PENGARUH KUALITAS PELAYANAN FREIGHT FORWARDING TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI PT ARINDO JAYA MANDIRI SEMARANG

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN FREIGHT FORWARDING TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI PT ARINDO JAYA MANDIRI SEMARANG Devi Kumalasari, Rif’ah Dwi Astuti, Jozef Bambang Tri Joga Jurusan Administrasi Bisnis, Politeknik Negeri Semarang ABSTRCAT This study aims to identify and explain the Impact of Customer’s Satisfaction Toward Service Quality at PT Arindo Jaya Mandiri Semarang with the population of 32 companies. Data used in this study is primary and the technique to collect data through questionnaire (questionnaire) with numeric scale measurement. To determine the impact of service quality on Customer’s Satisfaction can be partially seen from (T) test calculations and can be simultaneous seen from (F) test calculations. While determination (??) can be used to determine the direct effect of the variable of service upon customer’s satisfaction. After the data were analyzed by SPSS 17 the equation of Y = -3,149 + 0,200 X1 + 0,393 X2 + 0,261 X3 + 0,269 X4 + 0,215 X5 was founded. Further more the coefficient of determination (??) of 0.770 which means that the impact of service quality on customer’s satisfaction was 77% and the restis were determined by factors other than those being used in result of the study. Based on the data processing is done can be viewed and obtained significant value 0.000<0.05 of significance level. Based on the results of research conducted by the 32 respondents, it can be seen that the respondents expressed freight forwarding services is already well. It can be concluded that the hypothesis is accepted, meaning that there is effect of service quality on customers’ satisfaction. Keyword: Customers Satisfaction, Service Quality, t test, f test, research

perusahaan-perusahaan PENDAHULUAN

berbagai

bidang

membicarakan

Seiring dengan perkembangan zaman,

bergerak usaha.

tentang

dalam Apabila

perekonomian,

pertumbuhan ekonomi juga mengalami

maka tidak akan terlepas dari perdagangan.

kemajuan yang pesat. Hal ini secara tidak

Dimana saat ini perdagangan merupakan

langsung mendorong pembangunan dan

kegiatan yang penting, baik perdagangan

pengembangan

dalam negeri maupun perdagangan luar

masyarakat

Indonesia itu,

negeri. Di era globalisasi ini, perdagangan

sebagai tolok ukur kemajuan suatu negara

semakin berkembang, hal ini dikarenakan

adalah kemajuan sektor ekonominya yang

semakin meningkatnya kebutuhan manusia

didasarkan atas bagaimana perkembangan

akan suatu barang. Selain itu, faktor lain

bisnis dalam negara tersebut dimana

yang

secara

menyeluruh.

Oleh

karena

35

mendukung

berkembangnya

JOBS (JURNAL OF BUSINESS STUDIES) ISSN: 2461-0704 & e-ISSN: 2476-8790

perdagangan adalah perkembangan ilmu

penyelesaian

dan

dokumen angkutan, klaim asuransi, atas

teknologi.

Ekspor

merupakan kegiatan

dan

Impor

pengiriman

yang mendukung

dokumen,

barang

penerbitan

serta

penyelesaian

terlaksananya perdagangan antar negara.

tagihan dan biaya-biaya lainnya berkenaan

Pengertian dari ekspor sendiri adalah

dengan pengiriman barang-barang tersebut

Proses pengangkutan barang dari satu

sampai dengan diterimanya barang oleh

negara ke negara lain. Lawan dari kegiatan

yang

ekspor adalah impor. Impor adalah proses

semakin berkembangnya kegiatan ekspor

transportasi atau komoditas dari suatu

dan impor dalam suatu negara, tentu akan

negara

legal,

mempengaruhi pula berkembangnya bisnis

umumnya pada proses perdagangan. Bisnis

freight forwarding. Sekarang ini, banyak

Forwarding adalah salah satu bisnis yang

perusahaan forwarding baru bermunculan

menyediakan layanan untuk Ekspor dan

dan membuat masyarakat memiliki banyak

Impor barang. Dalam PER 178/PJ/2006

pilihan

yang kemudian dicabut dengan terbitnya

mana yang memiliki service lebih baik dan

PER 70/PJ/2007 yaitu mengacu pada

memuaskan. Hal inilah yang menuntut para

Keputusan

Perhubungan

pebisnis untuk tetap bertahan dan terus

tentang Jasa

memberikan service yang baik kepada

ke

negara

lain

Menteri

No.KM/10 Tahun 1988

secara

berhak

untuk

menerimanya”.

menentukan

perusahaan

Pengurusan Transportasi. Berdasarkan SK

pelanggan.

Menhub tersebut, yang dimaksud dengan

pelanggan

Jasa Freight Forwarding adalah sebagai

diperhatikan karena akan berpengaruh pada

berikut : “Usaha yang ditujukan untuk

perusahaan ataupun pendapat perusahaan.

mewakili kepentingan pemilik barang,

Faktor utama penentu kepuasan pelanggan

untuk mengurus semua kegiatan yang

adalah

diperlukan bagi terlaksananya pengiriman

kualitas jasa (Zeithamal dan bitner, 1996)

dan penerimaan barang melalui transportasi

dalam Lupiyoadi (2008: 254). Kunci utama

darat, laut dan udara yang dapat mencakup

dalam mengelola mutu jasa yang baik

kegiatan

adalah dengan adanya kemudahan dalam

sortasi, pengukuran,

penerimaan, pengepakan, penimbangan,

penyimpanan, penandaan

sangatlah

persepsi

mengakses

pengurusan

Kepuasan

Karena

dan

mendeferensiasikan

36

dan

keluhan

penting

pelanggan

untuk

terhadap

berkomunikasi, dirinya

dapat dengan


menghantarkan kualitas yang lebih tinggi

pelanggan menggunakan kembali jasa PT

secara konsisten dibandingkan pesaingnya,

Arindo Jaya Mandiri Semarang. Oleh

dapat mengidentifikai apa yang diharapkan

karena

pelanggan, dan juga kompetensi karyawan

merupakan variabel yang mempengaruhi

yang dapat diandalkan (Lupiyoadi, 2008:

kepuasan pelanggan yang nantinya akan

255)

dijabarkan dalam dimensi SERVQUAL

itu

variabel-variabel

diatas

yang meliputi kehandalan, daya tanggap, Pendekatan SERVQUAL (Service Quality) adalah pendekatan

yang dipergunakan

untuk

tingkat

mengukur

jaminan, empati, bukti fisik.

kepuasan

Berdasarkan latar belakang tersebut,

pelanggan. Menurut Parasuraman et al

peneliti tertarik untuk melakukan penelitian

dikutip dalam Ratnasari dan Aksa (2011:

dengan judul “PENGARUH KUALITAS

107-108) terdapat lima dimensi kualitas

PELAYANAN

layanan

yaitu

reliability

(keandalan),

FREIGHT

FORWARDING

responsiveness (daya tanggap), assurance

KEPUASAN

(jaminan), emphaty (empati), dan tangibles

ARINDO

(kasat mata). Pelanggan membandingkan

SEMARANG”

TERHADAP

PELANGGAN JAYA

DI

PT

MANDIRI

jasa yang diharapkan dengan jasa yang diterimanya, apakah pelanggan merasa puas atau tidak terhadap pelayanan yang diberikan

oleh

perusahaan.

TINJAUAN PUSTAKA

Dengan Pada

menggunakan kelima dimensi di dalam SERVQUAL

tersebut,

umumnya

produk

dapat

diklasifikasikan dengan berbagai cara.

diharapkan apakah

Salah satu cara yang banyak digunakan

perusahaan

adalah klasifikasi berdasarkan daya tahan

kepada pelanggan sudah memuaskan atau

atau berwujud tidaknya suatu produk.

belum memuaskan.

Berdasarkan

perusahaan pelayanan

dapat yang

mengetahui diberikan

Ketepatan jadwal,

hal

tersebut

sulit

untuk

pengetahuan karyawan, respon yang baik,

membedakan antara barang dan jasa. Hal

jaminan, perhatian, lingkungan perusahaan

ini dikarenakan setiap pembelian suatu

merupakan

barang pasti disertai jasa-jasa tertentu

beberapa

alasan

utama

begitu pula sebaliknya. Wahjono (2010: 37


11) mendefinisikan jasa bahwa: “Seluruh

pelanggan dan ketersediaan untuk

aktivitas ekonomi dengan output selain

melayani pelanggan dengan baik.

produk dalam pengertian fisik, dikonsumsi 4. Assurance (jaminan), yaitu sifat yang

dan diproduksi pada saat bersamaan,

dapat dipercaya sehingga pelanggan

memberikan nilai tambah dan secara prinsip

tidak

berwujud

merasa aman dan terbebas dari risiko.

bagi pembeli

pertamanya”.

5. Emphaty (empati), yaitu rasa peduli untuk memberikan perhatian secara

Kualitas pelayanan jasa

individual kepada pelanggan, serta Menurut Riyadi (2012: 54), “kualitas

kemudahan untuk dihubungi.

jasa berpusat pada upaya pemenuhan Kepuasan pelanggan

kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan

penyampaiannya

mengimbangi

harapan

untuk

Menurut Kotler dalam Kristianto (2011:

pelanggan.

30) “Kepuasan konsumen adalah perasaan

Selanjutnya, menurut Parasuraman et al

senang

dikutip dalam Ratnasari dan Aksa (2011:

muncul setelah membandingkan antara

107-108) ada lima dimensi yang digunakan

persepsi atau kesannya terhadap kinerja

untuk mengukur kualitas pelayanan jasa,

(hasil)

yaitu :

harapannya”. Jika kinerja yang dirasakan

puas. (keandalan), untuk

pelayanan

sesuai

dijanjikan,

segera,

dan

yang

harapan-

melakukan dengan akurat,

Sebaliknya,

jika

kinerja

yang

dirasakan konsumen lebih tinggi daripada

yaitu

harapan maka konsumen merasa puas.

yang Freight forwarding

dan

memuaskan.

Menurut SDM Logistik (2008) dikutip dalam (Baharudin, 2012), yang dimaksud

3. Responsiveness (daya tanggap), yaitu kemampuan

produk

seseorang

harapan maka konsumen merasa tidak

yang nyata secara fisik.

kemampuan

suatu

kecewa

oleh konsumen lebih rendah daripada

1. Tangible (bukti fisik), yaitu hal-hal

2. Reliability

atau

untuk

dengan

menolong

38

jasa

pengurusan

transportasi


(freight forwarding) adalah usaha yang

pengurusan

ditujukan untuk mewakili kepentingan

penerbitan dokumen angkutan, perhitungan

pemilik barang untuk mengurus semua

biaya,

kegiatan

pengiriman

yang

diperlukan

bagi

penyelesaian

angkutan

klaim,

barang

serta

dokumen,

asuransi

atas

penyelesaian

terlaksananya pengiriman atau penerimaan

tagihan dan biaya-biaya lainnya berkenaan

barang melalui transportasi darat, laut dan

pengiriman barang-barang tersebut sampai

udara yang dapat mencakup penerimaan,

dengan diterimanya barang oleh yang

penyimpanan,

berhak menerimanya.

penandaan,

sortasi,

pengepakan,

pengukuran,

penimbangan,

Gambar 1 Kerangka pemikiran Reliability Responsiveness Tangible Assurance Empathy Kepuasan pelanggan

sumber : (Supranto, 2006), (Fransisca, 2010), Indri dan Nurcaya, 2013), (Baharudin, 2012), (Nurazizah, 2013), (Dibyantoro dan nani, 2012) dikembangkan untuk penelitian ini.

Ha3 :Ada pengaruh yang signifikan antara Hipotesis

Tangible terhadap kepuasan pelanggan.

Ha1 :Ada pengaruh yang signifikan antara


Reliability terhadap kepuasan pelanggan.

Assurance terhadap kepuasan pelanggan.

Ha2 :Ada pengaruh yang signifikan antara Responsiveness

terhadap


kepuasan

Emphaty terhadap kepuasan pelanggan.

pelanggan.

39


METODE PENELITIAN

Metode analisis

Populasi

Metode analisis yang digunakan dalam penelitian

Populasi adalah seluruh kumpulan

ini

adalah

regresi

linear

elemen (orang, kejadian, produk) yang

berganda, uji F, uji t, uji asumsi klasik

dapat digunakan untuk membuat beberapa

serta koefisien determinasi.

kesimpulan kesimpulan (Wijaya, 2013:

HASIL PEMBAHASAN

27). Dalam penelitian yang dilakukan pada PT Arindo Jaya Mandiri, populasi

Berdasarkan perhitungan regresi berganda

dalam penelitian ini adalah pelanggan

antara kehandalan(??), daya tanggap (??),

tetap PT Arindo Jaya Mandiri sebanyak 32 responden

yang

diperoleh

bukti fisik (??), jaminan (??), perhatian

dengan

(??) terhadap kepuasan pelanggan (Y).

menggunakan teknik sampling sensus.

dapat diperoleh hasil sebagai berikut:

40


setiap satu satuan maka akan Dengan rumus Y = -3,149 + 0,200 X1 +

meningkatkan

0,393 X2 + 0,261 X3 + 0,269 X4 + 0,215 X5

pelanggan sebesar 0,261 atau

Persamaan regesi tersebut memiliki

26,1%

makna sebagai berikut:

kepuasan

4. Koefisien ?? : 0,269

1. Koefisien X1 : 0.200

Merupakan nilai koefisien dari variabel

Jaminan

(Assurance)

Merupakan nilai koefisien dari

terhadap

variabel Kehandalan (reliability)

pelanggan. Artinya jika Bukti

terhadap

fisik (??) mengalami kenaikan

variabel

pelanggan.

kepuasan

Artinya

jika

variabel

kepuasan

setiap satu satuan maka akan

Kehandalan ( X1 ) mengalami

meningkatkan

kenaikan setiap satu satuan maka


akan

26,9%

meningkatkan

kepuasan


kepuasan

5. Koefisien ?? : 0,215

20%


2. Koefisien X2 : 0.393

variabel

Empati


terhadap

variabel

variabel

tanggap


terhadap

fisik (??) mengalami kenaikan

Daya

(responsiveness) variabel

kepuasan

pelanggan.

(Emphaty) kepuasan

setiap satu satuan maka akan

Artinya jika Daya tanggap (X2)

meningkatkan

mengalami kenaikan setiap satu


satuan maka akan meningkatkan

21,5% .

kepuasan

pelanggan

sebesar Hasil pengujian hipotesis Uji t

0,393 atau 39,3% 3. Koefisien ?? : 0,261

Uji


variabel

terhadap

nilai

statistik

t

merupakan uji signifikansi parameter

variabel Bukti fisik (tangible) terhadap

kepuasan

individual.

kepuasan

Nilai

statistik

t

menunjukkan seberapa jauh pengaruh


variabel independen terhadap variabel

fisik (??) mengalami kenaikan 41


dependennya

(Purwanto

dan

hitung > t tabel (2,209 > 2,04)

Sulistyastuti, 2007: 193).

dan nilai signifikansi

0,036

dengan demikian Ho1 ditolak sedangkan Ha1 diterima. Artinya dari hasil penelitian diyakini bahwa

95%

signifikan

dari

Kehandalan 1) Uji

hipotesis

pengaruh variabel

terhadap kepuasan

pelanggan.

pengaruh

Kehandalan

ada

2) Uji hipotesis pengaruh Daya

terhadap

Kepuasan pelanggan

tanggap terhadap Kepuasan

Hipotesis:

pelanggan

Ho1

:

Tidak

signifikan

ada

pengaruh

antara

variabel

Hipotesis: Ho2

:

Tidak

ada

pengaruh

Kehandalan terhadap kepuasan

signifikan antara variabel Daya

pelanggan.

tanggap

Ha1 : Ada pengaruh signifikan

pelanggan.

antara


variabel

Kehandalan

terhadap

kepuasan

antara variabel Daya tanggap

terhadap kepuasan pelanggan.

terhadap kepuasan pelanggan. Dari hasil penghitungan didapat

Dari hasil penghitungan didapat

nilai t hitung sebesar 2,209


Apabila dilihat pada tabel t


dengan a = 5% di dapat t tabel


sebesar 2,04 Ini berarti bahwa t


42


Ha3 : Ada pengaruh signifikan hitung > t tabel (2,820 > 2,04)

antara



0,009

variabel

Bukti

fisik

dengan demikian Ho2 ditolak


sedangkan Ha2 diterima. Artinya


dari hasil penelitian diyakini


bahwa

pengaruh


signifikan dari variabel Daya


tanggap

hitung > t tabel (2,299 > 2,04)

95%

ada

terhadap

kepuasan

pelanggan.



3) Uji hipotesis pengaruh Bukti fisik

terhadap

0,030


Kepuasan

pelanggan


Hipotesis:

bahwa

Ho3

:

Tidak

ada

pengaruh

95%

signifikan

signifikan antara variabel Bukti

Kehandalan

fisik

pelanggan.

terhadap

kepuasan

pelanggan.

43

ada dari

pengaruh variabel

terhadap kepuasan


4) Uji

hipotesis

5) Uji hipotesis pengaruh Empati

pengaruh

Jaminan terhadap Kepuasan

terhadap Kepuasan pelanggan

pelanggan

Hipotesis:

Hipotesis:

Ho5

Ho4

:

Tidak

signifikan Jaminan

ada

pengaruh

antara

variabel

terhadap

:

Tidak

ada

pengaruh

signifikan antara variabel Empati terhadap kepuasan pelanggan

kepuasan


pelanggan

antara variabel Empati terhadap


kepuasan pelanggan

antara variabel Jaminan terhadap


kepuasan pelanggan









hitung > t tabel (2,183 > 2,04)



hitung > t tabel (2,523 > 2,04)



0,018





bahwa


signifikan

bahwa

pengaruh

Kehandalan

variabel

pelanggan.

95%

signifikan Jaminan

ada dari

terhadap

kepuasan

pelanggan.

44

95%

ada dari

0,038

pengaruh variabel

terhadap kepuasan


Hasil uji simultan (uji F) Menurut Kuncoro (2007: 82) “Uji Statistik

F

pada

dasarnya

menunjukkan apakah semua variabel bebas yang di masukkan dalam model/persamaan

regresi

yang

mempunyai pengaruh bersama-sama terhadap variabel terikat”.

45


Pada tabel Anova diperoleh nilai F

tanggap, Bukti fisik, Jaminan, Empati

hitung = 21,769 sedangkan F tabel

secara

pada tingkat signifikansi 5 % dan

berpengaruh

df=n-k-1 (32-5-1=26) sebesar 2,59

variabel

yang artinya F hitung > F tabel maka

pelanggan. Dengan kata lain variabel-

Ho1, Ho2, Ho3, Ho4, Ho5 ditolak dan

variabel

Ha1, Ha2, Ha3, Ha4, Ha5 diterima. T

Daya tanggap, Bukti fisik, Jaminan,

tingkat signifikansi dari tabel diatas

Empati mampu menjelaskan besarnya

adalah 0,000 < 0,05 maka Ho ditolak

variabel

dan Ha diterima. ini berarti variabel

pelanggan.

independen

Kehandalan,

Daya

46

simultan

benar-benar

signifikan dependen

independen

dependen

terhadap kepuasan

Kehandalan,

kepusan


Tabel 5

Koefisien Determinasi

Hasil uji koefisien determinasi

Menurut Purwanto dan Sulistyastuti (2007:195) (??)

Koefisien

adalah

Sumber: Hasil dat SPSS, 2015

Determinasi

mengukur

besarnya

Model Summary

presentase pengaruh semua variabel independen terhadap

dalam variabel

model

Std. Error

regresi

Adjusted R of Model

dependennya.

R .898

R Square a

.807

Square

the

Estimate

Apabila nilai koefisien determinasi

1

.770

bernilai kecil, maka semakin kecil

a. Predictors: (Constant), Emphaty, Reliability, responsiveness, Tangible, Assurance

pula nilai pengaruh variabel dependen terhadap independennya.

47

1.03652


Pada tabel di atas diperoleh nilai

3. Dari hasil uji analisis, dapat

Adjusted R2 = 0,770 = 77 % ini

diketahui bahwa secara parsial

berarti variabel bebas Kehandalan,

ada pengaruh secara signifikan

Daya tanggap, Bukti fisik, Jaminan,

antara

Empati


secara

mempengaruhi

bersama-sama

variabel

Bukti

fisik

(tangible)

dependen


kepuasan pelanggan sebesar 77% dan


sisanya dipengaruhi oleh variabel lain


yang tidak masuk dalam penelitian

antara

ini.


Jaminan

(Assurance)

5. Dari hasil uji analisis, dapat Kesimpulan


Berdasarkan pembahasan yang telah dilakukan maka

pada

dapat

mengenai

bab

diambil

pelayanan


sebelumnya,

antara empati (Emphaty) terhadap

kesimpulan jasa

kepuasan pelanggan.

freight

6. Dari hasil uji analisis, secara

forwarding yang diberikan PT Arindo Jaya

Mandiri

Semarang

keseluruhan

kepada

yang tinggi, akan tetapi daya

kualitas pelayanan yaitu:

tanggap memiliki angka indeks


yang paling tinggi yaitu sebesar


74,4% yang artinya, pelanggan


sudah

antara Kehandalan (reliability)

puas

yang

dengan diberikan

perusahaan seperti kemampuan


cepat tanggap karyawan dalam


menanggapi


(responsiveness)

merasa

pelayanan


Daya

dimensi

variabel memiliki angka indeks

pelanggan berdasarkan lima dimensi

antara

kelima

permintaan

pelanggan, kemampuan dalam

tanggap

mengatasi

terhadap

keluhan

dan

kemampuan dalam menghadapi

kepuasan pelanggan.

keluhan pelanggan.

48


Ratnasari, Ririn Tri dan Mastuti H. Aksa. 2011. Teori dan kasus Manajemen Pemasaran Jasa. Bogor: Ghalia Indonesia Riyadi, 2012. Pemasaran Jasa. Semarang: MediaAN Polines. Supranto. 2006. Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan: Untuk menaikkan pangsa pasar. Jakarta: Rineka Cipta Wahjono, Sentot Imam. 2010. Manajemen Pemasaran Bank. Yogyakarta: Graha Ilmu. Kristianto, Paulus Lilik. PSIKOLOGI 2011. PEMASARAN Integrasi Ilmu Psikologi dalam Kegiatan Yogyakarta: Pemasaran. Caps

DAFTAR PUSTAKA

Baharudin, 2012. Skripsi. Pengaruh Keandalan jaminan dan Daya tanggap terhadap kepuasan pelanggan dalam penggunaan jasa PT. APEX Semarang: Universitas Diponegoro Kuncoro, Mudrajad. 2007. Metode Kuantitatif Teori dan Aplikasi Untuk Bisnis dan Ekonomi. Yogyakarta: UPP STIM YKPN. Lupiyoadi, Rambat dan A Hamdani. 2008. Manajemen Pemasaran Jasa Edisi 2. Jakarta: Salemba Empat Purwanto, Erwan Agus dan Dyah Ratih Sulistyastuti . 2007. Metode Penelitian Kuantitatif Untuk Administrasi Publik dan Masalah-Masalah Sosial. Yogyakarta. Gava Media.

Wijaya, Tony. 2013.Metodologi Penelitian Ekonomi dan bisnis: Yogyakarta: Graha Ilmu

49


50

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN FREIGHT FORWARDING TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI PT ARINDO JAYA MANDIRI SEMARANG

Recommend Documents