DIPONEGORO JOURNAL OF MANAGEMENT http://ejournal-s1.undip.ac.id/index.php/dbr
Volume 1, Nomor 1, Tahun 2012, Halaman 1
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN MENGGUNAKAN JASA BALAI LATIHAN KERJA INDUSTRI (BLKI) SEMARANG Mochlas Adhiyanto, Mudiantono 1 Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Diponegoro Jl. Prof. Soedharto SH Tembalang, Semarang 50239, Phone: +622476486851
ABSTRACT This research aims to find out if the dimensions in the quality of service that is tangible, responsiveness, reliability, assurance, and emphaty affect consumer satisfaction Exercise Hall Working industry (BLKI) Semarang and analyzing the most dominant in influencing consumer satisfaction Exercise Hall Working industry (BLKI) Semarang. The population in this study are training students Employment Training Hall (BLKI) Industry. In this research data collected by questionnaire method to 100 respondents, aiming to find out the response of respondents towards each individual variable. The analysis used covers test validity, reliability test, test assumptions Classics (multikolinearitas, normality, heteroskedastisitas), multiple linear regression analysis, test test t, F, the coefficient of determination. From the results of the analysis using regression can note that variables are Tangible, Responsiveness, Reliability, Assurance, and Emphaty everything positive and significant effect on Consumer Satisfaction in training in Industrial Work Exercise Hall (BLKI) Semarang. With the influence of 68.5% and 31.5% of the site affected by other variables. Key words: quality of service, tangible (physical evidence), reliability (reliability), responsiveness (responsiveness), assurance (security), emphaty (concern), satisfaction of consumers. PENDAHULUAN
Globalisasi perdagangan, investasi dan informasi akan mengakibatkan perubahan dunia kerja antara lain pergeseran struktur jabatan yang semakin keatas menuntut tenaga kerja yang multi skill, pola hubungan kerja yang fleksibel mengharah pada keterpaduan sistem kerja tim (team work) yang handal. Menurut data dari Kanwil Perindustrian dan Perdagangan Propinsi Jawa Tengah pada tahun 1997 Semarang memiliki jumlah industri hasil pertanian dan kehutanan sebesar 1.180 industri, industri aneka sebesar 2.195 industri, industri logam, mesin dan kimia sebesar 2.242 industri. Balai Latihan Kerja Industri (BLKI) Semarang adalah balai pelatihan kerja yang sudah mempunyai nama baik dimata masyarakat. Badan Latihan Kerja Industri (BLKI) mempunyai beberapa jurusan pelatihan kerja diantaranya adalah Kejurusan Otomotif, Kejurusan Teknologi Mekanik Logam, Kejurusan Mekanik Las, Kejurusan Aneka Kejuruan, Kejurusan Listrik dan Elektronika, Kejurusan Bangunan, Kejurusan Tata Niaga. Balai Latihan Kerja Industri (BLKI) merupakan tempat pelatihan yang sangat sering digunakan oleh para calon karyawan untuk 1
Mochlas Adhiyanto, Mudiantono
DIPONEGORO JOURNAL OF MANAGEMENT
Volume 1, Nomor 1, Tahun 2012, Halaman 2
mengasah atau menambah keahlian dan keterampilan mereka. Para siswa pelatihan biasanya dari dalam kota Semarang, tetapi tidak sedikit para siswa pelatihan yang dating dari luar kota semarang seperti Salatiga, Demak, Kudus dan masih banyak lagi. Dengan memperhatikan permasalahan yang telah di uraikan, maka dapat diuraikan tujuan dalam melakukan penelitian, diantaranya : 1. Mengetahui dan menganalisis pengaruh bukti fisik terhadap kepuasan siswa pelatihan BLKI Semarang 2. Mengetahui dan menganalisis pengaruh keandalan terhadap kepuasan siswa pelatihan BLKI Semarang 3. Mengetahui dan menganalisis pengaruh daya tanggap terhadap kepuasan siswa pelatihan BLKI Semarang 4. Mengetahui dan menganalisis pengaruh jaminan terhadap kepuasan siswa pelatihan BLKI Semarang 5. Mengetahui dan menganalisis pengaruh empati terhadap kepuasan siswa pelatihan BLKI Semarang KERANGKA PEMIKIRAN TEORITIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS Hubungan Antar Variabel
A. Pengaruh Antara Bukti Fisik (Tangible) dengan Kepuasan Konsumen Bukti fisik yang baik akan mempengaruhi persepsi pelanggan. Pada saat yang bersamaan aspek ini juga merupakan salah satu sumber yang mempengaruhi harapan pelanggan. Karena dengan bukti fisik yang baik maka harapan konsumen menjadi lebih tinggi. Oleh karena itu merupakan hal yang penting bagi perusahaan untuk mengetahui seberapa jauh aspek wujud fisik yang paling tepat, yaitu masih memberikan impresi positif terhadap kualitas pelayanan yangdiberikan tetapi tidak menyebabkan harapan pelanggan yang terlalu tinggi sehingga dapat memenuhi kebutuhan konsumen dan memberikan kepuasan kepada konsumen. Menurut Parasuraman, 2005 ( dalam Ramdan 2008 ). Atribut-atribut yang ada dalam dimensi ini adalah : 1. Peralatan yang modern 2. Fasilitas yang menarik B. Pengaruh Antara Keandalan (Reliability) dengan Kepuasan Konsumen Menurut parasuraman, dkk. ( 1998 ) dalam Lupiyoadi dan Hamdani (2006) berpendapat kehandalan (reliability) yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan seusai dengan apa yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi. Pemenuhan janji dalam pelayanan akan mencerminkan kredibilitas perusahaan. Menurut Pasuraman, 2005 ( dalam Ramdan 2008 ) Atribut – atribut yang berada dalam dimensi ini antara lain adalah: 1. Memberikan pelayanan sesuai janji 2. Pertanggung jawaban tentang penanganan konsumen akan masalah pelayanan. 3. Memberikan pelayanan yang baik saat kesan pertama kepada konsumen, dan tidak membedakannya satu dengan yang lainnya. 4. Memberikan pelayanan tepat waktu. 5. Memberikan informasi kepada konsumen tentang kapan pelayanan yang dijanjikan akan direalisasikan. C. Pengaruh Antara Daya Tanggap (Responsiveness) dengan Kepuasan Konsumen Berdasarkan banyak studi yang dilakukan, ada satu hal yang sering membuat pelangan kecewa, yaitu pelanggan sering diping – pong saat membutuhkan informasi. Dari staf yang satu dioper kestaf yang lain kemudian staf yang lain tidak mengetahui atau menjawab hal apa yang diinginkan oleh pelanggan. Sunguh 2
DIPONEGORO JOURNAL OF MANAGEMENT
Volume 1, Nomor 1, Tahun 2012, Halaman 3
pelayanan yang tidak tanggap dan pasti akan membuat pelanggan merasa tidak puas. Daya tanggap / ketanggapan yang diberikan oleh perusahaan dengan baik akan meningkatkan kepuasan yang dirasakan oleh konsumen. Menurut Pasuraman, 2005 (dalam Ramdan 2008) atribut - atribut yang ada dalam dimensi ini adalah : 1. Memberikan palayanan yang cepat. 2. Kerelaan untuk membantu / menolong konsumen. 3. Siap dan tanggap untuk menangani respon permintaan dari para konsumen. D. Pengaruh Antara Jaminan (Assurance) dengan Kepuasan Konsumen Menurut Parasuraman. Dkk. 1998 ( Lupiyoadi & Hamdani, 2006 ) yaitu meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuannya terhadap produk secara tepat, keramahtamahan, perhatian dan kesopanan, ketrampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan, sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau pun keraguan. Pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan dapat menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Menurut Pasuraman, 2005 ( dalam Ramdan 2008 ) Atribut-atribut yang ada dalam dimensi ini adalah : 1. Karyawan yang memberi jaminan berupa kepercayaan diri kepada konsumen 2. Membuat konsumen merasa aman saat menggunakan jasa pelayanan perusahaan 3. Karyawan yang sopan 4. Karyawan yang memiliki pengetahuan yang luas sehingga dapat menjawab pertanyaan dari konsumen E. Pengaruh Antara Empati (Empathy) dengan Kepuasan Konsumen Menurut Parasuraman. Dkk. 1998 dalam Lupiyoadi dan Hamdani ( 2006 ), empati (empathy) yaitu perhatian dengan memberikan sikap yang tulus dan berifat individual atau pribadi yang diberikan perusahaan kepada pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. Dari pengertian di atas dapat disimpulkan kepedulian yaitu perhatian khusus yang diberikan kepada individu terhadap segala kebutuhan dan keluhan pelanggan, dan adanya komunikasi yang baik antara pegawai balai pelatihan dengan pelanggan. Dengan adanya perhatian khusus dan komunikasi yang baik dari pegawai suatu balai pelatihan atas pelanggan akan berpengaruh juga pada kepuasan pelanggan, karena pelanggan akan merasa diperhatikan oleh perusahaan yaitu apa yang dibutuhkan dan dikeluhkannya akan langsung aditanggapi secara baik oleh pihak perusahaan. Menurut Pasuraman, 2005 ( dalam Ramdan 2008 ) Atribut-atribut yang ada dalam dimensi ini adalah : 1. Memberikan perhatian individu kepada konsumen 2. Karyawan yang mengerti keinginan dari para konsumennya Hipotesis adalah suatu pernyataan sementara atau dugaan yang paling memungkinkan yang masih harus dicari kebenarannya. Hubungan dalam penelitian ini memiliki hipotesis sebagai berikut : Hipotesis dalam penelitian ini dapat diuraikan sebagai berikut : H1 : Bukti fisik / Tangible berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen H2 : Keandalan / Reliability berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen H3 : Daya tanggap / Responsiveness berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen H4 : Jaminan / Assurance berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen
3
DIPONEGORO JOURNAL OF MANAGEMENT
Volume 1, Nomor 1, Tahun 2012, Halaman 4
H5 : Kepedulian / Emphaty berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen METODE PENELITIAN 1. Variabel Penelitian a. Variabel dependen Variabel Dependen (dependent variable) atau variabel tidak bebas, yaitu variabel yang nilainya dipengaruhi oleh variabel independen. Variabel dependen sering pula disebut variabel respon yang dilambangkan dengan Y. b. Variabel Independen Variabel Independen (independent variable) atau variabel bebas, yaitu variabel yang menjadi sebab terjadinya (terpengaruhnya) variabel dependen (variabel tidak bebas). Variabel independen sering disebut predikator yang dilambangkan dengan X. Berkaitan dengan penelitian ini, maka variabel dependen dan independen diuraikan sebagi berikut: 1. Variabel Dependen, yaitu: Y : Kepuasan konsumen 2. Variabel Independen, yaitu; X1 : Bukti Fisik X2 : Keandalan X3 : Daya Tanggap X4 : Jaminan X5 : Empati 2. Definisi Operasional Definisi operasional dalam penelitian ini meliputi : 1. Variabel Bukti Fisik (X1). Indikator yang digunakan adalah : 1. Tersedianya tempat parkir yang memadai bagi para siswa pelatihan yang memakai kendaraan pribadi. 2. Kebersihan dan kenyamanan tempat pelatihan. 3. Kelengkapan fasilitas yang ditawarkan dalam pelatihan. 2. Variabel Keandalan (X2). Indikator yang digunakan adalah : 1. Kemampuan staf pengajar dalam memberi pelatihan Kesesuaian. 2. Prosedur pelayanan atau pendaftaran untuk peserta yang akan mengikuti
pelatihan tidak berbelit-belit. 3. Kemampuan staf pengajar dalam memberikan respon atau tanggapan tentang
pertanyaan dari siswa pelatihan. 3. Variabel Daya Tanggap (X3). Indikator yang digunakan adalah:
1. Tanggap terhadap keluhan peserta pelatihan. 2. Kesediaan karyawan membantu pesertaapabila terjadi masalah. 3. Kecepatan dalam menyelesaikan masalah. 4. Variabel Jaminan (X4). Indikator yang digunakan adalah:
1. Peserta pelatihan mendapatkan keamanan dan kenyamanan dari pihak BLKI Semarang. 2. Staf pengajar mempunyai pengetahuan yang luas. 3. Staf pengajar menggunakan kata-kata yang sopan dan dapat dimengerti oleh siswa pelatihan. 5. Variabel Empati (X5). Indikator yang digunakan adalah: 1. Tersedia layanan 24 jam. 2. Mengetahui keinginan pelanggan atau tamu. 3. Mampu berkomunikasi dengan baik. 6. Variabel Kepuasan Konsumen (Y). Indikator yang digunakan adalah : 1. Keyakinan pelanggan atas pelayanan yang diberikan. 2. Kenyamanan yang dirasakan pelanggan pada saat pelayanan diberikan. 4
DIPONEGORO JOURNAL OF MANAGEMENT
Volume 1, Nomor 1, Tahun 2012, Halaman 5
3. Perasaan puas atas perhatian dan pelayanan yang diberikan oleh karyawan. 3. Penentuan Poulasi dan Sampel a. Populasi
Populasi adalah gabungan dari seluruh elemen yang berbentuk peristiwa, hal atau orang yang memiliki karakteristik yang serupa yang menjadi pusat perhatian seorang peneliti, karena itu dipandang sebagai sebuah semesta penelitian ( Ferdinand, 2006 : 189 ). b. Sampel
Sampel ialah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Dalam penelitian ini tidak seluruh anggota populasi diambil, melainkan hanya sebagian dari populasi. Penelitian ini mengambil sampel peserta yang pernah mengikuti pelatihan di BLKI Semarang. Untuk menentukan ukuran sampel penelitian dari populasi tersebut dapat digunakan rumus 15 atau 20 kali variabel bebas (Joseph F. Hair, 1998), jadi akan di dapat hasil sebagai berikut: 20 x 5 (jumlah variabel bebas) = 100. Jadi, berdasar perhitungan diatas diperoleh jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebanyak 100 responden. 4. Jenis dan Sumber Data Data Primer
Data yang diperoleh langsung dari sumber atau subjek penelitian. Sumber data primer adalah kuesioner dan wawancara kepada responden tentang pengaruh motivasi pelanggan, harga, dan kelompok acuan terhadap loyalitas pelanggan. 5. Metode Pengumpulan Data Data yang digunakan dalam penelitian ini didapatkan dari wawancara yaitu proses memperoleh keterangan untuk tujuan penelitian dengan cara tanya jawab sambil bertatap muka langsung kepada responden yang akan menggunakan jasa Balai Latihan Kerja Industri (BLKI) Semarang untuk mengetahui data-data mengenai pengaruh kualitas pelayanan yaitu : bukti fisik, daya tanggap, keandalan, jaminan, empati, serta kepuasan pelanggan dengan menggunakan alat bantu berupa draft atau isian pertanyaan. Pertanyaan-pertanyaan dalam draft ini dibuat dengan menggunakan skala 1-10 untuk mendapatkan data yang bersifat interval dan diberi skor atau nilai. Penggunaan skala 1-10 (skala genap) untuk menghindari jawaban responden yang cenderung memilih jawaban tengah sehingga akan menghasilkan respon yang mengumpul di tengah dan terdapat pertanyaan terbuka di mana di dalam draft tersebut menyajikan sebuah pertanyaan yang harus ditanggapi oleh responden secara terstruktur dibarengi dengan pertanyaan mengenai tanggapan yang telah diberikan dengan bentuk pertanyaan terbuka yang harus diungkapkan dengan tulisan. 6. Metode Analisis Data Kuantitatif a. Analisis Deskriptif
Bagian analisis ini akan membahas mengenai bentuk sebaran jawaban responden terhadap seluruh konsep yang diukur. Dari sebaran jawaban responden selanjutnya akan diperoleh satu kecenderungan atas jawaban responden tersebut. Karena masing-masing variabel terdiri lebih dari 1 item kuesioner, maka untuk mendapatkan kecenderungan jawaban responden terhadap jawaban masing-masing variabel akan didasarkan pada nilai rata-rata skor jawaban yang selanjutnya akan dikategorikan pada rentang skor berikut ini (Ferdinand, 2006) : b. 10,00 - 40,00 = Rendah c. 40,01 - 70,00 = Sedang d. 70,01 - 100 = Tinggi 5
DIPONEGORO JOURNAL OF MANAGEMENT
Volume 1, Nomor 1, Tahun 2012, Halaman 6
b. Uji Validitas Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tdiaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Jadi validitas inginmengukur apakah pertanyaan dalam kuesioner yang sudah dibuat betul-betul dapat mengukur apa yang hendak diukur. Masing-masing item dikatakan valid apabila r hitung > r tabel, (Ghozali (2005). c. Uji Reliabilitas Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil diukur sekali saja. Untuk mengetahui apakah suatu variabel reliabel atau tidak digunakan uji Alpha Cronbach. Apabila koefisien alpha (α) lebih besar dari 0.6 maka alat ukur dianggap handal (Ghozali (2005). 7. Data Asumsi Klasik a. Uji Multikolinieritas Pengujian multikolinearitas bertujuan untuk mengetahui apakah dalam model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas. Dalam model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel bebas (Ghozali, 2005). b. Uji Heteroskedastisitas Uji heteroskedastisitas dilakukan untuk menguji apakah dalam sebuah model regresi terjadi ketidaksamaan varians residual dari satu pengamatan ke pengamatan yang lain tetap, maka disebut Heteroskedastisitas. Jika titik-titik menyebar diatas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y tanpa membentuk pola tertentu, maka tidak terjadi heteroskedastisitas(Ghozali, 2005). c. Uji Normalitas Uji asumsi ini untuk menguji apakah variabel dependen, variabel independen, atau keduanya dari sebuah model regresi mempunyai distribusi normal atau tidak. Model regresi yang baik memiliki distribusi data yang normal. 8. Uji Hipotesis Dilakukan untuk mengukur ketepatan fungsi regresi sampel dalam menaksir nilai aktual secra statistik, setidaknya hal ini dapat diukur dari nilai koefisien determinasi, nilai statistik F dan nilai statistik t (Ghozali,2005) a. Pengujian secara parsial (Uji t) Uji t digunakan untuk menguji signifikansi hubungan antara variabel X dan Y, apakah variabel X1, X2, X3, X4, X5 (Bukti Fisik, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, dan Empati) yang benar-benar berpengaruh terhadap variabel Y (Kepuasan Konsumen).secara terpisah atau parsial (Ghozali, 2005). b. Uji F (Pengujian Signifikansi Secara Simultan) Dalam penelitian ini, uji F digunakan untuk mengetahui tingkat siginifikansi pengaruh variabel-variabel independen secara bersama-sama (simultan) terhadap variabel dependen (Ghozali, 2005). c. Koefisien Determinasi (R²) Koefisien determinasi (R²) pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan sebuah model menerangkan variasi variabel dependen. Nilai koefisien determinasi adalah antara nol dan satu. Nilai R² yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel independen dalam menjelaskan variabel dependen sangat terbatas. Nilai yang mendekati satu berarti variabel-variabel independen memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel dependen (Ghozali, 2005).
6
DIPONEGORO JOURNAL OF MANAGEMENT
Volume 1, Nomor 1, Tahun 2012, Halaman 7
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 1. Pengujian Validitas Uji validitas digunakan untuk menguji keabsahan dari kuesioner yang digunakan untuk mengukur suatu variabel. Hasil Pengujian Validitas No 1
2
3
4
5
6
Indikator Bukti Fisik Indikator 1 Indikator 2 Indikator 3 Keandalan Indikator 1 Indikator 2 Indikator 3 Daya tanggap Indikator 1 Indikator 2 Indikator 3 Jaminan Indikator 1 Indikator 2 Indikator 3
R
r tabel
Keterangan
0,908 0,917 0,833
0,198 0,198 0,198
Valid Valid Valid
0,865 0,890 0,851
0,198 0,198 0,198
Valid Valid Valid
0,884 0,894 0,870
0,198 0,198 0,198
Valid Valid Valid
0,908 0,921 0,882
0,198 0,198 0,198
Valid Valid Valid
Empati Indikator 1 Indikator 2 Indikator 3
0,819 0,932 0,898
0,198 0,198 0,198
Valid Valid Valid
Kepuasan - Indikator 1 - Indikator 2 - Indikator 3
0,860 0,882 0,833
0,198 0,198 0,198
Valid Valid Valid
Sumber : Data primer yang diolah, 2012 Berdasarkan tabel 1 dapat disimpulkan bahwa semua item indikator tersebut dinyatakan valid karena nilai r hitung lebih besar daripada r tabel yaitu 0,198. 2.Uji Reliabilitas Uji reliabilitas dilakukan untuk mengetahui kehandalan dari suatu alat ukur (kuesioner) dalam mengukur suatu variabel. Pengujian reliabilitas akan dilakukan dengan menggunakan Cronbach Alpha. Ringkasan hasil pengujian reliabilitas selengkapnya dapat dilihat pada tabel berikut ini
7
DIPONEGORO JOURNAL OF MANAGEMENT
Volume 1, Nomor 1, Tahun 2012, Halaman 8
Uji Reliabilitas Variabel
Alpha 0,864 0,837 0,858 0,887 0,858 0,821
Bukti fisik Keandalan Daya tanggap Jaminan Empati Kepuasan
Keterangan Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel
Sumber : Data primer yang diolah, 2012 Hasil uji reliabilitas tersebut menunjukkan bahwa semua variabel mempunyai koefisien Alpha yang cukup besar yaitu di atas 0,60 sehingga dapat dikatakan semua konsep pengukur masing-masing variabel dari kuesioner adalah reliabel. Nilai Alpha if item deleted menunjukkan bahwa semua nilai tersebut lebih kecil dari nilai Alpha keseluruhan indikator. Dengan demikian item-item pada masingmasing konsep variabel tersebut layak digunakan sebagai alat ukur yang terbaik untuk setiap variabelnya. 3.UJI ASUMSI KLASIK a. UJi Multikolineritas Berdasarkan hasil pengujian multikolinearitas pada Tabel 3 diketahui bahwa seluruh variabel independen memiliki nilai VIF lebih kecil dari 10,sehingga dapat dis impulkan bahwa data bebas dari masalah multikolinearitas.Berikut adalah tabel hasil uji mult ikolinearitas dengan perhitungan statistik dengan menggunakan SPSS. Hasil Pngujian Multikolineritas Variabel Bukti Fisik Keandalan Daya Tanggap Jaminan Empati
VIF 2.037 3.065 2.783 2.853 2.139
Keterangan Tidak multikolinier Tidak multikolinier Tidak multikolinier Tidak multikolinier Tidak multikolinier
Sumber : Data sekunder yang diolah, 2012 b.Uji Heterokedastisitas Ada tidaknya heteroskedasitas dapat diteksi dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada grafik scatterplots antara SRESID dan ZPRED, di mana sumbu Y adalah Y yang telah diprediksi dan sumbu X adalah residual (Y prediksi – Y sesungguhnya) yang telah di-studentized. Kriteria yang digunakan adalah jika terdapat pola tertentu seperti titik-titik yang membentuk pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar kemudian menyempit), maka mengindikasi telah terjadi heteroskedastisitas. Sebaliknya, jika tidak terdapat pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas. Gambar Uji Heterokedastisitas
Sumber Data Primer yang diolah, 2012
8
DIPONEGORO JOURNAL OF MANAGEMENT
Volume 1, Nomor 1, Tahun 2012, Halaman 9
Berdasarkan grafik scatterplots pada gambar 2 terlihat bahwa titik-titik menyebar secara acak serta tersebar baik di atas maupun di bawah angka 0 pada sumbu Y. Sehingga dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas pada model regresi. c. Normalitas Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel dependen dan indepedennya mempunyai distribusi normal atau tidak. Ujinormalitas meng hasilkan grafik normal probability plot yang tampak pada Gambar 3 berikut : Gambar 3 Uji Normalitas
Sumber : Data Primer yang diolah, 2012
Pada gambar 3 dapat dilihat bahwa grafik normal probability plot of regresison standardized menunjukan pola grafik yang normal. Hal ini terlihat dari titik-titik yang menyebar di sekitar garis diagonal dan penyebarannya mengikuti garis diagonal. Maka dapat disimpulkan bahwa model regresi layak dipakai karena memenuhi asumsi normalitas. 5.Uji Hipotesis Ketepatan suatu fungsi regresi sampel dalam menaksir nilai aktual dapat diukur dari uji hipotesis, berikut ini uji hipotesis yang dilakukan diantaranya adalah nilai statistik t, nilai statistik F dan koefisien determinasi, i.
Uji t (Pengujian Signifikasi Secara Parsial) Coefficientsa Unstandardized Coefficients
Model
1
B (Constant)
Std. Error 3.690
1.178
TOT.X1
.135
.067
TOT.X2
.208
TOT.X3
Standardized Coefficients t
Beta
Sig.
3.134
.002
.161
2.002
.048
.082
.251
2.544
.013
.173
.082
.198
2.104
.038
TOT.X4
.189
.089
.203
2.130
.036
TOT.X5
.146
.071
.171
2.075
.041
Sumber : Data primer yang diolah, 2012
9
DIPONEGORO JOURNAL OF MANAGEMENT
Volume 1, Nomor 1, Tahun 2012, Halaman 10
Bentuk persamaan regresi tersebut adalah sebagai berikut :
Y = 0,161 X1 + 0,251 X2 + 0,198 X3 + 0,203 X4 + 0,171 X5 Persamaan regresi berganda tersebut, semua koefisien variabel memiliki arah koefisien yang bertanda positif. Hal ini mendukung dengan semula bahwa ada arah pengaruh positif dari Bukti Fisik, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, dan Empati terhadap Kepuasan Konsumen. Untuk menguji Hipotesisi 1 hingga Hipotesis 5 diuji dengan uji t yaitu suatu uji untuk mengetahui signifikasi pengaruh variabel bebas secara parsial atau individual menerangkan variabel terikat. (X1): Pengaruh Bukti Fisik terhadap Kepuasan Konsumen. Pengujian pengaruh Bukti Fisik terhadap Kepuasan Konsumen menunjukkan nilai t sebesar 2.002 dengan tingkat signifikansi 0,002 < 0,05. Dengan nilai signifikansi di bawah 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa Bukti Fisik berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen yang berarti pula Hipotesis 1 diterima. Dengan kata lain dapat disimpulkan bahwa Bukti Fisik berpengaruh positif dan signifikasi terhadap Kepuasan Konsumen. (X2): Keandalan terhadap Kepuasan Konsumen. Pengujian Keandalan terhadap Kepuasan Konsumen menunjukkan nilai t sebesar 2,544 dengan tingkat signifikansi 0,048 < 0,05. Dengan nilai signifikansi di bawah 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa Keandalan berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen yang berarti pula Hipotesis 2 diterima. Dengan kata lain dapat disimpulkan bahwa Keandalan berpengaruh positif dan signifikasi terhadap Kepuasan Konsumen. (H3): Daya Tanggap terhadap Kepuasan Konsumen. Pengujian pengaruh Daya Tanggap terhadap Kepuasan Konsumen menunjukkan nilai t sebesar 2,104 dengan tingkat signifikansi 0,038 < 0,05. Dengan nilai signifikansi di bawah 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa Daya Tanggap berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen yang berarti pula Hipotesis 3 diterima. Dengan kata lain dapat disimpulkan bahwa Daya Tanggap berpengaruh positif dan signifikasi terhadap Kepuasan Konsumen. (H4): Jaminan terhadap Kepuasan Konsumen. Pengujian pengaruh Jaminan terhadap Kepuasan Konsumen menunjukkan nilai t sebesar 2,130 dengan tingkat signifikansi 0,036 < 0,05. Dengan nilai signifikansi di bawah 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa Jaminan berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen yang berarti pula Hipotesis 4 diterima. Dengan kata lain dapat disimpulkan bahwa Jaminan berpengaruh positif dan signifikasi terhadap Kepuasan Konsumen. (H5): Empati terhadap Kepuasan Konsumen. Pengujian pengaruh Empati terhadap Kepuasan Konsumen menunjukkan nilai t sebesar 2,075 dengan tingkat signifikansi 0,041 < 0,05. Dengan nilai signifikansi di bawah 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa Emati berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen yang berarti pula Hipotesis 5 diterima. Dengan kata lain dapat disimpulkan bahwa Empati berpengaruh positif dan signifikasi terhadap Kepuasan Konsumen.
ii. Uji Signifikasi Simultan (Uji F) Uji F digunakan untuk melakukan pengujian variabel bebas secara bersama sama terhadap variabel terikatnya. Berikut adalah tabel hasil uji F dengan perhitungan statistic dengan menggunakan SPSS.
ANOVAb Model 1
Sum of Squares
Df
Mean Square
Regression
542.950
5
108.590
Residual
231.210
94
2.460
Total
774.160
99
F 44.148
Sig. .000a
a. Predictors: (Constant), TOT.X5, TOT.X2, TOT.X1, TOT.X3, TOT.X4 b. Dependent Variable: TOT.Y Berdasarkan hasil uji F pada tabel ANOVA tabel 5 didapatkan nilai F sebesar 44.148 dengan tingkat signifikasi 0,000. Nilai signifikasi lebih kecil dari 0,05 maka dapat dikatakan variabel Bukti Fisik, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, dan Empati secara bersama-sama berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen.
10
DIPONEGORO JOURNAL OF MANAGEMENT
Volume 1, Nomor 1, Tahun 2012, Halaman 11
iii. Koefisien Determinasi (R2) Koefisien determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen. Nilai koefisien determinasi adalah antara nol dan satu (Ghozali, 2001), Nilai koefisien determinasi dapat dilihat pada tabel 6 di bawah ini Hasil Uji Koefisien Determinasi
Model Summary Model 1
R .837a
R Square .701
Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
.685
1.56834
a. Predictors: (Constant), TOT.X5, TOT.X2, TOT.X1, TOT.X3, TOT.X4 Sumber : Data primer yang diolah, 2012 Hasil analisis menunjukkan bahwa nilai Adjusted R Square adalah sebesar 0,685. Sehingga dapat disimpulkan bahwa kemampuan variabel independen Bukti Fisik, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, dan Empati untuk menjelaskan variasi pada variabel dependen Kepuasan Konsumen adalah 68,5 %. KESIMPULAN DAN SARAN Berdasarkan pengolahan data dan analisis yang telah di uraikan pada bab sebselumnya, maka dapat disimpulakn sebagai berikut : 1. Hasil penelitian mendapatkan bahwa variabel bukti fisik (X1) memberikan pengaruh
2.
3.
4.
5.
yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan arah positif. Dari hasil perhitungan analisis index juga menunjukkan bahwa bukti fisik yang ada pada BLKI dinilai baik oleh responden, Hal ini ditunjukkan dengan diperolehnya rata-rata indeks skor sebesar 68,37 yang berada pada kategori Sedang. Hal ini juga berarti bahwa peningkatan bukti fisik yang semakin baik akan meningkatkan kepuasan pelanggan. Hasil penelitian mendapatkan bahwa variabel keandalan (X2) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan arah positif. Dari hasil perhitungan analisis index menunjukkan bahwa keandalan pelayanan yang ada pada BLKI dinilai baik oleh responden, Hal ini ditunjukkan dengan diperolehnya rata-rata indeks skor sebesar 68,20 yang berada pada kategori Sedang. Hal ini juga berarti bahwa peningkatan kehandalan pelayanan yang semakin baik akan meningkatkan kepuasan pelanggan. Hasil penelitian mendapatkan bahwa variabel daya tanggap bepengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Dari hasil perhitungan analisis index menunjukkan bahwa data tanggap dari karyawan/ pegawai BLKI dinilai baik oleh responden, Hal ini ditunjukkan dengan diperolehnya rata-rata indeks skor sebesar 67,40 yang berada pada kategori Sedang. Hal ini berarti bahwa peningkatan daya tanggap pengajar dan staf pelayanan yang semakin baik akan meningkatkan kepuasan pelanggan. Hasil penelitian mendapatkan bahwa variabel jaminan (X4) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan arah positif. Dari hasil perhitungan analisis index menunjukkan bahwa jaminan pelayanan yang diberikan BLKI dinilai baik oleh responden, Hal ini ditunjukkan dengan diperolehnya rata-rata indeks skor sebesar 67,20 yang berada pada kategori Sedang. Hal ini berarti bahwa peningkatan jaminan pelayanan yang semakin baik akan meningkatkan kepuasan pelanggan. Hasil penelitian mendapatkan bahwa variabel empati memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan arah positif. Dari hasil perhitungan analisis index menunjukkan bahwa perhatian yang diberikan BLKI dinilai baik oleh responden, Hal ini ditunjukkan dengan diperolehnya rata-rata indeks skor sebesar 61,37
11
DIPONEGORO JOURNAL OF MANAGEMENT
Volume 1, Nomor 1, Tahun 2012, Halaman 12
yang berada pada kategori Sedang, Hal ini berarti bahwa peningkatan perhatian yang semakin baik akan meningkatkan kepuasan pelanggan. Saran Berdasakan hasil penelitian, variabel Motivasi Konsumen, Harga, dan Kelompok Acuan merupakan variabel yang memiliki pengaruh positif dalam meningkatkan keputusan pembelian. Dengan demikian implikasi hasil penelitian ini bagi manajerial dapat dikembangkan berdasarkan hasil tersebut. 1. Faktor Reliability / Keandalan sebagai faktor pertama yang mempengaruhi Kepuasan konsumen. Saran untuk Kepala BLKI Semarang ialah memberikan sosialisasi kepada staf pengajar agar ketika memberikan pelatihan harus sesuai dengan standar kompetensi, mempersingkat prosedur pelayanan untuk pengajaran agar mempermudah siswa pelatihan dan prosedur pelayanan untuk pendaftaran dapat dilakukan memalui online dan tidak berbelit-belit, dan juga ketika memberikan respon kepada siswa pelatihan agar dapat menjelaskan materi pelatihan. 2. Faktor Assurance / Jaminan sebagai faktor pertama yang mempengaruhi Kepuasan konsumen. Saran untuk Kepala BLKI Semarang adalah perlu memperhatikan lagi masalah keselamatan kerja ketika pelatihan, keamanan asrama dan keamanan sarana parkir agar siswa pelatihan merasa aman dan nyaman ketika melakukan pelatihan, memberikan Bimtek (bimbingan teknis) kepada staf pengajar agar dalam pelatihan tidak menimbulkan rasa tegang yang seharusnya dengan rileks namun mudah diterima oleh siswa pelatihan, dan juga mensosialisasikan kepada staf pegajar agar selalu mau menjawab apa yang dipertanyakan oleh siswa pelatihan dan memberikan informasi tidak hanyan sebatas dari ruang lingkup pelatihan akan tetapi juga memberikan informasi yang berguna bagi siswa pelatihan kedepannya. 3. Faktor Responsiveness / Daya Tanggap sebagai faktor pertama yang mempengaruhi Kepuasan konsumen. Saran untuk Kepala BLKI Semarang adalah memberitahukan karyawan dan staf pengajar supaya mau menerima saran atau kritik dari siswa pelatihan dan mencarikan solusi terhadap masalah siswa serta langsung bertindak untuk menyelesaikan masalah tersebut, memberikan Bimtek (bimbingan teknis) kepada karyawan dan staf pengajar agar dapat untuk bertukar pikiran dengan siswa pelatihan dan tanggap dengan siswa pelatihan yang membutihkan bantuan, dan juga agar lebih tegas dan bijaksana dalam menyelesaikan masalah dan juga menyampaikannya dengan sopan. 4. Faktor Empathy / Kepedulian sebagai faktor pertama yang mempengaruhi Kepuasan konsumen. Saran untuk Kepala BLKI Semarang adalah memberikan Bimtek (bimbingan teknis) kepada karyawan dan staf pengajar agar bisa bekerja cepat dan diharapkan agar dibukanya ruangan untuk belajar sendiri diluar jam pelatihan, mampu menciptakan komunikasi dua arah yang baik dan ketika ada segala macam pengumuman seharusnya diberitahukan dengan jelas kepada peserta pelatihan, dan juga mau menjawab pertanyaan dari siswa pelatihan, mau melatih diluar jam resmi pelatihan, tidak membeda-bedakan siswa. 5. Faktor Tangible / Bukti Fisik sebagai faktor pertama yang mempengaruhi Kepuasan konsumen. Saran untuk Kepala BLKI Semarang adalah menyediakan penjagaan yang ketat di sarana parkir serta membuat penitipan helm dan loker untuk siswa pelatihan, melengkapi sarana dan prasarana yang kurang seperti menyediakan tempat sampah dan alat pel yang seharusnya ada di setiap kelas serta menambah pasokan listrik dan stiap ruang pelatihan di beri pendingin ruangan, dan juga memperlancar saluran air di kamar mandi dan melakukan Bimtek (bimbingan teknis) kepada teknisi tata niaga yang kurang ramah agar bisa bersahabat dengan siswa pelatihan.
12
DIPONEGORO JOURNAL OF MANAGEMENT
Volume 1, Nomor 1, Tahun 2012, Halaman 13
REFERENSI
Asep M.Ramdan. 2008 Oktober 22. “Hubungan Kualitas Jasa dan kepuasan Konsumen”. (http://asep-m-ramdan.blogspot.com). Aviliani, R dan Wilfridus, L. 1997. “Membangun Kepuasan Pelanggan Melalui Kualitas Pelayanan”. Usahawan, No.5 Ferdinand Augusty. 2006. Metode Penelitian Manajemen : Pedoman Penelitian untuk Penulisan Skripsi, Tesis, dan Disertasi Ilmu Manajemen. Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Ghozali Imam. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Hasan. 2006. “Pengaruh Kualitas Jasa Bank Syariah Terhadap Kepuasan Nasabah pada Bank Muamalat Indonesia Cabang Semarang”. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, Vol. 1, No. 1 April 2006,h. 1 – 14 Kamalina Din Jannah. 2003. “Analisis Kualitas Pelayanan Kesehatan Untuk Mewujudkan Kepuasan Pasien pada Rumah Sakit SITI KHODIJAH Pekalongan”. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, Vol. 1, No. 2 September 2003, hal. 98 – 103 Kotler, Philip dan A.B Susanto. 2000. Manajemen Pemasaran Jasa Di Indonesia, Analisis Perencanaan, Implementasi dan pengendalian (Edisi pertama). Jakarta: Salemba Empat. -----------------------------------------. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa Di Indonesia (Buku 2). Jakarta: Salemba Empat. Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran (Edisi Milenium). Jakarta: PT Prenhalindo. Kotler & Gary Amstrong. 1997. Dasar-Dasar Pemasaran. Edisi ke-7. Prenhallindo. Jakarta. Lupiyoadi Rambat. 2004. Manajemen Pemasaran Jasa : Teori dan Pratek. Jakarta: PT salemba Empat. ---------------------- dan A. Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat. M. Nur Nasution. 2004. Manajemen Jasa Terpadu. Bogor: Ghalia Indonesia. Moureen Margaretha. 2004. ”Studi Mengenai Loyalitas Pelanggan pada Divisi Asuransi kumpulan AJB Bumi Putera 1912 (studi Kasus di Jawa Tengah)”. Jurnal Sains Pemasaran Indonesia, vol. III No. 3 Desember 2004, h. 289 – 308 Parasuraman, A., Berry, L.L. and Zeithmal, V.A. 1985. A Conceptual ,Model of Service Quality and Its Implication for Future Research, Journal of Marketing, Vol. 49, pg. 41. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. 1988. SERVQUAL: A Multiple Item Scale For Measuring Consumer Perceptions Of Service Quality. Journal of Retailing. Vol. 64 No. 1, pp. 14-40 Rangkuti Freddy. 2002. Measuring Customer Satisfaction (cetakan ketiga). Jakarta: PT.Gramedia Pustaka Utama. Ratih Hardiyati. 2010. “ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN MENGGUNAKAN JASA PENGINAPAN (VILLA) AGROWISATA KEBUN TEH PAGILARAN”, Semarang. S. Azwar. 1997. Metode Penelitian. Yogyakarta: Pustaka Pelajar. Sugiyono. 2004. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: CV. ALFABETA. Sugiyono. 2007. Statistika Untuk Penelitian. Bandung: ALFABETA. Sunarto. 2003. Perilaku Konsumen. Yogyakarta : AMUS Jogyakarta dan CV Ngeksigondo Utama.
13
DIPONEGORO JOURNAL OF MANAGEMENT
Volume 1, Nomor 1, Tahun 2012, Halaman 14
Sri Suratno F.G. dan Nursya’ Bani Purnama. 2004. ”Analisis Tingkat Kepuasan Wajib Pajak Terhadap Kualitas Layanan Kantor Pelayanan Pajak Yogyakarta Dua”. Sinergi Kajian Bisnis dan Manajemen, Vol. 7, No. 1, h. 69-87 Tasunar Nanang. 2006. ”Kualitas Layanan Sebagai Strategi Menciptakan Kepuasan pada Pangkalan Pendaratan Ikan (PPI) Morodemak”. Jurnal Sains Pemasaran Indonesia, Vol. V, No. 1 Mei 2006, h. 41-62 Tjiptono Fandy. 1997. Strategi Pemasaran (Edisi II). Yogyakarta: Penerbit Andi. -------------------. 2004. Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia. ------------------- dan Gregorius Chandra. 2005. Service Quality Satisfaction. Yogyakarta : Penerbit Andi. -------------------, 2006, Manajemen Jasa. Yogyakarta : Penerbit ANDI. Sekaran Uma, 2006, Reasearch Methods For Businness (Metodologi Penelitian Untuk Bisnis, Jakarta; Salemba Empat Wisnalmawati. 2005. Pengaruh Persepsi Dimensi Kualitas Layanan Terhadap Niat pembelian Ulang. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, No. 3 Jilid 10 2005, h. 153-165
14