ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN JASA TRANSPORTASI ANGKUTAN DARAT PADA PO SUMBER ALAM CABANG POOL PONDOK UNGU
Nama NPM Jurusan Pembimbing
: Annas Ridho Windianto : 10210902 : Manajemen : Ashur Harmadi, SE., MM
PENDAHULUAN A. Latar Belakang Perekonomian Indonesia secara nasional mengalami goncangan, demikian pula dialami oleh bisnis jasa transportasi yang mengakibatkan perusahaan berupaya untuk mempertahankan diri agar tidak mati. PO Sumber Alam sebagai perusahaan jasa transportasi angkutan darat turut pula terimbas goncangan perekonomian. Dalam kondisi persaingan bisnis transportasi yang ketat, mempertahankan kepuasan pelanggan merupakan langkah yang baik untuk tetap dapat bersaing dan menguasai pangsa pasar. Peranan bis sebagai sarana tranportasi menjadi semakin penting untuk memenuhi kebutuhan manusia dalam gerak laju bisnis, mendukung peristiwa dan lain sebagainya. Hal tersebut yang menjadi latar belakang penulis melakukan penelitian tentang “Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Transportasi Angkutan Darat Pada PO Sumber Alam Cabang Pool Pondok Ungu.”
PENDAHULUAN B. Rumusan Masalah 1. Bagaimana tingkat kepuasan penumpang terhadap faktor keandalan (reliability) pada jasa angkutan darat bis PO. Sumber Alam? 2. Bagaimana tingkat kepuasan penumpang terhadap faktor ketanggapan (responsiveness) pada jasa angkutan darat bis PO. Sumber Alam? 3. Bagaimana tingkat kepuasan penumpang terhadap faktor jaminan (assurance) pada jasa angkutan darat bis PO. Sumber Alam? 4. Bagaimana tingkat kepuasan penumpang terhadap faktor empati (empathy) pada jasa angkutan darat bis PO. Sumber Alam? 5. Bagaimana tingkat kepuasan penumpang terhadap faktor berwujud (tangible) pada jasa angkutan darat bis PO. Sumber Alam?
C.
Batasan Masalah
Batasan Masalah ditekankan pada tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan PO Sumber Alam. Observasi dilaksanakan dari tanggal 18 Juni 2013 s/d 2 Juli 2013 dengan menggunakan metode Skala Likert dan metode Chi Square.
PENDAHULUAN D. Tujuan Penelitian Tujuan Penelitian ini adalah untuk mengetahui seberapa besar pelanggan merasa puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh PO Sumber Alam berdasarkan 5 dimensi. E. Jenis dan Sumber Data 1. Data Primer - Observasi - Wawancara - Kuesioner 2.
Data Sekunder - Studi Pustaka
OBJEK PENELITIAN a. Sejarah Singkat Perusahaan Perusahaan otobus Sumber Alam hingga saat ini sudah mengalami beberapa kali transformasi dalam perkembangannya. Pada kisaran tahun 1969 dibentuklah PO Tresno yang dirintis oleh Ibu Thung Tjie Hing yaitu nenek dari Bapak Judi Setijawan Hambali kemudian setelah Ibu Thung Tjie Hing mewariskan usaha tersebut berubah menjadi PO Hidup Baru. Pada tahun 1975 didirikanlah PO Sumber Alam sebagai perusahaan keluarga, pada awal berjalanannya PO Sumber Alam hanya menggunakan 6 unit bus. Dan 1984 adik dan kakak Bapak Judi Setijawan Hambali tidak ingin lagi ikut ambil bagian dalam mengembangkan usaha PO Sumber Alam ini. b. Objek Penelitian Objek penelitian ini adalah PO Sumber Alam Cabang Pool Pondok Ungu yang bertempat di Jl. Sultan Agung Raya KM. 27 No. 24 No. Telp (021) – 88958631 / 88956870
METODE PENELITIAN a. Uji Skala Likert adalah skala yang biasa digunkan dalam kuesioner dan merupakan skala yang paling banyak digunakan dalam riset berupa survei. Dalam metode ini biasanya digunakan lima tingkatan dimensi : 1. Sangat Puas 2. Puas 3. Cukup Puas 4. Tidak Puas 5. Sangat Tidak Puas
b. Uji Chi Square digunakan untuk menghitung perbandingan antara frekuensi observasi (Fo) dengan frekuensi harapan (Fe) yang didasarkan pada hipotesis tertentu. Dalam uji hipotesis penulis memakai tingkat signifikan (α) = 5% dan Db = 16 Rumus :
Keterangan : X2 = Chi Square Fo = Frekuensi Observasi Fe = Frekuensi Harapan
HASIL PEMBAHASAN Dari hasil pembahasan tentang Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan PO Sumber Alam dapat di hasilkan bahwa nilai Chi-Square adalah sebesar (X2 hitung = 33,462) nilai tersebut lebih besar daripada (X2 tabel = 26,296). Maka Ho ditolak dan Ha diterima yang artinya pelanggan atau penumpang merasa Puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh PO Sumber Alam Cabang Pool Pondok Ungu. Berikut adalah tampilan kurva dimana :
Daerah Penolakan Ho
26,296
33,462
TINGKATAN DISTRIBUSI Perhitungan Interval untuk Kategori 5 dimensi 1. Kelas Atas = Total Responden x Bobot tertinggi = 100 x 5 = 500 2. Kelas Bawah = Total Responden x Bobot terendah = 100 x 1 = 100 3. Interval = Wilayah Kelas 500 100 5
= = 80
Tingkatan Distribusi Interval
Keterangan
100 – 180
Sangat Tidak Puas
181 – 260
Tidak Puas
261 – 340
Cukup Puas
341 – 420
Puas
421 - 500
Sangat Puas
RANGKUMAN HASIL PENELITIAN DIMENSI
KEANDALAN
KETANGGAPAN
JAMINAN ( KEYAKINAN ) EMPATI
BERWUJUD
NO.
PERTANYAAN
NILAI KETERANGAN
1
Ketepatan Keberangkatan
345
Puas
2
Supir Patuh Lalu Lintas
349
Puas
3
Kemudahan Pembayaran Tiket
347
Puas
1
Cepat Tanggap Hadapi Masalah
359
Puas
2
Cepat Tanggap Hadapi Keluhan Penumpang
353
Puas
1
Kecakapan Staf dan Petugas
344
Puas
2
Kemampuan Komunikasi Yang Efektif
344
Puas
1
Memberikan Perhatian Secara Individu
347
Puas
2
Bertanggung Jawab Terhadap Keamanan
344
Puas
1
Kebersihan dan Kelengkapan Alat
342
Puas
2
Kepuasan Terhadap Harga Tiket
348
Puas
3
Kerapian Penampilan Petugas
294
Cukup Puas
KESIMPULAN DAN SARAN A.
Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian, penumpang merasa puas terhadap kelima (ke-5) dimensi karena nilai X2 hitung = 33,462 lebih besar daripada X2 tabel = 26,29 yang artinya hipotesis alternatif (Ha) dapat di terima yang menyatakan bahwa penumpang atau pelanggan merasa Puas terhadap keseluruhan dimensi yang ada pada PO Sumber Alam. B.
Saran 1. Perusahaan harus lebih tanggap dalam menghadapi masalah yang timbul atau tanggap dalam menghadapi keluhan yang diberikan oleh penumpang. 2. Pemeliharaan kendaraan bis secara berskala agar kendaraan tetap layak pakai, dan harus diperhatikan pula kerapian dan kebersihan supir dalam berpakaian, karena hal ini juga merupakan elemen yang terpenting dalam menjaga image perusahaan.
