/?/MAY
cwdy 0Z/ ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN ATAS PELAYANAN JASA FREIGHT FOR WARDING PT. DUNIA EXPRESS JAKARTA
Oleh SRI NURHARTINI ROSDIANI 1324066053
PROGRAM SARJANA MANAJEMEN PENYELENGGARAAN KHUSUS DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2009
ABSTRAK Sri Nurhartini Rosdiani. H24066053. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Atas Pelayanan Jasa Freight F o ~ ~ v a r d i nPT. g Dunia Express Jakarta. Di bawah bimbingan W. H. Limbong. Pesatnya dunia usaha yang juga berarti semakin tingginya tingkat persaingan, hams bisa diimbangi dengan sarana dan prasarana yang dapat menunjang berjalannya perusahaan agar dapat mencapai sasaran yang dituju. Sarana yang dimaksud adalah industri transpor. Bermunculannya perusahaanpemsahaan jasapeight for~varding,terutama di kota-kota besar di Indonesia akan inembuat masyarakat memiliki pilihan yang lebih banyak. PT. Dunia Express sebuah perusahaan yang bertaraf Internasional dengan pelayanan Internasional yang khusus melayani jasa pengangkutan domestik dan internasional seperti : Jasa ?eight forwarding dan Ekspedisi Muatan Kapal Laut (EMKL), Czcstonis Clearance. Untuk dapat bersaing, PT. Dunia Express selalu berusaha memberikan pelayanan yang terbaik bagi pelanggan yang mengacu kepada tujuan utama pelayanan yaitu kepuasan pelanggan. Penelitian ini bertujuan (1) Menganalisis pelayanan yang telah diberikan terhadap pelanggan oleh PT. Dunia Express, (2) Menganalisis tingkat kepentingan pelanggan, agar pelanggan merasa puas sehingga menjadi sumber daya saing yang berkelanjutan, (3) Menganalisis tingkat kesesuaian kepuasan pelanggan terhadap kinerja pada PT. Dunia Express. Data yang diynakan dalam penelitian ini adalah data primer dan sekunder. Pemilihan responden menggunakan teknik pengambilan sampel dengan metode coni~enient snmpling. Pengolahan dan analisis data mengynakan Importatice Perforn~aticeAnalysis ( P A ) dan Customer Satisjiaclion Index (CSI). Dari matriks P A atribut pelayanan yang dianggap penting ole11 pelanggan dan kinerjanya masih kurang atau belum maksimal, terdapat enam atribut. Oleh karena itu perusahaan hams cepat mengambil langkah y n a memperbaiki kinel-ja. Dari matriks P A atribut pelayanan yang dianggap penting oleh pelanggan dan kinerjan~asudah sesuai dengan keinginan pelanggan, terdapat delapan atribut. Atribut-atribut tersebut perlu dipertahankan pelaksanaanya karena sudah sesuai dengan harapan pelanggan. Dari matriks P A atribut pelayanan yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan kinerjanya sudah dilakukan dengan cukup atau biasa-biasa saja, terdapat dua atribut Atribut-atribut tersebut perlu ditingkatkan. Dari matriks P A atribut pelayanan yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan kinerjanya sudah dilakukan dengaa sangat baik atau maksimal, terdapat dua atribut. Atribut-atribut tersebut perlu dipertahankan. CSI (Customer Salisfnction Index) berada pada kategori puas. Oleh karena itu, kinerja perusahaan secara keseluruhan baik karena telah memenuhi harapan pelanggan.
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN ATAS PELAYANAN JASA FREIGHT FOR WARDING PT. DUNIA EXPRESS JAKARTA
SKRIPSI Sebagai saldl satu syarat inemperole11 gelar SARJANA EKONOMI pada Program Sarjana Manajemen Penyelenggaraan Kllt~sus Departemen Manajeinen Fakultas Ekonomi dan Mai~ajeinen Institut Pertanian Bogor
Oleh SRI NURHARTINI ROSDIANI
H24066053
PROGRAM SARJANA MANAJEMEN PENYELENGGARAAN KHUSUS DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANJAN BOGOR 2009
rNSTITUT PERTANIAN BOGOR FAKULTAS EKONOMS DAN MANAJEMEN DEPARTEMEN MANA JEMEN PROGRAM SARJANA MANAJEMEN PENYELENGGARAAN KHUSUS ANALSSIS TSNGKAT KEPUASAN PELANGGAN ATAS PELAYANAN JASA FREIGHT FOR WARDING PT. DUNIA EXPRESS JAKARTA
SKRIPSI Sebagai salah satu syarat memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Program Sarjana Manajemen Penyelenggaraan Khusus Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor Oleh SRI NURHARTINI ROSDIANI H24066053
Menyetujui, Maret 2009
Prof. Dr. Ir. (
. T v T f i ~ ~
RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan di Bandung pada tanggal 15 September 1984. Anak dari Bapak 1r.H.Rosadi.Saparodin.MMd m Ibu Hj.Sri Mulyani. Penulis merupakm anak kedua dari tiga bersaudara. Penulis memulai pendidikan formal di Taman Kanak-kanak Amaliah pada tahun 1990 dan dilanjutkan ke Sekolah Dasar pada Sekolah Dasar Amaliah Kabupaten Bogor pada tahun 1991 dan lulus pada tahun 1997. Tahun 1997, penulis melanjutkan pendidikannya pada Selolah Menengah Pertama Negeri 4 Kota Bogor dan lulus tahun 2000. Kemudian dilanjutkan ke jenjang Sekolah Menengah Umum Negeri pada SMUN 7 Kota Bogor. Pada tahun 2003, penulis diterima sebagai mahasiswa pada program pendidikan Diploma JJJ Budidaya Hutan Tanaman, Fakultas Kehutanan Institut Pertanian Bogor Melalui Jalur PMDK. Kemudian setelah lulus dan memperoleh gelar Ahli Madya pada tahun 2006, penulis melanjutkan kembali pada Program Sarjana Manajemen Penyelenggaraan Khusus Departemen Manajemen Fakultas Ekonolni Manajemen Institut Pertanian Bogor. Penulis melaksanakan kegiatan penelitian di Jakarta dan mengambil Topik penelitian yang berjudul "Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Atas Pelayanan Jasa Freight For?vnr(Iifzg PT. Dunia Express Jakzzrta".
JSATA PENGANTAR
Syukur Alhamdulilah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah rnelimpahkan rahrnat dan hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi yang berjudul Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Atas Pelayanan Jasa Freight Forw~nrditlgPT. Dunia Express Jakarta. Skripsi ini merupakan bagian dari proses belajar memahami potensi dan permasalahan yang dihadapi di dunia manajemen umumnya khususnya manajemen pemasaran. Oleh karena itu, manfaat yang paling hesar dari kajian ini dapat dirasakan oleh penulis sebagai mahasiswa yang menyelesaikan tugas akhir di Program Sarjana Manajemen Penyelenggaraan Khusus. Penyusunan skripsi ini banyak dibantu oleh berbagai pihak baik secara moril maupun materil. Oleh karena itu, penulis mengucapkan terima kasih sebesar-besarnya kepada : 1. Prof Dr. Ir. W. H. Limbong, MS selaku dosen pemhimbing yang telah
meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan, saran, motivasi dan pengarahan kepada penulis. 2. Ir. Mimin Aminah, MM dan IT. Dr. Jono M Munandar, M.Sc selaku dosen
penguji atas kesediaannya untuk meluangkan waktunya menjadi dosen penguji. 3. Ir. Dr. Jono M Munandar, M.Sc selaku Ketua Departemen Manajemen.
4. Bapak Sulaiman Susanto sebagai manager personalia & G q PT. Dunia Express Jakarta yang telah mengijinkan melakukan penelitian. 5. Bapak Suriya Atmadja sebagai Manager Export, yang membantu dalam
pengumpulan data costumer PT. Dunia Express Jakarta. 6 . A g ~ sSupriatna, SE dari P T Dunia Express Jakarta yang telah memberikan
informasi dalam skripsi ini. 7. Seluruh staf pengajar dan karyawanlwati di Program Sarjana Manajemen
Penyelenggaraan Khusus, Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor dalam yang telah membantu segala keperluan dan keingintahuan penulis selama menjalani perkuliahan
8. Papah dan Mamahku yang selalu melimpahkan kasih sayangnya kepada
anaknya untuk melalui berbagai rintangan dalam menjalani semuanya. Serta saudaraku Dina dan Sandy atas do'a dan perhatiannya. 9. Mama (Hj. Zaenah) yang selalu memberikan perhatian, kasih sayang dan dukungan selama ini. 10. Aa Agus yang telah memberikan kasih sayangnya dan juga memberikan semangat dalam menyelesaikan tugas akhir ini. 11. Seluruh teman-temanku Angkatan I di Program Sarjana Penyelenggaraan Khusus, Fakultas Ekonomi dan Manajemen. Institut Pertanian Bogor atas kebersamaannya selama ini membuat kenangan indah selama kuliah. 12. Semua pihak yang telah membantu dalam penulisan skripsi ini. Semoga Allah SWT memberikan pahala atas kebaikannnya. Penulis menyadari bahwa skripsi ini jauh dari sempurna, namun demikian besar harapan kritik dan saran bagi penulis untuk ha1 yang lebih baik. Akhirnya, penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat.
Bogor, Maret 2009 Penulis
DAFTAR IS1
Halaman ABSTRAK IUWAYAT HLDU
iii
KATA PENGANTA
iv
DAFTAR IS1
vi
DAFTAR TABEL ..........................................................................................
...
.VIII
DAFTAR GAMBAR........................................................................................
ix
DAFTAR LAMPSRAN
x
I.
II.
PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakan 1.2.Perumusan M 1.3. Tujuan Penelitian 1.4. Manfaat Penelitia .. .............................................................................. 1.5. Batasan Penel~t~an
1 2 4 4 5
TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pemasaran Jasa ................................................................................... 6 2.1.1. Pengertian Pemasaran 2.1.2. Pengertian 2.2. Kualitas Pelayana 2.3. Kepuasan Pelangga 2.3.1. Definisi Kep 2.3.2. Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan.......... 9
2.8. I?nporlancePerfornmntmce Annlysis ..................................................... 2.9. Custonzer Sntisfnclion Index 2.10. Hasil-hasil Penelitian Terdahulu
In. METODOLOGS PENELLTIAN 3.1. Kerangka Pemikiran .............
.16 16 16
..
3.2. Metode Penelltlan ........................................................................... a. Penentuan Lokas' b. Jenis dan Sumb c. Penarikan Sainpel d. Metode Pengum 3.3. Metode Pengolahan dan Analisis Data............................................. 3.3.1. I1?y1ortance-Perfor~?~af?ce 3.3.2. Cz~siotnerSaiisfaction Itide 1V. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN 4.1. Sejarah Perusahaan ............................................................................. 4.2. Visi dan Misi
21
.24 5 7
29
4.5. Karakteristik Umum Pelangga V.
HAS= DAN PEMBANASAN 5.1. Analisis Pelayanan 5.1.1. Dimensi Ke 5.1.2. Dimensi Da 5.1.3. Dimensi Ja 5.1.4. Dimensi Empati 5.1.5. Dimensi Benvujud 5.2. Tingkat kesesuaia. . dengan tingkat klnerja.. ....................................................................... Anrrlysi 5.3. Importance-Perforr~zance 5.4. Urutan prioritas peningkatan kuali setiap atribut kualitas jasa 5.5. Analisis Czrstomer Satisfa
KESIMPULAN DAN SARAN 1. Kesimpulan .................................................................................................. 2. Saran ..............................................................................................................
51 8
7 8
..7 1 72
DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................... .74 LAMPIRAN ...................................................................................................
vii
77
DAFTAR TABEL
No.
Halaman
I. Nilai korelasi uji validitas kuesioner 3 2. Nilai uji realibilitas kuesion 3 3. Jumlah pelanggan berdasark 7 penggunaan produk, dan masa penggunaan 4. Penyebaran pelanggan berdasarkan penilaian terhadap tingkat kepentingan atribut-atribut pada dimensi keandalan .......................... 39 5. Penyebaran pelanggan berdasarkan penilaian terhadap tingkat kinerja atribut-atribut pada dimensi keandalan .................................. 40 6. Penyebaran pelanggan berdasarkan penilaian terhadap tingkat kepentingan atribut-atribut pada dimensi daya tanggap ..................... 42 7. Penyebaran pelanggan berdasarkan penilaian terhadap tingkat kinerja atribut-atribut pada dimensi daya tanggap ............................. 43 8. Penyebaran pelanggan berdasarkan penilaian terhadap tingkat kepentingan atribut-atribut pada dimensi jaminan ............................ .44 9. Penyebaran pelanggan berdasarkan penilaian terhadap tingkat kinerja atribut-atribut pada dimensi jaminan ..................................... 46 10. Penyebaran pelanggan berdasarkan penilaian terhadap tingkat kepentingan atribut-atribut pada dimensi empati ............................... 47 I I. Penyebaran pelanggan berdasarkan penilaian terhadap tingkat kinerja atribut-atribut pada dimensi empati ....................................... 48 12. Penyebaran pelanggan berdasarkan penilaian terhadap tingkat kepentingan atribut-atribut pada dimensi berwujud ........................... 49 13. Penyebaran pelanggan berdasarkan penilaian terhadap tingkat kinerja atribut-atribut pada dimensi berwujud ................................... 50 14. Tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dengan tingkat kinerja 53 pada setiap atribut kualitas jasa 15. Nilai rata-rata penilaian tingkat . . Atribut kualltas jasa ..................................................................................... .60 16. Urutan prioritas peningkatan kualitas pelayanan pada setiap atribut . . kualltas jasa.. ............................................................................................... .67 69 17. Perhitungan Czrslomer Sntisfnclion Index
DAFTAR GAMBAR
.
No
..
Halaman
1. Alur Pernikiran Penellt~an............................................................................ 20 2. Diagram Kartesius ....................................................................................... 27 ...................................... . . 3 Struktur Organisasi Perusahaan PT Dunia Express 31 4 . Matriks IPA atribut-atribut penentu pelayanan PT . Dunia Express ................ 61
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
No. ..
.................................................................................. I . Kuesioner Penel~t~an . . . . 2. UJI .. valldltas . . . kuesioner .................................................................................. 3. UJI reahb~l~tas kuesioner ..............................................................................
77 81 82
I. PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Transportasi merupakan salah satu mata rantai yang sangat vital dalam suatu kegiatan prekonomian pada suatu negara. Tanpa adanya transportasi sebagai sarana penunjang maka tidak dapat diharapkan tercapainya suatu hasil yang maksimum dan memuaskan bagi perkembangan ekonomi di negara tersebut. Penyelenggaraan jasa transportasi haruslah dilaksanakan secara cepat, tepat, aman, teratur dan terjangkau oleh kemampuan masyarakat. Pesatnya dunia iisaha yang juga berarti semakin tingginya tingkat persaingan, hams bisa diimbangi dengan sarana dan prasarana yang dapat menunjang berjalannya perusahaan agar dapat mencapai sasaran yang dituju. Sarana yang dimaksud adalah industri transpor. Peranan industri transpor adalah sangat strategis dalam pembangunan perekonomian Indonesia yang terdiri Iebib dari 200 juta jiwa. Berbagai potensi ekonomi seperti kelautan, pertanian atau perkebunan, industri hasil tamhang, dan sebagainya yang terbesar diseluruh wilayah nusantara hanya dapat digali apabila sistem transpor turut menunjang. Tingkat mutu pelayanan tidak dapat dinilai berdasarkan sudut pandang perusahaan. Tetapi hams dipandang dari sudut pandang pelanggan. Dalam ha1 ini, perusahaan yang menentukan standar mutu pelayanan, sedangkan yang menilai adalah pelanggan. Oleh karena itu, dalam merumuskan strategi pemasaran, hams berorientasi pada kebutuhan pelanggan Bermunculannya perusahaan-perusahaan jasa freight forwardirrg, terutama di kota-kota besar di Indonesia akan mernbuat masyarakat memiliki pilihan yang lebih banyak sebelum menentukan perusahaan jasa,fieight,forwarding mana yang memiliki service lebih baik dibandingkan dengan perusahaan jasa +eight forwarding lainnya, sehingga perusahaan jasafreigl?t,for~unrdiizg hams berusaha memberikan senlice yang lebih baik agar kelangsungan perusahaan dapat terus tejaga. Pada bisnis jasa ,freight forwarding, pelanggan merasa puas jika telah mampu memenuhi keinginannya atau minimal sesuai dengan harapan sehingga
perusahaan hams meningkatkan kinerjanya guna memenuhi kebutuhan pelanggan, salah satunya adalah dalam ha1 ketepatan waktu pengiriman barang dengan aman sampai di tujuan. Gejala tersebut menimbulkan tingkat persaingan yang cukup tinggi mengingat
fungsi forwarding adalah memberikan jasa pelayanan yang bisa
memberi efek kepuasan terhadap para pelanggannya. Semakin banyak perusahaan baru yang muncul dan siap bersaing untuk hisa mewujudkan suatu tingkat efisiensi dan produktivitas yang c u h p tinggi maka semakin h a t pula tingkat persaingan. Kepuasan pelanggan adalah kunci sukses dan keberhasilan utama perusahaan jasa fi'eighhl forbinrdirzg dalam menjalankan usahanya. Jika itu tenvujud imhasnya bisa dirasakan oleh pengusaha tersebut, yakni angka permintaan (denmnd) terhadap produk layanan yang diberikan semakin meningkat. Bagi pelanggan kepuasan pelayanan yang diterimanya menjadi suatu acuan untuk menilai kemampuan perusahaan dalam menjual jasa layanannya dan pada akhirnya pelanggan akan melakukan pembelian atau pemakaian kembali produk atau jasa dari perusahaan, sehingga menjadi keuntungan besar bagi perusahaan, pendapatan akan ~neningkat perusahaan akan terus berkembang dengan melihat tingkat kepentingan dari pelanggan atas kepuasan yang diterimanya. Dari uraian di atas dapat dikemukakan bahwa penelitian tentang tingkat kepentingan dan kepuasan pelanggan, perlu dilakukan oleh perusahaan PT. Dunia Express. 1.2. Perumusrn Mrsrlal~Penelitian
Dalam bisnis,fi.eight forwardirzg terdapat ha1 yang dapat ditawarkan kepada para pelanggan, semua yang ditawarkan tersebut merupakan produk jasa freight
,forwarding. Produk-produk freight forivardi~zgdiantaranya adalah trrrckiiig, depot cotiloitier, czrslorn clearance, dan warehozrsirig. Semakin lama jasa jkeight ,forwarding berkembang menjadi jasa yang menjanjikan, oleh karena itu persaingan dalam dunia freight forwardii~g juga semakin ketat. Persaingan biasanya terjadi pada tingkat pelayanan dan harga yang ditawarkan kepada
pelanggan. Biasanya semakin tinggi pelayanan yang diberikan dan tanggung jawab terhadap order yang diterima semakin besar nilai yang ditawarkan. Pelayanan yang ditawarkan sangat variatif, baik dari cara penerimaan order dan penanganan order. PT. Dunia Express adalah salah satu perusahan jasa fwight
for+vnrding yang lengkap yang dapat memudahkan para pelanggan melakukan pengiriman barang. Karena semua kegiatan pengiriman barang sudah tersedia. Kepercayaan dan tanggung jawab terhadap setiap order sangat diperhatikan, karena ini adalah salah satu tujuan utama perusahaan untuk memberikan kepuasan terhadap pelanggannya. Adanya komplen yang bersumber dari pelanggan kepada perusahaan seperti keterlambatan pengiriman barang ke pelanggan yang disebabkan karena tidak sesuainya jadwal pengapalan, rusaknya barang karena kesalahan manusia, masalah pelanggan yang tidak terlayani secara tuntas oleh czrstomev service, keterlambatan pengiriman dokumen kepada pelanggan. Keluhan pelanggan terhadap pelayanan PT. Dunia Express menjadi ha1 yang sangat penting. Hal ini memerlukan perhatian khusus tentang nilai kepuasan pelanggan sehingga perlu di identifikasi berbagai karakteristik dan pengukuran tingltat kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan menjadi suatu tolak ukur yang harus diperhatikan, berkurangnya order merupakan dampak terburuk yang hams dihindari. Masalah pelayanan sangat mempengaruhi kurangnya order. Dalam ha1 ini PT. Dunia Express berusaha memberikan pelayanan yang optimal, dimana beberapa langkah untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan harapan pelanggan dengan memberikan pelayanan yang lebih, guna tercapai kepuasan pelanggan. Dalam ha1 ini perusahaan perlu merumuskan strategi dengan terus meningkatkan kualitas pelayanannya
agar pelanggan
merasa puas yang pada akhirnya akan
mempengaruhi peningkatan jumlah order. Pelanggan sangatlah penting bagi perusahaan, ka.rena pelanggan adalah aset perusahaan yang dapat menjaga kelangsungan perusahaan fleighf ,forwardii7g. Dalam ha1 ini PT. Dunia Express sangat memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya demi terciptanya, kepuasan pelanggan. Untuk dapat meningkatkan pelayanan kepada pelanggan seperti yang diharapkan, perusahaan hams dapat meningkatkan mutu pelayanan terhadap
kepuasan pelanggan. Persaingan antar perusahan freight forwarding saat ini sangat ketat, maka kepuasan pelanggan menjadi prioritas yang paling utama, dimana tingkat kepentingan dan harapan pelanggan serta pelaksanaan atau kinerja yang dilakukan oleh setiap pe~usahaan@eight ,forwarding haruslah sesuai. Berdasarkan uraian di atas, maka dapat dirumuskan pertanyaan penelitian sebagai berikut : 1.
Bagaimana pelayanan yang selama ini diherikan oleh PT. Dunia Express?
2.
Bagaimana kepentingan menurut pelanggan PT. Dunia Express?
3.
Sejauh mana tingkat kesesuaian kepuasan pelanggan terhadap kinerja PT. Dunia Express?
1.3. Tujuan Penelitinn
Berdasarkan perumusan masalah yang telah diuraikan sebelumnya, maka tujuan penelitian ini adalah : 1.
Menganalisis pelayanan yang telah diberikan terhadap pelanggm oleh PT. Dunia Express.
2.
Menganalisis tingkat kepentingan pelanggan, agar pelanggan merasa puas sehingga menjadi sumber daya saing yang berkelanjutan.
3.
Menganalisis tingkat kesesuaian kepuasan pelanggan terhadap kinerja pada PT. Dunia Express.
1.4. Manfaat Penelitia~i
Manfaat penelitian ini antara lain : 1.
Hasil penelitian diharapkan dapat berguna bagi PT. Dunia Express Jakarta sebagai masukan dalam merencanakan dan menjadikan bahan pertimbangan dalam penyusunan kebijakan berkaitan dengan pelayanan jasa PT. Dunia Express Jakarta.
2.
Merupakan bahan tambahan bagi peneliti selanjutnya.
1.5. Batasan Penelitinn
Penelitian ini, dibatasi pada aspek-aspek sebagai berikut : 1.
Masalah tingkat kepentingan dan kepuasaan serta pelayanan jasa ekspor yang diberikan oleh PT. Dunia Express.
2.
Data yang digunakan untuk mendukung pembahasan masalah ini berpedoman pada data yang diambil dari PT. Dunia Express pada tahun 2008.
11. TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Pemasaran Jasa
2.1.1. Pengertian Pemasaran Pemasaran merupakan suatu proses sosial dan manajerial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain (Purnomo, 2001). Dengan demikian, untuk meraih tujuan organisasi yang lebih efektif daripada para pesaing, maka perusahaan hams memadukan kegiatan pemasaran guna menetapkan dan memuaskan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran. Konsep ini bersandar pada empat pilar, yaitu pasar sasaran, kebutuhan pelanggan, pemasaran terpadu dan keuntungan. Pemasaran didefinisikan sebagai serangkaian kegiatan manusia yang bertujuan untuk mempermudah dan mewujudkan pertukaran. Pada dasarnya pemasaran mencakup semua kegiatan yang berkenaan dengan memberikan kepuasan pada pelanggan kepada perbaikan dengan mengoptimalkan sumberdaya yang tersedia dengan tujuan memberikan apa yang diinginkan dan dibutuhkan pelanggan (Kotler dan Amstrong, 2000). Pemasaran adalah sesuatu yang meliputi seluruh sistem yang berhubungan dengan tujuan untuk merencanakan dan menentukan harga sampai dengan mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang bisa memuaskan kebutuhan pembeli aktual maupun potensial (Wordpress, 2007).
2.1.2. Pengertian Jasa Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak benvujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun (Djunaidi, 2008). Menurut Rangkuti (2006), jasa merupakan pemberian suatu kinerja atas tindakan tak kasat mata dari satu pihak kepada pihak lain. Pada umumnya jasa diproduksi dan dkonsumsi secara bersamaan, dimana interaksi antara pembeli dan penerima jasa mempengamhi hasil jasa tersebut.
Hal ini meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, personil, dan alat-alat komunikasi. Hadirnya unsur-unsur pelayanan yang bersifat fisik tersebut merupakan bukti adanya perhatian dan kemauan yang sungguh-sungguh untuk membantu pengsana layanan.
2.3. Kepuasan Pelanggan 2.3.1. Definisi Kepuasan Pelanggan
Menurut Rangkuti (2006), kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai respon pelanggan terhadap kesesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan setelah pemakaian. Kepuasan pelanggan ditentukan oleh berbagai jenis pelayanan yang didapatkan oleh pelanggan selama menggunakan beberapa tahapan pelayanan tersebut. Ketidakpuasan yang diperoleh tahap awal pelayanan menimbulkan persepsi berupa mutu pelayanan yang buruk untuk tahapan selanjutnya, sehingga pelanggan merasa tidak puas dengan pelayanan secara keseluruhan. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai mutu jasa yang berfokus pada lima dimensi jasa, yaitu reliahilify, responsiverzess, assurance, enzphaty, dan
tangibles. Kepuasan pelanggan selain dipengaruhi oleh persepsi mutu jasa, juga ditentukan oleh mutu produk dan harga. Menurut Kotler (2002), kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atau produk atau produk yang dirasakan dan yang diharapkannya. Jika kinerja tersebut berada di bawah harapan pelanggan, maka pelanggan tersebut akan kecewa, jika memenuhi harapan, maka pelanggan tersebut akan merasa puas, dan jika melebihi harapan, maka pelanggan akan merasa sangat puas. 2.3.2. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasar~pelanggan
Ada delapaii f ~ k t yaiig ~ i ixiempeiigarLi!ii kkepusan pelaiiggan, y a h : iii!ai, harapan, daya saing, persepsi pelanggan, harga, citra, tahap pelayanan dan situasi pelayanan (Rangkuti, 2002 dalanz Riyanto, 2005).
1. Nilai Nilai merupakan pengkajian secara menyeluruh manfaat dari suatu produk, yang didasarkan pada persepsi pelanggan atas apa yang telah diterima oleh pelanggan dan yang telah diberikan oleh produk tersebut 2. Harapan
Pengertian tingkat kepentingan atau harapan pelanggan sebagai keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk atau jasa. Hal ini yang akan dijadikan standar dalam menilai kinerja produk jasa tersebut. 3. Daya saing
Suatu produk jasa maupun barang hams memiliki daya saing agar dapat menarik pelanggan, sebab bisnis tidak dapat berlangsung tanpa pelanggan. Suatu produk
mempunyai
daya saing bila
keunikan
serta kualitas
pelayanannya disesuaikan dengan manfaat serta pelayanan yang dibutuhkan oleh pelanggan 4. Persepsi pelanggan
Persepsi
pelanggan
sebagai
proses
dimana
individu
memilih,
mengorganisasikan, serta mengartikan stimulus yang diterima melalui alat inderanya menjadi suatu makna. Meskipun demikian, makna dari proses persepsi tersebut juga dipengaruhi oleh pengalaman masa lalu individu yang bersangkutan. Persepsi pelanggan terhadap produk atau jasa berpengaruh terhadap tingkat kepentingan pelanggan, kepuasan pelanggan dan nilai. 5. Harga
Harga yang rendah menimbulkan persepsi produk tidak berkualitas serta menimbulkan persepsi pembeli tidak percaya kepada penjual. Sebaliknya, harga yang tinggi menimbulkan persepsi produk tersebut berkualitas dan juga menimbulkan persepsi penjual tidak percaya kepada pembeli. 6 . Citra
Citra yang buluk menimbulkan persepsi produk tidak berkualitas, sehingga pelanggan mudah marah untuk kesalahan kecil sekalipun. Citra yang baik menimbulkan persepsi produk
yang berkualitas,
sehingga pelanggan
memaafkan suatu kesalahan, meskipun tidak untuk kesalahan selanjutnya
7. Tahap pelayanan
Kepuasan pelanggan ditentukan oleh berbagai jenis pelayanan yang didapatkan pelanggan selama yang bersangkutan menggunakan beberapa tahapan pelayanan tersebut 8. Menerima pelayanan
Kinerja pelayanan ditentukan pelayanan, proses pelayanan dan lingkungan fisik dimana pelayanan diberikan 2.3.3. Pengukuran Kepnasan Pelanggan
Menurut Rangkuti (2006) mengemukakan beberapa pendekatan umum yang biasa digunakan dalam pengukuran kepuasan pelanggan, yaitu : 1. Pendekatan tradisional, yakni pelanggan diminta memberikan penilaian atas
masing-masing indikator produk yang mereka nikmati, misalnya dengan memberikan rating dari "sangat tidak puas " sampai " sangat puas sekali ". 2. Analisis secara deskriptif, yakni dengan menggunakan analisis statistik secara
deskriptif misalnya melalui penghitungan rata-rata nilai distribusi serta standar deviasi. Analisis ini juga dapat dikembangkan dengan membandingkan hasil kepuasan antar waktu, sehingga kecenderungan perkembangannya dapat ditentukan. 3. Pendekatan secara stmktur, yakni pendekatan yang paling sering digunakan
untuk mengukur kepuasan pelanggan. Salah satu teknik yang paling popular adalah senznntic dqerential dengan menggunakan prosedur .scnlit~g.Caranya adalah responden diminta untuk memberikan penilaian terhadap suatu produk. Penilaian ini juga dapat dilakukan dengan cara membandingkan satu produk atau fasilitas suatu produk atau fasilitas lainnya dengan syarat peuhah yang diukur sama. 4. Analisis iniporlnnce dan perfortilmmrce, yakni pendekatan dimana tingkat kepentingan pelanggan diukur dalam kaitannya dengan apa yang seharusnya dikerjakan oleh perusahaan agar menghasilkan produk yang berkualitas baik. Dari berbagai persepsi tingkat kepentingan pelanggan maka dapat dirumuskan tingkat kepentingan yang paling dominan. Selanjutnya peubah tersebut dapat dikaitkan dengan kenyataan (pe~formnnce)yang dirasakan oleh pelanggan.
2.4. Tingkat Kepentingan Pelanggan
Tingkat kepentingan atau harapan pelanggan diyakini mempunyai peranan yang besar dalam menemukan kualitas produk (barang dan jasa) dan kepuasan pelanggan pada dasarnya ada hubungan yang erat antara penentu kualitas dan kepuasan pelanggan dalarn mengevaluasi, pelanggan akan mengylnakan kepentingan atau harapannya sebagai standar atau acuan. Umumnya faktor-faktor yang menentukan kepentingan atau harapan pelanggan meliputi kebutuhan pelanggan, kebutuhan pribadi. Pengalaman masa larnpau rekomendasi dari mulut dan iklan, Tjiptono (2000) melakukan penelitian khusus dalam sektor jasa dan mengemukakan bahwa harapan pelanggan terhadap kualitas suatu jasa terbentuk oleh beberapa faktor berikut : (1) 1':ndzrring Service
Intenslfie~s,(2) Perso~zalNeeds, (3) Tra~lsitoryService I??tens!'fiecs,( 4 )Perceh~ed Service Alterrzatives, ( 5 ) Self Perceived Sen~iceRoles, (6) Situatio~mlFnclors, (7) Explisit Service Promise, ( 8 ) Implisit Service Promises, ( 9 ) Word of Mouth , (10) Past Experience. 1. Endz~ringService IntensiJiers Faktor ini merupakan harapan pengguna jasa untuk mendapatkan pelayanan yang baik dan benar yang telah diberikan perusahaan. Misalnya seorang pelanggan jasa ingin diberikan perhatian khusus dalam ha1 pengiriman barang. 2. Persolmal Needs Harapan pelanggan juga ditentukan oleh kebutuhan yang dirasakan seseorang misalnya tersedianya fasilitas untuk keperluan pelanggan
Service Inte~ls~Jiers 3. Tra?~siiory Faktor ini merupakan pelayanan tambahan yang bersifat sementara (jangka pendek).
4. Perceived Service Altertmtives Faktor ini merupakan persepsi antara penilaian pelanggan terhadap kualitas pelayanan masing-masing perusahaan sejenis. Tentunya jasa yang dipilih adalah jasa yang dapat memenuhi keinginan pelanggan.
5. Self Perceived Service Roles Faktor ini merupakan penilaian pelanggan tentang tingkat atau derajat keterlibatannya dalam mempengaruhi jasa yang diterimanya
6. Sit~ratiot~al Factors Faktor situasi bisa mempengaruhi kinerja jasa yang mana situasi tersebut berada di luar kendali penyedia jasa. 7. Explisit Service Promise Faktor ini merupakan pernyataan atau informasi yang dibuat oleh perusahaan tertentu jasa yang ditawarkan kepada pelanggan. pernyataan ini dapat diketahui oleh pelanggan misalnya dari internet 8. Irnplisit Service Protnises Menyangkut penunjuk lengkap yang berkaitan dengan pemakai jasa sepeti biaya jasa dan alat-alat pendukung jasanya 9. Word of Mozrth (Rekomendasi atau saran dari orang lain) Word of Mouth merupakan pernyataan atau saran yang disampaikan oleh orang lain selain organisasi kepada pelanggan. 10. Past Experience Pengalaman masa lampau meliputi hal-ha1 yang telah dipelajari atau diketahui pelanggan dari yang pemah diterimanya dimasa lalu. 2.5. Pe~lgertianFreight Forwading
Sangat sulit untuk mengartikan secara tegas tentang arti jeight fol?vardirzg, namun demikian menurut Syarif (1989), memberikan batasan tentang jasa)eight ,forwarding. Freight forwarditlg mempunyai tugas sebagai pengelola jasa dan pengelolahan jasa tersebut dikatakan sebagai arsitek pada transportasi. Dengan kata lain dikatakan bahwa fonvnrdit~g tersebut selalu dikaitkan dengan transportasi. Oleh sebab itu I~?ternn/ioi~al jeighr forwardir~g merupakan jasa angkutan barang umum dengan menggunakan transportasi baik darat, laut maupun udara. Seperti yang dikemukakan Ronosentono dan Idris (1997) jasa +eight forwarditzg terdiri dari jeight dan forwardit~g. Freight berarti muatan atau angkutan, sedangkan Forwardi~zgterdiri dari agen expeditur atau kantor federasi. Sedang menurut Depdikbud (1990), jasa freight for~vardirlgadalah mengangkut atau membawa, angkutan adalah alat pembawa barang, seperti kapal, container, truck, trailer,dll.
Pada dasarnya memang belum ada definisi yang pasti mengenai istilah j?eigh/ forwarding, ha1 tersebut dikarenakan setiap negara mempunyai definisi sendiri mengenai freighf forwarding sesuai dengan ruang lingkup kegiatan freight ,for~varding di Negara masing-masing. Di Indonesia berdasarkan Keputusan Mentri No. KM 10 Tahun (1998), freight forwarding disebut sebagai perusahaan Jasa Pengurus Transportasi (JPT). Menurut SDM Logistik (2008), yang dimaksud dengan jasa pengurusan transportasi (fieighf ,forwarding) adalah usaha yang ditujukan untuk mewakili kepentingan pemilik barang untuk mengurus semua kegiatan yang diperlukan bagi terlaksananya pengiriman atau penerimaan barang melalui transportasi darat, laut dan udara yang dapat mencakup penerimaan, penyimpanan, sortasi, pengepakan, penandaan, pengukuran, penimbangan, pengurusan penyelesaian dokumen, penerbitan dokumen angkutan, perhitungan biaya, angkutan klaim, asuransi atas pengiriman barang serta penyelesaian tagihan dan biaya-biaya lainnya berkenaan pengiriman barang-barang tersebut sampai dengan diterimanya barang oleh yang berhak menerimanya. Dari pengertian di atas penulis menyimpulkan bahwa pengertian freight forwarding adalah perusahaan jasa pengurusan transportasi yang mewakili kepentingan pemilik barang untuk mengurus semua kegiatan yang diperlukan bagi terlaksananya pengiriman barang sampai dengan barang diterima di tempat tujuan oleh orang yang berhak menerimanya sesuai dengan alamat yang tertera di surat perjanjian. 2.6. Uji validitas
Uji validitas digunakan untuk mengetahui kelayakan butir-butir di dalam suatu pertanyaan dalam mendefinisikan suatu variabel. Setelah kuesioner akhir terbentuk, langkah awal yang dilakukan adalah menguji validitas kuesioner. Pengujian validitas dimaksudkan untuk mengetahui sejauhmana suatu alat pengukur (instrumen) mengukur apa yang ingin diukur (Umar, 2005). Kuesioner yang dikatakan valid memiliki butir-butir pertanyaan kuesioner yang saling berhubungan dengan konsep-konsep yang dinginkan. Apabila ada pertanyaan yang tidak berhubungan berarti pertanyaan tersebut tidak valid, dan
akan dihilangkan atau diganti dengan konsep pertanyaan lain yang lebih valid. Rumus yang digunakan adalah teknik korelasi prodzrct nzonzenl pearson sebagai berikut : r
~-~ x Y - C X ~....Y .................. . .
.. .. ...........
=
Keterangan : r,,
=
Korelasi antar X dan Y
n
=
Jumlah responden
X
=
Skor masing-masing pertanyaan
Y
=
Skortotal
(1)
Uji validitas dilakukan pada 30 responden dimana nilai yang dihitung dinyatakan sahih, apabila nilai r lebih dari 0,361. Pengujian validitas diolah dengan menggunakan Sofbvare Microsoft Excell.
2.7. Uji realibilitas
Uji realibilitas dilakukan untuk mengetahui konsistensi atau keteraturan hasil pengukuran suatu instrumen apabila instrumen tersebut digunakan lagi sebagai alat ukur suatu objek atau responden. Jika alat ukur dinyatakan sahih, selanjutnya reliabilitas alat ukur tersebut diuji. Realibilitas adalah suatu nilai yang menunjukkan konsistensi suatu alat ukur di dalam menzukur gejala yang sama (Umar, 2005). Realibilitas alat ukur dalam bentuk skala dapat dicari dengan menggunakan teknik alpha cronbach berikut :
Keterangan : rll
=
Realibilitas instrumen
K
=
Banyaknya butir pertanyaan
2o
=
Jumlah ragam butir
0 " ,
Jumlah ragam total
Untuk mencari nilai ragam digunakan rumus berikut :
Keterangan : n
=
X
Jumlah responden =
Nilai skor yang dipilih
Uji realibilitas dilakukan pada 30 responden dimana nilai korelasi yang dihitung dinyatakan sahih apabila nilai r lebih dari 0,60 dan semakin sahih jika semakin mendekati 1,OO. Pengujian reliabilitas diolah dengan menggunakan software SPPS 15.
2.8. Inlportnnce Perfornnlnc Atznlysis
Menurut Supranto (1997) Peffornrance ar7d Ifrzpor/atzce A~ra/ysis adalah suatu metode untuk menganalisis sejauhmana tingkat kepuasan seseorang terhadap kinerja sebuah perusahaan. Didasarkan hasil penelitian tingkat kepentingan dan hasil penilai kinerja, akan dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara kepentingan dan tingkat pelaksanaanya pada sebuah pen~sahaan. Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja atau pelaksanaan dengan skor kepentingan. 2.9. Custottzer Satisfnction Inrlev
Menurut Rangkuti (2002) dalanz Ardhika (2007), pengukuran terhadap
Cnstorner Satisfac/ion Index (CSI) diperlukan untuk mengetahui tingkat kepuasan responden secara menyeluruh dengan melihat tingkat kepentingan dari atributatribut produk atau jasa tersebut 2.10. Penelitian Terdahulu
Untuk melakukan analisis kepentingan dan kepuasan pelanggan penulis menggunakan penelitian terdahulu memakai alat analisis Inrporlnr7ce Pe?forn~arrce
A?lalysis ( P A ) dan C7istomer Srriisfaction Index (CSI) dari hasil penelitian Nur'aini (2006) dalam penelitiannya yang berjudul "Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Jasa Titipan PT. Citra Van Titipan Kilat Jakarta".
Berdasarkan hasil ln1porta~7cePerfor111at7ceAnalysis (IPA) bahwa dihasilkan empat atribut kualitas jasa menjadi prioritas utama untuk perbaikan kinerja PT. TIKI yaitu (1) kecepatan PT. T W menanggapi keluhan, (2) kecepatan pengumsan klaim dari pelanggan jika paket msak atau hilang, (3) kecepatan pelayanan front
office PT. TIKI dan (4) bertanggung jawab terhadap
keterlambatan pengiriman. Berdasarkan hasil Czrsto?~~er Salisfaction 1~7dex(CSI) diketahui bahwa secara keseluruhan pelanggan telah puas terhadap kinerja PT. T W . Hal ini dapat diketahui dari nilai Czrstoiver Safisfactio~zIiidex (CSI) cukup tinggi, yaitu 75% (pelayanan telah memenuhi harapan). Ardhika (2007) dalam penelitiannya yang berjudul "Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Mutu Pelayanan Jasa Jalan Tol Jagorawi Pada PT. Jasa Marga (Persero)". Berdasarkan hasil analisis ltnparlatzce Perfortnance, bahwa dihasilkan empat atribut kualitas jasa menjadi prioritas utama untuk perbaikan kinerja PT. Jasa Marga (Persero) yaitu (3) penampilan dan kerapihan petugas, (5) penataan taman disepanjang mas jalan to1 jagorawi, (10) keberadaan dan kesiapan petugas patroli dan polisi jalan to1 dalam mengamankan jalan to1 jagorawi, (1 1) upaya PT. Jasa Marga untuk meningkatkan kelancaran lalu-lintas berupa penertiban terhadap pengguna bahu jalan serta (16) keterampilan dan keahlian petugas dalam mengatasi masalah atau keluhan pengguna jalan Tol Jagorawi. Berdasarkan hasil Czrstonzer Salisfaction Index (CSI), diketahui bahwa tingkat kepuasan secara keseluruhan pelanggan cukup puas terhadap kinerja pelayanan jalan Tol Jagorawi. Hal ini dapat diketahui dari nilai C7~slo117er
Satisfaction Index (CSI) yang bernilai 61,2%. Hidayati (2004) dalam penelitiannya yang berjudul "Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Kinerja Pelayanan Grapari Telkomsel Jakarta Utara". Berdasarkan hasil Irnportm~ceand Performance Matrix bahwa dihasilkan 7 atribut kualitas jasa yang terletak di kuadran A, dimana keberadaannya dianggap
penting oleh pelanggan namun pelaksanaannya masih belum memuaskan. Terdapat 6 atribut kualitas jasa terletak di kuadran B, dimana tingkat pelaksanaannya sudah sesuai dengan kepentingan pelanggan. Terdapat 7 atribut kualitas jasa terletak di kuadran C yang diprioritaskan rendah oleh peianggan dan
pelaksanaannya juga tidak terlalu istimewa. Sisanya diperoleh 8 atribut kualitas jasa terletak di kuadran D yang dinilai berlebihan dalam pelaksanaannya. Berdasarkan hasil Czislomer Salisfactior~Iildex (CSI), diketahui babwa tingkat kepuasan secara keselumhan pelanggan puas terhadap kinerja Grapari Telkomsel Jakarta Utara. Hal ini dapat diketahui dari nilai Czrstomer Satisfaction
Index (CSI) yang cukup tinggi yaitu sebesar 78,74%.
III. METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Kera~lgkaPemikiran
Dengan semakin ketatnya persaingan dalam industri transport, maka salah satu cara untuk meningkatkan daya saing perusahaan jasa >eight fonvardirtg PT. Dunia Express adalah dengan meningkatkan kepuasan pelanggan. Sebagai industri jasa, setiap perusahaan jasa freight f o n v a i PT. Dunia Express akan berusaha memberikan pelayanan yang maksimal bagi para pelanggannya. Dengan kata lain kekuatan usaha ini ialah bagaimana para pelaku usaha menawarkan jasa yang terbaik bagi para pelanggannya. Tiap perusahaan jasa >eight ,fo17vardirig akan berusaha memberikan nilai tambah yang berbeda terhadap produk dan jasa serta pelayanan yang diberikan. Oleh sebab itu, sebuah perusahaan jasa freight fomardirtg PT. Dunia Express hams dapat selalu memuaskan pelanggannya dengan memenuhi apa yang menjadi keinginan dan kebutuhan pelanggannya dan apakah harapan pelanggan telah terpenuhi. Kualitas pelayanan dipengaruhi oleh lima dimensi utama, yaitu reliability, errpnfhy dan tatrgibfes. Dengan menilai kelima responsiveness, ass~~rnrtce, dimensi tersebut, pihak manajemen perusahaan jasa freight forwardirig PT. Dunia Express dapat mengetahui tanggapan dari pelanggannya mengenai pelayanan yang telah diberikan dengan menilai tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pelayanan. Tanggapan pelanggan akan diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada pelanggan dimana pelanggan perusahaan jasa ,freight ,for.w~ardittgPT. Dunia Express diminta untuk menilai tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan atau kinerja pelayanan perusahaan jasa,fleight fonvnrdirig PT Dunia Express. Dengan metode Itnportarice Peyfornrance Analysis (IPA) akan diketahui sejauhmana tingkat kesesuaian dilihat dari tingkat kepuasan pelanggan harapan pelanggan atas pelayanan (kinerja) perusahaan jasa,fleight,fo?7vnrdittg PT. Dunia Express. Alat analisis lain yang digunakan adalah Citstonzer Satisfactiotl Index (CSI) yang bertujuan untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh
Visi & Misi Jasa Freight Forwardir~g PT. Dunia Express Jakarta
Pelayanan yang dijalankan Jasa Freight For~varding PT. Dunia Express Jakarta
Dimensi Kualitas Pelayanan (Reliabilily,Responsiveness, Assz~rnce,En~pathy(!i Tangibles)
(
(Knesinnsr)
Tanggapan
1
+
Tingkat Kepentingan Pelanggan I
Analisis Data : (Irnportance Performance Analysis & Cuslorner Statisfaction Index)
Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan
f Upaya-upaya Perbaikan Atau Peningkatan Kualitas Pelayanan Jasa Freight Fonvarding PT. Dunia Express Jakarta -
Ganzbar I . Alur per17ikirnt1penelitian
dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan dari atributatribut kualitas jasa yang diukur. Hasil analisis kemudian dijelaskan dengan diagram kartesius untuk melihat kedudukan atribut-atribut pelayanan yang dianalisis kedalam empat kuadran sehingga dapat diketahui faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan pelanggan perusahaan jasa freight jorwardillg
PT. Dunia Express terhadap
kualitas pelayanan jasa yang diberikan dan dapat dijadikan bahan pertimbangan untuk peningkatan pelayanan di perusahaan jasa ,freight .fmvarding PT. Dunia Express Jakarta. Kerangka alur pemikiran penelitian dapat dilihat pada Gambar 1.
3.2. Metode Penelitia~i a.
P e ~ l e n t u aLokasi ~l Penentuan lokasi dilakukan dengan pzrrposiile smnpling (sengaja). Kegiatan
pengumpulan data dilaksanakan di PT. Dunia Express Jakarta selama dua buian yaitu pada bulan November sampai Desember 2008.
b.
Jenis d m Sumber Data Jenis data yang diperoleh dianalisis secara kualitatif dan kuantitatif Dimana
data kualitatif adalah data yang diwujudkan dalam bentuk angket. Dan data kuantitatif yaitu data dalam bentuk skor dari jawaban angket. Sumber data yaitu data primer yaitu data yang diperoleh Iangsung dari pelanggan berupa jawaban dari kuesioner dan data sekunder diperoleh dari referensi buku yang terdapat di perpustakaan sesuai judul analisa yang akan diteliti dan hasil-hasil penelitian terdahulu.
c.
Penarikan Sampel Pada penelitian ini digunakan metode survei, dengan teknik pengumpulan
data dengan kuesioner dan wawancara. Pemilihan responden menggunakan teknik pengambilan sampel dengan metode convet~ientsatnplit~g. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan exports freight fouwnrdirlg
PT. Dunia Express Jakarta tahun 2008. Sampel merupakan sebagian kecil daii populasi yang dianggap mewakili dari selumh populasi. Jumlah sampel yang akan
diambil berdasarkan rumus Slovin, yaitu salah satu penentuan jumlah contoh untuk penelitian sosial dengan tingkat kesalahan 10%.
Keterangan : N
=
Jumlah populasi
n = Jumlah sampel e
=
Kesalahan pengambilan sampel yang ditetapkan sebesar 10%
Hasil wawancara dengan pihak perusahaan, diketahui bahwa PT. Dunia Express mempunyai i. 100 pelanggan. Dengan demikian ukuran sampeI yang digunakan dalam penelitian ini dapat dihitung jumlahnya melalui perhitungan sebagai berikut :
Jumlah sampel yang diambil dalam penelitian ini sebanyak 50 responden yang merupakan pelanggan yang paling sering dan paling hanyak menggunakan jasa PT. Dunia Express tahun 2008. d.
Metode Pengumpulan Data Sebelum pengumpulan data lapangan dilakukan dengan bantuan dafiar
pertanyaan yang telah disiapkan, dilakukan uji validitas dan realibilitas. Pengujian terhadap kuesioner dilakukan melalui uji validitas dan uji realibilitas. Pengujian dilakukan terhadap 30 orang responden yang merupakan pelanggan yang paling sering dan paling banyak menggunakan jasa PT. Dunia Express tahun 2008. Uji validitas dilakukan dengan menghitung nilai korelasi antara skor masing-masing pertanyaan dengan skor total, memakai rumus teknik korelasi Product Mometft Pearson yang diolah dengan Sofhare Microsoft Excell. 13asil uji validitas untuk masing-masing hasil pengukuran tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan terhadap seluruh pertanyaan lebih besar dan r tabel pada selang 95 persen yaitu sebesar 0,361. Hal ini menunjukkan bahwa semua pertanyaan adalah signifikan dan dapat dinyatakan valid. Berarti pelanggan dapat mengerti maksud dan setiap pernyataan yang diajukan penulis dalam kuesioner. Hasil perhitungan uji validitas dapat dilihat pada Tabel 1.
Tabel 1. Nilai korelasi uji validitas kuesioner
0,952 0,967 0,904 0,955 0,892 0,977 0,925 0,933
0,964 11 0,929 12 0,971 13 0,974 14 0,959 15 16 0,945 17 0,974 0,962 18 Nilai r tabel (n = 30 ; db = 28 ; a = 0, 05) = 0,361
Uji realibilitas dilakukan dengan teknik
a,,b,a.
Dalam teknik ini,
instrumen diujicobakan pada sekelomyok responden dan hasilnya dicatat. Hasil tersebut diolah dengan menggunakan teknik a,,t,,l,.
Dengan bantuan Microsofl
Stnlistical Pnckage for Social Scierrce (SPSS) versi 15.00for Wiirdovvs. Informasi lengkapnya dapat dilihat pada tabel 2. Tabel 2. Nilai uji realibilitas kuesioner Realibility Statistics
Realibility Statistics
Kepentingan
Kepuasan
0,988
0,989
Cronbach's Alpha
Nilai r tabel (n = 30 ; db = 28 ; a = 0, 05) = 0,60 Perhitungan hasil uji validitas dan realibilitas dengan menggunakan Microsoft Statistical Package for Social Scie17ce (SPSS) versi 15.00for Windows dapat dilihat pada Lampiran 2 dan 3.
Adapun metode pengumpulan data meliputi: a.
Penelitian Lapangan (Field l<esenrc/z), 1). Wawancara, maksudnya penulis memperoleh informasi data-data yang dibutuhkan melalui wawancara pihak-pihak yang telah diberi wewenang oleh PT. Dunia Express 2). Kuesioner, yaitu dengan memberikan daftar pertanyaan kepada responden hingga terkumpul data yang diperlukan, sebab melalui kuesioner inilah responden mengisi keterangan-keterangan yang dimiliki atau diketahui oleh pelanggan (Lampiran 1). Melalui penelitian lapangan (FieZdResearch) ini diperoleh data primer
h.
Penelitian Kepustakaan (ZibrnryResearch) yaitu: Data-data penelitian diambil dari berbagai referensi buku yang terdapat di perpustakaan sesuai judul analisa yang akan diteliti dan hasil-hasil penelitian terdahulu. Melalui penelitian kepustakan (Zibmry Research), ini diperoleh data sekunder.
3.3. Metode Pengolahan dan Analisis Data
Data yang diperoleh kemudian dianalisis. Langkah awal yang akan dilakukan dalam analisis ini adalah dengan pengolahan data. Pengolahan data dilakukan dengan bantuan komputer dan software SPSS 15. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap jasa ,freight
,forwnrdii~g,maka digunakan In~portu~zce mzd Perfori~mat~ce Ai1alysi.s ( P A ) dan Czrstofner Satisfaction Iizdex (CSI). Melalui I177portatzce and Perforn~mzce Analysis (IPA) akan diperoleh informasi yang berhubungan dengan dimensi dan atribut kualitas jasa yang perlu diperbaiki, sehingga dapat diketahui prioritas perbaikan dalam ha1 kepuasan pelanggan. Hal ini dimungkinkan karena skor dan setiap dimensi dan atribut kualitas jasa dapat diperoleh. Skor dari setiap atribut tersebut juga digunakan untuk menghitung C~rston~er Satisfaction Index (CSI), sehingga dapat diketahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap jasa freight
fonvarding.
3.3.1.
Zfttportnnce-Perfornzance Analysis Metode ini digunakan untuk menganalisis tingkat kepentingan dan
kepuasan pelanggan terhadap kinerja pelayanan jasapeight forwnrding. Cara ini dapat melihat tingkat kepentingan pelanggan yang akan diukur dalam kaitannya dengan apa yang seharusnya dikerjakan oleh perusahaan untuk menghasilkan suatu produk atau jasa yang bermutu. Dalam ha1 ini penentuan tingkat kepentingan menggunakan skala 5 tingkat (Likert) yang terdiri dari sangat penting, penting, cukup penting, kurang penting dan tidak penting. ICelima penilaian tersebut diberikan bobot sebagai berikut : a. Jawaban sangat penting diberi bobot 5 b. Jawaban penting diberi bohot 4 c. Jawaban cukup penting diberi bobot 3 d. Jawaban kurang penting diberi bobot 2 e. Jawaban tidak penting diberi bobot 1 Untuk kinerja diberikan lima penilaian dengan bobot sebagai berikut : a. Jawaban sangat puas diberi bobot 5 b. Jawaban puas diberi bobot 4
c. Iaviaban ciikiiij p a s dibeii bobot 3 d Jawaban kurang puas diberi bobot 2 e. Jawaban tidak puas diberi hobot 1 Perbandingan penilaian tingkat kepentingan dan kinerja menghasilkan suatu perhitungan tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja. Tingkat kesesuaian inilah yang menunjukkan tingkat kepuasan konsumen terhadap kinerja produk yang dihasilkan. Jika bobot tingkat kineja lebih besar atau sama dengan bobot tingkat kepentingan atau harapan, berarti kinerja suatu atribut produk telah memenuhi harapan konsumen. Jika bobot kinerja lebih kecil dan bobot tingkat kepentingan atau harapan berarti kepuasan konsumen helum tercapai. Dalam analisis data ini terdapat dua peubah yang mewakili oleb huruf X dan Y, dimana X adalah tingkat kinerja suatu produk sementara Y adalah tingkat kepentingan konsumen. Rumus untuk tingkat kesesuaian responden yang digunakan adalah :
Keterangan : Tki
= Tingkat
kesesuaian responden
Skor penilaian kinerja perusahaan
Xi
=
Yi
= Skor penilaian
kepentingan perusahaan
Tahap selanjutnya bobot penilaian kinerja atribut produk dan bobot penilaian kepentingan pelanggan dibuat rataan dan diformulasikan ke dalam diagram Kartesius. Masing-masing atribut diposisikan dalam sebuah bagan, dimana skor rataan penilaian terhadap tingkat kinerja
(z)menunjukan
posisi
suatu atribut pada sumbu X, sementara atribut pada sumbu Y ditunjukan oleh skor rataan tingkat kepentingan terhadap atribut
Keterangan :
(F).
X = Skor rataan tingkat kinerja Y = Skor rataan tingkat kepentingan n
=
Jumlah responden
Atribut-atribut tersebut diletakkan pada suatu bangunan yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-tjtik
(F,F)titik-titik tersebut diperoleh dan rumus berikut :
Keterangan :
T= Rataan dari total rataan bobot tingkat kinerja =
Rataan dari total rataan bobot tingkat kepentingan
k = Banyaknya atribut yang dapat mempengaruhi kepuasan Untuk mencari skor dari masing-masing jawaban dipnakan rumus sederhana berikut : S = J x B .......................... (10)
Keterangan : S = Skor J
=
Frekuansi jawaban responden
B = Bobot nilai
Tingkat Kepentingan
Prioritas Utama
Pertahankan Prestasi
P) Prioritas Rendah
Berlebihan
-
X
X
~ i n g k aKinerja t
Gatiibar 2. Diagrmn Kartesiirs Keterangan : A=
Menunjukkan atribut yang dianggap penting mempengaruhi kepuasan, termasuk atribut komponen mutu pelayanan dan mutu produk, namun manajemen helum melaksanakannya sesuai dengan keinginan pelanggan, sehingga pelanggan tidak puas.
B=
Menunjukkan kinerja dari mutu pelayanan dan mutu produk yang telah berhasil dilaksanakan oleh perusahaan, maka wajib dipertahankan. Atribut ini dianggap sangat penting dan sangat memuaskan pelanggan.
C=
Menunjukkan beberapa atribut yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, pelaksanaannya oleh perusahaan dilakukan biasa, maka dianggap kurang penting dan kurang memuaskan.
D=
Menunjukkan atribut yang mempengaruhi pelanggan kurang penting, akan tetapi dalam pelaksanaannya berlebihan, sehingga dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan.
3.3.2.
Ctistottlcr Sntisfnction Znrlex (CSI)
Cz~sto~i~er Satisfaction Index (CSl) digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan
pelanggan
secara
menyeluruh
dengan
pendekatan
yang
mempertimbangkan tingkat kepentingan dari atribut-atrihut kualitas jasa yang diukur. Atribut-atribut
kualitas jasa yang akan dianalisis adalah : Keandalan
(Reliabiliiy), Daya Tanggap (Respon.siveness), Jaminan (Asslrance), Empati (Ei~~phaiy), Benvujud (Tangibles). Metode pengukuran Custonzer Safisfmfio~rIndex (CSI) ini meliputi tahaptahap berikut : 1. Menghitung in~portanceweighii~~g faciors (faktor kepentingan terbobot), yaitu mengubah nilai rataan tingkat kepentingan menjadi angka presentase dari total nilai rataan tingkat kepentingan untuk seluruh atribut yang diuji, sehingga didapatkan total in~portanceweighting ,factors 100 %.
2. Menghitung weighied score (skor terbobot), yaitu nilai perkalian antar nilai rataan tingkat kinerjalkepuasan masing-masing atribut dengan intportmrce weighfrng faclors masing-masing atribut. 3. Menghitung weighted total (total terbobot), yaitu menjumlahkan weighted score dari semua atribut mutu jasa. 4. Menghitung satisfactiotz index (indeks kepuasan), yaitu weighted total dibagi
skala maksimal yang digunakan (skala maksimal 5), lalu dikalikan 100%. 5. Hasil dari Cziston~erSatisfacliorz Index (CSI) tersebut memiliki makna sebagai berikut : 0,00 - 0,34 = Tidak Puas 0,35 - 0,50 = Kurang Puas 0,5 1 - 0,65 = Cukup Puas 0,156 - 0,80 = Puas 0,81 - 1,00 = Sangat Puas
IV. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
4.1. Sejarah Perusahaan PT. Dunia Express merupakan anak perusahaan dari PT. Dunia Express
Transindo yang bergerak di bidang jasa pengangkutan mulai dari pabrik sampai barang diterima oleh pemilik barang di tempat tujuan, PT Dunia Express sebuah perusahaan
yang bertaraf Internasional dengan pelayanan Internasional yang
khusus melayani jasa pengangkutan domestik dan internasional seperti : Jasa
,freight forwarding dan Ekspedisi Muatan Kapal Laut (EMKL), Cz~stonzs Clearance. PT. Dunia Express didirikan pada tanggal 20 Desember 2002 oleh PT. Dunia Express Transindo, Bapak Guwanto Lim, Bapak Jimmy Boewono Ruslim, Komisaris Bapak Hartahdi Dodi dan Bapak Michael Iskandar selaku Direktur, menurut akte Notaris Sr. Rusli, SH Nomor 2, tertanggal 11 November 2002 berkedudukan di Bekasi sebagai salah satu,freight.fo~wardingdi Indonesia. PT. Dunia Express memiliki jaringan keagenan dan kerjasama baik dalam negeri maupun luar negeri dengan ruang lingkup yang cukup luas. PT. Dunia Express merupakan perusahaan yang telah terdaftar dalam suatu organisasi (INFA : International Freight Forwarders Association) dan juga ASAKINDO (Asosiasi
Jasa Kepabeanan Indonesia ). Didukung oleh staf-staf yang handal didalam melaksanakan tugas masingmasing demi memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan, maka peningkatan Sumber Daya Manusia merupakan prioritas utama. Sejalan dengan itu, perusahaan dan manajemen membuat suatu kebijakan dan sasaran mutu dari perusahaan yang mana
kebijakan dan sasaran mutu tersebut bertujuan untuk
meningkatkan produktivitas perusabaan sekaligus menetapkan standar dari pada pelayanan yang akan diberikan pada konsumen. Selain didukung oleh staf-staf yang handal PT. Dunia Express juga didukung oleh jaringan freight forwarding yang ada diluar negeri. Karena agenagen tersebutkan bertindak sebagai perantara dari PT. Dunia Express guna melaksanakan segala kegiatan penyerahan barang (cargo) ke pihak penerima barang berdasarkan kerjasama dengan pihak PT. Dunia Express.
4.2. Visi dan Misi
Visi PT. Dunia Express adalah menciptakan perusahaan jasa logistik yang lengkap, terpercaya dan bertanggung jawab. Misi PT. Dunia Express adalah (1) Meningkatkan organisasi perusahaan dalam segala bidang secara terus menerus dan bertahap, (2) Memberikan pelayanan yang tepat dengan harapan pelanggan dalam ha1 kualitas, biaya dan pengiriman secara transparan, (3) Memberikan solusi yang tepat, efektif, dan saling menguntungkan bagi pelanggan dan (4) Meningkatkan kemampuan perusahaan secara keseluruhan dengan terus menerus meningkatkan pengetahuan dan pengalaman karyawan. PT. Dunia Express untuk menjadi yang terbaik dalam jasa pengiriman tercemin pada sistem manajemen profesional yang mempunyai nilai lebih yaitu tanggung jawab, tepat waktu, k e j a sama dan komunikasi yang baik. Adapun kebijakan mutu PT. Dunia Express adalah mengejar kemajuan terus menerus dalam kualitas dengan menerapkan sistem manajemen kualitas secara konsisten yang ditangani oleh tim yang bekemampuan untuk menghasilkan jasa yang unggul, tepat waktu dan memuaskan sebagai solusi logistik yang lengkap.
4.3. Organisasi da11Manajemen Perusahaan 4.3.1. Organisasi
Struktur Organisasi adalah suatu susunan dan hubungan antara tiap bagian serta posisi yang ada pada suatu organisasi atau perusahaan dalam menjalankan kegiatan operasional untuk mencapai tujuan. Struktur Organisasi menggambarkan dengan jelas pemisahan kegiatan pekerjaan antara yang satu dengan yang lain dan bagaimana hubungan aktivitas dan fungsi dibatasi. Dalam struktur organisasi yang baik hams menjelaskan hubungan wewenang siapa melapor kepada siapa.') Struktur organisasi yang digunakan oleh PT. Dunia Express adalah bentuk organisasi garis atau line organization. Dimana para eksekutif ini mengambil keputusan-keputusan yang mengikat, dengan cara menjalankan otoritas komando, mempertahankan tanggung jawab yang tidak terbagi dan wewenang untuk memerintah.
')(htt~:ilorea~~isasi.orddefinisi ~enrertiantupas fimesi ~nanaieineiisumber dava inanusia s dm iitn~nlrekonomi rnanajemen tnanajer msdtn). i8 Ianiiaii 2009j
Mengenai tugas dan wewenang dari masing-masing bagian secara singkat diuraikan sebagai berikut :
tIIIIl Komisaris
1
Direktur
I
I
Finance Manager
Ass Manager
Ass. Manager Import
Gan~bnr3. Stt.zrklzrr Orgmrrsnsr Penrsnhnnrz PT. Dztn~nExpress
a. Komisaris Tugas : 1). Melakukan pengawasan atas kebijaksanaan Direksi dalam menjalankan Perseroan serta memberikan nasihat kepada direksi. 2). Komisaris baik bersama-sama maupun sendiri-sendiri setiap waktu dalam jam
kerja kantor Perseroan berhak memasuki bangunan dan halaman atau tempat lain yang dipergunakan atau yang dikuasai oleh Perseroan dan berhak memeriksa semua pembukuan, surat dan alat bukti lainnya, memeriksa dan mencocokkan keadaan uang kas dan lain-lain serta berhak untuk mengetahui segala tindakan yang telah dijalankan oleh Direksi. Wewenang : 1). Komisaris setiap waktu berhak memberhentikan untuk sementara seorang atau
lebih anggota Direksi apabila anggota Direksi tersebut bertindak bertentangan deiigan Anggaian Casar daii Peraiuian Peiundang-undangan yang berlake.
1
2). Apabila seluruh anggota Dreksi diberhentikan sementara dan Perseroan tidak
mempunyai seorangpun anggota Direksi, maka untuk sementara Komisaris diwajibkan untuk mengurus perseroan.
b. Direktur Tugas : 1). Direksi bertanggung jawab penuh dalam melaksanakan tugasnya untuk kepentingan perseroan dalam mencapai maksud dan tujuannya. 2). Setiap anggota Direksi wajib dengan itikad baik dan penuh tanggung jawab menjalankan tugasnya dengan mengindahkan peraturan perundang-undangan yang berlaku. 3). Sebagai koordinator yang mengawasi kelancaran tugas di semua bagian secara
menyeluruh, khusus dalam melaksanakan rencana kerja dan pencapaian target yang telah ditentukan. Wewenang : 1). Berhak mewakili Perseroan didalam dan diluar pengadilan tentang segala ha1 dan dalam segala kejadian, serta menjalankan tindakan baik yang mengenai kepengurusan maupun kepemilikan. 2). Berhak dan berwenang bertindak untuk mewakili untuk dan
atas nama
perusahaan. 3). Menentukan aturan-aturan yang berlaku dalam perusahaan sepanjang tidak
menyimpang atau tidak bertentangan dengan peraturan pemerintah dan atau perundang-undangan yang berlaku. c. Manager Exim
Dalam menjalankan tugasnya manajer ekspor impor di bantu oleh asisten manajer ekspor dan asisten manajer impor. Tanggung Jawab : 1) Bertanggung jawab langsung kepada Direktur dalam pengelolaan departemen. 2) Membawahi operation departemen yang meliputi divisi Ekspor dan Impor.
Tugas : 1) Mengelola kinerja departemen dalam rangka mencapai sasaran mutu (FAST), untuk menuju kepada kepuasan pelanggan.
2) Menjalin kerjasama dengan mitra kerja luar negeri maupun instansi yang terkait. 3) Mewakili Direktur dalam menghadiri seminar maupun pertemuan yang
diselenggarakan oleh mitra kerja ataupun instansi yang terkait. 4) Bekerjasama dengan instansi terkait dalam menanggapi masalah yang berhubungan dengan Divisi Exim.
5) Memberikan laporan kepada Direktur perihal kinerja dan kegiatan Divisi Exim. 6) Membimbing dan memotivasi staf Divisi Exim agar inelaksanakan tugas
sesuai dengan prosedur yang telah ditetapkan oleh perusahaan.
7) Memberikan masukan kepada Direktur dalam ha1 menentukan kebijakan Divisi Exim. 8) Mengatasi keluhan pelanggan yang menyangjut kebijakan mutu. 9) Menjamin bahwa sasaran mutu dan kebijakan mutu dimengerti, diterapkan
dan dipelihara serta mengawasi penerapannya. Wewenang : 1) Menyusun harga jual ekspor dan impor udara, darat dan laut kepada mitra kerja luar negeri. 2) Bertindak mewakili Direktur untuk menyelesaikan permasalahan dengan mitra luar negeri atau instantsi yang terkait. 3) Menentukan untuk menerima atau menolak penawaran dan kerjasama dari
mitra luar negeri. d. Finance Manager
Dalam menjalankan tugasnya finance manajer di bantu oleh asisten manajer Tugas : Bertanggung jawab atas pengeluaran dan penerimaan uang yang terjadi dalam perusahaan dari transaksi setiap kegiatan perusahaan dan pelaporan posisi keuangan dari perusahaan dan mengelola data keuangan perusahaan dan bertanggung jawab atas kas perusahaan. Wewenang : 1) Menerima uang kas atau giro dari para czrslrirtzer. 2) Melakukan pengeluaran-pengeluaran kas atau Bank
3) Memeriksa dan membukukan semua penerimaan dan pengeluaran kas atau
Bank. 4) Membuat laporan keuangan bulanan dan tahunan.
5) Memberikan laporan-laporan lainnya mengenai keadaan keuangan yang di butuhkan oleh perusahaan atau manajemen. 6) Mengadakan sistem atau prosedur yang efisien dan efektif demi kelancaran
aktivitas dan pengendalian atas semua bagian perusahaan. 4.3.2. Manajemen Perusallaan
Manajemen
adalah
suatu
proses
perencanaan,
pengorganisasian,
kepemimpinan dan pengendalian upaya anggota organisasi untuk tercapainya tujuan organisasi yang telah ditetapkan. Pengertian ini dapat diberikan batasan manajemen sebagai sebuah proses, karena semua manajer apapun keterampilan atau keahliannya terlibat dalam kegiatan-kegiatan yang selalu berkaitan untuk mencapai tujuan yang mereka inginkan. Manajemen suatu perusahaan adalah nyawa dari suatu perusahaan. Manajemen yang menentukan pertumbuhan atau kebangkrutan
suatu perusahaan. Dengan adanya suatu pengelolaan dan
manajemen yang baik maka suatu perusahaan akan mampu bertahan dari segala tekanan, kendala, dan rintangan yang ada. Bahkan akan berkembang menjadi lebih besar dan lebih baik 1agi.l) Manajemen PT. Dunia Express memberikan jasa kargo yang berkualitas dan memuaskan pelanggan untuk itu manajemen mengarah kepada jaminan manajemen mutu dengan jasa pelayanan. Dan untuk itulah perusahaan kargo ini menetapkan jaminan mutu dengan tujuan perusahaan antara lain : 1. Untuk
membantu pengurusan arus perpindahan barang-barang
lewat
pelabuhan laut dan udara khususnya. 2. Untuk memenuhi kebutuhan konsumen jasa pengurusan dokumen ekspor dan
impor dan perpindahan barang domestik. 3 . Untuk membantu pemerintah y n a memperlancar peningkatan ekspor non
migas dan barang kebuiuhan dalam negeri.
Sudah tak dapat ditawar-tawar lagi sebagai perusahaan yang profesional dibidangnya, PT. Dunia Express dituntut untuk dapat meningkatkan efisiensi dan efektifitas dalam mengelola jasa angkutan ini, sarana dan prasarana merupakan ha1 yang penting dalam usaha ini. Maka komputerisasi sudah merupakan keharusan. Berdasarkan ha1 tersebut pihak manajemen membentuk divisi ED1 (Electrotiic llara itilerchatige) yang bertugas mengolah data dengan sistem komputer. Dengan menggunakan terminal-termianal computer yang ditempatkan pada bagian-bagian terkait maka data langsung dapat diolah dan dimonitor oleh bagian EDI, sehingga dalam mendapatkan informasi yang tepat dan cepat merupakan modal bagi PT. Dunia Express dalam upaya mengejar ketinggalan. Sebagai salah satu perusahaan yang memiliki reputasi yang baik PT. Dunia Express memiliki sasaran mutu FAST yaitu : 1. fist (cepat) : a. Cepat dalam menyelesaikan dokumen. b. Cepat dalam menangani pengiriman dan pengeluaran barang. c. Cepat dalam menanggapi keluhan dan penyelesaian tuntutan pelanggan. d. Cepat dalam menjawab permintaan penawaran baik untuk dalam maupun luar negeri. 2. Acc~rlzrte(tepat).
a. Akurat dalam menyampaikan informasi. b. Akurat dalam pengisian dokumen. c. Akurat dalam penangan barang. 3 . Snfety (aman) :
Aman dalam penangan barang dan dokumen dari tempat asal sampai ke tempat tujuan. 4. Trzrsty Worthy (dapat dipercaya atau dihandalkan)
Sasaran mutu FAST ini juga menjadi acuan bagi karyawan dalam memberikan pelayanan kinerja yang dapat memuaskan keinginan pelanggannya.
4.4. Kegiatan Usaha Kegiatan-kegiatan usaha yang dilakukan oleh perusahaan PT. Cunia Express adalah sebagai berikut : 1. Jasa angkutan laut (sea freight), yaitu menangani ekspor dan impor barang melalui laut. Dibandingkan kegiatan yang lain sea freight memberikan kontribusi yang paling besar. Barang-barang yang dikirim biasanya barang personal effect (pribadi), spare part, garment dan sebagainya. PT. Dunia Express juga memiliki hubungan kerja yang baik dengan perusahaanperusahaan pelayaran terkemuka seperti : Evergreen, Kmtc, Yang ming, Uni glori, Hatsu marine, Hanjin, K-Line, Oocl, NYK Line, MOL dan lain-lain. 2. Jasa angkutan udara (air freight), yaitu menangani ekspor impor melalui udara
walaupun kontribusi yang diberikan kecil tapi merupakan pangsa pasar yang menjanjikan. 3. Jasa angkutan domistik yaitu melayani permintaan keluar ( o z t t g o i t ~ dan ~
kedalam (inconling) melalui darat, laut dan udara. Pada bagian ini dapat mengadakan
huhungan
kerjasama
dengan
perusahaan
penerbangan,
perusahaan pelayaran dan perusahaan angkutan dalam negeri seperti : PT. Dunia Express Transindo yang merupakan induk perusahaan. 4. Custom Clearance yaitu pengurusan dokumen ekspor impor dipelabuhan seperti : Pembuatan kartu kuning, Kepabeanan, Pengambilan D l 0 dan lainlain.
4.5. Karakteristik Umum Pelanggan
Pelanggan yang menjadi responden dalam penelitian ini terdiri dari beberapa karakteristik, yaitu berdasarkan produk pelanggan, produk jasafreight forbvarding PT. Dunia Express yang digunakan, masa penggunaan jasa freight fonuarding PT. Dunia Express selama ini. Pada Tabel 3 . berkaitan dengan produk pelanggan, didapat bahwa sebagian besar pelanggan PT. Dunia Express adalah perusahaan dibidang tekstil (70%), karet atau ban (8%), bahan baku makanan (18%) dan industri kendaraan (4%). Dilihat dari produk jasa freight forwarding PT. Dunia Express yang digunakan adalah untuk pengguna produk Trucking (16%), penggguna produk
Trucking dan Custom (IS%),
penggguna produk Trucking, Custom dan COO
(26%) dan penggguna produk Trucking, Custom, COO dan Fumigasi (40%). Hal ini menunjukkan bahwa jumlah pelanggan terbanyak pada pengguna produk Trucking, Custom, COO dan Fumigasi sebanyak (40%) Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan mengenai masa penggunaan selama ini, diketahui bahwa sehagian besar pelanggan kurang dari 1 tahun menggunakan jasafi.eight,fo,?vardingvardir PT.Dunia g Express (42%), lebih dari 1 tahun (40%) dan sisanya kurang dari 3 bulan (18%) pelanggan yang menggunakan jasa ,freightfo?wardit~g PT.Dunia Express. Tabel 3. Jumlah pelanggan herdasarkan produk pelanggan, penggunaan produk, dan masa penggunaan. Jumlah Persentase Karakteristik pelanggan pelanggan (%) Produk I Tekstil 35 70 Pelanggan Karet atau Ban Bahan Baku Makanan Industri Kendaraan
I
Penggunaan Prodik
I Trucking
2 8 1
Trucking dan Custom
I
Masa Penggunaan
/
5 1 Tahun
I I
16 18
9 I
Trucking, Custom dan COO Trucking, Custom, COO dan Fumigasi 5 3 Bulan
4
I
13
26
20
40
9
21
1
l8
42
Dalam kenyataannya produk atau barang-barang yang di ekspor mengacu kepada instansi-instansi pemerintah, karena lalu-lintas barang yang masuk maupun keluar diatur oleh peraturan pemerintah. Barang-barang yang dikirim keluar negeri dapat mempengaruhi stabilitas ketersediaan barang dalam negeri dan dapat mempengaruhi stabilitas nasional. Oleh karena itu barang-barang yang akan dikirim keluar negeri hams didaftarkan di departemen perindustrian. Dalam ha1 ini harang-barang yang komoditas nya dapat mempengaruhi keadaan nasional dapat dibatasi bahkan dilarang peredarannya ke luar negeri. Seperti sumber daya alam,
1
kayu, karet, tumbuhan, dll. Harus melalui seleksi badan-badan atau instansi pemerintah, guna menjaga pasokan nasional. Dalam ha1 ini produk tekstil lebih mudah dalam pengeluaran barang untuk luar negeri dihanding karet, dikarenakan barang tekstil tidak perlu melakukan izin khusus ke departemen-departemen pemerintah. Tekstil lebih digalakkan ekspor dibanding karet, oleh karena itu produk telcstil lebih dominan dalam kegiatan ekspor dibandingkan dengan karet atau ban, bahan baku makanan dan industri kendaraan. Dalam kaitannya kegiatan ekspor, banyak perusahaan-perusahaan industri mempercayakan kegiatan ekspor
-
impornya lcepada PPJK (perusahaan
pengurusan jasa kepabeanan) atau freight fonvnrziing. Karena keterbatasan waktu dan pengetahuan yang dimiliki oleh eksportir maupun importir. Oleh karena itu perusahaan jasa,~eight,forlvardingadalah suatu jasa yang sangat diperlukan guna melancarkan kegiatan ekspor maupun impor suatu perusahaan produk. Dilihat dari fungsinya, banyak perusahaan pengahasil produk menggunakan jasa freight fo~?vardir~gdengan paket penyelesaian mulai dari proses pengiriman sampai proses penyelesaian dokumen dengan pemerintah sampai penyerahan dokumen ke pembeli dilakukan oleh perusahaan jasa )eight fonuardir~g. Itu dilakukan oleh eksportir maupun importir guna menghemat waktu dan biaya yang hams dikeluarkan dibanding dengan melakukannya sendiri. Masa penggunaan perusahaan jasa,freighl,forwardirlgsangat bervariasi, ini terjadi karena semata-mata ada yang menggunakannya secara sementara guna menunjang kegiatan ekspornya. Bahkan ada yang melakukannya terus menerus, biasanya perusahaan antar group yang ditunjuk dari negara yang akan membeli barangnya dari negara penyedia produk. Oleh karena itu perusahaan jasafreight forwardi~zg digunakan terus menerus selain itupun, harga yang kompetitif dan pelayanan yang diberikan terhadap pelanggan merupakan faktor utama yang tak lepas dari jangka waktu penggunaan atau kontrak kerja terhadap satu perusahaan dengan perusahaan lainnya.
V. HASLL DAN PEMBAHASAN 5.1. Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Freigltt.fonvarding PT. Dunia Express 5.1.1.
Dimensi Keandalan
Dimensi keandalan yaitu kemampuan PT. Dunia Express memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan. Atribut-atribut yang termasuk dalam dimensi ini, yaitu PT. Dunia Express memberikan pelayanan yang sesuai dengan permintaan pelanggan, penyelesaian masalah yang dihadapi pelanggan dapat diselesaikan oleh perusahaan, ketepatan jadwal keberangkatan dan waktu tiba ditempat tujuan dan kemampuan PT. Dunia Express cepat dalam menangani proses penyelesaian dokumen. Penyebaran pelanggan berdasarkan penilaian terhadap tingkat kepentingan atribut-atribut pada dimensi ini, dapat dilihat pada Tabel 4. Tabel 4. Penyebaran pelanggan berdasarkan penilaian terhadap tingkat
Sumber : Hasil kuesioner diolah ( %). Dari Tabel 4 di atas dapat diketahui bahwa penyebaran pelanggan berdasarkan penilaian terhadap tingkat kepentingan dari atribut-atribut pada dimensi keandalan bervariasi. Penilaian dipengaruhi atribut, PT. Dunia Express memberikan pelayanan yang sesuai dengan permintaan pelanggan, sebanyak 100 persen pelanggan menyatakan penting dan sangat penting. Hal ini disebabkan pelanggan menganggap bahwa dengan menambah tenaga kerja dapat memberikan pelayanan yang lebih memuaskan. Karena saat ini pelanggan masih menilai
dengan kondisi seorang karyawan menangani empat pelanggan sangat kurang Penyelesaian masalah yang dihadapi pelanggan dapat diselesaikan oleh perusahaan, sebanyak 100 persen pelanggan menyatakan penting dan sangat penting. Penyelesaian masalah merupakan faktor yang penting menurut pelanggan, karena setiap masalah yang dihadapi pelanggan adalah masalah yang tidak dapat dipecahkan oleh pelangan. Peranan perusahaan sangat dibutuhkan guna menghadapi masalah yang timbul. Seperti kesalahan prosedur dalam penyelesaian dokumen Ketepatan jadwal keberangkatan dan waktu tiba ditempat tujuan, sebanyak sebanyak 100 persen pelanggan menyatakan penting dan sangat penting. Penilaian pelangan pada atribut ini dinilai perusahaan bertanggung jawab terhadap pengiriman barang dan barang tersebut dapat terkirim tepat pada waktunya. Kemampuan PT. Dunia Express cepat dalam menangani proses penyelesaian dokumen, sebanyak 100 persen pelanggan menyatakan penting dan sangat penting. Hal ini disebabkan pelanggan menganggap bahwa penyelesaian dokumen merupakan faktor yang akan menghambat proses pengeluaran barang ditempat tujuan. Sedangkan penyebaran pelanggan berdasarkan penilaian terhadap tingkat kinerja atribut-atribut pada dimensi keandalan, disajikan pada Tabel 5. Tabel 5. Penyebaran pelanggan berdasarkan penilaian terhadap tingkat kinerja
dan waktu tiba ditempat tujuan (16%) yang diberikan. 3 Kemampuan PT. Dunia Express cepat dalam menangani proses (6%) penyelesaian dokumen.
(60%) (24%) 34
13
(68%) (26%)
0
0
190
Sumber : Hasil kuesioner diolah ( %), Dari Tabel 5 di atas dapat diketahui bahwa penyebaran pelanggan berdasarkan penilaian terhadap tingkat kinerja atribut-atribut pada dimensi keandalan bervariasi. Kinerja keandalan terhadap atribut PT. Dunia Express memberikan pelayanan yang sesuai dengan permintaan pelanggan, pelanggan yang menilai baik dan sangat baik sebesar 40 persen, yang menilai cukup 48 persen dan sisanya kurang baik 12 persen. Penyelesaian masalah yang dihadapi pelanggan dapat diselesaikan oleh perusahaan, pelanggan yang menilai baik dan sangat baik sebesar 74 persen dan yang menilai cukup 26 persen. Ketepatan jadwa:
keberangkatan dan waktu tiba diternpat tujuan,
pelanggan yang menilai baik dan sangat baik sebesar 76 persen dan yang menilai cukup 24 persen. Kemampuan PT. Dunia Express cepat dalam menangani proses penyelesaian dokumen. Pelanggan yang menilai baik dan sangat baik sebesar 74 persen, dan yang menilai cukup 26 persen.
5.1.2. Dimensi daya tanggap
Dimensi
daya tanggap yaitu menunjukkan kemampuan PT. Dunia
Express melayani pelanggan dengan baik dan cepat serta tanggap akan kendala yang dihadapi pelanggan dimana ha1 tersebut meliputi, respon pelayanan terhadap permintaan pelanggan, kemampuan PT. Dunia Express untuk cepat tanggap dalam menghadapi masalah yang timbul, kemampuan PT. Dunia Express cepat tanggap terhadap keluhan yang disampaikan pelanggan dan kecepatan pelayanan di
czrstonler service P T Dunia Express. Penyebaran pelanggan berdasarkan penilaian terhadap tingkat kepentingan atribut-atribut pada dimensi ini, dapat dilihat pada Tabel 6.
Tabel 6. Penyebaran pelanggan berdasarkan penilaian terhadap tingkat kepentingan atribut-atribut pada dimensi daya tanrrgap. Tingkat Kepentingan Atribut Penentu Kualitas Pelayanan PT. Dunia Jasa Freight for~vardir~g skOr P sp Express /C\ /A\ 7C KP /?\ /TP I I J 1 I J I J I \ Respon pelayanan terhadap 26 1 24 1 permintaan pelanggan
1
1
1
Kemampuan PT. Dunia Express untuk cepat tanggap
25
25
(50%)
(50%)
-
1
32 (64%) I
Sumber : Hasil kuesioner diolah ( %).
1
-
Kemampuan PT. Dunia Express 19 cepat tanggap terhadap keluhan ,,,,,, Kecepatan pelayanan di custonrer service PT Dunia Express.
I 1
30
0
-
,,,,,,
0
225
0
0
1
216
0
1 / 1 1 1 1 I
(3:h)
I
(6;)
I
O
229
O
I
I
Dari Tabel 6 di atas dapat diketahui bahwa penyebaran pelanggan berdasarkan penilaian terhadap tingkat kepentingan dari atribut-atribut pada dimensi daya tanggap bervariasi. Untuk respon pelayanan terhadap permintaan pelanggan, pelanggan menyatakan penting dan sangat penting 100 persen. Pelanggan menganggap bahwa permintaan pelanggan terutama pada permintaanpermintaan yang bersifat khusus seperti penyedian confainer refrigator adalah penting hingga sangat penting ditanggapi perusahaan. Demikian juga atribut kemampuan PT. Dunia Express untuk cepat tanggap dalam menghadapi masalah yang timbul, menurut pelanggan adalah penting dan sangat penting 100 persen. Pelanggan menganggap perusahaan harus cepat tanggap terhadap masalah yang timbul, dikarenakan masalah yang berlarutlarut tak terselesaikan akan berdampak pada biaya yang akan dikeluarkan pelanggan semakin meningkat. Atribut kemampuan PT. Dunia Express cepat untuk tanggap terhadap keluhan yang disampaikan pelansgan, dinyatakan pelanggan penting dan sangat penting 98 persen dan tidak penting 2 persen. Hal ini dikarenakan keluhan pelanggan akan berguna bagi pelnggan dalam menyampaikan perasaan ketidaknyamanan, kritik, dan saran
I
Kecepatan pelayanan di czrstonrer service PT Dunia Express, pelanggan menyatakan penting dan sangat penting 94 persen dan cukup 6 persen. Pelanggan pada umumnya ingin cepat dilayani. Kecekatan karyawan dalam rnelayani tarnpak dari karyawan yang langsung melayani pelanggan yang barn datang, tanpa rnenunggu lama. Karyawan langsung menangani pelanggan tesebut. Sedangkan penyebaran pelanggan berdasarkan penilaian terhadap tingkat kinerja atribut-atribut pada dimensi daya tanggap, disajikan pada Tabel 7 Tabel 7. Penyebaran pelanggan berdasarkan penilaian terhadap tingkat kinerja atribut-atribut pada dimensi daya tanggap. Tingkat Kinerja Atribut Penentu Kualitas Pelayanan Jasa Freight B KB TB Skor C SB forwmdiizg PT. Dunia Express (2) (3) (1) (5) (4) Respon pelayanan terhadap 18 4 28 0 0 186 permintaan pelanggan. (8%) (56%) (36%)
Sumber : Hasil kuesioner diolah ( %). Dari Tabel 7 di atas dapat diketahui bahwa penyebaran pelanggan berdasarkan penilaian terhadap tingkat kinerja atribut-atrihut pada dimensi daya tanggap bervariasi. Kinerja daya tanggap terhadap atribut respon pelayanan terhadap permintaan pelanggan, jumlah pelanggan yang menilai baik dan sangat baik sebesar 64 persen dan yang menilai cukup 36 persen. Atribut kemampuan PT. Dunia Express untuk cepat tanggap dalam mengbadapi masalab yang timbul, pelanggan yang menilai baik dan sangat baik sebesar 48 persen dan yang menilai cukup 52 persen. Pada atribut kemampuan PT. Dunia Express cepat tanggap terhadap keluhan yang disampaikan pelanggan, pelanggan yang menilai baik dan sangat baik sebesar 50 persen, yang menilai cukup 44 persen sedangkan sisanya kurang baik sebesar 4 persen.
Kecepatan pelayanan di cirslonzer service PT Dunia Express, pelanggan yang menilai baik dan sangat baik sebesar 86 persen, yang menilai cukup 10 persen sedangkan sisanya kurang baik sebesar 4 persen 5.1.3. Dirnensi Jarninan
Jaminan ditunjukkan kesopanan, pengetahuan dan sikap dapat dipercaya dari staf PT. Dunia Express maupun dari PT. Dunia Express sendid, mencakup atribut PT. Dunia Express memberikan jaminan keamanan untuk pengiriman barang sampai ditempat tujuan, pengetahuan karyawan PT. Dunia Express dalam ha: proses peiigiriiiiaii baiaiig, "ueriaiigguiig jawabtiehadap keteiiaiiibataii pengiriman dan jaminan ganti rugi oleh perusahaan terhadap kiriman yang hilang atau rusak. Penyebaran pelanggan berdasarkan penilaian terhadap tingkat kepentingan atribut-atribut pada dimensi ini, dapat dilihat pada Tabel 8 Tabel 8.
Penyebaran pelanggan berdasarkan penilaian terhadap tingkat kepentingan atribut-atribut pada dimensi jaminan. Tingkat Kepentingan Atribut Penentu Kualitas Pelayanan Jasa Freight fo~wnrdingPT. Dunia KP TP SkOr P C sp Express (3) (2) (1) (4) (5) PT. Dunia Express memberikan 2 35 13 jaminan keamanan untuk 233 0 0 pengiriman barang sampai ditempat (70%) (26%) (4%) tujuan. 1 17 32 Pengetahuan Karyawan PT. Dunia 231 0 0 ha1 proses Express dalam (64%) (34%) (2%) pengiriman barang. 4 13 33 Bertanggung jawab terhadap 0 0 229 keterlambatan pengiriman. (66%) , (26%) , (8%) 5 9 36 Jaminan ganti rugi oleb perusahaan 231 0 0 terhadap kiriman yang hilang atau (72%) rusak. Sumber : Hasil kuesioner diolah ( %). Dari Tabel 8 di atas dapat diketabui bahwa penyebaran pelanggan
berdasarkan penilaian terhadap tingkat kepentingan dari atribut-atribut pada dimensi jaminan bervariasi, penilaian dipengaruhi atribut PT. Dunia Express memberikan jaminan keamanan untuk pengiriman barang sampai ditempat tujuan, pelanggan menilai penting dan sangat penting 96 persen dan cukup sebesar 4
persen. Hal ini menjadi penting karena barang-barang yang akan dikirim harus diperlakukan dengan khusus, terutama pada barang atau pengiriman secara LCL
(Less Than Conlair~erLoad), harang harus diberikan label khusus untuk menghindari tertukarnya barang dan ketidaktepatan pengiriman barang ke tempat tujuan. Selain itu PT. Dunia Express hams dapat memberi rasa aman kepada setiap pelanggannya karena dengan adanya rasa aman ini akan menimbulkan keinginan pelanggan untuk tetap bertahan lebih lama untuk menggunakan jasa PT. Dunia Express Pada atribut pengetahuan karyawan PT. Dunia Express dalam ha1 proses pengiriman barang, pelanggan menilai penting dan sangat penting 98 persen dan cukup 2 persen. Hal ini disebabkan karena pengetahuan karyawan PT. Dunia Express dalam ha1 proses pengiriman barang akan menjadi tolak ukur sendiri bagi pelanggan untuk proses pengiriman barang. Karena pelanggan ingin memastikan barangnya dapat terkirim dengan baik dan tak beresiko tinggi. Atribut bertanggung jawab terhadap keterlambatan pengiriman, pelanggan menilai penting dan sangat penting 92 persen dan cukup 8 persen. Rasa tanggung jawab terhadap keterlambatan pengiriman merupakan pedoman utama yang harus diperhatikan terhadap pelanggan dalam pengiriman container, informasi status kondisi barang hams dapat dijelaskan kepada pelanggan agar dapat didelegasikan kepelanggan di negara tujuan, dan bertanggung jawab atas keterlambatan yang dilakukan oleh perusahaan. Jaminan ganti rugi oleh perusahaan terhadap kiriman yang hilang atau rusak, pelanggan menilai penting dan sangat penting 90 persen dan cukup 10 persen. Jaminan ganti nigi merupakan fator utama yang menentukan terjaminnya suatu barang dari kerusakan atau hilang. Maka perusahan hams membuat suatu nul ,,enyidik iiiiiiik iiienangaiii peiiiiasalahan ini. Seita dapai meiealisasikaii ganti
L:-
rugi dengan cepat dalam ha1 barang hilang atau rusak Sedangkan pelanggan melnberikan penyebaran pelanggan berdasarkan penilaian atribut-atribut pada dimensi jaminan, seperti dapat dilihat pada Tabel 9.
Tabel 9. Penyebaran pelanggan berdasarkan penilaian terhadap tingkat kinerja Atribut Penentu Kualitas
10 22 15 3 Jaminan ganti rugi ole11 perusahaan terhadap kiriman yang (20%) (44%) (30%) (6%) hilang atau msak. Sumber : Hasil kuesioner diolah ( %).
0
189
Dari Tabel 9 di atas dapat diketahui bahwa penyebaran pelanggan berdasarkan penilaian terhadap tingkat kinerja atribut-atribut pada dimensi jaminan bervariasi. Kinerja jaminan terhadap atribut PT. Dunia Express memberikan jaminan keamanan untuk pengiriman barang sampai ditempat tujuan, pelanggan menilai baik dan sangat baik sebesar 42 persen dan cukup 58 persen. Pada atribut Pengetahuan karyawan PT. Dunia Express dalam ha1 proses pengiriman barang, pelanggan menilai baik dan sangat baik sebesar 66 persen dan cukup sebesar 34 persen. Atribut bertanggung jawab terhadap keterlambatan pengiriman, pelanggan menilai baik dan sangat baik sebesar 64 persen dan cukup sebesar 36 persen. Jaminan ganti rugi oleh perusahaan terhadap kiriman yang hilang atau rusak, pelanggan menilai baik dan sangat baik sebesar 64 persen, cukup 30 persen sedangkan sisanya kurang baik 6 persen.
5.1.4. Dimensi Empati
Empati ditunjukkan dengall perhatian secara individual kepada pelanggan, meliputi kesopanan karyawan PT. Dunia Express dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan, PT. Dunia Express hams dapat memperhatikan proses
pengiriman barang dari awal hingga akhir dan ketelitian dalam memeriksa kelengkapan dokumen dalam pengiriman
barang. Penyebaran pelanggan
berdasarkan penilaian terhadap tingkat kepentingan atribut-atribut pada dimensi ini, dapat dilihat pada Tabel 10. Tabel 10. Penyebaran pelanggan berdasarkan penilaian terhadap tingkat
Sumber : Hasil kuesioner diolah ( %). Dari Tabel 10 di atas dapat diketahui bahwa penyebaran pelanggan berdasarkan penilaian terhadap tingkat kepentingan dari atribut-atribut pada dimensi ernpati bervariasi, atribut kesopanan karyawan PT. Dunia Express dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan, pelanggan menilai penting dan sangat penting sebesar 76 persen, cukup 20 persen sedangkan sisanya kurang penting dan tidak penting masing-masing sebesar 2 persen. Hal ini disebabkan karena pelayanan sapaan dan keramahan pada saat bertemu dan melayani pada media lain mempakan wujud dari pemberian perhatian sehingga pelanggan merasa dihargai dan jalinan komunikasi dapat berjalan lancar. Pada atribut PT. Dunia Express hams dapat memperbatikan proses pengiriman barang dari awal hingga akhir, pelanggan menilai penting dan sangat penting sebesar 94 persen dan cukup 6 persen. Memberi perhatian penuh kepada barang yang dikirim oleh pelanggan dari barang yang akan di kirim hingga barang sampai di tempat tujuan. Sehingga pemsabaan harus membuat suatu standar pengecheckan agar karyawan dapat memonitor dengan baik.
Atribut ketelitian dalam memeriksa kelengkapan dokumen dalam pengiriman barang, pelanggan menilai penting dan sangat penting sebesar 100 persen. Ketelitian dalam memeriksa dokumen dapat mempengaruhi waktu dan waktu dalam pengiriman barang, sehingga kesalahan dalam penerbitan dokumen dapat dihindari. Sedangkan penyebaran pelanggan berdasarkan penilaian terhadap tingkat kinerja atribut-atribut pada dimensi empati, disajikan pada Tabel 11. Tabel 11. Penyebaran pelanggan berdasarkan penilaian terhadap tingkat kinerja
Sumber : Hasil kuesioner diolah ( %). Dari Tabel 11 di atas dapat diketahui bahwa penyebaran pelanggan berdasarkan penilaian terhadap tingkat kinerja atribut-atribut pada dimensi empati bervariasi. Kinerja empati terhadap atribut kesopanan karyawan PT. Dunia Express dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan, pelanggan menilai baik daii sailgat baik sebesar 50 persen, cukup 48 peiseii sedaiigkaii tidak baik 2 persen. Pada atribut PT. Dunia Express hams dapat memperhatikan proses pengiriman barang dari awal hingga akhir, pelanggan menilai baik dan sangat baik sebesar 56 persen, cukup 34 persen sedangkan sisanya masing-masing kurang baik dan tidak baik sebesar 6 persen dan 4 persen. Atribut ketelitian dalam memeriksa kelengkapan dokumen dalam pengiriman barang, pelanggan menilai baik dan sangat baik sebesar 84 persen dan cukup 16 persen.
5.1.5. Dimensi Benvujud Dimensi ini adalah dimensi yang terdiri kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan PT. Dunia Express, PT. Dunia Express hams memiliki sarana dan prasarana yang memadai untuk pengiriman barang dan penampilan karyawan PT. Dunia Express. Penyebaran pelanggan berdasarkan penilaian ierhadap tingkat kepentingan airibut-aiiibiit pada diiiiensi ini, dapat dilihat pada Tabel 12. Penyebaran pelanggan berdasarkan penilaian terhadap tingkat kepentingan atribut-atribut pada dimensi benvujud . Tingkat Kepentingan Atribut Penentu Kualitas Pelayanan Jasa Freighi fonvcrrding KP TP SkOr P C sp PT. Dunia Express (2) (1) (5) (3) (4) 5 3 24 18 Kebersihan, kerapihan dan 0 207 kenyamanan ruangan PT. Dunia (10%) (6%) (48%) (36%) Express. PT. Dunia Express hams memiliki 3 15 32 sarana dan prasarana yang 0 229 0 memadai untuk pengiriman (64%) (30%) (6%) barang. 13 26 11 Penampilan karyawan 0 213 0 PT. Dunia Express. (52%) (22%) (26%) Sumber : Hasil kuesioner diolah ( %). Dari Tabel 12 di atas dapat diketahui bahwa penyebaran pelanggan berdasarkan penilaian terhadap tingkat kepentingan dari atribut-atribut pada dimensi berwujud bervariasi Penilaian dipengaruhi airibut kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan PT. Dunia Express, pelanggan menilai penting dan sangat penting sebesar 84 persen, cukup 10 persen sedangkan sisanya kurang penting sebesar 6 persen. Kebersihan dan kerapihan dapat membuat seorang pelanggan nyaman berada di suatu ruangan, sehingga kondisi ini hams diperhatikan semata-mata guna kenyamanan pelanggan dalam mendiskusikan kelangsungan bisnis. Pada atribut PT. Dunia Express barus memiliki sarana dan prasarana yang memadai untuk pengiriman barang, pelanggan menilai penting dan sangat penting sebesar 94 persen dan cukup 6 persen. Hal ini disebabkan pelanggan menganggap bahwa sarana dan prasarana merupakan penunjang utama dalam melaksanakan
suatu kegiatan usaha, oleh karena itu sarana dan prasarana mutlak hams dimiliki oleh suatu perusahaan Atribut Penampilan karyawan PT. Dunia Express, pelanggan menilai penting dan sangat penting sebesar 74 persen dan cukup 26 persen. Penampilan mempakan cerminan suatu budaya dan kemampuan seorang pelanggan oleh karena itu pelanggan mengangsap penting penampilan yang akan dilihat seharihari dalam melaksanakan tugasnya. Sedangkan penyebaran pelanggan berdasarkan penilaian terhadap tingkat kinerja atribut-atribut pada dimensi benvujud, disajikan pada Tabel 13 Tabel 13. Penyebaran pelanggan br -dasarkan penilaian terhadap tingkat kinerja atribut-atribut pada dimens benvujud. Tingkat Kinerja Atribut Penentu Kualitas Pelayanan Jasa height forwnrditzg PT. Dunia Express Kebersihan, kerapihan dan kenyamanan mangan PT. Dunia Express. PT. Dunia Express hams memiliki sarana dan prasarana yang memadai untuk pengiriman barang. 11 9 30 Penampilan karyawan 0 198 0 PT. Dunia Express. (18%) (60%) (22%) Sumber : Hasil kuesioner diolah ( %). Dari Tabel 13 di atas dapat diketahui bahwa penyebaran pelanggan berdasarkan penilaian terhadap tingkat kinerja atribut-atribut pada dimensi bewujud bervariasi. Kinerja benvujud terhadap atribut kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan PT. Dunia Express, pelanggan menilai baik dan sangat baik sebesar 80 persen, cukup 16 persen sedangkan sisanya kurang baik 4 persen Pada atribut PT. Dunia Express hams memiliki sarana dan prasarana yang memadai untuk pengiriman barang, pelanggan menilai baik dan sangat baik sebesar 80 persen, cukup 14 persen sedangkan sisanya kurang baik 6 persen. Atribut penampilan karyawan PT. Dunia Express, pelanggan menilai baik dan sangat baik sebesar 78 persen dan cukup 22 persen.
5.2. Tingkat Kesesuaian Antara Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja
Berdasarkan Tabel 14. dapat dilihat bahwa dari ke - 18 atribut kualitas jasa tersebut, atribut yang kinerjanya dianggap paling mendekati harapan pelanggan yaitu dengan skor 96,07 persen adalah atribut kecepatan pelayanan di cosfzmler service PT Dunia Express .
Secara umum tingkat kesesuaian dari seluruh dimensi belum ada yang mencapai 100 persen, namun dapat dikatakan bahwa tingkat kinerja PT. Dunia Express sudah baik dimana tingkat kesesuaian terendah dari seluruh dimensi adalah sebesar 75,11 persen yaitu dimensi reliabilily, sedangkan tingkat kesesuaian yang paling tinggi adalah dimensi respor~sivrressyaitu sebesar 96,07 persen. Tingkat kesesuaian dapat digunakan untuk melihat peringkat atau rangking dari atribut-atribut kualitas pelayanan yang diteliti dari yang terendah sampai yang tertinggi, sehingga terlihat urutan prioritas upaya peningkatan atau perbaikan kualitas pelayanan di PT. Dunia Express. Dengan begitu akan memudahkan manajemen perusahaan untuk melihat prioritas yang hams cepat ditanggapi agar masalah yang timbul tidak berlarut-larut dan aka11 menimbulkan kerugian. Yaitu hilangnya kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan, dimana secara tidak langsung akan mempengaruhi tingkat pendapatan serta pencapaian target perusahaan. Dalam ha1 ini tdak hanya masalah yang hams cepat ditanggapi karena respon dari pelanggan, tetapi perusahaan dapat melihat secara garis besar sejauh mana kekuatan yang selama ini dimiliki perusahaan sebagai modal untuk menarik simpati pelanggan agar dapat terus menggunakan jasa freight foiwardiizg agar dapat melakukan proses mempertahankan prestasi yang sudah dicapai bahkan untuk melakukan terobosan-terobosan baru guna mencapai suatu titik yang maksimal dalam penyapaian suatu tingkat kinerja kepuasan pelanggan. Dilihat dari Tabel 14, masing-masing atribut memiliki tingkat kesesuaian, dimana PT. Dunia Express memberikan pelayanan yang sesuai dengan permintaan pelanggan memiliki tingkat kesesuaian sebesar 75,11 persen. Pelanggan menilai bahwa pelayanan yang diberikan oleh perusahaan dalam ha1 pelayanan pre-sh@nzerrt maupun ajier shipment. Terutama pada proses pre-shiprnerrl seperti
memberikan informasi jadwal pengiriman barang dan nilai biaya yang hams
dikeluarkan oleh pelanggan. Kinerja masih belum memenuhi harapan pelanggan, dilihat dalam matriks LPA pada kuadran A maka dari itu pemsahaan hams memberikan perhatian khusus dan membuat terobosan-terobosan baru agar dapat lebih menarik perhatian pelanggan untuk menggunakan jasa perusahaan. Penyelesaian masalah yang dihadapi pelanggan dapat diselesaikan oleh perusahaan memiliki tingkat kesesuaian sebesar 84,07 persen. Pelanggan menanggapi penyelesian masalah yang dihadapi sudah sesuai dengan harapan pelanggan. Biasanya masalah yang sering timbul adalah pada saat pengiriman conlniner kegudang pelanggan, keadaan jalan yang macet dan tidak tersedianya
jenis co~rtnirrer yang diinginkan di depot con/niner. Namun ha1 ini dapat ditanggulangi densan selalu memberikan informasi kondisi terakhir kepada pelanggan. Bahwa kineja sudah sesuai dengan keinginan pelanggan sehingga pelanggan sangat puas atas kinerja yang dimiliki, dalam matriks IPA pada kuadran B maka dari itu perusahaan hams mempertahankan dan meningkatkan guna kenyamanan pelanggan.
Tabel 14. Tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dengan tingkat kinerja. Atribut-atribut Kualitns Java
I Ke~nalnpuanPT. Dnnia Express cepat tanggap
9
:7 18
1
. .", I --l terhadap kelullan gang disrunpaihn.. anggan. .. epatan pelayanan clrstonrer service Kec n . . . . : . . PT. Y U L ~1Express. ~ . .. PT. Dunka Express ~nelliberlkan janlinan keamanan unlnk pengiriman barang sampai
PT. Dunia Express. PT. Dunia Express hams lnemiliki s m n a dan piasama gang msrnadai nniuk pengiiiman barang. Pcnampilan karyawan PT. Dunia Exprcss.
177
216
81,94
220
229
96,07
181
233
77,68
202
229
!38,21
198
213
92,96
Rata-rata
84,58
Xi = Skor Penilaian Kepuasan ;Yi = Skor Penilaian Kepentingan Ketepatan jadwal keberangkatan dan waktu tiba ditempat tujuan memiliki tingkat kesesuaian sebesar 82,35 persen. Pemilihan jadwal pengiriman barang dilihat dari ETD Kapal (Estimate Time Departure) dan ETA Kapal (Estinzate Iinie Arriilal) dapat dipertanggung jawabkan sehingga pengiriman barang dapat
terkirim tepat pada waktunya. Bahwa kinerja sudah sesuai dengan keinginan
pelanggan sehingga pelangga sangat puas atas kinerja yang dimiliki, dalam matriks IPA pada kuadran B maka dari itu perusahaan harus mempertahankan dan mengembangkan sebagai kekuatan dan keandalan yang hams dipertahankan. Kemampuan PT. Dunia Express cepat dalam menangani proses penyelesain dokumen memiliki tingkat kesesuaian sebesar 84,07 persen. Penyelesaian dokumen dengan cepat, baik penyelesaian dokumen pada shipping line seperti Bill
Of Lading dan dokumen yang menyangkut dengan pemerintah seperti Certificate
Of Origin maupun dokumen perbankan seperti pemenuhan dokumen letter o f credit (L/C) karena ha1 tersebut dapat mempengaruhi pembayaran dan biaya yang tirnbul, semakin lama pengerjaan dokumen maka biaya yang hams dikeluarkan pelanggan di negara tujuan semakin besar. Bahwa kinerja sudah sesuai dengan keinginan pelanggan sehingga pelanggan sangat puas atas kinerja yans dimiliki, dalam matriks IPA pada kuadran B maka dari itu perusahaan hams mempertahankan kinerja yang sudah ada. Respon pelayanan terhadap permintaan pelanggan memiliki tingkat kesesuaian sebesar 82,30 persen. Dimana pelayanan yang diberikan pada saat pelanggan meminta informasi dan beberapa permintaan khusus yang berhubungan dengan pengiriman barang dapat dimengerti dan didengarkan dengan baik sehingga tidak menimbulkan salah penafsiran terhadap apa yang diminta dalam pelayanan yang ada. Bahwa kinerja sudah cukup atau biasa-biasa, dalam matriks IPA pada kuadran C maka dari itu perusahaan hams dapat menyikapi dan
membuat satu standar atau urutan pemberian pelayanan terhadap pelanggan, seperti menjelaskan produk yang dimiliki perusahaan. Kemampuan PT. Dunia Express untuk cepat tanggap dalam menghadapi masalah yang timbul memiliki tingkat kesesuaian sebesar 78,67 persen. Tanggap dalam menghadapi masalah yang timbul seperti kesigapan dalam memantau kapal kedua dalam pengiriman barang. Jika terjadi masalah pada kapal kedua sehingga tidak dapat diangkut agar dapat memberikan informasi langsung kepada pelanggan sehingga pelanggan dapat memberikan informasi kepada pembeli bahwa akan tejadi keterlambatan pengiriman barang dalam ha1 ini pembeli dapat menyikapi langsung masalah yang akan timbul. Kinerja dalam ha1 ini belum memenuhi harapan pelanggan, dalam matriks P A pada kuadran A maka dari itu
perusahaan hams dapat lebih memperhatikan dan memonitor tems kondisi barang agar masalah tersebut tidak terulang. Kemampuan PT. Dunia Express cepat tanggap terhadap keiuban yang disampaikan pelanggan memiliki tingkat kesesuaian sebesar S1,94 persen. Keluhan pelanggan, seperti lambannya pemberian harga atas ongkos kapal yang hams dibayarkan saat pelanggan ingin mengetahui biaya yang hams dibayar pada saat pengiriman barang. Dalam ha1 ini PT. Dunia express hams lebih tanggap dalam memenuhi keinginan pelanggan guna mengurangi keluhan pelanggan. Bahwa kinerja belum memenuhi harapan pelanggan, dalam matriks P A pada kuadwn A
dEii ih pei-usahaan hams iebif, iiiemperh&.aii
kiiei,aierhadap
pemberian informasi harga atau ongkos kapal tersebut. service PT. Dunia Express memiliki Kecepatan pelayanan di cosku~?~er
tingkat kesesuaian sebesar 96,07 persen. Kecepatan pelayanan di costzinzer service merupakan tonggak utama informasi yang hams diberikan kepada pelanggan baik mengenai jadwal sampai dengan kejelasan barang yang dikirim hams dapat diinformasikan kepada pelanggan. Bahwa kinerja sudah sesuai dengan keinginan pelanggan sehingga pelanggan sangat puas atas kinerja yang dimiliki, dalam matriks P A pada kuadran B maka dari itu perusahaan hams mempertahankan.. PT. Dunia Express memberikan jaminan keamanan untuk pengiriman barang sampai ditempat tujuan memiliki tingkat kesesuaian sebesar 77,68 persen. Dalam ha1 ini keamanan terhadap barang yang dikirim adalah faktor yang sangat diperhatikan oleh pelanggan. Kejelasan barang untuk sampai ditujuan dan kemudahan klaim yang terjadi atas barang msak. Bahwa kinerja belum memenuhi harapan pelanggan, dalam matriks P A pada kuadran A maka dari itu pemsahaan hams bisa lebih memperhatikan dan bertanggung jawab terhadap kiriman barang. Guna mendapat kepercayaan penuh dari pelanggan. Pengetahuan karyawan PT. Dunia Express dalam ha1 proses pengiriman barang memiliki tingkat kesesuaian sebesar 85,71 persen. Pengetahuan karyawan sangat mempengaruhi suatu peiayanan yang diberikan, pengetahuan mengenai proses pengiriman barang wajib dimiliki oleh setiap karyawan, karena untuk dapat memberikan pelayanan yang dibutuhkan pelanggan seperti pengetabuan mengenai peraturan pemsahaan pelayaran, bea dan cukai sampaj k e tingkat asuransi. Bahwa
kinerja sudah sesuai dengan keinginan pelanggan sehingga pelanggan sangat puas atas kinerja yang dimiliki, dalam matriks P A pada kuadran B maka dari itu perusahaan
hams
mempertahankan
dan
memberikan
pelatiban
kepada
karyawannya agar dapat tercapai tujuan bersama. Bertanggung jawab terhadap keterlambatan pengiriman memiliki tingkat kesesuaian sebesar 83,41 persen. Keterlambatan yang terjadi sangat kompleks, baik dalam pengiriman barang di darat maupun di laut tidak bisa dihindari. Keterlambatan yang terjadi semata-mata karena kelalaian perusahaan, seperti kurangnya proses pemantauan pada pengiriman barang yang meliputi pengiriman cor?lairrer ke pabrik costumer maupun pemantauan kapal yans mengangkut
barang, perusahaan bertanggung jawab penuh. Bahwa kinerja sudah sesuai dengan keinginan pelanggan sehingga pelanggan sangat puas atas kinerja yang dimiliki, dalam matriks P A pada kuadran B maka dari itu perusahaan hams mempertahankan dan lebih meningkatkan kinerjanya. Jaminan ganti rugi oleh pemsahaan terhadap kiriman yang hilang atau rusak memiliki tingkat kesesuaian sebesar 81,82 persen. Perusahaan menjamin ganti rugi terhadap kiriman yang hilang atau rusak dengan cara membayar ganti rugi sebesar jumlah barang yang dikirim. Biasanya perusahaan melihat faktor siapa yang lebih dominan antara PT. Dunia Express maupun agen-agen yang berhubungan yang melakukan keasalahan prosedur pengiriman. Bahwa kinerja belum memenuhi harapan pelanggan, dalam matriks P A pada kuadran A maka dari itu perusahaan hams lebih memperhatikan kinerjanya dan memiliki kemampuan inteijen terhadap penelusuran masalah yang timbul. Kesopanan karyawan PT. Dunia Express dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan memiliki tingkat kesesuaian sebesar 88,50 persen. Kesopanan meliputi pelajjanan jiaiig diberikaii kaiyawan ierhadap pelaiiggaaii berupa sapaaii dan keramahan yang ditunjukkan baik pada saat bertemu atau tatap muka maupun melayani pelanggan melalui media lainnya sepeti, menjawab telepon, membalas email yang ditujukan kepada karyawan itu sendiri. Bahwa kinerja sudah cukup atau biasa-biasa saja, dalam matriks IPA pada kuadran C maka dari itu perusahaan hams dapat melakukan perubahan seperti memberikan pelatihan terhadap etika pelayanan terhadap pelanggan.
PT. Dunia Express harus dapat memperhatikan proses pengiriman barang dari awal hingga akhir memiliki tingkat kesesuaian sehesar 79,74 persen. Barang yang dikirim adalah harang-barang yang dinilai penting oleh pelanggan dan bernilai tinggi, oleh sebab itu kelancaran pengiriman barang sangat diperhatikan oleh pelanggan. Bahwa kinerja belum memenuhi harapan pelanggan, dalam matriks IPA pada kuadran A maka dari itu perusahaan harus memantau proses pengiriman barang dari awal hingga akhir pengiriman yang akhirnya barang tersebut dapat diterima oleh pembeli. Ketelitian dalam memeriksa kelengkapan dokumen dalam pengiriman barang memiliki tingkat kesesuaian sebesar 85,11 persen. Lebih ditekankaii pada ketelitian dalam pemeriksaan kelengkapan dokumen dalam pengiriman barang baik ekspor maupun impor, karena jika terjadi ketidaksesuaian dokumen akan terjadi redress pada barang baik barang ekspor maupun impor yang berdampak langsung pada pelanggan pada saat akan melakukan pengiriman barang maupun pengeluaran barang tersebut akan terhambat dan menimbulkan biaya yang lebih besar karena kesalahan pada dokumen. Bahwa kinerja sudah sesuai dengan keinginan pelanggan sehingga pelanggan sangat puas atas kinerja yang dimiliki, dalam matriks IPA pada kuadran B maka dari itu perusahaan hams mempertahankan dan meningkatkan ketelitian dalam pemerikasaan dokumen, dengan cara memberikan pelatihan guna meningkatkan kemampuan karyawan. Kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan PT. Dunia Express memiliki tingkat kesesuaian sebesar 94,69 persen. Kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan merupakan faktor lain yang termasuk dapat dirasakan dan dapat dlihat langsung oleh pelanggan dan termasuk salah satu faktor yang sering dinilai oleh pelanggan, untuk menjaga tingkat kebersihan, kerapihan dan kenyamanan diperlukan adanya perawatan ruangan sebelum dan sesudah jam operasi, yang mencakup luar dan dalam masing-masing ruangan. Bahwa kinerja sangat haik atau maksimal, dalam matriks IPA pada kuadran D maka dari itu perusahaan harus bisa menjaga kebersihan dan kerapihan ruangan dengan baik dengan tidak berlebihan dan dapat mengalokasikan biaya maupun kinerja ke pospos yang lebih penting.
PT. Dunia Express hams memiliki sarana dan prasarana yang memadai untuk pengiriman barang memiliki tingkat kesesuaian sebesar 88,21 persen. Prasarana atau media yang digunakan pada saat proses pengiriman barang merupakan faktor yang sangat penting, karena prasarana yang memadai dapat menunjang kelancaran proses pengiriman barang yang terstruktur seperti kesiapan armada kendaraan, kondisi depot coi7taiizei. yang teisedia dan yaiig laiiiiiya agar dapat menunjang kegiatan yang akan dilakukan. Bahwa kinerja sudah sesuai dengan keinginan pelanggan sehingga pelanggan sangat puas atas kinerja yang dimiliki, dalam matriks IPA pada kuadran B maka dari itu perusahaan hams dapat mempertahankan dan meningkatkan dengan cara menyediakan sarana yang diperlukan guna menunjang kegiatan yang ada. Penampilan karyawan PT. Dunia Express memiliki tingkat kesesuaian sebesar 92,96 persen. Penampilan karyawan tidak dapat diabaikan begitu saja karena ini mencerminkan citra atau inrage perusahaan dimata pelanggannya, oleh karena itu penampilan karyawan dapat menjadikan nilai jual dalam pelayanan pada segala aspek. Bahwa kinerja sangat baik atau maksimal, dalam matriks IPA pada kuadran D maka dari itu perusahaan hams dapat menilai dan menyikapi dengan cermat agar apa yang sudah dilakukan tidak belebihan. 5.3. Analisis Zrt~ortnnce-Perforrtznnce
Setelah menganalisis atribut-atribut penentu kualitas pelayanan jasa PT. Dunia Express, baik dari dimensi kualitas maupun produk, selanjutnya diperlihatkan nilai rataan secara keseluruhan berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja. Penilaian terhadap tingkat kepentingan atau Importance menunjukkan harapan pelanggan atas jasa yang akan dikonsumsinya. Tingkat kinerja atau Perfornmce menunjukkan layanan PT. Dunia Express yang dirasakan pelanggan selama ini. Nilai rata-rata penilaian tingkat kepentingan terhadap seluruh atribut penentu kualitas layanan PT. Dunia Express dan penilaian tingkat kinerja (kepuasan) dapat dilihat pada Tabel 15. Untuk dapat melihat posisi penempatan data yang telah dianalisis tersebut, dapat dibagi menjadi empat bagian, yaitu :
1. Kuadran A menunjukkan, bahwa unsur-unsur jasa yang sangat penting bagi pelanggan, akan tetapi pihak perusahaan belum melaksanakan sesuai dengan keinginan pelanggan, sehingga menimbulkan kekecewaan rasa tidak puas.
2. Kuadran B menunjukkan, bahwa unsur-unsur jasa pokok yang dianggap penting oleh pelanggan telah dilaksanakan dengan baik dan dapat memuaskan pelanggan, maka kini kewajiban dari perusahaan adalah mempertahankan kinerjanya 3. Kuadran C menununjukkan, bahwa unsur-unsur yang memang dianggap kurang
penting
oleh
pelanggan
di
mana
sebaiknya
perusahaan
menjalankannya secara sedang saja. 4. Kuadaran D menununjukkan, bahwa unsur-unsur jasa yang dian~gapkurang penting, tetapi telah dijalankan dengan sangat baik oleh pihak perusahaan atau sangat memuaskan. Hal ini, dianggap berlebihan. Langkah selanjutnya adalah memetakkan rataan kepentingan dan kepuasan ke dalam P A . Untuk posisi, dibatasi garis pembagi berdasarkan nilai rataan jumlah kepentingan (4,50) dan nilai rataan jumlah kepuasan (3,80) Lebih jelasnya, dapat dilihat pada Gambar 4.
Tabel 15. Nilai rata-rata penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pada Atrihut-atrihut kualitas jasa
I
9
Kemampuan I'T. D u ~ aEhpress unttlk c e ~ a ttmaaap dala~nmend~adapi 1masalal1 . yai,g 1illLG.Kemampuan PT. Dunia Express cepat tanggap terhadap keluhan yang disampaikan pelanggan. Kecepalan pelayanan di ciislonrer seisice FT.Dunia Express. I PT. D u ~ aExpress memberikan jaminan kcamu~anuntuk wnairiman bamna sampai
18
pe~~girimn~~l hang. Penampilau karyawau PT. DUN^ Exq~ress.
6
7 8
I
I 354
4,50
3,72
4,52
4,40
I
4,58
3,62
4,66
336
4,2G
3,80
4.50
- -
Rata-rata
(z,F)
KINERJAIKEPUASAN
Gambar 4. Malriks IPA atribtlt-alribut penenttl pelayanan Pf:Dtlnia &press.
Keterangan 1. PT. Dunia Express memberikan pelayanan yang sesuai dengan permintaan pelanggan. 2. Penyelesaian masalah yang dihadapi pelanggan dapat diselesaikan oleh pe~~dnan. 3 . Ketepatan keberangkatan dan waktu tiba ditempat tujuan. 4. Kemampuan PT. Dunia Express cepat dalam menangani proses penyelesaian dokumen. 5. Respon pelayanan terhadap permintaan pelanggan. 6. Kemampuan PT. Dunia Express untuk cepat tanggap dalam menghadapi masalah yang timbul. 7. Kemampuan PT. Dunia Express cepat tanggap terhadap keluhan yang disampaikan pelanggan. 8. Kecepatan pelayanan di cusionzer service PT. Dunia Express. 9. PT. Dunia Express memberikan jaminan keamanan untuk pengiriman barang sampai ditempat tujuan. 10. Pengetahuan Karyawan PT. Dunia Express dalam ha1 proses pengiriman barang. 11. Bertanggung jawab terhadap keterlambatan pengiriman. 12. Jaminan ganti rugi oleh pemsahaan terhadap kiriman yang hilang atau rusak. 13. Kesopanan karyawan PT. Dunia Express dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. 14. PT. Dunia Express harus dapat memperhatikan proses pengiriman barang dari awal hingga akhir. 15. Ketelitian dalam memeriksa kelengkapan dokumen dalam pengiriman barang. 16. Kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan PT. Dunia Express. 17. PT. Dunia Express hams memiliki sarana dan prasarana yang memadai untuk pengiriman barang. 18. PenampiIan karyawan PT. Dunia Express. Dalam Gambar 4kdari matrik P A ini terlihat, bahwa letak dari unsur-unsur pelaksanaan faktor-faktor atau atribut yang mempengamhi kepuasan pelanggan PT. Dunia Express terbagi menjadi empat bagian. Matrik P A terbagi ke dalam empat kuadran, yang menggambarkan keadaan yang berbeda, dengan rincian berikut 1. Kuadran A (Prioritas Utama)
Menunjukkan faktor-faktor atau atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan PT. Dunia Express berada dalam kuadran ini dan penanganannya perlu diprioritaskan oleh pemsahaan, karena keberadaan faktor-faktor inilah yang dinilai sangat penting oleh pelanggan, sedangkan tingkat pelaksanaannya masih
belum memuaskan. Faktor-faktor atau atribut yang termasuk pada kuadran ini adalah sebagai berikut : a.
PT. Dunia Express memberikan pelayanan yang sesuai dengan permintaan pelanggan (1).
b. Kemampuan PT. Dunia Express untuk cepat tanggap dalam menghadapi masalah yang timbul(6). c. Kemampuan PT. Dunia Express cepat tanggap terhadap keluhan yang disampaikan pelanggan (7). d. PT. Dunia Express memberikan jaminan keamanan untuk pengiriman barang sampai ditempat iiijuan (9). e. Jaminan ganti rugi oleh perusahaan terhadap kiriman yang hilang atau rusak (12) f.
PT. Dunia Express hams dapat memperhatikan proses pengiriman barang dari awal hingga akhir (14). PT. Dunia Express memberikan pelayanan yang sesuai dengan permintaan
pelanggan dirasakan kurang memuaskan. Hal ini disebabkan kurangnya jumlah karyawan PT. Dunia Express sehingga membuat kurangnya penanganan secara intensif terhadap pelanggan. PT. Dunia Express harus bempaya keras memberikan pelayanan yang sesuai dengan permintaan pelanggan serta mengetahui apa yang diinginkan pelanggan secara maksimal agar kiriman barang dapat diterima oleh pelanggan dengan aman dan tepat waktu. Oleh karena itu dengan menambahnya jumlah karyawan, diharapkan dapat menambah kinerja yang dilakukan dan dapat memberikan perhatian lebih terhadap pelanggannya. Kemampuan karyawan PT. Dunia Express dalam menangani masalah yang timbul dengan cepat dan tanggap dirasakan kurang memuaskan. Hal tersebut di karenakan karyawan kurang menguasai sepenuhnya mengenai penanganan masalah yang timbul. Oleh karena itu, diperlukan pelatihan khusus terutama pada bagian costzrrpier service sebagai lini depan yang berhadapan langsung dengan pelanggan sehingga dapat cepat tanggap dalam memberikan pelayanan pada saat terjadi masalah. Kemampuan PT. Dunia Express cepat tanggap terhadap keluhan yang disampaikan pelanggan. PT. Dunia express hams lebih tanggap dalam memenuhi
keinginan pelanggan guna mengurangi keluhan pelanggan. Perusahaan hams membekali prosedur pelayanan yang baku, sehingga masing-masing karyawan dapat menggunakan prosedur tersebut untuk merespon keluhan pelanggan. PT. Dunia Express memberikan jaminan keamanan untuk pengiriman barang sampai ditempat tujuan. Penilaian pelanggan pada atribut ini masih kecewa, karena masih adanya beberapa pengiriman barang yang tidak sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan, seperti tertukarnya barang yang menimbulkan ketidaktepatan pengiriman barang ke tempat tujuan. Sebaiknya, PT. Dunia Express memperhatikan barang-barang kiriman dengan lebih teliti, terutama terhadap kirirnan barang LCL (Less Tlzan Corzfniner Load) dapat diberikan tanda terhadap barang yang akan dikirim sehingga digudang consolidator dapat teridentifikasi dengan jelas. Jaminan ganti rugi oleh perusahaan terhadap kiriman barang hilang atau rusak. Jaminan ganti rugi merupakan faktor yang sangat penting dinilai oleh pelanggan, tetapi dalam ha1 ini pelangan kurang puas terhadap kinerja yang dilakukan. Karena masih lambannya proses penanganan ganti rugi terhadap barang hilang atau msak, dan penelusuran terhadap agen-agen di luar negeri. sebaiknya perusahaan membuat satu tim penyidik dalam menangani masalah tentang hilang atau rusaknya barang, agar perusahaan dapat mengambil keputusan dengan cepat dalam menjamin ganti rugi tersebut. PT. Dunia Express hams dapat memperhatikan proses pengiriman barang dari awal hingga akhir. Dalam ha1 ini, perhatian khusus terhadap satu pengiriman merupakan mutlak yang hams dilakukan oleh setiap karyawan, sampai saat ini masih adanya hal-ha1 seperti pengecheckan pada saat barang pindah ke kapal ke dua yang tidak terkontrol oleh karyawan dan seharusnya dapat diinformasikan kepada pelanggan. Sebaiknya dibuat suatu modul atau standar pengechekan yang hams diisi oleh para karyawan guna memonitor proses pengiriman barang hingga sampai ke tempat tujuan. 2. Kuadran B (Pertahmkan Prestasi)
Menunjukkan faktor-faktor atau atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan PT. Dunia Express berada dalam kuadran ini perlu dipertahankan,
karena pada umumnya tingkat pelaksanaannya telah sesuai dengan kepentingan dan harapan pelanggan, sehingga dapat memuaskan pelanggan. Kuadran ini mempakan prestasi PT. Dunia Express dalam memberikan pelayanan, sehingga perlu dipertahankan. Faktor-faktor atau atribut yang termasuk pada kuadran ini adalah sebagai berikut : a. Penyelesaian masalah yang dihadapi pelanggan dapat diselesaikan oleh perusahaan (2). b. Ketepatan keberangkatan dan waktu tiba ditempat tujuan (3). c. Kemampuan PT. Dunia Express cepat dalam menangani proses pengiriman barang (4). d. Kecepatan pelayanan di czrstomer service PT. Dunia Express (8). e.
Pengetahuan Karyawan PT. Dunia Express dalam hat proses pengiriman barang (10).
f. Bertanggung jawab terhadap keterlambatan pengiriman (1 1).
g. Ketelitian dalam memeriksa kelengkapan dokumen dalam pengiriman barang (15). h. PT. Dunia Express harus memiliki sarana dan prasarana yang memadai untuk pengiriman barang (17). Atribut-atribut pada kuadran B (pertahankan prestasi) perlu dipertahankan. PT. Dunia Express sudah melakukan ha1 yang baik untuk ha1 yang penting di mata pelanggan.
Kedelapan atribut ini mempakan
kontributor utama dalam
menciptakan kepuasan pelanggan
3. Kuadran C (Prioritas Rendah)
Menunjukkan faktor-faktor atau atribut yang mempengamhi kepuasan pelanggan PT. Dunia Express berada dalam kuadran ini dinilai masih dianggap kurang penting bagi pelanggan, sedangkan kualitas pelaksanaannya biasa atau cukup saja. Kuadran ini hampir sama halnya dengan kuadran A, hanya saja atribut-atribut pada kuadran A tingkat kepentingannya tinggi, sehingga perlu diprioritaskan kinerjanya. Sedangkan pada kuadran C, tingkat kepentingan pelanggan rendah dan kinerjanya tidak istimewa. Oleh karena itu, walaupun kinerjanya ditingkatkan, tidak akan meningkatkan kepuasan pelanggan secara
maksimal dan merupakan suatu ketidakefektifan biaya. Anggaran tersebut lebih baik digunakan untuk meningkatkan pelayanan pada atribut-atribut yang berada di kuadran A (prioritas utama). Adapun Faktor-faktor atau atribut yang termasuk pada kuadran ini adalah sebagai berikut : a. Kemampuan PT. Dunia exspres cepat tanggap terhadap keluhan yang disampaikan pelanggan (5). b. Kesopanan karyawan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan (13). Atribut-atribut pada kuadran ini, walaupun dianggap kurang penting oleh pelanggan, namun atribut-atribut tersebut harus tetap perlu diperhatikan dan dikelola, karena tingkat kepentingan pelanggan dapat berubah seiring dengan meningkatnya kebutuhan. 4. Kuadran D (Berlebihan) Menunjukkan faktor-faktor atau atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan PT. Dunia Express berada dalam kuadran ini dinilai berlebihan dalam pelaksanannya, ha1 ini terutama disebabkan karena pelanggan menganggap tidak terlalu penting terhadap adanya faktor tersebut, akan tetapi pelaksanaannya dilakukan dengan baik sekali oleh perusahaan, sehingga sangat memuaskan. Faktor-faktor atau atribut yang termasuk pada kuadran ini adalah sebagai berikut : a. Kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan PT. Dunia Express (16). b. Penampilan karyawan PT. Dunia Express (18). Langkah yang dapat diambil oleh perusahaan pada atribut ini adalah perusahaan dapat mempertahankan kinerja dan tidak perlu menambah investasi lagi untuk atribut ini. Investasi ini lebih baik diprioritaskan untuk atribut-atribut yang berada pada kuadran prioritas utama. Kinerja yang baik untuk atribut yang berada pada kuadran ini merupakan keunggulan bersaing bagi perusahaan.
5.4. Urutan Prioritas Penir~gkatanKualitas Pelayanan pada Setirp Atribut Kualitrs Pelayanan jasa
Urutan prioritas kualitas pelayanan jasa pada PT. Dunia Express pada atribut-atribut kualitas jasa diperoleh dari tingkat kesesuaian pada masing-masing atribut kualitas jasa dapat dilihat pada Tabel 16. Tabel 16. Urutan prioritas peningkatan kualitas pelayanan pada setiap atribut
Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan antar nilai kinerja dengan nilai kepentingan. Tingkat kinerja merupakan segala tindakan yang dilakukan oleh seseorang atau perusahaan untuk mengelola dan menjalankan usahanya.
Sedangkan tingkat kepentingan merupakan tingkat harapan pelanggan akan suatu produk atau jasa, baik dari segi kualitas produk maupun pelayanannya. Tabel 16. menunjukkan tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pada atribut-atribut kualitas. Dari keseluruhan tingkat kesesuaian tersebut, diperoleh gambaran umum bahwa konfirmasi antara kinerja yang aktual yang diterima pelanggan dengan harapan pelanggan relatif belum terpenuhi karena sebagian besar peifornmaimce atribut jasa lebih rendah dibandingkan ekspektasi. Hal tersebut dapat dilihat dari tingkat kesesuaian yang berada dibawah nilai 100 persen. Oleh karena itu PT. Dunia Express hendaknya menyadari bahwa peningkatan kualitas hams dilakukan secara terus-menerus untuk menjaga jangan sampai tingkat kepuasan pelanggan turun terus menerus sampai pada tingkat dimana pelanggan memutuskan untuk berhenti menggunakan jasa PT. Dunia Express.
5.5. Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan (Custoi~rerSntisfnction Zi~flrlou) Pengukuran terhadap indeks kepuasan pelanggan diperlukan karena pertama, hasil dari pengukuran dapat digunakan sebagai acuan untuk menentukan sasaran-sasaran di tahun-tahun mendatang. Tanpa adanya indeks kepuasan pelanggan, mustahil top nmangement dapat menentukan goal dalam peningkatan kepuasan pelanggan. Kedua, indeks diperlukan karena proses pengukuran kepuasan pelanggan bersifat kontinyu (berkelanjutan). Nilai rata-rata untuk tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan masingmasing atribut kualitas jasa digunakan untuk menghitung Czrslomer Satisfaclioiz
Ztrdex (CSI). Dari perhitungan yang dilakukan pada Tabel 17, diperoleh hasil bahwa CSI untuk atribut kualitas pelayanan jasa adalah sebesar 76,2 persen. Berdasarkan Tabel 17 terlihat bahwa atribut ketepatan keberangkatan dan waktu tiba ditempat tujuan ( 3 ) memiliki inzporlance ~veightingfactor (WF) tertinggi (5,88%). I-lal ini dapat dijelaskan bahwa atribut tersebut merupakan salah satu faktor yang sangat mempengaruhi kualitas pelayanan PT. Dunia Express. Keberadaan atribut ini hams dipertahankan oleh pihak manajemen PT. Dunia Express, karena atribut ini merupakan keunggulan dari segi kualitas pelayanan yang dimiliki PT. Dunia Express dengan nilai weighted score (0,23).
Tabel 17. Perhitungan Cz~stornerSatisfaction Index
Atribut-atribut yang harus ditingkatkan kinerjanya agar index kepuasan secara menyeluruh meningkat adalah atribut yang nilai rata-rata tingkat kinerjanya berada kurang dari weighted total (3,81). Atribut-atribut tersebut adalah PT. Dunia Express memberikan pelayanan yang sesuai dengan permintaan pelanggan (I), Penyelesaian masalah yang dihadapi pelanggan dapat diselesaikan oleh perusahaan (2), Kemampuan PT. Dunia Express cepat dalam menangani proses penyelesaian dokumen (4), Respon pelayanan terhadap permintaan pelanggan ( 5 ) , Kemampuan PT. Dunia Express untuk cepat tanggap dalam menghadapi masalah yang timhul (6), Kemampuan PT. Dunia Express cepat tanggap terhadap keluhan yang disampaikan pelanggan (7), PT. Dunia Express memberikan jaminan keamanan untuk pengiriman harang sampai ditempat tujuan (9), Jaminan ganti rugi oleh perusahaan terhadap kiriman yang hilang atau rusak (12), Kesopanan karyawan PT. Dunia Express dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan
(13) dan PT. Dunia Express hams dapat memperhatikan proses pengiriman barang dari awal hingga akhir (14). Hasil penilaian yang dilakukan oleh pelanggan terhadap kinerja PT. Dunia Express menyatakan bahwa tingkat kepuasan secara keseluruhan terhadap kualitas pelayanan PT. Dunia Express sudah tinggi. Hal ini dapat dilihat dari CSI sebesar 76,2 persen, artinya tingkat kepuasan total terletak di antara rentang 0,66-0,80
yang berarti pelanggan telah puas terhadap kinerja pelayanan PT. Dunia Express. PT. Dunia Express telah berhasil memberikan pelayanan yang berkualitas, yaitu sesuai dengan harapan pelanggan. Meskipun demikian, diharapkan PT. Dunia Express dapat terns berkomitmen untuk meningkatkan kepuasan pelanggan pada tahun-tahun berikutnya untuk mencapai kategori sangat puas atau mendekati 100 persen dan mempertahankannya demi tercapainya loyalitas pelanggan.
KESIMPULAN DAN SARAN
1. Kesimpulan Berdasarkan analisis tingkat kepuasan pelanggan atas pelayanan jasa freight
forwarding PT. Dunia Express diperoleh kesimpulan yaitu : a. Dari matriks P A atribut pelayanan yang dianggap penting oleh pelanggan dan kinerjanya masih kurang atau belum maksimal, terdapat enam atribut antara lain : PT. Dunia Express memberikan pelayanan yang sesuai dengan permintaan pelanggan, kemampuan PT. Dunia Express untuk cepat tanggap dalam menghadapi masalah yang timbul, Kemampuan PT. Dunia Express cepat tanggap terhadap keluhan yang disampaikan pelanggan, PT. Dunia .
.
..
Express iiiembeiikaii jaiiiiiiaii keaiiiaiiaii iiiii~kpeiigiiiiiiaii bai~iig~iiiiipai ditempat tujuan, jaminan ganti rugi oleh perusahaan terhadap kiriman yang hilang atau rusak dan PT. Dunia Express hams dapat memperhatikan proses pengiriman barang dari awal hingga akhir. Atribut-atribut diatas harus mendapatkan perhatian khusus. Oleh karena itu perusahaan harus cepat mengambil langkah guna memperbaiki kinerja. b. Dari matriks P A atribut pelayanan yang dianggap penting oleh pelanggan dan kinerjanya sudah sesuai dengan keinginan pelanggan, terdapat delapan atribut antaia lain : penyelesaian masalah yang dihadapi pelanggan dapat diselesaikan oleh perusahaan, ketepatan jadwal keberangkatan dan waktu tiba ditempat tujuan, kemampuan PT. Dunia Express cepat dalam menangani proses penyelesaian dokumen, kecepatan pelayanan di czistonzer service PT Dunia Express, pengetahuan karyawan PT. Dunia Express dalam ha1 proses pengiriman barang, bertanggung jawab terhadap keterlambatan pengiriman, ketelitian dalam memeriksa kelengkapan dokumen dalam pengiriman barang serta PT. Dunia Express hams memiliki sarana dan prasarana yang memadai untuk pengiriman
barang. Atribut-atribut
diatas perlu dipertahankan
pelaksanaanya karena sudah sesuai dengan harapan pelanggan. c.
Dari matriks P A atribut pelayanan yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan kinerjanya sudah dilakukan dengan cukup atau biasa-biasa
saja, terdapat dua atribut antara lain : respon pelayanan terhadap permintaan pelanggan dan kesopanan karyawan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Atribut-atribut diatas perlu ditingkatkan. d. Dari matriks IPA atribut pelayanan yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan kinerjanya sudah dilakukan dengan sangat baik atau maksimal, terdapat dua atribut antara lain : Kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan PT. Dunia Express dan Penampilan karyawan PT. Dunia Express. Atribut-atribut diatas perlu dipertahankan. e. CSI (Customer Satisfaciio?7 Index) berada pada kategori puas. Oleh karena itu, kinerja perusahaan secara keselumhan baik karena telah memenuhi harapan pelanggan. 2. Saran
Berdasarkan kesimpulan diatas, saran yang bisa dijadikan sebagai bahan rujukan untuk memperbaiki pelayanan jasa@eight,for~vardingPT. Dunia Express yaitu : a. Untuk masalah PT. Dunia Express memberikan pelayanan yang sesuai dengan permintaan pelanggan, sebaiknya PT. Dunia Express hams berupaya keras memberikan pelayanan yang sesuai dengan permintaan pelanggan serta mengetahui apa yang diinginkan pelanggan secara maksimal agar kiriman barang dapat tiba dan diterima dengan aman dan tepat waktu. Hal ini disebabkan kiir~ngnya juiiilzh karyaxan PT. %nia
Express
seXiiiggcl
membuat kurangnya penanganan secara intensif terhadap pelanggan. Oleh karena itu dengan menambahnya jumlah karyawan, diharapkan dapat menambah kinerja yang dilakukan dan dapat memberikan perhatian lebih terhadap pelanggannya. b. Untuk masalah kemampuan PT. Dunia Express untuk cepat tanggap dalam menghadapi masalah yang timbul. Hal tersebut di karenakan karyawan kurang menguasai
sepenuhnya mengenai penanganan masalah yang timbul.
Sebaiknya para karyawan PT. Dunia Express di beri pelatihan khusus terutama pada bagian costumer service sebagai lini depan yang berhadapan
langsung dengan pelanggan sehingga dapat cepat tanggap dalam memberikan pelayanan pada saat terjadi masalah. c. Untuk masalah kemampuan PT. Dunia Express cepat tanggap terhadap keluhan yang disampaikan pelanggan, sebaiknya PT. Dunia express hams lebih tanggap dalam memenuhi keinginan pelanggan guna mengurangi keluhan pelanggan. Perusahaan hams membekali prosedur pelayanan yang baku, sehingga masing-masing karyawan dapat menggunakan prosedur tersebut untuk merespon keluhan pelanggan. d. Untuk masalah PT. Dunia Express memberikan jaminan keamanan untuk pengiriman barang sampai ditempat tujuan, berdasarkan masalah yang pernah timbul yaitu tertukarnya barang. Sebaiknya PT. Dunia Express memperhatikan barang-barang kiriman dengan lebih teliti, terutarna terhadap kiriman barang
LCL (Less Than Container Load) dapat diberikan tanda terhadap barang yang akan dikirim sehingga digudang consolidator dapat teridentifikasi dengan jelas.
e. Untuk masalah jaminan ganti rugi oleh perusahaan terhadap kiriman yang hilang atau rusak, sebaiknya perusahaan membuat satu tim penyidik dalam menangani masalah tentang hilang atau rusaknya barang, agar perusahaan dapat mengambil keputusan dengan cepat dalam menjamin ganti rugi tersebut.
f. Untuk masalah PT. Dunia Express hams dapat memperhatikan proses pengiriman barang dari awal hingga akhir, sebaiknya dibuat suatu modul atau standar pengechekan yang harus diisi oleh para karyawan guna memonitor proses pengiriman barang hingga sampai ke tempat tujuan.
DAFTAR PUSTAKA Ardhika, I M. 2007. Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Mutu Pelayanan Jasa Jalan Tol Jagorawi Pada PT. Jasa Marga (Persem). Skripsi pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Depdikbud.1990. Kamus Besar Bahasa Indonesia, --cetakan 3--, Jakarta, Balai Pustaka. Djunaidi, M. 2008. Penilaian Kualitas Jasa Pelayanan Lembaga Bimbingan Belajar Primagama Berdasarkan Preferensi Konsumen. h~://72.14.235.132/search?o=cache:oles8~GOBkJ:eprints.ums.ac.id/379/1/J TI-050 1-04OK.vdf+pen~ertian+iasa&hI=id&ct-clnk&cd=l O&~l=id&client=firefox-a. [ 25 November 20081 Hidayati, E P. 2004. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Kinerja Pelayanan Grapari Telkorusel Jakarta Utara. Skripsi pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Manajemen, Institut Pertanian Bogor.
http://or~anisasi.orddefinisipen~ertiantucas funasi lnanaiemen sumber dava ma nusia sdm ilmu ekonomi manaie~nenmanaier msdm [ 8 Januari 20091 ht~://www.thinkroon1s.con1!2008/03/03/~nanaiemen-bi~ni~-prin~ip-dan-standarisasimana-iemen-pemsahaanl [ 8 Januari 20091 Keputusan Menteri Perhubungan KMINo. 10. 1998. "lljonvarding sebazai perusahaan Jasa Pengumsan Transportasi (JPT)", Jakarta. Kotler, P and G Amstrong. 2000. Principles ofMar-keting, Millenium Edition, Eight Edition. New Jersey: Prentice Hall International Inc. . 2006. Prinsip-prinsip Pemasaran, Jilid I, Edisi Kedua
belas, Erlangga, Jakarta. Kotler, P. 2002. Manajemen Pemasaran, Jilid I, Edisi Keenam, Alih bahasa Jaka Wesana, Erlangga, Jakarta. Nur'aini. 2006. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Titipan PT Citra Van Titipan Kilat Jakarta. Skripsi pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Manajemen, Institut Pertanian Bogor.
Pumomo, A. 2001. Analisis Citra Warung Internet 'KEDAINET-WW' Sebagai Salah Satu Penyedia Jasa Internet Dl Yogyakarta. htt~://www.~eocities.co~nla~us lecturerlskripsihab 2.htm. [ 25 November ZOOS]. Rangkuti, F. 2006. Meastiring Ci~stornerSatisfaction Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Riyanto, A. 2005. Analisis Kepuasan Pelanggan Jasa Transportasi PO. Lorena Kelas Eksekutif Skripsi pada Departemen manajemen Fakultas Ekonomi Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Ronosentono, H.M dan N. Idris. 1997. Pengetahuan Dasar Tata Laksana Freight Forwarding, Jakarta, Infomedika. SDM Logistik. 2008. Perlakuan PPN atas Kegiatan Freight jorwarding. http:llsdmlo~.wordpress.coml200&/1Ol29/uaiakl. [ 25 November 20081 Supranto, J. 1997. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanygan. Rineka Cipta, Jakarta. Syarif, I. 1989. Intermodal Transpirt Fonvarding. Paper. http:N72.14.235.132/search?o=cache:Lmb4ve~rcx~J:librarv.usu.ac.idldownlo ien~firkfox-a.[ 25 November 20081 Tjiptono, F. 2000. Manajemen Jasa. Penerbit Andi, Yogyakarta. Umar,
H.2005. Riset Sumber Daya Manusia Dalam Organisasi. PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Wordpress. 2007. Pengertian dan Pemasaran Menurut Para Ahli. http://chinmi.wordpress.com/2007/07131la~ti-defi nisi-~eneertian-pemasaranmenurut-para-ahlil. [ 25 November 20081
Larnpiran 1. Kuesioner Penelitian
KUESIONER PENELITIAN ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN ATAS PELAYANAN JASA FREIGHT FOR WARDING PT. DUNIA EXPRESS JAKARTA Kepada Yth, Bapakfibu Pelanggan PT. Dunia Express Di tempat Dengan Hormat, Dalam rangka menyelesaikan studiltugas akhir di Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Departemen Manajemen, Institut Pertanian Bogor, diperlukan dukungan Bapak/lbu/Saudara(i) untuk mengisi kuesioner ini. Dengan ini saya mengharapkan bantuan untuk kesediaan BapaWIbu. Agar kiranya dapat mengisi kuesioner ini dalam rangka pelaksanaan penelitian tentang Pelayanan Freight Forwarding yang diberikan oleh PT. Dunia Express Jakarta. Hasil dari penelitian ini agar nantinya dapat memberikan masukan bagi perusahaan untuk memperhatikan dan meningkatkan kualitas pelayanannya. Karena itu partisipasi Bapak, Ibu, sangat diharapkan untuk dapat membantu guna memperbaiki pelayanan jasa yang diberikan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Atas bantuan dan partisipasi Bapak I Ibu saya ucapkan terima kasih dalam meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner ini. Nama : Sri Nurbartini Rosdiani : H 24066053 Karakteristik Pelanggan
1. Produk Pelanggan : ................ 2 . Produk jasa9eight forwarding
PT. Dunia Express yang digunakan: ................ 3. Masa penggunaan jasafi.ejgh/ fonvnuding PT. Dunia Express
selama ini :
Lanjutan Lampiran 1 KUESIONER TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN ATAS PELAYANAN JASA FREIGHT FOR WARDING YANG DIBElUKAN OLEH PT. DUNIA EXPRESS JAKARTA Petur~juk: Pada kuesioner kami ingin mengetahui pendapat Bapakfibu mengenai pelayanan jasa freight for~vardiilgpada PT. Dunia Express Silakan B a p a k h u memberikan tanggapan tentang sejauh mana jasa tersebut harus memiliki karakteristik yang diungkapkan dalam setiap pernyataan Penilaian dapat BapakJIbu lakukan berdasarkan skala dibawah ini. Berikan tanda (X) pada setiap jawaban yang dipilih
PERTANYAAN
b Pcoyelesniiln mnslluh ynng dihndnpi polnnggan dapat disclcsaiknn olch porusnlxon!k
PERTANYAAN
Lanjutan Lampiran 1 PERTANYAAN
kenyamanan ruvngvn P T .
Saran d m komentar Anda untuk perbaikan/peninglatan kualitas pelayanan jasa freight fonvarding pada PT. Dunia Express. : ...,.............,.,..........,......,..,..............,,,,................,,...............,.................................* .,...
Catatan : Mohon bantuan dan partisipasi bapaWibu setelah mengisi kuesioner ini untuk di faks kembali ke Nomor :6511041
TERIMA KASIH
81
Lampiran 2. Uji validitas kuesioner
Keterangan : nilai r tabel (n = 30 ; db = 28 ;a = 0, 05) = 0,361
Lampiran 3. Uji realibilitas tingkat kepentingan
Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary
N
Cases I
Valid Excluded" Totat
I
%
0
a Listwise deletion based on all variables in the procedure.
I
I
1
Reliability Statistics
/
Cronbach's
I
1
I
/ Alpha Based /
I
1
on Cronbach's Standardized Alpha Items / .9SS I .994 1
N of Items 18
I
Lanjutan Lampiran 3
Lanjutaa Lampiran 3 tal Statistics Scale Deleted
Scale Item Deleted
74.53
I
I
79.03
124.189
Scale Statistics Std. Variance
Mean
1
Corrected Item-Total Correlation
,
135.275 1
np,,; YY..UL.V.,
,955 ,955 ,860 .955 330 ,955 ,955 .971 .970 .970 .959 ,919 ,965 ,971 .955 ,934 ,971 ,954
,
11.631 1
Nof Items 1X
)
1
Squared Multiple Correlation
Cronbach's Alpha if Item Deleted ,988 ,988 ,988 ,988 .989 .988 ,988 .987 ,987 ,987 ,987 ,988 .989 .987 ,988 ,988 ,987 ,998
Lanjutan Lampiran 3. Uji realibilitas tingkat kepuasan
Scale: ALL VARIABLES Cases
Valid 100.0 Excluded" 30 / 100.0 Total a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
1
1
I
Cronbach's Cronbach's
,989
1
Items
,991 /
Item Statistics Std. Mean Deviation PI P2 P3 P4 P5 P6
P7 P8 P9 PI0 PI1 P12 PI3 PI4 P15 PI6 P17 PIS
3.57 3.67 3.87 3.67 3.53 3.60 3.63 4.20 3.83 4.00 3.80 3.73 3.57 3.60 4.00 3.43 4.07 3.93
1.!04 ,661 ,819 .661 ,776 ,675 ,718 .961 ,913 1.017 ,887 1.048 ,858 1.248 .743 1.223 1.081 .828
18
N
30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
Lanjutan Lampiran 3
lel
m m - m - w m w - w m o ~ o - ~ m m m - m - o w - ~ - w o b o w t - b ~ m m
-
2?"**?*""9999*?"4""
I
Lanjutan Lampiran 3 Item-Total tatistics Scale Scale Mean Corrected Squared Variance if if Item Item-Total Multiple Item Deleted Correlation Correlation Deleted 64.13 P1 199.637 ,967 P2 P3
P4 PS P6 P7 P8 P9 PI0 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 PIS -
Mean 67.70
64.03 63.83 64.03 64.17 64.10 64.07 63.50 63.87 63.70 63.90 63.97 64.13 64.10 63.70 64.27 63.63 63.77
Variance 231.045
213.344 208.420 213.344 209.454 212.438 21 1.237 205.569 205.499 203.183 206.162 201.344 208.189 196.369 21 1.459 196.202 201.826 208.254
Std.
Deviation 15.200
,894 ,928 ,894 .934 ,923 ,924 .891 .944 .925 .946 ,961 ,893 ,946 .881 ,973 ,914 ,925
N or Items
18
Cronbach's Alpha if Item Deleted
