“SURVEY TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN JASA MEDIA MONITORING OGILVY PUBLIC RELATIONS JAKARTA “
Diajukan sebagai syarat Sarjana Ilmu Komunikasi (Strata I) Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas Mercu Buana
Nama
: Rina Yulianti Zakaria
NIM
: 44206110064
Jurusan
: PUBLIC RELATIONS
FAKULTAS ILMU KOMUNIKASI UNIVERSITAS MERCU BUANA 2008
ABSTRAKSI UNIVERSITAS MERCU BUANA FAKULTAS ILMU KOMUNIKASI BIDANG PUBLIC RELATIONS 2009
RINA YULIANTI ZAKARIA (44206110064) SURVEY TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN JASA MEDIA MONITORING OGILVY PUBLIC RELATIONS JAKARTA Bibliografi Buku Halaman dan Lampiran Kata Kunci
: 1985- 2007 : 109 Halaman & 3 Lampiran : Kepuasan Pelanggan dan Media Monitoring
Alasan dan tujuan penulisan : Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan jasa Media Monitoring pada Ogilvy Public Relations Jakarta. Metode Penelitian yang digunakan penulis di dalam memperoleh data untuk bahan penulisan adalah dengan melakukan riset lapangan yaitu dengan menyebarkan kuesioner kepada 12 perusahaan yang merupakan sebagai pelanggan Media Monitoring Ogilvy Public Relations Jakarta dimana penelitian yang dilakukan mengacu kepada beberapa literatur antara lain buku dari Jalaluddin Rakhmat, Metode Penelitian Komunikasi. Cetakan Kesebelas. Bandung: PT Remaja Ros Dakarya, Juli 2004 dan Rambat Lupiyoadi & Hamdani A, Manajemen Pemasaran Jasa, Jakarta : Salemba Empat, 2006. Sampel yang diambil dalam penelitian ini adalah seluruh total anggota populasi sebanyak 12 client. Karena seluruh anggota populasi dijadikan sampel maka teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah sensus atau sampel jenuh. Sensus atau sampel jenuh berarti peneliti mengambil seluruh anggota populasi untuk dijadikan sampel, hal ini dikerenakan jumlah populasi sangat kecil.
Untuk hasil penelitian yang menggunakan skala Likert untuk mengukur sikap atau persepsi responden berdasarkan jawaban-jawaban yang diberi skor 1-5 yang mempunyai gradasi dari yang sangat positif sampai sangat negatif (dari Sangat Puas sampai Sangat Tidak Puas ) dimana responden positif memiliki bobot atau skor tertinggi dan responden negatif memiliki bobot atau skor terendah, dapat dilihat bahwa tingkat kepuasan yang di dapat dari para responden menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan Media Monitoring Ogilvy Public Relations Jakarta cenderung ke arah Baik, dimana penilaian sebagai pelanggan terhadap dimensi kepuasan pelanggan adalah dominan Baik dan Sangat Memuaskan. Hal tersebut didapatkan dari hasil survey melalui 12 responden dan dihitung berdasarkan Diagram Kartesius sebagai acuan untuk menghitung tingkat kepuasan pelanggan.
Adapun saran yang penulis kemukakan adalah agar manajemen Ogilvy Public Relation Jakarta lebih memperhatikan saran, ide dan aspirasi para client/pelanggan di dalam memberikan kepuasan pelayanan untuk jasa Media Monitoring.
UNIVERSITAS MERCU BUANA FAKULTAS ILMU KOMUNIKASI PROGRAM STRATA 1 PUBLIC RELATIONS
PERSETUJUAN SIDANG SKRIPSI
Nama
: Rina Yulianti Zakaria
NIM
: 44206110064
Fakultas
: Ilmu Komunikasi
Jurusan
: Public Relations
Judul
: Survey Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Jasa Media Monitoring Ogilvy Public Relations Jakarta
Jakarta,
Disetujui dan Diterima oleh:
Pembimbing,
(Nurprapti Wahyu Widyastuti M.Si)
UNIVERSITAS MERCU BUANA FAKULTAS ILMU KOMUNIKASI PROGRAM STRATA 1 PUBLIC RELATIONS
LEMBAR PENGESAHAN PERBAIKAN SKRIPSI
Judul
: Survey Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Jasa Media Monitoring Ogilvy Public Relations Jakarta
Nama
: Rina Yulianti Zakaria
NIM
: 44206110064
Fakultas
: Ilmu Komunikasi
Jurusan
: Public Relations
Jakarta, 22 Agustus 2009
Disetujui dan diterima oleh: Pembimbing
(Nurprapti Wahyu Widyastuti M.Si)
Mengetahui:
Ketua Program Studi
Dekan Fakultas Ilmu Komunikasi
(Marhaeni Fajar Kurniawati,S.Sos, M.Si)
(Dra. Diah Wardhani, M.Si)
UNIVERSITAS MERCU BUANA FAKULTAS ILMU KOMUNIKASI PROGRAM STRATA 1 PUBLIC RELATIONS
LEMBAR PENGESAHAN PERBAIKAN SKRIPSI
Judul
: Survey Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Jasa Media Monitoring Ogilvy Public Relations Jakarta
Nama
: Rina Yulianti Zakaria
NIM
: 44206110064
Fakultas
: Ilmu Komunikasi
Jurusan
: Public Relations
Jakarta, 22 Agustus 2009
Disetujui dan diterima oleh: Pembimbing
(Nurprapti Wahyu Widyastuti M.Si)
Mengetahui:
Ketua Sidang Skripsi
Ketua Penguji
(Affdal Makkuraga,S.Sos,MM,M.Si)
(Drs.A. Rahman)
UNIVERSITAS MERCU BUANA FAKULTAS ILMU KOMUNIKASI
TANDA LULUS SIDANG SKRIPSI
Nama
: Rina Yulianti Zakaria
NIM
: 44206110064
Fakultas
: Ilmu Komunikasi
Jurusan
: Public Relations
Judul
: Survey Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Jasa Media Monitoring Ogilvy Public Relations Jakarta
Jakarta,
Disetujui dan Diterima oleh:
Ketua Sidang Nama : Affdal Makkuraga,S.Sos,MM,M.Si
(……………………)
Penguji Ahli Nama : Drs.A. Rahman
(...............................)
Pembimbing Nama : Nurprapti Wahyu Widyastuti M.Si
(...............................)
DAFTAR ISI
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang ……………….........………………………...…….
1
1.2 Rumusan Masalah ……………………………………….……….
6
1.3 Tujuan Penulisan ………………………………………………..…
6
1.4 Manfaat Penelitian …………………………………………..……
6
1.4.1
Manfaat Akademis ………………………..……………..
7
1.4.2
Manfaat Praktis
7
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pengertian Komunikasi 2.2 Public Relations…………...………………………………………..
9
2.2.1
Pengertian PR ………………………………………..
9
2.2.2
Tujuan PR …………...……………………………….
11
2.2.3
Peranan dan Fungsi PR ……………………………...
12
2.3 Jasa ………………………………..….…….....
15
2.3.1
Pengertian Jasa …………….………..
15
2.3.2
Dimensi Kualitas SERVQUAL………………………….
16
2.3.3
Metode Mengukur Kualitas Jasa.....................................
18
2.3.4
Skala Pengukuran dan Dimensi SERVQUAL.........
19
2.3.5
Kriteria Penentu Kualitas Jasa
19
2.4 Pengertian Kepuasan Konsumen......……………………………
20
2.5 Harapan dan Kepuasan Pelanggan
24
2.6 Memahami Perilaku Konsumen Yang Tidak Puas
26
2.7 Merancang Pelayanan Berdasarkan Sudut Pandang Konsumen
28
2.8 Kepuasan Pelanggan dan Kualitas Jasa
34
2.9 Dimensi Perilaku Pelanggan Purnalayanan Jasa
36
2.10 Pengertian Media monitoring
37
2.11 Definisi Operasional
39
2.12 Kerangka Pikir Penelitian
41
BAB III
METODELOGI PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian ………………………….…………………………
42
3.2 Metode Penelitian .……………………….…………………………
43
3.3 Populasi dan Sample ………………….….………………………..
45
3.4 Tehnik Penarikan sample ………………………..…..……………..
45
3.5 Tehnik Pengumpulan Data ………….…………….…………….....
45
3.5.1
Tehnis Pengumpulan Data Primer .....................................
46
3.5.2
Tehnis Pengumpulan Data Sekunder ……..……………...
46
3.6 Definisi Konsep & Operasional Konsep ……………..…………….
47
3.6.1
Definisi Konsep Kepuasan Pelanggan…………………
47
3.6.2
Definisi Konsep dan Pengertian Media Monitoring
47
3.6.3
Operasional Konsep …………………………………........
48
3.7 Tehnik Analisa Data …………………………………………….....
51
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Latar Belakang Ogilvy Public Relations ……………………............
58
4.1.1
Sejarah Singkat ................................................................
58
4.1.2
Visi dan Misi ......................................................................
63
4.1.3
Jenis-Jenis Usaha .............................................................
63
4.2 Hasil Penelitian .........…………………….……………….……......
64
4.2.1
Karakteristik Responden ..................................................
64
4.2.2.
Kepuasan Pelanggan...........................................................
67
4.2.3
Tabel GAP Akumulasi
90
4.2.4
Diagram Kartesius
94
4.2.5
Pembahasan
97
.....................................................................
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan .......................................................................................
106
5.2 Saran .................................................................................................
108
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN 1. Kuesioner 2. Tabulasi Data 3. Surat Keterangan Melakukan Penelitian dari Ogilvy PR Jakarta
DAFTAR TABEL
Tabel 4.1
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Usaha
64
Tabel 4.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Domisili
65
Tabel 4.3
Karakteristik Responden Berdasarkan Kurun Waktu Kerjasama
66
Tabel 4.4
Kesesuaian pelaksanaan pelayanan dengan jadwal yang disusun
68
Tabel 4.5
Ogilvy PR memberikan perhatian sungguh-sungguh terhadap client
69
yang memerlukan jasa media monitoring mengenai pemberitaan tentang perusahaan Tabel 4.6
Tingkat keandalan Ogilvy PR di dalam menyampaikan laporan media monitoring dari awal hingga akhir
70
Ketepatan waktu pelayanan sesuai dengan janji yang diberikan
71 72
Tabel 4.9
Keakuratan penanganan atau pengadministrasian catatan/dokumen oleh Ogilvy PR Kejelasan informasi penyampaian media monitoring
Tabel 4.10
Kesediaan staf/karyawan dalam memberikan layanan dengan cepat
74
Tabel 4.11
Kesediaan staf/karyawan dalam membantu kesulitan yang dihadapi client Keluangan waktu staf/karyawan untuk menanggapi permintaan client dengan cepat
75
ASSURANCE : Kompetensi (kemampuan) staf/karyawan
77
Tabel 4.7
Tabel 4.8
Tebel 4.12 Tabel 4.13
73
76
Tabel 4.14
Perasaaan aman selama berurusan dengan staf/karyawan Ogilvy PR
78
Tabel 4.15
Kesabaran staf/karyawan dalam memberikan layanan
79
Tabel 4.16
Ogilvy PR telah menunjukkan dukungan kepada staf/karyawan di dalam melaksanakan tugasnya dengan baik EMPHATHY :Perhatian Ogilvy PR secara individu kepada client
80
Perhatian secara personal kepada konsumen oleh staf/karyawan Ogilvy PR Pemahaman staf/karyawan Ogilvy PR akan kebutuhan dan perasaan client
82
Tabel 4.20
Kesungguhan Ogilvy PR terhadap kepentingan client
84
Tabel 4.21
Keluwesan dan kesesuaian jam kerja Ogilvy PR dengan kesibukan client
85
Tabel 4.22
TANGIBLE : Kondisi peralatan: Kemuthakhiran (kemodernan) peralatan yang dimiliki
86
Tabel 4.23
Kondisi kawasan dan gedung: Kenyamanan, kebersihan fasilitas fisik Ogilvy PR Kondisi sumber daya manusia: Kerapian penampilan staf/karyawan
87
Keselarasan fasilitas fisik:Penampilan fasilitas fisik Ogilvy PR yang sepadan dengan jenis jasa yang diberikan
89
Tabel 4.17
Tabel 4.18 Tabel 4.19
Tabel 4.24
Tabel 4.25 Tabel 4.26
81
83
88
90 TABEL GAP AKUMULASI
Tabel 4.27
DIAGRAM KARTESIUS
94
ii
iii
1 BAB I PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang Masalah Komunikasi adalah sebuah aktivitas dasar manusia yang memiliki tujuan
sebagai penyampaian informasi dari pihak komunikator kepada pihak komunikan dengan menggunakan suatu media tertentu demi tercapainya kesamaan pendapat dan satu tujuan yang sama. Maka tidak dapat dipungkiri bahwa komunikasi merupakan kunci penting bagi kemajuan dan keberhasilan suatu organisasi. Manusia pada dasarnya tidak dapat lepas dari aktivitas komunikasi sehari-hari dalam setiap melakukan sesuatu hal. Mengapa? Karena manusia adalah mahluk sosial yang saling berhubungan , saling bergantung dan saling terikat satu sama lain dengan orang-orang yang berada di lingkungannya. Satu-satunya alat yang dapat dipakai untuk dapat berhubungan dengan orang lain adalah dengan menggunakan komunikasi tersebut, baik secara verbal maupun non verbal. Melalui komunikasi, manusia dapat salaing berinteraksi satu sama lain, dapat saling memberikan informasi atau pesan satu sama lain, serta memenuhi kebutuhan hidup antara satu dengan yang lainnya. Melihat penjelasan diatas maka tidak dapat dipungkiri bahwa komunikasi menjadi kunci penting dalam mewujudkan tercapainya kesamaan pendapat dan tujuan yang sama diantara manusia yang satu dengan yang lainnya, serta juga menjadi kunci utama demi terwujudnya kemajuan dan keberhasilan suatu organisasi. Rintangan dalam mencapai keberhasilan untuk menyatukan pikiran diantara orang-orang dalam industri, perburuhan, pendidikan, komunitas, dan pemerintah harus diatasi dengan komunikasi yang lebih efektif.
2 Dengan terciptanya
komunikasi yang baik dalam suatu organisasi dapat
membuat organisasi tersebut berjalan dengan baik, lancar, dan berhasil, dan sebaliknya kurangnya atau tidak terjalinnya komunikasi yang baik dalam suatu organisasi dapat membuat aktivitas organisasi tersebut menjadi terganggu. Komunikasi dalam arti sama dengan menggunakan kata-kata lain juga dapat diungkapkan sebagai suatu proses penyampaian pesan dari komunikan kepada komunikator melalui media tertentu. Secara umum dipahami bahwa istilah „media‟ mencakup sarana komunikasi seperti pers, media penyiaran (broadcasting) dan sinema. Namun, terdapat rentang media yang luas mencakup pelbagai jenis hiburan (entertainment) dan informasi untuk audiens yang besar – majalah atau industri musik. Terdapat juga industri yang mendukung pelbagai aktivitas media, bahkan jika industri-industri tersebut tidak berkomunikasi secara langsung dengan publik : Press Association mensuplai berita, Screen Services membuat ulasan untuk film, Gallup menyediakan riset pasar . Kemudian terdapat industri telekomunikasi yang membawa materi untuk media kabel atau satelit yang akan diasumsikan bahwa „media‟ merujuk pada pelbagai institusi atau bisnis yang berkomunikasi dengan para audiens, terutama dalam menyediakan pengisi waktu luang / hiburan. Sejalan dengan kemajuan dalam pendidikan, perekonomian yang lebih makmur, perubahan sosial masyarakat serta perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi, maka keadaan masyarakat terhadap unsur-unsur pelayanan yang dapat diberikan oleh perusahaan semakin meningkat. Dengan kata lain, saat ini kesadaran pelayanan ( quality service) yang diberikan oleh perusahaan, baik dalam bentuk jasa maupun bentuk barang semakin meningkat.1
1
H. Frazier Moore, Humas Membangun Citra Dengan Komunikasi, Bandung, PT Remaja Rosdakarya, 2005, hal 85
3 Pelanggan adalah satu-satunya yang dapat menilai baik tidaknya kualitas pelayanan. Pelanggan menilai pelayanan tersebut dengan cara membandingkan pelayanan yang mereka terima (perception) dengan pelayanan yang mereka harapkan (expectation). Pelanggan merupakan aset perusahaan terpenting yang berada di luar perusahaan. Oleh sebab itu pengukuran tingkat kepuasan pelanggan dirasakan pula sangat penting dilakukan oleh perusahaan, yaitu : (1) Untuk mengetahui “posisi” perusahaan dimata pelanggan. Diharapkan dari pengukuran tersebut, bisa diukur kesenjangan yang terjadi antara tingkat harapan dan tingkat persepsi pelanggan terhadap pelayanan yang diterima dari suatu pelayanan. Apabila tingkat persepsi lebih tinggi dari tingkat harapan, berarti pelanggan dalam keadaan tidak puas. Apabila tingkat persepsi sama dengan tingkat harapan, maka pelanggan dalam keadaan sangat puas. Jadi semakin besar kesenjangan yang terjadi semakin besar pula tingkat kepuasannya. (2) Untuk mengetahui “posisi” perubahan terhadap rata-rata industri. Tingkat kepuasan yang dicapai oleh suatu perusahaan dapat diketahui apakah berada diatas, sama/ dibawah rata-rata? Secara langsung hal itu biasa dipakai untuk mengukur posisi suatu organisasi terhadap competitor yang bergerak dalam bidang yang sama. Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan dan pelaksanaan quality service yang menyeluruh dirasakan sangat penting, karena diharapkan pelanggan yang puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh perusahaan akan kembali lagi untuk mengadakan pembelian ulang ( rebuying ) kepada perusahaan yang sama. Dengan kata lain perusahaan yang dapat memuaskan pelanggan akan memiliki pelanggan yang loyal. Sejalan dengan kegiatan rebuying, diharapkan pula pelanggan yang loyal tersebut tanpa dipaksa bersedia menjual data bagi perusahaan tersebut untuk
4 melaksanakan word-of-mouth communication ( rekomendasi dari mulut ke mulut ) kepada pelanggan lain mengenai pelayanan yang pernah diterimanya. 2 Dengan adanya umpan balik dari pihak konsumen hasilnya dapat menjadi masukan bagi perusahaan untuk menyusun langkah baru, yaitu perbaikan strategi marketing dalam hal kualitas jasa pelayanan kepada pelanggan. Dalam hal ini kaitan antara Media Monitoring dengan pembentukan Image adalah untuk mengetahui perkembangan brand awareness dari suatu produk terhadap kompetitornya yang dilihat dari sudut pandang media karena kadang-kadang terdapat polemik dari tiaptiap media yang dapat menimbulkan beberapa persepsi yang berbeda di mata konsumen. Yang khalayak umum ketahui biasanya media monitoring hanyalah membuat kliping berita saja, padahal konteks media monitoring itu lebih luas lagi. Sebab mencakup media relation, dan serta media monitoring ini merupakan inti dari kegiatan PR karena segala macam sumber mengenai client ada di dalam media monitoring mulai dari riset, pencarian berita, penghitungan nilai sebuah berita, pembuatan analisa awal dari sebuah riset mengenai sebuah produk / lembaga institusi / organisasi.
Dalam kaitannya Media Monitoring dengan PR antara lain adalah untuk membantu
komunikasi
brand/perusahaan
di
dalam
mengembangkan
serta
memperbaiki kemampuan mereka untuk akses, mengerti /memahami, dan menggunakan informasi media dan pengetahuan umum sebagai komponen kunci untuk menyampaikan secara lebih efektif dan membuat hasil keputusan untuk laporan bisnis dan juga karena di dalam dunia komunikasi terutama Public Relations.
2
Rambat Lupiyoadi & Hamdani.A, Manajemen Pemasaran Jasa, Jakarta:Salemba Empat 2006, Hal 192
5 Keterkaitan antara media dan perusahaan sangat penting di dalam pembangunan sebuah image yang terbentuk melalui komunikasi yang dilakukan PR, yang disini berperan sebagai jembatan perusahaan kepada publik yang salah satunya adalah melalui media monitoring dimana dengan media monitoring itu sendiri client / perusahaan dapat memiliki informasi ter-update mengenai status kualitas dari brand client / perusahaan yang dimiliki serta opini publik terhadap keberadaan perusahaan tersebut serta kompetitor dari masing-masing perusahaan sehingga mampu memacu perusahaan untuk dapat selalu memperbaiki kualitas internal serta eksternalnya.
Media Monitoring Ogily Public Relations antara lain terbagi sebagai berikut:
1. Media Relations
: Menjalin hubungan baik dengan jurnalis dari beragam latar belakang
2. Media Audit
: Menghubungi para jurnalis dan menanyakan pendapat mereka tentang klien yang sedang dikerjakan
3. Media Monitoring Report
: Daily tailor made report mengenai industri/kompetitor/brand
Alasan penulis memilih Ogilvy Public Relations Jakarta sebagai objek bahan penelitian-nya karena Ogilvy Public Relations Jakarta adalah salah satu konsultan agency PR terbaik di Jakarta yang merupakan sebuah perusahaan komunikasi internasional dan merupakan bagian dari WPP Group yang telah mencatat banyak prestasi di dalam mengembangkan citra suatu perusahaan, dan juga karena penulis pernah bekerja di dalam 1 perusahaan yang sama dengan Ogilvy Public Relations Jakarta, yaitu Ogilvy & Mather Advertising. Ogilvy & Mather Advertising adalah sister company dari Ogilvy Public Relations Jakarta yang menaungi beberapa sister company lainnnya seperti Ogilvy One dan Ogilvy Action. Ogilvy Public Relations memiliki fokus utama di dalam bidang Public Relations yang membantu client/
6 pelanggan di dalam mengembangkan image di mata khalayak dan pemberitaan mengenai perusahaan yang salah satunya dapat dilakukan melalui Media Monitoring. Kemampuan Ogilvy Public Relations Jakarta telah terbukti di dalam mendesain dan mengantarkan kesuksesan sebuah kampanye, membantu menemukan ide – ide creative sebagai solusi dalam merancang strategi komunikasi publik dan melampaui pengharapan client yang membuat perusahaan ini memiliki reputasi sebagai partner yang bernilai dan tokoh dalam industri public relations.
1.2.
Rumusan Masalah Berdasarkan uraian latar belakang di atas, Penulis mencoba untuk menjelaskan
rumusan-rumusan permasalahan yang ada, yaitu : “Sejauh mana tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan jasa Media Monitoring Ogilvy Public Relations Jakarta ?”.
1. 3
Tujuan Penelitian Yang menjadi tujuan penulis di dalam melakukan penelitian ini adalah untuk mengetahui Kepuasan konsumen terhadap pelayanan jasa Media Monitoring Ogilvy Public Relations Jakarta.
1.4
Manfaat Penelitian Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi para praktisi PR Ogilvy Public Relations Jakarta maupun menjadi masukan bagi Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas Mercu Buana, dan lebih jelasnya manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
7 1.4.1
Manfaat Akademis Dapat
memberikan
masukan
untuk
dunia
keilmuan
seperti
perkembangan di dalam bidang ilmu Public Relations, khususnya mengenai manfaat dari Media Monitoring dimana dapat menambah pengetahuan mengenai salah satu tugas Public Relations yaitu memberikan perhatian tentang kepuasan pelanggan yang dimana PR memiliki fungsi manajemen yang melakukan evaluasi terhadap sikapsikap publik, mengidentifikasi kebijakan dan prosedur seseorang / sebuah perusahaan terhadap publiknya, menyusun rencana serta menjalankan
program-program
komunikasi
untuk
memperoleh
pemahaman dan penerimaan dari public/khalayak.
1.4.2
Manfaat Praktis 1. Bagi Ogilvy Public Relations Jakarta, hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai alat ukur untuk mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan pelanggan/ client terhadap pelayanan jasa yang telah diberikan oleh perusahaan. 2. Dapat menjadi masukan bagi Ogilvy Public Relations Jakarta untuk lebih mengembangkan pelayanan jasa yang mereka miliki khususnya pelayanan jasa untuk Media Monitoring.
8 BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Pengertian Komunikasi ” Komunikasi adalah proses pertukaran informasi untuk mendapatkan saling pengertian.
3
Komunikasi juga dapat diartikan sebagai pertukaran pesan verbal
maupun non verbal antara si pengirim dengan si penerima pesan untuk mengubah tingkah laku.
4
Tanpa adanya komunikasi maka tidak akan ada proses interaksi yang
terjadi antara manusia satu dengan yang lainnya. Definisi lain menjelaskan bahwa komunikasi adalah proses penyampaian informasi atau pesan dari komunikator ( si penyampai pesan) kepada komunikan ( si penerima pesan) melalui saluran atau media tertentu dengan tujuan untuk mendapatkan feedback. Sebagai contoh, seseorang yang sedang melakukan percakapan dengan orang lain dapat dikatakan sebagai salah satu bentuk komunikasi. Orang yang berbicara dikatakan sebagai komunikator, yang mendengarkan disebut sebagai komunikan, hal yang dibicarakan oleh komunikator kepada komunikan pada saat percakapan itu terjadi merupakan informasi atau pesan, serta media atau saluran yang dipakai adalah melalui udara. Komunikasi memiliki fungsi isi yang melibatkan pertukaran informasi yang diperlukan untuk menyelesaikan tugas, dan fungsi hubungan yang melibatkan pertukaran informasi mengenai bagaimana hubungan kita dengan orang lain. Oleh karena itu komunikasi sangatlah penting dalam sebuah perusahaan/ organisasi. Organisasi memiliki karakteristik dinamis, memerlukan informasi, mempunyai tujuan dan terstruktur.
3 4
Dani Vardiansyah, Pengantar Ilmu Komunikasi,Jakarta, Ghalia Indonesia, 2004,, hal 9 Arni Muhammad,Komunikasi Organisasi, Jakarta,,PT Bumi Aksara, 2007, hal 4-5
9
2.2. Public Relations 2.2.1 Pengertian Public Relations ” Definisi Public Relations ( PR) adalah semua bentuk komunikasi yang terencana, baik itu ke dalam maupun ke luar antara suatu organisasi dengan semua khalayak dalam rangka mencapai tujuan spesifik yang berlandaskan pada saling pengertian”. 5 Menurut kamus IPR ( Institute of Public Relations ) pengertian PR adalah ” Keseluruhan upaya yang dilangsungkan secara terencana dan berkesinambungan dalam rangka menciptakan dan memelihara niat baik dan saling pengertian antara suatu organisasi dengan khalayaknya”. 6 Definisi PR mengacu pada rumusan IPRA ( International Public Relations Association ) yaitu: ” Public Relations atau Hubungan Masyarakat adalah komunikasi dua arah dan timbal balik, antara organisasi dengan public secara timbal balik dalam rangka meningkatkan pembinaan kerja sama dan pemenuhan kepentingan bersama”.7 PR merupakan ujung tombak perusahaan yang memiliki fungsi sebagai sumber informasi bagi seluruh karyawan perusahaan serta menjaga citra atau image perusahaan tersebut. Oleh karena itu PR yang profesional haruslah memiliki keterampilan dan keahlian sebagai berikut:8 1. Kemampuan berkomunikasi 2. Keahlian Menulis 3. Kemampuan bernegosiasi
5
Frank Jefkins, Public Relations, edisi 5, Jakarta, Erlangga, 2004, hal 10 Ibid, hal 9 7 Rosady Ruslan, Praktik dan Solusi Public Relations Dalam Situasi Krisis dan Pemulihan Citra, Jakarta, Ghalia Indonesia, 1995, hal 41 8 Frank Jefkins, Public Relations, edisi 5, Jakarta, Erlangga, 2004, hal 15 6
10 4. Kemampuan bergaul dengan orang banyak 5. Memiliki integritas diri 6. Kreatif/ memiliki imajinasi tinggi 7. Kemauan untuk mengembangkan wawasan Pada hakekatnya makna dari "hubungan masyarakat"(humas, kehumasan, public relations) adalah prilaku atau sikap untuk menjadi tetangga dan warga yang baik (to be a good neighbour and citizen).
Pekerjaan utama (inti) dari PR sebenarnya adalah Human Relation (HR) yang bukan hanya sekedar hubungan antar manusia. Tetapi lebih bersifat interaksi antara seseorang dengan orang lain, memperhatikan orang lain, bersikap ramah dan jujur.
Dalam arti luas HR berarti komunikasi persuasif yang dilakukan oleh seseorang kepada orang lain secara tatap muka dalam segala situasi dan dalam semua bidang kehidupan sehingga menimbulkan kepuasan kedua belah pihak. Jadi sesuai dengan prinsip Win-Win yang diajarkan oleh Steven R Covey pada Seven Habits. Dalam arti sempit penekanan HR pada situasi kerja atau dalam bidang organisasi (kelompok) bertujuan menggugah kegairahan dan kegiatan bekerja, kerjasama produktif yang diwarnai dengan rasa bahagia dan puas hati. Normat R.F. Meier mengemukakan: "HR dapat berfungsi untuk menghilangkan rintangan-rintangan komunikasi, mencegah salah pengertian dan mengembangkan segi konstruktif sifat manusia". Untuk berhasil melakukan HR perlu menguasai prinsip-prinsip dari ilmu komunikasi. Komunikasi dalam bahasa Latin tertulis "communication" yang berarti "berbagi" atau "menjadi milik bersama". Sedangkan dalam kamus "Webster's New Collegiate Dicationary" edisi. 1977, komunikasi adalah suatu proses pertukaran
11 informasi di antara individu melalui sistem lambang-lambang, tanda-tanda dan tingkah laku". Kegiatan komunikasi akan melibatkan elemen-elemen sebagai berikut:
Sumber atau Komunikator Pesan-pesan yang disampaikan Saluran yang digunakan Penerima atau komunikan Kemungkinan efek yang terjadi Feed Back/Umpan balik
Komunikasi akan berjalan dengan baik apabila terdapat kesamaan pandangan (overlapping of interest) antara komunikator dengan komunikan. Menurut Wilbur Schramm, kesamaan pandangan akan terjadi apabila si pengirim dan penerima pesan mempunyai kesamaan dalam kerangka referensi (frame of reference) dan kerangka pengalaman (frame of experience). Semakin tinggi tingkat kesamaan diantara keduanya semakin besar "overlapping of interest" yang terjadi. banyak untuk ke luar organisasi.
9
2.2.2 Tujuan Public Relations Neny Yulianita, dalam bukunya mendefinisikan tujuan dari PR secara Universal adalah untuk menciptakan, memelihara dan meningkatkan citra baik dari organisasi kepada publiknya yang disesuaikan dengan kondisi-kondisi daripada publik yang bersangkutan dan memperbaikinya jika citra itu menurun / rusak10 Sedangkan menurut Danan Djaja, tujuan PR yakni :
9
Onong Uchjana Effendy, Hubungan Masyarakat Suatu Studi Komunikologis, 1991, Halaman 12 10 Neni Yualita, Dasar-dasar Humas. Bandung : Pusat Penerbitan Universitas (P2U) dan LPPM UNISBA, 2004.
12 a) Memberikan
informasi
/
penerangan
dalam
arti
mempertahankan,
mengembangkan kebijaksanaan (policy) yang sudah digariskan oleh seorang pimpinan kepada publiknya. b) Merealisasikan pendapat publik, yang bersifat negatif terhadap citra dari kebijaksanaan (Policy) dari pimpinan menjadi citra positif. c) Menumbuhkan pendapat Publik terhadap perusahaan yang bersifat positif melalui kerjasama / good will dengan publik.11
2.2.3 Peranan dan Fungsi Public Relations Sebagai kebutuhan dari suatu perusahaan yang makin berkembang, PR mempunyai arti, fungsi dan peran yang sangat penting. Menurut Humas News, PR adalah fungsi manajemen yang melakukan evaluasi terhadap sikap-sikap publik, mengidentifikasi kebijakan dan prosedur seseorang / sebuah perusahaan terhadap publiknya, menyusun rencana serta menjalankan program-program komunikasi untuk memperoleh pemahaman dan penerimaan publik.12 Sedangkan menurut Rhenald Khasali, PR adalah fungsi manajemen yang sama pentingnya dengan pemasaran, produksi, keuangan atau sumber daya manusia. Menurut Scott M. Cuttlip, Allen H. Center, Glen M. Broom fungsi PR tidak dapat lari dari fungsi manajemen sesuai dengan alam dan kebutuhannya. Untuk mencapai kesuksesan jangka panjang dalam suatu organisasi, fungsi PR memerlukan hal-hal sebagai berikut : 1. Komitmen dan partisipasi dari manajemen 2. Fungsi praktisi Humas yang kompeten 3. Pembuatan keputusan secara sentralisasi 11 12
Danan Djaja, Peranan Humas dalam Perusahaan, Bandung, Alumni 1985, hal 17. Danny Grinswold, Humas News, International Humas weekly for Executives, 1993, hal 4.
13 4. Komunikasi dua arah baik didalam maupun dengan publik di luar 5. Mengkoordinasikan segala upaya untuk menuju kearah pencapaian tujuan dan sasaran perusahaan.13
PR secara umum adalah suatu proses yang continue dari usaha-usaha manajemen untuk memperoleh goodwill dan pengertian dari para pegawai, para pelanggan dan publik pada umumya. Perkembangan aktivitas praktisi PR dalam sebuah organisasi atau perusahaan merupakan kunci untuk memahami fungsi dan pencapaian profesionalisme Humas. Cuttlip and Center mengatakan praktisi PR Memainkan semua perananannya pada berbagai tingkatan. Menurutnya ada 4 (empat) peranan yang dimainkan oleh praktisi PR menurut Cuttlip, yaitu sebagai berikut : 1)
Communications Technician (Tehnisi Komunikasi) Peranan tehnisi komunikasi menjadikan praktisi Humas sebagai penyedia layanan teknis komunikasi, yang secara rinci dikatakan : “Communication technician are hired to write and edit employees newsletter, to write news release and features stories, to develop website content and to deal with media contracts”. Ini berarti bahwa praktisi Humas hanya mengurusi pelayanan tehnis komunikasi seperti membuat atau menulis siaran pers dan features untuk media massa, menggunting berita-berita di berbagai media cetak (kliping) dan menjalin hubungan dengan media massa.
13
Cuttlip, Scott M, Allen H. Center, and Glen M. Broom, 1985, Effective Humas, 6th, Edition, Englewood Cliffs, New Jersey, Prrentice Hall, 80
14 2)
Problem Solver (Pemberi Solusi terhadap suatu masalah) “Top management leaves PR in the hands of the expertand assumes a relatives passive role. Practitioners operating as expert practitioners define the problem, develop the programme, and take full responsibility for its implementation.”.
Dalam peran ini praktisi Humas dianggap sebagai orang yang memiliki kemampuan dalam menangani masalah. Praktisi pakar Humas yang berpengalaman mempunyai kemampuan tinggi dan mampu untuk membantu memberikan solusi bagi penyelesaian masalah. 3)
Communications Facilitator (Fasilitator Komunikasi) “The Communication fasilitator role casts practitioners as sensitives listener and information brokers. Communications facilitator serve as liaisons, interpreter and mediator between an organization and its publics. They maintain two way communication and facilitate exchange by removing barrierse in relationship and by keeping channels of communication open. The goal is to provide both management and public the information they need for making decisions of mutual interest.”
Ini berarti bahwa praktisi Humas bersikap seperti pendengar yang baik. Praktisi Humas juga bertindak sebagai mediator untuk membantu pihak manajemen untuk mendengar apa yang diinginkan atau diharapkan oleh publiknya melalui komunikasi timbal balik sehingga tercipta saling pengertian. 4)
Penasehat Ahli (Expert Prescriber) “When practitioners assume the role of problem solving facilitator, they colaborate with other managers to define and solve problem. They become part of stategis planning team”. Seorang praktisi PR yang diperkirakan menjadi figur yang mampu memecahkan masalah, akan berkolaborasi dengan manajer-manajer lainnya untuk menjelaskan dan memecahkan sebuah masalah dimana mereka menjadi sebuah tim solid yang merencanakan strategi dari sebuah masalah.14
14
Rosady Ruslan, Manajemen Humas dan Komunikasi, Jakarta, PT. Raja Grafindo Persada, 2002, hal 22-23
15
2. 3
Jasa
2.3.1
Pengertian Jasa Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata jasa (service)
itu sendiri mempunyai banyak arti, mulai dari pelayanan pribadi (personal service) sampai jasa sebagai suatu produk. Sejauh ini sudah banyak pakar pemasaran jasa yang berusaha mendefinisikan pengertian jasa. Berikut ini adalah beberapa di antaranya: A service is any activity of benefit that one party can offer to another that is essentially intangible and does not result in the ownership of anything. Its production may or may not be tied to a physical product (Kotler, 1988) A service in an activity or series of activities of more or less intangible nature that normally, but not necessarily, take place in interactions between the customer and service employees and/or physical resources or good and/or system of the service provider, which are provided as solutuions to customer problems (Groonroos, 1990).15
Sedangkan menurut Philip Kotler ( 2000: 428) mendefinisikan jasa adalah: “ Tindakan atau suatu perbuatan yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible ( tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan, dan hasilnya bisa dalam bentuk nyata maupun tidak nyata“16
Sedangkan Zeithaml dan Bitner (2000:3) mengemukakan definisi jasa sebagai berikut: “Include an economic activities whose output is not a physical product or construction, is generally consumed at the time it is produced and provides added values in forms ( such as convenience, amusement, timelines, comfort or health) that are essentially intangible concerns of its first purchase”17
15
16
17
Lupiyoadi, Rambat & Hamdani.A, Manajemen Pemasaran Jasa, Jakarta:Salemba Empat 2006, Hal 5 Lupiyoadi, Rambat & Hamdani.A, Manajemen Pemasaran Jasa, Jakarta:Salemba Empat 2006, Hal 6 Zeithami. V.A M.J Bitner, 1996, Service Makeling, Mc Graw- Hill Inc, hal 3
16 “Jasa adalah suatu kegiatan ekonomi yang outputnya bukan produk dikonsumsi bersamaan dengan waktu produksi dan memberikan nilai tambah ( seperti kenyamanan, hiburan, santai, kredibilitas, gengsi/ imej) atau pemecahan masalah uang dihadapi konsumen, bersifat tidak berwujud”.
Berdasarkan beberapa definisi tersebut maka dapat dikatakan jasa adalah sesuatu yang tidak berwujud tetapi dapat memenuhi kebutuhan konsumen dengan proses produksi menggunakan atau tidak menggunakan bantuan suatu produk fisik, dan jasa tidak mengakibatkan peralihan kepemilikan, jasa memberikan nilai tambah, serta terdapat interaksi antara penyedia dan pengguna jasa, baik sebelum atau setelah produk tersebut terjual.
2.3.2. Dimensi Kualitas Jasa (SERVQUAL) Dalam salah satu studi mengenai SERVQUAL oleh Parasuraman ( 1988) yang melibatkan 800 pelanggan ( yang terbagi dalam empat perusahaan ) berusia 25 tahun keatas, disimpulkan bahwa terdapat 5 (lima) dimensi SERVQUAL sebagai berikut ( Parasuraman, dkk.,1998): 1. Berwujud (tangible), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik (contoh: gedung, gudang, dan lain lain), perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.
17 2. Keandalan
(reliability),
yaitu
kemampuan
perusahaan
untuk
memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi. 3. Ketanggapan
(responsiveness),
yaitu
suatu
kebijakan
untuk
membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan. 4. Jaminan
dan
kepastian
(assurance),
yaitu
pengetahua,
kesopasantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas
(credibility),
keamanan
(security),
kompetensi
(competence), dan sopan santun (courtesy). 5. Empati (Emphaty), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Di mana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.18
18
Lupiyoadi, Rambat & Hamdani.A, Manajemen Pemasaran Jasa, Jakarta:Salemba Empat 2006,hal 182
18 2.3.3 Metode Mengukur Kualitas Jasa Mengukur kesenjangan antara harapan dan persepsi konsumen tentang jasa merupakan suatu hal yang rutin dilakukan oleh perusahaan –perusahaan besar sebagai umpan balik untuk mengukur kualitas dan melakukan koreksi apabila kualitas kurang memuaskan konsumen. Ada banyak model yang dapat dipergunakan untuk menganalisis kualitas jasa antara lain Parasuraman‟s Group model, Gronroos‟s Perceived Service Quality model, Service Profit Chain model. Pemilihan terhadap suatu model tergantung pada tujuan analisis, jenis perusahaan dan situasi pasar. Salah satu model yang dikenal dan sampai saat ini masih sering digunakan dalam menganalisa kualitas jasa adalah model Parasuraman‟s Gap model.
Parasuraman’s Gap Model ( Model Servqual) Model kualitas jasa yang populer dan hingga kini banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model Servqual ( singkatan dari service quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry. Model ini berkatitan erat dengan model kepuasan pelanggan yang sebagian besar didasarkan pada pendekatan diskonfirmasi ( Oliver, 1997). Dalam pendekatan ini ditegaskan bahwa bila kinerja pada suatu atribut ( atribute performance ) meningkat lebih besar dari harapan ( expextations) atas atribut yang bersangkutan, maka kepuasan ( dan kualitas jasa) pun akan meningkat begitu pula sebaliknya.19
19
Fandy Tjiptono, Manajemen Pemasaran, Edisi Pertama, Bayumedia Publishing, Malang, 2005, hlm 273
19 2.3.4 Skala Pengukuran dan Dimensi SERVQUAL Dalam rangka menghasilkan suatu pelayanan yang berkualitas, perusahaan diharapkan dapat mengukur pelayanan yang telah diberikan kepada pelanggannya melalui skala pengukuran berdasarkan hasil penelitian beberapa pakar sebelumnya. Dalam hal ini SERVQUAL memiliki aplikasi skala pengukuran yang disebut dengan multiple-item scale yang merupakan hasil penelitian Parasuraman, Zeithmal, dan Berry. Skala dengan validitas dan realibilitas yang baik tersebut digunakan perusahaan untuk dapat mengerti lebih baik harapan dan persepsi pelanggan akan pelayanan yang diinginkan, yang dapat menghasilkan peningkatan pelayanan. 2.3.5 Kriteria Penentu Kualitas Jasa Pada dasarnya konsumen menggunakan kriteria penentu kualitas jasa yang sama, apapun jenis jasanya. Kriteria- kriteria tersebut adalah sebagai berikut 20:
1. Aksen
: Jasa tersebut mudah didapat pada tempat-tempat, waktu yang tepat tanpa banyak menunggu.
2. Komunikasi
: Jasa tersebut dijelaskan dengan tepat dalam bahasa Konsumen.
3. Kompetisi
: Para pegawai mempunyai keahlian dan pengetahuan yang diperlukan.
4. Kesopanan
: Pegawai harus ramah, cepat tanggap dan tenang.
5. Kredibilitas
: Perusahaan dan pegawai dapat dipercaya dan mempunyai tempat dihati konsumen.
20
6. Keamanan
: Jasa yang diberikan bebas dari bahaya, resiko dan keraguan.
7. Nyata
: Bagian dari jasa yang berbentuk fisik benar-benar
Philip Kotler , Manajemen Pemasaran, 1996 , Jakarta, hlm 107
20 mencerminkan kualitas jasa tersebut. 8. Memahami
: Karyawan benar-benar membuat usaha untuk memahami kebutuhan dan memberikan perhatian secara individual.
2.4
Pengertian Kepuasan Pelanggan Sebenarnya konsep kepuasan konsumen masih bersifat abstrak. Pencapaian
kepuasan dapat merupakan proses yang sederhana, maupun kompleks dan rumit. Untuk dapat mengetahui tingkat kepuasan konsumen secara baik maka perlu dipahami sebab-sebab kepuasan itu.
Kepuasan pelanggan di definisikan sebagai respons pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingakt kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian. Seorang pelanggan dalam melakukan suatu aktivitas pembelian periklanan tentunya memiliki berbagai faktor, sehingga pelanggan dapat memesan suatu bentuk periklanan yang dikehendaki, untuk memuaskan persepsi dan harapannya.
Dalam pandangan tradisional, konsumen suatu perusahaan adalah orang yang membeli dan menggunakan produknya. Sedangkan definisi kepuasan konsumen sendiri sebenarnya ada beberapa macam antara lain : “ Daya mengatakan bahwa kepuasan konsumen adalah respon konsumen terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya atau setelah pemakaiannya .
Engel, et Al mengungkapkan bahwa kepuasan konsumen merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang – kurangnya memberikan hasil
21 (outcome) sama atau melampaui harapan konsumen, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan konsumen.21 “Menurut Wilkie, mendefinisikan sebagai suatu tanggapan emosional pada eveluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa .22 “Dan menurut Kotler (1994) kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.23
Dari beberapa defini tersebut diatas, dapat dilihat kesamaan antara definisi yang satu dengan yang lainnya, yaitu menyangkut komponen kepuasan konsumen harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Pada umumnya harapan konsumen merupakan perkiraan atau keyakinan konsumen tentang apa yang diterimanya apabila ia membeli atau konsumsi suatu produk, baik barang maupun jasa. Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi konsumen terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli.
Jadi tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan, Konsumen dapat memahami salah satu dari tiga tingkat kepuasan yang umum. Jika kinerja dibawah harapan, konsumen tidak puas sedangkan jika kinerja melebihi harapan maka konsumen akan merasa puas:
Adanya kepuasan konsumen dapat memberikan manfaat yaitu:
1. Hubungan perusahaan dan konsumennya menjadi harmonis 21 22
23
Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa, Edisi Pertama, 1996, hlm 146 Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa, Edisi Pertama, 1996, hlm 148 Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa, Edisi Pertama, Bayumedia Publishing, Malang, 1996, hlm 146
22 2. Memberikan dasar yang baik bagi pembeli ulang 3. Dapat mendorong terciptanya loyalitas konsumen 4. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi konsumen 5. Reputasi perusahaan menjadi baik di mata konsumen 6. Keuntungan yang diperoleh dapat meningkat
Menurut Handi Irawan, terdapat (8) prinsip kepuasan pelanggan antara lain:
a.
Percaya akan pentingnya kepuasan pelanggan. Pelanggan adalah orang yang paling penting di dalam perusahaan. Pelanggan tidak bergantung pada perusahaan, tetapi perusahaan yang bergantung kepada pelanggan.
b.
Pilihlah pelanggan dengan benar untuk membangun kepuasan pelanggan. Perusahaan harus dapat menentukan segmentasi atau targeting konsumennya.
c.
Memahami harapan pelanggan Perusahaan harus mengetahui apa yang diharapkan pelanggannya.
d.
Carilah faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan yaitu kualitas faktor (quality product), harga (price), kualitas servis (service quality), faktor emosi pelanggan (emotional factor), biaya dan kemudahan untuk mendapatkan produk dan jasa..
e.
Faktor emosional adalah faktor penting yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Perusahaan harus dapat memperhatikan dan merasakan emosional pelanggannya.
f.
Pelanggan yang komplain adalah pelanggan yang loyal Komplain dari pelanggan adalah suatu dorongan moril kepada perusahaan agar bisa lebih baik.
g.
Dengarkan suara pelanggan. Hal ini dapat dijadikan perusahaan sebagai suatu riset prestasi terhadap indeks kepuasan pelanggan. Adalah konsep performance –importance dan dengan
23 metode kualitas pelayanan yang dilakukan pengukuran terhadap lima dimensi kualitas. h.
Peran karyawan sangat penting dalam memuaskan pelanggan. Faktor terbesar yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah human. Menjadi tingkat kepuasan pelanggan adalah suatu pertahanan terbaik
menghadapi persaingan. Perusahaan yang mampu menjaga tingkat kepuasan konsumen umumnya sulit dikalahkan. Konsumennya menjadi sangat loyal dan membeli lebih banyak serta lebih sering. Mereka bersedia membayar lebih untuk produk perusahaan dan tetap setia saat perusahaan menghadapi situasi sulit.
Faktor-faktor yang dapat menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas produk/jasa, harga, service, quality, emotional factor, biaya dan kemudahan untuk mendapatkan produk/jasa.
Tentunya banyak sebab-sebab timbulnya rasa tidak puas terhadap sesuatu, yaitu
antara lain:
1. Hasil yang diharapkan tidak sesuai dengan kenyataan yang dialami
2. Layanan selama proses menikmati jasa tidak memuaskan
3. Perilaku personil tidak/ kurang menyenangkan
4. Suasana dan kondisi fisik lingkungan tidak menunjang.
5. Cost terlalu tinggi, karena jarak terlalu jauh, banyak waktu terbuang dan
harga terlalu tinggi.
24 6. Promosi/iklan terlalu muluk, tidak sesuai dengan kenyataan.24
2.5
Harapan Dan Kepuasan Konsumen
Banyak perusahaan yang gagal memuaskan kebutuhan konsumen karena persepsi mereka atas keinginan konsumen jauh dari kenyataan. Hal ini bukan disebabkan karena perusahaan tidak perduli dengan kebutuhan konsumen, tetapi ada hal lain yang diperlukan.
Harapan konsumen dibentuk dan didasarkan oleh beberapa faktor, diantaranya pengalaman berbelanja di masa lampau, opini teman dan kerabat serta informasi dan janji-janji perusahaan dan para pesaing. Faktor- faktor tersebutlah yang menyebabkan harapan seseorang biasa- biasa saja atau kompleks.
Tidak semua harapan pelanggan terpenuhi, ada penyebab utama tidak terpenuhinya harapan konsumen, yaitu:
1. Konsumen keliru mengkonsumsikan jasa yang diinginkan 2. Konsumen keliru menafsirkan sinyal (harga, positioning dan lain-lain) 3. Kinerja karyawan perusahaan jasa yang buruk 4. Miskomunikasi rekomendasi mulut ke mulut 5. Miskomunikasi penyedia jasa oleh pesaing
Diantara beberapa faktor penyebab tersebut ada yang bisa dikendalikan oleh penyedia jasa. Dengan demikian penyedia jasa bertanggung jawab untuk meminimumkan miskomunikasi yang mungkin terjadi dan menghindarinya dengan cara merancang jasa yang mudah dipahami dengan jelas. Dalam hal ini penyedia jasa 24
Irawan, Handi. 2004. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Edisi Keenam, PT Elex Media Komputindo, Jakarta, 2004, halaman 3
25 harus mengambil inisiatif agar ia dapat memahami dengan jelas instruksi dari klien dan mengerti benar apa yang akan diberikan.
Untuk memuaskan kebutuhan konsumen tidaklah mudah, terkadang apa yang menurut perusahaan baik, belum tentu menurut konsumen juga baik. Hal tersebut terjadi karena biasanya sebelum menggunakan suatu jasa konsumen sudah memiliki gambaran tentang apa yang akan dialaminya atas jasa yang akan digunakannya itu, yaitu25:
a. Jasa Ideal b. Jasa yang diantisipasi atau diharapkan c. Jasa yang selayaknya diterima ( deserved ) d. Jasa minimum yang dapat ditoleransi ( minimum tolerable)
Apabila jasa minimum yang dapat ditoleransi yang diharapkan, lalu yang terjadi sama dengan atau bahkan melebihi harapan tersebut maka akan timbul kepuasan, sebaliknya bila yang diharapkan jasa ideal, maka jika yang terjadi kurang dari harapan tersebut maka yang terjadi adalah ketidakpuasan.
Terkadang konsumen selalu membandingkan apa yang selayaknya ia terima, meskipun ia berada di tingkat yang rendah. Keyakinan konsumen yang kuat tentang apa yang seharusnya diterima, disebabkan dua faktor, yaitu:
1. Jaminan yang diberikan oleh penyedia jasa 2. Pemakaian jasa sebelumnya
25
Koteler, Philip, Manajemen Pemasaran. Edisi Indonesia PT Ikrar Mandiri Abadi Indonesia, 1992, hlm 239.
26 3. Kedua faktor ini berpengaruh terhadap harapan konsisten yang kemudian akan dapat meningkatkan ketidakpuasanya bila jasa yang disampaikannya tidak memenuhi harapannya.
2.6
Memahami Perilaku Konsumen Yang Tidak Puas
Berdasarkan pengamatan yang dilakukan menunjukkan bahwa mayoritas konsumen tidak banyak mengeluh. Hal ini berarti bahwa keberatan atau keluhan yang diterima perusahaan hanyalah sejumlah kecil dari keberatan yang ada, konsumen mengeluh karena merasa tidak puas karena harapannya tidak terpenuhi. Dengan demikian semakin tinggi harapan para prapembelian seorang konsumen, maka semakin besar kemungkinan ia tidak puas terhadap jasa yang dikonsumsinya.
Menganalisa konsumen yang tidak puas, merancang system penanganan keluhan yang efisien dan syarat-syarat jaminan (garansi) yang baik merupakan strategi yang cukup efektif untuk membangun kepuasan konsumen. Dalam hal ketidakpuasan ada beberapa kemungkinan tindakan yang dilakukan konsumen, yaitu:
1.Tidak melakukan apa-apa
Pelanggan yang tidak puas tidak melakukan komplain, tetapi mereka tidak membeli atau menggunakan jasa perusahaan itu lagi.
2. Melakukan komplain
Ada beberapa faktor yang mempengaruhi apakah konsumen yang tidak puas
akan melakukan komplain atau tidak, yaitu :
a.
Derajat kepentingan konsumsi yang dilakukan
27 Hal ini menyangkut derajat pentingnya jasa yang dikonsumsi dan harga bagi konsumen, waktu yang dibutuhkan untuk konsumsi jasa. Apabila derajat kepentingan, biaya dan waktu yang dibutuhkan relative tinggi maka buat kecenderungannya bahwa konsumen akan melakukan komplain. b
Tingkat kepuasan konsumen Semakin tidak puas seorang konsumen maka semakin besar kemungkinan Ia melakukan komplain.
c
Manfaat yang diperoleh Apabila manfaat yang diperoleh dari penyampaian besar, maka semakin besar pula konsumen akan melakukan komplain. Manfaat yang diperoleh ada 4 (empat) jenis, yaitu: 1. Manfaat emosional, yaitu kesempatan untuk menuntut hak, menumpahkan
kekesalan
dan
kemarahan
serta
menerima
permintaan maaf. 2. Manfaat fungsional, yaitu mengembalikan uang, pengganti jasa yang dibeli, operasi kegiatan yang dilakukan. 3. Manfaat bagi orang lain, yakni pengambilan membantu konsumer lain agar terhindar dari ketidakpuasan akibat pelayanan yang buruk. 4. Penyempurnaan produk, yaitu perusahaan jasa kemungkinan besar akan meningkatkan atau memperbaiki penawarannya.
28 d
Pengetahuan dan pengalaman Hal ini mengenai jumlah pembelian (pemakaian jasa) sebelumnya, pemahaman akan jasa persepsi terhadap kemampuan sebagi konsumen dan pemahaman komplain sebelumnya.
e.
Sikap konsumen terhadap keluhan Konsumen akan bersikap positif terhadap penyampaian keluhan biasanya sering menyampaikan karena yakin akan manfaat positif yang akan diterima.
f.
Tingkat kesulitan mendapat ganti rugi Faktor ini mencakup waktu yang dibutuhkan, gangguan terhadap aktivitas rutin yang dijalankan dan biaya yang dibutuhkan untuk melakukan komplain. Apabila tingkat kesulitan tinggi, maka konsumen cenderung tidak melakukan komplain.
g.
Peluang keberhasilan dalam melakukan komplain Bila konsumen merasa peluang keberhasilannya dalam melakukan komplain sangat kecil maka ia cenderung tidak akan melakukannya. Hal sebaiknya terjadi apabila dirasakan peluangnya besar.26
2.7
Merancang Pelayanan Berdasarkan Sudut Pandang Konsumen Aktivitas pelayanan terhadap konsumen dimulai dengan membuat rancangan
atau disain. Apabila mutu pelayanan suatu produk dirancang tanpa dilandasi oleh prinsip pelayanan konsumen maka tugas untuk menciptakan suatu pelayanan yang prima tidak akan tercapai. Untuk merancang suatu bentuk pelayanan prima diperlukan suatu masukan dari sumber-sumber sebagai berikut:
26
Prof. Dr. Winardi SE, Marketing Dan Perilaku Konsumen, Jakarta 1991 hlm 49
29 1.
Harapan-harapan konsumen
2.
Masukan dari karyawan perusahaan
3.
Masukan dari bagian pelayanan dan perbaikan perusahaan
4.
Masukan dari bagian perencanaan dan pengembangan produk perusahaan.
Untuk mencapai tujuan tersebut diatas dalam mendisain suatu sistem pelayanan, perusahaan harus memusatkan perhatian pada hal-hal sebagai berikut: 1.
Perusahaan harus mengantisipasi nilai-nilai kegagalan
2.
Perusahaan harus berpikir pada posisi konsumen
3.
Pelayanan tidak dapat didemonstrasikan atau dibuat contoh
4.
Orang yang mengalami dan menerima pelayanan tidak dapat mendapatkan suatu yang konkrit. Nilai suatu pelayanan tergantung pengalaman atas apa yang dialami konsumen itu sendiri.
5.
Pengalaman yang disebut pelayanan tidak dapat dipindahkan atau dijual kepada pihak ketiga seperti halnya produk-produk hasil produksi.
6.
Jika dijalankan secara tidak tepat, maka pelayanan tidak bisa diulang.
7.
Dalam mempersiapkan sebuah pelayanan, maka jaminan kualitas harus terjadi sebelum pelaksanaan pelayanan itu sendiri. Dalam produk-produk hasil proses produksi jaminan kualitas terjadi pada saat produksinya berlangsung.
8.
Penerapan atau pelaksanaan pelayanan biasanya menuntut kontak atau interaksi manusia.
Yang harus diingat perusahaan yaitu apa yang ditawarkan oleh perusahaan yang dapat mempengaruhi pelayanan. Ada 4 (empat) kelompok penawaran yaitu: 1.
Barang yang sepenuhnya berwujud
30 2.
Barang berwujud dengan jasa pelayanan
3.
Jasa pelayanan pokok yang disertai barang dan jasa tambahan
4.
Hanya jasa saja
Selain itu perusahaan juga harus memiliki batasan dasar atau standar suatu rancangan, dalam hal ini adalah standar kemudahan dalam pelayanan, sedangkan standar dari sudut pelanggan yaitu standar dari harapan-harapan dari pelayanan yang diterimanya. Ada beberapa hal yang perlu dipertimbangkan terhadap suatu pelayanan yaitu: 1.
Pelayanan dari pihak-pihak penghubung
2.
Apakah pelayanan itu melibatkan banyak kontak langsung dengan pelanggan atau tidak.
3.
Apakah pelanggan itu individu atau tidak
4.
Berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk melakukan pelayanan itu, serta berapa banyak informasi yang dibutuhkan oleh pelanggan yang menyangkut pekerjaan pelayanan itu sendiri.
5.
Berapa rumitnya pelayanan itu sendiri
6.
Seberapa jauh suatu kegagalan memberi dampak terhadap pelanggan.
Jika hal-hal tersebut diperhatikan oleh perusahaan maka pelayanan akan berjalan dengan baik dan pelanggan akan merasa puas dengan pelayanan itu sendiri. Selain itu perusahaan yang sukses dalam membentuk pelayanan yang berfokus pada pelanggan adalah perusahaan yang memperhatikan hal-hal berikut:27 1.
27
Visi, komitmen dan suasana
Bill Creech, The Five Pillars of TQM: How to Make Total Quality Management Work for YouTotal,1995 hlm 110
31 Manajemen menunjukkan bahwa pelanggan adalah hal penting bagi organisasi. Organisasi mempunyai komitmen besar terhadap kepuasan pelanggan dan kebutuhan pelanggan lebih diutamakan daripda kebutuhan internal organisasi.
2.
Penjajaran dengan pelanggan Perusahaan yang mengutamakan pelayanan dari sudut pandang pelanggan memperhatikan hal-hal: a.
Pelanggan berperan sebagai penasihat dalam penjualan.
b.
Pelanggan tidak pernah dijanjikan suatu yang lebih baik daripada yang diberikan.
c.
Karyawan memahami atribut produk yang paling dihargai pelanggan.
d.
Masukan umpan balik dari pelanggan dimasukkan dalam proses pengembangan produk.
3.
Kemauan untuk mengidentifikasi dan mengatasi permasalahan pelanggan Perusahaan selalu berusaha mengidentifikasikan dan mengetahui permasalahan pada pelanggannya. Hal ini tercermin dalam hal: a.
Keluhan pelanggan dipantau dan dianalisa
b.
Selalu mengupayakan adanya umpan balik dari pelanggan
c.
Perusahaan selalu mengidentifikasikan dan menghilangkan proses, prosedur dan system internal yang tidak menciptakan nilai bagi para pelanggannya.
4.
Memanfaatkan informasi dari pelanggan Perusahaan tidak hanya mengumpulkan umpan balik dari pelanggan tetapi juga menggunakan dan menyampaikan kepada semua pihak yang membutuhkannya dalam rangka melakukan perbaikan.
32 5.
6.
Mendikte pelanggan berarti melakukan hal-hal: a.
Memudahkan pelanggan untuk berbisnis
b.
Berusaha keras untuk mengatasi semua keluhan pelanggan
c.
Memudahkan para pelanggan dalam menyampaikan keluhan.
Kemampuan, kesanggupan dan pemberdayaan karyawan Para karyawan diperlukan secara profesional yang memiliki kemampuan dan diberdayakan untuk menggunakan pertimbangannya sendiri dalam melakukan hal-hal yang perlu dalam rangka memuaskan kebutuhan konsumen. Hal ini berarti setiap karyawan memahami betul produk yang mereka tawarkan dan kebutuhan pelanggan yang berkaitan dengan produk tersebut. Ini berarti karyawan diberi sumber daya dan dukungan yang diperlukan dalam memenuhi kebutuhan konsumen.
7.
Penyempurnaan produk dan proses secara terus menerus. Dimana perusahaan melakukan semua tindakan yang diperlukan secara terus menerus memperbaiki produk dan proses yang menghasilkan proses tersebut.28
2.7.1 Pelayanan Konsumen dan Hubungannya dengan Tingkat Kepuasan Konsumen Telah disebutkan sebelumnya bahwa jasa tidak nyata dimana jasa tersebut tidak bisa dilihat, dikecap, didengar atau diperbaharui tanda/ bukti jasa tersebut melalui orang, peralatan dan harga yang mereka lihat, sehingga konsumen dapat merasakan jasa yang perusahaan berikan dan untuk kemudian dievaluasi oleh
28
Ibid hlm 112
33 konsumen, dapatkan jasa tersebut sesuai dengan jasa yang diharapkan atau berada dibawah harapan mereka. Pada saat terjadi proses konsumsi jasa, maka konsumen akan melakukan proses evaluasi pelayanan dalam hubungannya dengan apa yang mereka cari dan harapkan dengan apa yang mereka terima, sehingga akhirnya bersedia untuk membayarnya. Selama proses ini berlangsung konsumen akan mengamati kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan. Jika konsumen akan merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan, maka kemungkinan besar hubungan konsumen akan berlanjut, dimana mereka akan melakukan konsumsi yang sama dengan yang sebelumnya atau melakukan yang baru sehingga hubungan dengan konsumen menjadi tahan lama. Seperti pada sub bab sebelumnya bahwa kepuasan konsumen adalah tingkat kepuasan seorang setelah membandingkan kinerja yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Jika konsumen melakukan suatu proses konsumsi jasa dan mendapatkan pelayanan yang dirasakan lebih memuaskan dalam hal keramahan karyawan, menguasai produk, tanggap kepada kebutuhan konsumen dan sebagainyaa, maka konsumen akan merasa puas. Jadi pelayanan yang diberikan kepada konsumen akan mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen tersebut. Tetapi apabila konsumen merasa tidak puas terhadap pelayanan yang ada, konsumen tersebut akan meninggalkan perusahaan untuk mencari dan mencoba perusahaan lain dan kemudian membandingkan atau mereka benar-benar pergi meninggalkan perusahaan dan tidak ingin kembali lagi. Satu hal yang perlu diingat adalah bila konsumen melepaskan diri karena mereka tidak puas, maka mereka bisa jadi akan menyebarkan kesan buruk yang beredar dari mulut ke mulut (word of mouth) tentang perusahaan.
34
2.8
Kepuasan Pelanggan dan Kualitas Jasa Dari keseluruhan kegiatan yang dilakukan oleh sebuah perusahaan pada
akhirnya akan bermuara pada nilai yang akan diberikan oleh pelanggan mengenai kepuasan yang dirasakan. Kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk (jasa) yang diterima dan yang diharapkan (Kotler, 1997). Dalam era globalisasi ini, perusahaan akan selalu menyadari pentingnya faktor pelanggan. Oleh karena itu, mengukur tingkat kepuasan para pelanggan sangatlah perlu, walaupun hal tersebut tidaklah semudah mengukur berat badan atau tinggi badan pelanggan yang bersangkutan. Banyak manfaat yang diterima oleh perusahaan dengan tercapainya tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi. Tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi dapat meningkatkan loyalitas pelanggan, dan mencegah perputaran pelanggan, mengurangi sensitivitas pelanggan terhadap harga, mengurangi biaya kegagalan pemasaran, mengurangi biaya operasi yang diakibatkan oleh meningkatnya jumlah pelanggan, meningkatkan efektivitas iklan, dan meningkatkan reputasi bisnis (Fornell,1992).29 Faktor utama penentu kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa (Zeithamal dan Bitner, 1996). Sebagai contoh pada jasa mobile telecommunication, kualitas jasa diukur oleh kualitas panggilan (call quality), struktur harga, mobile device(HP), jasa tambahan, kenyamanan prosedur, dan dukungan konsumen ( Kim, 2000;Gerpott, dkk;2001;Lee,Lee, dan Freick, 2001 ). Apabila ditinjau lebih lanjut, pencapaian kepuasan pelanggan melalui kualitas pelayanan dapat ditingkatkan dengan beberapa pendekatan sebagai berikut (Kotler, 1997):
29
Lupiyoadi, Rambat, Manajemen Pemasaran Jasa, Jakarta, Salemba Empat ,2006, hlm 192
35 1.
Memperkecil kesenjangan-kesenjangan yang terjadi antara pihak manajemen dan pelanggan. Misalnya melakukan penelitian dengan metode focus pada konsumen yang mengedarkan kuesioner dalam beberapa periode, untuk mengetahui persepsi pelayanan menurut pelanggan. Demikian juga penelitian dengan metode pengamatan bagi pegawai perusahaan tentang pelaksanaan pelayanan.
2.
Perusahaan harus mampu membangun komitmen bersama untuk menciptakan visi di dalam perbaikan proses pelayanan. Yang termasuk di dalamnya adalah memperbaiki cara berpikir, perilaku, kemampuan, dan pengetahuan dari semua sumber daya manusia yang ada. Misalnya dengan metode brainstorming dan management by walking around untuk mempertahankan komitmen pelanggan internal (karyawan).
3.
Memberi kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan keluhan. Dengan membentuk sistem saran dan kritik, misalnya dengan hotline bebas pulsa.
4.
Mengembangkan dan menerapkan accountable, proactive, dan partnership management sesuai dengan situasi pemasaran. Perusahaan menghubungi pelanggan setelah proses pelayanan terjadi untuk mengetahui kepuasan dan harapan pelanggan (accountable). Perusahaan menghubungi pelanggan dari waktu ke waktu untuk mengetahui perkembangan pelayanannya (proactive). Sedangkan partnership marketing adalah pendekatan di mana perusahaan membangun kedekatan dengan pelanggan yang bermanfaat untuk meningkatkan citra dan posisi perusahaan di pasar.30
30
Ibid
36 2.9.
Dimensi Perilaku Pelanggan Purnalayanan Jasa Parasuraman, dkk.membuat analisis faktor pendorong perilaku pelanggan
untuk menguji besarnya dimensionalitas dari masing-masing bagian faktor pendukung. Hal ini disebabkan karena pendorong tersebut di disain untuk mewakili lima kategori dimensi perilaku pelanggan. Kesetiaan [loyalitas] kepada perusahaan, keinginan untuk mengganti atau beralih produk, kemauan untuk membayar lebih harga produk, respons lingkungan eksternal untuk penyelesaian masalah, respon lingkungan internal untuk penyelesaian masalah) yang merupakan rekonfigurasi 13 label item. Ketiga belas faktor pendorong ini dibentuk dengan maksud untuk menstandardisasi jangkauan atau lebarnya perilaku pelanggan dan dikelompokkan ke dalam empat kategori awal, yaitu: komunikasi dari mulut ke mulut (word- of-mouth communication), keinginan membeli (purchase intentions), sensitivitas terhadap harga ( price sensitivity ), dan perilaku pengaduan ( complaining behaviour ). Dalam melakukan perhitungan nilai dari masing-masing faktor, skala yang digunakan menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry disebut dengan 7 – point likelihood scale (Zeithaml, dkk.1996). Di mana skala tersebut terdiri atas tujuh kategori penilaian: sama sekali tidak disukai (1) sampai dengan (7) amat disukai,yang dijabarkan sebagai berikut :
Sama sekali tidak disukai
1
Tidak terlalu disukai
2
Agak disukai
3
Disukai
4
Lebih disukai
5
Sangat disukai
6
Amat sangat disukai
7
37 Menurut penelitian Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1996), dari kelima dimensi perilaku pelanggan, loyalitas ( dengan lima item) dan membayar lebih (dengan dua item) menunjukkan adanya konsistensi pengaruh yang tinggi terhadap perusahaan pemberi jasa. Sementara pindah ( dengan dua item) dan respons eksternal ( dengan tiga item) menunjukkan tingkatan konsistensi pengaruh moderat ke arah tinggi. Dimensi terakhir, respons internal, hanya terdiri satu item yang berpengaruh. Jika dilihat hasil yang demikian maka dapat dikatakan bahwa terdapat perbedaan struktur dalam faktor pendorong perilaku pelanggan. Namun, walaupun strukturnya berbeda dengan kategorisasi awal ( dalam table diatas), konsistensi pengaruh tetap mendukung adanya dikotomi perilaku pelanggan yang menyukai dan tidak menyukai.31
2.10. Pengertian Media monitoring Media Monitoring adalah Sebuah Jasa yang menyediakan klien dengan dokumentasi, analisa, atau copy dari rangkuman berita dari media untuk klien. Service biasanya dispesialisasikan dari jenis media atau isi media. Sebagai contoh , beberapa isi service berita monitor dan public affairs disaat monitor periklanan lainnya, sponsor olahraga , penempatan produk, video atau audio news release, digunakan sebagai copyright video atau audio, infomercials „ watermarked‟ video / audio, dan bahkan billboards. Dahulu kala, media massa hampir terdiri mengenai masalah percetakan, jadi press monitoring adalah aktivitas utama dari beberapa agency. Tetapi dengan radio, televisi dan internet sekarang menyediakan saran untuk keuntungan bagi para client mereka untuk meluaskan kegiatan bisnis mereka. Biasanya, seorang client (baik per
31
Rambat Lupiyoadi, Manajemen Pemasaran Jasa, Jakarta, Salemba Empat ,2006, hlm 199-200
38 individu atau sebuah organisasi – seperti kegiatan amal atau corporate) pendekatan – pendekatan dari jasa suatu media monitoring adalah untuk menjaga catatan mengenai apa yang telah dikatakan khalayak mengenai sebuah perusahaan, saingan mereka atau topik lainnya yang memberikan keuntungan. Terdapat beberapa aspek dari performance media yang dapat di monitor, yang antara lain adalah jumlah waktu atau ruangan yang diminta dari setiap kandidat, sebuah perkumpulan atau kegiatan pemerintah dan ataupun pernyataan suatu media mengenai sebuah perkumpulan atau seorang kandidat yang apakah bersifat akurat dan/atau berdasarkan sumber yang terpercaya. Pada umumnya, issues –isssues ini membutuhkan satu dari tiga tipe analisis : kuantitatif, kualitatif ( atau konten ) atau kombinasi dari keduanya. Salah satu cara paling lurus dan mudah dimengerti yang dapat dikumpulkan adalah pengukuran kuantitatif dari nilai sebuh media.
Monitoring secara generik dapat diartikan sebagai pengawasan atau pemantauan. Istilah ini, sekalipun istilah asing, sudah sering terdengar dalam percakapan publik. Berbagai pihak menggunakannya untuk pelbagai peruntukan. Untuk sebuah kerja serius yang coba diangkat program ini, defenisi generik seperti di atas tentu saja tidak memadai. Diperlukan suatu defenisi operasional tentang apa itu monitoring. Tujuan aktivitas monitoring seperti ini adalah untuk menemu kenali (to dettect) dan mengantisipasi/mencegah (to detter). Monitoring dilakukan secara terus menerus dan merekam/mencatatnya secara terstruktur. Motif sebuah kegiatan monitoring didasari oleh keinginan untuk mencari hal-hal yang berkaitan dengan peristiwa atau kejadian baik menyangkut siapa, mengapa bisa terjadi, sumberdaya publik yang berkaitan, kebijakan dan dampak apa yang terjadi atau harus diantisipasi serta hal-hal lain yang berkaitan.
39 Pada akhirnya, cara dan motif itu harus dibuktikan dengan catatan tertulis tentang apa yang dimonitor, kapan sesuatu yang dimonitor itu terjadi (dilihat, atau disaksikan, atau dikumpulkan bukti-buktinya, atau ditemukan faktanya) dan bagaimana kejadiannya atau deskripsinya (kronologi dan/atau sebab-musababnya), serta siapa saja yang terlibat atau diduga terlibat. Sekurangnya hasil pemantauan terdiri atas catatan-catatan yang diverifikasi tentang 5W+1H.
Melakukan monitor terhadap pemberitaan dalam media sangat diperlukan oleh praktisi public relations. Hal itu dimaksudkan untuk mendapatan informasi dasar yang diperlukan para praktisi public relations. Ada beberapa pendekatan praktis dalam memonitor media. Dalam tradisi content analisis paling tidak terdapat 8 teknik. Salah satu teknik yang paling terkenal, namun sudah jadul, adalah clip counting atau klipping.32
2.11. Definisi Operasional
Guna menyamakan persepsi dari beberapa variabel yang akan diteliti, maka penulis berusaha mengemukakan konsep penelitian ini mengacu pada teori-teori yang ada, yaitu: 1. Jasa Pelayanan Jasa pelayanan adalah suatu bentuk kegiatan atau tindakan yang tak berwujud, yang mana penyaluran jasa tersebut kebanyakan bersifat langsung dari produsen ke konsumen sehingga manfaatnya pun dapat langsung dirasakan. Pada umumnya Jasa di produksi dan di konsumsi secara bersamaan, di mana interaksi antara pemberi jasa dan penerima jasa mempengaruhi hasil Jasa tersebut.
32
Michaelson & Griffin, A New Model for Media Content Analysis;Institute for Public Relations,2005
40
Jasa meliputi berbagai jenjang layanan dan profesional, karena itu jasa sering menampilkan sosok orangnya atau lembaga yang telah mendapatkan latihan-latihan tertentu. Misalnya: periklanan, asuransi, perbankan, dan lain-lain. 2. Kualitas jasa pelayanan Kualitas jasa pelayanan adalah kualitas pelayanan yang diterima konsumen yang dinyatakan dalam ukuran besarnya ketidaksesuaian antara harapan dan keinginan konsumen melalui tingkat persepsi mereka.33
33
Rambat Lupiyoadi, Manajemen Pemasaran Jasa, Jakarta, Salemba Empat ,2006, hlm 181
41
2.12. Kerangka Pikir Penelitian Dalam upaya menggambarkan alur pikir pada penelitian ini maka penulis menyajikan kerangka pemikiran, agar dapat lebih mudah dimengerti dan dipahami. Untuk memahami kerangka pemikiran tersebut dapat dilihat dalam bagan sebagai berikut
: Ogilvy Public Relations Jakarta
Bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan jasa media monitoring Ogilvy Public Relation Jakarta
Dimensi Kualita Jasa: 1. 2. 3. 4. 5.
Reliability ( dapat dipercaya) Responsives ( cepat tanggap) Assurance ( jaminan) Emphaty ( empati) Tangibles ( berwujud)
Analisis Statistik Deskriftif dengan Diagram Kartesius 6. Emphaty ( empati) 7. Tangibles berwujud) Kesimpulan 8. Gambar 2.12 Kerangka Pikir penelitian
42
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3. 1 Jenis Penelitian Tipe penelitian yang digunakan penulis dalam skripsi ini adalah deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Tipe penelitian deskriptif bertujuan melukiskan secara sistematis fakta atau karakteristik populasi tertentu atau bidang tertentu secara faktual dan cermat.34 Menurut Seltiz Wrightsman dan Cook bahwa penelitian deskriptif tidak jarang melahirkan penelitian insightstimulating. Penelitian terjun ke lapangan tanpa terbebani atau diarahkan oleh teori, dan tidak bermaksud menguji teori sehingga perspektifnya tidak tersaring. Dalam penelitian ini bebas mengamati objeknya, menjelajah dan menemukan wawasan – wawasan baru sepanjang jalan.35 Penelitian deskriptif semata – mata hanya menggambarkan situasi atau peristiwa, maka bisa saja tidak harus mengajukan hipotesis, membuat ramalan atau prediksi untuk itu penelitian harus rinci dan lengkap menjelaskan semua fenomena yang ada pada sekitar data.36 Tipe penelitian yang akan digunakan oleh penulis adalah penelitian deskriptif dengan pendekatan kuantitatif, yakni yang terbatas pada usaha untuk mengungkapkan suatu masalah atau keadaan atau peristiwa sebagaimana adanya sehingga bersifat sekedar untuk mengungkapkan fakta (fact finding). Metode ini hanya memaparkan
34
Jalaluddin Rakhmat , Metode Penelitian Komunikasi. Cetakan Kesebelas. Bandung : PT Remaja Ros Dakarya, Juli 2004 . Hal 22. 35 Jalaluddin Rakhmat , Metode Penelitian Komunikasi. Cetakan Kesebelas. Bandung : PT Remaja Ros Dakarya, Juli 2004 .Hal 26 36 Sudjarwo . Hal 54
43 situasi atau peristiwa dan juga melukiskan variabel demi variabel, memadukan berbagai macam informasi, melakukan klasifikasi dan juga organisasi. Penelitian diskriptif ini ditujukan untuk: 1.
Mengumpulkan informasi aktual secara rinci yang melukiskan gejala yang ada.
2.
Mengidentifikasikan masalah atau memeriksa kondisi dan praktek-praktek yang berlaku.
3.
Menentukan apa yang dilakukan orang lain dalam menghadapi masalah yang sama dan belajar dari pengalaman mereka untuk menetapkan rencana dan keeputusan pada waktu yang akan datang.
4.
Membuat perbandingan atau evaluasi37
Oleh karena itu pada penelitian ini penulis memilih tipe penelitian deskriptif dengan pendekatan kuantitatif dengan memaparkan secara detail dan mendalam mengenai situasi atau peristiwa yang terjadi di perusahaan Ogilvy Public Relations Jakarta.
3.2. Metode Penelitian Pengertian Metode Penelitian adalah cara yang digunakan untuk mencapai tujuan suatu penelitian atau cara menyusun teori-teori untuk diaplikasikan pada datadata dan merupakan rencana konseptual dari suatu pengamatan.38 Metode Penelitian berdasarkan pendekatannya dapat dibedakan menjadi Metode Penelitian Kualitatif dan Metode Penelitian Kuantitatif. Metode Kuantitatif
37 38
Jalaluddin Rakhmat, Metode Penelitian Komunikasi, Bandung, PT. Remaja Rosdakarya, 2000, hal 25 Winarno Surachmad, Pengantar Penelitian Ilmiah Dasar Metode dan Teknik, Bandung, Tarsita, 1985, hal 131
44 datanya menggunakan angka-angka, sedangkan Metode Kualitatif datanya berupa statement-statement atau pernyataan-pernyataan.39 Berdasarkan Metodologi Kuantitatif, dikenal beberapa metode riset atau penelitian, yaitu: 1. Metode Survei 2. Metode Analisis Isi (Content Analysis) 3. Metode Eksperimen40 Metode Penelitian yang dipakai oleh penulis adalah metode Survei yaitu metode penelitian yang pengumpulan datanya menggunakan kuesioner (questionnaire method) yaitu daftar pertanyaan tertulis yang diajukan pada sekelompok orang yang disebut sample.41 Alasan penulis memakai metode ini adalah karena metode ini dibatasi pada penjaringan data yang dikumpulkan dari sample atas populasi untuk mewakili seluruh populasi. Dan metode Survei ini juga membantu perolehan data secara kuantitatif mengenai tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan jasa media monitoring Ogilvy Public Relations Jakarta. Penelitian Deskriptif ditujukan untuk mengumpulkan informasi actual secara rinci yang melukiskan gejala yang ada. Salah satu ciri dari penelitian dengan tipe deksriptif adalah
dalam
mengumpulkan
data
digunakan
teknik
wawancara,
dengan
menggunakan schedule questioner ataupun interview guide.
39
Rachmat Kriyantono, Teknik Praktis Riset Komunikasi, edisi pertama, cetakan kedua, Jakarta, Prenada Media Group, 2007, hal 52 40 Ibid, hal 60-63 41 Bambang Setiawan, Metode Penelitian Komunikasi I, Jakarta, Universitas Terbuka, 1995, hal 39
45 3.3. Populasi dan Sample 3.3.1. Populasi Pengertian Populasi menurut Sudjana dalam buku Metode Penelitian Bidang Sosial adalah totalitas semua nilai yang mungkin, baik hasil menghitung maupun pengukuran, kuantitatif maupun kualitatif, daripada karakteristik tertentu mengenai sekumpulan obyek yang lengkap dan jelas.42 Pada penelitian ini penulis mengambil populasi penelitian sebanyak 12 client/ (perusahaan) yang merupakan
pelanggan tetap pemakai jasa media monitoring
Ogilvy Public Relations Jakarta.
3.4 Tehnik Penarikan Sample Sampel yang diambil dalam penelitian ini adalah seluruh total anggota populasi sebanyak 12 client. Karena seluruh anggota populasi dijadikan sampel maka teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah sensus atau sampel jenuh. Sensus atau sampel jenuh berarti peneliti mengambil seluruh anggota populasi untuk dijadikan sampel hal ini biasanya dikerenakan jumlah populasi sangat kecil.
3.5. Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data adalah prosedur yang sistematis dan standar untuk memperoleh data yang diperlukan dalam melakukan penelitian. Dan dalam penelitian ini, penulis akan menggunakan data primer dan data sekunder.
42
Hadari Nawawi, Metode Penelitian Bidang Sosial, Yogyakarta, Gadjah Mada University Press, 2003, hal 141
46 3.5.1. Tehnik Pengumpulan Data Primer Data Primer adalah data yang langsung didapatkan dari objek penelitian. Pengumpulan data primer dalam penelitian ini adalah dengan cara menyebarkan kuesioner dan melakukan wawancara. Kuesioner merupakan tehnik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya. Kuestioner merupakan tehnik pengumpulan
data yang efisisen bila
peneliti tahu dengan variable yang diukur dan tahu apa yang bisa diharapkan dari responden, kuestioner dapat berupa pertanyaan yang tertutup atau terbuka, dapat diberikan kepada responden secara langsung atau dikirim melalui pos atau internet. 43 Tehnik pembuatan kuestioner bertujuan yaitu untuk memperoleh informasi yang relevan dengan tujuan survey dan memperoleh informasi dengan tingkat keandalan (reliability) dan keabsahan atau validitas setinggi mungkin. Maksudnya reliability adalah tingkah kemantapan atau konsistensi suatu alat ukur. Agar didapatkan data yang dapat diandalkan, hasil pengukuran nya bisa diramalkan dan dapat menunjukan tingkat ketepatan.44
3.5.2. Tehnik Pengumpulan Data Sekunder Data sekunder adalah data yang didapatkan tidak secara langsung. Untuk mendapatkan data sekunder dalam penelitian ini, penulis akan melakukan melakukan studi kepustakaan dari buku-buku referensi yang berhubungan dengan objek penelitian, intranet, serta contoh-contoh skripsi yang ada hubungannya dengan hal-hal yang akan dibahas sesuai dengan judul penelitian ini.
43 44
Sugiyono, Metode Penelitian Bisnis, Penerbit Alphabeta, Bandung, 1999, Hal. 135 Rangkuti, Freddy, Riset Pemasaran, PT. Gramedia, Jakarta, 2003, hal. 46
47 Sumber-sumber berupa dokumen resmi yang dimiliki perusahaan baik itu berupa buku, petunjuk, brosur, majalah dan dokumen-dokumen lain yang berisi arsiparsip perusahaan (peraturan-peraturan, surat keputusan dan lainnya) serta data pendukung lain yang berasal dari perpustakaan atau sumber-sumber lainnya.
3.6 Definisi Konsep dan Operasionalisasi Konsep 3.6.1 Definisi Konsep dan Pengertian kepuasan pelanggan. Kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk ( jasa) yang diterima dan diharapkan. Dalam era globalisasi ini, perusahaan akan selalu menyadari pentingnya faktor pelanggan. Oleh karena itu, mengukur tingkat kepuasan para pelanggan sangatlah perlu, walaupun hal tersebut tidaklah semudah mengukur tingkat kepuasan berat badan atau tinggi badan pelanggan yang bersangkutan. Dari keseluruhan kegiatan yang dilakukan oleh sebuah perusahaan pada akhirnya akan bermuara pada nilai yang akan diberikan oleh pelanggan mengenai kepuasan yang dirasakan. Banyak manfaat yang diterima oleh perusahaan dengan tercapainya tingkat tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi. Tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dan mencegah perputaran pelanggan, mengurangi sensitivitas pelanggan terhadap harga, mengurangi biaya kegagalan pemasaran, mengurangi biaya operasi yang diakibatkan oleh meningkatnya jumlah pelanggan, meningkatkan efektivitas iklan, dan meningkatkan reputasi bisnis.
3.6.2 Definisi Konsep dan Pengertian Media Monitoring. Media Monitoring adalah Sebuah Jasa yang menyediakan klien dengan dokumentasi, analisa, atau copy dari rangkuman berita dari media untuk klien.
48 Service biasanya dispesialisasikan dari jenis media atau isi media. Sebagai contoh , beberapa isi service berita monitor dan public affairs disaat monitor periklanan lainnya, sponsor olahraga , penempatan produk, video atau audio news release, digunakan sebagai copyright video atau audio, infomercials „ watermarked‟ video / audio, dan bahkan billboards.
3.6.3 Operasionalisasi Konsep OPERASIONALISASI KONSEP Variabel
Dimensi
Indikator
Skala
Kepuasan
1. Tangible
1. Kondisi peralatan: Kemuthakhiran (kemodernan) peralatan yang dimiliki
5. Sangat Setuju 4. Setuju 3. Ragu-ragu 2. Tidak Setuju 1. Sangat tidak setuju
2.Kondisi kawasan dan gedung:kenyamanan fasilitas fisik Ogilvy Public Relations
5. Sangat Setuju 4. Setuju 3. Ragu-ragu 2. Tidak Setuju 1. Sangat tidak setuju
Pelanggan
3. Kondisi sumber daya manusia: 5. Sangat Setuju Kerapian penampilan 4. Setuju staf/karyawan 3. Ragu-ragu 2. Tidak Setuju 1. Sangat tidak setuju
2. Reliability
4.Keselarasan fasilitas fisik: Penampilan fasilitas fisik Ogilvy Public Relations yang sepadan dengan jenis jasa yang diberikan
5. Sangat Setuju 4. Setuju 3. Ragu-ragu 2. Tidak Setuju 1. Sangat tidak setuju
1. Kesesuaian pelaksanaan pelayanan dengan jadwal yang telah disusun
5. Sangat Setuju 4. Setuju 3. Ragu-ragu 2. Tidak Setuju 1. Sangat tidak setuju
49 2. Perhatian sungguh –sungguh Ogilvy Public Relations terhadap konsumen yang mendapat masalah
5. Sangat Setuju 4. Setuju 3. Ragu-ragu 2. Tidak Setuju 1. Sangat tidak setuju
3.Keandalan Ogilvy Public Relations dalam penyampaian jasa dari awal hingga akhir
5. Sangat Setuju 4. Setuju 3. Ragu-ragu 2. Tidak Setuju 1. Sangat tidak setuju
4. Ketepatan waktu pelayanan sesuai dengan janji yang diberikan
5. Sangat Setuju 4. Setuju 3. Ragu-ragu 2. Tidak Setuju 1. Sangat tidak setuju
5. Keakuratan penanganan atau pengadministrasian catatan/dokumen oleh Ogilvy Public Relations
5. Sangat Setuju 4. Setuju 3. Ragu-ragu 2. Tidak Setuju 1. Sangat tidak setuju
3.Responsiveness 1. Kejelasan informasi penyampaian jasa ( prosedur perizinan)
5. Sangat Setuju 4. Setuju 3. Ragu-ragu 2. Tidak Setuju 1. Sangat tidak setuju
2. Kesediaan staf/karyawan dalam memberikan layanan dengan cepat
5. Sangat Setuju 4. Setuju 3. Ragu-ragu 2. Tidak Setuju 1. Sangat tidak setuju
3. Kesediaan staf/karyawan dalam membantu kesulitan yang dihadapi konsumen
5. Sangat Setuju 4. Setuju 3. Ragu-ragu 2. Tidak Setuju 1. Sangat tidak setuju
4. Keluangan waktu staf/ karyawan untuk menanggapi permintaan konsumen dengan cepat
5. Sangat Setuju 4. Setuju 3. Ragu-ragu 2. Tidak Setuju 1. Sangat tidak setuju
50 4. Assurance
5. Emphaty
1. Kompetensi ( kemampuan) staf/karyawan
5. Sangat Setuju 4. Setuju 3. Ragu-ragu 2. Tidak Setuju 1. Sangat tidak setuju
2. Perasaan aman selama berurusan dengan staf/karyawan OPR
5. Sangat Setuju 4. Setuju 3. Ragu-ragu 2. Tidak Setuju 1. Sangat tidak setuju
3. Kesabaran staf/karyawan dalam memberikan layanan
5. Sangat Setuju 4. Setuju 3. Ragu-ragu 2. Tidak Setuju 1. Sangat tidak setuju
4.Dukungan Ogilvy Public Relations kepada staf/karyawan untuk melaksanakan tugasnya dengan baik.
5. Sangat Setuju 4. Setuju 3. Ragu-ragu 2. Tidak Setuju 1. Sangat tidak setuju
1. Perhatian OPR secara individu kepada konsumen
5. Sangat Setuju 4. Setuju 3. Ragu-ragu 2. Tidak Setuju 1. Sangat tidak setuju
2.Perhatian secara personal kepada konsumen oleh staf/karyawan Ogilvy Public Relations
5. Sangat Setuju 4. Setuju 3. Ragu-ragu 2. Tidak Setuju 1. Sangat tidak setuju
3. Pemahaman staf/karyawan Ogilvy Public Relations akan kebutuhan dan perasaan konsumen
5. Sangat Setuju 4. Setuju 3. Ragu-ragu 2. Tidak Setuju 1. Sangat tidak setuju
4. Kesungguhan Ogilvy Public Relations terhadap kepentingan Konsumen
5. Sangat Setuju 4. Setuju 3. Ragu-ragu 2. Tidak Setuju 1. Sangat tidak setuju
5. Keluwesan dan kesesuaian jam kerja Ogilvy Public Relations
5. Sangat Setuju 4. Setuju
51 dengan kesibukan konsumen
3. Ragu-ragu 2. Tidak Setuju 1. Sangat tidak setuju
3.7. Teknik Analisa Data Analisa data adalah proses penyederhanaan data kedalam bentuk yang lebih mudah untuk dibaca dan diinterpretasikan. Karena metode yang digunakan adalah meode deskriptif dengan pendekatan kuantitatif, yang bertujuan untuk membuat gambaran, deskripsi, atau lukisan secara sistematik, faktual, akurat mengenai faktafakta, sifat-sifat serta fenomena-fenomena yang diselidiki.
Teknik analisis data yang digunakan penulis adalah menggabungkan antara teknik analisis kualitatif ( Quality Approach ) maupun analisis kuantitatif ( Quantitatif approach) walaupun nantinya akan lebih banyak menggunakan analisi kuantitatif. 1.
Teknik Analisis Data Kualitatif Menggambarkan atau menjelaskan (deskriptif) kondisi-kondisi keadaan aktual dari unit penelitian dan mendapat dukungan dari tabel dan diagram.
2.
Terknik Analisis Data Kuantitatif Untuk mengetahui kualitas pelayanan jasa media monitoring terhadap tingkat kepuasan pelanggan, maka dalam hal ini menggunakan analisis yang bersifat kuantitatif yang dapat menggunakan teknik-teknik statistik, khususnya dalam mencari rata-rata, Important, Performance Analysis ( IPA) Untuk menjawab perumusan masalah mengenai bagaimana tingkat kepuasan pelanggan atau persepsi kualitas pelayanan pada Ogilvy Public Relations Jakarta maka digunakan ” Important, Performance Analysis ” John A. Martila
52 dan John C. James ( 1997: 77 -79) serta dalam J.Supranto ( 2001: 239) yaitu ” Analisis Tingkat Kepentingan Dan Kinerja Atau Kepuasan Pelanggan”.
Dalam penelitian ini penulis menggunakan skala Likert untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dengan skala Likert, variable yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variable. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pertanyaan atau pernyataan. Penulis menggunakan skala Likert untuk mengukur sikap atau persepsi responden berdasarkan jawaban-jawaban yang diberi skor 1-5 yang mempunyai gradasi dari yang sangat positif sampai sangat negatif dimana responden positif memiliki bobot atau skor tertinggi dan responden negatif memiliki bobot atau skor terendah. Dalam penelitian ini penulis akan menggunakan indikator yang telah disebutkan dalam operasionalisasi konsep diatas untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan jasa Media Monitoring Ogilvy Public Relations Jakarta. Adapun untuk mengukur tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan pelanggan digunakan skala Likert. Penetapan skor penilaian terhadap tingkat kepentingan sebagai berikut : Contoh: 1. Untuk tingkat kinerja skor yang akan diberikan adalah sebagai berikut: a. Jawaban Sangat Baik
= Nilai 5
b. Jawaban Baik
= Nilai 4
c. Jawaban Cukup Baik
= Nilai 3
53 d.Jawaban Tidak Baik
= Nilai 2
e. Jawaban Sangat Tidak Baik
= Nilai 1
45
2. Untuk tingkat kepuasan, skor yang akan diberikan adalah sebagai berikut a. Jawaban Sangat Puas
= Nilai 5
b. Jawaban Puas
= Nilai 4
c. Jawaban Cukup Puas
= Nilai 3
d.Jawaban Tidak Puas
= Nilai 2
e. Jawaban Sangat Tidak Puas
= Nilai 1
Adapun perhitungan jumlah skor dari jawaban-jawaban diatas dapat dilakukan dengan cara sebagai berikut: - Skor Tertinggi: = Jumlah Seluruh Responden x Jumlah Skor Tertinggi
Sedangkan untuk mendapatkan hasil dalam bentuk persentase, maka dilakukan perhitungan sebagai berikut: -
= Jumlah skor hasil pengumpulan data x 100 % ( Jumlah Responden)
Maka hasil dari persentase dengan ” Kriteria Interpretasi Skor” yang akan didapatkan adalah sebagai berikut: Berdasarkan hasil penilaian tersebut maka tingkat kepentingan dan hasil penilaian kinerja atau penampilan maka makin di dapat tingkat kesesuaian, inilah yang akan menentukan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi 45
Rambat Lupiyoadi & Hamdani A, Manajemen Pemasaran Jasa,Penerbit Salemba Empat, Jakarta 2006, Hal 183
54 kepuasan pelanggan baik atau tidak kualitas pelayanan jasa Media Monitoring Ogilvy Public Relations Jakarta.
Dalam penelitian ini terdapat dua variabel yang diwakili oleh huruf X dan Y dimana X merupakan tingkat pelaksanaan kinerja ( persepsi) perusahaan yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan, sedangkan Y adalah tingkat kepentingan (harapan) pelanggan pada Ogilvy Public Relations Jakarta. Tki= X1 x 100 % Y2 Keterangan : Tki
=
tingkat kesesuaian responden
Xi
=
skor penilaian kinerja pelayanan pada Ogilvy Public Relations
Yi
=
skor penilaian kepentingan ( harapan ) pelanggan
Selanjutnya sumbu horizontal (x) akan diisi oleh tingkat pelaksanaan, sedangkan sumbu vertikal (y) akan diisi oleh skor tingkat kepentingan dalam menyederhanakan rumus. Dengan demikian rumus yang digunakan setiap faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah:46 X= ∑X1 n Y = ∑Y1 n
Keterangan: 46
. J. Supranto,2001 Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Edisi Baru, PT Rineka Cipta Jakarta hlm 241
55 X
=
jumlah skor rata-rata kinerja
Y
=
jumlah skor rata-rata tingkat kepentingan (kepuasan ) pelanggan
Xi
=
skor penilaian kinerja pelayanan pada Ogilvy Public Relations Jakarta
Yi
=
skor penilaian kepentingan pelanggan
n
=
Jumlah responden
Diagram kartesius merupakan suatu bagan yang dibagi atas 4 bagian yang dibatasi oleh 2 buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik ( X dan Y ), dimana X adalah merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat pelaksanaan atau kepuasan pelanggan seluruh faktor atau atribut dan Y adalah rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dan terdiri dari 5 faktor/ atribut. Sedangkan untuk keseluruhan ada K faktor/atribut dimana K= 5 dengan rumus sebagai berikut:
X= ∑¹=1X1 k X=∑n=1 Y k Dimana K: banyaknya atribut/ faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan. Selanjutnya tingkat unsur –unsur tersebut akan dijabarkan pada diagaram kartesius yang dibagi 4 bagian.
56
Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada gambar di bawah ini:
Gambar 3.1 Diagram Kartesius Harapan Y
PRIORITAS UTAMA A
PERTAHANKAN PRESTASI B
PRIORITAS RENDAH C
BERLEBIHAN D
= Y
= X
X Kinerja
Keterangan: 1. Kuadran A Menunjukkan faktor/ atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan pelanggan termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap sangat penting, namun menajemen belum melaksanakannya sesuai keinginan pelanggan sehingga mengecewakan pelanggan.
2. Kuadran B Menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan pada Ogilvy Public Relations Jakarta dan wajib dipertahankan. Hal ini dianggap sangat penting dan sangat memuaskan pelanggan jasa perusahaan. Oleh sebab itu, kuadran ini dikatakan untuk mempertahankan pelayanannya.
57
3. KUADRAN C Menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting bagi pelanggan, karena dianggap kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan biasa-biasa saja atau dengan perkiraan bahwa pelayanannya memuaskan pelanggan dan tingkat kepentingan juga dianggap kurang. Sehingga pada kuadran ini dikatakan sebagai ” Prioritas Rendah”.
4. KUADRAN D Mununjukkan faktor yang mempengaruhi pelanggan karena memiliki tingkat kepentingan yang kurang, akan tetapi sangat memuaskan pelanggan. Oleh karena itulah, kuadran D ini dikatakan ” Berlebihan”. 47
47
. J. Supranto,2001 Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Edisi Baru, PT Rineka Cipta Jakarta hlm 241
58
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Latar Belakang Perusahaan 4.1.1 Sejarah singkat Ogilvy Public Relations Jakarta Sejarah korporat dari Ogilvy PR yang didirikan pada tanggal 3 September, 1980, dimana ketika agensi periklanan Ogilvy & Mather, yang ditemukan oleh seorang legenda David Ogilvy menciptakan perusahaan tambahan Ogilvy & Mather Public Relations Inc. (O&MPR). Dimulai tanpa seorang client pada tahun 1948, sejak itu Ogilvy tumbuh menjadi sebuah organisasi bertaraf international. Sejak dari awal, David Ogilvy berniat untuk membuat suatu perusahaan yang berbeda dari perusahaan lainnya. Dia tahu bahwa dia akan sukses sebagai ekspatriat dalam menjalankan bisnis dari sebuah perusahaan Inggris di dalam sebuah negara yang menemukan periklanan modern , untuk itu dia memerlukan untuk membangun brand dari sebuah agensi yang kokoh dan kuat. Satu dari dua komponen fundamental yang penting mengenai sebuah brand adalah mengenai kualitas dan beragamnya orang-orang, dan kualitas serta tingkatan dari sebuah project. ” Hanya untuk bisnis kelas 1, dan itulah jalan untuk kelas satu. Komponen ketiga adalah keyakinannya akan sebuah brands. Setiap iklan adalah sebuah bagian dari investasi jangka panjang untuk kepribadian sebuah merek.48
48
Ogilvy Public Relations Jakarta, Credential OPR , Jakarta, 2006 hlm 5
59 Pada tahun berikutnya, sebuah kantor di kota Washington DC dibuka atas nama Ogilvy & Mather Public Affairs. Presiden Ogilvy PR saat ini Marcia Silverman adalah salah satu pencetus asli empat siasat dari agensi public affairs. O&MPR berpengalaman dalam perkembangan yang stabil pada tahun 1980, terbukti dengan dibuka-nya kantor-kantor di Mumbai dan New Delhi, India dan Indonesia pada tahun 1985; dan sebuah kantor di Taiwan pada tahun 1986, O&MPR, dengan total pendapatan sebesar 31,7 Juta Dollar Amerika, mendapatkan peringkat nomor 3 dari seluruh perusahaan PR. Sekitar tahun 1980-an juga dilihat adanya dua akuisisi. Di tahun 1983, O&M Worldwide memperoleh Dudley-Anderson-Yutzy Public Relations, Inc (D-A-Y), sebuah perusahaan tertua yang secara berkesinambungan bergerak di perusahaan PR. Di tahun1986, O&M Worldwide memperoleh perusahaan public relations yang berdiri sendiri dari Adam & Rinehart, yang memiliki sekitar 80 pekerja spesialisasi di dalam mengurus persoalan mengenai corporate mergers dan akuisisi.49
Setelah tahun diatas,O&M Worldwide secara formal telah menghubungkan operasi-operasi PR, menciptakan Group dari Ogilvy & Mather Public Relations ,terdiri dari Adams & Rinehart, D-A-Y dan O&M Public Affairs, dimana staff di Washington DC tidak memiliki lebih dari 25 pekerja.
4.1.2
Penghargaan-Penghargaaan Terhadap Ogilvy PR Worldwide / Jakarta
Sebagai Konsultan Terbaik di Indonesia: 1. Tahun 1999 a) Asia Pacific Consultancy of the Year – Asia Pacific PR Weeks Awards b) Agency of the Year – Cakram Magazine
49
ibid
60 2. Tahun 2001 a) Honorable Mention, Healthcare Campaign – Asia Pacific PRWeeks Awards („Suami Siaga Campaign‟, John Hopkins University) 3 Tahun 2002 a) Best Ethical Healthcare Campaign of the Year – Asia Pacific PRWeeks Awards („Lose Weight Gain Life‟ campaign, PT Roche Indonesia) b) Asia-Pacific Agency of the Year 4. Tahun 2003 a) Finalist, Best Public Affairs Campaign – Asia Pacific PRWeek Awards („Sparking Confidence in the Indonesian Electricity Sector‟, PLN) 5. Tahun 2004 a) Honorable Mention, Corporate and Public Category Internal Communication Asia Pacific PR Week Awards („The Energizing the Workplace of Medco Energy Re-branding‟)
6. Tahun 2005 a). Best Corporate & Public – Not For Profit; Best Corporate & Public – Public Sector; and Certificate of Excellence (Specialist & Technique – Research) – Asia Pacific PR Week Awards („Fantastic Mom: 10 Million Join the Hand Washing with Soap Movement to Reduce Infant Mortality from Diarrhea in Indonesia‟) b). Best Community Relations and Best Social Marketing – Ogilvy PR
61 Professional Achievement Awards („Fantastic Mom: 10 Million Join the Hand Washing with Soap Movement to Reduce Infant Mortality from Diarrhea in Indonesia‟) 7 Tahun 2006 a). Best Product & Promotion – Marketing Communications: Consumer (Top Award) – Asia Pacific PR Week Awards („What‟s Your Personalitea?”, PT Unilever Indonesia)
4.1.3 Aktifitas –Aktifitas Ogilvy Public Relations Jakarta: 1. Universitas John Hopkins Kampanye SIAGA; Stand by your woman Tantangan: Mendukung usaha pemerintah untuk mengurangi angka kematian kehamilan melalui orang-orang desa di pedalaman, memastikan pesan yang didapat sampai selama masa periode ekonomi dan politik yang kejam. Strategi: Membangun sebuah program yang mencakup: Mencapai penonton utama melalui acara hiburan/pertunjukkan, Memikirkan dan Mengimplementasikan suatu program pelatihan, Berinisiatif di dalam menciptakan serangkaian aktivitas komunikasi, Membangun kampanye kolateral. Aktivitas-Aktivitas : Sebuah Program Televisi bersama penyanyi dangdut terkenal Iis Dahlia, Serial Televisi Kembang Untuk Nur dan media preview, Drama tradisional di sebuah Radio & Televisi, Perayaan Suami SIAGA di kota Sekayu, Kunjungan antar Media. Hasil yang didapatkan:
62 Respon yang positif dari pemerintah setempat dan orang-orang, Sebanyak 70 artikel di dalam propinsi dan publikasi secara nasional, ulasan yang luas dari radio, pemerintah sekarang mengatakan bahwa mereka akan menjadi pilot untuk sebuah rencana skala nasional, Dengan penuh kehormatan mendapatkan penghargaan sebagai “Best Healthcare Campaign at Asian PR Awards“
2). Yayasan UPS dan United Way
Sebuah program CSR dari UPS Indonesia, yang bergabung dengan United Way, melalui yayasan Mitra Mandiri, Pengenalan terhadap NGO dan pelamar mereka kepada UPS Amerika untuk hadiah pemberian dana, Inisiatif kesejahteraan social untuk mendukung komunitas kaum miskin, UPS menyumbangkan sebesar 19,983.50 Dollar Amerika untuk mendukung anakanak jalanan agar memiliki tempat tinggal di sekitar kawasan Cipinang, Mendistribusikan “UPS “UPS Works Hand-in-hand with Mandiri Foundation in Anak Mentari program” melalui press release dan photo release, Total ulasan: Sebanyak 12 artikel termasuk di dalamnya sebuah list media seperti The Jakarta Post, Bisnis Indonesia and Sinar Harapan.
Cabang-cabang Ogilvy Public Relations: Ogilvy PR memiliki kantor-kantor di 24 kota berikut ini di seantara kawasan Asia Pacific: Auckland, Bangalore, Bangkok, Beijing, Canberra, Chennai, Colombo, Guangzhou, Hanoi, Ho Chi Minh City, Hong Kong, Hyderabad, Jakarta, Karachi, Kuala Lumpur, Manila, Mumbai, New Delhi, Seoul, Shanghai, Singapore, Sydney, Taipei and Tokyo
63 4.1.4 Visi dan Misi
Visi :
A total program to ensure that all activity relating to the brand reflects, builds and stays true to the core values and spirit of the brand
Misi:
Our vision and purpose is... "to be most valued by those who most value brands"
4.1.5 Jenis-jenis Usaha Jenis-jenis usaha yang ada di Ogilvy Public Relations meliputi: Korporat dan keuangan, Teknologi dan Telekomuniksi, Marketing, Healthcare, Crisis Preparedness and Resolution, Media Relations, Internal Communications, Media Training, Investor Relations,Public/government affairs, travel & tourism, Corporate Reputation dan Consumer Marketing.50 Gambar 4.1 Client Ogilvy Public Relations Jakarta C lient in April 2009
The ideas contained within this presentation are the intellectual property of Ogilvy Public Relations Worldwide
50
Ogilvy Public Relations Jakarta, Credential OPR , Jakarta, 2006
64 4.2. Hasil Penelitian Pengumpulan data yang dilakukan oleh sebanyak 12 responden yang dilaksanakan dari tanggal 1 Juli s/d 15 Juli 2009, diperoleh data di lapangan yang akan dijabarkan dalam sub bab karakteristik responden, kepuasan pelanggan dan perbedaan karakteristik reponden.
4.2.1 Karakteristik Responden Karakteristik Responden dalam penelitian ini meliputi Jenis Usaha, Domisili dan Masa Kurun Waktu Kerjasama responden. Mengenai Jenis Usaha, dan data yang terkumpul di lapangan dapat dilihat pada tabel berikut ini : Tabel 4.1 RESPONDEN BERDASARKAN JENIS USAHA Ogilvy Public Relations No.
Jenis Usaha Jumlah Responden
Persentase ( %)
1
Food & Beverages
4
33,5%
2
Retail
1
8,3 %
3
Farmasi
1
8,3 %
4
Otomotif
2
16,7 %
5
Oil & Gas
1
8,3 %
6
Rokok
1
8,3 %
7
Industri
1
8,3 %
8
Telekomunikasi
1
8,3 %
Jumlah
12
100 %
65 1. Jenis Usaha Dengan melihat table profil responden berdasarkan jenis usaha 4 responden diantaranya di jenis usaha Food & Beverages dengan persentase sebesar 33,5 %, sedangkan pada responden dengan jenis usaha Otomotif berjumlah 2 responden dengan persentase 16,7 % , responden dengan jenis usaha retail, farmasi, oil & gas,rokok, industri dan telekomunikasi masing-masing memiliki 1 responden dengan masing-masing persentase 8,3
Tabel 4.2 RESPONDEN BERDASARKAN DOMISILI Ogilvy Public Relations No
Domisili Jumlah Responden
Persentase (%)
1
Jakarta Timur
1
8,3 %
2
Jakarta Pusat
1
8,3 %
3
Jakarta Selatan
5
41,7 %
4
Jakarta Barat
1
8,3 %
5
Jakarta Utara
4
33,4 %
Jumlah
12
100 %
2. Domisili Berdasarkan tabel 4.2 diatas, maka dapat diambil kesimpulan bahwa responden yang berdomisili di Jakarta Selatan terdapat sebanyak 5 dengan persentase 41,7 %, untuk Jakarta Utara terdapat 4 responden dengan persentase 33,4 %, dan untuk Jakarta Timur terdapat 1 responden dengan persentase 8,3 %, untuk Jakarta Pusat terdapat 1 responden dengan persentase
66 8,3 %, dan untuk Jakarta Barat terdapat 1 responden dengan persentase 8,3%. Hal ini dikarenakan banyak pengguna jasa Media Monitoring Ogilvy Public Relations Jakarta berasal dari perusahaan-perusahaan yang cukup /sudah mapan, terkait dengan biaya yang harus dikeluarkan perusahaan untuk biaya Monitoring yang cukup besar.
Tabel 4.3 RESPONDEN BERDASARKAN KURUN WAKTU KERJASAMA DENGAN OGILVY PUBLIC RELATIONS JAKARTA Ogilvy Public Relations No
Kurun Waktu Jumlah Responden
Persentase (%)
1
1-3 Tahun
7
58,3 %
2
4-5 Tahun
3
25 %
3
5-10 Tahun
2
16,7 %
4
Diatas 10 Tahun
-
0%
12
100
Jumlah
3.Kurun Waktu Kerjasama Pada tabel 4.3 deskripsi responden yang dikategorikan berdasarkan berapa lama kurun waktu telah bekerjasama dengan Ogilvy Public Relations Jakarta selama kurang lebih 3 tahun ada sebanyakk 7 responden atau 58,4 % dari seluruh jumlah responden, hal ini mungkin dikarenakan masing-masing perusahaan memiliki turn over yang berbeda untuk pembagian budget untuk Publisitas/ ke Media dimana dalam hal ini menggunakan jasa konsultan PR dengan menunjuk jasa yang lebih spesifik untuk pemberitaan mengenai perusahaan mereka yang diupayakan melalu Monitoring
67 yang mungkin dinilai cukup mahal dari segi pembiayaan jasa. Selanjutnya responden yang memiliki hubungan kerja sama 4-5 tahun yaitu sebanyak 3 responden dengan persentase 25 %, sedangkan untuk kurun waktu kerjasama 5-10 tahun yaitu sebanyak 2 responden dengan persentase 16, 6 % dan tidak ada responden yang memiliki kurun waktu kerjasama lebih dari 10 tahun ( 0%)
4.2.2 Kepuasan Pelanggan Kepuasan Pelanggan dalam penelitian ini mengacu pada teori Parasuraman, yang mengatakan terdapat lima variabel yang melekat dalam menilai kepuasan pelanggan, yaitu adanya faktor –faktor sebagai berikut : Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty & Tangible. Dari yang berhasil dikumpulkan dan diolah terdapat gambaran tentang Kepuasan Pelanggan Ogilvy Public Relations Jakarta, yaitu sebagai berikut: 1. Reliability Reliability atau Keandalan adalah aspek aspek keandalan system pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa, dalam hal ini apakah jasa yang diberikan sesuai dengan standar-standar umum atau bahkan standar internasional. Dengan kata lain menunjukkan kemampuan untuk mewujudkan jasa sesuai dengan yang telah dijanjikan secara tepat. Dimensi ini diwakili oleh: (a) kesesuaian pelaksanaan pelayanan sesuai dengan rencana, (b) kepedulian Ogilvy Public Relations terhadap permasalahan yang sedang dihadapi pelanggan/client, (c) keandalan penyampaian jasa sejak awal, (d) ketepatan waktu pelayanan sesuai dengan janji yang diberikan, dan (e) keakuratan penanganan atau pengadministrasian catatan/dokumen. Untuk mengetahui hasil dari para Responden terhadap kepuasan pelanggan dapat dilihat pada tabel di bawah ini:
68 Tabel 4.4
%
Kesesuaian pelaksanaan pelayanan dengan jadwal yang disusun HARAPAN PERSEPSI Jumlah Jumlah Nilai Nilai Responden Uraian Bobot (b) Responden (j x b) (jr x b) (j) (j)
50 41,7 8,3 0
30 20 3 0
6 5 1 0
0 100
0 53
0 12
Sangat Baik Baik Cukup Baik Tidak Baik Sangat Tidak Baik
5 4 3 2
Sangat Puas Puas Cukup Puas Tidak Puas Sangat Tidak 1 Puas Total
0 5 7 0
0 20 21 0
0 41,7 58,3 0
0 12
0 41
0 100
Berdasarkan tabel 4.4 Harapan di atas menunjukan bahwa client merasa pelaksanaan dengan jadwal yang disusun telah sesuai dengan harapan mereka, yaitu koresponden yang menyatakan Baik sebanyak 6 orang (50%), 5 orang menjawab sangat baik (41,7%), 1 orang menjawab Cukup Baik (8,3%) dan tidak ada (0%) koresponden yang menyatakan tidak baik dan sangat tidak baik. Untuk table 4.4 Persepsi koresponden yang menyatakan Cukup Puas sebanyak 7 orang (58,3%), 5 orang menjawab Puas (41,7%), dan tidak ada (0%) koresponden yang menyatakan Sangat Puas, Tidak Puas dan Sangat tidak Puas. Dari Hasil kedua data diatas terdapat tingkat kesesuaian: 41 53
x 100 % = 77 %
%
69 Tabel 4.5 Ogilvy PR memberikan perhatian sungguh-sungguh terhadap client yang memerlukan jasa media monitoring mengenai pemberitaan tentang perusahaan HARAPAN PERSEPSI %
Nilai (jr x b)
Jumlah Responden (j)
41,7 50 8,3 0 0
25 24 3 0 0
5 6 1 0 0
100
52
12
Uraian Bobot (b) Sangat Baik Baik Cukup Baik Tidak Baik Sangat Tidak Baik Total
5 4 3 2
Sangat Puas Puas Cukup Puas Tidak Puas Sangat Tidak 1 Puas
Jumlah Nilai Responden (jr x b) (j) 0 7 5 0 0
0 28 15 0 0
0 58,4 41,7 0 0
12
43
100
Berdasarkan tabel 4.5 Harapan menunjukan menjawab bahwa Ogilvy PR memberikan perhatian sungguh-sungguh terhadap client yang memerlukan jasa media monitoring mengenai pemberitaan tentang perusahaan yaitu koresponden yang menyatakan Baik sebanyak 6 orang (50%), 5 orang menjawab sangat baik (41,7%), 1 orang menjawab cukup baik (8,3%) dan tidak ada (0%) koresponden yang menyatakan tidak baik dan sangat tidak baik. Untuk table 4.5 Persepsi koresponden yang menyatakan Puas akan perhatian sungguh-sungguh terhadap client yang memerlukan jasa media monitoring mengenai pemberitaan tentang perusahaan yaitu sebanyak 7 orang (58,4 %), 5 orang menjawab cukup puas (41,7%) sisanya tidak ada yang menjawab sangat puas, tidak puas dan sangat tidak puas ( 0%). Dari Hasil kedua data diatas terdapat tingkat kesesuaian: 43 52
x 100 % = 82 %
%
70 Tabel 4.6 Tingkat keandalan Ogilvy PR di dalam menyampaikan laporan media monitoring dari awal hingga akhir HARAPAN PERSEPSI Jumlah Jumlah Nilai Nilai % Responden Uraian Bobot (b) Responden (jr x b) (jr x b) (j) (j) 25 15 3 0 0 Sangat Baik 5 Sangat Puas 66,7 32 8 9 36 Baik 4 Puas 8,3 3 1 3 9 Cukup Baik 3 Cukup Puas 0 0 0 0 0 Tidak Baik 2 Tidak Puas 0 0 0 Sangat Tidak Sangat Tidak 0 0 Baik 1 Puas 100 50 12 Total 12 45
Berdasarkan tabel 4.6 Harapan menunjukan tingkat keandalan Ogilvy PR di dalam menyampaikan laporan media monitoring dari awal hingga akhir yaitu koresponden yang menyatakan Baik sebanyak 8 orang (66, 7%), 3 orang menjawab sangat baik (25%), 1 orang menjawab cukup baik (8,3%) dan tidak ada (0%) koresponden yang menyatakan tidak baik dan sangat tidak baik. Untuk table 4.6 Persepsi koresponden yang menyatakan Puas akan tingkat keandalan Ogilvy PR di dalam menyampaikan laporan media monitoring dari awal hingga akhir yaitu sebanyak 9 orang (75 %), 3 orang menjawab cukup puas (25%) sisanya tidak ada yang menjawab sangat puas, tidak puas dan sangat tidak puas ( 0%). Dari Hasil kedua data diatas terdapat tingkat kesesuaian: 45 50
x 100 % = 90 %
% 0 75 25 0 0 100
71 Tabel 4.7
% 25 66,7 8,3 0 0 100
Ketepatan waktu pelayanan sesuai dengan janji yang diberikan HARAPAN PERSEPSI Jumlah Jumlah Nilai Nilai Responden Uraian Bobot (b) Responden (jr x b) (jr x b) (j) (j) 15 3 0 0 Sangat Baik 5 Sangat Puas 32 8 6 24 Baik 4 Puas 3 1 6 18 Cukup Baik 3 Cukup Puas 0 0 0 0 Tidak Baik 2 Tidak Puas 0 0 Sangat Tidak Sangat Tidak 0 0 Baik 1 Puas 50 12 Total 12 42
Berdasarkan tabel 4.7 Harapan menunjukan ketepatan waktu pelayanan sesuai dengan janji yang diberikan yaitu koresponden yang menyatakan Baik sebanyak 8 orang (66, 7%), 3 orang menjawab sangat baik (25%), 1 orang menjawab cukup baik (8,3%) dan tidak ada (0%) koresponden yang menyatakan tidak baik dan sangat tidak baik. Untuk table 4.7 Persepsi koresponden yang menyatakan Puas & Cukup Puas mengenai ketepatan waktu pelayanan sesuai dengan janji yang diberikan yaitu masing –masing sebanyak 6 orang (75 %), sisanya tidak ada yang menjawab sangat puas, tidak puas dan sangat tidak puas (0%). Dari Hasil kedua data diatas terdapat tingkat kesesuaian: 42 50
x 100 % = 84 %
% 0 50 50 0 0 100
72 Tabel 4.8 Keakuratan penanganan atau pengadministrasian catatan/dokumen oleh Ogilvy PR HARAPAN PERSEPSI Jumlah Jumlah Nilai Nilai % Responden Uraian Bobot (b) Responden (jr x b) (jr x b) (j) (j) 25 15 3 0 0 Sangat Baik 5 Sangat Puas 66,7 32 8 6 24 Baik 4 Puas 8,3 3 1 6 18 Cukup Baik 3 Cukup Puas 0 0 0 0 0 Tidak Baik 2 Tidak Puas 0 0 0 Sangat Tidak Sangat Tidak 0 0 Baik 1 Puas 100 50 12 Total 12 42
Berdasarkan tabel 4.8 Harapan menunjukan hasil dari Keakuratan penanganan atau pengadministrasian catatan/dokumen oleh Ogilvy PR yaitu koresponden yang menyatakan Baik sebanyak 6 orang ( 50%), 3 orang menjawab sangat baik (25%), 3 orang menjawab cukup baik (25%) dan tidak ada (0%) koresponden yang menyatakan tidak baik dan sangat tidak baik. Untuk table 4.8 Persepsi koresponden yang menyatakan Cukup Puas mengenai Keakuratan penanganan atau pengadministrasian catatan/dokumen oleh Ogilvy PR yaitu sebanyak 6 orang (50 %), 6 orang menjawab puas (33,4%) ,sisanya tidak ada yang menjawab tidak puas dan sangat tidak puas ( 0%). Dari Hasil kedua data diatas terdapat tingkat kesesuaian: 42 50
x 100 % = 84 %
% 0 50 50 0 0 100
73 2. Responsiveness Ketangggapan (responsive) adalah keinginan untuk membantu dan menyediakan jasa atau pelayanan yang dibutuhkan konsumen. Dapat juga berarti kecepatan pemberi jasa dalam memberikan pelayanan, sekaligus mampu menangkap aspirasi-aspirasi yang muncul dari konsumen. Dimensi ini diwakili oleh: (a) kejelasan informasi waktu penyampaian jasa, (b) kecepatan dan ketepatan dalam pelayanan administrasi, (c) kesediaan pegawai selalu membantu konsumen, dan (d) keluangan waktu pegawai untuk menanggapi permintaan konsumen dengan cepat. Tabel 4.9
Kejelasan informasi penyampaian media monitoring HARAPAN PERSEPSI %
Nilai (jr x b)
Jumlah Responden (j)
58,3 41,7 0 0 0
35 20 0 0 0
7 5 0 0 0
100
55
12
Uraian Bobot (b) Sangat Baik Baik Cukup Baik Tidak Baik Sangat Tidak Baik
5 4 3 2
Sangat Puas Puas Cukup Puas Tidak Puas Sangat Tidak 1 Puas Total
Jumlah Nilai Responden (jr x b) n(j)
%
6 3 3 0 0
30 12 9 0 0
50 25 25 0 0
12
51
100
Berdasarkan tabel 4.9 Harapan menunjukan hasil dari Kejelasan informasi penyampaian media monitoring yaitu koresponden yang menyatakan Sangat Baik sebanyak 7 orang (58,3%), 5 orang menjawab baik (41,7%),dan tidak ada (0%) koresponden yang menyatakan cukup baik, tidak baik dan sangat tidak baik. Untuk table 4.9 Persepsi koresponden yang menyatakan Sangat Puas mengenai Kejelasan informasi penyampaian media monitoring yaitu sebanyak 6 orang (50 %),
74 3 orang menjawab puas (25%) , 3 orang menjawab cukup puas (25%) sisanya tidak ada yang menjawab tidak puas dan sangat tidak puas ( 0%). Dari Hasil kedua data diatas terdapat tingkat kesesuaian: 51
x 100 % = 92 %
55 Tabel 4.10
% 25 58,3 16,7 0 0 100
Kesediaan staf/karyawan dalam memberikan layanan dengan cepat HARAPAN PERSEPSI Jumlah Jumlah Nilai Nilai Responden Uraian Bobot (b) Responden (jr x b) (jr x b) (j) (j) 15 3 2 10 Sangat Baik 5 Sangat Puas 28 7 1 4 Baik 4 Puas 6 2 9 27 Cukup Baik 3 Cukup Puas 0 0 0 0 Tidak Baik 2 Tidak Puas 0 0 Sangat Tidak Sangat Tidak 0 0 Baik 1 Puas 49 12 Total 12 41
Berdasarkan tabel
4.10 Harapan menunjukan
hasil
dari
Kesediaan
staf/karyawan dalam memberikan layanan dengan cepat yaitu koresponden yang menyatakan Baik sebanyak 7 orang ( 58,3%), 3 orang menjawab sangat baik (25%), 2 orang menjawab cukup baik (16,7 %) dan tidak ada (0%) koresponden yang menyatakan tidak baik dan sangat tidak baik. Untuk table 4.10 Persepsi koresponden yang menyatakan Cukup Puas akan Kesediaan staf/karyawan dalam memberikan layanan dengan cepat yaitu sebanyak 9 orang (75%), 2 orang menjawab sangat puas (16,7%) , 1 orang menjawab puas (8,3%) sisanya tidak ada yang menjawab tidak puas dan sangat tidak puas ( 0%).
% 16,7 8,3 75 0 0 100
75 Dari Hasil kedua data diatas terdapat tingkat kesesuaian: 41
x 100 % = 83 %
49 Tabel 4.11
% 50 41,7 8,3 0 0 100
Kesediaan staf/karyawan dalam membantu kesulitan yang dihadapi client HARAPAN PERSEPSI Jumlah Jumlah Nilai Nilai Responden Uraian Bobot (b) Responden (jr x b) (jr x b) (j) (j) 30 6 5 25 Sangat Baik 5 Sangat Puas 20 5 2 8 Baik 4 Puas 3 1 5 15 Cukup Baik 3 Cukup Puas 0 0 0 0 Tidak Baik 2 Tidak Puas 0 0 Sangat Tidak Sangat Tidak 0 0 Baik 1 Puas 53 12 Total 12 48
Berdasarkan tabel
4.11 Harapan menunjukan
hasil
dari
Kesediaan
staf/karyawan dalam membantu kesulitan yang dihadapi client yaitu koresponden yang menyatakan Sangat Baik sebanyak 6 orang ( 50%), 5 orang menjawab baik (41,7%), 1 orang menjawab cukup baik (8,3 %) dan tidak ada (0%) koresponden yang menyatakan tidak baik dan sangat tidak baik. Untuk table 4.11 Persepsi koresponden yang menyatakan Sangat Puas akan Kesediaan staf/karyawan dalam membantu kesulitan yang dihadapi client yaitu sebanyak 5 orang (41,7%), 5 orang menjawab cukup puas (41,7%) , 2 orang menjawab puas (16,7%) sisanya tidak ada yang menjawab tidak puas dan sangat tidak puas ( 0%). Dari Hasil kedua data diatas terdapat tingkat kesesuaian: 48 53
x 100 % = 90 %
% 41,7 16,7 41,7 0 0 100
76 Tabel 4.12
Keluangan waktu staf/karyawan untuk menanggapi permintaan client dengan cepat HARAPAN PERSEPSI Jumlah Jumlah Nilai Nilai % Responden Uraian Bobot (b) Responden (jr x b) (jr x b) (j) (j) 50 30 6 4 20 Sangat Baik 5 Sangat Puas 41,7 20 5 2 8 Baik 4 Puas 8,3 3 1 6 18 Cukup Baik 3 Cukup Puas 0 0 0 0 0 Tidak Baik 2 Tidak Puas 0 0 0 Sangat Tidak Sangat Tidak 0 0 Baik 1 Puas 100 53 12 Total 12 46
Berdasarkan tabel 4.12 Harapan menunjukan hasil dari Keluangan waktu staf/karyawan untuk menanggapi permintaan client dengan cepat yaitu koresponden yang menyatakan Sangat Baik sebanyak 6 orang ( 50%), 5 orang menjawab baik (41,7%), 1 orang menjawab cukup baik (8,3 %) dan tidak ada (0%) koresponden yang menyatakan tidak baik dan sangat tidak baik. Untuk table 4.12 Persepsi koresponden yang menyatakan Cukup Puas akan Keluangan waktu staf/karyawan untuk menanggapi permintaan client dengan cepat yaitu sebanyak 6 orang (50%), 4 orang menjawab sangat puas (33,4%) , 2 orang menjawab puas (16,6%) sisanya tidak ada yang menjawab tidak puas dan sangat tidak puas ( 0%). Dari Hasil kedua data diatas terdapat tingkat kesesuaian: 46 53
x 100 % = 86 %
% 33,4 16,6 50 0 0 100
77
3. Assurance Keterjaminan (kepastian) adalah adanya jaminan bahwa jasa yang ditawarkan memberikan jaminan keamanan, kemampuan (kompetensi) sumber daya dalam memberikan pelayanan yang sesuai dengan standar, dan hal –hal lain yang sifatnya memberikan jaminan bahwa seluruh unsur pemberi jasa sesuai dengan apa yang diharapakan. Dimensi ini diwakili oleh: (a) kemampuan SDM, (b) rasa aman selama berurusan dengan staf/karyawan, (c) kesabaran karyawan, dan (d) dukungan pimpinan Ogilvy Public Relations pada tugas staf/ karyawan. Adapun hasil dari para responden yang meliputi indicator Assurance dapat dilihat pada tabel dibawah ini, yaitu: Tabel 4.13
% 75 0 25 0 0 100
Kompetensi (kemampuan) staf/karyawan HARAPAN PERSEPSI Jumlah Jumlah Nilai Nilai Responden Uraian Bobot (b) Responden (jr x b) (jr x b) (j) (j) 45 9 6 30 Sangat Baik 5 Sangat Puas 0 0 3 12 Baik 4 Puas 9 3 3 9 Cukup Baik 3 Cukup Puas 0 0 0 0 Tidak Baik 2 Tidak Puas 0 0 Sangat Tidak Sangat Tidak 0 0 Baik 1 Puas 54 12 Total 12 51
Berdasarkan tabel 4.13 Harapan menunjukan hasil dari
Kompetensi
(kemampuan) staf/karyawan yaitu koresponden yang menyatakan Sangat Baik sebanyak 9 orang ( 75%), 3 orang menjawab cukup baik (25%), dan tidak ada (0%) koresponden yang menyatakan baik, tidak baik dan sangat tidak baik. Untuk table 4.13 Persepsi koresponden yang menyatakan Sangat Pauas akan Kompetensi (kemampuan) staf/karyawan yaitu sebanyak 6 orang (50%), 3 orang
% 50 25 25 0 0 100
78 menjawab puas (25%) , 3 orang menjawab cukup puas (25%) sisanya tidak ada yang menjawab tidak puas dan sangat tidak puas ( 0%). Dari Hasil kedua data diatas terdapat tingkat kesesuaian: 51
x 100 % = 94 %
54 Tabel 4.14
% 75 16,7 8,3 0 0 100
Perasaaan aman selama berurusan dengan staf/karyawan Ogilvy PR HARAPAN PERSEPSI Jumlah Jumlah Nilai Nilai Responden Uraian Bobot (b) Responden (jr x b) (jr x b) (j) (j) 45 9 7 35 Sangat Baik 5 Sangat Puas 8 2 4 16 Baik 4 Puas 3 1 1 3 Cukup Baik 3 Cukup Puas 0 0 0 0 Tidak Baik 2 Tidak Puas 0 0 Sangat Tidak Sangat Tidak 0 0 Baik 1 Puas 56 12 Total 12 54
Berdasarkan tabel 4.14 Harapan menunjukan hasil dari
Perasaaan aman
selama berurusan dengan staf/karyawan Ogilvy PR yaitu koresponden yang menyatakan Sangat Baik sebanyak 9 orang ( 75%), 2 orang menjawab baik (16,7%), 1 orang menjawab cukup baik (8,3%) dan tidak ada (0%) koresponden yang menyatakan,tidak baik dan sangat tidak baik. Untuk table 4.14 Persepsi koresponden yang menyatakan Sangat Puas akan Perasaaan aman selama berurusan dengan staf/karyawan Ogilvy PR yaitu sebanyak 7 orang (58,3%), 4 orang menjawab puas (33,4 %) , 1 orang menjawab cukup puas (8,3%) sisanya tidak ada yang menjawab tidak puas dan sangat tidak puas ( 0%).
% 58,3 33,4 8,3 0 0 100
79 Dari Hasil kedua data diatas terdapat tingkat kesesuaian: 54
x 100 % = 96 %
56 Tabel 4.15
% 75 16,7 8,3 0 0 100
Kesabaran staf/karyawan dalam memberikan layanan HARAPAN PERSEPSI Jumlah Jumlah Nilai Nilai Responden Uraian Bobot (b) Responden (jr x b) (jr x b) (j) (j) 45 9 7 35 Sangat Baik 5 Sangat Puas 8 2 2 8 Baik 4 Puas 3 1 3 9 Cukup Baik 3 Cukup Puas 0 0 0 0 Tidak Baik 2 Tidak Puas 0 0 Sangat Tidak Sangat Tidak 0 0 Baik 1 Puas 56 12 Total 12 52
Berdasarkan tabel
4.15 Harapan menunjukan hasil dari Kesabaran
staf/karyawan dalam memberikan layanan yaitu koresponden yang menyatakan Sangat Baik sebanyak 9 orang ( 75%), 2 orang menjawab baik (16,7%), 1 orang menjawab cukup baik (8,3%) dan tidak ada (0%) koresponden yang menyatakan,tidak baik dan sangat tidak baik. Untuk table 4.15 Persepsi koresponden yang menyatakan Sangat Puas akan Kesabaran staf/karyawan dalam memberikan layanan yaitu sebanyak 7 orang (58,3%), 3 orang menjawab cukup puas (25 %) , 2 orang menjawab puas (16,7%) sisanya tidak ada yang menjawab tidak puas dan sangat tidak puas ( 0%) Dari Hasil kedua data diatas terdapat tingkat kesesuaian: 52 56
x 100 % = 92 %
% 58,3 16,7 25 0 0 100
80 Tabel 4.16 Ogilvy PR telah menunjukkan dukungan kepada staf/karyawan di dalam melaksanakan tugasnya dengan baik HARAPAN PERSEPSI Jumlah Jumlah Nilai Nilai % Responden Uraian Bobot (b) Responden (jr x b) (jr x b) (j) (j) 75 45 9 8 40 Sangat Baik 5 Sangat Puas 16,7 8 2 3 12 Baik 4 Puas 8,3 3 1 1 3 Cukup Baik 3 Cukup Puas 0 0 0 0 0 Tidak Baik 2 Tidak Puas 0 0 0 Sangat Tidak Sangat Tidak 0 0 Baik 1 Puas 100 56 12 Total 12 55
Berdasarkan tabel 4.16 Harapan menunjukan hasil dari bahwa Ogilvy PR telah menunjukkan dukungan kepada staf/karyawan di dalam melaksanakan tugasnya dengan baik yaitu koresponden yang menyatakan Sangat Baik sebanyak 9 orang ( 75%), 2 orang menjawab baik (16,7%), 1 orang menjawab cukup baik (8,3%) dan tidak ada (0%) koresponden yang menyatakan,tidak baik dan sangat tidak baik. Untuk table 4.16 Persepsi koresponden yang menyatakan Sangat Puas dari hasil survey bahwa Ogilvy PR telah menunjukkan dukungan kepada staf/karyawan di dalam melaksanakan tugasnya dengan baik yaitu sebanyak 8 orang (66,7%), 3 orang menjawab Puas (25 %) ,dan 1 orang menjawab Cukup Puas (8,3%) sisanya tidak ada yang menjawab tidak puas dan sangat tidak puas ( 0%). Dari Hasil kedua data diatas terdapat tingkat kesesuaian: 55 56
x 100 % = 98 %
% 66,7 25 8,3 0 0 100
81 4. Emphaty Empati berkaitan dengan memberi perhatian penuh kepada konsumen, misalnya melayani konsumen dengan ramah, kemudahan dalam melaporkan pelayanan, keramahan, serta komunikasi dan kemampuan memahami kebutuhan konsumen. Dimensi ini diwakili oleh: (a) perhatian Ogilvy Public Relations kepada konsumen, (b) perhatian staf/ karyawan secara pribadi kepada konsumen, (c) pemahaman akan kebutuhan konsumen, (d) perhatian Ogilvy Public Relations terhadap kepentingan konsumen, dan (e) kesesuaian jam kerja Ogilvy Public Relations dengan kesibukan konsumen. Gambaran tentang Emphaty dapat kita lihat berdasarkan tabel hasil kuestioner para responden diibawah ini. Tabel 4.17
% 66,7 25 8,3 0 0 100
Perhatian Ogilvy PR secara individu kepada client HARAPAN PERSEPSI Jumlah Jumlah Nilai Nilai Responden Uraian Bobot (b) Responden (jr x b) (jr x b) (j) (j) 40 8 8 40 Sangat Baik 5 Sangat Puas 12 3 3 12 Baik 4 Puas 3 1 1 3 Cukup Baik 3 Cukup Puas 0 0 0 0 Tidak Baik 2 Tidak Puas 0 0 Sangat Tidak Sangat Tidak 0 0 Baik 1 Puas 55 12 Total 12 55
Berdasarkan tabel 4.17 Harapan menunjukan hasil dari Perhatian Ogilvy Public Relations secara individu kepada client yaitu koresponden yang menyatakan Sangat Baik sebanyak 8 orang ( 66,7%), 3 orang menjawab baik (25%), 1 orang menjawab cukup baik (8,3%) dan tidak ada (0%) koresponden yang menyatakan,tidak baik dan sangat tidak baik.
% 66,7 25 8,3 0 0 100
82 Untuk table 4.17 Persepsi koresponden yang menyatakan Sangat Puas dari hasil survey bahwa Perhatian Ogilvy PR secara individu kepada client yaitu sebanyak 8 orang (66,7%), 3 orang menjawab Puas (25 %) ,dan 1 orang menjawab Cukup Puas (8,3%) sisanya tidak ada yang menjawab tidak puas dan sangat tidak puas ( 0%). Dari Hasil kedua data diatas terdapat tingkat kesesuaian: 55
x 100 % = 100 %
55 Tabel 4,18 Perhatian secara personal kepada konsumen oleh staf/karyawan Ogilvy PR HARAPAN PERSEPSI Jumlah Jumlah Nilai Nilai % Responden Uraian Bobot (b) Responden (jr x b) (jr x b) (j) (j) 66,7 40 8 8 40 Sangat Baik 5 Sangat Puas 25 12 3 3 12 Baik 4 Puas 8,3 3 1 1 3 Cukup Baik 3 Cukup Puas 0 0 0 0 0 Tidak Baik 2 Tidak Puas 0 0 0 Sangat Tidak Sangat Tidak 0 0 Baik 1 Puas 100 55 12 Total 12 55
Berdasarkan tabel 4.18 Harapan menunjukan hasil dari Perhatian secara personal kepada konsumen oleh staf/karyawan Ogilvy PR yaitu koresponden yang menyatakan Sangat Baik sebanyak 8 orang ( 66,7%), 3 orang menjawab baik (25%), 1 orang menjawab cukup baik (8,3%) dan tidak ada (0%) koresponden yang menyatakan,tidak baik dan sangat tidak baik. Untuk table 4.18 Persepsi koresponden yang menyatakan Sangat Puas dari hasil survey bahwa Perhatian secara personal kepada konsumen oleh staf/karyawan Ogilvy PR yaitu sebanyak 8 orang (66,7%), 3 orang menjawab Puas (25 %) ,dan 1 orang
% 66,7 25 8,3 0 0 100
83 menjawab Cukup Puas (8,3%) sisanya tidak ada yang menjawab tidak puas dan sangat tidak puas ( 0%). Dari Hasil kedua data diatas terdapat tingkat kesesuaian: 55
x 100 % = 100 %
55 Tabel 4.19 Pemahaman staf/karyawan Ogilvy PR akan kebutuhan dan perasaan client HARAPAN PERSEPSI Jumlah Jumlah Nilai Nilai % Responden Uraian Bobot (b) Responden (jr x b) (jr x b) (j) (j) 66,7 40 8 7 35 Sangat Baik 5 Sangat Puas 33,4 16 4 4 16 Baik 4 Puas 8,3 3 1 1 3 Cukup Baik 3 Cukup Puas 0 0 0 0 0 Tidak Baik 2 Tidak Puas 0 0 0 Sangat Tidak Sangat Tidak 0 0 Baik 1 Puas 100 59 12 Total 12 54
Berdasarkan tabel 4.19 Harapan menunjukan hasil dari Pemahaman staf/karyawan Ogilvy PR akan kebutuhan dan perasaan client yaitu koresponden yang menyatakan Sangat Baik sebanyak 8 orang ( 66,7%), 4 orang menjawab baik (33,4%), 1 orang menjawab cukup baik (8,3%) dan tidak ada (0%) koresponden yang menyatakan,tidak baik dan sangat tidak baik. Untuk table 4.19 Persepsi koresponden yang menyatakan Sangat Puas dari hasil survey bahwa Pemahaman staf/karyawan Ogilvy PR akan kebutuhan dan perasaan client yaitu sebanyak 7 orang (58,3%), 4 orang menjawab Puas (33,4 %) ,dan 1 orang menjawab Cukup Puas (8,3%) sisanya tidak ada yang menjawab tidak puas dan sangat tidak puas ( 0%).
% 58,3 33,4 8,3 0 0 100
84 Dari Hasil kedua data diatas terdapat tingkat kesesuaian: 54
x 100 % = 91 %
59 Tabel 4.20
% 66,7 25 8,3 0 0 100
Kesungguhan Ogilvy PR terhadap kepentingan client HARAPAN PERSEPSI Jumlah Jumlah Nilai Nilai Responden Uraian Bobot (b) Responden (jr x b) (jr x b) (j) (j) 40 8 7 35 Sangat Baik 5 Sangat Puas 12 3 4 16 Baik 4 Puas 3 1 1 3 Cukup Baik 3 Cukup Puas 0 0 0 0 Tidak Baik 2 Tidak Puas 0 0 Sangat Tidak Sangat Tidak 0 0 Baik 1 Puas 55 12 Total 12 54
Berdasarkan tabel 4.20 Harapan menunjukan hasil dari Kesungguhan Ogilvy PR terhadap kepentingan client yaitu koresponden yang menyatakan Sangat Baik sebanyak 8 orang ( 66,7%), 3 orang menjawab baik (25%), 1 orang menjawab cukup baik (8,3%) dan tidak ada (0%) koresponden yang menyatakan,tidak baik dan sangat tidak baik. Untuk table 4.20 Persepsi koresponden yang menyatakan Sangat Puas dari hasil survey bahwa Kesungguhan Ogilvy PR terhadap kepentingan client yaitu sebanyak 7 orang (58,3%), 4 orang menjawab Puas (33,4 %) ,dan 1 orang menjawab Cukup Puas (8,3%) sisanya tidak ada yang menjawab tidak puas dan sangat tidak puas ( 0%). Dari Hasil kedua data diatas terdapat tingkat kesesuaian: 54 55
x 100 % = 98 %
% 58,3 33,4 8,3 0 0 100
85 Tabel 4.21
% 66,7 25 8,3 0 0 100
Keluwesan dan kesesuaian jam kerja Ogilvy PR dengan kesibukan client HARAPAN PERSEPSI Jumlah Jumlah Nilai Nilai Responden Uraian Bobot (b) Responden (jr x b) (jr x b) (j) (j) 40 8 9 45 Sangat Baik 5 Sangat Puas 12 3 2 8 Baik 4 Puas 3 1 1 3 Cukup Baik 3 Cukup Puas 0 0 0 0 Tidak Baik 2 Tidak Puas 0 0 Sangat Tidak Sangat Tidak 0 0 Baik 1 Puas 55 12 Total 12 56
Berdasarkan tabel 4.21 Harapan menunjukan hasil dari
Keluwesan dan
kesesuaian jam kerja Ogilvy PR dengan kesibukan cllient yaitu koresponden yang menyatakan Sangat Baik sebanyak 8 orang ( 66,7%), 3 orang menjawab baik (25%), 1 orang menjawab cukup baik (8,3%) dan tidak ada (0%) koresponden yang menyatakan,tidak baik dan sangat tidak baik. Untuk table 4.21 Persepsi koresponden yang menyatakan Sangat Puas dari hasil survey bahwa Keluwesan dan kesesuaian jam kerja Ogilvy PR dengan kesibukan cllient yaitu sebanyak 9 orang (75%), 2 orang menjawab Puas (16,7 %) ,dan 1 orang menjawab Cukup Puas (8,3%) sisanya tidak ada yang menjawab tidak puas dan sangat tidak puas ( 0%). Dari Hasil kedua data diatas terdapat tingkat kesesuaian: 56 55
x 100 % = 101 %
% 75 16,7 8,3 0 0 100
86 5. Tangible Bukti fisik atau wujud adalah aspek-aspek nyata yang bias dilihat dan diraba. Dimensi bukti fisik ini mencakup: (a) kemutahiran peralatan dan teknologi, (b) kondisi sarana, (c) kondisi SDM perusahaan, dan (d) keselarasan fasilitas fisik dengan jenis jasa yang diberikan (khususnya bangunan kantor Ogilvy Public Relations Jakarta). Dan untuk mengetahui lebih detail, hasil responden dari penelitian tersebut, dapat kita lihat dalam tabel dibawah ini. Tabel 4.22
% 25 58,3 16,7 0 0 100
Kondisi peralatan: Kemuthakhiran (kemodernan) peralatan yang dimiliki HARAPAN PERSEPSI Jumlah Jumlah Nilai Nilai Responden Uraian Bobot (b) Responden (jr x b) (jr x b) (j) (j) 15 3 2 10 Sangat Baik 5 Sangat Puas 28 7 5 20 Baik 4 Puas 6 2 5 15 Cukup Baik 3 Cukup Puas 0 0 0 0 Tidak Baik 2 Tidak Puas 0 0 Sangat Tidak Sangat Tidak 0 0 Baik 1 Puas 49 12 Total 12 45
Berdasarkan tabel 4.22 Harapan menunjukan hasil dari Kondisi peralatan: Kemuthakhiran (kemodernan) peralatan yang dimiliki yaitu koresponden yang menyatakan Sangat Baik sebanyak 3 orang ( 25%), 7 orang menjawab baik (58,3%), 2 orang menjawab cukup baik (16,7%) dan tidak ada (0%) koresponden yang menyatakan,tidak baik dan sangat tidak baik. Untuk table 4.22 Persepsi koresponden yang menyatakan Sangat Puas dari hasil survey bahwa Kondisi peralatan: Kemuthakhiran (kemodernan) peralatan yang dimiliki yaitu sebanyak 2 orang (16,7%), 5 orang menjawab Puas (41,7 %) ,dan 5
% 16,7 41,7 41,7 0 0 100
87 orang menjawab Cukup Puas (41,7%) sisanya tidak ada yang menjawab tidak puas dan sangat tidak puas ( 0%). Dari Hasil kedua data diatas terdapat tingkat kesesuaian: 45
x 100 % = 91 %
49 Tabel 4.23
Kondisi kawasan dan gedung: Kenyamanan, kebersihan fasilitas fisik Ogilvy PR HARAPAN PERSEPSI Jumlah Jumlah Nilai Nilai % Responden Uraian Bobot (b) Responden (jr x b) (jr x b) (j) (j) 16,7 10 2 2 10 Sangat Baik 5 Sangat Puas 66,7 32 8 5 20 Baik 4 Puas 16,7 6 2 5 15 Cukup Baik 3 Cukup Puas 0 0 0 0 0 Tidak Baik 2 Tidak Puas 0 0 0 Sangat Tidak Sangat Tidak 0 0 Baik 1 Puas 100 48 12 Total 12 45
Berdasarkan tabel 4.23 Harapan menunjukan hasil dari Kondisi kawasan dan gedung: Kenyamanan, kebersihan fasilitas fisik Ogilvy PR yaitu koresponden yang menyatakan Baik sebanyak 8 orang ( 66,7%), 2 orang menjawab sangat baik (16,7%), 2 orang menjawab cukup baik (16,7%) dan tidak ada (0%) koresponden yang menyatakan,tidak baik dan sangat tidak baik. Untuk table 4.23 Persepsi koresponden yang menyatakan Puas dari hasil survey bahwa Kondisi kawasan dan gedung: Kenyamanan, kebersihan fasilitas fisik Ogilvy PR yaitu sebanyak 5 orang (41,7%), 5 orang menjawab Cukup Puas (41,7 %) ,dan 2 orang menjawab Sangat Puas (41,7%) sisanya tidak ada yang menjawab tidak puas dan sangat tidak puas ( 0%).
% 16,7 41,7 41,7 0 0 100
88 Dari Hasil kedua data diatas terdapat tingkat kesesuaian: 45
x 100 % = 93 %
48 Tabel 4.24
% 8,3 75 16,7 0 0 100
Kondisi sumber daya manusia: Kerapian penampilan staf/karyawan HARAPAN PERSEPSI Jumlah Jumlah Nilai Nilai Responden Uraian Bobot (b) Responden (jr x b) (jr x b) (j) (j) 5 1 2 10 Sangat Baik 5 Sangat Puas 36 9 5 20 Baik 4 Puas 6 2 5 15 Cukup Baik 3 Cukup Puas 0 0 0 0 Tidak Baik 2 Tidak Puas 0 0 Sangat Tidak Sangat Tidak 0 0 Baik 1 Puas 47 12 Total 12 45
Berdasarkan tabel 4.24 Harapan menunjukan hasil dari Kondisi sumber daya manusia: Kerapian penampilan staf/karyawan yaitu koresponden yang menyatakan Baik sebanyak 9 orang (75%), 1 orang menjawab sangat baik (16,7%), 2 orang menjawab
cukup
baik
(16,7%)
dan
tidak
ada
(0%)
koresponden
yang
menyatakan,tidak baik dan sangat tidak baik. Untuk table 4.24 Persepsi koresponden yang menyatakan Sangat Puas dari hasil survey bahwa Kondisi sumber daya manusia: Kerapian penampilan staf/karyawan yaitu sebanyak 2 orang (16,7%), 5 orang menjawab Puas (41,7 %) ,dan 5 orang menjawab Cukup Puas (41,7%) sisanya tidak ada yang menjawab tidak puas dan sangat tidak puas ( 0%). Dari Hasil kedua data diatas terdapat tingkat kesesuaian: 45 47
x 100 % = 95 %
% 16,7 41,7 41,7 0 0 100
89 Tabel 4.25 Keselarasan fasilitas fisik:Penampilan fasilitas fisik Ogilvy PR yang sepadan dengan jenis jasa yang diberikan HARAPAN PERSEPSI Jumlah Jumlah Nilai Nilai % Responden Uraian Bobot (b) Responden (jr x b) (jr x b) (j) (j) 8,3 5 1 1 5 Sangat Baik 5 Sangat Puas 75 36 9 6 24 Baik 4 Puas 16,7 6 2 5 15 Cukup Baik 3 Cukup Puas 0 0 0 0 0 Tidak Baik 2 Tidak Puas 0 0 0 Sangat Tidak Sangat Tidak 0 0 Baik 1 Puas 100 47 12 Total 12 44
Berdasarkan tabel 4.25 Harapan menunjukan hasil dari yaitu Keselarasan fasilitas fisik:Penampilan fasilitas fisik Ogilvy PR yang sepadan dengan jenis jasa yang diberikan koresponden yang menyatakan Baik sebanyak 9 orang (75%), 1 orang menjawab sangat baik (16,7%), 2 orang menjawab cukup baik (16,7%) dan tidak ada (0%) koresponden yang menyatakan,tidak baik dan sangat tidak baik. Untuk table 4.25 Persepsi koresponden yang menyatakan Puas dari hasil survey bahwa Keselarasan fasilitas fisik:Penampilan fasilitas fisik Ogilvy PR yang sepadan dengan jenis jasa yang diberikan yaitu sebanyak 6 orang (50%), 1 orang menjawab Sangat Puas (8,3%) ,dan 5 orang menjawab Cukup Puas (41,7%) sisanya tidak ada yang menjawab tidak puas dan sangat tidak puas ( 0%). Dari Hasil kedua data diatas terdapat tingkat kesesuaian: 44 47
x 100 % = 93 %
% 8,3 50 41,7 0 0 100
90 4.2.2
Tabel 4.2.2 TABEL GAP AKUMULASI : Tingkat Kesesuaian antara Penilaian Kinerja dan Harapan Pada Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Ogilvy Public Relations Jakarta
No
A.
B.
C.
Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Ogilvy Public Relations Jakarta
Keandalan ( Reliability) 1. Bagaimana kesesuaian pelaksanaan pelayanan dengan jadwal yang disusun? 2. Apakah Ogilvy PR memberikan perhatian sungguhsungguh terhadap client yang memerlukan jasa media monitoring mengenai pemberitaan tentang perusahaan? 3. Bagaimana tingkat keandalan Ogilvy PR di dalam menyampaikan laporan media monitoring dari awal hingga akhir? 4. Apakah ketepatan waktu pelayanan sesuai dengan janji yang diberikan? 5. Keakuratan penanganan atau pengadministrasian catatan/dokumen oleh Ogilvy PR Daya Tanggap (Responsiveness) 6. Kejelasan informasi penyampaian media monitoring 7. Kesediaan staf/karyawan dalam memberikan layanan dengan cepat 8. Kesediaan staf/karyawan dalam membantu kesulitan yang dihadapi client 9. Keluangan waktu staf/karyawan untuk menanggapi permintaan client dengan cepat Jaminan Kepastian (Assurance) 10. Kompetensi (kemampuan) staf/karyawan 11. Perasaaan aman selama berurusan dengan staf/karyawan Ogilvy PR 12. Kesabaran staf/karyawan dalam memberikan layanan 13. Apakah Ogilvy PR telah menunjukkan dukungan kepada staf/karyawan di dalam melaksanakan tugasnya dengan baik?
Tingkat Kesesuaian Keterangan (%)
77
Cukup Puas
82
Puas
90
Sangat Puas
84
Puas
84
Puas
92
Sangat Puas
83
Puas
90
Sangat Puas
86
Puas
94
Sangat Puas
96
Sangat Puas
92
Sangat Puas
98
Sangat Puas
91 D.
Empati (Emphaty) 14. Perhatian Ogilvy PR secara individu kepada client 15. Perhatian secara personal kepada konsumen oleh staf/karyawan Ogilvy PR 16. Pemahaman staf/karyawan Ogilvy PR akan kebutuhan dan perasaan client 17. Kesungguhan Ogilvy PR terhadap kepentingan client 18. Keluwesan dan kesesuaian jam kerja Ogilvy PR dengan kesibukan client?
E.
Benda Berwujud ( Tangible) 19. Kondisi peralatan: Kemuthakhiran (kemodernan) peralatan yang dimiliki 20. Kondisi kawasan dan gedung: Kenyamanan, kebersihan fasilitas fisik Ogilvy PR 21. Kondisi sumber daya manusia: Kerapian penampilan staf/karyawan 22. Keselarasan fasilitas fisik:Penampilan fasilitas fisik Ogilvy PR yang sepadan dengan jenis jasa yang diberikan Rata - Rata
100
Sangat Puas
100
Sangat Puas
91
Sangat Puas
98
Sangat Puas
101
Sangat Puas
91
Sangat Puas
93
Sangat Puas
95
Sangat Puas
93 91,4
Sangat Puas
Kelima kriteria kinerja yang dikemukakan oleh Philip Kotler telah dilaksanakan oleh Ogilvy Public Relations Jakarta, kegiatan kinerja tersebut adalah: 1. Keandalan ( Reliability) Tingkat keandalan Ogilvy PR Jakarta di dalam menyampaikan laporan media monitoring dari awal hingga akhir, beserta waktu pelaksanaan yang telah sesuai, dan perhatian yang sungguh-sungguh terhadap client, mengenai ketepatan waktu pelayanan sesuai janji yang diberikan , juga pengadministrasian dokumen telah terbukti memuaskan. 2. Daya Tanggap (Responsiveness) Ogilvy Public Relations beserta karyawannya dalam menangani masalah pelanggannya dapat memberikan tanggapan yang baik serta penjelasan mengenai kejelasan informasi, kesediaan staf dalam memberikan layanan dengan cepat serta
92 membantu kesulitan yang dihadapi client juga meluangkan waktu untuk menanggapi permintaan client dengan cepat. 3. Jaminan Kepastian ( Assurance) Dalam hal ini Ogilvy PR Jakarta memberikan tanggung jawab pelayanannya melalui staf yang kompeten, perasaan aman selama berurusan dengan staf Ogilvy PR, serta kesabaran staf di dalam memberikan pelayanan, juga Ogilvy PR sendiri telah menunjukkan dukungan kepada staf di dalam melaksanakan tugasnya dengan baik. 4. Empati ( Emphaty) Perhatian kepada pelanggan merupakan hal yang sangat penting,begitu juga dengan pemahaman staf akan kebutuhan dan perasaan client. Ogilvy PR telah menunjukkan kesungguhan terhadap kepentingan client yang dapat dilihat dari keluwesan dan kesesuaian jam kerja Ogilvy PR dengan kesibukan client 5. Benda Berwujud ( Tangible) Ogilvy PR Jakarta mempunyai peralatan yang modern serta memiliki kawasan dan gedung yang bagus dan bersih sehingga membuat pelanggan merasa nyaman juga didukung oleh kerapihan penampilan para staf dimana ditemukan keselarasan fasilitas fisik antara penampilan fasilitas fisik Ogilvy PR yang sepadan dengan jenis jasa yang diberikan.
4.2.3 DIAGRAM KARTESIUS Salah satu metode yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan atas jasa yang diterimanya adalah metode SERVQUAL. Metode ini termasuk salah satu cara dimana responden diminta untuk menilai tingkat harapan mereka terhadap atribut tertentu dan juga tingkat yang mereka rasakan. Metode yang dikembangkan oleh Zeithaml (1990) ini, khusus digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan atas
93 jasa yang diberikan.Metode ini menggunakan user based-approach (melakukan pendekatan), yang mengukur kualitas jasa secara kuantitatif dalam bentuk kuesioner dan mengandung dimensi-dimensi kualitas jasa seperti tangibles, responsiveness, realibility, assurance, dan empathy. Tujuan dari penggunaan dimensi servqual dalam pengukuran kesenjangan adalah untuk melakukan program perbaikan dalam pengendalian jasa layanan yang digunakan sebagai alternatif usulan dalam perbaikan kualitas jasa yang berorientasi terhadap kepuasan pelanggan, sebagai salah satu strategi perusahaan dalam memberdayakan Total Quality Service. Hasil pengolahan data kuestioner akan dilakukan dengan menggunakan analisa diagram Kartesius dan probabilistik kesenjangan (gap), yang merupakan penerapan dari Metoda Servqual (Service Quality). Pada metode Servqual dibutuhkan data skor harapan (expected score) dan skor persepsi (perceive score). Perbedaan antara kedua skor ini memiliki sasaran penilaian pelanggan untuk mengetahui kualitas jasa yang diterima pelanggan dengan menggunakan metode penilaian (assessment) yang disebut dengan nama Servqual.
94 Diagram 4.2.3 DIAGRAM KARTESIUS
IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS
14 15
4,65
17 4,45
16
1
4,05
3,90
12
10 6
4,25
importance 3,40
13 11
4,40
4,90
5,40
9 20 21 22
19 3
5
3,85
8
3,65
4 7
3,45
2 performance
3,25
KUADRAN A (Prioritas Utama): Atribut-atribut yang berada pada kuadran A adalalah atribut yang dianggap penting oleh client, tetapi pelayanan jasa media monitoring yang diberikan oleh Ogilvy Public Relations Jakarta masih belum baik. Oleh karena itu Ogilvy Public Relations Jakarta harus memperbaiki seluruh atribut yang ada di kuadran A secara cepat. Apabila tidak maka dikhawatirkan client akan merasa tidak puas dan berpindah ke lain perusahaan. Atribut-atribut tersebut adalah: a. Kesesuaian pelaksanaan pelayanan dengan jadwal yang disusun (1)
95 KUADRAN B (Pertahankan Prestasi): Atribut-atribut yang berada pada kuadran B adalah atribut-atribut yang harus dipertahankan kinerja pelayanannya karena atribut yang berada di kuadran B dianggap sangat penting bagi client dan kinerja pelayanan yang diberikan oleh Ogilvy Public Relation sudah sesuai dengan keinginan client. Atribut –atribut tersebut antara lain adalah sebagai berikut: a. Kejelasan informasi penyampaian media monitoring (6) b. Kompetensi (kemampuan) staf/karyawan (10) c. Perasaaan aman selama berurusan dengan staf/karyawan Ogilvy PR (11) d. Kesabaran staf/karyawan dalam memberikan layanan (12) e. Ogilvy PR telah menunjukkan dukungan kepada staf/karyawan di dalam melaksanakan tugasnya dengan baik (13) f. Perhatian Ogilvy PR secara individu kepada client (14) g. Perhatian secara personal kepada konsumen oleh staf/karyawan Ogilvy PR (15) h. Pemahaman staf/karyawan Ogilvy PR akan kebutuhan dan perasaan client (16) i. Kesungguhan Ogilvy PR terhadap kepentingan client (17) j. Keluwesan dan kesesuaian jam kerja Ogilvy PR dengan kesibukan client (18)
KUADRAN C (Prioritas Rendah) Pada kuadran C konsumen mengggap bahwa atribut-atribut pelayanan yang diberikan oleh Ogilvy Public Reala merupakan atribut yang tidak penting bagi mereka, tetapi mereka juga merasa tidak puas dengan pelayanan yang diberikan oleh Ogilvy.
96
Atribut –atribut yang berada di kuadran C ini sebaiknya diperbaiki tetapi tidak merupakan prioritas bagi Ogilvy atau bisa juga dhilangkan karena dianggap tidak penting. Atribut-atribut tersebut antara lain adalah: a. Tingkat keandalan Ogilvy PR di dalam menyampaikan laporan media monitoring dari awal hingga akhir (3) b. Ketepatan waktu pelayanan sesuai dengan janji yang diberikan (4) c. Keakuratan penanganan atau pengadministrasian catatan/dokumen oleh Ogilvy PR (5) d. Kesediaan staf/karyawan dalam memberikan layanan dengan cepat (7) e. Kondisi peralatan: Kemuthakhiran (kemodernan) peralatan yang dimiliki (19) f. Kondisi kawasan dan gedung: Kenyamanan, kebersihan fasilitas fisik Ogilvy PR (20) g. Kondisi sumber daya manusia: Kerapian penampilan staf/karyawan (21) h. Keselarasan fasilitas fisik:Penampilan fasilitas fisik Ogilvy PR yang sepadan dengan jenis jasa yang diberikan (22)
KUADRAN D (Berlebihan) Pada kuadran ini client menilai atribut atribut pelayanan yang diberikan oleh Ogilvy Public Relations adalah atribut yang tidak penting bagi mereka, namun begitu mereka merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh Ogilvy Public Relations karena mereka merasa pelayanan yang diberikan sangat baik. Atribut-atribut tersebut antara lain adalah: a. Ogilvy PR memberikan perhatian sungguh- sungguh terhadap client yang memerlukan jasa media monitoring mengenai pemberitaan tentang perusahaan (2) b. Kesediaan staf/karyawan dalam membantu kesulitan yang dihadapi client (8) c. Keluangan waktu staf/karyawan untuk menanggapi permintaan client dengan cepat (9)
97 4.3 Pembahasan Dalam penelitian ini, penulis menganalisis setiap jawaban dari pertanyaanpertanyaan kuesioner yang diperoleh dan dikumpulkan dari 12 responden yang dijadikan sebagai sampel oleh penulis dari jumlah populasi seluruh client Media Monitoring Ogilvy PR Jakarta yang berjumlah 12 perusahaan. Berdasarkan hasil penelitian yang didapat dengan perhitungan tabel data responden yang berjumlah 12 orang , departemen PR melihat bahwa mayoritas responden/ pelanggan yang bergerak dalam bidang jasa food and beverages ( 4 orang; 33,5%), ber-domisili terbanyak di sekitar daerah Jakarta Selatan(5 orang; 41,7%),dan memiliki kurun waktu kerjasama dengan Ogilvy selama 1-3 tahun ( 7 orang; 58,3%) . Pada penelitian ini, penulis menganalisis dan membahas Survey Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Jasa Media Monitoring Ogilvy Public Relations Jakarta berdasarkan konsep dasar teori kepuasan pelanggan yang digunakan untuk memulai persepsi dan tingkat harapan konsumen yang terdapat pada 5 dimensi kualitas pelayanan oleh Parasuraman yang antara lain yaitu Pertama dimensi Berwujud (tangible): berapa banyak responden yang merasa puas dengan penampilan dan lingkungan sekitar Ogilvy PR, apakah target responden merasa puas atau tidak puasa akan penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan. Tangible dalam hal kasus Ogilvy ini telah terbukti bahwa penampilan baik dari segi kemampuan sarana dan prasarana fisik yang dimiliki oleh Ogilvy Public Relations dapat diandalkan. Hal ini mencakup antara lain fasilitas fisik, sarana komunikasi dan kemudahan lainnya bagi pelanggan yang mendapatkan hasil baik dan memuaskan di mata responden. Tangible menurut buku acuan Parasuraman karangan Rambat Lupiyoadi menjelaskan bahwa Tangible adalah kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan
98 sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.
Kedua dimensi Keandalan (reliability): bagaimana tanggapan dan respon responden terhadap keandalan/ pelayanan tersebut , apakah baik dan puas atau sebaliknya, untuk reliability dalam kasus Ogilvy, hasil dari para responden yang merasa puas membuktikan bahwa Ogilvy PR telah mampu menjalankan pelaksanaan pelayanan dengan jadwal yang disusun secara sesuai dan berdasarkan timeline dengan baik dimana Ogilvy PR telah memberikan perhatian yang sungguh-sungguh terhadap client yang membutuhkan jasa Media Monitoring yang adalah mengenai pemberitaan tentang perusahaan, hal tersebut dapat dilihat dengan tingkat keandalan yang baik yang dimiliki oleh Ogilvy PR di dalam menyampaikan laporan Media Monitoring dari awal hingga akhir, ketepatan waktu pelayanan telah sesuai dengan janji yang diberikan juga keakuratan penanganan atau pengadministrasian catatan/dokumen oleh Ogilvy PR yang dimana sewaktu-waktu mungkin dibutuhkan oleh pelanggan. Menurut Parasuraman dari buku acuan Rambat Lupiyoadi reliability adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi dan dalam hal ini dimensi tersebut telah dimiliki oleh Ogilvy PR Jakarta di dalam memberikan kepuasan terhadap pelanggannya untuk pelayanan Jasa yang telah diberikan dimana hal- hal tersebut sangat dibutuhkan di dalam men-deliver berita untuk Media Monitoring.
99 Lalu ketiga dimensi Ketanggapan (responsiveness): Seberapa jelas tingkat penyampaina informasi yang diberikan terhadap pelanggan, apakah cepat dan baik serta memberikan kepuasan, untuk dimensi ini dari Ogilvy PR dapat diambil kesimpulan bahwa tingkat kejelasan informasi yang disampaikan karyawan terhadap para pelanggan untuk penyampaian berita Media Monitoring terbukti sangat baik dan sangat memuaskan , hal tersebut dapat dirasakan dikarenakan kemampuan yang dimiliki karyawan Ogilvy PR Jakarta di dalam men-deliver sebuah materi yang diharapkan mampu untuk diberikan secara cepat, baik dan jelas dengan tidak mengurangi bantuan yang sekiranya dibutuhkan oleh pelanggan, serta mampu memberikan waktu luang/ smart time untuk pelanggan dalam menanggapi permintaan client yang biasanya selalu menginginkan servis cepat. Berdasarkan buku acuan Rambat Lupiyoadi mengenai pacuan dimensi kepuasan pelanggan oleh Parasuraman responsiveness adalah adalah suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu dapat memberikan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan sehingga sebagai seorang Public Relation yang baik diharapkan mampu memberikan kualitas pelayanan yang baik sehingga di dapatkan kepuasan dari pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan karena inti dari semua pelayanan adalah kepuasan pelanggan. Ke empat dimensi Jaminan dan kepastian (assurance): seberapa baik kompetensi karyawan yang dimiliki Ogilvy PR, apakah sangat baik dan sangat memuaskan, untuk tingkat assurance dalam kasus Ogilvy PR telah terbukti bahwa kompetensi (kemampuan) staf/karyawan menurut para responden adalah sangat baik dan sangat memuaskan. Selain dari kompetensi yang dimiliki para karyawan, Ogilvy PR juga mampu memberikan perasaan aman selama berurusan dengan staf/karyawan
100 Ogilvy PR, tidak hanya itu saja Ogilvy PR pun telah menunjukkan kesabaran di dalam memberikan pelayanan dimana hal tersebut dapat menunjang hubungan baik antara pelanggan dan karyawan. Ogilvy PR juga telah menunjukkan dukungan kepada staf/karyawannnya di dalam melaksanakan tugasnya dengan baik, karena sebuah support dan sebuah solid team yang baik dari suatu perusahaan diharapkan mampu mengantarkan kesuksesan baik secara internal maupun eksternal terutama untuk Ogilvy PR yang bergerak di dalam bidang pelayanan jasa untuk Public Relations. Menurut buku acuan dari Rambat Lupiyoadi tentang dimensi kepuasan assurance yaitu pengetahuan, kesopan santunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy). Dan kelima dimensi Empati (Emphaty): dalam hal ini dilihat bagaimana perhatian Ogilvy terhadap pelanggan-nya, Menurut buku acuan dari Rambat Lupiyoadi Emphathy adalah memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen di mana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. Emphaty dalam kasus Ogilvy PR ini dapat dilihat berdasarkan hasil para responden bahwa Ogilvy telah memberikan perhatian secara individual kepada client dengan sangat baik dan sangat memuaskan, serta memberikan perhatian secara personal kepada konsumen oleh staf/karyawan Ogilvy PR. Ogilvy PR juga telah memberikan training untuk para karyawan-nya mengenai pemahaman akan kebutuhan dan perasaan client sehingga di
101 dapatkan hasil yang sangat baik dan sangat memuaskan untuk pelayanan jasa tersebut dengan harapan agar para karyawan mampu memposisikan diri selayaknya jika mereka adalah seorang pelanggan dimana seorang pelanggan pasti mengharapkan sebuah kepuasan dari pelayanan jasa yang telah mereka bayar. Kesungguhan Ogilvy PR terhadap kepentingan client juga terbukti sangat baik dan sangat memuaskan. Untuk masalah Keluwesan dan kesesuaian jam kerja Ogilvy PR dengan kesibukan client, terbukti tidak ada masalah dikarenakan jam kerja sebuah agency yang fleksibel dan memiliki smart time untuk jam kerja sehingga memberikan keleluasaan bagi pelanggan untuk mendapatkan hak kepuasan mereka akan jasa yang ditawarkan setiap saat tanpa terbentur adanya aturan jam kerja pada umum-nya.
Dan juga berdasarkan hasil penelitian yang telah dihitung dengan Diagram Kartesius , dari 12 responden yang ada dan 22 indikator pertanyaan yang diberikan hampir semua indikator mengelompok di dalam kuadran B dan C. Atribut-atribut yang berada pada kuadran B adalah atribut-atribut yang harus dipertahankan kinerja pelayanannya karena atribut yang berada di kuadran B dianggap sangat penting bagi client dan kinerja pelayanan yang diberikan oleh Ogilvy Public Relation sudah sesuai dengan keinginan client. Atribut –atribut tersebut antara lain adalah sebagai berikut a. Kejelasan informasi penyampaian media monitoring (6) b. Kompetensi (kemampuan) staf/karyawan (10), c. Perasaaan aman selama berurusan dengan staf/karyawan Ogilvy PR (11), d. Kesabaran staf/karyawan dalam memberikan layanan (12), e. Ogilvy PR telah menunjukkan dukungan kepada staf/karyawan di dalam melaksanakan tugasnya dengan baik (13), f. Perhatian Ogilvy PR secara individu kepada client (14), g. Perhatian secara personal kepada konsumen oleh staf/karyawan Ogilvy PR (15), h. Pemahaman staf/karyawan Ogilvy PR akan kebutuhan dan perasaan client (16), i. Kesungguhan Ogilvy PR terhadap kepentingan
102 client (17), j. Keluwesan dan kesesuaian jam kerja Ogilvy PR dengan kesibukan client (18). Sedangkan ada kuadran C konsumen mengggap bahwa atribut-atribut pelayanan yang diberikan oleh Ogilvy Public Relations merupakan atribut yang tidak penting bagi mereka, tetapi mereka juga merasa tidak puas dengan pelayanan yang diberikan oleh Ogilvy. Atribut –atribut yang berada di kuadran C ini sebaiknya diperbaiki tetapi tidak merupakan prioritas bagi Ogilvy atau bisa juga dhilangkan karena dianggap tidak penting. Atribut-atribut tersebut antara lain adalah: a. Tingkat keandalan Ogilvy PR di dalam menyampaikan laporan media monitoring dari awal hingga akhir (3), b. Ketepatan waktu pelayanan sesuai dengan janji yang diberikan (4), c. Keakuratan penanganan atau pengadministrasian catatan/dokumen oleh Ogilvy PR (5), d. Kesediaan staf/karyawan dalam memberikan layanan dengan cepat (7), e. Kondisi peralatan: Kemuthakhiran (kemodernan) peralatan yang dimiliki (19), f. Kondisi kawasan dan gedung: Kenyamanan, kebersihan fasilitas fisik Ogilvy PR (20), g. Kondisi sumber daya manusia: Kerapian penampilan staf/karyawan (21), h. Keselarasan fasilitas fisik:Penampilan fasilitas fisik Ogilvy PR yang sepadan dengan jenis jasa yang diberikan (22). Sebaiknya untuk sebuah produk jasa variabel-variabel indikator yang digunakan berada di dalam kuadran A dan B dimana di dalam kuadran A yang menunjukkan faktor/ atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan pelanggan termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap sangat penting, namun menajemen belum melaksanakannya sesuai keinginan pelanggan sehingga mengecewakan pelanggan, jadi untuk Ogilvy Public Relations Jakarta diharapkan lebih mampu untuk meningkatkan pelayanan jasa sehingga ke depan dapat lebih memberikan kepuasan terhadap para pelanggan begitu juga untuk kuadran B yang menunjukkan unsur jasa
103 pokok yang telah berhasil dilaksanakan pada Ogilvy Public Relations Jakarta dan wajib dipertahankan. Hal ini dianggap sangat penting dan sangat memuaskan pelanggan jasa perusahaan. Oleh sebab itu, kuadran ini dikatakan untuk mempertahankan pelayanannya karena pada dasarnya konsumen menggunakan kriteria penentu kualitas jasa yang sama, apapun jenis jasanya. Kriteria- kriteria tersebut adalah antara lain sebagai berikut pertama Aksen yaitu Jasa tersebut mudah didapat pada tempat-tempat, waktu yang tepat tanpa banyak menunggu, kedua Komunikasi yaitu Jasa tersebut dijelaskan dengan tepat dalam bahasa Konsumen, ketiga Kompetisi yaitu Para pegawai mempunyai keahlian dan pengetahuan yang diperlukan, ke empat Kesopanan yaitu Pegawai harus ramah, cepat tanggap dan tenang, ke lima Kredibilitas yaitu Perusahaan dan pegawai dapat dipercaya dan mempunyai tempat dihati konsumen, ke enam Keamanan yaitu Jasa yang diberikan bebas dari bahaya, resiko dan keraguan, ke tujuh Nyata yaitu Bagian dari jasa yang berbentuk fisik benar-benar mencerminkan kualitas jasa tersebut dan yang terakhir ke delapan adalah Memahami yaitu Karyawan benar-benar membuat usaha untuk memahami kebutuhan dan memberikan perhatian secara individual.
Dan menurut pendapat Daya kepuasan konsumen adalah respon konsumen terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya atau setelah pemakaiannya dimana ia juga mengungkapkan bahwa kepuasan konsumen merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang – kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan konsumen, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan konsumen. Dari beberapa pendapat mengenai kepuasan dapat diambil kesimpulan dan dilihat kesamaan antara definisi yang satu dengan yang lainnya, yaitu menyangkut komponen kepuasan konsumen harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Pada
104 umumnya harapan konsumen merupakan perkiraan atau keyakinan konsumen tentang apa yang diterimanya apabila ia membeli atau konsumsi suatu produk, baik barang maupun jasa. Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi konsumen terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli. Jadi tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan, Konsumen dapat memahami salah satu dari tiga tingkat kepuasan yang umum. Jika kinerja dibawah harapan, konsumen tidak puas sedangkan jika kinerja melebihi harapan maka konsumen akan merasa puas.
Untuk Tabel GAP Akumulasi berdasarkan 5 dimensi kepuasan yang dipakai dapat dilihat faktor-faktor yang mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Ogilvy Public Relations Jakarta sebagai berikut: Dari indikator Keandalan ( Reliability) sebanyak 77 % responden merasa cukup puas akan kesesuaian pelaksanaan pelayanan dengan jadwal yang disusun , 82 % merasa puas akan perhatian sungguh- sungguh yang diberikan Ogilvy PR terhadap client yang memerlukan jasa media monitoring mengenai pemberitaan tentang perusahaan, 90 % menjawab sangat puas akan tingkat keandalan Ogilvy PR di dalam menyampaikan laporan media monitoring dari awal hingga akhir, dan 84 % menjawab puas atas ketepatan waktu pelayanan sesuai dengan janji yang diberikan Ogilvy PR , serta 84 % menjawab puas akan Keakuratan penanganan atau pengadministrasian catatan/dokumen oleh Ogilvy PR. Untuk indikator Daya Tanggap ( Responsiveness) 92 % merasa sangat puas akan Kejelasan informasi penyampaian media monitoring, 83 % merasa puas atas Kesediaan staf/karyawan dalam memberikan layanan dengan cepat, 90 % merasa sangat puas Kesediaan staf/karyawan dalam membantu kesulitan yang dihadapi client, dan 86 % merasa puas akan Keluangan waktu staf/karyawan untuk menanggapi permintaan client dengan cepat. Mengenai indikator Jaminan
105 Kepastian ( Assurance ) 94 % merasa sangat puas mengenai Kompetensi (kemampuan) staf/karyawan, 96 % merasa sangat puas akan Perasaaan aman selama berurusan dengan staf/karyawan Ogilvy PR, 92 % merasa sangat puas atas Kesabaran staf/karyawan dalam memberikan layanan, dan 98 % merasa sangat puas bahwa Ogilvy PR telah menunjukkan dukungan kepada staf/karyawan di dalam melaksanakan tugasnya dengan baik. Dan untuk indikator Empati ( Emphathy) 100% merasa sangatp puas terhadap Perhatian Ogilvy PR secara individu kepada client, 100 % merasa sangat puas atas Perhatian secara personal kepada konsumen oleh staf/karyawan Ogilvy PR, 91 % merasa sangat puas atas Pemahaman staf/karyawan Ogilvy PR akan kebutuhan dan perasaan client, 98 % merasa sangat puas akan Kesungguhan Ogilvy PR terhadap kepentingan client, 101 % merasa sangat puas akan Keluwesan dan kesesuaian jam kerja Ogilvy PR dengan kesibukan client. Untuk indikator Benda berwujud ( Tangible), 91 % merasa sangat puas atas Kondisi peralatan: Kemuthakhiran (kemodernan) peralatan yang dimiliki, 93 % merasa sangat puas terhadap Kondisi kawasan dan gedung: Kenyamanan, kebersihan fasilitas fisik Ogilvy PR, 95 % merasa sangat puas terhadap Kondisi sumber daya manusia: Kerapian penampilan staf/karyawan, dan 93 % merasa sangat puas akan Keselarasan fasilitas fisik:Penampilan fasilitas fisik Ogilvy PR yang sepadan dengan jenis jasa yang diberikan. Untuk itu didapatkan Rata –rata kepuasan sebesar 91, 4 % untuk tingkat kepuasan pelayanan jasa yang telah diberikan oleh Ogilvy Public Relations Jakarta terhadap jasa Media Monitoring.
106 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5. 1. Kesimpulan Beberapa kesimpulan yang dapat ditarik oleh penulis dari hasil penelitian yang dilakukannya di Ogilvy Public Relations Jakarta mengenai Survey Kepuasan pelanggan terhadap pelayanan Jasa Media Monitoring Ogilvy Public Relations Jakarta adalah sebagai berikut : 1. Dari segi dimensi Keandalan ( Reliability) di Ogilvy Public Relations Jakarta dengan skor sebesar 90% dapat ditarik kesimpulan bahwa tingkat keandalan yang dimiliki oleh Ogilvy Public Relations Jakarta terhadap pelayanan jasa akan kepuasan pelanggan sangat memuaskan. 2. Dari segi dimensi Daya Tanggap ( Responsiveness) dengan skor sebesar 92 % dapat ditarik kesimpulan bahwa tingkat kejelasan akan informasi yang disampaikan Ogilvy PR Jakarta terhadap pelanggan dinilai sangat memuaskan dengan melihat tanggapan atau respon positif yang mereka tunjukkan melalui jawaban-jawaban dari setiap pertanyaan kuesioner yang dibuat oleh penulis. 3. Dari segi dimensi Rasa Aman/ Kenyamanan ( Assurance) dengan skor sebesar 98 % dapat ditarik kesimpulan bahwa tingkat kenyamanan yang para pelanggan rasakan terhadap semua pelayanan jasa yang diberikan oleh Ogilvy Public Relations Jakarta adalah sangat memuaskan. 4. Dari segi dimensi Empati ( Emphaty) dengan skor sebesar 100 % dapat ditarik kesimpulan bahwa tingkat perhatian yang diberikan terhadap para pelanggan sangat memuaskan.
107 4. Dari segi dimensi Berwujud (Tangible) dengan skor sebesar 95 % dapat ditarik kesimpulan bahwa kondisi fisik dan sumber daya di sekitar lingkungan Ogilvy Public Relations Jakarta dinilai sangat memuaskan
Secara umum, sebagian besar client (sekitar 75%) menyatakan puas atas jasa pelayanan jasa Media Monitoring Ogilvy Public Relations Jakarta. Hal ini dapat disebabkan dari faktor Keandalan (Reliability) yang di artinya memiliki kemampuan untuk memberikan barang/jasa yang dijanjikan dengan terpercaya dan akurat. Kinerja ( performance) harus sesuai dengan harapan konsumen, yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan. Perusahaan selalu mengutamakan pelayanan kepada para pelanggan Media Monitoring. Perusahaan memiliki jalur komunikasi dengan pelanggan dalam bentuk unit staf khusus yang bertugas membantu/menampung keluhan terlepas dari apakah keluhan itu kemudian ditindaklanjuti sesuai dengan harapan pelanggan atau tidak. Hal ini terkonfirmasi dari perilaku nyata responden yang hampir sebagian besar pernah berhubungan dengan unit di atas dan masih akan terus memanfaatkan unit tersebut. Oleh karena itu disarankan perusahaan mempertahankan unit itu dan memperbaikinya agar persepsi bahwa perusahaan peduli kepada pelanggan tetap terjaga.
Untuk meningkatkan kualitas kepuasan pelanggan, perlu diupayakan terus adanya program-program komunikasi dan pelatihan peningkatan kualitas pelayanan atau layanan konsumen, terutama bagi staf Ogilvy Public Relations Jakarta yang secara langsung banyak terlibat dengan kegiatan melayani pelanggan.
108
Demikian beberapa kesimpulan yang berhasil disimpulkan oleh penulis dari hasil penelitiannya di Ogilvy Public Relations Jakarta mengenai Survey Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Jasa Media Monitoring Ogilvy Public Relations Jakarta .
5.2. Saran Adapun beberapa saran yang diungkapkan oleh penulis dari penelitian ini adalah sebagai berikut: 5.2.1 Saran Praktis
1. Ogilvy PR Jakarta agar mempertahankan semua hasil yang Sangat Puas. 2. Ogilvy PR Jakarta agar meningkatkan pelayanan di dalam semua faktor Puas & Cukup Puas sehingga di dapatkan tingkat kepuasan yang Sangat Puas dan dapat menjamin pelayanan untuk working hours / kesesuaian pelaksanaan pelayanan dengan jadwal yang disusun. 3. Sebagaimana yang penulis telah paparkan diatas mengenai hasil penelitian akan pelayanan jasa Media Monitoring yang diberikan oleh Ogilvy Public Relations Jakarta adalah untuk hasil penelitian yang menghasilkan jawaban Cukup Puas (di Kuadran A) sebaiknya segera diperbaiki dan dikembangkan, mengingat tingkat kepuasan akan ternyata belum memuaskan di mata pelanggan / client, sedangkan untuk semua dimensi yang berada di Kuadran B, C dan D agar senantiasa tetap dipertahankan dan terus ditingkatkan sehingga didapatkan hasil dari tingkat kepuasan yang baik di mata client untuk seterusnya di masa yang akan datang. 4. Sebaiknya Ogilvy Public Relations Jakarta mentradisikan adanya survey kepuasan untuk dapat mengungkap persepsi pelanggan terhadap seberapa baik kualitas jasa/
109 pelayanannya serta kepuasannya dilengkapi dengan saran-saran dari pelanggan. Hasilnya dapat digunakan untuk penyusunan pencapaian target tingkat kepuasan pelanggan pada periode atau tahun berikutnya. Oleh karena itu, dapat dipantau kemajuan atas pencapaian hasil program-program atau kebijakan yang telah ditempuh dan dampaknya terhadap kepentingan client/ pelanggan. 5. Penulis berharap di lain kesempatan mahasiswa lainnya juga dapat menganalisis dan membahas topik yang sama tetapi dengan menggunakan konsep dasar teori yang berbeda sehingga kita bisa melihat perbandingan dari hasil penelitian kepuasan pelanggan terhadap pelayanan jasa media monitoring.
DAFTAR PUSTAKA
Cuttlip, Scott M, Allen H Center, and Glen M. Broom, Effective Humas 6th Edition, Englewood Cliffs, New Jersey, Prentice Hall, 1985
Djaja,Danan, Peranan Humas dalam Perusahaan, Bandung, Alumni, 1985
Effendy, Onong Uchjana,, Hubungan Masyarakat Suatu Studi Komunikologis, 1991
Grinsworld,Danny, Humas News, International Humas Weekly for Executive, 1993
Irawan, Handi, 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Edisi Keenam, PT Elex Media Komputindo, Jakarta, 2004
Kriyantono, Rachmat, Teknik Praktis Riset Komunikasi, edisi pertama, cetakan kedua, Jakarta, Prenada Media Group, 2007
Kotler, Philip, Manajemen Pemasaran , Jakarta, 1996.
Lupiyoadi, Rambat & A, Hamdani, Manajemen Pemasaran Jasa, Jakarta : Salemba Empat, 2006
Michaelson & Griffin, A New Model for Media Content Analysis; Institute for Public Relations, 2005
Nawawi,Hadari, Metode Penelitian Bidang Sosial, Yogyakarta, Gadjah Mada University Press, 2003
Ogilvy Public Relations, Company Profile, Jakarta, 2006
Ogilvy PR, Credential , Jakarta, 2006
Rangkuti, Freddy, Riset Pemasaran, PT. Gramedia, Jakarta, 2003 Kriyantono, Rahmat Public Relations Writing: Media Public Relations Membangun Citra Korporat, Edisi 1.Cetakan 1, Jakarta: Kencana,2008 Rakhmat ,Jalaluddin, Metode Penelitian Komunikasi. Cetakan Kesebelas. Bandung: PT Remaja Ros Dakarya, Juli 2004
Sugiyono, Metode Penelitian Bisnis, Penerbit Alphabeta, Bandung, 1999
Surachmad, Winarno, Pengantar Penelitian Ilmiah Dasar Metode dan Teknik, Bandung, Tarsita, 1985
Setiawan, Bambang, Metode Penelitian Komunikasi I , Jakarta, Universitas Terbuka, 1995
J, Supranto, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, Edisi Baru, PT Rineka Cipta Jakarta, 2001
Tjiptono, Fandy, Pemasaran Jasa, Edisi Pertama, Malang, 1996
Yualita, Neni Dasar-dasar Humas, Bandung: Pusat Penerbitan Universitas (P2U) dan LPPM UNISBA, 2004
KUESIONER SURVEI KEPUASAN PELANGGAN TENTANG PELAYANAN JASA MEDIA MONITORING OGILVY PUBLIC RELATIONS JAKARTA No Responden :1 Perusahaan : Telp/HP : Jabatan :
Surveyor : Rina Editor : Tanggal : Leader :
Perhatikan kolom : HARAPAN Berikan harapan anda terhadap layanan Ogilvy PR Jakarta SB : Sangat Baik B : Baik : Cukup C TB : Tidak Baik STB : Sangat Tidak Baik
Perhatikan kolom PERSEPSI Setelah anda menggunakan layanan Ogilvy PR Jakarta Berikan persepsi anda terhadap layanan Ogilvy PR Jakarta SP : Sangat Puas P : Puas C : Cukup TP : Tidak Puas STP: Sangat Tidak Puas
5 PERNYATAAN
NO
SB
4 3 2 HARAPAN B
C
1
5
TB STB SP
4 3 2 PERSEPSI P
C
1
TP STP
Reliability
I
1 Bagaimana kesesuaian pelaksanaan pelayanan dengan jadwal yang disusun? Apakah Ogilvy PR memberikan perhatian sungguh-sungguh terhadap client yang 2 memerlukan jasa media monitoring mengenai pemberitaan tentang perusahaan? Bagaimana tingkat keandalan Ogilvy PR di dalam menyampaikan laporan media 3 monitoring dari awal hingga akhir? 4 Apakah ketepatan waktu pelayanan sesuai dengan janji yang diberikan? 5 Keakuratan penanganan atau pengadministrasian catatan/dokumen oleh Ogilvy PR
NO II 1 2 3
PERNYATAAN Responsiveness Kejelasan informasi penyampaian media monitoring Kesediaan staf/karyawan dalam memberikan layanan dengan cepat Kesediaan staf/karyawan dalam membantu kesulitan yang dihadapi client
4 Keluangan waktu staf/karyawan untuk menanggapi permintaan client dengan cepat
NO
PERNYATAAN
Assurance Kompetensi (kemampuan) staf/karyawan Perasaaan aman selama berurusan dengan staf/karyawan Ogilvy PR Kesabaran staf/karyawan dalam memberikan layanan Apakah Ogilvy PR telah menunjukkan dukungan kepada staf/karyawan di dalam 4 melaksanakan tugasnya dengan baik?
III 1 2 3
NO IV 1 2 3 4 5
NO
PERNYATAAN Emphaty Perhatian Ogilvy PR secara individu kepada client Perhatian secara personal kepada konsumen oleh staf/karyawan Ogilvy PR Pemahaman staf/karyawan Ogilvy PR akan kebutuhan dan perasaan client Kesungguhan Ogilvy PR terhadap kepentingan client Keluwesan dan kesesuaian jam kerja Ogilvy PR dengan kesibukan cllient?
PERNYATAAN
V Tangible 1 Kondisi peralatan: Kemuthakhiran (kemodernan) peralatan yang dimiliki 2 Kondisi kawasan dan gedung: Kenyamanan, kebersihan fasilitas fisik Ogilvy PR 3 Kondisi sumber daya manusia: Kerapian penampilan staf/karyawan Keselarasan fasilitas fisik:Penampilan fasilitas fisik Ogilvy PR yang sepadan dengan 4 jenis jasa yang diberikan
SB
x
x
x
x
x x
x x
x
x
HARAPAN
PERSEPSI
B
P
C
TB STB SP
x
x
x x
HARAPAN
PERSEPSI
B
P
C
TB STB SP
x x x
x x x
x
x
SB
C
TP STP
HARAPAN
PERSEPSI
B
P
C
TB STB SP
x x x x x
SB
TP STP
x x x
x x
SB
C
C
TP STP
x x x x x
HARAPAN
PERSEPSI
B
P
C
TB STB SP
C
x
x
x x
x x
x
x
TP STP
1 4 5 5 4 3 4 5 4 4 5 5 4 52 4,33 1
Reliability 3 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 3 3 3 5 4 4 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 52 50 50 4,33 4,17 4,17 2 3 4 2
HARAPAN PERSEPSI Responsiveness Assurance Emphaty Tangible jumlah rata-rata Reliability Responsiveness Assurance Emphaty Tangible Jumlah Rata-Rata 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 skor 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 Skor 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 3 3 3 96 4,36 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 3 3 3 97 4,41 3 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 96 4,36 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 103 4,68 3 3 3 4 4 5 3 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 103 4,68 3 3 4 4 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 98 4,45 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 85 3,86 3 4 4 3 3 3 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 82 3,73 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 68 3,09 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 66 3,00 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 97 4,41 3 4 4 3 4 4 3 3 3 4 5 4 5 5 5 4 4 4 3 3 3 3 83 3,77 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 102 4,64 4 3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 86 3,91 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 102 4,64 4 4 4 4 3 4 4 5 3 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 97 4,41 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 101 4,59 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 3 3 3 3 97 4,41 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 103 4,68 4 4 4 3 3 5 3 3 3 5 5 5 5 4 4 4 4 4 3 3 3 3 84 3,82 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 105 4,77 3 3 4 4 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 98 4,45 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 85 3,86 3 4 4 3 3 3 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 82 3,73 55 49 53 53 54 56 56 56 55 55 55 55 55 49 48 47 47 1150 52,27 41 43 45 42 44 51 41 48 46 51 54 52 55 55 55 54 54 56 45 45 45 44 1066 48,45 4,58 4,08 4,42 4,42 4,50 4,67 4,67 4,67 4,58 4,58 4,58 4,58 4,58 4,08 4,00 3,92 3,92 95,83 4,36 4,36 3,42 3,75 3,5 3,67 4,25 3,42 4 3,83 4,25 4,5 4,33 4,58 4,58 4,58 4,50 4,50 4,67 3,75 3,75 3,75 3,67 88,83 4,07 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22
5
6
4 4 5 3 3 4 5 4 4 4 5 3 48 4,00 5
IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS Atribut 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 Rata2 min max
P 4,33 4,33 4,17 4,17 4,00 4,58 4,08 4,42 4,42 4,50 4,67 4,67 4,67 4,58 4,58 4,58 4,58 4,58 4,08 4,00 3,92 3,92 4,36 3,92 4,67
I 4,36 3,42 3,75 3,50 3,67 4,25 3,42 4,00 3,83 4,25 4,50 4,33 4,58 4,58 4,58 4,50 4,50 4,67 3,75 3,75 3,75 3,67 4,07 3,42 4,67
IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS
14 15
4,65
17 4,45
13 11
16
1
12
10
6
4,25
importance
No Respon den 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 Total Rata-rata
4,07 4,05
3,40
3,90
4,40
20
?
21 22
4,90
9
19
3,85
8
3 5
3,65
4 7
3,45
2 performance
3,25
4,36
5,40
