BAB 2 KAJIAN PUSTAKA
1.1 Penelitian Sebelumnya Sebagai bahan pertimbangan dalam penelitian ini akan dicantumkan beberapa hasil penelitian terdahulu oleh beberapa peneliti sebelumnya:
Tabel 2.1 Penelitian Sebelumnya (State Of The Art) Tahun
Judul Penelitian
Nama Penulis
Hasil Penelitian
2013
Peran Public
Vicke
Penelitian ini
Relation Dalam
Sutjianggala
menjadi wadah
Memelihara Citra
dalam
Binus University
menerapkan dan membuktikan teori-teori yang berhubungan dengan bahan penelitian khususnya yang berhubungan dengan jurusan Marketing Communication bagi yang membacanya. Perbandingan: Penelitian yang disusun oleh Vicke 7
8 Stjianggala juga membahas bagaimana memelihara citra perusahaaan. Namun penelitian ini membahas peran digital division, karena fungsifungsi public relations dilakukan oleh divisi tersebut. 2013
Peran Public
Vicky Anthony
Hasil penelitian
Relations Dalam
Panangian
memperlihatkan
Menjaga Citra PT.
Hasiholan
bahwa pengaruh
Toyota Motor
Siregar
citra perusahaan
Manufacturing
terhadap loyalitas pelanggan melalui kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan termasuk kecil yakni sebesar 0,244 atau sebesar 24,4%. Sementara sisanya sebesar 75,6%
9 dipengaruhi faktor lain seperti faktor ekonomi yakni daya beli pelanggan, karakteristik pelanggan misalnya faktor usia, pengalaman, dan faktor kompetitor. Perbandingan : Penelitian yang dilakukan oleh Vicky Anthony juga membahas tentang citra perusahaan berpengaruh pada pelayanan suatu perusahaan tersebut. namun penelitian ini membahas tentang peran digital division dalam meningkatkan citra perusahaannya.
10 2013
The Effect of
Simona
Para marketer
Social Media
Venerean,
telah paham akan
Marketing on
Iuliana Cetina,
pentingnya
Online Consumer
Luigi
Internet
Behavior
Dumitrescu,
Marketing dalam
Mihai
mengembangkan
Tichindelesan
suatu bisnis, mereka memilih sosial media untuk dimanfaatkan sebagai terciptanya banyak buzz mengenai merek. Sosial media juga berpengaruh pada konsumen didalam belanja online. Sosial media dibuat agar pelanggan dapat berkomunikasi langsung dengan perwakilan merek. Konsumen menggunakan internet dan alat sosialisasi online
11 yang berbeda untuk mendapatkan informasi. Perbandingan : dalam penelitian yang
dilakukan
oleh
Simona,
Iluiana dan Luigi sama-sama meneliti tentang pengaruh media online
untuk
konsumen
dan
pentingnya internet marketing terhadap pemasaran. Namun
pada
penelitian
ini
membahas tentang
strategi
marketing dalam perusahaan untuk meningkatkan citra perusahaan. 2007
The Impact of
Sarah B.
Dalam penelitian
Information
Swidan,
ini dijelaskan
Technology and
Ahmed F.
tentang internet
Social Networks
Hassaballah
yang berbasis
12 in the Integrated
media sosial
Marketing
memungkinkan
Communication
seseorang untuk
Process for
berkomunikasi
Product and
dengan banyak
Service
orang yang bersangkutan dengan produk dan pelayanan dari suatu perusahaan. Sosial media membawa perubahan pada komunikasi bauran. Konsumen memiliki kemampuan komunikasi dengan konsumen lainnya untuk mengetahui dan menyebarkan informasi mengenai suatu produk dan pelayanan perusahaan. Perbandingan :
13 pene;itian
yang
diteliti oleh sarah dan Ahmed juga membahas tentang
fungsi
internet marketing berbasis
yang media
sosial
yang
menghubungkan satu
orang
dengan
yang
lainnya
agar
mempermudah komunikasi. Namun penelitian
ini
membahas tentang
internet
marketing dapat menjadi jembatan
untuk
berkomunikasi dengan klien dan melayani
klien
untuk meningkatkan citra perusahaan. 2012
Opini Pelanggan
Dewi Lestari
Hasil
Terhadap Citra
penelitian
Perusahaan (
adalah
dari ini
14 Opini Pelanggan
bahwasanya dari
Terhadap
opini
Pencitraan Pamela
didapat
Swalayan
pelanggan, maka
Yogyakarta
dapat
Melalui Kegiatan
disimpulkan citra
Promosi)
yang
yang dari
dimiliki
Pamella Swalayan cukup sukses. Hal ini dapat dilihat dari promosi
yang
sampai para
dibenak
pelanggan.
Jadi kesimpulan dari
penelitian
kali ini adalah pada
dasarnya
pelanggan memerlukan tempat perbelanjaan yang
murah,
nyaman
dan
lengkap,
maka
dari itu melalui kegiatan promosi yang
dilakukan
Pamella Swalayan pelanggan
pun
15 menjadi senang Perbandingan : penelitian
yang
dilakukan
oleh
Dewi
Lestari
sama-sama membahas tentang
citra
perusahaan dimana
citra
sangat berpengaruh untuk
sebuah
perusahaan. Namun penelitian
ini
juga
membahas
citra
dalam
digital dengan
division cara
menggunakan internet marketing untuk meningkatkan citra perusahaan tersebut.
16 1.2 Landasan Konseptual 1.2.1
Definisi Komunikasi
Menurut Richard West dan Lynn H.turner (2009) komunikasi didefinisikan sebagai proses sosial dimana individu-individu menggunakan simbol-simbol untuk menciptakan dan menginterpretasikan makna dalam lingkungan mereka. Ketika menginterpretasikan komunikasi secara sosial, maksud yang disampaikan adalah komunikasi selalu melibatkan manusia serta interaksi. Artinya komunikasi selalu melibatkan dua orang, yakni pengirim dan penerima. Keduanya memainkan peranan yang penting dalam proses komunikasi. Selain itu, ketika membicarakan komunikasi sebagai suatu proses, hal ini berarti komunikasi bersifat berkesinambungan dan tidak memiliki akhir. Istilah ketiga adalah simbol. Simbol adalah sebuah label arbitrer atau representasi dari fenomena. Selain proses dan simbol. Komunikasi berperan penting di dalam kehidupan masyarakat karena komunikasi sendiri adalah cara kita untuk menyampaikan pesan atau memulai suatu hubungan dengan orang lain. Karena sebagai manusia tentunya tidak dapat hidup sendiri dan pasti membutuhkan bantuan orang lain, baik yang sudah kita kenal dari kita di lahirkan maupun yang akan kita kenal. Seseorang juga pasti membutuhkan informasi dari orang lain dan cara penyampaian tersebut tentunya dengan komunikasi karena informasi adalah kebutuhan yang harus di penuhi. Proses komunikasi itu sendiri dapat dilakukan dengan cara verbal atau lisan dan nonverbal, jika verbal itu adalah secara lisan tentunya dengan cara di baca atau di mengerti contoh dari komunikasi verbal itu sendiri jika kita membuka media dari internet atau surat bisa juga gambar atau lukisan, jika lisan contohnya jika mengobrol lewat telepon. Kalau komunikasi non verbal dengan cara menggunakan bahasa tubuh seperti bersentuhan atau seperti melambaikan tangan, mengangguk bisa juga dengan ekspresi wajah, isyarat dan sikap tubuh. Komunikasi atau communication berasal dari bahasa latin communis yang berarti ‘sama’. Communico, communicatio atau communicare yang berarti membuat sama (make to common). Secara sederhana komunikasi terjadi jika sama-sama ingin menyampaikan pesan untuk suatu tujuan tertentu.Oleh sebab itu, komunikasi bergantung pada kemampuan kita untuk dapat memahami satu dengan yang lainnya.(communications depends on our ability to understand one another). Menurut Agus Hardjana (2007:20) fungsi komunikasi dapat dilihat dalam hidup pribadi, hubungan dengan orang lain, di tempat kerja, ataupun dalam masyarakat. Ketika
17 menginterpretasikan komunikasi sebagai secara sosial, maksud yang disampaikan adalah komunikasi selalu melibatkan manusia serta interaksi. Artinya komunikasi selalu melibatkan dua orang, pengirim dan penerima. Kemudian ketika membicarakan komunikasi sebagai suatu proses,
hal ini berarti komunikasi bersifat berkesinambungan dan tidak memiliki akhir.
Komunikasi juga dinamis, kompleks, dan senantiasa berubah. Penulis akan menjabarkan hal-hal yang berkaitan dengan ilmu komunikasi, dimulai dari definisi komunikasi. McQuail dan Windahl (2010) mengatakan definisi komunikasi adalah: “The transmission of information, ideas, attitudes, or emotion from one person or group to another (or others) primarily through symbols”. Menurut Sarah Trenholm (2011: 19) komunikasi adalah: “Communication is the transmission of information, ideas, emotions, skills, etc., by the use symbols – words, pictures, figures, graphs, etc”.
Menurut West & Turner (2007: 5) definisi komunikasi adalah: “A social process in which individuals employ symbols to establish and interpret meaning in their environment”. Dalam definisi menurut West dan Turner ini terdapat lima kunci penting dalam sebuah komunikasi. Pertama adalah social yang berarti dalam sebuah komunikasi dibutuhkan manusia dan juga interaksi antar manusia tersbut. Kedua adalah process yang berarti bahwa komunikasi terjadi terus menerus, dinamis, dan juga suatu kejadian yang tidak berakhir. Ketiga adalah symbol yang dapat diartikan sebagai label atau representasi yang diberikan kepada sebuah fenomena. Selanjutnya adalah meaning yang merupakan pusat dari definisi komunikasi menurut West dan Turner ini. Meaning diartikan sebagai apa yang khalayak peras atau ambil dari sebuah pesan, dan dalam komukasi sebuah pesan
18 bisa memiliki lebih dari satu meaning. Kunci yang terakhir adah environment yang merupakan situasi atau kontex di mana komunikasi terjadi (West dan Turner, 2007). Komunikasi menjadi kunci utama penghubung antara perusahaan dengan audiensnya, dimana dalam kegiatan promosi yang dilakukan perusahaan, mereka membutuhkan komunikasi dalam memasarkan produk atau jasa yang akan ditawarkan kepada masyarakat. Lalu Menurut Kadar Nurjaman dan Khaerul Umam (2012), komunikasi mempunyai berbagai macam bentuk yang semuanya bergantung pada segi kita memandangnya, yaitu terdiri: 1. Dari segi penyampaian pesannya, komunikasi dapat dilakukan secara lisan dan secara tertulis, atau secara elektronik melalui radio, televisi, telepon, internet, dan sebagainya. 2. Dari segi kemasan pesan, komunikasi dapat dilakukan secara verbal (dengan berbicara) atau dengan nonverbal (dengan bahasa isyarat). Komunikasi verbal biasanya diwakili dalam penyebutan kata-kata, yang pengungkapannya dapat dengan lisan atau tertulis, sedangkan komunikasi nonverbal terlihat dalam ekspresi atau rautan wajah, gerakan tangan, mata, dan bagian tubuh lainnya. 3. Dari segi kemasan keresmian pelaku komunikasi, saluran komunikasi yang digunakan, dan dalam bentuk kemasan pesan komunikasi dapat dikategorikan sebagai bentuk komunikasi formal dan nonformal. 4. Dari segi pasangan komunikasi, komunikasi dapat dilihat sebagai: Komunikasi intrapersonal (intrapersonal communication), yaitu proses komunikasi dalam diri komunikator: pengirim dan pesannya adalah dirinya sendiri. Komunikasi interpersonal (interpersonal communication), yaitu interaksi tatap muka antara dua orang atau lebih. Pengirim dapat menyampaikan pesan secara langsung, sedangkan penerima pesan dapat menerima dan menanggapinya secara langsung pula.
1.2.2
Strategi Public Relations
19 Menurut Ruslan yang dikutip oleh Firsan Nova (2009) terdapat 7 Strategi Public Relations atau yang lebih dikenal dengan bauran Public Relations yang dapat disingkat menjadi PENCILS, yaitu 1. Publications (Publikasi) Fungsi dan tugas PR adalah menyelenggarakan publikasi, menyebarluaskan informasi melalui berbagai media tentang aktivitas atau kegiatan perusahan atau organisasi yang perlu diketahui oleh publik. Di sini, tugas PR adalah menciptakan berita untuk mendapatkan publisitas melalui kerjasama dengan pihak pers/wartawan dengan tujuan mengguntungkan citra lembaga atau organisasi yang diwakilinya.
2. Event Merancang sebuah event yang bertujuan untuk memperkenalkan produk dan layanan perusahaan, mendekatkan diri ke publik dan lebih jauh lagi dapat mempengaruhi opini publik.
3. News (Berita) Berupa menciptakan berita melalui press release, newsletter, bulletin, dan lain-lain. Seorang PR harus mempunyai kemampuan menulis untuk menciptakan publisitas. 4. Community involvement (Keterlibatan komunitas) Keterlibatan tugas sehari-hari seorang PR adalah mengadakan kontak sosial dengan kelompok masyarakat tertentu guna menjaga hubungan baik (community relations and humanity relations) dengan pihak organisasi atau lembaga yang diwakilinya. 5. Inform or Image (Memberitahukan atau meraih citra) Ada dua fungsi utama dari PR, yaitu
memberikan informasi kepada
publik atau menarik perhatian, sehingga diharapkan dapat memperoleh tanggapan berupa citra positif.
6. Lobbying and negotiation (Melobi atau bernegosiasi)
20 Keterampilan untuk melobi melalui pendekatan pribadi dan kemampuan bernegosiasi sangat diperlukan bagi seorang PR. Tujuan lobi adalah untuk mencapai kesepakatan (deal) atau memperoleh dukungan dari individu dan lembaga yang berpengaruh terhadap kelangsungan bisnis perusahaan.
7. Social Responsibility (tanggung jawab sosial) Memiliki tanggung jawab sosial dalam aktivitas PR menunjukkan bahwa perusahaan memiliki kepedulian terhadap masyarakat. Hal ini akan meningkatkan citra perusahaan di mata publik. Saat ini banyak perusahaan menjadikan kegiatan sosial sebagai aktivitas yang harus dilakukan. Ruslan (2007) mengatakan bahwa tujuan dari PR adalah ”membentuk goodwill, toleransi, saling kerjasama dan saling menghargai serta memperoleh opini publik yang favorable, image yang tepat berdasarkan prinsip-prinsip hubungan yang harmonis baik hubungan kedalam maupun hubungan keluar.” Sementara itu, dalam bukunya Public Relations menyebutkan bahwa beberapa tujuan dari PR antara lain adalah untuk: 1) Memperkenalkan perusahaan kepada masyarakat luas, serta membuka pasar-pasar baru. 2) Mengubah citra umum di mata khalayak sehubungan dengan adanya kegiatankegiatan baru yang dilakukan perusahaan. 3) Memperbaiki hubungan antara perusahaan itu dengan khalayaknya sehubungan dengan terjadinya suatu peristiwa yang mengakibatkan kecaman, kesangsian atau salah paham di kalangan khalayak terhadap niat baik perusahaan.
Beberapa konsep Public Relations tersebut mengarahkan pada tugas-tugas PR yang cukup signifikan dalam sebuah organisasi atau perusahaan. Berkaitan dengan hal tersebut, Rumanti (2005) mengelompokkan tugas Public Relations menjadi lima bagian yaitu :
21 1. Menyelenggarakan dan bertanggung jawab atas penyampaian informasi secara lisan, tertulis, melalui gambar (visual) kepada publik, supaya publik mempunyai pengertian yang benar tentang organisasi atau perusahaan, tujuan, serta kegiatan yang dilakukan. 2. Memonitor, merekam, dan mengevaluasi tanggapan serta pendapat umum atau masyarakat. Di samping itu, menjalankan dan bertanggung jawab terhadap kehidupan kita bersama dengan lingkungan. 3. Memperbaiki citra organisasi. Bagi Public Relations, menyadari citra yang baik tidak hanya terletak pada bentuk gedung, persentasi, publikasi, dan seterusnya, tetapi terletak pada: A. Bagaimana organisasi bisa mencerminkan organisasi yang dipercayai, memiliki kekuatan, mengadakan perkembangan secara berkesinambungan yang selalu terbuka untuk dikontrol, dievaluasi. B. Dapat dikatakan bahwa citra tersebut merupakan gambaran komponen yang kompleks. 4. Tanggung jawab sosial. Public Relations merupakan instrumen untuk bertanggung jawab terhadap semua kelompok yang berhak terhadap tanggung jawab tersebut. Terutama kelompok publik sendiri, publik internal, dan pers. 5. Komunikasi. Public Relations mempunyai bentuk komunikasi yang khusus, komunikasi timbal-balik, maka pengetahuan komunikasi menjadi modalnya. Dalam fungsinya, komunikasi itu sentral. Perlu juga untuk dimiliki adalah pengetahuan manajemen dan kepemimpinan, struktur organisasi.
Peran
public
relations
diantaranya
merencanakan
strategi
pemasaran,
mempersiapkan media-media yang digunakan untuk strategi pemasaran, mempersiapkan presentasi produk, menjalin hubungan dengan para stakeholde ( Rangkuti, 2004) 1. Beberapa peran lain dari public relations, (Harrison, 2011), yaitu: 2. Media Relation 3. Internal Communication 4. Social Media 5. Community Engagement 6. Marketing Communications
22 7. Stakeholder Relations 8. Sponsorship 9. Event Management 10. Issue Management 11. Crisis Communication 12. Government Relations and Lobbying 13. International Communication 14. Website development
2.2.3 Publikasi Publikasi merupakan bagian dari aktivitas yang dilakukan public relations dalam kegiatannya untuk membantu perusahaan dalam mencapai tujuannya. Seperti yang dipaparkan oleh Ruslan (2008:13) bahwa setiap fungsi dan tugas public relations adalah menyelenggarakan publikasi atau menyebarluaskan informasi melalui berbagai media tentang aktivitas atau kegiatan perusahaan atau organisasi yang pantas untuk diketahui oleh publik. Dalam hal ini tugas public relations officer adalah melakukan komunikasi kepada massa atau sosialisasi dengan cara publikasi. Menurut Sidauruk (dalam jurnal Peranan Badan Informasi Publik (BIP) dalam Pemberian Layanan Informasi Publik Pada Pemerintah Kota Bandung, 2010:9) bentuk publikasi sudah umum digunakan dalam menyampaikan informasi publik, selain karena sifatnya yang praktis juga karena biayanya tidak semahal iklan layanan. Publikasi mudah penggunaan, penyebaran dan penyimpanannya.
2.2.4 New Media New media seringkali disamakan dengan Internet. Media ini mempunyai properti konvergensi, jaringan digital, jangkauan global, interaksi dan komunikasi many-to-many. Media ini juga mengijinkan penggunanya untuk menjadi produsen dan konsumen isi media tersebut (Flew, 2005).
23 New
Media
dapat
didefinisikan
sebagai
sebuah
bentuk
media
yang
mengkombinasikan komputerisasi dan informasi teknologi, jaringan komunikasi, dan informasi dalam bentuk digital (Flew, 2005). New Media dapat juga disebut dengan media digital. Media digital adalah bentuk media yang berisikan dan mengkombinasikan integrasi data berupa teks, suara, gambar, dan video dalam bentuk digital dan didistribusikan dalam sebuah jaringan komunikasi. Persaingan di dalam pemasaran saat ini semakin ketat dan semakin banyak pecandu internet saat ini, karena seperti kita ketahui internet adalah teknologi yang sangat praktis untuk mencari informasi siapapun dan dimanapun dapat menggunakan internet maupun itu dengan komputer ataupun telepon genggam.
Oleh
sebab
itu
karena
sempurnanya
internet
maka
perkembangannya pun sangat cepat dan teratur. Begitu pula pengertian internet marketing itu sendiri tentunya pemasaran melalui teknologi internet, karena persebaran internet sangat luas sekali tidak memandang jarak dan waktu seberapa jauh jarak nya akan tetap terhubung oleh bantuan internet. Maka dari itu jaman sekarang marketer berlomba-lomba memperbaharui cara pemasaran mereka dengan lebih canggih dan mudah untuk ditemukan. Hampir semua perusahaan berkomunikasi dengan klien melalui internet untuk menjalin kerjasama ataupun memasarkan jasa dan produknya itu melalui email, website, blog, dan sebagainya. Perlahan-lahan usaha kecilpun sekarang sudah menggunakan internet marketing demi meningkatkan kualitas produknya dan menjadikan usahanya menjadi lebih terpandang agar menarik konsumen.Semakin luas jaringan internet semakin luas juga hubungan kita terhadap orang-orang yang memakai internet, tergantung tujuannya dan kebanyakan sekarang internet digunakan untuk berbisnis karena semakin banyak bisnis baru yang ada pada saat ini dan semuanya sudah memakai internet contohnya dapat digunakan langsung dari ponsel, laptop, atau gadget yang kita miliki mengetahui semakin canggihnya gadget dan ponsel jaman sekarang dengan harganya juga yang cukup mahal
24 sangat worth it dengan kegunaannya. Tersedianya macam-macam kegunaan yang ada didalam gadget atau ponsel sekarang ini maka hal tersebut dimanfaatkan untuk berbisnis dan menghasilkan uang dengan cara yang mudah dan praktis.
2.2.5 Internet Marketing Internet marketing adalah revolusi marketing yang mulai menggunakan teknologi untuk melakukan komunikasi interaktive dengan publik (Harrison, 2011). Perusahaan dapat mengurangi biaya yang digunakan karena internet marketing lebih terjangkau dan murah dibandingkan dengan tradisional marketing. Selain itu, sekarang ini publik mulai menggunakan internet untuk online sehingga dengan menggunakan internet marketing maka akan mempermudah untuk menjangkau publik (Reed, 2011). Beberapa yang media yang digunakan dalam internet marketing adalah: a.
Website Website merupakan media yang digunakan organisasi atau perusahaan untuk mencapai
beberapa
tujuan
seperti
membangun
awareness,
untuk
memberikan informasi secara lengkap, membuat citra, membuat brand yang kuat, dan lain-lain. Informasi dalam website harus di up-date secara berkala agar tujuan dibuatnya website perusahaan dapat tercapai secara maximal. Website memiliki banyak manfaat seperti dapat membangun komunikasi dan memberikan informasi secara lengkap serta membuat informasi menjadi lebih menarik karena dilengkapi dengan design. Website juga memiliki batasan dimana website dapat berfungsi dengan baik apabila publik telah
25 mencapai website. Website tidak mencari publik tetapi publik yang mencari media website. Tetapi website sulit untuk ditemukan dalam search engine karena keyword yang salah (Harrison, 2011). b. Jejaring Sosial Jejaring sosial merupakan media atau situs yang digunakan oleh publik untuk dapat memproduksi, mempublish, mengontrol, mengkritik, menggolongkan, berinteraksi dengan user lain melalui content online yang ada (Harrison, 2011:636). Melalui jejaring sosial, perusahaan dapat membangun hubungan dengan publik karena setiap kegiatan yang dilakukan perusahaan dapat diinformasikan kepada publik. Perusahaan dapat mulai membangun word of mouth diantara publik dengan memberikan informasi tentang kegiatan perusahaan melalui jejaring sosial. Jejaring sosial bersifat interaktive diantara publik (Reed, 2011). c. Blog Blog lebih bersifat personal karena bukan dibuat oleh organisasi tetapi secara personal. Blog memiliki fungsi yang sama seperti website yaitu memberikan informasi kepada publik tentang produk. Tetapi content dalam blog lebih menarik publik karena blog lebih memberikan pesan-pesan yang berisi tentang informasi. Informasi blog sering di up-date dan membutuhkan biaya lebih rendah dalam memproduksi pesan dibandingkan dengan website (Harrison, 2011). 2.
Word of Mouth Menurut Sernovitz (2006), “Word of mouth adalah pembicaraan konsumen yang secara alami terjadi antar orang-orang seperti teman dan tetangga, rekan kerja dan anggota keluarga”. Menurut Ivanovic dan Collin (2004), “Word of mouth begitu efektif karena
26 asal kepercayaannya adalah datang dari orang yang tidak mendapatkan keuntungan dari rekomendasi mereka” (Prabowo dan Lily, 2011). Word of mouth merupakan strategi komunikasi yang kuat dalam kehidupan publik karena didasarkan pada reputasi yang terbentuk dari pengalaman yang dialami oleh publik (Hughes, 2012). Berikut adalah Jenis-jenis Internet Marketing yang (Belch dan Belch , 2012) banyak dipakai diperusahaan : 1. Banner Advertisement (iklan melalui banner) : Jenis internet marketing ini biasanya memiliki ukuran pada setiap iklan atau dapat disesuaikan dengan keinginan klien (biasanya berukuran 200 x 200 pixels atau 468 x 60 pixels) yang dipasangkan kedalam halaman blog atau website yang menyediakan iklan guna menarik perhatian pengunjung agar tertarik dengan produk yang muncul tersebut. 2. Sponsorship : Jenis marketing ini dilakukan dengan cara mengajak calon pembeli agar benar-benar membeli barang yang kita pasarkan, jika dia membeli barang atau menjualkan atau mempromosikannya kembali produk kita ke orang lain, dia berhak mendapatkan bonus berupa uang atau barang serta link dari kita. 3. Email Marketing : (Pemanfaatan Email) Jenis pemasaran ini memafaatkan email untuk berkomunikasi atau memperkenalkan produk-produk yang kita miliki, email akan masuk ke pemilik email tersebut secara otomatis tanpa ada kesan paksaan iklan tersebut dapat berupa pesan atau artikel saat ini sudah lumayan banyak yang menggunakan cara seperti ini agar lebih mudah menarik pembeli. 4. Partnership : Jenis marketing ini bekerja sama dengan pengiklan online untuk memasarkan produk kita, atau orang-orang yang sudah terkenal contohnya seperti membayar artis atau blogger untuk memasang foto dengan produk kita atau memasang gambar produk kita saja. 5. Search Engine Marketing (Pemasaran menggunakan mesin pencari) : Jenis marketing ini memasarkan dan mempromosikan situs web dengan meningkatkan vasibilitasnya dihalaman pertama bertujuan untuk memperkenalkan kepada public, sebaiknya berusaha untuk menjadi deretan paling atas pada mesin pencari seperti Google atau Yahoo.
27 6. Social Networking ( Jejaring Sosial) : Jenis marketing ini memasarkan produk melalui sosial media seperti facebook, twitter, instagram dan masih banyak lagi karena jaman sekarang orang-orang sangat gemar dengan sosial media jadi peluang untuk mendapatkan pembeli semakin besar karena banyaknya kesempatan untuk berkomunikasi dan bersosialisasi dengan khalayak juga lebih mudah.
1.2.3
Tujuan dan Manfaat Internet Marketing
1. Tujuan Internet Marketing Internet merupakan salah satu medium yang efektif dan efisien. Pemasaran internet memiliki delapan tujuan (Belch & Belch, 2012,), diantaranya : 1. Create Awareness Dengan menggunakan internet, perusahaan dapat menciptakan kesadaran masyarakat akan perusahaan ataupun produk tersebut. Untuk perusahaan yang memiliki budget
yang kecil, penggunaan
internet sangat disarankan.
Menciptakan kesadaran masyarakat tidak hanya dapat dilakukan dengan menggunakan pemasaran internet namun juga dengan menggunakan media massa, kedua hal ini juga perlu digabungkan untuk mendapatkan hasil yang maksimal.
2. Generate Interest Layanan internet dapat menyediakan berita, unduhan, tayangan klip, promosi terkini, dan masih banyak lagi. Hal ini dapat membuat masyarakat menjadi lebih tertarik dan membuat pengunjung internet kembali untuk mempelajari produk lebih lanjut. 3. Disseminate Information Salah satu tujuan perusahaan menggunakan internet adalah untuk menyediakan informasi lebih dalam mengenai layanan dan produk perusahaan.
28 Dalam pasar business to business, website perusahaan diharapkan ada agar mereka dapat melihat apa yang ditawarkan oleh perusahaan tersebut di website. Dengan menggunakan internet juga membuat calon konsumen lebih mudah untuk mengetahui spesifikasi produk pada website perusahaan tersebut. 4. Create an Image Banyak website dibuat untuk membuat citra suatu perusahaan yang ingin dilihat. 5. Create a Strong Brand Internet merupakan bagian dari program pemasaran yang bisa dijadikan alat yang sangat berguna bagi perusahaan. Dengan menggunakan internet secara efisien, hal ini dapat membuat perusahaan tersebut memiliki merek yang kuat di benak masyarakat. 6. Stimulate Trial Internet merupakan medium yang efektif dalam menstimulasi konsumen untuk menggunakan atau membeli suatu produk ataupun jasa. Penawaran contoh produk, promosi, pemberian gratis, dan lain sebagainya merupakan salah satu cara perusahaan untuk meningkatkan penjualan. Tentunya seluruh hal tersebut dilakukan melalui media internet. 7. Create Buzz Banyaknya pengguna yang menggunakan internet membuat perusahaan dapat membuat buzz untuk mempromosikan merek mereka.
8. Gain Consideration Banyak yang percaya bahwa penggunaan internet merupakan medium yang efektif dalam mendapatkan evaluasi atau pertimbangan. Blogs dan discussion boards merupakan alat yang cocok untuk mendapatkan informasi mengenai hal ini.
2. Manfaat Internet Marketing Internet
marketing
berguna
untuk
membantu
perusahaan
meningkatkan dan memperkenalkan produk secara online
melalui
29 internet. Selain budget yang di keluarkan tidak terlalu banyak, internet juga lebih mudah dijangkau oleh semua kalangan. Jika kita sudah kecanduan dengan internet maka kita akan menemukan banyak manfaat dari internet marketing yang saat ini sedang menjadi kegiatan orang-orang yang
memanjakan
kliennya
karena
tidak
harus
bertemu
untuk
memperlihatkan produk atau jasanya. Tetapi calon klien atau calon konsumen dapat dengan mudah memilih dan melihat sendiri apa yang dia inginkan melalui internet semua kebutuhan sudah disediakan. Hanya dengan duduk manis di depan komputer atau menggenggam handphone kita sudah dapat mengakses internet dan mendapatkan informasi yang kita cari dan kita butuhkan. Selain itu beberapa keuntungan menggunakan jasa Internet Marketing sebagai berikut : 1. Biaya promosi jauh lebih murah dibandingkan memasang iklan melalui media cetak atau televisi 2. Jangkauan promosi jauh lebih luas sehingga mampu membuka peluang pasar baru 3. Pengelolaan akun media sosial media dengan melakukan update promosi secara berkala 4. Mampu meningkatkan citra perusahaan dengan membangun online reputation yang baik 5. Memiliki staff
khusus untuk mengelola akun-akun sosial
media di perusahaan 1.3 Citra
Citra merupakan komponen atau nilai unik yang dimiliki oleh perusahaan untuk membedakan diri dengan para pesaing. Komponen dari citra adalah persepsi dari publik tertentu (klien, media, partner, dan lain-lain) tentang keunggulan dan kemampuan layanan yang diberikan oleh perusahaan (Clow dan Baack, 2007). Komunikasi yang dilakukan oleh public relations perusahaan, digunakan untuk meningkatkan citra. Citra dipengaruhi oleh persepsi konsumen atas komunikasi yang dilakukan oleh perusahaan dan kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan (Hudiyanto dkk, 2009). Citra terdiri atas 2 element:
30 1. Tangible element a. Barang dan jasa yang dijual b. Outlet yang menjual produk c. Pabrik untuk produksi d. Advertising, Promotion, dan bentuk komunikasi lainnya e. Nama dan logo perusahaan f. Label dan paket g. Karyawan
2. Intangible element a. Perusahaan dan kebijakannya b. Ideal dan kepercayaan perusahaan c. Budaya negara dan lokasi perusahaan d. Laporan media (Clow dan Baack, 2007: 31)
Menurut pakar PR dari Inggris, Jefkins, “citra adalah kesan seseorang atau individu tentang sesuatu yang muncul sebagai hasil dari pengetahuan dan pengalaman”. Citra merupakan kesan yang dibuat dengan sengaja oleh perusahaan sehingga publik memiliki perasaan dan gambaran diri terhadap perusahaan (Ardianto, 2011) Manfaat citra menurut Siswanto Sutojo : 1.
Perusahaan dapat memenangkan kompetisi melalui citra yang ada.
2.
Citra dapat menjadi perisai selama terjadi krisis karena masyarakat biasanya dapat memaafkan perusahaan yang memiliki citra yang baik.
3.
Citra menjadi daya tarik perusahaan
4.
Citra meningkatkan efektivitas strategi pemasaran
5.
Citra dapat menghemat biaya operasional (Ardianto, 2011). Setiap perusahaan pastinya berusaha sebaik mungkin agar menjadi perusahaan yang baik
dimata semua orang.Dan berusaha memberikan pelayanan yang terbaik untuk kliennya. Untuk
31 membangun sebuah citra yang positif di masyarakat sangatlah tidak mudah karena watak dan pemikiran orang-orang berbeda-beda dan apa yang diinginkan oleh orang lain terkadang tidak sesuai dengan kita. Maka dari itu kita harus pelan-pelan mengerti dan memahami apa yang diinginkan klien atau konsumen kita agar terjalin kerjasama yang baik dan tidak mencoreng nama baik perusahaan karena adanya suatu masalah yang sebnarnya tidak besar. Membangkitkan perusahaan juga tentunya memerlukan bantuan dari masyarakat karena masyarakat lebih memiliki pengaruh besar dan penilaian dari masyarakat menjadi dasar dari bangkitnya suatu brand. Faktor media juga berpengaruh penting dalam citra suatu perusahaan, karena dengan adanya media seseorang akan mencari informasi lengkap tentang perusahaan tersebut. Apakah perusahaan tersebut pernah terlibat masalah atau tidak tentu itu dapat dijadikan bukti penilaian tentang perusahaan tersebut, kerjasama dalam team sangat diperlukan didalam suatu perusahaan karena satu dengan yang lainnya pasti akan saling melengkapi agar apa yang akan mereka sajikan kepada masyarakat tersusun dengan baik dan memuaskan. Terdapat tiga hal yang penting dalam citra, yaitu : kesan obyek, proses terbentuknya citra dan sumber terpercaya. Obyek itu sendiri adalah individu atau bisa juga bagian-bagian didalam suatu
perusahaan
tersebut
atau
bisa
dibilang
orang
yang
bekerja
di
perusahaan
tersebut.Terbentuknya citra itu sendiri tergantung informasi yang didapatkan, karena setiap orang memiliki pandangan yang berbeda-beda tergantung informasi yang didapatkan. Besarnya kepercayaan dapat diukur dari apa yang didapatkan oleh masyarakat berdasarkan penerimaan atau penolakan yang didapatkan dari sumber, citra perusahaan tidak dapat direkayasa artinya citra perusahaan terjadi karena timbul dengan sendirinya menurut penilaian masyarakat yang pernah bersangkutan dengan perusahaan tersebut. Citra merupakan aset terpenting dari sebuah perusahaan yang benar-benar penting untuk dipertahankan karena tidak mudah juga untuk membangunnya. Pernyataan senada juga diungkapkan oleh Lagergren (dalam Malhotra, 2008) bahwa corporate identity adalah suatu ungkapan atau pesan yang terjadi dari dalam perusahaan, dan image adalah hasil dari upaya branding dan bagaimana masyarakat adalah sasaran dari suatu persepsi pesan yang ditimbulkan dari perusahaan tersebut. Citra sangat berpengaruh besar karena seseorang akan memiliki respon yang berbeda setelah dia mengetahui suatu perusahaan dikabarkan memiliki citra yang tidak baik.
32 Untuk mengetahui bagaimana nilai citra perusahaan, baik citra positif maupun negatif maka diperlukan alat ukur untuk mengetahui citra perusaahaan tersebut. Ada empat hal yang digunakan sebagai alat pengukur citra perusahaan oleh Ruslan (2010), yaitu :
1. Kepercayaan Merupakan kesan dan pendapat atau penilaian positif khalayak terhadap suatu perusahaan. 2. Realitas Menggambarkan suatu yang realistis, jelas terwujud, dapat diukur dan hasilnya dapat dirasakan serta dapat dipertanggungjawabkan dengan perencanaan yang matang dan sistematis bagi responden. 3. Terciptanya kerjasama yang saling menguntungkan Menggambarkan keadaan yang saling menguntungkan antara perusahaan dan publiknya. 4. Kesadaran Adanya kesadaran khalayak tentang perusahaan dan perhatian terhadap produk yang dihasilkan.Citra perusahaan yang bersumber dari pengalaman memberikan gambaran telah terjadi keterlibatan Antara konsumen dengan perusahaan.
1.3.1
Jenis-Jenis Citra Terdapat beberapa jenis citra menurut Frank Jefkins, yaitu (Ruslan, 2014) a. Citra Bayangan (Mirror Image) : Citra yang dibayangkan oleh orang didalam perusahaan mengenai pandangan luar terhadap perusahaan. b. Citra Yang Berlaku (Current Image) : Pandangan yang dimiliki orang dari luar perusahaan kepada perusahaan. c. Citra yang diharapkan (Wish Image) : Citra yang diharapkan oleh perusahaan d. Citra Perusahaan (Corporate Image) : Citra perusahaan secara keseluruhan
33 e. Citra Majemuk (Multiple Image) : macam-macam pandangan dari publik terhadap perusahaan akibat penyampaian atau sikap dari karyawan atau cabang perusahaan.
Pentingnya citra sebuah perusahaan dikarenakan citra positif dapat memberikan kemudahan bagi perusahaan untuk berkomunikasi dan mencapai tujuan secara efektif, sedangkan citra negatif sebaliknya. Citra positif dapat digunakan sebagai pelindung terhadap kesalahan kecil, kualitas teknis atau fungsional sedangkan citra negatif dapat memperbesar kesalahan tersebut. Citra menggambarkan pengalaman dan harapan konsumen atas kualitas pelayanan perusahaan dan citra mempunyai pengaruh penting manajemen atau dampak internal, dimana citra perusahaan yang kurang jelas dan nyata dapat mempengaruhi sikap karyawan. Menurut Silih Agung Wasesa (2006) ada 6 langkah dalam mengelola citra, yakni sebagai berikut: 1. Memetakan persepsi yaitu, perusahaan atau lembaga harus mengetahui posisinya dalam persepsi masyarakat dan harus mengetahui dari mana asal berangkatnya. Lalu titik tersebut disinkronisasikan dengan visi manajemen dan perusahaan meyakinkan bagian manajemen tentang perlunya program tersebut bagi perusahaan atau lembaga, keuntungan apa yang didapat oleh manajemen kalau menggunkan program PR yang dibuat. 2. Menyesuaikan dengan visi manajemen yaitu, perusahaan harus meyakinkan top management terhadap pentingnya program PR karena jika top management tidak yakin terhadap program Public Relations maka program apaun yang dibuat akan menjadi kontraproduktif. 3. Pahami audience yaitu, sebelum semua program dibuat perusahaan atau lembaga harus mengetahui atau mengenali audience yang menjadi target program secara tepat karena program tersebut harus dibuat berdasarkan kebutuhan audience. 4. Fokus yaitu, perusahaan harus fokus terhadap titik pengembangan tertentu. Fokus sangat penting karena akan menentukan bagaimana perusahaan atau lembaga mengkomunikasikan program-programnya, membuat nilai informasi
34 sebuah program karena jika perusahaan atau lembaga fokus dapat mengungkapkan
apa
yang
didapatkan
pada
program-program
yang
sebelumnya dan kemajuan pada perusahaan. 5. Kreativitas. komunikasi yang baik ialah komunikasi yang memperlukan kreativitas. Kreativitas merupakan salah satu syarat mutlak dari program PR yang strategis. Jika karyawan tidak mempercayai apa yang dilakukan oleh perusahaan tidak jalan, maka kreativitas itu juga tidak jalan. 6. Konsistensi yaitu, konsistensi dalam menjalankan program PR merupakan hal yang harus dilakukan karena konsistensi menyangkut sejauh mana kemampuan PR dalam meningkatkan sebuah citra perusahaan. Konsistensi juga berkaitan dengan dari mana program tersebut akan dijalankan hingga dari mana program tersebut akan dikembangkan terutama berkaitan dengan komunitas yang akan menjadi sasaran program PR.
1.3.2
Meraih Citra Umum yang Positif
1.4 Tanggung Jawab Sosial perusahaan Tujuan utama sebuah bisnis tentunya untuk mendapatkan laba dengan cara bertanggung jawab kepada karyawan dan masyarakat. Telah banyak perusahaan yang sudah mengeluarkan banyak energy, waktu dan uang sebagai penggambaran diri sebagai perusahaan yang bertanggung jawab. Tanggung jawab sosial perusahaan (corporate social responsibility) mengacu pada ide bahwa bisnis memiliki kewajiban untuk mengadapi suatu masalah dengan menawarkan suatu bisnis. Ada beberapa argument yang mendukung suatu pengertian bahwa mengembangkan citra positif dalam istilah tanggung jawab sosial itu penting bagi perusahaan.
1.4.1
Pengertian Hubungan Pelanggan (Customer Relationship) Menurut Kotler dan Keller (2012) customer relationship dapat didefinisikan sebagai tindakan yang dilakukan oleh perusahaan untuk membangun hubungan dengan konsumen untuk memaksimalkan loyalitas. Maka jalinan pelanggan atau relasi yang berlangsung terus menerus dalam
35 jangka panjang dan tidak berhenti hanya pada saat transaksi penjualan, berfokus pada kepuasan non ekonomis, seperti layanan, penyampaian jasa serta mengutamakan peluang untuk menjalin yang terdapat dalam konsep pemasaran. Seperti misalnya, wilayah pemasaran (service marketing) yang kebanyakan kemajuan dan perhatiannya diberikan kepada pelayanan pelanggan dan kepuasan pelanggan. Menurut Tjiptono (2008) total quality service diartikan sebagai : Sistem manajemen strategik dan integratif yang melibatkan semua karyawan, manajer serta penggunaan metode-metode kualitatif dan kuantitatif yang bertujuan untuk memperbaiki berbagai proses yang ada pada suatu organisasi secara berkesinambungan agar dapat memenuhi dan melebihi kebutuhan, serta harapan pelanggan. Citra atau image merupakan hasil evaluasi dari diri seseorang maupun suatu organisasi berdasarkan pengertian dan pemahaman terhadap rangsangan yang telah diolah, diorganisasikan dan disimpan dalam benak konsumen. Citra atau image dapat dihasilkan melalui suatu pendapat, kesan tanggapan seseorang dengan tujuan untuk mengetahui secara pasti apa yang ada pada tiap individu mengenai suatu objek. Menurut
Jefkins
dalam
Soemirat
dan
Ardianto,
(2007),
mendefinisikan bahwa citra perusahaan sebagai citra dari suatu organisasi secara keseluruhan, bukan hanya citra atas produk dan pelayanan saja. Pelayanan pelanggan dan kepuasan pelanggan harus memenuhi berbagai aspek terjadi pada situasi tersebut. Citra atau image perusahaan juga bersumber dari berbagai pengalaman yang telah terjadi pada keterlibatan antara perusahaan dengan konsumen. Menurut Kresnamurti & Sinambela (2011), Ada dua faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu jasa yang diharapkan (expected service) dan jasa yang dirasakan/dipersepsikan (perceived service Apabila jasa yang diharapkan sesuai jasa yang dirasakan, maka kualitas jasa yang bersangkutan akan dipersepsikan baik atau positif. Jika jasa yang dirasakan melebihi jasa yang diharapkan, maka kualitas jasanya dapat dipersepsikan sebagai kualitas ideal. Namun apabila jasa yang dirasakan lebih jelek dari jasa yang diharapkan maka kualitas jasanya dapat
36 dipersepsikan sebagai kualitas yang buruk. Persepsi buruk atau rasa tidak puas pada pelanggan dapat berakibat pada pelanggan tidak berminat lagi untuk menggunakan jasa kita. Maka dari itu, para penyedia jasa seharusnya memperhatikan kualitas dalam memenuhi harapan dan kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan mempunyai hubungan yang erat sekali dengan kepuasan konsumen. Selain itu, kualitas juga berdampak langsung pada kinerja produk atau jasa. jadi dapat disimpulkan bahwa kualitas sangat dekat hubungannya dengan penilaian konsumen dan kepuasan konsumen. Oleh karena itu, setiap perusahaan selain memperhatikan mutu produk, aspek pelayanan sendiri tidak dapat dikesampingkan karena apabila dikelola dengan tepat akan berdampak positif bagi jalannya perusahaan itu sendiri. Sedangkan menurut Parasuraman, Berry, dan Zeithaml dalam Fandy Tjiptono (2012) terdapat 5 dimensi kualitas pelayanan, yakni :
1. Tangible Tangible merupakan bukti nyata dari kepedulian dan perhatian yang diberikan oleh penyedia layanan kepada konsumen dan berkaitan dengan penampilan fisik fasilitas layanan, peralatan/perlengkapan, sumber daya manusia, dan materi komunikasi perusahaan. Pentingnya dimensi ini akan menumbuhkan image penyedia layanan terutama bagi konsumen baru yang mengevaluasi fasilitas layanan.
2. Reliability Ini merupakan dimensi yang mengukur kehandalan dari perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggannya. Dimensi ini sering di persepsi paling penting bagi pelanggan dari berbagai industry jasa. Ada 2 aspek dalam dimensi ini, yang pertama adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan. Kedua adalah seberapa jauh suatu perusahaan mampu memberikan pelayanan yang akurat.
3. Responsiveness
37 Berkaitan dengan kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan dengan cepat dan tanggap untuk menciptakan kepuasan pelanggan.
4. Assurance Berkaitan dengan pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka dalam menumbuhkan rasa percaya dan keyakinan pelanggan.
5. Empathy Dimensi ini merupakan kemampuan perusahaan yang dilakukan langsung oleh karyawan untuk memberikan perhatian kepada konsumen secara individu, termasuk juga kepekaan akan kebutuhan konsumen.
38 1.5 Kerangka Konseptual Digital Division PT Dentsu Inter Admark Media Group Indonesia
Marketing
Publikasi
Media
Citra
