BAB 1 PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang
Di Indonesia pada era sebelum tahun 1980, faktor pelayanan pada pelanggan masih kurang mendapat perhatian dari perusahaan. Fakta ini merupakan pendapat dari Kasmir (dalam buku “Etika Customer Service, 2008, p.V), perusahaan masih menganggap pelayanan pada pelanggan bukanlah hal yang penting karena perusahaan tersebut merasa pelangganlah yang membutuhkan layanan perusahaan. Akibatnya seringkali ditemukan perusahaan yang bersikap seenaknya terhadap pelanggannya. Namun seiring dengan perkembangan
perekonomian
Indonesia,
persaingan dalam dunia bisnis juga semakin meningkat. Konsumen atau pelanggan menjadi semakin pandai dalam memilah-milah produk ataupun jasa yang dibutuhkannya.
Pilihan pelanggan atas suatu produk atau jasa tidak hanya dibatasi oleh kualitas produk atau jasa tersebut, tetapi juga juga dari pelayanan yang diberikan perusahaan. Bahkan dewasa ini, pelanggan sudah dianggap sebagai raja dan sebagai bos yang harus segera dipenuhi kebutuhan dan keinginannya seperti dilayani secara cepat, tepat, dan akurat.
Dan pada 31 oktober 2008, Presiden RI Susilo Bambang Yudhoyono memberikan penghargaan kepada PLN yakni penghargaan Piala Citra Pelayanan Prima. Penilaian tersebut berdasarkan pada pelayanan pembayaran rekening listrik, pengaduan gangguan, maupun pemasangan sambungan baru.
1
2
Ada beberapa cara dalam meningkatkan kualitas layanan PLN kepada pelanggannya, yakni dengan membangun fasilitas call center. PLN Persero yang bergerak di bidang jasa kelistrikan, membangun fasilitas call center yang beroperasi 24 jam setiap harinya dan hal itu tidak dapat dikesampingkan guna memuaskan kebutuhan pelanggannya sekaligus dalam upaya menjaga hubungan baik antara PLN dengan pelanggannya. Call center juga dapat berfungsi untuk menjawab harapan konsumen dan memberikan feedback yang berarti untuk peningkatan kinerja perusahaan.
Dengan jumlah pelanggan lebih dari 10 juta, maka call center merupakan solusi low cost yang sangat efektif dan ideal untuk menjangkau pelanggannya yang tersebar di seluruh pulau-pulau negara Indonesia. Selain itu, agen-agen call center atau juga yang disebut dengan customer
representatives yang menjawab panggilan-panggilan dari pelanggannya dianggap sebagai wakil dari PLN yang menangani keluhan-keluhan pelanggan sebaik mungkin untuk menjaga citra bahkan reputasi PLN di mata masyarakat Indonesia.
Dengan tumbuhnya e-commerce dan teknologi pendukung, masa depan petugas pelayanan pelanggan di call center menjadi cerah. Di call center, petugas pelayanan pelanggan ini menjadi suara perusahaan. Sebagai ujung depan suatu perusahaan, petugas call center memainkan peran penting untuk membangun sekaligus mempertahankan hubungan dengan pelanggan. Petugas call center akan menjadi tangan pertama dalam membangun citra di mata pelanggan; begitu pelanggan menghubungi perusahaan tersebut, citra perusahaan langsung dibangun melalui tangan petugas pelayanan pelanggan di call center. Pelayanan yang buruk akan menciptakan citra yang buruk, dan pelayanan yang baik akan menghasilkan citra yang baik pula.
Citra di dalam suatu perusahaan diartikan sebagai persepsi masyarakat terhadap jati diri perusahaan itu sendiri. Seperti yang kita ketahui bahwa anggota masyarakat itu sendiri beraneka ragam termasuk konsumen, pelanggan, bank kreditur, investor, perusahaan pemasok, perusahaan
3
saingan, karyawan, calon pelamar pekerjaan atau swasta dan pemerintahan. Citra perusahaan menjadi salah satu pegangan bagi banyak orang dalam mengambil berbagai macam keputusan penting. Contoh keputusan tersebut adalah membeli barang atau jasa yang dihasilkan perusahaan (konsumen), berlangganan (pelanggan), dan merekomendasikan produk perusahaan kepada orang lain, keputusan mengucurkan kredit, membeli saham atau obligasi yang diterbitkan perusahaan, juga untuk memberikan ijin usaha atau konsesi (instansi pemerintah).
PLN Persero sebagai salah satu perusahaan BUMN yang bergerak di pelayanan listrik merupakan perusahaan satu-satunya (monopoli) dalam kelistrikan. Citra PLN sebagai perusahaan yang terpercaya, harus dapat meyakinkan pelanggan dalam menangani masalah dan meningkatkan kepedulian pelanggan terhadap kesinambungan penyediaan tenaga listrik.
Tetapi sungguh ironi, disaat PLN ingin memberikan citra yang terbaik di mata pelanggan, justru menurut survey saat ini citra PT Perusahaan Listrik Negara (Persero) cukup negatif di mata
stakeholder, terutama di kalangan pelanggannya. PLN dicitrakan sebagai institusi yang kurang bersahabat terhadap stakeholder-nya, sehingga dalam menjalankan program-programnya PLN terlihat kurang mendapat dukungan penuh dari para stakeholders, terutama dari pelanggan. dikutip langsung
dari:
http://economy.okezone.com/index.php/ReadStory/2008/09/19/19/147485/citrapln-negatif-di-mata-stakeholder-pelanggan). Isu tentang PLN sering melakukan pemadaman sepihak dengan sejuta alasan, mulai dari alasan perawatan, pasokan gas dari PGN yang tidak stabil dan alasan-alasan spekulatif yang lain. Sulitnya pemasangan baru daya listrik, menambah daya listrik untuk rumah tangga maupun industri tidak luput dari keluhan pelanggannya. Lamanya proses pemasangan maupun penambahan daya listrik, kerumitan mengurus administrasi, dan biayabiayanya membuat pelanggan merasa kesulitan dalam menggunakan pelayanan PLN.
4
Urusan pembayaran listrik pun saat ini menjadi sebuah masalah bagi anggaran rumah tangga tiap bulannya.
Pelanggan
harus
menyediakan
waktunya
untuk
datang
ke
PLN,
mengurus
administrasinya, melakukan transaksi pembayaran, dan terakhir mengambil bukti pembayaran yang menyatakan bahwa pelanggan itu sudah membayar tagihan listrik.
Tetapi dengan perkembangan teknologi pembayaran secara online melalui bank-bank terpercaya yang menjadi mitra pembayaran listrik, berangsur-angsur masalah itu teratasi. Pelayanan pembayaran listrik di PLN itu dikenal dengan program PRAQTIS. Kebijakan PLN terhadap pelayanan PRAQTIS merupakan langkah terobosan baru bagi berdampak paling diketahui bahwa pelanggan PLN meliputi seluruh lapisan masyarakat maka sangat dimaklumi bukan perkara mudah menerapkan program PRAQTIS ini, karena merupakan kebijakan yang bersentuhan dengan kepentingan publik.
Kebijakan PRAQTIS sendiri tidak akan pernah berhasil jika tidak ada komitmen dan ketulusan dari seluruh elemen dalam perusahaan. Isu seperti masalah tunggakan dan buruknya pelayanan pembayaran melatarbelakangi kebijakan penerapan program PRAQTIS. Salah satu penyebab banyaknya pelanggan yang menunggak adalah karena terbatasnya jumlah payment point dan tidak adanya fleksibilitas pada sistem payment point konvensional. Pelanggan terpaku hanya bisa membayar pada satu payment point.
Bagi sebagian besar pelanggan yang menunggak, proses pembayaran rekening listrik pada sistem konvensional ini sangat mahal dan membuang energi. Untuk mendatangi lokasi payment point, sebagian besar pelanggan harus mengeluarkan biaya transportasi yang besar dan di tempat pelayanan harus mengantri berjam-jam. Kondisi inilah yang membuat mereka lebih memilih menunggak dengan membayar beberapa bulan sekali.
5
Berdasarkan latar belakang masalah seperti publikasi pelayanan PLN, fasilitas layanan call center, pelayanan pembayaran listrik online (PRAQTIS), maka penulis tertarik untuk meneliti lebih jauh mengenai masalah di atas terkait dengan membangun citra PLN di pelanggannya yang tersebar di seluruh pelosok Indonesia. Penelitian ini diberi judul ” Analisis Pengaruh Efektivitas Program Layanan PRAQTIS dan Fasilitas Pelayanan Call Center 123 terhadap Citra PLN Di Mata Pelanggan”.
6
1.2 Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang, maka identifikasi masalah dalam penelitian bisnis ini adalah:
1. Bagaimana penerapan program PRAQTIS yang dilakukan PT.PLN daerah distribusi Jakarta Raya dan Tangerang dalam meningkatkan citra PLN di mata pelanggan.
2. Bagaimana peranan layanan Call Center 123 yang dilakukan PT.PLN daerah distribusi Jakarta Raya dan Tangerang dalam meningkatkan citra PLN di mata pelanggan.
3. Bagaimana citra PLN daerah distribusi Jakarta Raya dan Tangerang dimata pelanggan.
1.3 Manfaat dan Tujuan Pembuatan Laporan
Adapun tujuan dari penulisan penelitian bisnis ini adalah :
1. Untuk mengukur seberapa besar pengaruh program PRAQTIS
yang dilakukan PT.PLN
daerah distribusi Jakarta Raya dan Tangerang terhadap citra PLN dimata pelanggan;
2. Untuk mengukur seberapa besar pengaruh layanan Call Center 123 yang dilakukan PT.PLN daerah distrribusi Jakarta Raya dan Tangerang dalam meningkatkan citra PLN di mata pelanggan;
7
3. Untuk mengevaluasi citra PLN daerah distribusi Jakarta Raya dan Tangerang dimata pelanggannya.
Dan manfaat dari penulisan proposal penelitian bisnis ini adalah :
1. Manfaat untuk PLN Daerah Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang. Manfaat penelitian untuk perusahaan adalah untuk menjelaskan masalah yang dihadapi oleh PT.PLN daerah distribusi Jakarta Raya dan Tangerang dalam menerapkan program pelayanan PRAQTIS dan layanan call center 123 PLN kepada pelanggan.
2. Manfaat untuk penulis. Harapan penulis adalah dapat menambah pengetahuan. Dengan teori yang pernah dipelajari dan penulis ketahui, serta membandingkan dengan kenyataan yang ada, diharapkan dapat membekali penulis untuk lebih cermat menganalisa, mengamati, dan meningkatkan pengetahuan mengenai menerapkan program pelayanan PRAQTIS dan layanan call center 123 PLN. Juga untuk mengetahui berbagai macam permasalahan yang dihadapi PT.PLN daerah distribusi Jakarta Raya dan Tangerang.
3. Manfaat bagi ilmu pengetahuan dan orang lain. Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi dan masukkan bagi PT.PLN daerah distribusi Jakarta Raya dan Tangerang pada khususnya dan orang lain yang memerlukannya pada umumnya, sekaligus dapat memberikan sumbangan bagi ilmu pengetahuan serta merangsang pihak lain untuk melakukan penelitian lebih lanjut.
8
1.4. Ruang Lingkup Penelitian
Dalam penulisan penelitian bisnis ini, penulis memberikan batasan ruang lingkup penelitian pada PT.PLN daerah distribusi Jakarta Raya dan Tangerang, Area Pelayanan Menteng (Jl. M.I.R. Rais No.1, JAKARTA 10110), Telp. (021) 3454000, 3455000, 3812017 Fax. (021) 3846508, E-mail :
[email protected]. Dimana yang menjadi subjek penelitiannya adalah pelanggan yang menggunakan pelayanan PRAQTIS dan layanan Call Center pada PT.PLN daerah distribusi Jakarta Raya dan Tangerang.
