10 BAB 2 LANDAS AN TEORI 2.1
Pengertian Sistem M enurut Lars M athiassen et al. (2000, p9), sistem merupakan sekumpulan komponen yang mengimplementasikan persyaratan modelling, functions, dan interfaces. M enurut M cLeod (2001, p13), sistem adalah elemen-elemen yang terintegrasi dengan maksud yang sama untuk mencapai suatu tujuan, dimana unsur-unsur dari sistem meliputi input, transformasi, output, mekanisme pengendalian, tujuan, dan umpan balik. M enurut O’Brien (2005, p29), sistem adalah sekelompok komponen yang saling berhubungan, bekerjasama untuk mencapai tujuan bersama dengan menerima input serta menghasilkan output dalam proses transformasi yang teratur. Dari pengertian – pengertian di atas dapat kita simpulkan bahwa sistem adalah kumpulan dari beberapa elemen yang saling bekerja sama untuk mencapai suatu tujuan tertentu.
2.2
Pengertian Data, Informasi, Knowledge 2.2.1
Pengertian Data Pengertian data (O’Brien, 2003, p13) adalah fakta mentah atau hasil observasi yang biasa berupa fenomena fisik atau transaksi bisnis. Sedangkan, menurut M c.Leod (2001, p21), data terdiri dari faktafakta dan angka-angka yang secara relatif tidak berarti bagi pemakai; fakta mentah yang belum. 10
11 2.2.2
Pengertian Informasi M enurut M cLeod (2001, p15), informasi adalah data yang telah diproses atau data yang memiliki arti. M enurut Laudon (2002, p8), informasi adalah data yang telah di susun ke dalam bentuk yang memiliki arti dan berguna bagi manusia. M enurut O’ Brien (2003, p13), informasi adalah data yang telah di ubah menjadi berarti dan berguna khususnya bagi pengguna akhir. Dalam bukunya yang berjudul Introduction to Information Systems, O’ Brien mengklarifikasikan atau menyatakan atribut informasi yang berkualitas adalah sebagai berikut : •
Dimensi Waktu o Ketepatan waktu : Informasi harus tersajikan ketika diperlukan. o Kondisi keberadaan : Informasi harus terbaru (up-to-date) ketika disajikan. o Frekuensi : Informasi harus disajikan setiap kali informas i diperlukan. o Periode Waktu : Informasi dapat disajikan tentang masa lampau, sekarang, maupun yang akan datang.
•
Dimensi Isi (content) o Ketelitian : Informasi harus bebas dari kesalahan. o Keterkaitan : Informasi harus dihubungkan dengan kebutuhan dari penerima informasi yang spesifik dalam situasi yang spesifik pula.
12 o Kelengkapan : Harus bisa menyajikan semua informasi yang diperlukan. o Kepadatan : Hanya menyajikan informasi yang diperlukan saja. o Lingkup Informasi : Ruang lingkupnya luas atau sempit, fokus kepada informasi eksternal atau internal. o Kinerja : Informasi dapat mengumpulkan kinerja dengan mengukur penyelesaian aktivitas, kemajuan yang dicapai atau suber daya yang dikumpulkan. •
Dimensi Bentuk (formal) o Kejelasan : Informasi harus disajikan dalam bentuk format yang mudah untuk dipahami. o Rinci : Informasi dapat disajikan secara rinci atau dalam format ringkasan. o Order : Informasi dapat di atur dalam suatu urutan tertentu. o Presentasi : Informasi dapat ditampilkan dalam bentuk narasi, angka, gambar / grafis. o M edia : Informasi dapat disajikan dalam bentuk catatan dokumen atau kertas yang tercetak, tayangan video atau media lainnya.
Dari pengertian - pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa informasi adalah sekumpulan data yang telah di olah dan membuatnya berguna bagi pengguna akhir.
13 2.2.3
Pengertian Pengetahuan (Knowledge) M enurut Probst (2000, p24), pengetahuan adalah keseluruhan dari pengertian dan kemampuan yang digunakan oleh individu dengan tujuan untuk memecahkan masalah. M eliputi teori dan praktek, aturan sehari-hari dan perintah untuk melakukan suatu tindakan. M enurut Turban (2001,p17), knowledge berisi informasi yang telah diorganisasikan dan diproses untuk memberikan pengertian, pengalaman, pembelajaran lebih lanjut dan keahlian sebagaimana ini digunakan untuk masalah atau proses bisnis tertentu.
2.2.4
Tipe-tipe Knowledge Ada dua knowledge yang dapat dikelola, yaitu : • Tacit Knowledge Tacit terdiri dari model mental, pandangan
dan pekerjaan yang
tidak mudah untuk dideskripsikan dan dibagikan. Ini dapat pula berupa pengalaman dan keahlian dari orang-orang yang belum terdokumentasi. Pengetahuan ini akan berkembang ketika kita interaksi dengan orang lain • Explicit Knowledge Ilmu Pengetahuan yang formal, sistematis dan mudah untuk dikomunikasikan dan dibagi. Ini merupakan pengetahuan yang terdapat pada buku, referensi dan lainnya. Pengetahuan berkembang dengan adanya informasi dan perlunya penataan informasi atau pengaturan isi dari informasi yang ada.
14 2.3
Pengertian Sistem Informasi M enurut O’Brien (2005, p5), Sistem Informasi dapat berupa kombinasi teratur dari manusia, perangkat keras, perangkat lunak, jaringan komunikasi dan sumber daya data yang mengumpulkan, mengubah dan menyebarkan informas i dalam sebuah organisasi. M enurut M cLeod (2001, p13, p28), Sistem Informasi adalah sekumpulan data yang telah diproses dan memiliki arti, yang terintegrasi dengan maksud dan tujuan yang sama untuk mencapai suatu tujuan. M enurut Porter (2001, p17), Sistem Informasi ialah komponen yang berhubungan dan saling bekerja sama untuk mengumpulkan, memproduksi, menyimpan dan menyebarkan informasi yang mendukung koordinasi pembuatan keputusan, penanganan, analisa dan penggambaran dalam suatu organisasi. Berdasarkan pengertian-pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa sistem informasi merupakan sekumpulan komponen – komponen yang digunakan untuk mendukung kegiatan bisnis dalam suatu organisasi.
2.4
Pengertian Analisa Sistem M enurut M cLeod (2001, p190), analisa sistem adalah penelitian atas sistem yang telah ada dengan tujuan untuk merancang sistem baru atau diperbaharui.
15 2.5
Pengertian Perancangan Sistem M enurut M cLeod (2001, p192), perancangan sistem adalah penentuan proses dan data yang diperlukan oleh sistem baru. Jika sistem itu berbasis komputer maka rancangan dapat menyertakan spesifikasi jenis peralatan yang digunakan. M enurut Whitten, Bentley, Dittman (2001, p13), perancangan sistem adalah spesifikasi atau konstruksi secara teknis, menyediakan solusi berbasis komputer untuk kebutuhan bisnis yang diidentifikasikan melalui analisis sistem. M enurut M ulyadi (2001, p51), design atau perancangan sistem adalah proses penterjemahan kebutuhan pemakai informasi ke dalam alternative rancangan sistem informasi yang diajukan kepada pemakai informasi untuk dipertimbangkan. Berdasarkan pengertian-pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa perancangan sistem adalah suatu kegiatan penentuan proses dan data yang diperlukan oleh sistem guna memenuhi kebutuhan pemakai sistem informasi.
2.6
Object M enurut Larman (2005, p6), intisari dari OOA&D adalah penekanan pada pertimbangan problem domain dan solusi logis dari persepsi object (sesuatu, konsep, entitas). M enurut M athiassen et al. (2000, p14), terdapat 4 aktifitas utama dalam OOA&D, yaitu Problem Domain Analysis, Application Domain Analysis, Architectural Design dan Component Design.
16
Requirements for use
Problem Domain Analysis
Model
Application
Domain Analysis
Component Design Specifications of components
Specifications of architecture Architectural Design
Gambar 2.1 Aktivitas utama OOA&D (M athiassen et al.)
2.7
Object Oriented Object oriented merupakan suatu cara untuk melakukan pemodelan sistem dengan berorientasi pada object-object yang terlibat dalam sistem tersebut.
2.8
Object Oriented Analysis M enurut M athiassen, M adsen, Nielsen dan Stage(2000, p13), Object Oriented Analysis adalah aktifitas mengenai persoalan yang diambil secara terpisah dan dijabarkan. M enurut Larman (2005, p7), Object Oriented Analysis merupakan suatu analisis yang menekankan pada penemuan dan penjabaran object-object didalam problem domain.
17 2.9
System Definition M enurut Lars M athiassen (p24), system definiton adalah deskripsi singkat dari sistem komputerisasi yang diungkapkan dengan bahasa alami. Sebuah system definition menyatakan bagi pengembangan sistem dan penggunaannya. Yang juga menggambarkan sistem dalam hubungannya,
informasi apa yang harus
dikandungnya, fungsi mana yang harus disediakan, di mana akan digunakan dan kondisi pengembangan apa yang akan diterapkan. System definition dapat membantu untuk menampung pandangan umum dari pilihan yang berbeda-beda, dan bisa digunakan untuk perbandingan alternatif. System definition yang akhirnya di pilih harus menyediakan landasan-landasan yang baik untuk kelangsungan analisis dan aktivitas perancangan.
2.10 Unified Modeling Language M enurut Booch, Rumbaugh dan Jacobson (1998, p3), Unified Modeling Language (UM L) adalah bahasa pemodelan umum yang digunakan untuk melakukan spesifikasi, visualisasi, konstruksi dan dokumentasi artifak dari software system. UM L bukanlah sebuah standar proses pengembangan dalam metode pengembangan sistem tertentu, namun pada umumnya UM L dipakai dalam memodelkan sistem yang dibangun berbasiskan objek. UM L terdiri dari diagram, notasi, konsep dan aturan yang digunakan dalam memodelkan sistem. Diagram UM L terdiri dari 9 jenis diagram yang memiliki fungsi dan notasi masing-masing. Beberapa diagram tersebut adalah sebagai berikut :
18 a. Rich Picture M enurut Lars M athiassen (p26), rich picture adalah gambaran informal yang mewakilkan pengertian dari sipembuat akan situasi yang terjadi.
Rich picture showing stability reception call
dispatch task
customers
Where is it? When are they read y?
50 cars
hospital
emergency
Gambar 2.2 Rich Picture b. Class Diagram M enggambarkan struktur hubungan statis dari elemen-elemen yang ada dalam sebuah model diantaranya class, package, dan relationship yang terjadi. Pada object diagram digambarkan hubungan antar elemen dalam model, tapi dengan memakai objeknya, bukan class. Class ialah kumpulan dari objekobjek yang memiliki attribute, behaviour atau operation yang sama. Class dan object di dalam tahapan design digambarkan dengan letak yang memiliki tiga bagian. Pada bagian atas diberi nama class atau object. Bagian tengah merupakan bagian yang berisi attribute yang dimiliki dan bagian bawah berisi operation. Dalam class dan object diagram tersebut terdapat beberapa istilah-istilah, diantaranya yaitu :
19 o Association Link M erupakan link yang mewakili hubungan antar dua objek. Association adalah hubungan antar class dan mewakili kelompok link. o Multiplicity M erupakan banyaknya hubungan yang mungkin terjadi antar class. o Aggregation M erupakan bentuk khusus dari association yang menggambarkan bahw a satu class merupakan bagian dari class lainnya, ”a part of”. Dalam beberapa kasus, satu class dapat terbagi menjadi beberapa class lagi. o Generalization M erupakan hubungan antara class induk (super class) dengan class anak (sub class). Hubungan yang terjadi adalah ”is a”. pada hubungan generalisasi attribute dan behaviour yang terdapat pada super class akan diwarisi oleh sub class.
Gambar 2.3 Contoh Class Diagram
20 c. Use Case Diagram Use case merupakan salah satu metode dalam analisis dan desain sistem berorientasi objek (Object Oriented Analysis and Design). Use case juga merupakan bagian dari UM L (Unified Modelling Language). Use case diwujudkan dalam bentuk diagram dengan beberapa notasi baku yang ditujukan untuk memudahkan kita melihat keseluruhan behaviour dari sebuah sistem. Use case tidak hanya digambarkan dalam bentuk diagram saja, namun diwujudkan pula dalam bentuk teks, yang dikenal dengan narrative us e case, dimana proses yang ada dalam use case digambarkan dengan kata-kata sehingga menjadi lebih jelas. Terdapat 3 bagian utama dalam use cas e sebagaimana dijelaskan berikut ini. • Actor Actor sebagai perwujudan dari pengguna sistem, proses dan segala sesuatu yang berinteraksi dalam sistem tersebut. Actor tidak termasuk dalam sistem, tetapi dapat menggambarkan interaksi dari external user dengan sistem tersebut. Setiap actor berinteraksi dengan satu atau lebih use case dengan pertukaran pesan atau informasi. •
Use Case Use case merupakan bagian dari sebuah sistem yang menyediakan sebuah fungsi atau tugas tertentu dan terdiri dari serangkaian aksi, use case memperlihatkan external behaviour dari sebuah sistem yang dilihat dari segi pengguna eksternal. Use case tidak seperti operation karena sebuah use case dapat terus menerima input dari actor pada saat dijalankan, dan
21 use case dapat diterapkan pada unit sistem yang lebih kecil seperti subsistem. •
System Boundary System boundary menjelaskan batasan suatu sistem dengan lingkungannya, sehingga memberi batasan yang jelas sampai mana suatu sistem bekerja, termasuk membatasi sistem dengan actor yang berada di luar sistem. Di dalam system boundary terletak kumpulan use case dari sebuah sistem. Sistem Informasi PT. XYZ
Melay ani_pendaftar an
B agian_penjualan Membuat_faktur_pen jualan
Bagian_Keuangan
Gambar 2.4 Contoh Use Case Diagram d. Sequence Diagram Sequence diagram adalah gambaran bagian object-object berinteraksi satu dengan yang lainnya melalui event-event yang dilakukan dari suatu use case. Diagram ini menggambarkan bagaimana pesan-pesan dikirim dan diterima di antara objek-objek tersebut.
22 sd Me ndaftar Pe langga n Wi nd ow Pe nd aftaran
Pel an gg an
Ba gi an Sa l es cre ate g et_l a st_ID resul t
g ene rate_ ID Pel an gg an
en try_ data Pel an gg an te ka n_ save
save teka n_ can ce l
Gambar 2.5 Contoh Sequence diagram e. State Chart Diagram Statechart Diagram menggambarkan aktivitas-aktivitas apa saja yang terjadi dalam sistem, berupa kumpulan state dan aktivitas yang sedang berjalan yang menghubungkan satu state dengan state lainnya. StatechartKaryawan / Cetak _buk ti_trans ak s i / Input_data_penjualan / D ic reate
/ Logout Ac tiv e
/ C etak _laporan
Gambar 2.6 Contoh Statechart Diagram
23 f. Component Diagram Digunakan untuk menggambarkan secara grafis arsitektur sistem secara fisik, juga digunakan untuk menunjukkan bagaimana kode pemrograman dibagi menjadi modul-modul. Diagram Component Diagram merupakan gambaran aspek fisik sistem berbasis objek dengan menunjukkan hubungan dan
ketergantungan
dalam
serangkaian
komponen.
M enggambarkan
komponen fisik software termasuk source code, run time (binary) code, executable file, table, library, dan dokumen. M eliputi komponen, interface, dependency, generalization,
association,
realization, notes, constraint,
packages, subsystem dari sebuah model. Diagram ini digunakan untuk memodelkan implementasi sistem yang sifatnya statis sehingga dapat mendukung untuk mengatur konfigurasi dari bagian sistem.
Gambar 2.7 Contoh Component Diagram
24 g. Deployment Diagram Deployment diagram menggambarkan arsitektur fisik dalam sistem, termasuk node, komponen dan koneksi (model implementasi sistem yang tatistic). Dalam hal ini meliputi topologi hardware yang dipakai sistem. Pada deployment diagram terdapat beberapa pola distribusi, antara lain: the centralized pattern, distributed pattern, decentralized pattern.
Gambar 2.8 Contoh Deployment Diagram
2.11 Interconnection Network (Internet) M enurut Laudon (2004, p282), internet adalah jaringan internasional dari jaringan-jaringan yang merupakan kumpulan dari jaringan privat dan publik. M enurut M cLeod (2001, p73), internet memungkinkan suatu jaringan komunikas i global yang tidak hanya menghubungkan para pelaku bisnis, tetapi juga mencakup pelanggan.
25 Dari pengertian-pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa internet adalah sebuah jaringan yang menghubungkan pengguna dari seluruh dunia melalui internet service provider (ISP).
2.12 World Wide Web (WWW) M enurut O’Brien (2003, p113) World Wide Web merupakan suatu jaringan global dari multimedia internet untuk menyediakan informasi, pendidikan, e-business dan e-commerce. M enurut M cLeod (2001, p75) World Wide Web adalah ruangan informasi di internet, tempat dokumen hypermedia yang disimpan dan dapat diambil melalui suatu skema alamat yang unik. WWW bukan hanya sekedar menangani materi text, tetapi juga mampu menyimpan dan mengambil hypermedia/multimedia yang terdiri dari text, grafik, audio, dan video. Web terdiri dari dua komponen dasar : • Web Server, M enurut http://en.wikipedia.org/wiki/Web_server web server adalah sebuah program yang berkomunikasi dengan client menggunakan HTTP. Web server menerima permintaan dari client dan meresponnya, biasanya dengan mengambil sebuah dokumen atau gambar atau halaman web. • Web Browser, Perangkat lunak yang dijalankan pada komputer pemakai (client) yang meminta informasi dari web server dan menampilkannya sesuai dengan file data itu sendiri. Menurut Larson dan Stephens (2000, p3) adalah suatu program yang berfungsi untuk mengambil dan mengumpulkan informasi dari web server dengan mengisi HTTP. Dengan kata lain, merupakan client pada WWW. Web browser memungkinkan semua pengguna untuk mengakses server dengan mudah.
26
2.13 Hyper Text Markup Language (HTML) HTM L adalah bahasa markup yang deskriptif yang dijabarkan dengan cara yang sederhana menggunakan tag (Pohan, 2001). Tag adalah suatu kode yang diawali dengan tanda kurung buka dan ditutup dengan kurung tutup. HTM L digunakan untuk menciptakan halaman dan dokumen yang disajikan pada web. M enurut Pence (2001, p5), HTML adalah sistem yang digunakan untuk membuat halaman-halaman dan dokumen-dokumen untuk ditampilkan di web. Dokumen HTML dapat dibuat di text editor standar apa saja, walaupun hal ini lebih mudah dilakukan dengan editor yang dirancang untuk membuat HTML.
2.14 Personal Home Page(PHP) M enurut M ochamad Joko adi Irawan (2009, p1-p2) PHP M erupakan bahasa pemrogramam yang paling popular dan banyak digunakan untuk pemrograman web. PHP disebut juga pemrograman server side, artinya program dijalankan pada server. PHP merupakan program yang berjalan pada platform LINUX. Berikut struktur pembacaan dalam web server:
Gambar 2.9 Struktur pembacaan PHP pada Web Server
27 2.15 MySQL M enurut M ochamad Joko adi Irawan (2009, p2) MySQL merupakan database multiuser yang menggunakan bahasa Structure Query Language (SQL). MySQL dalam operasi client-server, melibatkan server-daemon MySQL di sis i server dan berbagai macam program, serta library yang berjalan disisi client. MySQL mampu menangani data yang cukup besar. SQL merupakan bahasa standar yang digunakan untuk mengakses server database. Bahasa SQ L awalnya dikembangkan IBM , tetapi telah diadopsi dan digunakan sebagai standar industry. Dengan menggunakan SQL proses akses database akan menjadi lebih mudah. 2.16 Knowledge management 2.16.1 Pengertian Knowledge management M enurut
Steve
Denning
(http://www.stevedenning.com/
what_is_knowledge_management.html), knowledge management adalah proses yang sistematik untuk menemukan, memilih, mengumpulkan, menyaring, dan menampilkan informasi agar dapat meningkatkan pengertian pegawai dalam bidang tertentu. Knowledge management menolong suatu organisasi untuk mendapatkan pengertian dan pemahaman berdasarkan
pengalamannya sendiri. Knowledge management
juga
membantu organisasi dalam mendapatkan, menyimpan, memanfaatkan pengetahuan untuk beberapa hal seperti, pemecahan masalah, dynamic learning, perencanaan strategis, dan pengambilan keputusan. Knowledge management juga mencegah hilangnya suatu pengetahuan dari organisasi dan menyediakan penambahan pengetahuan secara fleksibel.
28 Knowledge management menurut Harvard college (Santoso, p195), adalah suatu proses terformat dan terarah dalam mencerna informasi yang telah dimiliki suatu perusahaan dan mencari apa yang dibutuhkan masingmasing individu
di dalam perusahaan
tersebut
untuk
kemudian
memfasilitasinya agar mudah diakses dan selalu tersedia bilamana dibutuhkan. Menurut Laudon dan Laudon (2002, p.373), knowledge management adalah kumpulan proses yang dikembangkan di dalam organisasi untuk menciptakan, mengumpulkan, menyimpan, memelihara dan menyebarkan pengetahuan suatu perusahaan. 2.16.2 Proses Inti Knowledge management
Gambar 2.10 Proses Inti dari Knowledge management
29 M enurut Probst (2000, p29- p33), kegiatan yang merupakan proses inti dari knowledge management, dan memiliki hubungan yang erat adalah: 9 Knowledge Identification M erupakan proses mengidentifiaksi knowledge, baik dalam bentuk explicit maupun tacit. Dengan adanya identifikasi terhadap knowledge ini, maka diharapkan perusahaan mampu mengetahui sejauh mana knowledge yang digunakan dalam perusahaan 9 Knowledge Acquisition Hubungan yang baik dengan konsumen, pemasok, pesaing, dan rekan kerja memungkinkan sekali untuk tersedianya pengetahuan. Perusahaan juga dapat juga membeli pengetahuan yang tidak dapat mereka kembangkan
sendiri,
dengan
cara merekrut
ahli atau
mendapatkan dari perusahaan lain. 9 Knowledge development Berfokus pada menciptakan keahlian baru, produk baru, ide yang lebih baik dan proses lainnya yang lebih efisien. Knowledge development meliputi semua usaha yang bertujuan untuk menghasilkan kemampuan
yang
belum
ada
didalam
organisasi.
Knowledge
development berfokus pada penelitian pasar perusahaan dan pada research dan development department. 9 Knowledge Sharing and Distribution Sharing dan distribution knowledge dalam organisasi adalah keadaan yang penting, yaitu mengubah informasi atau pengalaman yang
30 terisolasi menjadi sesuatu yang dapat digunakan oleh seluruh organisasi. Pertanyaan kuncinya adalah: a. Siapa yang seharusnya mengetahui lebih banyak mengenai sesuatu, atau dapat melakukan apa, dan pada level mana? b. Bagaimana kita dapat memfasilitasi sharing dan distribution knowledge? Langkah yang paling penting adalah menganalisis transisi pengetahuan individu menjadi pengetahuan kelompok atau organisasi pengetahuan individu menjadi pengetahuan kelompok atau organisasi. Knowledge distribution adalah proses menyaring dan menyebarkan pengetahuan yang sudah ada dalam organisasi. 9 Knowledge Utilization Keseluruhan point dari knowledge management adalah untuk meyakinkan bahwa pengetahuan yang ada didalam organisasi diterapkan secara produktif untuk keuntungan organisasi. 9 Knowledge Retention Penyimpanan
informasi,
dokumen,
dan
pengalaman
memerlukan pengaturan. Proses untuk memilih, menyimpan dan melakukan update secara teratur dan harus dilakukan secara terstruktur. Jika tidak, maka mungkin pengalaman yang berharga akan terbuang. 9 Knowledge Assessment M etode untuk mengukur normative, strategic dan operational knowledge. Cara knowledge goal diformulasikan menentukan cara pengetahuan dapat menilai.
31 9 Knowledge goal Knowledge
goal
memberikan
arahan
pada
knowledge
management. M enentukan kemampuan yang harus ada dan berada pada level yang mana.
Gambar 2.11 Arsitektur Knowledge Management System
32 2.17
Help desk 2.17.1 Pengertian help desk Help desk pada dasarnya adalah sebuah center point dimana masalah
atau
issue
dilaporkan
dan
diatur
secara
terurut
dan
diorganisasikan. Dari perspektif umum, help desk merupakan bagian pelengkap dari sebuah fungsi pelayanan, dan bertanggun gjawab sebagai sumber dari pemecahan masalah atau issue lainnya. (http://www.help-desk-world.com/help-desk.htm) Dari pengertian-pengertian diatas, dapat disimpulkan bahwa help desk adalah sebuah bagian atau program aplikasi dalam perusahaan yang menangani pertanyaan atau keluhan, baik dari intern maupun pihak ekstern perusahaan dengan menyediakan informasi serta solusi yang diperlukan.
2.17.2 Perkembangan help desk Help desk merupakan istilah umum yang berkaitan dengan pusat pelayanan end-user. Help desk dilihat sebagai suatu bagian yang terintegrasi dari fungsi service bertanggungjawab untuk menyediakan berbagai resources dalam menangani masalah kepuasan client. Seringkali istilah help desk digunakan untuk menyatakan internal support bagi pegawai dalam perusahaan, namun dewasa ini telah mengalami perubahan
33 dimana help desk tidak hanya digunakan sebagai internal support bagi pegawai perusahaan tetapi juga meliputi eksternal support bagi pihak di luar perusahaan khususnya pelanggan. (www.philvergis.com) Help desk yang tradisional dijalankan melalui call center untuk melayani pelanggan yang ingin meminta penjelasan ataupun mengajukan pertanyaan. Telepon
pada masa itu
merupakan
media utama yang
menyediakan dukungan, sampai kemunculan internet. Namun telepon memiliki kekurangan dalam menjadi media help desk. Berikut adalah kekurangan help desk melalui sarana telepon : • Pelanggan dapat bosan untuk menunggu tanggapan dari telepon otomatis. • Jika pesan pada telepon hilang, berarti masalah pelanggan tersebut tidak diterima dan tidak terdapat dalam prioritas masalah yang harus diselesaikan. • M embutuhkan telepon tambahan untuk menjadi call center untuk memproses laporan jika telepon yang biasa tidak dapat digunakan kembali. • Perusahaan tidak dapat memprediksikan banyaknya keluhan, terutama ketika sitem tidak dapat dipakai. M aka dibutuhkan kapasitas tambahan pada call center, atau resikonya pelanggan akan menjauhkan diri dan perusahaan akan kehilangan pelanggan. • Pelanggan harus menjelaskan masalah mereka, yang seringkali orang
34 yang menerima masalah bukanlah orang yang terlatih dan tidak dapat menyelesaikan masalah dengan segera. • Penggunaan help desk melalui telepon membutuhkan biaya yang mahal, penambahan biaya dalam kapasitas cadangan staf, menggunakan sentral telepon under system dan peralatan terkait, biaya telepon, serta potensi besar kehilangan pendapatan dari ketidakpuasan pelanggan. Perkembangan selanjutnya yaitu tersedianya keberadaan layanan email, email memang mendukung sistem help desk, tetapi tidak memberikan dukungan manajemen bagi sistem tersebut. Tanpa ada dokumentasi dari email-email tersebut maka hubungan antara pelanggan dan administrator help desk hanya sebatas komunikasi sesaat. Sehingga history data mengenai keluhan pelanggan dapat hilang begitu saja. Internet merupakan media yang potensial untuk berkomunikasi langsung antara pelanggan dan supplier, dan untuk review dan melihat seberapa sering mereka meminta pelayanan secara online. Help desk berbasis internet melengkapi proses penjualan dan memberikan rute langsung kepada pelanggan dan menjauhi keperluan untuk melanjutkan perkembangan sistem manajemen telepon. Beberapa perusahaan sudah mengeskplorasi potensi ini. Sistem help desk berbasi internet memiliki beberapa keuntungan diantaranya : • Berlaku 24 jam sehari walaupun call center telah tutup. Ini sangat penting untuk bisnis yang mendunia dimana pegawai sering kali datang
35 terlambat atau pelanggan berada pada zona waktu yang berbeda. • Fasilitas yang digunakan untuk membantu diri sendiri dapat disediakan, seperti FAQ. Semua departemen pendukung dalam suatu organisasi secara efektif menyediakan sistem help desk kepada pegawainya sehingga mereka mendapatkan bantuan dalam masalah fisik dan teknis, serta dapat meningkatkan keahlian departemen tersebut. Sekarang banyak organisasi mulai menyadari bahwa help desk adalah sebuah dasar dan bagian pusat dalam operasi dari pelayanan bisnis yang baik. Diharapkan help desk ini dapat menjawab banyak pertanyaan sulit termasuk yang paling dasar yaitu apa itu help desk, bagaimana cara kerjanya, apa tipe dari fungsi software, dan dimana kita harus memulai. Nilai sesungguhnya dari sistem help desk sebenarnya bukan hanya didapat dari respon terhadap masalah, tetapi help desk memiliki posisi yang unik dimana mereka berkomunikasi dengan banyak para pelanggan dan karyawan setiap hari. Kegiatan ini memberikan help desk kemampuan untuk memonitor lingkungan user terhadap masalah dari kesalahan teknis hingga
keinginan
dan
kepuasan
user.
(http://www.help-desk-
world.com/help-desk.htm) 2.17.3 Cara kerja help desk Sebuah help desk bekerja dengan diterimanya trouble ticket oleh sistem back end help desk. Trouble ticket sendiri dapat diartikan sebuah request yang sudah diinisialisasi atau permintaan tanggapan terhadap keluhan atau pertanyaan yang diajukan oleh pelanggan. Setelah menerima
36 trouble ticket proses penanganan yang terjadi biasanya melalui dua tahapan. Tahapan pertama melalui admin help desk dan tahapan berikutnya adalah engineer . Pada saat sebuah trouble ticket sampai di sistem help desk, trouble ticket dibuka oleh admin help desk yang juga bertindak sebagai queue manager, kemudian admin akan mencoba melakukan resolusi ke master masalah untuk mendapatkan alternatif solusi. Tahapan berikutnya dilakukan apabila resolusi masalah tidak dapat memecahkan permasalahan, yaitu melakukan ekskalasi kepada seorang engineer yang mempunyai kompetensi yang lebih tinggi. Dalam proses
ekskalasi tersebut
juga
admin help
desk
menyertakan deskripsi permasalahan, serta prioritas dan deadline penyelesaian dari masalah tersebut agar engineer dapat memberikan tanggapan dengan segera. Bentuk pecahan masalah yang biasa dilakukan dapat berupa sebuah rekomendasi penyelesaian masalah ataupun sebuah work order kepada bagian lain (teknisi). Dan harus turun langsung ke tempat pelanggan untuk membantu dalam pemecahan masalah. Dalam dua tahapan tadi terdapat juga trouble report pada sistem help desk, hal ini bertujuan untuk mengetahui perkembangan akan trouble ticket yang diajukan oleh seorang pelanggan. 2.17.4 Kelebihan Help desk Berikut ini merupakan beberapa kelebihan Help desk : • Help desk dapat memberikan solusi atas pertanyaan-pertanyaan maupun keluhan yang masuk dalam waktu yang lebih singkat.
37 • Help desk dapat mengecek status permasalahan yang ada. • Help desk dapat meningkatkan efisiensi perusahaan dalam menangani pertanyaan dan keluhan dari pelanggan. 2.18 Penyuluhan Pertanian 2.18.1 Pengertian Penyuluh M enurut Undang Undang Republik Indonesia Nomor 16 Tahun 2006 tentang Sistem Penyuluhan Pertanian, Perikanan, dan Kehutanan Pasal 1 ayat 18 mengenai Ketentuan Umum, Penyuluh adalah perorangan warga Negara Indonesia yang melakukan kegiatan penyuluhan. Penyuluh pertanian terbagi menjadi tiga jenis, yaitu : a. Penyuluh Pertanian Pegawai Negeri Sipil (Penyuluh Pertanian PNS) Penyuluh Pertanian PNS adalah Pegawai Negeri Sipil (PNS) yang diberi tugas, tanggung jawab, wewenang, dan hak secara penuh oleh pejabat yang berwenang pada satuan organisasi lingkup pertanian untuk melakukan kegiatan penyuluhan b. Penyuluh Pertanian Swadaya Penyuluh Pertanian Swadaya adalah pelaku utama yang berhasil dalam usahanya dan warga masyarakat lainnya yang dengan kesadarannya sendiri mau dan mampu menjadi penyuluh. c. Penyuluh Pertanian Swasta Penyuluh Pertanian Swasta adalah penyuluh yang berasal dari dunia usaha dan atau lembaga yang mempunyai kompetensi dalam bidang penyuluhan.
38 2.18.2 Kelembagaan Penyuluhan Sesuai dengan Undang Undang Republik Indonesia Nomor 16 Tahun 2006 tentang Sistem Penyuluhan Pertanian, Perikanan, dan Kehutanan Pasal 8, Kelembagaan Penyuluhan terdiri atas: a. Kelembagaan penyuluhan pemerintah; Kelembagaan Penyuluhan pemerintah terbagi atas beberapa bagian sesuai dengan tingkatan wilayah, yaitu: a. Pada tingkat pusat berbentuk badan yang menangani penyuluhan; b. Pada tingkat provinsi berbentuk Badan Koordinasi Penyuluhan; c. Pada
tingkat
kabupaten/kota
berbentuk
badan
pelaksana
penyuluhan; dan d. Pada tingkat kecamatan berbentuk Balai Penyuluhan. b. Kelembagaan penyuluhan swasta; dan Kelembagaan penyuluhan swasta dapat dibentuk oleh pelaku usaha dengan memperhatikan kepentingan pelaku utama serta pembangunan pertanian, perikanan, dan kehutanan setempat. c. Kelembagaan penyuluhan swadaya Kelembagaan penyuluhan swadaya dapat dibentuk atas dasar kesepakatan antara pelaku utama dan pelaku usaha. Kelembagaan penyuluhan pada tingkat desa/kelurahan berbentuk pos penyuluhan desa/keseluruhan yang bersifat nonstructural. 2.18.3 Pengertian Pertanian M enurut Undang Undang Republik Indonesia Nomor 16 Tahun 2006 tentang Sistem Penyuluhan Pertanian, Perikanan, dan Kehutanan
39 Pasal 1 ayat 18 mengenai Ketentuan Umum, Pertanian adalah seluruh kegiatan yang meliputi usaha hulu, usaha tani, agroindustri, pemasaran, dan jasa penunjang pengelolaan sumber daya alam hayati dalam agroekosistem yang sesuai dan berkelanjutan, dengan bantuan teknologi, modal, tenaga kerja, dan menajemen untuk mendapatkan manfaat yang sebesar-besarnya bagi kesejahteraan masyarakat. 2.18.4 Pengertian Penyuluhan Pertanian M enurut Undang Undang Republik Indonesia Nomor 16 Tahun 2006 tentang Sistem Penyuluhan Pertanian, Perikanan, dan Kehutanan Pasal 1 ayat 18 mengenai Ketentuan Umum, Penyuluhan pertanian adalah proses pembelajaran bagi pelaku utama serta pelaku usaha agar mereka mau dan mampu menolong dan mengorganisasikan dirinya dalam mengakses informasi pasar, teknologi, permodalan, dan sumberdaya lainnya, sebagai upaya untuk meningkatkan produktivitas, efisiensi usaha, pendapatan, dan kesejahteraannya, serta meningkatkan kesadaran dalam pelestarian fungsi lingkungan hidup. M enurut Kebijaksanaan Nasional Penyelenggaraan Penyuluhan Pertanian (Departemen Pertanian, 2002), Penyuluhan Pertanian adalah pemberdayaan petani dan keluarganya beserta masyarakat pelaku agribisnis melalui kegiatan pendidikan non formal di bidang pertanian agar mereka mampu menolong dirinya sendiri baik di bidang ekonomi, sosial maupun politik sehingga peningkatan pendapatan dan kesejahteraan mereka dapat dicapai.
40 Kegiatan penyuluhan pertanian meliputi : a. M emfasilitasi pembelajaran petani dan keluarganya beserta mastarakat pelaku agribisnis. b. M emberikan rekomendasi dan mengihtiarkan akses petani dan keluarganya ke sumber – sumber informasi dan sumberdaya yang akan membantu mereka dalam memcahkan masalah yang dihadapi. c. M embantu menciptakan iklim usaha yang menguntungkan d. M engembangkan organisasi petani menjadi organisasi sosial ekonomi yang tangguh. e. M enjadikan kelembagaan penyuluhan sebagai lembaga mediasi dan intermediasi, terutama yang menyangkut teknologi dan kepentingan petani dan keluarganya beserta masyarakat pelaku agribisnis. 2.18.5 Tujuan Penyuluhan Pertanian M enurut Kebijaksanaan Nasional Penyelenggaraan Penyuluhan Pertanian (Departemen Pertanian, 2002), Tujuan penyuluhan pertanian dalam pembangunan sistem dan usaha agribisnis adalah meningkatkan pendapatan dan kesejahteraan petani dan keluarganya beserta masyarakat pelaku agribisnis melalui peningkatan produktivitas dan efisiensi usaha, dengan cara meningkatkan kemampuan dan keberdayaan mereka. Tujuan tersebut dapat diukur melalui pencapaian sasaran sebagai berikut : a. M eningkatnya produktivitas, mutu hasil, efisiensi usaha dan pendapatan petani serta keluarganya. b. M eningkatnya jumlah dan kualitas kelembagaan ekonomi petani.
41 c. M eningkatnya jumlah dan kualitas kelembagaan penyuluhan pertanian swakarsa. d. Bertambahnya penyuluh pertanian swakarsa / petani penyuluh e. M eningkatnya profesionalisme penyuluh pertanian f. M eningkatnya peran serta swasta dalam penyelenggaraan penyuluhan pertanian. g. M eningkatnya penerapan metode penyuluhan pertanian kemitraan h. M eningkarnya jaringan kerjasama kemitraan antara petani dengan masyarakat pelaku agribisnis dan kelembagaan terkasit lainnya. i. M eningkatnya peran serta lembaga penelitian, dunia usaha (lembaga agribisnis), lembaga pendidikan (termasuk perguruan tinggi) dan lembaga diklat, baik milik pemerintah maupun swasata, dalam penyelenggaraan penyuluhan pertanian.
