ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MLM SOPHIE PARIS (Pada Member BC HARYANI Cabang Jepara)
SKRIPSI Diajukan sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan Program Sarjana (S1) pada program Sarjana Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Nahdlatul Ulama Jepara
Disusun oleh : SITI NUR ALIMAH 0810001094
SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI NAHDLATUL ULAMA JEPARA 2013
i
HALAMAN PERSETUJUAN
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MLM SOPHIE PARIS (Pada Member BC HARYANI Cabang Jepara)
Skripsi ini telah disetujui untuk dipertahankan dihadapan tim penguji skripsi Program S1 pada Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Nahdlatul Ulama’ (STIENU) Jepara.
Nama
: Siti Nur Alimah
NIM
: 0810001094
Program Studi
: Manajemen
Disetujui Oleh Pembimbing :
Pembimbing I
Pembimbing II
Prof. Dr. Purbayu Budi Santosa, MS.
Bening Kristyassari, SE
(Tgl…………………………..)
(Tgl………………)
ii
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MLM SOPHIE PARIS (Pada Member BC HARYANI Cabang Jepara)
Nama
: Siti Nur Alimah
NIM
: 0810001094
Program Studi
: Manajemen
Skripsi ini telah dipertahankan dihadapan penguji Program Studi Manajemen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Nahdlatul Ulama’ Jepara. Pada hari Ahad, Tanggal 7 April 2013.
Penguji I
Penguji II
Dr. H. M. ZAINURI MM.
Hj. NURUL QOMARYATIN SE. MSi.
(Tgl……………………….)
(Tgl………………………..)
Mengesahkan Ketua Program Studi Manajemen
Noor Arifin, SE, M. Si NIY. 002 008 026
iii
MOTTO
“Ad-dunya matâ’un wa khaira matâ’iha al mar’atush shalihah” “Dunia adalah perhiasan, dan perhiasan yang terindah adalah wanita shalihah” (H.R. Bukhari Muslim)
“Dari Jabir bin Abdullah dari Rasulullah shalallahu ‘alaihi wasallam bahwa beliau bersabda : "Hari Jum’at terdiri dari dua belas jam yang di dalamnya ada satu waktu yang tidaklah seorang mukmin berdo’a di dalamnya, kecuali Allah akan mengabulkan do’anya. Oleh karena itu, carilah waktu tersebut di akhir waktu setelah sholat ‘Ashar.“ (HR. Abu Daud)
“Jadilah sebagai sebatang pohon yang rindang, dimana insan yang lain dapat berteduh dibawahnya, jangan seperti pohon yang kering teman sang pungguk melepas rindu dan hanya layak dibuat kayu bakar, tetapi jadilah seperti pohon kayu yang lebat buahnya di tepi jalan, meskipun dilempar buahnya dengan batu tetapi tetap dibalasnya dengan buah yang manis” (SEHB) “Peliharalah akhlakmu, karena ia kehidupanmu. Peliharalah agamamu, karena ia adalah nyawamu. Peliharalah budi pekertimu, karena ia adalah lukisan hidupmu. Peliharalah amalanmu, karena ia adalah pakaian ukhrawimu. Peliharalah lisanmu, karena ia adalah hatimu yang menentukan baik buruk dirimu.” ((ILUVISLAM)
iv
PERSEMBAHAN Bismillahirrahmanirrakhim Dengan segala kerendahan hati dan rasa cinta kasih sayangku, skripsi ini kupersembahkan untuk : 1. Ibuku, Ibuku, Ibuku dan Bapakku tercinta. 2. Ketiga kakak kandungku, Mas Yongki, Mbak Hj. Zulfa, dan Mbak Ulfah, yang baik hati dan selalu mengalah untuk si bungsu. 3. Sahabat dekatku Nining, teman-teman terdekatku yang selalu membantu untuk menyelesaikan skripsi ini, terima kasih atas dukungan dan doa kalian semua teman terbaikku. 4. Belahan jiwaku, kekasih hatiku, penyemengat hidupku,
v
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS SKRIPSI
Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa Skripsi yang saya susun sebagai syarat untuk memperoleh gelar Sarjana dari Program S-1 jurusan manajemen seluruhnya merupakan hasil karya saya sendiri dan belum pernah diajukan sebagai pemenuhan persyaratan untuk memperoleh gelar Strata 1 (S-1) dari Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Nahdlatul Ulama Jepara maupun dari perguruan tinggi lain. Adapun bagian-bagian tertentu dalam penulisan Skripsi yang saya kutip dari karya orang lain telah dituliskan sumbernya secara jelas dengan norma, kaidah, dan etika penulisan ilmiah. Dengan ini menyatakan sebagai berikut : 1. Skripsi berjudul : “ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MLM SOPHIE PARIS (Pada Member BC HARYANI Cabang Jepara). 2. Saya juga mengakui bahwa hasil karya akhir ini, dapat diselesaikan berkat bimbingan dan dukungan penuh dari pembimbing saya yaitu : a. Prof. Dr. Purbayu Budi Santosa, MS b. Bening Kristyassari, SE Apabila di kemudian hari ditemukan seluruh atau sebagian skripsi ini bukan hasil karya saya sendiri atau adanya plagiat dalam bagian-bagian tertentu, saya bersedia menerima PENCABUTAN GELAR AKADEMIK yang saya sandang san sanksisanksi lainnya sesuai dengan peraturan perundangan yang berlaku. Jepara, 24 Maret 2013 Materai 6000
SITI NUR ALIMAH NIM : 0810001094
vi
ABSTRAKSI
Pelayanan merupakan hal penting dalam suatu pemasaran untuk mencapai tujuan dan mempertahankan pelanggan, maka perusahaan harus dapat menghasilkan barang dan jasa yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen yang dapat memuaskan pelanggannya. Kepuasan konsumen akan tercapai apabila kualitas prosuk dan jasa yang diberikan sesuai dengan harapan konsumen. Populasi dalam penelitian ini adalah member Sophie paris yang ada di Jepara. Dengan penelitian menggunakan jenis kuantitatif, yaitu pendekatan yang alat analisisnya menggunakan data yang berupa angka-angka kemudian diolah dengan metode analisis regresi berganda. Hasil penelitian dari 95 responden member Sophie di Jepara menunjukkan bahwa variabel bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, perhatian secara simultan berpengaruh positif terhadap kepuasan membernya dengan nilai Fhitung 11,881 dengan signifikansi 0,000 persen. Yang berarti dari variabel-variabel independen berpengaruh terhadap variabel dependen sebesar 0,367 atau 36,7% sedangkan sisanya 63,3% dipengaruhi oleh variabel lain. Secara parsial ada tiga variabel yang berpengaruh, yaitu (kehandalan (X2), daya tanggap (X3), perhatian (X5). Secara signifikan variabel yang berpengaruh positif yaitu perhatian (X5) dengan nilai signifikan 0,000.
Kata kunci : bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, perhatian, kepuasan member
vii
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum warohmatullahi wabarokatuh. Alhamdulillah, dengan segala puji syukur atas kehadirat Allah SWT dengan segala limpahan rahmat, taufik dan hidayah-Nya, akhirnya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini yang merupakan tugas dan syarat yang wajib dipenuhi guna menyelesaikan Program Sarjana (S1) Jurusan Manajemen pada Program Sarjana Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Nahdlatul Ulama’ (STIENU) Jepara dengan
judul
:
“ANALISIS
PENGARUH
KUALITAS
PELAYANAN
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MLM SOPHIE PARIS
(Pada
Member BC HARYANI Cabang Jepara)”. Sholawat serta salam semoga selalu mengalir kepada Nabi Muhammad SAW beserta keluarga, sahabat dan orangorang yang selalu meniti dijalannya. Penulis menyadari sepenuhnya bahwa dalam penyusunan skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan walaupun penulis telah berusaha semaksimal mungkin. Penulis menyadari bahwa tanpa bantuan, bimbingan dan kerjasama, baik berupa dukungan moril dan materil dari berbagai pihak maka penulisan skripsi ini tidak biasa terwujud. Maka pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan penghargaan dan ucapan terima kasih kepada: 1. Bapak H. Setiyono, SE,MM, selaku ketua Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Nahdlatul Ulama’ (STIENU) Jepara.
viii
2. Bapak Prof. Dr. Purbayu Budi Santosa, MS, dan ibu Bening Kristyassari, SE, selaku dosen pembimbing yang berkenan memberikan bimbingan dan pengarahan kepada penulis. 3. Bapak Noor Arifin, SE, M.Si. selaku dosen wali program studi Manajemen, terima kasih atas ilmu dan bimbingannya, serta kemudahan dalam menempuh kuliah. 4. Ibu BC Haryani yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk mendapatkan informasi dan ilmu yang penulis butuhkan untuk menyelesaikan penulisan skripsi ini, para karyawan dan sekretarisnya, dan juga teman-teman member Sophie di jepara yang telah bersedia meluangkan waktu untuk penelitian saya yaitu menjadi obyek penelitian. 5. Bapak Ibuku, dan juga kakak-kakakku yang sangat kucintai, berkat do’a dan dukungan dari kalian skripsi ini dapat terselesaikan. 6. Kepala
Perpustakaan
STIENU
Jepara
beserta
seluruh
petugas
perpustakaan yang telah memberikan layanan perpustakaan yang diperlukan dalam penyusunan skripsi ini. 7. Temen-teman, sahabat yang senantiasa memberikan bantuan dan motivasi, dan semua pihak yang tidak mungkin saya sebutkan satu persatu yang telah membantu hingga selesainya penulisan skripsi ini.
Penulis menyadari keterbatasan dalam penulisan skripsi ini, meskipun semua pengetahuan, perhatian, dan tenaga telah dicurahkan demi penulisan skripsi ini. Maka, penulis mengucapkan terima kasih bagi semua pihak yang telah
ix
bersedia memberikan saran dan kritik yang sifatnya membangun demi kesempurnaan skripsi ini. Demikian kata pengantar ini di buat, dengan harapan adanya suatu manfaat bagi penulis dan pihak yang telah banyak membantu untuk terselesaikannya skripsi ini. Namun demikian penulis masih berharap bahwa skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi penulis khususnya dan rekan-rekan pembaca pada umumnya. Amin. Wassalamu’alaikum warohmatullahi wabarokatuh.
Jepara, 24 Maret 2013 (penulis)
Siti Nur Alimah
x
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL .......................................................................................... i HALAMAN PENGESAHAN PEMBIMBING .................................................... ii HALAMAN PENGESAHAN SKRIPSI............................................................... iii HALAMAN MOTTO .......................................................................................... iv HALAMAN PERSEMBAHAN .......................................................................... v HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ......................................... vi ABSTRAKSI . ...................................................................................................... vii KATA PENGANTAR .......................................................................................... viii DAFTAR TABEL ................................................................................................ xiv DAFTAR GAMBAR ........................................................................................... xv DAFTAR LAMPIRAN......................................................................................... xvi BAB I PENDAHULUAN ................................................................................... 1 1.1.Latar Belakang Masalah ........................................................................ 1 1.2. Ruang lingkup Masalah ........................................................................ 5 1.3. Perumusan Masalah.............................................................................. 5 1.4. Tujuan Penelitian.................................................................................. 6 1.5. Manfaat Penelitian................................................................................ 7 1.6. Sistematika Penelitian .......................................................................... 7 BAB II TINJAUAN PUSTAKA ......................................................................... 11 2.1. Landasan Teori .................................................................................... 11 xi
2.1.1. Pengertian Pemasaran ............................................................... 11 2.1.2. Pengertian Kualitas ................................................................... 12 2.1.3. Pengertian Kualitas pelayanan .................................................. 13 2.1.4. Dimensi-dimensi Kualitas pelayanan ....................................... 15 2.1.5. Kepuasan Pelanggan ................................................................. 17 2.2. Hasil Penelitian Terdahulu .................................................................. 20 2.3. Kerangka Pemikiran Teoritis............................................................... 21 2.4. Perumusan Hipotesis Penelitian .......................................................... 23 BAB III METODE PENELITIAN ...................................................................... 24 3.1. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional Variabel ...................... 24 3.2. Jenis dan Sumber data ......................................................................... 26 3.3. Populasi, Sampel, Ukuran Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel..27 3.4. Metode Pengumpulan Data ................................................................. 31 3.5. Metode Pengolahan Data..................................................................... 32 3.6. Metode Analisis Data ......................................................................... 33 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN .................................... 39 4.1. Gambaran Umum Obyek Penelitian.................................................... 39 4.2. Deskripsi Responden ........................................................................... 44 4.3. Deskripsi Variabel .............................................................................. 50 4.4. Analisis Data ...................................................................................... 59 4.5. Pembahasan ........................................................................................ 72
xii
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ............................................................. 75 5.1. Kesimpulan.......................................................................................... 75 5.2. Saran ....................................................................................................77 DAFTAR PUSTAKA...........................................................................................81 LAMPIRAN-LAMPIRAN
xiii
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1. Hasil Penelitian Terdahulu....................................................... 21 Tabel 3.1. Teknik Pengambilan Sampel ................................................... 30 Tabel 4.1. Pengelompokan Respoden Berdasarkan Tahun Bergabung Menjadi Member....................................................................................... 45 Tabel 4.2. Pengelompokan Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ........ 46 Tabel 4.3. Pengelompokan Responden Berdasarkan Umur...................... 47 Tabel 4.4. Pengelompokan Responden Berdasarkan Pendidikan ............. 48 Tabel 4.5. Pengelompokan Responden Berdasarkan Pekerjaan ............... 49 Tabel 4.6. Distribusi Jawaban pada Variabel Bukti Fisik......................... 51 Tabel 4.7. Distribusi Jawaban pada Variabel Kehandalan ....................... 52 Tabel 4.8. Distribusi Jawaban pada Variabel Daya Tanggap ................... 53 Tabel 4.9. Distribusi Jawaban pada Variabel Jaminan ............................. 54 Tabel 4.10. Distribusi Jawaban pada Variabel Perhatian.......................... 56 Tabel 4.11. Distribusi Jawaban pada Variabel Kepuasan Member .......... 57 Tabel 4.12. Uji Validitas ........................................................................... 60 Tabel 4.13. Uji Reliabilitas ....................................................................... 61 Tabel 4.14. Persamaan Regresi ................................................................. 62 Tabel 4.15. Koefisien Determinasi ........................................................... 64 Tabel 4.16. Uji F (Pengujian Simultan) .................................................... 66 Tabel 4.17. Uji t (Pengujian Parsial)......................................................... 68
xiv
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1. Kerangka Pemikiran Teoritis ............................................... 22 Gambar 3.1. Uji F .................................................................................... 37 Gambar 3.2. Uji t ..................................................................................... 38 Gambar 4.1. Struktur Organisasi............................................................... 43 Gambar 4.2. Taraf Signifikan 5% untuk Uji F ......................................... 67 Gambar 4.3. Uji untuk Bukti Fisik............................................................ 69 Gambar 4.4. Uji untuk Kehandalan .......................................................... 70 Gambar 4.5. Uji untuk Daya Tanggap ...................................................... 70 Gambar 4.6. Uji untuk Jaminan ................................................................ 71 Gambar 4.7. Uji untuk Perhatian .............................................................. 72
xv
DAFTAR LAMPIRAN
Data Pendaftaran Member Sophie BC Haryani Cabang Jepara.......page 1 Nilai Reliabilitas dan Validitas SPSS ..............................................page 3 Kuesioner .........................................................................................page 7 Data Responden ...............................................................................page 12 r Tabel .............................................................................................page 15 t Tabel .............................................................................................page 16 F Tabel .............................................................................................page 17 Surat Keterangan Penelitian
xvi
