BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Seiring dengan meningkatnya kesejahteraan masyarakat, maka konsumsi akan barang-barang pokok selain makanan, pakaian, dan perumahan, juga semakin meningkat. Begitu pula dengan kebutuhan pokok jasa yang timbul dari kebutuhan masyarakat untuk meningkatkan kenyamanan dan kepuasan, salah satunya adalah bank. Fungsi utama perbankan Indonesia adalah sebagai penghimpun dan penyalur dana masyarakat serta bertujuan untuk menunjang pelaksanaan pembangunan nasional dalam rangka meningkatkan pemerataan pembangunan dan hasil-hasilnya, pertumbuhan ekonomi dan stabilitas nasional, kearah peningkatan taraf hidup rakyat banyak.
Berdasarkan undang-undang, struktur perbankan di Indonesia, terdiri atas bank umum dan BPR. Perbedaan utama bank umum dan BPR adalah dalam hal kegiatan operasionalnya. BPR tidak dapat menciptakan uang giral, dan memiliki jangkauan dan kegiatan operasional yang terbatas. Selanjutnya, dalam kegiatan usahanya dianut dual bank system, yaitu bank umum dapat melaksanakan kegiatan usaha bank konvensional dan atau berdasarkan prinsip syariah. Sementara prinsip kegiatan BPR dibatasi pada hanya dapat melakukan kegiatan usaha bank konvensional atau berdasarkan prinsip syariah.
Berdasarkan
data
yang
diperoleh
dari
Otoritas
Jasa
Keuangan
(http://www.bps.go.id/linkTabelStatis/view/id/1869) tahun 2010-2014 diketahui
1
2
rekapitulasi institusi perbankan yang ada di Indonesia, jumlah tersebut dapat dilihat pada tabel 1.1 dibawah ini : Tabel 1.1 Rekapitulasi Institusi Bank dan Kantor Bank Tahun 2010-2014
Rincian
2010
2011
2012
2013
2014
Bank-Bank Umum Bank Persero Jumlah bank Jumlah kantor bank
4
4
4
4
4
4 189
4 362
5 363
6 415
7 198
26
26
26
26
26
1 413
1 472
1 712
2 044
2 301
57
56
56
56
6 526
7 108
7 361
56 7 644 r)
11
11
11
1 215
1 390
24
Bank Pemerintah Daerah Jumlah bank Jumlah kantor bank Bank Swasta Nasional Jumlah bank Jumlah kantor bank
7 819
Bank Umum Syariah
1 734
11 1 987 r)
2 151
23
23
23
21
494
465
455
468
479
122
120
120
120
119
13 837
14 797
16 625
18 558
19 948
Jumlah bank Jumlah kantor bank 1)
12
Bank Asing dan Campuran Jumlah bank Jumlah kantor bank Jumlah Jumlah bank Jumlah kantor bank
Sumber : http://www.bps.go.id/ Catatan : r) Angka diperbaiki dan 1) Tidak termasuk gerai muamalat Kenyataan seperti ini tidak dapat dipungkiri lagi, sehingga setiap bank dituntut untuk menggunakan berbagai cara dan strategi dalam menarik minat nasabah, meningkatkan jumlah nasabah, dan mempertahankan nasabah
yang
dimilikinya. Sebuah perusahaan bank yang memiliki kinerja bauran pemasaran yang baik berakibat dapat membantu perusahaan dalam mencapai tujuan perusahaannya.
3
Dan apabila bank tidak dapat berkompetitif dengan bank lain, maka akan mengakibatkan turunnya profit dan rendahnya kecukupan modal. PT. Bank Rakyat Indonesia sebagai salah satu bank milik BUMN (Badan Usaha Milik Negara) dan merupakan salah satu bank yang saat ini mempunyai banyak jenis layanan salah satunya adalah Tabungan Simpedes. Bank ini mempunyai konsep pelayanan terhadap konsumen atau nasabahnya yaitu dengan motto Melayani Dengan Setulus Hati. Kinerja keuangan tahun 2015 mencatat laba bersih sebesar Rp. 25,2 triliyun. Laba tersebut merupakan raihan laba bank di Indonesia yang paling tinggi di tahun tersebut (www.bri.co.id/news/275). Namun, kondisi tersebut tidak diperkuat dengan tingkat loyalitas nasabah. Hal tersebut bisa dilihat dari hasil survey MarkPlus Insight bersama majalah Infobank melalui Indonesian Bank Loyalty Index (IBLI) tahun 2015. Untuk index loyalitas nasabah paling tinggi masih dirain oleh BCA, Mandiri, dan BRI di urutan ketiga dilanjutkan BNI dan BII secara berturuturut. Saat ini perilaku nasabah bank di Indonesia makin sulit untuk ditebak, ada nasabah yang menginginkan suku bunga yang rendah ( pinjaman ) atau suku bunga yang tinggi ( tabungan, giro, dan deposito ), biaya administrasi yang rendah dan ada pula nasabah yang menginginkan transaksi keuangan yang cepat, efisien, nyaman dan mudah dalam pengaksesannya, kapanpun, dan dimanapun.
4
Tabel 1.2 Jumlah Nasabah Bank BRI cabang Tambun Periode Tahun 2013 s/d 2015 No
Periode Tahun
Jumlah Nasabah
1.
Desember 2013
3.766
2.
Desember 2014
7.100
3.
September 2015
8.109
Sumber : Bank Rakyat Indonesia KCP Tambun Dari tabel 1.2, jumlah tersebut dapat dilihat bahwa setiap tahun pada BRI kantor cabang pembantu Tambun mengalami peningkatan. Ini terbukti dengan peningkatan jumlah nasabah dari periode tahun 2013 s/d 2015. Adanya kenaikan nasabah pada tiap tahunnya ini karena berkaitan dengan kegiatan pemasaran yaitu bagaimana Bank BRI cabang Tambun menarik para konsumen atau nasabah untuk menabung di Bank BRI.
5
Pemasaran merupakan hal yang sangat penting dalam perusahaan karena pemasaran menjadi ujung tombak dari keberlangsungan usaha. Semakin ketatnya persaingan dalam industri perbankan mendorong industri perbankan untuk cepat
menyesuaikan diri dengan perkembangan masyarakat di sekitarnya. Hal tersebut ditandai dengan semakin banyak ekspansi dari bank-bank asing yang mencoba masuk ke pasar perbankan di Indonesia. Industri perbankan saat ini berlomba-lomba untuk meningkatkan layanan kepada nasabah. Salah satu contoh adalah penerapan emarketing ( website ) atau kemudahan untuk mendapatkan informasi dengan tidak langsung datang ke Bank, misalnya melalui website nasabah dapat mendapatkan informasi yang dibutuhkan tanpa harus datang langsung ke kantor dan antri. EMarketing yang dilakukan oleh BRI yaitu melalui website ( www.bri.co.id ). Sumber : www.bri.co.id Gambar 1.1 Tampilan awal website BRI
6
Dapat dilihat pada gambar 1.2 bahwa BRI menawarkan produk baru yaitu tabungan simpanan pelajar ( simpel ).
Sumber : www.bri.co.id Gambar 1.2 E-Marketing BRI 1 Di lihat pada tabel 1.3 bahwa di dalam website BRI juga dijelaskan keunggulan dan fasilitas yang ada di dalam tabungan Britama. Di dalam website ini juga dijelaskan persyaratan apa saja yang dibutuhkan untuk membuka tabungan britama.
7
Sumber : www.bri.co.id Gambar 1.3 E-Marketing BRI 2 Didalam website nya perusahaan memperkenalkan kepada konsumen tentang produk baru yang ada di Bank BRI dan didalam website nya BRI juga memberikan penjelasan yang cukup baik tentang produk yang mereka tawarkan. Tentunya apabila perusahaan dapat memasarkan produk dengan baik, maka perusahaan juga akan mudah untuk mendapatkan new customer dan juga akan mudah untuk meningkatkan
8
loyalitas pelanggan. Dengan adanya e-marketing yang baik akan membuat customer merasa diberi keuntungan karena mereka tidak perlu untuk datang ke kantor apabila membutuhkan informasi tentang produk baru yang ditawarkan oleh BRI dan hal itu akan menciptakan loyalitas terhadap perusahaan. Penerapan Relationship Marketing yang baik dan tepat dapat membawa dampak yang positif terhadap perusahaan. Hal ini dapat membuat customer merasa diperhatikan dan diberi keuntungan sehingga mereka akan merasa puas dan akhirnya tercipta loyalitas terhadap perusahaan dan memberikan keuntungan bagi perusahaan. Pada Bank BRI penerapan Relationship Marketing yang dilakukan yaitu dengan cara bergabung dalam komunitas gathering, special price/discount, pemberian hadiah langsung, customer service, sms banking, dan sebagainya. Di dalam website nya BRI juga masih menerapkan relationship marketing yaitu dengan adanya layanan online chat yang langsung terhubung dengan contact center seperti pada gambar 1.4 .
Sumber : www.bri.co.id Gambar 1.4 Contoh Relationship Marketing (customer service) didalam website BRI
9
Sumber : BRI kantor cabang pembantu Tambun Gambar 1.5 Customer Service BRI kantor cabang pembantu Tambun Pada gambar 1.6 BRI melakukan relationship marketing dengan cara memberikan discount kepada nasabah yang membeli produk tersebut dengan menggunakan kartu BRI.
Sumber : www.google.co.id Gambar 1.6 Contoh Relationship Marketing (discount/special price) BRI
10
Di
antara
bank-bank
di
tingkat
global,
relationship
marketing
dipertimbangkan sebagai cara ideal untuk menciptakan dan memelihara hubungan jangka panjang dengan pelanggan, karena penyampaian layanan dalam bank umum relatif sama dan untuk sebagian besar bank, untuk membedakan layanan terhadap persaingan sulit. Komponen relationship marketing : Dalam penelitian ini sesuai dengan model (Sohail, 2012) variabel trust, commitment, communication, dan conflict handling sebagai variabel fundamental hubungan pemasaran telah dipelajari. Banyak pihak setuju bahwa keberhasilan sebuah bank ditentukan oleh kemampuan bank tersebut dalam membangun loyalitas, loyalitas tersebut akan menjadi salah satu tujuan yang harus dicapai oleh suat bank dalam hal mempertahankan nasabahnya dari bank pesaing. Konsep yang berkembang saat ini menyiratkan bahwa citra sebuah perusahaan sangat penting sebagai sarana atau alat untuk meraih keunggulan bersaing di pasar. Memiliki image yang baik dimata masyarakat akan menjadi konsekuensi dari pembentukan citra. Citra yang baik akan mampu meningkatkan kesuksesan suatu perusahaan dan sebaliknya citra yang buruk akan memperburuk kestabilan suatu perusahaan. Istijanto (2005) mengemukakan bahwa perusahaan yang memiliki citra atau reputasi yang baik akan mendorong konsumen membeli produk yang ditawarkan, mempertinggi kemampuan bersaing, mendorong semangat kerja karyawan, dan meningkatkan loyalitas pelanggan. Kotler (2012), menyatakan bahwa membuat pelanggan menjadi setia atau loyal adalah jantung dari setiap bisnis. Dalam hal ini tujuan utama bank adalah bagaimana membuat nasabah mereka loyal/setia kepada bank. Loyalitas nasabah dapat dipertahankan dengan memberikan kepuasan kepada para nasabah karena loyalitas merupakan salah satu rahasia keberhasilan suatu bisnis.
11
Peneliti memutuskan untuk meneliti Bank Rakyat Indonesia kantor cabang pembantu tambun yaitu berdasarkan banyaknya komplain tentang banyaknya antrian yang terjadi dikantor cabang tersebut, padahal banyak nasabah yang hanya ingin mencari informasi tentang produk yang ditawarkan oleh BRI, hal itu membuat nasabah BRI merasa tidak nyaman padahal semua informasi yang dibutuhkan sudah ada didalam website BRI. Dan BRI kantor cabang pembantu tambun belum mampu untuk berkomitmen menjaga hubungan baik dengan nasabah, dimana di kantor cabang pembantu tambun ini masih banyak staff yang kurang ramah terhadap nasabah.
Sumber : www.facebook.com/pages/Bank-BRI-Tambun Gambar 1.7 Komplain Nasabah Atas beberapa penjelasan singkat di atas, penulis tertarik untuk melakukan penelitian yang berjudul : “Analisis Pengaruh E-Marketing dan Relationship Marketing terhadap Corporate Image dan dampaknya terhadap Customer Loyalty Bank BRI” ( Studi Kasus: Bank BRI Kantor Cabang Pembantu Tambun ). 1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan pada uraian latarbelakang diatas, maka masalah pokok yang akan dibahas dalam laporan tugas akhir ini adalah : 1) Bagaimana pengaruh e-marketing terhadap corporate image yang dilakukan Bank BRI ?
12
2) Bagaimana pengaruh relationship marketing terhadap corporate image pada Bank BRI ?
3) Bagaimana pengaruh E-marketing dan Relationship Marketing memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Corporate Image ?
4) Bagaimana pengaruh e-marketing terhadap customer loyalty pada Bank BRI ? 5) Bagaimana pengaruh relationship marketing terhadap customer loyalty pada Bank BRI ?
6) Bagaimana pengaruh customer loyalty terhadap corporate image pada Bank BRI ?
7) Bagaimana pengaruh E-Marketing dan relationship marketing serta corporate image memiliki pengaruh yang signifikan terhadap customer loyalty ? 1.3 Tujuan Penelitian Adapun tujuan dilakukan penelitian ini yaitu : 1) Untuk mengetahui pengaruh e-marketing terhadap corporate image yang dilakukan Bank BRI. ( T-1 )
2) Untuk mengetahui pengaruh relationship marketing terhadap corporate image pada Bank BRI. ( T-2 )
3) Untuk mengetahui pengaruh E-marketing dan Relationship Marketing memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Corporate Image . ( T-3 )
4) Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh e-marketing terhadap customer loyalty pada Bank BRI. ( T-4 )
13
5) Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh relationship marketing terhadap customer loyalty pada Bank BRI. ( T-5 )
6) Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh customer loyalty terhadap corporate image pada Bank BRI. ( T-6 )
7) Untuk
mengetahui
seberapa
besar
pengaruh
E-Marketing
dan
relationship marketing serta corporate image memiliki pengaruh yang signifikan terhadap customer loyalty . ( T-7 ) 1.4 Manfaat Penelitian Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat dan kegunaan sebagai berikut: •
Bagi Perusahaan Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan bagi Bank BRI untuk
mengetahui proses kinerja E-Marketing dan Relationship Marketing dalam penerapan dilingkungan perusahaan agar dapat mempengaruhi Corporate Image dan Customer Loyalty. •
Bagi Pembaca Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah informasi dan wawasan
tentang pemasaran dan dapat menjadikan masukan serta informasi– informasi yang dibutuhkan bagi peneliti lain yang mengadakan penelitian dengan bidang kajian yang sama, sebagai bahan pembanding dalam melakukan penelitian. •
Bagi Penulis Melalui penelitian ini penulis mendapat pengetahuan bagaimana cara
membuat penelitian yang baik dan benar. Dan semoga penelitian ini dapat
14
bermanfaat sebagai bahan masukkan baik dalam kegiatan studi maupun dalam dunia kerja nantinya. Serta dapat memperluas wawasan penulis, khususnya bidang pemasaran. 1.5 Penelitian Terdahulu Penelitian ini didukung oleh beberapa penelitian terdahulu yang dapat menjadi landasan bagi peneliti untuk melakukan penelitian ini. Beberapa penelitian terkait seperti penelitian yang dilakukan oleh (Broutsou & Fitsilis, 2012) dengan judul “ Online Trust: The Influence of Perceived Company’s Reputation on Consumers’ Trust and the Effects of Trust on Intention for Online Transactions ”. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menguji apakah ada hubungan positif antara reputasi perusahaan dan social network website perusahaan, dan antara kepercayaan online dan niat konsumen untuk transaksi online. Dan dalam penelitian yang dilakukan oleh (Baker, Buoni, Fee, & Vitale, 2011) yang berjudul “ Social Networking and Its Effects on Companies Their Employees “. Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui apakah ada hubungan antara social networking website terhadap kinerja karyawan yang akan berdampak terhadap corporate image.
Selain itu, (Kurniati, Suharyono, Hamid, & Arifin, 2015) dalam penelitiannya yang berjudul “ The Effect of Customer Relationship Marketing (CRM) and Service Quality to Corporate Image, Value, Customer Satisfaction, and Customer Loyalty “, dimana tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis dan menjelaskan pengaruh CRM dan Kualitas Pelayanan terhadap Corporate Image, Value, Satisfaction, dan Customer loyalty pada Bank Syariah di Jawa Timur di cabang Bank Muamalat dan Bank Syariah Mandiri (BSM) Surabaya, Malang, Kediri, Jember dan melibatkan 278 responden. Dan dalam penelitian yang dilakukan oleh (Albassami, Alqahtani, & Saleh, 2015) yang berjudul “Proposing a Conceptual Model of Corporate Reputation Associated with Relationship Marketing and Customer Loyalty “. Yang memiliki tujuan untuk mengetahuin apakah ada hubungan antara corporate reputation, relationship marketing, dan customer loyalty. Model yang diusulkan menggambarkan relationship marketing sebagai variabel independen, customer
15
loyalty sebagai variabel dependen, dan faktor-faktor kognitif dan afektif dari corporate reputation sebagai variabel mediasi.
Dalam penelitian yang dilakukan oleh (Shien & Yazdanifard, 2014) dengan judul “ Relationship Marketing vs. Internet Marketing
； Which One Contribute to
Gain Higher Level of Consumer Loyalty”. Jurnal ini akan membahas tentang customer loyalty dalam relationship marketing dan internet marketing. Hal ini juga bertujuan untuk membahas strategi pemasaran yang lebih baik yang dapat berkontribusi dalam memperoleh tingkat yang lebih tinggi untuk mendapat customer loyalty. dan penelitian yang dilakukan oleh
(Sabet, Fallahib, & Donighic, 2014)
yang berjudul “ Investigating the effective factors on customer loyalty on tourism Agencies using an emarketing technique: A case study of Iranian tourism agencies “. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menentukan dan menilai faktor-faktor yang efektif terhadap customer loyalty, mengenai internet-purchase dan jasa dari lembaga pariwisata Teheran. Untuk mencapai tujuan ini, kuesioner didistribusikan di antara online internet customers dari Lembaga pariwisata Teheran dan akhirnya 384 kuesioner yang diterapkan untuk melakukan penelitian.
Penelitian yang dilakukan oleh (Jesri, Ahmadi, & Fatehipoor, 2013) yang berjudul “ Effects of Relationship Marketing (RM) on Customer Loyalty (Case Study: Mehr Bank, Kermanshah Province, Iran) “. Yang memiliki tujuan untuk mengetahui hubungan antara komponen relatiosnhip marketing dan customer loyalty, dan populasi statistik penelitian ini adalah semua pelanggan dengan rekening di Bank Mehr di provinsi Kermanshah. Dalam penelitian yang dilakukan oleh (Sohail, 2012) dengan judul “ The Antecedents of Relationship Marketing and Customer Loyalty: A Conceptual Framework to Determine Outcomes “. Dan penelitian ini memiliki tujuan yaitu untuk mengetahui hubungan antara relationship marketing dengan customer loyalty.
Penelitian yang dilakukan oleh (Ishaq, 2012) dengan judul “Perceived Value, Service Quality, Corporate Image and Customer Loyalty:Empirical Assessment from PAKISTAN”. Yang bertujuan untuk menambah wawasan tentang pentingnya corporate image, nilai yang dirasakan dan kualitas pelayanan untuk membangun customer loyalty di bidang telekomunikasi sektor Pakistan. Dan dalam penelitian
16
yang dilakukan oleh (Abd-El-Salam, Shawky, & El-Nahas, 2013) yang berjudul “ The impact of corporate image and reputation on service quality, customer satisfaction and customer loyalty: testing the mediating role. Case analysis in an international
service
company
“.
Penelitian
ini
memiliki
tujuan
untuk
mengeksplorasi hubungan antara corporate image dan reputasi, kualitas layanan, kepuasan pelanggan dan customer loyalty melalui analisis kasus di salah satu perusahaan terbesar Mesir.
Dalam penelitian yang dilakukan oleh (Selim H. M., 2011) dengan judul “Content Evaluation Criteria for General Websites : Analysis and Comparison “. Memiliki tujuan untuk mengambangkan kriteria evaluasi website umum sesuai dengan standar Internasional untun desain website. Dan dalam penelitian yang dilakukan oleh (KHVTISIASHVILI, 2012) yang berjudul “How Does Corporate Image Affects the Competitive Advantage of Georgian “. Penelitian ini mengidentifikasi corporate image secara spesifik dan menganalisis pentingnya setiap faktor yang mempengaruhi keberhasilan operasi dari sektor perbankan komersial di Georgia
17
Tabel 1.3 Penelitian terdahulu
Peneliti
Variabel ERelationship Corporate Marketing marketing image
(Broutsou & Fitsilis, 2012)
√
√
(Kuvykaite & Piligrimiene, 2013) (Kurniati, Suharyono, Hamid, & Arifin, 2015) (Albassami, Alqahtani, & Saleh, 2015) (Shien & Yazdanifard, 2014) (Sabet, Fallahib, & Donighic, 2014)
√
√
(Jesri, Ahmadi, & Fatehipoor, 2013)
√
√
√
√
√
√
√
√
Customer loyalty
√
√
Metodologi Penelitian Multiple Regressions Coefficient Path Analysis
Unit Analisis Pengguna yang sering menggunakan website, terutama social network. Banks in Lithuania
-
Customer Bank Syariah di Jawa Timur di cabang Bank Muamalat dan Bank Syariah Mandiri (BSM) Surabaya, Malang, Kediri, Jember dan melibatkan 278 responden. -
-
-
√
Structural Equations Modeling ( SEM )
All customers of tourism agencies in Tehran.
√
Multiple Regressions
Semua customer Bank Mehr di Provinsi Kermanshah
17
18
18
√
(Ishaq, 2012)
√
√ √
(Abd-El-Salam, Shawky, & ElNahas, 2013) (Selim H. , 2011)
√
√
(Sohail, 2012)
(KHVTISIASHVILI, 2012) (Yang & Peterson, 2004)
√ √ √
Coefficient Multiple Regressions Coefficient Multiple Regression Ciefficient -
Pengguna Google Scholar Employee working in different National & Multinational companies in the field of FMCG, textile, home appliance, chemical. Customers of an International service company
TOP 10 UEA websites
Method of personal interviews and focus group interview in triangulation Georgian banking. 235 consumer online banking yang dikirimi kuesioner melalui e-mail
Sumber: Penulis, 2015
