ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN MELALUI GAP V ATAS PELAYANAN JASA

Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 3 No. 11 (2014)

1 ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN MELALUI GAP V ATAS PELAYANAN JASA NUR CHAMDANI LANANG [email protected]

Tri Yuniati Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya

ABSTRACT The purpose of this research is to find out customer’s satisfaction level through Gap V on services given by PT Sinar Baru Logistik which is located on Jl. Perak Timur No. 258 Surabaya and the samples are 100 respondents which are the service users of PT Sinar Baru Logistik. The researcher uses level of interest and customer expectation analysis in order to find out the suitability between level of interest and customer’s expectation and its implementation which has been carried out by the company. For measuring the suitability level between the company’s performance and the consumer’s expectation the Cartesian Diagram is used in the calculation. It has been obtained from the result of calculation that A quadrant is occupied by 4 (four) factors, B quadrant is occupied by 11 (eleven) factors, C quadrant is occupied by 3 (three) factors and D quadrant is occupied by 7 (seven) factors. This result shows that services which have been provided by PT Sinar Baru Logistik have important role in services which have satisfied the customer by considering the numbers in B and D quadrants is greater than the numbers in A and C quadrants. Keywords: Performance and Expectation, Services, and Cartesius Diagram

ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen melalui Gap V atas pelayanan jasa yang diberikan oleh PT Sinar Baru Logistik dan jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 100 responden dari pengguna jasa pada PT Sinar Baru Logistik. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah tingkat kepentingan dan harapan pelanggan untuk mengetahui kesesuaian antara tingkat kepentingan dan harapan serta pelaksanaan yang telah dilakukan perusahaan. Sebagai pengukur tingkat kesesuaian antara kinerja perusahaan dengan harapan konsumen dengan menggunakan perhitungan Diagram Kartesius. Dari hasil perhitungan diperoleh menunjukkan bahwa pada kuadran A terdapat 4 (empat) faktor yang menempati, pada kuadran B terdapat 11 (sebelas) faktor yang menempati, pada kuadran C terdapat 3 (tiga) faktor yang menempati dan pada kuadran D terdapat 7 (tujuh) faktor yang menempati. Hasil ini menunjukkan bahwa jasa yang diberikan oleh PT Sinar Baru Logistik mempunyai peranan penting dalam pelayanan yang telah memuaskan pelanggan mengingat jumlah kuadran B dan D lebih banyak dari jumlah kuadran A dan C. Kata-kata Kunci: Kinerja dan Harapan, Pelayanan, dan Diagram Kartesius

PENDAHULUAN Tingkat persaingan bisnis diperlukan suatu pemahaman terhadap kepuasan konsumen maupun pelanggan agar mereka dapat menikmati pelayanan tersebut atas jasa yang ditawarkan. Dalam hal ini diyakini bahwa kunci utama untuk memenangkan suatu persaingan adalah memberikan nilai kepuasan kepada pengguna jasa melalui produk dan jasa yang berkualitas dengan harga yang bersaing maupun segala fasilitas yang tersedia. Konsumen sebagai obyek penawaran harus selalu diperhatikan. Perusahaan juga harus memperhatikan persepsi konsumen terhadap kualitas produk atau jasa dan bagaimana persepsi tersebut dapat mempengaruhi keputusan konsumen Perusahaan harus mampu menganalisa kepuasan konsumen dalam mengambil keputusan sesuai kebutuhan konsumen. Perusahaan yang harus bergerak dibidang jasa apakah milik pemerintah atau swasta, dimana untuk bertahan mereka selalu melakukan inovasi terhadap pelayanan. Hal yang harus diutamakan oleh perusahaan adalah kepuasan pelanggan agar dapat mensejahterakan


2 masyarakat dikota tersebut dan menikmatinya. Perusahaan harus memperhatikan kualitas pelayanan, karena kualitas pelayanan lebih sukar untuk dievaluasi dibandingkan dengan kualitas barang, karena kualitas pelayanan tidak diciptakan melalui proses produksi dalam pabrik. Sebagian kualitas pelayanan diberikan selama penyerahan jasa terjadi dalam proses interaksi dengan menyampaikan secara konsisten pelayanan yang lebih. PT. Sinar Baru Logistik, merupakan perusahaan jasa yang bergerak dibidang pelayanan pengiriman barang. Dalam proses operasionalnya PT. Sinar Baru Logistik memprioritaskan kepuasan konsumen dalam pelayananya, dalam upaya tersebut pihak PT. Sinar Baru Logistik harus memenuhi tingkat kepentingan dan harapan konsumen. Kepuasan terhadap kinerja pihak PT. Sinar Baru Logistik akan membuat mereka puas dan mereka biasanya selalui berorientasi pada masa lalu baik dari segi pelayanan maupun kualitas yang diberikan.

Berdasarkan latar belakang di atas, maka dapat dirumuskan pokok permasalahan adalah “Bagaimana tingkat kepuasan konsumen melalui Gap V atas pelayanan jasa yang diberikan oleh PT. Sinar Baru Logistik?” Berdasarkan permasalahan yang telah dirumuskan diatas, maka tujuan dari penelitian ini adalah “Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen melalui Gap V atas pelayanan jasa yang diberikan oleh PT. Sinar Baru Logistik.” TINJAUAN TEORETIS Kepuasan Pelanggan Menurut Sumarwan (2010:261) kepuasan adalah tingkat perasaan setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakan dengan harapannya Dengan demikian tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka pelanggan akan kecewa, bila kinerja sesuai dengan harapan, maka pelanggan akan sangat puas. Menurut Kotler (2011:70) kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Konsep Kepuasan Pelanggan Pencapaian kepuasan dapat merupakan proses yang sederhana, maupun kompleks dan rumit. Untuk dapat mengetahui tingkat kepuasan pelanggan secara lebih baik, maka perlu dipahami sebab-sebab kepuasan. Pelanggan tidak cuma lebih banyak kecewa pada jasa dari pada barang, tetapi mereka juga jarang mengeluh. Salah satu alasannya adalah mereka juga ikut terlibat dalam proses penciptaan jasa. Menurut Tjiptono, (2010:147) kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membanndingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Umumnya harapan pelanggan meruapakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk (barang atau jasa). Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan yang dibeli. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan Menurut Buchari (2010:285) ada 4 metode yang akan digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu: (a). Sistem keluhan dan saran (Complaint and Suggestion system), perusahaan membuka kotak saran dan menerima keluhan yang dialami oleh konsumen. Ada juga perusahaan yang memberikan amplop yang telah ditulis alamat perusahaan untuk digunakan menyampaikan saran, keluhan serta kritik. Saran tersebut dapat juga disampaikan


3 melalui komentar, customer hotline, telepon bebas pulsa. Informasi ini dapat memberikan ide dan masukkan kepada perusahaan yang memungkinkan perusahaan mengantisipasi dan cepat tanggap terhadap kritik dan saran tersebut. (b). Survey kepuasan pelanggan (Customer Statification Survey), dalam hal ini perusahaan melakukan survey untuk mendeteksi komentar konsumen. Suvei ini dapat dilakukan melalui pos, telepon, wawancara pribadi atau pelanggan diminta mengisi angket. (c). Pembeli bayangan (Ghost Shopping), dalam hal ini perusahaan menyuruh orang tertentu sebagai pembeli keperusahaan lain atau keperusahaan sendiri. Pembeli misteri ini melaporkan keunggulan dan kelemahan pelayanan yang melayaninya. Juga dilaporkan segala sesuatu yang bermanfaat sebagai bahan untuk pengambilan keputusan oleh manajemen. Bukan orang lain yang disewa untuk menjadi pembeli bayangan tetapi juga menjadi manajer sendiri harus turun kelapangan, misal belanja ketoko saingan dimana ia tidak mengenali. Pengalaman manajer ini sangat penting karena data dan informasi diperoleh langsung ia alami sendiri. (d). Analisis pelanggan yang lari (Lost Customer Analysis), konsumen yang hilang, dicoba dihubungi kembali. Mereka diminta untuk mengungkapkan alas an mereka berhenti, atau pindah keprusahaan lain, adakah sesuatu masalah yang terjadi yang tidak bisa diatasi atau terlambat diatasi. Dari kontrak semacam ini akan diperoleh informasi dan memperbaiki kinerja perusahaan sendiri agar tidak lagi ada konsumen yang lari dengan cara meningkatkan kepuasan mereka. Model – Model Kepuasan Pelanggan Menurut Tjiptono (2010:32) mengidentifikasikan ada dua model kepuasan pelanggan, yaitu: (a). Model Kognitif, pada model ini penilaian didasarkan pada perbedaan antara suatu kumpulan atau kombinasi atribut yang dipandang ideal untuk individu dan presepsinya tentang kombinasi dari atribut sebenarnya. Jadi indeks kepuasan konsumen dalam model ini mengukur perbedaan apa yang diinginkan oleh konsumen dan membeli produk atau jasa dan apa yang sesungguhnya yang ditawarkan oleh perusahaan. (b). Model efektif, model efektif menyatakan bahwa penilaian konsumen individual terhadap suatu produk atau jasa tidak semata – mata berdasarkan perhitungan rasional. Namun juga berdasarkan kebutuhan subyektif, aspirasi, perilaku masyarakat, emosi, perasaan, spesifik, suasana hati dan lain sebagainya. Maksud dari focus ini adalah agar dapat dijelaskan dan diukur tingkat kepuasan dalam suatu kurun waktu. Faktor – Faktor yang mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Menurut Sunarto (2010:245) ada beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap jasa. Adapun faktor – faktor tersebut sebagai berikut: (a). Sistem Pengiriman adalah memindahkan produk dari produsen kekonsumen atau pemakaian akhir dalam bisnisnya meliputi saluran distribusi, pemasok dan perantara. Jaringan sistem pengiriman ini harus dapat berfungsi sebagai unit yang terpadu dan terkordinasi dimana semua anggotannya mengerti dan menanggapi semua kebutuhan dan keinginan konsumen sehingga kepuasan konsumen dapat tercapai. (b). Perfoma Jasa adalah sangat penting dan mempengaruhi konsumen, karena mutu merupakan hal utama yang menjadi keunggulan bersaing pada suatu perusahaan. (c). Citra adalah para konsumen, memiliki sesuatu bukan hanya sekedar membutuhkan barang tersebut, tapi ada suatu yang diharapkan yaitu sesuatu yang sesuai dengan citra yang terbentuk dalam dirinya. Oleh karena itu perusahaan harus selalu memberikan informasi yang baik kepada masyarakat sehingga terbentuk citra yang baik pula. (d). Hubungan Harga Diri dan Nilai adalah merupakan nilai harga yang ditawarkan sesuai dengan harga yang diberikan, sehingga timbul hubungan yang menguntungkan antara harga dan nilai suatu perusahaan.


4 Tapi dilain pihak manajemen untuk bersaing diatas dasar harga yang diantara nilai yang ditetapkan, dimana para konsumen sudah menetapkan nilai yang seimbang. (e). Persaingan adalah hal yang mempengaruhi kepuasan konsumen dan merupakan peluang untuk memperoleh keunggulan bersaing dalam suatu perusahaan dalam rangka yang memenuhi kebutuhankonsumen yang spesifik. (f). Kepuasan Konsumen adalah kepuasan konsumen yang dapat ditingkatkan melalui kualitas pelayanan dengan beberapa pendekatan. Pelayanan Jasa Menurut Buchari (2010:285), mengemukakan bahwa jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditwarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menyebabkan kepemilikan kepada sesuatu, yang dapat berhubungan dengan suatu produk fisik maupun tidak.Zeithamal (2008), berpendapat bahwa pengertian jasa adalah aktifitas ekonomi dengan output selain produk dalam pengertian fisik, dikonsumsi dan diproduksi pada saat bersamaan, memberikan nilai tambah dan secara prinsip tidak berwujud. Berdasarkan kedua definisi tersebut, jasa dapat diartikan sebagai sesuatu yang tidak berwujud, yang melibatkan tindakan melalui proses dan kinerja yang ditawarkan oleh suatu pihak kepihak lain. Pada dasarnya jasa merupakan aktifitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi. Kualitas Jasa Lovelock (2010:56), bahwa kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dapat disimpulkan bahwa kualitas jasa adalah perbedaan atau ukuran selisih antara harapan pelayanan yang akan diterima oleh konsumen dengan pelayanan yang telah diberikan oleh penyedia jasa. Menurut Hadiati dan Sarwi (2007:56). Lima faktor kualitas pelayanan sebagai hal penting dari sudut pandang pelanggan, yaitu: (a). Pelayanan Inti, pelayanan ini meliputi isi seluruh dari suatu produk. Pelayanan inti memaparkan tentang apakah layanan itu sebuah produk pelayanan dimana fitur-fiturnya ditawarkan dalam jasa. (b). Jasa Pelayanan pengiriman, faktor ini menunjuk pada semua aspek (realibility, responsiveness, assurance, emphaty, moment of trusth, critical incident recovery) yang akan dimasukkan dalam elemen manusia pada proses penyampaian pelayanan. (c). Sistem Jasa Pengiriman, sistem dan tekhnologi yang akan membuat pelayanan berbeda. Konsumen akan selalu menyukai dan mengharapkan proses penyampaian pelayanan itu terstandarisasi dan sederhana mungkin sehingga konsumen dapat menerima pelayanan tersebut tanpa perlu bertanya lagi kepada penyedia jasa tersebut. (d). Pelayanan yang Berwujud, sifat yang nyata dari setiap fasilitas pelayanan (perlengkapan mesin, penampilan karyawan, dan lain-lain atau lingkungan fisik yang dikenal dengan nama “service scap”). (e). Tanggung Jawab Sosial, tanggung jawab sosial membantu perusahaan untuk mendorong perilaku etis karyawan dalam melakukan segala hal sebagai tanggung jawab sosial. Ini dapat memperbaiki image perusahaan dan secara konsisten mempengaruhi penilaian kualitas pelayanan secara keseluruhan. Karakteristik Jasa Menurut Zeithaml (2008:19), Secara umum jasa mempunyai beberapa karakteristik khusus dengan barang. Jasa mempunyai pengaruh besar dalam pemasarannya, yaitu tidak berwujud, tidak dapat dipisahkan antara proses produksi dengan konsumsi, mempunyai variabelitas yang tinggi, tidak dapat disimpan dan tidak menyebabkan suatu kepemilikan.


5 Lima karakteristik pokok jasa yang membedakannya dengan produk barang menurut Tjiptono (2009:18-22) yaitu: (a). Intangibility, jasa berbeda dengan barang. jika barang merupakan suatu objek, alat, atau benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja (performance) atau usaha. (b). Inseparability, barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, kemudian dikonsumsi. Sedangkan jasa dijual Terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. (c). Variability, jasa bersifat variabel karena merupakan non-standardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung kepada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut diproduksi. (d). Perishability, berarti jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. (e). Lack of ownership, merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang. Pada pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh atas penggunaan dan manfaat produk yang dibelinya. Pada pembelian jasa, pelanggan memiliki akses personal atas suatu jasa untuk jangka waktu yang terbatas (misal: kamar hotel, bioskop, jasa penerbangan dan pendidikan).

Tolak Ukur Kualitas Jasa Menurut Pasuraman et.al (2008:125), ada sepuluh kriteria umum atau standar yang menentukan kualitas suatu jasa (SERVQUAL), yaitu: (a). Fasilitas fisik (tangibles) yang dirasakan yaitu bukti fisik dari jasa bisa berupa fasilitas fisik, peralatan yang dipergunakan, representasi fisik dari jasa. (b) Keandalan (Reliability) mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). (c). Ketanggapan (Responeviness) yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan. (d). Kemampuan (Competency) artinya setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu. (e). Tata Krama (Courtesy) meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian dan keramahan yang dimiliki para contact personel. (f). Sifat jujur (Credibility) yaitu sikap jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencakup nama perusahaan, reputasi, perusahaan, karakteristik pribadi, contact personel, dan intraksi dengan pelanggan. (g).Keamanan (Security) yaitu aman dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. (h). Akses (Access) yaitu kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. Hal ini berarti lokasi fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu menunggu yang tidak terlalu lama, saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi. (i). Komunikasi (Communication) artinya memberikan informasi kepada pelangan dalam bahasa yang dapat mereka paham, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan. (j). Perhatian pada pelanggan (Understanding the Customer) yaitu usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan. Pasuraman et.al (2008:130) menyatakan bahwa sepuluh dimensi tersebut dapat disederhanakan menjadi lima dimensi yang perlu diperhatikan untuk menyatakan pengukuran kualitas jasa. Sebagai berikut: (a). Tangible, (kasat mata) Kualitas pelayanan berupa sarana fisik perkantoran, komputerisasi, administrasi, ruang tunggu, tempat informasi dan sebagainya. (b). Reliability (Keandalan), kemampuan dan keandalan untuk menyediakan pelayanan yang terpercaya. (c). Responsiviness (Daya Tanggap), keanggupan untuk membantu menyediakan secara cepat dan tepat serta tanggap pada keininginan pelanggan. (d). Assurance (Jaminan), kemampuan dan memberikan rasa aman serta keramahan dan sopan santun pegawai dalam meyakinkan kepercayaan pelanggan. (e). Empathy (Empati), untuk mengukur kemampuan pemahaman karyawan terhadap kebutuhan konsumen serta perhatian yang diberikan karyawan.

Model (Gap) Kualitas Layanan Kualitas layanan ini menyoroti syarat-syarat pemberian layanan yang diharapkan dan mengidentifikasi lima Gap yang mengakibatkan kegagalan pemberian pelayanan, (Lupiyoadi dan Hamdani, 2007:228) yaitu: Gap I : Gap antara harapan konsumen dan persepsi manajemen


6

Gap II :

Gap III :

Gap IV :

Gap V :

Kesenjangan ini terjadi karena manajemen perusahaan salah mengerti atau tidak memahami benar apa yang menjadi harapan pelanggan. Gap antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi jasa. Kesenjangan ini terjadi adanya kesalahan persepsi manajemen dalam menerjemahkan harapan para pelanggan secara cepat ke dalam bentuk standar kualitas pelayanan. Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa. Kesenjangan ini terjadi karena ketidakmampuan atau ketidakmauan sumber daya manusia perusahaan dalam memenuhi standar kualitas layanan yang telah ditetapkan. Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal Kesenjangan ini terjadi karena perusahaan tidak mampu memenuhi janji-janjinya yang dikomunikasikan secara eksternal melaluui berbagai promosi. Gap antara jasa yang dirasakan dengan yang diharapkan. Kesenjangan ini terjadi karena tidak terpenuhinya harapan pelanggan atas pelayanan yang telah diterima atau dirasakannya. Missal seorang dokter terus menerus mengunjungi pasien yang sedang dirawat untuk menunjukkan perhatiannya. Namun persepsi bisa mengintepretasikan bahwa ada treatment yang tidak beres berkenaan dengan penyakit yang dideritanya.

Persepsi Konsumen Seorang konsumen yang termotivasi untuk membeli barang atau jasa siap untuk bertindak. Konsumen tersebut bertindak dipengaruhi oleh persepsinya mengenai barang dan jasa. Dua orang konsumen dengan motivasi sama dalam membeli barang atau jasa yang sama mungkin memberikan pendapat yang juah berbeda karena mereka melihat barang atau jasa dari sudut pandang yang berbeda. Semua orang mempunyai persepsi yang berbeda mengenai barang atau jasa yang sama. Karena konsumen menangkap suatu rangsangan dari sebuh barang atau jasa melalui sensasi, yaitu aliran informasi melalui panca indera yang dimiliki yiatu penglihatan, pendengaran, penciuman, peraba dan perasa akan tetapi, masing-masing orang menerima, menangkap, menyusun dan menafsirkan infomrasi tersebut dengan cara sendiri. Persepsi konsumen dapat diartikan sebagai proses dimana seorang individu memilih, merumuskan dan menafsirkan masukan informasi untuk menciptakan suatu gambaran yang berarti mengenai barang dan jasa yang akan mereka beli. Menurut Buchary (2010:156) konsumen dapat memberikan persepsi yang berbeda terhadap barang dan jasa karena tiga proses persepsi, yaitu: (1). Perhatian yang selektif, kecenderungan bagi konsumen untuk menyaring sebagian besar informasi yang mereka hadapi. Berarti bahwa pamasar harus bekerja cukup keras untuk menarik perhatian konsumen. Pesan mereka akan hilang kalau diterima oleh orang yang tidak dalam pasar mungkin tidak memperhatikan pesan kecuali pesan ini mencolok dari sejumlah iklan yang ada disekitarnya. (2). Distorsi Selektif, menguraikan kecenderungan konsumen untuk mengintepretasikan informasi dengan cara yang akan mendukung apa yang telah mereka yakini. Distorsi selektif berarti bahwa pemasar harus mencoba untuk memahami pola piker konsumen dan bagaimana hal ini akan mempengaruhi intepretasi atas informasi iklan dan penjualan. (3). Ingatan Selektif, konsumen juga akan melupakan sebagian besar yang mereka pelajari. Konsumen cenderung mengingat informasi yang mendukung sikap dan keyakinan mereka. Misalnya seorang konsumen mengingat keunggulan merek suatu barang dan melupakan merek barang lainnya.


7

METODE PENELITIAN Jenis Penelitian Rancangan dalam penelitian ini merupakan penelitian field research yang di kelompokkan ke dalam jenis penelitian survey dengan mengadakan survey secara langsung kepada responden guna memperoleh data dan keterangan langsung pada obyek penelitian. Gambaran dari Populasi Penelitian Menurut Nurgiyantoro (2010: 20), populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas subyek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Adapun populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah pengguna jasa pada PT. Sinar Baru Logistik Surabaya. Definisi Operasional Variabel (1). Berwujud (X1), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan. Adapun atribut atau indikatornya dikembangkan dari (Ghozali, 2010:45) adalah sebagai berikut: (a). PT. Sinar Baru Logistik Surabaya memiliki peralatan mutakhir / terbaru. (b). Fasilitas fisik yang berdaya tarik. (c). Karyawan PT. Sinar Baru Logistik Surabaya yang berpenampilan rapi. (d). Fasilitas fisik sesuai dengan jenis jasa yang ditawarkan. (2). Keandalan (X2), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati. Adapun atribut atau indikatornya dikembangkan dari Ghozali (2010:45) adalah sebagai berikut: (a). Melakukan pengiriman surat / barang tepat sampai tujuan sesuai dengan waktu yang dijanjikan. (b). Karyawan yang bersikap simpatik dan sanggup menenangkan pelanggan setiap ada masalah. (c). Jasa disampaikan secara benar semenjak kali pertama. (d). Sistem pencatatan yang akurat dan bebas kesalahan. (3). Keresponsifan (X3), berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespons permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat. Adapun atribut atau indikatornya dikembangkan Ghozali (2010:45) adalah sebagai berikut: (a). Kemampuan perusahaan cepat tanggap terhadap keluhan yang disampaikan pelanggan. (b). Kecepatan karyawan dalam memberikan pelayanan kepada konsumen. (c). Keinginan karyawan untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. (d). Memiliki karyawan yang berpengalaman dan berkemampuan tinggi serta terampil dalam bidangnya. (4). Keyakinan (X4), berkaitan dengan perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan. Adapun atribut atau indikatornya dikembangkan dari Ghozali (2010:45) adalah sebagai berikut: (a). Tentang pengetahuan dan kecakapan karyawan. (b). Bebas dari bahaya maupun resiko atau keraguanraguan dalam penggunaan jasa pengiriman. (c). Karyawan atau petugas memiliki kesopanan dalam bertugas dan dapat dipercaya. (5). Empati (X5), merupakan kemampuan perusahaan dalam memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman. Adapun atribut atau indikatornya dikembangkan Ghozali (2010:45) adalah sebagai berikut: (a). Bertanggung jawab tentang keamanan jasa pengiriman barang. (b).


8 Tentang perhatian tiap pelanggan secara individu. (c). Kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan kepada konsumen sangat ramah. (d). Kemampuan karyawan dalam memahami kebutuhan pelanggan. (e). Waktu beroperasi dari perusahaan. (6). Akses (X6), merupakan pemberian kemudahan pihak PT. Sinar Baru Logistik Surabaya untuk mudah dikontak dan diakses. Adapun atribut atau indikatornya dikembangkan dari Ghozali (2010:45) adalah sebagai berikut: (a). Kemudahan pelanggan dalam berkomunikasi dengan pegawai yang berkepentingan jika mendapat masalah. (b). Lokasi perusahaan yang representative dan mudah diakses. (7). Kredibilitas (X7), merupakan pandangan responden tentang PT. Sinar Baru Logistik Surabaya yang dapat dipercaya dan jujur dalam menyediakan pelayanan. Adapun atribut atau indikatornya dikembangkan dari Wibisono, (2008) adalah sebagai berikut: (a). Memiliki reputasi yang baik. (b). Biaya yang dikenakan sesuai dengan layanan yang diberikan. (c)Layanan pengiriman barang yang diberikan mempunyai masa garansi. Variabel–variabel yang tercantum tersebut merupakan kinerja perusahaan yang dapat mempengaruhi persepsi konsumen terhadap penyedia jasa. Teknik Pengumpulan Data Adalah kegiatan yang dilaksanakan secara langsung pada obyek penelitian untuk mencari informasi yang sesuai dengan kenyataan yang antara lain dengan cara sebagai berikut : (1). Observasi (Pengamatan). (2). Kuesioner (angket). (3). Dokumentasi. Teknik Analisis Data Teknik analisis data merupakan alat atau metode yang digunakan untuk menganalisis data dalam rangka menguji hipotesis. Dalam penelitian ini menggunakan metode statistik, dengan analisis data kuantitatif. Adapun langkah-langkah penggunaan model tersebut adalah sebagai berikut : (1). Mengukur tingkat kepentingan konsumen dan kinerja PT. Sinar Baru Logistik. (2). Dalam penelitian ini terdapat 2 ( dua ) buah variabel yang diwakilkan oleh (X) sebagai tingkat kinerja Kantor PT. Sinar Baru Logistik dan (Y) adalah tingkat kepentingan konsumen. Adapun rumus yang digunakan oleh Supranto ( 2001 : 241 – 243 ) yaitu : TKi =

Xi Yi

x 100 % Dimana : TKi

= Tingkat kesesuaian responden

Xi

= Skor penilaian kinerja

Yi

= Skor Penilaian kepentingan konsumen

(3). Menentukan sumbu mendatar ( X ) akan diisi oleh skor tingkat kinerja, sedangkan sumbu ( Y ) akan diisi oleh skor tingkat kepentingan. Adapun rumus yang digunakan untuk 2 ( dua ) variabel tersebut adalah sebagai berikut :

X 

X i n

Y 

Yi n

Dimana :

X Y n

= Skor rata-rata tingkat kinerja = Skor rata-rata tingkat kepentingan = Jumlah responden


9 (4). Membuat diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi menjadi 4 (empat ) bagian yang dibatasi oleh 2 ( dua ) buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik ( X ,

Y ), dimana X merupakan rata – rata dari rata- rata skor tingkat kinerja seluruh faktor yang mempengaruhi persepsi konsumen atau atribut Y adalah rata–rata dari rata–rata skor tingkat kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi persepsi konsumen. Adapun rumusnya menurut J. Supranto adalah sebagai berikut :

X

i  1.Xi K

Y

i  1.Yi K

Dimana K = Banyaknya atribut yang dapat mempengaruhi persepsi konsumen. (5). Selanjutnya tingkat unsur-unsur tersebut akan dijabarkan pada diagram kartesius pada gambar 1 dibawah ini : Y Kepentingan

Prioritas Utama

Pertahankan Prestasi

A

B

Prioritas Rendah

Berlebihan

Y

D

C X Kinerja

X

Gambar 1 Diagram Kartesius Sumber : Supranto (2001:242) HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Analisis Deskripsi Analisis deskriptif ini menguraikan hasil analisis terhadap tanggapan responden dengan menguraikan hasil kuesioner dari 100 responden berkaitan dengan kinerja serta tingkat kepuasan konsumen atas pelayanan jasa pada Kantor PT. Sinar Baru Logistik. Sesuai dengan yang telah dikemukakan pada bab sebelumnya yaitu untuk mengetahui kepuasan konsumen atas pelayanan jasa pada Kantor PT. Sinar Baru Logistik. Dengan jumlah responden dalam penelitian ini adalah sebanyak 100 responden, sehingga bobot dari masingmasing atribut dapat dilihat dengan menjumlah skor yang diperoleh dari hasil koesioner. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat bobot dari masing–masing atribut yang diperoleh sebagai berikut: 1.

Faktor Berwujud

Merupakan penilaian responden dengan membandingkan antara harapan mereka dan kinerja perusahaan berkaitan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan


10 material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan. Berdasarkan dari hasil jawaban kuisioner yang kembali dan telah diisi oleh responden mengenai tingkat kepentingan / harapan dan penilaian mereka atas kinerja perusahaan berkaitan bukti yang dimiliki Kantor PT. Sinar Baru Logistik dapat dilihat pada Tabel 1 sebagai berikut : Tabel 1 Tingkat Harapan dan Penilaian Kinerja Responden Atas Faktor Berwujud. Kinerja Harapan Bobot Bobot Faktor Berwujud Total Total 5 4 3 2 1 Bobot 5 4 3 2 1 Bobot SB B CB KB TB SP P CP KP TP PT. Sinar Baru Logistik memiliki 27 29 32 8 4 367 30 37 24 9 0 388 peralatan mutakhir / terbaru Fasilitas fisik yang 13 32 42 13 0 345 36 36 16 11 1 395 berdaya tarik Karyawan Kantor PT Sinar Baru Logistik yang 17 35 35 11 2 354 24 48 24 3 1 391 berpenampilan rapi Fasilitas fisik sesuai dengan jenis jasa yang 15 34 39 11 ditawarkan.

1

351

31 39 28

2

0

399

Sumber: Data diolah penulis Dari Tabel 1 juga dapat dijelaskan hasil penilaian tingkat kepentingan responden dan penilaian mereka terhadap kinerja perusahaan berkaitan dengan faktor berwujud/bukti fisik yang dimiliki perusahaan sebagai berikut: (a). Tentang peralatan mutakhir / terbaru yang dimiliki oleh PT. Sinar Baru Logistik. Kantor PT. Sinar Baru Logistik memperhatikan tentang kemutakhiran peralatan yang mereka miliki guna menunjang proses bisnis pelayanan jasa mereka. Hasil penelitian menunjukkan harapan responden tentang kemutakhiran peralatan yang dimiliki oleh perusahaan tersebut memiliki bobot sebesar 388 sedangkan kinerja perusahaan mengenai hal tersebut memiliki bobot sebesar 367. (b). Tentang fasilitas fisik yang berdaya tarik yang dimiliki oleh Kantor PT. Sinar Baru Logistik Fasilitas fisik seperti gedung. Hasil penelitian menunjukkan harapan responden tentang fasilitas fisik perusahaan yang berdaya tarik memiliki bobot sebesar 395 sedangkan kinerja perusahaan mengenai hal tersebut memiliki bobot sebesar 345. (c). Tentang karyawan Kantor PT. Sinar Baru Logistik yang berpenampilan rapi. Karyawan Kantor PT. Sinar Baru Logistik yang berpenampilan rapi menunjukkan totalitas pelayanan yang mereka berikan kepada konsumen. Hasil penelitian menunjukkan harapan responden tentang karyawan perusahaan yang berpenampilan rapi memiliki bobot sebesar 391 sedangkan kinerja perusahaan berkaitan dengan penampilan karyawan yang rapi memiliki bobot sebesar 354. (d). Tentang fasilitas fisik sesuai dengan jenis



12 kepada konsumen. Hasil kuesioner menunjukkan harapan responden tentang ketepatan waktu dan tujuan dalam pengiriman tersebut memiliki bobot sebesar 408 sedangkan kinerja perusahaan mengenai hal tersebut memiliki bobot sebesar 376. (b). Karyawan yang bersikap simpatik dan sanggup menenangkan pelanggan setiap ada masalah PT. Sinar Baru Logistik Surabaya dalam menjaga kualitas pelayannya selalu menekankan kepada karyawannya untuk bersikat simpatik kepada para pelangganya serta dapat menenangkan pelanggan setiap ada masalah. Hasil kuesioner menunjukkan harapan responden tentang karyawan yang bersikap simpatik dan sanggup menenangkan pelanggan setiap ada masalah memiliki bobot sebesar 356 sedangkan kinerja perusahaan tentang karyawan yang bersikap simpatik memiliki bobot sebesar 338. (c). Jasa disampaikan secara benar semenjak kali pertama, dalam melakukan pelayanan jasa pengiriman surat maupun barang, PT. Sinar Baru Logistik selalu melakukan menyampaikan jasa tersebut secara semenjak pertama kali. Hasil kuesioner menunjukkan harapan responden tentang jasa disampaikan secara benar semenjak kali pertama memiliki bobot sebesar 406 sedangkan kinerja perusahaan tentang hal tersebut memiliki bobot sebesar 369. (d). Sistem pencatatan yang akurat dan bebas kesalahan, merupakan kemampuan PT. Sinar Baru Logistik dalam memberikan layanan berkaitan dengan sistem pencatatan mereka yang akurat dan bebas dari kesalahan. Hasil kuesioner menunjukkan harapan responden tentang system pencatatan yang akurat dan bebas kesalahan memiliki bobot sebesar 395 sedangkan kinerja perusahaan tentang hal tersebut memiliki bobot sebesar 360. Hasil penelitian menunjukkan rata-rata tingkat harapan dan kinerja kantor dari dimensi keandalan memiliki nilai atau bobot yang cukup tinggi. Kondisi ini mencerminkan bahwa konsumen menaruh harapan yang cukup tinggi atas kemampuan kantor dalam memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Guna memenuhi harapan tersebut pihak PT. Sinar Baru Logistik Surabaya berusaha meningkatkan kinerja mereka agar sesuai dengan harapan pelanggan seperti ketetapan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap simpatik dan akurasi yang tinggi. 3.

Faktor Keresponsifan

Merupakan penilaian responden dengan membandingkan antara harapan mereka dan kinerja perusahaan berkaitan dengan kemampuan perusahaan yang berkaitan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespons permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat. Berdasarkan dari hasil jawaban kuisioner yang kembali dan telah diisi oleh responden mengenai tingkat kepentingan / harapan dan penilaian mereka atas kinerja perusahaan berkaitan faktor keresponsifan yang dimiliki PT. Sinar Baru Logistik dapat dilihat pada Tabel 3 yang nampak pada bawah ini:

Tabel 3 Tingkat Harapan dan Penilaian Kinerja Responden Atas Faktor Keresponsifan


13 Kinerja Faktor Ketanggapan

Harapan

Bobot 3 2 1 CB KB TB

5 SB

4 B

Cepat tanggap terhadap keluhan yang 14 disampaikan pelanggan.

36

36

12

2

Kecepatan karyawan dalam memberikan pelayanan kepada konsumen.

28

36

23

8

Keinginan karyawan untuk membantu dan 16 memberikan pelayanan dengan tanggap.

46

28

Memiliki karyawan yang berpengalaman dan 26 berkemampuan tinggi

36

30

Total Bobot

Bobot 3 2 1 CP KP TP

Total Bobot

5 SP

4 P

348

18

27

43

11

1

350

5

374

40

32

27

1

0

411

10

0

368

22

31

39

7

1

366

7

1

379

33

37

27

3

0

400

Sumber Data : Diolah penulis

Dari Tabel 3 dapat dijelaskan hasil penilaian tingkat kepentingan responden dan penilaian mereka terhadap kinerja perusahaan berkaitan dengan faktor keresponsifan / ketanggapan yang dimiliki perusahaan sebagai berikut: (a). Ketanggapan perusahaan terhadap keluhan yang disampaikan pelanggan dengan cepat, merupakan kemampuan PT. Sinar Baru Logistik yang cepat tanggap dalam merespon keluhan yang disampaikan oleh pelanggan. Hasil kuesioner menunjukkan harapan responden tentang ketanggapan perusahaan dalam merespon keluhan memiliki bobot sebesar 350 sedangkan kinerja perusahaan mengenai hal tersebut memiliki bobot sebesar 348. (b). Kecepatan karyawan dalam memberikan pelayanan kepada konsumen, merupakan kemampuan karyawan PT. Sinar Baru Logistik dalam memberikan pelayanan kepada konsumen dengan cepat. Hasil kuesioner menunjukkan harapan responden tentang kecepatan karyawan dalam memberikan pelayanan kepada konsumen memiliki bobot sebesar 411 sedangkan kinerja perusahaan mengenai hal tersebut memiliki bobot sebesar 374. (c). Keinginan karyawan untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap, merupakan kemampuan dan kesediaan karyawan PT. Sinar Baru Logistik dalam membantu pelanggan dengan cepat. Hasil kuesioner menunjukkan harapan responden tentang kecepatan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan memiliki bobot sebesar 366 sedangkan kinerja perusahaan mengenai hal tersebut memiliki bobot sebesar 368. (d). Memiliki karyawan yang berpengalaman dan berkemampuan tinggi serta terampil dalam bidangnya, PT. Sinar Baru Logistik dalam memberikan layanan kepada konsumen ditunjang dengan karyawan mereka yang berpengalaman dan berkemampuan tinggi serta terampil dalam bidangnya. Hasil kuesioner menunjukkan harapan responden tentang memiliki karyawan yang berpengalaman dan berkemampuan tinggi serta terampil dalam bidangnya memiliki bobot sebesar 400 sedangkan kinerja perusahaan mengenai hal tersebut memiliki bobot sebesar 379. Hasil penelitian menunjukkan responden menaruh harapan yang tinggi atas ketanggapan PT.


14 Sinar Baru Logistik dalam melayani mereka. Kemampuan perusahaan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada para pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas. Pihak PT. Sinar Baru Logistik Surabaya tidak akan membiarkan pelanggan menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan mereka. 4. Faktor Keyakinan Merupakan penilaian responden dengan membandingkan antara harapan mereka dan kinerja perusahaan mengenai kemampuan perusahaan yang berkaitan dengan perilaku para karyawan mereka yang mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Keyakinan/jaminan juga menunjukkan karyawan mereka yang selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan. Berdasarkan dari hasil jawaban kuisioner yang kembali dan telah diisi oleh responden mengenai tingkat kepentingan / harapan dan penilaian mereka atas kinerja perusahaan berkaitan faktor keyakinan yang dimiliki PT. Sinar Baru Logistik dapat dilihat pada Tabel 4 dibawah ini : Tabel 4 Tingkat Harapan dan Penilaian Kinerja Responden Atas Faktor Keyakinan

Sumber Data : diolah penulis

Dari tabel 4 dapat dijelaskan hasil penilaian tingkat kepentingan responden dan penilaian mereka terhadap kinerja perusahaan berkaitan dengan faktor keyakinan / jainan yang dimiliki perusahaan sebagai berikut: (a). Tentang pengetahuan dan kecakapan karyawan, PT. Sinar Baru Logistik memiliki karyawan yang memiliki kecakapan dan pengetahuan yang luas sehingga mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. Hasil kuesioner menunjukkan harapan responden tentang pengetahuan dan kecakapan karyawan memiliki bobot sebesar 391 sedangkan kinerja perusahaan mengenai hal tersebut memiliki bobot sebesar 374. (b). Bebas dari bahaya maupun resiko atau keraguan-raguan dalam penggunaan jasa pengiriman, PT. Sinar Baru Logistik memberikan


15 jaminan kepada pelanggan mereka bahwa layanan yang mereka berikan bebas dari bahaya maupun resiko atau keraguan-raguan dalam penggunaan jasa pengiriman. Hasil kuesioner menunjukkan harapan responden tentang layanan yang bebas dari bahaya maupun resiko memiliki bobot sebesar 366 sedangkan kinerja perusahaan mengenai hal tersebut memiliki bobot sebesar 342. (c). Karyawan atau petugas memiliki kesopanan dalam bertugas dan dapat dipercaya, Karyawan atau petugas PT. Sinar Baru Logistik selalu bersikap dalam dan dapat dipercaya dalam memberikan layanan kepada konsumen yang menggunakan jasa pengiriman. Hasil kuesioner menunjukkan harapan responden tentang karyawan atau petugas memiliki kesopanan dalam bertugas dan dapat dipercaya memiliki bobot sebesar 372 sedangkan kinerja perusahaan mengenai hal tersebut memiliki bobot sebesar 367. Hasil penelitian menunjukkan responden juga menaruh harapan yang tinggi atas keyakinan atau jaminan yang diberikan oleh perusahaan dalam melayani mereka. Pihak perusahaan dalam melayani pelanggan haruslah memiliki pengetahuan, kesopanan santunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan. hal ini untuk menumbuhkan rasa percaya mereka kepada perusahaan, dalam hal ini meliputi beberapa komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy). 5. Faktor Empati Merupakan penilaian responden dengan membandingkan antara harapan mereka dan kinerja perusahaan yang berkaitan dengan kemampuan perusahaan dalam memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman. Berdasarkan dari hasil jawaban kuisioner yang kembali dan telah diisi oleh responden mengenai tingkat kepentingan / harapan dan penilaian mereka atas kinerja perusahaan berkaitan faktor empati yang dimiliki PT. Sinar Baru Logistik dapat dilihat pada Tabel 5 dibawah ini :

Tabel 5 Tingkat Harapan dan Penilaian Kinerja Responden Atas Faktor Empati


16 Kinerja Faktor Empati

Harapan

Bobot 3 2 1 CB KB TB

5 SB

4 B

Bertanggung jawab tentang keamanan jasa 13 pengiriman barang

49

36

1

1

Tentang perhatian tiap 28 pelanggan secara individu

29

31

9

Karyawan memberikan pelayanan kepada 23 konsumen sangat ramah .

37

28

Kemampuan karyawan dalam memahami 24 kebutuhan pelanggan.

35

Waktu beroperasi dari perusahaan

33

23

Total Bobot

Bobot 3 2 1 CP KP TP

Total Bobot

5 SP

4 P

372

37

33

22

7

1

398

3

370

27

36

28

8

1

380

12

0

371

23

29

30

12

6

351

26

12

3

365

32

35

24

7

2

388

35

7

2

368

22

29

33

12

4

353

Sumber Data : Lampiran 2, 3 dan 4 Diolah

Dari Tabel 5 dapat dijelaskan hasil penilaian tingkat kepentingan responden dan penilaian mereka terhadap kinerja perusahaan berkaitan dengan faktor empati yang dimiliki perusahaan sebagai berikut: (a). Bertanggung jawab tentang keamanan jasa pengiriman barang, PT. Sinar Baru Logistik dalam memberikan layanan bertanggung jawab akan keamanan jasa pengiriman barang. Hasil kuesioner menunjukkan harapan responden tentang bertanggung jawab tentang keamanan jasa pengiriman barang memiliki bobot sebesar 398 sedangkan kinerja perusahaan mengenai hal tersebut memiliki bobot sebesar 372. (b). Tentang perhatian tiap pelanggan secara individu, PT. Sinar Baru Logistik dalam menciptakan layanan dengan memberikan perhatian personal kepada para pelanggan pengguna jasa pengiriman. Hasil kuesioner menunjukkan harapan responden tentang perhatian tiap pelanggan secara individu memiliki bobot sebesar 380 sedangkan kinerja perusahaan mengenai hal tersebut memiliki bobot sebesar 370. (c). Kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan kepada konsumen sangat ramah, Karyawan PT. Sinar Baru Logistik dalam memberikan layanan dengan sikap ramah kepada para pelanggan penggua jasa pengiriman. Hasil kuesioner menunjukkan harapan responden tentang kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan kepada konsumen sangat ramah memiliki bobot sebesar 351 sedangkan kinerja perusahaan mengenai hal tersebut memiliki bobot sebesar 371. (d). Kemampuan karyawan dalam memahami kebutuhan pelanggan, Kemampuan karyawan perusahaan yang dapat memahami kebutuhan pelanggan pengguna jasa pengiriman. Hasil kuesioner menunjukkan harapan responden tentang kemampuan karyawan dalam memahami kebutuhan pelanggan memiliki bobot sebesar 388 sedangkan kinerja perusahaan mengenai hal tersebut memiliki bobot sebesar 365. (e). Waktu beroperasi dari perusahaan, dalam memberikan layanan kepada pelanggan PT. Sinar Baru Logistik memiliki waktu operasi yang menguntungkan pelanggan pengguna jasa


17 pengiriman. Hasil kuesioner menunjukkan harapan responden tentang waktu beroperasi dari perusahaan memiliki bobot sebesar 353 sedangkan kinerja perusahaan mengenai hal tersebut memiliki bobot sebesar 368. Hasil penelitian menunjukkan responden juga menaruh harapan yang tinggi atas rasa empati yang diberikan oleh perusahaan dalam melayani mereka. Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individu atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen merupakan pelayanan yang diharapkan oleh konsumen. Suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. 6. Faktor Akses Merupakan penilaian responden dengan membandingkan antara harapan mereka dan kinerja perusahaan yang berkaitan dengan pemberian kemudahan pihak perusahaan untuk mudah dikontak dan diakses. Berdasarkan dari hasil jawaban kuisioner yang kembali dan telah diisi oleh responden mengenai tingkat kepentingan / harapan dan penilaian mereka atas kinerja perusahaan berkaitan faktor akses yang dimiliki PT. Sinar Baru Logistik dapat dilihat pada Tabel 6 sebagai berikut : Tabel 6 Tingkat Harapan dan Penilaian Kinerja Responden Atas Faktor Akses Faktor Akses

5 SB

Kinerja Bobot 4 3 2 1 B CB KB TB

Total Bobot

5 SP

Harapan Bobot 4 3 2 1 P CP KP TP

Total Bobot

Kemudahan pelanggan dalam berkomunikasi jika 25 mendapat masalah.

33

34

7

1

374

39

34

20

6

1

404

Lokasi perusahaan yang representative dan mudah 24 diakses

34

25

17

0

365

44

32

15

7

2

409


Dari Tabel 6 dapat dijelaskan hasil penilaian tingkat kepentingan responden dan penilaian mereka terhadap kinerja perusahaan berkaitan dengan faktor akses yang dimiliki perusahaan sebagai berikut: (a). Kemudahan pelanggan dalam berkomunikasi dengan pegawai yang berkepentingan jika mendapat masalah, dalam memberikan layanan kepada pelanggannya PT. Sinar Baru Logistik memberikan kemudahan pelanggan dalam berkomunikasi dengan pegawai yang berkepentingan jika mendapat masalah. Hasil kuesioner menunjukkan harapan responden tentang kemudahan pelanggan dalam berkomunikasi dengan pegawai yang berkepentingan jika mendapat masalah memiliki bobot sebesar 404 sedangkan kinerja perusahaan mengenai hal tersebut memiliki bobot sebesar 374. (b). Lokasi perusahaan yang representative dan mudah diakses, lokasi perusahaan yang mudah diakses oleh pelanggan yang menggunakan jasa pengiriman surat/barang. Hasil kuesioner menunjukkan harapan responden tentang lokasi perusahaan yang representative dan mudah diakses memiliki bobot


18 sebesar 409 sedangkan kinerja perusahaan mengenai hal tersebut memiliki bobot sebesar 365. Hasil penelitian menunjukkan responden juga menaruh harapan yang tinggi atas akses yang diberikan oleh PT. Sinar Baru Logistik Surabaya dalam melayani mereka. Mereka menginginkan pihak perusahaan memberikan kemudahan untuk dikontak dan diakses, sehingga akan mempermudah pemenuhan kebutuhan mereka. 7. Faktor Kredibilitas Merupakan penilaian responden dengan membandingkan antara harapan mereka dan kinerja perusahaan yang berkaitan dengan pandangan responden tentang perusahaan yang dapat dipercaya dan jujur dalam menyediakan pelayanan. Berdasarkan dari hasil jawaban kuisioner yang kembali dan telah diisi oleh responden mengenai tingkat kepentingan / harapan dan penilaian mereka atas kinerja perusahaan berkaitan faktor kredibilitas yang dimiliki PT. Sinar Baru Logistik dapat dilihat pada Tabel 7 sebagai berikut : Tabel 7 Tingkat Harapan dan Penilaian Kinerja Responden Atas Faktor Kredibilitas Faktor Keyakinan

5

Kinerja Bobot 4 3 2 1

Total Bobot

5

Harapan Bobot 4 3 2 1

SP

P

CP KP TP

Total Bobot

SB

B

CB KB TB

Memiliki repustasi yang 24 baik.

32

31

11

2

365

34

39

24

3

0

404

Biaya yang dikenakan sesuai dengan layanan 26 yang diberikan

33

30

10

1

373

24

32

31

13

0

367

Layanan pengiriman barang yang diberikan 25 mempunyai masa garansi

37

26

10

2

373

20

34

35

11

0

363


Dari Tabel 7 dapat dijelaskan hasil penilaian tingkat kepentingan responden dan penilaian mereka terhadap kinerja perusahaan berkaitan dengan faktor kredibilitas yang dimiliki perusahaan sebagai berikut: (a). Memiliki repustasi yang baik, dalam memberikan layanan kepada pelanggannya PT. Sinar Baru Logistik memiliki resputasi yang baik. Hasil kuesioner menunjukkan harapan responden tentang memiliki reputasi yang baik memiliki bobot sebesar 404 sedangkan kinerja perusahaan mengenai hal tersebut memiliki bobot sebesar 365. (b). Biaya yang dikenakan sesuai dengan layanan yang diberikan, biaya yang dikernakan oleh PT. Sinar Baru Logistik telah sesuai dengan tingkat layanan yang diberikan kepada pengguna jasa pengiriman surat/barang. Hasil kuesioner menunjukkan harapan responden tentang biaya yang dikenakan sesuai dengan layanan yang diberikamemiliki bobot sebesar 367 sedangkan kinerja perusahaan mengenai hal tersebut memiliki bobot sebesar 373. (c). Layanan pengiriman barang yang diberikan mempunyai masa garansi, layanan pengiriman barang pada PT. Sinar Baru Logistik memiliki masa garansi. Hasil kuesioner menunjukkan harapan responden tentang layanan pengiriman barang yang diberikan mempunyai masa garansi memiliki bobot sebesar


19 363 sedangkan kinerja perusahaan mengenai hal tersebut memiliki bobot sebesar 373. Hasil penelitian menunjukkan tingkat kredibiltas perusahaan yang tinggi sangat diinginkan oleh responden. Responden menginginkan perusahaan sebagai penyedia jasa pengiriman yang dapat dipercaya dan jujur dalam menyediakan pelayanan. Analisis Posisi Tiap Variabel Pada Diagram Kartesius Kondisi ini juga mengindikasikan bahwa umumnya responden menilai bahwa kinerja atas layanan jasa yang diberikan oleh PT. Sinar Baru Logistik telah melebihi dari harapan mereka sehingga mereka merasa puas atas layanan yang diterima. Hasil ini sejalan dengan dengan pendapat Tjiptono (2009:98) yang menyatakan bahwa apabila jasa yang dirasakan sesuai dengan jasa yang diharapkan, maka kualitas pelayanan tersebut akan dipersepsikan baik atau positif. Jika jasa yang dipersepsikan melebihi jasa yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas ideal. Demikian juga sebaliknya apabila jasa yang dipersepsikan lebih jelek dibandingkan dengan jasa yang diharapkan maka kualitas jasa dipersepsikan negatif atau buruk. Maka baik tidaknya kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten. SIMPULAN DAN SARAN Simpulan Hasil dari penelitian yang telah dilakukan dengan menggunakan diagram kartesius diperoleh hasil sebagai berikut: (1). Faktor-faktor yang menempati pada kuadran A yang perlu diprioritaskan oleh perusahaan, karena keberadaan faktor - faktor inilah yang dinilai sangat penting oleh pelanggan, sedangkan tingkat pelaksanaanya masih belum memuaskan. (2). Faktor-faktor yang menempati pada kuadran B kuadran yang perlu dipertahankan, karena pada umumnya tingkat pelaksanaanya telah sesuai dengan kepentingan dan harapan pelanggan, sehingga dapat memuaskan pelanggan. (3). Faktor-faktor yang menempati pada kuadran C yang masih dianggap kurang penting bagi pelanggan, akan tetapi telah dilakukan dengan cukup atau sedang – sedang saja oleh perusahaan. (4). Faktor-faktor yang menempati pada kuadran D yang masih dianggap kurang penting bagi pelanggan, akan tetapi telah dilakukan dengan berlebihan oleh perusahaan. Saran Berdasarkan simpulan diatas, maka dapat dikemukakan saran yang kiranya dapat bermanfaat bagi perusahaan yaitu: (1). Hendaknya PT. Sinar Baru Logistik lebih memperhatikan lagi fasilitas fisik mereka untuk lebih menarik lagi dan sesuai dengan jenis jasa yang ditawarkan. (2). Hendaknya manajemen PT. Sinar Baru Logistik selalu mengingatkan karyawannya untuk menjaga kesopanan dalam berperilaku dan bersikap serta dapat dipercaya atas semua ucapan serta tindakannya. (3). PT. Sinar Baru Logistik secara umum sudah dapat memenuhi tingkat kepuasan konsumen dan hendaklah mempertahankan faktor – faktor yang sudah sesuai dengan harapan pelanggan. DAFTAR PUSTAKA Buchari A, 2010, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Alfabeta, Bandung. Hadiati S. dan R. Sarwi. 2007 Analisis Kinerja Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Telkomsel Malang Area. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan Vol.1, No. 1, September 2007 : 56 – 64.


20 Ghozali, I., 2010, Analisis Multvariat Dan Percobaan Dengan SPSS, Edisi Pertama, Penerbit PT Elek Media Komputindo, Jakarta Kotler, P, 2011, Manajemen Pemasaran di Indonesia, Edisi Pertama, Penerbit Salemba Empat, Jakarta. Lovelock, C. 2010, Services marketing, people, technology, strategy. Journal 2nd Edition, Pearson-Prentice Hall, Singapore. Lupiyoadi. R dan Hamdani. 2007. Manajemen Pemasaran Jasa. edisi kedua. Jakarta. Salemba Empat. Nurgiyantoro. B. 2010,Statitistik Terapan Untuk Peneltian Ilmu Sosial. Gadjah Mada University Press. Yogyakarta. Parasuraman, V, A., Zeitmal, L. L. Berry, 2001, A Conseptual Model of Service Quality and its Implication For Future Research Journal of Marketing, Penerbit Mc. Graw Hill Book Company. Sugiyono. 2009. Metode penelitian Kuantitatif, kualitatif dan rod, alfabetha Bandung. Sumarwan, U. 2010. Perilaku Konsumen : Teori dan Penerapannya Dalam Pemasaran. PT. Ghalia Indonesia. Bogor. Sunarto, 2010, Perilaku Konsumen, penerbit AMUS, Yokyakarta. Supranto, J., 2007, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, Edisi baru, Penerbit Rineka Cipta, Jakarta. Tjiptono, F. 2009. Total Quality Service. Edisi Pertama. Andi Offset. Yogyakarta. __________. 2010. Strategi Pemasaran, Edisi Kedua, Penerbit Andi. Yogyakarta. Wibisono, D. 2008, Manajemen Kinerja, Konsep, Desain dan Teknik Meningkatkan Daya Saing Perusahaan, Penerbit Erlangga, Jakarta. Zeithaml, V. A. 2008. Service Marketing – Integrating Customer Focus Accross The Firm 4th Edition. New York : Mc Graw Hill. *****

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN MELALUI GAP V ATAS PELAYANAN JASA

Recommend Documents