BAB 2 LANDASAN TEORI
2.1
Teori–Teori Umum Pada bagian ini menyajikan teori dasar atau umum yang relevan, lengkap, mutakhir dan berurut sejalan dengan permasalahan. Teori-teori yang dikemukakan berasal dari sumber-sumber teori dan dari hasil penelitian. Teori-teori umum menyajikan teori-teori yang relevan yang berasal dari sumber-sumber teori sehubungan dengan permasalahan.
2.1.1 Pengertian Internet Menurut Ellsworth (1997, p3) Internet adalah jaringan besar yang dibentuk oleh interkoneksi jaringan komputer tunggal di seluruh dunia, lewat saluran telepon, satelit dan sistem komunikasi. Internet adalah kumpulan dari berbagai jaringan yang saling terhubung secara internasional yang terdiri dari Wide Area Network (WAN) dan Local Area Network (LAN). Internet yang banyak digunakan orang saat ini bermula dari jaringan komputer yang dipergunakan oleh departemen pertahanan Amerika Serikat. Jaringan komputer tersebut dikenal dengan ARPANET, yang digunakan pada saat terjadi perang dingin antara Amerika dengan Rusia. Selanjutnya ARPANET dikembangkan melalui jaringan yang lebih luas lagi yang disebut dengan INTERNET. Perkembangan internet menjadi sangat pesat, karena banyak fasilitas yang ditawarkan menjadi e-mail, file tranfer dan lain-lain. Cara kerja jaringan internet adalah dengan meminjam saluran telepon sebagai ”kabel”yang menghubungkan satu komputer dengan komputer lainnya
10 dan menggunakan modem untuk mengkonversikan gelombang telepon menjadi bahasa yang dimengerti oleh komputer. Karena adanya penggunaan komputer inilah maka jaringan ini sering disebut sebagai dial-up networking. Agar dapat mengetahui komputer mana yang akan kita akses, maka masing-masing komputer tersebut kita beri ”alamat” yang disebut dengan internet address. Setiap alamat internet harus didaftarkan pada network information center, dimana alamat tersebut harus unik dan direpresentasikan dalam dua wujud yaitu nama domainnya dan nomor IP-nya. Protocol
yaitu
sekumpulan
aturan
yang
digunakan
dalam
berkomunikasi di internet. Menurut kurniawan (2000, p1) ada beberapa jenis protocol aplikasi dalam internet yang dikenal yaitu: a. File Tranfer Protocol (FTP) Digunakan untuk tukar menukar file antara pengguna internet dalam format text atau binary dalam suatu server komputer di internet. b. Hypertext Tranfer Protocol (HTTP) HTTP adalah suatu protokol yang menentukan aturan yang perlu diikuti oleh web browser dalam meminta atau mengambil suatu dokumen, dan oleh web browser dalam meminta atau mengambil suatu dokumen, dan oleh web browser dalam menyediakan dokumen yang diminta oleh web browser. Protocol ini adalah basis dari
world wide web yang digunakan untuk
mengakses informasi atau dokumen yang menggunakan bahasa pemrograman Hypertext Mark-up Language (HTML). Menurut Parker dan Sportack (2000, p616) transaksi client atau server dapat dibagi menjadi empat tahapan utama yaitu: a. Browser terhubung dengan server
11 b. Browser meminta sebuah dokumen dari server c. Server merespon kepada browser d. Setelah itu koneksi dihentikan c. URLs (Uniform resource locators) URLs adalah sebuah nama yang terhubung pada sebuah alamat IP (Internet Protocol) dalam DNS (Domain Name Service) disebut juga dengan URL. URL mengidentifikan sebuah node pada internet secara unik (zeid, 2000, p10). URL biasanya terdiri dari beberapa domain dan mempunyai format sebagai berikut: <protokol aplikasi>:
/ d. Gopher Protokol ini digunakan untuk mengakses topik informasi dari server yang mendukung protokol Gopher adalah sistem navigasi sehingga mengijinkan anda untuk mencari data dari berbagai server Gopher yang ada di internet. e. Telnet Protokol ini digunakan untuk berhubungan dengan komputer lain di dalam internet. Telnet digunakan bila anda ingin memasuki komputer yang ada di belahan bumi lainnya sehingga Anda dapat menjalankan aplikasi di komputer tersebut dari jarak jauh seolah-olah pada komputer Anda sendiri. A. World Wide Web (WWW) Menurut McLeod (2001, p55) World Wide Web yang juga disebut web adalah suatu sistem informasi di internet, di mana dokumen hypermedia (multimedia yang terdiri dari text, grafik, audio, dan video) disimpan, dan dapat diperoleh dari alamat yang unik. Web adalah sebuah sistem yang besar dari banyak server yang menawarkan berbagai macam
12 informasi pada semua orang melalui internet. Informasi-informasi tersebut dapat berupa text biasa, gambar, suara, dan berbagai tipe data lainnya. Ada 2 (dua) hal yang membuat web menjadi demikian populer, pertama karena mudah digunakan dan yang kedua mudah dibuat dan membagikan informasi yang terdapat di dalamnya ke semua orang di internet. Web terdiri dari dua komponen dasar yaitu: a. Web Server Web server adalah suatau aplikasi yang berjalan di atas suatu website dan bertanggung jawab untuk merespon permintaan file dari web browser. Server web adalah suatu komputer dan software yang menyimpan dan mendistribusikan data ke komputer lainnya (yang meminta informasi) melalui internet. b. Browser web Adalah software yang dijalankan pada komputer pemakai atau “client”
yang
meminta
informasi
dari
server
web
dan
menampilkannya sesuai dengan file data itu sendiri. B. HTML (Hypertext Markup Language) Menurut
Kurniawan
(2007,
p7)
HTML
digunakan
untuk
membangun suatu halaman web. Sekalipun banyak orang menyebutnya sebagai bahasa pemrograman, HTML sebenarnya sama sekali bukan bahasa pemrograman, karena seperti tercermin dari namanya, HTML adalah suatu bahasa markup (penandaan) terhadap sebuah dokumen teks. Tanda tersebut digunakan untuk mementukan format dari teks yang ditandai.
13
2.1.2 Database Menurut Nickerson (2001, p207) database adalah kumpulan data dan hubungan antara data-data tersebut yang disimpan dalam tempat penyimpanan sekunder. Data di dalam database dapat disimpan dalam beberapa file yang terpisah atau dalam satu file yang besar. Cara data disimpan tergantung dari software database tersebut. Sistem basis data terdiri dari 4 komponen data, yaitu : 1. Data Data dapat berupa data yang single user ataupun multi user. 2. Hardware (Perangkat Keras) Merupakan komponen yang dibutuhkan untuk manajemen basis data. 3. Software (Perangkat Lunak) Merupakan komponen yang menghubungkan fisik basis data dengan pengguna. 4. User Ada 3 kelas user dalam basis data yaitu: a. Pemrograman aplikasi Bertanggung jawab dalam penulisan program aplikasi yang diperlukan dalam manajemen basis data dengan menggunakan berbagai bahasa pemrograman. b. Pengguna akhir Menggunakan data dalam basis data untuk keperluan tugas atau fungsinya.
14 c. Database Administrator (DBA) Bertanggung jawab untuk keperluan sistem basus data. DBA berfungsi untuk mengatur penempatan data, penggunaan data, pembagian data, pengamanan data, dan pemilihan prosedur. Tingkatan struktur dalam basis data: 1. Field Merupakan unit terkecil dari data record yang disimpan dalam basis data. 2. Record Merupakan kumpulan field yang disimpan yang saling berhubungan membentuk data yang mempunyai arti. 3. File Merupakan seluruh kejadian atau peristiwa dari 1 tipe tersimpan. 4. Database Merupakan kumpulan dari file atau table kejadian atau peristiwa yang merupakan representasi data dari suatu model enterprise. 5. Normalisasi Adalah sebuah teknik untuk menghasilkan sekumpulan dari hubungan dengan properti yang diinginkan, memberikan kebutuhan data untuk enterIprise. Normalisasi adalah metode formal yang dapat digunakan untuk mengidentifikasi hubungan berdasarkan pada key dan functional depedencies di antara atribut-atributnya.
15 2.1.2.1 MySQL MySQL adalah server basis data yang mudah digunakan, cocok untuk aplikasi berukuran kecil dan sedang. MySQL merupakan implementasi client / server yang terdiri dari server daemon mysqld dan program-program client yang berbeda-beda. MySQL dapat digunakan di platform apa pun seperti UNIX, Windows NT, dan Windows 95/98. MySQL merupakan basis data relasional yang open source. Fitur-fitur MySQL antara lain : 1. MySQL mendukung ANSI SQL 92 tingkat pemasukan dan standar SQL ODBC tingkat 0-2. 2. MySQL dapat menampilkan pesan kesalahan dalam berbagai bahasa misalnya Inggris, Perancis, dan sebagainya. 3. Aplikasi basis data MySQL dapat dituliskan dalam berbagai bahasa pemrograman seperti C, Perl, PHP, dan sebagainya. 4. MySQL menyimpan semua tabel pada basis data sebagai file terpisah di direktori basis data. 5. MySQL lebih cepat 3 sampai 4 kali dari basis data komersial lainnya. MySQL mudah dikelola.
16 2.1.3 Interaksi Manusia dan Komputer (IMK) IMK adalah suatu studi mengenai bagaimana manusia berinteraksi dengan komputer dan sampai sejauh mana komputer dikembangkan atau tidak dikembangakan untuk interaksi yang berhasil dengan manusia. A. Teori IMK Menurut Shneiderman (1998, p398), ada beberapa pedoman yang harus diperhatikan sebelum merancang tampilan layar di internet: 1) Warna Warna dapat menarik pemakai dan dapat meningkatkan kinerja, tetapi dapat disalahgunakan. Pedoman penggunaan warna:
Perhatikan masalah pemasangan warna
Batasi jumlah warna
Waspada atas kehilangan resolusi pada tampilan warna
Gunakan perubahan warna untuk menunjukan perubahan status
Gunakan warna secara konservatif
Kenali kekuatan warna sebagai teknik pengkodean (coding)
Pastikan bahwa color coding mendukung tugas
Gunakan color coding yang konsisten
Perhatian ekspektasi umum tentang kode warna.
Gunakan warna untuk membantu performatan
Rancang untuk monokrom terlebih dahulu.
Tampilkan color coding dengan usaha pemakai yang minimal
Tampilkan color coding di bawah kendali pemakai
Warna dapat:
Menyejukan atau menyakitkan mata
17
Menambah akses pada tampilan yang tidak menarik
Menarik perhatian kepada peringatan
Menimbulkan reaksi emosional yang kuat berupa sukacita, kegembiraan, ketakutan atau kemarahan.
Menekankan organisasi logis pada informasi
Memungkinkan pembedaan yang halus pada tampilan yang
kompleks 2) Tata Letak Pada Web
Jangan menyelipkan link penting dalam kalimat biasa, lebih baik tempatkan dalam link list bullet.
Hindari kalimat pasif, kalimat aktif akan membuat hypertext lebih baik
Link hypertext aktif harus menjelaskan tujuan yang selengkap mungkin
Pikirkan tentang penekanan yang biasa disiarkan, tidak perlu benar-benar detail, anggaplah pengunjung banyak sekedar melihat-lihat, bukan membaca sehingga harus bisa memberikan pesan pemasaran sebanyak mungkin.
3) Latar Belakang (Background) Setiap halaman web mempunyai background.. Background dibuat untuk memperindah halaman web atau bahkanmembuat halaman web menjadi tidak menarik. Background yang baik bila teks, gambar visual, data yang lain dapat dibaca.
18 B. Delapan Aturan Emas Menurut Shneiderman (1998, p74) ada delapan faktor utama yang perlu diperhatikan dalam merancang suatu interface, yaitu: a. Berusaha keras untuk konsisten Harus selalu konsisten dalam merancang tampilan b. Memungkinkan Frequent User menggunakan shortcuts Umumnya user sudah sering menggunakan aplikasi lebih menginginkan kecepatan dalam mengakses fungsi yang diinginkan. Jadi tingkat interaksi yang diminta adalah singkat dan langsung menuju ke fungsi tersebut. Untuk itu, perlu disediakan tombol special atau perintah tersembunyi. c. Memberikan umpan balik yang informatif Umpan balik harus diberikan untuk memberikan informasi kepada user sesuai dengan action yang dilakukannya. User akan mengetahui action apa yang telah dan akan dilakukan dengan adanya umpan balik ini. Umpan balik bisa berupa konfirmasi atau informasi atas suatu aksi,. d. Merancang dialog untuk menghasilkan keadaan akhir Umpan balik atas akhir dari suatu proses dan aksi akan sangat membantu dan juga user akan mendapat signal untuk melanjutkan ke aksi lainnya. Misalnya pada saat akan menutup suatu program akan ditampilkan informasi penutupan. e. Memberikan pencegahan kesalahan dan penanganan kesalahan yang sederhana.
19 Sistem dirancang sedemikian rupa sehingga dapat mencegah user dalam membuat kesalahan. Contohnya: validasi pengisian data pada form agar data yang diisi sesuai dengan ketentuan. Bila terjadi kesalahan, sistem harus dapat memberikan instruksi yang sederhana, konstruktif dan spesifik untuk perbaikan. f. Mengijinkan pembalikan aksi (undo) dengan mudah Ada kalanya user tidak sengaja melakuan aksi yang tidak diinginkan, untuk itu user ingin melakukan pembatan. Sistem harus sebanyak mungkin memberikan fungsi pembatalan ini, user akan merasakan lebih aman dan tidak takut dalam mencoba memakai sistem tersebut. g. Mendukung internal locus of control (pemakai menguasai sistem atau inisiator, bukan sebagai responden) User yang berpengalaman sangat mendambakan kontrol yang kuat pada sistem, sehingga mereka merasa menguasai sistem tersebut. Sistem yang tidak terduga dan sulit dalam melakukan aksi akan menyulitkan user. h. Mengurangi beban ingatan jangka pendek Keterbatasan memori pada manusia harus ditanggulangi oleh program dengan tidak banyak membuat user untuk melakukan proses penyimpanan memori.
20 2.2 Teori-Teori Khusus Pada bagian ini menyajikan teori-teori khusus menyajikan penjelasan dari sistem informasi yang dibahas. 2.2.1 Pengertian Customer Relationship Management A. Customer Berdasarkan
Kamus
Besar
Bahasa
Indonesia
(p.561),
pelanggan adalah orang yang membeli (menggunakan dsb) barang (surat kabar dsb) secara tetap. Customer atau pelanggan artinya seseorang yang berulang kali atau teratur melakukan pembelian kepada seorang pedagang. Jadi pelanggan adalah orangnya (dalam definisi ini tidak disinggung tentang kepuasan, mahal-murahnya pembelian, dll). B. Relationship Berdasarkan Kamus Besar Bahasa Indonesia (p.358), hubungan adalah keadaan yang berhubungan, kontak, sangkut-paut, ikatan; pertalian. Relationship atau hubungan adalah bentuk komunikasi dua arah antara pembeli dan penjual. C. Management Berdasarkan
Kamus
Besar
Bahasa
Indonesia
(p.623),
manajemen adalah proses penggunaan sumber daya secara efektif untuk mencapai sasaran, pimpinan yang bertanggung jawab atas jalannya perusahaan dan organisasi. Management artinya pengelolaan (secara luas tanpa perlu menjabarkan detail bagaimana mengelola sesuatu).
21 D. Customer Relationship Management Secara umum, Customer Relationship Management berarti upaya sistematis untuk membina hubungan yang menguntungkan dengan pelanggan. Menurut Paul Greenberg di dalam bukunya CRM : At the speed of light, CRM adalah sebuah filosofi dan strategi bisnis, yang di support oleh sebuah sistem dan teknologi, yang dirancang untuk meningkatkan interaksi di dalam lingkungan bisnis (greenberg, 2004, p64). Paul Greenberg juga mengutip bebrapa definisi CRM dari META Group 2003. Definisi CRM menurut META Group 2003 adalah CRM adalah tentang bagaimana kita menggerakan keuntungan yang kita dapatkan dengan cara manajemen proaktif dari Customer Life-Cycle. CRM tentang bagaimana mengaplikasikan CRM yang tepat kepada customer pada saat yang tepat utnuk menghasilkan hasil bisnis/ business result. kesulitannya adalah bagaimana menentukan CRM yang tepat pada segmen yang membutuhkan. (greenberg, 2004, p50). Komputerisasi telah mengubah cara mereka dalam melakukan pendekatan kepada strategi CRM mereka, karena komputerisasi juga telah mengubah cara pelanggan dalam membeli produk – produk kita. Dari
setiap
perkembangan
teknologi
yang
ada,
khususnya
pengembangan teknologi self-service seperti Web dan WAP, pembinaan hubungan lebih banyak dilakukan secara elektronik. Oleh karena hal – hal yang disebutkan di atas, maka organisasi – organisasi mencara jalan untuk memberikan pengalaman online secara personal kepada tiap customer. Beberapa contoh aplikasi yang telah ada
22 meliputi
software
help-desk,
e-mail
organizers,
dan
aplikasi
pengembangan web. Di dalam bukunya, Paul Greenberg juga mengutip pengertian CLCM (Customer Life-Cycle Management) dari META Group. CLCM adalah sistem bisnis yang terbagi menjadi 3 bagian. Menyejajarkan proses bisnis, teknologi dan Customer Life-Cycle (greenberg, 2004, p50). Customer Relationship Management juga dapat diartikan sebagai sebuah aplikasi yang didesain untuk membantu suatu organisasi, mengoptimalkan hubungan dengan pelanggannya dan para supplier, melalui satu atau lebih touch points – seperti call center, salesperson, distributor, store, branch office, web, e-mail – dengan tujuan untuk mendapatkan dan mempertahankan pelanggannya. Jika digabungkan menjadi pengelolaan hubungan dua arah yang menjadi pelanggan di perusahaan tersebut. Meski definisinya berbeda-beda, Customer Relationship Management sebenarnya merupakan upaya peningkatan kualitas dan kuantitas interaksi yang berkesinambungan, baik dengan pelanggan baru maupun lama. Customer Relationship Management adalah proses yang dinamis dalam manangani dan mengatur hubungan perusahaan-pelanggan, merupakan salah satu alternatif strategi yang dapat dipilih oleh perusahaan untuk mendapatkan profit melalui usaha manajemen pelanggan. Manajemen pelanggan meliputi akuisisi pelanggan baru, mempertahankan dan mengembangkan pelanggan (lama), dan juga termasuk bagaimana mengeluarkan pelanggan.
23 Customer Relationship Management merupakan tool yang membantu perusahaan untuk mengerti pelanggannya. Customer Relationship Management akan membantu perusahaan tetap dapat bersaing
secara
global.
Customer
Relationship
Management
sebenarnya lebih sebagai strategi bisnis yang bersifat menyeluruh (company-wide) yang dirancang untuk mengurangi biaya dan meningkatkan profitabilitas melalui peningkatkan loyalitas pelanggan. Karenanya, Customer Relationship Management sangat membutuhkan berbagai sumber data di dalam perusahaan, yang tentunya sesuai dengan kebutuhan, guna memberikan suatu gambaran yang utuh mengenai profil setiap pelanggan. Dahulu perusahaan lebih berfokus pada bagaimana cara mereka untuk memperoleh atau mendapat pelanggan baru daripada cara mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Menurut penelitian, mempertahankan pelanggan lama akan secara signifikan lebih mengefisiensikan marketing dan menguntungkan perusahaan.CRM adalah mengenai bagaimana membangun kesetiaan pelanggan yang merupakan
atau
yang
akan
menguntungkan
perusahaan,
dan
meninggalkan hubungan dengan pelanggan yang tidak menguntungkan atau tidak mau berhubungan dengan perusahaan. E. Kemampuan CRM Menurut
Kalakota
dan
Robinson
kemampuan utama dari CRM adalah:
(2001,
p181-187),
24 1. Cross Selling dan Up Selling Perusahaan harus menciptakan hubungan yang lebih erat dengan pelanggan dengan berusaha memenuhi kebutuhan pelanggan dengan produk atau jasa komplemen. 2. Direct Marketing dan Fulfillment Pemasaran langsung dan pemenuhan permintaan berarti menjual dengan baik dan mengirimkan pesanan pelanggan secara tepat. Pemenuhan permintaan pelanggan yang efektif adalah dengan menyediakan informasi yang banyak kepada pelanggan dan calon pelanggan secara cepat, mudah dan efisiensi. 3. Customer Service dan Support Dapat mengatur dan menyelesaikan permintaan layanan dari pelanggan dan juga mendapatkan informasi detail yang dibutuhkan mengenai pelanggan. Tujuannya adalah agar dapat menyelesaikan permasalahan pelanggan dengan efektif dan efisien. 4. Field Service Operasi layanan di lapangan adalah perpanjangan layanan pelanggan yang dilakukan jika permasalahan tidak dapat diselesaikan lewat telepon dan membutuhkan pengiriman personil atas barang secara fisik kepada pelanggan. 5. Retention Management Menggunakan sumber daya perusahaan yang terbatas untuk pelanggan yang menguntungkan dengan cara segmentasi pelanggan berdasarkan tipe layanan yang didaftarkan dan juga historis transaksi.
25 F. Model CRM Berdasarkan pendapat Kalakota dan Robinson (1999, p116), terdapat 3 (tiga) model dalam CRM yaitu : 1.Sales Sales atau penjualan adalah salah satu model yang digunakan untuk menerapkan CRM. Sales termasuk di dalamnya adalah cross-selling dan up-selling mencakup kemampuan untuk membatasi calon pelanggan,
melakukan
penelusuran
terhadap
kontrak-kontrak,
menunjukan siapa sales person yang baik. Dan dapat pula digunakan untuk menjadwalkan sales calls, menjaga laporan-laporan secara rinci akan aktivitas penjualan dan melakukan pengecekan akan status pesanan-pesanan pelanggan. Software ini dapat pula digunakan untuk mengintegrasikan software inventory (melihat persediaan barang) atau pelayanan di lapangan serta dukungan terhadap pelanggan yang digunakan untuk mempelajari bagaimanan produk dapat memenuhi pelanggan. 2. Marketing Marketing atau pemasaran adalah termasuk salah satu interaksi sebelum penjualan yaitu seperti direct marketing atau pemasaran langsung dengan teknik-teknik periklanan baik yang mempengaruhi ataupun menyiapkan pelanggan-pelanggan yang potensial dengan informasi yang dibutuhkan agar pelanggan dapat memutuskan produk atau jasa apa yang akan dibeli.
26 3. Customer Service Customer service atau dukungan dan layanan yang diberikan bagi pelanggan termasuk di dalamnya yaitu dukungan untuk permintaan pelayanan termasuk di dalamnya yaitu dukungan untuk permintaan pelayanan dari pengelola akuntan manajemen, kotak dan aktivitas menajemen survey pelanggan dan perjanjian pelayanan secara rinci. Kemampuan-kemampuan dukungan pelanggan digunakan untuk mengatur pelanggan yang mempunyai masalah dengan sebuah produk atau layanan dengan penanggulangannya. G. Tahapan Customer Relationship Management Menurut Kalakota (2000, p113), CRM dibagi menjadi tiga tahap, yaitu: 1.
Acquiring New Customer Mendapatkan pelanggan baru dengan mempromosikan keunggulan produk atau jasa dalam hal inovasi dan kemudahan, karena nilai suatu produk atau jasa bagi pelanggan adalah produk yang lebih baik dan didukung oleh pelayanan yang memuaskan.
2.
Retaining Profitable Customer for Live Fokus dari mempertahankan pelanggan yang memberi keuntungan
adalah
pada
penyesuaian
pelayanan,
menawarkan apa yang dibutuhkan pelanggan bukan apa yang dibutuhkan pasar (customer oriented). 3.
Enhancing The Profitability of Existing Customer Meningkatkan keuntungan yang diperoleh dari pelanggan yang sudah ada dengan mendorong terciptanya penjualan
27 produk atau jasa yang lebih baik dari produk atau jasa yang suda dimiliki oleh pelanggan.
ACQUIRE Differentiation Innovation Convenience
Bundling Reduce Cost Customer Service
Adaptability Listening New Product RETAIN
ENHANCE
Gambar 2.1 Tiga Fase CRM
Ketiga tahap ini saling berhubungan, tetapi untuk melakukan ketiga tahap tersebut dengan baik sangat sulit dilakukan bahkan oleh perusahaan terbaik sekalipun. Untuk itu perusahaan harus memilih memfokuskan diri pada tahap yang mana tanpa meninggalkan sama sekali tahapan2 lainnya.
28 H. Aplikasi Customer Relationship Management Aplikasi pada CRM menurut META Group (Greenberg, 2004, p48) adalah: a. Operational CRM Operational CRM adalah segment horizontal CRM yang paling sering didefinisikan pada umumnya. Pada level fungsional bagian operasional CRM terdiri dari sales, marketing, dan support. Operasional CRM meliputi transaksi yang berhubungan langsung dengan customer dari dalam internal perusahaan. Fungsi bisnis umum yang berhubungan dengan customer service, order management, invoice atau tagihan, atau sales and marketing automation, dan management adalah
bagian
dari
spektrum
ini.
Operasional
CRM
berhubungan dengan produk, pelayanan, dan kemampuan operasional yang memungkinkan sebuah perusahaan untuk lebih memperhatikan pelanggan. b. Analytical CRM Analytical CRM adalah analisis data yang diperoleh dari operational CRM dengan memanfaatkan tools dan software
untuk mendapatkan pemahaman yang lebih baik
tentang perilaku pelanggan atau kelompok pelanggan system intelegensi bisnis, tools data mining dan strategi customer tier termasuk dalam kategori ini.
29 c. Collaborative CRM Collaborative CRM adalah seperangkat aplikasi dari pelayanan
kolaborasi
termasuk
e-mail,
e-communities,
publikasi personal, dan alat lainnya yang sejenis yang dirancang untuk memfasilitasi interaksi antara pelanggan dengan perusahaan, dengan collaborative CRM, perusahan berkolaborasi dengan partner, supplier, dan pelanggan untuk memperbaiki proses dan memenuhi kebutuhan pelanggan. I. Faktor Penentu Keberhasilan CRM Menurut
Ciptamaya
(2002,
www.indocrm.com/others/index.cfr?fuseaction=tentang_crm), keberhasilan CRM ditentukan dengan rumus: (People + Process) ^ Technology
1. People (manusia) adalah faktor nomor satu, karena CRM sebenarnya adalah bagaimana mengelola hubungan atau relasi antar manusia sehingga diperlukan sikap dan semangat dari dalam pelaku bisnis untuk lebih proaktif menggali dan mengenal pelanggannya lebih dalam agar lebih memuaskan mereka. 2. Process (proses) adalah sistem dan prosedur yang membantu manusia untuk lebih mengenali dan menjalin hubungan yang lebih dekat dengan pelanggan. Struktur organisasi dan kebijakan operasional harus dapat mencerminkan apa yang akan dicapai dengan CRM.
30 3. Technology (teknologi) diperkenalkan setelah manusia dan prosesnya
telah
dipersiapkan
untuk
lebih
membantu
mempercepatkan dan mengoptimalkan faktir manusia dan proses dalam aktivitas CRM sehari-hari. Perlu disadari bahwa teknologi adalah alat penunjang dalam melengkapi nilai tambah CRM. J. Manfaat CRM Menurut Tunggal (2000, p10), manfaat dari CRM adalah : 1. Peningkatan Pendapatan CRM menyediakan informasi untuk meningkatkan pendapatan dan keuntungan perusahaan. Dengan aplikasi CRM, kita dapat melakukan penjualan dan pelayanan melalui web sehinggal peluang dari penjualan secara global tanpa perlu menyediakan upaya khusus untuk mendukung penjualan dan pelayanan tersebut. 2. Mendorong Loyalitas Pelanggan CRM
memungkinkan
perusahaan
untuk
mendayagunakan informasi dan semua titik kontak dengan pelanggan, apakah itu web, call center ataupun staff pemasaran dan pelayanan di lapangan. Konsistensi dan penerimaan informasi ini memungkinkan penjualan dan pelayanan yang lebih baik dengan berbagi informasi penting mengenai pelanggan itu.
31 3. Mengurangi biaya Dengan kemampuan swalayan dalam penjualan dan pelayanan pelanggan, ada biaya yang dapat dikurangi. Misalnya dengan memanfaatkan teknologi web. CRM juga memungkinkan penjualan atau pelayanan dengan biaya yang lebih murah dalam sebuah skema program pemasaran yang spesifik dan terfokus. Tertuju ke pelanggan yang tepat, pada kesempatan yang tepat dan pada waktu yang tepat pula. 4. Meningkatkan Efisiensi Operasional CRM memungkinkan terotomatisasinya penjualan dan proses layanan tanpa birokrasi dan proses administrasi yang berkepanjangan sehingga berdampak menurunnya kualitas pelayanan. Dengan terotomatisasinya penjualan dan proses layanan maka perusahaan dapat meningkatkan waktu respon terhadap pelanggan, maupun siklus transaksi penjualan. 5. Peningkatkan Time to Market CRM memungkinkan kita membawa produk ke pasar dengan lebih cepat dengan informasi pelanggan yang lebih baik. Dengan kemampuan penjualan berbasiskan web makan hambatan waktu, letak, serta informasi dapat disingkirkan untuk mempercepat penjualan produk tersebut.
32 K. Alasan Mengukur Mutu dan Kepuasan Pelanggan Terdapat 7 (tujuh) alasan pentingnya mengukur kepuasan pelanggan menurut Gerson (2004, p24-32), yaitu : 1. Mempelajari sudut pandang pelanggan. Masing-masing individu mempunyai karakter dan cara pandang yang berbeda dengan yang lainnya, Walaupun dihadapkan pada kondisi yang sama, seorang individu belum tentu mengambil keputusan yang sama. Cara pandang inilah yang perlu diidentifikasikan, biasanya mencakup : Apa yang dicari pelanggan? Alasan pelanggan melakukan bisnis dalam bidang tersebut, Penyebab pelanggan beralih atau mengganti pemasok. Kriteria yang ditentukan pelanggan dalam pengambilan keputusan menerima atau menolak kiualitas pelayanan Batas minimum yang mengindikasikan kepuasan bagi pelanggan Usaha yang kita kembangkan untuk menjaga agar pelanggan tetap melakukan bisnis dengan kita 2. Menentukan kebutuhan, keinginan, persyaratan dan harapan pelanggan. Pengukuran ini tidak hanya terbatas pada bagaimana pelanggan menikmati produk atau jasa tesebut, tetapi juga harus menentukan apa kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan kita.
33 3. Menutup kesenjangan. Pada kenyataannya, di dunia bisnis terdapat kesenjangan antara pelanggan dengan pemasok produk tersebut. Kesenjangan tersebut meliputi perbedaan pendapat dan pandangan antara pemasok dengan pelanggan mengenai apa yang shearusnya disediakan oleh penyedia dan apa yang seharusnya diterima oleh pelanggan. Untuk menutupi kesenjangan tersebut, maka kita perlu mengukur kesenjangan. Pengukuran tersebut akan memberikan gambaran apa yang seharusnya kita lakukan untuk mempertahankan pelanggan. 4. Memeriksa apakah peningkatan mutu pelayanan dan kepuasan pelanggan sesuai dengan harapan atau tidak. Yang harus dilakukan adalah menentukan standar kualitas kerja, menginformasikan kepada rekan kerja dan pelanggan, barulah mengukur kinerja dengan tujuan tersebut, maka perusahaan akan berkesempatan meningkatkan mutu dan pelayanan tersebut dengan baik. 5. Karena peningkatan kinerja membawa peningkatan laba Semakin banyak orang yang melakukan pembelian pada bisnis kita, maka jumlah kontribusi penjualan terhadap laba juga meningkat. Demikian juga, jika kualitas pelayanan ditingkatkan sejalan denga meningkatnya jumlah pelanggan, maka tingkat kepuasan pelanggan juga akan semakin meningkat. 6. Mempelajari bagaimana cara melakukannya dan apa yang harus dilakukan di kemudian hari
34 Kita harus mencari tahu bagaimana cara yang benar dan bermanfaat dalam proses penjualan saat ini, Kita harus dapat mengumpulkan informasi mengenai apa yang harus dilakukan di masa mendatang. Penelitian pelanggan akan memberikan informasi tersebut. 7. Menerapkan proses perbaikan yang berkesinambungan Jika pelayanan yang kita berikan tidak dilakukan terus menerus, maka pelanggan akan beralih pada pesaing yang melakukannya, Kita harus mengukur segala tindakan yang berhubungan
dengan
prosuksi
barang
dan
jasa
serta
penyampaiannya pada pelanggan. Kita harus menyesuaikan upaya-upaya dengan perkembangan kebutuhan pelanggan. L. Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan Menurut
Anonymous01
(2003,
www.factiva.com/infopro/resources/Unit6FAQ.doc), pengukuran pelanggan meliputi pengumpulan dan analisis data. Pengukuran kepuasan pelanggan meliputi pengumpulan dan analisis data. Pengukuran ini bisa ditempatkan pada bagian perencanaan operasional Info Center atau rencana pemasaran. Pengukuran ini membutuhkan biaya yang tidak sedikit dan kerja sama antara rekan kerja dan manajemen. Berikut ini adalah cara untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan :
35 1. Spot Survey Untuk mengetahui kepuasan pelangga, kita dapat melakukan laporan survei terhadap pelanggan melalui info center selama periode tertentu, atau menggunakan metode sampling yang sesuai dengan data dan tujuan yang ingin didapatkan. Survei yang dilakukan dapat melalui pengiriman surat atau email pada pelanggan yang dipilih secara acak pada database, atau memilih pelanggan pada bidang tertentu. Spot suvey ini dilakukan untuk mengumpulkan tanggapan pelanggan untuk bidang yang lebih spesifik. 2. Phone Follow-up Dilakukan dengan mengadakan kontak telepon pada orang yang pernah menggunakan info center. Semua data hasil survei diatur dengan coding yang memudahkan proses laporan. 3. Focus Group Dapat dilakukan baik secara formal dan informal. Secara informal, dapat dilakukan dengan mengadakan pertemuan santai antara pelanggan dengan pihak info center, misalnya saat makan siang. Pertemuan ini membahas tentang kepuasan yang dirasakan pelanggan. Untuk metode yang formal, dapat didukung dengan pihak ketiga yaitu facilitator. Facilitator ini telah berpengalaman dalam memimpin suatu diskusi, facilitator bekerja sama dengan info center untuk membuat dan menentukan daftar pertanyaan dan susunan aktivitas saat pertemuan berlangsung. Tujuannya adalah memperoleh cara
36 pandang dan mengetahui kepuasan dari seluruh partisipan focus group. 4. General Survey Survei pada seluruh pelanggan untuk mengetahui perbandingan antara kinerja info center dengan harapan dan kebutuhan pelanggan.
Jika
tidak
berpengalaman
dalam
membuat
kuesioner, kita dapat menggunakan jasa konsultan dari luar. Hal ini penting dilakukan agar tujuan pengukuran tetap fokus.
2.2.2 Electronic Customer Relationshiop Management (E-CRM) Menurut Anonymous02 (2002, www.crmTutorials.com/crm.htm), eCRM merupakan software yang memungkinkan pelanggan untuk berinteraksi dengan web yang menggunakan jaringan internet, yang meliputi self-service, automation email, call logs, campaign management, web site analytics. CRM tidak hanya membahas mengenai teknologi semata, tetapi juga bagaimana sebuah perusahaan dapat mempertahankan pelanggannya dengan menggunakan faktor pendukung berupa teknologi. Di mana e-CRM juga memadukan sales, marketing dan service strategy untuk memberikan value perusahaan dengan memperlakukan pelanggan secara individual serta menempatkan pelanggan sebagai fokus utama (customer-centric). Dengan fokus pelanggan, dan menghasilkan kepuasan pelanggan yang pada akhirnya akan memperoleh loyalty customer, hal ini akan memberikan nilai pada hubungan antara pelangan dengan perusahaan untuk kepentingan pelanggan. Menurut Oetomo (2003, p149), e-CRM adalah suatu usaha mengelola relasi antara perusahaan dengan pelanggan dalam rangka peningkatan loyalitas
37 pengkonsumsian produk-produk yang diproduksi oleh perusahaan dengan memanfaatkan peralatan elektronik seperti TV, radio, telepon dan internet. 2.2.2.1 Faktor Penentu Keberhasilan e-CRM Ada beberapa faktor yang merupakan penentu keberhasilan dari penggunaan teknologi e-CRM, yaitu (Brown, 2000, p174): 1. Kerelaan dari pelanggan yang berbeda untuk menerima teknologi. 2. Pelaksanaan versus harapan pelanggan terhadap teknologi itu. 3. Integrasi dari teknologi baru dengan teknologi yang telah ada. 4. Desain dan pengembangan fondasi teknologi yang memungkinkan penyebaran teknologi baru secara tepat waktu. 5. Penggunaan customization yang disediakan oleh aplikasi web. 6. Kematangan teknologi dan ketidakpastian dari siapa yang akan berhasil dalam lingkup teknologi ini. 2.3 PHP Hypertext Preprocessor (PHP) Menurut Castagnetto, dkk (1999, p8) PHP adalah singkatan dari PHP Hypertext Preprocessor yang merupakan bahasa scripting yang tempat pengolahannya berada di server. Hal ini berarti PHP dapat bekerja dalam dokumen HTML yang menempatkan hasil permintaan scripting PHP. Dengan PHP, situs yang dibuat tidak berupa kumpulan halaman statik yang informasinya tidak sering diperbaharui. Keuntungan menggunakan PHP antara lain : 1. Kesederhanaan dari bahasa PHP dan mesin scripting. 2. Siklus pengembangan yang lebih pendek
karena pemudahan dalam
pembuatan modul dan komponen-komponen yang dapat digunakan lagi pada pengembangan berikutnya.
38 3. Memiliki konektivitas ke server basis data. 4. Bersifat open source dan tidak bergantung pada platform manapun 2.4 Analisis dan Perancangan Sistem Informasi Dalam menganalisis dan merancang aplikasi e-CRM pada skripsi ini dilakukan dengan metode berorientasi objek. Keuntungan menggunakan metode ini adalah pada analisis, perancangan hingga implementasinya menggunakan notasi
yang
sama
dan
karena
makin
banyaknya
organisasi
yang
mengimplementasikan metode orientasi objek, memudahkan untuk mencari hal yang akan diubah dan membuat perubahan menjadi lokal sehingga tidak berpengaruh pada modul yang lainnya. Merupakan konsep yang umum yang dapat digunakan untuk memodel hampir semua fenomena dan dapat dinyatakan dalam bahasa yang umum. 2.4.1
Rich Picture Rich Picture merupakan gambar informal yang mempresentasikan
pengertian ilustrator pada sebuah situasi. Rich Picture dapat menjadi media utama untuk membantu pengembang sistem dalam mengorganisasikan pengertian terhadap sistem. Rich Picture dapat juga sebagai media komunikasi yang menjembatani antara pemakai dengan pengembang dalam memahami situasi yang sebenarnya terjadi. 2.4.2 Class Diagram Menurut Mathiassen (2000, p69-70), class diagram menyediakan gambaran dari problem-domain dengan mendeskripsikan hubungan struktural antar class dan object. Class merupakan penjelasan dari sekumpulan objek yang mempunyai struktur, behavioral pattern dan attribute yang saling berbagi. Objek adalah
39 sebuah entitas yang memiliki identitas, state dan behaviour. Objek harus dapat dideskripsikan sebagai entitas, objek harus memiliki identitas yang memisahkan dari seluruh objek, objek juga memiliki state yang menjelaskan statis dan dinamisnya suatu properti pada objek, dan behaviour pada objek adalah urutan dari event yang akan dilakukan selama daur hidup objek. Event adalah suatu kejadian yang berlangsung seketika atau secara cepat dan melibatkan satu atau banyak objek. Event table menjelaskan events yang berhubungan dengan objek class dan menjelaskan objek apa saja yang berhubungan pada suatu event. 2.4.3 Structure Structure
menentukan
hubungan
antara
classes
dan
objects.
Hubungannya adalah generalization dan cluster untuk hubungan antar classes, sedangkan hubungan antar objects adalah aggregation dan association. Cara menentukan structure adalah dimulai dengan class dan event yang ada pada event table, yang kemudian dilanjutkan dengan menentukan
struktur
objects
dan
stuktur
class
yang
akhirnya
menghubungkan hubungan antar class. Hasilnya adalah class diagram. 2.4.4 Behaviour Behaviour merupakan urutan event yang mungkin terjadi pada objects dalam sebuah class. Deskripsi dari behaviour dan attribute menghasilkan satu atau lebih karakterisasi dari setiap objects. Behavioral Patterns adalah daftar kemungkinan urutan dari suatu event yang terjadi pada semua objects di dalam class. Attributes adalah keterangan properti dari suatu class atau event.
40 2.4.5
Usage Usage merupakan penjelasan cara dalam target sistem digunakan pada
application domain dengan mengidentifikasi dan menyusun actor dan use case. Actor adalah user atau sistem lain yang berinteraksi dengan target sistem. Use case adalah interaksi antara sistem dan actor dalam application domain. Notasi yang digunakan untuk membuat use case diagram adalah : 1. Aktor Aktor adalah abstraksi dari pengguna atau sistem lain yang berinteraksi dengan sistem target (Mathiassen, 2000, p119).
“actor” Actor
Actor1
Gambar 2.2 Aktor (Mathiassen, 2000, p343) 2. Use case Use case adalah pola untuk interaksi antara sistem dan aktor pada application domain (Mathiassen, 2000, p120).
UseCase1
Gambar 2.3 Use case (Mathiassen, 2000, p343)
41 3. Patisipasi Partisipasi menggambarkan partisipasi antara aktor terhadap suatu use case (Mathiassen, 2000, p343).
Gambar 2.4 Partisipasi (Mathiassen, 2000, p343) 4. Use case group Use case group digunakan untuk menggambarkan kumpulan use case yang berhubungan dengan suatu sistem yang diberi nama dengan nama suatu sistem (Mathiassen, 2000, p343) Use case group
Gambar 2.5 Use case Group (Mathiassen, 2000, p343) 2.5 Activity Diagram Menurut
Anonymous03
(2007,
http://atlas.kennesaw.edu/~dbraun/csis4650/A&D/UML_tutorial/activity.htm), activity diagram mendeskripsikan alur kerja dari sebuah sistem. Activity diagram sebenarnya hampir sama dengan state diagram karena activity adalah sebuah
keadaan
(state)
dalam
melakukan
sesuatu.
Diagram
ini
mendeskripsikan keadaan dari aktivitas dengan menunjukan rangkaian kerja dari aktivitas yang sedang berjalan. Activity diagram dapat menunjukkan aktivitas yang terjadi menurut kondisi atau yang berjalan bersamaan. Alasan utama mengapa kita menggunakan activity diagram adalah untuk memodelkan alur kerja di belakang sistem yang sedang didesain. Activity diagram juga
42 berguna untuk menganalisa use case dengan mendeskripsikan tindakan apa yang perlu berjalan dan kapan kegiatan itu berlangsung. Activity diagram tidak menjelaskan secara detail tentang bagaimana sebuah object berkolaborasi dengan object lainnya. Menurut Bennet (2006, pp113-114), activity diagram digunakan untuk : 1. Memodel aktivitas bisnis di sistem yang sekarang. 2. Mendeskripsikan sebuah fungsi sistem yang digambarkan oleh use case. 3. Memodel rincian bagaimana suatu operasi dijalankan. 4. Digunakan dalam Unified Software Development Process (USDP) untuk memodel cara suatu aktivitas di USDP diorganisir dan hubungannya dengan aktivitas lain dalam alur hidup pengembangan perangkat lunak. Activity diagram merupakan flowchart yang menunjukkan alur kontrol dari aktivitas ke aktivitas. Activiy diagram digunakan untuk memodel aspek dinamik dari suatu sistem. Notasi yang digunakan untuk membuat activity diagram adalah : 1. Initial state Initial state merupakan titik awal dari activity diagram. 2. Action State Action state merepresentasikan eksekusi dari sebuah aksi. 3. Transisi Transisi merupakan alur kontrol yang berpindah ke action state selanjutnya. 4. Branching Branching merupakan jalur alternatif yang diambil. Sebuah cabang dapat memiliki 1 transisi yang masuk dan 2 atau lebih transisi yang keluar.
43 5. Forking dan joining Forking merepresentasikan pemisahan satu alur kontrol menjadi 2 atau lebih alur kontrol secara bersamaan. Sebuah fork dapat memiliki 1 transisi masuk dan 2 atau lebih transisi yang keluar yang masing-masing merepresentasikan alur kontrol yang independen. Joining merepresentasikan penggabungan 2 atau lebih alur kontrol secara bersamaan. Sebuah join dapat memiliki 2 atau lebih transisi yang masuk dan 1 transisi yang keluar. 6. Swimlanes Swimlanes merupakan sebuah grup dimana setiap grup dipisahkan oleh garis vertikal. Setiap swimlanes memiliki nama yang unik. Activity diagram yang terbagi dalam swimlanes, setiap aktivitas merupakan milik 1 swimlane namun transisi dapat melewati setiap swimlane. 7. Final State Final state merupakan titik akhir dari activity diagram. 2.6 Navigation Diagram Menurut Mathiassen(2000, p34), navigation diagram merupakan bentuk khusus dari statechart diagram yang berfokus pada keseluruhan user interface yang dinamik. Navigation diagram menunjukkan partisipasi antara window dan transisi diantara window yang ada. Notasi yang digunakan dalam navigation diagram adalah : 1. Initial State Initial state merupakan titik awal dari navigation diagram.
Gambar 2.6 Initial State (Mathiassen, 2000, p341)
44 2. State State merupakan representasi dari window. Sebuah state memiliki nama dan sebuah icon yang merupakan miniatur dari sebuah window (Mathiassen, 2000, p344).
Login User Id Password
OK
Cancel
Gambar 2.7 State (Mathiassen, 2000, p344) 3. Transisi Transisi digambarkan diantara window. Transisi menunjukkan apa yang harus dilakukan pengguna di suatu window untuk mengaktifkan transisi
state. Gambar 2.8 Transisi (Mathiassen, 2000, p344) 4. Final State Final state merupakan titik akhir dari navigation diagram.
Gambar 2.9 Final State (Mathiassen, 2000, p341)
