BAB 2 TINJAUAN TEORITIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS
2.1
Tinjauan Teoritis
2.1.1 Pengertian Pemasaran Sebagian besar orang beranggapan bahwa pemasaran hanyalah menjual dan mengiklankan. Saat ini pemasaran harus dipahami tidak dalam pemahaman kuno sebagai membuat penjualan, tetapi dalam pemahaman modern yaitu memuaskan kebutuhan
pelanggan.
Bila
pemasar
memahami
kebutuhan
pelanggan,
mengembangkan produk dan jasa yang menyediakan nialai yang unggul bagi pelanggan, menetapkan harga, mendistribusikan, dan mepromosikan produk dan jasa itu secara efektif, maka produk dan jasa itu akan mudah untuk dijual. Menurut Daryanto (2011:1) Pemasaran adalah “suatu proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan mereka dengan menciptakan, menawarkan, dan bertukar sesuatu yang bernilai satu sama lain”. Pada sebagian besar masyarakat, pemasaran lebih diartikan sebagai proses penjualan barang dan jasa, namun jika diteliti lebih mendalam lagi, pengertian pemasaran mempunyai aspek yang lebih luas. Apabila didefenisikan secara luas, pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana pribadi atau organisasi memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran nilai dengan yang lain. Dalam konteks bisnis yang lebih sempit,
pemasaran mencakup menciptakan hubungan pertukaran muatan nilai dengan pelanggan yang menguntungkan. Oleh
karena
itu,
pemasaran
memainkan
peranan
penting
dalam
pengembangan strategi. Manajemen pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi serta penyaluran gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memenuhi sasaran-sasaran individu dan organisasi. Defenisi pemasaran yang dikemukakan oleh ahli tersebut dapat diketahui bahwa pemasaran merupakan suatu system dari kegiatan bisnis yang saling berhubungan dan ditujukan untuk
merencanakan, mendistribusikan dan
mempromosikan barang dan jasa yang dilakukan oleh perusahaan untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen.
2.1.2 Bauran Pemasaran Bauran pemasaran atau marketing mix adalah sejumlah alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk mencapai tujuan-tujuan pemasarannya (Sumarwan, 2011:18). Berikut ini akan dijelaskan secara singkat mengenai masing-masing unsur dari definisi yang dikemukakan Kotler (2010:14), antara lain sebagai berikut: 1. Product (Produk) Keputusan-keputusan tentang produk ini mencakup penentuan bentuk penawaran produk secara fisik bagi produk barang, merek yang akan ditawarkan atau ditempelkan pada produk tersebut (brand), fitur yang
ditawarkan didalam produk tersebut, pembungkusan, garansi, dan servis, sesudah penjualan (after sales service). 2. Price (Harga) Pada setiap produk atau jasa yag ditawarkan, bagia pemasaran dapat menentukan harga pokok dan harga jual suatu produk. Faktor-faktor yang perlu dipertimbangkan dalam suatu penetapan harga antara lain: a. Biaya b. Keuntungan c. Harga yang ditetapkan oleh pesaing d. Perubahan keinginan pasar 3. Promotion (Promosi) Promosi merupakan komponen yang dipakai untuk memberitahukan dan mempengaruhi pasar bagi produk perusahaan, sehingga pasar dapat mengetahui tentang produk yang diproduksi oleh perusahaan tersebut. Adapun kegiatan yang termasuk aktifitas promosi: a. Periklanan b. Personal selling c. Promosi penjualan d. Publisitas 4. Place (Tempat) Yang perlu diperhatikan dalam keputusan mengenai tempat adalah: a. Sistem transportasi perusahaan b. Sistem penyimpanan
c. Pemilihan saluran distribusi
2.2
Jasa
2.2.1 Pengertian Jasa Jasa memiliki karakteristik yang berbeda jika dibandingkan dengan barang. Agar dapat memahami perbedaan tersebut maka akan dijelaskan terlebih dahulu menenai jasa. Menurut Lovelock dan Wright (2010:15-16) Jasa adalah suatu bentuk sewa menyewa yang dapat memberikan suatu manfaat bagi konsumen. Kualitas jasa lebih sulit diukur daripada kualitas barang-barang manufaktur. Secara umum penggunaan jasa memiliki beberapa faktor yang digunakan sebagai landasan perbandingan atas jasa alternatif (Wijaya 2011:3). Jasa merupakan hasil produksi dan pemuas keinginan yang dapat berwujud dan dapat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta pelangan dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. Dalam bisnis jasa, interaksi konsumen dengan penyedia jasa sangat tinggi, mengingat pada sebagian besar bisnis jasa, konsumen dituntut keterlibatan dan partisipasinya dalam proses produksi dan konsumsi. Dengan demikian, konsumen memiliki kesempatan untuk menilai secara kritis kualitas jasa yang disediakan. Konsumen akan menilai kualitas pelayanan yang diharapkan. Karena itu kualitas jasa memberikan peran penting dalam memberi nilai tambah terhadap pengalaman jasa secara keseluruhan.
2.2.2 Klasifikasi Jasa Menurut Tjiptono (2010:26), klasifikasi jasa dapat dapat dilakukan dengan 7 (tujuh) kriteria sebagai berikut: 1. Segmen pasar Segmen pasar yang didasarkan pada konsumen akhir kyang dilakukan melalui pemilihan jenis konsumen yang akan dilayani dan juga terdiri dari konsumen organisasional. 2. Keterampilan penyedia jasa Berdasarkan keterampilan penyedia jasa, terdapat dua tipe pokok jasa pertama, profesional service (seperti konsultasi manajemen, konsultasi hukum, konsultasi perpajakan dan jasa arsitektur). Kedua Non professional service (seperti jasa sopir taksi, tukang parkir, pengantar surat, dan penjaga malam). 3. Tingkat keberwujudan Klasifikasi jasa didasarkan pada tingkat keberwujudan berhubungan dengan tingkat keterlibatan pada produk fisik dengan konsumen. Berdasar kriteria ini jaa dibedakan menjadi 3 (tiga) macam yaitu: a. Rented goodsservices b. Owned goods service c. Non goods service 4. Regulasi Dari aspek jasa dpaat menjadi dua, yaitu regulated services (misalnya jasa pialang, angkutan umum dan perbankan). Yang kedua non regulated services (seperti jasa makelar, katering dan pengecatan rumah).
5. Tujuan organisasi jasa Berdasarkan organisasi jasa dapat diklarifikasikan menjadi dua yaitu satu commersial service atau profit services (misalnya penerbangan bank, penyewaan mobil, bioskop dan hotel) dan yang kedua non profit services (seperti sekolah, yayasan, dan dana bantuan panti asuhan dan museum). 6. Tingkat intensitas karyawan Berdasarkan tingkat intensitas karyawan (keterlibatan tenaga kerja) jasa dapat dikelompokkan menjadi 2 (dua) macam yaitu: a. Equipment based services yaitu jasa yang menggunakan perlatan canggih seperti, cuci kendaraan otomatis, mesin ATM, jasa sambungan telepon jarak jauh dan lain-lain. b. People based services yaitu jasa yang didasarkan pada penggunaan tenaga kerja seperti pelati sepak bola, satpam, akuntan, dan lain-lain. 7. Tingkat kontak penyedia jasa Berdasarkan tingkat kontak ini, secara umum jasa dapat dibagi menjadi 2 (dua) yaitu yang pertama high contact services seperti: universitas, bank, dokter, dll. Yang kedua yaitu low contact service seperti bioskop dan jasa layanan pos.
2.2.3 Macam dan karakteristik Jasa Seringkali dikatakan bahwa jasa memiliki karakteristik unik yang membedakannya dari barang atau produk-produk manufaktur. Menurut pendapat Tjiptono (2010:18) bahwa secara garis besar karakteristik yang paling sering
dijumpai dalam jasa dan pembeda dari barang pada umumnya adalah sebagai berikut: 1. Intangibility (Tidak berwujud) Berbeda dengan barang, bila barang merupakan suatu objek, alat, atau benda. Maka jasa adalah suatu perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja, atau usaha. Oleh sebab itu, Jasa ini adalah bersifat abstrak dan tidak berwujud, berarti jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, dicicipi atau disentuh seperti yang dapat dirasakan dari suatu barang. Bagi para pelanggan, resiko ketidakpastian dalam pembelian jasa lebih relatif tinggi karena terbatasnya search qualities, yakni karakteristik fisik yang dapat dievaluasikan pembeli sebelum pembelian dilakukan. Untuk jasa, kualitas apa dan bagaimana akan diterima konsumen, umumnya tidak diketahui sebelum jasa bersangkutan dikosumsi. 2. Inseparabillity (Tidak dapat dipisahkan) Jasa yang diproduksi (dihasilkan) dan dirasakan pada waktu yang bersamaan. Implikasi karakteristik inseparability bagi penyedia jasa meliputi 3 aspek utama, yaitu: a. Melatih staf agar dapat berinteaksi secara efektif dengan para klient termasuk didalamnya cara mendengarkan pelanggan, sikap empati dan berperilaku sopan. b. Mengupayakan berbagai cara untuk mencegah agar jangan sampau ada pelanggan yang mengganggu atau menghambat kepuasan pelanggan
lainnya. Misalnya dengan memisahkan perokok dan bukan perokok di restoran. c. Pertumbuhan dapat di fasilitasi dengan berbagai cara yaitu dengan pelatihan, melayani kelmpok pelanggan yang lebih bear (misalnya membangun fasilitas yang memungkinkan banyak pelanggan dilayani secara bersamaan), bekerja lebih cepat (misalnya dengan merapikan berbagai macam tugas) dan mendirikan multi site location (misalnya dengan membentuk waralaba atau franchasing). 3. Perishability (tidak tahan lama) Jasa tidak dapat bertahan lama dan tidak dapat disimpan, tidak dapat dijual kembali pada orang lain, atau dikembalika kepada produsen jasa dimana saat membeli jasa tersebut. 4. Variability (Bervariasi) Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non standarized output, artinya banyak variasi bentuk kualitas dan jenis, tergantung kepada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut diproduksi. Menurut Bovee, houston dan thill 1995 dalam Tjiptono (2010:21), terdapat tiga faktor yang menyebabkan variabillitas kualitas jasa: a. Kerjasama atau partisipasi pelanggan selama penyampaian jasa. b. Moral atau motivasi karyawan dalam melayani pelanggan. c. Beban kerja perusahaan.
5. Lock of ownership Lock of ownership adalah perbedaan dasar antara jasa dan barang. Pada pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh penggunaan dan manfaat produk yang dibelinya, mereka bisa mngkonsumsi, menyimpan atau menjualnya. Di lain pihak, ada pemberian jasa pelanggan mungkin hanya memiliki akses personal atas suatu jasa untuk jangka waktu yang terbatas (misalnya kamar hotel, bioskop, jasa penerbangan dan pendidikan).
2.3
Penjualan Online Shop Belanja online atau Online Shopping via internet, adalah suatu proses
pembelian barang atau jasa dari mereka yang menjual melalui internet. Sejak kehadiran internet, para pedagang telah berusaha membuat toko online dan menjual produk kepada mereka yang sering menjelajahi dunia maya (internet). Para pelanggan dapat mengunjungi toko online dengan mudah dan nyaman, mereka dapat melakukan transaksi di rumah, sambil duduk di kursi mereka yang nyaman didepan komputer (Ahmadi dan Hermawan, 2013:7). Online Shopping semakin banyak digemari karena memberikan banyak kemudahan dan keuntungan dalam transaksi jual beli. Berikut beberapa manfaat berbelanja lewat internet: 1. Tidak terbatas waktu dan tempat Salah satu keuntungan belanja online, kita dapat berinteraksi kapanpun dan dimanapun selagi anda mendapatkan koneksi internet.
2. Nyaman Belanja online sangat nyaman seperti belanja di rumah sendiri. 3. Pencarian mudah Salah satu kelebihan online shopping adalah kita bisa mencari sesuatu hanya dengan mengetikkan kata kunci pada mesin pencari. 4. Membantu mencari harga terbaik Dapat dengan mudah melakukan pengecekan harga barang tersebut di toko online lain. 5. Bisa dikirim langsung Toko online dapat mengirimkan langsung barangnya kepada yang bersangkutan 6. Lebih ramah lingkungan Jika kita berkendara sendiri ke pusat perbelanjaan, kita turut berkontribusi pada kemacetan, pemborosan bahan bakar dan meningkatkan polusi gas buang. 7. Privasi lebih terjaga Bagi sebagian orang yang berbelanja barang tertentu membuat risih jika diketahui orang lain.
2.4
Kualitas pelayanan
2.4.1 Definisi Menurut Kotler dan Armstrong, (2012:681) mengatakan bahwa “Quality is the totally and characteristics of the product and service that bear on its ability to
satisfy stated or implied needs”, maksud dari definisi tersebut adalah kualitas merupakan keseluruhan dari keistimewaan dan karakteristik dari produk atau jasa yang menunjang kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan secara langsung maupun tidak langsung. Kualitas
pelayanan (service
quality)
dapat
diketahui
dengan
cara
membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima / peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan / inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Jika jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri. Kotler juga mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya transaksi. Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering. Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna, orang yang berbeda akan mengartikannya secara berlainan tetapi dari beberapa definisi yang dapat kita jumpai memiliki beberapa kesamaan walaupun hanya cara penyampaiannya saja biasanya terdapat pada elemen sebagai berikut: 1. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihkan harapan pelanggan.
2. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan 3. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah
Dari definisi tersebut tentang kualitas pelayanan, dapat diambil kesimpulan bahwa kualitas pelayanan adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan konsumen. Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa atau service yang disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan dan keramahtamahan yang ditujukan melalui sikap dan sifat dalam memberikan pelayanan untuk kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima / peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan/inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Hubungan antara produsen dan konsumen menjangkau jauh melebihi dari waktu pembelian ke pelayanan purna jual, kekal abadi melampaui masa kepemilikan produk. Perusahaan menganggap konsumen sebagai raja yang harus dilayani dengan baik, mengingat dari konsumen tersebut akan memberikan keuntungan kepada perusahaan agar dapat terus hidup.
2.4.2 Dimensi Mutu merupakan istilah yang mempunyai makna yang berbeda bagi setiap orang. Memahami dimensi mutu produk perusahaan merupakan langkah awal dalam mengembangkan dan memelihara keunggulan produk dalam persaingan
bisnis. Ada beberapa pakar pemasaran yang telah mengimbangkan dimensi kualitas jasa atau sering disebut sebagai faktor utama yang mempengaruhi atau menetukan kualitas jasa berdasarkan pengalaman dan penelitiannya terhadap beberapa perusahaan baik manufaktur maupun jasa. Menurut Parasuraman (2011:102) Ada sepuluh faktor utama yang menentukan kualitas pelayanan. yaitu : 1. Responsiveness, yaitu kemauan atau kesiapan para pegawai untuk memberikan pelayanan yang dibutuhkan pelanggan. 2. Competence, artinya setiap pegawai perusahaan memiliki pengetahuan dan ketrampilan yang dibutuhkan untuk dapat memberikan pelayanan tertentu. 3. Communication, yaitu memberikan informasi yang dapat dipahami pelanggan serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan. 4. Realibility, yang mencakup konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan memberikan pelayanannya secara tepat sejak awal (right the first time) dan telah memenuhi janji (iklan). 5. Access, yaitu kemudahan untuk dihubungi atau ditemui, yang berarti lokasi fasilitas pelayanan mudah dijangkau, waktu menunggu tidak terlalu lama, saluran komunikasi mudah dihubungi. 6. Security, yaitu aman (secara fisik, finansial dan kerahasiaan) dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.
7. Credibility, yaitu jujur dan dapat dipercaya. Disini menyangkut nama dan reputasi perusahaa, karakteristik pribadi, kontak personal, dan interaksi dengan pelanggan. 8. Understanding/knowing the customer, yaitu upaya untuk memahami kebutuhan pelanggan. 9. Tangible, yaitu segala bukti fisik seperti pegawai, fasilitas, peralatan, tampilan fisik dari pelayanan misalnya kartu kredit plastik. 10. Courtesy, yaitu sikap sopan santun, respek, perhatian, dan keramahan dari para kontak personal perusahaan Dalam perkembangan selanjutnya (Lupiyoadi, 2013:168), memberikan kesimpulan dan merangkum sepuluh dimensi kualitas pelayanan di atas menjadi lima dimensi pokok yang terdiri dari reliability, responsiveness, assurance (yang mencakup competence, courtesy, credibility, dan security), empati (yang mencakup access, communication dan understanding the customer), serta tangible. Penjelasan kelima dimensi untuk menilai kualitas pelayanan tersebut adalah : a. Reliability (kepercayaan); merupakan kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan. Menurut Lovelock, reliability to perform the promised service dependably, this means doing it right, over a period of time. Artinya, keandalan adalah kemampuan perusahaan untuk menampilkan pelayanan yang dijanjikan secara tepat dan konsisten. Keandalan dapat diartikan mengerjakan dengan benar sampai kurun waktu tertentu. Pemenuhan janji pelayanan yang tepat dan memuaskan meliputi
ketepatan waktu dan kecakapan dalam menanggapi keluhan pelanggan serta pemberian pelayanan secara wajar dan akurat. b. Emphaty (empati); meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan pelanggan. Empati merupakan individualized attention to customer. Empati adalah perhatian yang dilaksanakan secara pribadi atau individu terhadap pelanggan dengan menempatkan dirinya pada situasi pelanggan. c. Responsiveness (daya
tanggap); yaitu
sikap
tanggap
pegawai
dalam
memberikan pelayanan yang dibutuhkan dan dapat menyelesaikan dengan cepat. Kecepatan pelayanan yang diberikan merupakan sikap tanggap dari petugas dalam pemberian pelayanan yang dibutuhkan. Sikap tanggap ini merupakan suatu akibat akal dan pikiran yang ditunjukkan pada pelanggan. d. Tangibles (bukti fisik); meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi serta kendaraan operasional. Dengan demikian bukti langsung/wujud merupakan satu indikator yang paling konkrit. Wujudnya berupa segala fasilitas yang secara nyata dapat terlihat. e. Assurence (jaminan); mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki pegawai, bebas dari bahaya, risiko dan keragu-raguan. Jaminan adalah upaya perlindungan yang disajikan terhadap resiko yang apabila resiko itu terjadi akan dapat mengakibatkan gangguan dalam struktur kehidupan yang normal. Dari uraian di atas dapat disarikan bahwa kinerja pelayanan adalah hasil kerja yang dicapai oleh pegawai dalam melaksanakan tugas sesuai dengan
tanggung jawabnya yang diukur berdasarkan indikator bukti fisik (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (emphaty).
2.5
Harga
2.5.1 Definisi Harga merupakan suatu nilai untuk mendapatkan suatu produk kepada konsumen manfaat dari memiliki atau menggunakan pada satu waktu tertentu. Agar dapat sukses dalam memasarkan suatu barang atau jasa, setiap perusahaan harus menetapkan harganya secara tepat. Harga merupakan unsur bauran pemasukan atau pendapatan bagi perusahaan. Sementara dalam sudut pandang konsumen, harga seringkali digunakan sebagai indikator nilai bagaimana harga tersebut dihubungkan dengan manfaat yang dirasakan atas suatu barang atau jasa (Tjiptono, 2010:151) Kotler (2010:19) menyatakan bahwa harga juga merupakan salah satu elemen bauran pemasaran yang paling flexible. Harga dapat di ubah dengan cepat, tidak seperti ciri khas produk perjanjian distribusi. Strategi penentuan harga sangat signifikan dalam pemberian value kepada konsumen dan mempengaruhi image produk, serta keputusan konsumen untuk membeli, Lupiyoadi (2011:61). Harga juga berhubungan dengan pendapatan dan turut mempengaruhi supply atau marketing channels. Akan tetapi, yang paling penting adalah keputusan dalam harga harus konsisten dengan strategi pemasaran secara keseluruhan.
Makan dapat disimpulkan bahwa harga adalah merupakan faktor yang dapat mempengaruhi konsumen dalam membeli suatu produk/jasa yang di inginkan. Atau sebagai alat tukar untuk mengukur suatu nilai uang yang terkandung dalam suatu barang atau jasa, sedangkan yang dipakai sebagai alat pengukur adalah uang. Menurut Tjiptono, (2010 :147) Peranan utama dalam proses pengambilan keputusan para pembeli adalah: 1. Peranan alokasi harga, yaitu fungsi harga dalam membantu para pembeli untuk memutuskan cara memperoleh manfaat utilitas tertinggi yang diharapkan berdasarkan daya belinya. 2. Peranan informasi harga, yaitu fungsi harga dalam membidik konsumen mengenai faktor-faktor produk, seperti kualitas. Hal ini terutama bermanfaat dalam situasi dimana pembeli mengalami kesulitan untuk menilai faktot produk atau manfaatnya secra objektive. Persepsi yang sering muncul adalah bahwa harga yang mahak mencerminkan kualitas yang tinggi sehingga konsumen menilai harga yang ditetapkan sesuai dengan kualitas produk maupun jasa yang ditetapkan. Selain design produk, harga merupakan variabel yang dapat dikendalikan dan menentukan diterima atau tidaknya suatu produk oleh konsumen. Harga semata-mata tergantung pada kebijakan perusahaan, tetapi tentu saja dengan mempertimbangkan berbagai hal. Murah atau mahalnya suatu produk sangat relatif sifatnya.
2.5.2 Dimensi Menurut Kotler (2010:87), Harga yaitu suatu komponen yang diberikan sebagai ganti sesuatu komponen yang didapatkan. Adapun komponen-komponen atau dimensi harag meliputi: a. Perceived Price Yaitu harga yang dipresepsikan oleh pelanggan. harga suatu produk dapat diprsepsikan murah atau mahal, sesuai dengan kualitas atau tidak sesuai dengan kualitas. Perceived Price inilah yang biasanya dikomunikasikan pelanggan kepada teman-teman atau keluarganya, untuk memberi kesan yang berani atas sebuah produk yang pernah dikonsumsi. b. Objective Monetary Price Yaitu harga sesungguhnya (actual price) dari suatu prodk yang tertulis di suatu produk, yang harus dibayar oleh pelanggan. actual price inilah yang dilihat oleh pelanggan dan di analisis didalam pikirannya, guna untuk menentukan sikap pembeliannya. c. Price discount Yaitu pengurangan sejumlah harga yang ditawarkan (price list), karena pelanggan memenuhi persyaratan-persyaratan tertentu guna memotivasi pembelian pelanggan. d. Sacrifice price Yaitu harga yang harus dibayar oleh pelanggan berikut pengorbanan, baik berupa transportasi, telepon, mungkin juga komisi yang harus dibayar oleh pelanggan untuk mendapatkan suatu produk yang hendak dibeli.
2.5.3 Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Penetapan Harga Menurut Lupiyoadi (2011:74) dalam penetapan harga meliputi: 1. Positioning jasa Perusahaan mengatur letak jasa pada posisi yang baik dalam pemasaran. 2. Sasaran perusahaan Setiap perusahaan mempunyai tujuan atau sasaran, tujuan tersebut bisa berupa maksimasi laba, mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan, meraih pangsa pasar yang besar, menciptakan kepemimpinan dalam hal kualitas, mengatasi persaingan, melaksanakan tanggung jawab sosial dan lain-lain. 3. Tingkat persaingan Posisi biaya-biaya (cost position) dan perilaku penentuan harga (pricing behaviour) dari pesaing-pesaing merupakan elemen penting yang harus diperhatikan. 4. Life cycle jasa Suatu grafik yang menggambarkan riwayan suatu jasa sejak diperkenalkan kepasar sampai dengan ditarik dipasar. 5. Elastisitas permintaan Besarnya permintaan bervariasi pada berbagai tingkat harga yang berbeda. 6. Struktur biaya Faktor yang menentukan harga minimal yang harus ditetapkan agar perusahaan tidak mengalami kerugian. 7. Shared Resources Suatu faktor yang memperhatikan sumber daya manusia yang ada.
8. Prevailing Economic Condition Suatu faktor yang memperhatikan kondisi ekonomi 9. Service Capacity Suatu faktor harga yang memperhatikan kapasitas layanan dari perusahaan
2.5.4
Tujuan Penetapan Harga Ada beberapa tujuan dalam penetapan harga, menurut Tjiptono (2010:152)
yaitu: 1. Tujuan berorientasi pada Volume Tujuan ini biasa dikenal dengan istilah volume pricing objectives. Harga ditetapkan sedemikian rupa agar dapat mencapat target 2. Tujuan stabilisasi Harga Dalam pasar konsumennya sangat sensitif terhadap harga, bila suatu perusahaan menurunkan harganya, maka para pesaingnya harus menurunkan pula harga mereka. Kondisi tersebut yang mendasari terbentuknya tujuan stabilisasi
harga
dalam
industri-industri
yang
produksinya
sangat
terstandarisasi. 3. Tujuan berorientasi pada citra Citra perusahaan dapat dibentuk melalui strategi penetapan harga. Untuk membentuk
dan
mempertahankan
citra
prestisius,
perusahaan
dapat
mentapkan harga tinggi. Sementara itu harga rendah juga dapat digunakan untuk membentuk citra nilai tertentu (image of value), misalnya dengan
memberikan jaminan bahwa harganya merupakan harga yang terendah di suatu wilayah tertentu. 4. Tujuan berorientasi pada laba Seperti halnya pemahaman teori ekonomi klasik yang menyatakan bahwa penetapan harga di orientasikan untuk menghasilkan laba yang tinggi (maksimisi laba). Oleh sebab itu ada perusahaan yang menggunakan pendekatan target laba, yaitu tingkat laba yang sesuai atau yang diharapkan sebagai sasaran laba.
2.5.5 Cara / Teknik / Metode Penetapan Harga Produk Menurut Kotler (2012:509) metode penentuan harga dapat didekati dengan menseleksi harga akhir dengan menambahkan faktor-faktor diantaranya psychological pricing dimana konsumen menggunakan harga sebagai indikator kualitas dan kebijaksanaan harga kepada tenaga penjualan untuk diberikan kepada konsumen dan untuk profabilitas perusahaan. Adapun beberapa metode penerapan harga produk yakni sebagain berikut: 1. Pendekatan permintaan dan penawaran (supply demand approach) Dari tingkat permintaan dan penawaran yang ada ditentukan harga keseimbangan (equilibrium price) dengan cara mencari harga yang mampu dibayar konsumen dengan harga yang diterima produsen sehingga terbentuk jumlah yang diminta sama dengan jumlah yang ditawarkan. 2. Pendekatan biaya (cost oriented approach)
Menentukan harga dengan cara menghitung biaya yang dikeluarkan produsen dengan tingkat keuntungan yang diinginkan baik dengan markup pricing dan break even analysis. 3. Pendekatan pasar (market approach) Merumuskan harga untuk produk yang dipasarkan dengan cara menghitung variabel-variabel yang mempengaruhi pasar dan harga seperti situasi kondisi politik, persaingan, sosial budaya, dan lain-lain. Harga dalam bauran pemasaran disatu sisi menunjukan pendapatan dan disisi lainnya menunjukan biaya penetapan harga yang harus diperhitungkan secara matang karena penetapan harga tidak hanya berpengaruh terhadap laba, namun juga berpengaruh dalam jangka panjang perusahaan yang akan berdampak pada kelangsungan hidup perusahaan secara keseluruhan. Bila harga yang ditetapkan terlalu rendah mengakibatkan presepsi konsumen terhadap produk menjadi negatif.
2.6
Promosi
2.6.1 Definisi Ketika suatu perusahaan telah menghasilkan suatu produk, maka perusahaan tersebut membutuhkan promosi untuk memperkenalkan produknya kepada konsumen agar konsumen mengetahui keberadaan produk tersebut dan nantinya mungkin konsumen akan tertarik untuk membeli produk tersebut. Tujuan suatu perusahaan melakukan promosi yang ingin dicapai yaitu untuk menginformasikan, mempengaruhi, dan membujuk serta mengingatkan pelanggan sasaran tentang
perusahaan dan bauran pemasarannya. Peran promosi dilakukan untuk berkomunikasi dan mempengaruhi calon konsumen agar dapat menerima produkproduk yang dihasilkan oleh perusahaan. Menurut Cipta Halim (2010:45) promosi adalah media untuk mengenalkan suatu produk barang dan jasa yang baru atau memperkuat brand image suatu produkyang telah ada sebelumnya. Kegiatan promosi bukan saja berfungsi sebagai alat komunikasi antara perusahaan dengan konsumen, melainkan juga sebagai alat untuk mempengaruhi konsumen dalam kegiatan pembelian atau penggunaan jasa sesuai dengan keinginan dan kebutuhannya. Jadi dapat disimpulkan bahwa promosi adalah mempengaruhi dengan cara membujuk dan menginformasikan tentang keunggulan produk yang ditawarkan agar konsumen ataupun pelanggan mau membeli lebih banyak produk perusahaan.
2.6.2 Sarana Promosi Menurut Kotler dan Armrstrong (2010:117) definisi lima sarana promosi utama adalah sebagai berikut: 1. Periklanan (advertising) Periklanan merupakan semua bentuk terbayar presentasi nonpribadi dan promosi ide, barang atau jasa dengan sponsor tertentu. 2. Promosi penjualan (sales promotion) Promosi penjualan adalah insentif jangka pendek untuk mendorong pembelian atau penjualan produk atau jasa. 3. Hubungan masyarakat (public relation)
Public relation membangun hubungan baik dengan berbagai kalangan ntuk mendapatkan publisitas yang diinginkan, membangun citra perusahaan yang baik, dan menangani atau menghadapi rumor, berita, dan kejadian tidak menyenangkan. 4. Penjualan personal (personal selling) Personal selling merupakan presentasi pribadi oleh wiraniaga perusahaanu ntuk tujuan menghasilkan penjualan dan membangun hubungan pelanggan. 5. Pemasaran langsung (direct marketing) Pemasaran langsung merupakan hubungan langsung dengan konsumen individual yang ditargetkan secara cermat untuk memperoleh respons segera dan membangun hubungan dengan pelanggan yang erat, misalnya pengguna surat langsung, telepon, televisi respon langsung, email, internet, dan sarana lain untuk berkomunikasi secara langsung dengan konsumen tertentu. Masingmasing kategori melibatkan sarana promosi tertentu yang digunakan untuk berkomunikasi dengan konsumen. Contohnya yaitu periklanan meliputi penyiaran, media cetak, internet, luar ruang, dan pemakai industri.
2.6.3 Bauran promosi Unsur promosi dalam bauran pemasaran jasa mempunyai peranan penting dalam membantu komunikasi positioning jasa kepada konsumen. Menurut Payne yang mendefinisikan komunikasi sebagai program komunikasi yang berhubungan dengan pemasaran produk dan jasa. Adapun pengertian bauran promosi (marketing mix) menurut Kotler, Armstrong (2010:426) adalah “Promotion
mix/marketing communication mix is the specific blend of promotion tools that the company uses to persuasively communicate customer value and build customer relationship” yang berarti bauran promosi/bauran komunikasi pemasaran merupakan perpaduan khusus dari alat promosi yang digunakan perusahaan untuk meyakinkan nilai komunikasi dan membangun hubungan dengan konsumen. Perpaduan tersebut digunakan perusahaan untuk meraih tujuan iklan dan pemasaran yang disampaikan
2.7
Penelitian Terdahulu
1. Penelitian tentang analisis faktor-faktor yang mempengaruhi motif belanja online pada lejel home shopping di Makassar. Yang dilakukan oleh Kusuma (2014), Universitas Diponegoro Semarang. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepercayaan konsumen (X1), kualitas produk (X2), kualitas website (X3) dan kualitas pelayanan (X4) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap motif belanja online, dan dari ketiga variabel tersebut, diperoleh kualitas kepercayaan mempunyai pengaruh yang dominan terhadap motif belanja online. 2. Penelitian yang dilakukan oleh Hermawan (2014) Tentang Analisis pengaruh harga, kergaman produk dan kepercayaan terhadap keputusan pembelian pada toko fashion online “Nirama Outlet”, hasil penelitian menunjukkan bahwa harga, keragaman produk dan kepercayaan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap keputusan pembelian pada toko fashion online “Nirama Outlet”.
3. Sedangkan penelitian yang dilakukan oleh Arwiedya (2011) dengan judul analisis pengaruh harga, jenis media promosi, resiko kinerja dan keragaman produk terhadap keputusan pembelian via internet pada toko online, hasil penelitian menunjukkan harga, jenis media promosi, resiko kinerja dan keragaman produk bahwa mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap keputusan pembelian via internet pada toko online. Pada penelitian kali ini mengambil pokok bahasan yang sama yaitu berkaitan dengan faktor-faktor yang mempengaruhi terhadap keputusan pembelian. Untuk lebih jelasnya persamaan dan perbedaan penelitian ini dengan penelitian terdahulu dapat dilihat mapping persamaan dan perbedaan sebagai berikut:
Tabel 1 Persamaan dan Perbedaan Penelitian Terdahulu Dengan Penelitian Sekarang Keterangan Judul
Kusuma Analisis FaktorFaktor Yang Mempengaruhi Motif Belanja online Pada Lejel Home Shopping di Makassar
Tahun Penelitian SampelPenelitian
2014 Pelanggan yang membeli produk dari Lejel Home Shopping di Makassar secara online
VariabelBebas
Kepercayaan Konsumen,Kualitas Produk, Kualitas Website dan Kualitas Pelayanan Motif Belanja Online Analisis Regresi Linier Berganda, Uji F danUji t
VariabelTerikat TeknikAnalisis
2.8
Hermawan Analisis Pengaruh Harga, Kergaman Produk Dan Kepercayaan Terhadap Keputusan Pembelian Pada Toko Fashion Online “Nirama Outlet” 2014 Pelanggan yang membeli produk dari Toko Fashion Online “Nirama Outlet”
Arwiedya Analisis Pengaruh Harga, Jenis Media Promosi, Resiko kinerja dan Keragaman Produk Terhadap Keputusan Pembelian Via Internet Pada Toko Online
Harga, Keragaman Produk dan kepercayaan
Harga, Jenis Media Promosi, Resiko Kinerja dan Kergaman Produk
Keputusan Pembelian Analisis Regresi Linier Berganda, Uji F dan Uji t
Keputusan Pembelian Analisis Regresi Linier Berganda, Uji F dan Uji t
2011 Pelanggan yang membeli produk via internet pada Toko Online
Ardanies Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga Dan Promosi Terhadap Penjualan Online Shop Busana Muslim Pada Shafira Surabaya 2015 Pelanggan yang membeli produk dari Online Shop Busana Muslim Shafira Surabaya secara online Kualitas Pelayanan, Harga dan Promosi Peningkatan Penjualan Analisis regresi linier berganda, uji Kelayakan Model, dan uji t
Rerangka Pemikiran Kerangka pikir yang digunakan dalam penelitian ini untuk menganalisis
pengaruh kualitas pelayanan, harga dan promosi terhadap penjualan online. Variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan (KP), harga (HG) dan promosi (PR) sebagai variabel bebas. Sedangkan variabel
terikat adalah penjualan online shop (POS). Berikut ini adalah gambaran dari kerangka pikir yang digunakan :
Penjualan Online Shop (POS)
Kualitas
Promosi
Pelayanan
(PR)
(KP) Harga (HG)
Gambar 1 Rerangka Pemikiran
2.9
Perumusan Hipotesis Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah:
1. Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap penjualan online busana muslim pada Shafira Surabaya. 2. Harga berpengaruh signifikan terhadap penjualan online busana muslim pada Shafira Surabaya 3. Promosi berpengaruh signifikan terhadap penjualan online busana muslim pada Shafira Surabaya 4. Kualitas pelayanan mempunyai pengaruh domnan terhadap penjualan online
busana muslim pada Shafira Surabaya.
