2.5. - Az ÁFSZ1 ügyviteli folyamatainak támogatása
Az alprojekt bemutatása Az alprojekt célja, indoklása, kapcsolódás a kiemelt projekt általános céljához Az NFSZ bıvülı tevékenységének ellátását hatékony, korszerő eljárásokkal és munkamódszerekkel kell megtámogatni. Az ügyintézés korszerősítését a szervezeten belüli munkavégzés szervezettségének növelésével, az adminisztratív jellegő tevékenységek lehetıség szerinti egyszerősítésével és csökkentésével, az ügyfelekkel és partnerekkel történı együttmőködés hatékonyságának növelésével tervezzük elérni. Az NFSZ központi integrált rendszerének bevezetése szükségessé teszi a jelenleg megyei szinten mőködı iktatórendszerek központosítását. Ez jelenti elsısorban az iktatási adatbázisok egy, központi helyen történı mőködtetését, amely további elınyt jelent az infrastruktúra elemek számának csökkenése és a mőködtetés megbízhatóságának növelése révén is. Másodsorban, a kirendeltségek a jelenleg használt iktató program elıtt másik iktató rendszert használtak, amelyben az iratok elektronikus visszakereshetısége jelenleg nem lehetséges. A helyzetre megoldást jelent a korábbi iktató rendszerben lévı adatoknak a jelenlegi iktató rendszerbe történı adatmigrációja. A többcsatornás élethelyzet alapú, ügyfélkiszolgálás célja, hogy a célcsoportok számára biztosítsa a foglalkoztatási problémából származó élethelyzethez kapcsoló tanácsadási és ügyintézési szolgáltatásokat. A szolgáltatásokat az ügyfél igényéhez és lehetıségeinek megfelelıen több csatornán (személyes, telefon, SMS, internet, email, média, posta, közvetítı szervezet), azonos minıségben tegye elérhetıvé. Az alprojekt keretében indítandó fejlesztés épít egyrészt a meglévı kormányzati fejlesztésekre (pl. Központi Rendszer, magyarorszag.hu, Ügyfélkapu) és az FH eddigi fejlesztéseire (pl. portál, webes szolgáltatások, tematikus portálok, IR, FPIR) és a jelenleg folyó fejlesztésekre. Az FH feladatainak ellátása érdekében legnagyobb erıforrást az ügyfelekkel való kapcsolattartásra, ügyfélkezelésre és ügyintézésre fordítja. Az ügyfelek oldalán is jelentıs erıforrások kerülnek felhasználásra a foglalkoztatási problémákból származó élethelyzetek megoldására. Az FH ügyfelekkel kapcsolatos folyamatainak fejlesztése nem csak a hivatal oldalán jelenthet erıforrás megtakarításokat, hanem az ügyfél oldalon is. Az ügyfél oldalon az erıforrásokban történı megtakarítás nagyságrendekkel nagyobb mértékben érhetı el, ha FH által vezérelt ügyfélkezelési és ügyintézési folyamatok figyelembe veszik az ügyfél oldali lehetıségeket, képességeket és élethelyzeteket. Az FH ügyfélforgalma 2008-ban indult világválság következtében jelentısen megnövekedett. A terhelés elsıdlegesen a személyes ügyfélszolgálatokon tapasztalható. Az ügyfélkezelési technológiák fejlıdése, valamint a hazai e-kormányzati fejlesztések lehetıvé teszik az FH többcsatornás ügyfélszolgálatának fejlesztéseit. Az internetes és telefonos ügyfélszolgálat további fejlesztése, valamint az élethelyzet alapú ügyfélkezelési folyamatfejlesztés jelentısen csökkenti mind az ügyféloldali, mind az ügyfélszolgálat oldali erıforrás szükségletet. Az internetes ügyintézési csatorna mellett kiemelten fontosnak tartjuk a telefonos tájékoztatás, valamint a telefonos személyes ügyintézési lehetıség megteremtését, amelynek elsı lépéseit biztosítja az alprojekt. Szükségletfelmérés (a célcsoport szükségletei és a kapcsolódó intézmények) Az NFSZ feladatai bıvülnek bizonyos szociális funkciókkal2, a megváltozott munkaképességő emberek (rehabilitációs járadékosok, majd a megváltozott munkaképességőek szo1 2
A szervezet neve 2011. január 1-jétıl Nemzeti Foglalkoztatási Szolgálat A projekt végrehajtása közben, 2011-ben a szociális funkciók elkerültek a szervezettıl. 1
ciális járadékában részesülık) foglalkoztatási rehabilitációját elısegítı programok szervezésével, koordinációjával, a rendszeres szociális segélyezettek új programjaival, valamint a nem foglalkoztatottak munkaerı-piaci felzárkóztatásával és elhelyezésével. A feladatok ellátása, az új funkciók informatikai támogatása, a társintézményekkel való együttmőködés elısegítése az NFSZ informatikai szolgáltatásainak további fejlesztését igényli. Kapcsolódás korábbi fejlesztésekhez / az alprojekt által érintett szakterület bemutatása Az NFSZ iratkezelésének korszerősítésére vonatkozó felmérés és megvalósíthatósági javaslatok dokumentum 2007 augusztusában elkészült, ennek alapján folyik több területen a fejlesztési munka. A HEFOP 1.2 program folytatásában az NFSZ elektronikus iratkezelésének megalapozása, a hitelesített elektronikus adatcserét biztosító alkalmazások részére szervezeti elektronikus aláírást és idıpecsét szolgáltatást biztosító informatikai rendszer kiépítése, az iratok digitalizálása, archiválása hatékony megvalósítását biztosító módszertani útmutató készítése, és az eszközpark gyakorlati kipróbálására pilot feldolgozás megvalósítása megtörténik. Ezeken kívül az alprojekt szorosan kapcsolódik TÁMOP 1.1.2., 1.1.1., 2.2., 5.4.2., 5.6.2., valamint a TIOP 3.2.1., 3.2.2. kiemelt projektek megvalósításához. Célcsoport Elsıdleges célcsoport: az NFSZ munkatársai Másodlagos célcsoport: az NFSZ ügyfelei
Tevékenységek Az alprojekt az ügyintézés korszerősítését szolgáló fejlesztések hardver- és szoftver eszközeinek, többi között a hatékony belsı kommunikációt, az elektronikus iratkezelést és archiválást, a csoportmunkát támogató informatikai eszközök beszerzését, fejlesztését és üzembeállítását célozza. A munkaügyi szervezet mőködésének hatékonyságát elısegítı eszközök között elsısorban a digitális irattárolás, archiválás, továbbá a csoportmunkát támogató megoldások eszközeit tervezzük. Folytatódik az NFSZ ügyviteli rendszerének fejlesztése, a folyamatok strukturálása és optimalizációja, a dokumentációs rend korszerősítése, valamint az ezekhez szükséges informatikai fejlesztések. Ennek keretében a következı fejlesztéseket tervezzük megvalósítani. 1. Belsı kommunikáció, csoportmunka: •
Adatátviteli vonalak bıvítése a megnövekedett adat- és hangátvitelhez: felmérések, kiviteli tervek készítése (az eszköz oldala a 2.6 alprojektben kerül betervezésre)
•
Internetes hangátvitel (VoIP) központi eszközeinek kialakítása, bevezetés feltételeinek biztosítása: felmérések, megvalósítási tervek készítése, központi beállítások elvégzése (az eszköz oldala a 2.6 alprojektben kerül betervezésre)
•
Csoportmunka, dokumentumkezelés: a feladat keretében az NFSZ munkatársak részére a közös tevékenységekhez kapcsolódó dokumentumok rendszerezett tárolására, verziókövetetésére, visszakereshetıségére irányuló fejlesztések tervezési, testre szabási feladatai kerülnek megvalósításra. Az egyes tevékenységekhez kapcsolódó mőködési módok elemzése alapján szabványos eljárások kerülnek kidolgozásra, majd ezek elıször szőkebb körben, majd a megoldás kipróbálása után területi, és a tevékenységek körének kiterjesztése történik. (az eszköz oldala a 2.6. alprojektben kerül betervezésre) 2
2. Az iratkezelés korszerősítése, elektronikus iratkezelés bevezetése Folytatódik az NFSZ ügyviteli rendszerének fejlesztése, a folyamatok strukturálása és optimalizációja, a dokumentációs rend korszerősítése, valamint az ezekhez szükséges informatikai fejlesztések. Ennek keretében a következı fejlesztéseket tervezzük megvalósítani.
1. Az integrált munkaügyi rendszer továbbfejlesztése során kialakításra kerülı, az ügyfelek teljes életútját tartalmazó adatbázis minısített adatokkal történı feltöltéséhez szükséges – elektronikus formában jelenleg rendelkezésre nem álló migrációs adatok elıállítását célzó kirendeltségi iratrendezési és archiválási munkálatok központi irányítását.
2. Az archiválási, digitalizálási feladatok végrehajtását támogató szoftver modulok fejlesztését, amelyek a migrációra kerülı adatok minısítését és teljes körő kialakítását biztosítják, ezen belül: •
Megyénként különbözı formátumban rendelkezésre álló adatforrások felmérése és egyedi szoftvermodulok készítését, amelyek ellátják a. Papírlapú nyilvántartások adatainak rögzítését a migrációra kerülı elıminısítı rendszerbe b. Egyedi nyilvántartó szoftverekbıl az ellátási adatok importálását és áttöltését a migrációra kerülı elıminısítı rendszerbe
•
Digitalizálási feladat végrehajtását támogató szoftver modul készítése, amely az elıminısítı rendszer minıségbiztosítási feladataihoz szükséges nyilvántartást kezeli.
3. Az archiválási és iratrendezési munkák minıségi végrehajtása megfelelıen felkészített munkatársak közremőködését és a munkafázisok több szintjére beépített ellenırzési feladatok végrehajtását igényli, ezen belül: •
Közremőködı munkatársak szakmai felkészítését
•
A migrációra kerülı adatok integrált rendszernek történı átadását megelızı záró ellenırzését, hitelesítési feladtok ellátását
•
A kirendeltségi irattárak és iratkezelı szoftverben tárolt információk konzisztenciájának ellenırzését
3. Az NFSZ humán erıforrás fejlesztésének korszerő eszközökkel történı támogatása Az NFSZ szervezeti egységein belüli képzések támogatására meghonosításra kerül egy idıbeni és szakmai tervezési rendszer. A modern igényekhez igazodó, interaktív és csoportos tanulási lehetıséget is biztosító e-learning módszer segítségével optimalizálhatóvá válik a képzések ütemezése, elkerülhetı lesz a meglévı munka zavarása, valamint az NFSZ és a kötelezı közigazgatási képzések rendszerének kialakítása. Az elektronikus alapokra helyezett képzési programokkal nı mind a képzések, mind a képzettek rugalmassága. Az átalakítással csökkenthetı a képzésekre fordított idı és költség, ezzel párhuzamosan pedig nı az egyéni aktivitás. A keretrendszerrel létrejön az NFSZ munkatársak megvalósított képzéseit nyilvántartó, a humán erıforrás fejlesztések tervezését támogató adatbázis. A kialakítandó eszközrendszer alkalmas lesz a Program keretében tervezett valamennyi képzés (roma referensek, megváltozott munkaképességő ügyfelekkel foglalkozók, stb.) e-learning alapú oktatásának megszervezésére. Az alprojekt feladatai közé az informatikai fejlesztések, valamint a tananyagfejlesztés szakmai támogatása tartozik.
3
4. Az NFSZ élethelyzet alapú ügyfélszolgálat megvalósíthatósági tanulmánynak és rendszertervének elkészítése, fejlesztések megalapozása − −
Élethelyzet alapú, többcsatornás ügyfélszolgálat megvalósíthatósági tanulmánynak (csatorna stratégia) és rendszertervének elkészítése feladatnál az elsı ütem megvalósítását tervezzük, a megvalósíthatósági tanulmány elkészítését. Az egyablakos ügyintézés keretében a telefonos ügyintézés fejlesztéséhez szükséges megvalósíthatósági tanulmány készül el, amely tartalmazza egyrészt a kormányzati telefonos ügyintézési rendszerhez való kapcsolódás feltételeit, valamint a telefonos ügyintézéshez szükséges azonosítási rendszer megvalósításának feltételeit.
A tevékenységek várt eredményei, indikátorai vagy számszerősített mutatói, kapcsolat a Tervezési Útmutatóban meghatározott indikátorokkal Ügyfél elégedettség (külsı mérés).
Elért eredmények Az alprojekt három jó elkülöníthetı, tevékenységet foglal magába. A tevékenységek mindegyike az integrált munkaügyi rendszerrel kapcsolatban történt fejlesztésekre épül. A belsı kommunikáció az integrált munkaügyi rendszer megvalósításához kiépült informatikai infrastruktúra más irányú felhasználását teszi lehetıvé. A kiépült hálózat, valamint az aktív hálózati elemek lehetıvé teszik az internetes hangátvitel megvalósítását, és a csoportmunka nyújtotta elınyök kihasználását. A munkaügyi központokban és a kirendeltségeken nagy tömegő dokumentumot tárolnak, amelyekben jelentıs mennyiségő adat található. Az adatok egy részét az NFSZ az ügyfelek részére köteles szolgáltatni igény esetén. A dokumentumok digitalizálása és az adatok rögzítése a integrált munkaügyi rendszerbe lehetıvé teszi az archívumok felszámolását és az adatok könnyebb kezelhetıségét. Az alprojekt tartalmazza az NFSZ humánerıforrás gazdálkodási informatikai rendszerének fejlesztését is. 1. Belsı kommunikáció, csoportmunka fejlesztése − − −
Adatátviteli vonalak bıvítése a megnövekedett adat- és hangátvitelhez Internetes hangátvitel (VoIP) központi eszközeinek kialakítása Csoportmunka, dokumentumkezelés
2. Elektronikus iratkezelés bevezetése − −
Migrációs adatok elıállítását célzó kirendeltségi iratrendezési és archiválási munkálatok. Iktatásból adatok átemelése kész. Életút naplóhoz adatok rögzítése kész. Archiválási, digitalizálási feladatok végrehajtását támogató szoftver modulok fejlesztése.
3. Belsı humán erıforrás fejlesztés támogatása − − − −
Képzéstervezési rendszer kialakítása. E-learning módszertan fejlesztése. Belsı képzéseket nyilvántartó, humán erıforrás fejlesztések tervezését támogató adatbázis. Kapcsolódó informatikai fejlesztés (szoftvertelepítés). 4
− −
3
Tananyagfejlesztés. A központi fejlesztési célok és a Regionális Munkaügyi Központok3 igényeinek öszszehangolása céljából állapotfelmérés történt.
Szervezeti átalakítás miatt már nem regionális munkaügyi központok mőködnek 5
