BAB 2 LANDASAN TEORI
2.1. Pemasaran Istilah pemasaran berasal dari bahasa Inggris dikenal dengan nama marketing. Secara harafiah, dalam bahasa Indonesia, marketing diartikan sebagai pemasaran. Asal kata pemasaran adalah pasar, yang dipasarkan disiniadalah barang dan jasa. Memasarkan barang tidak hanya berarti menawarkan barang atau menjual saja, tetapi lebih luas dari itu dan menyangkut berbagai macam aspek berkaitan yang luas. Menurut Kotler dan Armstrong (2008, p5) mengemukakan bahwa “Marketing must be understood not in the old sense of making a sale, telling and selling, but in the new sense of satisfying customer needs. If the marketer understands consumer needs ; develops products and services that provide superior customer value; and prices, distributes and promotes them effectively, these products will sold easily” Kutipan tersebut memiliki arti bahwa pemasaran tidak selamanya harus diartikan dengan sebagai menjual, menjelaskan dan penjualan, tapi dalam arti baru, yaitu memuaskan atau memenuhi kebutuhan pelanggan. Jika pemasar memahami kebutuhan pelanggan; mengembangkan produk dan layanan yang memberikan nilai pelanggan yang superior; dan penetapan harga, pendistribusian dan promosi secara efektif. produk akan terjual secara mudah.
6
7
Sedangkan menurut Stanton dalam buku yang dtulis Husein Umar (2005, p31) mengemukakan bahwa pemasaran meliputi keseluruhan sistem yang berhubungan dengan kegiatan-kegiatan usaha yang bertujuan merencanakan, menentukan harga, hingga mempromosikan dan mendistribusikan barang-barang atau jasa yang akan memuaskan kebutuhan pembeli, baik yang bersifat aktual maupun potensial. Asosiasi Pemasaran Amerika dalam Kotler dan Keller (2009, p6) mengemukakan definisi formal pemasaran yaitu satu fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan dan menyerahkan kepada pelanggan dan mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan para pemilik sahamnnya. Berdasarkan pendapat para ahli diatas, dapat disimpulkan bahwa pengertian pemasaran adalah serangkaian kegiatan penyaluran barang dan jasa dari produsen ke pelanggan dimana perusahaan membuat rencara dengan menentukan harga dan promosi yang diorientasikan pada pelanggan serta memperhatikan kebutuhan dan keinginan pelanggan secara memuaskan. Pemasaran tidak hanya bertujuan untuk memuaskan pelanggan tetapi juga memperatikan semua pihak yang terkat dengan perusahaan untuk mencapai tujuan perusahaan yaitu memuaskan pelanggan dan mendapatkan keuntungan bagi perusahaan, maka diperlukan suatu strategi untuk memasarkan produknya.
8
2.2. Jasa 2.2.1. Pengertian Pemasaran Jasa Kotler dan Armstrong (2012, p248) menyatakan bahwa “Jasa adalah kegiatan, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun”. Menurut Kotler (2012, p29)
menyatakan bahwa, “pemasaran adalah proses dimana
perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan untuk menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalan”. Menurut Zeithaml and Bitner (2003, p319) menyatakan bahwa “pemasaran jasa adalah mengenai janji-janji, janji yang di buat kepada pelanggan dan harus dijaga”. Selanjutnya menurut Yazid (2003, p27) “jasa itu mencakup semua aktivitas ekonomi yang keluarannya bukanlah produk atau konstruksi fisik, yang secara umum konsumsi dan produksinya dilakukan pada waktu yang sama, dan nilai tambah yang diberikannya dalam bentuk (kenyamanan, hibran, kecepatan, dan kesehatan) yang secara prinsip intangible bagi pembelinya”. Dari peryataan di atas dapat dilihat bahwa Kotler (2005, p8), pemasaran sebenarnya mempunyai tujuan untuk mengetahui dan memahami pelanggan dengan baik sehingga produk atau jasa itu harus sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan dan selanjutnya mampu menjual usahanya sendiri melalui produk atau jasa yang dihasilkan. Untuk mencapai tujan manajemen pemasaran yang baik maka seorang pemasar harus dapat memilih pasar sasaran untuk mendapatkan, mempertahankan, serta menambah jumlah pelanggan melalui
9
penciptaan, penyampaian, dan pengkomunikasian nilai yang unggul kepada pelanggan. Kemudian berdasarkan konsep pemasaran, keberhasilan sebuah organisasi tersebut dalam mengidentifikasi kebutuhan dan keinginan pasar sasarannya, yaitu dengan memberikan kepuasan yang diharapkan secara lebih efektif dan efisien dibandingkan dengan para pesaingnya. Hal ini dapat dilihat pada tiga (3) elemen pokok 3C (Customers, Competitors, Company) 1. Customers Pemasaran berawal dari kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta berakhir dengan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Oleh karena itu pemasar wajib memahami siapa saja pelanggannya, preferensi, karateristik, kebutuhan dan keinginan, gaya hidup serta faktor-faktor yang mempengaruhi pola konsumsi mereka. 2. Competitor Setiap perusahaan atau pemasar juga harus memperhatikan faktor persangan sesame pemasar. Faktor-faktor tersebut meliputi siapa saja pesaing perusahaan, bagaimana strategi, kekuatan, kelemahan, kompetensi inti, reaksi, serta perencanaan mereka, hal ini berungsi agar para pelanggan yang telah dimiliki tidak beralih ke pesaing perusahaan.
10
3. Company Sebuah perusahaan harus dapat lebih memfokuskan kepada aspek relasional kepada pelanggannya untuk mencapai tujuan perusahaan.oleh karena itu perusahaan harus dapat menjalin kerja sama yang saling menguntungkan dengan pelanggan dalam jangka panjang, yakni dengan menggunakan strategi, kinerja kompetensi inti, sumber daya dan koordinasi yang baik. Selain itu juga diperlukan sinergi antar departemen dalam organisasi demi penciptaan nilai, bagi terwjudnya kepuasan dan loyalitas pelanggan. Gambar 2.1 Service Triangle
Sumber: Zeithaml and Bitner (2003) Pada saat ini perusahaan telah menyadari perlunya elemen jasa pada produknya sebagai upaya peningkatan competitive advantage bisnisnya. Implikasi penting dari fenomena ini adalah semakin tingginya tingkat persaingan, sehingga diperlukan manajemen pemasaran jasa yang berbeda dibandingkan dengan pemasaran traditional (barang). Kerangka kerja strategic
11
diketahui sebagai service triangle (gambar 2.1) yang memperkuat pentingnya orang sebagai sumber daya yang handal dalam perusahaan untuk menjaga janji mereka dan sukses dalam membangun customer relationship. Segitiga menggambarkan tiga kelompok yang saling berhubungan yang bekerja bersama untuk mengembangkan, mempromosikan, dan menyampaikan jasa. Ketiga pemain utama ini diberi nama pada poin segitiga yakni: Perusahaan (SBU atau departemen atau manajemen), Pelanggan dan Provider (Pemberi jasa). Provider dapat pegawai perusahaan, subkontraktor, atau pihak luar yang menyampaikan jasa perusahaan. Antara ketiga poin segitiga ini, tiga tipe pemasaran harus dijalankan agar jasa dapat disampaikan dengan sukses: pemasaran eksternal (external marketing), pemasaran interaktif (interactive marketing), dan pemasaran internal (internal marketing). Pada sisi kanan segitiga adalah pemasaran eksternal yaitu membangun harapan pelanggan dan membuat janji kepada pelanggan mengenai apa yang akan disampaikan. Seseorang yang mengkomunikasikan kepada pelanggan sebelum menyampaikan jasa dapat dipandang sebagai bagian dari fungsi pemasaran eksternal. Pemasaran eksternal yang merpakan permulaan dari pemasaran jasa adalah janji yang dibuat harus ditepati. Pada dasar segitiga akhir dari pemasaran jasa yaitu pemasaran interaktif atau real time marketing. Disini janji ditepati atau dilanggar oleh karyawan, subkontraktor atau agen. Ini merpakan titik kritis. Apabila janji tidak ditepati maka pelanggan tidak akan puas dan seringkali meninggalkan perusahaan.
12
Sisi kiri segitiga menunjukan peran kritis yang dimainkan pemasaran internal. Ini merupakan kegiatan manajemen untuk membat provider memiliki kemampan ntuk menyampaikan janji-janji yaitu perekrutan, pelatihan, motivasi, pemberian imbalan, menyediakan peralatan dan teknologi. Apabila provider tidak mampu dan tidak ingin memenuhi janji yang dibuat, perusahaan akan gagal, dan segitiga jasa akan runtuh. 2.3. Bauran Pemasaran Jasa Bauran pemasaran menurut Ratih Hurriyanti (2008, p47) adalah elemenelemen organisasi perusahaan yang dapat dikontrol oleh perusahaan dalam melakukan komunikasi dengan konsumen dan akan dipakai untuk memuaskan konsumen. Menurut Zeithaml dan Bitner dalam Ratih Hurriyanti (2008, p47) mengemukakan bahwa konsep bauran pemasaran tradisional terdiri atas 4P yaitu product, price, place, promotion. Sementara itu, untuk pemasaran jasa, perlu bauran pemasaran yang diperluas (expanded marketing mix for services) dengan penambahan unsur non-tradisional marketing mix yaitu people (orang), physical evidence (fasilitas fisik), dan proses sehingga menjadi tujuh unsur (7P). Berdasarkan pengertian diatas, dapat disimpulkan bahwa bauran pemasaran adalah segala unsur-unsur dari pemasaran yang saling berhubungan dan berkesinambungan agar dapat memenuhi tujuan pemasaran.
13
2.4. Harga 2.4.1 Pengertian Harga Keputusan bauran harga berkenaan dengan kebijakan strategis dan taktis, seperti tingkat harga, struktur diskon, syarat pembayaran, dan tingkat diskriminasi harga di antara berbagai kelompok pelanggan. Menurut Supranto (2007, p11) menyatakan bahwa, “harga ialah sejumlah uang seseorang yang harus dibayar untuk mendapatkan hak menggunakan produk”. Menurut Tjiptono (2006, p178) menyatakan bahwa, “harga diartikan sebagai jumlah uang (satuan moneter) dan/atau aspek lain (non moneter) yang mengandung utilitas/kegunaan tertentu yang diperlukan untuk mendapatkan suatu jasa”. Harga dalam persahaan jasa juga iasanya menjadi indicator signifikan atas kualitas. Tjiptono (2006, p178) juga melontarkan penetapan harga menjadi tiga kategori yang saling berkaitan: satisfaction-based pricing, relationship pricing, dan eficiency pricing. Terdapat beberapa tipe jasa yang memungkinkan terjadinya diskriminasi harga di antara pasar jasa tersebut, dan banyak pula jasa yang dipasarkan ileh sector public dengan harga subsidi atau bahkan gratis. Sehingga dalam penetapan harga untuk produk jasa sangat kompleksitas. Harga memainkan peran yang sangat penting dalam bauran pemasaran jasa, karena penetapan harga memberikan penghasilan bagi bisnis.
14
Menurut Lupiyoadi (2006, p86), bahwa “keputusan penetapan harga juga sedemikian penting dalam menentukan seberapa jauh pelayanan layanan jasa dinilai oleh konsumen, dan juga dalam proses membangun citra”. 2.4.2 Faktor Penetapan Harga Keputusan penetapan harga merupakan hal yang sangat penting bagi Wall Street Insitute, karena mencakup penerimaan laba juga sekaligus merupakan salah satu pertimbangan konsumen dalam mengikuti kursus. Penetapan harga juga berpengaruh pada keunggulan bersaing dari pesaing maupun persepsi dari konsumen yang ingin mengikuti kursus. Menurut Payne (2001, p171) menyatakan bahwa, “faktor-faktor yang mempengaruhi harga jasa terdiri dari: 1). Posisitioning jasa, 2). Tujuantujuan korporat, 3). Sifat kompetensi, 4). Daur hidup jasa, 5). Elastisitas permintaan, 6). Struktur biaya, 7). Sumber daya yang digunakan, 8). Kondisi ekonomi yang berlaku, 9). Kapasitas jasa, 10). Sasaran perusahaan yang dicapai”. Selanjutnya Purnama (2001, p131) menyatakan bahwa, “faktor-faktor yang mempengaruhi kepekaan harga pembeli dapat diidentifikasikan sebagai berikut: 1). Pengaruh nilai unik, 2). Pengaruh kesadaran atas produk pengganti, 3). Pengaruh perbandingan yang sulit, 4). Pengaruh pengeluaran total, 5). Pengaruh manfaat akhir, 6). Pengaruh biaya yang dibagi, 7).
15
Pengaruh investasi yang tertanam, 8). Pengaruh kualitas harga, 9). Pengaruh persediaan”. 2.4.3. Dimensi Harga Menurut Ratih Huriaty (2008, p49), Dimensi harga terdiri dari: 1. Flexibility (Fleksibilitas) Fleksibilitas harga dalam mencakup pangsa pasar yang ditargetkan. merupakan faktor pembeda dari segi daya beli konsumen dan target pasar sasaran. 2. Price Level (Tingkatan Harga) Tingkatan harga pada produk-produk yang ditawarkan pemasar. Tingkatan harga pada produk-produk ini, merupakan salah satu strategi pemasar dalam memasuki pasar sasaran. 3. Differentiation (Diferensiasi) Diferensiasi harga pada produk yang ada. Diferensiasi ini, dipakai pada produk yang sama dengan consumer yang berbeda. 4. Discount (Potongan Harga) Potongan harga yang terjadi pada kondisi atau keadaan tertentu. Bisa juga terjadi pada pembelian suatu barang atau jasa dalam skala yang besar.
16
2.5. Promosi 2.5.1. Pengertian Promosi Promosi dipandang sebagai arus informasi atau persuasif satu arah yang dibuat untuk mempengaruhi seseorang atau organisasi pada tindakanyang menciptakan pengukuran dalam pemasaran. Promotion berasal dari kata latin Promovere, pro berarti forward (ke depan) dan movere berarti move (bergerak). Jadi dapat dikemukakan bahwa promosi “to move forward” atau bergerak ke arah depan. Kotler (2012, p76) menyatakan bahwa, “promosi yaitu kegiatan yang mengkomunikasikan jasa produk dan menganjurkan pelanggan sasaran untuk membelinya”. Jadi penyelenggaraan promosi adalah berusaha bergerak, berkomunikasi dengan apapun bentuknya untuk menyampaikan pesan kepada sebagian khalayak. Promosi merupakan suatu bentuk komunikasi pemasaran. Menurut laksana (2008, p133) menyatakan bahwa, “promosi adalah suatu komunikasi dari penjual dan pembeli yang berasal dari informasi yang tepat dengan bertujuan untuk mengubah sikap dan tingkah laku pembeli, dari yang belum kenal sehingga dapat menjadi pembeli dan tetap mengingat produk tersebut”. Berdasarkan uraian di atas maka promosi memiliki cirri yaitu: 1. Promosi sebagai alat bantu untuk mengidentifikasi produk. 2. Sebagai alat bantu untuk menhimbau pembeli.
17
3. Sebagai alat ntuk meneruskan informasi dalam proses pengambilan keputusan membeli. 2.5.2. Tujuan Promosi Kegiatan promosi dilakukan untuk mencapai berbagai tujuan berikut: 1. Menciptakan atau meningkatkan awareness produk atau brand. 2. Meningkatkan preferensi brand pada target pasar. 3. Meningkatkan Penjualan dan market share. 4. Mendorong pembelian ulang merk yang sama. 5. Memperkenalkan produk baru. 6. Menarik pelanggan baru (Hassan, 2008) 2.5.3. Dimensi Promosi Menurut Ratih Huriyati (2008, p49), dimensi dari produk antara lain: 1. Sales People (Penjual) Merupakan
tenaga
kerja
marketing
dalam
mendongkrak
penjualan suatu barang atau jasa. Bertugas untuk berinteraksi langsung dengan consumer atau calon consumer dan memasarkan barang atau jasa kepada consumer tersebut.
18
2. Advertising (Iklan) Sarana promosi berupa iklan di berbagai media baik verbal maupun tulisan yang bertujuan untuk menarik minat para calon consumer dan sebagai penguat merek pada consumer. 3. Target, Media types (Sasaran, Jenis Iklan) Sasaran dan jenis iklan ini membuat promosi dari perusahaan lebih spesifik dan tepat sasaran. Karena, tiap pasar dan segmen memiliki pendekatan promosi yang berbeda. 2.6. Proses Menurut Rambat, Lupiyoadi, dan Ahmad Hamdani (2006, p81) proses dalam pemasaran jasa terkait dengan kualitas jasa yang diberikan, terutaman dalam hal system penyampaian jasa Menrut Kotler (2003, p455) ada lima karateristik, yang disebut SERVQUAL yang digunakan para pelanggan dalam mengevaluasi kualitas pelayanan yaitu: 1. Tangibles (bukti fisik), yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. 2.
Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan dalam memberikan
pelayanan dengan segera dan memuaskan serta sesuai dengan apa yang telah dijanjikan 3.
Responsive (daya tanggap), yaitu keinginan para staf untuk
membantu para pelanggan dan melayan pelayan dengan tanggap.
19
4.
Assurance (jaminan), yaitu kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat
dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, ataupun resiko. 5.
Emphaty
yaitu,
kemudahan
dalam
melakukan
hubungan,
komunikasi yang baik, dan perhatian dengan tulus terhadap kebutuhan pelanggan. 2.6.1. Dimensi Proses Menurut Ratih Huriyati (2008, p49), dimensi bukti fisik dalam bauran pemasaran jasa ialah: 1. Flow of Activities (Aliran Kegiatan) Merupakan langkah-langkah kegiatan yang dijalani dalam proses penyampaian barang atau jasa kepada pelanggan. 2. Standardized (Standart) Standart-standart yang ada dalam melakukan proses penyampaian barang atau jasa kepada pelanggan. 3. Customized (Penyesuaian) Penyesuaian yang terjadi pada proses penyampaian barang atau jasa kepada pelanggan. 4. Customer Involvement (Keterlibatan Konsumen) Keterlibatan konsumen selama terjadinya proses penyampaian barang atau jasa oleh pemasar.
20
2.7. Keputusan Pembelian 2.7.1 Pengertian Keputusan Pembelian Menurut Schiffman & Kanuk (2004, p485) keputusan adalah seleksi terhadap dua pilihan atau lebih. Dengan perkataan lain, pilihan alternative harus tersedia bagi seseorang ketika mengambil keputusan. Sedangkan menurut Setiyadi (2003, p16) adalah proses pengintegrasian yang mengkombinasikan pengetahuan untuk mengevaluasi dua atau lebih perilaku alternative dan memilih salah satu diantaranya. Keputusan pembelian menurut Schiffman,Kanuk (2004, p485) adalah pemilihan dari dua atau lebih alternatif pilihan keputusan pembelian, artinya bahwa seseorang dapat membuat keputusan, haruslah tersedia beberapa alternatif pilihan. Keputusan untuk membeli dapat mengarah kepada bagaimana proses dalam pengambilan keputusan tersebut itu dilakukan. Pengambilan keputusan konsumen adalah proses pengintegrasian yang mengkombinasikan pengetahuanuntuk mengevaluasi dua atau lebih perilaku
alternative
dan
memilih
salah
satu
diantaranya.
Hasil
pengintegrasian ini adalah suatu pilihan (choice) yang disajikan secara kognitif sebagai keinginan berperilaku. 2.7.2. Proses Keputusan Pembelian. Dalam membeli suatu barang dan jasa, seorang konsumen akan melalui suatu proses keputusan pembelian. Kotler (20012, p204 –
21
208), Konsumen melewati lima tahap dalam proses keputusan pembelian. Sebenarnya proses pembelian telah dimulai jauh sebelum pembelian aktual terjadi dan memiliki konsekuensi jauh setelah pembelian terjadi. Masing – masing tahap proses keputusan pembelian tersebut, dapat dijelaskan pada gambar berikut :
Sumber : Kotler, P. (2012) Gambar 2.2 Tahapan Proses Pengambilan Keputusan Pembelian 1. Pengenalan Masalah Pengenalan masalah ini ditujukan untuk mengetahui adanya kebutuhan dan keinginan yang belum terpenuhi atau terpuaskan. Jika kebutuhan tersebut diketahui maka konsumen akan segera memahami adanya kebutuhan yang belum segera dipenuhi atau masih bisa ditunda pemenuhannya, serta kebutuhan – kebutuhan yang sama – sama harus dipenuhi. Jadi, dari tahap inilah proses itu mulai dilakukan. 2. Pencarian Informasi dan Penilaian Sumber – Sumber Tahap kedua dalam proses pembelian ini sangat berkaitan dengan pencarian informasi tentang sumber – sumber dan menilainya,
22
untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan yang dirasakan. Pencarian informasi dapat bersifat aktif atau pasif, internal atau eksternal. Pencarian informasi yang bersifat aktif dapat berupa kunjungan terhadap beberapa toko untuk membuat perbedaan harga dan kualitas produk, sedangkan pencarian informasi pasif mungkin hanya dengan membaca suatu pengiklanan di majalah atau surat kabar tanpa mempunyai tujuan khusus tentang gambaran produk yang diinginkan. Ada empat kelompok yang menjadi sumber informasi konsumen, yaitu : • Sumber pribadi: keluarga, teman, tetangga, maupun kenalan lainnya. • Sumber komersial : iklan wiraniaga, penjual, kemasan, dan pajangan. • Sumber publik : media massa,organisasi penilaian konsumen. • Sumber pengalaman : menangani, memeriksa dan menggunakan produk 3. Evaluasi Alternatif Tahapan ini meliputi 2 tahapan yakni menetapkan tujuan pembelian dan menilai serta mengadakan seleksi terhadap alternatif pembelian berdasarkan tujuan pembeliannya. Ada konsumen yang mempunyai tujuan pembelian untuk meningkatkan prestise, ada yang
23
hanya sekedar ingin memenuhi kebutuhan jangka pendek, ada juga yang ingin meningkatkan pengetahuan. 4. Keputusan pembelian Keputusan untuk membeli disini merupakan proses dalam pembelian yang nyata. Jadi setelah tahap di atas dilakukan, maka konsumen harus mengambil keputusan apakah membeli atau tidak. Bila konsumen membeli maka akan dijumpai serangkaian keputusan yang harus diambil menyangkut jenis produk atau jasa, merek, penjualan, kuantitas,waktu pembelian, dan cara pembayaran. 5. Evaluasi Pasca Pembelian (post – Purchased evaluation) Setelah konsumen membeli produk tersebut, konsumen bisa puas atau tidak puas dan akan terlibat dalam perilaku pasca pembelian yang tetap menarik bagi orang pemasaran. Apa yang menentukan apakah pembeli puas atau tidak puas, jawabannya ada pada hubungan antara harapan konsumen dengan kinerja yang dirasakan dari produk. Jika produk gagal memenuhi harapan, konsumen akan kecewa, sebaliknya jika konsumen puas, berarti harapan terlampaui dan konsumen akan puas. Konsumen mendasarkan harapan mereka pada informasi yang mereka terima dari penjual, teman, dan sumber lainnya. Jika penjual melebih – lebihkan kinerja produk, harapan konsumen tidak akan terpenuhi, dan hasilnya adalah ketidakpuasan. Semakin besar
24
kesenjangan antara harapan dan kinerja, semakin besar ketidakpuasan konsumen. Hal ini menunjukkan bahwa penjual harus membuat pernyataan
yang
jujur
mengenai
kinerja
produknya
untuk
meningkatkan kepuasan konsumen. 2.8. Kerangka Pemikiran
• Untuk T-1, H0: Harga tidak berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian. H1: Harga berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian. • Untuk T-2 H0: Promosi tidak berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian. H1: Promosi berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian.
25
• Untuk T-3 H0: Proses tidak berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian. H1: Proses berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian. • Untuk T-4 H0: Harga, Promosi, dan Proses tidak berpengaruh secara simultan terhadap Keputusan Pembelian. H1: Harga, Promosi, dan Proses berpengaruh secara simultan terhadap Keputusan Pembelian.
