang sama. 4. Kesesuaian harga dengan manfaat Aspek penetapan harga yang dilakukan oleh produsen atau penjual yang sesuai dengan manfaat yang dapat di peroleh konsumen dari produk yang dibeli. Harga merupakan faktor kendali kedua yang dapat ditangani oleh manajemen penjualan atau pemasaran untuk memahami inti pokok tentang pengambilan keputusan yang menyangkut penetapan harga. Tiap perusahaan hendaknya mendapatkan harga yang yang paing tepat dalam arti yang dapat
15
memberikan keuntungan yang paling baik dalam jangka panjang maupun jangka pendek, Apabila perusahaan dalam menetapkan harga itu salah maka hal ini dapat menimbulkan kesulitan dalam perusahaan tersebut dan tidak jarang tindakan yang keliru dapat menyebabkan kegagalan bagi perusahaan. Oleh karena itu pentingnya penetapan harga bagi setiap perusahaan, maka tiap perusahaan hendaknya mempertimbangkan hal-hal secara matang setiap keputusan dalam masalah harga. 2.
Metode Penetapan Harga Perusahaan memilih metode penetapan harga yang mencangkup satu atau
lebih dari tiga pertimbangan ini. Menurut Kotler dan Keller (2009:83), ada enam metode penetapan harga, berikut penjelasannya: 1) Penetapan harga markup Metode penetapan harga paling mendasar adalah menambahkan markup standart ke biaya produk. Sampai saat ini penetapan harga markup masih popular karena penjual dapat menentukan biaya jauh lebih mudah dari pada memperkirakan permintaan, kemudian harga cenderung sama dan persaingan harga terminimalisasi ketika perusahaan dalam industri menggunkan metode ini. 2) Penetapan harga tingkat pembelian sasaran Perusahaan
menentukan
harga
yang
akan
menghasilkan
tingkat
pengembalian atas investasi sasarannya. 3) Penetapan harga nilai anggapan Nilai anggapan terdiri dari beberapa elemen seperti citra pembeli akan kinerja produk, kemampuan penghantaran dari saluran, kualitas jaminan,
16
dukungan pelanggan dan atribut yang kurang dominan seperti reputasi pemasok dan keterpercayaan. 4) Penetapan harga nilai Metode yang menciptakan harga murah kepada konsumen untuk menarik perhatian konsumen dengan tidak mengabaikan kualitas produk perusahaan. 5) Penetapan harga going-rate Perusahaan mendasarkan sebagian besar harganya pada harga pesaing, mengenakan harga yang sama, lebih mahal atau lebih murah di bandingkan harga pesaing utama. 6) Penetapan harga jenis lelang Penetapan harga jenis lelang dilakukan untuk membuang persediaan lebih atau barang bekas. 3. Tujuan Penetapan Harga Menurut Lupiyoadi (2006:100), metode penetapan harga harus dimulai dengan pertimbangan atas tujuan penetapan harga itu sendiri, antara lain : a. Bertahan Bertahan merupakan usaha untuk tidak melakukan tindakan-tindakan yang meningkatkan laba ketika perusahaan sedang mengalami kondisi pasar yang tidak menguntungkan. Usaha ini dilakukan demi kelangsungan hidup perusahaan. b. Memaksimalkan laba Penentuan harga bertujuan untuk memaksimalkan laba dalam periode tertentu.
17
c. Memaksimalkan penjualan Penetapan harga bertujuan untuk membangun pangsa pasar dengan melakukan penjualan pada harga awal yang merugikan. d. Gengsi atau prestis Tujuan penetapan harga di sini adalah untuk memposisikan jasa perusahaan tersebut sebagai jasa yang eksklusif. e. Pengembalian atas investasi (ROI) Tujuan penentuan harga didasarkan atas pencapaian pengembalian atas investasi (return on investment-ROI) yang diinginkan. 4.
Peranan Harga Harga berperan penting secara makro (bagi perekonomian secara umum) dan
secara mikro (bagi konsumen dan perusahaan). 1) Bagi perokonomian. Harga produk mempengaruh tingkat upah, sewa, bunga, dan laba. Harga merupakan regulator dasar dalam sistem perokonomia, karena harga berpengaruh terhadap alokasi faktor-faktor produksi. 2) Bagi konsumen. Dalam penjualan ritel, ada segmen pembeli yang sangat sensitif terhadap faktor harga (menjadikan harga sebagai satu-satunya pertimbangan membeli produk) dan ada pula yang tidak. 2.1.4
Kualitas Produk
1. Pengertian Produk dan Kualitas Produk memiliki arti penting bagi perusahaan karena tanpa adanya produk, perusahaan tidak akan dapat melakukan apapun dari usahanya. Pembeli akan membeli produk jika merasa cocok, karena itu produk harus disesuaikan dengan
18
keinginan atau kebutuhan pembeli. Produk harus pada keinginan pasar atau selera konsumen. Menurut Kotler dan Keller (2008:4), produk adalah segaa sesuatu yang ditawarkan kepada pasar untuk memuaskan suatu keinginan atau kebutuhan, termasuk barang fisik, jasa, pengalaman, acar, orang, tempat, property, organisasi, informasi dan ide. Kualitas adalah totalitas fitur dan karakteristik produk dan jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat, (Kotler dan Keller 2009:143). Dalam mengembangkan produk, pemasaran lebih dahulu harus memilih tingkatan kualitas yang dapat mendukung posisi produk dipasar sasarannya. 2.
Klasifikasi Produk Menurut Tjiptono (2008) klasifikasi produk bisa dilakukan atas berbagai
macam
sudut
pandang.
Berdasarkan
bewujud
tidaknya,
produk
dapat
diklasifikasikan ke dalam dua kelompok utama yaitu barang dan jasa. Di tinjau dari aspek daya tahannya, terdapat dua macam barang yaitu : a.
Barang Tidak Tahan Lama (Nondurable Goods) Barang tidak tahan lama adalah barang berwujud yang biasanya habis
dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali pemakaian. Contohnya sabun, minuman dan makanan ringan, kapur tulis, gula dan garam. b.
Barang Tahan Lama (Durable Goods) Barang tahan lama merupakan barang berwujud yang biasanya bisa
bertahanlama dengan pemakaian (umur ekonomisnya untuk pemakaian normal
19
adalah satu tahun atau lebih). Contohnya antara lain TV, lemari es, mobil, dan komputer. 3.
Atribut Produk Menurut Kotler dan Amstrong (2008) beberapa atribut yang menyertai dan
melengkapi produk (karakteristik atribut produk) adalah : 1) Merek (Branding) Merek (brand) adalah nama, istilah, tanda, simbol atau rancangan. Dari semua ini yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi produk dan jasa dari satu atau kelompok penjual dan membedakannya dari produk pesaing. 2) Pengemasan (Packing) Pengemasan (packing) adalah kegiatan merancang dan membuat wadah atau pembungkus suatu produk. Pengemasan melibatkan merancang dan membuat wadah atau pembungkus suatu produk. 3) Kualitas Produk (Product Quality) Kualitas Produk (Product Quality) adalah kemampuan suatu produk untuk melaksana fungsinya meliputi, daya tahan keandalan, ketetapan kemudahan operasi dan perbaikan, serta atribut bernilai lainnya. Untuk meningkatkan kualitas produk perusahaan dapat menerapkan program “Total Quality Manajemen (TQM)”. Selain mengurangi kerusakan produk, tujuan kualitas total adalah untuk meningkatkan nilai konsumen.
20
4.
Pengertian Kualitas Produk Kualitas produk adalah keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk
atau jasa layanan berkaitan dengan apa yang diharapkan oleh konsumen. Konsumen akan menyukai produk yang menawarkan kualitas yang terbaik. Menurut Kotler dan Amstrong (2006:273) kualitas produk adalah keseluruhan kualitas atau keunggukan suatu produk atau jasa layanan berkaitan dengan apa yang di harapkan oleh pelanggan. Bila suatu produk dapat menjalankan fungsi-fungsinya daapat dikatakan sebagai produk yang memiliki kualitas yang baik.kebanyakan produk disediakan pada satu diantara empat tingkat kualitas yaitu : kualitas rendah, kualitas rata-rata, kualitas baik, dan kualitas sangat baik. Pengembangan kualitas produk sangat di dorong oleh kondisi persaingan antara perusahaan, kemajuan teknologi, tahapan perekonomian dan sejarah masyarakat. Dengan adanya perkembangan tersebut makan perusahaan berusaha untuk tetap menjaga reputasi dan nama baik melalui kualitas dari barang atau jasa produkyang di hasilkan. Menurut Kotler dan Amstrong (2012:105) kualitas produk mencerminkan kemampuan produk untuk menjalankan tugaskan yang mencangkup daya tahan, kehandalan, kemudahan dan pengemasan, dan reparasi produk dan ciri-ciri lainnya. Menurut Kotler dan Keller (2009:172), promosi adalah sarana dimana perusahaan berusaha informasikan, membujuk, dan mengingatkan konsumen secara langsung maupun tidak langsung tentang produk dan merek yang dijual.
21
Menurut Husein (2002:35) promosi adalah pengkomunikasian informasi antara penjual dan pembeli atau pihak-pihak lainnya agar produk tersebut dikenal dan akhirnya dibeli. Dari beberapa teori diatas dapat di tarik kesimpulan bahwa promosi adalah kegiatan pengkomunikasian untuk memberikan informasi kepada orang-o...rang tentang produk yang akan ditawarkan sehingga konsumen tertarik untuk membeli produk atau jasa yang di tawarkan. 5.
Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Produk Dalam hal mutu suatu produk yang dihasilkan oleh suatu perusahaan kadang
mengalami keragaman. Hal ini di sebabkan kualitas suatu produk itu di pengaruhi oleh beberapa faktor, dimana faktor-faktor ini akan dapat menentukan bahwa suatu produk dapat memenuhi standart yang telah ditentukan atau tidak, Menurut Tjiptono (2001 : 25) faktor-faktor tersebut antara lain: 1) Keandalan (Reliability) Keandalan suatu produk yang menandakan tingkat kualitas ynag sangat berarti bagi konsumen dalam memilih produk. 2) Kesesuaian dengan spesifikasi (Conformance to Specifications) Yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standart-standart yang telah ditetapkan sebelumnya. 3) Daya tahan (Durability) Berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan yang baik.
22
2.1.5 1.
Kualitas Pelayanan
Pengertian Pelayanan Pada jaman sekarang ini, konsumen tidak lagi sekeadr membeli sebuah fisik,
tetapi juga segala aspek pelayanan (servis) yang melekat pada produk tersebut, mulai dari tahap para pembelian hingga pernah beli (Tjiptono dan Chandra, 2008:2). Dapat diartikan bahwwa, pelayanan dapat di posisikan sebagai produk utama juga sebagai wujud pelayanan lengkap dalam pembelian produk fisik. Pelayanan berasal dari kata “layan” yang diartikan menolong menyediakan segala apa yang diperlukan oleh orang lain untuk perbuatan melayani. Setiap manusia membutuhkan pelayanan dapat dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan kehidupan manusia. Definisi diatas maka dapat dikatakan bahwa pelayanan adalah perbuatan, proses, dan kinerja yang tidak berwujud, yang di tawarkan atau yang diberikan perusahaan kepada konsumen. Yang tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Pelayanan dihasilkan untuk memenuhi kebutuhan konsumen. 2.
Pengertian Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan berpusat pada upaya untuk memenuhi kebutuhan atau
keinginan konsumen agar mengimbangi harapan konsumen, kualitas pelayanan jauh lebih sukar didefinisikan, dijabarkan dan diukur. Kualitas pelayanan menurut Tjiptono (2010:259) adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi
harapan
konsumen.
Pelayanan
secara
spesifik
harus
memperlihatkan kebutuhan dan keinginan konsumen karena jasa yang disarankan
23
langsung oleh konsumen akan segera mendapat penilaian sesuai atau tidak sesuai dengan harapan dan penilaian konsumen. Menurut Lovelock dalam Tjiptono, (2006:260) kualitas layanan merupakan tingkat keunggulan (excellence) yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas layanan perusahaan yaitu harapan pelanggan (expectation) dan kinerja perusahaan yang dirasakan konsumen (performance). Kualitas layanan jasa perusahaan dianggap baik dan memuaskan jika jasa perusahaan yang diterima melampaui harapan konsumen, jika jasa perusahaan yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan maka kualitas layanan jasa perusahaan dipersepsikan buruk. Dari definisi-definisi kualitas layanan tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa kualitas layanan adalah segala bentuk aktifitas yang dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan konsumen. layanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa atau service yang disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa kemudahaan, kecepatan, hubungan, kemampuan dan keramahtamaan yang ditunjukan melalui sikap dan sifat dalam memberikan pelayanan dan kepuasan konsumen. 3.
Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Menurut Tjiptono (2011:261) mengemukakan bahwa sepuluh dimensi yang
ada dapat di rangkum menjadi lima dimensi pokok. Kelima dimensi pokok tersebut meliputi :
24
1. Keandalan (Reliability) kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang di janjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelangan yang berarti ketepatan waktu, layanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpati degan akurasi yang tingggi. 2. Daya tanggap (Responsiveness) suatu kemampuan untuk membantu memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepda pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negative dalam kualitas pelayanan. 3. Jaminan (Assurance) pengetahuan, sopan santun dan kemamuan para
pegawai perusahaan
untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence) dan sopan santun (courtesy). 4. Bukti fisik (Tangible) kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasara fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisik,
25
perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan, serta pengambilan pegawainya. 5. Empati (empathy) memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahamai keinginan konsumen. Dimana suatu peusahaan diharapkan mememiliki pengertian dan perhatian tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoprasian yang nyaman bagi pelanggan. 2.1.6 Kepuasan Konsumen 1. Pengertian Kepuasan Konsumen Menurut Kotler (2009:86) mengatakan bahwa kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa yang timbul karena membandingkan kinerja yang di persepsikan produk atau hasil terhadap ekspetasi mereka. Jika kinerja gagal memenuhi ekspetasi, pelanggan akan tidak merasa puas. Jika kinerja sesuai dengan ekspetasi, maka konsumen akan merasa puas. Menurut Kotler (2002:42) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Seperti dijelaskan dalam definisi di atas, kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atau kesan atas kinerja dan harapan. Jika kinerja berada dibawah harapan, pelanggan tidak puas, jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang.
26
Menurut Mowen (2011:89), kepuasan konsumen adalah keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang dan jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakkannya. Dari beberapa definisi diatas maka dapat ditarik kesimpulan bahwa kesimpulan bahwa kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang senang atau kecewa seseorang setelah mereka melakukan konsumsi suatu prduk tersebut. Konsumen merupakan fokus utama dalam pembahasan mengenai kepuasaan dan kualitas jasa karena dalam hal ini pelanggan memegang peran penting dalam mengukur kepuasan terhadap produk maupaun pelayan yang diberikan oleh penyedia jasa. Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan konsumen yang merasa puas. Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat antara lain pengaruh antara perusahaan dan konsumen menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas konsumen, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan. Dari beberapa defini diatas maka dapat ditarik kesimpulan bahwa kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan senang atau kecewa seseorang setelah mereka melakukan konsumsi suatu produk tersebut. 2. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Menurut Gaspers (dalam Nasution, 2005) mengatakan bahwa kepuasan konsumen sangat bergantung kepada persepsi dan harapan konsumen. Adapun
27
faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan konsumen antara lain : a.
Faktor Personal
Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan konsumen ketika sedang mencoba melakukan transaksi dengan produsen produk. b.
Faktor Situasi
Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya. 3.
Pengukuran Kepuasan Konsumen Menurut Kotler dalam Tjiptono (2010:318) menyatakan bahwa ada empat
metode yang banyak digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu: 1) Sistem keluhan dan saran Memberikan kesempatan bagi pelanggan unutk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka melalui kotak saran yang di letakkan di tempat yang strategis, saluran telepon khusus (customer hot lines), email, kartu komentar, ataupun via pos. 2) Survei kepuasan pelanggan Melakukan penelitian atau survei pasar mengenai kepuasan pelanggan dengan menggunakan pos, telepon, maupun wawancara pribadi. 3) Ghost Shopping Metode ini dilakukan dengan memperkerjakan beberapa orang (ghost shopping) untuk berperan sebagai pelanggan atau pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Kemudian ghost shopper itu menyampaikan hasil
28
temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk tersebut. 4) Lost Customer Analysis Perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok dengan harapan akan memperoleh informasi penyebab terjadinya hal tersebut. 2.1.7
Penelitian Terdahulu Penelitian yang terdahulu berhubungan dengan kepuasan konsumen telah
relatif banyak di lakukan. Meski demikian, penelitian tersebut memiliki variasi yang berbeda, seperti penggunaan variabel independen yang berbeda, lokasi penelitian berbeda, dan tahun yang berbeda. Beberapa penelitian terdahulu yang berhubungan dengan kepuasan konsumen antara lain: 1.
Penelitian Amanah (2010) berjudul “Pengaruh Harga dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan
Konsumen pada Majestyk Bakery & Cake Shop Cabang H.M. Yamin Medan”. Populasi penelitian ini adalah seluruh konsumen di Majestyk Bakery & Cake Shop cabang H.M. Yamin Medan dengan rata-rata konsumen berkisar 500 orang selama satu minggu, sehingga dengan metode solvin jumlah sampel penelitian diperoleh sebanyak 83 orang. Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling yaitu konsumen yang datang membeli produk Majestyk Bakery & Cake Shop.Adapun teknik analisis data yang dipergunakan adalah analisis regresi linier berganda.Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara simultan harga dan kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan konsumen,
29
sedangkan secara parsial harga dan kualitas produk berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan konsumen.Perbedaan penelitian ini dengan penelitian yang hendak dilakukan adalah penelitian selanjutnya menambahkan variabel kualitas pelayanan dalam mempengaruhi kepuasan konsumen. 2.
Penelitian Rendy Gulla, Sem George Oroh, Ferdy Roring (2015) berjudul“Harga, Promosi dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Konsumen Pada Hotel Manado Grace inn”.Dengan variabel harga promosi kualitas pelayanan kepuasan pelanggan. teknik analisis data yang di gunakan dalam penelitian ini regresi linier berganda. Hasil dari penelitian ini adalah sebagai berikut, yang pertama harga, promosi kualitas pelayanan secara simultan diduga berpengarh signifikan terhadap kepuasan konsumen pada hotel Manado Grace Inn, yang kedua harga secara parsial diduga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pada Hotel Manado Grace Inn yang ketiga promosi secara parcial diduga berpengaruh siginifikan terhadap kepuasan konsumen pada Hotel Manado Grace Inn, yang keempat kualitas pelayanan secara parsial diduga berpengaruh sigifikan terhadap kepuasan konsumen pada Hotel Manado Grace Inn. 3.
Penelitian Fatimah (2013) berjudul “Pengaruh Bauran Pemasaran terhadap Kepuasan Konsumen Air
Mineral ASA di Samarinda”. Populasi penelitian ini adalah konsumen air mineral ASA di Samarinda, sedangkan jumlah sampel penelitian yang ditetapkan sebanyak100 orang. Teknik pengambilan sampel menggunakan probability sampling yaitu memberikan peluang yang sama bagi setiap anggota populasi
30
untuk dipilih menjadi sampel. Adapun teknik analisis data yang dipergunakan adalah analisis regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel produk, tempat/distribusi, dan promosi tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen, sedangkan harga memiliki pengaruh yang positif signifikan terhadap kepuasan konsumen. Perbedaan penelitian ini dengan penelitian yang akan dilakukan adalah penelitian selanjutnya menambahkan variabel kualitas produk dan kualitas pelayanan dalam mempengaruhi kepuasan konsumen. 4.
Penelitian Romdonuwu (2013) berjudul “Kualitas Produk, Harga, dan Kualitas Layanan Pengaruhnya
Terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Mobil Nissan March pada PT. Wahana Wirawan Manado”. Populasi penelitian ini adalah konsumen yang telah melakukan pembelian mobil nissan pada PT. Wahana Wirawan Manado, sedangkan jumlah sampel penelitian yang ditetapkan sebanyak 100 orang. Teknik pengambilan sampel menggunakan probability sampling yaitu memberikan peluang yang sama bagi setiap anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel. Adapun teknik analisis data yang dipergunakan adalah analisis regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara simultan kualitas produk, harga, dan kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, sedangkan secara parsial kualitas produk dan kualitas layanan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan konsumen. Perbedaan penelitian ini dengan penelitian yang hendak dilakukan adalah penelitian terdahulu menggunakan konsumen mobil sebagai objek penelitian.
31
2.1.8 Rerangka Pemikiran Rerangka pemikiran menggambarkan pengaruh antara variabel bebas terhadap variabel terikat yaitu pengaruh Harga, Kualitas Produk dan Kulitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen. Dalam penelitian ini variabel independen yaitu variabel Harga, Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan. Sedangkan variabel dependen yaitu Kepuasan Konsumen. Dari uraian diatas hubungan itu dapat dilihat dalam gambar sebagai berikut :
32
Studi Teori
Harga : Lupiyoadi (2011:61), Kotler (2002:160), Tjiptono (2006:180), Stanton, dalam Tjiptono (2010:24),
Kualitas Produk : Kotler dan Keller (2008:8), Kotler dan Keller (2009:143), Kotler dan Amstrong (2006:273), Kotler dan Amstrong (2012:105), Kotler dan keller (2009:172), Husein (2002:35),
Studi Empirik
Fakta : Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan antara yang di terima dan di harapannya. Kepuasan konsumen dipengaruhi oleh informasi mengenai harga, kualitas produk dan kualitas pelaynan yang kemudian informasi tersebut akan dikelola oleh konsumen untuk diambil kesimpulan berupa respon.
Permasalahan : Apakah harga, kualitas produk dan kuliatas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada Kebab king abi surabaya.
Variabel Bebas : harga, kualitas produk dan kualitas pelayanan
Keputusan Terikat : Kepuasan konsumen
Kualitas Pelayanan : Tjiptono dan Chandra (2008:2), Tjiptono (2010:259), Llovelock dalam Tjiptono (2006:260),
Hipotesis : Variabel harga, kualitas produk dan kuliatas pelayanan mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen pada Kebab King Abi Surabaya
Kepuasan konsumen : Kotler (2009:86), Mowen (2011:89),
Uji Statistika
Penelitian
Gambar 1 Rerangka Pemikiran
Pengaruh Harga dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan Konsumen pada Majestyk Bakery & Cake Shop Cabang H.M. Yamin Medan (Amanah, 2010) Analisis Harga, Promosi, dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Knsumen Pada Hotel Manado Grace Inn. (Rendy Gulla, Sem George Oroh, Ferdy Roring, 2015) Pengaruh Bauran Pemasaran terhadap Kepuasan Konsumen Air Mineral ASA di Samarinda (Fatimah, 2013) Kualitas produk, Harga, dan Kualitas Layanan Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Mobil Nissan March pada PT. Wahana Wirawan Manado (Romdonuwu, 2013)
33
Berdasarkan uraian diatas maka dapat digambarkan rerangka konseptual dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
34
Keterjangkauan harga X1.1 Kesesuain harga dengan kualitas produk X1.2 Daya Saing X1.3
Harga (X1)
Kesesuain harga dengan manfaat X1.4
Keandalan (Reliability) X2.1 Kesesuaian Dengan Spesifikasi (Conformance to specification) X2.2
Faktor Personal Y1.1
Kualitas Produk (X2)
Daya Tahan (Durability) X2.3 Keandalan (Reliability) X3.1 Daya Tanggap (Responsiveness) X3.2 Jaminan (Assurance) X3.3
Kualitas Pelayanan (X3)
Bukti Fisik (Tangible) X3.4 Empati (empathy) X3.5
Gambar 2 Model Konseptual
Kepuasan Konsumen (Y)
Faktor Situasi Y1.2
35
2.2
Hipotesis Penelitian Hipotesis adalah jawaban, kesimpulan, atau juga dapat dikatakan sebagai
pemikiran lemah yang sifatnya sementara dari persoalan yang timbul dan diharapkan dapat membantu menyelesaikan masalah yang dihadapi. Berdasarkan perumusan masalah, tinjauan pustaka, dan tinjauan penelitian, maka dapat di tentukan sebuah hipotesis pada penelitian ini, yaitu : H1:Harga berpengaruh berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Kebab King Abi Surabaya. H2: Kualitas Produk berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Kebab King Abi Surabaya. H3: Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Kebab King Abi Surabaya. H4: Dalam variabel harga, kualitas produk dan kualitas pelayanan mana yang berpengaruh lebih dominan terhadap kepuasan konsumen Kebab King Abi Surabaya.
