Auteurs: Albert Molenaar en Maarten Oberman Titel: Communicatieinfrastructuur, het selectieproces Telecommagazine: januari 2006

Oberman Telecom Management Consultants bv

De Wingerd 4 3951 XK Maarn tel: 0343 - 444301 e-mail [email protected]

Auteurs: Albert Molenaar en Maarten Oberman Titel: Communicatieinfrastructuur, het selectieproces Telecommagazine: januari 2006 De keuze voor een (VoIP) communicatie-infrastructuur vindt zo blijkt in de praktijk plaats op basis van velerlei subjectieve, en daardoor onterechte overwegingen, zoals; • • • • • •

De relatie met de leverancier Het interessante product De installed base De gigantische korting Glijdende vervanging Proeftuin die uitmondt in glijdende vervanging

In de praktijk blijkt dat er vast succesvolle vervanging te bereiken is op die manier, maar dat het dan meer “ geluk dan wijsheid is”. Hoe steekt een zuivere selectieprocedure eigenlijk in elkaar. Onderstaand zal daar nader op ingegaan worden. Van belang voor een keuze is de basis. De basis is in alle gevallen een programma van eisen, dat de gewenste situatie globaal en vervolgens in detail beschrijft. Naast uitgangspunten zal de bestaande situatie duidelijk beschreven moeten zijn. Het programma van eisen zal technische en organisatorische aspecten bevatten, naast een aantal juridische aspecten betreffende leveringsvoorwaarden e.d. Het doel is in feite tweeledig: 1. De toekomstige gebruiker moet zijn eisen en wensen definiëren, door dit denkproces ontstaat een stabiel beeld en groeipotentie van de nieuwe situatie, 2. De leverancier weet aan welke elementen hij moet voldoen, de evaluatie van de verschillende offertes wordt eenvoudiger, omdat er een concrete vergelijking mogelijk wordt. Het programma van eisen en wensen biedt de gebruiker een stabiel uitgangspunt naar de leverancier toe. Dit kan de onderhandelingen overzichtelijk maken en zelfs versnellen Het wordt namelijk beter vergelijkbaar. Daarnaast is het identificeren van de showstoppers cruciaal: wanneer heeft het geen zin om aan te bieden, wanneer zal bij gebrek aan bepaalde zaken, functies e.d. er nooit een opdracht volgen. Minimalisatie van het aantal scenario's en heldere definitie van de eisen en wensen is daar een noodzakelijke voorwaarde voor. Dit brengt tevens met zich mee dat aan het eind van het traject de post “onvoorzien” aanmerkelijk lager zal uitvallen! © Oberman Telecom Management Consultants BV, Maarn, www.otmc.nl

1



Vaak wordt gezegd dat een nieuwe communicatieinfrastructuur zoveel faciliteiten heeft, dat het weinig uitmaakt welk (A-)merk je kiest. Zo redenerend wordt dan alleen voor de goedkoopste gekozen. In werkelijkheid bestaan er belangrijke verschillen tussen de functionaliteit van de diverse merken, zelfs op het gebied van ogenschijnlijk triviale faciliteiten. Dit leidt na de implementatie van de nieuwe communicatieinfrastructuur vaak tot onaangename verrassingen en onvrede bij de gebruikers. Het is daarom van belang om helder en goed te specificeren wat men wil en vooral ook wat niet. Op basis van de aan de (potentiële) leverancier verstrekte informatie ( het programma van eisen en een toelichting in veel gevallen, zal een aantal offertes aangeboden worden. In de regel is een drietal voldoende om tot een goede vergelijking te komen. Daarnaast moet gesteld worden dat het maken van een offerte de leveranciers tijd en geld kost, terwijl één leverancier het maar kan worden. Het selectieproces om vanuit een aantal offertes tot de keuze te komen vergt een aantal afwegingen. Er is een aantal richtlijnen en criteria te geven om via het selectieproces tot een doelmatige beslissing te komen. De volgende selectiegebieden zijn onder andere te onderkennen: Ø Ø Ø Ø Ø Ø Ø

techniek bedrijfseconomische en financiële aspecten juridische en formele aspecten operationele aspecten kwaliteit en service invoeringsaspecten en begeleiding kosten

Het zou te ver gaan om hier de selectie criteria volledig uit te werken. Toch is er een aantal aspecten die hier nadere aandacht vragen. Qua technische mogelijkheden biedt de nieuwe generatie systemen een aantal faciliteiten, die niet alleen bijdragen aan de doelmatigheid van het communica tieproces, maar juist ook aan de bereikbaarheid van de aangeslotenen. Betrouwbaarheid van het systeem is een belangrijk element in de keuze van een systeem. Zeker nu met de introductie van VoIP, omdat daarmee een verder, vergaande integratie bereikt is, waardoor bij uitval de gevolgen ook veel verstrekkender zijn dan vroeger

© Oberman Telecom Management Consultants BV, Maarn, www.otmc.nl

2



De afhankelijkheid van een organisatie voor spraakcommunicatie enerzijds en de integratie anderzijds onderstreept de behoefte aan de betrouwbare werking van de nieuwe communicatieinfrastructuren. De operationele aspecten van de nieuwe generatie systemen verschillen van de vorige. Niet alleen zijn er nieuwe beheermogelijkheden, de eisen die de gebruiker stelt aan beschikbaarheid, wijzigingssnelheid van faciliteiten, verhuizingen e.d. zijn zwaarder geworden. Ook de omgeving stelt andere eisen aan het systeem. De ruimte die de nieuwe systemen innemen is beduidend kleiner geworden en gaat nog kleiner worden. De kleinere systemen zijn rechtstreeks uit het 230 Volt net te voeden. Het beheer van de communicatieinfrastructuur zal door zijn digitale karakter een directere samenhang gaan krijgen met andere, reeds bestaande datacommunicatienetwerken binnen organisaties. De gebruiker herkent veelal niet waar een storing plaats vindt of waar wijziging van faciliteiten nodig is. De kwaliteit van het te kiezen systeem is gezien het belang van de spraakcommunicatie voor elke onderneming een belangrijk keuze criterium. Het systeem moet gedurende lange tijd ongestoord kunnen functioneren. In de loop van de tijd zullen er door veranderingen, wensen zijn tot aanpassing of uitbreiding van de mogelijkheden van het gekozen systeem. Dit betekent dat het van belang is een leverancier te kiezen die over een service-apparaat beschikt met een goede responsietijd. Een belangrijk element in de keuze voor een systeem zal het kostenplaatje (TCO…) zijn dat een systeem te zien geeft. Hierbij gaat het niet alleen om de investeringen en exploitatie van het systeem, maar ook om de kosten van uitbreidingen en aanbrengen van speciale voorzieningen. De kosten van een systeem zijn terug te voeren tot een aantal componenten. Allereerst is er de investering in het apparaat zelf. Daarnaast zijn er toestellen, die er op aangesloten moeten worden. Andere eenmalige kostencomponenten zijn: Ø Ø Ø Ø Ø Ø Ø Ø Ø

Bekabeling Installatie en montage Elektrotechnische voorzieningen (220 volt, no-break etc.) Bouwkundige voorzieningen Opleiding beheerder/gebruikers?) Aanpassen van de LAN infrastructuur Instellen QOS, VLAN etc Invoering Beheersmiddelen

Als componenten in de exploitatieve sfeer kunnen aangemerkt worden: © Oberman Telecom Management Consultants BV, Maarn, www.otmc.nl

3


Ø Ø Ø Ø Ø Ø


Onderhoud apparatuur Onderhoud systeem programmatuur Beheerkosten Gesprekkosten Aansluitkosten op de openbare infrastructuur Reservering van doorkiesnummers

De keuze van een systeem en de aanloop daartoe is veelal een tijd consumerende activiteit. Helaas is de benodigde inspanning met de feitelijke keuze niet beëindigd. De implementatie die na de keuze nog komt vergt een aanzienlijke inspanning en is minstens net zo belangrijk. De resultaten van de invoering is het enige wat de organisatie er uiteindelijk, eigenlijk, van ziet! Na de ondertekening van het contract voor de levering van Het Systeem zijn er nog tal van activiteiten die invulling vereisen om tot een doelmatige invoering (en beheer) van het gekozen systeem te komen. Het moment van overgang van de oude situatie naar de nieuwe zal ondanks minutieuze voorbereiding spannend blijven. Werkt het systeem naar behoren, hebben de gebruikers de gevraagde faciliteiten, wordt het een "big bang", of is er gekozen voor een geleidelijke overgang (zie Telecommagzine voorjaar 2005) De activiteiten die het invoeringsproces voornamelijk kenmerken zijn: Ø Ø Ø Ø Ø Ø

Dimensionering van het systeem Bouwkundige voorzieningen Elektrotechnische voorzieningen Beheer en organisatie Opleiding en voorlichting Acceptatie

Het is daarom noodzakelijk dat bij de invoering van een systeem van enige omvang een draaiboek opgesteld moet worden, waarin de voorbereiding tot en met de overgang is uitgewerkt. In dit hoofdstuk zal hier nader op in gegaan worden. Het zal duidelijk zijn dat de eisen die een communicatie-systeem aan zijn directe omgeving stelt voor de grotere systemen zwaarder zullen zijn dan voor de kleinere. Dit maakt de vrijheid in locatie keuze voor de kleinere systemen eenvoudiger dan voor de grotere. Daarnaast zal men zich moeten realiseren dat er een overlap moet zijn tussen de aanwezigheid van het oude en nieuwe systeem. Hoewel de nieuwe systemen veel kleiner zijn dan de oude komt het toch voor dat er in de oude ruimte geen plaats is voor zowel het oude als het nieuwe systeem. Toch is de gelijktijdige © Oberman Telecom Management Consultants BV, Maarn, www.otmc.nl

4



aanwezigheid van beide systemen noodzakelijk, omdat de service van de PABX onmisbaar is voor organisaties. Tussen de oude en de nieuwe ruimte zal er een route beschikbaar moeten zijn voor kabelgoten en bekabeling. De gebruikers moeten tenslotte ook op het nieuwe systeem kunnen worden aangesloten! De PABX zal een aantal eisen stellen aan zijn omgeving om naar behoren te kunnen functioneren: Ø Ø Ø Ø Ø Ø Ø Ø Ø Ø Ø Ø Ø Ø Ø

(nood)stroomvoorziening en aardig vloerbelasting door het systeem, minimaal vloer oppervlak en hoogte in de systeemruimte, toegankelijkheid voor de telefoonbekabeling, storingsarme omgeving. Slagvast glas voor naar buiten grenzende ruiten Deurslot PABX ruimte en zelfsluitend en van binnenuit altijd te openen. Rookdetectie en/of brandblusapparatuur PABX ruimte en aanpalende ruimten Temperatuurcontrole PABX ruimte. Koeling van de computer/PABX ruimte. Brand/rookwerende kabeldoorvoeren. Deur van een voldoende brandvertragend type (half uur/uur). Schone aarde, schone groep, Adequate verlichting voor de gehele ruimte. Eén bureau met laden, testgoot, stoel, archiefkast of boekenplank, telefoon, prullenmand etc.

De omgevingseisen die een PABX stelt zijn een kostenpost die eigenlijk al om afweging in het keuzeproces vraagt. De ervaring leert echter dat deze aspecten pas na de keuze geëvalueerd worden. Conclusie Het kiezen en invoeren van een communicatie-infrastructuur op basis van de bekende blauwe ogen kan soms goed gaan maar zal in vele gevallen leiden tot teleurstelling(en) en een forse post onvoorzien en veel werk wat anders niet nodig was. Eerst nadenken en dan pas doen, geldt ook voor de moderne VoIP systemen. Hoe van oud naar nieuw, welke functiona liteiten, welk groeipad en welke beperkingen stelt de LAN infrastructuur als onderliggende “actieve bekabelingsinfrastructuur.

© Oberman Telecom Management Consultants BV, Maarn, www.otmc.nl

5

Auteurs: Albert Molenaar en Maarten Oberman Titel: Communicatieinfrastructuur, het selectieproces Telecommagazine: januari 2006

Recommend Documents