BAB 1 PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang Pertumbuhan Rumah Sakit khususnya rumah sakit privat di Indonesia
semakin meningkat jumlahnya. Menurut informasi yang didapatkan dari website Kementrian Kesehatan RI (Kementrian Kesehatan, 2014) pada tahun 2014 ini jumlah rumah sakit privat swasta yang ada di Indonesia adalah sebanyak 682 rumah sakit yang tersebar diseluruh Indonesia. Dimana 440 rumah sakit merupakan rumah sakit privat swasta umum dan 242 rumah sakit privat swasta khusus. Pertumbuhan dapat dilihat pada website kementrian kesehatan RI ditahun 2013 (Kementrian Kesehatan, 2013) dimana pada tahun 2014 terjadi peningkatan dibandingkan tahun 2013 dimana di tahun 2013 jumlah rumah sakit privat swasta umum sebanyak 300 rumah sakit dan rumah sakit swasta khusus sebanyak 168 rumah sakit. Dengan kata lain terjadi peningkatan jumlah rumah sakit privat swasta di Indonesia sebanyak 214 rumah sakit atau kurang lebih sebesar 45%. Berikut ini jumlah rumah sakit di Indonesia tahun 2014 :
Gambar 1.1 Jumlah Rumah Sakit Di Indonesia Tahun 2014 Sumber : www.sirs.buk.depkes.go.id
Hal tersebut tentu saja menjadi hal yang positif bagi dunia kesehatan Indonesia, karena dengan demikian masyarakat Indonesia memiliki lebih banyak
pilihan rumah sakit sebagai tempat rujukan. Namun disamping itu dengan meningkatnya jumlah rumah sakit privat swasta turut menuntut rumah sakit – rumah sakit tersebut memiliki suatu kelebihan kompetitif yang dapat menjadikan rumah sakit tersebut pilihan masyarakat. Keinginan pelanggan untuk dilayani dengan baik mempengaruhi rumah sakit dalam menawarkan layanan kesehatan yang memberikan nilai serta kepuasan kepada pelanggan. Dalam memberikan nilai bagi pelanggannya, rumah sakit tidak cukup hanya dilihat dari segi infrastruktur maupun fasilitas saja namun juga dari segi proses pelayanan di rumah sakit tersebut. Strategi yang mendukung pendekatan pelayanan pelanggan yang memusatkan pada pembangunan hubungan jangka panjang dengan pelanggan sehingga menambah nilai bagi pelanggan maupun perusahaan itu sendiri adalah Customer Relationship Management (CRM). Dalam penelitian ini, pelanggan rumah sakit yang dimaksud adalah pasien. Selain itu tidak dapat dipungkiri saat ini teknologi telah mengalami kemajuan. Dimana saat ini internet telah menjadi tren dalam bisnis. Penggunaan internet dalam bisnis semakin banyak dimanfaatkan oleh perusahaan. Salah satu bentuk perkembangan sistem informasi dan penggunaan internet adalah penggunaan sistem e-CRM. Rumah sakit sebagai institusi pelayanan kesehatan juga turut dipengaruhi oleh kemajuan teknologi salah satunya yaitu internet. Dengan media internet khususnya website, dapat dijadikan sebagai media pemasaran serta media yang menghubungkan rumah sakit dengan pasiennya. Berdasarkan informasi yang didapat dari Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (APJII) jumlah pengguna internet di Indonesia selalu meningkat setiap tahunnya. Dan diproyeksikan terjadi peningkatan sebanyak 32 juta pengguna internet di Indonesia pada tahun 2015 jika dibandingkan dengan banyaknya pengguna di tahun 2014. Jumlah pengguna internet di Indonesia terlihat pada gambar 1.2 dibawah ini :
Gambar 1.2 Jumlah Pengguna Internet di Indonesia Sumber : www.apjii.or.id
Menurut hasil penelitian survey independen dari perusahaan konsultan komunikasi IndoPacific Edelman yang bekerja sama dengan Unit Riset dan Pengabdian Masyarakat Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Indonesia (URPM FKM UI) dalam Survei Praktisi Kesehatan 2010 bahwa dengan terjadinya peningkatan penggunaan internet telah menciptakan pendekatan yang baru dalam komunikasi informasi kesehatan yaitu penyampaian informasi yang akurat dan terarah terhadap pasien dan masyarakat. Survey yang telah dilakukan tersebut menjadi salah satu pendukung penerapan e-CRM pada rumah sakit. E-CRM merupakan aplikasi CRM yang memanfaatkan internet dan teknologi untuk mengintegrasikan perusahaan dengan pelanggannya. Menurut O’Brien (O’Brien & Marakas, 2009:305), CRM (Customer Relationship Management) terdiri dari 3 fase yaitu Acquire, Enhance, dan Retain. Fase – fase e-CRM tersebutlah yang kemudian mendorong rumah sakit mengelola siklus pelayanan terhadap pelanggan. Rumah Sakit Orthopaedi Purwokerto (atau yang biasa disebut dengan RSOP) merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang kesehatan. Seperti namanya, RSOP merupakan rumah sakit privat swasta khusus bedah orthopaedi yang pertama di Indonesia. Lokasi RSOP tepatnya berada di kota Purwokerto Jawa Tengah. Saat
ini pelanggan RSOP tidak hanya berasal dari Jawa Tengah saja namun banyak pula pasien yang berasal dari seluruh wilayah di Indonesia bahkan luar negeri. Hal tersebut tentunya menjadi sebuah kesempatan bagi RSOP untuk memperluas pangsa pasarnya. Dengan pasien yang tersebar hampir dari seluruh wilayah Indonesia bahkan luar negeri dan semakin berkembangnya perusahaan, saat ini RSOP belum memiliki manajemen pengelolaan pelanggan. Namun untuk memfasilitasi kebutuhan pasiennya, RSOP menyediakan fasilitas customer care dimana pasien dapat menyampaikan pertanyaan dan keluhan yang bersifat administratif. Sedangkan pertanyaan maupun keluhan yang bersifat umum dapat disampaikan oleh pasien kepada front office. Disamping pemasangan baligho, spanduk, maupun flyer, dan kekuatan word of mouth, saat ini RSOP telah memiliki sebuah website sebagai salah satu media pemasarannya. Website RSOP dinilai penting untuk menyampaikan informasi mengenai RSOP itu sendiri dan informasi mengenai kesehatan khususnya yang berhubungan dengan kesehatan tulang. Menurut direktur RSOP, saat ini website RSOP belum dimaksimalkan dengan baik atau dengan kata lain hanya dimanfaatkan sebagai media pemasaran dan kedepannya manajemen RSOP berencana untuk membangun sebuah sistem yang tidak hanya berfungsi sebagai media pemasaran namun juga menghubungkan RSOP dengan pasiennya. Untuk itu dalam rangka membangun dan memelihara hubungan jangka panjang dengan pelanggan baru maupun lama dibutuhkan suatu aplikasi operasional e-CRM yang dapat meningkatkan layanan kepada pelanggannya dan tentu dapat pula memberikan manfaat dan nilai tambah bagi Rumah Sakit Orthopaedi Purwokerto. Seperti pada jurnal “Effective Customer Relationship Management through e-CRM” oleh Daminni Grover pada tahun 2011 bahwa Customer Relationship Management bukan lagi hanya menjadi trend bisnis saja namun telah menjadi standar industri yang dibutuhkan untuk mengamankan dan mengelola keunggulan kompetitifnya. Untuk itu peneliti menjadikan e-CRM ini sebagai topik yang akan dibahas dengan mengambil judul “Analisis dan Perancangan e-CRM Pada Rumah Sakit Orthopaedi Purwokerto.”
1.2
Rumusan Masalah 1. Apakah terjadi kesenjangan antara persepsi dan harapan pengguna website Rumah Sakit Orthopaedi Purwokerto?
2. Apakah terjadi kesenjangan antara persepsi dan harapan pasien atas kualitas pelayanan jasa di Rumah Sakit Orthopaedi Purwokerto? 3. Apakah terdapat pengaruh website quality terhadap service quality pada Rumah Sakit Orthopaedi Purwokerto? 4. Apakah terdapat pengaruh website quality terhadap kepuasan pelanggan pada Rumah Sakit Orthopaedi Purwokerto? 5. Apakah terdapat pengaruh service quality terhadap kepuasan pelanggan pada Rumah Sakit Orthopaedi Purwokerto? 6. Apakah terdapat pengaruh antara website quality dan service quality secara simultan terhadap kepuasan pelanggan pada Rumah Sakit Orthopaedi Purwokerto?
1.3
Ruang Lingkup Batasan pembahasan pada penulisan ini adalah : 1. Melakukan analisis terhadap proses bisnis yang sedang berjalan yang berhubungan dengan layanan pasien poliklinik di RSOP meliputi reservasi, pengambilan hasil laboratorium, layanan informasi umum dan administrasi, dan penyampaian kritik dan saran. 2. Analisis website RSOP saat ini yang sedang berjalan. 3. Analisis kesenjangan (gap analysis) dari website quality (WEBQUAL) dan service quality (SERVQUAL) RSOP. 4. Analisis pengaruh website quality (WEBQUAL) terhadap service quality (SERVQUAL) dan dampaknya terhadap kepuasan pelanggan. 5. Perancangan sistem e-CRM berbasiskan website dan berfokus pada sistem operasional CRM. 6. Tidak membahas implementasi dan keamanan web.
1.4
Tujuan Penelitian Berdasarkan perumusan masalah diatas, maka tujuan penelitian yang ingin dicapai adalah sebagai berikut : 1. Untuk mengetahui kesenjangan antara persepsi dan harapan pengguna website Rumah Sakit Orthopaedi Purwokerto. 2. Untuk mengetahui kesenjangan antara persepsi dan harapan pasien atas kualitas pelayanan jasa di Rumah Sakit Orthopaedi Purwokerto.
3. Untuk mengetahui pengaruh webqual terhadap servqual pada Rumah Sakit Orthopaedi Purwokerto. 4. Untuk mengetahui pengaruh webqual terhadap kepuasan pelanggan pada Rumah Sakit Orthopaedi Purwokerto. 5. Untuk mengetahui pengaruh servqual terhadap kepuasan pelanggan pada Rumah Sakit Orthopaedi Purwokerto. 6. Untuk mengetahui pengaruh antara webqual dan servqual secara simultan terhadap kepuasan pelanggan pada Rumah Sakit Orthopaedi Purwokerto. 7. Untuk merancang sistem e-CRM pada Rumah Sakit Orthopaedi Purwokerto.
1.5
Manfaat Penelitian Bagi Perusahaan 1. Mendapatkan informasi tentang tingkat kesenjangan antara harapan dan kinerja website quality (WEBQUAL) dan service quality (SERVQUAL) yang ada saat ini dalam persepsi pelanggan. 2. Memperoleh informasi tentang pengaruh website quality (WEBQUAL) dan service quality (SERVQUAL) terhadap kepuasan pelanggan baik secara langsung maupun tidak langsung. 3. Mengetahui fitur-fitur apa sajakah yang dapat diterapkan pada sistem e-CRM yang diusulkan. 4. Mengembangkan website menjadi website e-CRM sehingga memudahkan pelanggan dalam melakukan reservasi poliklinik, memberikan kritik dan saran serta sebagai media pengingat konsultasi jadwal pemeriksaan.
Bagi Dunia Pendidikan 1. Menambah wawasan mengenai website quality (WEBQUAL) dan service quality (SERVQUAL) bagi dunia pendidikan. 2. Memberikan informasi tambahan dalam melakukan penelitian yang berhubungan dengan website quality (WEBQUAL) dan service quality (SERVQUAL) dalam dunia pendidikan.
1.6
Metodologi Penelitian 1. Metode pengumpulan data •
Wawancara
Berkomunikasi dan melakukan wawancara dengan pihak internal RSOP dalam rangka mengumpulkan data-data sebagai referensi dari penyelesaian masalah yang ada di RSOP. •
Kuesioner Penyebaran kuesioner kepada pasien untuk mendapatkan data-data real yang dibutuhkan secara lebih valid.
•
Studi Kepustakaan Dengan metode ini informasi akan didapatkan melalui buku-buku yang berhubungan dengan Customer Relationship Management, artikel yang berasal dari internet, serta jurnal-jurnal yang berhubungan dengan e-crm pada industri rumah sakit, service quality serta website quality.
2. Metode analisis dan perancangan Metode yang digunakan dalam penyusunan penulisan ini untuk mencapai tujuan yang dirumuskan dalam penulisa ini adalah : a. Metode Analisis Metode yang digunakan dalam penyusunan penulisan 1.
Analisis kesenjangan antara kinerja dan harapan service quality (SERVQUAL) dan website quality (WEBQUAL) menggunakan gap analysis.
2.
Analisis pengaruh website quality (WEBQUAL) dan service quality (SERVQUAL) terhadap kepuasan pelanggan menggunakan path analysis.
b.
Metode Perancangan Metode perancangan yang digunakan yaitu pendekatan Object Oriented Analysis and Design (OOAD) oleh Satzinger tahun 2009 dengan menggunakan notasi Unified Modelling Language (UML) sebagai berikut : 1.
Activity Diagram
2.
Use Case Diagram
3.
Class Diagram
4.
Persistent Object
5.
Entity Relationship Diagram
6.
Sequence Diagram
7.
User Interface
1.5
8.
Arsitektur Jaringan
9.
Gantt Chart
Sistematika Penulisan Sistematika dalam penulisan skripsi ini di susun dengan urutan sebagai
berikut : BAB 1 : PENDAHULUAN Bab ini akan berisi tentang latar belakang masalah, rumusan masalah, ruang lingkup, tujuan dan manfaat, metodologi penelitian yang di lakukan, serta sistematika penulisan untuk menjelaskan pokok-pokok pembahasan.
BAB 2 : LANDASAN TEORI Bab ini akan berisi tentang teori-teori untuk mendukung penelitian yang menjadi dasar bagi pemecahan masalah dan di dapat dengan melakukan studi pustaka sebagai landasan dalam melakukan penelitian.
BAB 3 : ANALISIS SISTEM BERJALAN Bab ini berisi gambaran umum perusahaan baik riwayat, struktur organisasi, proses layanan yang terjadi di RSOP dengan menggunakan activity diagram, analisis website berjalan, analisis kesenjangan harapan dan kinerja kulitas website dan jasa pelanggan untuk diketahui faktor mana sajakah yang perlu ditingkatkan kinerjanya sehingga diketahui fitur apa sajakah yang dibutuhkan untuk merancang sistem e-CRM di RSOP, serta analisis jalur yang berguna untuk mengetahui hubungan antara kualitas website terhadap kualitas jasa dan dampaknya terhadap kepuasan pelanggan.
BAB 4 : ANALISIS DAN PERANCANGAN SISTEM Bab
ini
membahas
perancangan
sistem
yang
diusulkan
dengan
menggunakan Object Oriented and Design (OOAD) yang didalamnya terdapat fitur-fitur yang diusulkan berdasarkan fase CRM, perancangan menggunakan UML diagram, perancangan aplikasi yang dibuat berdasarkan analisis pada Bab 3.
BAB 5 : SIMPULAN DAN SARAN
Bab ini mengemukakan kesimpulan dari penelitian yang di lakukan dan saran-saran yang di usulkan untuk pengembangan lebih lanjut agar tercapai hasil yang lebih baik.
