BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Di masa sekarang ini, perkembangan industri hospitality khususnya dalam bidang Food&Beverage service semakin berkembang dengan pesat. Biasanya jenis usaha yang bergerak dalam bidang ini adalah restoran. Salah satu faktor yang menyebabkan terjadinya fenomena ini dikarenakan makanan bukan lagi produk konsumsi untuk memenuhi kebutuhan biologis manusia semata. Makanan saat ini menjadi sebuah gaya hidup baru di kalangan masyarakat. Makanan berubah menjadi sebuah industri kuliner yang memberikan tidak hanya cita rasa tetapi juga kebutuhan lain manusia untuk bersosialisasi maupun beraktualisasi. Sebab, industri kuliner yang berkembang saat ini juga menyediakan ruang bagi konsumen untuk bisa berkumpul dengan komunitasnya melalui layanan ruangan maupun jasa lainnya. Hal ini dapat dilihat melalui pertumbuhan ekonomi di Provinsi DKI Jakarta yang terus mengalami peningkatan dari tahun ke tahun dan salah satu sektor yang ikut berperan dalam meningkatkan pertumbuhan ekonomi adalah sektor perdagangan-hotel-restoran. Tabel 1.1 Laju Pertumbuhan Ekonomi DKI Jakarta Menurut Lapangan Usaha (Juta Rupiah) Tahun Sektor
2010
2011
178.357.449 204.480.250
2012
2013
228.042.601
265.127.737
Perdagangan, Hotel, Restoran PDRB
862.089.737 982.804.778 1.103.692.660 1.255.925.782 Sumber: www.jakarta.bps.go.id
Menurut Andrews (2013:9), “Restoran merupakan fasilitas komersial yang menyajikan
makanan
dan
minuman
bagi
pelanggan
untuk
mendapatkan
keuntungan.” Dari definisi ini, maka perusahaan yang bergerak dalam bidang inipun dituntut untuk semakin meningkatkan kualitasnya, tidak hanya kualitas makanan semata, tetapi juga kualitas pelayanan atau service yang diberikan dalam penyajian makanan kepada pelanggan. Untuk dapat memberikan kualitas pelayanan yang maksimal tentunya perlu didukung oleh sumber daya manusia yang berkualitas dan 1
2
berkompetensi, sehingga dalam usahanya perusahaan tidak hanya mendapatkan atau mencari keuntungan semata namun juga dapat memberikan kepuasan bagi para pelanggannya dan membuat pelanggan menjadi loyal dan percaya terhadap perusahaan. Dalam setiap perusahaan, sumber daya manusia yang berkualitas menjadi kebutuhan dan faktor utama bagi perusahaan. Oleh karena itu, agar dapat memiliki sumber daya manusia yang sesuai dengan kebutuhan dan dapat mendukung tercapainya tujuan perusahaan, maka diperlukan manajemen sumber daya manusia yang baik. Hal ini didukung oleh arti dari manajemen sumber daya manusia dalam Yani (2012:2) yang secara lugas memiliki pengertian sebagai “kegiatan perencanaan, pengadaan, pengembangan, pemeliharaan, dan penggunaan sumber daya manusia dalam upaya mencapai tujuan individu ataupun organisasional.” Sedangkan menurut Dessler (2011:5) dalam bukunya menyatakan bahwa “Manajemen sumber daya manusia adalah proses memperoleh, melatih, menilai, dan memberikan kompensasi kepada karyawan, memerhatikan hubungan kerja mereka, kesehatan, keamanan, dan masalah keadilan.” Dari kedua definisi tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa pelatihan merupakan salah satu bagian untuk mengembangkan sumber daya manusia melalui manajemen sumber daya manusia dari suatu perusahaan atau organisasi. Pelatihan merupakan suatu alat yang dapat digunakan dalam mengembangkan kualitas serta kompetensi berupa keterampilan dan kemampuan dari sumber daya manusia di suatu perusahaan. Menurut Mariot Tua Efendi H dalam Yani (2012:82), “Latihan dan pengembangan dapat didefinisikan sebagai usaha yang terencana dari organisasi untuk meningkatkan pengetahuan, keterampilan, dan kemampuan pegawai.” Selain itu, menurut Sjafri Mangkuprawira dalam Yani (2012:82), “Pelatihan bagi karyawan merupakan sebuah proses mengajarkan pengetahuan dan keahlian tertentu serta sikap agar karyawan semakin terampil dan mampu melaksanakan tanggung jawabnya dengan semakin baik, sesuai dengan standar.” Dengan adanya pelatihan bagi karyawan, maka perusahaan dapat mengembangkan keterampilan dan pengetahuan karyawan tersebut sehingga karyawan tersebut dapat memberikan kinerja yang baik dan sesuai dengan standar yang ada sehingga dapat membantu perusahaan dalam mencapai tujuannya. Dengan didukung oleh pelatihan, setiap karyawan diharapkan agar dapat melakukan atau menjalankan pekerjaannya dengan baik, hal itu dapat dilihat melalui kinerja dari karyawan yang telah sesuai dengan standar yang ada bahkan dapat
3
memberikan hasil kerja yang lebih dari yang telah ditetapkan oleh perusahaan. Menurut Wibowo dalam Yani (2012:3) “Kinerja merupakan hasil pekerjaan atau prestasi kerja yang mencakup bagaimana proses pekerjaan itu berlangsung.” Sedangkan menurut Moeheriono dalam Abdullah (2014:3) “Kinerja atau performace merupakan gambaran mengenai tingkat pencapaian pelaksanaan suatu program kegiatan atau kebijakan dalam mewujudkan sasaran, tujuan, visi, dan misi organisasi yang dituangkan melalui perencanaan strategis suatu organisasi.” Dari definisi diatas, dapat diketahui bahwa dalam proses mengembangkan sumber daya manusia yang baik, terdapat alat yang dapat digunakan yaitu pelatihan. Pelatihan merupakan suatu alat untuk meningkatkan kinerja karyawan, karena dengan adanya pelatihan maka dapat meningkatkan pengetahuan serta keterampilan karyawan tersebut yang dapat mendukung karyawan untuk dapat melakukan pekerjaan dan tanggung jawabnya dengan baik sehingga dapat memberikan kinerja yang memuaskan. Dari pemaparan yang dijabarkan diatas penulis ingin meneliti mengenai hubungan dan pengaruh antara pelatihan terhadap kinerja karyawan, khususnya pada usaha yang bergerak pada bidang Food&Beverage service yaitu restoran. Dalam sebuah usaha restoran, produk yang dijual kepada tamu atau pelanggan bukanlah makanan semata, namun juga berupa jasa yang diimplementasikan dalam bentuk pelayanan atau service dari para pramusaji atau server. Untuk memberikan service yang baik dan sesuai dengan standar dari perusahaan sendiri, maka dibutuhkan Standar Operasional Prosedur (SOP) yang harus dikuasai dan diimplementasikan oleh para pramusaji dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Menurut Hartatik (2014:35), “SOP adalah satu set instruksi tertulis yang digunakan untuk kegiatan rutin atau aktivitas yang berulang kali dilakukan oleh sebuah organisasi.” Dengan menerapkan SOP maka tentunya kegiatan operasional restoran akan berjalan lebih teratur, rapi, dan lebih efisien. Agar seluruh pramusaji dapat menguasai dan menerapkan standar operasional ini dalam memberikan pelayanan kepada tamu, maka salah satu cara atau alat yang dapat digunakan adalah melalui pelatihan. Untuk pemilihan tempat penelitian, penulis memilih salah satu restoran steak yang berada di kawasan Cipete, Jakarta Selatan yaitu ABUBA Steak. Pemilihan tempat ini selain didasari oleh jenis usaha yang bergerak dalam bidang Food&Beverage service, restoran ini pada awalnya merupakan sebuah restoran steak
4
kecil yang semakin terus berkembang hingga sekarang ini. Penulis yang juga merupakan konsumen dari restoran ini melihat berbagai perubahan dan peningkatan terutama perkembangan dari sisi sumber daya manusianya. Sebagai konsumen, penulis merasakan secara langsung peningkatan pada kualitas pelayanan dari para pramusaji di restoran ini. Namun selain terdapat peningkatan dalam kualitas pelayanan, terkadang juga terjadi penurunan dari service yang diberikan. Hal itu dapat dirasakan terutama ketika restoran dalam keadaan ramai dan sibuk. Hal ini didukung oleh hasil wawancara penulis dengan manajer restoran ABUBA Steak yang menyatakan bahwa, para pramusaji seringkali tidak konsisten menjalankan standar operasional yang ada, hal itu dapat dilihat dengan terlewatkannya beberapa standar operasional yang harus dijalankan, salah satunya seperti prebushing yaitu proses clearing priring kotor dan setelah itu menawarkan dessert kepada tamu. Tetapi karena dalam keadaan yang ramai dan sibuk, tahapan tersebut menjadi terlewatkan. Dengan SOP yang tidak dijalankan secara menyeluruh tentunya mempengaruhi kegiatan operasional restoran. Hal ini mempengaruhi service time yang biasanya 15 menit bisa menjadi 25 menit, selain itu juga mempengaruhi waiting list dan membuat turnover tamu menjadi lebih lambat. Berikut merupakan guest comment yang menjadi salah satu acuan bagi pihak restoran untuk mengetahui keluhan dari tamu.
5
Gambar 1.1 Guest Comment Sumber: ABUBA Steak Hal ini tentu dapat menjadi bahan evaluasi bagi ABUBA Steak dalam memberikan pelatihan bagi para pramusaji sehingga dapat memberikan kinerja berupa service yang baik. Oleh sebab itu penulis tertarik untuk mengangkat topik sumber daya manusia pada restoran ABUBA Steak dengan judul “Pengaruh Pelatihan SOP terhadap Kinerja Pramusaji pada Restoran ABUBA Steak, Cipete, Jakarta Selatan” untuk penelitian ini. 1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan
latar
belakang
yang
telah
dipaparkan
diatas,
penulis
merumuskan beberapa masalah dari “Pengaruh Pelatihan SOP terhadap Kinerja Pramusaji pada Restoran ABUBA Steak, Cipete, Jakarta Sealatan” menjadi: •
Bagaimana pelatihan SOP pada ABUBA Steak?
•
Bagaimana kinerja pramusaji di ABUBA Steak?
•
Bagaimana pengaruh pelatihan SOP terhadap kinerja pramusaji di ABUBA Steak?
6
1.3 Ruang Lingkup Agar penelitian yang dilakukan dapat terfokus dan berjalan dengan efektif, maka penulis hanya memfokuskan ruang lingkup dari objek penelitian kepada seluruh pramusaji ABUBA Steak, Cipete, Jakarta Selatan. 1.4 Tujuan dan Manfaat Penelitian Berikut ini merupakan tujuan dari penulisan tugas akhir ini: 1. Untuk dapat mengetahui pelatihan SOP yang diterima oleh seorang pramusaji di ABUBA Steak. 2. Untuk dapat mengetahui kinerja yang diberikan pramusaji di ABUBA Steak, yang dapat dilihat melalui service daripada pramusaji tersebut. 3. Untuk dapat mengetahui hubungan atau pengaruh dari pelatihan SOP terhadap service yang diberikan oleh pramusaji di ABUBA Steak. Adapun beberapa manfaat yang penulis harapkan dari penelitian ini, diantaranya sebagai berikut: 1. Bagi penulis sendiri, penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi penulis dalam mengimplementasikan ilmu yang telah penulis dapatkan selama menjalani masa perkuliahan, serta diharapkan pula dengan penelitian ini, penulis dapat menambah wawasan maupun pengetahuan serta pengalaman mengenai sumber daya manusia khususnya yang berhubungan dengan pelatihan dan kinerja dari tiap individu. 2. Bagi perusahaan, diharapkan penelitian ini bermanfaat bagi perusahaan dengan menjadi referensi masukan dan bahan pertimbangan bagi perkembangan manajemen sumber daya manusia. 3. Bagi para pembaca, diharapkan agar penelitian ini dapat menjadi wawasan dan menambah informasi yang berhubungan dengan sumber daya manusia, sekaligus dapat menjadi bahan perbandingan bilamana terdapat penelitian-penelitian lain dengan topik pembahasan yang terkait.
7
1.5 Sistematika Penulisan BAB 1 Berisikan mengenai latar belakang, rumusan masalah, ruang lingkup, tujuan dan manfaat penelitian, serta sistematika penulisan. BAB 2 Berisikan mengenai tinjauan pustaka yang mendukung penelitian, yang berupa teori-teori yang dipakai sebagai dasar pembuatan skripsi. BAB 3 Berisikan tentang metode penelitian yang menjabarkan secara rinci bagaimana penelitian dilakukan melalui langkah-langkah yang digunakan dalam proses pengumpulan data. BAB 4 Berisikan analisa hasil penelitian yang terkandung di dalamnya proses pengolahan data dari seluruh kegiatan penelitian ini. BAB 5 Berisikan kesimpulan dan saran yang penulis susun setelah melakukan seluruh proses penelitian. Pada bab ini pula, penulis menjawab rumusan masalah yang ada dan memberikan saran atau masukan bagi perusahaan serta informasi bagi para pembaca. 1.6 Tinjauan Pustaka Berikut ini merupakan salah satu jurnal yang memuat penelitian terdahulu yang menjelaskan mengenai hubungan antara pengaruh pelatihan terhadap kinerja karyawan. Berdasarkan Leonando Agusta dan Eddy Madiono Sutanto dalam Jurnal Bisnis dan Manajemen Vol.1, No. 3, 2013 “Pengaruh Pelatihan dan Motivasi Kerja Terhadap Kinerja Karyawan CV Haragon Surabaya” adalah penelitian ini menunjukkan bahwa pelatihan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja karyawan. Dari jurnal tersebut diketahui bahwa variabel yang memiliki pengaruh yang dominan terhadap kinerja karyawan adalah variabel pelatihan, dengan
8
determinasi sebesar 29%. Sedangkan untuk variabel motivasi hanya memiliki nilai determinasi sebesar 10% terhadap variabel kinerja.
