BAB 2 LANDAS AN TEORI
2.1
Teori–teori Umum 2.1.1. Pengertian Website M enurut Sardi (2004, p4), website merupakan sekumpulan dokumen yang dipublikasikan melalui jaringan internet ataupun intranet sehingga dapat diakses oleh user melalui web browser. Website juga merupakan salah satu wadah yang menawarkan informasi dan hiburan, serta situs transaksi e–commerce antara bisnis dan pemasok serta pelanggan (O’Brien, 2006, p262). 2.1.2. Pengertian Internet Internet menurut Peelen (2005, p373), internet merupakan jaringan computer universal, dimana masing–masing jaringan dapat terdiri dari komputer yang berbeda–beda, terminal–terminal dan peralatan lainnya seperti mobile, digital personal assistants yang dapat digunakan untuk mendapatkan akses ke program, data dan informasi. Dalam mentransfer data internet menggunakan protokol TCP/IP. 2.1.3. Metode Penelitian Kuantitatif Sugiyono (2009, p13) mengatakan bahwa metode penelitian kuantitatif dapat diartikan sebagai metode penelitian yang berlandaskan pada filsafat positiveisme, digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu, teknik pengambilan sampel pada umumnya dilakukan secara random, pengumpulan data menggunakan instrumen penelitian, 6
7 analisa data bersifat kuantitatif atau statistik dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan. 2.1.4. Populasi M enurut Sugiyono (2008, p115), populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek
atau subjek yang mempunyai
kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. 2.1.5. S ampel M enurut Sugiyono (2008,
p116), sampel
adalah
bagian
dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Bila populasi besar, dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya karena keterbatasan dana, tenaga dan waktu, maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi itu. Untuk itu sampel yang diambil dari populasi harus betul– betul representatif (mewakili). λ 2 .N.P.Q S =
D 2 (N-1) + λ 2 P Q
Dimana : S = Jumlah sample N = Jumlah populasi λ2 = Chi Kuadrat, dengan dk : 1, taraf kesalahan 1%, 5% dan 10% d = 0,05 P = Q = 0,5
8 2.1.6. Macam-Macam Data Penelitian M enurut
Sugiyono
(2008,
p12)
macam –macam
data
penelitian ada dua, yaitu data kualitatif dan kuantitatif. Data kualitatif adalah data yang dinyatakan dalam bentuk kata, kalimat, dan gambar. sedangkan data kuantitatif adalah data yang berbentuk angka, atau data kualitatif yang diangkakan. Data kuantitatif dibagi menjadi dua yaitu data diskrit atau nominal dan data kontinum. Data nominal adalah data yang hanya dapat digolong– golongkan secara terpisah, secara diskrit atau kategori. M isalnya: dalam suatu kelas terdapat 50 mahasiswa, terdiri atas 30 pria dan 20 wanita. Data kontinum adalah data yang bervariasi menurut tingkatan dan ini diperoleh dari hasil pengukuran. Data kontinum dibagi menjadi tiga, yaitu data ordinal, data interval dan data ratio. Data ordinal adalah data yang berbentuk rangking atau peringkat. Data interval adalah data yang jaraknya sama tetapi tidak mempunyai nilai nol absolut atau mutlak. Data ratio adalah data yang jaraknya sama, dan mempunyai nilai nol mutlak. 2.1.7. Kuesioner Kuesioner adalah daftar pertanyaan tertulis yang ditujukan kepada responden. Jawaban responden atas semua pertanyaan dalam kuesioner kemudian dicatat atau direkam. Kuesioner merupakan metode pengumpulan data yang efisien bila peneliti mengetahui secara pasti data atau informasi apa yang dibutuhkan dan bagaimana variabel yang menyatakan informasi yang dibutuhkan tersebut diukur
9 Beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam penyusunan angket menurut Sekaran (dalam Sugiyono, 2008:163) terkait dengan prinsip penulisan angket, prinsip pengukuran dan penampilan fisik. Prinsip penulisan kuesioner menyangkut beberapa faktor antara lain : •
Isi dan tujuan pertanyaan
•
Bahasa yang digunakan harus disesuaikan dengan kemampuan responden
•
Tipe dan bentuk pertanyaan apakah terbuka atau tertutup
•
Pertanyaan tidak mendua
•
Tidak menanyakan yang sudah lupa atau tidak menggunakan pertanyaan yang menyebabkan responden berpikir keras
•
Pertanyaan tidak menggiring responden
•
Pertanyaan tidak boleh tertalu panjang atau terlalu banyak
•
Urutan pertanyaan dimulai dari yang umum sampai ke spesifik, atau dari yang mudah menuju ke yang sulit, atau di acak
2.1.8. Teknik Pengukuran (Teknik Penskalaan) M enurut Sugiyono (2008, p131), skala pengukuran merupakan kesepakatan yang digunakan sebagai acuan untuk menentukan panjang pendeknya interval yang ada dalam alat ukur, sehingga alat ukur tersebut bila digunakan dalam pengukuran akan menghasilkan data kuantitatif. Dengan skala pengukuran ini, maka nilai variabel yang diukur
10 dengan instrumen tertentu dapat dinyatakan dalam bentuk angka, sehingga akan lebih akurat, efisien, dan komunikatif. Berbagai skala yang dapat digunakan untuk penelitian adalah : •
Skala Linkert Skala Linkert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dengan skala Linkert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan
sebagai titik tolak untuk
menyusun item–item instrumen yang dapat berupa pernyataan atau pertanyaan. Jawaban setiap item instrumen yang menggunakan skala likert mempunyai gradasi dari sangat positif sampai sangat negatif, yang dapat berupa kata–kata antara lain: sangat setuju dengan skor 5, setuju dengan skor 4, ragu – ragu dengan skor 3, tidak setuju dengan skor 2, sangat tidak setuju dengan skor1. •
Skala Guttman Skala pengukuran dengan tipe ini, akan didapat jawaban
yang tegas,
”pernah–tidak
pernah”;
yaitu
”ya–tidak”;
”positif–negatif”
”benar–salah”; dan
lain –lain.
Data yang diperoleh dapat berupa data interval atau rasio
11 dikhotomi (dua alternatif). Jadi kalau pada skala linkert terdapat 3, 4, 5, 6, 7 interval, dari kata “sangat setuju” sampai “sangat tidak setuju”, maka pada skala Guttman hanya ada dua interval yaitu ”setuju” atau ”tidak setuju”. Penelitian menggunakan
skala
mendapatkan
jawaban
Guttman yang
dilakukan tegas
bila
ingin
terhadap
suatu
permasalahan yang ditanyakan. •
Rating Scale Dari ketiga skala pengukuran seperti yang telah dikemukan, data yang diperoleh semuanya adalah data kualitatif yang kemudian dikuantitatifkan. Tetapi dengan rating scale data mentah yang diperoleh berupa angka kemudian ditafsirkan dalam pengertian kualitatif. Yang penting bagi penyusun instrumen dengan rating scale adalah harus dapat mengartikan setiap angka yang diberikan pada alternatif jawaban pada setiap item instrumen.
•
Semantic Deferential Skala
pengukuran
yang
berbentuk
Semantic
Deferential dikembangkan oleh Osgood. Skala ini juga digunakan untuk mengukur sikap, hanya bentuknya tidak pilihan ganda maupun checklist, tetapi tersusun dalam satu garis kontinum yang jawabannya sangat positifnya terletak dibagian kanan garis, dan jawabannya sangat negatif terletak
12 di bagian kiri garis, atau sebaliknya. Data yang diperoleh adalah data interval, dan biasanya skala ini digunakan untuk mengukur sikap atau karakteristik tertentu yang dipunyai oleh seseorang. 2.1.9. Variabel Penelitian M enurut Sugiyono (2009, p58), pada dasarnya variabel penelitian adalah segala sesuatu yang berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulan. Secara teoritis variabel dapat didefinisikan sebagai atribut seseorang atau obyek yang mempunyai “variasi” antara satu dengan yang lain atau satu objek dengan objek yang lain. Berdasarkan
pengertian–pengertian
diatas,
maka
dapat
dirumuskan disini bahwa variabel penelitian adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, objek atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulan. 2.1.10. Uji Hipotesis M enurut Sugiyono (2008, p93), hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, oleh karena itu rumusan masalah penelitian biasanya disusun dalam bentuk kalimat pertanyaan. Dikatakan sementara karena jawaban yang diberikan baru didasarkan pada teori yang relevan, belum didasarkan pada fakta-fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data.
13 Perumusan statistik hipotesis penelitian sebagai berikut : Hipotesis statistika : H0 : ρ = 0,
Jika = 0 berarti tidak ada hubungan
H1 : ρ ≠ 0,
Jika ≠ 0 berarti terdapat hubungan
Keterangan : H0 = Hipotesis nol H1 = Hipotesis alternatif ρ = Nilai korelasi dalam formulasi yang di hipotesiskan 2.1.11.
Teknik Regresi Ganda M enurut Sugiyono (2008, p269), regresi digunakan untuk mengetahui bagaimana variabel dependen dapat diprediksikan melalui variabel independen. Analisis regresi dilakukan bila hubungan dua variabel berupa hubungan fungsional. Bentuk persamaan regresi linier sederhana : Y’ = a + bX Keterangan : Y’
= Subyek dalam variabel dependen yang diprediksikan
a
= Harga Y bila X = 0 (harga konstan)
b
= angka arah atau koefisien regresi, yang menunjukkan angka
X
= Subyek pada variabel independen yang mempunyai nilai
tertentu.
14 2.1.12.
Teknik Korelasi Product Moment Teknik Korelasi Product Moment adalah suatu metode yang digunakan untuk mengetahui erat tidaknya kaitan antara data yang telah disusun menurut peringkat. Bentuk rumus koefisien korelasi sederhana Product Moment :
Sumber: Sugiyono, M etode Penelitian Bisnis, 2008, p248
Uji signifikansi korelasi Product Moment ditunjukan pada rumus:
Sumber: Sugiyono, M etode Penelitian Bisnis, 2008, p250 Keterangan : r = Koefisien korelasi xi = Jumlah variabel X yi = Jumlah variabel Y n = Jumlah Sampel
15 Tabel 2.1 Tabel Pedoman Interpretasi Koefisien Korelasi Interval Koefisien
2.1.13.
Tingkat Hubungan
0.0 - 0.199
Sangat Rendah
0.20 – 0.399
Rendah
0.40 – 0.599
Sedang
0.60 – 0.799
Kuat
0.80 – 1.000
Sangat Kuat
Responden M enurut Subliyanto (2010), responden dari kata asal “respon” atau penanggap, yaitu orang yang menanggapi. Dalam penelitian, responden adalah orang yang diminta memberikan keterangan tentang suatu fakta atau pendapat. Keterangan tersebut dapat disampaikan dalam bentuk tulisan, yaitu ketika mengisi angket, atau lisan, ketika menjawab wawancara.
2.1.14.
S PSS (Statistical Package for the Social Sciences) Berdasarkan Suicidealone (2008), SPSS adalah sebuah program komputer yang digunakan untuk membuat analisis statistika. SPSS dipublikasikan oleh SPSS Inc.
16 2.2
Teori Khusus 2.2.1
CRM CRM didefinisikan sebagai integrasi dari strategi penjualan, pemasaran dan pelayanan yang terkoordinasi (Kalakota dan Robinson 2001). Definisi menurut Laudon dan Traver 2002, CRM menyimpan informasi pelanggan dan merekam seluruh kontak yang terjadi antara pelanggan dan perusahaan, serta membuat profil pelanggan untuk staff perusahaan yang memerlukan informasi tentang pelanggan tersebut. Sedangkan menurut Temporal and Trott (2001) menjelaskan bahwa CRM
adalah kolaborasi dengan setiap
konsumen untuk
menciptakan situasi win–win dengan meningkatkan nilai kehidupan pelanggan setiap harinya agar menjadi loyal. Definisi menurut Kotler 2003, CRM mendukung suatu perusahaan untuk menyediakan pelayanan kepada pelanggan secara real time dan menjalin hubungan dengan tiap pelanggan melalui penggunaan informasi tentang pelanggan. 2.2.2
Tujuan dan Manfaat CRM M enurut Kalakota dan Robinson (2001), tujuan dari CRM adalah: o M enggunakan hubungan dengan pelanggan untuk meningkatkan keuntungan perusahaan. o M enggunakan
informasi untuk
memberikan
pelayanan
memuaskan. o M endukung proses penjualan berulang kepada pelanggan.
yang
17 M anfaat dari CRM adalah: M enurut pendapat Barnes (2003, p187), manfaat yang diperoleh dari penerapan CRM antara lain: 1. M emfungsikan penjualan dengan mengembangkan sejarah dan profil pelanggan 2. Layanan penunjang melalui manajemen jaminan 3. Pelacakan dan pemecahan problem 4. Penjualan silang dan menjual lebih banyak produk atau yang mendatangkan keuntungan yang besar pada segmen pelanggan yang menjadi sasaran kita 5. M enarik pelanggan–pelanggan baru dengan menawarkan layanan yang bersifat pribadi Sedangkan menurut Turban, Rainer, Porter (2003, p252) –manfaat yang dapat diperoleh dari penerapan CRM : 1. M emberikan kemudahan bagi konsumen untuk melakukan bisnis atau transaksi dengan perusahaan 2. CRM dapat memfokuskan pada konsumen akhir untuk produk dan service 3. M endesain ulang bisnis proses berhadapan muka dengan customer. 4. M eningkatkan profit perusahaan 5. M embangun suatu loyalitas konsumen khususnya dalam e–commerce Jadi kesimpulanya, manfaat CRM adalah: a. Keuntungan bagi customer: -
Customer merasa puas terhadap layanan yang kita berikan
18 -
Customer bisa percaya terhadap perusahaan kita
-
M emudahkan customer melakukan bisnis
b.
Keuntungan bagi perusahaan
-
Perusahaan juga mendapatkan informasi apa yang diinginkan oleh customer
-
Perusahaan juga mendapat customer baru dengan sendirinya
-
Perusahaan dapat mengetahui hal apa yang kurang terhadap aktifitas transaksi apakah terjadi kesalahan atau tidak
-
Perusahaan juga dapat mengetahui hal apa yang kurang dalam pemberian service
-
Perusahaan dapat mengetahui track list customer. Dalam hal ini traksaksi apa saja yang sudah pernah dilakukan oleh customer
2.2.3
Pengertian e-CRM e–CRM (Elektronic Customer Relationship Management) adalah suatu usaha mengelola relasi antara perusahaan dengan pelanggan dalam rangka peningkatan loyalitas pengkonsumsian produk–produk yang diproduksi oleh perusahaan dengan memanfaatkan peralatan elektonik seperti TV, Radio, Telepon dan Internet. (Oetomo et al, 2003, p149). Chaffey (2009, p486) mengatakan e–CRM adalah penggunaan jalur teknologi komunikasi digital yang digunakan untuk meningkatkan penjualan dan secara berkala melakukan service secara online.
19 2.2.4
Pengertian Pre–purchase Pre–purchase merupakan proses pelayanan yang dilakukan pada saat pelanggan belum melakukan pembelian. Bagaimana perusahaan mampu untuk menawarkan produk / jasa mereka sehingga pelanggan tertarik terhadap barang / produk yang ditawarkan. M enurut Alhaiou, Ali, dan Irani (2009), Pre–purchase dibagi menjadi 5 variabel yaitu Website Presentation, Access to Information, Search Capabilities, Information Quality, Loyalty Programme
2.2.5
Pengertian At–purchase At–purchase merupakan proses paling penting karena perushaan harus mampu memberikan pelayanan yang sangat baik pada saat pelanggan sedang melakukan pembelian. M enurut Alhaiou, Ali, dan Irani (2009), At–purchase dapat dibagi menjadi 5 variabel yaitu: Payment Methods, Privacy and Security, Promotions, Ordering Tracing dan Dynamic Pricing
2.2.6
Pengertian Post–purchase Post–purchase merupakan proses pelayanan yang diberikan dari perusahaan setelah pelanggan melakukan pembelian. M isalnya seperti garansi, dll. M enurut Alhaiou, Ali, dan Irani (2009), Post–purchase dibagi menjadi 3 variabel yaitu : Problem Solving, Order Tracking, dan After Sale Service
20 2.2.7
Pengertian e–satisfaction e–Satisfaction adalah
seberapa besar
kepuasan pelanggan
terhadap pelayanan ataupun kualitas yang perusahaan berikan kepada mereka (Anderson and Srinivasan, 2003). 2.2.8
Pengertian e–trust e–trust adalah bagaimana pelanggan percaya terhadap kualitas pelayanan perusahaan terhadap mereka (Sirdeshmukh et al., 2002).
2.2.9
Pengertian e–loyalty e–loyalty
adalah
bagaimana
sikap
pelanggan
yang
menguntungkan perusahaan dan komitmen terhadap retailer online yang menghasilkan perilaku pembelian secara berulang (Srinivasan et al, 2002.). Dan bagaimana pelanngan lama tetap setia menggunakan jasa atau produk dari perusahaan (Gummerus et al, 2004). 2.2.10 Analisis GAP Analisis GAP digunakan untuk mengukur hubungan antara persepsi konsumen dan prioritas peningkatan kualitas produk / jasa yang dikenal pula sebagai quadrant analysis (Brandt, 2000 dan Latu & Everett, 2000). Analisis GAP telah diterima secara umum dan dipergunakan pada berbagai bidang kajian karena kemudahan untuk diterapkan dan tampilan hasil analisa yang memudahkan usulan perbaikan kinerja (M artinez, 2003). GAP mempunyai fungsi utama untuk menampilkan informasi berkaitan dengan faktor–faktor pelayanan yang menurut konsumen sangat mempengaruhi kepuasan dan loyalitas mereka, dan faktor–faktor
21 pelayanan yang menurut konsumen perlu ditingkatkan karena kondisi saat ini belum memuaskan. GAP menggabungkan pengukuran faktor tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan dalam grafik dua dimensi yang memudahkan penjelasan data dan mendapatkan usulan praktis. Seperti gambar 2.1, grafik IPA dibagi menjadi empat buah kuadran yaitu sebagai berikut :
Gambar 2.1 Kuadran GAP Kuadran Pertama, “High Leverage” Faktor–faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sebagai faktor penunjang bagi kepuasan konsumen sehingga pihak manajemen berkewajiban memastikan bahwa kinerja institusi yang dikelolanya dapat terus mempertahankan prestasi yang telah dicapai.
22 Kuadran kedua, “Resource Allocation” Faktor–faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sebagai faktor yang sangat penting oleh konsumen namun kondisi pada saat ini belum memuaskan sehingga pihak manajemen berkewajiban mengalokasikan sumber daya yang memadai untuk meningkatkan kinerja berbagai faktor tersebut. Faktor–faktor yang terletak pada kuadran ini merupakan prioritas untuk ditingkatkan. Kuadran ketiga, “Priority to Improve” Faktor–factor yang terletak pada kuadran ini dianggap
harus
diperhatikan karena harus ditingkatkan kinerjanya. Kuadran keempat, “Ignore” Faktor–faktor yang terletak pada kuadran ini mempunyai tingkat kepuasan yang rendah dan sekaligus dianggap tidak terlalu penting bagi konsumen, sehingga pihak manajemen tidak perlu memprioritaskan atau terlalu memberikan perhatian pada faktor–faktor tersebut. Ada dua macam metode untuk menampilkan data GAP (M artinez, 2003) yaitu: •
M enempatkan garis perpotongan kuadran pada nilai rata–rata pada sumbu tingkat kepuasan dan sumbu prioritas kepentingan dengan tujuan untuk mengetahui secara umum penyebaran data terletak pada kuadran berapa.
•
M enempatkan garis perpotongan kuadran pada nilai rata–rata hasil pengamatan pada sumbu tingkat kepuasan dan sumbu
23 prioritas penangganan dengan tujuan untuk mengetahui secara spesifik masing–masing faktor terletak pada kuadran berapa. M etode yang kedua lebih banyak dipergunakan oleh para peneliti. Berikut prosedur berkaitan dengan penggunaan metode GAP:
Penentuan faktor–faktor yang akan dianalisa,
M elakukan survey melalui penyebaran kuesioner,
M enghitung nilai rata-rata tingkat
kepuasan
dan
tingkat
kepentingan,
M embuat grafik GAP,
M elakukan evaluasi terhadap faktor sesuai dengan kuadran masing–masing.
