ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN PERUMAHAN PERMATA JINGGA MALANG

Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi X Program Studi MMT-ITS, Surabaya 1 Agustus 2009

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN PERUMAHAN PERMATA JINGGA MALANG Silva Astria Sani1, I Putu Artama Wiguna2 Program Studi Magister Manajemen Teknologi Bidang Keahlian Manajemen Proyek 2 Dosen Jurusan Teknik Sipil, FTSP-ITS Institut Teknologi Sepuluh November Surabaya Email: [email protected]

1

ABSTRAK Pengembang sebuah perumahan dituntut untuk selalu dapat mengikuti kebutuhan dan keinginan pasar. Sehingga mampu menghasilkan produktivitas kerja yang efisien, yang dimulai dari harapan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Salah satu cara untuk meningkatan persepsi pelanggan adalah dengan mengupayakan kualitas pelayanan kepada pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat persepsi pelanggan yang mendapatkan pelayanan dari pihak manajemen perumahan Permata Jingga Malang, yaitu pengembang PT Buanakarya Adi Mandiri. Serta merumuskan strategi yang tepat untuk meningkatkan kualitas pengelolaan pengembang guna menaikkan persepsi pelanggan. Hasil analisis tingkat harapan-persepsi dan análisis kuadran menunjukkan bahwa secara keseluruhan pelanggan Permata Jingga telah puas terhadap variabel-variabel yang dianalisis dalam penelitian ini. Sedangkan faktor-faktor yang merupakan prioritas utama dan harus segera diperbaiki oleh pengembang adalah performa produk (kesesuaian harga rumah terhadap performa bangunannya sendiri, kualitas dan daya tahan bangunan), sarana dan prasarana (keberadaan fasilitas perbelanjaan, sarana kegiatan sosial, dan sistem keamanan lingkungan), kualitas pelayanan pengembang (kesesuaian antara permintaan awal dan hasil akhir desain rumah, kemudahan dalam melakukan komunikasi antara pengembang dan pelanggan, penanganan terhadap terjadinya kejahatan di lingkungan perumahan, ketepatan janji pengembang akan fasilitas umum, kecepatan tanggapan oleh pengembang terhadap keluhan pelanggan), serta kualitas karyawan pengembang (kesabaran karyawan dalam menerima keluhan pelanggan, dan pelayanan yang diberikan karyawan pada setiap pelanggan tanpa memandang status, pangkat dan semacamnya ). Dari hasil análisis SWOT dan Matriks QSPM, disimpulkan bahwa peningkatan promosi ke luar daerah sebagai pilihan strategi yang dianggap lebih prioritas untuk diaplikasikan dibanding alternatif strategi yang lain. Kata kunci: Harapan dan persepsi pelanggan, Analisis Kuadran, Pilihan strategi

PENDAHULUAN Bisnis properti di Indonesia dari tahun ke tahun menunjukkan perkembangan yang cukup signifikan. Daya minat masyarakat Indonesia untuk berinvestasi pada bisnis property mulai tampak sejak awal tahun 1980-an sampai dengan pertengahan tahun 1990-an, disaat hampir seluruh kota besar di Indonesia mulai marak dengan kehadiran real estate. Pelanggan sebagai pemegang peranan penting dalam business life cycle sepatutnya dijadikan sebagai issue pokok. Pengembang sebagai produsen produk real


estate harus cerdik dalam menyikapi kebutuhan pasar. Konsep memandang pelanggan sebagai pimpinan dalam suatu proses produksi, telah menempatkan kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama proyek. Berangkat dari konsep tersebut, kemudian pengembang mulai membuat suatu perencanaan, sehingga dua sisi orientasi dari pengembang dan pelanggan dapat bertemu. Ditinjau dari sisi pengembang, pembangunan perumahan dalam jangka pendek berorientasi pada pencapaian keuntungan yang seoptimal mungkin dari pengadaan lahan maupun rumah, sedangkan dalam jangka panjang diharapkan adanya keberlangsungan pembangunan real estate dalam pengembangannya di masa mendatang. Sedangkan pelanggan, selain berorientasi terhadap kebutuhan akan suatu ruang yang layak dan cukup untuk menampung seluruh kegiatan keluarga sehari-hari, juga berharap akan adanya keuntungan ekonomis dengan keterjangkauan harga beli. Untuk dapat mengetahui tingkat kepuasan pelanggan, perlu diketahui dimensidimensi yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan sangat terkait dengan kualitas jasa yang diberikan. Terkait dengan dimensi-dimensi yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, Parasuraman, Zeithaml dan Barry telah mengidentifikasi lima dimensi pokok yang digunakan para pelanggan dalam mengevaluasi kualitas jasa. Dimensi-dimensi tersebut selanjutnya lebih dikenal dengan dimensi Service Quality (SERVQUAL) yaitu terdiri atas bukti langsung (Tangibles), keandalan (Reliability), daya tanggap (Responsiveness), jaminan (Assurance), dan perhatian (Emphaty). Kelima dimensi tersebut akan digunakan sebagai acuan dasar untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan Permata Jingga, dan akan diketahui pula dimensi yang paling dominan yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Melalui penelitian aspek kepuasan pelanggan yang bersifat kualitatif dan mendeskripsikannya dalam bentuk kuantitatif melalui kuisioner, dimana hasilnya akan diproses secara statistik untuk menentukan atribut-atribut mana yang menjadi prioritas perbaikan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui besarnya kesenjangan yang terjadi antara tingkat harapan dan tingkat persepsi dari jasa yang dirasakan pelanggan, menentukan atribut dalam dimensi SERVQUAL yang harus diutamakan dalam rangka perbaikan kepuasan pelanggan, dan menentukan strategi peningkatan kualitas jasa yang semestinya dilakukan oleh pihak pengembang dalam menanggapi hasil analisis tingkat kepuasan pelanggan. Obyek penelitian ini adalah perumahan Permata Jingga Malang yang merupakan salah satu lingkungan hunian yang dikerjakan oleh pengembang PT Buanakarya Adi Mandiri. Pada bagian akhir makalah, peneliti akan memberikan saran bagi pengembang perumahan yang diteliti, sebagai masukan tentang berbagai aspek variabel bebas terhadap kualitas pengelolaan sesuai dengan harapan pelanggan sehingga kinerjanya bisa lebih dioptimalkan. METODE Jenis penelitian ini adalah survai, yaitu penelitian yang mengambil sampel dari satu populasi dan menggunakan kuisioner sebagai alat pengumpul data yang pokok. Setelah melalui tahapan penyebaran kuisioner pendahuluan, maka dirumuskan variable penelitian untuk perumusan format kuisioner yang akan disebarkan pada pelanggan (Tabel1).

ISBN : 978-979-99735-8-0 B-7-2

Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi X Program Studi MMT-ITS, Surabaya 1 Agustus 2009 Tabel 1 Variabel Penelitian

Variabel Produk

Sub-variabel a. Barang

b. Jasa

a. Kepentingan Kepuasan b. Kepuasan a. Tangibles Kualitas Jasa b. Reliability (dalam c. Responsiveness dimensi d. Assurance SERVQUAL) e. Emphaty Strategi a. Faktor strategis internal perusahaan b. Faktor strategis eksternal perusahaan Karakteristik a. Tingkat Pendidikan Pelanggan b. Penghasilan c. Jenis pekerjaan

Atribut - Bangunan/ rumah tinggal - Lingkungan perumahan - Sarana dan prasarana perumahan - Kualitas pelayanan pengembang - Kualitas kantor pelayanan pengembang - Kualitas karyawan pengembang Tingkat kepentingan terhadap faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan Tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan Kualitas bangunan dan perumahan Kualitas internal (SDM dan manajemen) pengembang - Kekuatan internal - Kelemahan internal - Peluang eksternal - Ancaman eksternal Data profil pelanggan

Pelanggan yang akan menjadi responden penelitian untuk mengukur kepuasan pelanggan eksternal adalah penghuni rumah bertipe 57-76 di perumahan Permata Jingga Malang, dengan terbatas pada atribut SERVQUAL dan menggunakan metode Simple Random Sampling. Sedangkan untuk mengukur skala dari setiap item pertanyaan atau pernyataan kuisioner yang berkaitan dengan alasan pelanggan memutuskan untuk membeli rumah di Permata Jingga, menggunakan acuan skala Likert dari rentang angka 1 (satu) hingga 5 (lima). Langkah pertama dalam pengolahan data adalah melakukan analisis deskriptif yang bertujuan untuk untuk mengetahui gambaran singkat karakteritik responden dan persepsi jawaban terhadap tingkat kepuasan pelanggan perumahan Permata Jingga dalam bentuk angka-angka prosentase. Tahap berikutnya adalah melakukan analisis penentuan tingkat harapan dan persepsi bertujuan untuk mengetahui tingkat harapan dan persepsi responden terhadap kinerja pelayanan dan suatu jasa. Berdasarkan hasil penelitian tingkat harapan dan persepsi, akan menghasilkan suatu tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan (harapan) dan tingkat kinerja (persepsi) dari pelayanan pengembang terhadap pelanggan. Setelah itu memetakan indikator persepsi pelanggan terhadap indikator harapan yang mempengaruhi kinerja pengembang dengan menggunakan analisis kuadran. Berdasarkan hasil penilaian persepsi dan harapan maka akan dihasilkan suatu perhitungan menjadi tingkat kesesuaian antara tingkat kinerja/ persepsi dan tingkat kepentingan/harapan pelanggan perumahan. Dari hasil analisis tersebut kemudian dilakukan perumusan strategi yang dibagi kedalam tiga tahapan, yaitu tahap masukan (input stage) dengan menggunakan Matriks EFI (Evaluasi Faktor Internal) dan Matriks EFE (Evaluasi Faktor Eksternal), tahap kedua adalah tahap pencocokan (matching stage) dengan menggunakan Matriks SWOT (StrengthISBN : 978-979-99735-8-0 B-7-3


Weaknesses-Opportunities-Threats), kemudian yang terakhir adalah tahap keputusan (desicion stage) yaitu menggunakan Quantitative Strategic Planning Matrix (QSPM). HASIL DAN DISKUSI Profil responden pelanggan perumahan Permata Jingga Malang diperoleh berdasarkan data kuisoner yang disebarkan kepada penghuni/warga yang menempati perumahan tersebut, dengan populasi sebesar 218 responden yaitu warga yang menempati luas lahan rumah mulai dari 57/95 sampai dengan 76/180 (Permata Jingga tahap III dan IV). Dan besar sampel yaitu 70 responden yang terdiri dari warga blok sawo jingga, blok pakis jingga, blok teratai jingga, blok kelapa jingga, blok pinus jingga dan blok anggrek. Tabel 2 Karakteristik Responden

Karakteristik

Jumlah Prosentase Umur

Umur <=25 Umur 26-36 Umur 37-47 Umur >=48

13 30 20 7 Jenis Kelamin Laki-laki 36 Perempuan 34 Status Pernikahan Belum Menikah 18 Menikah 48 Janda/Duda 4 Pekerjaan PNS 11 TNI / Polri 1 Pensiunan / Purnawirawan 1 Karyawan Swasta 31 Wirausaha 13 Lainnya 13 Pendidikan Terakhir SLTA 6 Sarjana Muda 3 Sarjana 43 Pasca Sarjana 17 Lainnya 1 Tingkat Penghasilan Kurang dari 1,5 juta 4 1,5 juta - 2,5 juta 12 2,5 juta - 4 juta 20 lebih dari 4 juta 34 ISBN : 978-979-99735-8-0 B-7-4

18.57% 42.86% 28.57% 10.00% 51.43% 48.57% 25.71% 68.57% 5.71% 15.71% 1.43% 1.43% 44.29% 18.57% 18.57% 8.57% 4.28% 61.43% 24.28% 1.43% 5.72% 17.14% 28.57% 48.57%


Lama Huni Kurang dari 2 tahun 37 2 - 4 tahun 24 5 - 7 tahun 7 7 - 9 tahun 2 Status Rumah Rumah Sendiri 59 Rumah Sewa/Kontrakan 5 Rumah Saudara 5 Hanya menempati saja 1

52.86% 34.28% 10.00% 2.86% 84.28% 7.14% 7.14% 1.42%

Hasil uji validitas dan reliabilitas menunjukkan bahwa alat ukur dan hasil pengukuran adalah valid dan reliabel. Tingkat persepsi dan harapan penghuni perumahan Permata Jingga terhadap kondisi, lingkungan dan pengelolaan perumahan dapat diketahui berdasarkan hasil perhitungan nilai rata-rata sub variabel yang ditanyakan kepada responden. Berdasarkan hasil tersebut dapat diketahui bahwa tingkat persepsi tertinggi terletak pada penyediaan layanan informasi oleh pengembang terhadap tamu di lingkungan perumahan. Sedangkan tingkat persepsi terendah adalah perihal penataan ruang kantor pemasaran. Kemudian keberadaan PDAM, jaringan listrik, dan jaringan telepon memiliki tingkat harapan tertinggi. Sedangkan daya tahan bangunan dianggap memiliki tingkat harapan terendah. Berdasarkan hasil perhitungan analisis tingkat kesesuaian dan nilai kesenjangan, berdasarkan rumus berikut:

Tk1 

X1  100% Y1

Tk1 : Tingkat kesesuaian X1 : Skor persepsi (rata-rata skor persepsi) Y1 : Skor harapan (rata-rata skor harapan) Diperoleh tingkat kesesuaian tertinggi pada sub variabel keberadaan sarana kegiatan sosial balai RT/RW atau community center, sedangkan yang terendah adalah sub variabel penataan ruang kantor pemasaran. Tapi secara keseluruhan responden telah puas terhadap sub variabel-variabel yang ditanyakan. Sedangkan nilai dari kesenjangan antara persepsi dan harapan mayoritas bernilai positif hal ini mengindikasikan berarti nilai persepsi lebih tinggi daripada nilai harapan. Berdasarkan hasil pemetaan kuadran didapatkan faktor-faktor yang merupakan prioritas utama dan harus segera diperbaiki di perumahan Permata Jingga (berada di kuadran IV) adalah Performa produk (kualitas rumah, daya tahan bangunan, kesesuaian harga rumah terhadap performa produk rumah tinggal), Sarana dan Prasarana (keberadaan fasilitas perbelanjaan, keberadaan sarana kegiatan sosial balai rt/rw, sistem keamanan lingkungan perumahan), Kualitas Pelayanan Pengembang (kesesuaian antara permintaan awal dan hasil akhir desain rumah, kemudahan dalam melakukan komunikasi antara pengembang dan pelanggan, penanganan terhadap terjadinya kejahatan di lingkungan perumahan, ketepatan janji pengembang terhadap fasilitas perumahan, kecepatan tanggapan oleh pengembang terhadap keluhan dari pelanggan), Kualitas Karyawan Pengembang (kesabaran karyawan pengembang dalam menerima

ISBN : 978-979-99735-8-0 B-7-5


keluhan dari pelanggan, pelayanan yang diberikan karyawan pada setiap pelanggan siapapun juga tanpa memandang status, pangkat, dan semacamnya). Melalui hasil perhitungan terhadap peluang dan ancaman eksternal perumahan Permata Jingga, dihasilkan total skor EFE sebesar 3.015, berarti pengembang memberi respon yang baik dalam usahanya untuk menjalankan strategi yang memanfaatkan peluang eksternal atau menghindari ancaman eksternal. Sedangkan hasil perhitungan terhadap kekuatan dan kelemahan internal perumahan Permata Jingga total skor EFI sebesar 2.810, berarti pengembang memiliki kekuatan di atas rata-rata dalam sisi internal keseluruhannya. Berdasarkan analisis SWOT didapatkan beberapa garis besar pilihan strategi yang dapat di aplikasikan: 1. Peningkatan upaya promosi, utamanya ke luar daerah kota Malang yang dianggap sebagai target market baru bagi perumahan Permata Jingga. 2. Terus melakukan improvisasi strategi diferensiasi sebagai bagian dari ciri khas dan karakteristik perumahan. 3. Meningkatkan fasilitas umum, diantaranya fasilitas perbelanjaan, balai RT/RW atau community center, fasilitas olah raga gratis bagi warga, dan sistem keamanan lingkungan. 4. Perbaikan terhadap mutu SDM dan sistem HRD pengembang. Setelah dilakukan analisis secara kualitatif, dengan melakukan diskusi dengan perwakilan manajemen pengembang diputuskan untuk mengambil dua alternatif strategi utama, yaitu peningkatan upaya promosi ke luar daerah dan peningkatan fasilitas umum. Berangkat dari dua alternatif strategi yang dipilih tersebut, kemudian dilakukan metode pemilihan strategi secara kuantitatif melalui Matriks QSPM. Kemudian didapatkan bahwa nilai daya tarik untuk strategi promosi ke luar daerah memiliki jumlah total nilai daya tarik lebih besar dibandingkan strategi peningkatan fasilitas umum, menunjukkan bahwa upaya promosi ke luar daerah merupakan strategi yang lebih menarik kalau dibandingkan dengan peningkatan fasilitas umum. KESIMPULAN Secara keseluruhan nilai persepsi pelanggan lebih besar daripada nilai harapannya. Dengan tingkat kesesuaian dan nilai kesenjangan tertinggi terletak pada keberadaan sarana kegiatan sosial atau balai RT/RW. Sedangkan yang terendah terletak pada penataan ruang kantor pemasaran. Atribut yang merupakan prioritas utama dan harus segera diperbaiki oleh pengembang, diantaranya adalah Performa Produk, Sarana dan Prasarana, Kualitas Pelayanan Pengembang, dan Kualitas Karyawan Pengembang. Berdasarkan hasil analisis strategis, secara umum mengindikasikan bahwa pengembang memberi respon yang baik dalam usahanya untuk memanfaatkan peluang eksternal atau menghindari ancaman eksternal. Dan pengembang juga memiliki kekuatan di atas rata-rata dalam sisi internal keseluruhannya. Berdasarkan analisis SWOT dan mengacu pada hasil Matriks QSPM, ditetapkan bahwa peningkatan promosi ke luar daerah sebagai pilihan strategi yang di anggap lebih prioritas untuk diaplikasikan dalam waktu dekat.

ISBN : 978-979-99735-8-0 B-7-6


DAFTAR PUSTAKA Allen, D. (2006), Link Satisfaction To Market Share And Profitability, Science Journals, Quality Progress, Vol. 39 No. 2, hal. 50-58.

ProQuest

Armstrong, M. (1994), Manajemen Sumber Daya Manusia, Media Kompetindo, Jakarta. As'ad, M. (2003), Psikologi Industri: Seri Sumber Daya Manusia, Liberty, Jogjakarta. Bandy, N.M. (2003), Setting Service Standards : A Structured Approach to Delivering Outstanding Customer Service for The Facility Manager, Journal of Facilities Management, Vol.1 No. 4, hal. 380-397. Barkelay, B. dan Saylor, H. (1994), Customer Driven Project Management, A New Paradigm In Total Quality Management, Mc-Graw-Hill.Inc, Singapura. Budihardjo, E. (1997), Arsitektur dan Kota di Indonesia, Alumni, Bandung. Campbell, L. dan Finch, E. (2004), Customer Satisfaction and Organisational Justice, ProQuest Science Journals, Facilities, Vol. 22, No.7/8, hal. 178-189. David, F.R. (1995), Strategic Management, 9th Edition, Prentice Hall Inc, New Jersey. Gaspersz, V. (1997), Manajemen Kualitas, Penerapan Konsep-Konsep Kualitas Dalam Manajemen Bisnis Total, PT Gramedia Pustaka Tama, Jakarta. Hendra, W. (2004), Pengaruh Fasilitas Umum Pada Perumahan Permata Jingga di Malang Terhadap Kepuasan Penghuni Rumah, Tesis, Program Pascasarjana Teknik Sipil, ITS, Surabaya. Heskett, Jones, Loveman, Sasser dan Schlesinger, (1994), Putting the Service –Profit Chain to Work, Harvard Business Review. Kartika, S. A. (2007), Analisa Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Karyawan Dalam Bekerja dan Kepuasan Tamu (Studi Kasus di Hotel Bintang Tiga XYZ, Tesis, Program Studi Manajemen Industri, Magister Manajemen Teknologi, ITS, Surabaya. Kottler, P. (1991), Marketing Management : Analysis, Planning, Implementation and Control, 7th Edition, Prentice Hall Inc, New Jersey. Sugandi, M. (2000), Studi Kepuasan Pelanggan Produk Real Estate Sebagai Fokus Implementasi Manajemen Kualitas Pada Proyek Pembangunan Real Estate di PT ARAYA BUMI MEGAH – Malang, Tesis, Program Pascasarjana Teknik Sipil, ITS, Surabaya. Martoyo, S. (2000), Manajemen Sumber Daya Manusia, BPFE, Yogjakarta. Miles, M. E., et al. (2000), Real Estate Development : Principles And Process, Third Edition, Urban Land Institut, Washington DC. Pemerintah Republik Indonesia, (1999), Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 80 Tahun 1999, Menteri Negara Sekretaris Negara Republik Indonesia, Jakarta. ISBN : 978-979-99735-8-0 B-7-7


PEMKOT Malang, (2003), Peraturan Daerah Kota Malang Tentang Penyelenggaraan Bangunan. Takeuchi dan Quelch, (1993), Quality is More Than Making A Good Product. Business review : July-August, hal.139-145. Tjiptono, F. (1996), Manajemen Jasa, Cetakan Pertama, Andi, Jogjakarta. Undang- Undang Republik Indonesia Nomor 4 Tahun1992 Tentang Perumahan dan Permukiman. Zuckerman, Howard A. dan Blevins, G. (1999), Real Estate Development, Prentice Hall, New Jersey.

ISBN : 978-979-99735-8-0 B-7-8

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN PERUMAHAN PERMATA JINGGA MALANG

Recommend Documents