Az IQvíz Tanácsadó Kft. ügyvezetőinek referenciamunkái a Dunántúli Regionális Vízmű Zrt.-nél 2001 – 2012 Vállalati projektek vezetése (projektvezetés/munkacsoport vezetés) Szervezetkorszerűsítés I. – 2005 A projekt célja: Eredmény:
centralizált ügyfélszolgálati szervezet létrehozása ügyfélszolgálati stratégia, szervezet, működés, folyamatok kialakítása
Contact Center kialakítása – 2006 A projekt célja: Eredmény:
központi telefonos ügyfélszolgálat kialakítása ügyfélkezelési normákkal 2007.01.15. óta működő call center és központi back office
Szervezetkorszerűsítés II. – 2006 A projekt célja: Eredmény:
Területi üzemigazgatóságok megszüntetése, feladatok újraszervezése centralizált működés, újraszabályozott folyamatok szerinti működés
Ügyfélszolgálati Workflow rendszer bevezetése – 2007 A projekt célja: Eredmény:
munkafolyamatokat támogató informatikai rendszer bevezetése elektronikus, helyfüggetlen ügyintézés, ellenőrző pontokkal, teljesítmény- és határidő figyeléssel
Korlátozási program bevezetése – 2007 A projekt célja:
Eredmény:
Korlátozási feladatok szervezésére szolgáló, a kapcsolódó folyamatok működését támogató, DRV fejlesztésű munkairányító program bevezetése ÜFSZ – műszak – Felhasználók közötti kommunikációt támogató, a korlátozási feladatok nyomon követésére szolgáló program alkalmazása
Ügyfélfogadás optimalizálása – 2007 A projekt célja:
Optimalizált ügyfélfogadási rend, normák bevezetése, formalevelek alkalmazása
1
Eredmény:
ügyfélszolgálati irodák és információs pontok optimális nyitvatartási renddel, kommunikációs és viselkedési normákkal történő működése
Településértékelés és Üzemeltetési pályázatok – 2008 A projekt célja:
település felmérési- és értékelési rendszer bevezetése, modellezés
Eredmény:
település felmérési listák és adatlapok bevezetése, nettó jelenérték és cash-flow alapú modellező, pályázatkészítés.
Üzletszabályzat projekt – 2008 (projekttagok) A projekt célja: Eredmény:
Társasági üzletszabályzat és mellékleteinek kialakítása Fogyasztóvédelmi Hatóság által jóváhagyott üzletszabályzat és szolgáltatási szerződésminták használata
KAPOCS projekt – 2008 A projekt célja: Eredmény:
értékesítési szervezet és folyamatok kialakítása értékesítési és marketing osztály kialakítása, folyamatszabályozás, kompetencia felmérés, mérési rendszer bevezetése, stratégia és operatív feladattervezés
Szervezetkorszerűsítés a Velence Üzemvezetőségen – 2008 A projekt célja: Eredmény:
pilotprojektként műszaki területen fenntartási és üzemeltetési feladatok különválasztása Újraszabályozott fenntartási – üzemeltetési működés az üzemvezetőségen, ügyfélkapcsolati feladatok leválasztásával
Fogyasztóvédelmi törvénynek történő megfelelés – 2008 A projekt célja:
Eredmény:
A 2009.01.01-jétől érvényes 15 napos válaszadási határidőnek megfelelő működés kialakítása, hosszított ügyfélfogadás (telefon, személyes bevezetése) jogszabálynak megfelelő működés
VIVA projekt – 2008-2009 A projekt célja:
stratégia menedzsment, folyamatmenedzsment, projektmenedzsment bevezetésével vállalati kultúraváltás 2
Eredmény:
BSC alapú stratégia szerinti, teljesítményméréssel támogatott működés, teljeskörű folyamatszabályozás, szabályozott projektműködés
Mérési és beszámolási rendszer bevezetése A projekt célja: Eredmény:
közép és felsővezetői döntéstámogatás a havi értékesítési területi beszámoló bevezetésével értékesítési szakterület kulcs teljesítménymutatóinak meghatározása, mérése, és beszámoló rendszer bevezetése, bemutatása.
Tömeges számlázás újraszervezése – 2009 A projekt célja: Eredmény:
tömeges turnus számlázás folyamatának újraszervezése ellenőrzési pontok beiktatásával 2009 – 2012 közötti időszakban tömeges számlázási hiba nélküli működés
Kivizsgáló csoport felállítása – 2009 A projekt célja:
Eredmény:
Fogyasztó által kezdeményezett helyszíni kivizsgálások és szolgáltató által kezdeményezett ellenőrzések cégszintű végrehajtására önálló csoport létrehozása ügyfélkezelési normákkal, informatikai programmal támogatott, új feladatokat rendszeresen végző 15 fős csoport
Szervezetkorszerűsítés III. – 2009 A projekt célja: Eredmény:
műszaki területen fenntartási és különválasztása Újraszabályozott fenntartási – ügyfélkapcsolatok leválasztásával
üzemeltetési üzemeltetési
feladatok működés
K2 projekt – 2009 (projekttag) A projekt célja: Eredmény:
Kintlévőség-kezelés (felszólítási rend, korlátozások, behajtás, jogi szakasz) hatékonyságjavítása számlázáshoz kapcsolódó (fizetési határidők) újraszabályozott kintlévőség-kezelési eljárásrend, folyamatszabályozás, új típusú felszólítók/korlátozási értesítők, kártérítési díj bevezetése
3
Hitelesítési célú mérőcsere támogató program – 2009 A projekt célja: Eredmény:
fogyasztóbarát mérőcsere folyamat kialakítása, saját (DRV) fejlesztésű munkafolyamat támogató informatikai program bevezetése 2010.01.01-jétől minden bekötési mérőcsere írásos kiértesítés, ügyfélszolgálati időpont-egyeztetés alapján zajlik.
SZÉF projekt – 2009-2011 A projekt célja: Eredmény:
Számlakép megújítása és megfelelőségének biztosítása új funkciókkal bíró, fogyasztóbarát számlakép és felszólító levelek alkalmazása, időbélyeggel ellátott PDF formátumú számla és felszólító archiválás, részszámla mennyiségek újra kalkulációja, új becslési eljárás, e-számla szolgáltatás bevezetése
Értékesítési kontrolling bevezetése - 2010 A projekt célja: Eredmény:
sztenderd értékesítés elemzés- és beszámolás bevezetése havi értékesítés elemzési riport, listák, lekérdezések.
Tervengedélyezési folyamat workflow támogatással – 2010 A projekt célja: Eredmény:
ügyfélbarát közműnyilatkozat kérelem és tervengedélyezési folyamat kialakítása workflow támogatással elektronikus, helyfüggetlen ügyintézés, ellenőrző pontokkal, teljesítmény- és határidő figyeléssel
Teljesítményarányos bérezési rendszer bevezetése az ügyfélszolgálaton – 2010 A projekt célja: Eredmény:
bérezés és teljesítménymérés összekapcsolása ügyintézői körben teljesítményarányos bérezési rendszer alkalmazása
Leolvasás – számlakibocsátás optimalizálás – 2010-2011 A projekt célja: Eredmény:
a leolvasás és a számlázás közötti időszükséglet csökkentése optimalizált, simított leolvasási és kapcsolódó elszámoló számla kibocsátási rend
Távleolvasás – 2010-2011 A projekt célja:
az értékesítés előrejelzés támogatása referencia rendszerrel 4
Eredmény:
statisztikai alapú referencia fogyasztói körben telepített távleolvasó rendszer bevezetése az értékesítés előrejelzés-várhatózás támogatása, a szabálytalan közmű használat feltárás és a műszaki rendszerek tesztelése céljából. Eredmény: 98% feletti hatékonyság.
Visszahívás funkció bevezetése a call centerben – 2011 A projekt célja: Eredmény:
visszahívás kérelem lehetőség kialakítása a telefonos ügyfélkiszolgáló rendszerben ügyfélbarát szolgáltatás bevezetése, elvesztett hívások további minimalizálása
Ügyfélhívó, ügyfélirányító rendszer bevezetése – 2011 A projekt célja: Eredmény:
az ügyfélforgalmat nyilvántartó, az ügyfélkiszolgálás sorrendjét támogató informatikai alkalmazás bevezetése 3 ügyfélszolgálati irodában bevezetett rendszer, új fogyasztói kommunikációs csatorna
Formalevelek megújítása – 2012 A projekt célja: Eredmény:
ügyfélszolgálati ügyintézők munkáját támogató formalevél gyűjtemény kialakítása, megújítása közel 100 féle formalevél létrehozása, kategóriákba sorolva
Vízközmű törvény projekt – 2012 A projekt célja: Eredmény:
A víziközmű törvénynek és a várható kormányrendeletnek való megfelelés A jogszabályi megfelelés és felkészülés biztosítása projektmenedzsment keretében, különösen az alábbi témákban: díjképzés, kötelező rákötések, ügyfélszolgálati tevékenységek.
Differenciált társasházi ügyfélkezelés – 2012 A projekt célja: Eredmény:
társasházi közös képviselőknek önálló menüpont kialakítása a telefonos ügyfélkiszolgáló rendszerben társasházi közös képviselők differenciált ügyfélkezelése, szabályozott folyamatokkal, kompetens ügyintézőkkel
5
Elégedettség vizsgálatok lebonyolítása
Társasági szintű dolgozói elégedettség felmérés - 2002 Társasági szintű dolgozói elégedettség felmérés - 2004 Társasági szintű fogyasztói elégedettség felmérés - 2007 Társasági szintű fogyasztói elégedettség felmérés - 2009 Társasági szintű fogyasztói elégedettség felmérés - 2010 Társasági szintű fogyasztói elégedettség felmérés - 2011 Társasági szintű fogyasztói elégedettség felmérés – 2012
Kiadványok, fogyasztói kommunikáció
Általános cégbemutató prospektusok különböző témákban Céges referenciafilmek Működési területet bemutató térképek A bekötési vízmérő és a mellékmérők kapcsolata a társasházaknál DRV INFO Vonal leporelló a menüpontokról 12 témában fogyasztói tájékoztató kiadvány (témánként külön alkalmazható) Részszámla magyarázat kiadvány 3 nyelven Elszámoló számla magyarázat kiadvány 3 nyelven Fizetési felszólítók magyarázata kiadvány Általános Fogyasztói Tájékoztató Füzet Társasházi közös képviselőknek, lakóközösségeknek szóló tájékoztató füzet E-számla kiadványok Településre, fogyasztói szegmensre szabott számla-hírlevelek (pl. díjtájékoztatók, díjkülönbözeti elszámolás, stb.) Vízmondó: Saját ötlet alapján 2003 januárjától negyedévente az aktuális lakossági számlák mellékleteként: 10 év – 35 szám!
A www.drv.hu honlap szerkesztése, megújítása
Település szerinti információk (díjak, leolvasás, vízminőség), elektronikus ügyintézés bevezetése űrlapokkal, dinamikus oldalak kialakítása, víziközműves tevékenységet megjelenítő formai megújulás 2005 – 2012: honlap napi szintű tartalomfrissítése, szerkesztése 2012. év: új honlap fejlesztési koncepciójának kialakítása: tartalom, struktúra- és designváltás, funkcionalitásbővítés (online ügyfélszolgálat)
6
