BAB 2 LANDASAN TEORI
2.1.
Marketing Istilah pemasaran berasal dari bahasa Inggris dikenal dengan nama
marketing. Secara harafiah, dalam bahasa Indonesia, marketing diartikan sebagai pemasaran. Asal kata pemasaran adalah pasar, yang dipasarkan disiniadalah barang dan jasa. Memasarkan barang tidak hanya berarti menawarkan barang atau menjual saja, tetapi lebih luas dari itu dan menyangkut berbagai macam aspek berkaitan yang luas. Menurut Ali Hasan (2008: 1) pemasaran (marketing) merupakan sebuah konsep ilmu dalam strategi bisnis yang bertujuan untuk mencapai kepuasan berkelanjutan bagi stakeholder (konsumen, karyawan, pemegang saham). Sebagai ilmu, marketing merupakan ilmu pengetahuan yang obyektif, yang diperoleh dengan penggunaan instrumen-instrumen tertentu untuk mengukur kinerja dari aktivitas bisnis dalam membentuk, mengembangkan, mengarahkan pertukaran yang saling menguntungkan dalam jangka panjang antara produsen dan konsumen atau pemakai. Menurut Kotler dan Armstrong (2008: 5) mengemukakan bahwa “Marketing must be understood not in the old sense of making a sale, telling and selling, but in the new sense of satisfying customer needs. If the marketer understands consumer needs; develops products and services that provide superior customer value; and prices, distributes and promotes them effectively, these products will sold easily.”
8
9
Asosiasi Pemasaran Amerika dalam Kotler dan Keller (2009: 6) mengemukakan definisi formal pemasaran yaitu satu fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan dan menyerahkan kepada konsumen dan mengelola hubungan konsumen dengan cara yang menguntungkan organisasi dan para pemilik sahamnnya. Menurut Chaffey (2009: 416) menuliskan pengertian pemasaran dari UK’s Chartered of Marketing, yaitu suatu proses manajemen yang bertanggung jawab untuk
mengidentifikasi,
mengantisipasi
dan
memuaskan
konsumen
yang
menghasilkan keuntungan. Menurut Kotler dan Amstrong (2010: 29) pemasaran adalah suatu proses yang dilakukan perusahaan menciptakan nilai bagi konsumen
dan terbinanya
hubungan baik dengan konsumen dalam mencapai tujuan mendapatkan kembali nilai dari mereka. Menurut David (2011: 135) pemasaran dapat digambarkan sebagi proses dari pendefinisian, pengantisipasian, pembuatan dan pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen untuk produk dan jasa. Berdasarkan pendapat para ahli diatas, dapat disimpulkan bahwa pengertian pemasaran adalah serangkaian kegiatan penyaluran barang dan jasa dari produsen ke konsumen dimana perusahaan membuat rencara dengan menentukan harga dan promosi yang diorientasikan pada konsumen serta memperhatikan kebutuhan dan keinginan konsumen dilihat dari jasa yang diharapkan agar dapat meningkatan kepuasan konsumen.
10
2.2.
Jasa Menurut Kotler dan Keller (2009: 386) mendefinisikan jasa sebagai berikut,
“A service is any act performance that one perti can offer yhat is essentially intangibles and does not result in the ownership of anything, its production may or may be tied to a physical product.“ Menurut Kotler, jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh salah satu pihak ke pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud (intangibles) dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun, produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik. Selanjutnya menurut Zeithaml dan Bitner yang dikutip dalam Buchari Alma (2007: 243) pengertian jasa adalah sebagai berikut: “Jasa adalah suatu kegiatan ekonomi yang outputnya bukan produk dikonsumsi bersamaan dengan waktu produksi dan memberikan nilai tambah (seperti kenikmatan, hiburan, santai, sehat) bersifat tidak berwujud.” Berdasarkan beberapa definisi diatas, maka jasa pada dasarnya adalah sesuatu yang memiliki ciri-ciri sebagai berikut: •
Sesuatu yang tidak berwujud, tetapi dapat memenuhi kebutuhan konsumen
•
Proses produksi jasa dapat menggunakan atau tidak mengguakan bantuan suatu produk fisik.
•
Terdapat interaksi antara penyedia jasa dengan pengguna jasa.
•
Jasa tidak mengakibatkan peralihan hak atau kepemilikan.
11
2.3.
Periklanan Periklanan atau adalah penggunaan media untuk memberitahukan kepada
konsumen tentang sesuatu dan mengajak mereka melakukan sesuatu. Dari mata seorang konsumen, iklan merupakan suatu sumber informasi atau hanya suatu bentuk hiburan. Sedangkan pandangan sosial iklan adalah suatu bentuk jasa suatu kelompok masyarakat. Secara umum iklan membantu menjelaskan akan suatu produk, sedangkan bagi perusahaan itu sendiri iklan merupakan suatu alat pemasar yang sangat penting bagi perusahaan. Untuk lebih jelasnya, pendapat beberapa para ahli mengenai advertising (periklanan). Menurut Kotler (2005: 277) menyatakan bahwa “Iklan adalah segala bentuk presentasi non-pribadi dan promosi gagasan, barang, atau jasa oleh sponsor tertentu yang harus dibayar”. Menurut Fandy Tjiptono (2008: 225) menyatakan bahwa “Iklan merupakan salah satu bentuk promosi yang paling banyak digunakan perusahaan dalam mempromosikan produknya”. Dari definisi para ahli diatas, dapat ditarik kesimpulan bahwa ada karakteristik iklan, yaitu: •
Pesan bersifat verbal, dapat didengar ataupun visual
•
Sponsor dapat diidentifikasi
•
Diluncurkan melalui satu atau beberapa media
•
Sponsor membayar media yang menampilkan iklan tersebut
12
2.3.1. Tujuan Periklanan Menurut Kotler (2005: 278) tujuan dari periklanan dapat digolongkan menurut apakah sasarannya untuk menginformasikan, membujuk, mengingatkan atau memperkuat. Tujuan tersebut diantaranya adalah sebagai berikut: •
Iklan Informatif (Informatif Advertising) Iklan
yang
dimaksudkan
untuk
menciptakan
kesadaran
dan
pengetahuan tentang produk baru atau ciri baru produk yang sudah ada. •
Iklan Persuasif (Persuasive Advertising) Iklan yang dimaksudkan untuk menciptakan kesukaan, preferensi, keyakinan dan pembelian suatu produk atau jasa.
•
Iklan Pengingat (Reminding Advertising) Iklan yang dimaksudkan untuk merangsang pembelian produk dan jasa kembali.
•
Iklan Penguatan (Reinforcement Advertising) Iklan yang dimaksudkan untuk meyakinkan pembeli sekarang bahwa mereka telah melakukan pilihan yang tepat.
13
2.3.2. Jenis-Jenis Periklanan Djaslim Saladin (2002: 133) menggolongkan jenis-jenis periklanan menjadi 2 kriteria, yaitu: 1. Berdasarkan Manfaat •
Intitutional Advertising, yaitu periklanan untuk pembentukan citra organisasi atau perusahaan dalam jangka panjang.
•
Brand Advertising, yaitu periklanan untuk pemantapan pada merek tertentu dalam jangka panjang.
•
Classified Advertising, yaitu periklanan untuk penyebaran informasi tentang penjualan jasa dan peristiwa.
•
Sales Advertising, yaitu periklanan untuk pengumuman penjualan khusus.
2. Berdasarkan Klasifikasi •
National Advertising, yaitu periklanan yang dilaksanakan oleh produsen dari suatu barang industri maupun barang konsumsi yang disebarkan secara nasional maupun regional.
•
Local Advertising, yaitu periklanan yang dibatasi oleh lingkungan geografis.
•
Consumers Advertising, yaitu periklanan yang ditujukan untuk mencapai manufacture lain yang dapat digunakan produk yang telah diiklankan.
14
•
Industrial Advertising, yaitu periklanan untuk mencapai manufaktur lain yang dapat digunakan produk yang telah di iklankan.
•
Primary Demand Advertising, yaitu periklanan yang ditujukan untuk mempromosikan produk, tanpa menonjolkan merek penjualannya.
•
Selective Demand Advertising, yaitu periklanan yang ditujukan untuk membangkitkan selektif secara jelas, menyebutkan dan mengulangi nama merek dari produk tersebut.
2.3.3. Media Periklanan Menurut Kotler (2005: 289) yang menyatakan bahwa perencanaan media harus mengetahui kemampuan jenis-jenis media utama untuk menghasilkan jangkauan, frekuensi dan dampak. Setiap media memiliki keunggulan dan keterbatasan. Hal tersebut dapat dilihat pada tabel 2.1.
Media
Media Elektonik
Televisi
Keunggulan
Keterbatasan
Menggabungkan gambar, suara dan gerakan; merangsang indera; perhatiantinggi;jangkauan tinggi
Biaya absolut tinggi; Kekacauan tinggi; paparan bergerak kilat; pemilihan audiens kurang
Radio
Penggunaan massal; pemilihan demografis rendah
geografis tinggi;
Hanya penyajian suara; dan perhatian lebih rendah biaya daripada televisi; struktur harga tidak standar; paparan bergerak kilat
15
Telepon
Banyak pengguna; peluang memberikan setuhan pribadi
Internet
Pemilihan audiens tinggi; kemungkinan interaktif;
Biaya relatif tinggi kecuali jika digunakan sukarelawan
Media relatif baru dengan jumlah pengguna yang rendah di beberapa negara
biaya relatif rendah Koran
Fleksibilitas; ketetapan waktu;
Usia penggunaan pendek;
jangkauan pasar lokal yang mutu reproduksi jelek; baik; penerimaan luas; tingkat audiens “terusan” kecil kepercayaan tinggi Surat langsung (direct-mail)
Audiens terpilih; fleksibilitas;
Biaya relatif tinggi; citra
tidak ada persaingan iklan
“surat sampah”
dalam media yang sama; personalisasi
Media Cetak
Majalah
Pemilihan geografis dan
Perencanaan pembelian iklan panjang; sebagian sirkulasi
demografis tinggi; kredibilitas dan gengsi; reproduksi sia-sia; tidak ada jaminan bermutu tinggi; usia
posisi
penggunaan panjang; penerusan pembacaan baik Reklame luar
Fleksibilitas; pengulangan
ruang
paparan tinggi; biaya rendah;
Pemilihan audiens terbatas; kreativitas terbatas
persaingan rendah Yellow Pages Liputan local sangat bagus;
Persaingan tinggi;
tingkat kepercayaan tinggi;
perencanaan pembelian iklan
jangkauan luas; biaya rendah
panjang; kreativitas terbatas
16
Berita Berkala
Pemilihan audiens sangat
Biaya dapat hilang sia-sia
tinggi; terkontrol penuh; peluang interaktif; biaya relatif relatif rendah
Brosur
Fleksibilitas; terkendali penuh;
Produksi berlebihan dapat
dapat mendramatisir pesan
menyebabkan biaya hilang sia-sia
Tabel 2.1 Jenis-Jenis Media Utama Periklanan 2.3.4. Ciri-Ciri Khas Periklanan Menurut Djaslim Saladin (2003: 133), terdapat 4 ciri-ciri khas Periklanan (Advertising), yaitu: 1.
Penyajian Dimuka Umum (Public Presentation) Iklan merupakan suatu sarana komunikasi yang sangat bersifat umum.
2.
Penerahan Menyeluruh (Pervasiveness) Iklan merupakan medium yang diserap secara menyeluruh dan memungkinkan pihak perusahaan untuk menanggulangi pesaingnya.
3.
Daya Ungkap Yang Kuat (Expresivenes) Iklan memberikan peluang untuk menampilkan perusahaan serta produknya dengan cara yang mengesankan dengan penggunaan secukupnya, bunyi dan warna secara cerdas.
17
4.
Kurang Kepribadian (Impresonality) Iklan
senantiasa
bersifat
umum,
daya
meyakinkan
dan
mengungkapkan masih kurang. Berdasarkan ke 4 (empat) ciri-ciri khas periklanan tersebut diatas dapat disimpulkan bahwa, periklanan merupakan suatu saranan komunikasi yang bersifat umum yang dapat menampilkan profil dan produk perusahaan dan dapat meyakinkan konsumen akan produk tersebut. 2.3.5. Strategi Periklanan Menurut Kotler (2005: 277) dalam membuat program periklanan manajemen pemasaran selalu memulai dengan mengidentifikasi pasar sasaran dan motif pembeli. Kemudian membuat lima keputusan utama dalam pembuatan program periklanan yang disebut 5 M. 1.
Apa tujuan periklanan? (Mission) Tujuan atau sasaran iklan adalah suatu tugas komunikasi tertentu
dengan tingkat pencapaiannya harus diperoleh dengan audiens tertentu dalam kurun waktu tertentu (Kotler, 2003: 277). Menurut Djaslim Saladin (2003: 123), tujuan atau sasaran umum dari periklanan adalah sebagai berikut : •
Untuk menyampaikan informasi mengenai produk baru kepasar menjelaskan cara kerja dan penggunaan produk serta membangun citra perusahaan
18
•
Untuk membujuk konsumen, dengan cara mengubah persepsi konsumen tentang produk yang di iklankan menganjurkan membeli merek tersebut, serta membujuk pelanggan untuk membeli.
•
Untuk mengingatkan konsumen bahwa produk itu mungkin akan dibutuhkan dalam waktu dekat serta menjaga pelanggan agar selalu ingat akan produk atau merek tersebut
•
Untuk pemantapan (penguatan_reinforcement), berusaha meyakinkan para pembeli bahwa mereka telah mengambil pilihan yang tepat.
Iklan yang informatif (informative advertising) banyak dipakai dalam memperkenalkan kategori produk baru. Dalam hal ini, obyektifnya adalah memupuk permintaan primer. Iklan yang membujuk (persuasive advertising) menadi lebih penting ketika persaingan meningkat, karena tujuan perusahaan adalah memupuk permintaan selektif. Iklan yang membujuk yaitu iklan yang mampu membandingkan (comparison advertising), secara langsung atau tidak langsung merek perusahaan dengan satu atau beberapa merek perusahaan lain. Iklan yang mengingatkan (remainder advertising) penting untuk produk yang sudah dewasa, iklan itu membuat konsumen terus mengingat produk tadi. Keempat tujuan tersebut merupakan empat fungsi dalam sebuah iklan. Selain menginformasikan produk melalui berbagai media, iklan pun memiliki bahasa yang persuasif guna membujuk konsumen untuk bersedia membeli produk yang di iklankan lalu mengingatkan serta menguatkan konsumen bahwa produk tersebut
19
tepat (sesuai) bagi kebutuhan maupun keinginan konsumen sehingga konsumen harus tetap menggunakan produk dengan merek yang di iklankan. 2.
Berapa dana yang digunakan? (Money) Setelah menetapkan tujuan iklan, selanjutnya perusahaan menetapkan
anggaran iklan untuk setiap produk. Peran iklan adalah mempengaruhi permintaan akan suatu produk. Perusahaan ingin mengeluarkan jumlah yang diperlukan untuk mencapai sasaran penjualan. Faktor-faktor spesifik yang harus dipertimbangkan ketika menetapkan anggaran iklan, menurut Kotler (2005: 279) adalah : a.
Tahap dalam siklus hidup produk Produk baru biasanya mendapat anggaran iklan yang besar
dengan tujuan membangun kesadaran dan agar cpelanggan bersedia mencoba produk tersebut. Merek yang sudah mapan biasanya didukung anggaran periklanan yang lebih rendah. b.
Pangsa pasar dan basis konsumen Merek dengan pangsa pasar tinggi biasanya memerlukan lebih
banyak biaya iklan sebagai persentase dari penjualan, daripada merek dengan pangsa pasar rendah. Membangun pasar atau merebut pangsa pasar dari pesaing memerlukan pengeluaran iklan yang lebih tinggi dibandingkan dengan pangsa pasar yang dikuasai
20
c.
Persaingan dan gangguan Dalam pasar yang banyak pesaing dengan pengeluaran iklan
yang tinggi, suatu merek harus di iklankan ditengah-tengah persaingan pasar, sehingga gangguan sederhana dari iklan yang tidak bersaing secara langsung akan berdampak lebih besar. d.
Frekuensi periklanan Jumlah pengulangan yang diperlukan untuk meyampaikan
pesan ke konsumen juga sangat mempengaruhi anggaran periklanan. e.
Kemungkinan subtitusi produk Merek dalam suatu komoditas memerlukan iklan besar-
besaran untuk membangun citra yang berbeda. Periklanan juga penting jika suatu merek dapat memberikan manfaat atau tampilam fisik yang unik. Dari beberapa faktor diatas, beberapa ahli pemasaran telah menciptakan
sejumlah
model
pengeluaran
iklan
dengan
memperhitungkan faktor-faktor tersebut ada enam metode dalam menetapkan anggaran periklanan antara lain: 1.
Affordable
Method,
yaitu besarnya
pengeluaran untuk
periklanan ditentukan atau tergantung dari apa yang diperkirakan perusahaan untuk menyediakan dana iklan. Kelemahan metode ini yaitu menghasilkan anggaran periklanan yang berfluktuasi, sehingga dapat mempersulit pembuatan rencana pengembangan jangka panjang
21
2.
Percentage of sales method, yaitu metode berdasarkan pada
persentase dari penjualan atau dari harga jual. Keuntungna dari metode ini adalah: a)
Pengeluaran untuk periklanan akan berubah sesuai dengan
perubahan
kemampuan
perusahaan
atau
pendapatan perusahaan. b)
Mendorong manajemen untuk berpikir berdasarkan pada hubungan antara biaya perikalanan, harga jual dan laba persatuan.
c) 3.
Mendorong terjadinya stabilitas dalam persaingan
Competitive parity method, aitu metode berdasarkan pada berapa besar biaya yang dikeluarkan oleh pesaingnya.
4.
Objective and task menthod, yaitu mengembangkan budget anggaran periklanan dengan cara: a)
Menentukan tujuan periklanan sedetail mungkin
b)
Menentukan tugas-tugas yang dapat dilaksanakan untuk mencapai tujuan tersebut
c)
Memperkirakan
biaya-biaya
tugas-tugas tersebut.
untuk
melaksanakan
22
5.
Adaptive-control method, perusahaan menetapkan anggaran iklan berdasarkan informasi terbaru mengenai kondisi pasar.
6.
Vidale and Wolf Model, perusahaan memerlukan anggaran iklan yang lebih besar karena disesuaikan dengan tanggapan penjualan yang diperoleh perusahaan. Semakin tinggi tingkat tanggapan penjualannya, semakin tinggi tingkat kehilangan penjualannya, dan makin tinggi potensi pasar yang belum dimanfaatkan. Kelemahan dari model ini adalah tidak memperhitungkan tingkat pesaing dan efektivitas iklan ynag dimiliki perusahaan.
3.
Apakah pesan yang ingin disampaikan? (Message) Anggaran iklan yang besar tidak menjamin berhasilnya kegiatan
periklanan. Dua pemasang iklan mungkin mengeluarkan biaya sama besar, tetapi memperoleh hasil yang sangat berbeda. Pesan iklan kreatif dapat lebih penting bagi keberhasilan iklan dibandingkan umlah uang yang dikeluarkan. Indikator kesuksesan pesan iklan ditunjukan dari sejauh mana pesan iklan tersebut mendapat perhatian dan dapat berkomunikasi dengan baik bukan berdasarkan besarnya anggaran. Philip Kotler (2005: 250) menyatakan terdapat empat tahap ang harus dilewati pengiklan dalam mengembangkan suatu strategi kreatif dalam pesaan iklan, yaitu pengajuan pesan, evaluasi dan pemilihan pesan, pelaksanaan pesan dan kajian tanggung jawab sosial.
23
1.
Pengajuan pesan. Para pelaku iklan menciptakan pesan-pesan
iklan yang dianggap efektif dan sesuai dengan produk yang diiklankan pada khalayak sasaran melalui berbagai cara dan metode efektif. 2.
Evaluasi dan Pemilihan pesan. Para pembuat iklan melakukan
penilian pada naskah pada pesan iklan yang dianggap paling sesuai digunakan dalam iklan yang akan di tampilkan. 3.
Pelaksanaan pesan. Para pengiklan mengutarakan pesan iklan demi meraih perhatian dan keinginan khalayak sasaran. Pembuat iklan dianjurkan mempersiapkan naskah iklannya terhadap tujuan, dukungan dan tekanan yang diperlukan dalam penyampainnya.
4.
Kajian tanggung jawab sosial. Pengiklan dan agen-agen iklannya harus memastikan iklan “kreatif” yang diciptakan untuk disampaikan ke khalayak sasaran tidak melampui norma-norma sosial dan hukum, serta tidak menyakiti hati kelompok etnik, minoritas ras, atau kelompok kepentingan khusus.
4.
Apakah media yang akan digunakan? (Media) Dalam pemilihan media periklanan menurut Kotler (2005: 286) tahap-
tahap dalam pemilihan media adalah memutuskan jangkauan yang diinginkan, frekuensi, dan dampaknya; memilih diantara jenis media utama; memilih sarana media khusus; memutuskan waktu media yang tepat; dan memutuskan alokasi media secara geografis.
24
Buchari Alma (2004: 182) mengemukakan, dalam pemilihan media periklanan (advertising) ini akan tergantung kepada: a. Daerah yang akan dituju b. Konsumen yang diharapkan c. Appeal (daya tarik) yang digunakan oleh media-media tersebut d. Fasilitas yang diberikan oleh media-media tersebut dalam hal biaya Untuk memilih media, pemasang iklan memutuskan seberapa jauh jangkauan dan frekuensi yang dibutuhkan untuk mencapai tujuan periklanan. Jangkauan (reach) adalah ukuran persentase orang dalam pasar sasaran yang melihat atau mendengar kampanye dalam periode waktu tertentu. Frekuensi merupakan ukuran berapa kali rata-rata orang dalam pasar sasaran melihat atau mendengar pesan yang dimaksud. Pemasang iklan juga harus memutuskan mengenai dampak media yang diinginkan, nilai kuantitatif dari penayangan pesat lewat media tertentu. Misalnya, untuk produk yang harus didemonstrasikan, pesan ditelevisi mungkin mempunyai dampak lebih besar ketimbang pesan di radio karena televisi menggunakan media gambar dan suara. Perencana media harus mengetahui jangkauan, frekuensi, dampak dari setiap tipe media utama. Tipe media utama tersebut adalah surat kabar, televisi, pengiriman lewat pos, radio, majalah, luar ruangan. Setiap medium mempunyai kelebihan dan kekurangan.
25
Perencanaan media juga memperhatikan banyak faktor ketika memilih media. Kebiasaan konsumen sasaran akan memperngaruhi pemilihan media. Demikian juga sifat produk jenis pesan dan biaya. Dampak media dan biaya harus dikaji ulang secra regular. Dengan adanya karakteristik media lainnya, perencana media harus memutuskan berapa banyak dari masing-masing jenis media yang akan dibeli. Jadi perencana iklan menyeimbangkan biaya media yang diukur terhadap beberapa faktor dampak media. Pertama, perencana harus menyeimbangkan biaya terhadap mutu audiens wahana media. Kedua, perencana media harus mempertimbangkan perhatian audiens. Ketiga, perencana harus menilai mutu wahana media. Pemasang iklan juga harus menetapkan bagaimana menjadwalkan iklan dalam kurun waktu setahun. Pemasang iklan harus memilih pola iklan baik secara berkesinambungan maupun hanya pada periode tertentu. 5.
Bagaimanakah mengevaluasi hasilnya? (Measurement) Periklanan harus dievaluasi secara regular karena sangat berpengaruh
terhadap volume penjualan. Evaluasi periklanan sangat penting untuk mengetahui sejauh mana efektifitas periklanan dan sejauh mana tujuan iklan telah tercapai. Sedangkan menurut Saladin (2003: 188), sedikitnya ada tiga alternatif untuk mengukur pengaruh iklan terhadap volume penjualan. 1.
Metode penentuan dengan menciptakan peringkat langsung, yaitu metode beberapa iklan alternatif kepada para konsumen dan meminta mereka menentukan peringkat masing-masing
26
dari iklan ini. Metode ini dapat mengevaluasi kekuatan sebuah iklan atas kemampuannya memperoleh perhatian, mudah tidaknya dibaca dan dipahami, serta kemampuan mengubah perasaan dan perilaku. 2.
Pengujian portofolio, yaitu metode yang dapat melihat atau mendengarkan sejumlah iklan alternatif tanpa batasan waktu dan kemudian mereka diminta mengingat-ingat kembali semua iklan beserta isinya, dengan atau tanpa bantuan pewawancara.
3.
Pengujian laboratorium, yaitu untuk mengukur reaksi fisiologi konsumen, bagaimana perhatian kosumen terhadap iklan tersebut.
2.4.
Customer Satisfaction Customer Satisfaction adalah sejauh mana manfaat sebuah produk sesuai
dengan apa yang diharapkan oleh customer (Amir, 2005). Sedangkan Westbrook dan Reilly dalam Tjiptono (2005) mengemukakan bahwa customer satisfaction merupakan respon emosional terhadap pengalaman yang berkaitan dengan produk yang dibeli. Gaspers dalam Nasution (2005) mengatakan bahwa customer satisfaction sangat bergantung kepada persepsi dan harapan customer antara lain: 1. Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan customer ketika sedang mencoba melakukan transaksi dengan produsen. 2. Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan maupun pesaingnya
27
3. Pengalaman dari teman-teman. 2.4.1. Faktor yang menciptakan Customer Satisfaction melalui website Menurut Bai (2008) customer satisfaction dapat diciptakan melalui empat faktor. Dibawah ini akan dijelaskan satu persatu tentang keempat faktor tersebut: 1. Visiting (Mengunjungi) Ketika customer memutuskan untuk mengunjungi suatu website yang ditemukan atau direkomendasikan kepadanya. 2. Re-Visiting (Mengunjungi kembali) Ketika customer puas akan website yang ia telah kunjungi, maka kemungkinan besar ia akan kembali mengunjungi website tersebut. 3. Convenience (Kenyamanan) Ketika customer mengunjungi suatu website dan menemukan informasi yang dia butuhkan dan tidak kesulitan dalam menggunakan fitur atau menu yang ada diwebsite tersebut. 4. Decision (Keputusan) Yang dimaksud keputusan disini adalah keputusan customer menentukan bahwa website yang ia kunjungi adalah website yang tepat.
28
Faktor lain yang mempengaruhi customer satisfaction menurut Cravens (2007: 10) antara lain: Sistem pengiriman (Delivery System) Perpindahan produk atau jasa dari produsen ke customer akhir melibatkan suatu rangkain distribusi dari pemasok, pabrik, hingga pemakai akhir. Seluruh jaringan organisasi ini harus berfungsi sebagai satu kesatuan yang terintegrasi dan terkoordinasi yang terfokus pada pemberian customer satisfaction. Daya Guna Produk atau Jasa (Product or Service Performance) Penampilan dan keandlan produk atau jasa mempunyai pengaruh yang sangat penting terhadap customer satisfaction. Citra (Image) Citra yang baik di mata customer metupakan suatu keunggulan bersaing. Perusahaan harus mengeluarkan biaya yang cukup besar untuk mempromosikan merek mereka kepada pembeli potensial. Ketika pembeli melakukan pembelian terhadap merek tersebut dan mendapatkan kesan yang menyenangkan, maka citra merek tersebut akan berkembang. Hubungan Harga dengan Nilai (Price Value Relationship) Customer akan mempertimbangkan hubungan antara harga dengan nilai yang menguntungkan. Mereka berpendapat bahwa nilai yang ditawarkan oleh suatu produk atau jasa sesuai dengan harga produk atau jasa tersebut.
29
Daya Guna Karyawan (Employee performance) Mencapai customer satisfaction sangat penting oleh karena itu setiap karyawan perlu diberikan latihan agar memiliki tanggung jawab terhadap pencapaian customer. Persaingan (Competition) Kelemahan-kelemahan dari persaingan akan memberikan peluang bagi perusahaan untuk memenangkan persaingan penting untuk meningkatkan customer satisfaction. perusahaan mempelajari produk dan jasa pesaing agar dapat memperbaiki produk dan jasa mereka. 2.4.2. Indikator Customer Satisfaction Menurut jurnal Billy Bai (2008); customer satisfaction dapat didefinisikan sebagai evaluasi dari produk dan berkaitan dengan kebutuhan dan harapan mereka. Indikator yang ditentukan berdasarkan jurnal ini adalah: 1. Jika saya harus berkunjung lagi, saya mau merasa berbeda tentang mengunjungi website tersebut. 2. Pilihan saya untuk mengunjungi website tersebut adalah pilihan yang bijak. 3. Saya merasa tidak nyaman tentang keputusan saya mengunjungi website tersebut. 4. Saya kira saya melakukan hal yang tepat dengan mengunjungi website tersebut. 5. Saya tidak senang dengan karena telah mengunjungi website tersebut.
30
2.4.3. Strategi Meningkatkan Customer Satisfaction Menurut Hasan, Ali (2009: 70), ada berbagai faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen dan sering digunakan sebagai alat evaluasi kepuasan terhadap produk (barang dan jasa). Faktor-faktor penentu kepasan konsumen yang akan dijelaskan dalam tabel berikut:
Serviciability
Tingkat kemudahan dan kecepatan pelayanan
Accessibility
Letak perusahaan mudah dicapai Kemampuan berkomunikasi dengan bahasa
Communication konsumen
Competence
Tingkat keterampilan menyelesaikan masalah
Courtesy
Sikap sopan dan bersahabat dengan konsumen
Kemampuan mewujudkan pelayanan sesuai Reliability promosi
Security
Keamanan, keterjaminan dan legalitas
Tangibles
Wujud fisik, gedung dan peralatan
Understanding
Pemahaman kebutuhan dan keinginan
Customer
konsumen
Tabel 2.2. Diterminasi Kepuasan Konsumen pada Produk Jasa Sumber: Hasan (2009: 70-71)
31
Selanjutnya, menurut Schnaars dalam Hasan (2009: 71) kepuasan konsumen merupakan strategi jangka panjang yang membutuhkan komitmen, dana dan sumber daya manusia. Agar tetap bertahan hidup, perusahaan harus mampu menciptakan pertukaran yang berkesinambungan yang dibangun melalui: Customer Satisfaction (Cs) = Perceived Value (Pv) > Expected Value (Ev) Dengan konsep ini diharapkan dapat mendorong terjadinya peningkatan frekuensi pembelian dan permintaan produk menjadi inelastis untuk jangka panjang. 2.5.
E-Marketing Menurut Chaffey (2007: 339) E-Marketing adalah cara untuk memenuhi
tujuan dari marketing melalui penggunaan teknologi komunikasi elektronik. Sedangkan menurut Kotler dan Armstrong (2010: 528) E-Marketing adalah upaya perusahaan untuk memasarkan produk dan jasa dan membangun hubungan dengan pelanggan melalui media internet. 2.6.
Perencanaan E-Marketing Menurut Chaffey (2007: 340), Rencana E-Marketing membutuhkan
tambahan strategi E-Bussiness yang lebih luas dan detail untuk sell-side berdasarkan strategi E-Bussiness akan dicapai melalui kegiatan pemasaran seperti pemasaran penelitian dan komunikasi pemasaran.
32
Gambar 2.1: Hubungan antara e-business strategy dengan strategi lainnya Sumber : Chaffey (2007: 205) Menurut Chaffey (2007: 205), definisi dari multi-channel e-business strategy adalah bagaimana perbedaan pemasaran dan jaringan rantai suplai harus mengintegrasikan dan saling mendukung untuk mendorong efisiensi dan efektifitas usaha.
Gambar 2.2: Gambar perencanaan E-Marketing Sumber : Chaffey (2007: 343)
33
Strategi proses model untuk perancangan E-Marketing menggunakan pengembangan SOSTAC dari Paul Smith (1999) dan perbedaan tahapan yang akan terlibat dalam strategi pemasaran dari pengembangan strategi untuk implementasi. Tahapan yang terlibat dapat diringkas sebagai berikut: •
Situation – Dimana kita sekarang?
•
Objectives – Kemana kita akan pergi?
•
Strategy – Bagaimana kita mencapai kesana?
•
Tactics – Bagaimana caran kita mencapai kesana?
•
Action – Apa rencana kita?
•
Control – Apakah kita sudah sampai kesana?
Gambar 2.3 Kerangka SOSTAC E-Marketing Sumber : Chaffey (2007: 341)
34
2.6.1. Situation Analysis Menurut Chaffey (2007: 343), analisis situasi adalah analisis lingkungan dan meninjau dari proses internal dan sumber daya untuk menginformasikan strategi. Tujuan dari analisis situasi adalah untuk memahami lingkungan saat ini dan masa depan di mana perusahaan beroperasi agar tujuan strategis adalah realistis mengingat apa yang terjadi di pasar.
Gambar 2.4 Faktor analisis situasi strategi Sumber : Chaffey (2007: 213)
35
Menurut Chaffey (2007: 213) menyatakan ada enam pilihan untuk sebuah perusahaan memutuskan dimana layanan pemasaran untuk menawarkan secara online. •
Level 0 Tidak ada website atau kehadiran di web.
•
Level 1 Adanya website dasar.
•
Level 2 Informasi yang sederhana pada website.
•
Level 3 Interaktif yang sederhana pada website.
•
Level 4 Interaktif website yang mendukung transaksi dengan pengguna.
•
Level 5 Sepenuhnya interaktif website yang mendukung seluruh proses pembelian.
Demand Analysis Menurut Chaffey (2007: 344) Faktor utama yang mendorong E-Marketing dan E-Business tujuan strategi adalah tingkat saat ini dan proyeksi masa depan permintaan pelanggan untuk layanan E-Commerce di segmen pasar yang berbeda. Analisis permintaan memeriksa penggunaan pelanggan saat ini dan proyeksi dari masing-masing saluran digital dalam target pasar yang berbeda. Hal ini dapat ditentukan dengan meminta setiap pasar: •
Berapa persen dari bisnis pelanggan memiliki akses ke internet?
•
Berapa persen pelanggan yang siap untuk membeli produk secara online?
•
Berapa persen pelanggan dengan akses ke internet yang tidak siap membeli secara online, tetapi dipengaruhi oleh informasi dari website untuk membeli produk secara offline?
36
•
Apa saja hambatan penerapan antara pelanggan dan perusahaan untuk bisa mendorong penerapan? Menurut Jubile Entreprise (2011) Google Docs serangakian produk yang
memungkinkan untuk membuat berbagai jenis dokumentasi secara online, bekerja sama secara waktu yang nyata dengan orang lain dan menyimpan dokumen atau file laninnya secara online dan gratis. Dengan koneksi internet, dapat mengakses dokumen atau file dari komputer manapun di dunia. Competitor Analysis Menurut Chaffey (2007: 346) Analisis pesaing adalah review dari E-Business layanan yang ditawarkan oleh pesaing yang lama maupun yang baru dan penerapan dari pelanggan mereka. Analisis pesaing atau pemantauan menggunakan ECommerce untuk mendapatkan dan mempertahankan pelanggan jika sangat penting dalam pasar karena sifat dinamis dari media internet. Akibatnya, perusahaan harus meninjau kinerja berbasis internet pemain baik yang ada dan baru. Perusahaan harus mengkaji: •
Dikenal pesaing lokal
•
Dikenal pesaing internatsional
•
Perusahaan memiliki internet baru yang menghubungkan seluruh dunia.
Ketika menjalankan pemeriksaan terhadap situs pesaing, perbedaan utama yang harus diwaspadai adalah: •
Pendekatan baru dari perusahaan yang ada
•
Perusahaan baru yang memulai internet.
•
Teknologi baru, teknik desain dan dukungan pelanggan di situs yang dapat memberikan keunggulan kompetitif.
37
Gambar 2.5 Gambar Intermediary dari situasi asli(a), tidak dengan pelantara(b), kembali kepelantaran(c) Sumber : Chaffey (2007: 46) Concept of Operations Scenario Menurut Bernard (2005: 118) perlu untuk mengembangkan secara detail scenario CONOPS yang mencakup aktivitas operasi selama beberapa tahun dan yang memperhitungkan kombinasi yang berbeda dari penggerak internal dan eksternal yang di identifikasi dalam analisis SWOT. 2.6.2. Objectives Setting Menurut Chaffey (2007: 349) Efektif perencanaan E-Marketing didasarkan pada tujuan yang jelas karena ini akan menginformasikan strategi dengan taktik dan membantu dalam mengkomunikasikan tujuan strategi untuk tenaga kerja dan investor. Menerapkan tujuan yang tepat untuk pemasaran digital menggunakan 5s, 5s pemasaran digital adalah titik awal yang baik sederhana untuk membantu memeriksa kembali yang meliputi seluruh pemasaran digital.
38
Gambar 2.6 Contoh dari 5’S Sumber : http://www.smartinsights.com/marketplace-analysis/swotanalysis/swotanalysis/ 03:14 (13-03-2012) Sell – Perkembangan penjualan. Menurut Chaffey & Smith (2008: 23) mendapatkan melaui distribusi yang lebih luas ke pelanggan yang tidak dapat dilayani secara offline atau mungkin melaui cakupan produk yang lebih luas dari pada yang ada ditoko atau harga yang lebih murah dibandingkan dengan channels yang lain. Speak – Mendekatkan pelanggan. Menurut Chaffey & Smith (2008: 23) membuat dialog dua arah melaui web, email, poling dan melakukan penelitian pasar online melalui survei formal dan memonitor ‘chat room‘ untuk mengenal pelanggan lebih jauh. Serve – Menambah nilai. Menurut Chaffey & Smith (2008: 23) didapatkan melalui memberikan pelanggan keuntungan secara online atau memberitahukan perkembangan produk melalui dialog online dan feedback. Save – Menghemat biaya. Menurut Chaffey & Smith (2008: 23) didapatkan melalui komunikasi email, penjualan dan layanan transaksi untuk mengurangi biaya karyawan, percetakan dan biaya promosi.
39
Sizzle – Memperluas brand secara online. Menurut Chaffey & Smith (2008: 23) didapatkan dengan cara menyediakan saran yang baru dan pengalaman yang baru tentang online ketika pada waktu yang sama terlihat familiar. 2.6.3. Strategy Menurut Chaffey (2007: 354) Unsur strategi dari perencanaan E-Marketing mendefinisikan bagaimana E-Marketing mencapai tujuan. Definisi strategi harus terintegrasi ke dalam proses perencanaan E-Marketing karena proses perencanaan EMarketing merupakan proses berulang dari analisis situasi untuk pengaturan tujuan dalam mendefinisikan strategi. Menurut Chaffey & Smith (2008: 459) Cara yang digunakan untuk meningkatkan unsur strategi khususnya dalam pembentukan E-Marketing yang efektif adalah dengan berpedoman pada akronim STOP dan SIT. Segmentation Menurut Chaffey (2007: 356) Segmentasi pasar adalah kunci dari pengembangan strategi pemasaran yang kuat, itu melibatkan lebih dari sekedar mengelompokkan pelanggan ke dalam segmen, mengidentifikasi segmen, targeting, positioning dan mengembangkan keunggulan diferensial atas rival adalah dasar dari strategi pemasran. Market and Product Positioning Menurut Chaffey (2007, p. 355) Internet merawarkan kesempatan baru untuk menjual produk baru ke pasar baru. Ini strategi alternative yang perlu dievaluasi. Target market strategies Menurut Chaffey (2007, p. 356) Target strategi pemasaran adalah evaluasi dan pemilihan segemen yang sesuai dalam pengembangan penawaran yang sesuai.
40
Online value proposition (OVP) Menurut Chaffey (2007, p. 358) OVP yaitu pernyataan manfaat dari layanan yang idealnya tidak harus tersedia dalam penawaran kompetitif atau penawaran online.
Gambar 2.7 Tahapan dalam pengembangan strategi target pemasaran Sumber : Chaffey (2007: 356) Sequence or Stage, Integration, Tools (SIT) Cara merumuskan strategi dengan memakai tiga komponen tersebut, pertamatama tentukan terlebih dahulu stage atau sequence dari tipe e-marketing yang akan dibangun. Apakah tipe e-marketing yang akan dibangun hanya berupa website brochureware (model level 2 dari 5 level tipe pembangunan e-marketing pada perusahaan), atau sudah masuk ke dalam tipe simple interactive website (model level 3 dari 5 level tipe pembangunan e-marketing pada perusahaan) yang mendukung adanya komunikasi antar user (Chaffey, Chadwick, Johnston, & Mayer, 2006, p.162) Setelah menentukan stage atau level website seperti apa yang akan dibangun, tentukan apakah harus ada integrasi proses atau integrasi database antara channel online dengan offline jika aplikasi online sudah diimplementasikan nantinya,
41
perlukah dilakukan integrasi antara data customer pada database offline dengan data customer yang disimpan pada database online? Kemudian jangan lupa tentukan juga mengenai Tools seperti apa yang akan dipakai untuk mewujudkan website emarketing tersebut. 2.6.4. Tactics Menurut Chaffey (2007: 366), marketing tactics penerapkan strategi dan tujuan secara tradisional yang didasarkan pada elemen dari marketing mix. marketing mix - 4 P dari produk, harga, tempat, dan promosi yang awalnya diusulkan oleh Jerome McCarthy (1960) - yang digunakan sebagai bagian penting dari penerapan strategi pemasaran oleh para praktisinya. 4 P telah diperpanjang menjadi 7 P dengan memasukkan tiga elemen lebih lanjut yang lebih mencerminkan pelayanan: Orang, Proses dan bukti fisik (Booming dan Bitner, 1981).
Gambar 2.8 Elemen dari Marketing Mix Sumber : Chaffey (2007: 366)
42
Product Menurut Chaffey (2007: 366-367) produk di bagi menjadi 2 jenis, yaitu produk utama dan produk pelengkap perusahaan dapat mempertimbangkan bagaimana internet dapat digunakan untuk mengubah rentang atau kombinasi produk yang ditawarkan. bundling adalah alternatif lebih lanjut, bundling merupakan layanan pelengkap tawarkan. Bagi banyak perusahaan, menggunakan internet untuk memvariasikan produk pelengkap adalah cara yang paling praktis. smith dan Chaffey (2001) menunjukkan contoh-contoh bagaimana internet dapat digunakan untuk memvariasikan produk tambahan: dukungan, penghargaan, testimonial, daftar pelanggan, komentar pelanggan, jaminan, garansi, uang kembali menawarkan, layanan pelanggan, incorparating alat untuk membantu pengguna selama penggunaan produk. Price Elemen harga dari marketing mix mengacu pada kebijakan harga organisasi yang digunakan untuk mendefinisikan pricing model dan, tentu saja, untuk menetapkan harga untuk produk dan jasa. Menurut Chaffey (2007: 367), model pricing model adalah menggambarkan bentuk pembayaran seperti pembelian langsung, lelang, sewa, pembelian volume dan persyaratan kredit. implikasi utama dari internet untuk campuran dari aspek harga adalah sebagai berikut: •
Peningkatan harga transparansi dan implikasinya pada harga diferensial.
•
Penurunan tekanan pada harga (termasuk komoditisasi).
•
Harga baru pendekatan (termasuk harga dinamis dan lelang).
•
Harga alternatif struktur atau kebijakan.
43
Place Menurut Chaffey (2007: 369-370) Implikasi utama dari internet untuk campuran dari aspek tempat, yang akan meninjau dalam bagian ini: •
Tempat pembelian
•
Saluran baru struktur
•
Saluran konflik
•
Virtual organisasi
Promotion Menurut Chaffey (2007, p.370-371), promosi adalah elemen dari marketing mix yang melibatkan komunikasi dengan pelanggan dan stakeholder lainnya untuk menginformasikan mereka tentang produk dan organisasi Elemen promosi dari rencana pemasaran juga membutuhkan tiga keputusan penting tentang investasi untuk promosi online atau komunikasi online yaitu: •
Investasi dalam promosi dibandingkan dengan pembuatan situs dan pemeliharaan.
•
Investasi dalam teknik promosi online di komparasi untuk promosi offline.
•
Investasi di berbagai teknik promosi online.
44
Gambar 2.9 Pilihan untuk komunikasi campuran secara online melawan offline (a). online > offline, (b). diantara online dan offline, (c). offline > online Sumber : Chaffey (2007: 371) People, Proces dan Physical avidance Menurut Chaffey (2007: 373) Sangat penting untuk mengirim layanan. Smith dan Chaffey (2001) menyarankan bahwa online, bagian dari pertimbangan untuk berbagai macam orang yaitu pertimbangan taktik dengan penggantian orang atau pekerjaan mereka secara otomatis. Ini adalah beberapa pilihan: •
Autoresponders secara otomatis akan menghasilkan suatu respon ketika email perusahaan dimasukan ketika online.
•
Email Notification secara otomatis akan ada di sistem perusahaan untuk mengecek status order pelanggan.
•
Callback facility pelanggan akan mengisi nomor telpon dan alamat yang bisa dihubungi.
•
Frequently Asket Question pertanyaan yang biasa ditanyakan oleh pelanggan, jadi pelanggan akan mudah mencari jawaban yang membantu.
•
On side search engine untuk membantu pelanggan dengan cepat dalam mencari apa yang mereka inginkan.
•
Virtual Assistance berbagai tingkat kecanggihan dan biasanya membantu pelanggan dalam memilih beberapa pilihan yang ada.
45
2.6.5. Action Menurut Chaffey (2007: 379) Tindakan komponen perencanaan E-Marketing adalah kegiatan yang dilakukan untuk melaksanakan rencana tersebut. Design •
Blueprint Menurut Chaffey (2007: 524) Menurut Rosenfeld dan Morvile (2002),
blueprint adalah untuk menunjukkan hubungan antar halaman dan komponen konten lainnya, dan dapat digunakan untuk menggambarkan organisasi, navigasi dan sistem label.
Gambar 2.10 Site Structure Diagram(Blueprint) Menampilkan layout dan hubungan antara halaman Sumber : Chaffey (2007: 525)
46
•
Wireframes Menurut Chaffey (2007: 524) menggambarkan sebuah gambar rangka
sebagai suatu uraian dasar setiap halaman, dibuat untuk menunjukkan elemen halaman, hubungan mereka, dan kepentingan relatif.
Gambar 2.11 Contoh Wireframes Sumber : Chaffey (2007: 526) •
Data Modeling Menurut Chaffey (2007: 511) data modelinh digunakan untuk menstabilkan
teknik seperti normalisasi yang digunakan untuk menghubungkan database dan design. Specify •
Tools, Budget dan Staff Menurut Strauss (2012: 80) E-Marketing memerlukan banyak biaya,
termasuk biaya untuk karyawan, hardware, software, pemograman dan banyak lagi.
47
Selain itu, beberapa biaya pemasaran tradisional dapat merangkak kedalam anggaran e-marketing misalnya, biaya iklan secara offline untuk menarik pelanggan ke situs web. •
Ganttchart Menurut Schwalbe (2004: 192) menyediakan suatu format standar untuk
mengambarkan informasi mengenai jadwal proyek dengan menampilkan kegiatan proyek, jadwal mulai dan jadwal selesai dalam bentuk kalender. Ganttchart menunjukkan informasi dalam tugas proyek sebagai suatu serial batang (bars) sepanjang sekala waktu (timescale). 2.6.6. Control Menurut Chaffey (2007: 381) elemen kontrol dari rencana E-Marketing dapat dicapai melalui kombinasi teknik tradisional seperti riset pemasaran untuk mendapatkan pandangan dan pendapat pelanggan, dan teknik baru seperti analisis web-server file log yang menggunakan teknologi untuk memantau apakah tujuan tercapai atau tidak. Fungsi Control disini adalah untuk mengetahui apakah E-Marketing yang diterapkan sudah berjalan dengan baik atau belum. Untuk menjalankan fungsi Control dapat dilakukan melalui web analytics. Menurut Google (2012) Google Analytics merupakan solusi analisis web tingkat perusahaan yang memberikan wawasan yang luas tentang kunjungan situs web dan efektivitas pemasaran. Menurut Shneiderman dan Plaisant (2010: 88) bagian ini memfokuskan pada delapan prinsip, disebut “Aturan Emas”, yang dapat diaplikasikan kedalam sistem untuk menjadikan lebih interaktif. Prinsip tersebut diperoleh dari pengalaman dan
48
disempurnakan selama tiga dekade, melakukan validasi dan pengaturan dilakukan untuk bagian desain tertentu. Delapan aturan emas antara lain yaitu: 1. Mengupayakan untuk kosisten Konsitensi dilakukan pada urutan tindakan dalam situasi yang serupa, perintah dan istilah yang digunakan pada prompt, menu dan layar bantuan. 2. Memenuhi kegunaan yang umum Menyadari kegbutuhan pengguna yang beragam dan desain untuk plastisitas, memfasilitasi transfromasi konten. Untuk membedakan pengguna seperti, rentang usia, kelainan dan perbedaan teknologi untuk memperbanyak setiap gambaran dalam persayaratan panduan desain. 3. Memberikan umpan balik yang informatif Untuk setiap tindakan operator, sebaiknya disertakan suatu system umpan balik. Untuk tindakan yang sering dilakukan dan tidak terlalu penting, dapat diberikan umpan balik yang sederhana. Tetapi ketika tindakan merupakan hal yang penting, maka umpan balik sebaiknya lebih besar. 4. Membuat dialog untuk menghasilkan suatu penutupan Urutan tindakan sebaiknya diorganisir dalam suatu kelompok dengan bagian awal, tengah dan akhir. Umpan balik yang informatif akan memberikan indikasi bahwa cara yang dilakukan sudah benar dan dapat mempersiapkan kelompok tindakan berikutnya. 5. Mencegah kesalahan Sebisa mungkin, merancang sistem sehingga pengguna tidak dapat membuat kesalahan serius. 6. Memudahkan pengembalian pada setiap tindakan
49
Sebanyak mungkin, tindakan harus dapat dipulihkan. Hal ini dapat mengurangi kekhawatiran, karena pengguna mengetahui kesalahan yang dilakukan dapat dibatalkan. Sehingga pengguna tidak takut untuk mengekplorasi pilihan – pilhan lain yang belum digunakan. 7. Mendukung tempat pengendalian didalam Pengguna ingin menjadi pengontrol tampilan dan tampilan akan merespon tindakan yang dilakukan pengguna daripada pengguna. 8. Mengurangi baban ingatan jangka pendek Keterbatasan ingatan manusia dalam pengolahan informasi jangka pendek desainer membutuhkan tampilan dimana pengguna harus mengingat informasi dari satu layar dan selanjuta menggunakan informasi pada layar lainnya. 2.7.
Internet Internet adalah sebuah teknologi dimana suatu pesan dapat disampaikan pada
tempat asalnya ke tempat tujuan dengan memfragmentasikan pesan tersebut menjadi bagian-bagian kecil yang disebut paket dan dirangkai kembali menjadi pesan semula di tempat tujuannya. Menurut Turban (2006) internet adalah sistem jaringan global komputer – sebuah jaringan untuk berbagai jaringan; fasilitas publik yang koperatif dan dapat berjalan sendiri, yang dapat diakses oleh ratusan dari jutaan orang di seluruh dunia. Menurut McLeod (2007: 59) internet adalah suatu jaringan yang tersusun atas jaringan lainnya. Ketika seseorang meminta data dari internet, permintaan itu berpindah dari komputer ke komputer diseluruh jaringan hingga mencapai lokasi tempat data itu disimpan. Tanggapan mengikuti jalur komputer ke komputer yang
50
sama kembali ke orang yang membuat permintaan itu. O’Brien (2010, p566) menyatakan “internet adalah jaringan komputer cepat yang menghubungkan ratusan juta komputer dan penggunanya di lebih dari 200 negara”. Berdasarkan berbagai pendapat di atas, dapat di simpulkan bahwa internet adalah jaringan maya yang menghubungkan berbagai perangkat secara elektronik, dalam hal ini adalah perpindahan data yang membantu proses bisnis perusahaan. Seiring dengan perkembangannya, pada 2013 ini internet sudah tidak lagi menjadi pilihan dalam menjalankan berbagai aspek bisnis, melainkan merupakan suatu kebutuhan. 2.8.
Website Menurut Sardi (2004: 4) website merupakan sekumpulan dokumen yang
dipublikasikan melalui jaringan internet ataupun intranet sehingga dapat diakses oleh user melalui web browser. Menurut O’brien (2006: 262) website juga merupakan salah satu wadah yang menawarkan informasi dan hiburan, serta situs transaksi e-commerce antara bisnis dan pemasok serta konsumen. Menurut Yuhefizar dan Hidayat (2009: 2) website adalah keseluruhan halaman-halaman web yang terdapat dalam sebuah domain yang mengandung informasi. Sebuah website biasanya dibangun atas banyak halaman web yang saling berhubungan. Hubungan antara satu halaman web dengan halaman web lainnya disebut dengan hyperlink, sedangkan teks yang dijadikan media penghubung disebut dengan hypertext.
51
2.8.1. Website dengan e-marketing Menurut Yannopoulos (2011) website adalah cara perusahaan melakukan bisnis mereka dan hal ini menjadi alat yang semakin penting untuk keberhasilan pemasaran. Website memungkinkan perusahaan untuk mendapatkan beberapa keuntungan kompetitif dalam persaingan. 2.8.2. Web Quality Menurut Bai, Law, dan Wen (2008) web quality memiliki dampak dan pengaruh terhadap keyakinan dan perilaku user. Pengukuran web quality dapat dilihat dari beberapa pendekatan, seperti pendekatan teknologi yang melihat website sebagai sistem informasi yang berfokus kepada sistem dan informasi yang berkualitas. Pendekatan layanan yang melihat website sebagai layanan yang berkualitas 1. Functionality Jha (2009) menyatakan bahwa website yang bermutu dapat dinilai dari 5 indikator yang meliputi aspek fungsi (functionality) yang sesuai dengan tujuan, desain (design) yang menarik, isi website (content) yang memenuhi kebutuhan pengunjung, originalitas web (originality) yang menunjukkan produk yang khas sebuah karya yang tidak duplikatif dari website lain, serta profesionalisme dan efektivitas (professionalism & effectiveness). 2. Usability Menurut Jakob Nielsen (2006) mendefinisikan usability sebagai ukuran kualitas pengalaman pengguna ketika berinteraksi dengan produk atau sistem
52
apakah website, aplikasi perangkat lunak, teknologi bergerak, maupun peralatan-peralatan lain yang dioperasikan oleh user. 2.8.3. Konten Website 1. Web Browser Menurut Sawyer (2011: 64) web browser adalah sebuah software yang memungkinkan anda untuk menemukan dan mengakses berbagai web. 2. Home page Menurut Budi dan Jarot (2003: 106) Home page merupakan pintu masuk atau halaman utama dari sebuah website. 3. HTTP (Hypertext Transfer Protocol) Menurut Sawyer (2011: 66) HTTP (Hypertext Transfer Protocol) adalah atura-aturan komunikasi yang memungkinkan browser untuk terhubung dengan web server. 4. Web Server Menurut Sawyer (2011: 318) web server berisi web pages yang dapat kita lihat melalui browser.
53
2.8.4. Kegunaan Website Pada zaman saat ini dua jenis website, yaitu static website dan dynamic website. Keduanya memiliki kelebihan dan kekurangan masing-masing. Dibawah ini akan dijelaskan beberapa pengertian static website, sebagai berikut : 1. Static website (website statik) adalah website yang isinya dirancang untuk dapat sering berubah secara manual dan bisa juga dikelola oleh perorangan dengan menggunakan beberapa software editor. 2. Dinamic website (website dinamis) adalah website yang isi dan informasinya dirancang untuk sering berubah. 2.8.5. Hal Penting dalam Website Menurut Frank (2007: 141-146), ada beberapa hal yang penting dalam suatu website, yaitu: 1. Buat suatu kondisi dimana konsumen akan tertarik untuk segera bertransaksi. Ini dapat dilakukan dengan menempatkan produk unggulan pada halaman pertama, lalu arahkan mereka menuju produk – produk yang lain. 2. Buat halaman yang yang menjelaskan gambaran perusahaan. Konsumen ingin mengetahui dengan siapa mereka melakukan bisnis, oleh karena itu disediakan halaman situs yang menjelaskan profil perusahaan, visi dan misi, dan lainnya.
54
3. FAQs (Frequently Asked Question) • FAQs ialah sarana utama bagi konsumen jika menginginkan jawaban yang cepat dan sederhana dari pertanyaan mereka. • Objek dari FAQs semua pertanyaan – pertanyaan dan jawaban yang mungkin ditanyakan konsumen. • Buat suatu urutan yang baik dalam FAQs atau buat dalam suatu kategori yang mempermudah konsumen membaca informasinya. 4. Full Contact Information (alamat perusahaan, telepon, fax, e-mail) • Konsumen ingin mengetahui bahwa dengan memberikan beberapa cara untuk menghubungi perusahaan. • Halaman kontak (contact page) yang baik dapat membantu menaikkan tingkat kepercayaan terhadap bisnis perusahaan. 5. Kebijakan Privasi Perusahaan harus memberikan kepercayaan kepada konsumen, bahwa perusahaan menjamin privasi masing – masing konsumen. 2.8.6.
Hal yang menjadi acuan bagi kualitas website yang baik Ada banyak faktor sebagai bahan pertimbangan untuk menetukan baik
buruknya kualitas sebuah website, dan setiap orang tentu memiliki pandangan yang berbeda – beda. Namun diantara sekian banyak tersebut, ada beberapa hal yang sudah umum dipakai sebagai acuan, yaitu:
55
1. Kecepatan Download Pengguna internet pada umumnya tidak betah menunggu. Mereka tidak suka berlama – lama hanya untuk menunggu munculnya informasi dari web yang diakses. Sedapat mungkin harus dioptimalkan desain web yang diakses. Sedapat mungkin harus dioptimalkan desain web agar tidak terlalu berat untuk diakses, sekalipun menggunakan koneksi dial-up, 8-12 detik adalah kecepatan akses yang ideal. Optimalkan kembali komponen – komponen web (image, HTML, JavaScript) jika belum mencapai angka tersebut. 2. Isi mudah dibaca Sedapat mungkin janganlah menggunakan font yang terlalu kecil dan warna yang kontras sehingga cepat membuat mata lelah. Buatlah pengunjung nyaman untuk membaca informasi yang disediakan, tanpa harus mengubah setting font pada browser atau bahkan sampai merubah brightness dan contrast pada monitor. 3. Tata letak desain yang konsisten Desain dari satu halaman ke halaman lain harus dibuat konsisten untuk memudahkan pengunjung menemukan content yang disediakan. Pengunjung akan merasa bingung jika menu yang diletakkan di halaman pertama dan kedua berubah – ubah posisinya. Buatlah mereka mudah beradaptasi, dengan desain yang ringan dan navigasi yang user friendly. (http://www.promosi-web.com/hot/news011003.php)
56
2.8.7. Konsep Desain Pada intinya konsep mendesain tampilan website sangat berkaitan dengan desain grafis dan pada dasarnya mengikuti prinsip desain grafis secara umum. Oleh karena itu alangkah baiknya jika dalam mendesain halaman tampilan website juga memperhatikan prinsip desain. Prinsip – prinsip desain adalah: • Komunikatif: Prinsip komunikatif berhubungan dengan corporate identity, isi pesan serta audiens. • Estetis: Fungsi dari estetis ini adalah memberikan suatu keindahan, sehingga lebih menarik minat pengunjung untuk lebih menggali informasi yang ditawarkan dari suatu website. • Ekonomis: Desain web memperhatikan faktor ekonomis dalam arti ukuran file yang digunakan. Hal tersebut berkaitan erat dengan kecepatan akses yang ditawarkan suatu website. (http://rikoredish.multiply.com/journal/item/16/Perancangan_website_Web_ Design)
57
2.8.8. Elemen – elemen dalam mengatur Layout Untuk mendapatkan desain yang komunikatif, estetis, dan ekonomis, hendaknya perlu memperhatikan pedoman – pedoman yang ada untuk membuat tata letak suatu tampilan, yaitu dalam mengatur elemen – element layout. Pedoman yang dimaksud adalah: •
Kesatuan Elemen – elemen layout dari halaman harus ditempatkan sedemikian rupa sehingga merupakan kesatuan informasi pada halaman atau beberapa halaman.
•
Keseimbangan Elemen – elemen layout dari halaman ditempatkan sedemikian rupa sehingga terdapat keseimbangan secara keseluruhan.
•
Kontras Diperlukan untuk menonjolkan bagian yang dianggap lebih penting dari bagian lainnya. Kontras dapat dinyatakan dengan membedakan ukuran serta warna dari elemen – elemen layout.
•
Continuity Informasi lebih dimengerti oleh pengguna bila mempunyai aliran yang baik, sedikit gangguan yang menghambatnya. Suatu aliran informasi dapat dikatakan continuity dan harmonis bila tampilan mencerminkan kesinambungan dari suatu bagian ke bagian lain. (http://rikoredish.multiply.com/journal/item/16/Perancangan_website_ Web_Design
