Analýza restauračních zařízení ve městě Znojmě a výzkum preferencí obyvatel ve stravovacích službách

SOUKROMÁ VYSOKÁ ŠKOLA EKONOMICKÁ ZNOJMO s.r.o. SOUKROMÁ VYSOKÁ ŠKOLA EKONOMICKÁ ZNOJMO s.r.o.

Bakalářský studijní program: Ekonomika a management Studijní obor:

Ekonomika veřejné správy a sociálních služeb

Analýza restauračních zařízení ve městě Znojmě a výzkum preferencí obyvatel ve stravovacích službách BAKALÁŘSKÁ PRÁCE

Autor:

Kamila Grbavčicová

Vedoucí bakalářské práce:

Ing. Věra PLHOŇOVÁ, Ph.D.

Znojmo, 2013

Prohlášení a poděkování Prohlašuji, že jsem bakalářskou práci na téma „Analýza restauračních zařízení ve městě Znojmě a výzkum preferencí obyvatel ve stravovacích službách“ jsem vypracovala samostatně a veškerou použitou literaturu a další prameny jsem řádně označila a uvedla v přiloženém seznamu literatury Ve Znojmě dne 1. 5. 2013

_______________________ vlastnoruční podpis autora

Tímto bych chtěla poděkovat vedoucímu bakalářské práce, Ing. Věře Plhoňové, Ph.D. za pomoc a cenné připomínky při zpracování práce. Mé poděkování patří dále respondentům za jejich ochotu a vstřícnost při poskytování informací potřebných pro vypracování praktické části.

Abstrakt Tato bakalářská práce se zabývá tématem „Analýza restauračních zařízení ve městě Znojmě a výzkum preferencí obyvatel ve stravovacích službách“. Řeší otázky stravování a problematiku těchto služeb v praxi. Cílem bakalářské práce je zjistit jaké konkrétní služby nabízejí restaurace sídlící na území města Znojma. Poté se práce zaměřuje na preference obyvatel v oblasti restauračního stravování. Informace pro výzkum byly získány na základě dvou dotazníkových šetření. První byl vytvořen pro dotazování ve stravovacím zařízení a na druhý odpovídali občané, návštěvníci a turisté v ulicích města Znojma. Na základě zjištěných dat byly vytvořeny náměty, které budou mít za úkol nabízené služby zkvalitnit ve prospěch spotřebitelů i poskytovatelů služeb. Klíčová slova: výzkum, restaurační zařízení, Znojmo, preference obyvatel, veřejné stravování This diploma work deals with the item of “Analysis of restaurant facilities in the town of Znojmo and a survey of preferences of inhabitants in catering services.” It solves the questions of boarding and problems of these services in practice. The main goal of the diploma work is to find out what tangible services are offered in restaurant facilities in area of the town of Znojmo. Afterwards the work focuses on inhabitants’ preference in the field of restaurant boarding. The information for the research was obtained via two questionnaires. The first one was questioning consumers in boarding facilities and for the second one the answers were given by the inhabitants, visitors and tourists on the streets of the town of Znojmo. On the basics of the established data t improvement proposals were created, whose purpose is to raise the standard of the offered services in favour of consumers as well as providers of these services. Key words: research, restaurant facility, the town of Znojmo, inhabitants’ preferences, public boarding

Obsah 1 Úvod.............................................................................................................................. 8 2 Cíl práce a metodika ................................................................................................... 10 3 Teoretická část ............................................................................................................ 11 3.1 Terminologie služeb ............................................................................................ 11 3.1.1 Historický vývoj a současnost ...................................................................... 11 3.1.2 Služby cestovního ruchu ............................................................................... 13 3.2 Společné stravování ............................................................................................. 14 3.2.1 Služby a specifika stravovacích služeb ......................................................... 18 3. 2.2 Světová a národní gastronomie .................................................................... 20 3.2.3 Funkce společného stravování ...................................................................... 21 3.2.4 Statistické sledování ..................................................................................... 24 3.3 Formy společného stravování .............................................................................. 25 3.3.1 Restaurační – veřejné stravování .................................................................. 25 3.3.2 Účelové stravování ....................................................................................... 25 3.3.3 Obor hotelnictví, gastronomie a turismu ...................................................... 26 3.4 Provoz stravovacích zařízení a jeho podmínky ................................................... 26 3.4.1 Poskytování služeb z hlediska živnostenského zákona ................................ 27 3.4.2 Občanskoprávní pojetí poskytování služeb .................................................. 27 3.5 Kvalita ve stravovacích službách ......................................................................... 27 3.5.1 Faktory působící na kvalitu........................................................................... 28 3.6 Marketing služeb.................................................................................................. 31 3.6.1 Řetězec dosahování zisku ve službách ......................................................... 31 3.6.2 Řízení kvality služeb ..................................................................................... 31 3.7 Marketingový průzkum........................................................................................ 32 3.7.1 Druhy marketingového průzkumu ................................................................ 32 3.7.2 Kroky marketingového výzkumu ................................................................. 33

4 Praktická/analytická část ............................................................................................. 35 4.1 Znojmo ................................................................................................................. 35 4.1.1 Stravování ve městě Znojmě ......................................................................... 36 4.1.2 Dotazníky ...................................................................................................... 36 4.2 Výzkum restauračních zařízení ............................................................................ 37 4.2.1 Vyhodnocení dotazníků ................................................................................ 37 4.2.2 Zhodnocení výzkumu ................................................................................... 47 4.3 Výzkum preferencí obyvatel ve stravovacích službách ....................................... 47 4.3.1Vyhodnocení dotazníků ................................................................................. 48 4.3.2 Zhodnocení výzkumu ................................................................................... 57 5 Závěr ........................................................................................................................... 59 6 Seznam použité literatury ........................................................................................... 60 Přílohy ............................................................................................................................ 63

1 Úvod Stravovaní patří ke každodenním činnostem, které lze jen stěží opomenout. Je tedy součástí života každé bytosti. Na jeho kvalitě stojí i kvalita našeho života. Představuje tedy jednu z nezbytných podmínek i udržení si dobrého zdraví. Se stravovacími provozy se v běžném životě setkáváme téměř denně. Odvětví služeb v cestovním ruchu se neustále rozrůstá a dostává se mu stále většího významu. Cestovní ruch patří celosvětově mezi nejvíce rozvinutá odvětví průmyslu. Jeho přínosy vidíme jak na makroekonomické úrovni, tak například na úrovni zaměstnanosti ve vyhledávaných lokalitách cestovního ruchu. Ovlivňuje mnoho dalších odvětví, jako dopravní, zemědělství a potravinářský průmysl, překladatelské služby a další. S nepřeberným množstvím podniků vzniká konkurenční boj, který může být pro nás, jako spotřebitele velmi dobrý. Ne každý podnik se může chlubit prvotřídní kvalitou a tomu odpovídajícími cenami. Proto bychom měli porovnávat a i analyzovat jaké služby jsou nám nabízeny a jaké klady či zápory má daný podnik pro nás jako spotřebitele. Ale i podniky, působící na trhu by se měly zamyslet nad tím, jak a na koho zamíří svoji pozornost. Strategie firem by měla odpovídat konkurenci a preferencím zákazníků. Pokud chce společnost na trhu uspět, musí znát a přesně definovat potřeby a přání svých zákazníků a umět je uspokojit. Jedním z nejdůležitějších úkolů marketingu je neustálé zkoumání úrovně spokojenosti zákazníků. Zda zákazníci kladně hodnotí produkty firmy, jaká je pověst daného podniku, ale i reference, které se šíří od stávajících zákazníků a ovlivňují okolí firmy. Dobrá marketingová komunikace je samozřejmostí pro podniky, které se chtějí na trhu udržet. Zejména při větší konkurenci, která ve Znojmě jistě je, se stává velmi důležitou. Podniky, které se nesnaží své služby zviditelňovat, propagovat a vyzdvihovat své přednosti jsou předem odsouzeny k záhubě. Na dnešním trhu, který je rozmanitý a zákazník si může vybírat, se firmy neobejdou bez kvalitních webových stránek, poutačů, propagace na sociálních sítích, ukazatelů či dalších nástrojů marketingu. Tato bakalářská práce je výkladem nejen základních pojmů, ale i praktických příkladů. Při jejím procházení se seznámíte s problematikou služeb, cestovního ruchu, veřejného 8

stravování, managementem i marketingem a všeho s tím souvisejícího. Snadnou orientaci v práci umožňuje podrobný obsah, který usnadní práci s textem.

9

2 Cíl práce a metodika Cílem mé bakalářské práce je zjistit jaké konkrétní služby nabízejí restaurace sídlící ve městě Znojmě. Dalším cílem je zjištění preferencí obyvatel v oblasti restauračního stravování. Posledním cílem je na základě zjištěných dat vytvořit náměty, jak nabízené služby zkvalitnit ve prospěch spotřebitelů i poskytovatelů služeb. Práce bude vycházet z dat získaných ze dvou dotazníků, z nichž jeden bude předán provozovatelům restaurací a druhý obyvatelům města. Data získaná dotazníky budou statisticky vyhodnocena, pro přehlednost uvedena v tabulkách a grafech. Na základě získaných dat budou formulovány návrhy opatření, která by sledované služby měla pozvednout kvalitativně na vyšší úroveň a zároveň by měly více odpovídat požadavkům spotřebitelů.

10

3 Teoretická část V této části se budeme zabývat službami obecně a také si podrobněji popíšeme stravování. Řekneme si stručnou historii pohostinství a stravovacích zařízení. Rozdělíme si různé typy provozoven a vymezíme si jejich rozsah a důležitost ve společnosti. Vysvětlíme si některé důležité pojmy, které budeme následně využívat v části praktické.

3.1 Terminologie služeb Sektor služeb je velice rozsáhlý. Nejvíce služeb je poskytováno téměř ve všech zemích státem. Jedná se o vzdělávání, služby z oblasti zákonodárství a výkonu práva, obrany státu, bezpečnost občanů, správa veřejných financí, sociální služby a mnohé další. V sektoru služeb operují i neziskové organizace, jako jsou nadace, charitativní organizace, církve a jiné. Podnikatelský sektor poskytuje služby, za které realizuje přiměřený zisk. Podnikatelská oblast služeb se zaměřuje na banky, pojišťovny, hotely, leteckou dopravu, marketingový výzkum, některé lékařské služby, cestovní ruch, právní a komerční poradenství, soukromou dopravu, osobní a opravárenské služby.1

3.1.1 Historický vývoj a současnost V minulosti se význam služeb pro národní hospodářství silně podceňoval. Začneme fyziokraty z období 18. století. Fyziokraté uznávali jako jedinou produktivní činnost zemědělství. Kritizoval je Adam Smith, ten v r. 1776 popsal služby jako statky, jež neprodukují žádnou hodnotu. Byl přesvědčen, že výroba výrobků je při vytváření zisku rovnocenná zemědělství. Rozlišoval mezi produktivní a neproduktivní prací. Služby jsou popsány jako neplodné a neproduktivní, protože jsou spotřebovány ve stejném okamžiku, ve kterém jsou produkovány a nepřetvářejí se nebo nerealizují v jakékoliv prodejné komoditě. Jean Baptiste Say (první třetina 19. století) se domníval, že činnosti, které jsou užitečné a uspokojují spotřebitele, jako například lékař, který léčí, jsou produktivní. Tudíž zemědělství, výroba a obchod by měly být považovány za rovnocenné obory lidské činnosti. Kriticky se k oblasti služeb stavěl Karel Marx, ten rozděloval ekonomické sektory na produktivní a neproduktivní. Toto pojetí převzala v praxi centrálně plánovaná

1

VŘÍŠŤKOVÁ,Miroslava. Marketing služeb: efektivně a moderně. 1. Praha: Grada publishing, a.s., 2008. 232 s. ISBN 978-80-247-2721-9. str. 12

11

ekonomika, výsledkem bylo podcenění celého sektoru a jeho zaostávání za vývojem běžným v západních ekonomikách až o několik desítek let. Až Alfred Marshal, uvádí, že všechny činnosti produkují služby a poskytováním služeb uspokojují potřeby. Další spojovací článek mezi zbožím a službami představují nedávné názory, jež uvádějí jediný rozdíl, a to ten, že služba nevede ke změně formy zboží.2 Obrázek č. 1 Procentuální podíl populace v produktivním věku, pracujících ve zboží a službách pro rok 2002

Zdroj: KAPOOR Ramneek; PAUL Justin; HALDER Biplab, p.6 Na uvedeném grafu, můžete vidět procento lidí, kteří byli v roce 2002 zaměstnáni ve službách a kolik naopak v prodeji zboží. Nabídka služeb byla ve většině zemí omezená a její význam nebyl tak velký jako v současnosti. Služby nyní přispívají do ekonomik státu mnohem víc než v dřívějších dobách, kdy ekonomiky závisely výhradně na vývozu a dovozu zboží a komodit.3 V současné době je podstata služeb vysvětlována nejlépe americkými autory Kotlerem a Armstrongem: „Služba je jakákoliv činnost nebo výhoda, kterou jedna strana může

2

VŘÍŠŤKOVÁ,Miroslava. Marketing služeb: efektivně a moderně. 1. Praha: Grada publishing, a.s., 2008. 232 s. ISBN 978-80-247-2721-9, str. 12 3 KAPOOR, Ramneek; PAUL, Justin; HALDER, Biplab. Services marketing: concepts & practices. 1st printing, New Delhi: Tata McGraw-Hill, 2011. 432 p. ISBN-13:978-0-07-070069-7, str. 6

12

nabídnout druhé straně, je v zásadě nehmotná a jejím výsledkem není vlastnictví. Produkce služby může, ale nemusí být spojena s hmotným produktem.“4 Služby se vyznačují některými zvláštnostmi, které odlišují jejich spotřebu od spotřeby hmatatelných produktů (zboží) a z nichž vyplývají i některé problémy či výzvy pro jejich poskytovatele. Tyto vlastnosti jsou nehmatatelnost, neoddělitelnost, proměnlivost, nestálost a pomíjivost.5

3.1.2 Služby cestovního ruchu Jednu z prvních definicí cestovního ruchu formuloval rakouský ekonom Hermann v. Schullard v roce 1910, který řekl: cestovní ruch je souhrn operací, hlavně ekonomické povahy, které se přímo vztahují na vstup, pobyt a pohyb cizinců mimo nebo v určité krajině, městě nebo regionu.6 Pro služby cestovního ruchu obecně platí, že jsou poskytovány v konkrétním prostoru, konkrétním čase a konkrétnímu odběrateli/uživateli. Pokud služby nejsou nebo nemohou být využity v konkrétním prostoru, čase a konkrétním zákazníkem, je jejich výkon ztracen, minul se účinkem. Služby cestovního ruchu jsou regulovány trhem cestovního ruchu. Aktéři působící na tomto trhu mají naprostou volnost při stanovování cen, nepodléhají veřejné regulaci ani samoregulaci. Ceny se vytváří podle nákladů. Ceny přihlížejí k cenám produktů konkurence. Ceny jsou orientovány na spotřebitele. Na služby cestovního ruchu je třeba nahlížet jako na vážnou podnikatelskou činnost, jako na složitý proces a na to, jaký výsledek činnosti přinášejí.7 „Základní charakteristikou je uspokojování potřeb. Služby cestovního ruchu se vyznačují následujícími parametry: jsou -

prostorové, to znamená, kde se realizují, jak jsou rozšířeny a jaká je jejich dostupnost;

4

KOTLER,P; ARMSTRONG, G. 2004 citováno podle VŘÍŠŤKOVÁ,Miroslava. Marketing služeb: efektivně a moderně. Praha: Grada publishing, a.s., 2008. 232 s. ISBN 978-80-247-2721-9, str. 13 5 KESNER, Ladislav; MORAVEC, Ivo; NOVOTNÝ, Radek; ŠKODOVÁ-PARMOVÁ, Dagmar. Management kulturního cestovnho ruch. Praha: Ministerstvo pro místní rozvoj ČR, 2008. 183 s. str. 98 6 MICHALOVÁ, Valéria a kol. Služby a cestovný ruch. 1. Bratislava: SPRINT, 1999. 549 s. ISBN 80-8884851-2. str. 253 7 WAHLA, Arnošt; KREMZEROVÁ, Dagmar. Služby cestovního ruchu. 1. Brno: Vysoká škola obchodní a hotelová, 2010. 87 s. ISBN 978-80-87300-14-5. str. 10

13

-

časové, existují v čase, mají svoji životnost, jsou časově využívány, mohou mít svoji pravidelnost, periodičnost, sezónnost;

-

kvantitativně definovatelné (např. kapacitou, frekvencí, dostupností, vzdáleností od objednavatele, cenou);

-

kvalitativně definovatelné (např. úrovní vybavení objektů, kvalitou obsluhy);

-

formálně definovatelné (např. forma dopravy, forma ubytování);

-

obsahově definovatelné (služba jako obsluha, služba jako informace, služba jako prodej);

-

úhradově definovatelné (služby hrazené, služby bezplatné).“8

Tabulka č. 1 Služby cestovního ruchu Základní

Doplňkové

Ostatní

cestovních kanceláří

průvodcovské

pasové

Doprava

informační

celní

ubytování

rezervační

zdravotnické

stravování

směnárenské

Léčebné

pojišťovací zápůjční prodejní

Zdroj: Vlastní zpracování – údaje převzaty z Arnošt, Wahla; Dagmar Kremzerová, s. 10 Dozvěděli jsme se, co to jsou služby, přiblížili jsme si jejich historický vývoj. Dále jsme si charakterizovali a rozdělili služby cestovního ruchu. Po tomto obecném vymezení se v další části budeme zabývat službami společného stravování.

3.2 Společné stravování Společné stravování se řadí mezi služby cestovního ruchu. „Služba (service) je ekonomický statek, jehož podstatou je činnost a jehož hodnota je určena užitkem, který přináší. Poskytnutí služby se od výrobku liší tím, že jde o nemateriální činnost. Do procesu poskytování služby je nevyhnutelné začlenit i vnější faktor (zákazníka a zboží), v důsledku čehož dochází k souladu výroby služby s její spotřebou

8

WAHLA, Arnošt; KREMZEROVÁ, Dagmar. Služby cestovního ruchu. 1. Brno: Vysoká škola obchodní a hotelová, 2010. 87 s. ISBN 978-80-87300-14-5, str. 9

14

(synchronizace), a pomíjivostí služby (nemožnost vytváření zásob). V cestovním ruchu jde o široký sortiment služeb poskytovaných účastníkům cestovního ruchu.“9 „Stravování představuje proces uspokojení jedné ze základních potřeb člověka – potřeby výživy. Prostřednictvím výživy získává člověk potřebnou energii a hmotu k tomu, aby mohl žít a pracovat.“10 „Výživa má významnou úlohu ve vývoji lidské společnosti.“11 Uspokojení potřeby výživy může být regionálně specificky modifikováno geografickou polohou a z ní vyplývající zemědělskou produkcí kulturních plodin i hospodářských zvířat. Nezanedbatelný vliv má však historický a kulturní vývoj dané oblasti, převládající náboženství, či místní uznávané zvyklosti. U jednotlivců pak hraje roli ještě řada dalších faktorů, jako jsou rodinné tradice, výchova, věk, zdravotní stav, životní styl, sociální situace, módní trendy atd.12 Způsob a formy uspokojování potřeb člověka obecně, tedy i potřeby výživy, závisí na stupni vyspělosti dané společnosti po stránce materiální, ekonomické, politické, ale i společenské a duchovní. Zařazení jídla do hodnotového žebříčku je spoluurčeno kulturní a ekonomickou úrovní společnosti, životním stylem, aktuálními společenskými procesy i kulturními tradicemi. O vztahu určité kultury k jídlu se můžeme přesvědčit studiem jídelníčků a způsobu přípravy jídel. Postoj k jídlu je důležitý pro náboženské a filozofické systémy. Tím nabývá na vážnosti i v systému hodnot individua. Nyní se zaměříme na vývoj společného stravování. Jak se stravovali lidé v průběhu samotného vývoje společnosti a jak se stravují dnes? Pokud budeme sledovat vývoj forem stravování v dějinách lidské společnosti, potom můžeme konstatovat, že po nejdelší dobu byla výživa zajišťována individuálně, v rámci hospodaření rodin resp. rodů. Realizovaly se zde veškeré činnosti související s výrobou potřebných surovin, jejich získáním (vypěstováním), zpracováním do podoby základních surovin i s jejich uskladněním a dalším využitím. Teprve v období rozvinutého feudalismu 9

HESKOVÁ, Marie a kol. Cestovní ruch. 1. Praha: Fortuna, 2006. 224 s. ISBN 80-7168-948-3. str. 97 MLEJNKOVÁ, Leona a kol. Služby společného stravování. 2. Praha: Oeconomica, 2009. 130 s. ISBN 97880-245-1592-2. str. 7 11 KELLER, MEIER, BERTOLI, 1993 citováno podle MLEJNKOVÁ, Leona a kol. Služby společného stravování. 2. Praha: Oeconomica, 2009. 130 s. ISBN 978-80-245-1592-2. str. 7 12 MLEJNKOVÁ, Leona a kol. Služby společného stravování. 2. Praha: Oeconomica, 2009. 130 s. ISBN 97880-245-1592-2. str. 7 10

15

– s rozvojem měst, vznikem jednotlivých řemesel a zvýšením úrovně zemědělství, se odlučuje postupně z rodinného hospodářství část výroby některé suroviny a produkty pro přípravu stravy se stávají předmětem směny.13 V této době také dochází při objevných cestách po mořích i souši k rozšíření druhů využívaných surovin např. jídelníček Evropanů byl obohacen o brambory, kukuřici, čaj, kávu, kakaové boby, různé druhy zeleniny a ovoce, koření, některé druhy drůbeže aj. Vznik a rozvoj společného stravování souvisel s dalším hospodářským rozvojem – obdobím přechodu ke strojní velkovýrobě (konec17. – počátek 19. století, průmyslová revoluce), kdy lidé měnili svůj životní styl. Svůj vliv zde měl především proces urbanizace – lidé se stěhovali za prací do měst, měnili svůj životní styl, když stále více hodin trávili mimo domov, v práci a na přípravu pokrmů v domácnostech bylo již méně času. Nejdůležitější charakteristikou společného stravování bylo v té době (a je dosud), že šetří svým zákazníkům čas spojený s veškerými činnostmi, nutnými k přípravě pokrmů. Po práci však někteří hledali i rozptýlení a zábavu, kterou rovněž nacházeli ve veřejných hostincích. Vedle tradičních krčem se ve městech postupně objevují i nová pohostinská zařízení – kavárny, samostatné restaurace a hotelové restaurace. Tato místa se stala i prostředím nové komunikace mezi lidmi, nového životního stylu utvářející se vyspělé průmyslové kapitalistické společnosti. 14 V průběhu druhé poloviny 20. století se v ekonomicky vyspělých zemích stává gastronomie samostatným, prosperujícím odvětvím, které postupně vykazuje i většinu znaků rozvíjející se mezinárodní globalizace. V oboru začínají kromě drobných živnostníků podnikat i velké národní firmy zabývající se především hromadným – účelovým stravováním. V této formě vykazuje již stravování znaky velkovýroby pokrmů. Jídlo a pití představují v dějinách lidského bytí integrující fenomén, který je věrným zrcadlem všech dob, národů a zemí. Snad všechna společenství si vypracovala normy upravující vztahy přípravy a konzumace, které lze definovat jako souhrn pravidel a zvykového chování, podle nichž jedinec nebo skupina vybírá, připravuje a používá

13

DOHNAL, Václav a kol. SNTL, 1965. citováno podle MLEJNKOVÁ, Leona a kol. Služby společného stravování. 2. Praha: Oeconomica, 2009. 130 s. ISBN 978-80-245-1592-2. str. 8 14 MLEJNKOVÁ, Leona a kol. Služby společného stravování. 2. Praha: Oeconomica, 2009. 130 s. ISBN 97880-245-1592-2. str. 8

16

své potraviny. Tato pravidla jsou vázána fyziologií, podmínkami prostředí a sociálním i kulturním kontextem dané epochy.15 Míra využívání služeb společného stravování souvisí -

s ekonomickou vyspělostí země,

-

s životní úrovní obyvatel,

-

se sociálním systémem,

-

s životním stylem.

Podíl obyvatel, kteří využívají společné stravování se celosvětově, i v České republice stále zvyšuje. Přesto je potřeba si uvědomit, že ve velké části světa – především v rozvojových zemích – dosud přetrvává příprava pokrmů v domácnostech, tedy individuální stravování, jako převažující forma zajištění výživy.16 Obrázek č. 2 Zajištění procesu výživy

ZEMĚDĚLSKÁ PRVOVÝROBA

POTRAVINÁŘSKÝ PRŮMYSL

OBCHODNÍ SÍŤ

STRAVOVÁNÍ INDIVIDUÁLNÍ

(DOMÁCNOSTI, JEDNOTLIVCI)

STRAVOVÁNÍ SPOLEČNÉ

VEŘEJNÉ

ÚČELOVÉ

(RESTAURAČNÍ)

(ZAMĚSTNANCŮ, ŠKOLNÍ, ÚSTAVNÍ, NEMOCNIČNÍ AJ.)

Zdroj: Vlastní zpracování – údaje převzaty z Leona, Mlejnková, s. 10

15

KŘÍŽEK, Felix; NEUFUS, Josef. Moderní hotelový management. 1. Praha: Grada publishing, a.s., 2011. 200 s. ISBN 978-80-247-3868-0. str. 19 16 MLEJNKOVÁ, Leona a kol. Služby společného stravování. 2. Praha: Oeconomica, 2009. 130 s. ISBN 97880-245-1592-2. str. 9

17

„Zařazení jídla do hodnotového žebříčku je spoluurčeno kulturní a ekonomickou úrovní společnosti, životním stylem, aktuálními společenskými procesy i kulturními tradicemi. O vztahu určité kultury k jídlu se můžeme přesvědčit studiem jídelníčků a způsobu přípravy jídel. Postoj k jídlu je důležitý pro náboženské a filozofické systémy. Tím nabývá na vážnosti i v systému hodnot individua.“17

3.2.1 Služby a specifika stravovacích služeb Heterogennost služeb umožňuje jejich základní rozdělení na služby cestovního ruchu a ostatní služby. Služby cestovního ruchu jsou ty, které výlučně nebo většinou uspokojují potřeby účastníků cestovního ruchu a jež produkují podniky cestovního ruchu. Jde o služby dopravních, ubytovacích, pohostinských a dalších zařízení, dále zprostředkovatelů služeb sportovních kanceláří, cestovních agentur nebo distribučních systémů. Ostatní služby produkují

podniky

s polyfunkčním

charakterem,

jejich

produkce

je

částečně

spotřebovávána účastníky cestovního ruchu, ale ve větší míře je určena k uspokojování potřeb místního obyvatelstva. Jsou to podniky pro poskytování specializovaných služeb pro cestovní ruch (například peněžní ústavy, pasové a celní orgány) a služeb místní infrastruktury v cílových místech (zdravotnická zařízení, policie a jiná).18 Významnou roli v cestovním ruchu hraje destinace. Je představována svazkem různých služeb koncentrovaných v určitém místě nebo oblasti, které jsou poskytovány v návaznosti na potenciál cestovního ruchu místa nebo oblasti. Atraktivity destinace pak představují podstatu destinace a hlavní motivační stimul návštěvnosti destinace. Bartl a Schmidt označují destinace cestovního ruchu za vzájemně si konkurující jednotky, jejichž společným cílem je prodej služeb v destinaci a jež plní řadu funkcí. Jako funkce marketingová, nabídková, funkce zastoupení různých zájmových skupin a funkce plánovací.19 Stravovací služby představují spojení dvou resp. tří samostatných sfér. Sféry výroby, sféry, oběhu a přímé spotřeby. Realizace služby formou výrobku není častá a v cestovním ruchu můžeme v tomto smyslu stravovací služby považovat za specifické. Jedná se o procesy, které jsou náročné na materiální i personální zajištění, s vyhraněnou logistikou a organizací 17

KŘÍŽEK, Felix., NEUFUS, Josef. Moderní hotelový management. 1. Praha: Grada publishing, a.s., 2011. 200 s. ISBN 978-80-247-3868-0. str.18 18 ORIEŠKA, Ján. Služby v cestovním ruchu. 1. Praha: Idea servis, 2010. 405 s. ISBN 978-80-85970-68-5. str. 13 19 PALATKOVÁ, Monika. Marketingová strategie destinace cestovního ruchu. 1. Praha: Grada Publishing, a.s., 2006. 224 s. ISBN 80-247-1014-5. str. 16

18

práce. Ve stravování představuje výroba proces kuchyňského opracování (teplou či studenou cestou) surovin do podoby pokrmů resp. nápojů tak, aby byly vhodné ke konzumaci. Pro kompletní poskytování služeb je však třeba zajistit organizačně a materiálně i uvedení výrobku do oběhu, nebo přímo umožnit jeho spotřebu, přičemž dochází ke kompletaci produktu. Charakter stravovacích služeb má řadu zvláštností, které jej odlišují jak od sféry většiny služeb cestovního ruchu, tak od obchodních služeb, ale i od klasické výroby. Tyto specifika lze zjednodušeně charakterizovat následovně: -

místní propojenost výroby, odbytu a spotřeby, která značně ovlivňuje organizaci práce, dispoziční řešení a vybavení provozoven

-

úzká časová kontinuita fází výroby, odbytu a spotřeby (ve většině případů)

-

časté změny výrobního programu i výroba na objednávku

-

kompletace prodeje výrobků s prodejem zboží a poskytováním služeb.20

Společné stravování má význam jak v rovině společenského působení, tak i ve sféře ekonomické. Jsou v něm zahrnuty jak formy veřejného, tak i účelového stravování. V rovině společenského působení přispívají ke zvyšování fondu volného času, který je jedním z kritérií hodnocení životní úrovně. Jejich prostřednictvím lze modifikovat skladbu výživy a uplatňovat v ní racionální prvky. Výživové potřeby jednotlivých skupin, lze v systému společného stravování uspokojovat diferencovaně např. s ohledem na věk, zdravotní stav, energetický výdej aj. Gastronomie reprezentuje specifickou oblast kultury národa, což má význam zejména v cestovním ruchu. Ve sféře ekonomické, jako svébytné odvětví ekonomiky se stravovací služby spolu s ubytovacími službami podílí na tvorbě hrubého domácího produktu. Svojí potřebou dává systém společného stravování podnět k činnosti dalších odvětví např. potravinářství, strojírenství, výrobě skla atd. – hovoříme o multiplikačním efektu. Dále vytváří přímé i odvozené pracovní příležitosti. Způsob formy stravování obyvatelstva jsou jednou z charakteristik vyspělosti a kultury daného národa. S ekonomickou vyspělostí společnosti, roste podíl obyvatel využívajících některou z forem společného stravování.21

20

MLEJNKOVÁ, Leona a kol. Služby společného stravování. 2. Praha: Oeconomica, 2009. 130 s. ISBN 97880-245-1592-2. str. 11 21 MLEJNKOVÁ, Leona a kol. Služby společného stravování. 2. Praha: Oeconomica, 2009. 130 s. ISBN 97880-245-1592-2. str. 11-12

19

Obrázek č. 3 Různé typy stravovacích služeb

Zábavní komplexy, které nabízejí stravování, například noční kluby, kasína a divadla Stylové nebo běžné stravování v návštěvnických atraktivitách

Stravování v sektoru dopravy

Stravovací zařízení v hotelech a střediscích cestovního ruchu

Ústavní stravování, například v nemocnicích a školách

Smluvní poskytovatelé stravovacích služeb, zajišťující stravování u zákazníka Nezvislé restaurace ve vlastnictví jednotlivců

Stravovací služby

Bary, hospody, taverny, kde se podává jídlo, ale hlavní činností je výčep nápojů

Stravovací služby s donáškou domů

Rychlá občerstvení a prodej "přes ulici"

Restaurace ve vlastnictví řetězců

Levné restaurace a bufety

Zdroj: Vlastní zpracování – údaje převzaty z Susan, Horner; John, Swarbrooke, s. 352

3. 2.2 Světová a národní gastronomie „Vymezení pojmu gastronomie je v zásadě různorodé. Všeobecně je gastronomie chápána jako společensko-ekonomická činnost, která zahrnuje přípravu jídel výrazných chuťových a estetických vlastností a kvalit, jejich pestrost a rozmanitost je způsob organizování této přípravy, jejich nabídku a prodej z hlediska specializace jednotlivých činností a profesí.“22 Poznávání gastronomie je jedním z hlavních cílů účasti na mezinárodním cestovním ruchu. Účastníci jsou motivováni zážitkem z konzumace jídla, nápojů, atmosféry, vybavení a výzdoby jiné kultury. Typickými aktivitami jsou návštěvy nevšedních restaurací, rybářské lodní výlety, pivní slavnosti, exkurze do výroben potravin atd. 22

ORIEŠKA, Ján. Služby v cestovním ruchu. 1. Praha: Idea servis, 2010. 405 s. ISBN 978-80-85970-68-5. str. 161

20

Základem světové gastronomie je francouzská kuchyně díky jejím jemným, ale výrazným chuťovým vlastnostem a její pestrosti a bohatosti stolování, které má ve světě tradici. Za oblasti světové gastronomie se považují tyto geografické oblasti: střední Evropa, severní Evropa, západní Evropa, anglická kuchyně, ruská a ukrajinská kuchyně, poloorientální kuchyně a orientální kuchyně. V těchto uvedených oblastech má každá národní gastronomie více nebo méně výrazné zvláštnosti, se kterými je možno se seznámit ve speciální literatuře.23 Je potřeba rozlišovat mezi pojmy gastronomie a Culinaria (kulinářství). „Obecně se pojem gastronomie vnímá jako nadřazený vlastnímu kuchařství a spíše směřuje k oblasti kultury spojované s uměním, vědou a mravy, zatímco culinaria (kuchařství, kuchyně) splývá s technologií a přírodními vědami.“24

3.2.3 Funkce společného stravování Společné stravování má význam, který můžeme přiblížit vymezením tří hlavních funkcí, kterými reaguje na hlavní okruhy potřeb zákazníků. Základní stravovací funkce -

Jedná se prvotně o potřebu nasycení – uspokojení hladu, ve vyšší formě můžeme hovořit o uspokojení potřeby adekvátní výživy. Realizace probíhá v provozech určených k přípravě pokrmů (restaurace, jídelny, bufety, provozy školního, zaměstnaneckého, ústavního stravování, stravování v dopravě ad.). Jde především o výrobu a podávání hlavních jídel. Ve statistické evidenci užívané v zemích Evropské unie je tato skupina provozů spolu s bistry a bufety označována jako restaurace.

Funkce občerstvení – doplňková -

Je realizována především prostřednictvím zařízení, jakou jsou občerstvení, bistra, stánky, automatový prodej, kantýny ve školách či firmách aj. Jedná se o pokrm v průběhu dne, mezi hlavními jídly, kdy má člověk potřebu menšího občerstvení. V dnešní době může sloužit i jako náhrada za hlavní polední či večerní pokrm.

23

ORIEŠKA, Ján. Služby v cestovním ruchu. 1. Praha: Idea servis, 2010. 405 s. ISBN 978-80-85970-68-5. str. 161 24 KŘÍŽEK, Felix; NEUFUS, Josef. Moderní hotelový management. 1. Praha: Grada publishing, a. s., 200 s. ISBN 978-80-247-3868-0. str. 21

21

Společensko-zábavní funkce -

Třetí funkce je realizována pouze v zařízeních veřejného stravování a uspokojuje potřebu zábavy, společenského vyžití, rozptýlení, odpočinku, společenských kontaktů, poskytnutí prostor a služeb pro mimořádné příležitosti pracovní i soukromé. Odlišují se od konkurence a to jim přináší ekonomickou efektivnost. V evropské statistické evidenci jsou provozy s převahou nabídky nápojů a společensko - zábavních služeb souhrnně označovány jako bary.25

Můžeme je podle charakteru provozu a sortimentního zaměření rozlišit na: -

denní bary (snack bar, grill bar, lobby bar, pizzerie…)

-

noční bary (diskotéky, kluby, herny, kabarety…)

-

provozovny specializované na podávání nápojů (bary, vinárny, kavárny, čajovny, hostince, pivnice, výčepy, aj.)26

„Pohostinské zařízení nabízejí služby účastníkům cestovního ruchu nejen v cílovém místě, ale i během cestování. Během cestování se poskytují služby základního a doplňkového stravování v dopravních prostředcích nebo při silnicích.“

27

Například restaurační

nebo bufetové vagony, které jsou řazeny ve vlakových soupravách. Dále restaurace na lodích či občerstvení při dálkových cestách autobusem. Výjimkou není ani jídlo a pití podávané na palubě letadla. „Pohostinská zařízení mohou být pevná (stacionární) nebo pohyblivá (ambulantní), případně z hlediska využívání celoroční nebo sezonní. Pevná pohostinská zařízení mají svoje stálé sídlo, ambulantní pohostinská zařízení nahrazují nebo doplňují stabilní síť v zájmu přizpůsobení se sezonní poptávce (kiosek, pojízdná prodejna, nabídková služba, např. na koupališti, na pláži).“28 Velice oblíbenou formou stravování ve dnešní uspěchané době se stávají řetězce rychlého občerstvení. „Sjednocování Evropy a otevírající se východní Evropa představují obrovskou příležitost pro rozšiřování licenčních řetězců rychlého občerstvení. Mladší generace ovlivněná americkou kulturou ráda tyto podniky navštěvuje a řetězce se u ní prosadily se

25

MLEJNKOVÁ, Leona a kol. Služby společného stravování. 2. Praha: Oeconomica, 2009. 130 s. ISBN 97880-245-1592-2. str. 12-13 26 Doporučení upravující kategorizaci hostinských zařízení, MO ČR 1994 27 HESKOVÁ, Marie a kol. Cestovní ruch. 1. Praha: Fortuna, 2006. 224 s. ISBN 80-7168-948-3. str. 111 28 HESKOVÁ, Marie a kol. Cestovní ruch. 1. Praha: Fortuna, 2006. 224 s. ISBN 80-7168-948-3. str. 112

22

svým pojetím stolování po celé Evropě a vlastně po celém světě.“29 Zářným příkladem těchto řetězců jsou McDonald´s, Burger King a Pizza Hut. Nejvíce se vyskytují ve velkých městech s velkou koncentrací mladých lidí. Do stravovacích služeb jsou zahrnuty i služby cateringové. Slovo cater má v anglickém jazyce mnoho významů, znamená obsluhovat a ošetřovat, obstarávat potraviny, zásobovat, hostit, bavit. Česky je catering výrazem pro nakupování, obstarání potravin pro účastníky dopravy nebo pořádané společenské akce. Cateringem se rovněž rozumí oddělený segment pohostinství. Cateringové služby zahrnují jídelní služby (v největší míře pro letecké a také železniční dopravce), rozvoz potravin a s tím spojené služby pro konkrétní společenské akce (studené rauty, slavnostní rauty s teplým buffetem, coffebreaky, bankety, firemní oslavy, svatby). Realizace techniky obsluhy začíná nabídkou, prostřednictvím jídelních a nápojových lístků. Uspořádání a zařazení jídel a nápojů na těchto lístcích se více méně řídí ustálenými zvyklostmi.30 „Mezi náležitosti jídelního lístku patří: -

označení výrobce, tj. označení provozovny,

-

datum, případně datum platnosti od … (tento údaj se vyžaduje z hlediska cenové evidence

-

názvy výrobků, tj. názvy jednotlivých pokrmů, nápojů apod.,

-

cena vztažená k prodávanému jednotkovému množství.“31

Rozsah nabídky závisí na kategorii a cenové skupině stravovacího zařízení. Vlastní obsluha hostů při servírování nápojů a pokrmů se řídí docela přesnými pravidly. Po ukončení stravování je uplatňována technika zúčtování (inkasují rajonoví nebo vrchní číšníci, kteří k účtovaným částkám dostávají od zákazníků spropitné). Ve stravovacích

29

HORNER, Susan;SWARBROOKE, John. Cestovní ruch, ubytování a stravování, využití volného času. 1. Praha: Grada Publishing, a. s., 2003. 488 s. ISBN 80-247-0202-9. str. 119 30 WAHLA, Arnošt; KREMZEROVÁ, Dagmar. Služby cestovního ruchu. 1. Brno: Vysoká škola obchodní a hotelová, 2010. 87 s. ISBN 978-80-87300-14-5. str. 49-50 31 BERÁNEK, Jaromír; KOTEK, Pavel. Řízení hotelového provozu. 4. Praha: Mag Consulting, 2011. 240 s. ISBN 978-80-86724-30-0. str. 86

23

zařízeních se mohou vyskytnout i reklamace a zodpovědné osoby při nich uplatňují ustálené techniky jednání a postupy řešení těchto vzniklých problémů. 32

3.2.4 Statistické sledování Českým statistickým úřadem byla zavedena s účinností od 1. ledna 2008 Klasifikace ekonomických činností CZ-NACE, kterou využívá Evropská unie od roku 1970. Dříve se používalo třídění OKEČ (Oborová klasifikace ekonomických činností). „CZ-NACE představuje hierarchické uspořádání činností, dané kombinací práce, výrobní techniky, informační sítě, materiálů a výrobků do jednotlivých statických položek. Každá položka klasifikace zahrnuje seskupení stejnorodých činností na příslušném stupni třídění. Hierarchie NACE je čtyř úrovňová. Obsahuje sekce, oddíly, skupiny a třídy.“33 Tabulka č. 2 Převod klasifikace ekonomických činností OKEČ na CZ-NACE OKEČ

CZ-NACE

55.30

56.10

Restaurace, bufety, občerstvení

Stravování

v restauracích,

u

stánků

a

v mobilních zařízeních 55.40

56.30

Výčepy a bary

Pohostinství

55.51 1

56.29.1

Stravování v závodních kuchyních

Stravování v závodních kuchyních

55.51 2

56.29.2

Stravování ve školních zařízeních, menzách

Stravování ve školních zařízeních, menzách

55.52

56.21

Dodávky hotelových jídel

Poskytování cateringových služeb 56.29.9 Poskytování jiných stravovacích služeb např. na objednávku v dopravě aj.

Zdroj: Vlastní zpracování – údaje převzaty z http://www.czso.cz/prevodniky Z této tabulky je zřejmé, že právě dvě z uvedených skupin zahrnují provozovny veřejného stravování. Jsou to skupiny 56.10 a 56.30. Dále jsou zde evidována zařízení společenského 32

WAHLA, Arnošt; KREMZEROVÁ, Dagmar. Služby cestovního ruchu. 1. Brno: Vysoká škola obchodní a hotelová, 2010. 87 s. ISBN 978-80-87300-14-5. str. 50 33 MLEJNKOVÁ, Leona a kol. Služby společného stravování. 2. Praha: Oeconomica, 2009. 130 s. ISBN 97880-245-1592-2. str. 13

24

stravování účelového. Ty jsou členěna podle sféry působení a to firmy, školy, menzy a jiné. Jsou zde evidovány i cateringové firmy a to ve skupině 56.21. Firmy dodávají jídlo a pití do prostor zákazníka např. bankety, rauty, aj.

3.3 Formy společného stravování 3.3.1 Restaurační – veřejné stravování Restaurační stravování má na našem území dlouhou tradici. Jednalo se o drobné živnosti řemeslného

charakteru,

založené

na

zručnosti

a

fantazii

kuchařů,

doplňující

se s profesionalitou a vstřícností personálu. Za období Rakouska-Uherska získávali vyučení řemeslníci praxi v zahraničí. Po osamostatnění státu v roce 1918, se zvyšovala prestiž cechovních sdružení a zkvalitňovalo se učňovské školství. V tomto období bylo téměř 66 tisíc fungujících provozů, které hlavně ve velkých městech byly místem setkávání politiků, umělců, bankéřů i dějištěm každodenního společenského života. Po druhé světové válce nastává socializace a i gastronomická zařízení přecházejí do vlastnictví státu a družstev. Obor je rozdělen na oblast poskytující služby především účastníkům zahraničního aktivního cestovního ruchu a služby pro rezidenty. Od roku 1990 dochází ke zpětnému procesu privatizace a provozování restauračních zařízení se vrací do soukromých rukou. Základní charakteristika této formy společného stravování má základní charakteristiku v tom, že slouží jak domácím residentům, tak účastníkům cestovního ruchu. Další typickou věcí je, že síť gastronomických provozoven je součástí infrastruktury měst a obcí v oblasti obchodní vybavenosti. V neposlední řadě poskytuje služby základního stravování, doplňkové občerstvení i služby společensko-zábavní.

3.3.2 Účelové stravování Stravování hromadné – účelové je určeno velkým skupinám osob, kterým je společná příslušnost k určité organizaci, instituci nebo akci a odlišuje se od formy stravování společného především tím, že klientela je předem známa (rozsah i struktura). Připravovaný sortiment má užší rozsah a je přizpůsoben určité skupině lidí. Také na úhradě ceny pokrmu se podílí většinou mimo vlastního strávníka i nějaký další subjekt (škola, zdravotní pojišťovna, aj.), stravování tak získává pro účastníky i sociální aspekt.

25

Nejvíce využívané formy účelového stravování jsou zejména stravování zaměstnanců, školní stravování, stravování v armádě či při hromadných kulturních a sportovních akcích a další. V České republice je nejčastější formou poskytování stravovacích služeb v účelovém stravování catering. Začal se rozvíjet v první polovině 90. let minulého století a v dnešní době je významným odvětvím stravování.34

3.3.3 Obor hotelnictví, gastronomie a turismu Zatímco se všechny podniky služeb zaměřují na službu jako na svůj hlavní produkt, obor hotelnictví, gastronomie a turismu je ztělesněním typického poskytování služeb. Tento obor zahrnuje služby v oblasti ubytování, gastronomie, cestování, turistiky, rekreace, zábavy, péče o tělesné a duševní zdraví, zábavních parků, sociálních služeb, konferencí a porad. Komplexnost těchto služeb je velmi vysoká jak v intimnosti, tak v trvání v závislosti na interakci se zákazníkem (který je označován jako „host“).35

3.4 Provoz stravovacích zařízení a jeho podmínky Stravovací služby jsou stejně jako jiné podnikatelské činnosti limitovány řadou legislativních omezení. Podnikatel začíná rozjíždět svůj obchod s nemalým rizikem. Může velmi lehce přijít o vložený kapitál. Podnikání ve stravování je náročné na návratnost investic, velkým podílem živé práce, závislostí na řadě neovlivnitelných faktorů jako je například sezónnost či módní trendy. Mezi základní kroky podnikatele před začátkem vlastní podnikatelské činnosti patří: 1. Rozhodnutí o předmětu a způsobu podnikání 2. Získání živnostenského oprávnění 3. Zajištění finančních prostředků pro investice a provoz 4. Získání prostor ke zřízení provozovny 5. Materiální a personální zajištění provozu36

34

MLEJNKOVÁ, Leona a kol. Služby společného stravování. 2. Praha: Oeconomica, 2009. 130 s. ISBN 97880-245-1592-2. str. 23-25 35

TESONE, Dana. Zásady řízení pro obor hotelnictví, gastronomie a turismu. 1. Praha: Wolters Kluwer ČR,

a.s., 2011, 400 s. ISBN 978-80-7357-655-4. str. 5 36

MLEJNKOVÁ, Leona a kol. Služby společného stravování. 2. Praha: Oeconomica, 2009. 130 s. ISBN 97880-245-1592-2. str. 45

26

3.4.1 Poskytování služeb z hlediska živnostenského zákona Základní právní norma upravující oblast podnikání je Zákon o živnostenském podnikání č. 455/91 Sb. ve znění pozdějších předpisů. Tento zákon upravuje podmínky živnostenského podnikání a kontrolu nad jejich dodržováním. Podle znění §2 je živností soustavná činnost provozovaná samostatně, vlastním jménem, na vlastní odpovědnost, za účelem dosažení zisku a za podmínek stanovených zákonem.37 Dále je zde vymezeno to, co živností není, které subjekty jsou oprávněny k provozování živnosti, všeobecné a zvláštní podmínky, rozdělení živností, správní delikty, ustanovení a další. Například hostinská živnost patří mezi živnosti ohlašovací a řemeslné.

3.4.2 Občanskoprávní pojetí poskytování služeb Právní vztahy při poskytování služeb, které vznikají mezi prodávajícím a kupujícím a mají obvykle charakter smluvních vztahů, tyto vztahy upravuje více právních předpisů. Jsou to zejména občanský zákoník, který upravuje všeobecné principy týkající se změny, uzavíraní a výpovědi smluv i jejich formy. Určuje náležitosti jednotlivých druhů smluv. Zákon o ochraně spotřebitele, který dbá na poctivost prodeje výrobků a poskytování služeb. Snaží se zabránit klamavým a agresivním obchodním praktikám. V neposlední řadě zakazuje diskriminaci spotřebitele a podporuje vznik sdružení spotřebitelů.38

3.5 Kvalita ve stravovacích službách S rostoucím počtem restauračních zařízení sílí tlak konkurenčního prostředí a roste význam kvality. Zákazníci si mohou vybírat z nepřeberného množství stravovacích zařízení a nemusí se spokojit s průměrnými službami. „Existuje mnoho definic a přístupů k vymezení pojmu kvalita (jakost), zde jsou některé z nich: „Kvalita (jakost) je způsobilost k užití“ (Joseph M. Juran)

37

Zákon č. 455/91 Sb., o živnostenském podnikání. ORIEŠKA, Ján. Služby v cestovním ruchu. 1. Praha: Idea servis, 2010. 405 s. ISBN 978-80-85970-68-5. str. 23-24 38

27

„Kvalita je shoda s požadavky“ (Philip B. Crosby) „Kvalita je to, co za ni považuje zákazník“ (Armand V. Figenbaum) Norma ISO 9000:2005 – „Jakost (kvalita) je stupeň splnění požadavků souborem inherentních charakteristik“. Norma definuje požadavky jako potřeby, které jsou stanoveny spotřebitelem,

závazným

předpisem

nebo

obvykle

předpokládají

a

inherentní

charakteristiky jsou vnitřní vlastnosti objektu kvality (produktu, procesu, zdroje, systému). Kvalitu lze také definovat jako vyvážený poměr užitných vlastností produktu optimálně uspokojující konkrétní potřeby zákazníka“39

3.5.1 Faktory působící na kvalitu „Kvalita služeb cestovního ruchu vyjadřuje souhrn jejich užitných vlastností, tj. znaků, které jim dávají schopnost uspokojovat potřeby a naplňovat očekávání účastníků cestovního ruchu. Kvalitu přitom nechápeme jen jako něco nejlepšího nebo nejdražšího, protože účastník může být spokojený např. i s jednodušším ubytováním nebo užším sortimentem jídel či nápojů, které však jsou chutné apod. Účastník cestovního ruchu obvykle kvalitou služeb rozumí soulad mezi svými představami o službách a skutečností.“40 Znaky kvality služeb mohou být měřitelné (kvantitativně) nebo porovnatelné (kvalitativně). Rozhodující je posouzení kvalty služeb od zákazníka, jehož potřeby a očekávání jsou uspokojovány službami s jejich užitnými vlastnostmi. Také proto je nezbytné klást velký důraz na vnímání kvality služeb zákazníkem. Znaky kvality služeb cestovního ruchu dělíme z hlediska poptávky na spolehlivost, serióznost, dojem, orientaci na zákazníka a zodpovědnost. Naopak služby z hlediska nabídky (producenta) jsou pracovníci, technická vybavenost, pracovní postupy při poskytování služeb, marketing a poskytování informací zákazníkům.41

39

MLEJNKOVÁ, Leona a kol. Služby společného stravování. 2. Praha: Oeconomica, 2009. 130 s. ISBN 97880-245-1592-2. str. 107 40 ORIEŠKA, Ján. Služby v cestovním ruchu. 1. Praha: Idea servis, 2010. 405 s. ISBN 978-80-85970-68-5. str. 21 41 ORIEŠKA, Ján. Služby v cestovním ruchu. 1. Praha: Idea servis, 2010. 405 s. ISBN 978-80-85970-68-5. str. 21-22

28

Obrázek č. 4 Vliv mikroprostředí a makroprostředí na kvalitu

Faktory mikroprostředí

Faktory makroprostředí

KVALITA Zdroj: Vlastní zpracování – údaje převzaty z Leona, Mlejnková, s. 108 Faktory vycházející z makroprostředí jsou rozvoj nových technologií, poznatky z oblasti výživy, legislativní omezení technologických postupů a jiné. Dále máme faktory vycházející z mikroprostředí, to jsou například základní volba úrovně kvality, volba vybavení provozovny, volba používaných surovin a technologických postupů.42 Výslednicí uvedených faktorů je kvalita služeb konkrétní provozovny, určená konkrétnímu zákazníkovi. Kvalita ve stravovacích službách – stejně jako ve službách obecně – bývá velmi proměnlivá. Tato charakteristika souvisí s vysokým podílem živé práce při tvorbě a realizaci. Výkony pracovníků mají různou úroveň a velmi často i tentýž pracovník podává různou kvalitu výkonů během určitého období. 43 Každý z nás je osobnost, která je ovlivňována nespočtem vlivů. Zmíněné působení určuje kvalitu prováděné služby. Může se například stát, že pracovník se necítí zcela zdráv, to změní jeho postoj k práci a může být na své zákazníky hrubý. To znamená, že jakost každé služby závisí na duševním a fyzickém stavu osoby, která ji vykonává.

42

MLEJNKOVÁ, Leona a kol. Služby společného stravování. 2. Praha: Oeconomica, 2009. 130 s. ISBN 97880-245-1592-2. str. 108 43 MLEJNKOVÁ, Leona a kol. Služby společného stravování. 2. Praha: Oeconomica, 2009. 130 s. ISBN 97880-245-1592-2. str. 108-109

29

„Kvalita je komplexní kategorie a sestává z řady dílčích pohledů – aspektů: Technický aspekt kvality Kvalita výrobků (jídel a nápojů) a služeb je z tohoto pohledu závislá na technické vybavenosti provozoven, na kvalitě surovin, na dodržování technologických postupů a na znalostech, schopnostech a zkušenostech zaměstnanců. Tento aspekt je exaktně měřitelný, můžeme sem začlenit např. i používání systému HACCP. Psychologický aspekt kvality Na každého zákazníka působí v provozovně i celá řada dalších faktorů: rychlost obsluhy, ochota a vzhled personálu, útulnost, atmosféra a čistota interiéru a celkový zájem o hosta. Mimo provozu je to např. úroveň propagace a informovanosti o daném zařízení, dostupnost služeb apod. Vnímání kvality zákazníkem je velmi subjektivní a psychologické působení je tedy důležité. Sociologický aspekt kvality Toto hledisko se zabývá segmentací zákazníků dle jednotlivých sociálněekonomických skupin a jejich odlišnými představami a požadavky na sortiment, rozsah a úroveň poskytovaných služeb. Neexistuje jedna absolutní kvalita, nabídka pro různé segmenty je nesrovnatelná. Právní aspekt kvality Při poskytování stravovacích služeb je nutné dodržovat veškeré zákony, normy a předpisy týkající se hygienických, pracovně-právních, požárních, bezpečnostních a dalších požadavků. Protiprávní jednání v jakékoli oblasti, vylučuje uznání kvality činnosti takového podnikatele. Ekonomický aspekt kvality Tento aspekt zdůrazňuje skutečnost, že dosaženou úroveň kvality je nutné hodnotit i z hlediska na tuto oblast vynaložených nákladů. Každá zvolená úroveň kvality představuje určitý objem nákladů na její vytvoření a udržení. Pokud není úroveň kvality zvolena vhodně k dominantnímu segmentu klientely, nepřinese očekávaný finanční efekt a podnikatel může zkrachovat.“44 44

MLEJNKOVÁ, Leona a kol. Služby společného stravování. 2. Praha: Oeconomica, 2009. 130 s. ISBN 97880-245-1592-2. str. 109

30

3.6 Marketing služeb Donedávna využívaly firmy poskytující služby podstatně méně marketingu než výrobní společnosti. Často jde o malé podniky, které pokládají formální řízení a marketingové techniky za zbytečné nebo příliš nákladné. Úspěšné organizace si uvědomují, že specifický charakter služeb také vyžaduje na míru připravené marketingové přístupy a že tradiční produktový marketing bude pravděpodobně neúčinný, pokud budou jeho principy převzaty beze změn. To znamená, že je třeba přizpůsobit tyto strategie na oblast služeb.45

3.6.1 Řetězec dosahování zisku ve službách Úspěšné společnosti pro poskytování služeb věnují pozornost jak svým zaměstnancům, tak svým klientům. Řetězce dosahování zisku ve službách souvisí se spokojeností zaměstnanců a zákazníků, je tvořen pěti články. Jako první je kvalita interních služeb (dobrý výběr a školení zaměstnanců, kvalitní pracovní prostředí), dalším článkem je spokojenost a produktivita pracovníků (péče o zaměstnance), také se sem řadí větší hodnota služeb (účinnější a účelnější vytváření hodnot pro zákazníky), spokojení a loajální zákazníci (opakované nákupy, dobrá pověst) a v neposlední řadě je zdravý růst a zisky ze služeb (vynikající výkon servisní společnosti).46

3.6.2 Řízení kvality služeb Jedním z hlavních způsobů, jak se podnik nabízející služby může odlišit, je poskytování trvale vyšší kvality než konkurence. Špičkové společnosti si uvědomují, že jim vynikající kvalita zajišťuje nemalou konkurenční výhodu, která přináší lepší tržby a vyšší zisky. Poskytování

kvalitnějších

služeb

s sebou

samozřejmě

nese

i

vyšší

náklady,

ale tato investice se obvykle vyplatí. Klíčem je překonat zákazníkova očekávání. Zákazníkova očekávání ohledně služby vycházejí z dřívějších zkušeností, z informací a z doslechu. Pokud mají zákazníci pocit, že služby překonala jejich očekávání, často se stávají opakovaným spotřebitelem dané služby. Proto si musí poskytovatel služeb při snaze o splnění kvalitativních cílů nejdříve

45

KOTLER, Philip a kol. Moderní marketing. 4. Praha: Grada Publishing a.s., 2007. 1041 s. ISBN 978-80247-1545-2. str. 719 46 KOTLER, Philip a kol. Moderní marketing. 4. Praha: Grada Publishing, a.s., 2007. 1041 s. ISBN 978-80247-1545-2. str.720

31

zjistit, jaká očekávání mají zákazníci, na které jsou služby zacíleny. Ve službách je bohužel kvalita kvantifikována obtížněji než v případě výrobků.47 Úspěšné marketingové strategie vyžadují uznání a pochopení globálních obchodních problémů, vývoje a dalších aspektů. Marketingová strategie by měla učinit mnoho společností silnějších a orientovaných na hodnoty zákazníků. Dále by marketingová strategie měla být flexibilní, aby bylo možné reagovat na změny v potřebách spotřebitelů, na jejich přání a preference. Měla by identifikovat nové segmenty a zaměřit se na ně. Po splnění výše uvedeného může marketingová strategie vést k vyšší výkonnosti podniku a udržitelné konkurenční výhodě.48

3.7 Marketingový průzkum Získávání informací o zákaznících je prvotním úkolem marketingu. Aby mohl podnik prosperovat, musí znát své klienty a vycházet jim vstříc. Výrobky či služby poté musí odpovídat požadavkům většiny zákazníků. Aby se firma k těmto informacím dostala, musí využít marketingového průzkumu, který je definován jako: „Marketingový výzkum poskytuje informace pomáhající marketingovým manažerům rozpoznávat a reagovat na marketingové příležitosti a hrozby. Marketingový výzkum zahrnuje plánování, sběr a analýzu dat, která jsou relevantní pro

marketingové

rozhodování

a

komunikaci

výsledků

této

analýzy

řídícím

pracovníkům.“49

3.7.1 Druhy marketingového průzkumu Základní význam má rozlišení na primární a sekundární marketingový výzkum. Primární zahrnuje vlastní zjištění hodnot vlastností u samotných jednotek. Jedná se o tzv. sběr informací v terénu, ať už si jej realizátoři provádějí vlastními silami nebo si k tomu najmou spolupracující instituci – tazatele.

47

KOTLER, Philip a kol. Moderní marketing. 4. Praha: Grada Publishing, a.s., 2007. 1041 s. ISBN 978-80247-1545-2. str.724 48 TSIOTSOU, H. Rodoula; GOLDSMITH, E. Ronald. Strategic Marketing: in Tourism Services. 1st printing. Bingley: Emerald Group Publishing Limited, c2012, 377 p. ISBN 978-1-78052-070-4. page xxxi 49 FORET, Miroslav. Marketingový průzkum: Poznáváme svoje zákazníky. 1. Brno: Computer Press, a.s., 2008. 121 s. ISBN 978-80-251-2183-2, str. 6

32

Sekundární marketingový výzkum znamená zpravidla dodatečné, další využití dat, která již dříve někdo shromáždil a zpracoval jako primární výzkum třeba pro jiné cíle a jiné zadavatele. U sekundárního výzkumu rozlišujeme mezi daty neagregovanými, teda v původní podobě hodnot zjištěných za každou jednotku, oproti datům již agregovaným, kdy jsou hodnoty vlastností sumarizované za celý soubor, případně zpracované do podoby statistických hodnot. Primární marketingový výzkum můžeme členit na kvantitativní a kvalitativní. Právě kvantitativní výzkumy zkoumají rozsáhlejší soubory stovek i tisíců respondentů, chtějí postihnout dostatečně velký reprezentativní vzorek. Snaží se zaznamenat názory, chování lidí co nejvíce standardizovaně. Získané informace jsou zpracovávány pomocí statistických postupů a zobecňují se na celý základní soubor. Technikami, používanými pro kvalitativní výzkum jsou osobní rozhovory, pozorování, experiment a písemné dotazování. Také analýza textů a jiných symbolických vyjádření. Jsou časově i finančně náročnější než kvalitativní výzkumy, ale jsou obvykle v přehlednější, číselné podobě za zkoumaný rozsáhlý vzorek, případně za celý základní soubor, populaci. Kvalitativní výzkum umožňuje hlubší poznání motivů chování lidí, odhalují povahu a souvislosti jejich názorů, preferencí a postojů, případně se snaží najít jejich příčiny. Technikami tohoto výzkumu jsou individuální hloubkové rozhovory (zjišťování hlubší příčiny určitých názorů i určitého chování) a skupinové rozhovory (moderátorem řízená diskuze).50

3.7.2 Kroky marketingového výzkumu Každý marketingový výzkum se vyznačuje určitými zvláštnostmi, které vychází z jedinečné povahy řešených problémů. Všeobecně si jej můžeme přiblížit jako proces, který se skládá z následujících pěti kroků: -

definování marketingového problému a cílů,

-

sestavení plánu výzkumu,

-

shromáždění informací,

-

statické zpracování a analýza,

-

prezentace výsledků, včetně doporučení.

50

FORET, Miroslav. Marketingový průzkum: Poznáváme svoje zákazníky. 1. Brno: Computer Press, a.s., 2008. 121 s. ISBN 978-80-251-2183-2, str. 10-14

33

V průběhu výzkumu lze rozlišit dvě hlavní fáze, a to fázi příprav a následně fázi realizace spolu se zpracováním a analýzou zjištěných dat.51 Aby byl marketingový výzkum úspěšný, musí být informace z něj zpracovány a na konci průzkumu by měla být analýza zjištěných dat, která pomůže podniku v následném vedení firmy. Zjištěné výsledky následně zlepší a zkvalitní službu či výrobek, který se více přizpůsobí cílovému segmentu.

51

FORET, Miroslav. Marketingový průzkum: Poznáváme svoje zákazníky. 1. Brno: Computer Press, a.s., 2008. 121 s. ISBN 978-80-251-2183-2, str. 23

34

4 Praktická/analytická část 4.1 Znojmo „Znojmo patří mezi nejstarší česká města a v současnosti je přirozeným kulturním i hospodářským centrem jihozápadní části jižní Moravy. Počet obyvatel se blíží 36.000. Příznivá nadmořská výška (289 m n.m.) i vhodné klimatické podmínky určily převážně zemědělské a potravinářské zaměření zdejšího průmyslu (ovocnářství, výroba vína, konzervárenství), tradiční je rovněž keramický průmysl.“52 Bývalé královské město a hraniční pevnost na pomezí jižní Moravy a Dolních Rakous, na staré císařské silnici z Prahy do Vídně. Po Brnu a Olomouci je to třetí historické ústředí Moravy, dnes druhé největší sídlo v Jihomoravském kraji. Znojmo má velmi

bohatou

historii, s velkou

koncentrací

chrámů a klášterů

a s nejucelenější kolekcí renesančních měšťanských domů v rámci celé České republiky. Toto město je proslavené výrobou nakládaných okurek a pěstováním vinné révy a ovoce. Víno se zde pěstuje již od 16. století. Dnes se představuje Znojmo, které je městem historie a vína, jako atraktivní destinace v rámci nabídek cestovního ruchu. Je vstupní branou do Národního parku Podyjí, jenž se táhne podél romantického říčního údolí na západ od města až k Vranovu nad Dyjí, proslulému letovisku u stejnojmenného přehradního jezera. Znojmo je centrem širokého regionu v rozpětí sedmdesáti kilometrů. Sídlí zde všechny správní úřady a okresní soud. Znojmo je také městem kultury: každoročně se zde pořádá několik festivalů jako například červencový Znojemský hudební festival či zářijové Znojemské historické vinobraní. Celoročně je zde v provozu také Městské divadlo a Jihomoravské muzeum. Dopravně je Znojmo napojeno silnicemi I. třídy na Prahu, Brno a Vídeň. Osobní železniční doprava je nejfrekventovanější ve směru na Vídeň, Jihlavu a Břeclav. Součástí města jsou také někdejší obce Starý Šaldorf, Louka, Hradiště sv. Hippolyta, Přímětice, Kasárna, Oblekovice, Bohumilice, Nesachleby, Konice, Popice, Načeratice, 52

MALÁTOVÁ, Marta. Znojmo: historie a přírodní zajímavosti [online]. 2002, 2002 [cit. 2013-03-05]. .

35

Derflice a Mramotice. Celkem čítá Znojmo 35 tisíc obyvatel. Dalších 6 tisíc žije v přilehlých samosprávných obcích Dobšice, Nový Šaldorf – Sedlešovice, Kuchařovice, Suchohrdly a Dyje.53

4.1.1 Stravování ve městě Znojmě Velkou výhodou Znojma jsou jeho památky a poloha. Díky vínu, historii, přírodě a propagovaným tzv. „77 divům Znojma“ se Znojmo stalo hojně navštěvovaným městem. Velkou výhodou je sousedství s rakouskými hranicemi, protože sem přijíždí mnoho rakouských občanů a během procházení památek či nakupování si rádi dají dobré jídlo, což místním restauracím prospívá. Město Znojmo má spoustu dobrých i těch méně dobrých restaurací. Najdeme zde skoro všechny druhy stravovacích provozoven. Jsou zde pizzerie, klasické restaurace, bufety, bistra a další. Ve své práci jsem se zaměřila nejprve na hodnocení stávajících zařízení a následně na výzkum preferencí obyvatel. Mým hlavním zájmem bylo zjistit pravdivé informace a použít je ke zhodnocení situace, která ve Znojmě je. Případně navrhnout řešení, která by vylepšila stávající situaci. Počet restaurací stále stoupá, proto dalším důvodem provedeného dotazování je nutnost zaměřit se na zákazníky, kteří tyto zařízení navštěvují. Pokud chce restaurace obstát v tak silné konkurenci, jako je tomu ve Znojmě, musí znát potřeby svých klientů.

4.1.2 Dotazníky V dotazníku se objevují jak otevřené, tak i uzavřené otázky, které byly vytvořeny pro námi vybranou skupinu dotazovaných. Otevřené otázky umožňují respondentům odpovědět svými vlastními slovy, často tak odhalí více než otázky uzavřené. Uzavřené otázky obsahují všechny varianty odpovědí a umožňují respondentovi, aby si zvolil odpověď. Poskytují odpovědi, které lze lépe interpretovat a éterizovat než je to u otázek otevřených.54

53

KACETL, Jiří. Znojmo: Úvodní informace o Znojmě [online]. 2008, 2008 [cit. 2013-03-05]. < http://www.znojmocity.cz/uvodni-informace-o-znojme/d-3021/p1=4894>. 54 KOTLER, Philip a kol. Moderní marketing. 4. Praha: Grada Publishing, a.s., 2007. 1041 s. ISBN 978-80247-1545-2. str.378

36

4.2 Výzkum restauračních zařízení Výzkum restauračních zařízení probíhal formou dotazování se v podnicích, které splnili základní kritéria zmíněného výzkumu. Zařízení musely nabízet teplá jídla a být umístěny ve Znojmě. Dotázaných bylo celkem 47 a každý zodpověděl 34 zadaných otázek. Vyhotovení dotazníku a dotazování proběhlo ve spolupráci s Radkou Machačnou, která se ve své práci dále zaměřuje na pizzerii Corso a její konkurenci.

4.2.1 Vyhodnocení dotazníků Při zjišťování informací o stravovacích zařízeních jsme využili námi sestaveného dotazníku. Jeho finální verzi naleznete v přílohách mé bakalářské práce pod číslem jedna. V navštívených podnicích byli žádáni vedoucí, kteří nám mohli zodpovědět otázky, na které jsme hledali odpovědi. Většina zaměstnanců byla milá a nebylo složité dotazník vyplnit. Bohužel se našlo i pár výjimek. Dotazníky jsme předložili v následujících stravovacích zařízeních: Althánský palác,

Corso,

Námožnická krčma,

Amanita,

Cuntry-saloon,

Občerstvení Horina,

Asijské bistro,

Diana,

Pivnice Bristol,

Bermuda Pajzl,

Hotel Dukla,

Pivnice U Dvou volů,

Bistro Asia,

Hotel Kárník,

Pizzeria Giovanna,

Bowling bar,

Hotel Morava,

Pod Věží,

Bufet, Bufet Eso,

Hotel Prestige,

Pizzerie Praha,

Cafe cappuccino,

Illegal bar,

Penzion U Huberta,

Cafe Muzeum,

Italská, Lahofer, s.r.o.,

Styl, U Divadla,

Cafe Paris,

Motorest penzion U

U Karla,

Cafe Pepe 33,

Benzíny,

U Obří hlavy,

Cafe Port,

M-centrum,

U Sv. Mikuláše,

Cafe restauran Phoneix,

Na České,

U Zlaté konve,

Circus,

Na Věřnosti,

Viktoria.

Contesa,

Nádražní restaurace,

37

Lokalizace stravovacího zařízení Jako první byla položena otázka na umístění pohostinství. Dotazovaný si mohl vybrat ze tří variant odpovědí a to centrum, subcentrum a periférie. Tato otázka sloužila pro orientaci, kde se zařízení nachází. Graf č. 1 Lokalizace stravovacího zařízení

17; 36% centrum subcentrum periférie

5; 11% 25; 53%

Zdroj: vlastní výzkum Ze všech dotazovaných se 53 % zařízení nachází v centru města, 36 % v subcentru města a pouhých 11 % na periférii. Je to zcela normální jev, v centru města je vyšší koncentrace lidí a samozřejmě památky, které jsou navštěvovány turisty. Restaurace svou polohou zvyšují své šance na úspěch a snaží se přilákat co nejvíce hostů. Do jaké kategorie byste zařízení zařadili? Druhou otázkou byla kategorie, do které by se dané zařízení zařadilo. Dotazovaní měli možnost si vybrat z nabízených variant: restaurace, hotelová restaurace, bar, bistro, rychlé občerstvení, hotelová restaurace + bar a restaurace + bar. Graf č. 2 Zařazení zařízení do kategorií

1; 2% 1; 2% 1; 2% 3; 7% 1; 2%

restaurace hotelová restaurace

6; 13%

bar bistro rychlé občerstvení 34; 72%

hotelová restaurace + bar restaurace + bar

Zdroj: Vlastní výzkum 38

Z grafu je zřejmé, že nejvíce zařízení se řadí do kategorie restaurace, celkem 72 %. Další nejpočetnější odpovědí byla hotelová restaurace se 13 % a třetí nejčetnější odpovědí bylo bistro, které dosáhlo 7 %. Ostatní kategorie se objevily ve stejných četnostech a to 2 % z celku. Kdy bylo vaše zařízení založeno? Jako první otevřená otázka zazněla: kdy bylo vaše zařízení založeno? Pokud dotazovaní nevěděli přesný rok založení podniku, uvedli rok přibližně, ale s maximální odchylkou 5ti let. Graf č. 3 Založení stravovacího zařízení

9; 19%

1; 2% 2; 4% 9; 19%

1956-1979 1880-1989 1990-1995 1996-2000

6; 13%

2001-2005 9; 19%

2006-2010 neuvedeno

11; 24%

Zdroj: Vlastní výzkum Z grafu vyplývá, že největší množství zařízení bylo založeno v rozmezí let 1996 - 2000 a 2001 - 2005. Roku 2000 bylo například založeno Café Cappuccino, hotel Prestige nebo Styl. V roce 2005 začaly svou činnost provozovat i restaurace Pod Věží, Cafe Paris či také Althánský palác. Nejstarší je ve Znojmě Nádražní restaurace, která byla založena již roku 1956. Bohužel z celkového počtu dotázaných neuvedlo datum založení devět zařízení. 4.2.1.4 Kolik míst ve vašem zařízení je možno využít v jednom okamžiku? Velmi důležitá otázka, která byla vyřčena v pořadí jako čtvrtá, zněla takto: Kolik míst ve vašem zařízení je možno využít v jednom okamžiku? Tato kapacita byla uváděna jen ve vnitřních prostorách, tzn., že se sem nepočítaly zahrádky, které jsou podniky otevírány v létě.

39

Graf č. 4 Kapacita zařízení 3; 6% 1; 2% 7; 15% 21; 45%

16-50 51-100 101-150 151-200 200-250

15; 32%

Zdroj: Vlastní výzkum Odpovědi na tuto otázku byly velmi rozmanité. Pomalu každá provozovna nabízí jiný počet míst k sezení. Pro lepší znázornění jsem vytvořila intervaly po padesáti místech, které nalezete ve výše uvedené legendě. Nejméně zákazníků dokážou v jeden moment usadit v Asijském bistru (16 osob) a naopak nejvíce hostů usadí v Althánském paláci (250 osob). Určete denní procentuální vytíženost Vašeho zařízení hosty Dále se výzkum zaměřil na vytíženost podniků hosty. Cílem této otázky bylo zjistit prosperitu a oblíbenost u klientů. Podle toho, kolik lidí danou restauraci navštíví, se dají odvodit její kvality a konkurenceschopnost. Graf č. 5 Denní procentuální vytíženost zařízení hosty

7; 15%

2; 4% 0-20 %

2; 4% 2; 4%

15; 32%

21-40 % 41-60 % 61-80 % 81-100 %

8; 17%

různé neuvedeno 11; 24%

Zdroj: Vlastní výzkum

40

Jak můžete vidět výše v uvedeném grafu, nejméně vytížená restaurace s 8 % je podle našeho zjištění U Obří hlavy a hned za ní následuje s 11% vytížením Hotel Dukla. Nejčastěji respondenti uváděli vytíženost v rozmezí 21-40 %, v absolutních číslech je to 15 podniků z celkových 47 dotazovaných. Nejvíce vytíženými restauracemi jsou Cafe Paris a U Dvou volů. Kdy je možné využít Vaše zařízení pro stravování? Respondenti byli dotázáni, kdy se ráno začíná vydávat jídlo hostům a kdy kuchyni uzavírají. Doby, kdy je v provozu kuchyně, se u jednotlivých podniků skoro vůbec neshodují. Nejčastější doba, po kterou stravovací zařízení vaří, je od 10:00 do 22:00 hod. Jako první otevírá kuchyni Nádražní restaurace, která hosty obslouží již v časných ranních hodinách. Nejdéle vaří dva podniky a to Cafe Paris a Styl, kde si na dobrém jídle můžete pochutnat do jedné hodiny ráno. Je možné využít nabídku hotových jídel po celý den? Jako další jsme respondentům položili otázku, zda je možné využít nabídku hotových jídel po celý den. Ve většině zařízení, celkově ve 27 ji nabízí po celý den. Ostatních 20 provozoven nabízí tzv. „hotovky“ jen přes dobu obědů. Umožňujete objednávku po telefonu či internetu a rozvoz zboží? U většiny podniků ve velkých městech je v současné době nemyslitelné, že by své zboží nabízeli jen v zázemí restaurace. Proto nás zajímalo, jak je tomu ve městě Znojmě. Bylo příjemné zjistit, že skoro polovina (41 %) tyto služby poskytuje. Z dotázaných provádí rozvážku jen částečně 19 %. U takovýchto zařízení si můžete například objednat jídlo po telefonu, že si pro něj dojdete, oni vám jídlo zabalí a nachystají, ale dovážku do domu nepraktikují. Podniky, které rozvoz zboží ani objednávku po telefonu či internetu nenabízí, dosáhly čísla 19 z celkového počtu 47 dotázaných. Jakým způsobem je usměrněno kouření ve vašem zařízení? Velmi diskutovanou otázkou, která zasáhla snad všechny stravovací zařízení, ne jen na území České republiky, ale i celé Evropy je kouření v restauracích.

41

Graf č. 6 Usměrnění kouření čistě nekuřácké

10; 21%

pro kouření je vyhrazena jedna místnost

11; 23%

4; 9% 10; 21%

pro kouření je vymezen prostor, který není oddělen od nekuřáckého pevnou překážkou (zdí) zařízení je kuřácké vyjma doby podávání jídel

12; 26% zařízení je kuřácké

Zdroj: Vlastní výzkum Zařízení ve Znojmě jsou z 26 % kuřácká s vymezeným prostorem pro nekuřáky, který ale není oddělen pevnou přepážkou či zdí. Následují čistě nekuřácké podniky (23 %) a o třetí příčku se dělí restaurace s oddělenou kuřáckou místností (21 %) a zařízení, kde je kouření povoleno ve všech prostorách (21 %). Ze všech provozoven je 9 % kuřáckých, vyjma doby podávání obědů. Jaká kuchyně je pro vaše zařízení typická? Graf č. 7 Typ kuchyně standardní typ pokrmů

5; 11%

italská 17; 36%

8; 17%

asijská francouzská vegetariánská tradiční česká

2; 4%

mezinárodní 3; 7%

9; 19% 1; 2% 0; 0%

2; 4%

Zdroj: Vlastní výzkum

42

kombinace jiná

Cílem této otázky bylo zjistit, jakou kuchyni podnik preferuje. Na výběr bylo z devíti odpovědí, jak můžete vidět z grafu, který je uveden výše. Pomyslné první místo v počtu odpovědí získal standardní typ pokrmů, který je srovnatelný s podobnými

zařízeními

v okolí.

Následuje

ho

tradiční

česká

kuchyně,

což se dalo očekávat. Několik podniků zvolilo kombinaci kuchyní (17 %). Pod tímto pojmem se skrývá například kombinace vegetariánské a asijské kuchyně, italské a tradiční české či italské a standardní. Je zajímavé, že francouzská kuchyně nemá ve Znojmě své zastoupení. Jak často obměňujete pokrmy v nabídce? Výše uvedenou otázka byla položena respondentům a ti měli na výběr z pěti odpovědí. Dotazovaní odpovídali na otázku, jak často obměňují pokrmy v jídelním lístku, který je předkládán zákazníkům. Graf č. 8 Obměňování pokrmů v nabídce

týdně

19% 32%

měsíčně 8% se změnou roční nabídky a nabídky sezónních surovin jednou za rok

15%

Zřídka

26%

Zdroj: Vlastní výzkum Využíváte k nákupu surovin lokální dodavatele? Lokálního dodavatele surovin využívá většina dotázaných. Celkem 26 (55%) odpovědělo kladně, 5 (11 %) záporně a částečně nakupuje potraviny od místních prodejců 16 (34%) stravovacích provozoven. Je možné rezervovat stoly? Důležitou otázkou je rezervace stolů. Restaurace, které poskytují místa k předchozímu objednání, jsou běžnější než podniky, které tuto službu nenabízí. Konkrétně 85 % odpovědělo ano a zbylých 15 % ne. 43

Umožňuje vaše zařízení konání soukromých/uzavřených akcí? Soukromé

akce

mohou

zařízením

přilákat

zákazníky,

vylepšit

jejich

pověst,

ale také mohou narušit chod restaurace tím, že po dobu uzavřených akcí je zavřeno či omezen provoz v částech restaurace. Z dotázaných odpovědělo kladně 77 %, což znamená, že celkově 36 podniků dokáže uspořádat soukromou akci. Částečné uzavření prostor pro tyto účely nabízí 4 % dotázaných, 19 % restaurací zmíněnou službu nenabízí vůbec. Poskytujete věrnostní program stálým zákazníkům? Zákazník, který navštěvuje pravidelně stravovací zařízení, může vyžadovat věrnostní programy. Tyto zvýhodnění mohou sloužit jako lákadlo na nové klienty nebo pomoci při udržení stávají cích strávníků. Graf č. 9 Zvýhodnění pro stálé zákazníky

2%

9%

2%2%

slevová zákaznická karta 11%

studentské slevy množstevní slevy jiné ne

74%

slevová zákaznická karta + množstevní slevy

Zdroj: Vlastní výzkum Z výše uvedeného grafu je bohužel zřejmé, že celých 74 % (35) nenabízí žádné zvýhodnění pro své zákazníky. Například slevové zákaznické karty dávají jen čtyři z dotázaných. Nabízíte polední menu? A jaká je jeho cena? Drtivá většina respondentů nabízí polední menu (83%), jen pouhých 17 % menu nepodává. Jejich hodnoty se liší, proto dotázaní odpověděli, že cena je v jiném rozmezí než to, které jsme předznačili do dotazníku. Nejčastěji se pohybuje v rozmezí 71-80 Kč.

44

Jaké možnosti platby jsou zákazníkovi nabízeny? Restaurace

nabízí

několik

nástrojů

k zaplacení

účtu,

tyto

metody kombinují,

aby byl zákazník co nejvíce spokojený. Z grafu níže je vidět, že nejběžnější je uhradit svoji útratu v hotovosti, což nabízí všechny z dotázaných restaurací. Další velmi častou formou placení je platební karta, tou je možné převést peníze na účet podniku u 53 % ze všech respondentů. V neposlední řadě je možnost platby stravenkami, které využívá mnoho zaměstnanců, kteří například přes polední pauzu jdou na oběd. Podniky jim vycházejí vstříc a to dokazuje i to, že 79 % přijímá stravenky. Graf č. 10 Nabízené možnosti platby hotovost

4%

hotovost + platební kartou

15% 6%

hotovost + platební kartou + stravenkami hotovost + platební kartou + stravenkami + poukázkami

43% 21%

2%

9%

hotovost + platební kartou + stravenkami + poukázkami + jinak hotovost + stravenkami

hotovost + stravenkami + poukázkami

Zdroj: Vlastní zpracování V jakých jazykových mutacích je jídelní lístek k dispozici? Jídelní lístky jsou všechny samozřejmě vyhotoveny v českém jazyce, ale pro zahraniční hosty některé restaurace vyhotovily i jazykové mutace v němčině, angličtině a v jednom případě dokonce v italštině. Krom české verze jídelního lístku se nabízí i verze anglická s německou a to ve 32 %. Jen německý překlad jídelníčku se objevuje ve 28 %. Přeložením lístku do cizího jazyku se restaurace snaží vylepšovat své služby pro cizince, kteří by jinak nevěděli, co si objednávají.

45

Graf č. 11 Jazykové mutace jídelního lístku 2% 28%

38%

pouze česky česky, německy, anglicky česky, německy česky, italsky

32%

Zdroj: Vlastní výzkum Je zařízení přizpůsobeno rodinám s dětmi a tělesně postiženým lidem? Nadpoloviční většina, konkrétně 25 (53%) dotázaných uvedlo, že je jejich zařízení přizpůsobeno rodinám s dětmi. Záporná odpověď byla vyřčena desetkrát a částečně je přizpůsobeno 12 podniků. Bezbariérové přístupy má z celkového počtu 47 stravovacích zařízení přizpůsobeno jen 20 dotázaných. Stejný počet není uzpůsoben pro tělesně postižené a 7 uvedlo částečnou uzpůsobenost. U podniků, které nemají bezbariérový přístup, by nejlepším řešením bylo, tento nedostatek odstranit. Jednoduchým řešením je například pořízení hliníkového nájezdu pro invalidní vozíky. Zmíněný nájezd má nízkou hmotnost, lze lehce složit a použít při příchodu tělesně postiženého. Je ideální pro klasické i elektrické invalidní vozíky, chodítka a elektromobily a také pro kočárky. Nabízí vysoký komfort a stabilitu. Nájezdy jsou nabízeny ve třech délkách cena nájezdu, který měří 213 cm je 5 299 Kč. Tato investice by se restauracím jistě vyplatila. Disponuje vaše zařízení vlastní parkovací plochou určenou pro hosty? Parkovací místa nabízí k využití 15 (32%) respondentů. Podniky u kterých nelze zaparkovat na jimi vymezeném parkovišti je 30 (64%). Částečně parkovací místa poskytují 2 provozovny. 46

Uveďte, jakou konkurenční výhodu nabízíte svým potenciálním zákazníkům Jako poslední byli respondenti dotázáni na podle nich největší výhodu oproti konkurenci. Vedoucí stravovacích zařízení odpovídali rozmanitě, ale jako hlavní konkurenční výhodu uváděli především letní zahrádka, příjemný personál, příjemné prostředí, polohu či výhodné ceny. V ojedinělých případech bylo zmíněno například i připojení na wi-fi, dětské hřiště, nekuřácký prostor, slevové karty a non-stop provoz.

4.2.2 Zhodnocení výzkumu Vyhodnocování

dotazníků

bylo

provedeno

s informacemi,

které

jsme

získali

od zaměstnanců či majitelů stravovacích zařízení. Byly zjištěny některé nedostatky, které Znojemské restaurace mají, ale i pozitiva, kvůli kterým jsou tyto provozovny stále schopny konkurence na tak rozmanitém trhu. Při sumarizaci výsledků jsme došli konkrétně k absenci francouzské kuchyně, kterou žádný z podniků nenabízí. Zákazníkům by u dotázaných zařízení mohlo chybět i nedostatečné obměňování nabídky. Samozřejmě, že restaurace mají stálý jídelní lístek, ale příprava odlišných či exotických pokrmů, by mohla zvýšit návštěvnost. Pokud by na každý měsíc stanovil provozovatel akci (např. zabijačkové hody, asijský měsíc, speciality z italské nebo ruské kuchyně, popřípadě menu ze sezonních surovin), mohl by nalákat více spotřebitelů. Kladným zjištěním je, že většina podniků přijímá platební karty, bez této „maličkosti“ by podnik mohl ztratit zákazníky. Většina znojemských podniků je velmi konkurence schopná, nabízí mnohé výhody kupujícím, jako zvýhodnění pro stálé zákazníky, příjemné prostředí a docela širokou nabídku kuchyní.

4.3 Výzkum preferencí obyvatel ve stravovacích službách V pořadí druhý výzkum se zaměřuje na preference obyvatel ve stravovacích službách. Respondenty se v tomto případě stávají obyvatelé, kteří odpovídali při dotazování v ulicích města Znojma a také po internetu na sociální síti. Celkem bylo získáno 110 vyplněných dotazníků, které jsou vyhodnoceny a sumarizovány v podkapitole níže. Vytvořený dotazník je umístěn v přílohách pod číslem dva. Skládá se ze sedmnácti otázek, jak otevřených, tak i uzavřených. Tyto otázky jsou utvořeny tak aby nás odpovědi na ně přesně nasměrovali na to, co si občané myslí a co jim případně chybí a chtěli by vylepšit. 47

4.3.1Vyhodnocení dotazníků Na námi kladené dotazy odpovídalo 63 žen a 47 mužů, kteří v nadpoloviční většině dosahovali věkového rozmezí do 26 let (53 %). Věku 27-45 v době dotazování dosáhlo 27 respondentů (24 %) a 46-60 let mělo 15 lidí (14%). Poslední skupinou bylo 61 a víc, které dosáhlo 10 dotázaných (9 %). Máte ve Znojmě oblíbenou restauraci? Popřípadě kterou? Hned na úvod byla položena jednoduchá otázka, která nám dala nahlédnout na stravovací zařízení, která jsou u občanů oblíbená a kam se rádi vracejí. Restaurace se mnohokrát neopakovali, každý zákazník má jiné požadavky a představu o tom jak by mělo dobré zařízení vypadat a jaké by mělo nabízet služby. Nejčastěji zazněla pizzerie Praha, kterou uvedlo jako svou oblíbenou restauraci 12 dotázaných (11 %). Následovalo Cafe Paris, které bylo zmínilo stejně jako Cafe Pepe 33 8 respondentů, což je 7 % ze všech dotazovaných. Do první pětky se dále dostala restaurace Na Věčnosti a U Dvou volů. Samozřejmě každému nepřirostou k srdci stravovací zařízení, která navštěvuje. V našem případě nemělo oblíbenou restauraci 26 obyvatel (24 %). Jak často navštěvujete restaurační zařízení? Dále jsme se respondentů dotázali na frekvenci navštěvování stravovacích zařízení. Zde jsme měli za cíl zjistit, jak často chodí na jídlo do znojemských podniků. Graf č. 12 Četnost návštěv restauračních zařízení

19; 17%

13; 12% denně jednou za týden

19; 17%

každých 14 dní 46; 42% 13; 12%

jednou měsíčně zřídka

Zdroj: Vlastní výzkum 48

Jednou týdně se v restauracích stravuje nejvíce dotázaných, celkem 42%. Celých 17 % využívá těchto služeb jednou za měsíc a taktéž zřídka se stravuje 17 % respondentů. Denně je navštěvuje 12 % a stejné procento lidí chodí do stravovacích zařízení jednou za 14 dní. Podle čeho si vybíráte restauraci? Jaký konkrétní důvod pro výběr restaurace mají její hosté? Tato otázka byla položena v pořadí jako třetí. Graf č. 13 Výběr restaurace

9; 8% 7; 6%

29; 27% cena

19; 17%

prostředí doporučení nové gurmánské zážitky jiné

46; 42%

Zdroj: Vlastní výzkum Z grafu uvedeného výše je zřejmé, že nejvíce na zákazníkovo rozhodování působí prostředí a to ve 42 %. Dalším důležitým ukazatelem je cena, z tohoto důvodu se pro výběr restaurace rozhodne 27 % lidí. Na doporučení od přátel, známých či recenzí v novinách a na internetu dá podle výzkumu 17 % všech dotázaných. Nové gurmánské zážitky by pro výběr restaurace oslovily jen 6 %. Jako jiný faktor při volbě bylo uváděno nabízené pivo či ochota obsluhy. Restauracím by prospěla kritika v regionálních novinách či na www stránkách města Znojma. Tomuto tématu by se mohla věnovat nově vytvořená část, která by se zajímala o nabízené služby a jejich cenu, kulinářské speciality nebo pořádané akce. Jednotlivé restaurace by zde byly hodnoceny a tím by došlo k propagaci a zároveň ke vzájemnému soupeření o kvalitnější služby. Nejvíce by získal zákazník, jemuž by se dostalo lepších služeb a rozmanitější nabídky.

49

Máte raději rodinné prostředí? Při této otázce byla možnost výběru ze tří odpovědí, ano, podle nálady a ne. Kladná odpověď byla vyřčena ve 47 %, což v absolutní hodnotě je 52 dotázaných. Rodinné prostředí nemá rádo 16 respondentů (15 %) a podle nálady se rozhoduje 42 (38 %). Upřednostňujete větší restaurační zařízení? Ve větších restauračních prostorách se více líbí 22 dotázaných (20 %), naopak záporně odpovědělo 37 (34 %). Podle nálady se v tomto případě rozhoduje většina dotázaných a to 51 (46%). Pořádáte akce či oslavy v restauračních zařízeních? Pouze 22 dotázaných (20 %) uvedlo, že pořádají akce či oslavy v restauračních zařízeních. Skoro polovina 49 respondentů (45 %) odpovědělo ne a částečně využívá restaurace pro soukromé oslavy 35 %. Který typ kuchyně preferujete? Jaký druh kuchyně upřednostňuje většina dotázaných, bylo zjištěno v pořadí sedmou otázkou. Graf č. 14 Preference kuchyně

19; 17% 6; 5%

44; 40%

5; 5%

tradiční česká italská

4; 4%

francouzská asijská vegetariánská mezinárodní 32; 29%

Zdroj: Vlastní výzkum Nebylo velkým překvapením zjistit, že nejoblíbenější kuchyní je tradiční česká. Tuto kuchyň uvedlo 44 dotázaných. Druhou nejvíce žádanou kuchyní se stala italská 50

a za ní následuje mezinárodní. Ostatní tři možnosti odpovědí nepřekročily pětiprocentní hranici. Kterou kuchyni ve Znojmě postrádáte? Návazně na předchozí byla položena otázka, kterou kuchyni ve Znojmě postrádáte? Jak můžete vidět v grafu uvedeném níže, 45 % všech dotázaných nepostrádá žádnou kuchyni a vyhovuje jim současný stav. Osm respondentů by uvítalo mezinárodní kuchyni, sedm francouzskou a taktéž sedm japonskou. Šesti uživatelům restauračních služeb ve Znojmě chybí mexická kuchyně. Dalšími kuchyněmi, které respondenti uváděli, jsou asijská, italská, vegetariánská, slovenská, ruská nebo čínská. Graf č. 15 Postrádané kuchyně 8; 7%

7; 6%

mezinárodní francouzská

7; 6% 49; 45%

6; 5%

japonská mexická

4; 4%

asijská italská

4; 4% 4; 4% 3; 3%

vegetariánaká čínská ostatní žádná

18; 16%

Zdroj: Vlastní výzkum Jak je z grafu zřejmé, více jak polovina dotázaných postrádá ve Znojmě nějaký typ kuchyně. Návrhem na vylepšení je školení kuchařů, kteří by se naučili vařit typická jídla pro dané kuchyně. Tato jídla by si jistě našly místo v jídelníčku a uspokojily tak náročnější hosty. Investice, kterou by musela restaurace vložit do vylepšení schopností kuchaře či kuchařů, by se vrátila spolu s hosty, kteří by nová jídla přišli ochutnat. Je pravděpodobné, že by se pravidelně vraceli. Například restaurace Cafe Paris by zajistila kurzy „Francouzská kuchyně I., II., III.“, kterých by se zúčastnili jejich dva kuchaři. Cena kurzů je 1 390 Kč, to znamená, že částka za všechny tři kurzy je 4 170 Kč. Za vyškolení kuchařů by restaurace celkově zaplatila 8 340 Kč.

51

Jaký typ stravovacího zařízení postrádáte na území města? Jak si můžete povšimnout na grafu, který je uveden níže. Respondentům chybí stravovací zařízení typu fastfood (jako příklad byl uváděn Mc‘Donald nebo KFC), tento typ stravování postrádá 33 dotázaných. Dále odpovědělo 7 obyvatel sushi bar, který ve Znojmě chybí. Za zmínku také stojí bistro, které postrádá 6 obyvatel ze 110 dotázaných. Se stávající situací je spokojeno 50 respondentů, kteří žádný typ stravovacího zařízení na území města Znojma nepostrádají. Jako ostatní zmíněné návrhy zazněla nonstop restaurace, mezinárodní restaurace, dobrá asijská restaurace či nekuřácké francouzské bistro. Graf č.16 Chybějící typ zařízení

fastfood 33; 30%

sushi bar bistro

50; 45%

italská restaurace vysokoškolská menza steak house 7; 6%

zdravý bar rybí restaurace

6; 5%

3; 3% 1; 1% 1; 1% 2; 2% 1; 1%

6; 6%

ostatní žádný

Zdroj: Vlastní zpracování Podle výzkumu dotazovaní postrádají fastfood. Ve městě Znojmě by se dal vybudovat například McDonald´s. Uvedený podnik je uznáván jako špičková obchodní organizace a nabízí nejlepší franchisingovou příležitost na trhu. Nabízí školící a podpůrný program novým zájemcům. Pro podnikatele, který by se chtěl chopit této příležitosti, ale nastává otázka: Vyplatí se to? Koupě franchise není levná záležitost a podmínkou je vlastní kapitál. Franchisant musí investovat do zařízení restaurace (kuchyně, prostory pro hosty, reklamní označení), provozních zásob surovin a jednorázových poplatků (uvedených níže). Finanční náročnost:

52



jednorázová investice - 300 000 Kč kauce, 900 000 Kč vstupní franšízový poplatek na 20 let, 18 000 000 Kč vybavení restaurace (může se lišit od restaurace k restauraci)



měsíční poplatky v průběhu franchise poplatek za prostory činí 9 – 16 % čisté tržby (bez DPH) franchisový poplatek činí 5 % čisté tržby příspěvek na marketing od 5 % do 5,5 % čisté tržby (1 % čisté tržby by mělo být použito na lokální marketing)

McDonald´s požaduje u nové restaurace minimálně 40% investice krýt vlastním nezatíženým kapitálem, zbytek je možno dofinancovat bankovním úvěrem. Vhodní jsou kandidáti s vlastním kapitálem přes 7,5 mil. Kč.55 V dnešní době není lehké rozjet podnik s tak velkou počáteční investicí, proto se domnívám, že by se konkrétně tento fastfood ve městě Znojmě nevyplatil. Návratnost by byla v horizontu desítek let. Jaký typ služby, které stravovací zařízení nabízejí, byste uvítali? Následovala otázka, jaký typ služby byste v restauracích uvítali? Respondenti zde vyřkli služby, které jim zpříjemňují pobyt v restauraci a stravovacím zařízením následně zvyšují návštěvnost a oblíbenost u zákazníků. Graf č. 17 Typ služby

rozvoz jídel 20; 18%

wi-fi speciální nabídky

44; 40%

dětský koutek 15; 14%

klimatizace příjemná obsluha živá hudba

12; 11% 6; 5% 2; 2%

2; 2%

promítání sportovních utkání ostatní

2; 2% 5; 4%

žádný

2; 2%

Zdroj: Vlastní zpracování 55

Fransizing informační brožura [online]. mcdonalds/fransizing-informacni-brozura.pdf>.

[cit.

2012.04.17].

53


Na první pohled je zřejmé, že 44 dotázaných netouží po žádné službě navíc. Nejvíce požadovanou službou je podle výzkumu rozvoz jídel, ten preferuje 20 obyvatel. Druhou nejžádanější službou je připojení se k wi-fi, které již většina podniků má zařízené a stačí požádat obsluhu o heslo. Speciální nabídky by uvítalo 12 dotázaných. Restaurace, která by se chtěla odlišit od ostatních, by mohla pořádat kulturní večery. Například každý měsíc by pozvala některou z místních kapel a jednou za dva měsíce zařídit karaoke pro hosty. Cena lokálních kapel se pohybuje okolo 2 000 Kč za cca 2 hodiny. Pronájem karaoke techniky s obsluhou 1 590 Kč za večer. Nedílnou součástí těchto večerů by muselo být dostatečné informování veřejnosti (například v místním tisku, na sociálních sítích, letáky v informačním centru a po městě nebo na www stránkách dané restaurace). Náklady za 10 letáků jsou 50 Kč, inzerce v novinách Znojemský týden je bezplatná, stejně jako ostatní možnosti zmíněné výše. Další možností, jak ze sebe upozornit a nalákat hosty je tzv. brunch, což je stravování formou švédských stolů. Neomezená konzumace jídla a pití za fixní cenu, kterou si stanoví restaurační zařízení. V zahraničí je brunch velmi oblíbený a lidé si musí rezervovat místa, jinak by se mohlo stát, že bude obsazeno. Tato forma je vhodná pro větší restaurace, například hotel Prestige již tuto službu nabízí. Ale jen několikrát do roka u příležitosti například dne dětí či Nového roku. Hotel Lahofer by tuto formu stravování mohl zavést na nedělní obědy či večeře. Host by zaplatil 350 Kč a v této ceně by byla zahrnuta neomezená konzumace nealkoholických nápojů a výběr z pěti menu. Děti od 0 do 6 let by měli vstup zdarma a od 7 do 12 let by se cena snížila na 120 Kč. Podnik má také možnost vytvořit dárkové poukazy na nedělní brunche, které by zákazník mohl koupit a darovat známým či obchodním partnerům. Vyhledáváte restaurační zařízení s dětmi do deseti let? Které, ze stávajících zařízení, je pro ně vhodné? Převažující odpovědí na tuto otázku bylo ne, zazněla v 87 (79 %)případech. Respondentů, kteří vyhledávají restaurační zařízení vhodné pro děti do deseti let, bylo jen 23 (21 %). Možná i pro to většina z dotázaných (39 %) nedokázala odpovědět na navazující otázku, která se ptala na vhodný podnik, jenž by uspokojil potřeby rodičů s malými dětmi.

54

Z grafu níže je zřejmé, že kavárna Dolce vita je nejvhodnější pro návštěvu s malými dětmi. V jejích prostorách je umístěn dětský koutek pro nejmenší, také nabízí bezplatné připojení na internet. Celkově převládl názor, že podnik, vhodný pro děti by měl být nekuřácký a nezaleží na konkrétním podniku. Druhým nejvíce zmiňovaným podnikem byla Contesa, tu uvedlo 6 respondentů. Pět dotázaných řeklo, že tím vhodným zařízením je jakákoli cukrárna ve Znojmě. Stejný počet odpovědí získal Illegal bar a Cafe Oaza. Další podniky vhodné pro rodiny s dětmi jsou: Cafe Hall, Cafe Port, Cafe Muzeum, Pizzerie Praha nebo například Hotel Lahofer. Graf č. 18 Vhodné restaurační zařízení pro děti

10; 9% 8; 7% 6; 5%

43; 39%

5; 4% 5; 4%

5; 5% 4; 4% 3; 3% 10; 9% 2; 2%

2; 2%

2; 2% 2; 2%

3; 3%

Dolce vita nekuřácká restaurace Contesa cukrárna Illegal bar Cafe Oaza Cafe Hall Cafe Port Cafe Muzeum Hotel Lahofer Pod Věží Capuccino Na Věčnosti ostatní nevím

Zdroj: Vlastní výzkum Většina rodin s dětmi, které přijdou do restaurace, hledají místo pro své ratolesti. Pokud zjistí, že zařízení nemá dětský koutek, pak se otočí a jdou pryč. Popřípadě v podniku nestráví tolik času, protože děti se začnou nudit a rušit jak rodiče, tak i ostatní hosty. Pro stravovací zařízení není finančně náročné vybudovat malý dětský koutek, pokud pro tento účel mají vhodný prostor. Pro názornou ukázku je níže vložena tabulka s náklady na jeho vytvoření. Jednoduchý dětský koutek lze pořídit již od 2 086 Kč, jak je zřejmé z uvedené tabulky. Zmíněná investice není nijak vysoká a několikrát se vrátí. Každý podnik může zvýšit svou konkurenceschopnost tím, že bude vylepšovat své služby a tento krok jistě pomůže každé restauraci. 55

Tabulka č. 3 Náklady na dětský koutek Objekt

Cena 790 Kč

Dětský nábytek - 2 židličky + stůl, Žába

50 Kč

Psací potřeby (pastelky, tužky) Papíry, omalovánky

100 Kč

Koberec Planet 1213L (100 x 150)

575 Kč 85 Kč

Dřevěné puzzle, Had Dřevěný vláček s dvěma počítadly, stavebnicí a zvířátky

170 Kč

Polštářky (2x 158 Kč)

316 Kč 2 086 Kč

Celkem

Zdroj:

Vlastní

zpracování

–

údaje

převzaty

z

http://www.zlatydul.cz;

http://dekoraceprodeti.cz Vadí vám kouření v restauracích? Uvítali byste čistě nekuřácká zařízení? Respondentům byla položena otázka ohledně kouření. Nadpoloviční většině 56 dotázaným (51 %) vadí kouření v restauracích. Naopak 22 občanů (20 %) odpovědělo, že jim tato skutečnost nevadí. Se zlozvykem ostatních zákazníků se částečně dokáže vyrovnat 32 dotázaných (29 %). Převážně by preferovalo čistě nekuřácká zařízení 75 dotázaných (68 %), částečně by tyto zařízení uvítalo 18 % respondentů. Záporně se vyjádřilo 14 %. Graf č. 19 Nekuřácká zařízení

15; 14%

20; 18% ano částečně ne 75; 68%

Zdroj: Vlastní výzkum 56

V této oblasti Leoš Heger, ministr zdravotnictví, představil záměr nového zákona na absolutní zákaz kouření v restauracích a omezení prodeje cigaret a alkoholu. Tento návrh zákona by mohl platit od roku 2014. Připravený zákon má zcela zakázat prodej tabáku, elektronických cigaret a alkoholu v automatech, pojízdných prodejnách a v zásilkovém prodeji, s výjimkou internetu. Úplný zákaz kouření se týká veřejnosti volně přístupných vnitřních prostor nebo všech prostor restaurací, barů a dalších stravovacích zařízení, kouření by bylo povoleno jen v předzahrádkách. Částečný zákaz kouření bude ve vnitřních zábavních prostorách, kde bude kouření povoleno jen v prostorách oddělených stavebně a kam bude zákaz vstupu do 18 let. Pokuty za porušení zákona se vyšplhají na milion korun za prodej alkoholu či kuřiva mládeži do 18 let a až na dva miliony korun při prodeji stejných výrobků dětem do 15 let.56 Věřím, že pokud bude tento zákon schválen, naší společnosti to jen prospěje. Měli bychom děti a mladistvé chránit před alkoholem a tabákovými výrobky. Pokud chtějí kouřit a pít dospělí, není moc možností co proti tomu podniknout, vždy si cestu najdou. Nenuťme ale děti vdechovat kouř, když je vezmeme na jídlo do restaurace. V tomto směru by měl být ohleduplný každý z nás. Nehledě na zaměstnance stravovacích zařízení, kteří v zakouřeném prostředí musí být celou pracovní dobu. Jak se to asi projeví na jejich zdraví? I podle výše uvedeného výzkumu většina dotázaných preferuje nekuřácké restaurace a tento zákon by jistě sklidil pozitivní ohlas.

4.3.2 Zhodnocení výzkumu Získané údaje byly vyhodnoceny a zjištěná data okomentována. Dozvěděli jsme se zásadní informace

o

preferencích

obyvatel,

kteří

odpovídali

v ulicích

města

Znojma

a také po internetu. Při kompletaci výsledků bylo konkrétně zjištěno, že nejoblíbenějšími restauracemi ve Znojmě jsou pizzerie Praha, Cafe Paris či Cafe Pepe 33. A frekvence návštěv dotázaných je nejčastěji jednou za týden. Respondenti si restaurační zařízení vybírají na základě prostředí, dalšími důležitými aspekty, vedoucími k návštěvě zařízení jsou cena 56

Ministr zdravotnictví navrhuje zákaz kouření v restauracích a omezení prodeje cigaret [online]. [cit. 2013.04.02]. .

57

nebo doporučení, proto byla navrhnuta kritika v místních novinách. Toto hodnocení by mělo přispět ke zlepšení kvality služeb. Dále bylo zjištěno, že kouření v restauracích je pro zákazníky nežádoucí a raději by navštěvovali stravovací zařízení, která jsou čistě nekuřácká. Na základě dotazování obyvatel by se ideálním podnikem mohl stát takový, který má příjemné rodinné prostředí a přijatelnou cenu. Nabízí tradiční českou kuchyni, má možnost připojení na wi-fi, rozváží jídla a je nekuřácký. Takový podnik má ve městě Znojmě velikou šanci uspět.

58

5 Závěr Cílem mé bakalářské práce bylo zjistit, jaké konkrétní služby nabízejí restaurace sídlící ve městě Znojmě. Dalším cílem bylo zjištění preferencí obyvatel v oblasti restauračního stravování a následné vypracování několika námětů, jak nabízené služby zkvalitnit ve prospěch spotřebitelů i poskytovatelů služeb. Na základě výsledků získaných ze dvou dotazníků bylo zjištěno mnoho o stávajících službách stravovacích zařízení a o preferencích obyvatel, kteří tyto služby využívají. Skrze zjištěné nedostatky jsem navrhla několik vylepšení. Podle preferencí obyvatel, za důležitý návrh pokládám například školení kuchařů. Ti by se specializovali ne jen na typickou kuchyni restaurace, ale i na rozšíření svých dovedností. Tím by podnik mohl nabízet jídla z mezinárodních kuchyní, která podle výzkumu v nabídce chybí. Účinné doporučení, vedoucí k vyšší návštěvnosti, je pořádání kulturních večerů. Restaurace by se těmito akcemi vynikla, klíčem k úspěchu by v tomto případě byla informovanost občanů. Dalším návrhem je zpřístupnění restauračních zařízení pro tělesně postižené lidi a rodiny s dětmi. Jednoduchým řešením se zde stalo pořízení hliníkového nájezdu pro invalidní vozíky i kočárky. Neméně důležitým návrhem je vytvoření dětského koutku. Minimální investice by v konečném důsledku měla veliký přínos pro vylepšený podnik. Často diskutovaným tématem se stává kouření v restauracích. Z našeho výzkumu vyplývá, že ve stávajících zařízeních je kouření většinou povoleno, ať už je pro kouření vyhrazena místnost či je plně kuřácké. Čistě nekuřáckých je jen asi jedna čtvrtina provozoven. Tuto skutečnost by ve prospěch hostů měl usměrnit plánovaný zákon, který úplně zakáže kouření v restauracích od ledna příštího roku. Míra spokojenosti zákazníků je určujícím faktorem, který ovlivňuje úspěšnost podniků na trhu. Předpokládám, že pokud by se restaurace ve městě Znojmě snažily a přistoupily na navrhované změny, byla by jejich kvalita služeb vyšší a s tím by narostl počet spokojených zákazníků.

59

6 Seznam použité literatury BERÁNEK, Jaromír; KOTEK, Pavel. Řízení hotelového provozu. 4. Praha: Mag Consulting, 2011. 240 s. ISBN 978-80-86724-30-0. FORET, Miroslav. Marketingový průzkum: Poznáváme svoje zákazníky. 1. Brno: Computer Press, a. s., 2008. 121 s. ISBN 978-80-251-2183-2. HESKOVÁ, Marie a kol. Cestovní ruch. 1. Praha: Fortuna, 2006. 224 s. ISBN 807168-948-3. HORNER, Susan; SWARBROOKE, John. Cestovní ruch, ubytování a stravování, využití volného času. 1. Praha: Grada Publishing, a. s., 2003. 488 s. ISBN 80-2470202-9. KOTLER, Philip a kol. Moderní marketing. 4. Praha: Grada Publishing, a.s., 2007. 1041 s. ISBN 978-80-247-1545-2. KŘÍŽEK, Felix; NEUFUS, Josef. Moderní hotelový management. 1. Praha: Grada publishing, a.s., 2011. 200 s. ISBN 978-80-247-3868-0. MICHALOVÁ, Valéria a kol. Služby a cestovný ruch. 1. Bratislava: SPRINT, 1999. 549 s. ISBN 80-88848-51-2. MLEJNKOVÁ, Leona a kol. Služby společného stravování. 2. Praha: Oeconomica, 2009. 130 s. ISBN 978-80-245-1592-2. ORIEŠKA, Ján. Služby v cestovním ruchu. 1. Praha: Idea servis, 2010. 405 s. ISBN 978-80-85970-68-5. PALATKOVÁ, Monika. Marketingová strategie destinace cestovního ruchu. 1. Praha: Grada Publishing, a.s., 2006. 224 s. ISBN 80-247-1014-5. TESONE, Dana. Zásady řízení pro obor hotelnictví, gastronomie a turismu. 1. Praha: Wolters Kluwer ČR, a.s., 2011, 400 s. ISBN 978-80-7357-655-4. VŘÍŠŤKOVÁ,Miroslava. Marketing služeb: efektivně a moderně. 1. Praha: Grada publishing, a.s., 2008. 232 s. ISBN 978-80-247-2721-9

60

WAHLA, Arnošt; KREMZEROVÁ, Dagmar. Služby cestovního ruchu. 1. Brno: Vysoká škola obchodní a hotelová, 2010. 87 s. ISBN 978-80-87300-14-5. Zahraniční literatura KAPOOR, Ramneek; PAUL, Justin; HALDER, Biplab. Services marketing: concepts & practices. 1st printing, New Delhi : Tata McGraw-Hill, 2011. 432 p. ISBN-13:9780-07-070069-7. TSIOTSOU, H. Rodoula; GOLDSMITH, E. Ronald. Strategic Marketing: in Tourism Services. 1st printing. Bingley : Emerald Group Publishing Limited, c2012, 377 p. ISBN 978-1-78052-070-4. Zákony Zákon č. 455/91 Sb., o živnostenském podnikání. Webové stránky Fransizing informační brožura [online]. [cit. 2012.04.17]. . MALÁTOVÁ, Marta. Znojmo: historie a přírodní zajímavosti [online]. 2002, 2002 [cit. 201303-05]. .

Ministr zdravotnictví navrhuje zákaz kouření v restauracích a omezení prodeje cigaret [online]. [cit. 2013.04.02]. . KACETL, Jiří. Znojmo: Úvodní informace o Znojmě [online]. 2008, 2008 [cit. 2013-03-05]. < http://www.znojmocity.cz/uvodni-informace-o-znojme/d-3021/p1=4894>.

Ostatní literatura Doporučení upravující kategorizaci hostinských zařízení, MO ČR 1994

61

KESNER, Ladislav; MORAVEC, Ivo; NOVOTNÝ,Radek; ŠKODOVÁ-PARMOVÁ, Dagmar. Management kulturního cestovnho ruchu. Praha: Ministerstvo pro místní rozvoj ČR, 2008. 183 s.

62

Přílohy Příloha č.1

Dotazník pro analýzu pohostinského zařízení Název restaurace: ……………………………………………………………… Adresa: ………………………………………………………………………… Telfon: …………………………………………………………………………. e-mail: …………………………………………………………………………. web: ……………………………………………………………………………. 1. Kde je pohostinské zařízení situováno? a. v centru b. subcentru c. na periferii 2. Do jaké kategorie byste zařízení zařadili? a. restaurace (pohostinství) b. hotelová restaurace c. bar d. bistro e. rychlé občerstvení (fastfood) 3. Kdy bylo vaše zařízení založeno? (pokud nevíte přesně, odhadněte v rozmezí 5 let) ............................................. 4. Kolik míst je ve vašem zařízení možno využít hosty v jednom okamžiku? ..................................................... 5. Určete denní procentuální vytíženost vašeho zařízení hosty? …………………………………. 6. Kdy je možné využít vaše zařízení pro stravování (doba kdy funguje kuchyně)? …………………………............. 7. Je možné využít nabídku hotových jídel po celý den? ..................................................... 8. Umožňujete objednávku po telefonu či internetu a rozvoz zboží? a. ano b. částečně c. ne

9. Jakým způsobem je usměrněno kouření ve vašem zařízení? a. je čistě nekuřácké b. pro kouření je vyhrazena jedna místnost c. pro kouření je vyhrazen prostor, který není oddělen od nekuřáckého pevnou překážkou (zdí). d. zařízení je kuřácké vyjma doby podávání jídel e. zařízení je kuřácké 10. Jaká kuchyně je pro vaše zařízení typická? a. standardní typ pokrmů srovnatelný s podobnými zařízeními v okolí b. italská c. asijská d. francouzská e. vegetariánská f. tradiční česká g. kombinace ………………… h. jiná ………………………… 11. Jak často obměňujete pokrmy v nabídce? a. týdně b. měsíčně c. se změnou roční nabídky a nabídky sezonních surovin d. jednou za rok e. zřídka 12. Využíváte k nákupu surovin lokální dodavatele? a. ano b. částečně c. ne 13. Je možné rezervovat stoly? a. ano b. částečně c. ne 14. Umožňuje vaše zařízení konání soukromých uzavřených akcí? a. ano b. částečně c. ne 15. Poskytujete věrnostní program stálým zákazníkům? a. slevová zákaznická karta b. studentské slevy c. množstevní slevy d. jiné …………… e. ne 16. Nabízíte polední menu? a. ano b. ne

17. Menu nabízíte v hodnotě: a. 50 – 55 Kč b. 56 – 60 Kč c. 61 – 65 Kč d. 66 – 70 Kč e. 71 – 75 Kč f. 76 - 80 Kč g. v jiné výši. Uveďte v jaké ……... Kč 18. Nejlevnější hotové jídlo nabízíte za ….. Kč 19. Nejdražší hotové jídlo nabízíte za ….. Kč 20. Nejlevnější minutku nabízíte za ….. Kč 21. Nejdražší minutku nabízíte za ….. Kč 22. Jaké možnosti platby jsou zákazníkovy nabízeny? a. hotovost b. platební karta c. stravenky d. poukázky e. jin 23. Je z jídelního lístku zřejmé, jaké jídlo si zákazník objednává? a. ano b. částečně c. ne 24. V jakých jazykových mutacích je jídelní lístek k dispozici? a. pouze česky b. německy c. anglicky d. italsky e. španělsky f. rusky g. v jiném jazyce ………… 25. Je zařízení situováno na dobře viditelném místě? a. ano b. částečně c. ne 26. Je zařízení dobře viditelné z dálky? a. ano b. částečně c. ne 27. Jsou v blízkosti zařízení umístěny poutače, které mají na zařízení upozornit kolemjdoucího? a. ano b. částečně c. ne

28. Je na první pohled zřejmé, že se jedná o zařízení, kde je možné se najíst a napít? a. ano b. částečně c. ne 29. Je zařízení uzpůsobeno rodinám s dětmi? a. ano b. částečně c. ne 30. Je zařízení dostupné pro tělesně postižené (máte bezbariérový přístup)? a. ano b. částečně c. ne 31. Disponuje vaše zařízení vlastní parkovací plochou? a. ano b. částečně c. ne 32. Lze u zařízení pohodlně zaparkovat v jakoukoliv denní dobu? a. ano b. částečně c. ne 33. Jak často jsou udržovány toalety určené pro hosty? a. jednou denně b. dvakrát denně c. pravidelně každé dvě hodiny d. častěji e. méně často 34. Jak často jsou na toaletách doplňovány hygienické prostředky? a. jednou denně b. dvakrát denně c. pravidelně každé dvě hodiny d. častěji e. méně často 35. Uveďte jakou konkurenční výhodu nabízíte svým potenciálním zákazníkům: …………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………

Příloha č.2

Dotazník na preference obyvatel města Znojma

1. Máte ve Znojmě oblíbenou restauraci? Případně kterou? ……………………………………………………………… ……………………………………………………………… 2. Jak často navštěvujete restaurační zařízení? a. Denně b. Jednou za týden c. Každých 14 dní d. Jednou měsíčně e. Zřídka f. Během posledních 5 let jsem žádnou nenavštívil 3. Podle čeho si vybíráte restauraci? - cena - prostředí - doporučení - nové gurmánské zážitky - jiné …………………….. 4. Máte raději rodinné prostředí? - ano - podle nálady - ne 5. Upřednostňujete větší restaurační zařízení? -

Ano

-

Podle nálady

-

Ne

6. Pořádáte akce či oslavy v restauračních zařízeních? - ano - částečně - ne

7. Který typ kuchyně preferujete? - tradiční česká - italská - asijská - francouzská - vegetariánská - mezinárodní 8. Kterou kuchyni v nabídce znojemských restaurací postrádáte? ………………………………………………………………. ………………………………………………………………. 9. Jaký typ stravovacího zařízení postrádáte na území města? ………………………………………………………………. 10. Jaký typ služby, které stravovací zařízení nabízejí, byste uvítali? ………………………………………………………………. ………………………………………………………………. 11. Jak často byste toto zařízení navštěvovali? -

Denně

-

Jednou za týden

-

Každých 14 dní

-

Jednou měsíčně

-

Zřídka

12. Vyhledáváte restaurační zařízení s dětmi do deseti let? - ano - ne 13. Které ze stávajících zařízení hodnotíte jako vhodné pro návštěvu s malými dětmi? ………………………………………………………….. ………………………………………………………….. 14. Vadí vám kouření v restauracích? - ano - částečně - ne

15. Uvítali byste čistě nekuřácká zařízení? - ano - částečně - ne 16. Pohlaví -

žena

-

muž

17. Věková skupina -

do 26

-

27-45

-

46-60

-

61 a více

Seznam obrázků, tabulek a grafů Seznam obrázků: Obrázek č. 1 Procentuální podíl populace v produktivním věku, pracujících ve zboží a službách pro rok 2002 Obrázek č. 2 Zajištění procesu výživy Obrázek č. 3 Různé typy stravovacích služeb Obrázek č. 4 Vliv mikroprostředí a makroprostředí na kvalitu Seznam tabulek: Tabulka č. 1 Služby cestovního ruchu Tabulka č. 2 Převod klasifikace ekonomických činností OKEČ na CZ-NACE Tabulka č. 3 Náklady na dětský koutek Seznam grafů: Graf č. 1 Lokalizace stravovacího zařízení Graf č. 2 Zařazení zařízení do kategorií Graf č. 3 Založení stravovacího zařízení Graf č. 4 Kapacita zařízení Graf č. 5 Denní procentuální vytíženost zařízení hosty Graf č. 6 Usměrnění kouření Graf č. 7 Typ kuchyně Graf č. 8 Obměňování pokrmů v nabídce Graf č. 9 Zvýhodnění pro stálé zákazníky Graf č. 10 Nabízené možnosti platby

Graf č. 11 Jazykové mutace jídelního lístku Graf č. 12 Četnost návštěv restauračních zařízení Graf č. 13 Výběr restaurace Graf č. 14 Preference kuchyně Graf č. 15 Postrádané kuchyně Graf č.16 Chybějící typ zařízení Graf č. 17 Typ služby Graf č. 18 Vhodné restaurační zařízení pro děti Graf č. 19 Nekuřácká zařízení