BAB 2 TINJAUAN TEORITIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS
2.1 Tinjauan Teoritis Dalam rangka teori ini akan temukan teori-teori yang berhubungan dengan masalah yang di hadapi. Kerangka dasar ini perlu dikemukakan agar pemecahan suatu masalah tidak menjadi kabur atau tidak mengalami kesimpang siuran penyelesaiannya, tetapi tetap berdasarkan kepada suatu teori oleh para ahli. Sehubungan dengan teori-teori yang diperlukan untuk menganalisis masalah tersebut akan dikemukakan beberapa teori yang sekiranya dapat dipergunakan atau dipakai dalam rangka pemecahan masalah. 2.1.1
Pengertian Pemasaran dan Konsep Pemasaran Pemasaran dan produksi merupakan fungsi pokok bagi perusahaan, pada
saat ini kegiatan pemasaran mempunyai peranan yang sangat penting dalam dunia usaha, kadang-kadang istilah pemasaran ini di artikan sama dengan beberapa istilah, seperti penjualan, perdagangan, dan distribusi. Hal tersebut disebabkan karena pemasaran merupakan salah satu kegiatan perusahaan, di mana secara langsung berhubungan dengan konsumen. Maka kegiatan pemasaran dapat diartikan sebagai kegiatan manusia yang berlangsung dalam kaitannya dengan pasar. Kotler (2009) mengemukakan definisi pemasaran berarti bekerja dengan pasar sasaran untuk mewujudkan pertukaran yang potensial dengan maksud memuaskan kebutuhan dan keinginan manusia. Sehingga dapat dikatakan bahwa keberhasilan pemasaran merupakan kunci kesuksesan dari suatu perusahaan.
Menurut Stanton (2011) definisi pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari
kegiatan-kegiatan
bisnis
yang
ditujukan
untuk
merencanakan,
menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang atau jasa yang memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial. Dari definisi tersebut di atas, dapat ditarik kesimpulan bahwa pemasaran merupakan usaha terpadu untuk menggabungkan rencana-rencana strategis yang diarahkan kepada usaha pemuas kebutuhan dan keinginan konsumen untuk memperoleh keuntungan yang diharapkan melalui proses pertukaran atau transaksi. Kegiatan pemasaran perusahaan harus dapat memberikan kepuasan kepada konsumen bila ingin mendapatkan tanggapan yang baik dari konsumen. Perusahaan harus secara penuh tanggung jawab tentang kepuasan produk yang ditawarkan tersebut. Dengan demikian, maka segala aktivitas perusahaan, harusnya diarahkan untuk dapat memuaskan konsumen yang pada akhirnya bertujuan untuk memperoleh laba. 2.1.2
Kualitas Merek Aaker dalam Tjiptono (2008:40) menyatakan bahwa persepsi kualitas
merek adalah penilaian konsumen terhadap keunggulan atau superioritas produk secara keseluruhan. Sementara Durianto, dkk (2010:96) menerangkan bahwa persepsi kualitas merek adalah persepsi pelanggan terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk atau jasa layanan berkaitan dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan. Zeithaml dalam Killa (2008:417) menyebutkan persepsi kualitas merek sebagai penilaian subyektif konsumen tentang keunggulan
atau kelebihan produk secara keseluruhan dan persepsi kualitas merek yang tinggi akan mendorong pelanggan untuk memiliki merek perusahaan di banding dengan merek pesaing lainnya. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa persepsi kualitas merek adalah persepsi atau penilaian pelanggan terkait dengan keunggulan suatu produk atau jasa secara keseluruhan. Sementara itu Garvin dalam Durianto, dkk (2010:98) menyebutkan bahwa terdapat tujuh dimensi dari persepsi kualitas merek, meliputi: a. Kinerja: Melibatkan berbagai karakteristik operasional yang utama. Karena faktor kepentingan pelanggan berbeda satu sama lain, seringkali pelanggan mempunyai sikap yang berbeda dalam menilai atribut-atribut kinerja ini. b.
Pelayanan: Mencerminkan kemampuan memberikan pelayanan pada produk tersebut.
c. Ketahanan: Mencerminkan umur ekonomis dari produk tersebut. d. Keandalan: Konsistensi dari kinerja yang dihasilkan suatu produk dari suatu pembelian ke pembelian berikutnya. e. Karakteristik produk: Bagian-bagian dari produk yang ditambahkan untuk membedakan dari produk pesaing. f. Kesesuaian dengan spesifikasi: Merupakan pandangan mengenai kualitas proses manufaktur (tidak ada cacat produk) sesuai dengan spesifikasi yang telah ditentukan dan teruji. g. Hasil: Mengarah kepada kualitas yang dirasakan dan melibatkan enam dimensi sebelumnya. Jika perusahaan tidak dapat menghasilkan output produk
yang baik maka kemungkinan produk tersebut tidak akan mempunyai atribut kualitas lain yang penting. Schiffman dan Kanuk (2009:165) mendefinisikan persepsi kualitas sebagai fungsi dari kesenjangan antara kinerja yang dirasakan dan kombinasi harapan dan keinginan konsumen. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa kualitas tinggi akan mempengaruh kepada konsumen. Parasuraman, dkk dalam Mowen dan Minor (2010:89) mengungkapkan lima dimensi mengenai persepsi kualitas jasa, yaitu: 1. Berwujud: Termasuk fasilitas fisik, peralatan dan penampilan perseorangan. 2. Keandalan: Kemampuan personil untuk melaksanakan secara bebas dan akurat. 3. Tanggapan: Konsumen diberikan pelayanan dengan segera. 4. Jaminan: Pengetahuan dan etika pegawai, serta kemampuan mereka untuk membangkitkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan. 5. Empati: kepedulian akan kemampuan pegawai dan perhatian individu. Kasmir
(2008:31)
mendefinisikan
pelayanan
yang
baik
sebagai
kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan dengan standar yang telah ditetapkan. Beberapa ciri dari pelayanan yang baik tersebut, meliputi: 1.
Tersedianya karyawan yang baik.
2.
Tersedianya sarana dan prasarana yang baik.
3.
Bertanggung jawab kepada setiap pelanggan. sejak awal hingga selesai.
4.
Mampu melayani secara cepat dan tepat.
5.
Mampu berkomunikasi.
6.
Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi.
7.
Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik.
8.
Berusaha memahami kebutuhan pelanggan/konsumen.
9.
Mampu memberikan kepercayaan kepada pelanggan/konsumen.
1.
Kualitas Sedangkan menurut Suardi (2009) kualitas merupakan pemecahan masalah untuk mencapai penyempurnaan terus-menerus. Disini terlihat bahwa kualitas merupakan suatu solusi yang tepat bagi perusahaan untuk meningkatkan kinerja dari perusahaan tersebut dalam produksi, distribusi, pelayanan. dalam Suardi (2009) kualitas berarti kesesuaian dengan penggunaan Makna dari kualitas di sini menyatakan bahwa tiap-tiap produk digunakan sesuai dengan fungsi dari produk tersebut, misalnya penggunaan sepatu olahraga untuk berolahraga atau sepatu kulit untuk ke kantor atau pesta. Sedangkan Suardi (2009) mengemukakan kualitas berarti kepuasan pelanggan. Dalam hal ini produk dan pelayanan yang berkualitas adalah jika konsumen merasakan kepuasan setelah mereka menggunakan produk dan pelayanan tersebut. Hal ini terlihat dari ekspresi konsumen setelah mereka menggunakan produk atau layanan tersebut.
Terdapat juga pengertian kualitas yang dipaparkan oleh ISO yakni organisasi internasional untuk standarisasi. Menurut ISO dalam Suardi (2009) yaitu kualitas merupakan derajat atau tingkat karakteristik yang melekat pada produk yang mencukupi persyaratan atau keinginan. Arti derajat atau tingkat menandakan bahwa selalu terdapat peningkatan setiap saat. Sedangkan, karakteristik pada istilah tersebut berarti hal-hal yang dimiliki produk tersebut. 2.
Merek Menurut Kotler (2009:82) merek merupakan janji penjual untuk secara konsisten memberikan tampilan, manfaat dan jasa tertentu pada pembeli. Merek-merek terbaik memberikan mutu, tetapi merek lebih dari sekedar simbol. Sementara definisi merek yang dikemukakan oleh American Marketing Association dalam buku The Power of Brand, Freddy Rangkuti (2008:2) adalah: “nama, istilah, simbol atau rancangan atau kombinasi dari hal-hal tersebut. Tujuan pemberian merek adalah untuk mengidentifikasi produk atau jasa yang dihasilkan sehingga berbeda dari produk atau jasa yang dihasilkan oleh pesaing. Merek terbaik akan memberikan jaminan kualitas. Namun pemberian nama atau merek pada suatu produk handaknya tidak hanya merupakan suatu simbol, karena merek memiliki enam tingkat pengertian: a)
Atribut Produk: Merek mengingatkan pada atribut-atribut tertentu, seperti halnya kualitas, gengsi, nilai jual kembali, desain dan lain-lain.
Contohnya, Mercedes menyatakan sesuatu yang mahal, produk yang dibuat dengan baik, terancang baik, tahan lama, bergengsi tinggi, nilai jual kembali tinggi, cepat dan lain-lain. Perusahaan dapat memberikan satu atau lebih atribut-atribut ini atau untuk mengiklankan produknya. b)
Manfaat: Merek tidak hanya serangkaian atribut. Pelanggan tidak memberi atribut, tetapi mereka membeli manfaat. Atribut diberikan untuk dikembangkan menjadi manfaat fungsional atau emosional.
c)
Nilai: Merek juga menyatakan sesuatu tentang nilai produsen. Contohnya, Mercedes menyatakan produk yang kinerja tinggi, aman, bergengsi, dan lain-lain. Dengan demikian produsen Mercedes juga mendapat nilai tinggi di mata masyarakat. Maka, produsen harus dapat mengetahui kelompok pembeli mobil yang mana mencari niai-nilai ini.
d)
Budaya: Merek juga mewakili budaya tertentu. Contohnya, Mercedes mencerminkan budaya Jerman yang terorganisasi, konsisten, tingkat keseriusan tinggi, efesien, dan berkualitas tinggi.
e)
Kepribadian: Merek juga mencerminkan kepribadian tertentu. Sering kali produk tertentu mengunakan kepribadian orang yang terkenal untuk mendongkrak atau menopang merek produkya.
f)
Pemakai: Merek menunjukkan jenis konsumen yang membeli atau menggunakan produk tersebut. Kebayakan pemakai adalah orang-orang yang menghargai nilai budaya dan kepribadian produk tersebut. Misalnya Mercedes pada umumnya diasosikan dengan orang kaya, kalangan manajer puncak, dan sebagainya.
Apabila suatu perusahaan memperlakukan merek hanya sekedar suatu nama, maka perusahaan tersebut tidak melihat tujuan mereka sebenarnya. Dengan enam tingkat pengertian dari merek diatas, perusahaan harus menentukan tingkat mana akan ditetapkan identitas merek. Merupakan satu kesalahan untuk mempromosikan hanya atribut merek. Pertama, konsumen tidak begitu tertarik dengan atribut merek dibandingkan dengan manfaat merek. Kedua, pesaing dapat dengan mudah meniru atribut tersebut. Ketiga, atribut yang sekarang lama kelamaan akan menurun artinya, sehingga merugikan merek yang terikat pada atribut tersebut. Definisi Merek merupakan hal yang sangat penting, baik bagi konsumen maupun produsen. Dari sisi konsumen, merek mempermudah pembelian. Bila tidak ada merek, konsumen harus mengevaluasi semua produk yang tidak memiliki merek setiap kali mereka akan melakukan pembelian. Mereka juga membantu menyakinkan konsumen bahwa mereka akan mendapatkan kualitas yang konsisten ketika mereka membeli produk tersebut. Dari sisi produsen, merek dapat dipromosikan. Merek dapat dengan mudah diketahui ketika diperhatikan atau ditempatkan dalam suatu display. Selain itu, merek mempermudah mengidentifikasikan suatu produk, merek juga bisa membuat konsumen yakin akan memperoleh kualitas yang sama jika mereka membeli ulang. Maksudnya merek dapat membantu konsumen agar tidak keliru dalam memilih produk yang diinginkan para konsumen, yakni terhadap mutu dan harga. Merek mengurangi perbedaan harga, karena konsumen akan mudah membandingkan harga dari suatu
produk dengan merek yang berbeda dan akhirnya bagi produsen dapat menambah prestasi. Karena merek adalah salah satu faktor yang dipertimbangkan dalam memandingkan produk-produk sejenis. Kotler (2009:90) berpendapat bahwa merek memiliki peranan dilihat dari sudut pandang produsen, dimana merek memiliki peranan serta kegunaan sebagai berikut: 1.
Merek
memudahkan
penjual
untuk
memproses
pesanan
dan
menelusuri bila terjadi kesalahan. Di samping itu juga lebih mudah bagi produsen untuk menemukan kalau ada keluhan dari konsumen. 2.
Merek memberikan kesempatan pada penjual untuk menarik pelanggan
yang
setia
dan
menguntungkan.
Kesetiaan
merek
memberikan perlindungan terhadap produsen dari pesaing serta pengendalian
yang
lebih
besar
dalam
perencanan
program
pemasarannya. 3.
Merek dan tanda dagang produsen memberikan perlindungan hukum atas tampilan produk yang unik, yang tanpa itu akan dapat ditiru oleh pesaing.
4.
Merek membantu penjual melakukan segmentasi pasar.
5.
Merek yang baik membantu citra perusahaan. Dengan membawa nama perusahaan, merek membantu mengiklankan mutu dan ukuran perusahaan.
2.1.3
Kualitas Pelayanan Di bawah ini dijelaskan pengertian pelayanan, karakteristik pelayanan,
kualitas pelayanan, dimensi kualitas pelayanan, sehingga akan diperoleh pengertian variabel kualitas pelayanan secara mendalam: 1.
Pengertian Pelayanan Pada masa kini, pelanggan tidak lagi sekedar membelian sebuah fisik, tetapi
juga segala aspek pelayanan (servis) yang melekat pada produk tersebut, mulai dari tahap parapembelian hingga purnah beli (Tjiptono dan Chandra, 2008:2). Hal ini dapat diartikan bahwa, pelayanan dapat di posisikan sebagai produk utama juga sebagai wujud pelayanan lengkap dalam pembelian produk fisik. Keberadaan pelayanan dalam dunia bisnis sangat penting, bahkan pelayanan dapat dipakai oleh setiap perusahaan untuk melalukan diferensiasi dan positioning unik. Pada hakekatnya, “servis are deeds, processes, and performances” (zeithaml dan bitner, 2009:5). Maksudnya, servis adalah perbuatan, proses, dan kinirja. Secara komprehensif, pengertian service dikemukakan oleh Kotler (2009:444) sebagai berikut: “A service is any act or performance that one party can offer to another that is essentially intagible and does not result in the ownership of anything. It’s production may or may not be tied to physical product.” Definisi tersebut menyatakan bahwa, service atau pelayanan adalah setiap tindakan atau perbuatan yang di tawarkan oleh salah satu pihak (perusahaan) kepada pihak lain (pelanggan), yang pada dasarnya bersifat tidak berwujud, dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Pendapat lain menurut Sinambela (2010:3) Pelayanan berasal dari kata “layan” yang artinya menolong
mrnyediakan segala apa yang di perlukan oleh orng lain untuk perbuatan melayani. Pada dasarnya setiap manusia membutuhkan pelayanan, bahkan secara extrem dapat dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat di pisahkan dengan kehidupan manusia. Berdasarkan beberapa deinisi di atas, maka dapat dikatakan bahwa pelayanan adalah perbuatan, proses, dan kinerja yang tidak berwujud, yang ditawarkan atau yang diberikan perusahaan kepada konsumen/pelanggan, yang tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Keberadaan pelayanan dapat saja bersamaan atau tidak bersamaan dengan produk fisik. Pelayanan dihasilkan oleh perusahaan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen/pelanggan agar puas. 2. Karakteristik Pelayanan Ada empat karakteristik pokok yang berbedakan pelayanan (service) dengan barang. Menurut Kotler dan Armstrong (2009:368-369) empat karakteristik service yang dimaksud adalah “intangibility, inseparability, variability, and perishability”, yang secara singkat dijelaskan sebagai berikut: a. Intangibility (tidak berwujud) Artinya pelayanan tidak dapat dilihat, dicicipi, dirasakan, diraba, dicium, atau didengar sebelum dibeli. Seseorang tidak dapat menilai hasil dari pelayanan sebelum orang tersebut menikmati sendiri. Apabila pelanggan membeli pelayanan, maka pelanggan hanya menggunakan, memanfaatkan, atau menyewa jasa tersebut.
b. Inseparability (tidak dapat dipisahkan) Artinya, pelayanan yang diproduksi atau dihasilkan dan dirasakan pada waktu yang bersamaan dan tidak dapat dipisahkan. Interaksi antara perusahaan penyedia pelayanan dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran pelayanan. Kunci keberhasilan bisnis pelayanan adalah pemberian perhatian khusus pada tingkat partisipasi/keterlibatan pelanggan dalam proses pelayanan dan juga fasilitas pendukung, dan dapat pemilihan lokasi yang tepat, dalam arti dekat dan mudah dicapai pelanggan. c. Variability (bervariasi) Artinya,
pelayanan
bersifat
sangat
variabel
karena
merupakan
nonstandardized output, yaitu banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana pelayanan tersebut terkait dengan karakteristik variability, yaitu sangat sulit melakukan standarisasi dan pengendalian service quality. d. Perishability (tidak tahan lama) Artinya, pelayan merupakan komoditas yang tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Apabila suatu pelayanan tidak digunakan, maka pelayanan tersebut akan berlalu begitu saja. Dalam kasus tertentu pelayanan bisa disimpan, yaitu dalam bentuk pemesanan (reservasi tiket pesawat terbang atau kamar hotel), meningkatkan permintaan suatu pelayanan pada saat permintaan sepi (misalnya minivacation weekends di hotel-hotel tertentu).
Payne (2010:9) menyatakan, bahwa “karakteristik pelayanan diatas tidak sepenuhnya dapat membantu penjelasan seluruh arti pelayanan dan bahwa beberapa produk manufaktur memiliki satu atau lebih dari empat karakteristik di atas”. Suatu realitas yang tidak diragukan bahwa pelayanan seperti pendidikan, misalnya, sangat tidak berwujud, namun pelanggan sebuah restoran memburu produk yang berwujud, yaitu makanan berkualitas baik, disamping pelayanan yang baik pula. Jelasnya, ada suatu kontinum keberwujudan yang beragam dari pelayanan yang sangat tidak berwujud hingga yang sangat berwujud. Keduanya, baik pelayanan maupun barang berbeda dalam tingkat keberwujudan. 3. Kualitas Pelayanan Lewis dan Booms (Tjiptono dan Chandra, 2010:121) mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai ukuran seberapa pelayanan yang diberikan perusahaan penyedia jasa mampu memenuhi harapan pelanggan.berdasakan konsep tersebut, maka kualitas pelayanan bisa diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Payne (2010:275) mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai kemampuan sebuah organisasi memberikan pelayanan untuk memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. Definisi tersebut menekankan pada pemenuhan harapan pelanggan, tetapi masih belum mencerminkan suatu keunggulan dari pelanggang yang diberikan kepada pelanggan. Hal ini yang ditulis oleh Lovelock (dalam Tjiptono, 2010:260), “kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan mengendalikan atas tingkat keunggulan untuk memenuhi keinginan pelanggan”.
Pelayanan dikatakan berkualitas apabila kinerja pelayanan dapat memenuhi harapan pelanggan. Dengan demikian, ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu pelayanan yang diharapkan (expectation) dan pelayanan yang diterima (performance). Apabila performance dari pelayanan sesuia dengan expectation, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik oleh pelanggan apabila performance dari pelayanan melampaui expectation, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya, apabila perfomance dari pelayanan lebih rendah dari expectation, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. Jadi, baik atau buruk kualitas pelayanan suatu perusahaan tergantung pada kemampuan perusahaan dalam memenuhi harapan pelanggan secara konsisten. 4.
Dimensi Kualitas Pelayanan Service quality dalam implementasi mempunyai beberapa dimensi yang
perlu diperhatikan dan diterapkan dengan baik agar perusahaan dapat unggul dalam bersaing. Menurut Zeithaml dan Bitner (2009:111) mengukur kualitas pelayanan melalui lima dimensi, yaitu: a. Reliability Ability to perform the promised service dependably and accurately. Reliability adalah kemampuan untuk memberikan pelayanan yang akurat sesuai dengan janji.
b. Responsiveness Willingness to help customers and provide prompt service. Responsiveness adalah kesediaan membantu pelanggan dan menyediaan pelayanan yang sesuai. c. Assurance Employees knowledge and courtesy and their ability to inspire trust and confidenc. Assurance adalah pengetahuan dan kehormatan seorang karyawan, serta kemampuannya untuk memberikan keyakinan dan kepercayaan. d. Emphaty Caring, individualized attention given to customers. Emphaty adalah peduli, memberikan perhatian secara personal kepada pelanggan. e. Tangibles Appearance of physical facilities, equipement, personnel, and written material. Tangibles adalah penampilan dari fasilitas fisik, peralatan, personal, dan alat-alat tulisan yang digunakan untuk menunjang pelayanan 2.1.4
Kepuasan Pelanggan Deminisi Kotler dan Armstong ( 2010:13) mengenai kepuasan pelanggan
adalah the extent to which a product’s perceived performance matches a buyers expectation. Kepuasan pelanggan adalah tingkat di mana suatu percapaian performa dari sebuah produk yang diterima oleh konsumen sama dengan ekspektasi konsumen itu sendiri.
Sedangkan kepuasan Menurut Zeithaml dan Bitner (2009:75) definisi kepuasan adalah: Respon atau tanggapan konsumen mengenai pemenuhan kebutuhan. Kepuasan merupakan penilaian mengenai ciri atau keistimewaan produk atau jasa, atau produk itu sendiri, yang menyediakan tingkat kesenangan konsumen berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan konsumsi konsumen. Menurut Schiffman dan Kanuk (2009:9) kepuasan pelanggan adalah is the individual’s perception of the performance of the product or service in relation to his or her expectation. Kepuasan pelanggan adalah persepsi individual terhadap performa barang atau jasa yang berhubungan dengan ekspektasi pelanggan. Karena kepuasan pelanggan sangat tergantung pada persepsi dan ekspektasi pelanggan, maka sebagai pemasok produk perlu mengetahui faktorfaktor yang mempengaruhinya. Menurut Zeithaml dan Bitner (2009) terdapat empat faktor yang mempengaruhi persepsi dan ekspektasi pelanggan,yaitu sebagai berikut: 1. Apa yang didengar pelanggan dari pelanggan lainnya (word of mounth communication). Dimana hal ini merupakan faktor potensial yang menentukan ekspektasi pelanggan.Sebagai contoh, seorang pelanggan memiliki perusahaan yang di harapkan dapat memberikan pelayanan dengan kualitas tinggi berdasarkan rekomendasi teman-teman atau tetangganya. 2. Ekspektasi pelanggan sangat bergantung dari karakteristik individu dimana kebutuhan pribadi (personnel needs). 3. Pengalaman masa lalu (past experience) dalam menggunakan pelayanan dapat juga mempengaruhi tingkat ekspetasi pelanggan.
4. Komunikasi dengan pihak eksternal (external communication) dari pemberi layanan memainkan peranan kunci dalam membentuk ekspektasi pelanggan. Berdasarkan External communication,perusahan pemberi layanan dapat memberikan pesan-pesan secara langsung maupun tidak langsung kepada pelanggannya. Sebagai contoh dari pengaruh adanya external communication adalah harga di mana biaya pelayanan sangat berperan penting dalam membentuk ekspektasi pelanggan. Dalam suatu proses konsumsi, pelanggan tidak akan berhenti hanya sampai pada proses konsumsinya saja, namun pelanggan akan melakukan proses evaluasi terhadap konsumsi yang telah dilakukannya yang disebut dengan evaluasi alternatif pasca pembelian atau pasca konsumsi, di mana hasil dari proses evaluasi pasca konsumsi tersebut adalah pelanggan merasa puas (satisfaction) atau tidak puas (dissatisfaction) terhadap konsumsi produk atau jasa yang telah dilakukannya (Iskandar dan Bernarto, 2010). Hal ini sesuai dengan pernyataan yang dilontarkan oleh Iskandar dan Bernarto (2010) di mana konsumen akan memiliki harapan mengenai bagaimana produk atau jasa tersebut seharusnya berfungsi (performance expectation) yaitu standar kualitas yang akan dibandingkan dengan fungsi atau kualitas produk atau jasa yang sesungguhnya dirasakan konsumen. Berdasarkan penjelasan di atas, dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh adanya kesesuaian rasa antara harapan awal pelanggan sebelum mengkonsumsi produk atau jasa dengan kinerja dan manfaat yang didapat setelah mengkonsumsi produk atau jasa tersebut. Apabila pelanggan mendapat kinerja
dan manfaat di bawah harapan yang mereka inginkan, maka pelanggan tentu akan merasa kecewa atau tidak puas. Sebaliknya, apabila pelanggan mendapat kinerja dan manfaat yang sama atau bahkan di atas harapan mereka, maka pelanggan akan merasa puas dan bahkan sangat puas terhadap produk atau jasa yang telah mereka pilih untuk dikonsumsi.
2.2 Penelitian Terdahulu Berdasarkan Penelitian terdahulu oleh Woro ( 2006 ) melakukan penelitian dengan judul Analisis Pengaruh Atribut Toko Terhadap Minat Beli Konsumen (Studi Kasus Pada Swalayan Sri Ratu Peterongan Semarang) Variabel bebas adalah kualitas, harga, dan iklan, sedangkan variabel terikat yaitu minat beli. Dengan menyebarkan 100 angket maka hasil penelitiannya, semua variabel handal dan valid, semua variabel bebas berpengaruh positif terhadap variabel terikat. Peneliti terdahulu dari Yudha (2009) dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Konsumen Pengguna Produk Indovision Pada PT. Tema Pro Surabaya. hasil dan pembahasan adalah: 1. Secara simultan kualitas pelayanan yang terdiri bukti fisik, keadalan, daya tanggap, jaminan, dan empaty secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pengguna produk indovision pada PT. Tema Pro Surabaya. 2. Secara parsial kualitas pelayanan yang terdiri bukti fisik, keadalan, daya tanggap, jaminan dan empaty secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pengguna produk indovision pada PT. Tema Pro Surabaya.
3. Koefisien determinasi parsial menunjukan bahwa variabel yang mempunyai pengaruh yang dominan adalah variabel empati karena mempunyai koefisien determinasi parsialnya paling besar dibandingkan variabel lainnya. Penelitian ini bertujuan untuk,kualitas pelayanan, fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati terhadap keputusan konsumen dan penyebaran kuisioner sebanyak 100 responden dengan menggunakan teknik sampling dengan statistik regression. Penelitian terdahulu dilakukan oleh Farida (2007) dengan judul “Analisa Kepuasan Konsumen Atas Kualitas Pelayanan Jasa PT. PLN Persero Distribusi Area Surabaya Utara UPJ Perak” variabel bebas yang di gunakan yaitu tangible (penampilan sarana dan fisik), reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), empathy (empati). Sedangkan variabel terikat adalah kepentingan konsumen. Dari hasil penelitian terdahulu diambil suatu kesimpulan bahwa loyalitas nasabah atas kualitas pelayanan secara simultan maupun parsial berpengaruh terhadap kepuasaan konsumen PT. PLN Persero Distribusi Area Surabaya Utara UPJ Perak. Penelitian ini penyebarkan kuisioner 100 responden dengan menggunkan teknik purposive sampling, dengan teknik statistik diagram kartesius. Dan menggunakan prosedur : Uji Validitas, Uji reabilitas, Uji kelayakan model, Uji hipotesis.
2.3 Rerangka Pemikiran Berdasarkan
tinjauan penelitian terdahulu dan landasan teori serta
permasalahan telah dikemukan, sebagai dasar untuk merumuskan hipotesis, berikut ini di gambarkan model (bagan) rerangka konseptual pengaruh antara variabel penelitian dan landasan teori serta penelitian terdahulu. Kerangka pemikiran dalam penelitian ini dapat digambarkan dalam suatu bagan seperti yang tersaji di bawa ini:
KUALITAS MEREK (KM) KEPUASAN PELANGGAN (KP) KUALITAS PELAYANAN (PLY)
Gambar 1 Rerangka Pemikiran
2.4 Perumusan Hipotesis Hipotesis menurut Sugiyono, (2011:51) merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian. Berdasarkan rumusan masalah, tujuan peneliti, landasan teori diatas, maka hipotesis yang diajukan adalah: 1. Kualitas merek berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada pengguna motor V-ixion di PT. Surya Timur Sakti Jatim di Surabaya.
2. Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada pengguna motor V-ixion di PT. Surya Timur Sakti Jatim di Surabaya. 3. Salah satu variabel bebas mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan pada pengguna motor V-ixion di PT. Surya Timur Sakti Jatim di Surabaya.
