ANALISIS PENERAPAN CRITICAL NON-ESSENTIAL (CNE) DAN DAMPAKNYA TERHADAP TINGKAT KENYAMANAN KONSUMEN SALON KECANTIKAN DI BOGOR

ANALISIS PENERAPAN CRITICAL NON-ESSENTIAL (CNE) DAN DAMPAKNYA TERHADAP TINGKAT KENYAMANAN KONSUMEN SALON KECANTIKAN DI BOGOR

Oleh NURUL MURSYIDAH H24070042

DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2011

ABSTRAK NURUL MURSYIDAH. H24070042. Analisis Penerapan Critical Non-Essential (CNE) dan Dampaknya terhadap Tingkat Kenyamanan Konsumen Salon Kecantikan di Bogor. Di bawah bimbingan PRAMONO D FEWIDARTO. Persaingan yang semakin meningkat dalam industri salon kecantikan membuat usaha salon kecantikan tidak bisa hanya mengandalkan kualitas jasa yang baik untuk memenuhi kepuasan dan kenyamanan konsumen. Salon kecantikan harus terus meningkatkan kepuasan dan kenyamanan konsumen agar konsumen kembali datang untuk mengkonsumsi jasa salon kecantikan tersebut. Peningkatan kepuasan dan kenyamanan dapat dilakukan dengan memberi perhatian lebih terhadap aspek pelayanan jasa non-essential dari jasa salon kecantikan, yang biasa disebut Critical Non-Essential (CNE). Penelitian ini bertujuan untuk (1) mempelajari penerapan Critical NonEssential (CNE) pada salon kecantikan di Kecamatan Bogor Tengah, (2) menganalisis keinginan dan harapan konsumen terhadap fasilitas dalam penerapan Critical Non-Essential (CNE) pada salon kecantikan di Kecamatan Bogor Tengah, dan (3) Menganalisis efektifitas fasilitas dalam penerapan Critical Non-Essential (CNE) dan dampaknya terhadap tingkat kenyamanan konsumen pada salon kecantikan di Kecamatan Bogor Tengah. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh dari observasi langsung dan wawancara kepada pemilik salon kecantikan serta penyebaran kuesioner kepada konsumen salon kecantikan di Kecamatan Bogor Tengah. Data sekunder diperoleh dari studi literatur di perpustakaan, internet, skripsi terdahulu, dan beberapa literatur yang terkait. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah Analisis Kesenjangan (gap), Analisis Deskriptif, dan Cross Tab dengan bantuan Microsoft Excel 2007. Berdasarkan hasil penelitian, fasilitas-fasilitas yang tersedia diruang tunggu salon kecantikan di Kecamatan Bogor Tengah terdiri dari tiga bagian, yaitu media komunikasi dan entertainment, fasilitas ruangan, dan fasilitas penunjang di ruang tunggu. Tingkat kesesuaian tertinggi dan tingkat kesenjangan terendah (0,3055) antara fasilitas yang disediakan dengan keinginan dan harapan konsumen ada pada salon kecantikan yang jumlah konsumennya sedikit. Tingkat kenyamanan tertinggi ada pada salon kecantikan yang konsumennya sedikit. Fasilitas musik, penataan interior dan eksterior, kebersihan dan kenyamanan, dan toilet di ruang tunggu merupakan fasilitas-fasilitas yang paling efektif ditingkatkan penerapannya untuk meningkatkan kenyamanan konsumen salon kecantikan di Kecamatan Bogor Tengah.

ANALISIS PENERAPAN CRITICAL NON-ESSENTIAL (CNE) DAN DAMPAKNYA TERHADAP TINGKAT KENYAMANAN KONSUMEN SALON KECANTIKAN DI BOGOR

SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor

Oleh : NURUL MURSYIDAH H24070042

DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2011

Judul Skripsi : Analisis

Penerapan

Critical

Non-Essential

(CNE) dan

Dampaknya terhadap Tingkat Kenyamanan Konsumen Salon Kecantikan di Bogor Nama

: Nurul Mursyidah

NIM

: H24070042

Menyetujui, Dosen Pembimbing

(Ir. Pramono D. Fewidarto, MS) NIP : 19580202 198403 1 003

Mengetahui : Ketua Departemen

(Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc) NIP : 19610123 198601 1 002

Tanggal Lulus :

RIWAYAT HIDUP

Penulis dilahirkan di Jakarta 4 November 1989. Penulis merupakan anak pertama dari lima bersaudara dari pasangan Bapak Achmad Damiri dan Ibu Suhaemi. Penulis mengawali jenjang pendidikan di Taman Kanak-Kanak Gunung Jati Tangerang pada tahun 1995. Pendidikan dasar diselesaikan pada tahun 2001 di SD Islam Al-Istiqamah Tangerang, kemudian melanjutkan pendidikan di SMP Negeri 9 Tangerang dan lulus pada tahun 2004, serta mengikuti pendidikan di SMA Negeri 8 Tangerang dan lulus pada tahun 2007. Selama mengikuti pendidikan di SMA Negeri 8 Tangerang, penulis juga mengikuti pendidikan di LBPP LIA dari tahun 2005 hingga 2006. Penulis diterima sebagai mahasiswa Institut Pertanian Bogor di Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen pada tahun 2007 melalui jalur Undangan Seleksi Masuk IPB (USMI). Selama menjadi mahasiswa, penulis tercatat sebagai anggota Com@ (Center Of Management). Selama mengikuti perkuliahan, penulis menjadi staf pengajar KUMULASI dengan mata kuliah Metode Kuantitatif pada tahun 2008-2009 dan mata kuliah Manajemen Produksi dan Operasi tahun 2009-2010. Penulis pernah mengikuti kegiatan magang di Giant Botani Square sebagai staf HRD pada bulan Juni-Juli 2009, kemudian mengikuti kegiatan magang di Perum Perhutani Banjarsari pada bulan Agustus 2010, dan terpilih sebagai peserta dalam program Coop Telkom 2011 sebagai analis kredit macet UMKM. Selain itu, pernah memperoleh beasiswa BKM pada tahun 2010. Dalam rangka menyelesaikan studi di Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor, penulis melakukan penelitian dan menyusun skripsi berjudul Analisis Penerapan Critical Non-Essential (CNE) dan Dampaknya terhadap Tingkat Kenyamanan Konsumen Salon Kecantikan di Bogor, di bawah bimbingan Ir. Pramono D. Fewidarto, MS.

iv

KATA PENGANTAR

Segala puji bagi Allah SWT atas Rahmat dan Karunia-Nya kepada penulis, sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi dengan baik. Skripsi ini berjudul Analisis Penerapan Critical Non-Essential (CNE) dan Dampaknya terhadap Tingkat Kenyamanan Konsumen Salon Kecantikan di Bogor dan bertujuan untuk mempelajari pelayanan yang sifatnya non-essential di salon kecantikan di Kecamatan Bogor Tengah. Skripsi ini disusun sebagai syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Skripsi ini masih mengandung kekurangan, sehingga kritik dan saran yang bersifat membangun penulis harapkan untuk bahan perbaikan dimasa yang akan datang. Akhirnya, penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat dan bernilai ibadah dalam pandangan Allah SWT.

Bogor, Juli 2011

Penulis

v

UCAPAN TERIMAKASIH

Skripsi ini tidak akan terwujud tanpa dukungan, bantuan dan kerjasama dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada : 1. Allah SWT yang selalu memberikan rahmat, petunjuk, pertolongan, dan tidak pernah meninggalkanku bahkan disetiap detik nafas ini berhembus. 2. Kedua orang tua, Bapak Drs. Achmad Damiri dan Ibu Dra. Suhaemi yang selalu memberikan doa, nasihat, materi, semangat, dukungan, pengertian dan kasih sayang yang tiada henti. Adik-adikku Muhammad Fadhli Karim, Muhammad Fariz Basir, Muhammad Farhan Mufti, dan Muhammad Fatih Nazori yang selalu memberi bantuan, menjadi penghibur di rumah, dan menjadi motivasi untuk segera menyelesaikan skripsi ini. 3. Ir. Pramono D. Fewidarto, MS sebagai dosen pembimbing yang telah banyak meluangkan waktunya untuk memberikan motivasi, bimbingan, dan arahan kepada penulis dalam proses penyusunan dan penyelesaian skripsi ini. Kalimat motivasi yang akan selalu diingat oleh penulis, “Jika ingin melihat pemandangan yang semakin indah, maka dakilah gunung tersebut semakin tinggi”. 4. Pihak salon-salon kecantikan di Kecamatan Bogor Tengah yang tidak bisa disebutkan satu persatu atas bantuan dan kesediaannya untuk dijadikan objek penelitian. 5. Dr. Ir. Muhammad Syamsun, M.Sc dan Nur Hadi Wijaya, S.TP, MM sebagai penguji dalam sidang skripsi yang telah memberikan masukan pada skripsi ini. 6. Dr. Ir. Jono Munandar, M.Sc selaku Ketua Departemen Manajemen, FEM IPB dan seluruh staf pengajar dan karyawan Departemen Manajemen, FEM IPB. 7. Seluruh keluarga yang telah memberi doa dan dukungan yang tiada henti. 8. Ahmad Lazuardi, ST yang selalu memberikan dukungan, materi, hiburan, semangat dan doa kepada penulis selama hampir 5 tahun dan menjadi motivasi untuk segera menyelesaikan skripsi ini.

vi

9. Emilya Norita sebagai sahabat seperjuangan dalam menghadapi tantangan, rintangan, cobaan, suka

maupun duka dalam proses penyusunan dan

penyelesaian skripsi ini. 10. Diah Putri Dani, Resty Fauziah Arnes, dan Fahrurozi sebagai teman satu bimbingan yang saling memberikan dukungan, semangat, dan doanya. 11. Putri Anugrah, Devi Cinta Resmi, Eka Intinawati, Disa Rusdiana, dan Ryta Melati Dewi yang telah menjadi teman yang terbaik dan selalu memberikan dukungan kepada penulis. 12. Rohmani Susilowaty sebagai sahabat yang selalu memberi bantuan tanpa diminta. 13. Tri Utami Ratna Puri, Halimah Riyanti, dan Wa Hesti yang tetap setia menjadi teman dan memberi dukungan kepada penulis. 14. Teman-teman di kosan Dwi Regina yang selalu menghibur. 15. Semua pihak yang tidak disebutkan namanya dalam kesempatan ini yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. Semoga Allah SWT membalas semua kebaikan yang telah diberikan oleh semua pihak baik yang tersebutkan maupun yang tidak tersebutkan dalam penyusunan skripsi. Penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan dan kelemahan dalam penyusunan skripsi ini, tetapi berharap dapat memberikan manfaat bagi semua pihak yang memerlukannya.

vii

DAFTAR ISI Halaman RINGKASAN RIWAYAT HIDUP..........................................................................

iv

KATA PENGANTAR......................................................................

v

UCAPAN TERIMAKASIH............................................................

vi

DAFTAR ISI....................................................................................

viii

DAFTAR TABEL............................................................................

x

DAFTAR GAMBAR........................................................................

xii

DAFTAR LAMPIRAN....................................................................

xiii

I.

PENDAHULUAN ...................................................................

1

1.1. 1.2. 1.3. 1.4. 1.5.

Latar Belakang Penelitian ................................................ Perumusan Masalah.......................................................... Tujuan Penelitian.............................................................. Ruang Lingkup Penelitian ................................................ Manfaat Penelitian............................................................

1 3 3 4 4

TINJAUAN PUSTAKA .........................................................

5

2.1. 2.2. 2.3. 2.4. 2.5.

Pemasaran Jasa ................................................................. Kulitas Jasa....................................................................... Konsumen......................................................................... Salon Kecantikan.............................................................. Critical Non-Essential (CNE) .......................................... 2.5.1. Konsep Dasar CNE ................................................ 2.5.2. Penerapan dan Keuntungan CNE........................... 2.5.3. Langkah-langkah Menciptakan CNE..................... 2.5.4. Kriteria Salon Kecantikan yang Menerapkan CNE 2.6. Metode Pengambilan Sampel........................................... 2.7. Uji Validitas dan Reabilitas Alat Ukur............................. 2.8. Analisis Deskriptif ........................................................... 2.9. Analisis Kesenjangan (gap).............................................. 2.10. Penelitian Terdahulu........................................................

5 5 7 8 9 9 10 11 12 13 14 15 16 16

III. METODE PENELITIAN ......................................................

18

II.

3.1. 3.2. 3.3. 3.4.

Kerangka Pemikiran Konseptual...................................... Tahapan Penelitian ........................................................... Lokasi dan Waktu Penelitian............................................ Metode Penelitian............................................................. 3.4.1. Jenis dan Sumber Data...........................................

viii

18 19 21 23 23

IV.

3.4.2. Metode Pengambilan Sampel ................................ 3.4.3. Alat Pengumpulan Data........................................ . 3.5. Metode Pengolahan dan Analisis Data.............................

23 24 25

HASIL DAN PEMBAHASAN..............................................

26

4.1. Gambaran Umum Salon Kecantikan................................ 4.2. Penerapan CNE................................................................ 4.3. Kepuasan dan Kenyamanan Konsumen Terkait Karakteristik Konsumen.................................. ................ 4.3.1. Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Essential Salon Kecantikan ................................... 4.3.2. Kenyamanan Konsumen Terkait Pengelompokan Konsumen.............................................................. 4.3.3. Kenyamanan Konsumen Terkait Demografi Konsumen.............................................................. 4.3.4. Kenyamanan Konsumen Terkait Pengetahuan dan Pengalaman Konsumen ......................................... 4.3.5. Karakteristik Konsumen tiap Kelas Salon Kecantikan............................................................. 4.4. Analisis Gap Penyediaan dan Harapan Fasilitas Ruang Tunggu ............................................................................. 4.5. Efektifitas Fasilitas dalam Penerapan CNE ..................... 4.6. Implikasi Manajerial..........................................................

26 28 37 38 39 43 49 58 59 69 71

KESIMPULAN DAN SARAN........................................................

74

DAFTAR PUSTAKA.......................................................................

75

LAMPIRAN .....................................................................................

76

ix

DAFTAR TABEL

No.

Halaman

1. Rasio Jumlah Penduduk Perempuan per Jumlah Salon Kecantikan di Kota Bogor ........................................................... 2. Distribusi Penyebaran Salon Kecantikan per Kelurahan... .......... 3. Persentase Salon Kecantikan di Kecamatan Bogor Tengah yang Menyediakan Fasilitas Media Komunikasi dan Entertainment... 4. Persentase Salon Kecantikan di Kecamatan Bogor Tengah yang Menyediakan Fasilitas Ruangan di Ruang Tunggu ..................... 5. Persentase Salon Kecantikan di Kecamatan Bogor Tengah yang Menyediakan Fasilitas Penunjang di Ruang Tunggu .................. 6. Pengelompokkan Salon Kecantikan.................................. .......... 7. Frekuensi Tingkat Kepuasan Pelayanan Essential Setiap Kelas Salon Kecantikan....................................... .................................. 8. Penyebaran Konsumen Sesuai Jumlah Kunjungan Konsumen Pada Setiap Kelas Salon Kecantikan.................... ....................... 9. Penyebaran Konsumen Pada Setiap Kelas Salon Kecantikan Sesuai Jumlah Kunjungan Konsumen.................. ....................... 10. Tingkat Kenyamanan (Non-essential) Terkait Jumlah Kunjungan Konsumen dan Kelas Salon Kecantikan ................... 11. Penyebaran Konsumen Sesuai Kontinuitas Kedatangan Konsumen Pada Setiap Kelas Salon Kecantikan......................... 12. Penyebaran Konsumen Pada Setiap Kelas Salon Kecantikan Sesuai Kontinuitas Kedatangan Konsumen................................. 13. Tingkat Kenyamanan (Non-essential) Terkait Kontinuitas Kedatangan Konsumen dan Kelas Salon Kecantikan.................. 14. Penyebaran Konsumen Sesuai Pengeluaran Khusus Untuk Salon Kecantikan Pada Setiap Kelas Salon Kecantikan............ 15. Penyebaran Konsumen Pada Setiap Kelas Salon Kecantikan Sesuai Pengeluaran Khusus Untuk Salon Kecantikan.............. .. 16. Tingkat Kenyamanan (Non-essential) Terkait Pengeluaran Khusus Untuk Salon Kecantikan dan Kelas Salon Kecantikan... 17. Penyebaran Konsumen Sesuai Pekerjaan Konsumen Pada Setiap Kelas Salon Kecantikan................................................... 18. Penyebaran Konsumen Pada Setiap Kelas Salon Kecantikan Sesuai Pekerjaan Konsumen.......................... .............................. 19. Tingkat Kenyamanan (Non-essential) Terkait Pekerjaan Konsumen dan Kelas Salon Kecantikan...................................... 20. Penyebaran Konsumen Sesuai Pendidikan Terakhir Konsumen Pada Setiap Kelas Salon Kecantikan...................... ... 21. Penyebaran Konsumen Pada Setiap Kelas Salon Kecantikan Sesuai Pendidikan Terakhir Konsumen.......................................

x

1 26 29 31 32 37 38 39 40 40 41 42 42 43 43 44 45 46 46 47 47

22. Tingkat Kenyamanan (Non-essential) Terkait Pendidikan Terakhir Konsumen dan Kelas Salon Kecantikan........................... 23. Penyebaran Konsumen Sesuai Frekuensi Kunjungan Konsumen Pada Setiap Kelas Salon Kecantikan........... ................. 24. Penyebaran Konsumen Pada Setiap Kelas Salon Kecantikan Sesuai Frekuensi Kunjungan Konsumen........... ............................. 25. Tingkat Kenyamanan (Non-essential) Terkait Frekuensi Kunjungan Konsumen dan Kelas Salon Kecantikan................ ...... 26. Penyebaran Konsumen Sesuai Lamanya Waktu Mengetahui Keberadaan Salon Kecantikan Pada Setiap Kelas Salon Kecantikan..... ................................................................................. 27. Penyebaran Konsumen Pada Setiap Kelas Salon Kecantikan Sesuai Lamanya Waktu Mengetahui Keberadaan Salon Kecantikan......................................... ............................................. 28. Tingkat Kenyamanan (Non-essential) Terkait Lamanya Waktu Mengetahui Keberadaan Salon Kecantikan dan Kelas Salon Kecantikan............................ .......................................................... 29. Penyebaran Konsumen Sesuai Sumber Informasi Mengetahui Salon Kecantikan Pada Setiap Kelas Salon Kecantikan................ 30. Penyebaran Konsumen Pada Setiap Kelas Salon Kecantikan Sesuai Sumber Informasi Mengetahui Salon Kecantikan............... 31. Tingkat Kenyamanan (Non-essential) Terkait Sumber Informasi Mengetahui Salon Kecantikan dan Kelas Salon Kecantikan....................................................................................... 32. Penyebaran Konsumen Sesuai Alasan Utama Memilih Salon Kecantikan Pada Setiap Kelas Salon Kecantikan............................ 33. Penyebaran Konsumen Pada Setiap Kelas Salon Kecantikan Sesuai Alasan Utama Memilih Salon Kecantikan........................... 34. Tingkat Kenyamanan (Non-essential) Terkait Alasan Utama Memilih Salon Kecantikan dan Kelas Salon Kecantikan................ 35. Penyebaran Konsumen Sesuai Waktu Tunggu Konsumen Pada Setiap Kelas Salon Kecantikan............................................... 36. Penyebaran Konsumen Pada Setiap Kelas Salon Kecantikan Sesuai Waktu Tunggu Konsumen................................................... 37. Tingkat Kenyamanan (Non-essential) Terkait Waktu Tunggu Konsumen dan Kelas Salon Kecantikan......................................... 38. Rentang Nilai Total Tingkat Kepentingan dan Hasil Penilaian Kondisi Fasilitas untuk Media Komunikasi dan Entertainment.................................................................................. 39. Rentang Nilai Total Tingkat Kepentingan dan Hasil Penilaian Kondisi Fasilitas untuk Fasilitas Ruangan dan Fasilitas Penunjang di Ruang Tunggu........................................................... 40. Analisis Kesenjangan (gap) pada Salon Kecantikan Kelas Sepi..... 41. Analisis Kesenjangan (gap) pada Salon Kecantikan Kelas Sedang 42. Analisis Kesenjangan (gap) pada Salon Kecantikan Kelas Ramai..

xi

48 49 50 50

51

51

52 53 54

54 54 55 55 56 57 57

60

60 61 64 66

DAFTAR GAMBAR

No. 1. 2. 3. 4.

Halaman Hubungan antara Harapan, Kepuasan, dan Kualitas Jasa yang dipersepsikan .............................................................................. Kerangka Pemikiran Konseptual ................................................ Tahapan Proses Penelitian .......................................................... Struktur Organisasi Salon Kecantikan di Kecamatan Bogor Tengah............ ............................................................................

xii

8 20 22 28

DAFTAR LAMPIRAN

No. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.

Halaman Tabel Pengolahan dan Analisis Data .......................................... Kuesioner Penelitian untuk Pihak Salon Kecantikan ................. Kuesioner Penelitian untuk Konsumen Salon Kecantikan.......... Hasil Uji Validitas Kuesioner............................ ......................... Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner.................................................. Hasil Pengelompokan Salon Kecantikan………………………. Hasil Pengolahan Jumlah Konsumen…………. ........................ Hasil Pembobotan Fasilitas…………………………………….. Hasil Pengolahan Analisis Gap…………………………………

xiii

77 78 81 87 88 89 90 93 94

I. PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Pertumbuhan sektor jasa berlangsung pesat dalam beberapa dekade terakhir seiring dengan perkembangan perekonomian. Salah satu sektor jasa yang terus berkembang di Indonesia hingga saat ini adalah industri salon kecantikan. Hal ini dikarenakan salon saat ini menjadi salah satu alternatif untuk perawatan kecantikan dan relaksasi yang sesuai dengan gaya hidup perempuan modern yang serba cepat dan praktis. Perkembangan industri salon kecantikan di Kota Bogor dapat dilihat dari rasio jumlah penduduk perempuan per jumlah salon kecantikan di Kota Bogor yang mengalami penurunan dari tahun ke tahun. Tabel 1. Rasio Jumlah Penduduk Perempuan per Jumlah Salon Kecantikan di Kota Bogor Tahun Jumlah Jumlah Salon Rasio Penduduk Perempuan Penduduk Kecantikan / Salon Kecantikan Perempuan 424.530 jiwa 2006 44 9648,41 432.610 jiwa 2007 52 8319,42 440.360 jiwa 2008 63 6989,84 447.410 jiwa 2009 72 6214,03 453.630 jiwa 2010 85 5336,82 Sumber : Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Bogor dan Badan Pusat Statistik Provinsi Jawa Barat (2010) Semakin banyak salon kecantikan dan semakin meningkat pula penduduk perempuan di Kota Bogor membuat persaingan yang semakin meningkat dalam industri jasa salon kecantikan. Terutama pada Kecamatan Bogor Tengah yang memiliki jumlah salon kecantikan terbanyak, yaitu 27 salon kecantikan dan mempunyai laju pertumbuhan penduduk terendah dari kecamatan-kecamatan lainnya di Kota Bogor, yaitu sebesar 1,15 persen. Oleh karena itu, pihak salon kecantikan di Kecamatan Bogor Tengah dituntut untuk lebih inovatif dalam meningkatkan kepuasan dan kenyamanan konsumen agar bisnisnya dapat bertahan dalam persaingan.

2

Kepuasan dan kenyamanan konsumen saat ini tidak hanya dipengaruhi oleh kualitas pelayanan jasa utama atau jasa essential yang diberikan oleh salon kecantikan. Kepuasan dan kenyamanan konsumen juga sangat dipengaruhi oleh pelayanan yang sifatnya non-essential, yaitu pelayanan lain selain pelayanan jasa essential dari salon kecantikan. Konsumen datang ke salon kecantikan untuk mendapatkan pelayanan dari jasa utama atau jasa essential salon kecantikan. Jasa-jasa yang tergolong sebagai jasa utama atau essential salon kecantikan adalah jasa pemangkas dan perawatan rambut, jasa perawatan kecantikan; seperti perawatan kulit muka (facial), perawatan tubuh (lulur), manicure, pedicure, makeup, dan perawatan kecantikan lainnya (KBLI, 2005). Proses atau waktu yang dibutuhkan untuk mendapatkan pelayanan jasa utama atau essential salon kecantikan sering tidak sesuai dengan keinginan konsumen. Konsumen ingin secepatnya mendapatkan pelayanan jasa utama atau essential salon kecantikan, namun konsumen sering diharuskan untuk menunggu. Hal ini dikarenakan pemberian pelayanan jasa utama atau essential salon kecantikan kepada konsumen memerlukan waktu yang cukup lama.

Selain

itu,

konsumen

diharuskan menunggu

karena

adanya

keterbatasan sumberdaya manusia atau pegawai salon kecantikan yang ada untuk melayani konsumen. Konsumen yang merasakan kepuasan terhadap kualitas jasa utama yang pihak salon kecantikan berikan, belum tentu akan kembali datang untuk mengkonsumsi jasa salon kecantikan tersebut. Keengganan konsumen untuk datang kembali bisa dikarenakan kejenuhan dan ketidaknyamanan yang dirasakan saat menunggu giliran untuk mendapatkan pelayanan jasa utama dari salon kecantikan tersebut. Hal yang dapat dilakukan pihak pemilik salon untuk mengurangi kejenuhan konsumen saat menunggu adalah dengan memberikan perhatian lebih terhadap penyediaan pelayanan tambahan atau pelayanan yang sifatnya non-essential. Hal tersebut dapat dilakukan dengan menyediakan fasilitas ruang tunggu yang memadai, nyaman dan dilengkapi dengan fasilitas-fasilitas

3

yang mendukung, seperti fasilitas alat pendingin ruangan, media komunikasi, bacaan, entertainment, sofa ruang tunggu yang nyaman, dan lain-lain. Pelayanan yang sifatnya non-essential tersebut dinamakan sebagai Critical Non-Essential (CNE), yaitu hal-hal kecil di luar bisnis inti yang menambahkan banyak nilai bagi konsumen maupun pelaku bisnis sehingga pada akhirnya dapat menentukan keberhasilan suatu bisnis. Hal ini yang menyebabkan mengapa perlu dilakukannya analisis mengenai penerapan Critical Non-Essential (CNE) dan dampaknya terhadap tingkat kenyamanan konsumen salon kecantikan di Bogor. 1.2. Perumusan Masalah Salon

kecantikan

pada

umumnya

membutuhkan

waktu

untuk

memberikan pelayanan jasa utama atau essential kepada konsumennya. Hal ini dikarenakan keterbatasan karyawan atau sumberdaya manusia yang tersedia. Oleh karena itu, konsumen diharuskan menunggu untuk mendapat giliran pelayanan jasa utama atau essential yang diinginkan. Konsumen sering kali merasa jenuh dan bosan saat menunggu karena pihak salon kecantikan kurang memperhatikan kondisi yang diinginkan konsumen saat menunggu. Pihak salon kecantikan harus memberi perhatian lebih terhadap pelayanan pendukung atau non-essential, yaitu pada penyediaan fasilitas-fasilitas di ruang tunggu untuk mengurangi kejenuhan konsumen. Hal ini disebut dengan Critical Non-Essential (CNE), yaitu pelayanan yang tidak terkait langsung dengan pelayanan jasa utama. Oleh karena itu, penting untuk diketahui bagaimana penerapan Critical NonEssential (CNE) dan bagaimana dampaknya terhadap tingkat kenyamanan konsumen salon kecantikan di Kecamatan Bogor Tengah. 1.3. Tujuan Penelitian Berdasarkan perumusan masalah yang ada, maka penelitian yang dilakukan ini bertujuan untuk : 1. Mempelajari penerapan Critical Non-Essential (CNE) pada salon kecantikan di Kecamatan Bogor Tengah

4

2. Menganalisis keinginan dan harapan konsumen terhadap fasilitas dalam penerapan Critical Non-Essential (CNE) pada salon kecantikan di Kecamatan Bogor Tengah 3. Menganalisis efektifitas fasilitas dalam penerapan Critical Non-Essential (CNE) dan dampaknya terhadap tingkat kenyamanan konsumen pada salon kecantikan di Kecamatan Bogor Tengah 1.4. Ruang Lingkup Analisis penerapan Critical Non-Essential (CNE) dan dampaknya terhadap tingkat kenyamanan konsumen salon kecantikan di Bogor dilaksanakan pada bulan April hingga Mei 2011. Penelitian ini hanya dilakukan di salon-salon kecantikan yang berada di Kecamatan Bogor Tengah. Hal ini dikarenakan persaingan jasa salon kecantikan di Kecamatan Bogor Tengah sangat tinggi, dilihat dari jumlah salon kecantikan terbanyak dan laju pertumbuhan penduduk terendah ada di Kecamatan Bogor Tengah. Penelitian ini berfokus pada penerapan Critical Non-Essential (CNE), yaitu pelayanan dibagian non-inti dari bisnis salon kecantikan. Hasil penelitian hanya untuk mengetahui sejauhmana

Critical Non-Essential (CNE)

diterapkan di salon kecantikan dan bagaimana dampaknya terhadap tingkat kenyamanan konsumen. 1.5. Manfaat Penelitian Kegunaan dari dilakukannya penelitian ini adalah : 1. Penelitian ini diharapkan bisa menjadi sarana bagi penulis untuk mengaplikasikan ilmu secara langsung yang diperoleh selama kuliah. 2. Bagi usaha jasa salon kecantikan, penelitian ini diharapkan bisa memberi masukan dan sumber pemikiran baru di bidang pelayanan kepada pelanggan. 3. Penelitian ini diharapkan bisa menjadi referensi bagi peneliti selanjutnya.

II. TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Pemasaran Jasa Pemasaran adalah proses pemberian kepuasan kepada konsumen untuk mendapatkan laba. Dan lebih rincinya pemasaran merupakan proses social dan manajerial dimana individu dan kelompok memeperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran produk serta nilai dengan pihak lain (Kotler, 2007). sedangkan asosiasi pemasaran dalam Kotler (2007) mendefinisikan pemasaran sebagai proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi serta penyaluran gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memenuhi sasaran-sasaran individu dan organisasi. Menurut Gronroos dalam Rambat Lupiyoadi (2008),

jasa adalah

kegiatan atau serangkaian kegiatan tidak berwujud, terjadi dalam interaksi antar karyawan dan pelanggan atau sumber daya fisik dan sistem penyedia layanan, yang disediakan sebagai solusi untuk masalah pelanggan. Pemasaran jasa tidak sama dengan pemasaran produk. Pertama, pemasaran jasa lebih bersifat intangible dan immaterial karena produknya tidak kasat mata dan tidak dapat diraba. Kedua, produksi jasa dilakukan saat konsumen berhadapan dengan petugas sehingga pengawasan kualitasnya dilakukan dengan segera. Ketiga, interaksi antara konsumen dan petugas adalah penting untuk mewujudkan produk yang dibentuk. Tujuan manajemen jasa pelayanan adalah untuk mencapai tingkat kualitas pelayanan tertentu. Karena erat kaitannya dengan pelanggan, tingkat ini dihubungkan dengan tingkat kenyamanan dan kepuasan konsumen (Rangkuti, 2008) 2.2. Kualitas Jasa Rangkuti (2008) mendefinisikan kualitas jasa sebagai penyampaian jasa yang akan melebihi tingkat kepentingan pelanggan. Keberhasilan suatu bisini jasa tentu sangat bergantung dari kualitas yang diperlihatkan, apakah sesuai dengan harapan dan keinginan konsumen. Kualitas jasa dipengaruhi oleh dua veriabel yaitu jasa yang dirasakan (perceived service) dan jasa yang

6

diharapkan (expected service). Bila persepsi konsumen tentang layanan jasa yang diberikan lebih besar dari jasa yang diharapkan tentu konsumen akan merasa puas dan mungkin tertarik untuk menggunakan perusahaan atau penyedia jasa yang bersangkutan. Sedangkan bila yang terjadi adalah sebaliknya, dimana persepsi tentang jasa yang diterima konsumen lebih kecil dari harapan mereka tentu mereka akan merasa kecewa sehingga cenderung menjadi tidak tertarik pada penyedia jasa yang bersangkutan. Penelitian mengenai customer-perceived quality pada industri jasa oleh Leonard dan Zeithaml dalam Rangkuti (2008), mengidentifikasikan 5 kesenjangan (gap) yang memnyebabkan kegagalan penyampaian jasa kepada pelanggan, yaitu : 1. Kesenjangan tingkat kepentingan konsumen dan persepsi manajemen. Pada kenyataan pihak manajemen suatu perusahaan tidak selalu dapat merasakan atau memahami secara tepat apa yang diinginkan oleh para pelanggannya. Akibatnya, manajemen tidak tidak mengetahui bangaimana produk jasa seharusnya didesain dan jasa-jasa pendukung (sekunder) apa jasa yang diinginkan oleh konsumen. 2. Kesenjangan antara persepsi manajemen terhadap tingkat kepentingan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa. Kadangkal manajemen mampu memahami secara tepat apa yang diinginkan oleh pelanggan. Tetapi kurang bisa menyusun standar kinerja yang jelas. Hal ini biasanya terjadi karena tiga factor, pertama tidak adanya komitmen yang jelas dan total dari pihak manajemen terhadap kualitas, kedua kuranganya sumber daya baik sumber daya SDM nya maupun sumberdaya material pendukung, dan yang terakhir disebabkan oleh adanya kelebihan permintaan. 3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa. Adanya beberapa pemicu terjadinya kesenjangan ini, diantaranya sumber daya manusia yang kurang terlatih atau karyawan belum bisa menguasai tugasnya, beban kerja yang melampaui batas, kegagalan dalam mencapai standar kinerja yang telah ditetapkan.

7

4. Kesenjangan antara penyampaian jasa komunikasi eksternal. Seringkali tingkat ekpektasi atau kepentingan pelanggan cenderung dipengaruhi oleh iklan dan pernyataan atau janji yang dibuat oleh perusahaan. Dari janji tersebut akan menjadi resiko bagi perusahaan tersebut apabila janji tersebut tidak dapat dipenuhi, yang nanti akan berimplikasi pada persepsi negatif pelanggan terhadap kualitas jasa perusahaan. 5. Kesenjangan antara jasa yang yang dirasakan dan jasa yang diharapkan. Kesenjangan ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja atau prestasi perusahaan dengan cara dan sudut pandang yang berbeda, atau pelanggan keliru dalam mempersepsikan kualitas jasa yang diterimanya. 2.3. Konsumen Menurut Yamit (2004) pelanggan dan konsumen memang sangat sulit untuk dibedakan, namun terdapat perbedaan nyata dalam frekuensi penggunaan suatu produk atau jasa. Konsumen menggunakan jasa atau produknya hanya untuk memenuhi kebutuhan sesaat, sedangkan pelanggan merupakan konsumen yang melakukan pembelian ulang atas produk dan jasa yang dihasilkan perusahaan. Harapan konsumen terdiri atas beberapa elemen, termasuk jassa yang diinginkan, jasa yang memadai, jasa yang dipahami, dan zona toleransi yang berkisar antara tingkat-tingkat jasa yang diinginkan dan memadai. Menurut Lovelock dan Wright (2007) jasa yang diinginkan (desired service) adalah jenis jasa yang diharapkan pelanggan akan mereka terima. Sedangkan tingkat harapan lebih rendah disebut jassa yang memadai (adeguate service) yaitu tingkat jasa minimum yang dapat diterima pelanggan tanpa merasa tidak puas. Menurut Oliver dalam Husein Umar (2003) kepuasan dan kenyamanan konsumen adalah sebagai evaluasi purnabeli, dimana persepsi terhadap kinerja alternatif jasa yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan sebelum pembelian.

Pelanggan

mengalami

berbagai

tingkat

kepuasan

atau

ketidakpuasan setelah mengalami masing-masing jasa sesuai dengan sejauh mana harapan mereka terpenuhi atau terlampaui. Karena kepuasan adalah

8

keadaan emosional, reaksi mereka dapat berupa kemarahan, ketidakpuasan, kejengkelan, netralitas, kegembiraan atau kesenangan. Kepuasan dan kenyamanan konsumen adalah indikator utama dari standar suatu fasilitas kesehatan dan merupakan suatu ukuran mutu pelayanan kepuasan pelanggan yang rendah akan berdampak terhadap jumlah kunjungan yang akan mempengaruhi provitabilitas fasilitas kesehatan tersebut. Para pelanggan akan merasa berdaya didalam dirinya jika mereka merasakan kenyamanan secara psikologis, dan penyedia pelayanan pelanggan akan dapat menyajikan kenyamanan psikologis dengan cara menawarkan keandalan dan prediktabilitas pelayanan mereka.

Keunggulan jasa yang dipahami atau dipersepsikan

Jasa diinginkan Jasa memadai

Ukuranukuran kualitas jasa

Jasa yang diperkira kan Memadainya Jasa yang

Jasa yang dipahami

dipahami

Gambar 1. Hubungan antara Harapan, Kepuasan, dan Kualitas yang dipersepsikan (Lovelock et al, 2005)

Jasa

2.4. Salon Kecantikan Industri jasa salon kecantikan disebut juga industri repeat business, artinya usaha ini mengandalkan para langganan untuk kembali secara teratur ke salon kecantikan tersebut di samping terus menerus mencari pelanggan baru (Endar Sugiarto, 1999:86). Sedangkan jasa pemangkas rambut dan salon kecantikan merupakan jasa yang mencakup jasa pemangkas dan perawatan

9

rambut, kumis, jambang maupun jenggot, termasuk jasa perawatan kecantikan, seperti: perawatan kulit muka (facial), perawatan tubuh (lulur), manicure, pedicure, makeup, dan perawatan kecantikan lainnya (KBLI, 2005). 2.5. Critical Non-Essential (CNE) 2.5.1. Konsep dasar Critical Non-Essential (CNE) Pandangan tradisional dalam dunia bisnis (Lund, 2007) : 1. Konsumen mengerti dan menilai bagian inti dari bisnis berdasarkan kegiatan dari bisnis tersebut. 2. Konsumen menilai keahlian suatu bisnis berdasarkan kualitas pelayanan yang baik yang konsumen terima. 3. Daerah diluar inti bisnis (kemasan umum, dekorasi dll) tidak lebih penting untuk konsumen dibandingkan dengan daerah inti bisnis. Pandangan moderen dalam dunia bisnis : 1. Sekarang,

pengusaha

harus

menyadari

bahwa

konsumen

tidak mengerti banyak tentang apa yang perusahaan lakukan, sehingga konsumen menilai kualitas pekerjaan jauh berbeda dari yang perusahaan lakukan untuk konsumen. 2. Pendapat pelanggan tentang mutu dilihat dari banyak hal, bisnis yang sebenarnya atau bagian inti dari bisnis hanya menjadi bagian yang kecil 3. Bagian non-inti dari bisnis adalah kontributor yang sangat penting untuk persepsi masyarakat dari apa yang perusahaan lakukan. Critical Non-Essential (CNE) merupakan bagian non-inti dari bisnis,

yang

seolah-olah

tidak

terlalu

penting

tetapi

dalam

kenyataannya penting bagi keberhasilan bisnis. Critical Non-Essential (CNE) adalah hal-hal yang berada di luar bagian yang diperlukan atau inti dari bisnis dan konsumen tidak memerlukan tambahan biaya untuk mendapatkannya (Lund, 2007).

10

Kualitas produk dan layanan harus tetap menjadi tujuan dasar dalam berbisnis. Jika hanya menggunakan Critical Non-Essential (CNE) untuk mempromosikan citra sebuah 'bisnis yang berkualitas' kepada pelanggan, maka pelanggan tidak akan menemukan kualitas dari bsinis tersebut dan pelanggan akan merasa sangat tertipu. Setiap orang dalam bisnis perlu mengetahui apa saja yang mereka lakukan jika menginginkan lebih dari kesuksesan jangka pendek. Namun tidak cukup jika hanya mengetahui secara teknis kompeten di bagian inti dari bisnis , karena ada hal-hal lain yang bahkan lebih penting untuk membangun sebuah bisnis yang sukses dan menguntungkan. 2.5.2. Penerapan dan Keuntungan Critical Non-Essential (CNE) Critical Non-Essential (CNE) mudah dibangun dalam suatu bisnis jika pelaku bisnis dapat memahami empat prinsip Critical NonEssential (CNE) dan bagaimana Critical Non-Essential (CNE) diterapkan dalam bisnis (Lund, 2007), yaitu: 1. Daerah di luar bisnis inti lebih mudah ditangani, diamati dan memberikan manfaat yang lebih kepada konsumen. 2. Perhatian terhadap detail dalam hal-hal kecil menciptakan kesan positif yang kuat dari kompetensi teknis inti. 3. Semua orang dalam tim harus ikut berkontribusi pada pengerjaan hal-hal kecil yang sangat penting. 4. Dampak dari upaya yang dilakukan pada daerah-daerah non-inti, didasarkan pada bagusnya konsistensi yang dihasilkan. Menerapkan

Critical

Non-Essential

(CNE)

dalam

bisnis

memberikan banyak keuntungan, yaitu : 1. CNE memberikan kejelasan konfirmasi tentang kompetensi yang dimiliki oleh bisnis tersebut. 2. CNE membuat jumlah konsumen meningkat pada bisnis tersebut dan membuat konsumen memberikan penghargaan terhadap apa yang perusahaan lakukan lebih daripada sebelumnya.

11

3. CNE membuat konsumen merasa sangat diperhatikan dan diutamakan daripada sebelumnya. 4. CNE

membuat

menunjukkan

situasi

bisnis

membaik,

dan

konsumen

apresiasi nyata terhadap keterampilan para pelaku

bisnis. 5. CNE membuat konsumen kembali datang untuk menggunakan kembali

jasa

dari

bisnis

tersebut

sehingga

menyebabkan

keuntungan perusahaan meningkat. 6. Pada akhirnya CNE dapat mempermudah pelaku bisnis untuk mencapai kesuksesannya, membuat suasana kerja menjadi lebih nyaman, konsumen dan karyawan merasa nyaman terlibat dalam bisnis tersebut, sehingga semua pihak yang terlibat dalam bisnis tersebut merasa ”happy”. 2.5.3. Langkah-langkah Menciptakan Critical Non-Essential (CNE) Langkah-langkah menciptakan Critical Non-Essential (CNE) : 1. Pilih area yang benar-benar menarik. Critical Non-Essential (CNE) harus menyenangkan bagi pelanggan. 2. Pilih area yang mempunyai jarak (tetapi tidak terlalu jauh) dari inti bisnis. Fokus pada objek atau tugas yang kelihatannya jauh dari produk inti, pelayanan dan keterampilan bisnis dan profesi. Itulah yang membuat Critical Non-Essential (CNE) begitu berkesan. Namun, Critical Non-Essential (CNE) harus memiliki beberapa hubungan dengan inti dari bisnis. Sebuah Critical Non-Essential (CNE) harus dilihat sebagai sesuatu yang tidak benar-benar harus dilakukan sebagai bagian dari bisnis biasa. 3. Pilih sesuatu yang sangat terlihat Membuat Critical Non-Essential (CNE) jelas dan mudah terlihat. Pastikan bahwa perusahaan dapat memperlihatkan CNE untuk konsumen sehingga dapat dirasakan manfaatnya oleh konsumen.

12

4. Pilih area yang menjadi perhatian pelanggan Critical

Non-Essential

(CNE)

sangat

berguna

untuk

menghilangkan kekhawatiran yang kemungkinan akan membuat konsumen marah. 5. Pilih sesuatu yang sulit muncul, tetapi sebenarnya tidak Harus jelas kepada konsumen bahwa perusahaan telah mengambil perhatian besar dengan menciptakan dan menerapkan Critical Non-Essential (CNE). 6. Ambil Critical Non-Essential (CNE) ke ekstrim. Tidak peduli seberapa baik mengikuti prinsip-prinsip Critical Non-Essential (CNE), jika tidak melakukan CNE untuk tingkat selanjutnya, maka dampak yang ditimbulkan oleh CNE sebagai alat pemasaran tidak akan maksimal. 2.5.4. Kriteria Salon

Kecantikan yang Sudah Menerapkan Critical

Non-Essential (CNE) dan yang Belum Menerapkan Strategi Critical Non-Essential (CNE) Salon kecantikan yang hanya memberikan jasa kecantikan terbatas hanya pada kesesuaian dengan standar dan kualitas jasa utama kecantikan saja belum bisa dikatakan menerapkan strategi Critical Non-Essential (CNE). Pelayanan salon kecantikan yang hanya berfokus pada pengetahuan dan kompetensi teknis, hanya mementingkan atau terlalu berfokus pada tingkat pengetahuan dan kompetensi teknis yang dimiliki oleh penyedia jasa salon kecantikan, keahlian dan skill penyedia jasa salon kecantikan, dan juga pelalatan teknis yang berhubungan dengan penyediaan jasa salon kecantikan. Bisnis salon kecantikan yang sudah menerapkan Critical NonEssential (CNE) akan berfokus pada penciptaan memorable experience bagi konsumennya, dimana tidak lagi berfokus pada essential dari pelayanan jasa salon kecantikan. Menyediakan pelayanan yang memang tidak penting untuk kelansungan bisnis namun disadari apabila diterapkan akan membawa manfaat ganda bagi bisnisnya, contohnya seperti penyediaan fasilitas ruang tunggu

13

yang nyaman dilengkapi dengan AC, sofa yang membuat konsumen merasa lebih dimanjakan. Penyediaan fasilitas entertain dan media komunikasi yang bisa membuat konsumen menjadi lebih relax dan nyaman sehingga mereka mendapat pengalaman yang luar biasa dari sebuah transaksi jasa yang mereka lakukan. Bagian pelayanan non-essential pada salon-salon kecantikan yaitu: 1. Media komunikasi dan entertainment, seperti televisi, koran, majalah, radio, dan musik. 2. Fasilitas ruangan, seperti sofa dan sejenisnya, pendingin ruangan, kenyamanan dan kebersihan, dan penataan interior dan eksterior. 3. Fasilitas penunjang di ruang tunggu, seperti toilet, penjualan makanan dan minuman, wifi, dan smoking area. Bagian pelayanan essential pada salon-salon kecantikan yaitu: 1. Kualitas jasa utama, seperti jasa pemangkas dan perawatan rambut, jasa perawatan kecantikan; seperti perawatan kulit muka (facial), perawatan tubuh (lulur), manicure, pedicure, makeup, dan perawatan kecantikan lainnya. 2. Kualitas karyawan, saperti keterampilan karyawan, keramahan karyawan, dan lain-lain. 3. Kualitas peralatan dan perelengkapan jasa utama, seperti peralatan pemangkas dan perawatan rambut, peralatan perawatan kecantikan; seperti peralatan perawatan kulit muka (facial), peralatan perawatan tubuh (lulur), manicure, pedicure, makeup, dan peralatan perawatan kecantikan lainnya. 2.6. Metode Pengambilan Sampel Metode yang digunakan untuk melakukan pengambilan sampel yaitu dengan menggunakan rumus Slovin (Umar, 2003). N n=

…………………………… (1) 1 + Ne

2

14

Dimana : n = Ukuran sampel N = Ukuran populasi e = Kelonggaran

ketidaktelitian

karena kesalahan pengambilan sampel

yang dapat ditolerir. Dalam penelitian ini kelonggaran ketidaktelitian yang diambil sebesar 10 persen. 2.7. Uji Validitas dan Reliabilitas Alat Ukur Uji validitas menunjukkan sejauh mana alat pengukur itu mengukur apa yang ingin diukur. Langkah-langkah dalam menguji validitas kuesioner adalah sebagai berikut: 1. Mendefinisikan secara operasional suatu konsep yang akan diukur. Konsep yang akan diukur hendaknya dijabarkan terlebih dahulu, sehingga operasionalnya dapat dilakukan. 2. Melakukan uji coba pengukuran tersebut pada sejumlah responden. Responden diminta untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan yang ada. Disarankan agar jumlah responden untuk uji coba, minimal 30 orang. Dengan jumlah minimal 30 orang ini, distribusi skor (nilai) akan lebih mendekati kurva normal. 3. Mempersiapkan tabel tabulasi jawaban. 4. Menghitung nilai korelasi antara data pada masing-masing pernyataan dengan skor total, dan menggunakan rumus teknik korelasi product moment, yaitu (Umar, 2003): n(∑XY) – (∑X∑Y) r hitung

=

…………… (2) [n∑X2 – (∑X)2] [n∑Y2 – (∑Y)2]

Dimana: X = Skor pernyataan Y = Skor total pernyataan n = Jumlah responden r

= Nilai koefisien korelasi

15

Hipotesis: H0:

Instrumen dinyatakan tidak valid (α = 0)

H1 :

Instrumen dinyatakan valid (α ≠ 0) Setelah dihitung, nilai korelasi yang diperoleh dibandingkan dengan

angka kritik tabel korelasi nilai r, dengan n = 30 dan taraf signifikansi sebesar 5 persen diperoleh nilai r tabel 0,361. Jika nilai korelasi yang diperoleh lebih besar dari 0,361 maka H0 ditolak dan H1 diterima. Reliabilitas adalah suatu nilai yang menunjukkan konsistensi suatu alat pengukur di dalam mengukur gejala yang sama. Suatu alat pengukuran dikatakan reliabel, jika alat tersebut memiliki hasil pengukuran yang konsisten dari dua kali pengukuran pada gejala yang sama. Teknik yang digunakan untuk mengukur reliabilitas instrumen adalah teknik Alpha Cronbach (Umar, 2003) dengan rumus sebagai berikut: k r11 = (

2 b

∑ )(1 -

k–1

) t

…………………………..

(3)

2

Dimana: r11

=

reliabilitas instrument

k

=

banyak butir pertanyaan

=

varian total

=

jumlah varian butir

t

∑

2

b

2

2.8. Analisis Deskriptif Analisis deskriptif merupakan bentuk analisis data penelitian untuk menguji generalisasi hasil penelitian yang didasarkan atas satu sampel. Analisis deskriptif ini dilakukan melalui pengujian hipotesis deskriptif. Hasil analisisnya adalah apakah hipotesis penelitian dapat digeneralisasikan atau tidak. Jika hipotesis nol (H0) diterima, berarti hasil penelitian dapat digeneralisasikan. Analisis deskriptif ini menggunakan satu variabel atau lebih tapi bersifat mandiri. Analisis deskriptif bertujuan mengubah kumpulan data mentah menjadi mudah dipahami dalam bentuk informasi yang lebih ringkas. Data yang terkumpul dalam riset pemasaran seperti survei biasanya

16

memiliki nilai observasi yang cukup beragam sehingga akan sulit maka data yang diperoleh dihitung persentasenya yang paling dominan dari dari masingmasing variabel yg diteliti (Rangkuti, 2008). Dapat dirumuskan sebagai berikut: ………………………….

(4)

Keterangan : P

= Persentase responden yang memilih kategori tertentu

fi

= Jumlah responden yang memilih kategori tertentu

∑ fi = Total jawaban 2.9. Analisis Kesenjangan (gap) Gap analisis merupakan salah satu alat yang digunakan untuk mengukur kesenjangan antara kondisi aktual dengan harapan dan keinginan konsumen. Hasil dari analisis ini memberikan informasi mengenai seberapa besar suatu atribut jasa telah memenuhi harapan konsumen. Analisis gap dilakukan untuk menilai tingkat kenyamanan konsumen terhadap fasilitas yang disediakan dalam penerapan Critical Non-Essential (CNE), serta mengidentifikasi bagian yang dianggap penting dan bagian yang memerlukan perbaikan (Rangkuti, 2008). Rumus perhitungan gap : Ngi

=

Keterangan :

[(Nki x Bi) – (Npi x Bi)] ......................................... Ngi

= Nilai gap setiap fasilitas

Nki

= Nilai tingkat kepentingan setiap fasilitas

Npi

= Nilai penilaian kondisi setiap fasilitas

Bi

= Bobot setiap fasilitas

(5)

2.10. Penelitian Terdahulu Rahmawati (2008), mengadakan penelitian mengenai Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Salon Dina Lee Bogor. Tujuan penelitian adalah mengidentifilkasi karakteristik pelanggan Salon Dina Lee, mengetahui hubungan antara tingkat kinerja mutu dengan jasa yang diberikan dengan karakteristik pelanggan, menganalisis kesesuaian

17

antara tingkat kepentingan pada atribut-atribut kualitas pelayanan menurut pelanggan dengan kinerja Salon Dina Lee, menganalisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan Salon Dina Lee Bogor, dan merekomendasikan upaya alternatif peningkatan kepuasan pelanggan di Salon Dina Lee. Penelitian dilakukan dengan responden 100 orang dengan metode penarikan sampel menggunakan accidental sampling. Metode analisis yang digunakan adalah Importance and Performance Analysis, Customer Satisfaction Index, dan Analisis Chi Square. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelanggan Salon Dina Lee Bogor sudah “Puas” dengan kualitas pelayanan Salon Dina Lee Bogor dan karakteristik responden berdasarkan pekerjaan memiliki hubungan negatif terhadap penilaian kinerja atribut kualitas pelayanan jasa Salon Dina Lee Bogor. Prioritas utama untuk atribut kualitas jasa, yaitu ketersediaan peralatan salon, kebersihan dan kerapihan salon, lokasi salon, kualitas peralatan salon, kualitas produk salon. Pertahankan prestasi, yaitu suasana lingkungan salon yang nyaman, tarif salon, pelayanan yang cepat dan tepat, kemampuan karyawan dalam melaksanakan pekerjaannya, karyawan cepat dalam respon keluhan pelanggan, kejujuran karyawan salon, kepekaan karyawan salon terhadap kebutuhan dan keinginan pelanggan. Prioritas rendah, yaitu penataan interior dan eksterior salon, kebersihan dan kerapihan karyawan, adanya pendingin ruangan (AC), pemberian layanan terhadap semua pelanggan tanpa pilih-pilih. Berlebihan, yaitu fasilitas salon, adanya areal parkir, keramahan dan kesopanan karyawan.

III. METODE PENELITIAN

3.1. Kerangka Pemikiran Bisnis salon kecantikan merupakan bisnis yang menjual jasa kepada konsumennya, dan biasanya hanya mengutamakan kualitas jasa inti dari jasa yang diberikan kepada konsumen. Persaingan yang semakin meningkat dalam industri salon kecantikan membuat para pebisnis salon kecantikan sadar akan betapa pentingnya pelayanan lainnya selain pelayanan jasa inti dari jasa salon kecantikan. Hal ini dikarenakan tidak bisa hanya mengandalkan kualitas jasa yang baik untuk memenuhi kepuasan dan kenyamanan konsumen dalam mengkonsumsi jasa yang diberikan. Bisnis salon kecantikan harus terus meningkatkan kepuasan dan kenyamanan konsumen agar konsumen kembali datang untuk mengkonsumsi jasa salon kecantikan. Peningkatan kepuasan dan kenyamanan dapat dilakukan dengan memberi perhatian lebih terhadap aspek pelayanan jasa non-essential dari jasa salon kecantikan, yang biasa disebut Critical NonEssential (CNE). Aspek pelayanan jasa non-essential yang harus diperhatikan dalam penerapan Critical Non-Essential (CNE) dibedakan menjadi 3 bagian yaitu, media komunikasi dan entertainment, fasilitas ruangan, dan fasilitas penunjang di ruang tunggu. Penerapan Critical Non-Essential (CNE) dapat membuat konsumen puas dan nyaman saat menunggu giliran mendapatkan pelayanan jasa inti salon kecantikan yang konsumen inginkan. Selain itu, penerapan Critical Non-Essential (CNE) dalam bisnis juga dapat memberikan pengalaman yang luar biasa kepada konsumen. Pengalaman yang membuat konsumen ingat akan bisnis salon kecantikan, dan menambah kepercayaan konsumen akan jasa yang diberikan. Penerapan Critical Non-Essential (CNE) akan membedakan bisnis salon kecantikan dari bisnis pesaing dan hal-hal yang tidak perlu dilakukan tetapi ketika diterapkan

maka

akan

membuat

perbedaan besar bagi konsumen. Pada akhirnya, Critical Non-Essential (CNE) secara tidak langsung menguntungkan usaha jasa salon kecantikan.

19

Usaha jasa salon kecantikan memperoleh keuntungan dari promosi yang dilakukan konsumen secara tidak langsung lewat ’Word of Mouth’ ketika konsumen menceritakan pengalamannya kepada orang lain. Analisis penerapan Critical Non-Essential (CNE) pada salon kecantikan dilakukan berdasarkan penerapan aktual Critical Non-Essential (CNE) dan berdasarkan keinginan konsumen terhadap Critical Non-Essential (CNE) yang diterapkan. Analisis penerapan Critical Non-Essential (CNE) pada salon kecantikan dilakukan untuk mengetahui fasilitas apa saja dalam penerapan Critical Non-Essential (CNE) yang efektif berdampak pada peningkatan kenyamanan konsumen. Analisis penerapan Critical Non-Essential (CNE) dan dampaknya terhadap tingkat kenyamanan konsumen dilakukan pada salon-salon kecantikan yang berada di Kecamatan Bogor Tengah. Analisis penerapan Critical Non-Essential (CNE) pada salon kecantikan memungkinkan untuk melihat gap atau kesenjangan antara penerapan Critical Non-Essential (CNE) aktual dengan keinginan konsumen terhadap penerapan Critical NonEssential (CNE). Penerapan Critical Non-Essential (CNE) yang sesuai antara realita dengan

keinginan

konsumen

berdampak

pada

tingkat

kenyamanan

konsumen. Kajian terhadap penerapan Critical Non-Essential (CNE) pada salon kecantikan memungkinkan pihak salon kecantikan mendapatkan informasi dan bahan analisa dalam mengambil keputusan selanjutnya. Kerangka pemikiran dapat dilihat pada Gambar 2. 3.2. Tahapan Penelitian Tahapan penelitian diawali dengan mengkaji permasalahan penelitian dan menentukan ruang lingkup penelitian. Langkah selanjutnya adalah menentukan tujuan akhir dari penelitian dan memberikan bahan informasi dan analisis bagi pihak perusahaan berupa kesimpulan akhir penelitian. Kesimpulan akhir penelitian dapat digunakan perusahaan untuk mengambil keputusan perusahaan selanjutnya dalam penerapan Critical Non-Essential (CNE).

20

Peningkatan Persaingan Industri Jasa Salon Kecantikan di Kecamatan Bogor Tengah

Peningkatan Pelayanan Jasa Inti atau Essential Salon Kecantikan di Kecamatan Bogor Tengah

Kompetensi dan Keahlian Karyawan Salon Kecantikan di Kecamatan Bogor Tengah

Peningkatan Pelayanan Jasa Lainnya atau jasa non-Inti (Critical Non-Essential) di Salon Kecantikan Kecamatan Bogor Tengah

Realita dan Keinginan Konsumen Terhadap Penerapan Critical NonEssential (CNE) pada Salon Kecantikan di Kecamatan Bogor Tengah

Kepuasan dan Kenyamanan Konsumen Salon Kecantikan di Kecamatan Bogor Tengah

Loyalitas Konsumen dan Promosi ‘Word of Mouth’

Salon Kecantikan di Kecamatan Bogor Tengah Tumbuh dan Berkembang Gambar 2. Kerangka Pemikiran Konseptual

21

Kegiatan selanjutnya dari penelitian adalah mencari dan mengumpulkan teori-teori yang terkait dengan masalah yang dihadapi melalui kaji pustaka dan studi literatur. Dengan mengetahui teori-teori yang terkait dengan masalah, akan semakin mudah untuk memahami permasalahan penelitian. Proses penentuan jenis, sumber dan metode pengumpulan data yang dibutuhkan untuk kepentingan penelitian juga semakin mudah dan terarah. Langkah selanjutnya adalah mengidentifikasi bagian-bagian nonessential pada bisnis salon-salon kecantikan di Bogor Tengah. Kemudian mengkaji penerapan Critical Non-Essential (CNE) pada salon-salon kecantikan di Kecamatan Bogor Tengah. Kemudian menganalisis keinginan dan harapan konsumen terhadap fasilitas dalam penerapan Critical NonEssential (CNE) pada salon-salon kecantikan di Kecamatan Bogor Tengah. Pada akhirnya, fasilitas-fasilitas yang efektif berdampak pada peningkatan kenyamanan konsumen dapat diketahui. Pengumpulan data dilakukan dengan pengamatan, wawancara kepada pemilik salon, dan penyebaran kuesioner kepada konsumen. Data-data yang didapat dari hasil penelitian akan dianalisa menggunakan metode-metode yang sesuai dengan tujuan penelitian, yaitu menganalisis penerapan Critical Non-Essential (CNE), mengetahui keinginan dan harapan konsumen terhadap penerapan Critical Non-Essential (CNE), dan menganalisis efektifitas fasilitas dalam penerapan Critical Non-Essential (CNE) serta dampaknya terhadap tingkat kenyamanan konsumen. Untuk lebih jelasnya, tahapan proses penelitian dapat dilihat pada Gambar 3. 3.3. Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilaksanakan di salon-salon kecantikan yang terletak di Kecamatan Bogor Tengah. Hal ini dikarenakan persaingan jasa salon kecantikan di Kecamatan Bogor Tengah sangat tinggi, dilihat dari jumlah salon kecantikan terbanyak dan laju pertumbuhan penduduk terendah ada di Kecamatan Bogor Tengah. Penelitian dilakukan pada bulan April hingga Mei 2011.

22

Critical Non-Essential (CNE)

Kajian literatur dan studi pustaka

Identifikasi Penerapan Critical NonEssential (CNE) di salon kecantikan Kecamatan Bogor Tengah

Pengambilan Sampel : - Judgment Sampling - Accidental Sampling Pengumpulan Data : Wawancara, studi kepustakaan, pengisian kuisioner, sejumlah literatur, laporan jumlah pengunjung tiap salon kecantikan di Kecamatan Bogor Tengah

Penyusunan Kuisioner

Pengolahan dan Analisis Data : 1. Penerapan Critical Non-Essential (CNE) di salon kecantikan Kecamatan Bogor Tengah (Analisis Deskriptif) 2. Analisis realita dan keinginan konsumen terhadap fasilitas yang disediakan dalam penerapan Critical Non-Essential (CNE) di salon kecantikan Kecamatan Bogor Tengah (Analisis gap) 3. Analisis efektifitas fasilitas dalam penerapan Critical Non-Essential (CNE) dan dampaknya terhadap tingkat kenyamanan konsumen (Deskriptif) Pengumpulan Data

Uji coba Kuisioner Tabulasi data yang diperoleh NO

OK

YES

Pengolahan Data Analisis dan Pembahasan serta Implikasi Manajerial

Kesimpulan dan Saran Gambar 3. Tahapan Proses Penelitian

23

3.4. Metode Penelitian 3.4.1. Jenis dan Sumber Data Data yang digunakan dalam penyelesaian penelitian ini dibagi kedalam dua bentuk yaitu data primer dan data sekunder. Data primer merupakan data yang langsung dikumpulkan dari perusahaan, yaitu data jumlah konsumen perbulan tiap salon kecantikan yang menjadi objek penelitian, serta data mengenai tingkat kenyamanan, tingkat kepentingan, dan penilaian kondisi aktual oleh konsumen terhadap fasilitas dalam penerapan Critical Non-Essential (CNE). Sedangkan data sekunder dalam penelitian ini diperoleh dari buku, literatur terdahulu maupun dari internet, serta Badan Pusat Statistik dan Dinas Perijinan Kota Bogor mengenai data jumlah penduduk wanita dan data jumlah salon kecantikan di Kota Bogor. Data primer diperoleh melalui observasi, penyebaran kuesioner kepada konsumen dan dengan melakukan wawancara pada pemilik salon kecantikan. Data sekunder dikumpulkan melalui studi literatur dan internet serta pengumpulan data historis mengenai salon kecantikan. 3.4.2. Metode Pengambilan Sampel Metode pengambilan sampel yang digunakan dalam pemilihan salon kecantikan adalah judgement sampling. Dengan cara ini setiap salon kecantikan di Kecamatan Bogor Tengah yang memenuhi kriteria yang sesuai dengan sasaran dan tujuan penelitian dipilih menjadi anggota sampel. Teknik pengambilan sampel yang digunakan untuk konsumen adalah accidental sampling. Cara ini merupakan cara yang tergantung pada situasi dan kondisi pada saat dilakukan penelitian. Jumlah konsumen yang akan dijadikan responden ditentukan menggunakan rumus Slovin. Jumlah konsumen pada setiap salon kecantikan yang dijadikan sampel ditetapkan berdasarkan jumlah konsumen perbulan tiap salon kecantikan.

24

Informasi yang diperoleh dari Dinas Perijinan Terpadu Kota Bogor, bahwa pada tahun 2010 jumlah salon kecantikan yang berada di Kecamatan Bogor Tengah berjumlah 27 salon kecantikan. Dari 27 salon kecantikan tersebut, 12 salon kecantikan terletak di dalam pusat perbelanjaan dan 15 salon kecantikan tidak terletak di dalam pusat perbelanjaan/berdiri sendiri. Seluruh salon kecantikan di Kecamatan Bogor Tengah yang tidak terletak di dalam pusat perbelanjaan ditetapkan untuk dijadikan sampel penelitian. Hal ini dikarenakan konsumen salon kecantikan tersebut tidak mempunyai alternatif lain untuk menghabiskan waktu tunggunya selain di ruang tunggu salon kecantikan tersebut, sehingga ruang tunggu digunakan lebih efektif oleh konsumen. Kemudian 15 salon kecantikan tersebut dikelompokkan berdasarkan tingkat keramaian konsumennya. Pengelompokan salon kecantikan ditentukan dari jumlah konsumen perbulan setiap salon kecantikan. Kelompok salon kecantikan terdiri dari, salon kecantikan kelas ramai, sedang, dan sepi. Jumlah konsumen yang dijadikan responden berbeda-beda di tiap salon kecantikan. Berdasarkan rumus Slovin, diperoleh 100 konsumen yang akan dijadikan responden. Dari 100 responden tersebut, kemudian ditentukan jumlah responden untuk 15 salon kecantikan tersebut berdasarkan jumlah konsumen perbulan tiap salon kecantikan. Semakin banyak konsumen perbulan suatu salon kecantikan, maka semakin banyak konsumen salon kecantikan tersebut yang dijadikan responden. 3.4.3. Alat Pengumpulan Data Alat pengumpulan data yang digunakan dalan penelitian ini adalah kuesioner dengan pertanyaan terbuka dan kuesioner dengan skala likert. Kuesioner dengan pertanyaan terbuka digunakan untuk memperoleh data dari pihak salon kecantikan, sedangkan kuesioner dengan skala likert digunakan untuk memperoleh data dari konsumen salon kecantikan.

25

Kuesioner terlebih dahulu diuji validitas dan reliabilitasnya menggunakan Microsoft Excel 2007 dan software SPSS versi 16.0 for windows. Uji validitas terlebih dahulu dilakukan untuk mengetahui kelayakan

butir-butir

dalam

suatu

mendefinisikan suatu variabel.

daftar

pertanyaan

dalam

Hasil dari uji validitas akan

dibandingkan dengan rtabel bernilai 0,361. Kuesioner yang ditampilkan dalam penelitian ini berupa pernyataan. Uji coba kuesioner dilakukan terhadap 30 responden. Terdapat 14 pernyataan pada kuesioner, yang terdiri dari tiga bagian. Dari hasil uji validitas diperoleh bahwa seluruh butir-butir pernyataan pada kuesioner dinyatakan valid karena nilai rhitung > rtabel, dimana nilai rtabel sesuai dengan tingkat kesalahan 10 persen adalah 0,361. Uji reliabilitas kuesioner dilakukan untuk mengetahui kestabilan dan konsistensi responden dalam menjawab kuesioner apabila instrumen tersebut digunakan lagi sebagai alat ukur suatu objek. Uji reliabilitas dilakukan dengan menggunakan rumus Cronbach’s Alpha. Dari hasil perhitungan 30 kuesioner yang disebar, maka diperoleh hasil untuk uji reliabilitas variabel tingkat kepentingan adalah 0,773 dan 0,837 untuk variabel kondisi penilaian fasilitas. Dari hasil uji reliabilitas, nilai Alpha Cronbach’s

> 0,6, maka kuesioner dapat

diandalkan atau reliabel. 3.5. Metode Pengolahan dan Analisis Data Metode pengolahan data pada penelitian analisis penerapan Critical Non-Essential (CNE) dan dampaknya terhadap tingkat kenyamanan konsumen salon kecantikan di Bogor adalah dengan menggunakan Metode Analisis Deskriptif, dan Analisis Kesenjangan (gap).

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1. Gambaran Umum Salon Kecantikan di Kecamatan Bogor Tengah Kota Bogor memiliki 6 kecamatan, yaitu Kecamatan Bogor Utara, Bogor Timur, Bogor Selatan, Bogor Barat, Bogor Tengah, dan Tanah Sareal. Kecamatan Bogor Tengah mempunyai luas 813 hektar dan didiami oleh lebih kurang 102.203 jiwa. Bogor Tengah merupakan kecamatan dengan tingkat kepadatan penduduk paling tinggi, yaitu sebanyak 12.791 jiwa per kilo meter persegi dan memiliki laju pertumbuhan terendah yaitu sebesar 1,15 persen. Kecamatan Bogor tengah memiliki potensi sebagai pusat perdagangan dan jasa termasuk jasa salon kecantikan. Bogor Tengah merupakan kecamatan dengan jumlah salon kecantikan terbanyak dibandingkan dengan kecamatan-kecamatan lainnya di Kota Bogor. Terdapat 27 salon kecantikan yang tersebar di kelurahan-kelurahan dalam Kecamatan Bogor Tengah. Tabel 2. Distribusi Penyebaran Salon Kecantikan per Kelurahan No. Jumlah Salon Kecantikan Kelurahan 1 3 Gudang 2 7 Babakan 3 3 Sempur 4 9 Kebon Kelapa 5 2 Pabaton 6 0 Tegallega 7 0 Belong 8 3 Ciwaringin 9 0 Panaragan 10 0 Cibogor 11 0 Paledang 12 0 Babakan Pasar Jumlah 27 salon kecantikan Sumber : Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Bogor (2010) Salon kecantikan di Kecamatan Bogor Tengah memiliki luas tempat usaha mulai dari 25 m2 hingga 176 m2. Modal awal usaha yang digunakan oleh pihak salon kecantikan di Kecamatan Bogor Tengah mulai dari Rp. 30.000.000,- hingga Rp. 300.000.000,-. Jumlah konsumen perbulan berbeda tiap salonnya, mulai dari 50 orang perbulan hingga 600 orang perbulan. Tenaga kerja yang dipekerjakan di salon kecantikan mulai dari 2 orang

27

hingga 20 orang. Banyaknya tenaga kerja yang digunakan tergantung dari skala usaha dan keramaian salon kecantikan. Salon kecantikan memiliki bermacam-macam jasa essential yaitu, pangkas rambut, perawatan rambut, perawatan wajah, perawatan tangan dan kaki, perawatan tubuh, dan make up sanggul. Tarif pelayanan jasa essential yang ditetapkan oleh pihak salon berbeda-beda antar salon yang satu dengan yang lainnya. Hal ini dikarenakan alat dan bahan yang digunakan untuk memproduksi jasa essential berbeda-beda setiap salonnya. Semakin bagus dan canggih alat dan bahan yang digunakan maka semakin besar biaya yang dibebankan ke konsumen, sehingga tarif yang ditetapkan semakin tinggi. Pangkas rambut, perawatan rambut, dan perawatan tubuh adalah 3 jenis jasa essential yang lebih diminati konsumen dibandingkan dengan perawatan tangan dan kaki, perawatan tubuh, dan make up sanggul. Dari ketiga jenis jasa essential tersebut hanya satu jasa yang paling diminati oleh konsumen salon kecantikan di Kecamatan Bogor Tengah, yaitu perawatan rambut khususnya creambath. Konsumen dari 53,33 persen salon kecantikan di Kecamatan Bogor Tengah sebagian besar mengkonsumsi jasa perawatan rambut, yaitu creambath. Tarif perawatan rambut khususnya creambath berkisar antara Rp. 10.000,- hingga Rp. 80.000,-. Bentuk umum usaha salon kecantikan yaitu, franchise dan bukan franchise. Salon kecantikan yang berbentuk franchise, dalam pengelolaan usahanya mengikuti aturan dan standard operational yang ditetapkan oleh pihak franchise. Sebanyak 73,33 persen salon kecantikan di Kecamatan Bogor Tengah berbentuk bukan franchise. Seperti usaha-usaha lainnya, usaha salon kecantikan juga memiliki struktur organisasi. Struktur organisasi salon kecantikan di Kecamatan Bogor Tengah tergantung dari besar kecilnya skala usaha salon. Semakin besar skala usaha, struktur organisasinya pun semakin kompleks. Struktur organisasi yang dimiliki salon-salon kecantikan di Kecamatan Bogor Tengah cukup sederhana.

28

Owner Supervisor

Stylish

Capster

Beautician

Cashier

Gambar 4. Struktur Organisasi Salon Kecantikan di Kecamatan Bogor Tengah Penanganan operasional salon kecantikan dipegang oleh seorang supervisor. Sebanyak 40 persen salon kecantikan di Kecamatan Bogor Tengah, jabatan supervisor diduduki oleh owner atau pemilik usaha salon kecantikan itu sendiri. Salon kecantikan yang sudah memiliki cabang lebih dari satu dan atau berbentuk franchise, jabatan supervisor tidak diduduki oleh owner. Di Kecamatan Bogor Tengah terdapat 60 persen salon kecantikan yang jabatan supervisor tidak diduduki oleh owner. Supervisor membawahi 4 bagian divisi, yang keempat divisi tersebut memiliki tugas dan tanggung jawab yang berbeda-beda. Divisi stylish bertanggung jawab atas kelangsungan dari segi penataan rambut. Divisi beautician bertanggung jawab atas kelangsungan segi tata rias wajah, seperti make up dan perawatan wajah. Divisi capster bertugas dalam pencucian rambut dan perawatan tangan dan kaki. Cashier bertanggung jawab atas administrasi pembayaran. 4.2. Penerapan Critical Non-Essential (CNE) Analisa penerapan Critical Non-Essential (CNE) dalam penelitian ini dilakukan di salon-salon kecantikan yang ada di Kecamatan Bogor Tengah. Dari seluruh salon kecantikan yang ada di Kecamatan Bogor Tengah, 15 salon kecantikan dijadikan objek penelitian. Salon kecantikan yang dijadikan objek penelitian dipilih berdasarkan kriteria tertentu, yaitu salon kecantikan yang letaknya tidak di dalam pusat perbelanjaan. Salon kecantikan yang menjadi objek penelitian diantaranya, Salon Rudy RH, Salon Rengganis, Salon Rose, Salon Joy, Salon MD, Salon Fatria Ayu, Salon Martha Tilaar,

29

Salon Bellevue, Salon Tina, Salon Arminy, Salon Green, Salon Jonvantien, Salon Bubble, Salon Rudi Bron, dan Salon Yuvie. Critical Non-Essential (CNE) diterapkan oleh pihak salon kecantikan yang menjadi objek penelitian dengan menyediakan pelayanan yang tidak terkait dengan jasa utama dari salon kecantikan tersebut, seperti penyediaan fasilitas-fasilitas dalam ruang tunggu. Namun, salon kecantikan di Kecamatan Bogor Tengah yang menjadi objek penelitian umumnya tidak mengetahui istilah Critical Non-Essential (CNE). Hal ini dikarenakan Critical Non-Essential (CNE) merupakan istilah baru dalam dunia pemasaran, sehingga masih banyak orang yang belum mengetahui istilah ini. Penyediaan fasilitas di ruang tunggu yang memadai, nyaman, dan dilengkapi dengan fasilitas-fasilitas yang mendukung mengindikasikan bahwa salon-salon kecantikan di Kecamatan Bogor Tengah telah menerapkan Critical Non-Essential (CNE). Namun, kondisi penerapan Critical NonEssential (CNE) setiap salonnya berbeda-beda. Hal ini bisa terlihat dari fasilitas-fasilitas apa saja yang disediakan di ruang tunggu setiap salon kecantikan. Fasilitas-fasilitas yang tersedia diruang tunggu salon kecantikan di Kecamatan Bogor Tengah terdiri dari tiga bagian, yaitu media komunikasi dan entertainment, fasilitas ruangan, dan fasilitas penunjang di ruang tunggu. Masing-masing bagian mempunyai macam-macam fasilitas yang berbedabeda. Semua fasilitas yang tergabung dalam 3 bagian berjumlah 14 fasilitas. Tabel 3. Persentase Salon Kecantikan di Kecamatan Bogor Tengah yang Menyediakan Fasilitas Media Komunikasi dan Entertainment Media Komunikasi dan Entertainment Jumlah Salon Persentase Kecantikan (%) 1. Audio a. Radio 2 13,33 b. Musik 11 73,33 2. Visual a. Keragaman Majalah 15 100 b. Konten Majalah (Tingkat Kebaruan) 15 100 3. Audio Visual a. Televisi 9 60,00 b. Konten dan Akses Channel Televisi 9 60,00

30

Media Komunikasi dan Entertainment terdiri dari 3 bagian fasilitas yaitu audio, visual, dan audio visual. Masing-masing bagian fasilitas membunyai 2 jenis fasilitas. Sebagian besar salon kecantikan di Kecamatan Bogor Tengah telah menyediakan fasilitas musik. Namun, hanya 13,33 persen salon kecantikan yang menyediakan radio. Hal ini dikarenakan, pihak salon kecantikan menganggap penyediaan musik saja sudah dapat memenuhi dan memuaskan keinginan indera pendengaran konsumen. Padahal dengan adanya radio, konsumen tidak hanya bisa mendengarkan musik tetapi juga bisa mendengarkan berita terkini karena tidak semua jenis musik yang disediakan sesuai dengan keinginan dan harapan konsumen. Selain itu, radio dapat mengurangi tingkat kejenuhan konsumen akan musik yang tidak berubah-ubah dan diputar berulang-ulang setiap harinya. Seluruh salon kecantikan yang menjadi objek penelitian telah menyediakan fasilitas majalah di ruang tunggunya. Majalah yang disediakan biasanya majalah wanita, majalah kecantikan, dan majalah gossip. Namun hanya 60 persen salon kecantikan di Kecamatan Bogor Tengah yang menyediakan televisi. Padahal televisi lebih up to date memberikan informasi bagi konsumen dan informasi apa pun dapat diperoleh konsumen lewat televisi. Majalah dan konten majalah tidak diperbaharui setiap hari oleh pihak salon kecantikan, namun konten televisi dengan sendirinya diperbaharui setiap harinya. Penggunaan musik dan televisi di ruang tunggu salon kecantikan tidak bisa

bersamaan.

Konsumen

akan

merasa

bising

dan

terganggu

kenyamanannya jika harus mendengarkan musik dan suara televisi secara bersamaan. Jika musik digunakan, maka televisi harus dihentikan penggunaannya. Jika televisi digunakan, maka musik juga harus dihentikan penggunaannya. Oleh karena itu pihak salon kecantikan menetapkan untuk menggunakan musik saat salon kecantikan sedang banyak pengunjungnya. Jika konsumen yang datang sedikit, pihak salon kecantikan lebih memilih menggunakan televisi. Hal ini dilakukan agar fasilitas yang sudah disediakan tidak ada yang tidak berfungsi dan tidak ada yang terbuang.

31

Tabel 4. Persentase Salon Kecantikan di Kecamatan Bogor Tengah yang Menyediakan Fasilitas Ruangan di Ruang Tunggu Fasilitas Ruangan Jumlah Salon Persentase Kecantikan (%) 1. Sofa dan Sejenisnya 15 100 2. AC 13 86,67 3. Penataan Interior dan Eksterior 15 100 4. Kebersihan dan Kenyamanan 15 100 Semua usaha/bisnis yang memiliki ruang tunggu pasti menyediakan sofa dan sejenisnya di ruang tunggu tersebut. Salon-salon kecantikan yang menjadi objek penelitian pun menyediakan sofa dan sejenisnya karena salonsalon kecantikan yang menjadi objek penelitian memiliki ruang tunggu. Namun, jenis sofa atau tempat duduk yang disediakan berbeda-beda tiap salonnya tergantung tarif pelayanan essential yang dibebankan kepada konsumen dan tergantung positioning masing-masing salon kecantikan. Jenis tempat duduk yang disediakan pihak salon kecantikan di Kecamatan Bogor Tengah diantaranya, kursi pelastik, kursi kayu, dan sofa. Kursi pelastik disediakan oleh salon kecantikan yang menetapkan tarif rendah untuk pelayanan

essential. Kursi yang berbahan dasar kayu disediakan

karena menyesuaikan dengan positioning salon kecantikan tersebut, seperti back to nature. Salon kecantikan yang menyediakan sofa sebagai tempat duduk di ruang tunggu menetapkan tarif yang tinggi untuk pelayanan essential. AC atau pendingin ruangan hampir disediakan oleh semua salon kecantikan yang menjadi objek penelitian. Salon kecantikan yang tidak menyediakan AC dikarenakan skala usaha salon kecantikan tersebut yang terlalu kecil dan konsumennya pun tidak terlalu banyak sehingga terlalu berat untuk menyediakan fasilitas AC dari segi biaya. Penataan interior dan eksterior secara selalu dilakukan oleh pemilik usaha apapun termasuk usaha salon kecantikan. Saat pihak salon kecantikan membuka usaha salon kecantikan, pihak salon kecantikan pada awalnya selalu mendesain bagaimana letak semua fasilitas-fasilitasnya dan bagaimana dekorasi ruangannya. Oleh karena itu, semua salon kecantikan yang menjadi objek penelitian memiliki penataan interior dan eksterior di ruang tunggunya.

32

Setiap salon kecantikan berusaha menjaga kebersihan dan kenyamanan setiap ruangan di salon tersebut sebaik mungkin. Termasuk kebersihan dan kenyamanan di ruang tunggu salon kecantikan. Hal ini dilakukan agar konsumen betah berlama-lama di salon kecantikan dan merasa nyaman saat menunggu giliran mendapatkan pelayanan essential. Namun, kebersihan dan kenyamanan yang ada di setiap salon kecantikan berbeda-beda. Kebersihan dan kenyamanan yang ada di salon kecantikan belum tentu sesuai dengan keinginan dan harapan konsumen. Oleh karena itu, pihak salon kecantikan harus mencapai kebersihan dan kenyamanan seperti yang diharapkan dan diinginkan konsumen agar konsumen betah berlama-lama di salon kecantikan dan nyaman saat menunggu. Tabel 5. Persentase Salon Kecantikan di Kecamatan Bogor Tengah yang Menyediakan Fasilitas Penunjang di Ruang Tunggu Fasilitas Penunjang di Ruang Tunggu Jumlah Salon Persentase Kecantikan (%) 1. Toilet di Ruang Tunggu 15 100 2. Smoking Area 2 13,33 3.Wifi 0 0,00 4. Penjualan Makanan dan Minuman 9 60,00 Toilet merupakan fasilitas yang sangat penting keberadaanya bagi usaha salon kecantikan dan sangat dibutuhkan oleh konsumen salon kecantikan. Saat konsumen yang sedang menunggu giliran mendapatkan jasa essential membutuhkan toilet, maka konsumen tidak harus menggunakan toilet yang ada di ruangan pelayanan jasa essential sehingga tidak menggangu jalannya pelayanan jasa essential. Oleh karena itu, seluruh salon kecantikan yang menjadi objek penelitian telah menyediakan toilet di ruang tunggu. Salon kecantikan mulanya tidak bermaksud menyediakan fasilitas smoking area, namun fasilitas smoking area tersedia dengan sendirinya. Hal ini dikarenakan salon kecantikan tersebut tidak menyediakan AC di ruang tunggunya, sehingga konsumen yang sedang menunggu bebas merokok di ruang tunggu. Jadi, salon kecantikan yang menyediakan fasilitas smoking area adalah salon kecantikan yang tidak menyediakan AC di ruang tunggunya.

33

Fasilitas wifi belum disediakan oleh pihak salon kecantikan yang menjadi objek penelitian. Namun dengan adanya wifi, tingkat kejenuhan konsumen saat menunggu dapat berkurang. Saat konsumen diharuskan menunggu

untuk

mendapat

pelayanan

essential,

konsumen

dapat

menggunakan akses internet secara gratis sehingga konsumen dapat menghabiskan waktu tunggunya dengan menggunakan internet. Pada akhirnya, keberadaan wifi akan membuat konsumen merasa waktu tunggu berlalu begitu cepat dan tak terasa seperti sedang menunggu sehingga kenyamanan konsumen pun meningkat. Salon-salon kecantikan kini menyediakan minuman yang dijual kepada konsumen untuk memenuhi kebutuhan konsumen akan rasa haus saat menunggu. Minuman yang disediakan untuk dijual ke konsumen diantaranya, teh dalam kemasan dan minuman bersoda. Dengan adanya penjualan makanan dan minuman di salon kecantikan, konsumen tidak harus keluar salon kecantikan untuk membeli minuman. Hal ini membuat konsumen betah berlama-lama di salon kecantikan sehingga tingkat kenyamanan konsumen pun bertambah. Oleh karena itu, sebanyak 60 persen salon kecantikan yang menjadi objek penelitian menyediakan penjualan makanan dan minuman. Pemilihan penyediaan jenis fasilitas-fasilitas di ruang tunggu oleh pihak salon kecantikan didasarkan pada tarif yang dibebankan ke konsumen. Hal ini dikarenakan biaya untuk menyediakan fasilitas secara tidak langsung dibebankan ke konsumen melalui tarif. Semakin bagus dan beragam fasilitas yang disediakan oleh pihak salon kecantikan, maka tarif yang dibebankan ke konsumen pun lebih tinggi. Pihak salon kecantikan yang menetapkan tarif rendah untuk jasa essential enggan untuk menyediakan fasilitas non-essential yang mewah. Jika pihak salon kecantikan menyediakan fasilitas yang mewah namun tarif yang dibebankan ke konsumen rendah, maka keuntungan yang diperoleh juga rendah karena biaya penyediaan fasilitas yang lebih besar. Oleh karena itu, pihak salon kecantikan yang menetapkan tarif rendah memilih fasilitas yang standar di ruang tunggunya. Fasilitas standar bagi pihak salon kecantikan yaitu, kursi kayu/pelastik, majalah, AC, dan musik.

34

Konsumen yang memilih tarif rendah untuk mendapatkan jasa salon kecantikan sadar akan konsekuensi yang akan didapat, baik untuk pelayanan essential maupun non-essential. Oleh karena itu, pihak salon kecantikan yang menetapkan tarif rendah, memilih fasilitas yang standar di ruang tunggunya dan tidak khawatir akan keluhan konsumen akan fasilitas yang disediakan. Pihak salon kecantikan yang menetapkan tarif tinggi bagi konsumennya menyadari akan kewajibannya untuk memberikan yang terbaik bagi konsumennya, dari sisi pelayanan essential maupun non-essential. Pihak salon kecantikan tidak segan untuk menyediakan fasilitas yang melebihi standar dan menyesuaikannya dengan keinginan konsumen. Konsumen yang membayar tarif tinggi pun merasa mempunyai hak untuk mendapatkan pelayanan essential dan non-essential yang lebih baik. Pihak salon kecantikan dan konsumen menyadari kewajiban yang harus dilakukan dan hak yang pantas diterima atas penerapan Critical NonEssential (CNE). Konsumen menyadari seberapa besar penerapan Critical Non-Essential (CNE) yang pantas diterima. Pihak salon kecantikan pun sadar akan kewajibannya untuk menerapkan Critical Non-Essential (CNE) sebaik mungkin. Penerapan

Critical

Non-Essential

(CNE)

bertujuan

untuk

meminimalisir tingkat kebosanan dan meningkatkan tingkat kenyamanan kosumen yang sedang menunggu giliran mendapatkan jasa essential salon kecantikan. Hal ini dikarenakan dalam pemenuhan jasa essential bagi konsumen dibutuhkan waktu yang relatif lama. Selain itu, adanya keterbatasan tenaga kerja juga membuat konsumen diharuskan menunggu untuk mendapatkan pelayanan. Penerapan Critical Non-Essential (CNE) juga bertujuan agar konsumen betah berlama-lama di salon kecantikan sehingga konsumen menjadi loyal. Waktu tunggu konsumen dipengaruhi oleh beberapa faktor, diantaranya lamanya waktu pelayanan jasa essential dan keterbatasan tenaga kerja di salon kecantikan. Rata-rata waktu pelayanan jasa essential per konsumen antara 30 hingga 60 menit, dan bahkan sampai lebih dari 1 jam tergantung jenis perawatan kecantikan yang diinginkan. Semakin lama waktu pelayanan

35

jasa essential per konsumen, semakin lama waktu tunggu yang harus konsumen terima jika terdapat keterbatasan tenaga kerja. Rata-rata waktu tunggu konsumen salon kecantikan di Kecamatan Bogor Tengah antara 15 sampai 30 menit. Waktu tunggu konsumen yang hampir setengah dari jumlah waktu pelayanan jasa essential harus benarbenar di perhatikan oleh pihak salon kecantikan. Pihak salon harus memperhatikan kondisi konsumen saat menunggu, agar tujuan dari penerapan Critical Non-Essential (CNE) dapat tercapai dengan maksimal. Salon-salon kecantikan di Kecamatan Bogor Tengah sudah memberi perhatian terhadap kondisi konsumen saat menunggu. Perhatian diberikan dalam bentuk memberi air mineral secara cuma-cuma kepada konsumen saat menunggu, menawarkan majalah, dan lain-lain. Hal ini mengindikasikan bahwa salon-salon kecantikan di Kecamatan Bogor Tengah sudah berusaha mencapai tujuan Critical Non-Essential (CNE) dengan maksimal. Pengikutsertaan konsumen dalam penyediaan fasilitas di ruang tunggu juga penting demi tercapainya tujuan penerapan Critical Non-Essential (CNE). Hal tersebut bisa dilakukan dengan menanyakan apa saja fasilitas dan pelayanan yang diinginkan konsumen. Salon kecantikan yang tidak mengikutsertakan konsumen dalam penyediaan fasilitas, sebagian besar adalah salon kecantikan yang berbentuk

franchise. Hal ini dikarenakan

fasilitas di ruang tunggu salon kecantikan yang berbentuk franchise tidak ditentukan oleh pemilik salon. Fasilitas yang disediakan dan tata letaknya sudah di tentukan oleh pihak franchise, sesuai dengan standar yang diberikan franchise. Salon kecantikan yang mengikutsertakan konsumen dalam penyediaan fasilitas, sebagian besar adalah salon kecantikan yang berbentuk bukan franchise. Pihak pemilik salon bukan franchise bebas menentukan jenis dan letak fasilitas yang akan disediakan dan bisa mengikutsertakan konsumen dalam penyediaan fasilitas, atau bahkan menggunakan jasa interior designer.

36

Segmentasi, targetting, dan positioning tertentu juga mempengaruhi penerapan Critical Non-Essential (CNE). Fasilitas-fasilitas yang disediakan diruang tunggu disesuaikan dengan segmentasi, targetting, dan positioning salon kecantikan tersebut. Segmentasi dan targetting salon kecantikan di Kecamatan Bogor Tengah lebih banyak untuk kalangan menengah. Salon kecantikan pada umumnya menyediakan fasilitas di ruang tunggu sesuai dengan tarif pelayanan jasa essential yang dibebankan ke konsumen. Semakin tinggi tarif, maka semakin baik fasilitas yang disediakan. Hal ini dikarenakan, biaya dari penyediaan fasilitas secara tidak langsung dibebankan ke konsumen melalui tarif. Positioning salon kecantikan juga berpengaruh terhadap penerapan Critical Non-Essential (CNE). Salon kecantikan yang mengusung tema back to nature dan spesialis penggunaan bahan alami, maka interior dan eksteriornya bernuansa alami dan terdapat penggunaan aroma terapi. Begitu juga dengan salon kecantikan yang mengusung tema anak muda, interior dan eksteriornya juga akan sesuai dengan kepripadian anak muda saat ini. Penerapan Critical Non-Essential (CNE) pada tiap salon kecantikan tidak selamanya memenuhi kenginan dan harapan konsumen. Pencapaian tujuan penerapan Critical Non-Essential (CNE) belum tercapai sepenuhnya jika keinginan dan harapan konsumen belum terpenuhi. Salon kecantikan di Kecamatan Bogor Tengah yang menjadi objek penelitian telah menerapkan Critical Non-Essential (CNE) sebagai pelayanan jasa non-essential salon kecantikan. Sebagian besar salon kecantikan di Kecamatan Bogor Tengah sadar akan pentingnya penerapan Critical NonEssential (CNE) dalam bisnisnya. Pihak salon kecantikan juga mempunyai keinginan untuk meningkatkan penerapan penerapan Critical Non-Essential (CNE) agar tujuan penerapan Critical Non-Essential (CNE) tercapai sepenuhnya.

37

4.3. Kepuasan

dan

Kenyamanan

Konsumen

Terkait

Karakteristik

Konsumen Sumber data dalam penelitian ini merupakan konsumen salon kecantikan di Kecamatan Bogor Tengah yang menjadi objek penelitian. Sumber data dalam penelitian ini diambil secara proporsional menurut jumlah konsumen perbulan tiap salon kecantikan di Kecamatan Bogor Tengah. Hal ini dilakukan agar masing-masing salon kecantikan dapat terwakili. Salon-salon kecantikan yang menjadi objek penelitian ditetapkan kedalam tiga kelas, yaitu salon kecantikan kelas ramai, sedang, dan sepi. Hal ini berdasarkan hasil dari penelitian pendahuluan bahwa terdapat tingkat keramaian konsumen yang berbeda-beda di tiap salonnya, seperti pada Salon Rengganis dan Salon Jonvantien yang sangat ramai konsumennya. Pengelompokkan salon kecantikan ini berdasarkan banyaknya jumlah konsumen perbulan tiap salon kecantikan. Tabel 6. Pengelompokkan Salon Kecantikan Kelompok Rentang Jumlah Jumlah Salon Konsumen per Bulan Kecantikan Sepi 50 – 223 8 Sedang 234 – 416 5 Ramai 417 – 600 2 15 Jumlah

Persentase (%) 53,33 33,33 13,34 100

Salon-salon kecantikan yang konsumen perbulannya tergolong sedikit cenderung merupakan salon kecantikan yang bertarif tinggi. Sedangkan salon kecantikan yang konsumen perbulannya tergolong banyak cenderung merupakan salon kecantikan yang bertarif rendah. Salon kecantikan yang konsumennya tidak terlalu banyak dan tidak terlalu sedikit cenderung merupakan salon kecantikan yang tarifnya tidak terlalu mahal dan tidak terlalu murah. Pihak salon kecantikan yang menetapkan tarif yang semakin rendah untuk jasa essential enggan untuk menyediakan fasilitas non-essential yang mewah. Hal ini dikarenakan jika pihak salon kecantikan menyediakan fasilitas yang mewah namun tarif yang dibebankan ke konsumen rendah,

38

maka keuntungan yang diperoleh juga rendah karena biaya penyediaan fasilitas yang lebih besar. 4.3.1. Kepuasan

Konsumen

Terhadap

Pelayanan Essential Salon

Kecantikan Kualitas jasa utama, kualitas karyawan, serta kualitas peralatan dan perlengkapan jasa utama merupakan pelayanan essential dari salon kecantikan. Pelayanan yang bersifat essential pada dasar terkait dengan pelayanan yang bersifat non-essential. Oleh karena itu, perlu dilihat sejauh mana kepuasan konsumen terhadap pelayanan essential salon kecantikan. Tabel 7. Frekuensi Tingkat Kepuasan Pelayanan Essential Setiap Kelas Salon Kecantikan Kelas Salon Kecantikan Ramai

Sedang

Sepi

Konsumen 1

2

3

4 5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

3

17

5 6

3

5

23

8

4

0

0

5

11

9

Jumlah

32

43

25

Persentase

100

100

100

Tingkat kepuasan konsumen pada salon kecantikan yang konsumennya tergolong sedikit, lebih tinggi dari tingkat kepuasan pada kelas salon kecantikan lainnya. Pada salon kecantikan yang konsumennya tergolong banyak dan tidak sedikit, konsumen cenderung merasakan kepuasan yang sama yaitu cukup puas terhadap pelayanan essential yang diberikan. Sedangkan pada salon kecantikan yang konsumennya sedikit, konsumen merasakan puas terhadap pelayanan essential yang diberikan. Salon kecantikan yang semakin rendah tingkat keramaiannya, memberikan kepuasan yang semakin tinggi kepada konsumen terhadap pelayanan essential yang diberikan salon kecantikan tersebut. Terlihat dari kepuasan tertinggi yang dirasakan konsumen ada pada salon kecantikan yang semakin sedikit konsumennya. Hal ini dikarenakan, semakin sedikit konsumen suatu salon kecantikan, semakin meningkatnya fokus pihak salon kecantikan dalam memberikan pelayanan essential kepada konsumen sehingga kepuasan konsumen pun meningkat.

39

Salon kecantikan yang konsumennya tergolong sedikit cenderung menetapkan tarif lebih tinggi untuk pelayanan essential. Penetapan tarif yang lebih tinggi oleh pihak salon kecantikan dikarenakan sumberdaya untuk pelayanan essential yang lebih bagus dan lebih canggih dari pada salon kecantikan yang menetapkan tarif lebih rendah. Oleh karena itu, konsumen merasakan kepuasan yang lebih pada salon kecantikan yang konsumennya tergolong sedikit. Kecenderungan tingkat kepuasan konsumen yang tidak jauh berbeda di setiap salon kecantikan pada tingkat keramaian berapapun mengindikasikan bahwa pelayanan essential yang diberikan pihak salon kecantikan tidak terlalu berbeda kualitasnya. Oleh karena itu, saat ini kualitas pelayanan essential saja tidak cukup untuk memenuhi kepuasan dan kenyamanan konsumen, sehingga pihak salon kecantikan harus berusaha meningkatkan pelayanan lain selain pelayanan essential, yaitu pelayanan non-essential. 4.3.2. Kenyamanan Konsumen Terkait Pengelompokan Konsumen Penilaian konsumen terhadap pelayanan non-essential tentunya dipengaruhi oleh pengelompokkan konsumen berdasarkan karakteristik tertentu. Konsumen sebagai sumber data dikelompokkan berdasarkan jumlah kunjungan konsumen dan kontinuitas kedatangan ke salon kecantikan yang bersangkutan. Tabel 8. Penyebaran Konsumen Sesuai Jumlah Kunjungan Konsumen Pada Setiap Kelas Salon Kecantikan Jumlah Kunjungan Kelas Salon Kecantikan (%) Jumlah (%) Konsumen Ramai Sedang Sepi 1 – 2 kali 41,94 48,38 100 9,68 > 3 kali 40,58 31,88 100 27,54 Presentase konsumen yang baru 1 hingga 2 kali mengunjungi salon kecantikan ada pada salon kecantikan yang konsumennya tergolong sedikit, yaitu sebesar 9,68 persen. Sedangkan konsumen yang sudah lebih dari 3 kali mengunjungi salon kecantikan paling kecil presentasenya ada pada salon kecantikan yang konsumennya tergolong ramai, yaitu sebesar 27,54 persen. Penyebaran terendah konsumen yang jumlah kunjungannya 1 hingga 2 kali,

40

berbanding

terbalik

dengan

penyebaran

terendah

konsumen

yang

kunjungannya melebihi 3 kali. Tabel 9. Penyebaran Konsumen Pada Setiap Kelas Salon Kecantikan Sesuai Jumlah Kunjungan Konsumen Jumlah Kunjungan Kelas Salon Kecantikan ( %) Konsumen Ramai Sedang Sepi 1 – 2 kali 40,62 34,88 12,00 > 3 kali 59,38 65,12 88,00 Jumlah (%) 100 100 100 Salon kecantikan yang konsumennya tergolong sedikit, terdapat perbedaan persentase yang begitu jauh antara jumlah kunjungan konsumen 1 hingga 2 kali dengan yang melebihi 3 kali dibandingkan dengan salon kecantikan kelas lain. Pada salon kecantikan yang konsumennya tergolong sedikit, konsumen yang mengunjungi salon kecantikan 1 hingga 2 kali persentasenya hanya 12 persen. Sedangkan yang mengunjungi salon kecantikan lebih dari 3 kali presentasenya hingga mencapai 88 persen. Hal ini mengindikasikan bahwa, sebagian besar konsumen salon kecantikan yang konsumennnya tergolong sedikit merupakan konsumen yang sudah menjadi langganan. Tabel 10. Tingkat Kenyamanan (Non-essential) Terkait Kunjungan Konsumen dan Kelas Salon Kecantikan Jumlah Kunjungan Kelas Salon Kecantikan Konsumen Ramai Sedang Sepi 1 – 2 kali 3 3 3 > 3 kali 3 4 4 Total 3 3 4

Jumlah Total 3 3 -

Tingkat kenyamanan konsumen yang baru mengunjungi salon kecantikan 1 sampai 2 kali juga tidak dipengaruhi oleh tingkat keramaian salon kecantikan. Konsumen yang mengunjungi salon kecantikan sebanyak 1–2 kali cenderung merasakan kenyamanan yang cukup terhadap pelayanan non-essential salon kecantikan. Semakin banyak jumlah kunjungan seorang konsumen ke salon kecantikan yang tingkat keramaiannya semakin rendah, konsumen merasa semakin nyaman. Sedangkan di salon kecantikan yang banyak konsumennya, konsumen tetap hanya merasa cukup nyaman meskipun sudah datang berkali-kali. Hal ini dikarenakan, salon kecantikan

41

yang memiliki banyak konsumen menetapkan tarif yang rendah untuk pelayanan essential sehingga pelayanan non-essential yang diberikan pun seadanya dan terbatas. Banyaknya jumlah kunjungan kosumen tidak berpengaruh terhadap kenyamanan konsumen salon kecantikan yang tingkat keramaiannya tinggi. Konsumen salon kecantikan yang tingkat keramaiannya tinggi tetap merasakan kenyamanan di tingkat yang sama meskipun sudah berkali-kali mengunjungi salon tersebut. Tingkat keramaian salon kecantikan ternyata tidak mempengaruhi kepuasan dan kenyaman konsumen terhadap pelayanan non-essential salon kecantikan jika konsumen baru mengunjungi salon kecantikan 1 sampai 2 kali. Banyaknya tingkat kunjungan seorang konsumen ke salon kecantikan membuat konsumen semakin peka dengan kenyamanan yang dirasakan. Semakin sedikit jumlah konsumen suatu salon kecantikan, dan semakin banyak jumlah kunjungan konsumen, kenyamanan yang dirasakan konsumen semakin tinggi. Hal ini menandakan bahwa, konsumen salon kecantikan di Kecamatan Bogor Tengah cenderung menyukai salon yang semakin sedikit konsumennya. Terlihat dari tingkat kenyamanan tertinggi ada pada salon yang tingkat keramaiannya rendah. Tabel 11. Penyebaran Konsumen Sesuai Kontinuitas Konsumen Pada Setiap Kelas Salon Kecantikan Kontinuitas Kedatangan Kelas Salon Kecantikan (%) Konsumen Ramai Sedang Sepi Tidak Selalu 34,72 45,83 19,45 Selalu 35,71 39,29 25,00

Kedatangan Jumlah (%) 100 100

Presentase konsumen yang tidak selalu mengunjungi salon kecantikan tertentu ada pada salon kecantikan yang konsumennya tergolong sedikit, yaitu sebesar 19,45 persen. Sedangkan konsumen yang selalu mengunjungi salon kecantikan tertentu untuk mendapatkan perawatan kecantikan, paling kecil presentasenya ada pada salon kecantikan yang konsumennya tergolong ramai yaitu sebesar 25,00 persen. Penyebaran terendah konsumen yang kontinuitas kedatangannya tidak selalu, berbanding terbalik dengan penyebaran terendah konsumen yang kontinuitas kedatangannya selalu.

42

Tabel 12. Penyebaran Konsumen Pada Setiap Kelas Salon Kecantikan Sesuai Kontinuitas Kedatangan Konsumen Kontinuitas Kedatangan Kelas Salon Kecantikan (%) Konsumen Ramai Sedang Sepi Tidak Selalu 78,12 76,75 56,00 Selalu 21,88 23,25 44,00 Jumlah (%) 100 100 100 Salon kecantikan dengan tingkat keramaian berapapun, persentase kontinuitas kedatangan konsumen yang tidak selalu datang ke salon kecantikan tertentu untuk mendapatkan perawatan kecantikan lebih besar dari pada persentase kontinuitas kedatangan yang selalu datang. Hal ini menandakan pada setiap salon kecantikan dengan tingkat keramaian berapapun tidak berbeda kecenderungannya terhadap kontinuitas kedatangan konsumen. Hal ini menandakan pada setiap salon kecantikan tingkat keramaian

berapapun,

konsumennya

kebanyakan

bukan

merupakan

konsumen langganan. Tabel 13. Tingkat Kenyamanan (Non-essential) Terkait Kontinuitas Kedatangan Konsumen dan Kelas Salon Kecantikan Kontinuitas Kelas Salon Kecantikan Total Kedatangan Konsumen Ramai Sedang Sepi Tidak Selalu 3 3 4 3 Selalu 3 4 4 3 Total 3 3 4 Tingkat kenyamanan terendah dirasakan konsumen salon kecantikan yang tingkat keramaiannya semakin tinggi. Salon kecantikan yang memiliki banyak konsumen menetapkan tarif yang rendah untuk pelayanan essential sehingga pelayanan non-essential yang diberikan pun seadanya dan terbatas. Pada akhirnya, konsumen hanya merasakan cukup nyaman terhadap pelayanan non-essential yang diberikan pihak salon kecantikan. Konsumen yang selalu datang ke salon kecantikan tertentu otomatis lebih peka terhadap kepuasan dan kenyamanan yang dirasakan dibandingkan dengan konsumen yang tidak selalu datang ke salon kecantikan tersebut. Kontinuitas kedatangan konsumen ternyata tidak berpengaruh terhadap tingkat kenyamanan konsumen salon kecantikan yang memiliki banyak konsumen.

43

4.3.3. Kenyamanan Konsumen Terkait Demografi Konsumen Penilaian konsumen terhadap pelayanan non-essential tentunya juga dipengaruhi

oleh

karakteristik

demografi

konsumen.

Konsumen

dikelompokkan berdasarkan pengeluaran khusus untuk salon kecantikan, pekerjaan, dan pendidikan terakhir. Tabel 14. Penyebaran Konsumen Sesuai Pengeluaran Khusus Untuk Salon Kecantikan Pada Setiap Kelas Salon Kecantikan Pengeluaran Khusus Kelas Salon Kecantikan (%) Jumlah (%) Untuk Salon Kecantikan Ramai Sedang Sepi < Rp. 50.000 43,75 56,25 100 0,00 Rp. 50.000 - Rp. 150.000 28,57 51,79 19,64 100 Rp. 150.001-Rp. 250.000 21,43 35,71 42,86 100 Rp. 250.001-Rp. 350.000 0,00 33,33 100 66,67 > RP. 350.000 0,00 0,00 100,00 100 Konsumen yang berpengeluaran khusus untuk salon kecantikan sebesar kurang dari 50.000 rupiah tidak ada di salon kecantikan yang konsumennya tergolong sepi. Hal ini dikarenakan salon kecantikan yang konsumennya tergolong sepi merupakan salon kecantikan yang bertarif lebih tinggi. Sedangkan pada konsumen yang berpengeluaran khusus untuk salon kecantikan sebesar 250.000 hingga 350.000 rupiah, persentase terbesar ada pada salon kecantikan yang konsumennya tergolong banyak. Hal ini menandakan bahwa konsumen salon kecantikan yang konsumennya tergolong banyak dalam 1 bulan sering sekali datang ke salon kecantikan tersebut, sehingga pengeluaran khusus untuk salon kecantikan pun meningkat hingga mencapai 350.000 rupiah. Tabel 15. Penyebaran Konsumen Pada Setiap Kelas Salon Kecantikan Sesuai Pengeluaran Khusus Untuk Salon Kecantikan Pengeluaran Khusus Kelas Salon Kecantikan (%) Untuk Salon Kecantikan Ramai Sedang Sepi < Rp. 50.000 21,88 20,93 0,00 Rp. 50.000 - Rp. 150.000 50,00 67,44 44,00 Rp. 150.001-Rp. 250.000 9,38 11,63 24,00 Rp. 250.001-Rp. 350.000 18,75 0,00 12,00 > RP. 350.000 0,00 0,00 20,00 Jumlah (%) 100 100 100

44

Salon kecantikan dengan tingkat keramaian berapapun, persentase terbesar pada pengeluaran khusus untuk salon kecantikan ada pada 50.000 hingga 150.000 rupiah. Hal ini menandakan pada setiap salon kecantikan dengan tingkat keramaian berapapun tidak berbeda kecenderungannya terhadap

pengeluaran

khusus

konsumen

untuk

salon

kecantikan.

Perbedaannya terletak pada frekuensi kunjungan konsumen, dimana 50.000 hingga 100.000 dapat dihabiskan dengan beberapa kali kunjungan pada salon kecantikan yang konsumennya tergolong banyak. Hal in dikarenakan salon kecantikan yang konsumennya tergolong banyak merupakan salon kecantikan yang bertarif lebih rendah. Tabel 16. Tingkat Kenyamanan (Non-essential) Terkait Pengeluaran Khusus Untuk Salon Kecantikan dan Kelas Salon Kecantikan Pengeluaran Perbulan Untuk Kelas Salon Kecantikan Total Perawatan Kecantikan Ramai Sedang Sepi < Rp. 50.000 3 3 3 Rp. 50.000 - Rp. 150.000 3 3 3 3 Rp. 150.001-Rp. 250.000 4 4 4 4 Rp. 250.001-Rp. 350.000 3 4 4 > RP. 350.000 3 3 Total 3 3 4 Jumlah pengeluaran konsumen perbulan untuk perawatan kecantikan juga mempengaruhi tingkat kenyamanan yang dirasakan konsumen. Konsumen yang berpengeluaran dibawah 50.000 hingga 250.000 rupiah merasa cukup nyaman dan nyaman terhadap pelayanan non-essential yang diberikan salon kecantikan di tingkat keramaian berapapun. Kenyamanan tertinggi dirasakan oleh konsumen yang mengeluarkan 150.001 rupiah hingga 350.000 rupiah perbulannya untuk perawatan kecantikan. Batas maksimum pengeluaran khusus konsumen untuk salon kecantikan yang memberikan kepuasan yang maksimal dari pelayanan essential yaitu 250.000 rupiah. Jika konsumen mengeluarkan lebih dari 250.000 rupiah perbulannya untuk perawatan kecantikan, konsumen merasa tidak seimbang dengan pelayanan non-essential yang didapat dari salon kecantikan. Oleh karena itu, kenyamanan konsumen menjadi turun. Seharusnya konsumen mendapat pelayanan non-essential yang lebih dari yang diberikan saat ini jika konsumen membayar lebih dari 250.000 rupiah perbulan.

45

Pengeluaran khusus konsumen yang semakin rendah untuk ke salon kecantikan, tingkat kenyamanan yang dirasakan terhadap pelayanan nonessential semakin berkurang. Hal ini dikarenakan konsumen yang berpengeluaran lebih kecil sadar akan keterbatasan tingkat kenyamanan yang akan diperoleh. Tingkat kenyamanan tertinggi dirasakan oleh konsumen yang berpengeluaran khusus antara 150.001 rupiah hingga 250.000 rupiah perbulan. Ini merupakan harga yang seimbang dan pantas dikeluarkan oleh konsumen untuk mendapatkan pelayanan essential dan non-essential dengan kepuasan dan kenyamanan tertinggi. Tabel 17. Penyebaran Konsumen Sesuai Pekerjaan Konsumen Pada Setiap Kelas Salon Kecantikan Pekerjaan Kelas Salon Kecantikan (%) Jumlah (%) Ramai Sedang Sepi Pelajar/Mahasiswa 37,50 54,17 100 8,33 Pegawai Swasta 29,17 33,33 100 37,50 Pegawai Negeri 0,00 60,00 40,00 100 Wiraswasta 42,86 28,57 28,57 100 Ibu Rumah Tangga 36,36 18,18 100 45,46 Lainnya 0,00 40,00 100 60,00 Pelajar/mahasiswa cenderung tidak memilih salon kecantikan yang konsumennya tergolong sedikit. Hal ini dikarenakan salon kecantikan yang tergolong sedikit konsumennya menetapkan tarif yang lebih tinggi, sehingga tidak sesuai dengan kemampuan pelajar/mahasiswa dalam membayar. Pegawai swasta, ibu rumah tangga, dan profesi lainnya cenderung memilih salon kecantikan yang semakin sedikit konsumennya. Hal ini dikarenakan pegawai swasta, ibu rumah tangga, dan pekerjaan lainnya datang ke salon kecantikan untuk beristirahat sejenak dari rutinitas, sehingga lebih menginginkan suasana yang lebih rileks. Semakin sedikit konsumen suatu salon kecantikan membuat kondisi salon kecantikan menjadi semakin tenang sehingga konsumen pun menjadi semakin rileks dan kenyamanan tertinggi pun dapat dirasakan konsumen.

46

Tabel 18. Penyebaran Konsumen Pada Setiap Kelas Salon Kecantikan Sesuai Pekerjaan Konsumen Pekerjaan Kelas Salon Kecantikan (%) Ramai Sedang Sepi Pelajar/Mahasiswa 16,00 56,24 60,47 Pegawai Swasta 21,88 18,60 36,00 Pegawai Negeri 0,00 6,98 8,00 Wiraswasta 9,38 4,65 8,00 Ibu Rumah Tangga 12,50 4,65 2,00 Lainnya 0,00 4,65 12,00 Jumlah (%) 100 100 100 Pada salon kecantikan yang tingkat keramaiannya semakin tinggi, konsumennya

cenderung

dikarenakan

salon

menetapkan

tarif

lebih

kecantikan yang

lebih

banyak yang

pelajar/mahasiswa.

semakin

rendah,

sesuai

banyak dengan

Hal

ini

konsumennya kemampuan

pelajar/mahasiswa dalam membayar. Sedangkan pada salon kecantikan yang konsumennya tergolong sedikit, konsumennya cenderung bekerja sebagai pegawai swasta. Hal ini sesuai dengan keinginannya datang ke salon kecantikan untuk beristirahat sejenak dari rutinitas, sehingga lebih menginginkan suasana yang lebih rileks. Tabel 19. Tingkat Kenyamanan (Non-essential) Terkait Konsumen dan Kelas Salon Kecantikan Pekerjaan Kelas Salon Kecantikan Ramai Sedang Sepi Pelajar/Mahasiswa 3 3 4 Pegawai Swasta 3 3 3 Pegawai Negeri 4 4 Wiraswasta 3 4 4 Ibu Rumah Tangga 2 3 3 Lainnya 3 4 Total 3 3 4

Pekerjaan Total 3 3 4 4 3 4 -

Konsumen dengan jenis pekerjaan apapun merasakan kenyamanan yang meningkat seiring dengan semakin sedikitnya konsumen suatu salon kecantikan. Hal ini sesuai dengan tujuan konsumen, dimana konsumen datang ke salon kecantikan untuk membuat tubuh dan pikiran rileks dan istirahat sejenak dari rutinitas sehari-hari. Konsumen dengan jenis pekerjaan apapun menginginkan tubuh dan pikiran menjadi rileks dan istirahat sejenak

47

dari rutinitas sehari-hari. Oleh karena itu, semakin sedikit konsumen suatu salon kecantikan membuat kondisi salon kecantikan menjadi semakin tenang sehingga konsumen pun menjadi semakin rileks dan kenyamanan tertinggi pun dapat dirasakan konsumen. Tabel 20. Penyebaran Konsumen Sesuai Pendidikan Konsumen Pada Setiap Kelas Salon Kecantikan Pendidikan Kelas Salon Kecantikan (%) Terakhir Ramai Sedang Sepi SD 0,00 0,00 100,00 SMP 0,00 0,00 100,00 SMA 33,34 50,79 15,87 Diploma 33,33 16,67 50,00 Sarjana 29,63 37,04 33,33 Pascasarjana 0,00 0,00 100,00

Terakhir Jumlah (%) 100 100 100 100 100 100

Seluruh konsumen yang berpendidikan terakhir setingkat SMP merupakan konsumen salon kecantikan yang konsumennya tergolong banyak. Konsumen yang berpendidikan terakhir setingkat SMA cenderung tidak memilih salon kecantikan yang konsumennya tergolong sedikit. Sedangkan seluruh konsumen yang berpendidikan terakhir setingkat pascasarjana merupakan konsumen salon kecantikan yang konsumennya tergolong sedikit. Hal ini menandakan bahwa konsumen yang berpendidikan terakhir setingkat SMP dan SMA cenderung memilih salon berdasarkan tarif yang lebih murah. Sedangkan konsumen yang semakin tinggi tingkat pendidikan terakhirnya memilih salon kecantikan berdasarkan kenyamanan tertinggi yang dapat diperoleh. Tabel 21. Penyebaran Konsumen Pada Setiap Kelas Salon Kecantikan Sesuai Pendidikan Terakhir Konsumen Pendidikan Kelas Salon Kecantikan (%) Terakhir Ramai Sedang Sepi SD 0,00 0,00 8,00 SMP 3,13 0,00 0,00 SMA 65,62 74,42 40,00 Diploma 6,25 2,32 12,00 Sarjana 25,00 23,26 36,00 Pascasarjana 0,00 0,00 4,00 Jumlah (%) 100 100 100

48

Salon kecantikan dengan tingkat keramaian berapapun, persentase terbesar pada tingkat pendidikan terakhir konsumen ada pada konsumen yang berpendidikan terakhir setingkat SMA. Hal ini menandakan pada setiap salon kecantikan

dengan

tingkat

keramaian

berapapun

tidak

berbeda

kecenderungannya terhadap pendidikan terakhir konsumen salon kecantikan. Perbedaannya terletak pada pekerjaan konsumen tersebut, dimana konsumen yang berpendidikan terakhir setingkat SMA tidak hanya mahasiswa. Konsumen yang berpendidikan terakhir setingkat SMA juga ada yang bekerja sebagai pegawai swasta, ibu rumah tangga, wiraswasta, maupun lainnya. Tabel 22. Tingkat Kenyamanan (Non-essential) Terkait Pendidikan Terakhir Konsumen dan Kelas Salon Kecantikan Pendidikan Kelas Salon Kecantikan Total Terakhir Ramai Sedang Sepi SD 4 4 SMP 3 3 SMA 3 3 3 3 Diploma 2 4 3 3 Sarjana 3 3 4 4 Pascasarjana 4 4 Total 3 3 4 Konsumen yang berpendidikan terakhir setingkat SMA merasakan kenyamanan yang sama di semua tingkat keramaian salon, yaitu cukup nyaman. Konsumen yang berpendidikan terakhir setingkat diploma lebih nyaman berada di salon kecantikan yang jumlah konsumennya biasa saja. Terlihat dari tingkat kenyamanan tertinggi konsumen yang berpendidikan terakhir setingkat diploma ada di salon kecantikan yang konsumennya tidak terlalu banyak dan tidak terlalu sedikit. Konsumen selain berpendidikan terakhir diploma dan SMA semakin meningkat kenyamanannya jika konsumen salon kecantikan tersebut semakin sedikit. Sebagian besar konsumen salon kecantikan di Kecamatan Bogor Tengah lebih merasa nyaman berada di salon kecantikan yang konsumennya sedikit. Semakin sedikit konsumen suatu salon kecantikan, semakin meningkatnya ketenangan dalam salon kecantikan sehingga konsumen pun menjadi lebih rileks dan kenyamanan konsumen pun ikut meningkat.

49

Tingkat pendidikan terakhir seorang konsumen yang semakin tinggi, membuat konsumen menjadi semakin peka akan kenyamanan yang dirasakan terhadap pelayanan non-essential salon kecantikan. Terlihat dari semakin beragamnya

tingkat

kenyamanan

yang

dirasakan

konsumen

yang

berpendidikan terakhir diatas SMA diberbagai tingkat keramaian salon kecantikan. 4.3.4. Kenyamanan Konsumen Terkait Pengetahuan dan Pengalaman Konsumen Penilaian konsumen terhadap pelayanan non-essential tentunya juga dipengaruhi oleh pengetahuan dan pengalaman konsumen tentang salon kecantikan tersebut. Konsumen dikelompokkan berdasarkan frekuensi kunjungan konsumen, lama waktu mengetahui keberadaan salon kecantikan, sumber informasi dalam mengetahui salon kecantikan, alasan utama dalam pemilihan salon kecantikan, dan waktu tunggu. Tabel 23. Penyebaran Konsumen Sesuai Frekuensi Konsumen Pada Setiap Kelas Salon Kecantikan Frekuensi Kunjungan Kelas Salon Kecantikan (%) Konsumen Ramai Sedang Sepi 1 minggu sekali 0,00 25,00 75,00 2 minggu sekali 20,00 40,00 40,00 3 minggu sekali 0,00 0,00 100,00 1 bulan sekali 34,29 40,00 25,71 2 bulan sekali 30,77 38,46 30,77 Lainnya 39,47 50,00 10,53

Kunjungan Jumlah (%) 100 100 100 100 100 100

Konsumen yang datang ke salon kecantikan 1 hingga 3 minggu sekali lebih besar presentasenya pada salon kecantikan yang konsumennya semakin sedikit. Sedangkan konsumen yang datang ke salon kecantikan 1 bulan hingga lebih dari 2 bulan sekali semakin kecil persentasenya pada salon kecantikan yang konsumennya semakin sedikit. Penyebaran konsumen yang frekuensi kunjungannya 1 hingga 3 minggu sekali berbanding terbalik dengan penyebaran konsumen yang frekuensi kunjungannya 1 hingga lebih dari 2 bulan sekali.

50

Tabel 24. Penyebaran Konsumen Pada Setiap Kelas Salon Kecantikan Sesuai Frekuensi Kunjungan Konsumen Frekuensi Kunjungan Kelas Salon Kecantikan (%) Konsumen Ramai Sedang Sepi 1 minggu sekali 0,00 4,65 24,00 2 minggu sekali 4,65 3,12 8,00 3 minggu sekali 0,00 0,00 2,33 1 bulan sekali 37,50 32,56 36,00 2 bulan sekali 12,50 11,62 16,00 Lainnya 46,88 44,19 16,00 Jumlah (%) 100 100 100 Salon kecantikan yang konsumennya tergolong banyak, persentase konsumen terendah ada pada konsumen yang datang ke salon kecantikan 2 minggu sekali. Pada salon kecantikan yang konsumennya tidak terlalu banyak dan tidak terlalu sedikit, persentase terendah ada pada konsumen yang datang ke salon kecantikan 3 minggu sekali. Sedangkan pada salon kecantikan yang konsumennya tergolong sedikit, persentase konsumen terendah ada pada konsumen yang datang ke salon kecantikan 2 minggu sekali. Kecenderungan frekuensi kunjungan konsumen terendah pada setiap kelas salon kecantikan ada pada 2 hingga 3 minggu sekali. Tabel 25. Tingkat Kenyamanan (Non-essential) Terkait Frekuensi Kunjungan Konsumen dan Kelas Salon Kecantikan Frekuensi Kunjungan Kelas Salon Kecantikan Total Konsumen Ramai Sedang Sepi 1 minggu sekali 3 3 3 2 minggu sekali 3 4 4 4 3 minggu sekali 5 5 1 bulan sekali 3 3 3 3 2 bulan sekali 2 3 3 3 Lainnya 3 3 4 3 Total 3 3 4 Tingkat kenyamanan tertinggi yang konsumen rasakan terhadap pelayanan non-essential salon kecantikan ada pada konsumen yang mengunjungi salon kecantikan sebanyak 3 minggu sekali. Semakin sering seorang konsumen datang ke salon kecantikan ditingkat keramaian apapun, semakin peka pula konsumen terhadap kenyamanan yang dirasakan.

51

Puncak kenyamanan dirasakan oleh konsumen yang berkunjung ke salon kecantikan sebanyak 3 minggu sekali. Hal ini dikarenakan jika terlalu lama tidak berkunjung (hingga 6 bulan sekali) membuat konsumen sudah tidak terlalu ingat akan kenyamanan yang pernah dirasakan sebelumnya, sehingga penilaian terhadap kenyamanan pun biasa saja. Tabel 26. Penyebaran Konsumen Sesuai Lamanya Waktu Mengetahui Keberadaan Salon Kecantikan Pada Setiap Kelas Salon Kecantikan Lamanya Waktu Kelas Salon Kecantikan (%) Jumlah (%) Mengetahui Keberadaan Ramai Sedang Sepi Salon Kecantikan < 3 bulan yang lalu 75,00 0,00 100 25,00 3-6 bulan yang lalu 50,00 33,33 100 16,67 6-12 bulan yang lalu 35,29 47,06 100 17,65 > 1 tahun yang lalu 32,88 39,72 100 27,40 Persentase

terendah

konsumen

yang mengetahui

suatu salon

kecantikan kurang dari 3 bulan hingga 6 bulan yang lalu ada pada salon kecantikan yang konsumennya tergolong banyak. Sedangkan persentase terendah konsumen yang mengetahui suatu salon kecantikan dari 6 bulan hingga lebih dari 1 tahun yang lalu ada pada salon kecantikan yang konsumennya tergolong sedikit. Penyebaran konsumen berdasarkan lamanya mengetahui keberadaan salon kecantikan dari 3 bulan hingga 6 bulan yang lalu berbanding terbalik dengan penyebaran konsumen berdasarkan lamanya mengetahui keberadaan salon kecantikan dari 6 bulan hingga lebih dari 1 tahun yang lalu. Tabel 27. Penyebaran Konsumen Pada Setiap Kelas Salon Kecantikan Sesuai Lamanya Waktu Mengetahui Keberadaan Salon Kecantikan Lamanya Waktu Mengetahui Kelas Salon Kecantikan (%) Keberadaan Salon Kecantikan Ramai Sedang Sepi < 3 bulan yang lalu 3,12 6,98 0,00 3-6 bulan yang lalu 3,12 6,98 8,00 6-12 bulan yang lalu 18,76 18,60 12,00 > 1 tahun yang lalu 75,00 67,44 80,00 Jumlah (%) 100 100 100

52

Salon kecantikan dengan tingkat keramaian berapapun, persentase terbesar pada lamanya waktu mengetahui keberadaan salon kecantikan ada pada konsumen yang mengetahui keberadaan salon kecantikan tersebut lebih dari 1 tahun yang lalu. Hal ini menandakan pada setiap salon kecantikan dengan tingkat keramaian berapapun tidak berbeda kecenderungannya terhadap lamanya waktu mengetahui keberadaan salon kecantikan. Semakin lama konsumen mengetahui keberadaan suatu salon kecantikan seharusnya informasi yang dimiliki oleh konsumen tentang salon kecantikan tersebut semakin banyak. Tabel 28. Tingkat Kenyamanan (Non-essential) Terkait Lamanya Waktu Mengetahui Keberadaan Salon Kecantikan dan Kelas Salon Kecantikan Lamanya Waktu Mengetahui Kelas Salon Kecantikan Total Keberadaan Salon Kecantikan Ramai Sedang Sepi < 3 bulan yang lalu 3 4 3 3-6 bulan yang lalu 4 1 3 4 6-12 bulan yang lalu 3 3 3 3 > 1 tahun yang lalu 3 4 4 3 Total 3 3 4 Konsumen yang mengetahui salon kecantikan tersebut dari 6 bulan hingga 12 bulan yang lalu merasakan kenyamanan yang sama di semua tingkat keramaian salon kecantikan, yaitu cukup nyaman. Semakin sedikit konsumen suatu salon kecantikan membuat kenyamanan yang dirasakan konsumen semakin tinggi. Konsumen yang mengetahui salon kecantikan tersebut lebih lama, maka konsumen tersebut semakin peka akan kenyamanan yang dirasakan terhadap pelayanan non-essential yang diberikan salon kecantikan. Konsumen yang semakin lama mengetahui keberadaan salon kecantikan tersebut secara otomatis memperhatikan dan merasakan perubahan yang ada pada pelayanan non-essential salon kecantikan tersebut. Jika kinerja pelayanan non-essential salon kecantikan semakin menurun, maka kenyamanan yang dirasakan konsumen juga menurun. Jika kinerja pelayanan non-essential salon kecantikan semakin meningkat, maka kenyamanan yang dirasakan konsumen juga meningkat.

53

Tabel 29. Penyebaran Konsumen Sesuai Sumber Informasi Mengetahui Salon Kecantikan Pada Setiap Kelas Salon Kecantikan Sumber Informasi Kelas Salon Kecantikan (%) Jumlah Mengenai Salon (%) Ramai Sedang Sepi Kecantikan Teman 38,19 45,45 100 16,36 Keluarga/Saudara 34,48 34,48 100 31,04 Spanduk/Iklan Koran 53,85 38,46 100 7,69 Lainnya 3,33 3,34 3,33 100 Persentase

terendah

konsumen

yang mengetahui

suatu salon

kecantikan dari teman ada pada salon kecantikan yang konsumennya tergolong sedikit. Sedangkan persentase terendah konsumen yang mengetahui suatu salon kecantikan dari keluarga/saudara dan spanduk/iklan koran ada pada salon kecantikan yang konsumennya tergolong banyak. Penyebaran konsumen berdasarkan sumber informasi mengenai salon kecantikan dari teman berbanding terbalik dengan penyebaran konsumen berdasarkan sumber informasi

mengenai

salon

kecantikan

dari

keluarga/saudara

dan

spanduk/iklan koran. Tabel 30. Penyebaran Konsumen Pada Setiap Kelas Salon Kecantikan Sesuai Sumber Informasi Mengetahui Salon Kecantikan Sumber Informasi Mengenai Kelas Salon Kecantikan (%) Salon Kecantikan Ramai Sedang Sepi Teman 36,00 65,62 58,14 Keluarga/Saudara 28,12 23,26 40,00 Spanduk/Iklan Koran 3,13 16,28 20,00 Lainnya 3,13 2,32 4,00 Jumlah (%) 100 100 100 Salon kecantikan yang konsumennya tergolong banyak dan tidak sedikit, persentase terbesar ada pada konsumen yang mengetahui salon kecantikan dari teman. Sedangkan pada salon kecantikan yang konsumennya tergolong sedikit, persentase terbesar ada pada konsumen yang mengetahui salon kecantikan dari keluarga/saudara. Hal ini mengindikasikan bahwa strategi word of mouth efektif diterapkan di salon kecantikan di Kecamatan Bogor Tengah.

54

Tabel 31. Tingkat Kenyamanan (Non-essential) Terkait Sumber Informasi Mengetahui Salon Kecantikan dan Kelas Salon Kecantikan Sumber Informasi Mengenai Kelas Salon Kecantikan Total Salon Kecantikan Ramai Sedang Sepi Teman 3 3 3 3 Keluarga/Saudara 3 4 4 3 Spanduk/Iklan Koran 1 4 4 4 Lainnya 2 1 4 2 Total 3 3 4 Kenyamanan yang dirasakan konsumen yang mengetahui keberadaan suatu salon kecantikan dari teman sama disetiap tingkat keramaian salon kecantikan, yaitu cukup nyaman. Tingkat kenyamanan tertinggi dirasakan oleh konsumen salon kecantikan yang semakin rendah tingkat kermaiannya. Semakin sepi konsumen suatu salon kecantikan, maka semakin meningkatnya ketenangan dalam salon kecantikan sehingga konsumen pun menjadi lebih rileks dan kenyamanan konsumen pun ikut meningkat. Tabel 32. Penyebaran Konsumen Sesuai Alasan Utama Memilih Salon Kecantikan Pada Setiap Kelas Salon Kecantikan Alasan Utama Memilih Salon Kecantikan Kualitas pelayanan salon Biayanya murah Suasananya nyaman Lokasinya strategik dan mudah dijangkau Lainnya

Kelas Salon Kecantikan (%) Ramai Sedang Sepi 36,84 42,11 21,05 44,44 48,15 7,41 33,33 46,67 20,00 33,33 46,67 20,00 40,00

40,00

20,00

Jumlah (%) 100 100 100 100 100

Persentase terendah konsumen yang memilih suatu salon kecantikan karena kualitas pelayanan salon kecantikan ada pada salon kecantikan yang konsumennya tergolong banyak. Sedangkan persentase terendah konsumen yang memilih suatu salon kecantikan selain karena kualitas pelayanan salon kecantikan ada pada salon kecantikan yang konsumennya tergolong sedikit. Penyebaran konsumen berdasarkan alasan utama memilih salon kecantikan karena kualitas pelayanan salon kecantikan berbanding terbalik dengan penyebaran konsumen berdasarkan alasan utama memilih salon kecantikan selain karena kualitas pelayanan salon kecantikan.

55

Tabel 33. Penyebaran Konsumen Pada Setiap Kelas Salon Kecantikan Sesuai Alasan Utama Memilih Salon Kecantikan Alasan Utama Memilih Salon Kelas Salon Kecantikan (%) Kecantikan Ramai Sedang Sepi Kualitas pelayanan salon 25,00 32,56 64,00 Biayanya murah 30,23 8,00 37,50 Suasananya nyaman 15,62 16,28 12,00 Lokasinya strategik dan mudah 15,62 16,28 12,00 dijangkau Lainnya 6,25 4,65 4,00 Jumlah (%) 100 100 100 Salon kecantikan yang konsumennya tergolong banyak, persentase terbesar ada pada konsumen yang memilih salon kecantikan karena biaya yang lebih murah. Sedangkan pada salon kecantikan yang konsumennya semakin sedikit, persentase terbesar ada pada konsumen yang memilih salon kecantikan karena kualitas pelayanan salon. Suasana nyaman tidak menjadi alasan utama bagi konsumen dalam memilih salon kecantikan, hal ini dikarenakan suasana merupakan hal yang cepat dirasakan menjadi biasa saja. Konsumen datang ke salon kecantikan tertentu karena sebelumnya sudah mengetahui bahwa salon kecantikan tersebut memberikan kenyamanan yang tinggi sehingga ketika konsumen sudah berulang kali datang ke salon kecantikan tersebut, kenyamanan yang dirasakan konsumen menjadi biasa saja. Oleh karena itu, Critical Non-Essential (CNE) sangat diperlukan agar kenyamanan yang konsumen rasakan dapat diperbaharui terus-menerus. Tabel 34. Tingkat Kenyamanan (Non-essential) Terkait Alasan Utama Memilih Salon Kecantikan dan Kelas Salon Kecantikan Alasan Utama Memilih Kelas Salon Kecantikan Total Salon Kecantikan Ramai Sedang Sepi Kualitas pelayanan salon 3 4 3 3 Biayanya murah 3 3 3 3 Suasananya nyaman 3 4 4 3 Lokasinya strategis 2 4 4 2 Lainnya 3 2 4 4 Total 3 3 4 -

56

Konsumen yang memilih salon kecantikan karena biaya yang murah merasakan kenyamanan yang sama disemua tingkat keramaian salon kecantikan, yaitu cukup nyaman. Tarif/biaya pelayanan essential yang semakin murah menandakan kualitas pelayanan essential dan non-essential yang semakin rendah. Oleh karena itu, konsumen hanya merasakan kenyamanan yang cukup jika memilih salon kecantikan karena biaya yang murah. Konsumen yang memilih suatu salon kecantikan karena lokasinya yang strategis dan alasan lainnya merasakan kenyamanan yang kurang terhadap pelayanan non-essential salon kecantikan yang konsumennya semakin banyak. Hal ini dikarenakan alasan lainnya yang digunakan untuk memilih salon kecantikan tidak konsumen sukai sehingga kenyamanan dirasakan kurang oleh konsumen. Konsumen memilih alasan lokasi yang strategis karena konsumen mempunyai waktu yang terbatas. Salon kecantikan yang letaknya strategis belum tentu memberikan pelayanan non-essential yang sesuai dengan yang konsumen inginkan. Tabel 35. Penyebaran Konsumen Sesuai Waktu Tunggu Konsumen Pada Setiap Kelas Salon Kecantikan Waktu Tunggu Kelas Salon Kecantikan (%) Jumlah (%) Ramai Sedang Sepi < 15 menit 36,59 34,15 100 29,28 15 – 30 menit 39,02 46,35 100 14,63 31 – 45 menit 57,14 42,86 0,00 100 46 – 60 menit 0,00 75,00 25,00 100 > 60 menit 0,00 42,86 57,14 100 Persentase terendah konsumen yang waktu tunggunya kurang dari 15 menit ada pada salon kecantikan yang konsumennya tergolong banyak. Hal ini menandakan bahwa semakin sedikitnya konsumen suatu salon kecantikan, semakin banyak konsumen yang menunggu hanya kurang dari 15 menit. Sedangkan persentase terendah konsumen yang waktu tunggunya dari 15 hingga 30 menit ada pada salon kecantikan yang konsumennya tergolong sedikit. Penyebaran konsumen berdasarkan waktu tunggu konsumen yang hanya kurang dari 15 menit berbanding terbalik dengan penyebaran

57

konsumen berdasarkan berdasarkan waktu tunggu konsumen dari 15 hingga 30 menit. Tabel 36. Penyebaran Konsumen Pada Setiap Kelas Salon Kecantikan Sesuai Waktu Tunggu Konsumen Waktu Tunggu Kelas Salon Kecantikan (%) Ramai Sedang Sepi < 15 menit 37,50 34,88 56,00 15 – 30 menit 24,00 50,00 44,18 31 – 45 menit 12,50 6,98 0,00 46 – 60 menit 0,00 6,98 4,00 > 60 menit 0,00 6,98 16,00 Jumlah (%) 100 100 100 Salon kecantikan yang konsumennya semakin banyak, persentase terbesar ada pada konsumen yang memiliki waktu tunggu dari 15 hingga 30 menit. Sedangkan pada salon kecantikan yang konsumennya tergolong sedikit, persentase terbesar ada pada konsumen yang memiliki waktu tunggu kurang dari 15 menit. Hal ini menandakan pada setiap salon kecantikan dengan tingkat keramaian berapapun tidak jauh berbeda kecenderungannya terhadap lamanya waktu tunggu konsumen, yaitu kurang dari 15 hingga 30 menit. Tabel 37. Tingkat Kenyamanan (Non-essential) Terkait Tunggu Konsumen dan Kelas Salon Kecantikan Waktu Tunggu Kelas Salon Kecantikan Ramai Sedang Sepi < 15 menit 3 4 4 15 – 30 menit 3 3 3 31 – 45 menit 3 2 46 – 60 menit 3 4 > 60 menit 3 3 Total 3 3 4

Waktu Total 4 3 3 3 3 -

Semua konsumen dengan waktu tunggu berapa lama pun merasakan kenyamanan yang cukup jika berada di salon kecantikan yang banyak konsumennya. Tingkat kenyamanan tertinggi yang dirasakan oleh konsumen dengan waktu tunggu kurang dari 15 menit. Semakin lama waktu tunggu konsumen untuk mendapatkan pelayanan essential salon kecantikan semakin menurun pula kenyamanan yang konsumen rasakan bila tidak didukung dengan pelayanan non-essential yang baik.

58

Hasil dari penelitian, diketahui bahwa tingkat keramaian konsumen salon kecantikan di Kecamatan Bogor Tengah mempengaruhi tingkat kepuasan dan kenyamanan konsumen terhadap pelayanan essential dan nonessential salon kecantikan. Tingkat kepuasan dan kenyamanan tertinggi ada pada salon kecantikan yang konsumennya sedikit. Hal ini dikarenakan, semakin sedikit konsumen suatu salon kecantikan membuat semakin meningkatnya fokus pihak salon kecantikan dalam memberikan pelayanan essential kepada konsumen sehingga kepuasan konsumen pun meningkat. Selain itu, semakin sedikit konsumen suatu salon kecantikan membuat kondisi salon kecantikan semakin tenang dan damai. Kondisi seperti ini membuat konsumen menjadi lebih rileks berada di dalam salon kecantikan sehingga konsumen menjadi semakin dan nyaman. 4.3.5. Karakteristik Konsumen tiap Kelas Salon Kecantikan Salon kecantikan yang konsumennya tergolong banyak, sebagian besar konsumennya sudah mengunjungi salon kecantikan tersebut lebih dari 3 kali dan tidak selalu datang ke salon kecantikan tersebut jika menginginkan perawatan kecantikan. Sebagian besar konsumen merupakan pelajar atau mahasiswa, berusia antara 21 hingga 30 tahun, berpendidikan terakhir setingkat SMA, dan mempunyai pengeluaran khusus untuk ke salon kecantikan sebesar 50.000 hingga 150.000 rupiah. Konsumen sebagian besar mengunjungi salon kecantikan setiap diatas 2 bulan sekali, mengetahui salon kecantikan tersebut sudah lebih dari satu tahun yang lalu dan bersumber dari teman. Biaya yang murah merupakan alasan utama konsumen dalam pemilihan salon kecantikan, dan waktu tunggu konsumen sebagian besar 15 hingga 30 menit (Lampiran 7). Salon kecantikan yang konsumennya tidak terlalu banyak dan tidak terlalu sedikit, sebagian besar konsumennya sudah mengunjungi salon kecantikan tersebut lebih dari 3 kali dan tidak selalu datang ke salon kecantikan tersebut jika menginginkan perawatan kecantikan. Sebagian besar konsumen merupakan pelajar atau mahasiswa, berusia antara 15 hingga 20 tahun, berpendidikan terakhir setingkat SMA, dan mempunyai pengeluaran khusus untuk ke salon kecantikan sebesar 50.000 hingga 150.000 rupiah.

59

Konsumen sebagian besar mengunjungi salon kecantikan setiap diatas 2 bulan sekali, mengetahui salon kecantikan tersebut sudah lebih dari satu tahun yang lalu dan bersumber dari teman. Kualitas pelayanan salon kecantikan merupakan alasan utama konsumen dalam pemilihan salon kecantikan, dan waktu tunggu konsumen sebagian besar 15 hingga 30 menit (Lampiran 7). Salon kecantikan yang konsumennya tergolong sedikit, sebagian besar konsumennya sudah mengunjungi salon kecantikan tersebut lebih dari 3 kali dan tidak selalu datang ke salon kecantikan tersebut jika menginginkan perawatan kecantikan. Sebagian besar konsumen merupakan pegawai swasta, berusia antara 21 hingga 30 tahun, berpendidikan terakhir setingkat SMA, dan mempunyai pengeluaran khusus untuk ke salon kecantikan sebesar 50.000 hingga 150.000 rupiah. Konsumen sebagian besar mengunjungi salon kecantikan setiap 1 bulan sekali, mengetahui salon kecantikan tersebut sudah lebih dari satu tahun yang lalu dan bersumber dari keluarga atau saudara. Kualitas pelayanan salon kecantikan merupakan alasan utama konsumen dalam pemilihan salon kecantikan, dan waktu tunggu konsumen sebagian besar kurang dari 15 menit (Lampiran 7). 4.4. Analisis Gap Penyediaan dan Harapan Fasilitas Ruang Tunggu Perhitungan tingkat kesesuaian (gap) antara tingkat kepentingan dan tingkat penilaian kondisi fasilitas aktual yang tersedia di ruang tunggu, diperoleh dari hasil penilaian tingkat kepentingan dan penilaian kondisi fasilitas. Penilaian yang konsumen berikan terhadap tingkat kepentingan dan kondisi fasilitas dilakukan menggunakan skala Likert sebagai alat ukurnya. Nilai total tingkat kepentingan fasilitas diperoleh dari nilai tingkat kepentingan konsumen terhadap fasilitas dikalikan dengan bobot tiap-tiap fasilitas. Nilai total penilaian kondisi fasilitas diperoleh dari nilai penilaian konsumen terhadap kondisi fasilitas dikalikan dengan bobot tiap-tiap fasilitas. Bobot tiap bagian fasilitas diasumsikan sama besar yaitu 0,3333. Total keseluruhan bobot dari ketiga bagian fasilitas yaitu satu (Lampiran 8).

60

Nilai total tingkat kepentingan fasilitas dan nilai total penilaian kondisi fasilitas yang diperoleh tidak dapat digunakan untuk melihat perbandingan tingkat kepentingan dan tingkat kondisi satu fasilitas terhadap fasilitas lainnya. Untuk dapat menilai perbandingan tingkat kepentingan dan tingkat kondisi satu fasilitas terhadap fasilitas lainnya diperlukan adanya rentang nilai. Rentang nilai diperoleh dari nilai tertinggi dari nilai total tingkat kepentingan fasilitas dan nilai total penilaian kondisi fasilitas dikurangi dengan nilai terendah dari nilai total tingkat kepentingan fasilitas dan nilai total penilaian kondisi fasilitas kemudian dibagi dengan jumlah tingkatan yang diinginkan. Tabel 38. Rentang Nilai Total Tingkat Kepentingan dan Hasil Penilaian Kondisi Fasilitas untuk Media Komunikasi dan Entertainment Keterangan Rentang Tidak Penting/Tidak Baik 0,1668 – 0,1890 Kurang Penting/Kurang Baik 0,1891 – 0,2113 Cukup Penting/Cukup Baik 0,2114 – 0,2335 Penting/Baik 0,2336 – 0,2558 Sangat Penting/Sangat Baik 0,2559 – 0,2780 Rentang

nilai untuk bagian media komunikasi dan entertainment

diperoleh sebesar 0,0222 untuk setiap tingkatan kepentingan dan kondisi fasilitas. Tingkatan untuk kepentingan dan kondisi fasilitas bagian media komunikasi dan entertainment dibagi menjadi lima yaitu, tidak penting hingga sangat penting dan tidak baik hingga sangat baik. Tabel 39. Rentang Nilai Total Tingkat Kepentingan dan Hasil Penilaian Kondisi Fasilitas untuk Fasilitas Ruangan dan Fasilitas Penunjang di Ruang Tunggu Keterangan Rentang Tidak Penting/Tidak Baik 0,0833 – 0,1499 Kurang Penting/Kurang Baik 0,1500 – 0,2166 Cukup Penting/Cukup Baik 0,2167 – 0,2832 Penting/Baik 0,2833 – 0,3499 Sangat Penting/Sangat Baik 0,3500 – 0,4165 Rentang nilai untuk bagian fasilitas ruangan dan fasilitas penunjang di ruang tunggu diperoleh sebesar 0,0666 untuk setiap tingkatan kepentingan dan kondisi fasilitas. Tingkatan untuk

kepentingan dan kondisi fasilitas

61

bagian fasilitas ruangan dan fasilitas penunjang di ruang tunggu dibagi menjadi lima yaitu, tidak penting hingga sangat penting dan tidak baik hingga sangat baik. Tabel 40. Analisis Kesenjangan (gap) pada Salon Kecantikan Kelas Sepi Kategori Fasilitas di Total Total Gap Tingkat Ruang Tunggu Tingkat Penilaian KesesuKepentingan Kondisi aian Fasilitas Fasilitas (%) A. Media Komunikasi dan Entertainment 1. Audio a. Radio 0,1668 0,0000 0,1668 0,00 b. Musik 0,2224 0,2224 0,0000 100,00 2. Visual a. Keragaman Majalah 0,2224 0,2224 0,0000 100,00 b. Konten Majalah 0,2224 0,2224 0,0000 100,00 (Tingkat Kebaruan) 3. Audio Visual a. Televisi 0,1668 0,2224 -0,0556 133,33 b. Konten dan Akses 0,1668 0,2224 -0,0556 133,33 Channel Televisi B. Fasilitas Ruangan 1. Sofa dan Sejenisnya 0,3332 0,3332 0,0000 100,00 2. AC 0,3332 0,4165 -0,0833 125,00 3. Penataan Interior dan 0,3332 0,2499 0,0833 75,00 Eksterior 4. Kebersihan dan 0,4165 0,3332 0,0833 80,00 Kenyamanan C. Fasilitas Penunjang di Ruang Tunggu 1. Toilet di Ruang 0,3332 0,3332 0,0000 100,00 Tunggu 2. Smoking Area 0,0833 0,0000 0,0833 0,00 3.Wifi 0,1666 0,0000 0,1666 0,00 4. Penjualan Makanan 0,2499 0,3332 -0,0833 133,33 dan Minuman Total Gap 0,3055 Salon kecantikan yang tergolong sedikit konsumennya perbulan dapat dilihat bahwa, untuk fasilitas radio dalam bagian media komunikasi dan entertainment penyediaannya tidak ada. Hal ini selaras dengan penilaian konsumen yang menganggap radio tidak penting untuk disediakan. Pihak salon kecantikan di Kecamatan Bogor Tengah menganggap bahwa item musik sudah dapat menjawab kebutuhan konsumen akan fasilitas audio. Konsumen merasa bahwa radio tidak penting disediakan karena konsumen

62

menganggap bahwa radio tidak cocok disediakan di salon kecantikan. Konsumen menginginkan kondisi dan situasi yang rileks dan santai saat berada di salon kecantikan. Pemutaran radio akan membuat konsumen terganggu ketenangannya karena harus mendengarkan penyiar radio. Oleh karena itu, fasilitas musik lebih disukai oleh konsumen. Fasilitas musik, kergaman majalah, dan konten majalah yang disediakan pihak salon kecantikan sudah memenuhi keinginan konsumen terlihat dari tidak adanya kesenjangan dan tingkat kesesuaian yang mencapai 100 persen. Pada kategori audio visual, televisi yang disediakan pihak salon kecantikan sudah melebihi keinginan dan harapan konsumen, terlihat dari nilai gap yang negatif (-0,0556) dengan tingkat kesesuaian yang melebihi 100 persen. Hal ini menandakan pihak salon kecantikan yang konsumennya tergolong sedikit sudah berhasil memenuhi kebutuhan konsumen akan televisi. Penyediaan sofa dan sejenisnya dalam bagian fasilitas ruangan sudah sesuai dengan harapan dan keinginan konsumen. Terlihat dari tidak adanya kesenjangan dan tingkat kesesuaian yang mencapai 100 persen. Penataan interior dan eksterior serta kebersihan kenyamanan sudah tersedia namun belum memenuhi keinginan dan harapan konsumen. Fasilitas kebersihan dan kenyamanan merupakan item yang sangat penting bagi konsumen. AC/pendingin ruangan yang disediakan oleh pihak salon kecantikan sudah melebihi keinginan dan harapan konsumen, terlihat dari nilai gap yang negatif, yaitu -0,0833 dengan tingkat kesesuaian yang melebihi 100 persen. Hal ini menandakan pihak salon kecantikan yang konsumennya tergolong sedikit sudah berhasil memenuhi kebutuhan konsumen akan AC/pendingin ruangan. Fasilitas smoking area dan wifi penyediaannya tidak ada. Hal ini selaras dengan keinginan dan harapan konsumen yang menganggap smoking area tidak penting dan wifi kurang penting untuk disediakan. Konsumen datang ke salon kecantikan untuk memperoleh suasana yang fresh dan menghindari udara kota untuk sesaat. Oleh karena itu, smoking area tidak penting untuk disediakan di salon kecantikan. Penyediaan wifi juga dianggap kurang penting oleh konsumen. Konsumen datang ke salon kecantikan untuk

63

istirahat sejenak dari rutinitas biasanya, seperti berurusan dengan laptop dan internet. Oleh karena itu, penyediaan wifi tidak akan dimanfaatkan dengan maksimal oleh konsumen. Toilet yang disediakan pihak salon kecantikan sudah sesuai dengan keinginan konsumen, terlihat dari tidak adanya kesenjangan dan tingkat kesesuaian yang mencapai 100 persen. Penjualan makanan dan minuman dalam salon kecantikan sudah melebihi keinginan dan harapan konsumen, terlihat dari nilai gap yang negatif dan tingkat kesesuaian yang melebihi 100 persen. Hal ini menandakan pihak salon kecantikan yang konsumennya tergolong sedikit sudah berhasil memenuhi kebutuhan konsumen akan pelayanan penjualan makanan dan minuman. Perbedaan tingkat keramaian konsumen pada salon kecantikan, berbeda pula kecenderungan akan penilaian, keinginan dan harapan konsumen akan fasilitas non-essential yang disediakan oleh pihak salon kecantikan. Konsumen di salon kecantikan yang tergolong sedikit konsumennya menganggap kebersihan dan kenyamanan merupakan fasilitas yang paling penting untuk disediakan. Hal ini sangat wajar bila konsumen menginginkan kebersihan dan kenyamanan dimana pun konsumen berada. AC merupakan fasilitas yang penyediaannya dinilai sangat baik oleh konsumen. Konsumen salon kecantikan yang tergolong sedikit konsumennya menganggap smoking area, televisi, dan radio merupakan fasilitas-fasilitas yang dianggap tidak penting untuk disediakan. Hal ini dikarenakan, di salon kecantikan kelas sepi jarang sekali konsumen diharuskan menunggu untuk mendapatkan jasa salon kecantikan. Konsumen datang dengan lebih dahulu membuat perjanjian dengan pihak salon kecantikan, sehingga televisi yang disediakan di ruang tunggu tidak dimanfaatkan secara maksimal oleh konsumen.

64

Tabel 41. Analisis Kesenjangan (gap) pada Salon Kecantikan Kelas Sedang Kategori Fasilitas di Total Total Gap Tingkat Ruang Tunggu Tingkat Penilaian KesesuKepentingan Kondisi aian Fasilitas Fasilitas (%) A. Media Komunikasi dan Entertainment 1. Audio a. Radio 0,2224 0,0000 0,2224 0,00 b. Musik 0,2224 0,0000 0,2224 0,00 2. Visual a. Keragaman Majalah 0,2224 0,2224 0,0000 100,00 b. Konten Majalah 0,2224 0,2224 0,0000 100,00 (Tingkat Kebaruan) 3. Audio Visual a. Televisi 0,1668 0,0000 0,1668 0,00 b. Konten dan Akses 0,1668 0,0000 0,1668 0,00 Channel Televisi B. Fasilitas Ruangan 1. Sofa dan Sejenisnya 0,3332 0,2499 0,0833 75,00 2. AC 0,4165 0,3332 0,0833 80,00 3. Penataan Interior dan 0,2499 0,3332 -0,0833 133,33 Eksterior 4. Kebersihan dan 0,4165 0,3332 0,0833 80,00 Kenyamanan C. Fasilitas Penunjang di Ruang Tunggu 1. Toilet di Ruang 0,4165 0,2499 0,1666 60,00 Tunggu 2. Smoking Area 0,1666 0,0000 0,1666 0,00 3.Wifi 0,3332 0,0000 0,3332 0,00 4. Penjualan Makanan 0,2499 0,0000 0,2499 0,00 dan Minuman Total Gap 1,8613 Salon kecantikan yang jumlah konsumennya tidak terlalu banyak dan tidak terlalu sedikit dapat dilihat bahwa, fasilitas yang tersedia dari bagian media komunikasi dan entertainment hanya fasilitas majalah. Keragaman dan konten majalah yang disediakan pihak salon kecantikan sudah sesuai dengan keinginan dan harapan konsumen. Hal ini terlihat dari tidak adanya kesenjangan dan tingkat kesesuaian keragaman dan konten majalah yang mencapai 100 persen.

65

Salon kecantikan di Kecamatan Bogor Tengah yang jumlah konsumennya tidak terlalu banyak dan tidak terlalu sedikit, belum menyediakan fasilitas radio, musik, dan televisi. Pihak salon beranggapan bahwa penyediaan majalah sudah cukup untuk memenuhi keinginan konsumen akan media komunikasi dan entertainment. Hal ini berlawanan dengan keinginan dan harapan konsumen yang menganggap radio dan musik cukup penting untuk disediakan. Konsumen salon kecantikan

yang

pengunjungnya tergolong sedang butuh untuk mendengarkan musik dan radio saat menunggu. Konsumen sudah jenuh akan majalah yang disediakan. Konsumen butuh fasilitas baru seperti musik dan radio untuk menghilangkan kejenuhan yang dirasakan akibat hanya bisa membaca majalah saat menunggu. Semua fasilitas dalam bagian fasilitas ruangan sudah disediakan oleh pihak salon kecantikan. Namun, penyediaan yang sudah melebihi harapan dan keinginan konsumen ada pada penataan interior dan eksterior terlihat dari nilai gap yang negatif (-0,0833) dan tingkat kesesuaian yang melebihi 100 persen. Hal ini menandakan pihak salon kecantikan sudah berhasil memenuhi kebutuhan konsumen akan penataan interior dan eksterior. Sofa, kebersihan dan kenyamanan, dan AC sudah disediakan oleh pihak salon kecantikan namun masih belum sesuai dengan harapan dan keinginan konsumen. Fasilitas penunjang ruang tunggu yang disediakan oleh pihak salon kecantikan hanya fasilitas toilet dengan nilai gap 0,1666. Toilet yang disediakan belum mampu memenuhi harapan dan keinginan konsumen. Sebagian besar salon kecantikan di Kecamatan Bogor Tengah yang jumlah konsumennya tidak terlalu banyak dan tidak terlalu sedikit, tidak menyediakan fasiltas wifi, smkoing area, dan penjualan makanan minuman. Item AC, kebersihan dan kenyamanan, dan toilet merupakan item-item terpenting bagi konsumen dari keseluruhan item fasilitas yang ada. Kondisi aktual yang melebihi harapan dan keinginan konsumen ada pada penataan interior dan eksterior salon kecantikan. Pada salon kecantikan yang jumlah konsumennya tidak terlalu banyak dan tidak terlalu sedikit, keragaman dan

66

konten majalah merupakan satu-satunya fasilitas yang penyediaannya sudah sesuai dengan harapan dan keinginan konsumen. AC, kebrsihan dan kenyamanan, serta toilet di ruang tunggu merupakan fasilitas-fasilitas yang dianggap paling penting oleh konsumen salon kecantikan yang konsumennya tidak terlalu banyak dan tidak terlalu sedikit. Sedangkan televisi merupakan fasilitas yang masih dianggap tidak penting oleh konsumen. Ternyata, semakin sedikit konsumen suatu salon kecantikan, konsumen salon kecantikan tersebut semakin menganggap televisi tidak penting untuk disediakan. Tabel 42. Analisis Kesenjangan (gap) pada Salon Kecantikan Kelas Ramai Kategori Fasilitas di Total Total Gap Tingkat Ruang Tunggu Tingkat Penilaian Kesesuai Kepentingan Kondisi -an (%) Fasilitas Fasilitas A. Media Komunikasi dan Entertain 1. Audio a. Radio 0,1668 0,0000 0,1668 0,00 b. Musik 0,2780 0,1668 0,1112 60,00 2. Visual a. Keragaman Majalah 0,2224 0,1668 0,0556 75,00 b. Konten Majalah 0,2224 0,1668 0,0556 75,00 (Tingkat Kebaruan) 3. Audio Visual a. Televisi 0,2224 0,0000 0,2224 0,00 b. Konten dan Akses 0,2224 0,0000 0,2224 0,00 Channel Televisi B. Fasilitas Ruangan 1. Sofa dan Sejenisnya 0,3332 0,2499 0,0833 75,00 2. AC 0,4165 0,3332 0,0833 80,00 3. Penataan Interior dan 0,4165 0,3332 0,0833 80,00 Eksterior 4. Kebersihan dan 0,4165 0,3332 0,0833 80,00 Kenyamanan C. Fasilitas Penunjang di Ruang Tunggu 1. Toilet di Ruang 0,4165 0,2499 0,1666 60,00 Tunggu 2. Smoking Area 0,0833 0,0000 0,0833 0,00 3.Wifi 0,2499 0,0000 0,2499 0,00 4. Penjualan Makanan 0,2499 0,2499 0,0000 100,00 dan Minuman Total Gap 1,6670 -

67

Salon kecantikan yang tergolong banyak konsumennya dapat dilihat bahwa, fasilitas yang tersedia dalam bagian media komunikasi dan entertainment hanya musik dan majalah. Nilai gap musik lebih besar dari nilai gap majalah. Hal ini mengindikasikan bahwa kesesuaian musik yang tersedia dengan harapan konsumen lebih kecil dari pada majalah. Konsumen salon kecantikan yang tergolong ramai pengunjungnya merasa bosan dan tidak begitu menyukai akan jenis musik yang disediakan pihak salon kecantikan. Konsumen lebih menginginkan adanya televisi karena televisi lebih dianggap cukup penting untuk disediakan bagi konsumen salon kecantikan yang konsumennya tergolong banyak. Semakin banyak konsumen suatu salon kecantikan, waktu tunggu konsumen pun semakin lama. Oleh karena itu, konsumen menganggap lebih baik menonton televisi untuk mengabiskan waktu tunggu. Dengan menonton televisi, waktu tunggu yang harus konsumen lewati menjadi terasa lebih cepat. Semua fasilitas pada bagian fasilitas ruangan disediakan oleh pihak salon kecantikan. Semua item fasilitas pada kategori fasilitas ruangan mempunyai nilai gap yang sama yaitu 0,0833 tetapi dengan tingkat kesesuaian yang berbeda-beda. Semua item fasilitas dalam bagian fasilitas ruangan belum memenuhi keinginan dan harapan konsumen. Hal ini dikarenakan pengunjung salon kecantikan yang semakin ramai membuat fokus pihak salon kecantikan terhadap penyediaan fasilitas semakin berkurang. Sehingga sebagian besar fasilitas yang disediakan selalu belum memenuhi harapan dan keinginan konsumen. Pihak salon kecantikan menyediakan toilet dan penjualan makanan minuman yang termasuk dalam bagian fasilitas penunjang di ruang tunggu. Namun, penyediaan yang sudah sesuai dengan keinginan dan harapan konsumen hanya pada item penjualan makanan dan minuman. Hal ini terlihat dari tidak adanya kesenjangan dan tingkat kesesesuaiannya mencapai 100 persen. Toilet yang disediakan pihak salon kecantikan masih belum sesuai dengan keinginan dan harapan konsumen.

68

Item AC, penataan interior dan eksterior, kebersihan dan kenyamanan, dan toilet merupakan empat fasilitas yang paling penting bagi konsumen salon kecantikan yang jumlah konsumennya tergolong banyak. Fasilitas yang paling diinginkan oleh konsumen adalah wifi. Hal ini terlihat dari nilai gap yang terbesar ada apada item wifi (0,2499). Pada fasilitas yang disediakan oleh salon-salon kecantikan yang tergolong banyak konsumennya, tidak ada fasilitas yang mempunyai nilai gap yang negatif. Hal ini menandakan bahwa fasilitas-fasilitas yang disediakan belum memenuhi keinginan dan harapan konsumen. Musik, AC, penataan interior dan eksterior, toilet di ruang tunggu, serta kebersihan dan kenyamanan merupakan fasilitas-fasilitas yang dianggap paling penting oleh konsumen salon kecantikan yang konsumennya tergolong banyak. Sedangkan radio, dan smoking area merupakan fasilitas-fasilitas yang dianggap tidak penting oleh konsumen salon kecantikan yang konsumennya tergolong banyak. Jenis-jenis fasilitas yang tersedia maupun yang tidak tersedia di masingmasing kelas salon kecantikan (ramai, sedang, sepi) berbeda-beda. Keinginan dan harapan konsumen masing-masing kelas salon kecantikan (ramai, sedang, sepi) juga berbeda-beda. Tingkat kesesuaian tertinggi dari fasilitas yang disediakan dengan keinginan dan harapan konsumen ada pada salon kecantikan yang jumlah konsumennya sedikit. Terlihat dari nilai total gap terendah ada pada salon kecantikan yang konsumennya sedikit, yaitu 0,3055. Hal ini mengindikasikan bahwa penyediaan fasilitas-fasilitas di ruang tunggu oleh pihak salon kecantikan yang semakin sedikit konsumennya, semakin sesuai dengan keinginan dan harapan konsumen. Jumlah konsumen yang sedikit membuat konsumen salon kecantikan tersebut merasa bahwa fasilitas-fasilitas yang disediakan sudah sesuai atau bahkan melebihi dengan apa yang diinginkan dan diharapkan. Fasilitas-fasilitas yang disediakan tidak seimbang dengan jumlah konsumen salon kecantikan tersebut yang hanya sedikit, sehingga fasilitas-fasilitas tersebut dirasa sudah sesuai atau bahkan melebihi harapan dan keinginan.

69

Salon kecantikan yang semakin banyak konsumennya perbulan, maka semakin sedikit pula nilai gap negatif yang ditemukan. Terlihat dari tidak adanya nilai gap yang negatif pada salon kecantikan yang konsumennya tergolong banyak. Hal ini mengindikasikan bahwa penyediaan fasilitas oleh pihak salon kecantikan yang semakin banyak konsumennya, maka semakin sedikit pula fasilitas-fasilitas yang penyediaannya berlebihan/melebihi keinginan dan harapan konsumen. Jadi, fasilitas-fasilitas yang disediakan cenderung belum memenuhi keinginan dan harapan konsumen. Kesenjangan yang timbul antara penyediaan dengan harapan dan keinginan konsumen harus ditindak lebih lanjut oleh pihak salon kecantikan. Semakin kecil nilai gap mengindikasikan bahwa tingkat kesesuaian yang semakin tinggi. Tingkat kesesuaian yang semakin tinggi menandakan keinginan dan harapan konsumen telah hampir terpenuhi. Jika keinginan dan harapan konsumen terpenuhi maka akan berdampak pada keputusan konsumen untuk datang kembali ke salon kecantikan tersebut. Pada akhirnya, konsumen akan semakin loyal pada salon kecantikan tersebut. 4.5. Efektifitas Fasilitas dalam Penerapan Critical Non-Essential (CNE) Analisis efektifitas penerapan Critical Non-Essential (CNE) dilakukan dengan mengidentifikasi fasilitas-fasilitas apa saja yang paling efektif berdampak pada peningkatan kenyamanan konsumen. Kefektifan suatu fasilitas dapat dilihat dari tingkat kepentingan dan kondisi aktual dari fasilitas tersebut. Dari seluruh fasilitas yang ada, diidentifikasi fasilitas-fasilitas yang mempunyai tingkat kepentingan tertinggi dengan kondisi aktual yang rendah. Hasil dari analisa diketahui bahwa salon kecantikan di tingkat keramaian konsumen yang berbeda, berbeda pula fasilitas-fasilitasnya yang mempunyai tingkat kepentingan tertinggi dengan kondisi aktual yang rendah. Penataan interior dan eksterior di salon kecantikan yang tergolong sedikit konsumennya perbulan merupakan fasilitas yang penting (0,3332) bagi konsumen, sementara kondisi aktualnya hanya cukup baik (0,2499). Kebersihan dan kenyamanan di salon kecantikan yang tergolong sedikit konsumennya perbulan juga sangat penting (0,4165) bagi konsumen, sementara kondisi aktualnya hanya baik (0,3332). Jadi, penataan interior dan

70

eksterior serta kebersihan dan kenyamanan merupakan fasilitas yang paling efektif ditingkatkan penerapannya dibandingkan dengan fasilitas lain untuk meningkatkan kenyamanan konsumen salon kecantikan di Kecamatan Bogor Tengah yang jumlah konsumen perbulannya tergolong sedikit (Tabel 40). Toilet di ruang tunggu salon kecantikan yang jumlah konsumennya tidak terlalu banyak dan tidak terlalu sedikit merupakan fasilitas yang sangat penting (0,4165) bagi konsumen, sementara kondisi aktualnya hanya cukup baik (0,2499). Jadi, toilet di ruang tunggu merupakan fasilitas yang paling efektif ditingkatkan penerapannya dibandingkan dengan fasilitas lain untuk meningkatkan kenyamanan konsumen salon kecantikan di Kecamatan Bogor Tengah yang jumlah konsumen perbulannya tidak terlalu banyak dan tidak terlalu sedikit (Tabel 41). Musik di salon kecantikan yang tergolong banyak konsumennya perbulan merupakan fasilitas yang sangat penting (0,2780) bagi konsumen, sementara kondisi aktualnya tidak baik (0,1668). Toilet di ruang tunggu salon kecantikan yang jumlah konsumennya tidak terlalu banyak dan tidak terlalu sedikit juga merupakan fasilitas yang sangat penting (0,4165) bagi konsumen, sementara kondisi aktualnya hanya cukup baik (0,2499). Jadi, musik dan toilet di ruang tunggu merupakan fasilitas yang paling efektif ditingkatkan penerapannya dibandingkan dengan fasilitas lain untuk meningkatkan kenyamanan konsumen salon kecantikan di Kecamatan Bogor Tengah yang jumlah konsumen perbulannya tergolong banyak (Tabel 42). Pihak salon kecantikan yang meningkatkan penerapan fasilitas-fasiltas yang telah diketahui paling efektif ditingkatkan penerapannya, maka harapan dan keinginan konsumen salon kecantikan tersebut akan terpenuhi. Jika harapan dan keinginan konsumen terpenuhi, maka konsumen akan lebih merasa

nyaman berada

di

salon

kecantikan

tersebut.

Peningkatan

kenyamanan yang dirasakan konsumen berdampak pada keinginan konsumen untuk datang kembali ke salon kecantikan tersebut. Pada akhirnya, konsumen akan semakin loyal terhadap salon kecantikan tersebut.

71

4.6. Implikasi Manajerial Penelitian berjudul Analisis Penerapan Critical Non-Essential (CNE) dan

Dampaknya

Terhadap

Tingkat

Kenyamanan

Konsumen

Salon

Kecantikan di Bogor adalah suatu hal yang diperlukan pihak salon kecantikan dalam rangka peningkatan kepuasan dan kenyamanan konsumen yang optimal. Disamping itu, sebagai cara untuk melihat kebutuhan dan keinginan konsumen akan pelayanan non-essential yang diberikan oleh pihak salon kecantikan.

Berdasarkan

penelitian

menunjukkan

bahwa

salon-salon

kecantikan di Kecamatan Bogor Tengah telah menerapkan Critical NonEssential (CNE), namun sejauh mana penerapannya berbeda-beda setiap salonnya. Hasil dari analisa gap (kesenjangan) antara penyediaan fasilitas oleh pihak salon kecantikan dengan keinginan dan harapan konsumen akan fasilitas masih diperoleh nilai yang kurang memuaskan dihampir semua kategori fasilitas yang diteliti. Hal ini berlaku untuk semua salon kecantikan dengan tingkat keramaian berapapun. Pelayanan non-essential yang diberikan oleh salon-salon kecantikan di Kecamatan Bogor Tengah melalui penyediaan fasilitas di ruang tunggu yang terdiri dari bagian media komunikasi dan entertainment, fasilitas ruangan, dan fasilitas penunjang di ruang tunggu masih belum mampu memenuhi keinginan dan harapan konsumen. Hasil penelitian ini dapat digunakan oleh pihak salon kecantikan untuk melihat sejauh mana tingkat kenyamanan konsumen terhadap salon kecantikan selama ini. Selain itu, pihak salon kecantikan dapat meningkatkan kenyamanan kosnumen dengan menyediakan fasilitas sesuai dengan apa yang konsumen inginkan dan harapkan. Hasil dari analisa penerapan Critical Non-Essential (CNE) pada salonsalon kecantikan di Kecamatan Bogor Tengah, diketahui bahwa semua salon kecantikan di Kecamatan Bogor Tengah pada dasarnya telah menerapkan Critical Non-Essential (CNE). Critical Non-Essential (CNE) diterapkan dengan menyediakan fasilitas dengan menyediakan fasilitas ruang tunggu yang memadai, nyaman, dan dilengkapi dengan fasilitas-fasilitas yang mendukung. Namun, salon-salon kecantikan di Kecamatan Bogor Tengah

72

umumnya tidak mengetahui istilah Critical Non-Essential (CNE). Hal ini dikarenakan Critical Non-Essential (CNE) merupakan istilah baru dalam dunia pemasaran, sehingga masih banyak orang yang belum mengetahui istilah ini. Pemahaman pihak salon kecantikan di Kecamatan Bogor Tengah akan Critical Non-Essential (CNE) perlu diperdalam sebagai upaya untuk tercapainya tujuan Critical Non-Essential (CNE) dengan maksimal. Sehingga pada

akhirnya

Critical

Non-Essential

(CNE)

dapat

meningkatkan

keberhasilan usaha salon kecantikan di Kecamatan Bogor Tengah. Hasil dari analisa gap (kesenjangan) antara penyediaan fasilitas (media komunikasi dan entertainment, fasilitas ruangan, dan fasilitas penunjang di ruang tunggu) oleh pihak salon kecantikan dengan keinginan dan harapan konsumen akan fasilitas dapat dijadikan sebagai salah satu bahan referensi dalam menentukan kebijakan penyediaan pelayanan non-essential yang sesuai. Hasil penilaian kondisi aktual dengan tingkat kepentingan konsumen terhadap fasilitas berbeda-beda tiap kelas (sepi, sedang, dan ramai) salon kecantikan. Hal yang penting dari penelitian ini yaitu dapat mengetahui tingkat keinginan dan harapan konsumen akan fasilitas yang berguna dalam penyediaan pelayanan non-essential. Penyediaan pelayanan non-essential dapat dirancang dan disesuaikan dengan keinginan dan harapan konsumen akan fasilitas yang dianggap perlu oleh pihak salon kecantikan. Hasil akhir dari penelitian ini dapat memberikan gambaran mengenai pelayanan nonessential yang diberikan pihak salon kecantikan berpengaruh terhadap kenyamanan konsumen. Pengembangan pemasaran pada salon-salon kecantikan di Kecamatan Bogor Tengah dapat dilakukan dengan meningkatkan penerapan fasilitasfasilitas dalam penerapan Critical Non-Essential (CNE) yang diketahui paling efektif untuk meningkatkan kenyamanan konsumen. Hasil dari analisa diketahui bahwa fasilitas musik, penataan interior dan eksterior, kebersihan dan kenyamanan, dan toilet di ruang tunggu merupakan fasilitas-fasilitas yang paling efektif ditingkatkan penerapannya untuk memenuhi keinginan

73

dan harapan konsumen salon kecantikan di Kecamatan Bogor Tengah. Jika keinginan dan harapan konsumen terpenuhi maka akan berdampak pada meningkatnya kenyamanan konsumen. Peningkatan kenyamanan yang konsumen rasakan berpengaruh terhadap keputusan konsumen untuk datang kembali dan terciptanya word of mouth. Bila word of mouth telah tercipta, maka salon kecantikan akan memperoleh promosi gratis yang secara tidak sadar telah dilakukan oleh konsumen. Pada akhirnya, konsumen lama akan semakin loyal, konsumen baru diperoleh, dan keberhasilan usaha pun dapat dicapai oleh pihak salon kecantikan.

V. KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. Kesimpulan 1. Perbedaan tingkat keramaian konsumen salon kecantikan, berbeda pula fasilitas-fasilitas yang tersedia dan tidak tersedia diruang tunggu salon kecantikan. 2. Perbedaan tingkat keramaian konsumen salon kecantikan, berbeda pula tingkat kesesuaian dan tingkat kesenjangannya antara fasilitas yang disediakan dengan keinginan dan harapan konsumen. Semakin sedikit jumlah konsumen suatu salon kecantikan, tingkat kesesuaian antara fasilitas yang disediakan dengan keinginan dan harapan konsumen semakin tinggi dan tingkat kesenjangannya semakin rendah. 3. Tingkat keramaian konsumen yang berbeda-beda pada salon kecantikan di Kecamatan Bogor Tengah berbeda pula tingkat kenyamanan yang dirasakan konsumen. Semakin sedikit konsumen suatu salon kecantikan, semakin tinggi kenyamanan yang dirasakan oleh konsumen. 4. Peningkatan kenyamanan konsumen dapat dilakukan oleh pihak salon kecantikan di Kecamatan Bogor Tengah dengan meningkatkan penerapan fasilitas-fasilitas yang paling efektif untuk ditingkatkan, yaitu fasilitas musik, penataan interior dan eksterior, kebersihan dan kenyamanan, dan toilet di ruang tunggu. 5.2. Saran 1. Pembagian kelas atau pengelompokkan salon kecantikan dilakukan berdasarkan multivariabel seperti tarif, luas tempat usaha, dan jumlah konsumen perbulan, sehingga hasil pengelompokkan lebih akurat dan lebih berkarakteristik. 2. Pembobotan terhadap setiap bagian fasilitas di ruang tunggu salon kecantikan juga dapat dilakukan dengan menggunakan metode Pairwise Comparison, sehingga perbandingan tingkat kepentingan satu fasilitas terhadap fasilitas lainnya dapat dinilai.

DAFTAR PUSTAKA

BPS. 2010. Jumlah Penduduk Perempuan Kota Bogor. http://www.bps.go.id. [20 Desember 2010]. Kotler, P. 2007. Manajemen Pemasaran (Terjemahan). PT. INDEKS Kelompok Media, Jakarta. Lovelock, C. 2007. Manajemen Pemasaran Jasa (Terjemahan). PT. Indeks, Jakarta. Lund, P. 2007. The Absolutely Critical Non-Essential. Solutionpress, Australia. Lupiyoadi, R. 2008. Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba Empat, Jakarta. Rahmawati, F. 2008. Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Salon Dina Lee Bogor. Skripsi pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor, Bogor. Rangkuti, F. 2008. Measuring Customer Satisfaction. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Umar, H. 2003. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Ghalia Indonesia, Jakarta. Yamit, Y. 2004. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Ekonisia, Yogyakarta.

Lampiran 1. Tabel Pengolahan dan Analisis Data No.

1.

2.

3.

Tujuan

Jenis Data

Mempelajari penerapan  Data salon kecantikan di Critical Non-Essential Kecamatan Bogor Tengah (CNE) pada salon yang menerapkan Critical kecantikan di Non-Essential (CNE) Kecamatan Bogor  Data fasilitas yang tersedia Tengah di salon kecantikan Kecamatan Bogor Tengah Menganalisis keinginan  Data penilaian kondisi dan harapan konsumen fasilitas yang tersedia di terhadap fasilitas dalam salon kecantikan Kecamatan penerapan Critical Bogor Tengah Non-Essential (CNE)  Data tingkat kepentingan di salon kecantikan terhadap fasilitas yang Kecamatan Bogor diinginkan untuk di sediakan Tengah di salon kecantikan Kecamatan Bogor Tengah Menganalisis  Data keinginan dan harapan efektifitas fasilitas konsumen terhadap Critical dalam penerapan Non-Essential (CNE) yang Critical Non-Essential diterapkan (CNE) dan dampaknya  Data komitmen konsumen terhadap tingkat jika Critical Non-Essential kenyamanan konsumen (CNE) diterapkan sesuai dengan keinginan dan harapan konsumen

Sumber Data Pemilik salon kecantikan di Kecamatan Bogor Tengah Konsumen salon kecantikan di Kecamatan Bogor Tengah

Konsumen salon kecantikan di Kecamatan Bogor Tengah

Metode Pengumpulan Data Observasi dan Wawancara

Metode Aanalisis Data Analisis Deskripif

Penyebaran Kuesioner

Analisis Kesenjangan (gap)

Penyebaran Kuesioner

Analisis Deskriptif

Kesimpulan

Critical NonEssential (CNE) sudah diterapkan atau belum terapkan di salon kecantikan Kecamatan Bogor Tengah Fasilitas apa saja yang dan diinginkan konsumen dan tingkat kesesuaian antara fasilitas yang disediakan dengan harapan dan keinginan konsumen Fasilitas-fasilitas yang efektif berdampak pada peningkatan kenyamanan konsumen di salon kecantikan Kecamatan Bogor Tengah

77

78

Lampiran 2. Kuesioner Penelitian untuk Pihak Salon Kecantikan KUESIONER PENELITIAN UNTUK PEMILIK SALON ANALISIS PENERAPAN CRITICAL NON-ESSENTIAL (CNE) DAN DAMPAKNYA TERHADAP TINGKAT KENYAMANAN KONSUMEN SALON KECANTIKAN DI BOGOR Kuesioner ini akan digunakan dalam pengumpulan data responden untuk menunjang pelaksanaan penelitian mengenai “Analisis Penerapan Critical NonEssential (CNE) dan Dampaknya Terhadap Tingkat Kenyamanan Konsumen Salon Kecantikan di Bogor”. Penelitian ini dilakukan sebagai salah satu syarat untuk memperolah gelar Sarjana Ekonomi oleh mahasiswa yang bernama Nurul Mursyidah (H24070042), Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Peneliti sangat menghargai kejujuran responden dalam mengisi kuesioner ini dan akan dijamin kerahasiannya. Atas kerjasama dan bantuannya, diucapkan terima kasih.

Petunjuk : Isilah jawaban Anda pada tempat yang telah disediakan. Nama Salon

:

Nama Pemilik Salon : Alamat

:

No. Telp

:

79

Lanjutan Lampiran 2

Daftar Pertanyaan 1. Fasilitas-fasilitas apa saja yang sudah tersedia di ruang tunggu yang tidak terkait dengan jasa inti salon kecantikan? …………………………………………………………………………............ ..…………………………………………………………………………..........

2. Mengapa anda menyediakan fasilitas-fasilitas tersebut di atas? …………………………………………………………………………............ ..…………………………………………………………………………..........

3. Siapa yang menata fasilitas di ruang tunggu dan bagaimana penataannya? …………………………………………………………………………............ ..…………………………………………………………………………..........

4. Pernahkah Anda menanyakan kepada konsumen tentang fasilitas atau pelayanan yang diinginkan di ruang tunggu? Jika YA, untuk apa konsumen tersebut ditanya?................................................ ……………………………………………………………………………….... ..………………………………………………………………………………..

5. Berapa lamakah rata-rata waktu yang dibutuhkan untuk menangani satu konsumen? ……………………………………………………………………………….... ..………………………………………………………………………………..

6. Berapa lamakah konsumen menunggu mulai dari pendaftaran sampai waktu ditangani? ……………………………………………………………………………….... ..………………………………………………………………………………..

7. Jenis jasa salon kecantikan apakah yang paling lama dan paling banyak diminati konsumen? ……………………………………………………………………………….... ..………………………………………………………………………………..

80

Lanjutan Lampiran 2

8. Apakah anda sering melihat kondisi konsumen saat menunggu di ruang tunggu? …………………………………………………………………………….…... ….………………………………………………………………………...........

9. Apakah anda menerapkan Segmentasi, Targeting, Positioning (STP) tertentu? Jika YA, Seperti apa ?................................................................................. ……………………………………………………………………………….... ...……………………………………………………………………………….

10. Apakah Anda ingin menerapkan prinsip-prinsip CNE (Critical NonEssential) dengan mengubah atau menata kembali fasilitas-fasilitas tersebut? ……………………………………………………………………………........ ..……………………………………………………………………………......

11. Berapakah rata-rata jumlah kunjungan konsumen per bulan? ……………………………………………………………………………........ ..……………………………………………………………………………......

TERIMA KASIH ATAS PARTISIPASINYA

81

Lampiran 3. Kuesioner Penelitian untuk Konsumen Salon Kecantikan KUESIONER PENELITIAN UNTUK KONSUMEN ANALISIS PENERAPAN CRITICAL NON-ESSENTIAL (CNE) DAN DAMPAKNYA TERHADAP TINGKAT KENYAMANAN KONSUMEN SALON KECANTIKAN DI BOGOR Kuesioner ini akan digunakan dalam pengumpulan data responden untuk menunjang pelaksanaan penelitian mengenai “Analisis Penerapan Critical NonEssential (CNE) dan Dampaknya Terhadap Tingkat Kenyamanan Konsumen Salon Kecantikan di Bogor”. Penelitian ini dilakukan sebagai salah satu syarat untuk memperolah gelar Sarjana Ekonomi oleh mahasiswa yang bernama Nurul Mursyidah (H24070042), Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Peneliti sangat menghargai kejujuran responden dalam mengisi kuesioner ini dan akan dijamin kerahasiannya. Atas kerjasama dan bantuannya, diucapkan terima kasih.

Petunjuk : Isilah dengan memberi tanda (X) pada jawaban yang Anda anggap paling benar dan tepat pada tempat yang telah disediakan. Nama Responden

:

I. PENGELOMPOKAN RESPONDEN 1. Sudah berapa kali Anda mengunjungi salon kecantikan ini ? a. ( ) 1 – 2 kali b. ( ) lebih dari 3 kali, sebutkan…... 2. Apakah Anda selalu datang ke salon kecantikan ini bila menginginkan perawatan kecantikan ? a. ( ) Tidak Selalu b. ( ) Selalu

82

Lanjutan Lampiran 3 II. DATA DEMOGRAFI 3. Usia a. ( ) 15 – 20 tahun

c. ( ) 31 – 40 tahun

b. ( ) 21 – 30 tahun

d. ( ) 41 - 50 tahun

e. ( ) Lebih dari 50 tahun 4. Rataan pengeluaran per bulan untuk perawatan kecantikan a. ( ) Lebih kecil dari Rp. 50.000 b. ( ) Rp. 50.000 – Rp. 150.000 c. ( ) Rp. 150.001 – Rp. 250.000 d. ( ) Rp. 250.001 – Rp. 350.000 e. ( ) Lebih besar dari RP. 350.000, sebutkan…… 5. Pekerjaan a. ( ) Pelajar/Mahasiswa

d. ( ) Wiraswasta

b. ( ) Pegawai Swasta

e. ( ) Ibu Rumah Tangga

c. ( ) Pegawai Negeri

f. ( ) Lainnya, sebutkan…..

6. Pendidikan Terakhir a. ( ) SD

d. ( ) Diploma

b. ( ) SMP

e. ( ) Sarjana

c. ( ) SMA

f. ( ) Pascasarjana

III. PENGETAHUAN DAN PENGALAMAN RESPONDEN 7. Sebarapa sering Anda mengunjungi salon kecantikan ini ? a. ( ) 1 minggu sekali

d. ( ) 1 bulan sekali

b. ( ) 2 minggu sekali

e. ( ) 2 bulan sekali

c. ( ) 3 minggu sekali

f. Lainnya, sebutkan……

8. Sejak kapan Anda mengetahui salon kecantikan ini ? a. ( ) Kurang dari 3 bulan yang lalu b. ( ) 3 bulan – 6 bulan yang lalu c. ( ) 6 bulan – 1 tahun yang lalu d. ( ) Lebih dari 1 tahun yang lalu, sebutkan…….

83

Lanjutan Lampiran 3 9. Dari mana Anda memperoleh informasi mengenai salon kecantikan ini ? a. ( ) Teman

c. ( ) Spanduk/Iklan koran

b. ( ) Keluarga/Saudara

d. ( ) Lainnya, sebutkan……

10. Apakah alasan utama Anda memilih salon kecantikan ini ? a. ( ) Kualitas pelayanan salon b. ( ) Biayanya murah c. ( ) Suasananya nyaman d. ( ) Lokasinya strategik dan mudah dijangkau e. ( ) Lainnya, sebutkan ........... 11. Apakah Anda puas dengan pelayanan utama salon kecantikan ini ? a. ( ) Tidak Puas

c. ( ) Cukup Puas

b. ( ) Kurang Puas

d. ( ) Puas

e. ( ) Sangat Puas 12. Berapakah rata-rata waktu Anda menunggu untuk mendapatkan pelayanan jasa salon kecantikan ? a. ( ) Kurang dari 15 menit

c. ( ) 31 – 45 menit

b. ( ) 15 – 30 menit

d. ( ) 46 – 60 menit

e. ( ) Lebih dari 60 menit, sebutkan .......... 13. Apakah Anda nyaman saat menunggu giliran mendapatkan pelayanan jasa salon kecantikan ? c. ( ) Tidak Nyaman

c. ( ) Cukup Nyaman

d. ( ) Kurang Nyaman

d. ( ) Nyaman

e. ( ) Sangat Nyaman 14. Apakah Anda berminat untuk mandatangi salon kecantikan ini di lain waktu ? a. ( ) Ya, karena………

b. ( ) Tidak, karena……

15. Apakah Anda memperhatikan fasilitas-fasilitas yang tersedia di ruang tunggu salon kecantikan ini ? a. ( ) Ya

b. ( ) Tidak

Keterangan : Jika YA, maka lanjutkan ke pertanyaan selanjutnya. Jika TIDAK, terimakasih telah mengisi kuesioner ini.

84

Lanjutan Lampiran 3 IV.

PENGUKURAN TINGKAT KEPENTINGAN

FASILITAS DAN

PENILAIAN KONDISI FASILITAS Petunjuk pengisian : “Di bawah ini terdapat pertanyaan-pertanyaan yang berhubungan dengan pelayanan Critical Non-Essential serta harapan dan kondisi yang Anda rasakan di salon kecantikan yang bersangkutan. Berilah tanda (X) pada kolom jawaban yang menurut penilaian Anda paling tepat menurut Tingkat Kepentingan Fasilitas dan Penilaian Kondisi Fasilitas”.

Keterangan Tingkat Kepentingan : TP

= Tidak Penting

P

= Penting

KP

= Kurang Penting

SP

= Sangat penting

CP

= Cukup Penting Kategori Fasilitas

A. Media Komunikasi dan Entertainment 1. Audio a. Radio b. Musik 2. Visual a. Keragaman Majalah b. Konten Majalah (tingkat kebaruan) 3. Audio Visual a. Televisi b. Konten dan akses channel televisi B. Fasilitas Ruangan 1. Sofa dan sejenisnya 2. AC 3. Penataan interior dan eksterior 4. Kebersihan dan kenyaman C. Fasilitas Penunjang di Ruang Tunggu 1. Toilet di ruang tunggu 2. Smoking Area 3.Wifi 4. Penjualan makanan dan minuman

Fasilitas Aktual

Kepentingan TP

KP

CP

P

SP

85

Lanjutan Lampiran 3 Keterangan Penilaian Kondisi Fasilitas : TB

= Tidak Baik

CB

= Cukup Baik

KB

= Kurang Baik

B

= Baik

Kategori Fasilitas

SB

Fasilitas Aktual

= Sangat Baik

Penilaian Aktual Kondisi Fasilitas TB

KB

CB

B

SB

A. Media Komunikasi dan Entertainment 1. Audio a. Radio b. Musik 2. Visual a. Keragaman Majalah b. Konten Majalah (tingkat kebaruan) 3. Audio Visual a. Televisi b. Konten dan akses channel televisi B. Fasilitas Ruangan 1. Sofa dan sejenisnya 2. AC 3. Penataan interior dan eksterior 4. Kebersihan dan kenyaman C. Fasilitas Penunjang di Ruang Tunggu 1. Toilet di ruang tunggu 2. Smoking Area 3.Wifi 4. Penjualan makanan dan minuman Fasilitas apa saja yang Anda harapkan selain fasilitas yang tersebut di atas, sebutkan : ....................................................................................................................................... ....................................................................................................................................... Bagaimanakah kenyamanan Anda saat menunggu giliran mendapatkan pelayanan jasa salon kecantikan jika fasilitas yang tersedia disesuaikan dengan keinginan Anda ? ...................................................................................................................................... ...................................................................................................................................... ......................................................................................................................................

86

Lanjutan Lampiran 3 V. SARAN DAN MASUKAN

Saran dan masukan Anda untuk peningkatan/perbaikan pelayanan : ……………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………….... ......................

TERIMA KASIH ATAS PARTISIPASINYA

87

Lampiran 4. Hasil Uji Validitas Kuesioner Tingkat Kepentingan Nomor Pertanyaan 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14

Nilai r hitung 0,720 0,392 0,405 0,373 0,401 0,418 0,611 0,519 0,473 0,462 0,447 0,644 0,522 0,688

Keterangan Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid

Nilai r hitung 0,642 0,682 0,704 0,677 0,733 0,612 0,611 0,696 0,720

Keterangan Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid

Penilaian Kondisi Fasilitas Nomor Pertanyaan 1 2 3 4 5 6 7 8 9

88

Lampiran 5. Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner

Reliability Tingkat Kepentingan Case Processing Summary N Cases

Valid a

Excluded Total

% 30

100.0

0

.0

30

100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics Cronbach's Alpha

N of Items .773

14

Reliability Penilaian Kondisi Fasilitas Case Processing Summary N Cases

Valid a

Excluded Total

% 30

100.0

0

.0

30

100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics Cronbach's Alpha

N of Items .837

9

89

Lampiran 6. Hasil Pengelompokan Salon Kecantikan Pengelompokan Salon Kecantikan Nama Salon Tina Salon Salon Rose Martha Tilaar Joy Salon Salon Arminy Fatria Ayu Bellevue Bubble Salon MD Salon Salon Rudi (RH) Salon Rudi (Brown) Green Salon Yuvie Salon Johnvantien Rengganis Jumlah

Jumlah Konsumen Perbulan 50 75 90 100 100 150 150 200 250 250 250 400 400 600 600 3665

Jumlah Responden 1 2 3 3 3 4 4 5 7 7 7 11 11 16 16 100

Cluster Sepi Sepi Sepi Sepi Sepi Sepi Sepi Sepi Sedang Sedang Sedang Sedang Sedang Ramai Ramai

90

Lampiran 7. Hasil Pengolahan Jumlah Konsumen Pertanyaan 1 Jumlah Kunjungan Konsumen 1 – 2 kali > 3 kali Jumlah

Kelas Salon Kecantikan Ramai Sedang Sepi 13 15 3 19 28 22 32 43 25

Jumlah 31 69 100

Pertanyaan 2 Kontinuitas Kedatangan Konsumen Tidak Selalu Selalu Jumlah

Kelas Salon Kecantikan Ramai Sedang Sepi 25 33 14 7 10 11 32 43 25

Jumlah

Kelas Salon Kecantikan Ramai Sedang Sepi 10 5 26 7 21 13 0 3 5 1 7 2 0 0 0 32 43 25

Jumlah

72 28 100

Pertanyaan 3 Usia 15 – 20 tahun 21 – 30 tahun 31 – 40 tahun 41 – 50 tahun > 50 tahun Jumlah

41 41 8 10 0 100

Pertanyaan 4 Pengeluaran Khusus Untuk Salon Kecantikan < Rp. 50.000 Rp. 50.000 - Rp. 150.000 Rp. 150.001-Rp. 250.000 Rp. 250.001-Rp. 350.000 > RP. 350.000 Jumlah

Kelas Salon Kecantikan Ramai Sedang Sepi 7 9 0 16 29 11 3 5 6 6 0 3 0 0 5 32 43 25

Jumlah 16 56 14 9 5 100

91

Lanjutan Lampiran 7 Pertanyaan 5 Pekerjaan Pelajar/Mahasiswa Pegawai Swasta Pegawai Negeri Wiraswasta Ibu Rumah Tangga Lainnya Jumlah

Kelas Salon Kecantikan Ramai Sedang Sepi 4 18 26 7 8 9 0 3 2 3 2 2 4 2 5 0 2 3 32 43 25

Jumlah

Kelas Salon Kecantikan Sedang Sepi 0 2 0 0 32 10 1 3 10 9 0 1 43 25

Jumlah

48 24 5 7 11 5 100

Pertanyaan 6 Pendidikan Terakhir SD SMP SMA Diploma Sarjana Pascasarjana Jumlah

Ramai 0 1 21 2 8 0 32

2 1 63 6 27 1 100

Pertanyaan 7 Frekuensi Kunjungan Konsumen 1 minggu sekali 2 minggu sekali 3 minggu sekali 1 bulan sekali 2 bulan sekali Lainnya Jumlah

Kelas Salon Kecantikan Ramai Sedang Sepi 0 2 6 1 2 2 0 1 0 12 14 9 4 5 4 4 15 19 32 43 25

Jumlah 8 5 1 35 13 38 100

Pertanyaan 8 Lamanya Waktu Mengetahui Keberadaan Salon Kecantikan < 3 bulan yang lalu 3-6 bulan yang lalu 6-12 bulan yang lalu > 1 tahun yang lalu Jumlah

Kelas Salon Kecantikan Ramai Sedang Sepi 1 1 6 24 32

3 3 8 29 43

0 2 3 20 25

Jumlah

4 6 17 73 100

92

Lanjutan Lampiran 7 Pertanyaan 9 Sumber Informasi Mengenai Salon Kecantikan Teman Keluarga/Saudara Spanduk/Iklan Koran Lainnya Jumlah

Kelas Salon Kecantikan Ramai Sedang Sepi 21 9 1 1 32

25 10 7 1 43

9 10 5 1 25

Jumlah

55 29 13 3 100

Pertanyaan 10 Alasan Utama Memilih Salon Kecantikan Kualitas pelayanan salon Biayanya murah Suasananya nyaman Lokasinya strategik dan mudah dijangkau Lainnya Jumlah

Kelas Salon Kecantikan Ramai Sedang Sepi 8 14 16 13 2 12 5 7 3 5 7 3 2 32

2 43

1 25

Jumlah 38 27 15 15 5 100

Pertanyaan 12 Waktu Tunggu < 15 menit 15 – 30 menit 31 – 45 menit 46 – 60 menit > 60 menit Jumlah

Kelas Salon Kecantikan Ramai Sedang Sepi 12 15 14 6 16 19 4 3 0 0 3 1 0 3 4 32 43 25

Jumlah 41 41 7 4 7 100

93

Lampiran 8. Hasil Pembobotan Fasilitas Pembobotan Fasilitas Kode Fasilitas A A1 A1.a A1.b A2 A2.a A2.b A3 A3.a A3.b B B1 B2 B3 B4 C C1 C2 C3 C4

Kategori Fasilitas

Bobot

Bobot

Bobot

0.3333 A. Media Komunikasi dan Entertain 0.1111 1. Audio a. Radio 0.0556 b. Musik 0.0556 0.1111 2. Visual a. Keragaman Majalah 0.0556 b. Konten Majalah (tingkat kebaruan) 0.0556 0.1111 3. Audio Visual a. Televisi 0.0556 b. Konten dan akses channel televisi 0.0556 0.3333 0.3333 B. Fasilitas Ruangan 1. Sofa dan sejenisnya 0.0833 2. AC 0.0833 3. Penataan interior dan eksterior 0.0833 4. Kebersihan dan kenyaman 0.0833 0.3333 0.3333 C. Fasilitas Penunjang di Ruang Tunggu 1. Toilet di ruang tunggu 0.0833 2. Smoking Area 0.0833 3.Wifi 0.0833 4. Penjualan makanan dan minuman 0.0833 Jumlah 1 1 1

94

Lampiran 9. Hasil Pengolahan Analisis Gap Tingkat Kepentingan Fasilitas Salon Kecantikan Cluster Sepi Fasilitas A1.a A1.b A2.a A2.b A3.a A3.b B1 B2 B3 B4 C1 C2 C3 C4 Jumlah

Bobot 0,0556 0,0556 0,0556 0,0556 0,0556 0,0556 0,0833 0,0833 0,0833 0,0833 0,0833 0,0833 0,0833 0,0833 1

Modus 3 4 4 4 3 3 4 4 4 5 4 1 2 3

Hasil 0.1668 0.2224 0.2224 0.2224 0.1668 0.1668 0.3332 0.3332 0.3332 0.4165 0.3332 0.0833 0.1666 0.2499 3.4167

Salon Kecantikan Cluster Sedang Fasilitas A1.a A1.b A2.a A2.b A3.a A3.b B1 B2 B3 B4 C1 C2 C3 C4 Jumlah

Bobot 0,0556 0,0556 0,0556 0,0556 0,0556 0,0556 0,0833 0,0833 0,0833 0,0833 0,0833 0,0833 0,0833 0,0833 1

Modus 4 4 4 4 3 3 4 5 3 5 5 2 4 3

Hasil 0.2224 0.2224 0.2224 0.2224 0.1668 0.1668 0.3332 0.4165 0.2499 0.4165 0.4165 0.1666 0.3332 0.2499 3.8055

95

Lanjutan Lampiran 9 Salon Kecantikan Cluster Ramai Fasilitas A1.a A1.b A2.a A2.b A3.a A3.b B1 B2 B3 B4 C1 C2 C3 C4 Jumlah

Bobot 0,0556 0,0556 0,0556 0,0556 0,0556 0,0556 0,0833 0,0833 0,0833 0,0833 0,0833 0,0833 0,0833 0,0833 1

Modus 3 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 1 3 3

Hasil 0.1668 0.2780 0.2224 0.2224 0.2224 0.2224 0.3332 0.4165 0.4165 0.4165 0.4165 0.0833 0.2499 0.2499 3.9167

Modus 4 4 4 4 4 4 5 3 4 4 4

Hasil 0.0000 0.2224 0.2224 0.2224 0.2224 0.2224 0.3332 0.4165 0.2499 0.3332 0.3332 0.0000 0.0000 0.3332 3.1112

Penilaian Kondisi Fasilitas Salon Kecantikan Cluster Sepi Fasilitas A1.a A1.b A2.a A2.b A3.a A3.b B1 B2 B3 B4 C1 C2 C3 C4 Jumlah

Bobot 0,0556 0,0556 0,0556 0,0556 0,0556 0,0556 0,0833 0,0833 0,0833 0,0833 0,0833 0,0833 0,0833 0,0833 1

96

Lanjutan Lampiran 9 Salon Kecantikan Cluster Sedang Fasilitas A1.a A1.b A2.a A2.b A3.a A3.b B1 B2 B3 B4 C1 C2 C3 C4 Jumlah

Bobot 0,0556 0,0556 0,0556 0,0556 0,0556 0,0556 0,0833 0,0833 0,0833 0,0833 0,0833 0,0833 0,0833 0,0833 1

Modus 4 4 3 4 4 4 3 -

Hasil 0.0000 0.0000 0.2224 0.2224 0.0000 0.0000 0.2499 0.3332 0.3332 0.3332 0.2499 0.0000 0.0000 0.0000 1.9442

Salon Kecantikan Cluster Ramai Fasilitas A1.a A1.b A2.a A2.b A3.a A3.b B1 B2 B3 B4 C1 C2 C3 C4 Jumlah

Bobot 0,0556 0,0556 0,0556 0,0556 0,0556 0,0556 0,0833 0,0833 0,0833 0,0833 0,0833 0,0833 0,0833 0,0833 1

Modus 3 3 3 3 4 4 4 3 3

Hasil 0.0000 0.1668 0.1668 0.1668 0.0000 0.0000 0.2499 0.3332 0.3332 0.3332 0.2499 0.0000 0.0000 0.2499 2.2497