27
BAB 1 PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah Pelayanan publik merupakan suatu bentuk kegatan atau rangkaian kegiatan yang di mana digunakan dalam rangka untuk pemenuhan kebutuhanpublik akan suatu bentuk pelayanan yang diberikan oleh pemerintah yang sesuai dengan perundangan akan hak-hak setiap warga negara atas barang, jasa atau pelayananan yang disediakan oleh para penyelenggaraan pelayanan publik yang diberikan oleh pemerintah. Pada hakekatnya pelayanan publik merupakan tugas utama dalam administrasi negara yang dilakukan oleh aparatur negara. Perkembangan yang muncul di sejumlah negara berkenaan dengan pelayanan publik menunjukkan hasil bahwa penggeseran lebih ke arah penerapan prinsip orientasi pasar dalam memberikan pelayanannya. Hal ini berarti bahwa pelayanan yang diberikan pemerintah harus mengutamakan pelayanan terhadap masyarakat sebagai penggunanya (Osbron dan Gaebler, 1999). Untuk itu dibutuhkan visi yang jelas dalam memberi pelayanan yang terdepan untuk masyarakatnya. Pemerintah merupakan pihak yang bertugas untuk memenuhi kebutuhan warga negaranya.Dimana pemerintah di sini berperan aktif dalam melakukan segala aktivitas pengelolaan negara termasuk diantaranya melakukan pengelolaan terhadap pelayanan publik yang di mana pelayanan publik ini digunakan untuk memenuhi kebutuhan dan hak-hak warga negaranya. Hal ini ditujukan untuk
28
mewujudkan pemerintahan yang berhasil guna, berdaya guna, dan berkeadilan bagi masyarakat, yang terpenting dari sini adalah sejauh mana pemerintah dapat menjalankan fungsi dan tugasnya tersebut kepada masyarakat secara efektif, efisien dan akuntabel sehinnga pelayanan yang dilakukan oleh pemerintah harus tanpa memandang golongan, status, pangkat, dari masyarakat karena semua masyarakat mempunyai hak yang sama dalam
menerimapelayanan yang
diberikan oleh pemerintah. Aparat pemerintah di sini dituntut untuk selalu tanggap akan tuntutan lingkungannya sehingga pelayanan yang diberikan dapat memenuhi kebutuhan masyarakat dengan baik sesuai dengan prosedur yang seharusnya. Hal ini ditujukan sebagai perwujudan dan fungsi aparatur pemerintah sebagai pelaksana pelayanan publik. Dalam konteks ini, pemerintah sebagai pihak yang bertugas memenuhi kebutuhan masyarakatnya tentunya harus lebih bertindak sebagai regulator dibanding sebagai implementor atau aktor pelayanan. Oleh karena itu pemerintah hendaknya perlu memberdayakan kelompok masyarakatnya sebagai penyedia atau pelaksana pelayanan. Semestara itu pemerintah sendiri hanya membantu masyarakat agar mampu membantu dirinya sendiri (helping people to themselves) yang merupakan prinsip self-hel atau sheering rather rowing dalam gagasan Reinventing Government Masyarakat merupakan bagian dari negara yang mempunyai hak untuk dipenuhi oleh negara serta mendapatkan pelayanan yang diberikan oleh pemerintah kepada warga negaranya. Dalam arti, masyarakat merupakan pihak yang mendapatkan dan menggunakan pelayanan publik.
29
Dalam kehidupan sehari-hari, masyarakat tidak pernahluput dari penggunaan pelayanan publik yang diberikan oleh pemerintah yang digunakan untuk memenuhi kebutuhan hidupnya. Karena dapat diakui bahwa setiap manusia mempunyai banyak kebutuhan baik itu kebutuhan primer, skunder, dan tersier yang selalu menuntutnya untuk dipenuhi. Masyarakat tentunya mempunyai peran aktif dalam mendapatkan pelayanan-pelayanan yang diberikan oleh pemerintah. Dipandang dari sisi masyarakat, tuntutan terhadap pelayanan publik terus mengalami perubahan seiring dengan didorong adanya perubahan dan arus globalisasi. Disamping itu adanya perbedaan terhadap kebutuhan masyarakat serta tanaman-tanaman nilai yang berlaku pada individu-individu masyarakat inipun sangat mempengaruhi tuntutan mereka terhadap pelayanan publik yang diberikan pemerintah. Hal ini tentunya akan membuka cakrawala baru bagi aparatur pemerintah untuk semakin berperan dalam memberikan pelayanannya lebih baik lagi dalam upaya membantu memenuhi kebutuhan masyarakatnya. Ruang lingkup pelayanan publik itu sendiri meliputi pelayanan barang publik, jasa publik dan pelayanan administratif yang semuanya diatur dalam undangundang, termasuk diantaranya pendidikan, pengajaran, pekerjaan dan usaha, kesehatan, jaminan sosial, energi, perbankan, perhubungan, sumber daya alam, pariwisata, dan sektor strategis lainnya (Pasal 5 UU No.25 Tahun 2009). Dalam upaya melaksanakan pelayanan publik, pemerintah membetuk suatu organisasi peyelenggara pelayanan publik yang bertugas melakukan pelayanan, pengelolaan pengaduan masyarakat, pengelolaan informasi, pengawasan internal, penyuluhan masyarakat, dan pelayanan konsultansi (Pasal 8 UU No.25 Tahun
30
2009). Organisasi penyelenggara pelayanan publik ini merupakan lembaga atau institusi pemerintah baik pemerintahpusat, daerah, BUMN, BUMD, Korporasi, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik. Organisasi penyelenggara pelayanan publik ini tentunya mempunyai tanggung jawab atas pelaksanaan, ketidakmampuan, pelanggaran dan kegagalan penyelenggaraan pelayanan. Dalam memberikan pelayanan publik, organisasi penyelenggara pelayanan publik atau yang disebut juga sebagai organisasi sektor publik ini mempunyai kewajiban untuk menetapkan standar pelayanan, menempatkan pelayanan yang kompeten, memberikan pelayanan yang berkualitas sesuai dengan standar, membatu masyarakat dalam memahami hak dan tanggung jawabnya, serta bertanggung jawab dalam melakukan pengelolaan terhadap penyelenggaraan pelayanan publik (Pasal 15 UU No.25 Tahun 2009). Pelayanan publik di sini dapat dijadikan sebagai tolak ukur kinerja dari pemerintah yang paling kasat mata. Masyarakat dapat langsung menilai kinerja pemerintah berdasarkan kualitas layanan publik yang diterima oleh masyarakat, karena kualitas dari pelayanan publik ini menjadi suatu hal yang sangat penting bagi masyarakat, yang dampaknya dapat secara langsung dirasakan oleh masyarakat diberbagai kalangan, sehingga keberhasilan dalam membangun kinerja pelayanan publik yang dilakukan secara profesional, efektif, efisien, dan akuntabel akan dapat mengangkat citra positif dari pemerintah di mata masyarakat.
31
Demi terpenuhnya hak-hak masyarakat atas pelayanan publik yang diberikan oleh pemerintah, maka dibutuhkan adanya standar pengukuran untuk menilai dan mengevaluasi kinerja pemerintah dalam menjalankan pelayanan publik. Adanya pengukuran kinerja ini menjadi informasi yang sangat penting dan sangat strategis, karena aadanya penilaian terhadap kinerja pemerintah ini dapat menjadi evaluasi atas keberhasilan dan kekurangan pencapaian kinerja pemerintah. Dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan publik, pemerintah membuat suatu
aturan yang dijadikan sebagai acuan bagi unit pelayanan publik guna
mengukur kinerja unit pelayanan publik secara berkala. Keputusan tersebut berdasarkan
Menteri
Pendayagunaan
Aparatur
Negara
yaitu
Nomor:
KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang pedoman umum pelayanan indeks kepuasan masyarakat unit pelayanan instansi pemerintah, namun realitasnya yang terjadi saat ini,pelayanan publik yang diberikan oleh aparatur pemerintahmasih banyak dijumpai kelemahan sehingga belum memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat. Hal ini ditandai masih banyaknya keluhan-keluhan yang dirasakan masyarakat yang disampaikan baik lewat media cetak, media elektronik, lewat media online maupun secara langsung dari orang ke orang yang ini dapat mempengaruhi citra masyarakat terhadap pelayanan publik yang diberikan oleh aparatur pemerintah. Salah satu contoh organisasi penyelenggaraan pelayanan publik adalah pelayanan dalam bidang kesehatan seperti unit pelayanan instans Puskesmas yang memberikan pelayanan terhadap kesehatan masyarakat. Sampai saat ini, Puskesmas sering dimanfaatkan oleh masyarakat kalangan menengah ke bawah,
32
namun realitasnya hingga saat ini, masih banyak dijumpai keluhan-keluhan masayarakat terhadap pelayanan Puskesmas, seperti keluhan terhadap prosedur pelayanan yang cenderung sulit, petugas yang kurang disiplin dan kurang sopan, lingkungan Puskesmas yang kurang nyaman bagi pengunjung, atau bahkan pelaksanaan jadwal layanan yang sering kurang tepat. Hal ini tentunya sangat mempengaruhi persepsi masyarakat terhadap salah satu bentuk pelayanan kesehatan yang diberikan oleh pemerintah. Padahal salah satu fungsi utama pemerintah adalah memberi pelayanan masyarakat, tetapi realitasnya banyak masyarakat kurang puas terhadap pelayanan pemerintah tersebut. Hal ini juga terbukti dalam beberapa penelitian yang dilakukan oleh para kalangan akademisi dan birokrat tentang pelayanan publik di Indonesia, ternyata kondisinya masih seringkali dianggap belum baik dan belum
memuaskan. Dalam GDS
(Governance and Decentralization) pada tahun 2002 menunjukkan
tentang
kondisi kinerja pelayanan publik di 20 profinsi di Indonesia yang menyatakan bahwa secara umum praktik penyelenggaraan pelayanan publik di Indonesia masih jauh dari prinsip-prinsip tata pemerintahan yang baik. Begitupun juga berdasarkan laporan dari The World Competitiveness Yearbook tahun 1999 menunjukkan bahwa kinerja pelayanan birokrasi publik di Indonesia berada pada posisi negara-negara yang memiliki kelompok indeks competitiveness paling rendah antara 100 negara paling kompetitif di dunia (Dwiyanto, dkk, 2002). Dalam penelitian yang dilakukan oleh Hamidi (2001) yang meneliti potret kinerja Pemerintah dalam menilai pelayanan publik di daerah Jawa Timur menyebutkan bahwa adanya praktik KKN yang telah berkembang dalam
33
penyelenggaraan pelayanan publik membuat birokrasi pemerintah telah gagal dalam memberikan pelayanan yang efektif dan efisien bagi masyarakat, bahkan 59% masyarakat Jawa Timur yang menggunakan pelayanan publik menilai pelayanan publik di Jawa Timur adalah buruk. Padahal masyarakat sendiri sebagai pengguna layanan publik tentunya sangat berharap mendapatkan pelayanan yang memuaskan dari pelayanan publik yang diberikan oleh pemerintah tersebut salah satunya pelayanan di bidang kesehatan. Dalam upaya memperbaiki dan meningkatkan kualitas kinerja pelayanan publik yang diukur berdasarkan indeks kepuasan masyarakat (IKM). Maka penulis bermaksud meneliti tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan di Puskesmas Kalirungkut Surabaya serta mengukur seberapa tingkat kepentingan/harapan masyarakat atas layanan tersebut.Adanya pengukuran ini ditujukan sebagai tolak ukur kinerja Puskesmas Kalirungkut Surabaya serta dapat menjadi acuan bagi Puskesmas Kalirungkut tersebut untuk memperbaiki kualitas layanannya sehingga dapat memberikan pelayanan yang prima terhadap para pasien-pasiennya.
34
1.2. Rumusan Masalah a.
Identifikasi Masalah Berdasarkan latar belakang masalah yang diungkap di atas, maka perlu dibuat
telaah terhap pelayanan publik yang dilakukan oleh aparatur pemerintah seperti contoh pada pelayanan dibidang kesehatan Puskesmas saat ini belum mencerminkan pelayanan yang maksimum yang mana ditandai dengan adanya keluhan-keluhan baik dalam prosedur pelayanan yang dirasa cenderung sulit dan terlalu berbelit-belit, petugas yang kurang disiplin dan kurang sopan, lingkungan Puskesmas yang kurang nyaman, atau bahkan jadwal pelaksanaan layanan yang tidak tepat. Hal ini tentunya sangat mempengaruhi persepsi masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh pemerintah. b. Ruang Lingkup Fokus dari penelitian ini adalah pengukuran kinerja pada pelayanan publikdibidang kesehatan yaitu pada Puskesmas yang tujuannya adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikannya serta menilai tingkat kepentingan/harapan masyarakat atas layananan tersebut. c.
Perumusan masalah Berdasarkan identifikasi dan ruang lingkup penelitian yang ditulis di atas,
maka terdapat beberapa permasalahan yang perlu diungkap, diantaranya: 1.
Bagaimana kinerja Puskesmas Kalirungkut Surabaya dalam memberikan pelayanan kesehatannya yang diukur berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat?
35
2.
Bagaimana harapan masyarakat pengguna pelayanan Puskesmas Kalirungkut atas layanan yang diberikan kepada mereka?
3.
Bagaimana tingkat kesesuaian antara standar operasional prosedur pelayanan Puskesmas
dengan
tingkat
kepuasan
masyarakat
terhadap
layanan
Puskesmas?
1.3. Tujuan Penelitian Tujuan dari penelitian ini adalah: 1.
Untuk menilai kinerja Puskesmas Kalirungkut Surabaya dalam memberikan pelayanan kesehatannya yang diukur berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat
2.
Untuk mengetahui harapan masyarakat pengguna pelayanan Puskesmas Kalirungkut atas layanan yang diberikan kepada mereka.
3.
Untuk mengetahui tingkat kesesuaian antara standar operasional prosedur pelayanan Puskesmas dengan tingkat kepuasan masyarakat terhadap layanan Puskesmas.
36
1.4. Manfaat Penelitian Manfaat dalam penelitian ini adalah: a. Kontribusi Praktis 1.
Sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka meningkatkan kinerja pelayanan intansi pemerintah, khususnya pada kinerja pelayanan Puskesmas Kalirungkut Surabaya sehingga dari sini dapat diketahui kelebihan dan kekurangan dari kinerja yang dilakukannya.
2.
Sebagai bahan dalam pertimbangan dalam mengetahui faktor-faktor dan dimensi-dimensi saja yang merupakan kekurangan dari pelayanan publik. Dengan adanya ini diharapkan dapat dijadikan bahan masukan ke depan bagi instansi pemerintah dalam meningkatkan kinerja pelayanannya terhadap masyarakat sebagai pengguna layanan publik.
b. Kontribusi Teoretis 1.
Hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai bahan dan landasan dalam penelitian selanjutnya yang melakukan penelitian sejenis, sehingga hasil penelitian dapat lebih disempurnakan.
2.
Dapat menambah wawasan dan pengetahuan bagi penulis dalam mengetahui tingkat kepuasan masayarakat dalam menggunakan pelayanan publik dengan menggunakan Pedoman Umum Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM).
37
1.5. Ruang Lingkup Penelitian Pengukuran kinerja dalam penelitian ini hanya dengan menggunakan indikator Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) yang berdasarkan pada Kep/2/M.PAN/2/2004. Kepuasan konsumen merupakan salah satu indikator non finansial yang spesifik berdasarkan penelitian terhadap pelayanan publik dalam bidang kesehatan pada Puskesmas Kaliungkut Surabaya.
