ANALISIS PERSEPSI DAN KEPUASAN NASABAH TERHADAP KARTU ATM SHAR-E BANK MUAMALAT INDONESIA Tbk. DI BOGOR
Oleh Junet Duta Atmaja H24104051
DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2009
ABSTRAK Junet Duta Atmaja. H24104051. Analisis Persepsi dan Kepuasan Nasabah terhadap Kartu ATM Shar-E Bank Muamalat Indonesia Tbk. Di Bogor. Di bawah bimbingan H. Musa Hubeis.
PT. Bank Muamalat Indonesia (BMI) Tbk adalah salah satu bank syariah yang relatif baru berkembang (19 tahun) di Indonesia, maka dari itu perlu diketahui persepsi nasabah terhadap pelayanan produk dan kepuasan terhadap pelayanan kartu Shar-E. Penelitian ini bertujuan (1) Mengidentifikasi karakteristik demografis nasabah yang berpengaruh terhadap atribut pelayanan produk kartu Shar-E BMI Cabang Kota Bogor, (2) Menganalisis tingkat kepuasan nasabah terhadap layanan kartu ATM Shar-E BMI, (3) Menganalisis atribut-atribut yang dianggap penting dari kepuasan nasabah terhadap layanan kartu ATM BMI. Data yang digunakan dari penelitian ini tediri dari data primer dan sekunder. Data primer diperoleh melalui wawancara dengan pihak manajamen dan pihak nasabah. Data sekunder yang digunakan berupa data tahunan perkembangan BMI, buku, majalah dan internet. Pengolahan data menggunkan Excel 2007 dan SPSS 15. Persepsi nasabah terhadap atribut layanan kartu Shar-E BMI sebagian besar menilai desain kartu Shar-E cukup menarik, harga paket perdana Shar-E murah, program promosi dan iklan sudah cukup banyak, inovasi produk Shar-E cukup inovatif, layanan pembayaran tagihan bulanan cukup baik, kemudahan dalam bertransaksi mudah, kecepatan bertransaksi cukup cepat, prosedur penyetoran Tabungan Shar-E mudah, produk Shar-E mudah diperoleh, jaringan ATM yang luas, keamanan nasabah cukup aman, pelayanan pramuniaga cukup ramah, kecepatan pelayanan keluhan kartu Shar-E cukup cepat, keramahan pelayanan keluhan kartu Shar-E ramah dan proses mengganti PIN mudah. Atribut yang dianggap penting oleh nasabah PT. BMI Tbk, Cabang Kota Bogor adalah (1) kecepatan pelayanan keluhan kartu ATM, keramahan pelayanan keluhan kartu ATM, jumlah mesin ATM, sistem pencatatan yang akurat, ketersediaan uang, dan letak mesin ATM yang strategik; (2) atribut yang memiliki kepentigan rendah adalah tampilan kartu Shar-E; (3) tingkat kinerja dengan skor tertinggi adalah kepraktisan kartu Shar-E dan tingkat kepentingan memiliki skor rataan tertinggi; (4) atribut yang memiliki kinerja terburuk adalah kecepatan dalam pelayanan keluhan kartu Shar-E dan tampilan kartu Shar-E. Berdasarkan hasil Customer Satisfaction Index (CSI) diketahui bahwa secara keseluruhan nasabah merasa puas terhadap kinerja PT.BMI Tbk, Cabang Kota Bogor, karena nilai CSI (73,04%) dari produk Tabungan Shar-E berada dalam selang harapan (0,6 – 0,8).
ANALISIS PERSEPSI DAN KEPUASAN NASABAH TERHADAP KARTU ATM SHAR-E BANK MUAMALAT INDONESIA Tbk. DI BOGOR
SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI Pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor
Oleh JUNET DUTA ATMAJA H2414051
DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2009
INSTITUT PERTANIAN BOGOR FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN
ANALISIS PERSEPSI DAN KEPUASAN NASABAH TERHADAP KARTU ATM SHAR-E BANK MUAMALAT INDONESIA Tbk. DI BOGOR
SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor
Oleh : JUNET DUTA ATMAJA H24104051
Bogor,
September 2009 Menyetujui
Prof.Dr.Ir.H.Musa Hubeis MS,Dip.Ing.,DEA
Ratih Maria Dhewi S.P,MM
Dosen Pembimbing 1
Dosen Pembimbing 2
Mengetahui
Dr. Ir. Jono Mintarto Munandar, M.Sc Ketua Departemen Tanggal lulus
RIWAYAT HIDUP Junet Duta Atmaja. Dilahirkan di Kuapang, Nusa Tenggara Timur pada tanggal 26 Desember 1985 dari pasangan Hargiono dan Elvia Herawati. Penulis merupakan putra kedua dari tiga bersaudara. Penulis menyelesaikan pendidikan di Sekolah Dasar Negeri Angkasa Penfui pada tahun 1997, lalu melanjutkan ke pendidikan Sekolah Menengah Pertama Angkasa Penfui dan lulus pada tahun 2000. Kemudian penulis melanjutkan ke pendidikan Sekolah Menengah Umum Negeri 1 Kupang dan masuk program Ilmu Pengetahuan Alam (IPA) pada tahun itu. Pada tahun 2004, penulis diterima di Institut Pertanian Bogor melalui jalus Seleksi Penerimaan Mahasiswa Baru di Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen (FEM), Institut Pertnian Bogor (IPB). Selama menjadi mahasiswa, penulis aktif di Forum Mahasiswa dan Studi Islam Fakultas Ekonomi dan Manajemen 2005/2007. Penulis juga aktif di Syaria Economics Sturdent Club (SESC) sebagai Ketua Usaha Mandiri 2005/2007. Penulis juga aktif di Badan Eksekutif Mahasiswa Keluarga Mahasiswa sebagai Direktur BEM Corporation 2007/2008. Selain itu, selama kuliah di IPB penulis juga bekerja sebagai asisten dosen Pendidikan Agama Islam 2008/2009 dan mengajar di salah satu lembaga pendidikan di Kota Bogor.
KATA PENGANTAR Alhamdulillah, puji serta syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas segala limpahan rahmat, karunia, dan nikmat-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Analisis Persepsi dan Kepuasan Nasabah terhadap Kartu Anjungan Tunai Mandiri (ATM) Shar-E Bank Muamalat Indonesia Tbk. Cabang Kota Bogor”. Sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan tugas akhir pada Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Banyak kendala yang penulis hadapi dalam menyelesaikan skripsi ini, namun berkat rahmat dan karunia Allah SWT, serta bimbingan dan bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini, penulis mengucapkan terima kasih kepada : 1. Bapak Prof. Dr. Ir. H. Musa Hubeis, MS, Dipl. Ing, DEA selaku dosen pembimbing I yang telah memberikan waktu dan perhatiannya dalam memberikan petunjuk, pengarahan, perbaikan dan pemikirannya kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini, serta memberikan pelajaran atas profesionalisme. 2.
Mbak Ratih Maria Dhewi SP, MM selaku dosen pembimbing II yang telah memberikan masukan dan koreksi serta meluangkan waktunya membimbing penulis yang sangat berguna dalam menyelesaikan skripsi.
3.
Bapak Dr. Ir. Abdul Kohar Irwanto, M.Sc selaku dosen penguji yang telah memberikan masukan, koreksi, dan saran yang sangat berguna dalam menyelesaikan skripsi serta menyempatkan waktunya untuk menguji.
4.
Ayahanda dan Ibunda tercinta atas kasih saayang, pengorbanan, motivasi dan do’anya, sehingga ananda dapat menyelesaikan perkuliahan di IPB. Mas Rere dan Echa yang menjadi motivasi dan penyemangat untuk lulus.
5.
Eka Febrial, Munir, Andrijansyah, Ade Sur, Ardi, Rudi, Arif Murtaqi, Leonanda, Safeeq, Dani, Miqdam, Agus, Falakh, Cecep, Edo, Agus atas kebersamaan ini dan telah menyemangati, mendukung serta membantu memberikan inspirasi dalam penulisan skripsi ini. Juga I’i, Ida, Yuyun, Cahya, Melput, Cici, Safeeg, Listya, Aprian, Hendro, Annas Al Inayah, Pa Uus seandainya mengenal kalian dari awal.
6.
Rekan seperjuangan SESC Andri, Rio, Indah, Yosi Hanif, Eko, Dian, Bawon, Dina, Miqdam, Wina, Nisa, Seha, Ali, Linda, Fehmi, Dian Timor, Mba Manal, Annisa, dan lain-lain, atas kebersamaan, perjuangan, pengorbanan, kesabaran dan semangatnya.
7.
Rekan seperjuangan BEMKM Gema, Fahmi, Eka Febrial, Fery, I’i, Irfan, Afid, Sohib, Rudi, Mucha, Cici, Nidia, Melput, Gadis, Yuyun, Eka Wul, Betty, Yogi, Rinjani, Dwi, Ika, dll, atas kebersamaan, perjuangan, pengorbanan,
kesabaran
dan
semangatnya,
serta
detik-detik
akhir
kepengurusan hingga pasca kepengurusan. 8.
Bapak Hamdan sebagai Manajer Operasional dan Mas Teguh, serta seluruh jajaran personaia PT BMI Tbk, Cabang Kota Bogor atas ijin dan pemberian data-data yang dibutuhkan dalam penelitian ini
9.
Para guru tercinta Ust. Nanang, Ust. Mansyuri, Ust. Umar, Ust. Wasto, Ust. Syam, Ust. Asep, Ust. Sopyan dan Ust. Romli. Semoga ilmu yang telah dicurahkan menjadi ilmu yang berkah dan bermanfaat. Juga para ex mentor mas Rio, mas Anto, mas Misbah, mas Fakhri, mas Doni dan mas Hatta. Para pengajar qura’an, Pa Nanang, Pa Mansyuri, Pa Fahmi, Pa Umar, Munir, Eka Febrial, Mas Tarwin, Ahmad Al-Inayah dan Jawad.
10. Rekan-rekan manajemen’41, khususnya, Andri, Leo, Roy, Eko, Dian, Rizkyprana, Indra Harry, Indah, Yosi Hanif, Dania, Dina, Gitri, Irwan, Teguh, Wahyu, Dini, Melly, Eliz, Eri, Lezita, Lilis, Mida, Iil, Yuda, Bawon. Terima kasih atas motivasi, bantuan dan doanya. 11. Rekan-rekan BEM FEM kabinet Ceria, Fery, Indra, Najmi, Willy, Ayiz, Jamal, Irfan, Dika, atas kebersamaan, kekompakan dan kesabarannya 12. Ibu Farida Ratnadewi, SE, MM dan Ibu Hardiana Widyastuti, S.Hut, MM selaku dosen komisi akademik yang sering mengingatkan saya untuk selalu menyelesaikan tugas akhir ini. 13. Anak-anak Al-inayah, terkhusus Murtaqi, mas Cristanto, Annas, Sigit, Dudung, Ahmad, Rudi, Toni, dan anak-anak Nur Jannah, terkhusus I’I, Ida, Fuji, April, yang menjadi tempat peminjaman motor dan pemberian masakannya. 14. Keluarga besar ikhwah 41. Saya senang menjadi bagian dari keluarga ini. 15. Rekan-rekan Formasi Andri, Irwan, Roy, Indra, Bawon, Ritfan, Anas, Wahyu, Indah, Dian, Diana, the Nda, dll, atas kebersamaan, semangat juang tinggi dan kesabarannya.
16. Mas Arif, yang selalu mendahulukan saya atas fotokopian dan Nia, yang memberikan rasa semangat untuk maju serta pemberian buah-buahannya. 17. Teman-teman sebimbingan skripsi Vani, Fariz, Lutfan dan Epe atas kebersamaannya. 18. Rekan-rekan di Kharisma Prestasi, Bu Ika, Ka Bay, bu Nur, Pooh. Atas kepercayannya 19. Mba Lia, mas Dekri, mas Ari, mas Mukti, mas Rinal, Miqdam dan anak-anak, di Sekolah Menengah Pertama Pembangunan Satu (SMP Pesat). 20. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu, yang telah memberikan dorongan dan bantuan kepada penulis, sehingga terselesaikannya skripsi ini. Akhirnya penulis berharap skripsi ini dapat berguna dan dapat dijadikan sebagai bahan referensi bagi pembaca, di samping kritik dan saran untuk perbaikan di masa mendatang. Bogor, 31 Agustus 2009
Penulis
DAFTAR ISI
Halaman ABSTRAK..................................................................................................... iii RIWAYAT HIDUP ....................................................................................... iv KATA PENGANTAR ................................................................................... v DAFTAR TABEL ......................................................................................... viii DAFTAR GAMBAR..................................................................................... xi DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................. xii I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang .................................................................................... 1 1.2. Perumusan Masalah ............................................................................. 4 1.3. Tujuan Penelitian ................................................................................. 5 1.4. Ruang Lingkup .................................................................................... 5 II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Merek................................................................................................. 6 2.2. Kesadaran Merek ............................................................................... 7 2.3. Deskripsi Bank ................................................................................... 8 2.4. Nasabah ............................................................................................. 11 2.5. Anjungan Tunai Mandiri .................................................................... 11 2.6. Persepsi .............................................................................................. 12 2.7. Proses Persepsi ................................................................................... 13 2.8. Skala Likert ........................................................................................ 15 2.9. Deskripsi Pelayanan Jasa .................................................................... 15 2.10. Penetapan Posisi ............................................................................... 15 2.11. Atribut.............................................................................................. 16 2.12. Kepuasan Pelanggan......................................................................... 17 2.13. Penelitia Terdahulu yang Relevan..................................................... 17 III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran ........................................................................... 21 3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian .............................................................. 22 3.3. Pengumpulan Data ............................................................................. 22 3.4. Pengolahan Data................................................................................. 23 3.4.1 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas ................................................ 23 3.4.2. Tabulasi dan Data Deskriptif ..................................................... 25 3.4.3. Analisis Tabulasi Silang dengan Rank Spearman ....................... 25 3.4.4. Index Performance Analysis (IPA) ............................................ 30 3.4.5. Customer Satisfaction Index (CSI) ............................................. 34
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum Perusahaan ........................................................... 36 4.1.1. Sejarah Singkat PT. BMI Tbk ................................................. 36 4.1.2 . Visi dan Misi PT. BMI Tbk .................................................... 37 4.2. Produk-produk dan Jasa PT. BMI ...................................................... 38 4.3. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas ....................................................... 41 4.4. Karakteristik Demografi .................................................................... 42 4.4.1. Usia ........................................................................................ 42 4.4.2. Jenis Kelamin ......................................................................... 43 4.4.3. Pekerjaan ................................................................................ 43 4.4.4. Status Pernikahan ................................................................... 43 4.4.5. Pendidikan Terakhir ............................................................... 43 4.4.6. Pendapatan ............................................................................. 44 4.5. Persepsi Nasabah............................................................................... 44 4.6. Hubungan Karakteristik Demografis Nasabah dengan Persepsi terhadap Atribut ............................................................................... 48 4.6.1. Hubungan Karakteristik Jenis Kelamin terhadap Atribut Kecepatan dalam Bertransaksi ............................................... 49 4.6.2. Hubungan Karakteristik Jenis Kelamin dengan Atribut Prosedur Penyetoran Tabungan............................................................. 50 4.6.3. Hubungan Karakteristik Jenis Kelamin dengan Atribut Kemudahan dalam Memperoleh Produk................................. 50 4.6.4. Hubungan Karakteristik Jenis Kelamin dengan Atribu Pelayanan Pramuniaga ........................................................... 51 4.6.5. Hubungan Karakteristik Pekerjaan dengan Atribut Inovasi Produk ................................................................................... 51 4.6.6. Hubungan Karakteristik Status Pernikahan dengan Pelayanan Pembayaran Tagihan Bulanan ................................................ 52 4.6.7. Hubungan Karakteristik Pendidikan dengan Atribut Desain Kartu ..................................................................................... 52 4.6.8. Hubungan Karakteristik Pendapatan dengan Atribut Layanan Pembayaran Tagihan Bulanan ................................................ 53 4.6.9. Hubungan Karakteristik Pendapatan dengan Atribut Kemudahan dalam Memperoleh Produk ................................ 53 4.7 Pengenalan Kebutuhan .................................................................... 54 4.8. Pencarian Informasi ......................................................................... 54 4.9. Analisis Tingkat Kesesuaian Atribut Produk Tabungan Shar-E........ 60 4.10. Tingkat Kesesuaian Antara Tingkat Kepentingan Dan Tingkat Kinerja Atribut Produk Tabungan Shar-E ....................................... 84 4.11. Importance Performance Analysis (IPA) ......................................... 86 4.12. Customer Satisfaction Index (CSI) .................................................. 93 4.13. Implikasi Manajerial........................................................................ 95 KESIMPULAN DAN SARAN 1. Kesimpulan ................................................................................................ 102 2. Saran.......................................................................................................... 102
