ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT.PLN CABANG JARAI KABUPATEN LAHAT Ruaman Yudianto, S.E., M.M*)
ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk 1) mengetahui kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. PLN (Persero) cabang Jarai Kabubaten Lahat, 2) untuk mengetahui faktor-faktor kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada perusahaan tersebut. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pelanggan agar pelanggan merasa puas dan kemudahan dalam pelayanan. Kemudahan pelayanan yang dimaksud suatu kepastian pelayanan yang memungkinkan seseorang yang dapat dilayani, kenyamanan yaitu berubahnya tingkat kualitas hidup masyarakat. Salah satu faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan adalah pelayanan yang lebih baik dari keadaan sekarang untuk menunjang tingkat operasionalnya, diantaranya perusahan menyediakan sarana dan fasilitas penunjang yang terdapat didalam perusahan walaupun fasilitas yang ada kurang bagus. Bagi PT. PLN pelayanan yang berkualitas dan memuaskan menjadi nomor satu. Jika pelayanan dalam suatu usaha lambat, bertentangan dan tidak sesuai dengan keinginan pelanggan, akan berakibat tidak puas. Untuk memperbaiki kualitas pelayanan perusahaan terhadap kepuasan pelanggan, penulis menyarankan Perusahaan harus meningkatkan kualitas pelayanan yang sudah ada dengan cara menyusun suatu organisasi yang lebih baik, membina hubungan baik antara karyawan dengan pelanggan, melengkapi sarana dan prasarana untuk kepuasan pelanggan, dan menganalisa informasi yang tepat untuk memperluas pengambilan keputusan dalam urusan kualitas pelayanan dan menilai prestasi kerja karyawan. Perusahan juga perlu mengadakan pelayanan yang prima kepada pelanggan, perbaikan sarana dan prasarana dalam PT. PLN yang selama ini rusak dan meningkatkan kualitas pelayanan yang dapat memberikan kepuasan pelanggan. Kata Kunci: Pelayanan dan Kepuasan pelanggan
PENDAHULUAN
semakin dominan. Semakin maju
Latar Belakang
suatu negara maka kesejahteraan
Kemajuan
suatu
negara
masyarakatnya semakin meningkat.
diikuti oleh kontribusi sektor jasa
Dewasa ini bisnis di bidang jasa
pada perekonomian nasional yang
mengalami
18
pertumbuhan semakin
cepat. Semakin banyak ragam jasa
perusahan
yang ditawarkan kepada pelanggan
senantiasa
dalam rangka memenuhi kebutuhan
eksistensi kinerjanya untuk mencapai
hidupnya. Pentingnya sektor jasa ini
suatu tingkat pertumbuhan tertentu.
disikapi
Perusahan tersebut berusaha merebut
dengan
pertumbuhan
industri jasa yang semakin pesat
pangsa
(Lupiyandi, 2005:291).
strategi
Secara
umum
pelanggan
yang
didirikan
mempertahankan
pasar
dengan
pemasaran
pelayanan
akan
dengan
berbagai dan
juga
tujuan
akhir
mengetahui bahwa yang disalurkan
mendapatkan laba yang sebesar-
oleh produsen, bukan benda-benda
besarnya dan kepuasan pelanggan
yang berwujud saja, tetapi juga jasa.
secara optimal. Untuk mencapai
Sifat perusahan yang menghasilkan
tujuan tersebut perusahan berupaya
jasa ialah bahwa jasa itu tidak dapat
menghasilkan
ditimbun
kemudian
atau
ditumpuk
dalam
gudang, penyaluran jasa kebanyakan bersifat
langsung
kepada
dari
pelanggan
suatu
jasa
ditawarkan
yang kepada
pelanggan (Alma, 2005:61).
produsen
Meskipun
(Lupiyandi,
sedikit
2005:291).
demikian
perusahan
yang
tidak kurang
menyadari arti penting kepuasan
Menurut Alman (2005:241),
pelanggan, banyak pula perusahaan
selama ini pemasaran jasa masih
yang
belum diperhatikan, tetapi melihat
menelusuri
banyaknya
kepuasan
jumlah
uang
yang
kurang
berupaya dan
untuk
mempelajari
pelanggan.
Perusahan
dibelanjakan untuk membeli jasa
hanya berfokus pada standar buku
tersebut, maka produsen jasa mulai
yang
memberikan
khusus.
memuaskan pelanggan tanpa mencari
seorang
inovasi lain yang mungkin berpotensi
Apabila
perhatian pendapatan
dianggap
meningkat ada kencendrungan untuk
untuk
memperbesar
pelanggan.
pengeluaran
untuk
sudah
meningkatkan Pemasaran
kepuasan relasional
membeli jasa-jasa tersebut. Oleh
sangat
sebab itu pemasaran jasa semakin
perusahan jasa karena mengingat
menjadi
keterlibatan dan interaksi
sangat
penting.
Setiap
19
relevan
cukup
diterapkan
pada
antara
penyedia jasa dengan pelanggan
Perseroan
listrik
negara
sangat tinggi. Orientasi pemasaran
(PLN) adalah perusahan penyedia
relasional memberikan dua sudut
energi listrik di Indonesia, sebagai
pandang penyedia jasa dalam melihat
perusahan yang menyediakan jasa
hubungan dengan pelanggan (Alma,
kepada
2005:70).
memperhatikan kepuasan pelanggan
Penekanan dari orientasi yang berfokus
pada
hubungan
pelanggannya
harus
dari semua aspek pelayanaan yang
jangka
perlu ditingkatkan pada PT. PLN
pendek keorientasi hubungan jangka
Jarai,
panjang,
begitu memadai karena karyawannya
mempertahankan
dan
kualitas
tidak
dan pengakuan terhadap kualitas jasa
keluhan konsumen dan fasilitasnya
yang ditentukan oleh lima hal yaitu:
masih sederhana hal ini dapat di lihat
bukti langsung, keandalan, daya
dari belum tersedianya ruang tunggu
tanggap, jaminan dan empati. Fungsi
sehingga pelanggan merasa tidak
kualitas dan manfaat suatu produk
nyaman,
atau jasa merupakan fokus perhatian
menginginkan
konsumen
terbaik dari PLN.
2005:15).
Kebutuhan konsumen yang terus
tanggap
belum
membangun hubungan pelanggan,
(Alman,
terlalu
pelayanan
sedangkan
terhadap
pelanggan
pelayanan
Berdasarkan
yang
uraian dalam
meningkat dan didasari oleh tingkat
latar belakang
kekeritisan yang semakin tinggi,
tertarik untuk melakukan penelitian
cenderung
denagan
menuntut
pelayanan
judul
tersebut
Analisis
Kualitas
secara pribadi (personalized) dan
Pelayanan
ikut
dalam
Pelanggan pada PT.PLN Cabang
pengembanggan suatu produk. Hal
jarai Kecamatan Jarai Kabupaten
ini yang menjadi dasar pemikiran
Lahat.
dilibatkan
Terhadap
peneliti
Kepuasan
untuk tetap memenuhi kebutuhan, keinginan, sehingga tidak berpaling ke
produk
substitusi
Perumusan Masalah
(Tjiptono,
Sesuai dengan latar belakang
2006:92).
yang telah dipaparkan pada bagian
20
pendahuluan
maka
perumusan
2. Untuk menjadi bahan acuan bagi
masalah adalah : 1. Bagaimana Pelayanan
pihak yang berkepentingan dalam Pengaruh
terhadap
Kualitas
melakukan
Kepuasan
penelitian
dengan
topik yang sama.
Pelanggan pada PT. PLN Cabang TINJAUAN PUSTAKA
jarai Kabupaten Lahat? 2. Faktor-faktor
apa
saja
mempengaruhi Pelayanan
Landasan Teori
yang
Pengertian Kualitas
Kualitas
terhadap
Definisi
Kepuasan
kualitas
dapat
berbeda makna bagi setiap orang,
Pelanggan Pada PT. PLN Cabang
karena kualitas memiliki banyak
Jarai Kabupaten Lahat?
kriteria dan sangat tergantung pada konteknya. Banyak pakar dibidang
Tujuan Penelitian 1. Untuk
mengetahui
kualitas
pelayanan
terhadap
kepuasan
pelanggan
pada
PT.
kualitas
yang
mencoba
untuk
mendefinisikan kualitas berdasarkan
PLN
sudut pandangnya masing-masing.
(Persero) cabang Jarai Jln.Mayor
Beberapa diantaranya yang paling
Ruslan No.173 Kec. Jarai Kab.
populer adalah yang dikembangkan
Lahat.
oleh tiga pakar kualitas internasional,
2. Untuk mengetahui faktor-faktor kualitas
pelayanan
yaitu
mengacu
pada
pendapat
terhadap
Edwards Deming, Philip B. Crosby
kepuasan pelanggan pada PT.
dan Joseph M. Juran, dalam Zulian
PLN
Jarai
Yamit (2005:7). Sedangkan secara
Jln.Mayor Ruslan No.173 Kec.
obyektif menurut Juran dalam Zulian
Jarai Kab. Lahat.
Yamit
(Persero)
cabang
(1996:337)
standar Manfaat Penelitian
khusus
kemampuannya
1. Dapat memberikan masukan bagi
kinerja
perusahaan dalam menjalankan
suatu dimana
(availability),
(performance), kendalanya
(reliability),
aktivitas penjualan dan strategi
adalah
kemudahan
pemeliharaan (maintainability) dan
meningkatkan pelayanan terhadap
karakteristiknya dapat diukur.
pelanggan.
21
mengetahui apa yang diinginkan
Demensi Kualitas Menurut
Nursya’bani
pelanggannya.
Purnama (2006:15-16) menentukan kualitas produk harus dibedakan antara
produk
barang
manufaktur
(goods)
dengan
Pengertian Jasa
atau
Jasa
produk
fenomena
merupakan yang
suatu
sangat
rumit
layanan (service) karena keduanya
(Gronroos dalam Jakfar, 2005:13).
memiliki
perbedaan.
Kata jasa mempuyai banyak arti
Menyediakan produk layanan (jasa)
dalam ruang lingkup,dari pengertian
berbeda
yang paling sederhana, yaitu hanya
banyak
dengan
menghasilkan
produk manufaktur dalam beberapa
berupa pelayanan
cara. Perbedaan tersebut memiliki
kepada orang lain, bisa juga diartikan
implikasi penting dalam manajemen
sebagai mulai dari pelayanan yang
kualitas.
diberikan oleh manusia, baik yang
Dimensi kualitas diatas dapat
dari seseorang
dapat dilihat (Explicit service), yang
dijadikan dasar bagi pelaku bisnis
bisa dirasakan (Implicit
untuk
sampai
mengetahui
apakah
ada
pada
service)
fasilitas-fasilitas
kesenjangan (gap) atau perbedaan
pendukung
antara
dalam penjualan jasa dan benda-
harapan
kenyataan
yang
pelanggan mereka
dan
terima.
tersedia
Sebagai salah satu bentuk
keinginan-keinginan pelanggan yang
produk,
ditentukan
sebagai
informasi
harus
benda lainnya (Jafar,2005:15).
Harapan pelanggan sama dengan
oleh
yang
yang
jasa
dapat
setiap
didefinisikan
tindakan
atau
mereka terima dari mulut ke mulut,
perbuatan yang dapat ditawarkan
kebutuhan pribadi, pengalaman masa
oleh suatu pihak lain yang pada
lalu
dasarnya bersifat (intangible) tidak
dan
komunikasi
eksternal
melalui iklan dan promosi. Jika
berwujud
fisik,
kesenjangan diantara harapan dan
menghasilkan kepemilikan sesuatu
kenyataan cukup besar, hal ini
(Kotler
menunjukan bahwa perusahaan tidak
Jadi pada dasarnya jasa merupakan
dalam
dan
Tjiptono,2006:16).
semua aktivitas ekonomi
22
tidak
yang
hasilnya bukan berbentuk produk
penawaran jasa, mempersepsikan
fisik atau konstruksi, yang umumnya
tingkat
dihasilkan dan dikonsumsi secara
menekankan pentingnya sumber
bersamaan
informasi,
tambah
serta
memberi
nilai
misalnya: kenyamanan,
resiko
yang
tinggi,
informal,
menggunakan
harga
sebagai
hiburan, kesenangaan, atau kesehatan
penilaian kualitas. membutuhkan
konsumen,(Zethaml-Bitner
respon
dalam
Lupiyadi dkk,2006:6).
manajemen
berupa:
tangible clues (petunjuk fisik)
Dapat disimpulkan, bahwa
fasilitas rekomendasi dari mulut
jasa adalah setiap tindakan atau
kemulut fokus pada kualitas jasa.
aktivitas dan bukan benda, yang
2. Perisability (tidak tahan lama dan
dapat di tawarkan oleh suatu pihak
tidak tahan lama), implikasinya
kepada
tidak dapat disimpan, tidak dapat
pihak
dasarnya
lain,
yang
bersipat
pada
(intangible)
disimpan,
tidak
konsumen terlibat secara aktif dalam
persediaan.
proses
periode
produksi
dan
tindak
mempunyai
Masalah
puncak,
menyebabkan
menghasilkan kepemilikan sesuatu
ketidakpuasan
(Jafar,2005:17).
menentukan harga jasa.
pelanggan,
3. Inseperbility,
Berbagai riset dan literatur pemasaran bahwa
jasa
jasa
barang
,diproduksi,
Karakteristik Jasa
dan
sulit
jual
dikonsumsi
secara bersamaan. Menyebabkan
mengungkapkan
memiliki
beban
konsumen
sejumlah
:
consumers
menjadi
suatu
jasa
codengan
karaterisrik unik yang membedakan
konsumen lain dan harus melalui
dari barang dan berdampak
perjalan untuk mencapai lokasi
pada
cara memasarkannya. Secara garis
produksi
besar menurut (Tjiptono, 2006:18-
respon manajemen berupa: upaya
23).
memisahkan
1. Intangebility menyebabkan
(tidak
berwujud),
konsumen
konsumsi
sulit
jasa.
Membutuhkan
produksi dan
,penyempurnaan
mengevaluasi berbagai alternatif
penyampaian jasa.
23
dan
produsen sistem
4. Variability
(berubah-
ubah),
2. Kecekatan
tanggap
Artinya banyak pariasi bentuk ,
(Responseiveness):
kualitas, dan jenis. implikasinya,
untuk membantu pelanggan dan
standarisasi sukar dilakukan ,
memberikan pelayanan segera.
sangat tergantung dengan sumber
3. Jaminan kepastian (assurance):
daya yang terlibat. Kualitas sulit
pengetahuan dan rasa hormat
dikendalikan
karyawan
faktor
yang
kesedian
dan
kemampuan
untuk
memberikan
menyebabkan varibilitas kualitas
mereka
jasa: kerja sama atau partisipasi
kepercayaan dan keyakinan.
pelanggan selama penyampaian jasa,
moral
karyawan
atau dalam
4. Empati (empathy): adanya rasa
motivasi
peduli dan perhatian kepada setiap
melayani
pelanggan secara individual.
pelanggan, adanya beban kerja perusahan.
5. Berwujud (tangible): Penampilan
Menyebabkan
organisasi
jasa
fisik, peralatan, karyawan, dan
sulit
bahan komunikasi.
mengembangkan citra merk yang
Bentuk Pelayanan Jasa
konsesten sepanjang waktu. 5. Lock of tidak
Pelayanan seperti diketahui
ownweship, pelanggan memiliki
jasa
diatas merupakan bentuk memenuhi
(jasa
apa-apa yang diharapkan konsumen
disewakan). Para
peneliti
yang
sama
menemukan
bahwa
ada
lima
atas kebutuhan mereka. Pelayanan pada umumnya dibedakan atas dua (Julita, 2001:10).
penentuan kualitas jasa. Mereka disajikan
menurut
1. Pelayanan atas produk berbentuk
tingkat
barang, yakni pelayanan yang
kepentingan seperti yang di nilai oleh
diberikan perusahan atas produk
pelanggan didasarkan pada alokasi
perusahan berupa barang yang
dari 100 poin (Kotler,1999:275).
berwujud.
1. Kendala (reliability): kemampuan
2. pelayanan atas produk berbentuk
memenuhi janji yang dijanjikan
jasa,
secara terpercaya dan akurat.
yakni
pelayanan
yang
diberikan perusahan atas produk
24
yang sifatnya tidak
berwujud
organisasi
(tidak nyata).
administrasi
konsumen
merasa puas atas pelayanan yang
pelanggan
merupakan
pemikiran
atau
pelanggan
tentang
disampaikan
adalah
menyebutkan bahwa
atau
baik
memuaskan
pelanggan
dapat
memposisikan
Beberapa
persepsi
Markouris
yang
pelayanan
produk
perusahan di mata pelanggannya.
yang
kepuasan
pengertian
konsumen
(costumer
satisfied) dapat dilihat pada bagian
terima setelah mengkonsumsi produk dibeli.
dengan
dapat
pelanggan terhadap apa yang ia
yang
dalam
membentuk persepsi dan selanjutnya
mengkonsumsi suatu produk. kinerja
sentral
menikmatinya
kepuasan
yang
diterimanya bila ia membeli atau
Sedangkan
konsep
di konsumsi dapat diterima dan
kenyakinan apa
(Julita,
produk berupa barang atau jasa yang
produk yang ia rasakan dibandingkan
harapan
setia
Pelanggan umumnya mengaharapkan
suatu
Umumnya
etik
wancana bisnis dan manajemen.
setelah
harapanya.
farmasi
yang
menjadi
2000:42) kepuasan adalah tingkat
dengan
fungsi
2001:68). Kepuasan pelanggan telah
mereka terima. Menurut (Kotler,
kinerja
(6),
menjadi dasar menuju terwujudnya
akan terbentuk apabila konsumen
seseorang
(7),
(5),
profesional. Kepuasan konsumen ini
Kepuasan konsumen hanya
membandingkan
staf
pemasaran
Kepuasan Konsumen
perasaan
pelayanan
berikut. Mengutip beberapa definisi
(2005)
kepuasan konsumen, Horward dan
mengukur
Sheeth
kepuasan pasien dapat digunakan
mengungkapkan
bahwa
kepuasan konsumen adalah situasi
sebagai alat untuk: (1) evaluasi
kongnitif pembeli berkenaan dengan
kualitas pelayanan kesehatan (2),
kesepadanan atau antara hasil yang
evaluasi terhadap konsultasi itervensi
didapatkan
dan hubungan antara perilaku sehat
pengorbanan
(3), membuat keputusan administrasi
Kepuasan
(4), evaluasi efek dari perubahan
dibandingkan yang pelanggan
dengan
dilakukan. sebagai
evaluasi secara standar atau penilaian
25
kongnitif apakah kinerja produk
Kepuasan
pelanggan
relatif bagus atau jelek atau apakah
didefinisikan oleh kotler (1997: 24)
produk bersangkutan cocok atau
sebagai berikut: Kepuasan adalah
tidak,cocok
perasaan senang atau kekecewaan
dengan
tujuan/
pemakaiannya/olever mengemukakan pelanggan
seseorang
bahwa
kepuasan
merupakan
evaluasi
berasal
dari
perbandingan antara kesan dan hasil suatu
produk
terhadap surprise yang intern atau
harapannya.
melekat pada perolehan produk dan pengalaman
konsumen
yang
(Tjiptono,
2004:349).
dan
harapan-
Sedangkan
Ciptono
(1997:24)
mengemukakn
bahwa:
kepuasan
pelanggan
mencakup
perbedaan antara harapan dan hasil yang dirasakan.Berdasarkan kedua defenisi tersebut dapat dipahami
Perilaku Konsumen Perilaku
konsumen
sangat
bahwa kepuasan atau ketidakpuasan
menentukan jika perusahaan ingin
pelanggan
unggul
untuk
dilakukanya antara hasil produk yang
mempertahanan
telah diterimanya dengan harapan
dalam
persaingan
menciptakan,
perbandingan
kelayanan dengan menetapkan harga
terhadap
yang pantas dan memahami perilaku
tersebut bekerja.
konsumen. Adapun untuk mendapat gambaraan yang
yang
kemampuan
produk
Kepuasan pelanggan adalah
jelas apa yang
perasaan senang atau kekecewaan
dimaksud perilaku konsumen berikut
seseorang
ini
perbandingan antara kesan dan hasil
menurut
perilaku merupakan langsung
Kotler
(1995:24)
konsumen
adalah
suatu dalam
tindakan
suatu
yang
yang
produk
harapannya.
berasal
dan
dari
harapan-
Sedangkan
Ciptono bahwa:
mendapatkan,
(1997:24)
mengemukakn
mengkonsumsi serta menghabiskan
kepuasan
pelanggan
produk termasuk proses keputusan
perbedaan antara harapan dan hasil
yang mendahului tindakan tersebut.
yang dirasakan.Berdasarkan kedua
mencakup
defenisi tersebut dapat dipahami bahwa kepuasan atau ketidakpuasan
Konsep Kepuasan Pelanggan
26
pelanggan
perbandingan
yang
atau ukuran roda kendaraan
dilakukanya antara hasil produk yang
yang berlainan.
telah diterimanya dengan harapan terhadap
kemampuan
5. Daya tahan yaitu berapa lama
produk
produk tersebut di gunakan
tersebut bekerja. Adapun
mencakup untuk
memahami
umur
teknis
maupun umur ekonominya.
kinerja suatu produk seperti yang
6. Kemampuan layanan yaitu
dikemukakan oleh Ciptono (1997:
kelengkapan pelayanan yang
24) bahwa ada faktor-faktor yang
diberikan seperti: kecepatan,
biasanya dijadikan sebagai indikator
kompensi,
kepuasan pelanggan antara lain yaitu:
direparasi, secara penanganan
1. Kinerja
yaitu
karakteristik
keluhan
pokok inti yang dibeli seperti:
konsumen
kecepatan
ketika
kapasitas
kemudahan
atau
ataupun
keraguan
baik
sebelum
maupun
setelah
penelitian.
kenyamanan.
7. Daya tarik yaitu kemampuan
2. Ciri-ciri atau keistimewaan yaitu
kenyamananya,
mempesona
panca
karakteristik
seperti bentuk yang menarik
seperti:
modal atau rancangan yang
pelengkapnya
kelengkapan rancangan atau
arsiteknya
tambahan kemudahan.
warna yang serasi.
3. Kemudahan kemungkinan produk
akan
indra
yaitu kecil
atau
perpaduan
8. Kualitas yang dipersiapkan
suatu
yaitu
tergantung
citra
dan
reputasi
produk serta tanggung jawab
pemakaiannya, sering mati,
perusahaan terhadapnya.
rusak. 4. Kesesuaian
dengan
Strategi Kepuasan Pelanggan
spesifikasi yaitu sejauh mana
Strategi kepuasan pelanggan
karakteristik rancangan dan
menyebabkan para pesaing yang
operasi memenuhi standar-
harus
standar keamanan terpenuhi
memerlukan biaya yang tinggi dalam
27
berusaha
keras
dan
usahanya merebut pelanggan suatu
manusia, dana usaha gigih dapat
perusahaan. Satu hal yang perlu
tercipta suatu pelayanan superior.
diperhatikan disini adalah bahwa kepuasan strategi
pelanggan jangka
membutuhkan
3. Strategi penanganan keluhan yang
merupakan
efisien
(Schnaars1991:43)
panjang
yang
penangganan
komitmen,
baik
memberikan
keluhan peluang
untuk
menyangkut dana maupun sumber
mengubah seseorang pelanggan
daya manusia (Schnaars,1991:40).
yang
Ada beberapa strategi yang dapat
pelanggan
produk
dipadukan
(bahkan
menjadi
untuk
meraih
dan
tidak
puas
menjadi yang
puas
pelanggan
meningkatkan kepuasan pelanggan.
abadi) proses penanganan keluhan
1.
yang
Relationchip
marketing
kenna,1999:40) dimana
yaitu
antara
transaksi pembeli
berkelanjutan,
(Mc
strategi
tidak
dimulai
dari
identifikasi dan penentuan sumber
pertukaran dan
efektif
masalah
penjual
pelanggan
berakhir
mengeluh.
yang
menyebabkan
tidak
puas
dan
setelah penjualan selesai. Dengan kata lain dijalin suatu kemitraan
Kualitas Pelayanan
dengan pelanggan terus menerus (Jackson,
Aplikasi kualitas sebagai sifat
1985:41dalam
schnaars,1991:42)
yang
akhirnya
akan
kesetiaan
pelanggan
dari penampilan produk atau kinerja
pada
merupakan
menimbulkan
bagian
utama
strategi pemasaran perusahaan dalam
sehingga
rangka meraih keunggukan yang
terjadi bisnis ulangan.
berkesinambungan
2. Strategi suverior costumer service (Schnaars,1991:43)
suatu
baik
sebagai
pemimipin pasar maupun sebagai
yaitu
strategi untuk terus tumbuh dan
menawarkan pelayanan yang lebih
berkembang
baik dari pada pesaing. Hal ini
penguasaan
membutuhkan dana yang besar,
Supranto(199: 227) kualitas adalah :
kemampuan
“sebuah
sumber
daya
kata
dalam pasar.
bagi
usaha
Menurut
J.
pengendalian
energi listrik merupakan satu yang
28
harus
dikerjakan
dengan
baik
keunggulan suatu produk adalah
keunggulan suatu produk adalah
tergantung
tergantung kualitas
dari
yang
dari
yang
keunikan
serta
diperhatikan
oleh
keunikan
serta
kualitas
diperhatikan
oleh
pelanggan tersebut apabila sesudah
pelanggan tersebut apabila sesudah
sesuai
sesuai
pelanggan’’.
harapan
dan
keingginan
pelanggan’’.
harapan
dan
keingginan
Seperti yang di jelaskan oleh
Keunggulan suatu produk,
J. Supranto (1997:320) ada lima
adalah tergantung dari keunikan serta
kesenjangan
kualitas
kegagalan dalam mencapai produk,
yang
diperhatikan
oleh
pelanggan tersebut, konsumen akan
yaitu :
lebih tertarik pada produk dapat
1.
yang
mengakibatkan
Kesenjangan
antara
harapan
mencapai keinginan konsumen yang
konsumen
dan
persepsi
demikian, keunikan adalah pembeli
manajemen. Kesenjangan tidak
atau
selalu memahami benar apa
melebihi
pengharapan
konsumen mengenai mutu produk
yang menjadi kualitas produk.
tersebut.
2.
Aplikasi kualitas sebagai sifat
Kesenjangan manajemen
dari penampilan produk atau kinerja
kwalitas
merupakan
mungkin
suatu
bagian
utama
antara
persefsi
dan
spesipikasi
produk,
manajemen
benar
strategi pemasaran perusahaan dalam
memahami
rangka meraih keunggukan yang
tidak
berkesinambungan
pelaksanaan spesipikasi.
baik
sebagai
pemimipin pasar maupun sebagai
3.
pelanggan,
menetapkan
secara tetapi standar
Kesenjangan antara spesifikasi
strategi untuk terus tumbuh dan
kualitas
berkembang
penyampaiannya. Para personal
penguasaan
dalam
mungkin tidak terlatih baik dan
Supranto(1997: 227) kualitas adalah :
tidak mampu memenuhi standar.
kata
bagi
Menurut
dan
J.
“sebuah
pasar.
usaha
produk
pengendalian
4.
Kesenjangan
antara
energi listrik merupakan satu yang
penyampaian
harus
komunikasi exsternal. Harapan
dikerjakan
dengan
baik
29
produk
dan
konsumen
dipengaruhi
oleh
METODOLOGI PENELITIAN
pernyataan yang dapat dibuat oleh
wakil-wakil
Jenis Penelitian
dan
Untuk
perusahaan.
penulisan
laporan
penelitian ini peneliti menggunakan metode
Penelitian Terdahulu
penelitian
dengan
cara
diskriftif dan kualitatif.
Penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Iskandar Suhardi
Lokasi dan Waktu Penelitian
(2003) Universitas Muhammadiyah Palembang
tentang
kepuasaan
pelanggan
Lokasi Penelitian
pengaruh
Penelitian ini dilakukan di
dalam
PT. PLN Cabang Jarai Jln, Mayor
peningkatan pelayanan pada PT.
Ruslan No 173 Kecamatan Jarai
PLN (Persero)Wilayah IV Lahat
Kabupaten Lahat.
Cabang Pagaralam. Dengan kesimpulan bahwa :
Populasi Sampel
1. Pelanggan yang puas memberikan
Populasi
banyak keuntungan antara lain
Populasi dalam penelitian ini
yaitu hubungan yang harmonis
adalah
antara produsen dan konsumen.
melakukan
2. Pelayanan pekerjaan seseorang mempengaruhi
barang
listrik
yang
konsumen
pembayaran
yang
rekening
PT. PLN Cabang Jarai
Kabupaten lahat. Jumlah populasi
dibeli.
konsumen PT PLN adalah sebanyak
3. Pelanggan akan merasa puas bila pelayanan
seluruh
yang
100 orang.
diberikan
maksimal.
Sampel Metode
Kerangka Konseptual Penelitian
yang
digunakan
dalam pengambilan sampel adalah Kualitas Pelayanan
Kepuasan Pelanggan
dengan metode Rendom Sampling, Rendom Sampling adalah
Gambar 2.1. Kerangka Konseptual Penelitian
teknik
pengambilan sampel secara acak dari populasi yang ada (PT. PLN Cabang
30
Jarai
Kabupaten
jumlah
lahat).
Adapun
perusahaan
yang
diambil
masalah yang diiteliti.
sampel
sebanyak 50 0rang.
2. Pengamatan
dalam
hubungan
(observasi)
yaitu:
Pencatatan dan analisis sehingga Jenis
Data
dan
dapat dijadikan data.
Metode
Pengumpulan Data Metode Analisis Data Metode
Data Primer
analisis
Data primer adalah data yang
digunakan
diperoleh langsung dari objek
adalah
penelitian
mencari persentase atas variabel
yaitu
PT.
PLN
wilayah lahat cabang jarai.
dalam
yang
metode
penelitian frekuensi
ini yaitu
yang ditanyakan pada responden. Dengan dimensi jawaban : 1. SS : Sangat setuju
Data Sekunder Data sekunder merupakan data
2. S : Setuju
yang
3. N : Netral
diperoleh
litelatur,
penulis
surat
dari
keputusan,
4. KS : Kurang setuju
perpustakaan, perusahaan yang
5. TS : Tidak setuju
berhubungan dengan masalah
6.
yang diteliti merupakan sejarah,
Definisi Operasional Variabel dan
aktifitas PT. PLN wilayah lahat
Indikator Penelitian Tabel 3.2 Definisi operasional dan indikator penelitian
cabang jarai.
Metode Pengumpulan Data Variabel Tangible
Dalam penelitian ini untuk mendapatkan data yang diperlukan
(Berwujud)
dari sumber-sumber dengan teknik Reability
1. Wawancara yaitu: Mengajukan
pejabat
langsung
yang
ditunjuk
1.Luas 1.Melaksanakan
sebagai berikut:
pertanyaan
Indikator
(Keandalan)
dengan
jasa dijanjikan tepat dan terpercaya
oleh
31
Responsiveness (Tanggapan)
Assurance (Jaminan)
1.Cepat
dalam rangka meraih keunggulan
menanyakan
yang berkesinambungan baik sebagai
keluhan konsumen
pemimpin pasar maupun sebagai
1.Pengetahuan dan
strategi untuk terus tumbuh dan
kesopanan pada
berkembang
karyawan
penguasaan pasar. Kualitas adalah
2.Kemampuan
sebuah kata bagi pengendalian energi
dalam
usaha
karyawan untuk
listrik merupakan satu yang harus
menimbulkan
dikerjakan dengan baik keunggulan
kepercayaan dan
suatu produk adalah tergantung dari
keyakinan
keunikan
serta
kualitas
yang
Empahty
1.Menanyakan apa
diperhatikan oleh pelanggan tersebut
(Empati)
keluhan konsumen
apabila sesudah sesuai harapan dan keinginan pelanggan. Keunggulan suatu produk,
PEMBAHASAAN
adalah tergantung dari keunikan serta kualitas
Pembahasan
mencapai keinginan konsumen yang
hingga Juni tahun 2013, pengambilan
demikian, keunikan adalah pembeli
data skunder didapat dari kantor PLN
atau
Jarai. Sedangkan mengambil data
melebihi
pengharapan
konsumen mengenai mutu produk
primer dari para pelanggan. Jumlah
tersebut.
kuisioner yang disebarkan sebanyak dengan
oleh
lebih tertarik pada produk dapat
tiga bulan dimulai bulan April
responden,
diperhatikan
pelanggan tersebut, konsumen akan
Penelitian ini dilaksanakan
50
yang
Dalam
memberikan
pelayanan yang baik terdapat 5
jumlah
(lima) kriteria penentu kualitas jasa
pertanyaan sebanyak 6 pertanyaan.
pelayanan. Kelima dimensi tersebut
Aplikasi kualitas pelayanan sebagai
yaitu:
sifat dari penampilan produk atau
Keandalan
(Reliability),
Ketanggapan/
kepuasan merupakan suatu bagian
Reaksi
(Responsiviness),
utama strategi pemasaran perusahaan
Keyakinan
32
(Assurance),
Jaminan/ Empati
(Empathy),
dan
Bentuk
(Tangible).
Keandalan
kemampuan
perusahaan
Fisik
jasa secara tepat. Atau Ketanggapan
adalah
dapat juga didefinisikan sebagai
untuk
kemampuan
karyawan
untuk
memberikan pelayanan yang akurat
membantu pelanggan menyediakan
sejak pertama kali tanpa membuat
jasa dengan cepat sesuai dengan
kesalahan
yang
apapun
menyampaikan
dan
jasanya
sesuai
diinginkan
Ketanggapan
dan
adalah
kemampuan
dengan waktu yang telah disepakati
untuk
atau kemampuan untuk memberikan
ketersediaan
jasa secara akurat sesuai dengan
dengan
yang dijanjikan, Keandalan dapat
berarti keinginan para staff untuk
juga
membantu
didefinisikan
kemampuan
untuk
sebagai memberikan
menolong
dijanjikan.
pelanggan
melayani
baik.
pelanggan
Ketanggapan
para
dan
pelanggan
juga
dan
memberikan pelayanan dengan cepat
pelayanan kepada pelanggan sesuai
dan
dengan
yang
menciptakan kepuasan yang tinggi
segera,
akurat
dijanjikan dan
dengan
memuaskan.
tanggap,
yang
sehingga
akhirnya
akan
menciptakan
Keandalan mencakup dua hal pokok,
penjualan
yaitu
loyalitas pelanggan. Daya tanggap
konsisten
kerja
dan
dan
meningkatkan
kemampuan untuk dipercaya. Hal ini
merupakan
perusahaan
jasanya
kesiapan para pekerja perusahaan
secara tepat semenjak pelanggan
untuk memberikan kepuasan yang
menggunakan jasanya pertama kali
dibutuhkan pelanggannya.
memberikan
sampai berakhirnya penggunaan jasa
kesediaan
karyawan
dan
atau
Jaminan adalah perilaku para
tersebut. Ketanggapan
kemampuan
adalah
kepercayaan
mampu
menumbuhkan
pelanggan
terhadap
kemampuan
para
perusahaan dan
membantu
para
menciptakan rasa aman bagi para
merespons
pelanggannya. Jaminan juga berarti
serta
bahwa para karyawan selalu bersikap
menginformasikan kapan jasa akan
sopan dan menguasai pengetahuan
diberikan dan kemudian memberikan
serta keterampilan yang dibutuhkan
karyawan untuk pelanggan permintaan
dan mereka,
33
perusahaan bisa
untuk menangani setiap pertanyaan
perhatian secara individual kepada
atau
Atau
pelanggan dan mengerti kebutuhan
dengan kata lain Jaminan adalah
pelanggan. Empati adalah rasa peduli
pengetahuan
masalah
karyawan
pelanggan.
dan
kemampuan
untuk memberrikan perhatian secara
dalam
memberikan
individual
kepada
pelanggan,
pelayanan dengan rasa percaya diri.
memahami
Dan
pula
serta kemudahan untuk dihubungi.
pengetahuan,
Empati meliputi kemudahan dalam
kesopanan petugas serta sifatnya
melakukan hubungan, komunikasi
dapat dipercaya sehingga pelanggan
yang baik, perhatian pribadi dan
tertebas
memahami
juga
Jaminan
diartikan
dapat
sebagai
dari
resiko.
Jaminan
kebutuhan
pelanggan
kebutuhan
para
mencakupi pengetahuan, kesopanan,
pelanggan sehingga hal ini dapat
kemampuan
membantu para pelanggan agar salah
serta
sifat
dapat
dipercaya yang dimiliki para staf,
menafsirkan
bebas
yang akan diperolehnya.
dari
bahaya,
resiko
atau
tingkat
kepentingan
keraguan. Aspek- aspek ini meliputi
Bukti fisik adalah berkenaan
keamanan para pelanggan. Dengan
dengan daya tarik fasilitas fisik,
jaminan yang diberikan perusahaan,
perlengkapan dan
pelanggan dapat memahami bahwa
digunakan
apapun
material
perusahaan,
yang serta
yang
terjadi
mereka
penampilan karyawan. Bukti fisik
mempercayakan
segala
sesuatu
adalah penampilan fasilitas fisik,
jasa
beserta
peralatan,
kepada
penyedia
karayawan dan sistemya. Empati memahami
adalah
memberikan
alat-alat
perusahaan
masalah
pelanggan, perhatian
dan
komunikasi.
para
PENUTUP
pelanggannya dan bertindak demi kepentingan
personel
Simpulan
serta
Bagi
personal
PT.
PLN
dalam
meningkatkan kualitas pelayanan,
kepada para pelanggan dan memiliki
yang
jam operasi yang nyaman. Empati
sebagai berikut :
adalah karyawan harus memberikan
34
perlu
diperhatikan
adalah
1. Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap
tingkat
Berdasarkan kesimpulan yang
kepuasan
telah peneliti kemukakan di atas,
pelanggan agar pelanggan merasa
maka
puas
memberikan
dan
kemudahan
dalam
berikut
ini
peneliti
saran-saran
akan yang
pelayanan. Kemudahan pelayanan
mungkin berguna bagi perusahan,
yang dimaksud suatu kepastian
yaitu:
pelayanan yang memungkinkan
1. Perusahaan harus meningkatkan
seseorang yang dapat dilayani,
kualitas pelayanan yang sudah ada
kenyamanan
dengan
yaitu
berubahnya
tingkat kualitas hidup masyarakat. 2. Salah
satu
faktor
cara
organisasi
yang
menyusun
suatu
yang lebih baik,
membina hubungan baik antara
mempengaruhi kualitas pelayanan
karyawan
adalah pelayanan yang lebih baik
melengkapi sarana dan prasarana
dari
untuk
untuk kepuasan pelanggan, dan
tingkat
menganalisa informasi yang tepat
diantaranya
untuk memperluas pengambilan
perusahan menyediakan sarana
keputusan dalam urusan kualitas
dan
pelayanan dan menilai prestasi
keadaan
sekarang
menunjang operasionalnya,
fasilitas
penunjang
terdapat
didalam
walaupun
fasilitas
yang
perusahan
pelanggan,
kerja karyawan.
ada
2. Perusahan juga perlu mengadakan
kurang bagus. Bagi PT. PLN
pelayanan yang prima kepada
pelayanan yang berkualitas dan
pelanggan,
memuaskan menjadi nomor satu.
sarana dan prasarana dalam PT.
Jika pelayanan dalam suatu usaha
PLN yang selama ini rusak dan
lambat, bertentangan dan tidak
meningkatkan kualitas pelayanan
sesuai
yang dapat memberikan kepuasan
dengan
yang
dengan
keinginan
pelanggan, akan berakibat tidak
perbaikan-perbaikan
pelanggan.
puas. DAFTAR PUSTAKA Saran
35
Alfian, Leger, (2006). Kepuasan Konsumen. Jakarta: Badan Penerbit Gramedia.
Ndraha, Taliziduhu, (2002). Pengantar Teori Pengembangan Sumber Daya Manusia. Jakarta: Badan Penerbit Rhineka Cipta.
Dharmentha, B.S. dan Handoko T. Hani, (1997). Manajemen Sumber Daya Manusia, Analisis pelayanan konsumen. Jakarta: Badan Penerbit Erlangga.
Sunarto, (2004). Prinsip-Prinsip Pemasaran. Yogyakarta: Badan Penerbit Amus. Suhardi Iskandar, (2003). Pengaruh Kepuasaan Pelanggan dalam Peningkatan Pelayanan pada PT. PLN (Persero)Wilayah IV Lahat Cabang Pagaralam. Skripsi Tidak Diterbitkan. Palembang: Universitas Muhammadiyah Palembang.
Jasfar, Farida, (2005). Manajemen Jasa, pendekatan terpadu. Bogor: Badan Penerbit Ghalia. Kotler, Philip, (2001). Manajemen Pemasaran di Indonesia: Analisis perencanaan, implementasi, dan pengendalian buku dua. Jakarta: Badan Penerbit Salemba Empat.
Tjiptono, Fandy, (2006). Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Badan Penerbit Andi Ofset. V.
Lupiyandi, Rahmat dan A. Hamdani, (2006). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Badan Penerbit Salemba Empat.
36
Room, (1995). Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta: Badan Penerbit Perenhallindo.
