Titel: Breedband, en wat dan nog? Auteurs: ir. C.A. Heering, ing V. Kroon. Ir M.R. Oberman Datum: maart 2008

Oberman Telecom Management Consultants bv

De Wingerd 4 3951 XK Maarn tel: 0343 - 444301 e-mail [email protected]

Titel: Breedband, en wat dan nog? Auteurs: ir. C.A. Heering, ing V. Kroon. Ir M.R. Oberman Datum: maart 2008 De uitrol van breedband gaat nog steeds in een snel tempo door. Daarnaast worden ook steeds meer aansluitingen geupgrade naar een hogere snelheid. De 5 miljoenste aansluiting is al weer een tijd geleden gerealiseerd. Inmiddels heeft bijna 80% van de huishoudens een aansluiting. De sterke groei op dat punt is er dus wel uit. De gemiddelde snelheid van de breedband internet aansluitingen is het afgelopen jaar met ~50% gestegen. Daarnaast neemt ook het verkeer relatief gezien sterker toe door de toename in toepassingen en intelligenter downloaden zoals de bittorrent constructies (“simultaan downloaden”). De enige manier voor een provider om nog enigszins grip te hebben op de werkelijke snelheid is in de aanbiedingen de upload en de download snelheid zoveel mogelijk te laten verschillen. Op die manier dicteert de beperkingen in de mogelijke upload snelheid de download snelheid. In feite reguleert de upload snelheid de download snelheid. Wat overigens een provider echt presteert, verschilt vaak erg sterk van de advertentie en aanbiedingsmogelijkheden. www.speedtest.nl geeft daar meer inzicht in. Wat er nationaal gebeurt op het internet qua capaciteit, daar geeft de website van de Amsterdam Internet Exchange (AMS-IX) goed inzicht in. Zie de grafieken op http://www.amsix.net/technical/stats/ . Gemiddeld wordt er zo’n 250Gbit/s verwerkt en in de piek bijna het dubbele aan verkeer. Dat is grofweg een verplaatsing van 100 Tbyte per uur. In de loop van de tijd is er een vrij consequente verdubbeling van de capaciteit te zien van het internet verkeer per jaar. Toegang tot het internet De netwerktoegang tot het Internet loopt via ADSL, de kabel of het telefonie netwerk. Qua snelheden en performance ontlopen de eerste twee verschillende type netwerken, ook wel breedbandaansluitingen, elkaar niet veel meer. Internettoegang via het telefonienetwerk (modem) is vanwege de hoge kosten en de lage prestaties snel aan het verdwijnen. Er zijn verschillen in dienstverlening, als toegevoegde waarde boven deze toegangmiddelen. KPN biedt bv bij Internet telefonie de mogelijkheid tot het behouden van 2 telefoonnummers, de kabelaars bieden slechts het behouden van één telefoonnummer © Copyright Oberman Telecom Management Conculysnts BV te Maarn www.otmc.nl

1



(een tweede nummer is wel mogelijk, maar kan niet van de ‘oude’ aansluitng geporteerd worden). Dat laatste is onhandig om bij internet telefonie naar over te gaan, omdat menig ISDN gebruiker vaak wel 2 nummers van de ISDN verbinding in gebruik heeft. ADSL heeft zijn verbeterde variant gevonden in ADSL 2, Dat is begin 2005 in gebruik gekomen. ADSL 2 (+) (ITU G.992.5) wordt onder andere aan geboden door: Demon InterNLnet Orange Solcon ISP Speedlinq Tiscali TweakDSL Versatel Xenosite De snelheid die technisch mogelijk is, is afhankelijk van de kabelafstand tot de wijkcentrale. Waarbij de snelheid gereduceerd zal zijn tot 16 Mbit bij 2 km kabel afstand en tot 4 Mbit/s bij 4 km afstand.. Dat laatste is dus te weinig om bv IP TV te bieden, laat staan verschillende kanalen tegelijkertijd. Internet toegang en zoeken, e-mail, toegang tot webhosting Sociaal netwerken en internet telefonie, Instant messaging, muziek downloaden zijn de populairste activiteiten. Dat is de top aan applicaties, voor zover je dat eigenlijk applicaties mag noemen. Hierbij is sinds 2004 het gebruik van internet telefonie de sterkste groeier. ~25% maakt gebruik van een internet telefonie toepassing. De afgelopen jaren is het aantal online skype gebruikers elk jaar verdubbeld. Inmiddels is er in de “piek’ een 12 Miljoen gebruikers online. Deze faciliteiten zijn eigenlijk meer de basisinfrastructuur om in de internetomgeving verder te kunnen. Juist nu breedband in aantal aansluitingen wijd verspreid is en nog steeds sterk groeit, biedt zo’n basisinfrastructuur goede mogelijkheden om interessante applicaties snel en dus ook direct breed uit te rollen. Dat wordt veroorzaakt door het grote aantal aansluitingen, waardoor voor de “killer” applicatie snel in de markt kan zijn. Juist door het totaal aantal aansluitingen een interessante markt. Maar wat zijn dan interessante applicaties?

© Copyright Oberman Telecom Management Conculysnts BV te Maarn www.otmc.nl

2



Dat zijn in principe toepassingen, die gericht zijn op kostenreductie van oude toepassingen in combinatie met gebruikersgemak. Er zijn echter ook toepassingen die pas van de grond komen wanneer er grote aantallen potentiële gebruikers aanwezig zijn. Wanneer zo’n toepassing van de grond komt, dan kan en zal er een sneeuwbaleffect ontstaan. Eén van die toepassingen is, zo is gebleken - vreemd genoeg - spraakcommunicatie. De basisvoorwaarden zijn namelijk inmiddels breed aanwezig: datacommunicatie en dan nog volumekostenonafhankelijk, PC koppeling en processingpower. De doelgroep is groot en nog steeds uitdijende. Zonder kritische massa is het niet interessant om via breedbandtoegang spraakcommunicatie te doen als er vrijwel niemand over die mogelijkheid beschikt, alleen maar omdat verkeer binnen de ADSL-wereld gratis zal zijn (inbegrepen in het abonnement), terwijl verkeer van de ADSL-wereld naar het PSTN via een gateway zal verlopen en dus gesprekskosten zal genereren. Internet doet men nu via de ADSL/kabel infrastructuur en parallel daaraan loopt de spraak in de datastroom meteen mee op IP basis. Er is op die wijze namelijk voldaan aan de basis voorwaarden: 1. 2. 3. 4.

Een redelijke hoeveelheid andere gebruikers een instap zonder verplichtingen, evenals de uitstap Financieel voordeliger dan huidige mogelijkheden Technisch eenvoudig te implementeren en tegen risicoloze lage kosten. 5. Functioneel beter dan de oude toepassing, met eenvoudigere bediening. Een betere of vergelijkbare spraakkwaliteit, tenminste op het niveau, zoals we nu inmiddels “gewend” zijn met GSM De stap naar internet telefonie is door de ontwikkeling van het breedband de afgelopen jaren sterk toegenomen. Breedband toegang tot het internet is, omdat het meteen ook de basis vormt met datacommunicatie, de opmaat tot de mogelijkheden van telewerken. Telewerken is als toepassing mogelijk geworden dankzij de capaciteit van het breedband internet. Telewerken is daar mee geen technisch en functioneel probleem meer, maar een organisatorisch probleem. De basis infrastructuur is er inmiddels met de breedbandtoegang tot internet. Winstpunten voor de medewerker zijn:


3



Maatschappelijke winst is er te halen, doordat het substantieel bij kan dragen aan de vermindering van het fileprobleem, dat het afgelopen jaar naar schatting een schade van 1,2 miljard € heeft opgeleverd. Vanuit de overheid wordt telewerken echter niet erg gestimuleerd, vooral niet vanuit fiscaal perspectief. Dit kan de medewerker veel “verloren” lees: reis-tijd besparen. Een medewerker zal vrijwel nooit elke werkdag thuis werken. Ook hoeft het niet altijd volle dagen te betreffen. Hij/zij kan ook de werkdag beginnen op de thuiswerkplek en buiten het spitsuur op een later tijdstip naar het bedrijf gaan. Flexibele werktijden. Omdat de medewerker, overeenkomstig afspraken met de manager, bepaalde resultaten op een bepaald tijdstip af hoeft te leveren, maakt het niet uit wanneer de medewerker die taken uitvoert. Dit geeft, naast de genoemde resultaatverplichting, ook de vrijheid om de taken naar eigen inzicht op bepaalde tijdstippen uit te voeren. Hierdoor ontstaat de mogelijkheid om gedurende ‘kantoortijden’ andere zaken te doen, zoals kinderen uit school halen, boodschappen doen of andere nuttige of leuke zaken. Doordat men de werktijden zelf kan bepalen, kan men die ook beter aan laten sluiten op het eigen bioritme. De een zal beter ’s ochtends presteren en de ander ’s avonds, bijvoorbeeld. De eliminatie van reistijd maakt ook dat er flexibelere met de keuze werken of andere zaken omgesprongen kan worden. Dat is ten gunste van alle partijen Winstpunten voor de werkgever zijn: Kostenbesparing. Als binnen de organisatie een substantieel deel van de medewerkers hun taken buiten het bedrijf uitvoert, dan zijn er minder werkplekken nodig. Beperking van het aantal werkplekken levert dus veel geld op. De nodige werkplekken ten behoeve van de medewerkers die slechts een deel van hun tijd op kantoor aanwezig zijn, moeten dan als flexibele werkplekken worden uitgevoerd. Beter presterende medewerkers. Doordat de medewerkers meer resultaat gericht gaan werken, leveren zij ook betere prestaties. Dit komt ook doordat zij het werk met meer plezier doen. Grotere wervingskracht voor nieuwe medewerkers. Naast primaire arbeidsvoorwaarden spelen secundaire arbeidsvoorwaarden een steeds grotere rol bij de werving van personeel. Veel medewerkers zullen de mogelijkheid van telewerken aantrekkelijk vinden. Ook hoeven medewerkers minder dicht bij het bedrijf te wonen, zodat het aantal potentiële kandidaten groter is.


4



Nu zijn er in overheid georiënteerde bedrijven vaak nog dienstelefoonaansluitingen. Deze telefoon aansluitingen zijn vaak duur ten opzichte van een breedband aansluiting waarmee niet alleen telefoon, maar ook data binnen gebracht worden. Deze weg biet dan ook de mogelijkheid de werkplek onderdeel te maken van het bedrijfsnetwerk voor data en, ja die voor telefonie als er een VoIP system in het bedrijf beschikbaar is. Er zijn natuurlijk ook de nodige aandachtspunten/ mogelijke nadelen. In het voorgaande zijn er reeds een aantal genoemd. Verder zijn te noemen: Vervaging van het privé leven en het werk. Veel thuiswerkers hebben de nijging om steeds meer tijd aan het werk te besteden. Dit kan het privé leven onder druk zetten. Vervreemding van de organisatie. De telewerker komt alleen nog op het bedrijf als hij/zij er ‘iets te zoeken’ heeft. Dit kan leiden tot een drastische afname van de sociale contacten met collega’s, met de nadelige gevolgen van dien. Beveiliging. Omdat de medewerker via de openbare infrastructuur toegang moet kunnen krijgen tot de informatiebronnen van de organisatie, ligt daarmee tevens het gevaar op de loer dat niet geautoriseerde personen zich toegang tot deze informatiebronnen kunnen verschaffen. De telewerker is over het algemeen geen ICT specialist. Omdat hij/zij toch de nodige ICT middelen op de telewerkplek heeft staan zal er soms behoefte zijn aan ondersteuning (helpdesk). Op afstand kan de helpdesk taken natuurlijk moeilijker uitvoeren dan op locatie. De markt Er zijn, ondanks de convergentie van providers met name veroorzaakt door KPN, nog steeds veel service providers die het één en ander op breedband gebied bieden. Globaal is 50% van de markt bij KPN, 25% bij de kabelaars. De rest is verdeeld over de andere breedband netwerkaanbieders. Er zijn vele verschillen, waarvan de belangrijkste liggen op het gebiedgebied van:   

werkelijke performance, overgang naar een andere provider, prijs/prestatie verhouding.

werkelijke performance


5



De werkelijke performance verschilt bij een aantal providers fors van wat in de folder staat. Deels komt dit omdat er gebruik gemaakt wordt van een zogenaamde overboekingratio. Deze verschilt fors van netwerk leverancier tot netwerkleverancier gezien. Dat kan zijn 1 op 10 tot 1 op 25 en slechter als gecombineerd gebruik. Daarnaast is er een ratio tussen de upload en de downloadsnelheid. Als er door wat voor toepassing dan ook geen upload snelheid meer is, dan stokt de downloading, omdat er niet aangegeven kan worden dat de volgende IP pakketten er aan mogen komen. De praktijk op dit punt wordt gevonden via www.speedtest.nl Overgang naar een andere provider In beide gevallen zijn dit vaak mechanismen die vanuit commercieel motief naar voren komen. Nog niet eens zo erg, maar enerzijds zijn deze beperkingen verdekt opgesteld, en als ze wel hinderlijk worden of zijn dan is de overstap naar een andere provider er alleen één met een periode van ernstige ontwenningsverschijnselen. De overgang naar een volgende provider leidt in een aantal gevallen tot een discontinuïteit van de service, niet van minuten of uren maar van dagen of erger. Soms komt dit door de complexiteit van de diensten die over de ADSL verbinding gebruik worden, bv de combinatie met internet telefonie, waardoor dit niet altijd even vlekkeloos gaat. De prijsprestatie verhouding is eigenlijk de basis waarop een breedband aansluiting geëvalueerd en beoordeeld zou moeten worden. In de huidige markt is door de bomen het bos bijna niet meer te zien. Tal van prijslokkers, speciale aanbiedingen, eerste maanden “all time low”, varianten en verdekte beperkingen zijn er. Datalimiet en de wat vriendelijker klinkende fair use policy geven de gebruiker minder capaciteit dan hij denkt, dan hij verwacht. De methode voor evaluatie is enerzijds de dienst ontdoen van dit soort ongewenste elementen, in feite administratieve beperkingen, en te kijken naar providers die de diensten zonder deze beperkingen aanbieden en die zijn er. Daarnaast is dan een eenvoudige evaluatie mogelijk. De ranking die plaats kan vinden wijst eenvoudig de provider aan die U de beste prijs prestatie verhouding biedt. De evaluatie ervan is gebaseerd op de volgende elementen   

Upload snelheid Download snelheid Overboekingsrate


6





Maandkosten

De overboekingsrate is voor providers een getal dat men niet graag weggeeft. Echter het is van essentieel belang om te weten wat dat getal is. Het geeft aan hoe de leverancier zijn netwerk dimensioneert en met hoeveel andere aangeslotenen u de capaciteit die de leverancier u voorspiegelt eindelijk deelt. In de praktijk komen alle waarden van 1 op 1 tot 1 op 100 voor. Veelal wordt 1 op 50 tot 1 op 100 in de satelliet omgevingen geboden voor Internet verkeer. Deze overboekingsrate zal, zo is onze ervaring, merkbaar tot hinderlijk zijn in het werken ermee. In de vaste ADSL aansluitingen zijn er leveranciers die 1 op 40 bieden. Ook dat kan nog tot hinderlijkheden leiden in de coïncidentie met andere deelnemers van het netwerk. In de praktijk blijkt 1 op 10 tot 1 op 25 goed te werken. Is er een betere overboekingsrate nodig (meer capaciteit), dan komt dat door bijzonder Internet- en applicatie-intensief werken. Daarnaast zijn er nog wel enkele andere factoren van invloed op de performance van Internet. Die liggen echter verderop in de infrastructuur. Dat heeft te maken met het aantal te doorlopen netwerkknooppunten, tijdvertraging en variatie daarin. Op basis van het bovenstaande geeft de volgende formule de prijs/prestatieverhouding: ((upload+download):overboekinsgrate):(aantal euro’s per maand) Deze formule geeft eenvoudig aan hoeveel kilobit of megabit werkelijke capaciteit u per maand per euro dan echt krijgt: Ter toelichting van de formule De overboekingsrate is de factor waarmee u de aansluiting deelt en betekent in feite dat de werkelijke capaciteit waar u recht op heeft, voordat de provider zich gedwongen gaat voelen zijn netwerk uit te breiden. De ranking op basis van aflopende score geeft aan wie het meeste tot wie het minste biedt aan Internet acces voor uw euro. Los hiervan is het belangrijk er op te letten dat de upload en download snelheid zeker niet te ver uit elkaar liggen. Als ze ver uit elkaar liggen, dan zal de download geremd worden door beperkingen in de upload. Deze upload stuurt namelijk voor een deel de download processen. Daarnaast heeft u zelf upload © Copyright Oberman Telecom Management Conculysnts BV te Maarn www.otmc.nl

7



capaciteit nodig om te e-mailen en andere internetprocessen te continueren. Conclusie Het aantal breedbandaansluitingen is inmiddels gegroeid tot zo’n 80% van de huishoudens. De hoeveelheid getransporteerde data groeit al jaren met circa 50% per jaar. Toegang tot het Internet vindt plaats via ADSL of de kabel. Applicaties kunnen succesvol worden als er een voldoend grote kritische massa aan gebruikers ontstaat. Spraak is een van de killer applicaties van breedbandaansluitingen vanwege de lage kosten. Door de breedbandaansluiting is telewerken geen technisch probleem meer. Telewerken kan veel voordelen opleveren voor de medewerker en de werkgever, alsmede in maatschappelijk opzicht (filebestrijding). Organisatorisch bestaat er soms nog wel (veel) weerstand. Ook is fiscaal opzicht wordt het niet erg gestimuleerd door de overheid. Er zijn diverse providers op de markt die breedband aanbieden. KPN heeft het grootste marktaandeel, gevolgd dooe de kabelaars. De belangrijkste verschillen tussen de providers liggen op het gebied van werkelijke performance, overgang naar andere provider en prijs/prestatieverhouding. Deze verschillen zijn echter slecht uit de folders af te leiden.


8


Titel: Auteurs: Datum:


Flexibele werkplek: vast, draadloos of mobiel? Charles Heering, Vincent Kroon maart 2008

Inleiding Vaak wordt bij nieuwbouw of renovatie van kantoorgebouwen gekozen voor het concept van de flexibele werkplek, vaak aangeduid met flexplek. De moderne werknemer is over het algemeen zelden permanent op zijn werkplek aanwezig. Thuiswerken vindt steeds vaker plaats, mede dank zij de technologische middelen die tegenwoordig in ruime mate voorhanden zijn, zoals de breedbandaansluiting, de mobiele telefoon, de PDA, etc. Ook zijn veel medewerkers op bezoek bij klanten, andere vestigingen, en dergelijke. Het delen van een bepaald aantal werkplekken met meerdere medewerkers ligt dus voor de hand. Daartoe moeten deze werkplekken wel met de juiste voorzieningen uitgerust worden. Stoelen en bureaus moeten snel en goed aan de persoonlijke voorkeuren van de medewerker aangepast kunnen worden. PC’s moeten niet persoonlijk geconfigureerd zijn, maar moeten na inloggen de persoonlijke omgeving van de medewerker ter beschikking stellen. Wat betreft telefonie zijn er drie mogelijkheden: de flexplek kan uitgerust worden met een vast toestel, de flexwerker kan gebruik maken van een draadloos toestel (DECT) of van een mobiel toestel. Elk van de oplossingen heeft zijn sterke en zwakke kanten, welke in dit artikel op een rij worden gezet. Eisen en wensen flexplekinrichting Eerst wordt nagegaan aan welke eisen en wensen de telefonieomgeving van de flexwerkers voornamelijk moet voldoen. In de eerste plaats moet hij onder een ‘eigen’ telefoonnummer bereikbaar zijn. Bij voorkeur moet dit één nummer zijn en niet een vast, een mobiel en een thuis-nummer. Het nummer moet verder, vanwege de uitstraling, deel uitmaken van het nummerplan waarmee de organisatie zich profileert. Op dit nummer moet hij –indien ‘online’- bereikbaar zijn ongeacht waar hij zich bevindt. Natuurlijk is de medewerker niet permanent direct bereikbaar. Hij kan in vergadering zitten, een vrije dag hebben, ziek zijn, en dergelijke. Er moet dus een achtervang zijn. Dit kunnen andere personen uit de organisatie zijn, zoals de telefoniste, een secretaresse of een collega. Het kan ook een ‘technische’ achtervang zijn in de vorm van een voice mail box. Een mengvorm is ook mogelijk, dan komt de beller eerst in de voice mail en krijgt dan, middels een keuzemogelijkheid, de gelegenheid om een boodschap in te spreken of om doorverbonden te worden naar een alternatieve bestemming. De achtervang moet kunnen zien voor wie het inkomende gesprek oorspronkelijk bedoeld is en ook om welke redenen het gesprek is omgeleid. Bij de traditionele systemen kun je meestal zien of het toestel in gesprek is of dat er niet aangenomen is. De toekomst wat dit betreft hebben natuurlijk de Instant Messaging and Presence © Copyright Oberman Telecom Management Conculysnts BV te Maarn www.otmc.nl

9



systemen, waarbij veel gedetailleerdere informatie over de (on)bereikbaarheid van de medewerker gegeven wordt en ook selectieve bereikbaarheid gerealiseerd kan worden. Voor telefonistes is het van belang dat ze kunnen zien of een medewerker in gesprek is of niet. Het maakt op de beller geen goede indruk als dat via ‘trial and error’ bepaald moet worden. Ook moet de oproep op de telefoniste terug kunnen vallen als de oproep niet beantwoord wordt. Beheersmatig moet de nodige informatie per medewerker verzameld kunnen worden op het gebied van uitgaand verkeer -aantal, duur, (soort) bestemming, tijdstip van gesprekken, ofwel kostenregistratie- en op gebied van inkomend verkeer, beantwoorde oproepen, gemiste oproepen, snelheid van beantwoorden, ofwel verkeersmeting. Nu de belangrijkste eisen en wensen op een rij staan kunnen we nagaan in hoeverre en op welke manier daar invulling aan gegeven kan worden met de drie genoemde oplossingen. Vaste toestellen op de flexplek Deze oplossing is alleen te realiseren als er een bedrijfstelefooncentrale aanwezig is, of het nu een traditionele centrale is, of een IPT platform. Zondermeer is vereist dat de flexwerker zich aan kan melden op het vaste toestel en dat dit toestel dan ‘zijn’ nummer krijgt. Een leuke feature is, als dit automatisch gebeurt als de medewerker zich op zijn PC aanmeldt. Dat is het makkelijkste realiseerbaar in het geval er een IPT platform beschikbaar is. In dat geval is koppeling met een Instant Messaging and Presence systeem van de organisatie ook mogelijk en voor de hand liggend. Het toestel moet ook de eigen faciliteiten krijgen van de medewerker, zoals verkeersklasse, eigen verkort kiesnummers, etc. Bij gebruik van een telefooncentrale zal er ook een doorkiesreeks gebruikt worden, waardoor de medewerker zijn eigen doorkiesnummer zal hebben. Het bereikbaar laten zijn van de medewerkers onder één nummer is mogelijk door het doorschakelen naar het mobiele of thuis-nummer. Via zo’n doorschakeling moet men dan wel direct bereikbaar zijn, want er vindt geen terugval op de telefoniste of andere alternatieve bestemming plaats bij niet antwoorden. Indien naar een mobiel nummer doorgeschakeld wordt, dan kan de beller natuurlijk in zo’n geval wel in de voice mail daarvan terechtkomen. Bij dit doorschakelen worden wel gesprekskosten gegenereerd op inkomende gesprekken, zodat dit kostenverhogend werkt. Zolang er niet doorgeschakeld wordt naar het mobiele of thuis-nummer (of andere externe bestemming wat dat betreft), zijn in principe alle gewenste faciliteiten beschikbaar op het vaste toestel. Achtervang in de vorm van telefoniste, secretariaat of collega is mogelijk. Ook krijgt de achtervang de informatie over het inkomende gesprek, reden van doorschakeling, etc. Er schuilt hier wel het gevaar van de © Copyright Oberman Telecom Management Conculysnts BV te Maarn www.otmc.nl

10



dubbele voice mail box. De bedrijfstelefooncentrale zal over het algemeen uitgerust zijn met een voice mail systeem. De inrichting daarvan zal over de organisatie gezien een veel uniformere inrichting hebben dan de verzameling van individuele voice mail boxen van de mobiele toestellen. Vooral als de beller de ene keer in de ene voice mail box komt en de andere keer in de andere zal dit vreemd over kunnen komen. Het organisatiebreed stimuleren over het wijze van het inrichten van de voice mail boxen is dus aan te raden. Het vergt natuurlijk extra zelfdiscipline van de medewerker om twee voice mail boxen te beheren. Daarbij moet hij ook vanaf extern het voice mail systeem van de bedrijfscentrale kunnen bereiken. De genoemde beheersinformatie is van vaste toestellen goed te verzamelen, aannemende dat de bedrijfscentrale met een kostenregistratie- en verkeersmetingsysteem zijn uitgerust. Flexplek en DECT Traditionele bedrijfstelefooncentrales ondersteunen meestal een geïntegreerd DECT systeem. Dit betekent dat de proprietary functionaliteit van de centrale ook in de DECT omgeving wordt ondersteund en dat het beheer van de DECT installatie geïntegreerd is met het beheersysteem van de centrale. ‘Pure’ IPT platforms ondersteunen meestal geen geïntegreerd DECT systeem. Vaak kan er wel een DECT systeem met het IPT platform worden gekoppeld op basis van DPNSS, e.d. De functionaliteit is dan echter minder transparant en het beheer (vrijwel) niet geïntegreerd. IPT platforms van traditionele PABX fabrikanten kunnen op basis van proprietary protocollen met de traditionele productlijnen van die fabrikant gekoppeld worden. Langs deze weg is meestal wel een goede DECT integratie realiseerbaar, maar het betekent wel dat men in plaats van een puur IPT platform voor een hybride systeem moet kiezen. Er zijn ook IP-DECT systemen op de markt. Alhoewel de naam dit wellicht doet vermoeden, betreft het hier geen native IP oplossing. Bij een IP-DECT systeem worden de basisstations op basis van IP met het centrale systeem verbonden. De toestellen zelf werken op basis van het DECT protocol. Er zijn twee mogelijkheden om de medewerker een DECT handset ter beschikking te stellen, op individuele basis of niet-individuele basis. In het eerste geval heeft iedere medewerker zijn eigen toestel, dat al of niet op een centraal punt in een oplaadrek kan worden geplaatst bij afwezigheid. In het tweede geval moeten de toestellen op een centraal punt in een oplaadrek worden geplaatst, omdat de medewerker bij aankomst een willekeurig toestel uitneemt en zich er op aanmeldt, zodat het, net als bij de vaste flextoestellen, het eigen nummer en de eigen faciliteiten krijgt. De oplossing met individuele toestellen vergt natuurlijk meer investering, maar vindt meer waardering bij de medewerker vanuit hygiënisch © Copyright Oberman Telecom Management Conculysnts BV te Maarn www.otmc.nl

11



oogpunt. Over het algemeen zal men ook zorgvuldiger omgaan met een individueel toestel. Qua beschikbare functies scoort het DECT toestel vrijwel hetzelfde als het vaste flextoestel. Vaste toestellen hebben meestal (meer) functietoetsen, waardoor functies gemakkelijker gebruikt kunnen worden. Met een DECT toestel moeten wat vaker #- en *-codes gebruikt worden. Het grote voordeel van een DECT toestel ten opzichte van een vast toestel is dat men ook bereikbaar is, als men niet op een flexplek zit, maar elders in het kantoor (binnen het bereik van een basisstation). Flexplek en WiFi Ook op basis van Wifi zijn er ook draadloze spraakcommunicatieinfrastructuren mogelijk. Hoewel de Wifi ontwikkeling voor een belangrijk deel “consumer based” zijn, is er in de komende rollout een aantal voorzieningen die gunstig zijn voor grootschalige Wifi infrastructuren. De echte doorbraak voor Wifi infrastructuren zal pas komen als Wifi tegelijkertijd en voor spraak en voor data ingezet kan worden. Flexplek en mobiele toestellen Het meest locatie onafhankelijk bereikbaar zijn medewerkers natuurlijk als ze gebruik maken van GSM-toestellen. Het is mogelijk om uitsluitend mobiele toestellen toe te passen en de gehele bedrijfstelefooncentrale af te zweren. Voor wat grotere organisatie is dit als totaaloplossingen echter minder geschikt, omdat organisatieonderdelen als callcenters, helpdesks, secretariaten, etc. de aanzienlijk uitgebreidere functionele mogelijkheden van een vaste telefonie omgeving nodig hebben. Ook qua managementinformatie heeft men dan toch een bedrijfstelefonie omgeving nodig. Het is goed mogelijk om beide oplossingen te combineren door de bedrijfstelefonie omgeving te koppelen met het mobiele netwerk van een provider. Dit staat bekend als een vast-mobiele koppeling. De koppeling kan zowel met een vaste verbinding tot stand gebracht worden, als met een virtuele verbinding. In het tweede geval loopt de verbinding via de vaste openbare infrastructuur. De vast-mobiele koppeling heeft een aantal voordelen ten opzichte van een verzameling ‘losse’ GSM toestellen. De vaste toestellen van de bedrijfscentrale kunnen in één nummerplan worden opgenomen met de vloot mobiele toestellen: de closed user Group. Binnen de groep kan men elkaar bellen met (meestal) een 4-cijferig nummerplan. Er zijn wat extra functionaliteiten in de vorm van ruggespraak, wisselgesprek en terugbellen bij bezet. Ook is het bellen binnen de groep goedkoper, of geldt zelfs een 0-tarief. Beheersmatig kan het belverkeer beter gereguleerd worden door het


12



toepassen van verkeersklassen. Ook is de facturering beter gestructureerd (alles op één factuur). Externe relaties kunnen de medewerker bellen via het 06-nummer van het mobiele toestel, maar dan valt de corporate image van de doorkiesreeks weg. Beter is het om alleen de doorkiesnummers te communiceren. De doorkiesreeks moet voldoende ruimte bieden om alle vaste en mobiele toestellen te kunnen bevatten. De telefooncentrale moet zodanig geconfigureerd zijn, dat bij het extern aankiezen van zo'n nummer de oproep via de vaste koppeling naar het mobiele netwerk van de mobiele provider wordt gerouteerd. Onafhankelijk of een medewerker een mobiel of een vast toestel heeft, is hij dus altijd bereikbaar via een doorkiesnummer. Naast het meestal doorslaggevende voordeel van de mobiliteit hebben mobiele toestellen toch een paar nadelen: 1. De mobiele toestellen bieden minder functies dan vaste toestellen, met name in het geval van groepsomgevingen. 2. Sommige functies van de mobiele toestellen zijn lastig te gebruiken omdat ze met cryptische #- en +-codes geactiveerd moeten worden. 3. Alhoewel alleen de doorkiesnummers naar buiten worden gecommuniceerd, worden toch in veel gevallen de 06-nummers zichtbaar bij gesprekken. Gebelde relaties kunnen dit 06-nummer gemakkelijk opslaan in de gids van hun toestel, of via bellijsten (ingekomen gesprekken, gemiste gesprekken) gebruiken. Gespreksopbouw via doorkiesnummers naar mobiele toestellen is trager dan naar vaste toestellen. Door het doorschakelen naar het mobiele toestel ontstaan vertragingen die door degene die naar het vaste doorkiesnummer belt ervaren wordt als zeer traag aannemen van de telefoon. De meeste bellers verwachten dat een oproep binnen driemaal overgaan aangenomen wordt. Als de beller al driemaal heeft horen overgaan is het gesprek nog niet of nauwelijks op het mobiele toestel aangeboden. Vaak duurt het aannemen van een mobiel toestel ook wat langer dan van een vast toestel, omdat het ergens uit de zak of uit de tas gehaald moet worden. Al met al veroorzaakt dit een slechtere bereikbaarheid: in kwalitatieve zin omdat de beller langer moet wachten tot het gesprek is aangenomen dan hij anders gewend is bij een vast nummer en in kwantitatieve zin omdat het aantal gesprekken dat binnen 15 seconden wordt aangenomen lager is door de vertragingen. Veel bellers willen niet langer wachten dan 5 à 6 keer overgaan, anders hangen zij op, vooral als ze naar een vast nummer bellen. Van deze 5 à 6 gaan er dus effectief circa 2 verloren door de vertragingen. Dit kan verbeterd worden door voordat het gesprek doorgezet wordt naar het mobiele nummer daarvan een tekstmelding te geven. Dit verhoogt de wachtbereidheid bij de beller.


13



4. Bereikbaarheid naar mobiele toestellen is veel afhankelijker van de discipline van de medewerker dan van vaste toestellen: het toestel moet men bij zich hebben, opgeladen zijn, aan staan, voice mail discipline, etcetera. 5. Mobiele communicatie is onbetrouwbaarder dan vaste communicatie. 6. Geluidskwaliteit van mobiele communicatie is slechter dan van vaste communicatie (fantoomverschijnselen als echo, haperen en wegvallen zijn het meest storend). 7. Indien de telefoniste een gesprek doorzet naar een mobiel toestel, dan valt het gesprek niet terug als er niet aangenomen wordt, maar gaat het (meestal) naar de voice mail. 8. Indien een medewerker in zijn mobiele toestel de interne (4-cijferige) nummers van collega’s programmeert, dan krijgt hij/zij toch niet de naam van die collega in het toestel gepresenteerd als deze belt, omdat het meegezonden 06-nummer niet herkend wordt. Dit zou te verhelpen zijn door uitsluitend 06-nummers in de gids van het mobiele toestel op te slaan. Bij het kiezen van een 06-nummer van een collega ontstaan geen hogere belkosten, omdat dit afgevangen wordt door de faciliteit Forced On-Net. Dit is bij medewerkers vaak niet bekend. Conclusie Flexibele werkplekken worden steeds vaker toegepast vanwege de grotere efficiëntie. Het leidt tot minder werkplekken per medewerker en dus tot lagere “bewoningskosten” kosten. De flexibele werkplek vergt een uniforme en flexibele inrichting, zowel wat kantoormeubelen als technische hulpmiddelen betreft. De medewerker moet eenvoudig en snel de flexplek tot zijn eigen werkplek kunnen inrichten. Voor zijn ITomgeving is dit een kwestie van zich aanmelden op de PC. Wat telefonische bereikbaarheid betreft zijn er op hoofdlijnen drie mogelijkheden: 1. een vast toestel waarop hij zich kan aanmelden en zodanig zijn persoonlijke toestelnummer en faciliteiten ter beschikking krijgt of 2. een draadloos (DECT) toestel of 3. een mobiel toestel. In het geval van DECT kan dit een persoonlijk toestel betreffen of een algemeen toestel dat uit een centraal opgesteld laadrek wordt gehaald. In het tweede geval dient de medewerker zich op het DECT toestel aan te melden, overeenkomstig het vaste toestel. Het DECT toestel biedt het voordeel van meer mobiliteit, echter wel binnen het bereik van basisstations, dus over het algemeen binnen de locatie(s) van de organisatie. In het geval van een mobiel toestel zal het een oplossing betreffen waarbij de bedrijfstelefooncentrale gekoppeld is met het mobiele © Copyright Oberman Telecom Management Conculysnts BV te Maarn www.otmc.nl

14



netwerk van de provider. Dit biedt een gesloten nummerplan met de vaste toestellen en de collega’s met een mobiel toestel, wat extra functionaliteit, betere beheerbaarheid en –bij voldoende volume- lagere kosten. De mobiele toestellen zullen via de doorkiesreeks van de organisatie bereikbaar zijn. Regelmatig (b)lijkt de bereikbaarheid na overgang op dit scenario na gebruik van een uitsluitend vast scenario er niet op vooruit te zijn gegaan. Omdat bereikbaarheidsmetingen (o.a.) kwantificeren hoeveel oproepen er binnen 15 seconden opgenomen worden, en er door het doorschakelen vanaf een vast nummer naar een mobiel toestel aanzienlijke vertragingen optreden, zal het aantal tijdig opgenomen oproepen flink dalen. De ‘onbereikbaarheid’ is dus direct gerelateerd aan de vertraging van het doorschakelen naar het mobiele toestel, waaraan de gebelde medewerker niets kan doen. De ‘onbereikbaarheid’ wordt veroorzaakt doordat de beller meent een vast nummer gebeld te hebben waarop, als het goed is, na zo’n 15 seconden opgenomen wordt. Door een tekstmelding te geven dat de beller doorgeschakeld wordt naar een mobiel toestel zal zijn wachtbereidheid aanzienlijk stijgen. In essentie is er eerst een goede analyse nodig hoe men de bereikbaarheid in combinatie met een huisvestingsconcept wil combineren


15

Titel: Breedband, en wat dan nog? Auteurs: ir. C.A. Heering, ing V. Kroon. Ir M.R. Oberman Datum: maart 2008

Recommend Documents