Analýza hotelu Vinum Coeli****
Prohlašuji, že předložená bakalářská práce je původní a zpracovala jsem ji samostatně. Prohlašuji, že citace použitých pramenů je úplná, že jsem v práci neporušila autorská práva (ve smyslu zákona č. 121/2000 Sb., o právu autorském, o právech souvisejících s právem autorským a o změně některých zákonů, v platném znění, dále též „AZ“). Souhlasím s umístěním bakalářské práce v knihovně VŠPJ a s jejím užitím k výuce nebo k vlastní vnitřní potřebě VŠPJ. Byla jsem seznámena s tím, že na mou bakalářskou práci se plně vztahuje AZ, zejména § 60 (školní dílo). Beru na vědomí, že VŠPJ má právo na uzavření licenční smlouvy o užití mé bakalářské práce a prohlašuji, že s o u h l a s í m s případným užitím mé bakalářské práce (prodej, zapůjčení apod.). Jsem si vědoma toho, že užít své bakalářské práce či poskytnout licenci k jejímu využití mohu jen se souhlasem VŠPJ, která má právo ode mne požadovat přiměřený příspěvek na úhradu nákladů, vynaložených vysokou školou na vytvoření díla (až do jejich skutečné výše), z výdělku dosaženého v souvislosti s užitím díla či poskytnutím licence.
V Jihlavě dne …………………………
...................................................... Podpis
Poděkování Na tomto místě bych ráda nejprve poděkovala Mgr. Anice Djokic, MBA za pomoc a ochotu při vedení mé bakalářské práce. Dále mé díky směřuje k vedení hotelu Vinum Coeli a to jmenovitě Kateřině Glaserové za trpělivost, spolupráci a poskytování informací. Velké díky patří také mé rodině a přátelům, kteří mne po celou dobu studia a zpracování bakalářské práce podporovali.
VYSOKÁ ŠKOLA POLYTECHNICKÁ JIHLAVA Katedra cestovního ruchu
Analýza provozu hotelu Vinum Coeli****
Bakalářská práce
Autor: Veronika Putnová Vedoucí práce: Mgr. Anica Djokic, MBA Jihlava 2015
Copyright © 2015 Veronika Putnová
Abstrakt PUTNOVÁ, Veronika: Analýza provozu hotelu Vinum Coeli v Dolních Kounicích. Bakalářská práce. Vysoká škola polytechnická Jihlava. Katedra cestovního ruchu. Vedoucí práce: Mgr. Anica Djokić, MBA. Stupeň odborné kvalifikace: bakalář. Jihlava 2015. Cílem mé bakalářské práce je analýza provozu hotelu. Porovnat nabídku a kvalitu stravovacích služeb s konkurencí v Dolních Kounicích. Na závěr uvést možná doporučení pro zkvalitnění služeb. V teoretické části jsou uvedeny pojmy týkající se provozu hotelu. Charakterizuji zde hotel, popisuji různé procesy z oblasti hotelnictví a organizační strukturu hotelu, ve které se zmiňuji výhradně o stravovacím úseku. Následně jsou vysvětleny výzkumné metody. Praktická část obsahuje popis Dolních Kounic a hotelu Vinum Coeli. Zároveň jsou zde uvedeny služby, které hotel nabízí. V této části je zahrnut výzkum, kdy pomocí analýzy zkoumám silné a slabé stránky jednotlivých restaurací v Dolních Kounicích, kde jako zákazník zjišťuji konkurenceschopnost restaurace Vinum Coeli. Z výsledků vyplývají doporučení pro zvýšení kvality služeb.
Klíčová slova Hotel, analýza, konkurenceschopnost, Food&Beverage, SWOT analýza, Mystery shopping
7
Abstract PUTNOVÁ, Veronika: Analysis of the hotel Vinum Coeli in Dolní Kounice. Bachelor thesis. College of Polytechnics Jihlava. Department of tourism. Supervisor of thesis Mgr. Anica Djokić, MBA. The degree of professional qualifications: bachelor. Jihlava 2015.
The goal of the submitted thesis is to analyze hotel operation. Comparison of supply and quality of catering services in Dolní Kounice. In conclusion, I present possible recommendation for improving the services. Firstly, basic terms are presented. The first section aims to describe the hotel and its organizational structure, description of a processes in hotel industry with focus on catering services. The second section focuses on description of the methodology and steps used in the analysis. The practical part contain description of Dolní Kounice and the hotel Vinum Coeli. There is list of the services offered by the hotel. The SWOT analysis is applied to restaurants in Dolní Kounice. Competitiveness of restaurant Vinum Coeli is detected. The results suggest recommendations for improving the quality of services.
Key words Hotel, analysis, competitiveness, Food&Beverage, SWOT analysis, Mystery shopping
8
Předmluva Téma Analýza provozu čtyřhvězdičkového hotelu Vinum Coeli v Dolních Kounicích jsem si vybrala, jelikož hotelnictví a cestovní ruch samotný mne velmi zajímá. Již při výběru bakalářské práce jsem hledala takové téma, které se věnuje hotelnictví a kde budu moci využít své znalosti a dovednosti ze svého studia na Vysoké škole polytechnické Jihlava. Hotel Vinum Coeli mi poskytnul nejen možnost vykonávání své 14- ti týdenní praxe, ale také možnost podívat se na provoz hotelu. Byla to moje vůbec první zkušenost, co se hotelu týče. Proto i při výběru své praxe jsem neváhala a uskutečnila ji právě v hotelu, o kterém je tato práce.
9
Obsah Seznam tabulek a ilustrací .............................................................................................. 12 Seznam zkratek ............................................................................................................... 13 Úvod................................................................................................................................ 14 1
Teoretická část ........................................................................................................ 15 1.1
Historie hotelnictví .......................................................................................... 15
1.1.1
2
Vznik hotelu ................................................................................................. 16
1.2
Rozdělení ubytovacích zařízení ....................................................................... 17
1.3
Kategorizace ubytovacích zařízení .................................................................. 19
1.4
Klasifikace ubytovacích zařízení ..................................................................... 21
1.5
Certifikace a klasifikační znaky ....................................................................... 22
1.6
Organizační struktura hotelu ............................................................................ 23
1.6.1
Ubytovací úsek ......................................................................................... 25
1.6.2
Stravovací úsek ........................................................................................ 29
1.6.3
Technický úsek ......................................................................................... 33
1.6.4.
Ekonomický úsek ...................................................................................... 34
1.6.5.
Personální úsek ......................................................................................... 35
1.7
SWOT analýza ................................................................................................... 36
1.8
Mystery shopping .............................................................................................. 37
Analýza provozu hotelu Vinum Coeli**** ............................................................ 38 2.1
Dolní Kounice .................................................................................................. 38
2.2
Hotel Vinum Coeli**** ................................................................................... 38
2.3
Nabídka hotelových služeb ............................................................................. 41
2.3.1
Stravovací služby ...................................................................................... 41
2.3.2
Ubytovací služby ...................................................................................... 43
2.3.3
Konferenční služby ................................................................................... 44
2.3.4
Wellness služby ........................................................................................ 44 10
3.
Výzkum ................................................................................................................... 45 3.1
Mystery shopping ............................................................................................. 45
3.1.1
Restaurace Vinum Coeli ........................................................................... 45
3.1.2
Restaurace u Gottwaldů ............................................................................ 47
3.1.3
Restaurace U Šedého vlka ........................................................................ 48
3.2
SWOT Analýza ................................................................................................ 51
3.3
Vyhodnocení .................................................................................................... 55
Závěr ............................................................................................................................... 60 Seznam použitých zdrojů ................................................................................................ 62 Knižní publikace ......................................................................................................... 62 Internetové zdroje ....................................................................................................... 62 Seznam příloh ................................................................................................................. 64
11
Seznam tabulek a ilustrací Tabulka 1: Rozdělení ubytovacích zařízení ................................................................ 17 Tabulka 2: Povinná kritéria pro zařazení do kategorií............................................. 18 Tabulka 3: Složení klasifikační komise ....................................................................... 23 Tabulka 4: Výhody a nevýhody outsourcingu ........................................................... 29 Tabulka 5: SWOT Analýza .......................................................................................... 36 Tabulka 6: SWOT analýza restaurace Vinum Coeli ................................................. 51 Tabulka 7: SWOT Analýza restaurace u Gottwaldů ................................................ 53 Tabulka 8: SWOT Analýza restaurace U Šedého vlka ............................................. 54 Tabulka 9: SWOT Analýza Restaurace Princ ........................................................... 54 Tabulka 10: Porovnání cen menu v jednotlivých restauracích ................................ 55 Tabulka 11: Hodnocení restaurace Vinum Coeli....................................................... 55 Tabulka 12: Hodnocení restaurace U Gottwaldů ...................................................... 56 Tabulka 13: Hodnocení restaurace U Šedého vlka .................................................... 56 Tabulka 14: Hodnocení restaurace U Prince ............................................................. 56 Tabulka 15: Vyhodnocení výzkumu ........................................................................... 57
Obrázek 1: Funkcionální organizace .......................................................................... 24 Obrázek 2: Členění Ubytovacího úseku...................................................................... 26 Obrázek 3: Členění stravovacího úseku ..................................................................... 31 Obrázek 4: Organizační struktura hotelu Vinum Coeli .......................................... 41
12
Seznam zkratek apod.
a podobně
atd.
a tak dále
BOZP
bezpečnost a ochrana zdraví při práci
čist.
čistících
HACCP
systém pro stanovení kritických bodů
IČO
identifikační číslo organizace
MTZ
materiálně technická základna
PO
požární prevence
s.r.o.
společnost s ručením omezeným
tzv.
tak zvaně
USP
unikátní prodejní nabídka
web
webová stránka na internetu
Wi-Fi
bezdrátové připojení k internetu
13
Úvod Předmětem mé bakalářské práce je čtyřhvězdičkový hotel Vinum Coeli, který se nachází v Dolních Kounicích v Jihomoravském kraji. Při výběru téma své práce jsem hledala takové, kde využiji vědomosti ze studia na Vysoké škole polytechnické Jihlava a znalosti z praxe vykonávané právě v uvedeném hotelu. Cílem mé práce Analýza provozu hotelu Vinum Coeli je porovnání nabídky a kvality stravovacích služeb s nabídkou konkurence v Dolních Kounicích.
Na závěr uvedu možná doporučení
ke zkvalitnění nabízených služeb, které zjistím pomocí využití výzkumné metody a analýzy. V teoretické části se zabývám tématy souvisejícími s mojí prací. Nejprve se věnuji historii hotelnictví a samotnému vzniku hotelu. Následně se zabývám rozdělením ubytovacího zařízení, klasifikací a třídy s ní spojené, procesem kategorizace a způsob jakým získat certifikát. Dále se zaměřuji na organizační strukturu hotelu, která je znázorněna schématy. Na závěr objasním metodu Mystery shopping a SWOT analýzu. V praktické části nejdříve popisuji Dolní Kounice, kde je hotel situován a základní informace o hotelu Vinum Coeli a jeho nabídky služeb. Další část zahrnuje výzkum, kdy za pomocí metody Mystery shopping navštěvuji a analyzuji jednotlivé restaurace zahrnuté v mé práci a SWOT analýzy, díky které zjistím silné a slabé stránky restaurací. Cílem výzkumu je zjistit, jak si vedou uvedené restaurace a porovnat jejich nabídku stravovacích služeb. Závěrem jsou pak různá doporučení pro zkvalitnění služeb.
14
1 Teoretická část 1.1
Historie hotelnictví
Už od starověku lidé využívali ubytovacích a stravovacích služeb a to během svých cest. Ať už to byly cesty diplomatické, obchodní, studijní, náboženské pouti nebo cesty z existenční nutnosti. Cestování v minulosti znamenalo podléhat přírodním živlům; člověk byl ohrožován nemocemi, suchy, vedry, mrazy. Z putování na delší dobu jako celé měsíce a roky plynula další hrozba a to táhnutí neznámými cestami, lesy a močály, zvířaty i lidmi. O dopravních prostředcích jako jsou auta, autobusy, vlaky apod. neměli ani ponětí, tudíž se cestovalo pěšky popřípadě za pomocí koní. V 11. století se začaly rozvíjet v Evropě kláštery, které umožňovaly vzdělanost a pohostinství nejen pro pocestné a poutníky, ale i pro obchodníky a kupce. A protože na tyto účely bylo myšleno již při budování klášterů, zhotovily se pro tyto cestující samostatná oddělení, kde byly prostory a místnosti s postelemi. Ubytovaní zde měli možnost využití nabídnuté stravy. Z formy skromného a obyčejného ubytování se
později
stala
podnikatelská
činnost.
Další,
kdo
pečoval
o
putující,
ale také o nemocné, sirotky a starší lidi byl hospitium neboli špitál. Zde to fungovalo na principu, kdy ženy a muži spali odděleně ve větších místnostech. Mělo to i své negativa a to možnost nákazy od nemocných. Neposkytovali však jen ubytovací a stravovací činnost. Tato zařízení, která byla vystavěna u cest, ukazovala cestu a už v té době poskytovala průvodcovskou činnost v případě, že poutník cestu neznal. Se stále vzrůstajícím počtem cestujících poptávající ubytování a stravu, byly ve 14. století zřízeny zájezdní hostince, které se nacházely v každém větším městě. S problémem orientace a nacházení hostinců se začaly objevovat první označování domů. Malované štíty s názvy hostince nebo jména majitele hostince se umisťovaly nad stavení a podle malby ukazovaly, co v nich může cestující očekávat. Podstatným problémem však každé cesty bylo objevit ubytování se stravou. Každé tehdejší ať už skromné nebo okázalé zařízení, které nabízelo kombinaci těchto dvou služeb, má svoji minulost, která svědčí o hospodářském vývoji, kulturním životě, dějinách architektury, politických událostech, ale i o všedních příhodách lidí. Je to dlouhá historie, která rozděluje obyčejné a jednoduché ubytování z dob, 15
kdy se hotelnictví začalo vyvíjet do dnešního luxusu, standardu hotelů a hotelových řetězců, který nenabízí jen ubytování a stravu, ale také rozsáhlou škálu služeb jako wellness, beauty služby, masáže, concierge, připojení k internetu apod. Abychom si přiblížili historii, uvedu několik důležitých čísel. Nejstarší hotel byl vybudován v Japonsku roku 717. Jeden z prvních moderních hotelů Savoy byl otevřen roku 1898 v Londýně. Současné hotely se vyvíjely od 50. - 60. let, kdy už byla možnost cestovat jak vlakem a autobusem, tak i letadlem. V 80. letech nastala globalizace, která spolu s rychle vyvíjejícím se cestovním ruchem urychlily vývoj hotelových značek. [4]
1.1.1 Vznik hotelu V metropolích a lázeňských střediscích se začal vyvíjet typ hotelu, který je nám známý až v polovině 19. století. Velké hotely byly budovány právě v metropolích, kde byla stavěna velká železniční nádraží. Hlavním prvkem pro vznik klasického typu hotelu se po polovině 19. století stala vyvíjející se železniční doprava. Přinesla s sebou až desetinásobné urychlení cestování oproti minulosti a tím se dostavily ohromné přesuny lidí a člověk mohl opustit svoji domácnost na delší dobu, než byl zvyknut a pobývat v jiném místě. Tím se dostáváme k definici cestovního ruchu podle Světové organizace cestovního ruchu: „Cestovní ruch je činnost osob cestujících do míst a pobývajících v místech mimo své obvyklé prostředí po dobu kratší než jeden ucelený rok, za účelem trávení volného času a služebních cest.“ [9] S dobou se měnily požadavky na architekturu, která odlišovala hotely od zájezdních hostinců. Jelikož hotel byla chlouba měst, chtěli majitelé, aby právě jejich hotel byl vznešený a velkolepý. Proto se hotely stavěly ve stylu, který měl napodobit palácové stavby minulosti. Styly některých hotelů byly totožné se styly nádraží, kde převládalo secesní pojetí. S postupem času se zvyšovaly nároky a požadavky na hygienu provozu a ty museli architekti respektovat. Vstupní hala bylo místo, kde to vše začínalo, to co host viděl jako první, jeho první dojem a zážitek. Proto se na ni kladl zvláštní důraz. 19. století bylo také přínos pro gastronomii zvláště potom, kdy bylo možno zavést elektrické 16
a plynové osvětlení. V tom samém století vznikl první průvodce francouzské společnosti, který sloužil k hodnocení stravovacího a ubytovacího zařízení.
1.2
Rozdělení ubytovacích zařízení
„Hotel může být definován jako místo, kde se za úplatu poskytuje (zpravidla krátkodobé) ubytování všem kategoriím hostů.“ [4] Podle autorů Ryglové, Buriana a Vajčnerové se ubytovací kapacity člení podle nejrůznějších charakteristik, a to podle charakteru zařazení, časového využití, způsobu využití, velikosti a druhu staveb. Podrobnější informace o charakteristikách lze vidět v následující tabulce. Tabulka 1: Rozdělení ubytovacích zařízení Členění
Charakteristika
Pevná (hotely, motely, penziony, ubytovny, chatové osady, kempy) Pohyblivá (lodě, lůžkové vozy, lehátkové vozy, botely, obytné přívěsy, rotely) Celoroční (základní fond ubytovacích kapacit) Podle časového využití Dvousezonní (léto i zima) Jednosezonní (léto nebo zima) Zařízení volného cestovního ruchu Podle způsobu využití Zařízení vázaného cestovního ruchu Malá (5-100 pokojů) Střední (101-250 pokojů) Podle velikosti Velká (251 a více pokojů) Hromadná ubytovací zařízení Ostatní ubytovací zařízení Podle druhu staveb Jiná ubytovací zařízení Zdroj: [RYGLOVÁ, K., BURIAN, M., VAJČNEROVÁ, 2015] Podle charakteru zařízení
Dalším autorem, kdo se tímto tématem zabývá, je Ján Orieška, který rozděluje ubytovací zařízení pouze ze tří hledisek a to podle způsobu výstavby, podle časového využití a podle druhu. [7]
17
Ubytovací zařízení se rozdělují do následujících tříd:
*
Tourist
**
Economy
***
Standard
****
First Class
*****
Luxury
Ta ubytovací zařízení, která splňují v rámci jednotlivých tříd klasifikace více než jen povinná kritéria a minimální počet nepovinných kritérii, mohou získat kromě označení hvězdičkami navíc ještě označení SUPERIOR. Ubytovací zařízení typu hotel garni, penzion, motel a depandance může obdržet maximálně čtyři hvězdičky.[3] Vzhledem k tomu, že cíl mé bakalářské práce je hotel s klasifikací čtyř hvězdiček, uvedu tedy základní předpoklady pro označení této třídy a povinná kritéria, která musí toto zařízení splňovat. Tabulka 2: Povinná kritéria pro zařazení do kategorií - Čalouněné křeslo, osušky, pantofle na požádání; - Kosmetické produkty, kosmetické zrcátko; - Velká odkládací plocha v koupelně; - Přístup na internet a internetový terminál; možnost IT podpory; - Recepce otevřená 18 hodin, dostupná telefonicky 24 h; - Hotelová hala s místy k sezení, nápojový servis; First Class ****
- Snídaňový bufet nebo snídaňový jídelní lístek prostřednictvím Room Service; - Minibar nebo nápoje 24 hodin denně prostřednictvím Room Service; - Plocha pokoje 11,4 m2 u jednolůžkového pokoje, 13,3 m2 u dvoulůžkového pokoje; - Předsíň pokoje hosta musí mít minimální průchozí šířku 900 mm, vstup do hygienického zařízení se řeší z této předsíně; - Hygienické zařízení ubytovací jednotky musí mít plochu nejméně 4 m2.
Zdroj: [Hotelstars Union, 2015]
18
1.3
Kategorizace ubytovacích zařízení
Jde o proces, kdy se podle druhu rozdělují ubytovací zařízení do jednotlivých kategoriíhotel, hotel garni, motel, penzion, botel, ubytovna, kemp, bungalov apod. Hotel - ubytovací zařízení, nejméně 10 pokojů pro hosty, vybavené pro poskytování přechodného ubytování a služby s tím spojené, člení se do pěti tříd; Hotel garni - ubytovací zařízení, nejméně 10 pokojů pro hosty, vybavené pro poskytování přechodného ubytování, vybavení jen pro omezený rozsah stravování, člení se do čtyř tříd; Motel - ubytovací zařízení, nejméně 10 pokojů pro hosty, nabízející přechodné ubytování a služby s tím spojené pro motoristy, člení se do čtyř tříd; Penzion - ubytovací zařízení, nejméně 5 a nejvýše 20 pokojů pro hosty, omezený rozsah společenských a doplňkových služeb, ubytovacími službami je srovnatelný s hotelem, člení se do čtyř tříd; Botel - ubytovací zařízení, umístěné v trvale zakotvené lodi, člení se do čtyř tříd; Specifická hotelová zařízení – toto rozdělení zahrnuje Lázeňský/Spa hotel a Resort/Golf resort hotel. Depandance - je vedlejší budova ubytovacího zařízení bez vlastní recepce, organizačně souvisí s hlavním ubytovacím zařízením, které pro depandance zajišťuje plný rozsah služeb, maximální vzdálenost od hlavní budovy je 500 m. Ostatní ubytovací zařízení – zahrnuje turistické ubytovny, kempy, bungalovy, chaty, koleje atd. [13] Následně uvedu základní pojmy z oblasti hotelnictví a jejich definice: Typy ubytovacích jednotek jednolůžkový pokoj-pokoj s lůžkem pro jednu osobu; dvoulůžkový pokoj-pokoj s dvoulůžkem nebo v podobě dvou lůžek umístěných podélně vedle sebe (manželská postel s jednou matrací); dvoulůžkový- twin pokoj-pokoj se dvěma oddělenými lůžky; 19
vícelůžkový pokoj-pokoj se třemi nebo více lůžky; apartmán-ubytování poskytující oddělené místnosti pro spaní a místnost se sedací soupravou; duplex-ubytování na více podlažích, vyhrazené propojení jednotlivých podlaží; rodinný pokoj-pokoj se třemi nebo více lůžky, kde alespoň dvě jsou pro dospělé osoby; suite-ubytování ve vzájemně oddělených, avšak propojených místnostech s lůžky a sedací soupravou; junior suite-ubytování se zvláštním prostorem pro sezení v jednom pokoji; studio-pokoj s kuchyňským koutem v jedné místnosti. [3] Druhy postelí: single bed – postel pro jednu osobu, jedna matrace (min. 90 x 200 cm); double bed – postel pro dvě osoby, jedna matrace (min. 80 x 190 cm; 180 x 200 cm; 200 x 200 cm); twin beds – dvě oddělené postele, dvě matrace (min. 90 x 200 cm); queen bed – postel pro jednu osobu, jedna matrace (min. 150 x 200 cm); king bed – postel pro dvě osoby, jedna matrace (min. 200 x 200 cm); california king bed – postel pro dvě osoby, jedna matrace (min. 255 x 230 cm). Sazba: ubytování bez snídaně - v ceně ubytování není zahrnuto jídlo a nápoje; ubytování se snídaní - v ceně ubytování je zahrnuta snídaně; polopenze - v ceně ubytování je zahrnuta snídaně a dále buď oběd, nebo večeře; plná penze - v ceně ubytování je zahrnuta snídaně, oběd i večeře; all inclusive - v ceně je zahrnuto ubytování, strava, určité nápoje, společně s užíváním stanovených zařízení. [3]
20
Klasifikace ubytovacích zařízení
1.4
Asociace hotelů a restaurací České republiky na základě Usnesení vlády, za podpory Ministerstva pro místní rozvoj ČR a České centrály cestovního ruchu- Czech Tourism sestavila „Oficiální jednotnou klasifikaci ubytovacích zařízení České republiky kategorie hotel, hotel garni, penzion, motel a botel“ pro období let 2013-2015. Tato
klasifikace
se
stala
součástí
evropského
systému
Hotelstars
Union,
který v současné době sjednocuje klasifikační kritéria v rámci ČR, Německa, Rakouska, Maďarska, Švýcarska, Švédska, Nizozemí, Lucemburska, Litvy, Lotyšska, Estonska a Malty. [13] Podklady této klasifikace slouží jako pomůcka pro zařazování ubytovacích zařízení kategorií hotel, hotel garni, penzion, motel a botel do příslušných tříd dle minimálních stanovených požadavků s cílem zlepšení orientace spotřebitelů. Je důležité, aby i sám host při výběru hotelu věděl o jakou třídu a kategorii se jedná a podle toho by měla být splněna jeho očekávání. Hotel by naopak měl poskytnout služby, kvalitu a úroveň, odpovídající označení. Klasifikace je dobrovolná tedy nepovinná. Ubytovací zařízení si udělá nástin, ve které třídě bude zahrnut a pak se samo rozhodne, zda si tímto procesem projde či nikoliv. Pokud provozovna vlastní živnostenský list na ubytovací služby a právním předpisům odpovídající klasifikované prostory a samotná provozovna vykazuje více než 5 pokojů, může se účastnit procesu klasifikace. Klasifikace je vedena pod ustanoveným řádem a stylem vyhodnocení. Na konci pak ubytovací zařízení obdrží klasifikační znak včetně certifikátu. Platnost klasifikace jsou 2 roky. Význam klasifikace Napomáhá v sezóně, při veletrzích a kongresech, lépe využít kompletní regionální nabídku služeb. Zprostředkuje důkaz o kvalitě a úrovni poskytovaných služeb v českém hotelnictví. Je důležitým krokem k úspěšnému prosazení české nabídky ubytovacích kapacit na mezinárodních trzích. 21
Nahradí divoké zařazování jednotlivých UZ v ČR objektivním systémem. Stane se podnětem, investicí a motivací ke zvýšení výkonu, hoteliér dostane možnost porovnat vybavení a úroveň poskytovaných služeb svého hotelu s požadavky pro jednotlivé kategorie a odstranit slabá místa. Zabraňuje v zájmu podnikání státním zásahům a regulacím na evropské úrovni. [13]
1.5
Certifikace a klasifikační znaky
V České republice platí jednotný systém klasifikace. Slovní vyjádření klasifikační třídy je globálně povědomé a pro země Hotelstars Union a Švédska platí tento systém jednotně. Asociace hotelů a restaurací České republiky a UNIHOST uděluje a obnovuje Certifikáty a Klasifikační znaky nejen pro své členy, ale i ostatní podnikatele. Profesní svaz, který udělil danému ubytovacímu zařízení certifikát a klasifikační znak, provádí jeho kontrolu. V případě sporů, řeší problémy klasifikační komise. Certifikát a Klasifikační znaky vydává Klasifikační komise a to pouze ubytovacím zařízením, která jsou jako taková řádně zkolaudovaná. Klasifikační znaky jsou standardně ve formě samolepek společné a jednotné. Klasifikační znak a Certifikát se uděluje na tříleté období počínaje rokem certifikace. Certifikát i Klasifikační znak se nestává majetkem žadatele, ale je pronajat žadateli po dobu platnosti jeho udělení. Certifikát ani Klasifikační znak není přenosný na jiného provozovatele.
Zmíněné profesní svazy vytvoří jednu společnou klasifikační komisi, která se schází povětšinou jednou za dva měsíce. Dále uvedená tabulka ukazuje, složení klasifikační komise a počet zástupců z jednotlivého svazu.
22
Tabulka 3: Složení klasifikační komise Název sdružení
Počet zástupců
sekretariát AHR ČR
3
Rady AHR ČR
2
UNIHOST
2
AHR ČR- zástupce pětihvězdičkových hotelů
1
Sdružení obrany spotřebitelů
1
Sdružení českých spotřebitelů
1
Czech Tourism
1
MMR ČR
1
SOCR ČR
1
odbor sekce Rady kvality ČR Zdroj: [KŘÍŽEK, F., NEUFUS, J, 2015]
1
Pro získání Certifikátu a Klasifikačního znaku je nezbytné si opatřit platnou verzi Oficiální jednotné klasifikace ubytovacích zařízení v ČR, vyhodnotit si stávající úroveň vybavení ubytovacího zařízení dle podmínek uvedených v Klasifikaci. Dle Metodiky si vyplní on-line žádost a po odeslání se automaticky vygeneruje faktura za certifikaci. Po úhradě faktury bude žádost postoupena kontrole. Po splnění všech podmínek vztahujících se k certifikaci bude žadateli zaslán Certifikát a Klasifikační znak. Certifikát a Klasifikační znak může být odejmut vydávajícím profesním znakem za předpokladu, že provozovna nesplní požadavky uvedené v Klasifikaci. [13]
1.6 Organizační struktura hotelu „Soubor úkolů a formálních pracovních vztahů vytvořených k využití předností specializace. Systém vertikální a horizontální koordinace navržen tak, aby sjednotil jednotlivé specializované části.“ [14] Manažer má za úkol vytvořit na pracovišti takové prostředí, aby bylo vhodné a efektivní pro spolupráci všech zúčastněných. Avšak hlavní cíl je vytvoření organizační struktury tak, aby byla co nejjednodušší a přehledná, dělba práce jasně rozdělená, odpovědnost a pravomoce jednoznačně určené.
23
Tato organizační skladba je brána jako systém funkčního a vhodného využití lidských zdrojů a pracovních procesů k tomu, aby byly dosaženy cíle a plánovaná strategie. Mezi její hlavní funkce patří vytyčení primárních prvků, formulovat spojitost právě mezi prvky tak, aby tato organizace byla totožná s charakterem řízení. Objem poskytovaných služeb, rozsah společnosti a úroveň jsou klíčovými body při propracování této skladby. Liší se od sebe i samotné struktury a to podle toho, jak je hotel velký. Je samozřejmé, že u větších hotelů bude struktura spletitá a komplikovanější než u hotelů menších. Rozdíl zde je v propojení a v počtu útvarů. Pro malé hotely je typické složité propojení, jelikož je zde menší počet útvarů. Naopak u velkých hotelů je jednoduché propojení.
Tvorba organizační struktury Následující obrázek ukazuje organizační strukturu, která je považována za nejznámější.
Vedení hotelu
Ekonomický úsek
Stravovací úsek
Ubytovací úsek
Technický úsek
Personální oddělení
Výrobní část
Část příjmu hosta
IT
Účtárna
Odbytová část
Lůžková část
Úržba
Fakturační oddělení
Skladovací část
Sklad prádla
Ochranka
Obrázek 1: Funkcionální organizace (zdroj: http://hotelovyprovoz.webnode.cz/maturitniokruhy/hotelovy-management/, 2015)
24
Vedení hotelu Nejvyšší vedení organizace tzv. top management, je odpovědný za chod celé organizace. Jeho úkolem je vytvořit koncept podnikání a strategie pro rozvoj podniku. Rozhodnutí top managementu ovlivňuje chod celé organizace. Na pozici nejvyššího vedení patří funkce jako: generální ředitel a jeho asistent, sekretářka ředitele, právník, ředitel ekonomického a obchodního úseku, finanční ředitel, personální ředitel, prodejní a marketingový ředitel, manažer jakosti. [14] Provozní management Provozní management je soubor dílčích úseků hotelu a jejich části: Ubytovací úsek je rozdělen na front office a housekeeping. Stravovací úsek se dělí na část výrobní, odbytovou a skladovací. Technický úsek zahrnuje údržbu, IT, prádelnu, zahradnictví, garáže atd.
1.6.1 Ubytovací úsek Nejdříve definujeme pojem, co vlastně ubytovací služba znamená. Jejím typickým znakem je dočasnost a přechodný charakter. Dagmar Jakubíková ve své knize píše, že „funkcí ubytovacích služeb je umožnit ubytování mimo místo obvyklého pobytu účastníka cestovního ruchu včetně uspokojení jeho dalších potřeb, které s přenocováním nebo přechodným pobytem souvisejí.“ [2] Spokojený zákazník je prioritou celého tohohle procesu. Zaměstnanci na všech pozicích hlavně tedy v části ubytovacího úseku vykonávají celou řadu činností k tomu, aby uspokojilï všechny potřeby zákazníka, dbali na to, aby se zákazník nejen znovu vrátil, ale aby o poskytnutém servisu pověděl svým přátelům a známým, neboť se stále zvyšujícími se požadavky hostů stoupá také konkurence. Ve většině hotelů ubytovací úsek dosahuje až 60% z celkových příjmů a to je více, než na jiných úsecích. Proto je důležitá koordinace, spolupráce, plánování, organizace a strategie. Hlavní roli hraje také správná funkce recepce, která je informačním uzlem celého hotelu. Vede systém, kde jsou zaznamenávány všechny informace související s ubytováním. 25
Ubytovací úsek
Front Office
Housekeeping
Recepce
Úklid pokojů
Rezervace
Prádelna
Halové služby
Concierge
Sekretářské služby
Obrázek 2: Členění Ubytovacího úseku (Zdroj: KŘÍŽEK, F., NEUFUS, J., 2015)
Základní členění ubytovacího úseku je na část nazývanou Front Office a na část s názvem Housekeeping: a) Front Office- recepce, halové služby V části s názvem Front Office tedy v překladu frontální linii dochází k prvnímu styku s hosty. Tento úsek je dále rozdělen na recepci a halové služby. Na recepci se to vše odehrává. Hosté přichází a probíhá tzv. check-in, obdrží klíč od pokoje, v případě zájmu si objednají dostupné služby podle libosti a po využití všech služeb následuje úhrada a check-out. Jak jsem zmínila, je to informační uzel a poskytuje své služby hostům po celou dobu jejich pobytu.
26
Základní úkoly Front Office: Prodávat hotelové pokoje hostům, obstarávat proces registrace a přihlášení tzv. check-in, zaznamenávat do hotelového systému stavy pokojů; Nabízet další hotelové služby hostům; Poskytovat informace jak o hotelu samém tak o okolí, kde je hotel situován, zmínit se o atraktivitách destinace; Pečovat během pobytu hosta o jeho účet a zajistit kompletní finanční vyrovnání; Obstarává i poslední krok a to odhlašování hosta, kdy se dotazuje zákazníka na spokojenost a nabízí služby do budoucna. Abych to shrnula, Front Office má na starost rezervaci, registraci, určování druhu a čísla pokoje, přezkoumání ceny, informuje a nabízí služby hotelovým hostům, péče o účet hosta atd. Je důležitým místem pro hosty, ale i pro řízení celého hotelu. Recepce Recepční je zpravidla první a zároveň poslední člověk, kterého host vidí, a tak je nezbytné, aby se již při výběru pracovníka na tuto pozici kladl důraz na jeho osobnost, chování i vzhled. Při výstupu by se tento pracovník měl chovat jako profesionál. Pro práci vykonávanou na této pozici musíte splňovat určité předpoklady, mezi které patří: středoškolské vzdělání, znalost minimálně jednoho světového jazyka, schopnost komunikovat, vystupovat a reprezentovat, znát pravidla společenského chování. Dále je předpokladem schopnost organizovat, koordinovat, samostatně rozhodovat, obsluha počítače a ekonomické základy v oblasti účetnictví. Co se chování týče, je důležité, aby recepční byl vždy pozitivně naladěn bez ohledu na to, v jakém duševním rozpoložení právě je. Rezervace Funkce rezervačního oddělení je zohledněna podle velikosti hotelu. V případě malého hotelu je činnost rezervačního oddělení přesunuta na recepci, nebo je pro tuto funkci vyčleněn jeden pracovník, který má na starost právě rezervace. V případě velkého hotelu je rezervační oddělení samostatné pracoviště s více zaměstnanci. Využívá se zde rezervační systém, který je propojen jak s recepcí, tak i účtárnou, systémem používaným v restauraci atd. Dále je využíván centrální rezervační systém, který 27
je propojen s Global Distribution Systém, call centry, internetem či dalšími hotely daného řetězce. Rezervace se dělí na individuální, kdy jde o rezervaci pro jednotlivého hosta a skupinovou rezervaci, kdy se jedná o větší počet hostů.
b) Housekeeping Jedná se o další důležitou část ubytovacího úseku. V překladu to znamená „starání se o dům“. Jak víme, služba je nehmotná. Avšak v této části zhmotníme službu tím, že pokoj bude připravený, čistý a bude se zde nacházet požadovaná kvalita. Můžeme tedy říct, že pokoj je produkt služby. Činností housekeepingu není pouze úklid pokoje, nýbrž celého domu tedy hotelu i tam, kam host nemá přístup. Z hlediska ekonomického je tento úsek nákladový. Nevytváří žádné tržby, naopak jsou finance vynaloženy na údržbu tohoto oddělení.
Proto je nezbytná perfektní
komunikace, kontrola a plánování vedoucího pracovníka s ostatními pracovníky. Nezbytnou součástí jeho práce je také dohlížení na stav pokoje. Věnovat pozornost v jakém stavu je zařízení pokoje, zda je potřeba vymalovat, vyčistit koberce, umýt okna nebo raději provést generální úklid. S tím souvisí další jeho náplň práce, a to jak a kdy rozvrhnout
všechny
tyto
práce
a
vyčíslit
náklady
na
tuto
práci
tak,
aby se průběh těchto prací nekryl s obsazeností. Plánování a řízení nákladů je jedním z klíčových úkolů a činností tohoto oddělení. Většinou jde o drobné částky, ale např. docílená úspora na jednom pokoji se automaticky násobí celkovým počtem pokojů, příp. pokojonocí, a může se vyšplhat od tisíců až do milionů.
Co to tedy pro housekeeping znamená? Denní kontrola
spotřeby materiálu, který je potřeba k úklidu veškerých prostor hotelu tzn. pokoje, veřejné prostory apod., dále výdaje na praní prádla, zhodnotit a srovnat s minulostí, dohlížet na obsazenost hotelu a strukturu hostů. Tyto zmíněné informace mají význam nejen pro řízení a plánování, ale i sledování ukazatelů výnosového managementu. Velmi mnoho hotelů proto využívá outsourcingu na oddělení Housekeepingu. [3]
28
Outsourcing Název outsourcing vzniklo sloučením slov outside (vnější) a resourcing (zdroj) a ukazuje využití vnějších zdrojů. Pokud se rozhodneme pro užití outsourcingu, nahradíme některé podnikové činnosti externím dodavatelem, který tyto činnosti zajistí. [15] Tabulka 4: Výhody a nevýhody outsourcingu Výhody • důkladnější zaměření na hlavní činnost • nové technologie bez vedlejších nákladů • rychlejší nástup nových technologií • odpadá zodpovědnost za oblast a její řízení
Nevýhody • nízká operabilita, nedostupnost v požadovaném čase • ztráta kontroly nad procesem, závislost na dodavatelích • nevratnost rozhodnutí bez vysokých nákladů • vyšší náklady případné změny
Zdroj: [DVOŘÁČEK, J., TYLL, L, 2015]
Na závěr tohoto téma bych uvedla definici, kde je uvedeno stručně a jasně o co v ubytovacím úseku jde: „Ubytovací úsek je souhrnem činností, jejichž mottem je vytvořit hostovi pocit druhého domova.“ [4]
1.6.2 Stravovací úsek Díky své podstatě má tento úsek zvláštní postavení mezi dalšími provozními úseky podniku. Toto postavení je dáno skutečností, že úsek má velmi nevýhodný poměr mezi náklady a potenciálem výnosů. Výdaje na zařízení, provoz a udržování odbytových a výrobních prostor, velký podíl lidské práce jsou vysoce neúměrné ke schopnosti vytváření výnosů. Uskutečnění tržeb ve stravovacím úseku je krom toho komplikováno několika činiteli: poněkud špatná přístupnost pro nehotelové hosty je dána stavebnětechnickými předpoklady budovy hotelu, chybí přímý vstup z ulice a tak zde vystupuje psychologická bariéra u nehotelových hostů při zdolávání překážek, jako jsou nezbytnost vstoupit do hotelu, využití výtahu nebo schodiště atd. V neposlední řadě fakt, že hotelová restaurace svou nabídkou a designem musí být všestranná, 29
aby vyhovovala a uspokojovala všechny typy hostů.
Hotel však potřebuje vlastní
stravovací provoz, protože s odborným vedením, zaujatém managementu a celého týmu, mohou být někdy i jediným významným faktorem z pozice zákazníka. Při sestavování výrobního programu, tedy nabídky stravování je celý tento proces ovlivněn moha vlivy. Může to být počet hostů, typ restaurace, velikost kuchyně a její vybavení, personál a s ním spojené náklady, náklady při pořizování potravin, segment cílové skupiny, ale hlavně pozice a nabídka konkurence. Tu je důležité sledovat, vědět co dělá, jaká je jejich nabídka a podle toho jednat. Nabídka je prezentována prostřednictvím jídelních lístků. [3,22] Hlavním úkolem stravovacího úseku je poskytnout zákazníkovi službu stravovací. Podle druhu se tato služba dělí na: snídaně od časných ranních hodin; celodenní stravování; oddělené, vyhrazené stravování (pro skupiny hostů, na objednávku); podávání pokrmů a nápojů do hotelových pokojů- tzv. etážová služba; rychlé občerstvení.
Aktivity stravovacího úseku: Řídit a organizovat gastronomický provoz; Dodržovat hygienické předpisy; Rozvíjet a provozovat stravovací služby; Plnit finanční plán podle stanoveného rozpočtu; Jednat s dodavateli a řídit zásobování zbožím v souladu s potřebami provozu; Pořádat gastronomické akce; Vytyčení zásad a požadavků ohledně MTZ; Stanovení cen prodávaného zboží a s tím související kontrola prodeje; Dohlížení na výnos tržeb a hospodaření, provádět inventarizaci; Urovnávat vztahy se zákazníky, kteří si stěžují či podávají reklamace. [12]
30
Organizační struktura stravovacího úseku
Stravovací úsek
Vedoucí skladu
Šéfkuchař
Manažer restaurant
Asistent šéfkuchaře
Vrchní číšník
Kuchyňská hospodyně
Číšníci Pomocní číšníci
Kuchař Pomocný personál
Výčepní
Barmani
Obrázek 3: Členění stravovacího úseku (zdroj:http://vyzkumy.czechtourism.cz/0456_/stravovaci-usek-pro-cestovni-ruch)
Personál Ve stravovacím úseku je mnoho pracovních pozic. Od Food&Beverage manažera, který se stará o celý tento úsek, až po obsluhující personál. Každý z nich je pro poskytování stravovacích služeb nezbytně důležitý. Jejich spolupráce a vztahy mezi nimi tak musí být efektivní proto, aby výnosnost úseku byla co nejvyšší. Uvedu zde jedny z nejzákladnějších forem pracovních pozic a jejich náplň práce. Food&Beverage manažer Pracovník na této pozici se stará o chod jednotlivých 3 středisek, které jsem již výše uvedla. Tyto střediska organizuje a kontroluje jejich činnost, přiřazuje jim úkoly, s pomocí šéfkuchaře sestavují jídelní lístek, rozděluje pracovníky do směn, organizuje nákup, zpracovává rozpočet tržeb a nákladu apod.
31
Vedoucí střediska Tento pracovník má na starost organizování směn a rozdělování personálu do nich. Kontroluje kvalitu služeb a tržby s nimi spojenými. Dohlíží, zda jsou dodržovány všechny bezpečnostní předpisy, hygienické zásady atd. I tento pracovník vyřizuje reklamace a stížnosti. Vedoucí skladu Pracovník organizuje zásobování jednotlivých středisek podle potřeb. Jelikož je zodpovědný za správné uskladnění a stav zboží má také hmotnou odpovědnost za toto zboží. Pro kontrolu stavu zboží a tržeb provádí inventarizaci a vede skladovou evidenci. Šéfkuchař Tato pozice zahrnuje odpovědnost za činnost a plynulý chod výroby, dohlíží a kontroluje zaměstnance jemu podřízených a jejich práci, řídí proces zásobování zbožím v souladu s potřebami provozu, podle vybavenosti střediska stanovuje MTZ. Dále
dohlíží
na
správné
hospodaření
střediska
v souladu
s hygienickými
a bezpečnostními předpisy, předpisy požární ochrany. Obsluhující personál Zde je zahrnut všechen personál, který se stará o zákazníky v průběhu návštěvy restaurace či jiného restauračního zařízení. Patří sem barmani, výčepní, vrchní číšníci a číšníci. [10]
Hygiena V gastronomickém úseku je nezbytné dbát na dodržování jakýchkoliv hygienických požadavků. Za kontrolu a dodržování hygienických předpisů je zodpovědný nejen provozovatel stravovacího zařízení, ale hlavně celý personál, který je povinen dodržovat zásady: Předcházet zdravotní nezávadnosti pokrmů tím, že budou dodržovány všechny postupy, které jsou tomuto riziku určeny. Vytyčit úseky nejen ve výrobě, ale i v přípravě, skladování, přepravě a při uvádění do oběhu, kde je nejvyšší riziko porušení zdravotní nezávadnosti. 32
Tyto úseky neboli kritické body se musí neustále kontrolovat a vést o nich evidence. Při výrobě, přípravě, přepravě, označení, skladování a uvádění zboží do oběhu je nutné dodržovat stanovené podmínky, používat při těchto procesech čisté ochranné pracovní prostředky a takové materiály, které jsou bezpečné. Vytvářet a dělat taková opatření, která vedou k zabránění vzniku a šíření infekčních onemocnění, závad a otrav podávaného pokrmu. Provádět kontrolu, zda jsou dodržovány normy ohledně pití alkoholu na pracovišti, braní drog a kouření na místech, kde je zakázáno. [11]
Systém HACCP Z anglického překladu můžeme název HACCP přeložit jako:„Systém rozhodujících bodů pro ovládání nebezpečí na základě analýzy“. [22] Jedná se o nástroj, který slouží k omezení a vzniku možných nebezpečných rizik na pracovišti. Systém určuje rizika a zároveň uvádí opatření, aby nedocházelo k ohrožení bezpečnosti potravin. K tomu, aby systém HACCP zlepšil nákladovou stránku provozovny či zvýšil důvěru zákazníka o bezpečnosti potravin, které si právě kupuje, je důležité, aby všichni pracovníci provozovny dodržovali pracovní postupy. [22]
1.6.3 Technický úsek Poněvadž tento úsek nevytváří žádné tržby, je klasickým příkladem nákladového sektoru hotelu. Je však podstatným úsekem hotelu, který dohlíží na správnou činnost svých pracovníků, kteří mají za úkol splnit nároky hostů, dále dohlíží, jak je nakládáno s peněžními prostředky a vynakládáními s nimi. Finance, jež jsou vynaloženy na zabezpečení technického provozu, nejsou zrovna malé, a proto by vedení a management měli vynaložit snahu na jejich minimalizování. Mezi hlavní činnosti TÚ patří: Pečovat o MTZ hotelu a její rozvoj; Zodpovídat za nákup hmotného a nehmotného majetku pro vybavení pokojů; 33
Řídit středisko údržby; Odpovídat za ochranu majetku; PO (požární prevence), BOZP (bezpečnost a ochrana zdraví při práci); Řídit činnosti v oblasti energetiky, dopravy a požární ochrany; Zabezpečovat odpadové hospodářství; Plánování investic. [13] Na zajištění dodržování těchto činnosti dohlíží v technickém úseku ředitel technického úseku, kterému podléhají pracovníci na pozicích vedoucí údržby, instalatér, topič, technik, elektrikář, energetik atd. Preventivní údržba je nejefektivnější z nákladového hlediska. Přispívá ke spokojenosti hosta, snižuje provozní náklady. I technický úsek může podléhat outsourcingu, který je zde zastoupen buď částečně, nebo úplně prostřednictvím dodavatelů.
1.6.4. Ekonomický úsek Ekonomický úsek zpracovává účetnictví a finanční analýzy tak, aby data pořízené z výkazů tohoto úseku umožnily kontrolu stavu majetku a hospodaření nejen ze současnosti, ale i minulosti. Tyto údaje jsou pak využívány pro budoucí rozhodování a strategie. Význam tohoto oddělení spočívá v efektivním řízení finančních prostředků hotelu. Vedoucím ekonomického úseku je finanční ředitel. Hlavní činností tohoto úseku je zajistit optimální výši finančních prostředků tak, aby hotel mohl bez problémů fungovat a měl dostatek finančních prostředků pro svůj chod. Další činností úseku je najít takový způsob, aby byly finanční prostředky vhodně využívány. Ekonomický úsek také rozhoduje o struktuře a kapitálu hotelu. Vytváří vhodný poměr mezi vlastními a cizími zdroji, rozhoduje, jaké množství prostředků bude investováno, kolik prostředků bude vyplaceno na mzdách, plánuje finance podniku. V rámci odpovědnosti za dodržování účetní a finanční kázně, zákonů a směrnic, pracovníci tohoto úseku zpracovávají agendy pokladní, daní, majetku hotelu, evidenci tržeb, likvidaci faktur, evidence oběhu surovin atd. [4] 34
1.6.5. Personální úsek Personalistika bývá mnohdy nahrazena pojmem řízení lidských zdrojů. Jedná se o činnosti, jejichž cílem je rozvoj jak člověka, tak organizace. Z pohledu člověka jako pracovníka mluvíme o kvalifikaci, motivaci, vzdělávání, seberealizaci či vytváření pozitivních mezilidských vztahů. Z pohledu organizace jde o kvalitu poskytovaných služeb, inovaci, růst efektivity atd. Člověk má v organizaci zásadní význam, neboť rozhoduje o budoucnosti organizace, její konkurenceschopnosti a dosahování cílů. „Personální řízení je nejvýznamnější složkou efektivnosti organizace; efektivním řízením optimálního počtu kvalitních lidí organizace dosahuje přijatelné míry rentability a konkurenceschopnosti“. [3] Vedení personálního oddělení by mělo usilovat o soulad požadavků pracovníků s potřebami organizace a zároveň podmínkami vnitřního a vnějšího prostředí. Pokud se v organizaci odehrávají změny, vyžaduje změnu i personální oddělení. A tak je nezbytné předvídat a předcházet důsledkům vnějších vlivů na organizaci. Pro příklad uvedu některé z vnějších a vnitřních vlivů, které ovlivňují personální řízení: Vnitřní vlivy
Strategie a politika organizace
Velikost organizace
Organizační struktura
Ekonomická situace organizace
Technologické vybavení organizace
Vnější vlivy
Ekonomické podmínky
Konkurence na trhu
Situace na trhu práce
Vládní politika
Rozvoj technologií [4]
35
1.7
SWOT analýza
„SWOT analýza je univerzální analytická technika zaměřená na zhodnocení vnitřních a vnějších faktorů ovlivňujících úspěšnost organizace nebo nějakého konkrétního záměru“ [21] V této analýze se hodnotí silné stránky (Strengths) a slabé stránky (Weaknesses) podniku, příležitosti (Opportunities) a hrozby (Threats) podniku. Silné stránky zde určujeme vnitřní síly podniku. Hledáme to, co máme na rozdíl od konkurence. Jaké máme na rozdíl od konkurence výhody, jaké postavení máme na trhu, jaký má názor na hotel zákazník apod. Slabé stránky zde se určují slabiny podniku. Hledáme to, v čem se nám nedaří, to co má konkurence navíc. Pokud tyto stránky nalezneme, nesmíme je přehlížet. Příležitosti můžeme je hledat v silných i slabých stránkách. Ptát se sami sebe, zda máme šanci pro růst, zda je na trhu nová potřeba zákazníka, kterou právě my můžeme uspokojit, atd. Hrozby přinášejí rizika, kterým musíme předcházet. Zde se ptáme, co dělá konkurence, jak nás ohrožuje, jak ohrožují naše slabé stránky podnik, zdali je trh nasycen či se mění potřeby zákazníka. [20]
Příležitosti/ Hrozby Silné a slabé stránky
Vnější prostředí
Vnitřní prostředí
Tabulka 5: SWOT Analýza Analýzy zdrojů Finanční analýzy Hodnocení pomocí EFQM Analýza hodnotového řetězce Analýzy produktového portfolia Sektorové analýzy Analýza prostředí a okolí Analýza konkurenčního prostředí
Zdroj: [Managementmania, 2015]
36
1.8 Mystery shopping Metoda marketingového výzkumu, která slouží k prověření kvality jakýchkoliv pracovníků v oblasti služeb. Při využití této metody hraje výzkumník roli potencionálního kupujícího. Cílem je kontrola dodržování standardu, snaha o zvýšení kvality a reputace či stimulace pracovníků. Mystery shopping může být založen na pouhém pozorování personálu nebo prodejního místa nebo na komplikovanějších situacích, kdy mystery shoppeři jsou proškoleni, kladou připravené otázky, hrají určité role podle určitých scénářů a přitom hodnotí odpovědi a další stanovená kritéria. [5] Jakubíková ve své knize popisuje mystery shopping jako: „metoda, kterou lze hodnotit práci prodejního personálu na jednotlivých prodejích místech, jejich ochotu, rychlost, přesnost prodávaných informací a míru dodržování interních přepisů současně s hodnocením prostředí atd.“ Tuto metodu rozděluje na Mystery shopping a Mystery calling. [2] Mystery shopping zahrnuje:
první dojem z prodejního místa nebo provozovny a chování zaměstnanců,
prvotní kontakt, oslovení zákazníka prodejcem, komunikační schopnosti,
výhody, slevy, rozsah nabídky a doplňkových služeb.
Jako další formy mystery shoppingu Jakubíková uvádí: Competitive mystery - srovnání s konkurencí, porovnání silných a slabých stránek. Mystery delivery - kontrola plnění standardů při doručování zásilek. Mystery flying - hodnocení obsluhy zákazníků na palubách letadel. Mystery clicks - hodnocení internetového prodeje a komunikace se zákazníkem. Audio mystery shopping - pořizování audionahrávek pro přesnější hodnocení prodejců. Mystery calling zahrnuje:
přijetí hovorů, čekání, přivítání, zjištění požadavků,
zaměřit se na způsob zodpovězení dotazu,
komunikační dovednosti prodejce. [2] 37
2 Analýza provozu hotelu Vinum Coeli**** V praktické části budu v první řadě představovat Dolní Kounice, kde je hotel situován. Dále si představíme samotný hotel Vinum Coeli, jeho historii, současnost apod. V další fázi se budu věnovat stravovacímu úseku a pomocí metody mystery shopping srovnám hotelovou restauraci s konkurencí v okolí. Na závěr uvedu návrhy na zlepšení.
2.1
Dolní Kounice
V údolí řeky Jihlavy, 25 km jihozápadně od Brna se nachází starobylé město Dolní Kounice. Město o rozloze 8,97 km2 se nachází v okrese Brno-venkov v Jihomoravském kraji a je člen Mikroregionu Ivančicko. Jedná se o vinařské město s počtem obyvatel 2 420. Mezi nejznámější památky města patří kaple sv. Antonína postavená roku 1757, k níž vede křížová cesta s 14 zastaveními, zřícenina klášteru Rosa Coeli postaven v gotickém stylu roku 1181, zámek, židovská synagoga, která je jednou z nejstarších na Moravě a spolu s okolím tvořily židovské ghetto, židovský hřbitov, renesanční a barokní měšťanské domy, mariánské sloupy. Nejvíce bohaté na památky je samotné centrum měst a náměstí, kde se nachází i hotel Vinum Coeli. Za zmínku stojí kostel sv. Petra a Pavla postavený v neorenesančním stylu. Místní tvrdí, že u křížů a božích muk, jež jsou umístěny v okolí města ústí podzemní chodby z kláštera nebo zámku. Město se nachází ve znojemské vinařské podoblasti a na vinicích, jimiž je okolí poseto, se pěstuje proslulá Frankovka. Ve městě se pořádají kulturní akce, jako jsou hody, slavnosti města, výstavy vín, vinařské slavnosti, plesy, karnevaly a další akce jak kulturní, tak duchovní, kvůli kterým stojí toto město za návštěvu.
2.2
Hotel Vinum Coeli****
„Vinum Coeli- Vinařské nebe, Váš ráj na zemi.“ Tak zní motto hotelu, o kterém vedu svoji bakalářskou práci. Tento rustikální hotel je situován v měšťanském domě přímo v centru Dolních Kounic. Hotel jako jediný ve městě a taky blízkém okolí nabízí širokou škálu služeb. Jeho poloha ve vinařské a kulturní oblasti spolu s dostupností blízké dálnice přispívá poptávce po hotelu. Název hotelu spojuje víno i tradice a měl by reprezentovat tradici, skvělá vína a výbornou gastronomii. 38
Základní informace: Obchodní firma:
GLASKA s.r.o.
Sídlo:
Žebětínská 419/80, 623 00 Brno,
Provozovna:
Masarykovo náměstí 5, 664 64 Dolní Kounice
Předmět podnikání:
- výroba, obchod a služby neuvedené v přílohách 1 až 3 živnostenského zákona - hostinská činnost - prodej kvasného lihu, konzumního lihu, lihovin
IČO:
02612852
Telefon/recepce:
+420 730 825 882
E-mail:
[email protected]
Web:
www.vinumcoeli.cz
Majitelem hotelu Vinum Coeli je Lubomír Padrta. Provozní a zároveň jednatelkou firmy GLASKA s.r.o. je Kateřina Glaserová, která se stará o chod podniku. Hotel vznikl začátkem roku 2005 a slouží k provozování stravovacích, ubytovacích a zábavních služeb. Již zmíněná dostupnost hotelu je jeho velkou výhodou. Město se nachází zhruba 5km od dálnice Brno-Pohořelice a tak cesta do Brna trvá cca 15 minut. Hotelový komplex se skládá z hlavní budovy, dvorního traktu s parkovištěm, letní zahrádkou a hotelové depandance. Při vstupu do hlavní budovy hotelu již vidíme recepci a vedle ní bar. Ten je součástí hotelové restaurace. Po levé straně se nachází kuřácký prostor a po pravé straně se pak nachází vstup do nekuřáckých prostor restaurace. Budeme-li pokračovat dále okolo recepce, ocitneme se v chodbě před schodištěm vedoucím do poschodí s pokoji. Vedle schodiště je malý salonek. Při průchodu na chodbou míjíme výtah taktéž vedoucí do poschodí a do podzemní části hotelu. V chodbě vedoucí na dvůr se dále nachází toalety a úklidová místnost pro personál. Projdeme-li dveřmi na dvorní 39
trakt, máme před sebou již zmíněné parkoviště s letní zahrádkou. Podél plotu, který je veden okolo nezastavěné části dvoru, je zhotovena okrasná zahrada. Vstup do dvorního traktu je přes hotel nebo pomocí čipů na hotelových klíčích. Přestože se hotel nachází přímo na náměstí, máte možnost využít parkoviště i před hotelem. Dále je tu možnost využít parkoviště ve dvoře s kapacitou 30 parkovacích míst. Obě tyto parkoviště podléhají kamerovému systému. Ve dvoře se dále nachází terasa s letní zahrádkou a úschovnou kol pro cyklisty. Hotelová restaurace je rozdělena a to na část kuřáckou a nekuřáckou. V nekuřácké části Vám hotel nabízí posezení u krbu, kde si můžete vychutnat koňaky, které restaurace nabízí. V přízemí se dále nachází salonek, jehož ozdobou je renesanční sloup. V podzemí se nachází sklepení s dvěma vinárnami a kójemi, které mají zákazníci možnost využít pro uschování vlastního vína. Kapacitou 150 míst se honosí renesanční sál v prvním patře. V hotelové budově je také k dispozici výtah, který je možno využít do všech poschodí i dolů do vinárny, což může být velkou výhodou pro zákazníky s postižením. V hotelové depandance se nachází kosmetický salon Studio Marcy. Studio nabízí služby kosmetiky, kadeřnictví, manikúry, pedikúry, lymfodrenáž a solárium. Hotel tyto služby pouze nabízí a propaguje, nikoliv prodává. Také se zde nachází bowling, který má 2 dráhy a vlastní bar. V prvním patře hotelové depandance se nachází whirlpool a další pokoje pro ubytování. V celém komplexu můžete využít připojení Wi-Fi zdarma. Fotografie hotelu Vinum Coeli si můžete prohlédnout v příloze A. Hotel dbá i na životní prostředí, a proto jsou v hotelu umístěny speciální koše na třídění odpadu. Také žárovky jsou úsporné. V hotelové kuchyni pracují 2 zaměstnanci. Jelikož hotel je menší, není třeba na recepci zaměstnávat personál. O obsluhu recepce se stará personál hotelové restaurace. Zde jsou zaměstnáni 2 zaměstnanci a její provozní doba je stejně jako provozní doba hotelu, o které se zmíním níže. O úklid pokojů, veřejných prostor a kuchyň pečují 2 zaměstnanci. V případě potřeby při větších akcích hotel najímá výpomoc do právě toho úseku, kde je potřeba.
40
Majitel
Provozní Ekonomický úsek
Stravovací úsek
Fakturační oddělení
Restaurace
Personální oddělení
Číšníci
Ubytovací úsek Housekeeping
Front office
Kuchyně
Kuchaři
Technický úsek
Recepce
Úržba
Úklid
Prádelna
Obrázek 4: Organizační struktura hotelu Vinum Coeli (Zdroj: vlastní zpracování)
2.3
Nabídka hotelových služeb
2.3.1 Stravovací služby Hotelová restaurace nabízí svým zákazníkům výběr nejen z denního menu, ale také pokrmy specializované výhradně na českou kuchyni. Hotelová restaurace Vám navodí příjemný pocit hned při vstupu. Interiér je velmi zajímavý a nabízí až 80 míst k sezení. Otevírací doba restaurace je od neděle do čtvrtka 11:00-23:00. V pátek a v sobotu je otevírací doba 11:00-24:00. Hotelová kuchyně má svoji provozní dobu a to neděle až čtvrtek 11:00-21:00. V pátek a sobotu je otevřeno 09:00-22:00.
Záleží
na
obsluze,
zda
bude
zákazníky
dále
obsluhovat
i po zavírací době nebo vystaví zákazníkovi účet. Obsluha je však vstřícná, takže se se zákazníky vždy domluví. Přece jen tu jde o zisk podniku, a pokud obsluha ví, že se jí vyplatí obsluhovat zákazníky i nadále, vyčká s nimi do konce jejich návštěvy. Restaurace také pořádá kulinářské speciality, jako jsou zvěřinové hody, dančí speciality, kančí speciality, zabíjačkové speciality apod. Pokud počasí přeje, je možnost využití grilu, který se nahází v dvorním traktu spolu s udírnou. Pokud při svém výletu dostanete chuť na čerstvou míchanou zmrzlinu, není problém. Obsluha Vám ráda namíchá 41
zmrzlinu
z příchutí,
které
právě
nabízí.
Pokud
se
obsluze
zmíníte
se zdravotními potížemi ohledně jídla, ráda Vám pomůže vybrat či navrhnout jídlo, které Vám bude vyhovovat. Jedná se například o jídla dietní, vegetariánská, bezlepková apod. Jídelní lístek je napsán v jazyce českém a je rozdělen do několika částí. V přední části jídelního lístku je popis Dolních Kounic, historie hotelu a co hotel nabízí. Mě osobně se toto na jídelních lístcích líbí, prostředí se mi pak zdá příjemnější a nevidím v tom jen seznam pokrmů a jejich cen. V další části je seznam pokrmů. Jsou rozděleny na předkrmy, polévky, kuřecí maso, vepřové maso, hovězí roštěná, samozřejmostí jsou speciality kuchyně, steaky, ryby, saláty, bezmasá jídla, těstoviny, dezerty, přílohy a něco k pivu. U každého pokrmu je uvedena gramáž popřípadě kusy, cena a vysvětlení, co které jídlo obsahuje a dle nových předpisů EU i čísla alergenů. Vysvětlení k alergenům najdete v zadní části jídelního lístku. V další části je uvedena provozní doba hotelu a další způsoby, jak můžete svoji útratu zaplatit. Platbu kartou obsluha přijímá při útratě vyšší než 200,-Kč. Platbu stravenkami obsluha přijímá pouze ve všední dny a to do 14:00. Nápojový lístek zahrnuje teplé, studené, alkoholické, nealkoholické nápoje. Dále Vám na požádání bude přinesen vinný lístek a obsluha Vám dá informace o vybraném víně či doporučí vhodné víno k Vámi vybranému pokrmu. Denní menu se vytváří s předstihem a je uvedeno i na internetových stránkách hotelu. Zákazník má na výběr vždy z 3 různých pokrmů a polévky. Pokrmy jsou obměňovány tak, aby si i ten nejvybíravější zákazník pochutnal. Je zde brán zřetel na zpětnou vazbu zákazníka a dle toho je denní menu sestavováno. Samozřejmě i zde naleznete výpis alergenů daných jídel. Degustace vín probíhá po předchozí domluvě s obsluhou nebo vedením hotelu v degustačním salonku s kapacitou 20 míst. Hotel nabízí ochutnávku kvalitních jihomoravských vín z oblasti právě Dolních Kounic a okolí. Z červených vín Vám sommelier nabídne například Modrý Portugal nebo zde vyhlášenou Frankovku. Z bílých vín to jsou Rulandské šedé, Veltlínské červené, Müller Thurgau nebo Pálava. Letní zahrádka se nachází také v dvorním traktu a je zastřešena. Její kapacita je 40 míst. Zahrádka nabízí příjemné posezení jak pro výletníky, tak pro maminky s dětmi, 42
pro které je zde připraveno pískoviště, hračky, trampolína a voliéra, ve které najdeme přítulného králíčka. Cateringem se hotel zabývá nově. Máte možnost si objednat pokrmy z kvalitních surovin na Vaši akci. Jídlo zde uvaří a přivezou na Vámi zvolené místo. Vše připraví dle Vašeho přání a po celou dobu Vaší akce se o Vás budou starat.
2.3.2 Ubytovací služby Při příchodu se přihlásíte na recepci. Obsluha vypíše potřebné dokumenty, sjednáte si datum odhlášení, prokážete se průkazem totožnosti. Dále si můžete vybrat další služby popřípadě změnit či zrušit pokud už jste je měli rezervovány. Do pokoje se dostanete pomocí klíčů, které Vám budou přiděleny na recepci při přihlašování. V hotelu Vinum Coeli jsou k dispozici 3 typy pokojů. Dvoulůžkových pokojů typu double room má hotel 13. Jeden dvoulůžkový pokoj je bezbariérový.
Dále hotel
disponuje 7 dvoulůžkovými pokoji typu twin room a 3 apartmány. Každý pokoj má svůj specifický název, který zaujme nejednoho zákazníka. Mě osobně se nejvíce zalíbily názvy Cela paní abatyše, U sražené kuželky, Vinařské nebe, V zátiší, Komnata pana kancléře nebo u sv. Gotharda. Všechny pokoje jsou výhradně nekuřácké. Některé z pokojů mají vlastní minibar a terasu. Zdarma se poskytuje dětská postýlka. Je však dobré si ji předem rezervovat, aby pokojská postýlku nachystala do Vámi vybraného pokoje. Cenově se rozlišuje pokoj s TV nebo vanou a pokoj se sprchovým koutem. Po předchozí domluvě s obsluhou je možné ubytování i s domácím mazlíčkem. Za případné škody způsobené zvířetem, plně odpovídá majitel zvířete a s tím souvisí i finanční vyrovnání za způsobené škody. Dvoulůžkový pokoj obsahuje postel pro dvě osoby, dvě přistýlky, sedací soupravu, konferenční stůl, klimatizaci. V oddělené koupelně nalezneme vanu nebo sprchový kout, fén, WC, zrcadlo, odkládací plochu. Twin room je charakteristický pro dvě od sebe oddělená lůžka. Pokoj obsahuje dvě oddělená lůžka, dvě přistýlky, klimatizaci, sedací soupravu. V oddělené koupelně se nachází vana nebo sprchový kout, fén, WC, zrcadlo, odkládací plochu.
43
Apartmán obsahuje dvoulůžkovou postel, dvě samostatná lůžka a dvě přistýlky, klimatizaci, TV, psací a konferenční stůl, sedací soupravu. Vstupní hala a koupelna jsou odděleny. V koupelně nalezneme vybavení jakou u dvoulůžkového pokoje. Hosté musí uvolnit pokoj do 10:00. Poté probíhá úklid celého pokoje a příprava pro nové klienty hotelu. Úklid provádí pokojské. Při větších akcích najímá hotel výpomoc. Hotel má vlastní prádelnou, kde se perou jen utěrky a ručníky. Pro velké kusy jako je ložní prádlo, koupelnové předložky, župany apod. si přijíždí sjednaná firma, která prádlo sváží do prádelny v Brně. Hotel tedy využívá outsourcingu.
Veřejné
prostory se uklízí většinou před snídaní a to od 6:00 tak, aby vše bylo připravené, čisté a uklizené pro další nový den.
2.3.3 Konferenční služby Hotel Vinum Coeli disponuje sálem a salonkem. Salonek se nachází v klenutém historickém prostoru v přízemí s kapacitou 30 míst a je vhodný pro menší akce jako jsou školení, oslavy, menší svatby apod. K dispozici je Wi-Fi, projektor, plátno nebo flipchart. V prvním patře hotelu se nachází velký sál s kapacitou až 150 míst. Tento společenský sál díky svému prostoru je vhodný jako taneční sál, pro svatby, konference, školení, firemní prezentace atd. Uspořádání lze vytvořit v rautovém, konferenčním, divadelním či gastronomickém stylu. Podle typu uspořádání se však mění počet míst. Zde je také možnost využít projektor, plátno, flipchart, připojení Wi-Fi. Velkou výhodou tohoto sálu je vlastní bar i kuchyňka, která se nachází za barem. Je spojená s hlavní kuchyní výtahem, díky kterému je rychlejší a snadnější dopravit připravené pokrmy na sál.
2.3.4 Wellness služby Jelikož klientela hotelu je pestrá, snaží se hotel o uspokojení všech kategorií hostů. A protože každý má rád něco jiného, snaží se hotel zaujmout každého z nich. Pro milovníky sportu a fitness je tu fitness centrum, vybavené nejmodernějšími stroji a posilovacím zařízením. Pro ty, kdo preferují relax a odpočinek je tu připraveno relaxační centrum v hotelové depandance. Můžete navštívit vířivku, která pojme 7 osob nebo navštívit již zmíněné kosmetické studio v přízemí depandance. 44
3. Výzkum Již v úvodu jsem uvedla, že budu srovnávat hotelovou restauraci nikoliv hotel. Hotel Vinum Coeli je jediný tohoto typu v okolí a tak i jeho restaurace musí odpovídat kvalitě. Restauraci budu srovnávat se třemi dalšími restauracemi, které se v Dolních Kounicích nacházejí. Jsou to restaurace U Šedého vlka, U Gottwaldů a restaurace hotelu Princ. Výzkumem bych chtěla docílit, aby restaurace hotelu Vinum Coeli měla co nejvíce pozitivních předpokladů pro návštěvníky Dolních Kounic.
3.1
Mystery shopping
Metodu mystery shopping jsem prováděla ve dvou podnicích sama a ve dvou s pomocí kamaráda. Při této metodě jsem používala svůj mobilní telefon, na který jsem svá jídla fotila a psala si do něj poznámky, které jsem poté zpracovávala. Bohužel ne všechny restaurace mají své webové stránky s uvedenými jídelními lístky, proto jsem metodu pojala tak, že jsem v restauraci vybrala co nejlepší jídlo, které by mohlo zákazníka zaujmout. Během metody jsem se zaměřovala na kvalitu pokrmu, rychlost, za jakou byly pokrmy hotové, cenu pokrmu, chování personálu včetně přístupu k zákazníkům a jak na mne působilo prostředí dané restaurace. Ze zjištěných údajů jsem vytvořila tabulku, kde jednotlivé položky známkuji na škále 1-5. Výsledky můžete vidět v kapitole Vyhodnocení. Fotografie s popisky veškerých objednaných pokrmů si lze prohlédnout v přílohách B až E.
3.1.1 Restaurace Vinum Coeli Výzkum v restauraci Vinum Coeli jsem prováděla v pondělí 23. 2. 2015 v 12:30. Bylo to v čase vydávání denního menu, a tak bylo v restauraci poměrně plno. Popis interiéru a prostředí v restauraci znovu uvádět nebudu, jelikož jsem ho už zmínila. Usadila jsem se v kuřácké části, kde je do 14:00 kvůli výdeji denního menu kouření zakázáno. Mě osobně nevadí, zda někdo kouří, pokud právě jím, ale chápu, že jsou tací, kterým je to nepříjemné, tudíž s restaurací souhlasím.
45
Po usazení jsem si prohlédla nápojový lístek a během 2 minut přišla obsluha. Byla jsem tázána, zda si budu vybírat z denního menu, jež bylo vystaveno na stole, či budu vyžadovat jídelní lístek. Jak jsem psala, v restauraci budu vybírat mezi jídly, které konkurence nemá a kvůli kterému by mohl zákazník přivítat právě do této restaurace. Požádala jsem tedy o jídelní lístek, který mi byl okamžitě přinesen. Jídelní lístek byl přehledně rozdělen podle druhu jídla. U každého jídla byla uvedena cena a gramáž společně s alergeny, které pokrm obsahuje. Seznam všech těchto alergenů byl uveden v zadní části jídelního lístku. Následně jsem byla tázána, co mi může obsluha nabídnout k pití. Požádala jsem o neperlivou vodu. Během odchodu obsluhy pro vodu jsem si vybrala polévku a to Hovězí vývar s nudlemi. Cenu a gramáž uvedu níže v souhrnném menu. Následně jsem si vybrala svůj hlavní chod, a to Losos na špenátovém lůžku. Jako přílohu jsem zvolila šťouchané brambory s cibulkou. Číšník mi přinesl objednanou vodu s otázkou, zda mám vybraného něco k jídlu. Řekla jsem mu svoji objednávku a on si ji poznamenal a odešel. Asi za 4 minuty mi byla přinesena polévka. Vývar mi chutnal a byl horký. Byla v něm zelenina i s nudlemi, jen na můj vkus málo slaná, což není takový problém, jelikož na každém stole byla solnička a pepřenka pro využití dle chuti. Během polévky mi byly přeneseny příbory na hlavní chod. Zhruba 2 minuty po pozření vývaru číšník odnesl talíř s otázkou, zda bylo vše v pořádku.
10-15
minut
na
to
mi
číšník
přinesl
hlavní
chod.
Losos
na špenátovém lůžku mi velmi chutnal. K pokrmu jsem neměla jedinou výtku. Hlavní chod měl předpokládanou teplotu. Brambory s cibulkou byly také dobré, jen bych je servírovala v jiném typu talíře, nejlépe v keramické misce. I přesto spolu s hlavním chodem vypadala prezentace opravdu pěkně. Číšník procházel okolo mého stolu, když jsem dojedla, a tak mi zrovna odnes talíře. Ještě se zeptal na moji spokojenost, a tak jsem jídlo pochválila a poděkovala. Asi za 2 minuty přišel číšník, zda mi může nabídnout kávu či dezert, a tak jsem si objednala Espresso s mlékem a jako dezert Domácí medovník. Opět to trvalo cca 3 minuty a tato objednávka byla přinesena. Espresso bylo servírováno spolu s mlékem, cukrem a sušenkou na podnose. Domácí medovník byl podáván se šlehačkou a čokoládovým přelivem. Když byl medovník snězený a káva vypitá, požádala jsem obsluhu o účet. Platit zde můžete nejen hotově, ale i kartami, které obsluha přijímá při částce vyšší 200,- Kč, nebo stravenkami, které lze využít pouze během týdenního provozu. Obsluha mi vystavila účet, kde bylo jasně vidět objednané položky, jejich cena a základní informace o hotelu. Útratu jsem platila 46
hotově, poděkovala jsem obsluze a opustila restauraci. Fotografie jednotlivých pokrmů naleznete v příloze B. Objednané menu: 0,33 l Mattoni neperlivá
17,- Kč
0,33 l Hovězí vývar s nudlemi
35,- Kč
200 g Losos na špenátovém lůžku
195,- Kč
200 g Šťouchané brambory s cibulkou
35,- Kč
90 g Domácí medovník Espresso s mlékem
45,- Kč 38,- Kč
Celková útrata v restauraci Vinum Coeli byla 365,- Kč.
3.1.2 Restaurace u Gottwaldů Adresa: Náměstí Míru 22, 664 64 Dolní Kounice Restaurace u Gottwaldů byla založena roku 1920 jako hotel Gottwald. Restaurace je rozdělena do 2 částí - pivnice s kapacitou 80 míst a salonek s asi 50 místy. Otevírací doba restaurace je: Pondělí až Sobota 11:00-23:00 přičemž v úterý je zavřeno. V neděli 9:00-22:00. Webové stránky mne nijak nezaujaly. Jsou rozděleny do 8 sekcí, kde v úvodu je napsáno stručně o Dolních Kounicích a samotné restauraci. Jídelní lístek restaurace je jednoduchý. U každého pokrmu je taktéž uvedeno číslování alergenů a jejich vysvětlivky naleznete v první části jídelního lístku. V druhé části už byla nabídka pokrmů a nápojů. Na výběr máte ze studených předkrmů, polévek, hotových pokrmů a příloh k nim, pizza, bezmasé pokrmy, uzeniny, chuťovky a dezerty. Z nápojů nabízí míchané nápoje, aperitivy, sekty, výčepní a lahvové pivo, alkoholické či nealkoholické nápoje, teplé nápoje a energetické nápoje. U jednotlivých pokrmů je uvedena gramáž a cena. Restauraci u Gottwaldů jsme s kamarádem navštívili 27. 2. 2015 v 19:00. Zevnějšek restaurace mne nijak nezaujal. Při vstupu dovnitř jsme míjely bar, který byl po levé straně. Za ním se nacházel vstup do kuchyně. Pokračovali jsme dále do pivnice, která byla plná hostů. Pivnice byla kuřácká, nacházel se zde kulečník a TV. Jelikož jsme se chtěli najíst v nezakouřeném prostoru, bylo nám umožněno povečeřet v salonku, 47
který se nacházel za dveřmi pivnice. Styl posezení byl příjemnější než v pivnici. Salonek neměl žádné speciální vybavení a malba zdí byla také zřejmě starší. Na stolech byly pouze pod tácky, solnička s pepřenkou nám byly doneseny později. Zhruba 2 minuty po usazení k nám přišel číšník s otázkou, zda budeme jíst a po našem souhlasu nám byl nabídnut jídelní lístek. Jídelní lístek byl přehledný, opět rozdělen podle druhu jídla. Seznam alergenů byl v přední části, informace a kontakty byly v zadní části. Ihned jsme si objednali nápoje. Číšník se vrátil zhruba po 3 minutách a to nám stačilo k výběru jídla. Jako polévku jsem zvolila hovězí vývar s nudlemi. Pro hlavní chod jsem zvolila vepřové ražniči s americkými brambory a zeleninovou oblohou. Obsluha si udělala poznámky a odešla. Vrátila se za 4 minuty s objednanou polévkou. Byla servírována v keramické misce spolu se lžící na talíři. Byla horká a chuťově výborná. Zhruba
za
10
minut
nám
byl
přinesen
hlavní
chod.
Jelikož
to bylo hotové jídlo, netrvala příprava tak dlouho. Ražniči bylo také výborné a splňovalo požadovanou teplotu. Ovšem kvalita prezentace jídla již nebyla tak vysoká. Celý chod byl na jednom talíři, který nevyhovoval takovému množství, jež bylo na něm servírováno. Jako dezert jsem zvolila Horkou lásku, což byly horké maliny se zmrzlinou a šlehačkou. Dezert byl servírován ve skleněném poháru opět se lžící na talíři. Opět mě restaurace nezklamala a i na dezertu jsem si pochutnala. K dezertu jsem si objednala espresso s mlékem, které už nebylo tak kvalitní. Káva tedy byla jedinou výtkou. Když jsme měli dojedeno a kávu vypitou, požádali jsme obsluhu o účet. Útratu jsme platili hotově. Fotografie jednotlivých pokrmů můžete vidět v příloze C. Objednané menu: 0,25 l Bonaqua neperlivá
15,- Kč
0,25 l Hovězí vývar s nudlemi
25,- Kč
120 g Vepřové ražniči; americké brambory; zeleninová obloha
90,- Kč
Horká láska (horké maliny, zmrzlina, šlehačka)
49,- Kč
Espresso s mlékem
21,- Kč
Celková útrata v restauraci U Gottwaldů byla 200,- Kč.
3.1.3 Restaurace U Šedého vlka Adresa: Náměstí Míru 296/13, 66464 Dolní Kounice 48
Tato restaurace nemá webové stránky, takže jsem musela základní informace hledat na turistických portálech s recenzemi o tomto podniku. Restaurace je podle informací mezinárodní. Nabízí však pouze minutky či hotová jídla. Podnik nemá salonek, zahrádku ani dětský koutek a chybí zde i Wi-Fi připojení a klimatizace. Nachází se na náměstí přímo naproti restaurace U Gottwaldů. Otevírací doba podniku je pondělí až pátek 08:00-23:00. V sobotu a neděli 10:00-23:00. Návštěva této restaurace proběhla 28. 2. 2015 v 18:00 s kamarádem. Restaurace je situována v rohové budově a její exteriér mě opět nijak nenadchl. Okolo hlavního vchodu byly cedule pro informování o menu. Když jsme vstoupili dovnitř, okamžitě jsme ucítili zápach z cigaret, a tak jsme hledali nekuřáckou část, bohužel zbytečně. Restaurace byla z velké části obsazena po mém názoru místními. Interiér byl dřevěně obložen, což nám dávalo na první pohled příjemný pocit. V přední části restaurace byl výčep a zařízení s cukrovinkami. Kapacita tohoto prostoru byla zhruba 30-40 míst. Pokračovali jsme dále opět do kuřácké části, kde kapacita byla asi 15 míst. V této části se nacházela TV a herní automat. Za dveřmi této místnosti byla zřejmě další místnost, jelikož jedna ze servírek tam nosila nápoje a občerstvení. Stoly opět zřely prázdnotou. Solnička a pepřenka nám byla přinesena až s objednaným jídlem. Po usazení přišla obsluha s otázkou, co si dáme k pití a zda budeme jíst. Ihned jsme si objednali nápoje a obsluha nám přinesla jídelní lístek. Ten byl velmi jednoduchý, a to tak, že se skládal pouze ze dvou stran. První dvojstrana obsahovala seznam alergenů a pokrmy jako polévky, studenou kuchyni, hotová jídla a jídla na objednávku. Druhá strana nabízela přílohy. Opět byly uvedeny jednotlivé ceny, gramáž a alergeny obsaženy v pokrmech. U pokrmů byla uvedena cena a gramáž. Asi za 2 minuty nám byly přineseny nápoje a my si objednávali pokrmy. Jelikož mi bylo řečeno, že polévky už nemají, museli jsme si objednat hned hlavní chod. Hlavním chodem byla kuřecí směs s americkými brambory. Jelikož to byl pokrm z hotových jídel, přinesla nám ho obsluha zhruba po 5 minutách. Na první pohled jídlo vypadalo dobře. Po pár soustech mě však chuť k jídlu přešla. Směs byla vlažná, místy studená a měla divnou chuť, na čemž jsme se oba shodli. Podle vybavení restaurace jsem poznala, že stroj na kávu tu nebude a dezerty zřejmě také nevedou. Po pozření jídla jsme ihned požádali obsluhu o účet, který jsme hotově zaplatili a odešli zklamáni jak prostředím, tak jídlem. Fotografii hlavního chodu si můžete prohlédnout v příloze D. 49
Objednané menu: 0,33 l Neperlivá voda
20,- Kč
250 g Kuřecí směs; americké brambory
85,- Kč
Celková útrata v restauraci U Šedého vlka byla 105,- Kč. 3.1.4. Restaurace Princ Adresa: Náměstí Míru 2, 664 64 Dolní Kounice Restaurace se nachází v budově hotelu se stejnojmenným názvem opět na Náměstí Míru. Jedná se o tří patrovou budovu, kde v přízemí se nachází restaurace a v patrech ubytování. Tento 3 hvězdičkový hotel nabízí pouze 5 pokojů. Parkování je možné přímo před budovou. Otevírací doba restaurace je od pondělí do čtvrtka 11:0022:00. Pátek a sobota 11:00-23:00. V neděli 12:00-22:00. Restaurace má kapacitu zhruba 30 míst. Je kuřácká, ovšem v době výdejů obědů 11:00-14:00 je nekuřácká. V budově se nachází i salonek s kapacitou 40 míst. Návštěva restaurace Princ proběhla 2. 3. 2015 v 11:30. Restaurace zřela prázdnotou, a tak bylo jedno, kam se posadím. Usadila jsem se pod televizi a vyčkávala na obsluhu. Ta přišla ihned po usazení. Pro jistotu jsem se zeptala, zda vaří. Obědy neměli připravené, polévky také ne, a tak jsme se domluvili, že mi připraví alespoň smažený sýr s hranolky. Dále se mne tázala, co si dám k pití a tak sem si objednala neperlivou vodu. Mezi tím jsem si prohlížela interiér restaurace. Restaurace byla hodně prosvětlená, jelikož po celé délce byla okna s výhledem na ulici. Vybavena byla automatem na cigarety, herními automaty, televizorem a výčepem. Na stolech byly nápojové lístky a stojánky na svíčky. Za výčepem se nacházel vchod do kuchyně. Toalety bohužel byly v patře budovy, což může být problémem pro postižené. Jídlo bylo rychlé a po cca 10-15 minutách bylo hotové. Jelikož bylo zrovna zhotoveno, bylo jídlo velmi horké. Talíř byl velký, a tak se na něj celé množství vešlo. Nepředpokládala jsem, že by mne jídlo nějak nadchlo, a tak jsem nebyla zklamaná. Porce byla velká a chuťově přijatelná. Gramáž bohužel nevím přesně, jelikož jídelní lístek mi nebyl přinesen. Když jsem hlavní chod snědla, objednala jsem si espresso s mlékem. To mi bylo také ihned přineseno. Bylo v malém šálku se lžící a cukrem na talířku. Mléko bylo k němu přiloženo. Káva byla velmi dobrá. Poté co byla dopita, požádala jsem o účet. Ten byl opět uhrazen hotově. Fotografie objednaného menu naleznete v příloze E. 50
Objednané menu: 0,5 l
Bonaqua neperlivá
20,- Kč
Smažený sýr; hranolky
79,- Kč
Espresso s mlékem
34,- Kč
Celková útrata v restauraci Princ byla 133,- Kč.
3.2
SWOT Analýza
SWOT analýzu provádím ke každé restauraci zvlášť. Uvádím vždy silné a slabé stránky, u hotelu Vinum Coeli pak i příležitosti a hrozby, které vždy následně rozepíšu. Tato analýza mi pomůže ke shrnutí informací a vyhodnocení mé bakalářské práce. Když sem shromažďovala informace a dělala průzkum v hotelu Vinum Coeli, vedla jsem také rozhovor s vedením hotelu, což jsem brala jako základ k mým poznatkům. Tento rozhovor mi pomohl k sestavení SWOT analýzy. Za jednu z hlavních otázek, které jsem pokládala, byla názor na konkurenci v Dolních Kounicích. S většinou z bodů, jež uvádím níže, jsme se shodli. Všechny otázky, které jsem pokládala, naleznete v příloze F. Tabulka 6: SWOT analýza restaurace Vinum Coeli Silné stránky • Poloha a dostupnost
Slabé stránky • Nedostatek personálu
• Velká kapacita
• Pouze česká kuchyně
• Nabídka služeb
• Nedostatečné proškolení personálu
• Vlastní parkoviště
• Cena pokrmů poměrně vysoká
• Široká nabídka pokrmů Příležitosti
Hrozby
• Městské akce
• Zvyšování daní
• Pronájem prostor, pořádání akcí
• Konkurence • Nezájem o českou kuchyni
Zdroj: [Vlastní zpracování, 2015]
51
Silné stránky Co se hotelu týče a služeb jím nabízených, nemůže v Dolních Kounicích a blízkém okolí tomuto čtyřhvězdičkovému hotelu nikdo konkurovat. Vedení hotelu se i tak snaží přilákat a zaujmout nové zákazníky, a to tím, že pořádá akce, jako jsem uvedla výše. Dalším bodem ze silných stránek je již zmíněná dostupnost. Nejen že samotné Dolní Kounice jsou situovány u blízké dálnice, ale i hotel sám je umístěn na náměstí, čímž je ve středu akcí pořádaných městem. Proto se těchto akcí dobrovolně zúčastňuje a také je spolu s městem pořádá. A velkou výhodou pro takové akce jsou právě prostory jak celého hotelu, tak prostory restaurace. Zákazníci se též nemusí obávat, že pro jejich auto nebude
místo.
Buď
zaparkujete
před
hotelem,
nebo
ve
dvoře.
I když je nabídka pokrmů pouze z českých jídel, má restaurace bohatý jídelní lístek ať už jsou to ryby, maso, či dezerty. Slabé stránky Nedostatek personálu považuji za hlavní slabou stránku hotelu. Jak jsem uvedla, hotel pořádá početně akcí a s tím je spojeno velké množství zákazníků a hodně práce. Pak se může stát, že personál nestíhá, je nervózní, chybuje, ale v první řadě je unavený a přetažený. Dále jsem jako slabou stránku uvedla, že kuchyně je pouze česká. Pokud se chceme zavděčit opravdu všem typům zákazníků, měli bychom předcházet jejich přáním a nabídnout jak se říká od každého něco. Přece jen ne každý má rád tu pravou českou kuchyni. Když já osobně navštívím restauraci, taky si nevyberu kachnu se čtyřmi knedlíky nebo svíčkovou i když je mám ráda. Jako asi každý Čech, který tohle může mít doma téměř pořád, jdu do restaurace s tím, že si dám něco nového, jedinečného co si doma jen tak neudělám. Proto by kuchyně hotelu nabídnout i pokrmy z jiné kuchyně. Z italské kuchyně to můžou být výborné špagety nebo lasagne. Využít koření a přísad třeba indické kuchyně atd. Co se týče obsluhy, je to právě ona se kterou zákazník komunikuje a tak taky musí vypadat. Obsluha má absenci stejnokroje. Se srovnáním s jinými restauracemi mají některá jídla zbytečně vysokou cenu. Ne každý je ochoten zaplatit takovou cenu za jídlo, a proto přejde ke konkurenci, kde se nají téměř stejně avšak za nižší cenu.
52
Příležitosti Jak jsme uvedli, hotel se také zúčastňuje akcí konané městem. Příležitostí jsou tedy akce, během nichž zákazníci navštěvují restauraci jak kvůli obědu či večeři, zmrzlině či kávě. Dále však záleží na obsluze, co zákazníkovi nabídne a jak tyto služby prodá. Již zmíněné prostory jsou potencionálními zisky hotelu. Jsou to prostory vhodné pro konference, oslavy, školení atd. Hrozby Konkurenci jsem v tomto případě uvedla kvůli ceně. Pokud restaurace určitá jídla nezlevní, je tu možnost, že zákazníci si dají jen něco k pití a odejdou se najíst ke konkurenci. Zvyšování daní či nákupních cen jsou dalšími hrozbami, které můžou podnik ohrozit. Tabulka 7: SWOT Analýza restaurace u Gottwaldů Silné stránky
Slabé stránky
• Dopravní dostupnost
• Pouze hotová jídla
• Pořádání akcí, oslav
• Prostředí spíše jako hospoda
• Salonek • Nízké ceny Zdroj: [Vlastní zpracování, 2015]
Silné stránky Kromě dostupnosti samotných Dolních Kounic má i restaurace U Gottwaldů dobrou polohu. Parkování je možné přímo před restaurací. Dalším plusem této restaurace je velká kapacita, která umožňuje pronajmout tyto prostory pro konání různých akcí. Salonek tomuto plusu jen přispívá, a kapacita se ještě zvětšuje. Možnost pronajmout nebo pořádat zde akce restaurace uvádí i ve svém jídelním lístku i na webových stránkách. Dále co mne zde překvapilo, byly poměrně nízké ceny nejen za jídlo, ale i cen nápojů. Ve srovnání cen například piva, byly značné rozdíly. Slabé stránky Co mne asi nejvíce zklamalo, že se zde vaří pouze hotová jídla, když nepočítám nějaké chuťovky, pizzu apod. Tento záporný bod a zakouřené prostředí v pivnici, kde by 53
se ne kdejaký zákazník najedl, mi dávalo pocit, že nejsem v restauraci, ale v obyčejné hospodě, kde Vám připraví něco na jídlo, abyste mohli u právě vysílaného fotbalu v televizi něco zakousnout. Tabulka 8: SWOT Analýza restaurace U Šedého vlka Silné stránky • Dopravní dostupnost
Slabé stránky • Pouze hotová jídla
• Nízké ceny
• Malá kapacita • Vzhled interiéru • Zakouřené prostředí
Zdroj: [Vlastní zpracování, 2015]
Silné stránky Opět je na místě dopravní dostupnost a parkování taktéž přímo před restaurací. Jako další a podle mě poslední silnou stránkou restaurace jsou nízké ceny pokrmů a nápojů. Slabé stránky Tady jsem byla také překvapena, že zde byla pouze hotová jídla. Podle vzhledu restaurace však nevypadalo, že by kladli důraz na stravovací úsek. Tato restaurace mě přišla taktéž spíše jako hospoda a neudělala na mě dojmem ani vzhledem. Byl to malý prostor, podle mého názoru spíše využíván místními pouze jako hospoda. Tabulka 9: SWOT Analýza Restaurace Princ Silné stránky • Dopravní dostupnost • Nízké ceny
Slabé stránky • Pouze hotová jídla • Malá kapacita • Vzhled interiéru • Zakouřené prostředí
Zdroj: [Vlastní zpracování, 2015]
Silné stránky I tato restaurace má možnost parkování přímo před podnikem. Výhodou je ubytování, kdy restauraci můžete využít jako místo, kde se budete stravovat, nebo se zábava
54
v restauraci protáhne a vy budete hledat ubytování. V restauraci se konají různé zpívání u kytary, což může nové zákazníky také přilákat. Slabé stránky Jak jsem zmínila, toalety, které se nachází v patře, zde můžou být problémem pro zákazníky s postižením. Dalším problémem byl zápach z kuchyně, který se v tak malém prostoru držel. Jak mi bylo řečeno obsluhou, pro jídlo si chodí zákazníci jen některé dny, takže se restauraci zřejmě nevyplatí každý den vařit.
3.3
Vyhodnocení
V této části vyhodnotím jednotlivé restaurace a na základě výzkumu a hodnocení uvedu doporučení, která vyplývají ze zjištěných výsledků. Tabulka 10: Porovnání cen menu v jednotlivých restauracích Vinum Coeli
U Gottwaldů
U Šedého vlka
U Prince
Neperlivá voda
17,-
15,-
20,-
20,-
Polévka
35,-
25,-
x
x
Hlavní chod
230,-
90,-
85,-
79,-
Dezert
45,-
49,-
x
x
Espresso
38,-
21,-
x
34,-
Celkem
365,- Kč
200,- Kč
105,-Kč
133,-
Zdroj: [Vlastní zpracování, 2015] Tabulka 11: Hodnocení restaurace Vinum Coeli Hodnocení Poloha restaurace
1
Prostředí; interiér restaurace
2
Obsluha-rychlost, jednání
2
Pokrm-vzhled, chuť
1
Jídelní lístek- vzhled, informace
1
Cena
3
Průměr
1,67
Zdroj: [Vlastní zpracování, 2015] 55
Tabulka 12: Hodnocení restaurace U Gottwaldů Hodnocení Poloha restaurace
1
Prostředí; interiér restaurace
3
Obsluha-rychlost, jednání
2
Pokrm-vzhled, chuť
2
Jídelní lístek- vzhled, informace
2
Cena
2
Průměr Zdroj: [Vlastní zpracování, 2015]
2,00
Tabulka 13: Hodnocení restaurace U Šedého vlka Hodnocení Poloha restaurace
2
Prostředí; interiér restaurace
4
Obsluha-rychlost, jednání
3
Pokrm-vzhled, chuť
4
Jídelní lístek- vzhled, informace
4
Cena
2
Průměr
3,17
Zdroj: [Vlastní zpracování, 2015] Tabulka 14: Hodnocení restaurace U Prince Hodnocení Poloha restaurace
2
Prostředí; interiér restaurace
2
Obsluha-rychlost, jednání
2
Pokrm-vzhled, chuť
3
Jídelní lístek- vzhled, informace
5
Cena
2
Průměr
2,67
Zdroj: [Vlastní zpracování, 2015] 56
Tabulka 15: Vyhodnocení výzkumu
Cena Hodnocení
Vinum Coeli
U Gottwaldů
U Šedého vlka
U Prince
365,- Kč
200,- Kč
105,- Kč
133,- Kč
1,67
2,00
3,17
2,67
1
2
4
3
Celkové pořadí
Zdroj: [Vlastní zpracování, 2015] Přestože restaurace Vinum Coeli měla nejdražší menu, podle hodnotících kritérií je na prvním místě a tuto restauraci bych zákazníkovi doporučila jako první. Naopak v restauraci U Šedého vlka jsem byla nejméně spokojená a z toho také vychází mé hodnocení. Restaurace Vinum Coeli Osobně se mi tato restaurace líbila nejvíce. Interiér byl velmi příjemný, dostatečně osvětlený, vybavený zařízením. Uspořádání stolů je vyřešeno optimálně vůči prostorům. V restauraci nebyl cítit zápach z kuchyně a v nekuřácké části nebylo ani zmínky o tom, že by přes pouhou zeď byla kuřácká část. Toalety restaurace byly v pořádku, jen bych více dohlížela na pořádek zde. O čistotu a hygienu v restauraci není nouze. Prioritou, kterou by se mělo vedení řídit, je navýšení stavu zaměstnanců. A to nejen stav personálu v kuchyni, ale i obsluhy restaurace. I když se tím zvedne nákladová položka, stávající personál nabije energie na další pracovní dny a s novými zaměstnanci si mohou vyměnit své zkušenosti. Rovněž také proškolení personálu kvůli způsobu obsluhy. Určitě bych doporučila zajištění stejnokroje pro obsluhu, aby vypadala více profesionálně. Ohledně jídla jsem neměla žádné výtky. Ovšem jak jsem zmínila, zavedla bych i jiný druh kuchyně, než jen českou. Jsme v Česku a tenhle druh kuchyně je prakticky všude. Je tak dobré ukázat, že kuchaři jsou schopni připravit pokrm i mezinárodní kuchyně. U češtiny ještě chvíli zůstanu a podotknu tak jídelní lístek. Ten je napsán pouze v českém jazyce. Můj názor je, že jídelní lístek restaurace čtyř hvězdičkového hotelu, by měl být napsán alespoň v jednom ze světových jazyků. Tento jídelní lístek pak zavěsit na webové stránky, kde chybí. 57
Cena může být někdy zásadním zlomem při rozhodování zákazníka. Někteří zákazníci se půjdou raději najíst ke konkurenci, která má nabízené pokrmy levnější i za cenu toho, že nebudou kvalitní. Proto by ceny některých nabízených pokrmů restaurace měli být přehodnoceny a sníženy nebo podnik přijde o nenáročné zákazníky. Restaurace se nachází v místě, kde cena je zásadní, a tak nemůže příliš navyšovat ceny. Výhodami restaurace je, že se nachází v hotelové budově, která nabízí nejen stravovací služby, ale také ubytovací služby a wellness služby. Touto nabídkou služeb tedy nemá v místě konkurenci. Z mého výzkumu tato restaurace vychází jako nejatraktivnější a právě tuto restauraci bych doporučila zákazníkům, kteří navštíví Dolní Kounice a okolí.
Restaurace U Gottwaldů Prostředí této restaurace se mi zdál spíše jako hospoda. Až na salonek je celá restaurace kuřácká, což se nemusí všem zákazníkům líbit. Doporučila bych tedy některý z odvětrávacích systémů, který pohltí zápach kouře. Ačkoliv se zde nabízí pouze hotová jídla, neměli jsme ke svým pokrmům žádné výhrady. Od restaurace jsem ovšem očekávala i něco jiného než jen hotová jídla, a tak bych pro udržení podniku jako restaurace doporučila rozšířit nabídku jídel, aby si zákazníci mohli vybrat. Kuchyně je také pouze česká a žádné speciality také nenabízí. Jídelní lístek je napsán českým jazykem, takže i zde bych uvítala alespoň jeden světový jazyk. Ceny jednotlivých pokrmů nejsou přehnané a odpovídají kvalitě jídla. S obsluhou jsem neměla problém. Oděv byl profesionální stejně tak i přístup a rychlost. Tato restaurace je u mě v pořadí druhá, kterou bych návštěvníkům Dolních Kounic a okolí doporučila. Restaurace U Šedého vlka S touto restaurací jsem byla nejméně spokojená. Od interiéru a prostředí až po samotné jídlo. Vedení této restaurace by se mělo postarat, aby restaurace nebyla jen v názvu,
58
ale i tak vypadala. Zaměřit se na kvalitu jídla v první řadě a také rozšířit svoji nabídku by mělo být prioritou vedení restaurace. Jídelní lístek byl také jednoduchý a měl absenci informací o restauraci jako kontakty, otevírací dobu apod. což bych také rozhodně změnila. Restaurace také postrádá webové stránky, pomocí kterých by mohla být restaurace propagována a zvyšovala své tržby. Restaurace U Prince Interiér restaurace se mi zamlouval. Prostory byly skvěle prosvětlené díky oknům. Co bych podotkla a doporučila pro zlepšení je však oddělení restaurace od kuchyně. Byl zde cítit zápach z kuchyně, a jelikož jsem seděla vedle kuchyně, nebylo to příjemné. Překvapilo mě, že podnik má v názvu restaurace, přesto se zde nevaří denně a nemají ani jídelní lístek. Určitě bych nepovažovala za jídelní lístek na zdi pověšenou kreslící tabuli, kde bylo uvedené asi 5 jídel jako hamburger či smažený sýr. Podnik mi ani jako restaurace nepřipadal. Spíše mi přijde jako hospoda, kde si zákazníci zajdou na pivo či jiné nápoje a na požádání jim bude uvařeno něco jednoduchého a rychlého. A tak stejně jako u předchozí restaurace bych doporučila pro udržení podniku jako restaurace nejen začít denně vařit jiné než hotové jídla, ale zavést jídelní lístek s kompletní nabídkou restaurace. Restaurace nemá ani webové stránky, takže zákazník se o ní dozví pouze z turistických portálů a recenzí. Je to dobrý krok jak si udělat reklamu a možnost zvýšit své tržby. Jako třetí v pořadí bych tuto restauraci doporučila zákazníkovi, který navštíví Dolní Kounice a okolí.
59
Závěr Cílem této práce bylo zanalyzovat provoz hotelu Vinum Coeli v Dolních Kounicích. Zkoumala jsem nabídku stravovacích služeb hotelové restaurace a porovnávala ji s konkurencí v místě. Závěrem byla vyřčena doporučení pro restaurace, které jsem vyhotovila za pomoci metody Mystery shopping a SWOT analýzy. Nejprve jsem se zabývala teoretickou částí. Zde jsem psala o tom co to vlastně hotel je, o historii hotelnictví, vzniku hotelu. Dále jsem se věnovala ubytovacím zařízením a jejich klasifikaci, kategorizaci a certifikaci. V kapitole organizační struktura jsem vysvětlila, na jaké úseky je hotel rozdělen. Jsou to ubytovací, stravovací a technický úsek, kdy právě stravovacímu úseku jsem se věnovala i nadále, jelikož v mé práci hraje velkou roli. Na závěr teoretické části své práce se věnuji metodě a analýze, které mi pomohly k vyhodnocení. Praktická část začíná historií a současností Dolních Kounic, tedy místě kde se hotel nachází. O hotelu a přehledu služeb, jež hotel nabízí, se věnuje další část práce. Závěrečná kapitola s názvem Výzkum poskytuje informace o restauracích, které jsem v rámci výzkumu navštívila a srovnávala. Metodou Mystery shopping, tedy metodou, kdy jako zákazník navštěvujete restauraci, jsem zjišťovala, jaké jsou přednosti či nedostatky jednotlivých restaurací. Předměty této metody byly obsluha, jídelní lístek, pokrmy, interiér a ceny. Výsledky jsem zjistila z porovnání těchto předmětů. V této metodě si vedla nejlépe hotelová restaurace Vinum Coeli, která až na pár nedostatků měla nejlepší hodnocení, co se stravovací služby týče. Analýzou SWOT jsem zjišťovala silné a slabé stránky restaurací. Silné stránky mi měly říci, proč by zákazník měl navštívit právě zkoumanou restauraci. Ty slabé měly naopak říkat, proč by si zákazník měl raději vybrat konkurenci. Ve většině případu to byla dostupnost a cena, které stály na místě silných stránek. Druh jídla a pocit, že jste spíše v hospodě byly slabými stránkami. I v této analýze mi vyšla s nejlepším hodnocením hotelová restaurace Vinum Coeli. Ani tato restaurace však není bez chyby. Jako hlavní doporučení jsem zde uvedla, aby vedení přijalo další personál, neboť počet stávajících zaměstnanců je velmi malý. S tím souvisí také proškolení personálu, které by se mělo naučit základní pravidla 60
obsluhy. Jako další důvod ke zlepšení a zkvalitnění restaurace bylo pozměnit jídelní lístek a to tím, že bude napsán i v alespoň jednom ze světových jazyků a kromě české kuchyně by se měla vařit i další. Za další podstatný návrh na zlepšení bylo snížit ceny za pokrmy. Některé z nich jsou zbytečně drahé a právě cena může zákazníka odradit. V dnešní době je uspokojení zákazníka na prvním místě, avšak není to vždy jednoduché. Zákazník je nerozhodný, netrpělivý, vybíravý a někdy ani sám neví, co chce. Proto by restaurace měla dojít s takovou nabídkou, která zákazníka ohromí a zaujme. Věřím, že tato práce bude přínosná pro hotel Vinum Coeli a alespoň některé z mých doporučení a návrhů využijí do budoucna.
61
Seznam použitých zdrojů Knižní publikace [1]
DVOŘÁČEK, J., TYLL, L. Outsourcing a offshoring podnikatelských činností, 1. vyd. Praha: C. H. Beck, s.r.o., 2010. 208 s. ISBN 978-80-7400-010-2
[2]
JAKUBÍKOVÁ, D. Marketing v cestovním ruchu. 2. vyd. Praha: Grada Publishing, a.s., 2012, 320 s., ISBN 978-80-247-4209-0
[3]
KŘÍŽEK, F., NEUFUS, J. Moderní hotelový management. 2. vyd. Praha: Grada Publishing, a.s., 2014, 224 s., ISBN 978-80-247-4835-1
[4]
KŘÍŽEK, F., NEUFUS, J. Moderní hotelový management. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, a.s., 2011, 195 s., ISBN 978-80247-3868-0.
[5]
MULAČOVÁ, V., MULAČ, P. Obchodní podnikání ve 21. století. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, a.s., 2013, 520 s. ISBN 978-80-247-4780-4
[6]
NOVÝ, I., PETZOLD, J. (NE)spokojený zákazník-náš cíl?!. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, a.s., 2006, 160 s., ISBN 80-247-1321-7
[7]
ORIEŠKA, J. Služby v cestovním ruchu. 1. vyd. Praha: Idea Servis, 2010, 416 s. ISBN 978-80-85970-68-5
[8]
RYGLOVÁ, K., BURIAN, M., VAJČNEROVÁ, I. Cestovní ruch- podnikatelské principy a příležitosti v praxi. 1.vyd. Praha: Grada Publishing, a.s. 2011. 216 s. ISBN 978-80247-4039-3
Internetové zdroje [9]
Definice cestovního ruchu: UNWTO. [online]. [cit. 2015-01-31]. Dostupné z: http://old.czechtourism.cz/didakticke-podklady/1-charakteristika-a-vyznamcestovniho-ruchu-v-cesku/
[10] Dolní Kounice: Základní informace. [online]. [cit. 2015-02-14]. Dostupné z: http://www.dolnikounice.cz/o-meste-dolni-kounice.html [11] Food&Beverage: Stravovací úsek. [online]. [cit. 2015-03-07]. Dostupné z: http://vyzkumy.czechtourism.cz/0456_/stravovaci-usek-pro-cestovni-ruch [12] Hotel Vinum Coeli: Vinum Coeli. [online]. [cit. 2015-02-14]. Dostupné z: http://www.vinumcoeli.cz/
62
[13] Oficiální jednotná klasifikace ubytovacích zařízení: HOTELSTARS UNION. [online]. [cit. 2015-01-19]. Dostupné z: http://www.hotelstars.cz/metodikaklasifikace [14] Organizační struktura hotelu: Hotelový provoz. [online]. [cit. 2015-01-26]. Dostupné
z:
management/> [15] Outsourcing: Výhody a nevýhody outsourcingu. [online]. [cit. 2015-01-27]. Dostupné z:http://cestovniruch.studentske.cz/2009/02/outsourcing.html [16] Popis a poloha hotelu: Vinum Coeli. [online]. [cit. 2015-02-14]. Dostupné z: http://www.ubytovani.atlasceska.cz/hotel-vinum-coeli-dolni-kounice [17] Restaurace u Gottwaldů: Mystery shopping. [online]. [cit. 2015-02-27]. Dostupné z:http://web.quick.cz/restauraceugottwaldu/ [18] Restaurace Princ: Mystery shopping. [online]. [cit. 2015-03-02]. Dostupné z: http://www.chalcedon.cz/hotel-princ/ [19] Restaurace U Šedého vlka: Mystery shopping. [online]. [cit. 2015-03-01]. Dostupné z: http://www.restaurace-info.cz/eva-chramostova-restaurace-u-sedehovlka-brno-venkov-310402/ [20] Silné a slabé stránky, příležitosti, hrozby: SWOT. [online]. [cit. 2015-02-02]. Dostupné z: http://www.braintools.cz/toolbox/strategie/swot-analyza.htm [21] SWOT analýza: Metoda kvalitativního výzkumu. [online]. [cit. 2015-02-02]. Dostupné z: https://managementmania.com/cs/swot-analyza [22] Systém HACCP: Food&Beverage. [online]. [cit. 2015-03-09]. Dostupné z:http://www.haccp.estranky.cz/clanky/haccp/system-kritickych-bodu/systemkritickych-bodu--haccp--pri-prodeji-potravin-v-potravinarskemmaloobchodu.html [23] Vinum
Coeli.
[online].
[cit.
2015-02-14].
Dostupné
z:
http://rejstrik-
firem.kurzy.cz/02612852/glaska-sro/
63
Seznam příloh Příloha A
Fotografie hotelu Vinum Coeli
Příloha B
Fotografie restaurace Vinum Coeli
Příloha C
Fotografie restaurace U Gottwaldů
Příloha D
Fotografie restaurace U Šedého Vlka
Příloha E
Fotografie restaurace Princ
Příloha F
Rozhovor s vedením hotelu Vinum Coeli
64
Přílohy Příloha A Foto 1: Dvoulůžkový pokoj
Zdroj: [12]
Foto 2: Dvoulůžkový (twin) pokoj)
Zdroj: [12]
65
Foto 2: Kuřácká část s barem
Zdroj: [12]
Foto 3: Nekuřácká část restaurace
Zdroj: [12]
66
Foto 4: Velký sál
Zdroj: [12]
Foto 5: Salonek
Zdroj: [12]
67
Foto 6: Bowling
Zdroj: [12]
Příloha B
Restaurace Vinum Coeli Foto 1: Hovězí vývar s masem a nudlemi
Zdroj: [Vlastní zpracování]
68
Foto 2: Losos na špenátovém lůžku; šťouchané brambory s cibulkou
Zdroj: [Vlastní zpracování]
Foto 3: Domácí medovník; Espresso
Zdroj: [Vlastní zpracování]
69
Příloha C
Restaurace U Gottwaldů
Foto 1: Hovězí vývar s nudlemi
Zdroj: [Vlastní zpracování]
Foto 2: Vepřové ražniči; americké brambory
Zdroj: [Vlastní zpracování] 70
Foto 3: Horká láska (zmrzlina, horké maliny, šlehačka)
Zdroj: [Vlastní zpracování]
Foto 4: Espresso s mlékem
Zdroj: [Vlastní zpracování] 71
Příloha D
Restaurace U Šedého vlka Foto 1: Kuřecí směs; americké brambory
Zdroj: [Vlastní zpracování]
Příloha E
Restaurace Princ Foto 1: Smažený sýr, smažené hranolky
Zdroj: [Vlastní zpracování] 72
Foto 2: Espresso s mlékem
Zdroj: [Vlastní zpracování]
73
Příloha F
Rozhovor s vedením hotelu Vinum Coeli
Otázky byly pokládány vedoucí pracovnici Kateřině Glaserové. 1. Jaké je postavení hotelu na trhu? 2. Jak si vede hotelová restaurace oproti konkurenčním restauracím? 3. Sledujete novinky konkurence? 4. Jaké jsou podle Vás silné a slabé stránky hotelu? 5. Co podle Vás považujete za příležitosti a co naopak za hrozby podniku? 6. Můžete uvést, jaké jsou podle Vás výhody a nevýhody hotelu? 7. Který ze segmentů zákazníků je pro Vás nejpřínosnější? 8. Které z nabízených služeb jsou pro hotel nejvýnosnější? 9. Plánujete zařadit do prodeje některé nové služby? 10. Zajímáte se nějakým způsobem o názor zákazníků a jejich spokojenost? 11. Jak hotel využívá kulturních památek a akcí pro svůj zisk? 12. Má hotel a restaurace bezbariérové prostory? 13. Dbáte na životní prostředí? 14. Je hotel dostatečně propagován nebo přemýšlíte o další reklamě? 15. Jaký jsou vztahy: Majitel vs. Vedení; Vedení vs. Zaměstnanci? 16. Hotelová restaurace je pouze česká, plánujete to změnit? 17. Přemýšlíte o spolupráci s místními podniky? 18. Jaké jsou plány hotelu Vinum Coeli do budoucna?
74
