BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Permasalahan Perkembangan dunia teknologi yang berkembang dengan pesat akhir-akhir ini mendorong penggunaan teknologi di segala bidang, dalam menunjang kegiatan usaha. Semakin terasanya kemajuan teknologi informasi di negara kita, telah membuat para pemilik perusahaan untuk mengambil langkah cepat dalam mengatasi persaingan yang ada di sekitarnya. Dengan pemakaian teknologi informasi, maka dapat membantu pihak perusahaan untuk lebih meningkatkan hasil kerjanya untuk lebih baik di dalam mempersiapkan diri mereka dalam menghadapi era pasar bebas dimana persaingan semakin ketat. Salah satu strategi pemasaran yang sedang berkembang saat ini adalah penggunaan E-marketing dimana hampir semua perusahaan besar atau kecil menggunakan media ini untuk memperkenalkan produk atau jasa yang mereka miliki. E-marketing memiliki konsep yang sama seperti pemasaran konvensional, tetapi ada beberapa perbaikan yaitu pada pelayanan kepada pelanggan yang lebih tanggap. Maka dari itu dengan menerapkan E-marketing akan membawa banyak keuntungan bagi bisnis terkait dan membawa perusahaan untuk tetap kompetitif dalam persaingan dengan perusahaan lain. Berdasarkan data-data statistic dunia, jumlah pengguna internet di Indonesia mencapai angka sekitar 30 juta pengguna internet di 2010. Di tahun 2000, jumlah pengguna internet di Indonesia adalah sebesar 2 juta user. Di tahun 2005, Departemen Komunikasi dan Informatika mencatat survey pengguna internet meningkat sebesar 16 juta. Maka dapat diambil kesimpulan bahwa terjadi peningkatan angka penggunaan internet yang sangat tinggi di Indonesia dalam kurun 1
2
waktu 10 tahun terakhir. Peningkatan pengguna internet di Indonesia dalam persentase adalah sebesar 1.400%. Cinema XXI merupakan institusi yang bergerak di dalam bidang perfilman. Sebagai perusahaan perfilman terbesar di Indonesia maka Cinema XXI selalu berusaha memberikan pelayanan yang terbaik kepada customer. Salah satu sistem informasi yang di terapkan Cinema XXI dalam usaha meningkatkan mutu pelayanannya adalah dengan adannya website 21Cineplex.com bagi customer sehingga dengan adannya website ini dapat memberikan kemudahan bagi customer dalam proses melihat informasi dari film-film yang ditayangkan, melakukan transaksi pembelian tiket online dan dapat meningkatkan kepuasan customer terhadap layanan Cinema XXI.
Pelayanan yang diberikan Cinema XXI dapat mempengaruhi kepuasan customer. Apabila pelayanan yang diberikan Cinema XXI terhadap customer baik maka tingkat kepuasan customer akan tinggi. Demikian juga sebaliknya apabila pelayanan yang diberikan Cinema XXI buruk maka tingkat kepuasan customer akan rendah. Cinema XXI harus dapat melayani customer dengan efektif dan efesien. Hal ini lah yang menuntut Cinema XXI untuk memiliki system pelayanan yang lebih baik. Salah satu sistem
pelayanan
customer
pada
Cinema
XXI
adalah
melalui
website
21Cineplex.com. Dengan adanya website ini maka dapat digunakan oleh customer untuk melihat informasi-informasi tentang film, misalnya jam tayang, lokasi film diputar.
Dengan
adanya
website
21Cineplex.com
maka
diharapkan
akan
meningkatkan kepuasan customer pada Cinema XXI. Dalam empat tahun terakhir, bisa dilihat bahwa terjadi lonjakan mencolok dari tahun 2007 ke 2008, dari 17.570.000 jadi 32.695.681 penonton. Lonjakan ini harus dilihat dengan hati-hati karena film yang ditayangkan tahun 2007 hanya 54 film,
3
sementara tahun 2008: 91 film. Ditambah lagi, pada 2008 ada dua film yang menghasilkan rekor: Laskar Pelangi (4,5 juta penonton) dan Ayat-ayat Cinta (3,7 juta). Tahun 2009: 83 film menghasilkan 29.308.659 penonton. Tahun 2009 tidak ada yang ”meledak”, tetapi ada enam film yang raihan penontonnya di atas 1 juta, bahkan satu film di atas dua juta orang, Ketika Cinta Bertasbih (2,4 juta penonton). Tahun sekarang benar-benar mengkhawatirkan. Hingga awal Juli, sudah tayang 49 film. Jumlah penontonnya: 7.799.221 orang. Perolehan jumlah penonton tertinggi tahun ini, 18+, hanya 512.973 orang. Kalau dibanding dengan perolehan tahun lalu, 18+ ini hanya menduduki peringkat 15. Petunjuk kemerosotan drastis.
Oleh karena itu, kami sangat tertarik untuk melakukan penelitian yang membahas tentang kepuasan customer terhadap kinerja website 21cineplex.com.
1.2 Rumusan Permasalahan Adapun rumusan masalah-masalah yang ada pada penelitian ini mencakup antara lain : 1. Apakah terdapat hubungan yang signifikan antara Information Quality dengan Customer Satisfaction ? 2. Apakah terdapat hubungan yang signifikan antara System Quality dengan Customer Satisfaction ? 3. Apakah terdapat hubungan yang signifikan antara Service Quality dengan Customer Satisfaction ? 4. Apakah terdapat hubungan yang signifikan antara Information Quality, System Quality dan Service Quality dengan Customer Satisfaction ? 5. Apakah terdapat pengaruh yang signifikan antara Information Quality dengan Customer Satisfaction ?
4
6. Apakah terdapat pengaruh yang signifikan antara System Quality dengan Customer Satisfaction ? 7. Apakah terdapat pengaruh yang signifikan antara Service Quality dengan Customer Satisfaction ? 8. Apakah terdapat pengaruh yang signifikan antara Information Quality, Ststem Quality dan Service Quality dengan Customer Satisfaction ? 9. Hal-hal apa saja yang belum memenuhi harapan user dan harus ditingkatkan dalam implementasi E-Marketing oleh Cinema XXI ? 1.3 Ruang Lingkup Agar penulisan ini lebih terarah dan tidak menyimpang dari pembahasan, maka kami membatasi penelitian pada e-Marketing Cinema XXI, dimana lebih dikhususkan lagi pada website 21Cineplex.com dengan kepuasan customer (Customer Satisfaction) pada Cinema XXI, dan penelitian ini dilakukan dengan responden dari mahasiswa Universitas Bina Nusantara angkatan 2011, 2012, 2013 dan 2014 semua jurusan yang masih aktif. 1.4 Tujuan dan Manfaat Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui seberapa baik kualitas eMarketing yang dimiliki Cinema XXI menurut pendapat customer terhadap website 21Cineplex.com Adapun manfaat-manfaat yang dapat diperoleh adalah sebagai berikut: 1. Memberikan informasi bagi Cinema XXI mengenai hubungan antara kinerja 21Cineplex.com dengan kepuasan customer. 2. Memberikan rekomendasi berdasarkan informasi yang didapat mengenai hubungan antara kinerja 21Cineplex.com dengan kepuasan customer.
5
1.5 Sistematika Penulisan Penulisan skripsi ini dibagi menjadi lima bab, tiap bab terdiri dari beberapa sub bab yang digunakan untuk mempermudah pembahasan masalah. Adapun sistematika penulisan skripsi ini dijabarkan sabagai berikut: BAB 1. PENDAHULUAN Bab ini berisi latar belakang, rumusan masalah, ruang lingkup, metodologi, tujuan dan manfaat dari penelitian serta sistematika penulisan skripsi ini. BAB 2. LANDASAN TEORI Dalam bab ini akan diuraikan mengenai teori-teori dan rumus-rumus yang dapat digunakan sebagai landasan untuk mengolah data, memecahkan masalah dan analisis skripsi. BAB 3. METODOLOGI PENELITIAN Penelitian ini didasarkan pada permasalahan yang ada dan mencari solusi permasalahan dengan melakukan studi pustaka dan jurnal-jurnal. Setelah ditemukan model penelitian yang cocok dengan permasalahan yang ada, maka dilanjutkan dengan mengumpulkan data dengan menggunakan kuesioner. Selanjutnya data yang terkumpul dianalisa dengan menggunakan program SPSS untuk menjawab permasalahan yang ada dalam penelitian ini. BAB 4. HASIL PENELITIAN Merupakan bab yang menganalisa dan membahas permasalahan yang ada. Bab ini membahas karakteristik responden, deskripsi data hasil penelitian, pengujian persyaratan analisis, pengujian hipotesis, analisis korelasi, analisis regresi, dan gap. BAB 5. SIMPULAN DAN SARAN Bab ini membahas simpulan-simpulan yang diperoleh dari pembahasan bab-bab sebelumnya, serta saran-saran yang diharapkan dapat bermanfaat bagi Cinema XXI.
