BAB 2 LANDASAN TEORI
2.1
Asuransi Menurut Radiks Purba, dari segi ekonomi, asuransi merupakan suatu lembaga
keuangan sebab melalui asuransi dapat dihimpun dana besar, yang dapat digunakan untuk membiayai pembangunan (Purba, 1992, p40). Asuransi bertujuan untuk memberikan perlindungan (proteksi) atau kerugian keuangan (financial loss) yang ditimbulkan oleh peristiwa yang tak diduga sebelumnya (fortuitious event). Dari sudut pandang individual, Asuransi dapat didefinisikan sebagai alat ekonomi dimana individu mensubstitusikan biaya kecil tertentu (premi) untuk kerugian besar yang tidak pasti (kontingensi). Asuransi dapat pula didefinisikan dari aspek finansial dan aspek legal (Kertonegoro, 1996, p69). Dalam aspek finansial, asuransi merupakan pengaturan finansial yang meredistribusikan biaya dari kerugian yang tak diharapkan. Sistem asuransi meredistribusi biaya kerugian dengan mengumpulkan premi dari setiap peserta. Sebagai balas jasa dari pembayaran premi, sistem asuransi menjanjikan untuk membayar klaim tertanggung jika terjadi kerugian yang dipertanggungkan. Dalam aspek legal, asuransi merupakan pengaturan kontraktual dimana satu pihak bersedia untuk mengganti kerugian pihak lainnya. Ada beberapa unsur asuransi yaitu : a. Pihak yang berhak atas penggantian kerugian disebut tertanggung. b. Pihak yang bersedia mengganti kerugian disebut penanggung. c. Pembayaran yang diterima penanggung disebut premi.
6
7 d. Kontrak asuransi disebut polis. e. Kerugian yang dihadapi tertanggung disebut eksposur kerugian.
2.1.1 Manfaat Asuransi Banyak manfaat diperoleh berbagai golongan masyarakat dari usaha asuransi yang memberikan penggantian/pembayaran atas kerugian, kerusakan atau kematian (Kertonegoro, 1996, p75). •
Keluarga. Asuransi menghindarkan keluarga mengalami kesulitan besar karena kerugian yang tidak diharapkan dari kekayaan/propertinya atau kematian yang prematur pencari nafkah.
•
Perusahaan. Asuransi membantu proses perencanaan karena perencana tahu bahwa kerugian propertinya tak akan mengacaukan keuangannya, dan masa depan perusahaan tidak akan hancur karena kebakaran atau kematian pejabat kunci.
•
Kreditur. Asuransi membantu kreditur sehingga mereka tidak perlu khawatir jika terjadi kematian debitur atau bencana terhadap properti/real estate sehingga tidak dapat memperoleh kembali uang yang dipinjamkan.
•
Ekonomis. Asuransi membantu perekonomian agar tetap berjalan dengan wajar (fair) yaitu dengan memberikan perlindungan terhadap kerugian baik bagi usaha besar maupun usaha kecil sehingga dapat bersaing secara sehat.
•
Investor. Selain memberikan perlindungan terhadap kerugian, mekanisme asuransi juga memupuk dana yang besar, dan menginvestasikannya dalam perekonomian sehingga turut berperan serta dalam kemakmuran masyarakat.
8 2.1.2
Jenis Usaha Asuransi
Usaha asuransi terbagi dalam 3 jenis (Kertonegoro, 1996, p134). a. Usaha asuransi kerugian yang memberikan jasa dalam penanggulangan resiko atas kerugian, kehilangan manfaat dan tanggung jawab hukum kepada pihak ketiga, yang timbul dari peristiwa yang tidak pasti, seperti kebakaran, kecelakaan, b. Usaha asuransi jiwa yang memberikan jasa dalam penanggulangan resiko yang dikaitkan dengan hidup atau meninggalnya seseorang yang dipertanggungkan, seperti kematian, endomen, anuitas. c. Usaha reasuransi yang memberikan jasa dalam pertanggungan ulang terhadap resiko yang dihadapi oleh usaha asuransi kerugian dan/atau usaha asuransi jiwa.
2.1.3
Pemasaran Asuransi Masalah pemasaran dibidang asuransi bukanlah hal yang sederhana atau sesuatu
yang rutin, terlebih produk/jasa yang dijual adalah merupakan kepercayaan yang membutuhkan pengelolaan lebih teliti, hati-hati, terarah serta sistematis. Pada dasarnya pemasaran dapat berorientasi pada produk (product oriented), penjualan (sales oriented) atau konsumen (consumer oriented) (Dwiharsono, 1996, p398). 1. Product Oriented Kegiatan ini merupakan tahap awal dimana perusahaan asuransi melakukan pembagian fungsi pemasaran dalam organisasi. Orientasi disini lebih bersifat teknis sesuai dasar seleksi risiko perusahaan maupun keinginan perusahaan dan bukan usaha memenuhi keinginan atau kepuasan tertanggung.
9 2. Sales Oriented Kegiatannya meliputi pengembangan dari teknik penjualan, motivasi dari salesman dan konsep-konsep umum dalam menciptakan kebutuhan dan bagaimana memenuhi kebutuhan tersebut. Karena tujuan utamanya adalah penjualan maka para pemasar atau penjual harus memiliki latar belakang pengetahuan teknis serta kegiatan publisitas serta promosi penjualannya. 3. Consumer Oriented Kegiatan pemasaran yang berorientasi kepada konsumen merupakan tahap integrasi manajemen pemasaran yang mencakup proses identifikasi dalam usaha mencari tahu keinginan ataupun pemuasan kebutuhan para konsumen atas suatu produk.
2.2
Internet Internet merupakan jaringan komputer yang sangat besar yang terdiri dari
jaringan-jaringan kecil yang saling terhubung satu dengan lainnya di seluruh dunia (Wahana Komputer, 2002, p1). Cikal bakal internet bermula pada tahun 1960, saat itu terjadi persaingan antara dua negara adikuasa, yaitu Uni Soviet dan Amerika Serikat, di bidang teknologi informasi. Amerika Serikat yang berupaya untuk mengungguli pesaingnya, mereka berkeinginan untuk membuat suatu jaringan komputer militer yang tidak dapat di sabotase oleh musuh mereka apabila terjadi perang nuklir atau bahaya lainnya. Jaringan ini kemudian disebut dengan ARPAnet atau Advanced Research Projects Agency, suatu divisi yang berada dibawah Departemen Pertahanan Amerika Serikat atau Department of
10 Defense (DoD) yang berupaya dalam mengembangkan teknologi tersebut. Net sendiri berarti adalah jaringan. Pada
sekitar
tahun
1970-an,
ARPAnet
dikembangkan
dan
diperluas
penggunaannya kepada lembaga pendidikan dan lembaga swasta yang menangani riset pemerintah Amerika Serikat. Tahap pertama, ARPAnet dihubungkan dengan University of California at Los Angeles (UCLA), yang lalu dihubungkan dengan Stanford Research Institute (SRI), University of Utah dan University of California at Santa Barbara (UCSB). Jaringan ini menggunakan 516 minikomputer dengan RAM 12 Kilobyte. Setelah itu ditemukan suatu protocol yaitu TCP/IP atau Transfer Control Protocol/Internet Protocol yang merupakan suatu sistem protokol yang mendukung komunikasi dalam sebuah jaringan sehingga memungkinkan terjadinya komunikasi data dua arah dimana server memberikan data dan klien menampilkan atau memproses informasi yang dikirim. Tanggal 1 Januari 1983, nama internet mulai digunakan untuk menyebutkan jaringan ini dan protokol TCP/IP menjadi protokol standar. Internet merupakan suatu jaringan yang packet-oriented dimana data yang dikirim akan dibagi menjadi beberapa paket. Jaringan ini dihubungkan dengan komputer khusus yang disebut dengan Router. Tugas dari router ialah mengecek keberadaan paket data dan memutuskan untuk mengirimkan langsung paket data tersebut sesuai dengan tujuannya. Agar paket data ini bisa sampai pada tujuannya maka diperlukan adanya suatu alamat. Alamat pada internet berupa serangkaian angka atau nomor yang disebut dengan IP. Berawal dari IP-Protokol ini, pada tahun 1984 diperkenalkan Domain Name System, yaitu suatu konsep penamaan seperti yang dikenal selama ini.
11 2.2.1
World-Wide Web World-Wide Web atau sering disebut juga sebagai Web, WWW dan W3, adalah
ruang informasi di internet tempat dokumen hypermedia disimpan dan dapat diambil melalui suatu skema alamat yang unik (McLeod, 1998, p75). Hypermedia sendiri merupakan suatu multimedia yang terdiri dari teks, grafik, audio dan video. World-Wide Web ini sendiri ditemukan pada tahun 1989 oleh Tim Berners-Lee.
2.2.2
Istilah dalam World-Wide Web Banyak sekali istilah yang secara normal dikaitkan dengan Internet sebenarnya
berhubungan dengan web (McLeod, 1998, p75). •
Web Site Mengacu pada sebuah komputer yang dikaitkan dengan Internet yang berisi hypermedia yang dapat diakses dari komputer lain di jaringan melalui suatu hypertext link.
•
Hypertext Link Mengacu pada suatu penunjuk yang terdiri dari teks atau grafik yang digunakan untuk mengakses hypertext yang disimpan di website. Biasanya digaris-bawahi dan ditampilkan dalam warna biru. Jika cursor ditempatkan diatasnya, bentuk cursor itu akan berubah menjadi tangan dengan jari yang menunjuk.
•
Web Page Mengacu pada suatu file hypermedia yang disimpan dalam suatu website, yang diidentifikasi oleh suatu alamat yang unik.
12 •
Home Page Merupakan halaman pertama dari suatu website, dimana halaman-halaman lain di site tersebut dapat dicapai dari homepage.
•
URL (Universal Resource Locator) Merupakan alamat dari suatu web page, biasa diucapkan dengan “earl”, dan mempunyai format sebagai berikut: Protocol://domain name/path
•
Protocol Merupakan suatu set standar yang mengatur komunikasi data. HTTP adalah protocol untuk hypertext, dan huruf-huruf itu adalah singkatan dari Hyper Text Transport Protocol. Nama protocol dituliskan dalam huruf kecil, dan diikuti oleh titik dua (:) dan dua garis miring (//).
•
Domain Name Merupakan alamat website tempat web page disimpan. Nama itu dapat memiliki titik-titik disebut dot. Tiga huruf terakhir dari domain name menyatakan jenis website; edu (pendidikan), com (komersial), dan gov (pemerintahan) adalah yang paling sering sering dipakai.
•
Browser Merupakan suatu sistem perangkat lunak yang memungkinkan seseorang mengambil hypermedia dengan mengetikkan parameter pencarian atau mengklik suatu grafik. Browser sering disebut juga search engine.
13 •
FTP (File Transfer Protocol) Mengacu pada perangkat lunak yang memungkinkan seseorang menyalin file ke komputernya dari website mana saja. Untuk dapat melakukan ini, kita harus tahu URL dari website tersebut.
2.2.3
Saran untuk Penggunaan Internet yang Berhasil Perusahaan-perusahaan telah mengidentifikasi kunci-kunci yang mengarah ke
penggunaan internet yang berhasil. Dibawah ini adalah kiat-kiat untuk keberhasilan dalam menggunakan internet dalam bisnis (McLeod, 1998, p82). 1. Pastikan website itu dapat dikembangkan. Ketika berkomitmen pada suatu proyek web, bersiaplah untuk melampaui web page dan hubungkan database anda dengan internet, sehingga internet tidak hanya sekedar digunakan sebagai cara untuk memberikan dan memperoleh informasi. 2. Pastikan browser dan struktur database fleksibel dan intuitif. Ini akan memungkinkan dalam menangani pertumbuhan di masa depan dan memberikan akses cepat bagi pelanggan. 3. Tekankan isi. Jangan terperangkap hanya pada karya seni, audio dan video sehingga tujuan yang sebenarnya terlupakan dari penyediaan informasi. Jika berkenaan dengan isi yang kuat, narasi dan tampilan tabel adalah yang paling baik. 4. Seringlah diperbaharui. Buat agar mitra bisnis dan pelanggan untuk terus datang kembali. Banyak perusahaan yang memperbaharuinya secara harian.
14 5. Lihat melampaui pelanggan. Gunakan internet untuk meningkatkan komunikasi dengan semua elemen lingkungan, kecuali dengan pesaing. 6. Arahkan isi untuk kebutuhan pemakai tertentu. Minta pada pelanggan untuk mendaftar ke site dengan memberikan nama, alamat dan minat. Dengan memahami pembaca web, sesuaikan halaman dengan kebutuhan mereka masing-masing. 7. Buat interface yang intuitif. Lakukan apa pun yang dapat membuat website itu secepat dan seefisien mungkin. Gunakan sedikit grafik, karena memperlambat pengambilan. 8. Ada di lokasi web yang tepat. Jika website ternyata tidak dikunjungi sebanyak yang diperkirakan, maka dipertimbangkan untuk menghubungkannya dengan site lain seperti asosiasi perdagangan dan industri serta organisasi profesional. 9. Ciptakan rasa kebersamaan. Libatkan pemakai site dengan memberi peluang bagi mereka untuk memberi saran, keluhan dan sebagainya. Gunakan tampilan interaktif web seperti bulletin board system dan e-mail. 10. Dapatkan bantuan jika membutuhkan. Pekerjaan web sangatlah terspesialisasi. Daripada berusaha mengembangkan keahlian sendiri, mungkin lebih baik memberikan pekerjaan pengembangan dan pemeliharaan web pada pihak ketiga.
15 2.3
Customer Relationship Management (CRM) Saat ini, pelanggan dapat dikatakan mempunyai kekuasaan. Pelanggan dapat
dengan mudah membandingkan suatu perusahaan dan dengan hanya menekan mouse maka dapat berpindah ke perusahaan yang lain. Karena itu, hubungan dengan pelanggan adalah merupakan aset perusahaan yang paling berharga bahkan dibandingkan dengan produk, toko, pabrik, halaman web bahkan karyawan dari perusahaan tersebut. Disebabkan pentingnya membina hubungan dengan pelanggan maka istilah CRM (Customer Relationship Management) semakin berkembang seiring dengan evolusi perusahaan yang semula berfokus pada product-centric menjadi customer-focused. Definisi CRM sendiri cukup banyak dikemukakan oleh berbagai pakar. Menurut Stewart Deck, CRM ialah strategi yang digunakan untuk mempelajari kebutuhan pelanggan dan kebiasaannya dengan maksud untuk membangun hubungan yang lebih kuat dengan mereka. Sedangkan menurut Kalakota dan Robinson, CRM ialah sebuah strategi yang mengintegrasikan penjualan, pemasaran dan jasa yang menghindari kepemilikan tunggal dan tergantung pada aktivitas perusahaan yang terkoordinasi secara luas (Kalakota dan Robinson, 2001, p172). Untuk lebih mudah dalam mengerti akan CRM ialah merupakan sebuah proses yang akan mengumpulkan banyak sekali informasi mengenai pelanggan, penjualan, pemasaran, keefektifan, respons dan kecenderungan pasar dengan mengintegrasikan penjualan, pemasaran dan jasa untuk menarik pelanggan baru, mempertahankan dan mengembangkan pelanggan yang menguntungkan. 2.3.1 Tujuan CRM
16 CRM dimaksudkan untuk memudahkan bisnis dalam menggunakan sumber daya teknologi dan manusia untuk melihat kebiasaan dari pelanggan dan nilai dari pelanggan itu. Menurut Stewart Deck, jika CRM tersebut berjalan dengan lancar, maka diharapkan suatu bisnis akan : •
Menyediakan pelayanan kepada pelanggan dengan lebih baik.
•
Membuat call center lebih efisien.
•
Melakukan cross-sell products dengan lebih efisien.
•
Membantu para staf penjualan dalam melakukan perjanjian dengan lebih cepat.
•
Menyederhanakan proses penjualan dan pemasaran.
•
Mendapatkan pelanggan baru.
• Meningkatkan pendapatan pelanggan.
2.3.2 Tiga Fase CRM CRM mempunyai tiga fase yaitu acquiring, enhancing, dan retaining. Masingmasing fase tersebut menggambarkan kedekatan hubungan dan pengertian dari suatu perusahaan dan pelanggannya (Kalakota dan Robinson, 2001, p174). 1. Mendapatkan Pelanggan Baru (acquire) Untuk mendapatkan pelanggan baru, bisa dengan cara mempromosikan produk dan jasa yang dihasilkan oleh perusahaan. Karena itu kesan pertama yang diberikan terhadap pelanggan haruslah baik karena akan mempengaruhi penilaian pelanggan terhadap perusahaan. Misalnya bisa dengan merespons dengan cepat akan keinginan dari calon pelanggan. Tujuan utamanya ialah menawarkan produk yang baik disertai dengan layanan yang memuaskan.
17 2. Mengembangkan pelanggan ada (enhance) Perusahaan harus mau meluangkan waktunya untuk mendengar keluhan-keluhan dari pelanggan sehingga dapat meningkatkan pelayanannya dan tercipta hubungan yang solid. Tujuan utamanya ialah pelanggan mendapatkan one-stop service yang memuaskan. Hubungan dengan pelanggan dapat ditingkatkan dengan strategi cross-selling dan up-selling. Cross-selling merupakan strategi penjualan yang menawarkan barang pelengkap yaitu jika ada pelanggan yang meminta informasi mengenai produk tertentu, maka akan ditawarkan bahan pelengkapnya sedangkan up-selling adalah menawarkan barang yang sama tetapi dengan kualitas yang lebih baik. 3. Mempertahankan hubungan dengan pelanggan (retain) Untuk mempertahankan pelanggan yang ada maka dibutuhkan pemahaman perusahaan kebutuhan pelanggan dengan segera. Karena itu dibutuhkan pengertian sepenuhnya akan kebutuhan pelanggan dengan memberikan pelayanan dan aplikasi pendukung yang bermanfaat sehingga hubungan dengan pelanggan dapat tetap terpelihara. Acquire Differentiation - Innovation - Convenience
Enhance
Retain
18 Bundling
Adaptability
- Reduce Cost
- Listening
- Customer Service
- New Products Gambar 2.1 Tiga Fase CRM (Kalakota dan Robinson, 2001)
2.3.3
Aplikasi CRM Pada dasarnya CRM itu adalah suatu strategi terintegrasi ke dalam budaya
perusahaan dan dengan perjalanan waktu selalu diasah dan diperbaiki sesuai kebutuhan dan keinginan para pelanggannya (indocrm.com). Dari titik pandang arsitektur, kerangka CRM secara keseluruhan dapat diklasifikasikan ke dalam tiga komponen utama yaitu: operational
CRM,
analytical
CRM,
dan
collaborative
CRM.
1. Operational CRM Pengelolaan secara otomatisasi dari proses bisnis secara terintegrasi dan horizontal termasuk customer touch-points dan integrasi front-back office.
2. Analytical CRM Analisis data yang diperoleh dari operational CRM dengan memanfaatkan tools dan software untuk mendapatkan pemahaman yang lebih baik tentang perilaku pelanggan atau kelompok pelanggan. 3. Collaborative CRM Seperangkat aplikasi dari pelayanan kolaborasi termasuk e-mail, e-communities, publikasi personal, dan alat lainnya yang sejenis yang dirancang untuk memfasilitasi
19 interaksi antara para pelanggan dengan perusahaan. Dengan collaborative CRM, perusahaan berkolaborasi dengan partner, pemasok, dan pelanggan untuk memperbaiki proses
2.3.4
dan
memenuhi
kebutuhan
pelanggan.
Faktor Utama Keberhasilan CRM Keberhasilan CRM ditentukan oleh 3 faktor utama yaitu : Manusia, Proses dan
Teknologi (indocrm.com). 1. Manusia Merupakan faktor nomor satu, karena CRM sebenarnya adalah bagaimana mengelola hubungan/relasi antar manusia, sehingga diperlukan personal touch atau sentuhan-sentuhan pribadi dan manusiawi. Diperlukan attitude dan semangat dari dalam pelaku bisnis untuk lebih proaktif menggali dan mengenal pelanggannya lebih dalam agar dapat lebih memuaskan mereka. 2. Proses Proses merupakan sistem dan prosedur yang membantu manusia untuk dapat lebih mengenali dan menjalin hubungan dekat dengan pelanggan. Struktur organisasi, kebijakan operasional, serta sistem reward-punishment harus dapat mencerminkan apa yang akan dicapai dengan CRM. 3. Teknologi Teknologi diperkenalkan untuk lebih membantu mempercepat dan mengoptimalkan faktor manusia dan proses dalam aktivitas CRM sehari-hari. Perlu disadari bahwa teknologi adalah alat penunjang dalam melengkapi nilai tambah CRM.
20 2.4
Electronic Customer Relationship Management (E-CRM) E-CRM atau ada yang menyebutkannya dengan i-CRM merupakan suatu usaha
untuk mengelola relasi antara perusahaan dengan pelanggan untuk peningkatan loyalitas pengkonsumsian produk atau jasa yang diproduksi oleh perusahaan dengan menggunakan internet sebagai medianya (Sutedjo, 2003, p156). Menurut Budi Sutedjo, ada 4 langkah manajemen interaksi dalam CRM berbasiskan web yang akan mendukung relasi positif bagi perusahaan (Sutedjo, 2003, p44). 1.
Menarik perhatian (attract)
Dengan melakukan transaksi, perusahaan berharap mendapatkan perhatian dari pelanggan. Interaksi yang terjadi di dalam kegiatan pemasaran dan penjualan termasuk dalam fase ini. 2.
Transaksi (transact)
Fase ini mencakup interaksi yang terjadi pada saat pembelian dan pembayaran atas produk atau jasa, termasuk didalamnya aktivitas seperti interaksi pada transaksi penjualan melalui web (jaringan). Saluran penjualan termasuk dalam fase ini. 3.
Layanan (service)
Interaksi antara perusahaan dengan pelanggannya yang terjadi pada aktivitas-aktivitas seperti layanan purna jual, layanan bantuan instalasi, layanan penggunaan produk atau jasa. 4.
Peningkatan (enhance)
Fase ini mengacu kepada interaksi-interaksi yang dirancang untuk meningkatkan kadar komitmen relasi yang dimiliki perusahaan dan pelanggan. Interaksi ini terjadi pada
21 aktivitas seperti pada kampanye penjualan silang (cross sell) dan up sell, implementasi program loyalitas, program kerja sama untuk meningkatkan kesejahteraan masyarakat, dengan penggunaan secara optimal situs web untuk tujuan-tujuan tersebut, dan sebagainya.
2.4.1
Sumber Kegagalan E-CRM Ada beberapa hal yang mengakibatkan kegagalan E-CRM. Menurut Stone,
keempat hal itu adalah (Sutedjo, 2003, p57): 1. Kekurang jelasan model strategi atau bisnis Ini terjadi karena pihak-pihak berkompeten kurang mengetahui apa tujuan yang hendak dicapai, apa yag dimiliki, bagaimana situasi lingkungan saat ini dan dimasa mendatang dan bagaimana proses yang harus dilakukan agar tujuan tersebut dapat tercapai. Penggunaan model untuk penyederhanaan masalah ternyata kurang pas atau kurang mewakili elemen-elemen yang dipergunakan untuk menggambarkan situasi nyata yang akan dihadapi dan dijalankan perusahaan.
2. Kekurang jelasan Mandat untuk Menerapkan E-CRM Meskipun keputusan sudah diambil oleh manajemen puncak, tetapi bisa jadi ada hal penting yang justru dilupakan berkaitan dengan bagaimana cara menerapkan ECRM. Misalnya, penerapan hanya berdasarkan per divisi atau perbagian justru akan menimbulkan resiko, karena masing-masing menerapkannya sendiri-sendiri. Kepada seluruh anggota organisasi harus dijelaskan mengenai E-CRM dan
22 bagaimana penerapannya dalam perusahaan, mulai dari bagaimana proses kerja hingga target yang akan dicapai perusahaan. 3. Pendekatan E-CRM hanya Pendekatan Perangkat Lunak (Teknologi) Kecenderungan untuk lebih mengedepankan aspek teknologi, otomatis juga akan mengedepankan unit atau departemen sistem informasi atau teknologi informasi justru akan menimbulkan penolakan dari unit-unit lain, karena mereka menganggap unit atau departemen sistem informasi atau teknologi informasi itu bukanlah satusatunya unit atau departemen yang membuat E-CRM berhasil. 4. Komunikasi Sesaat (spotty communication) Perlu sekali pemahaman penuh dan penginformasian kepada seluruh karyawan sehingga para karyawan memiliki perhatian dan rasa memiliki dalam implementasi E-CRM setiap saat.
2.5
Interaksi Manusia dan Komputer Interaksi Manusia dan Komputer (IMK) merupakan perancangan, implementasi
dan evaluasi dari sistem interaktif didalam ruang lingkup seorang user yang sedang mengerjakan tugas-tugasnya (Dix, 1997, p2). Jika bicara IMK, maka bukan hanya seorang user dengan 1 komputer saja. Manusia yang dimaksud bukan hanya individual atau kelompok dalam organisasi yang masing-masing bekerja dengan sebuah tugas atau proses, tetapi siapa saja yang berusaha menyelesaikan tugasnya melalui penggunaan teknologi. Komputer yang dimaksud ialah semua teknologi mulai dari komputer desktop sampai dengan sistem komputer yang berskala besar. Sedangkan interaksi dimaksudkan
23 sebagai komunikasi antara seorang pengguna dengan komputernya, baik secara langsung maupun tak langsung.
2.5.1 Delapan Aturan Emas Perancangan Interface Menurut Schneidermann, terdapat delapan aturan dalam merancang sebuah interface agar efektif dan efisien bagi pengguna (Schneidermann, 1998, p74) 1. Konsistensi. Jika terdapat aksi berurutan pada situasi yang sama atau dalam penggunaan warna, layout, maupun fontsnya haruslah konsisten. 2. Memungkinkan frequent user untuk menggunakan shortcuts. Adanya hotkey, special key atau hidden command sehingga bagi pengguna yang sering mengakses sistem dapat dengan cepat mendapatkan apa yang diinginkannya dan meningkatkan kecepatan interaksi. 3. Adanya feedback yang informatif. Untuk setiap aksi dari pengguna, haruslah ada umpan balik dari sistem yang dapat membuat pengguna yakin bahwa apa yang ia inginkan dapat tercapai.
4. Ada dialog untuk keadaan akhir (Sukses, selesai). Dengan adanya dialog ini, maka akan memberikan kepuasan bagi operator serta menghilangkan kebingungan, sehingga mereka siap untuk aksi berikutnya. 5. Berikan pencegahan dan penanganan kesalahan yang sederhana.
24 Sebisa mungkin, buat rancangan agar user tak melakukan kesalahan yang fatal dan apabila user tersebut melakukan kesalahan, maka sistem harus mendeteksi kesalahan tersebut dan memberikan instruksi yang sederhana, konstruktif dan spesifik untuk koreksi. 6. Berikan pembalikan aksi dengan mudah. Aksi yang dilakukan user haruslah dapat diulang (undo) sehingga memudahkan dalam memperbaiki kesalahan yang disadarinya. 7. Mendukung internal locus of control. Pengguna yang sudah mahir sangat ingin agar mereka mempunyai kewenangan tinggi atas sistem dan sistem dapat dengan cepat merespons keinginan mereka, tetapi terkadang ada aksi dari sistem yang diluar dugaan misalnya aktivitas data entry yang lama dan membosankan serta kesulitan dalam mencari informasi. Karena itu harus dibuat bahwa pengguna adalah initiators dari aksi, bukan responder dari aksi. 8. Mengurangi beban ingatan jangka pendek. Karena keterbatasan ingatan manusia maka display yang ditampilkan haruslah sesederhana mungkin, multiple page displays haruslah dikombinasikan dan frekuensi perpindahan windows diminimalisir.
2.5.2
Tiga Pilar Perancangan Interface Menurut Schneidermann, ada 3 pilar utama dalam merancang user interface
(Schneidermann, 1998, p100) : 1. Guideline Documents and Procesess
25 Pada tahap proses perancangan, arsitektur user-interface perlu dibangun, atau dibuat petunjuk kerja. Setiap proyek memerlukan kebutuhan yang berbeda, tetapi petunjuk kerja yang dibuat harus memperhatikan : - Words dan Icon (terminology, character sets, icons, graphics) - Layout layar (menu selection, form fillin, data entry) - Alat input dan output (response time, keyboard, display) - Aksi sekuensial (command syntax, programmed function keys, recovery) - Pelatihan (online help and tutorial, training and references) Pembuatan dokumen petunjuk kerja pada awal implementasi proyek berfokus pada perancangan interface dan menyediakan kesempatan untuk mendiskusikan isu kontroversial. Ketika petunjuk kerja dikenali oleh tim pengembangan, implementasi akan berlanjut lebih cepat dan dengan beberapa perubahan yang sedikit. Untuk organisasi besar, bisa ada dua atau lebih petunjuk kerja untuk menyediakan identitas organisasi sementara memperbolehkan proyek memiliki gaya berbeda dan terminologi pengendalian lokal. 2. User-Interface Software Tools Salah satu kesulitan dalam merancang sistem interaktif adalah pelanggan dan pengguna tidak memiliki ide yang jelas seperti apa bentuk sistemnya apabila sudah dibuat. Masalah ini dapat diatasi dengan membuat suatu prototipe dari tampilan sistem yang akan dibuat. Contoh penggunaannya adalah pada sistem pengisian formulir. Dengan prototipe maka dapat diperlihatkan bentuk field, tampilan, dan teks tetapi tidak dapat diproses. Prototipe sendiri dapat dibuat dengan bantuan tools atau software seperti Microsoft Visual Basic, C++, atau Java.
26 3. Expert Reviews and Usability Testing Setelah suatu sistem selesai dibuat maka yang harus dilakukannya berikutnya adalah mengadakan pilot testing dari seluruh komponen sistem sebelum dikeluarkan kepada pelanggan. Dalam metode penilaian para ahli, pengujian dengan pengguna, survey, dan tool analisis otomatis menjadi sangat penting. Prosedur yang akan digunakan akan bervariasi tergantung dari tujuan organisasi, jumlah pengguna, bahaya dari kesalahan, dan tingkat investasi.
2.5.3 Tujuh Elemen Desain dari Customer Interface Menurut Rayport dan Jaworski, ada tujuh elemen desain (7 C’s) dari perancangan customer interface (Rayport dan Jaworski, 2002, p184). 1. Context Merupakan desain rancangan web atau tata letaknya. Ada yang menekankan hanya dari segi estetika atau keindahan dan ada yang pada functional look-and-feel. Beberapa site berfokus pada penggunaan grafik yang menarik dan penggunaan warna-warna, sedangkan ada juga yang lebih menekankan lebih kepada isi atau desain yang simpel. 2. Content Merupakan subyek digital dari site tersebut (teks, gambar, suara atau video), tergantung dari jenis site tersebut. Termasuk produk, jasa atau penawaran informasi. Merupakan tampilan bagaimana site tersebut direpresentasikan. 3. Community
27 Dimaksudkan sebagai interaktif yang timbul diantara pengguna site, bukan dari site kepada user. Contohnya: Forum, chat room. 4. Customization Bagaimana tampilan/content dari suatu web dapat menyesuaikan dengan user yang membukanya, adanya perbedaan isi jika ada user berbeda yang mengaksesnya. 5. Communications Untuk menjaga agar para nasabah tetap loyal terhadap perusahaan lewat komunikasi, seperti membuat agar user dapat berdialog dengan perusahaan. Ada 3 bentuk yaitu site-to-user communications (email notification), user-to-site (customer service request) atau 2-way communication (instant messaging). 6. Connection Merupakan hubungan atau link dari site yang bersangkutan dengan site-site lain. 7. Commerce Didefinisikan sebagai transaksi pertukaran atau penjualan antara barang, produk atau jasa didalam site.
2.6 SWOT Analisis SWOT adalah identifikasi berbagai faktor secara sistematis untuk merumuskan strategi perusahaan (Rangkuti, 2003, p18). Analisis ini didasarkan pada logika yang dapat memaksimalkan kekuatan (strengths) dan peluang (opportunities), namun secara bersamaan dapat meminimalkan kelemahan (weaknesses) dan ancaman (threats).
Proses
pengambilan
keputusan
strategis
selalu
berkaitan
dengan
28 pengembangan keputusan strategis, pengembangan misi, tujuan, strategi, dan kebijakan prusahaan. Dengan demikian perencana strategis (strategic planner) harus menganalisis faktor-faktor strategis perusahaan (kekuatan, kelemahan, peluang dan ancaman) dalam kondisi yang ada saat ini. Hal ini disebut dengan analisis situasi. Model yang paling populer untuk analisis situasi adalah Analisis SWOT. Penelitian menunjukkan bahwa kinerja perusahaan dapat ditentukan oleh kombinasi faktor internal dan eksternal. Kedua faktor tersebut harus dipertimbangkan dalam analisis SWOT. SWOT adalah singkatan dari lingkungan internal strengths dan weakness serta lingkungan eksternal opportunities dan threats yang dihadapi dunia bisnis. Analisis SWOT membandingkan antara faktor eksternal peluang (opportunities) dan ancaman (threats) dengan faktor internal kekuatan (strengths) dan kelemahan (weakness). SWOT adalah singkatan dari kekuatan internal dan kelemahan serta kesempatan didalam lingkungan serta ancaman yang dihadapi suatu perusahaan (Pearce, 2000, p202).
1. Strength Merupakan kekuatan utama perusahaan dibandingkan dengan kompetitornya, misalnya mengenai sumber daya, keterampilan, keunggulan perusahaan terhadap pesaing dan kebutuhan pasar. Merupakan keunggulan kompetitif perusahaan. 2. Weakness Merupakan kelemahan dari perusahaan yaitu keterbatasan, kekurangan sumber daya keterampilan, kapabilitas yang secara serius menghambat kinerja perusahaan.
29 3. Opportunities Merupakan kesempatan atau situasi-situasi penting yang menguntungkan dalam lingkungan perusahaan. 4. Threat Merupakan ancaman atau situasi yang tidak menguntungkan bagi perusahaan.
2.7 CSF (Critical Success Factor) CSF (Critical Success Factor) merupakan area kunci dimana sebuah perusahaan memerlukan suatu kinerja yang memuaskan dalam langkahnya untuk menggapai tujuan perusahaan (Austin, 2002). Kriteria dari CSF: 1. Tak ada ukuran baku. 2. Spesifikasi berdasarkan situasi dan waktu. 3. Berkaitan dengan lingkungan internal dan eksternal perusahaan. 4. Sangat penting dan berfokus pada jangka panjang.
2.8
Unified Model Diagram (UML) Unified Model Diagram(UML) merupakan suatu tool yang memudahkan system
builder untuk menciptakan gambaran dari sistem yang ada berdasarkan visi mereka dengan sistematika standar, mudah dimengerti dan mudah dikomunikasikan (Schmuller, 1999, p6).
2.8.1 Use Case Diagram
30 Use Case menunjukkan hubungan interaksi dari actors dan use cases diidalam suatu sistem (Mathiassen, 2000, p343). Bertujuan untuk menentukan bagaimana actors berinteraksi dengan sebuah sistem. Actor merupakan orang atau sistem lain yang berhubungan dengan sistem. Ada 3 Simbol yang mewakili komponen sistem, yaitu: System UseCase1
Actor1
Batasan Sistem
Aktor
Use Case
Gambar 2.2 Notasi Use Case (Mathiassen, 2000)
Ada 5 hal yang harus diperhatikan dalam pembuatan use case diagram (Schneider, 1997, p26) . a. Actor : Merupakan segala sesuatu yang berhubungan dengan sistem dan melaksanakan use case yang terkait. b. Precondition: Merupakan kondisi awal yang harus dimiliki actor untuk masuk ke sistem untuk terlibat dalam suatu use case. c. Postcondition: Merupakan kondisi akhir atau hasil apa yang akan diterima oleh actor setelah menjalankan suatu use case.
31 d. Flow of Events: Merupakan kegiatan-kegiatan yang dilakukan pada sebuah proses use case. e. Alternative Paths: Merupakan kegiatan yang memberikan serangkaian kejadian berbeda yang digunakan dalam Flow of Events.
2.8.2
Statechart Diagram Menggambarkan state (keadaan) yang dialami semua objek dalam suatu class
yang spesifik serta transisi (event) yang memicu terjadinya suatu state (Mathiassen, 2000, p341).
Awal dari State Akhir dari State state1
State atau Keadaan Transisi Gambar 2.3 Notasi Statechart Diagram
2.8.3
Class Diagram Menggambarkan kumpulan dari class-class yang ada serta hubungan diantara
class tersebut. Class mempunyai attributes dan operations yang berbeda – beda (Mathiassen, 2000, p336).
32
Class1
Nama Kelas
Generalisasi
1 1..*
Aggregasi 1 1..*
Asosisasi Gambar 2.4 Notasi Class Diagram
2.8.4
Activity Diagram Didesain untuk menunjukkan apa yang terjadi selama suatu operasi atau proses.
Diagram ini mirip dengan flowchart, menunjukkan langkah-langkah, titik keputusan dan percabangan. Diagram ini berguna dalam merepresentasikan operasi pada obyek-obyek dan proses bisnis (Schmuller, 1999, p65).
