Analýza webových stránek CA IliTravel

VYSOKÁ ŠKOLA POLYTECHNICKÁ JIHLAVA KATEDRA CESTOVNÍHO RUCHU

Analýza webových stránek CA IliTravel Bakalářská práce

Autor: Marek Lukáš Vedoucí práce: Mgr. Martina Černá, Ph.D. Jihlava 2012

Abstrakt Lukáš, Marek: Analýza webových stránek CA IliTravel. Bakalářská práce. Vysoká škola polytechnická v Jihlavě. Katedra cestovního ruchu. Vedoucí práce Mgr. Martina Černá, Ph.D. Stupeň odborné kvalifikace: bakalář. Jihlava 2012. Cílem této bakalářské práce je podrobit výše uvedené internetové stránky analýze obsahu, formy a celkové funkčnosti, zhodnotit tyto poznatky a vyvodit možné změny pro zlepšení prezentace této společnosti prostřednictvím využívání služeb internetu a www stránek.

Abstract Lukáš, Marek: Analysis of IliTravel Travel Agency webpage. Bachelor thesis. College of Polytechnics Jihlava, Department of Tourism. Supervisor Mgr. Martina Černá, Ph.D. Level of qualification: Bachelor's degree. Jihlava 2012. The aim of this work is to analize the content, form and overall performance of the Ilitravel's website, to evaluate these findings and draw possible changes to improve the presentation of the company through the use of internet services and websites.

Touto cestou bych rád poděkoval Mgr. Martině Černé, Ph.D za poskytnutí odborných rad a konzultace mé bakalářské práce. Dále bych také chtěl poděkovat grafikovi Pavlu Junkovi za cenné rady při provádění analýzy a Ing. Marku Walderovi za rady týkající se optimalizace webových stránek. Děkuji také paní Iloně Gregorové, majitelce cestovní agentury Ili Travel, za to, že mi umožnila provést analýzu jejich stránek.

Prohlašuji, že předložená bakalářská práce je původní a zpracoval jsem ji samostatně. Prohlašuji, že citace použitých pramenů je úplná, že jsem v práci neporušil autorská práva (ve smyslu zákona č. 121/2000 Sb., o právu autorském, o právech souvisejících s právem autorským a o změně některých zákonů, v platném znění, dále též „AZ“). Souhlasím s umístěním bakalářské práce v knihovně VŠPJ a s jejím užitím k výuce nebo k vlastní vnitřní potřebě VŠPJ . Byl jsem seznámen s tím, že na mou bakalářskou práci se plně vztahuje AZ, zejména § 60 (školní dílo). Beru na vědomí, že VŠPJ má právo na uzavření licenční smlouvy o užití mé bakalářské práce a prohlašuji, že s o u h l a s í m s případným užitím mé bakalářské práce (prodej, zapůjčení apod.). Jsem si vědom toho, že užít své bakalářské práce či poskytnout licenci k jejímu využití mohu jen se souhlasem VŠPJ, která má právo ode mne požadovat přiměřený příspěvek na úhradu nákladů, vynaložených vysokou školou na vytvoření díla (až do jejich skutečné výše), z výdělku dosaženého v souvislosti s užitím díla či poskytnutím licence. V Jihlavě dne 9. 5. 2012 ...................................................... Podpis

Obsah 1 

Úvod .......................................................................................................................... 7 

2 

Teoretická část ........................................................................................................... 8  2.1 

Dosavadní zpracování dané problematiky v literatuře ....................................... 8 

2.2 

Počátky internetu a www ................................................................................... 8 

2.3 

Webové stránky a jejich význam ..................................................................... 10 

2.3.1 

Co znamená WWW .................................................................................. 10 

2.3.2 

Realizace webových stránek. Proč? .......................................................... 11 

2.4 

3 

4 

Web design ....................................................................................................... 12 

2.4.1 

Vizualizace................................................................................................ 13 

2.4.2 

Důvěryhodnost .......................................................................................... 13 

2.5 

Využití v cestovním ruchu a marketingu všeobecně........................................ 15 

2.6 

Sociální sítě ...................................................................................................... 16 

2.7 

Generace Y ....................................................................................................... 17 

2.8 

Search Engine Optimization ............................................................................ 18 

Praktická část ........................................................................................................... 20  3.1 

CA IliTravel: Základní informace .................................................................... 20 

3.2 

Analýza webových stránek .............................................................................. 21 

3.3 

Marketingový výzkum ..................................................................................... 25 

3.4 

Metoda výzkumu .............................................................................................. 25 

3.5 

Analýza dotazníku ............................................................................................ 26 

Závěr ........................................................................................................................ 40 

Seznam použité literatury ............................................................................................... 42  Seznam obrázků .............................................................................................................. 42  Seznam grafů .................................................................................................................. 43  Seznam tabulek ............................................................................................................... 44  Seznam zkratek ............................................................................................................... 44  Seznam příloh ................................................................................................................. 45 

1 Úvod Pro svou bakalářskou práci jsem si vybral téma "Analýza webových stránek CA Ili Travel". Zvolil jsem webovou prezentaci cestovní kanceláře, protože studuji cestovní ruch na Vysoké škole v Jihlavě, a proto bych se rád podílel na zlepšení služeb v tomto městě. Stránky výše zmíněné firmy jsem si předběžně prověřil a zjistil jsem, že je zde prostor pro zlepšování. Z tohoto důvodu by zde má analýza mohla mít smysl pro její budoucí fungování a růst. Analýza www mne zaujala zejména proto, že toto odvětví je v dnešní době velice populární stránkou prezentace všech druhů produktů a tvoří podstatnou část image firmy. Dále se také pohybuji mezi mnoha profesionály, kteří se touto problematikou zabývají a aktivně se podílejí na tvorbě, propagaci a prezentaci různých webů. Mám tedy možnost dobrého přístupu k odborným názorům z praktického pohledu na tuto problematiku. Přehlednost, obsah a vzhled internetových stránek cestovních kanceláří a agentur je velice důležitý pro získávání důvěry klientů, kteří své peníze chtějí svěřit jen důvěryhodnému subjektu, který jim dokáže zajistit pohodovou a bezstarostnou dovolenou. Proto je zapotřebí prezentovat se na nejvyšší možné úrovni a tím zapůsobit na podvědomí klienta. Cílem praktické stránky této práce je analýza www.ilitravel.cz a vyvození možných změn v systému podávání informací CA směrem k cílové klientele. Za pomoci dotazníku vyplňovaného nezávislými respondenty, odborné literatury a profesionálních názorů se pokusím zpracovat návrhy na možné změny, které by výše zmíněná CA mohla podstoupit ke zkvalitnění svých služeb.

7

2 Teoretická část 2.1 Dosavadní zpracování dané problematiky v literatuře Problematika této bakalářské práce je rozebírána v mnoha různých publikacích zaměřených na informační a komunikační technologie, marketing, webdesign, cestovní ruch, psychologii, reklamu a podobné klíčové pojmy dotýkající se tohoto tématu. Významnou publikaci o spojení cestovního ruchu s informačními technologiemi zastupuje kniha Josefa Zelenky, Ivany Chylíkové a Ivana Nunváře Informační a komunikační technologie v cestovním ruchu. Tématu správné tvorby a vzhledu webových prezentací se věnuje Thomas A. Powell ve své knize Web design: kompletní průvodce. Z hlediska marketingu a využití sociálních sítí tuto problematiku rozebírá Viktor Janouch v díle Internetový marketing: prosaďte se na webu a sociálních sítích. Téma generačního marketingu a nastupující sféry mladých lidí zpracoval Pierre Beckendorff, Fianna Moscardo a Donna Pendergast v knize Tourism and generation Y. Informace o metodě SEO jsem čerpal od Radima Smrčky, který publikoval vůbec první českou knihu na toto téma: Optimalizace pro vyhledávače - SEO: Jak zvýšit návštěvnost webu. V krátké minulosti bylo vydáno velké množství knih, článků a různých publikací zabývajících se tématy, kterým se ve své práci věnuji. Dané odvětví se ovšem vyvíjí velice dynamicky kupředu, a zdroje byť jen několik let staré nemůžeme považovat za relevantní. Proto zde uvádím a využívám jen díla, která jsou aktuální, nebo natolik zásadní, že je stále zaručena jejich aktuálnost.

2.2 Počátky internetu a www Již od vytvoření prvních počítačů vznikaly různé myšlenky zaměřené na propojení více počítačů do společné sítě. Toto řešení by několikanásobně zvýšilo efektivitu a možnosti těchto strojů. K pokusům pro takové propojení byla využívána již vybudovaná telefonní síť, protože budování nové speciální sítě by bylo velice nákladné. Roku 1965 bylo dosaženo prvního propojení vzdálených počítačů mezi Technologickým institutem v Massachusetts a počítačem v Kalifornii prostřednictvím telefonní sítě. Rychlost tohoto přenosu byla ovšem velice neuspokojivá a bylo zapotřebí hlubšího vývoje k jejímu navýšení. 8

V roce 1969 vznikl první uzel sítě ARPANET, který byl předchůdcem internetu. Tento uzel byl vytvořen na univerzitě v Los Angeles. K tomuto prvnímu uzlu se velice rychle začaly přidávat i další výzkumné ústavy a univerzity a na podzim roku 1972 byl ARPANET představen veřejnosti. Již s těmito začátky je spojena aplikace e-mail, která byla jedním z důvodů tak kladného přijetí tohoto projektu. Roku 1986 vzniká nová síť jménem National Science Foundation, která o čtyři roky později pohlcuje ARPANET a dává tak vzniknout internetu v dnešním pojetí. V tu dobu je do sítě připojeno okolo 160 000 počítačů a do roku 2000 se tento počet rozšířil na téměř 300 milionů připojených počítačů. Vývoj v Evropě a zvláště v České republice byl o poznání pomalejší, ale již od samých začátků zde probíhala spolupráce se Spojenými státy. V roce 1990 je do rozvíjející se evropské sítě zapojen první počítač na území Československa. Tento počítač byl umístěn ve výpočetním centru ČVUT v Praze. V roce 1989 se ve švýcarském centru pro jaderný výzkum CERN objevil první návrh aplikace www. Za tímto počinem stál její tvůrce TimBerners-Lee. Roku 1993 byla tato technologie uvolněna pro veřejnost a tím začal její velký vzestup.[x] Na grafu č. 1. můžeme vidět vývoj počtu domácností připojených k internetu v České republice. V roce 2005 bylo k internetu připojeno 19,1% domácností. V roce 2011 bylo již zjištěno 61,7% domácností s vlastním připojením. Za šest let můžeme tedy pozorovat nárůst o 42,6% a to znamená, že se počet domácností využívajících připojení k internetu meziročně zvyšoval v průměru o 7,1% domácností ročně. Tato data nám názorně demonstrují, jak obrovské oblibě se tato služba těší. Již dlouho se nejedná o službu využívanou jen školami, firmami a finančně lépe zajištěnými rodinami, ale o více než polovinu domácností na celém území ČR. O to působivější toto číslo je, že bylo zjištěno jen 18 let po té, co byla technologie www zpřístupněna veřejnosti.

9

Graf č. 1. Domácnosti s připojením k internetu.

Domácnosti s připojením k internetu 70,00% 60,00% 50,00% 40,00% Domácnosti s připojením k internetu

30,00% 20,00% 10,00% 0,00% 2005

2006

2007

2008

2009

2010

2011

Zdroj: Veřejná databáze ČSU

2.3 Webové stránky a jejich význam 2.3.1 Co znamená WWW Jedná se o jednu ze služeb poskytovaných prostřednictvím sítě internet. Mezi další služby patří například elektronická pošta, FTP, Chat, IRC a další. Služba WWW je zdaleka jednou z nejvyužívanějších na celé síti. Původně se jednalo jen o vzájemně propojená data, která byla dostupná na pevném disku určitého serveru. Postupem času se na tuto službu ale navázaly také funkce, jako jsou aplikace sloužící k online nákupům, rezervacím, možnosti bankovních operací a podobně. Zkratka WWW odpovídá slovům WorldWide Web nebo jednoduše Web. Tento Web se skládá ze všech veřejných webových stránek připojených k internetu. Stejně tak se internet skládá i ze všech zařízení klientů, které umožňují přístup k připojení. Tato funkce je samozřejmě jen jednou z mnoha aplikací, které internet poskytuje, ale je všeobecně nejznámější a masově nejpoužívanější.[1] I když se slova jako internet a web používají v běžné řeči bez většího rozlišování, zdaleka se nejedná o jedno a to samé. Internetem totiž rozumíme globální propojení více počítačových sítí. Na rozdíl od toho web je jen jedna z mnoha funkcí internetu. Jde o kombinaci dokumentů, textů, obrázků, zvuků, videa a dalších složek. Tento obsah 10

je běžně

spojen

hypertextovými

odkazy

nebo

takzvanými

URL

(Uniform ResourceLocator = jednotný lokátor zdroje). Stránky jsou dostupné několika způsoby: 1) Zadáním URL do webového prohlížeče. 2) Kliknutím na hypertextový odkaz. 3) Zadáním klíčových slov do webového vyhledávače. Nejznámějšími

vyhledávači

v

ČR

jsou

www.google.com,

www.seznam.cz

či www.centrum.cz. Obsah stránek je většinou uložen na webových serverech, které mají za úkol jej dopravit ke klientovi na jeho žádost. Pro jejich zobrazení je veřejně dostupná velká škála internetových prohlížečů. Toto slovo je často zaměňováno za internetové neboli webové vyhledávače. Internetový prohlížeč je ale program, který nám umožňuje dané stránky zobrazit s veškerým jejich obsahem. Nejpopulárnější z těchto produktů byl v dřívější době Internet Explorer, který je běžnou součástí balíčku Microsoft Windows. Tento program je ale postupem času vytlačován konkurenčními prohlížeči, jako jsou Google Chrom, Opera, MozilaFirefox, Safari, Maxthon a dalšími.

2.3.2 Realizace webových stránek. Proč? Každý web by měl být dostupný v obdobném rozsahu v několika různých jazycích pro zvýšení cílové skupiny klientů. V České republice se jedná zejména o češtinu jako úřední jazyk, angličtinu jako univerzální světový jazyk a němčinu kvůli našim sousedům z Rakouska a Německa. Přehlednosti přispívá funkce vyhledávání v obsahu konkrétních webových stránek, která výrazně usnadňuje orientaci a dosažení potřebných informací. Absence této funkce může mnohdy odradit uživatele od nabízených produktů a získá jej společnost se snazším přístupem k informacím.[2] Potřeba prezentace na globální síti nevyplývá jen z určité modernosti. Samozřejmě použití internetu je jedním ze symbolů dnešní doby, ale hlavně jde o vizitku daného subjektu (firmy, soukromé osoby atd.), který se snaží pomoci zpřístupnit nějaké informace, usnadnit možnost komunikace, zprostředkovat produkty své činnosti a mnoho dalších možností, které lze pomoci internetu nabídnout široké veřejnosti. 11

Ať už jde o online nákupy nebo objednávání určitých služeb, význam stránek by měl být před jejich vytvořením vytyčen a samotná idea následována při vlastním vývoji. Důvodů k vytvoření webové prezentace je samozřejmě nesčetně. Od budování značky a dostávání se do povědomí široké veřejnosti přes poskytování informací o službách, produktech a činnosti daného subjektu, získávání informací od zákazníků o jejich potřebách pro technickou podporu. Většina lidí s přístupem k internetu, když potřebuje uspokojit některé potřeby, usedne k internetu a vyhledá si potřebné informace z pohodlí svého domova či pracoviště. Proto nevlastnit tento komunikační prostředek je z pohledu manažera v podstatě brán jako ignorace velice širokého segmentu potenciálních zákazníků.

2.4 Web design Konstrukce čili design je základním pojmem spojeným s tvorbou webu. Jedná se o více disciplín spojených dohromady. Proto zde nelze uvést jednotný výklad tohoto termínu, který by přesně vystihoval celou problematiku. V podstatě se jedná o kombinaci vlastností jako je grafický design, programování, provozování sítí, design uživatelského rozhraní, použitelnosti a v první řadě ekonomická stránka v případě komerčních webových stránek. Podle Thomase A. Powella existuje pět opěrných bodů, které jsou fundamentální pro celý web design. Jedná se o: •

Obsah - Jedná se o formální úpravu stránek, uspořádání jejich obsahu, prezentaci a strukturu podávaných informací.

•

Vizuální prvky - Tento pojem zahrnuje rozložení obsahu stránek a jeho grafický obsah. Je to základní stavební kámen pro zaujmutí uživatele při jejich návštěvě. Tato část je sice velice podstatná, ale neměla by potlačovat původní obsah a účel webu. Vizualizace musí být navržena tak, aby potenciální zákazník na první pohled pochopil smysl navštívených stránek a bez problému se orientoval a nebyl rušen vzhledem prostředí.

•

Technologie - Bezesporu nezanedbatelná součást webu, ale ne příliš podstatná pro tuto práci. Ve zkratce se jedná o technologie běžně používané při tvorbě www jako HTML, CSS, Flash či skriptovací jazyk JavaScript.

12

•

Výkon - Stránky by měly být přístupny nonstop bez výpadků dostupnosti pro klienty. V nejlepších případech by měly být optimalizovány i pro mobilní telefony, aby byly dostupné i z mobilních zařízení. V dnešní době má samozřejmě většina uživatelů rychlé internetové připojení, a proto se tvůrci webů nemusejí příliš uskromňovat ve své tvůrčí činnosti.

•

Účel – Důvod, za kterým vůbec stránky vyvíjíme. Na tento bod by měl být brán ohled při všech fázích tvorby serveru. Ať už se jedná o server komerční, státní, vzdělávací či osobní, měl by být jeho účel znám uživateli na první pohled a bez většího zkoumání obsahu.[3]

2.4.1 Vizualizace Dříve jsem již zmínil, že vizuální prvky by měly zaujmout návštěvníka stránek, ale neměly by mít rušivý efekt na informativní stránku prezentace. Pročítat se holým textem je ovšem velice náročné na soustředění a dosti nezajímavé. Proto se zde snažíme dosáhnout určité harmonie mezi textem a vzhledem. Na pohled krásné stránky s povrchním textem mohou návštěvníka velice rychle zklamat ve své informativní hodnotě, zato spoře graficky upravený web s holým textem odradí svého čtenáře svým chudým grafickým zpracováním. Vizualizace by tedy jistým způsobem měla pomáhat v přehlednosti. Lidský mozek totiž nejdříve vnímá grafické zobrazení a obrázky pak teprve text. Proto by nadpis stránky měl být vyveden v určitém kontrastu se zbývajícím textem a samotnou stránku by měl odlišovat nějaký grafický prvek v podobě obrázku, tabulky či grafu. Tím navodíme pocit jisté strukturovanosti a zavedeného řádu v celé prezentaci.

2.4.2 Důvěryhodnost Internet je přeplněn obrovským množstvím pochybných stránek, které přinejlepším jen obírají jejich návštěvníky o čas. Horšími případy jsou stránky, které ohrožují osobní počítače uživatelů, nebo internetové obchody, jejichž provozovatelé se snaží okrást zákazníka. Proto jednou z priorit je vytvoření bezpečně působícího prostředí, kde se zákazník nebude bát pohybovat, a v ideálním případě nám svěřit své finance výměnou za nabízený produkt/službu.

13

Ke zvýšené důvěryhodnosti přispívá samozřejmě dobrý vzhled a úprava stránek. Jsou zde ale i jiné detaily, které by neměly být opomenuty. •

Telefonní číslo a kontakt jsou základní informací, kterou bychom měli sdělit zákazníkovi. Hlavně pevná linka je takovým důkazem, že propagovaná společnost opravdu funguje a klient si může její reálnost okamžitě ověřit. Samozřejmě telefonát je mnohem bezprostřednější a rychlejší než e-mail. I když zákazník většinou kontaktních údajů nevyužije, znamená to pro něj značné zvýšení důvěryhodnosti v danou společnost.

•

Dalším důležitým bodem pro zvýšení důvěryhodnosti je jasná a stručná URL adresa bez složitých znaků a maximálně o dvou slovech. Tak aby byla snadno zapamatovatelná a vystihovala firmu. Není příliš dobré využívat místa, která jsou od poskytovatelů služeb zdarma. Sice toto řešení snižuje náklady, ale vaše URL bude obsahovat jména těchto serverů, jako jsou Webzdarma, Forpsi či Estranky. Takováto URL rozhodně nebudí důvěryhodnost.

•

V psaném textu je nutné popsat, jakou činnost firma vykazuje. Dostatečně srozumitelným způsobem přiblížit aktivitu a případně přidat i něco málo z historie společnosti. Samozřejmě každé větší množství textu je pro prezentaci nežádoucí, takže by se tvůrce měl držet při zemi a poskytovat jen nezbytné množství informací. Dobré je i zveřejnění různých certifikátů a potvrzení, koncesní listiny, vyznamenání a podobně.

•

Pravidelná aktivita má hned několik výhod pro význam existence stránek. Podávání pravidelných informací o funkci a činnosti společnosti vykazuje to, že subjekt opravdu existuje a realizuje svou činnost. Aktualizování obsahu je také důležité pro snadnou práci s webovými vyhledávači. Pravidelné zprávy jsou mimo jiné také jedním z důvodů, proč by se uživatelé měli vracet a kontrolovat obsah stránek. K tomuto může také sloužit účet na sociální síti, čemuž se budu věnovat později.

•

V případě internetových obchodů se doporučuje prodloužit lhůtu na vrácení produktu nebo peněz nad dobu stanovenou zákonem. V EU platí minimálně 7 dní lhůta na rozmyšlenou (v některých státech více), ve které můžete produkt bez důvodu odeslat zpět. Prodejce vám musí peníze vrátit do 30 dní, nejspíš ale budete muset zaplatit náklady na poštovné. Na některé služby se tato lhůta ovšem 14

nevztahuje. Například rezervace hotelového pokoje a podobně.[4] Množství vráceného zboží je sice většinou jen zlomek, ale tato informace značně zvyšuje důvěryhodnost v očích zákazníka. •

Důležitou zásadou je nevyžadovat příliš mnoho osobních údajů od zákazníka při nepodstatných krocích. Je-li nezbytné si tyto údaje od zákazníka vyžádat například při transakcích, nákupu či přenosu citlivých údajů, je zapotřebí zachovat bezpečnost jejich obsahu a maximálně zabezpečit způsob jejich použití.[5]

2.5 Využití v cestovním ruchu a marketingu všeobecně Internetová prezentace produktů v cestovním ruchu se stala velice významným nástrojem pro marketing, komunikaci a prezentaci subjektů v tomto odvětví. Služby jako online rezervace a nákupy zvyšují efektivitu poskytování služeb a dosažitelnost pro cílové skupiny zákazníků. Dále lze této technologie využít ke snížení nákladů, protože každý klient si základní informace dokáže na dobře vytvořených stránkách obstarat sám. K tomuto také slouží například hypertextové odkazy na různé doplňující služby, mapy či cílové destinace. Pro bližší podávání informací je na webu běžně uváděn e-mail, přes který si mohou klienti vyžádat detaily ohledně produktů, které je zaujaly. Proto jde také v neposlední řadě o výraznou úsporu financí, protože zákazník nevyžaduje tolik péče zaměstnanců daného subjektu a většinu informací si obstará sám. Webová prezentace by měla být naprosto integrována do prezentace firmy. Každá tiskovina vytvořená pro vztahy s veřejností by měla být opatřena URL adresou dané firmy. Je mnoho způsobů, jak dostat svou webovou prezentaci do podvědomí zákazníků. Může se objevit například na místech jako: •

Hlavičky dopisů, účtenky a různé doklady

•

razítka a navštívenky

•

firemní automobily

•

billboardy, plakáty, reklamní brožury, televizní reklamy, weby partnerů

•

reklamní předměty 15

•

a mnoho dalších. Jednoduše řečeno by URL adresa měla být uvedena všude, kde je šance zaujmout

cílovou skupinu. Proto by se nemělo ani zapomínat na to, zaregistrovat se alespoň v seznamech nejznámějších webových vyhledávačů.[6]

2.6 Sociální sítě To, že jsou sociální sítě v dnešní době bez pochyby silným marketingovým nástrojem, je již všeobecně známým faktem. A proto by správný marketér neměl zapomínat tuto cestu pro reklamu zařadit do marketingového mixu. Většina z takovýchto sítí se snaží co nejvíce rozvíjet a důležitou vlastností tohoto růstu je podpora firemních uživatelů. Nejedná se zde tedy jen o soukromé profily, ale také profily různých společností. Tyto firemní profily jsou využívány různými způsoby. Jde například o komunikaci s jejich klienty, zvýšení povědomí o obchodní značce a sortimentu statků a služeb, které nabízí, nebo jen sběr informací a kontaktů. Vzhledem k celosvětovému rozsahu takovýchto sítí se jedná také o velice účinný komunikační kanál, který je uživatelům poskytován zdarma, a díky mobilním technologiím (mobilní telefony, notebooky, tablety a další) se lze připojit téměř kdekoli a kdykoli. Proto se nabízí velká škála využití právě v oblasti cestovního ruchu při komunikaci s poskytovateli služeb v zahraničí či delegáty a průvodci. Samozřejmě v tomto případě se jedná spíše o marketing směřovaný převážně na mladší část populace, která využívá informační technologie na denní bázi. Pochopitelně profily na sociálních sítích nevlastní jen teenageři, ale jejich podíl naprosto převyšuje všechny ostatní věkové skupiny. Bylo zjištěno, že celkově 77% mladých ve věkové kategorii 13 až 16 let má svůj profil na některé sociální síti. V České republice je to 90% v uvedené věkové kategorii.[6] Velkou výhodou sociálních sítí je obousměrná komunikace, která může probíhat mezi uživateli. Vzniká zde tedy příležitost komunikovat se zákazníky přímo, informovat je o svých produktech, zkoumat jejich dojmy z nabízených služeb a díky těmto reakcím je přizpůsobovat podle potřeb cílových segmentů. Různí uživatelé zde mohou svěřovat své zkušenosti s danou firmou a z tohoto pohledu nahrazují fórum na vlastních webových stránkách společnosti.

16

Snad největším pozitivem vlastnictví účtu na sociální síti je možnost přidávat nový obsah denně bez nutnosti znalosti tvorby webových stránek a bez nákladů na technickou podporu. Díky pravidelným aktualizacím totiž přimějeme uživatele navštěvovat naše stránky pravidelně a sledovat aktuální dění. Není ale dobré na tuto službu spoléhat jako na plnohodnotnou reklamu, nebo dokonce odbytiště nabízených statků a služeb. Největší britský online obchod uvedl v roce 2008, že přes sociální síť MySpace přicházelo jen 5% jejich zákazníků.[3]

2.7 Generace Y V marketingovém výzkumu této práce jsem narazil na naprostou převahu respondentů ve věku do 26 let (viz. graf č.3). Proto jsem se rozhodl se na tuto problematiku podívat více z blízka a věnovat mu samostatnou kapitolu. Lidé v tomto věku jsou totiž podstatně odlišnými zákazníky než ti, kterým byly služby na trhu doposud nabízeny. Jedná se totiž o generaci, která vyrůstá obklopena informačním technologiemi, jsou zvyklí na přístup k informacím, statkům a službám bez větších obtíží. Je-li v tomto směru nějaká překážka, tak odcházejí hledat řešení někam jinam. Výrazné procento tohoto segmentu je již ekonomicky aktivní, a proto začíná stoupat jeho význačnost a vliv na vývoj marketingu. Generační teorie sice nejsou v marketingu ničím novým, neexistuje však jediná zaručeně pravdivá nebo všeobecně akceptovaná teorie na tuto problematiku. Vyskytuje se tedy větší množství paralelních teorií, které jsou dostatečně uvěřitelné a použitelné pro rámec této problematiky.[7] Ve většině z publikací, článků či videí se setkáváme s

označováním

této

konkrétní

generace

slovy

jako

MillennialGeneration,

GenerationNext, Net Generation, Echo Boomers nebo také Generace Y.[8] Tato teorie pochází původně z Ameriky, ovšem vzhledem k úrovni globalizace a všudy prostupujícím zdrojům informací se velikost této komunity dramaticky navyšuje. V tomto směru světové globalizaci velice napomáhá rozvoj komunikačních technologií a hlavně WorldWide Web. Lidé v tomto věku jsou totiž zvyklí komunikovat s druhými a svěřovat své pocity a zkušenosti prostřednictvím různých komunikačních prostředků, jako jsou sociální sítě, e-maily, internetová fóra, blogy a mobilní telefony. To

v

podstatě

znamená,

že

v

případě

generace

Y

se

jedná

o skupinu, která informační technologie využívá již od útlého věku, a pohyb v těchto 17

sférách je pro většinu jedinců naprosto přirozený a intuitivní. Také z tohoto důvodu nabývá internetový marketing v posledních letech tak velkého významu a jen málokterý marketér jej opomíjí nebo zanedbává. Žádnou generaci samozřejmě nelze přesně ohraničit podle věku či data narození. Jde ovšem v podstatě o segment populace, který při svém vývoji zaznamenával stejné sociální, ekonomické, politické a další změny dějící se v okolí. Millennials ale mají přístup k jakýmkoli informacím odkudkoli na světě. Proto je tato generace mnohem masivnější než kterákoli generace před ní, proto dříve většinou opomíjená problematika generačního marketingu začíná být podrobněji zkoumána a zohledňována v různých segmentech lidských činností.

2.8 Search Engine Optimization V dnešní době jsou uživateli stále využívány pro hledání informací internetové vyhledávače. Téměř každý uživatel internetu má svůj oblíbený vyhledávač, který využívá pro hledání požadovaného obsahu dostupného na síti. Tím, jak dostat právě nějakou konkrétní webovou prezentaci na přední pozice výsledků vyhledávání internetového vyhledávače, se zabývá SearchEngine Marketing (SEM). Toto odvětví marketingu můžeme rozdělit do dvou základních skupin na placený a neplacený. V části placené jde o to, že za zviditelnění platíme konkrétnímu vyhledávači. Například placené odkazy, zapsání do katalogových seznamů a podobně. V neplacené části se samozřejmě nejedná o to, že by snad byla zdarma, ale za proces optimalizace většinou platíme najatému odborníkovi nebo specializované firmě, která optimalizaci našich stránek provede. Tato neplacená část je obecně označována jako SearchEngineOptimization (SEO), čili optimalizace pro vyhledávače. Přibližně 85% všech přístupů na webové stránky je uskutečněno za pomoci některého z internetových vyhledávačů. Většinou si každý uživatel vybere z výsledku na prvních 2 stranách a dalším odkazům již nevěnuje pozornost. Proto je tato optimalizace tak důležitým a hlavně účinným nástrojem pro zvýšení návštěvnosti konkrétních webových stránek. Samozřejmě nestačí jen mít pěkně vytvořenou webovou prezentaci, která na první pohled zaujme. Musí být také snadno k nalezení širokou veřejností.

18

Metodu SEO můžeme rozdělit na faktory on-page a off-page. Za on-page faktory považujeme veškerý obsah jedné konkrétní stránky. To znamená nadpisy, text, jednotlivá slova, hlavička, odkazy a podobně. Mezi konkrétní on-page faktory patří: •

Klíčová slova - Výběr klíčových slov, která by měla figurovat na konkrétních stránkách. Hustota klíčových slov a jejich struktura.

•

Klíčová slova v URL - Název domény.

•

Členění textu, titulky, nadpisy atd.

•

Technické zpracování, zdrojový kód. Za off-page faktory považujeme veškeré odkazy na webové stránky. Ať už se

jedná o odkazy z konkrétních webových stránek, nebo jde o odkazy externí. Jejich celkový součet je pak označován jako PageRank. Mezi konkrétní off-page faktory patří: •

zpětné odkazy na doménu;

•

interní odkazy;

•

externí odkazy. Složení těchto dvou částí optimalizace se v různých publikacích lehce liší

a v realitě jde o mnohem komplexnější a složitější záležitost. Tato práce je ovšem zaměřena spíše na grafickou část provedení webu. V případě optimalizace pro vyhledávače jde ovšem o tak významnou součást internetového marketingu, že jsem ji zde musel alespoň stručně zmínit. Bez alespoň částečné optimalizace se v dnešní době totiž již neobejde nikdo, kdo chce být na internetu bez větších obtíží nalezen. Samozřejmě hlavním důvodem, proč zde tuto problematiku uvádím, je, že webové stránky www.ilitravel.cz optimalizovány nejsou, a proto zdaleka neplní svůj účel a za pomoci klíčových slov jsou těžko dohledatelné.[9]

19

3 Praktická část 3.1 CA IliTravel: Základní informace Adresa a kontakty: Cestovní agentura IliTravel zodpovědná vedoucí: Ilona Gregorová Palackého 32 586 01 Jihlava Telefon/fax: 567 330 785 Mobil: 737 344 800 E-mail: [email protected] Základní informace: Majitelka této firmy, paní Ilona Gregorová, se pohybuje na trhu cestovního ruchu již více než 15 let. Její cestovní agentura na svých webových stránkách nabízí výběr zájezdů z více než 100 katalogů různých cestovních kanceláří. Nabídka je složena z možností letní či zimní dovolené, pobytových zájezdů do celého světa, poznávacích zájezdů. Zprostředkování letenek, víz, lodních lístků, ubytování. Dále se specializuje i na takzvané eurovíkendy, což jsou zájezdy v délce prodlouženého víkendu (většinou od pátku do neděle až pondělí) do některé z metropolí nebo oblíbených destinací nacházejících se na území evropského kontinentu. V sortimentu CA jsou i cyklo-výlety, sjezdy divokých řek, rybaření, horské túry, wellness a lázeňské pobyty, svatby v zahraničí a mnoho dalších. Zákazník si zde vybere i z tuzemských a slovenských destinací, které jsou díky ekonomické situaci stále více atraktivní. Veškerý sortiment je zde nabízen za stejné ceny jako u zdrojových cestovních kanceláří. Hlavními partnery jsou CA Adrialand, Alexandria, Ancora, Atis, Atlantika, Blue Style, České kormidlo, Eximtours, Firo tour, Kovotour plus, New Dama, 101 CK Zemek a další. [10]

20

3.2 Analýza webových stránek V této kapitole bych rád přiblížil prostředí zkoumaných webových stránek, popsal některé použité prvky vyskytující se zde a upozornil na některé problémy týkající se vzhledu, obsahu a částečně také optimalizace, která je nejspíš tím největším problémem zkoumané prezentace. Optimalizace ovšem není hlavním tématem této práce, ale rozhodl jsem se ji v několika bodech zmínit kvůli velkým nedostatkům na zkoumaných stránkách.

Proto

jsem

také

zařadil

do

teoretické

části

podkapitolu

SearchEngineOptimisation (SEO). Na obrázku 2 (níže) můžeme vidět úvodní stránku www.ilitravel.cz tak, jak se nám zobrazí po zadání URL adresy do webového prohlížeče. Po obsahové stránce je tato úvodní stránka relativně v pořádku. Je zde zobrazen filtr zájezdů a několik aktuálních zájezdů, což je v mnoha případech vlastním důvodem návštěvy webu podobného typu. Hlavička (1) obsahuje logo stránek, které v dalším používání slouží také pro návrat do hlavní nabídky. Dále zde vidíme nápis "15 let praxe v cestovním ruchu", který má nejspíše povzbudit určitou jistotu v návštěvníkovi. K tomuto účelu by ale nejspíše lépe posloužil telefonní kontakt, který je jedním z častých důvodů návštěv, a také jakýmsi symbolem toho, že daná CA opravdu existuje a lze navázat kontakt. Posledním údajem zde je URL adresa uvedená v pravém horním rohu hlavičky. Kromě loga jsou oba dva další nápisy součástí obrázku a nikoliv textu. Proto nejsou vyhledávačem registrovány a z pohledu optimalizace webu je jejich potenciál naprosto nevyužit. Dalším problémem této části stránky je její velikost. Při přístupu z mobilního zařízení jako je notebook nebo mobilní telefon bude tato část tak velká, že zabere téměř celý monitor či display přenosného zařízení. Taková záležitost je pro uživatele zmíněných zařízení velice na obtíž a tvůrce webu by se jí měl vyvarovat. Záložky (2) v oranžovém pruhu rozdělují stránky na pět základních sekcí, a to: Nabídka, O nás, Pojištění, Partneři, Kontakt. Tyto záložky jsou dostatečně výrazné a u většiny názvů se dá snadno očekávat, jaký obsah se po jejich otevření objeví. Většina předních CA a CK toto menu ovšem využívá mnohem efektivněji pro akční nabídky, bližší zkoumání nabízených destinací, specializaci a další (obrázek 1). Na tomto obrázku také vidíme symbol "domů". Může se totiž stát, že vyhledávač nenajde na zadaný dotaz přímo úvodní stránku, ale octnete se na některé jiné záložce. V případě 21

www.ilitravel.cz by to vedlo ke zmatení návštěvníka, protože za úvodní stránku je vydávána záložka s názvem "Nabídka". Informace, jako je kontakt, partneři či pojištění, by měly být spíše uvedeny v nějakém menším menu nebo ve spodní části stránek a tato hlavní osa by měla být přenechána spíše vlastnímu sortimentu nabízených služeb. Zákazník totiž nepřichází na stránky, aby si pročítal seznam partnerů nebo historii firmy. Obrázek 1. Menu CK firo tour.

Zdroj: www.firotour.cz

Dalším výrazným prvkem, který můžeme vidět na obrázku 2, je filtr zájezdů (3). Umožňuje vyfiltrovat možnosti, jako jsou název hotelu, země, destinace, datum odjezdu a návratu, druh dopravy, cenové rozmezí a podobně. Tlačítko "Vyhledat" by určitě mělo být výraznější a větší, než jak je vyvedeno zde. Je důležitou součástí, která by neměla být snadno přehlédnutelná. Z hlediska optimalizace není název filtru "VYHLEDÁVÁNÍ ZÁJEZDŮ" příliš vhodný. Mělo by zde být uvedeno spíše něco jako "aktuální nabídka", nebo podobné spojení, které je častěji zadáváno do webových vyhledávačů. Umístění tohoto filtru na hlavní stránce je naprosto v pořádku, protože je zdrojem získávání podrobnějších informací o nabízených službách, které jsou často hlavním cílem návštěvy stránek. Vyfiltrované zájezdy (4) se zobrazují přímo pod vlastním filtrem (3). Každý z vyhledaných zájezdů má uvedeny základní informace jako je cena, počet hvězdiček hotelu, doba trvání zájezdu, termín odjezdu/odletu a typ stravy. Pod titulkem každého zájezdu je také uvedena cesta, která uvádí stát, ve kterém je daný zájezd aranžován, a konkrétní turistické destinace. Po zmáčknutí tlačítka "Vyhledat" by se ovšem měl zobrazit zadaný vyhledávaný dotaz. Částečně by zde měla tato funkce být k ujištění zákazníka, že jeho požadavek byl vyplněn správně, a z části také kvůli další optimalizaci webu. Díky krátkému textu uvedenému u dané destinace se zvyšuje šance, že vyhledávač najde danou stránku. Panel v pravé části stránek (5) obsahuje části: •

Okružní plavby - Po kliknutí na tuto část se nám otevře stránka s dvěma odkazy na více informací. Vzhledem k tomu, že tato část je na hlavní stránce zobrazena

22

s velkým obrázkem parníku, je v této sekci velice málo obsahu. V podstatě se jedná jen o dva hypertextové odkazy na externí zdroj. •

Nabídka Itálie - Dolomity - Tato část v podstatě funguje jako přímý odkaz na hotel Enrosadira v italských Dolomitech. Tyto stránky ovšem nemají ani plnohodnotný obsah v češtině. Tato verze je zde uvedena pouze v pdf. formátu. Stejně jako u části Okružní plavby je i v této části velice nejasné, proč má své místo přímo na hlavní stránce. Uživatel se nedozví, jde-li o nějaký druh specializace, nebo se jedná o dlouholeté klienty, kteří nabízejí nějaké výhody zrovna této CA.

•

Kontaktní údaje - Tyto informace je dobré mít zveřejněny hned na hlavní stránce. V některých webových prezentacích není výjimkou je uvádět i dvakrát na jedné stránce.

•

Proč cestovat s námi? - Je v podstatě výčtem sedmi bodů, proč by si zákazník měl vybrat právě tuto CA.

•

Kurzy měn a Webkamery - tyto dvě části ukazují několik aktuálních kurzů mezinárodně směnitelných měn a sedmnáct odkazů na webové kamery ve vybraných destinacích. Celý tento pravý panel je na stránkách umístěn staticky a návštěvník jej má po

celou dobu a na všech záložkách před očima. Informace jako webkamery nebo kurzy měn by ovšem měly být uvedeny spíše u konkrétních destinací než na tomto panelu. Jediná část, která by zde mohla z nějakého důvodu zůstat statická a být tedy zobrazována v celém rozsahu webu, je část s kontaktními údaji.

23

Obrázek 2. Náhled na webové stránky.

1 2 3

4

5

Zdroj: www.ilitravel.cz, vlastní úprava

V průběhu průzkumu stránek www.ilitravel.cz jsem nahlédl také do zdrojového kódu, který si běžný uživatel většinou neprohlíží. A všiml jsem si, že je v popisku stránky "description" text, který zní:"Oficiální web skupiny Kulhavý orfeus" (obrázek č. 3). Podle doporučení serveru www.yahoo.com se běžně tato část používá ke stručnému popsání stránek v přibližné délce okolo 256 znaků, jako je jméno stránek a specializace CA/CK, nebo nejvyhledávanější slova spojená s danou problematikou. Tento detail nijak neovlivňuje návštěvníka stránek, ale bezprostředně ovlivňuje efektivitu webových stránek, které jsou s každým takovýmto detailem méně účinné a hůře k vyhledání za pomoci webového vyhledávače.

24

Obrázek 3. Zdrojový kód.

Zdroj: view-source:http://www.ilitravel.cz/#, vlastní úprava

3.3 Marketingový výzkum Cílem tohoto výzkumu je získat a analyzovat názory co nejširšího vzorku respondentů na využívání internetu pro získávání informací o své dovolené, jejich pohled na bezpečnost při pohybu, nákupech a sdílení osobních údajů tímto způsobem. Konkrétněji jsem se zaměřil na otázky ohledně cestovního ruchu a to, zdali využívají služeb cestovních kanceláří nebo agentur a jestli využívají i jejich webových stránek pro doplnění svých vědomostí o požadovaných destinacích a nabízených službách. Hlavním těžištěm tohoto průzkumu bylo získat objektivní názory na webové stránky cestovní agentury IliTravel. Rozhodl jsem se nezaměřit na stálé zákazníky cestovní kanceláře, protože tito respondenti by již nejspíš měli určitou znalost webové prezentace, a proto může být jejich názor více či méně zkreslen faktem, že již vědí, kde se jaké informace nacházejí. Proto bych rád upozornil, že naprostá většina odpovědí je získána od uživatelů internetu, kteří byli nuceni se co nejrychleji zorientovat v dané prezentaci a sdělit svůj bezprostřední názor. Takto je dle mého názoru zajištěna maximální možná objektivita celého zkoumání a výsledků dotazníku.

3.4 Metoda výzkumu Mnou zvolenou technikou pro získávání názorů byl dotazník, a to konkrétně prostřednictvím internetu.

K jeho prezentaci jsem využil služeb serveru

http://www.marketingovepruzkumy.cz. Zde jsem vytvořil veřejně přístupný dotazník o čtrnácti otázkách, z nichž jedna byla polootevřená. Otázky 1-2 byly určeny k zjištění, zdali se jedná o respondenta, který se svěřuje do rukou odborníků a využívá jejich služeb i přes internet. Otázky 3-8 byly více či méně směřovány na dotazy ohledně domovských stránek CA IliTravel. Otázky 9-11 byly věnovány tématu bezpečnosti 25

internetu.

Poslední

otázky

12

-

14

byly

cíleny

na

získání

informací

o respondentech. Tyto byly záměrně zařazeny na konec dotazníku, protože již nevyžadují vysokou míru koncentrace na odpověď, které bylo více zapotřebí v předchozí části. Forma výzkumu za pomoci dotazníku dostupného pouze přes internet mnou byla preferována z důvodu zkoumaného tématu. Dle mého názoru je nutné dotazovanému poskytnout možnost si webové stránky prohlédnout a ozkoušet si jejich funkčnost, aby tak respondentova odpověď na zadané otázky dosahovala vypovídajících hodnot. Tuto možnost bych například při výzkumu prováděném v ulicích města Jihlavy nebyl schopen dostatečným způsobem zajistit z technického hlediska. I přes to, že byl dotazník veřejně přístupný, jsem se snažil jej pomocí sociální sítě a hromadných e-mailů distribuovat právě nejvýše možným potenciálním zákazníkům již dříve zmíněné cestovní agentury. Mnou preferovaná cílová skupina byla tedy lidé studující, pracující a žijící v Jihlavě a jejím okolí. K vyplnění dotazníku se mi v konečném součtu podařilo získat 150 vyplněných dotazníků z unikátních IP adres.

3.5 Analýza dotazníku Při vyhodnocování odpovědí nebudu postupovat striktně chronologicky, jak byl dotazník distribuován v původní formě, ale v první části se posuneme na otázky, které nám pomohou získat informace o respondentech, kteří byli zapojeni do tohoto výzkumu. Otázka č. 12: Jaké je vaše pohlaví? Na grafu č. 2 lze vidět, že menší převahu měla při vyplňování dotazníku ženská část populace. Konkrétně odpovídalo 63 mužů a 87 žen.

26

Graf č. 2. Poh hlaví respon ndentů.

Vaaše pohllaví?

42%

58% %

mu už žena

Zdrojj: vlastní úprrava

O Otázka č. 13:: Do jaké věěkové kateggorie se řadííte? Věkovvá strukturra odpovídaajících je výrazně v nevvyrovnaná, i přes mou snahu zíískat různé věkové kateegorie respoondentů. Naa druhou stranu zde lze ale vidět segment poopulace, kteerý je nejhoojněji zastouupen na inteernetu. 67% % dotazovanných se poh hybovalo vee věku do 26 let, cožž je věk, vee kterém see vyskytujee nový druhh zákazníků ů. Tento seegment je veelice často pojmenováv p ván jako geenerace Y či v angličtinně Millenniials nebo Eccho boomeers. Jedná se o generraci narozeenou a vyrrůstající v době inforrmačních teechnologií. Právě tato věková kaategorie, kteerá již začííná být z vvětšiny ekon nomicky akktivní, je neejdůležitějšíím cílem prro efektivní internetovýý marketingg. V teoreticcké části tééto práce jee generaci Y věnovánna celá kapiitola, protoože jde o vvelice význaačný jev výýrazně ovlivvňující dneššní marketing. Ostatní věkové skuupiny se mi podařilo zastoupit z v přibližně podobném p r rozsahu, a to: t 18 lidí od o 27 do 400 let, 17 odd 41 do 50 let a 15 reespondentů nad n 51 let.

27

Graf č. 3. Věk k responden ntů.

Do jak ké věkovvé kateg gorie see řadíte?

10% 11% do 26 let

12% %

27 až 40 let 67%

41 až 50 let 51 a více let l

Zdrojj: vlastní úprrava

O Otázka č. 14:: Jaké je vašše vzdělání?? V tabbulce č. 1 je j vidět čísselné a proccentní zastooupení nejvvyššího dossaženého vzzdělání resppondentů. Převládají zdde respondeenti se středdní školou uukončenou maturitní m zkkouškou. Hnned jako drruhá nejpoččetnější skup pina jsou zdde vystudovvaní vysoko oškoláci. Ostatní skupiiny jsou zdee zastoupenyy přibližně v podobnýcch počtech. Taabulka 1. Vzzdělání resp pondentů.

odpověď o Z Základní S Středoškolské é bez maturiity S Středoškolské é s maturitou V Vyšší odborn á škola V Vysoká škola celkem Zdrojj: vlastní úprrava

počett 8 9 72 9 52 150

podíl 5,33% 6 6,00% 48 8,00% 6 6,00% 34 4,67% 100 0,00%

28

O Otázka č. 1:: Svěřujete se při výběru dovollené do péčče cestovníích kancelá áří nebo aggentur? Tato otázka o nám m ukazuje míírný nástup trendu cesttování takzvvaně "na bliind", čili beez spoluprááce s cestovvní kancelářří či agentu urou. Tento způsob dovvolené je sttále více prreferován u mladšíchh cestovatellů, kteří si raději zaařídí veškeerou admin nistrativu sppojenou s cestováním m sami. Z mého dotaazníku ovšeem nevyplyynul příliš vysoký neepoměr mezzi turisty vyyužívajícímii služeb CK K/CA a těmi, kteří si radději zařídí vše v sami. Poohodlí a bezzstarostnostti by dalo přřednost 70 ze z 150 dotázzaných. Graf č. 4. Svěěřujete se přři výběru doovolené do péče cestovníích kancelářří/agentur?

Svvěřujetee se při výběru u dovoleené do péče p cesttovních kancelláří/agentur?

47% % 53%

a ano n ne

Zdrojj: vlastní úprrava

O Otázka č. 2: Využíváte ke k svému výbběru dovoleené také webbových stráánek? Podlee očekávání u této otázky o odpo ovědělo 777% dotázanných, že využívají v výýhradně info formací získkaných na innternetu, neebo je kombbinují s inforrmacemi získanými odd odborníkůů na dané destinace. d N Naopak pouzze 6 responddentů této m možnosti neevyužívá vůůbec a inforrmace získáávají jiným způsobem. z

29

Graf č. 5. Vyu užíváte ke svvému výběrru také webo ových stráneek?

Využžíváte ke k svému u výběrru také weboových sttránek? 4% 19% 50%

určitě ano a spíše anno

27%

spíše nee určitě ne n

Zdrojj: vlastní úprrava

O Otázka č. 3: Znáte Z nebo slyšeli jste o cestovní agentuře a IliiTravel? V příppadě cestovvní agenturyy IliTravel jde j o subjekkt s lokální působností, a proto s pouze jednnou pobočkoou v centruu města Jihllavy. I přess to, že větššina respondentů se m okolí, cellých 47% dotázaných d oodpovědělo o, že tuto prravidelně naachází v Jihhlavě a jejím CA A neznají nebo n o ní dookonce nikddy neslyšelii. Podle odppovědí tedyy můžeme so oudit, že IliiTravel nenní příliš v povědomí obyvatel města. m Řekll bych tedyy, že toto číslo je pooměrně vyssoké, nikolii však překkvapivé. Naopak 53% % dotázanýcch je si miinimálně věědoma existtencí tohotoo subjektu.

30

Graf č. 6. Znááte nebo slyššeli jste něk kdy o cestovn ní agentuře IliTravel?

Znáte Z neebo slyššeli jste někdy o cestovvní agentu uře (dálle jen CA) Ili Travel T see síídlem v Jihlavěě na uliici Palacckého 32? 3

47% % 53%

anno n ne

Zdrojj: vlastní úprrava

O Otázka č. 4: Co říkáte naa vzhled doomovský strá ánek CA IliT Travel? I přess značné nedostatky n a nepropraacovanost těchto t stránnek se celý ým 63% dootázaných tyto stránkky celkem líbily. Do otazník jsem m ovšem poskytl k vyplnění v i několika oddborníkům (8), kteří jsou započítááni v odpovědích moc sse mi nelíbíí a vůbec see mi nelíbí. Tyto dvě negativní n m možnosti bylly zvoleny dohromadyy 41 respond denty ze 1550. U dobřee vyvedenéé a přehlednné webové prezentacee by toto čííslo mělo rozhodně doosahovat nižžších čísel, než je výsleedek této čáásti dotazníkku.

31

Graf č. 7. Co říkáte na vzzhled domovvských strán nek CA IliTravel?

Co o říkátee na vzh hled dom movskýých stráánek CA A Ili Traavel, dosstupnýcch na www w.ilitrav vel.cz? 7%

9 9%

21% velmi se mi líbí cellkem se mi líbbí 63% %

mooc se mi nelíbí vůůbec se mi nelííbí

Zdrojj: vlastní úprrava

O Otázka č. 5: Přijdou P vám m stránky www.ilitrave w el.cz jako přřehledné a ddůvěryhodnéé? V taabulce číslo 2 můůžeme

vidět odpověěď na ottázku přeh hlednosti

a důvěryhodnnosti prezenntace zkoum maných stráánek dostuppných na w www.ilitraveel.cz. Za důůležité zde musíme poovažovat jenn 8 % dotaazovaných, kteří se rozzhodli oznaačit tento w jako důůvěryhodný a přehlednný. Stránky web y samozřejm mě nevypaddají nijak extrémně e neebezpečně. Nenachází se zde žádnná agresivníí pop-up rekklama nebo nebezpečnéé externí oddkazy. I prroto by měla tato stráánka působiit důvěryhoodně, ale přřesto ji tak k mnoho náávštěvníků nevnímá. n Taabulka 2. Coo říkáte na vzhled v www w.ilitravel.czz.

odpověď o poččet podíl 12 8,00% u určitě ano 100 spíše ano 6 66,67% spíše ne 32 2 21,33% 4,00% u určitě ne 6 150 10 celkem 00,00% Zdrojj: vlastní úprrava

32

O Otázka č. 6: Je pro váss důležité, aby a stránkyy tohoto typpu měly uveeden odkazz na vaši soociální síť a poskytovaly ly zde pravidelné inform mace? Jak jssem popisooval již dřívve v teoretiické části této t práce, dobrý mark ketér by neeměl opomeenout tentoo druh kom munikace s veřejností. v T Toto tvrzenní podporuje i fakt, žee odpovědi určitě anoo a spíše ano a vyplňu ují více nežž polovinuu koláčovéh ho grafu přřiloženému k této otázcce. Tento faakt hraje maalou či žádnoou roli u 699 dotázaných h. Graf č. 8. Je pro vás důleežité, aby strránky měly odkaz na soociální síť?

Je J pro vás v důleežité, ab by strán nky tohooto ty ypu mělly uvedeen odka az na vaaši sociáální síť (př..: Faceb book, Twitter, T Google+ apod.) a poskyytovaly y zde pravideln né in nformacce např. o last minute zájezdech a růzzných akcích? 19% 2 27%

17%

určitě anno spíše anno 37% %

spíše nee určitě ne n

Zdrojj: vlastní úprrava

33

O Otázka č. 7: Pokuste see vyhledat CA C Ili Traveel pomocí vašeho v weboového vyhleedávače. Byylo pro vás obtížné se propracova p at k domovskkým stránkáám této CA?? o a na tak zv vanou SEO O analýzu, čili Search h Engine Tato otázka je orientována Optimizationn, která je zmiňována z v předchozíích částech této práce (str.18). Vee zkratce see jedná o to,, zda jsou sttránky snaddno vyhledaatelné pomocí klíčovýchh slov, a jesstli se na něě uživatel innternetu doostane bez větších v prob blémů, snaddno a rychlle. 21% dottázaných teento úkol poovažovalo za z zbytečně obtížný. Musíme M ale brát b v potazz, že respon ndent byl s touto cestoovní agentuurou již sezznámen přin nejmenším v průběhu vyplňován ní tohoto dootazníku. Ale A napříklaad při vyhleedávání hessel jako je cestovní aagentura Jih hlava se teento úkol jevví jako značčně složitějšší. Na místo o této CA náám vyhledáávače najdou u mnoho jinných konkuurenčních subjektů, s a proto lze odhadovat, že interneetový mark keting je v tomto ohleddu velice poozadu za koonkurenčním mi subjekty daného trhuu. Graf č. 9. Pok kuste se vyhledat CA IliiTravel pom mocí webovéh ho vyhledávvače.

Po okuste se s prosíím vyhleedat CA A Ili Traavel pomocí p v vašeho webovéého vyh hledávače. Bylo prro vás oobtížnéé se prop pracovaat k dom movským m strán nkám tééto CA?? 21% %

anno 79%

n ne

Zdrojj: vlastní úprrava

34

Otázka č. 8: Chybí vám nějaké informace na webu cestovní agentury? Tato otázka byla jedinou polootevřenou v celém dotazníku. Měl jsem tendenci se těmto druhům otázek vyhnout, protože mám za to, že každý respondent se raději vyhne složité odpovědi a vydá se snazší cestou. Tento přístup je dle mého názoru také důvodem tak velké převahy odpovědí, že celým 88% na zkoumaných webových stránkách nic závažného neschází. Jinou odpověď, tedy že na stránkách něco chybí, zvolilo 12% dotázaných. Jiné odpovědi: •

Otevírací doba pobočky - Bylo zmíněno celkem 4x.

•

Žádná jména zaměstnanců.

•

Rozšíření informací v sekci "o nás".

•

Více fotografií daných destinací.

•

Uspořádání nabídky.

•

Sice nechybí, ale dostat se k nim je složité.

•

Políčko rychlého vyhledávání.

•

Chybí odkaz zájezdů, který se bere z jiných webů: http://ilitravel.cesys.info.

•

Akční nabídky; tipy na zajímavé netradiční destinace; přímé odkazy v sekci partneři.

•

Hodnocení klientů.

•

Zbytečně přeplácaná úvodní stránka.

•

A další ne příliš adekvátní odpovědi. Dle četnosti představuje největší problém absence otvírací doby. Kvůli této

nesrovnalosti je zcela nejasné, jak vlastně provoz této CA funguje. A klient za účelem osobní konzultace zájezdu musí buď zvolit telefonát nebo e-mail za účelem bližšího informování se o sortimentu služeb.

35

Ostatnní odpovědi byly zmínněny jen jed denkrát, a proto p se neddá říct, že by b nějak nad odpověď, že zde cchybí akční nabídky výýrazně ovlivvňovaly funnkci celých stránek. Sn a tipy na zajíímavé zájezzdy, je vcellku trefná. Od O lokální cestovní kaanceláře by bylo na m místě očekávvat poněkudd osobnější přístup p a vííce rad a tippů, které by mohly zákaazníkovi poomoci rozhoodnout se a nasměrovvat jej k nák kupu správnné služby nnebo dokoncce jejich baalíku. Graf č. 10. Ch hybí vám něějaké inform mace na web bu agentury??

C Chybí v vám nějjaké infformacee na webu a agentur ry? 12%

ne Jiná odpověěď 88% %

Zdrojj: vlatní úpraava

O Otázka č. 9: Nakupujete N e po internettu? Dle výsledků v z grafu č. 11 je patrrné, že tennto způsob nakupován ní je již vššeobecně považován za z bezpečnný. 53 dotáázaných se tomuto drruhu nákupů ů vůbec neebrání. Na opačné straaně naopakk stojí jen 2 respondennti, kteří tennto způsob nákupů stále nepreferrují a radějii se osobně dostaví do kamenné k prrodejny.

36

Graf č. 11. Naakupujete po internetu??

N Nakupu ujete po interneetu? 1% %

32%

36% určitě anno spíše anno spíše nee 31% %

určitě ne n

Zdrojj: vlastní úprrava

O Otázka č. 10:: Koupili byyste si zájezdd přes interrnet? Při srovnání graffu číslo 11 s grafem číslo 12 zjistíme, že nákkupu služeb b, jako je naapříklad zájjezd, představuje pro zákazníky mnohem složitější rozhodování, a proto o poznání více v preferruje spíše osobní ko ontakt s prodávajícím p m oproti mnohem m poohodlnějším mu využití nákupu poo internetu. Jedním z faktorů m může být to o, že při taakovémto nákupu n je zapotřebí z d delšího přem mýšlení naad výběrem m vhodné destinace d a balíku sluužeb. Při těchto t rozhhodnutích se většina lidí ráda informuje osobně m být schoopen podat nějaké n hlubbší znalosti a vědomostti o dané u odborníka, který by měl u jedná o neezanedbatellně vyšší čáástky, se deestinaci. V neposlední řadě se takké většinou ktterými se diisponuje přři takovýchtto transakcíích. Proto stále s hraje ddůležitou ro oli setkat see osobně s prodejcem p a ujistit se o jeho solidn nosti. Znateelný rozdíl lze l pozorovvat při srov vnání grafů číslo 11 a 12. Na všeobecnou ottázku nákuppu na interrnetu (graf č. č 11) reago ovalo naproosto kladně, tedy "urččitě ano" 366%. U speciifičtěji poloožené otázkyy směřované na nákup konkrétní sslužby, tedy y zájezdu odd CK/CA, již j odpověď ď "určitě ano" a zvolilo o pouze 25% % dotazovaaných. Těch hto 11% znnamená, žee nákup naa internetu připadá jaako naprostto vhodná a pohodlná forma obbstarávání statků s a služžeb 53 lidem m ze 150. Pro nákup prroduktů cestovního rucchu, jako 37

jsou zájezdy,, by tuto altternativu vyyužilo už jeen 37 dotázzaných. Rozzpory v odp povědích mě pozorovvat i na opaačném pólu odpovědí, tedy "určitěě ne". Všem možných lzze samozřejm sluužeb, kteréé jsou posskytovány na interneetu, jako jssou e-shoppy, aukční servery a podobně, by b nikdy nevvyužilo jenn pouhé jedn no procentoo všech dotáázaných. Záájezd by ých. ovvšem na inteernetu již nekoupilo 111% dotázaný Graf č. 12. Kooupili byste si zájezd přřes internet? ?

Koupili byste si zájezzd přes interneet?

11%

25% určitě anno

35% %

spíše anno 29%

spíše nee určitě ne n

Zdrojj: vlastní úprrava

O Otázka č. 11:: Bojíte se zneužití z osobbních inform mací na inteernetu? Otázkka bezpečnoosti je řešeena již v teoretické t č části, a prooto jsem to oto téma zaačlenil i doo dotazníkuu. Je naproosto rozhod dující poskkytnout zákkazníkům bezpečné b prrostředí a s jejich osoobními údaaji zacházet s nejvyššší obezřetnností a ohleedem na deelikátnost jeejich povahhy. I vzhleddem k tomu u, že data na internettu jsou velice často teerčem pirátůů a různých podvodníkků, je výsled dek této otázzky vcelku pozitivní. Naprosto N neebo celkem m kladný pohled na tutoo problemaatiku má celých 76 dotázaných. Určitě U se tééto skutečnoosti ale obáává 25 resppondentů. Z pohledu klienta k je aale samozřejjmě nad m důležitéé rozhodnouut se komu svěřit komu míru u nesvěřit svvé osobní innformace. O to více byy se poskyttovatel jakýýchkoli služžeb měl sn nažit vytvořřit bezpečnéé prostředí pro své kllienty, kteří se mu rozhhodnou důvěěřovat. 38

Graf č. 13. Boojíte se zneu užití osobnícch informacíí na internettu?

Bojíte B see zneužiití osobn ních infformacíí na in nternettu? 7%

17%

určitě anno 44% % 32%

spíše anno spíše nee určitě ne n

Zdrojj: vlastní úprrava

39

4 Závěr Cílem této bakalářské práce bylo podrobit celkové analýze webové stránky cestovní kanceláře IliTravel dostupné z www.ilitravel.cz. Podle Českého statistického úřadu je dnes v České republice připojeno k internetu 61,7% domácností a toto číslo každý rok výrazně narůstá. Proto, ač je odvětvím velice mladým, se internetový marketing jeví jako stále důležitější prostředek pro efektivní podnikání a zviditelňování své činnosti pro širokou veřejnost. Z tohoto důvodu začíná být i v tomto prostředí velká konkurence a žádný marketing by tuto část neměl zanedbávat nebo snad úplně vynechat. Teoretická část tohoto dokumentu je zaměřena na vznik a historii internetu a vývoj webových stránek. Vymezuji zde některé základní pojmy a snažím se osvětlit, proč je vlastně dobré mít vlastní webovou prezentaci. Dále se věnuji vzhledu stránek a celkovému web designu, což zahrnuje obsah, vizuální prvky, využívané technologie, výkon stránek a jejich účel. V dalších kapitolách se věnuji moderním trendům, jako je nástup generace Y, využívání sociální sítě a SEO analýze. Praktická část je rozdělena do dvou sekcí. Nejdříve jsem udělal rozbor vzhledu a obsahu stránek za pomoci a rad několika odborníků na danou problematiku. V druhé části jsem vypracoval dotazník se 14 otázkami zodpovězený 150 respondenty. Tento dotazník byl distribuován přes e-maily a sociální sítě převážně pracujícím, studujícím a bydlícím v Jihlavě a jejím okolí. Tato oblast je totiž místem působnosti cestovní kanceláře provozující zkoumané webové stránky. Z mé analýzy vyplývá, že stránky nemají žádné velké problémy v oblasti vzhledu, který se jeví jako pěkný a uspořádaný. Problematickou částí je spíše uspořádání obsahu a optimalizace. Problematika optimalizace je zajisté největším problémem těchto stránek a zákazníci je jednoduše nemohou při zadávání klíčových slov do vyhledávačů naleznout, a proto tato prezentace zdaleka nevyužívá svůj potenciál. Proto bych doporučoval najmout nějakého odborníka či specializovanou firmu na provedení optimalizace. V opačném případě nákladné udržování těchto stránek nemá velký význam. Můj pocit z těchto stránek je, že paní majitelka Ilona Gregorová tomuto druhu prezentace příliš nevěří a pro své podnikání volí nějakou alternativní cestu, což je z mého pohledu veliká škoda a chyba. Samozřejmě optimalizace by byla nákladnou záležitostí a se svými informacemi o tomto subjektu nejsem schopen hodnotit, zdali je možné si takové služby dovolit. U jednorázové SEO optimalizace webu lze kalkulovat s náklady okolo 13 000,- Kč, ale ceny se u každé společnosti lehce 40

liší. Často se také účtuje za výkon provedené optimalizace a tedy za každého nového návštěvníka. Při vyhodnocování dotazníku jsem zjistil, že nejsnazší je na internetu zastihnout uživatele do 26 let. Z tohoto důvodu jsem také do teoretické části zařadil kapitolu o takzvané generaci Y. Vzdělání respondentů bylo nejvíce zastoupeno středoškolským vzděláním zakončeným maturitou. Ve vzorku byla mírná převaha žen nad muži. Z dotazníku lze vypozorovat, že začíná lehce převažovat trend zařizování si dovolené na vlastní odpovědnost. Využívání cestovních kanceláří a agentur lehce ustupuje. Internet je ovšem velice důležitým zdrojem pro získávání informací při zařizování vlastní dovolené. Na otázky konkrétně zaměřené na www.ilitravel.cz byly ohlasy vcelku pozitivní a není nutné je zde opakovat. Rád bych ale upozornil na fakt, že se hned v několika případech respondenti zmínili o absenci otevírací doby této CA. Tento fakt by měl být co možná nejdříve napraven vzhledem k blížící se sezóně. Návštěvníkovi tohoto webu totiž nezbývá nic jiného, než po jeho návštěvě zavolat nebo napsat e-mail. Což je o krok navíc, než by musel udělat u kterékoli konkurence s kamennou prodejnou. Cíl této práce se podařilo splnit a moje analýza objevila určité nesrovnalosti v tom, jak se CA IliTravel snaží prezentovat na internetu. Z tohoto důvodu jsem si ovšem v první řadě tyto stránky vybral, protože jsem tušil, že by zde má zjištění mohla mnoho odkrýt. Byl bych velice rád, kdyby tato analýza vedla ke zlepšení služeb této jihlavské cestovní agentury a k lepšímu využití jejich webové prezentace. Jak jsem ale již dříve předeslal, bylo by nutné do tohoto projektu investovat čas a nejspíš i peníze.

41

Seznam použité literatury [1] Co je to WWW [online]. 18.1.2011. [cit. 2012- 04- 11]. Dostupné z WWW: [2] ZELENKA, Josef, Ivana CHYLÍKOVÁ a Libor NUNVÁŘ. Informační a komunikační technologie v cestovním ruchu. Hradec Králové: Gaudeamus, 2002. ISBN 80-7041-473-1. [3] POWELL, Thomas A. Web design: Kompletní průvodce. Brno: Computer press, 2004. ISBN 80-722-6949-6. [4] Lhůta na rozmyšlenou. Evropská komise: Síť evropských spotřebitelských center [online]. 2012 [cit. 2012-05-08]. Dostupné z: http://ec.europa.eu/consumers/ecc/consumer_topics/online_shopping_cs.htm [5] JANOUCH, Viktor. Internetový marketing: Prosaďte se na webu a sociálních sítích. 1. vyd. Brno: Computer press, 2010. ISBN 978-80-251-2795-7. [6] HOFMAN, Radek. Sociální sítě jsou výzvou pro každého marketéra. Marketing & Komunikace. 2011, XXI, č. 2, s. 5. [7] BECKENDORFF, Pierre, Gianna MOSCARDO a Donna PENDERGAST. Tourism and generation Y. London: CAB International, 2010. ISBN 978 1 84593 601 3. [8] Generace Y. Business week [online]. 1999 [cit. 2012-05-09]. Dostupné z: http://www.businessweek.com/1999/99_07/b3616001.htm [9] SMIČKA, Radim. Optimalizace pro vyhledávače: SEO:Jak zvýšit návštěvnost webu. Dubany: Jaroslava Smičková, 2004. ISBN 80-239-2961-5. [10] Ili Travel: Základní informace. [online]. 2012 [cit. 2012-05-09]. Dostupné z: http://www.ilitravel.cz/o-nas/

Seznam obrázků Obrázek 1. Menu CK firo tour. www.firotour.cz [online].2012 [cit. 2012 - 4-4].Dostupné z WWW: < http://www.firotour.cz//> Obrázek 2. Náhled na webové stránky. www.ilitravel.cz [online]. 2012 [cit. 2012 - 4-16].Dostupné z WWW: 42

Obrázek 3. Zdrojový kód www.ilitravel.cz [online]. 2012 [cit. 2012 - 4-23].Dostupné z WWW:

Seznam grafů Není-li uvedeno jinak, graf je majetkem autora. Graf č.1. Domácnosti s připojením k internetu www.czso.cz[online]. 18.4.2011. [cit. 2012- 04- 18]. Dostupné z WWW: Graf č.2.Pohlaví respondentů. Graf č.3.Věk respondentů. Graf č.4. Svěřujete se při výběru dovolené do péče cestovních kanceláří/agentur? Graf č.5. Využíváte ke svému výběru také webových stránek? Graf č.6. Znáte nebo slyšeli jste někdy o cestovní agentuře IliTravel? Graf č.7. Co říkáte na vzhled domovských stránek CA IliTravel? Graf č.8. Je pro vás důležité, aby stránky měly odkaz na sociální síť? Graf č.9. Pokuste se vyhledat CA IliTravel pomocí webového vyhledávače Graf č.10. Chybí vám nějaké informace na webu agentury? Graf č.11. Nakupujete po internetu? Graf č.12. Koupili byste si zájezd přes internet? Graf č.13. Bojíte se zneužití osobních informací na internetu?

43

Seznam tabulek Není-li uvedeno jinak, tabulka je majetkem autora. Tabulka 1. Vzdělání respondentů. Tabulka 3. Co říkáte na vzhled www.ilitravel.cz.

Seznam zkratek CA - Cestovní agentura. CK - Cestovní kancelář. WWW - Worldwide web. URL - Uniformresourcelocator. FTP - File transport protocol. IRC - Internet relay chat. HTML - Hypertestmarkuplanguage. CSS - Cascading style sheet. EU - Evropská unie. SEM - Searchengine management. SEO - Searchengineoptimization .

44

Seznam příloh Dotazník: Jmenuji se Marek Lukáš a jsem studentem Vysoké školy polytechnické v Jihlavě. V současné době pracuji na své bakalářské práci na téma Analýza webových stránek. Rád bych vás požádal o vyplnění tohoto dotazníku, který bude sloužit k získání údajů do již zmíněné práce. Dále bych vás rád ujistil, že dotazník je anonymní a délka jeho vyplnění se pohybuje okolo 10 minut. 1. Svěřujete se při výběru dovolené do péče cestovních kanceláří/agentur? Ano Ne 2. Využíváte ke svému výběru také webových stránek? Určitě ano Spíše ano Spíše ne Určitě ne 3. Znáte nebo slyšeli jste někdy o cestovní agentuře (dále jen CA) IliTravel se sídlem v Jihlavě na ulici Palackého 32? Ano Ne 4. Co říkáte na vzhled domovských stránek CA IliTravel, dostupných na www.ilitravel.cz ? velmi se mi líbí celkem se mi líbí moc se mi nelíbí vůbec se mi nelíbí

45

5. Přijdou vám výše zmíněné stránky jako přehledné a důvěryhodné? Určitě ano Spíše ano Spíše ne Určitě ne 6. Je pro vás důležité, aby stránky tohoto typu měly uveden odkaz na vaši sociální síť (př.: Facebook, Twitter, Google+ apod.) a poskytovaly zde pravidelné informace např. o last minute zájezdech a různých akcích? Určitě ano Spíše ano Spíše ne Určitě ne 7. Pokuste se prosím vyhledat CA IliTravel pomocí vašeho internetového vyhledávače (př.: www.seznam.cz, www.google.com, www.centrum.cz apod.). Bylo pro vás obtížné se dopracovat k domovským stránkám této CA? Ano Ne 8. Chybí vám nějaké informace na webu agentury? Ne Ano (jaké): _________________ 9. Nakupujete po internetu? Určitě ano Spíše ano Spíše ne Určitě ne

46

10. Koupili byste si zájezd přes internet? Určitě ano Spíše ano Spíše ne Určitě ne 11. Bojíte se zneužití osobních informací na internetu? Určitě ano Spíše ano Spíše ne Určitě ne 12. Vaše pohlaví: Muž Žena 13. Do jaké věkové kategorie se řadíte do 26 let 27 až 40 let 41 až 50 let 51 a více let 14. Vaše vzdělání je: Základní Středoškolské bez maturity Středoškolské s maturitou Vyšší odborná škola Vysoká škola

47