ANALISIS TINGKAT KUALITAS PELAYANAN DAN LOYALITAS NASABAH PADA PT BANK SUMUT KCP ASIA
TUGAS AKHIR
Ditulis untuk Memenuhi Syarat Menyelesaikan Pendidikan Program Diploma 3 [huruf Times New Roman size 12 Bold, spasi 1] Diajukan Oleh:
RYO PATRICHO SITEPU NIM 1105072196
PROGRAM STUDI PERBANKAN DAN KEUANGAN JURUSAN AKUNTANSI POLITEKNIK NEGERI MEDAN MEDAN 2014
ABSTRACT The purpose of the research is to Analyze the effect of services on the customer’s loyalty at PT Bank SUMUT KCP Asia. The problem discussed in this research is aimed to know how the effect of services, under the dimension of reliability, assurance, tangible, emphty, responsiveness, on the satisfaction and loyalty of customer. The sample of the researchis 99 customers of PT Bank SUMUT KCP Asia. The method used is desciptive method. The data are processed by applying likert scale. The result shows that the quality of the services of PT Bank SUMUT KCP Asia is at the interval of 3.369 – 4.161, in the score of 3.867 which means that it is in the satisfactory category. The loyalty of customer at PT Bank SUMUT KCP Asia is at the interval of 1.686 – 2.082, in the score of 1.916 which means that it is satisfactory.
Keywords : Service Quality, Loyalty.
ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh pelayanan terhadap loyalitas nasabah pada PT Bank SUMUT KCP Asia. Masalah penelitian diajukan untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas pelayanan dari dimensi (reliability, assurance, tangible, emphaty, responsiveness) terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah. Sampel untuk penelitian adalah 99 responden yang merupakan nasabah PT Bank SUMUT KCP Asia. Metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif diproses dengan mempergunakan skala likert. Berdasarkan hasil penelitian ini diperoleh bahwa kualitas pelayanan pada PT Bank SUMUT KCP Asia berada pada interval kelas 3.369 – 4.161 yaitu pada skor 3.867 dengan kategori memuaskan. Loyalitas nasabah pada PT Bank SUMUT KCP Asia berada pada interval kelas 1.686 – 2.082 yaitu pada skor 1.916 dengan kategori memuaskan.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Loyalitas.
KATA PENGANTAR Puji dan syukur Penulis ucapkan kepada Tuhan Yesus Kristus atas limpahan berkat dan karunia-Nya yang telah memberikan pengetahuan, kesehatan, dan kesempatan sehingga dapat menyelesaikan Laporan Tugas Akhir ini guna memenuhi syarat untuk dapat menyelesaikan pendidikan Diploma 3 Program Studi Perbankan dan Keungan Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Medan. Dalam penulisan Tugas Akhir ini, Penulis juga banyak mendapatkan bantuan moril maupun materil dari berbagai pihak baik langsung maupun tidak langsung. 1.
M. Syahruddin, S.T., M.T., Direktur Politeknik Negeri Medan.
2.
Darwin S.H Damanik, S.E., M.Si., Ketua Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Medan.
3.
Parjuangan Pardosi, S.E., M.Si., Sekretaris Jurusan Politeknik Negeri Medan.
4.
Enny Segarahati Barus, S.E., M.Si., Ketua Program Studi Perbankan dan Keuangan.
5.
Jantianus, S.E., M.Kom., Dosen Pembimbing Utama.
6.
Dra. Lina Rusli,M.Hum, Dosen Pembimbing Pendamping.
7.
Seluruh dosen dan pegawai Program Studi Perbankan dan Keuangan Jurusan Akuntansi Politeknik Negeri Medan yang telah membimbing dan membantu Penulis selama perkuliahan
8.
Seluruh Pegawai PT Bank SUMUT KCP Asia Medan, yang telah meluangkan waktunya membimbing Penulis selama masa PKL berlangsung.
9.
Ayahanda tersayang Jumedi Sitepu, Ibunda tercinta Merli Tarigan, Bang Ray Deardo Sitepu, Adek Septri Sri Rejeki Br. Sitepu, Adek bontotku Emiya Br. Sitepu, kawan seperjuanganku Bang Agus Napitupulu, Bang Ricci Naibaho, Bang David Pandiangan, Ibnu Purba, Ramadhan Purba, Walter Siagian, Harpensius Siallagan, Victor Situmorang, Nico Romyro Girsang yang selalu mendukung Penulis. Tuhan Yesus memberkati.
10. Teman-teman Penulis di BK VI-E khususnya David, Panca, Adhe, Bayu, Majid dan lain-lain. 11. Pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu.
Dalam penulisan Tugas Akhir ini masih jauh dari kesempurnaan. Oleh karena itu, dengan kerendahan hati dan tangan terbuka menerima kritik dan saran yang membangun untuk penyempurnaan Tugas Akhir ini. Akhir kata semoga Tugas Akhir ini dapat bermanfaat bagi semua yang membaca khususnya mahasiswa/i Program Studi Perbankan dan Keuangan Politeknik Negeri Medan.
Medan,
Agustus 2014
Penulis,
Ryo Patricho Sitepu NIM 1105072196
DAFTAR ISI
LEMBAR PERSETUJUAN LEMBAR PENGESAHAN LEMBAR PERNYATAAN ABSTRAK ABSTRACT KATA PENGANTAR .................................................................................... i DAFTAR ISI .................................................................................................. iii DAFTAR TABEL .......................................................................................... v BAB 1
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Pemilihan Judul .................................................... 1 1.2. Perumusan Masalah ....................................................................... 1 1.3. Tujuan Pembahasan ....................................................................... 2 1.4. Manfaat Penelitian ......................................................................... 2 1.5. Teknik Pengumpulan dan Pengolahan Data .................................. 2 1.6. Jadwal Kegiatan dan Penulisan Laporan........................................ 3
BAB 2 TINJAUAN UMUM MENGENAI PERUSAHAAN 2.1. Sejarah Singkat PT Bank SUMUT ............................................... 7 2.2. Ruang Lingkup PT Bank SUMUT ................................................ 11 2.3. Keunggulan PT Bank SUMUT ..................................................... 21 2.4. Struktur Organisasi PT Bank SUMUT KCP ASIA ...................... 22
BAB 3
TINJAUAN PUSTAKA
3.1. Pengertian Bank ........................................................................... 26 3.2. Kegiatan Bank ............................................................................... 30 3.3. Kualitas Pelayanan ........................................................................ 31 3.4. Loyalitas Nasabah ......................................................................... 34
BAB 4 HASIL PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA 4.1. Pengumpulan Data ....................................................................... 40 4.2. Pengolahan Data ........................................................................... 41 BAB 5 PEMBAHASAN 5.1. Analisis Terhadap Kualitas Pelayanan ......................................... 46 5.2. Analisis Terhadap Loyalitas Nasabah .......................................... 51 5.3. Kepuasan Nasabah dalam Membentuk Loyalitas Nasabah.......... 53 BAB 6 SIMPULAN DAN SARAN 6.1. Simpulan....................................................................................... 57 6.2. Saran ............................................................................................. 57
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
BAB 1 PENDAHULUAN
1.1.
Latar Belakang Pemilihan Judul
Perkembangan dunia perbankan dewasa ini sangatlah pesat. Banyaknya pesaing menyebabkan perusahaan sulit untuk mempertahankan nasabah agar tetap loyal. Perusahaan dapat mempertahankan eksistensinya dengan adanya nasabah yang setia atau loyal terhadap perusahaan tersebut. Hal ini dapat dicapai dengan meningkatkan kualitas pelayanan terhadap nasabah. Sekarang ini banyak kita temukan perusahaan dalam hal ini adalah bank yang mulai mengerti dan menyadari bahwa untuk menarik minat nasabah atau membuat nasabah itu loyal terhadap bank tersebut adalah dengan memberikan pelayanan maksimal tanpa harus mengutamakan laba yang ingin dicapai. Karena dengan adanya nasabah yang loyal dengan sendirinya akan meningkatkan laba yang diharapkan oleh bank tersebut.
Loyalitas nasabah adalah tujuan utama yang harus dicapai oleh pelaku bisnis perbankan dan hal ini memang harus menjadi prioritas utama mengingat tingginya persaingan yang terjadi antar sesama bank.
Dilatarbelakangi oleh keadaan tentang pentingnya kualitas pelayanan nasabah untuk menciptakan loyalitas nasabah, maka penulis tertarik meneliti dan membahas lebih mendalam tentang “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT Bank SUMUT KCP Asia”.
1.2. Perumusan Masalah Berdasarkan pada latar belakang permasalahan yang telah diuraikan, maka permasalahan pada penelitian dalam tugas akhir ini adalah “Berapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah pada PT Bank SUMUT KCP Asia?”
1.3. Tujuan Pembahasan Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana tingkat kualitas pelayanan dan loyalitas nasabah pada PT Bank SUMUT KCP Asia.
1.4. Manfaat Penelitian Manfaat dari penelitian ini adalah: 1. Bagi perusahaan, hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan yang bermanfaat bagi pelaksanaan program lain atau yang akan dilaksanakan oleh perusahaan. Dan juga dapat membantu manajemen dalam mencapai tujuan yang telah ditetapkan. 2. Bagi mahasiswa, sebagai salah satu informasi dan pengetahuan yang dapat memberikan manfaat yang mendukung kegiatan belajar.
1.5. Teknik Pengumpulan dan Pengolahan Data 1.5.1. Pengumpulan Data Dalam penulisan tugas akhir ini, teknik pengumpulan data yang digunakan adalah teknik kuesioner yaitu melakukan penelitian langsung ke lapangan dengan cara membagikan angket kuesioner yang berisi pernyataan-pernyataan mengenai kualitas pelayanan dan loyalitas nasabah kepada 99 nasabah Bank SUMUT KCP Asia, dan kuesioner-kuesioner tersebut diisi nasabh secara langsung tanpa nama dan identitas yang bersifat rahasia. Jenis-jenis data dapat dijelaskan sebagai berikut: 1. Data Primer “Data primer merupakan data yang didapat dari sumber pertama baik dari individu atau perorangan seperti hasil dari wawancara atau hasil pengisian kuesioner yang biasa dilakukan oleh peneliti” (Umar, 2005:99). Dalam penelitian ini, penulis membagikan langsung kuesioner kepada nasabah PT Bank SUMUT KCP Asia yang terbagi atas 2 unsur yaitu:
a. ”Populasi adalah seluruh subjek yang dapat diteliti” (Supranto, 2000:13). Populasi dalam penelitian ini adalah semua nasabah Bank SUMUT KCP Asia. b. “Sampel adalah bagian kecil dari anggota populasi yang diambil menurut prosedur tertentu sehingga dapat mewakili populasinya” (Nasir, 1998:336). Sampel penelitian yang digunakan adalah nasabah PT Bank SUMUT KCP Asia bulan Januari sampai Desember 2013 sebanyak 14.973 nasabah.
Ukuran sampel ditentukan dengan menggunakan rumus Slovin (Umar, 2003:78) sebagai berikut: n=
= 99,33 Jumlah sampel untuk penelitian ini berdasarkan rumus Slovin adalah 99,33 dengan pembulatan menjadi 99 responden. Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik simple random sampling. “Pengambilan simple random sampling bahwa semua anggota populasi mempunyai peluang sama untuk dipilih menjadi subjek” (Wibisono, 2003:45).
1.5.2. Teknik Pengolahan Data 1. Metode Deskriptif “Metode deskriptif merupakan suatu metode dalam meneliti status sekelompok manusia, suatu objek, suatu set kondisi, suatu sistem pemikiran, ataupun suatu kelas peristiwa pada masa sekarang” (Moh. Nazir, 2003).
1.6.
Jadwal Kegiatan dan Penulisan Laporan
Tugas akhir ini diperkirakan membutuhkan waktu selama 5 (lima) bulan dengan alokasi waktu sebagai berikut: Tabel 1.1. Jadwal Kegiatan Penulisan Tugas Akhir Waktu Pelaksanaan
No
Nama Kegiatan
1
Pengajuan Judul, Proposal Tugas Akhir dan Penetapan Dosen Pembimbing TA
2
Penulisan Tugas Akhir , Konsultasi dan Bimbingan TA pada Pembimbing 1
3
Batas Penyerahan Draf Laporan Tugas Akhir pada Pembimbing 1
4
PenulisanTugasAkhir, Konsultasi dan Bimbingan TA pada Pembimbing 2
5
Batas Penyerahan Draf Laporan Tugas Akhir pada Pembimbing 2 yang telah di ACC Pembimbing 1
6
Penyerahan Draf TA sudah di ACC Pembimbing 1 dan 2 ke KPS dan Batas Akhir
7
Ujian Akhir Semester
8
Sidang/Ujian Tugas Akhir
9
Revisi TA Yang Telah Diujikan dan Penyerahan TA yang Telah di Jilid Lux ke Jurusan
10
Batas Akhir Penyerahan TA yang Telah di Jilid Lux ke Jurusan
1 Okt 13 s/d 12 Jan 14
13 s/d 26 Jan 14
10 Feb s/d 8 Mar 14
17 Mar s/d 19 Apr 14
21 s/d 26 Apr 14
28 Apr s/d 10 Mei 14
12 Mei s/d 12 Jul 14
14 s/d 26 Jul 201 4
07 Juni ‘14
12 Juli ‘14
Sumber: Buku Pedoman Laporan Tugas Akhir Jurusan Akuntansi, 2014
28 Jul s/d 2 Agt 14
4 s/d 15 Agt 14
18 s/d 28 Agt 14
31 Agt 14
Keterangan: 1. Pengajuan Judul, Proposal Tugas Akhir dan Penetapan Dosen Pembimbing TA Pada tahap ini mahasiswa mengajukan judul dan membuat proposal tentang penelitian yang akan dibahas dan penetapan dosen pembimbing TA 2. Penulisan Tugas Akhir , Konsultasi dan Bimbingan TA pada Pembimbing 1 Pada tahap ini mahasiswa melakukan bimbingan dan konsultasi dari dosen pembimbing selama 1 bulan hingga tugas akhir selesai. 3. Batas Penyerahan Draf Laporan Tugas Akhir pada Pembimbing 1 Batas penyerahan draf Laporan Tugas Akhir pada Pembimbing 1 adalah waktu terakhir yang diberikan kepada mahasiswa untuk memberikan Laporan Tugas Akhir yang telah disusun kepada Pembimbing 1. 4.
Penulisan Tugas Akhir, Konsultasi, Bimbingan TA pada Pembimbing 2
Dalam tahap ini, dilakukan bimbingan dengan dosen 2 mengenai tata cara penulisan Laporan Tugas Akhir yang diseragamkan dengan pedoman. 5. Batas Penyerahan Draf Laporan Tugas Akhir pada Pembimbing 2 yang telah di ACC Pembimbing 1 Batas penyerahan draf Laporan Tugas Akhir pada Pembimbing 2 adalah waktu terakhir yang diberikan kepada mahasiswa untuk memberikan Laporan Tugas Akhir yang telah disusun kepada pembimbing 2. 6.
Penyerahan Draf TA sudah di ACC Pembimbing 1 dan 2 ke KPS dan
Batas Akhir Penyerahan draf TA yang sudah di ACC Pembimbing 1 dan 2 ke KPS dan batas akhir adalah waktu terakhir yang diberikan kepada mahasiswa untuk menyerahkan Draf Laporan Tugas Akhir yang sudah di ACC Pembimbing 1 dan 2 ke KPS. 7. Ujian Akhir Semester Dalam tahap ini mahasiswa mengikuti ujian akhir semester selama 1 minggu.
8. Sidang/Ujian Tugas Akhir Dalam tahap ini, mahasiwa mengikuti sidang/ujian tugas akhir dimana mahasiswa mempertanggunjawabkan tentang Laporan Tugas Akhir yang telah disusun. 9. Revisi TA Yang Telah Diujikan dan Penyerahan TA yang Telah di Jilid Lux ke Jurusan Dalam tahap ini, mahasiwa yang telah melakukan sidang memperbaiki Laporan Tugas Akhir yang telah diuji dan memberikannya ke jurusan dalam keadaan yang telah dijilid lux. 10. Batas Akhir Penyerahan TA yang Telah di Jilid Lux ke Jurusan Batas akhir penyerahan TA yang telah di jilid lux ke jurusan adalah waktu terakhir yang diberikan kepada mahasiswa untuk menyerahkan Laporan Tugas Akhir yang telah dijilid lux ke jurusan.
