ANALISIS KOMUNIKASI EKSTERNAL CUSTOMER SERVICE PT. TOKOPEDIA DALAM MENGATASI KONFLIK DENGAN KONSUMEN

ANALISIS KOMUNIKASI EKSTERNAL CUSTOMER SERVICE PT. TOKOPEDIA DALAM MENGATASI KONFLIK DENGAN KONSUMEN FAIRUZ FARADINA Binus University Jl. Kebon Jeruk Raya No. 27 Kebon Jeruk – Jakarta Barat, Tel: (+62 21) 53 69 69 69/ Fax: (+62 21) 535 0655 1 Ferane Aristrivani S.I.Kom, M.I.Kom

ABSTRAK Konflik adalah suatu hal yang tidak dapat di hindari tetapi suatu konflik dapat di atasi. Bagaimana suatu perusahaan mengatasi suatu konflik secara tidak langsung akan mempengaruhi keberlangsungan perusahaan. Terutama jika konflik itu terjadi dengan konsumen perusahaan. PT. Tokopedia adalah satu perusahaan Online Markerting, saat ini banyak sekali kasus-kasus penipuan online yang melibatkan situs online besar, penanganan keluhan dan konflik konsumen menjadi hal yang harus dipikirkan perusahaan ini karena akan mempengaruhi peningkatan jumlah konsumen. Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui bagaimana alur untuk konsumen menyampaikan kendala, ada apa saja media yang disediakan perusahaan, konflik apa yang dialami dan bagaimana mengatasi konflik tersebut. Penelitian ini dilakukan dengan cara wawancara pihak Customer Service PT Tokopedia menanyakan konflik apa yang dihadapi dan bagaimana mengatasinya, dengan menggunakan pendekatan kulitatif dan metode studi kasus sehingga didapatkan hasil bahwa alur penyampaian kendala dilakukan secara langsung melalui media media yang telah disediakan di PT Tokopedia, yaitu telepon, layanan pengguna (tiket), Private Message, Email, datang ke kantor dan melalui sosial media yang dikelola perusahaan (Facebook/Twitter). Konflik yang dihadapi menyangkut order dan transaksi keuangan. Dan mengatasinya menggunakan teori mengatasi konflik integrating dan comprommising. Mengatasi pun dilakukan secara cepat, maksimal 2x24 jam dan dilakukan secara interpersonal oleh Customer Service PT. Tokopedia. Jadi mengatasi konflik di PT. Tokopedia baik dan selalu berusaha memuaskan konsumen melalui mengatasinya. (FF) Kata Kunci : Konflik, Komunikasi, Customer Service .

ABSTRACT The conflict is a thing that could not be avoided but a conflict can be overcome. How an enterprise to overcome a conflict indirectly affects the sustainability of the company. Especially if it happens to conflict with consumer companies. PT. Tokopedia is one Online company Markerting, currently an awful lot of online fraud cases involving major online sites, handling consumer complaints and conflicts become things that must be thought this company because it will affect an increasing number of consumers. The purpose of the research was to find out how to deliver consumer flow constraints, what's a media company-provided, what conflict is experienced and how to overcome the conflict. The research was done by the Customer Service interview PT Tokopedia asked what conflicts facing and how to deal with it, by using the kulitatif method and approach of case studies so obtained the results that flow of delivery constraints is done directly through the media the media have been provided at PT Tokopedia, the telephone, the user service (tickets), Private Message, Email, come to the Office and through social media-managed companies (Facebook/Twitter). The conflict at hand concerning orders and financial transactions. And solve it using integrating conflict theory and comprommising.

Cope was done quickly, a maximum of 2x24 hours and is carried out by interpersonal Customer Service PT. Tokopedia. So overcoming conflicts in pt. Tokopedia well and always tries to satisfy consumers through the handle. (FF) Key words: conflict, communication, customer service

PENDAHULUAN Di dalam komunikasi organisasi banyak hal-hal yang sulit dikendalikan oleh perusahaan sehingga menimbulkan konflik. Konflik bisa timbul karena memang pada dasarnya manusia beragam. Semua masalah yang timbul dalam organisasi dapat diselesaikan secara baik apabila komunikasi berjalan dengan baik dan teknik penangan konflik yang baik. Terutama perusahaan yang bergerak dibidang e-commerce. E-commerce adalah kegiatankegiatan bisnis yang menyangkut konsumen (consumers), manufaktur (manufactures), service providers dan pedagang perantara (intermediaries) dengan menggunakan jaringan-jaringan komputer (computer networks) yaitu internet. (www. Binushacker.net) Perusahaan yang bergerak di bidang e-commerce harus benar-benar memikirkan alur dan sistem komunikasi yang paling tepat. Karena selain harus mengatasi konflik yang timbul di internal perusahaan mereka juga harus bisa mengatasi konflik yang terjadi di eksternal perusahaan. Dan eksternal perusahaan yang dimaksud disini adalah pengguna website. Seperti halnya Tokopedia, perusahaan ini bergerak dibidang e-commerce. Perusahaan yang berdiri pada tahun 2009 ini menyediakan layanan marketplace secara online. Tokopedia adalah situs jual beli online, dengan sistem pembayaran escrow dimana Tokopedia akan menjadi pihak ketiga yang menengahi transaksi antar penjual dan pembeli. Ketika calon pembeli ingin membeli sebuah barang dari penjual di Tokopedia, maka pembeli harus melakukan transfer pembayaran ke Tokopedia terlebih dahulu. Jika transfer berhasil, kemudian Tokopedia akan memberi tahu penjual bahwa pembayaran sudah diterima oleh Tokopedia dan penjual bisa melakukan pengiriman barang yang sudah dipesan pembeli. Ketika barang tiba di pembeli, pembeli melakukan konfirmasi penerimaan barang kepada Tokopedia, dan Tokopedia akan mentransfer uang pembelian kepada penjual. Pihak eksternal dari Tokopedia ini adalah para penjual dan pembeli yang menggunakan website, serta pihak pihak yang ikut andil diantaranya logistik yaitu perusahaan yang berkerja sama dengan kita dibidang penggiriman barang. Perusahaan yang bergerak di bidang e-commerce ini harus bisa mengatasi konflik yang timbul dari pihak eksternal. Apalagi perusahaan tidak pernah bertemu dan bertatap muka dengan pihak eksternal, jadi sangat mungkin bila terjadinya misscommunication. Menurut Wibowo (2013, p. 252) komunikasi eksternal adalah aliran informasi dua arah antara pekerja dan berbagai stakeholder di luar organisasi. Menurut Kasali (2005, p. 63) Stakeholder adalah setiap kelompok yang berada didalam maupun diluar perusahaan yang mempunyai peran dalam menentukan keberhasilan perusahaan. Masih menurut Kasali stakeholder eksternal adalah konsumen, penyalur, pemasok, bank, pemerintah, pesaing, komunitas, dan pers. (kasali, 2005, p. 65) Didalam PT Tokopedia, orang pertama yang mengatasi masalah dengan konsumen adalah divisi costumer relations specialist. Untuk divisi costumer relations specialist PT Tokopedia terdiri dari 3 bagian yaitu bagian listing, email, dan transaksi. Bagi PT. Tokopedia, Customer relations specialist di artikan sebagai Telinga, Hati dan Mulut perusahaan. Telinga untuk mendengar berbagai pertanyaan dan keluhan customer. Hati untuk berempati terhadap kendala yang dihadapi customer. Dan Mulut untuk membantu customer dengan memberikan informasi dan solusi yang dibutuhkan. Jadi Customer Relations Specialist adalah sebagai tangan pertama yang berhubungan dengan konsumen dan mengatasi keluhan dan konflik dengan konsumen. Seperti yang diungkapkan Kotler pada bukunya pengantar pemasaran (2010, p. 143) bahwa dari pelanggan yang menyampaikan keluhan antara 54% dan 70% akan membeli kembali dari perusahaan jika keluhan mereka diselesaikan. Angka ini akan naik menjadi 95% jika pelanggan merasa keluhan mereka diselesaikan dengan cepat. Dan pelanggan yang menyampaikan keluhan pada sebuah perusahaan dan keluhan mereka diselesaikan dengan memuaskan akan menyampaiakn perlakuan baik yang mereka terima kepada sedikitnya 5 orang namun, pelanggan yang tidak puas rata rata akan menggerutu pada 11 orang. Jadi otomatis penanganan keluhan yang baik akan meningkatkan penjualan. Dan konsumen akan lebih puas jika keluhan mereka ditangani secara interpersonal. komunikasi interpersonal adalah proses penyampaian dan penerimaan pesan antara penggirim pesan dan penerima baik secara langsung (primer) ataupun tidak langsung (sekunder). Primer berarti

komunikasi berlangsung tanpa melalui media, sedangkan sekunder komunikasi berlangsung melalui media. (Aw, 2011, p.5). mereka akan lebih merasa dipedulikan oleh perusahaan jika keluhan mereka langsung ditangani meskipun melalui media sebagai perantaranya. Menurut data yang didapat dari situs yang berisikan tentang kasus kasus penipuan oleh online shop, tenyata banyak sekali orang orang yang telah tertipu, mereka mengirimkan uang namun barang tidak sampai ketangan. Sedangkan mereka mendapatkan toko tersebut dari situs jual beli online yang besar. Tetapi karena situs tersebut hanya sebatas penyedia iklan jadi tidak ada penyelesaian yang dapat dilakukan agar pembeli tidak rugi. Seperti yang dialami oleh sesorang asal cinere yang ingin membeli sebuah smartphone. Penipu mengaku berasal dari cilacap, setelah uang ditransfer, saat di konfirmasi pelaku tidak pernah mengangkat teleponnya, dan iklan diwebsite juga langsung dihapus. Dia telah konfirmasi kepada pihak bank dan situs namun tidak ada tindak lanjut. (www.datapenipu.com) Kejadian ini diupload situs www.datapenipu.com mengapa terjadi karena tidak ada tindakan dari situs jual beli online tersebut, secara tidak langsung akan berdampak kepada pembelian di situs tersebut. Orang yang membaca akan takut melakukan pembelian melalui situs tersebut. Maka dari itu penting sekali mengatasi keluhan yang masuk dari konsumen. Awalnya hanya berupa keluhan namun jika tidak dapat diselesaikan secara baik maka akan menjadi sebuah konflik. Konflik bisa timbul akibat kedua belah pihak yaitu pembeli dan penjual sama-sama emosi dan keras, sehingga sangat sulit ditemukan jalan tengahnya. Maka dari itu meskipun hanya sebagai wadah pembeli dan penjual untuk melakukan transaksi jual beli namun Tokopedia harus bisa menjadi wadah pembeli dan penjual yang berkonflik untuk mendapatkan penyelesaian terhadap masalah mereka. Bagaiamana cara dan gaya penyelesaian konflik juga mempengaruhi apakah konsumen puas terhadap penyelesaian masalah mereka. Ada lima gaya dalam menyelesaikan konflik mernurut (Kreitner dan Kinicki dalam Nurjaman dan Umam, 2012, p. 259-260). Kelima gaya penanagan konflik, yaitu : integrating, obligating, dominating, avoiding dan compromising. Integrating (problem solving) dalam gaya ini, pihak pihak yang berkepentingan secar bersama sama mengidentifikasikan masalah yang di hadapi, kemudian mencari, mempertimbangankan dan memilih solusi alternatif pemecahan masalah. Obligating (smoothing) seseorang yang bergaya obliging lebih memusatkan perhatian pada upaya untuk memuaskan pihak lain daripada diri sendiri. Dominating (forcing) Gaya ini sering disebut memaksa (forcing) karena menggunakna legalitas formal dalam menyelesaikan masalah. Avoiding taktik menghindar (avoiding) cocok digunakan untuk menyelesaikan masalah yang sepele atau remeh. Compromising gaya ini menempatkan seseorang pada posisi moderat, yang secara seimbang memadukan antara kepentingan sendiri dan kepentingan orang lain. Penelitian ini bermaksud untuk mengetahui Apa saja keluhan dan konflik yang dihadapi Customer Relations Specialist PT Tokopedia?, Bagaimana alur penaganan keluhan yang dikelola oleh Customer Relations Specialist PT Tokopedia ?, Bagaimana Customer Relations Specialist PT Tokopedia dalam mengatasi keluhan dan konflik tersebut?, Apa saja media komunikasi untuk konsumen mengeluh di PT Tokopedia?

METODE PENELITIAN Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah studi kasus. Menurut Gunawan ( 2013, p. 113 )Penelitian studi kasus adalah penelitian terhadap suatu objek yang disebut sebagai kasus. Penelitian ini merupakan penelitian yang dilakukan terhadap objek atau sesuatu yang harus diteliti secara menyeluruh, utuh dan mendalam. Dengan kata lain, kasus yang diteliti harus dipandang sebagai objek yang berbeda dengan objek yang berbeda dengan objek penelitian pada umumnya. Metode pengumpulan data menggunakan data primer dan data sekunder. a) Primer. Data primer adalah sumber data yang diperoleh langsung dari sumber asli. Sehingg periset merupakan tangan pertama yang memperoleh data terebut (Istijanto dalam Suyoto 2012, p. 27). Dan teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah : 1. Observasi Kata observasi diturunkan dari bahasa latin yang berarti melihat dan memperhatikan. Jadi observasi adalah kegiatan memperhatikan secara akurat, mencatat fenomena yang muncul, dan mempertimbangkan hubungan aspek dalam fenomena tersebut. Inti dari observasi adalah perilaku yang tampak dan adanya tujuan yang ingin dicapai. Observasi dilakukan selama 3 bulan yaitu dari maret 2014 sampai mei 2014.

2.

b)

Wawancara Wawancara adalah sebuah interaksi yang didalamnya terdapat pertukaran atau berbagai aturan, tanggung jawab, perasaan, kepercayaan, motif, dan informasi. Wawancara dalam penelitian kualitatif adalah wawancara yang mempunyai tujuan tertentu dan diawali dengan pertanyaan informal. Dalam penelitian kualitatif wawancara menjadi metode pengumpulan yang utama. Penulis melakukan wawancara terstruktur kepada 6 orang narasumber, masing-masing 2 orang dari setiap 3 subdivisi yang berbeda yaitu email, listing dan transaksi 3. Dokumentasi Dokumentasi adalah metode pengumpulan data dengan cara melihat dan menganalisis dokumen dokumen yang dibuat subjek sendiri atau oleh orang lain tentang subjek. studi Sekunder. Data sekunder berupa bukti, catatan atau laporan historis yang telah ada sebelumnya (dokumen). Data sekunder adalah data kedua yang mendukung periset atas penelitiannya. Dalam penelitian ini data sekunder berupa (Sunyoto 2012, p. 41) : 1. Data Sekunder Internal Data sekunder internal adalah data yang diperoleh dari dalam objek yang diteliti, datanya merupakan data yang tersedia di internal perusahaan sendiri. (Sunyoto 2012, p. 43) 2. Studi Kepustakaan (Library Research) Melalui studi kepustakaan, peneliti melakukan apa yang disebut dengan kajian pustaka, yaitu mempelajari buku – buku referensi dan hasil penelitian sejenis sebelumnya yang pernah dilakukan oleh orang lain. Tujuannya ialah untuk mendapatkan landasan teori mengenai masalah yang akan diteliti.

HASIL DAN BAHASAN Keluhan dan Konflik yang Dihadapi Konflik yang dihadapi setiap sub divisi berbeda beda tergantung apa yang mereka tangani. Untuk subdivisi email, konflik yang mereka tangani sangat beragam. Apalagi mereka juga menghandle telepon, tamu yang datang, email dan ticket. Keluhan yang mereka tangani seperti keluhan server down, orang yang baru bergabung dan baru memiliki akun yang masih belum mengerti prosedur PT. Tokopedia, keluhan transaksi dan order barang jadi subdivisi email harus mengerti benar mengenai produk knowledge PT. Tokopedia. Karena jika orang belum pernah menyampaikan keluhan maka mereka menggirimkannya melalui email [email protected] dan tangan pertama yang menangani ini adalah subdivisi email jadi mereka harus benar-benar mengatahui tentang order, transaksi, membuka akun, dan prosedur di PT. Tokopedia. Subdivisi transaksi menagangani kendala kendala transaski seperti uang kurang atau kelebihan transfer, verifikasi dana, reject transaksi dan withdrawl. Konflik yang ditangani yang berhubungan dengan dana. Misalnya konflik kirim dana kurang beberapa perak tetapi trasnsaski tidak bisa di lanjutkan karana uang kurang itu yang sulit, karena bukanlah hal mudah untuk meminta kekurangan dana yang jumlahnya sangat sedikit. Namun karena kekurangan ini maka terjadi reject transaksi dan ini biasanya yang membuat konsumen marah. Padahal hal ini sudah ada diprosedur PT. Tokopedia, tetapi ada saja yang marah-marah padahal sudah jelas mereka yang salah. Selain itu yang menjadi konflik adalah orang orang yang mengirim uang melalui jasa bank luar negeri yang tidak dapat diprediksi dan berapa dan kapan dana tersebut sampai di PT. Tokopedia. Ada juga keluhan yang terjadi karena dana yang ditarik (withdarwl) belum masuk ke rekeningnya, sedangkan sesuai dengan ketentuan bank jika transfer kepada bank yang berbeda membutuhkan waktu 2x24 jam. Namun konsumen terkadang suka tidak mau tahu ini juga menjadi salah satu konflik yang terjadi disubdivisi transaksi. Subdivisi listing menangani kendala kendala-barang tidak sampai, barang rusak, barang salah, dan barang kurang. Subdivisi ini paling banyak menangani konflik-konflik yang cukup berat bahkan ada konflik yang buyer mengadukan seller kepada polisi. Biasanya karena barang yang diterima buyer tidak sesuai dengan pesanan, dan seller sulit sekali dihubungi dan tidak mau bertanggung jawab. Selain itu juga karena buyer tidak melihat prosedur pemesanan barang yang telah ditentukan oleh seller tersbut. Ada juga buyer yang sudah tidak sabar menunggu barang sedangkan kecepatan merespon dari setiap seller berbeda. Selain itu jika kendalanya adalah barang yang dikirim tidak sampai kepada buyer namun berada dikediaman tetangganya padahal dalam status pengiriman barang sudah diterima, maka pihak listing harus memfollow up pihak jasa pengiriman, seller dan

buyur untuk menyelesaikan masalah tersebut. Dan yang menjadi kendalanya adalah pihak-pihak tersebut susah sekali dihubungi sehingga masalahnya menjadi berlarut-larut. Namun meskipun lingkup masalah mereka berbeda tetapi mereka tetap saling berkaitan. Mereka tidak bisa menindak lanjuti kendala jika tidak tau no transaksi. Dan seller tidak bisa melakukan withdrawl jika barang belum ditangan buyer. Jadi meskipun ada berbagai subdivisi namun mereka semua saling terkait. Alur Penyampaian Keluhan Sesuai dengan pengertian lingkungan komunikasi organisasi maka konsumen PT Tokopedia berada dilingkungan eksternal seperti pada gambar 2.1. meskipun menurut kusdi hubungan antara organisasi adalah hubungan jangka pendek dan dapat berubah-ubah. Namun sebisa mungkin hubungan tersebut dijaga agar tidak berubah. Dan caranya adalah dengan memberikan pelayanan yang baik. Salah satunya adalah pelayanan yang memudahkan pelanggan untuk menyampaikan keluhan kepada perusahan. Dan kemudahan itu bisa diliat dari bagaimana alur penyampaian keluhan dari konsumen. Di PT. Tokopedia alur untuk konsumen menyampaikan keluhan bisa dilakukan secara langsung, meski bisa langsung menyampaikan keluhan tetapi konsumen harus menyertakan buktibukti atas keluhan tersebut. Karena keluhan tersebut harus di analisa terlebih dahulu. Karena disini PT. Tokopedia sebagai website yang mewadahi peroses jual beli antara pembeli dan penjual yang menjadi anggota di website www.tokopedia.com. jadi pihak PT. Tokopedia tidak mau menjadi berat sebelah yang membela salah satu dari pembeli ataupun penjual maka itu perlu disertakan bukti agar hasilnya benar dan adil. Dan keluhan yang diberikan oleh konsumen kepada PT. Tokopedia akan dilakukan atau ditanggapi secara personal oleh PT. Tokopedia maksimal 2x24 jam. Bahkan kata-kata dalam balasan keluhan juga diketik langsung oleh pihak customer relations specialist PT. Tokopedia yang bertugas. Jadi semua keluhan yang masuk akan dibaca secara seksama oleh pihak customer relations specialist PT. Tokopedia jadi antara customer relation specialist PT. Tokopedia dengan konsumen akan terjalian komunikasi secara interpersonal meskipun sekunder. Berdasarkan teori komunikasi interpersonal, komunikasi interpersonal adalah komunikasi antara dua orang secara personal dan dapat dilangsung diketahui balikannya dan komunikasi interpersonal sekunder adalah komunikasi yang dilakukan dan pengirim dan penerimanya berkomunikasi melalui media. hal sesuai dengan proses komunikasi, pertama seller/ buyer adalah sebagai sender melakukan pengkodean pesan dan kemudian pesan tersebut dikirimkan kepada PT. Tokopedia sebagai receiver, melalui media-media yang telah disediakan oleh PT. Tokopedia. Dan pesan tersebut akan dilakukan pengkodean dan kemudian diberikan respon kepada sender. Untuk respon sendiri respon yang diberikan bisa secara langsung maupun tidak langsung dan yang respon tersebut tentunya bersifat netral. Respon langsung adalah respon yang langsung adalah respon yang diberikan tidak memerlukan waktu yang relatif lama sedangkan respon tidak langsung adalah respon yang memerlukan waktu yang relatif lebih lama. Yang menyebabkan respon tidak langsung adalah karena terlalu banyak pesan yang masuk dan harus ditanggani oleh pihak Customer relations specialist. Menurut Livi ketua tim Customer relations specialist PT PT. Tokopedia, pada bulan maret 2014 terdapat 19.913 tiket, april 2014 berjumlah 20.166 tiket dan mei 2014 ada 18.013 tiket yang masuk. Karena terlalu banyak pesan yang ada maka beberapa pesan yang memerlukan waktu yang relatif lebih lama untuk direspon. Respon yang bersifat netral adalah respon yang bersifat nertral yang tidak memberikan dukungan ataupun menentangnya. Ini benar-benar harus dilakukan oleh Customer relations specialist PT. Tokopedia karena disini mereka adalah sebagai fasilitator atau pihak yang mewadahi seller dan buyer untuk melakukan transaksi dan mereka tidak boleh memutuskan solusi karena yang mengertahui barang kurang, rusak atau salah kirim adalah pihak seller dan buyer yang melakukan transaksi jadi pihak Customer relations specialist PT. Tokopedia harus netral dan tidak boleh memihak. Mereka sebagai penengah yang membantu menyelesaikan konflik. Dan semua respon yang dikirimkan kepada konsumen adalah langsung dilakuakan oleh pihak PT. Tokopedia melalui Customer relations specialist sendiri dan menggunakan bahasa dan kalimat mereka sendiri, hal ini dilakukan guna untuk menghindari adanya noise yang bisa memperkeruh keluhan dan pihak Customer relations specialist yang melakukan respon juga bertanggung jawab meminta maaf apabila terdapat kesalahan pada saat merespon pesan. Alasan mengapa balasan tersebut harus dari bahasa dan kalimat sendiri adalah agar konsumen benar-benar merasa lebih personal dan dekat dengan pihak PT. Tokopedia. Dan apabila terdapat keluhan yang tidak bisa diselesaikan oleh pihak customer relations specialist pada saat itu maka mereka akan memberikan tenggat waktu untuk kembali memfollow up konsumen tersebut terkait dengan masalahnya. Hal ini sesuai dengan pendapat kotler tentang penanganan keluhan pelanggan bahwa semakin cepat perusahaan menangani keluhan maka konsumen akan semakin puas dengan pelayanan

perusahaan tersebut. Serta mehubungi pelangan yang menyampaikan keluhan secepat mungkin. Dan pihak PT. Tokopedia mengadaptasi pernyataan tersebut dengan memberi tenggang waktu terhadap respon keluhan yang sampai kepada mereka, bahwa pesan tersebut kan di respon dalam waktu maksimal 2x 24 jam. Sesuai dengan visi customer relations spesialist di PT. Tokopedia yang memberikan pelayanan bintang lima maka segala halnya di buat untuk semudah mungkin dan dengan service sebaik mungkin. Agar kualitas pelayanan semakin baik maka pendekatan dilakukan secara interpersonal. Untuk lebih mendekatkan dengan pelanggan maka Customer relations specialist PT. Tokopedia harus memiliki sikap toleransi, menghargai orang lain, terbuka, respon dan suasana emosional sesuai dengan pernyataan Aw (2011: 30-33) bahwa ada 12 faktor yang menentukan kadar hubungan interpersonal sesorang dan apabila semakin baik kualitas faktor terebut maka akan semakin baik hubungan interpersonal sesorang dan menurut saya faktor yang benar-benar harus dimiliki oleh Customer relations specialist PT. Tokopedia adalah kelima faktor diatas. Mengatasi Keluhan dan Konflik Dalam mengatasi setiap konflik PT. Tokopedia selalu berupaya untuk memuaskan semua pihak yang berkonflik. Jadi mereka menerapkan win-win solution dimana kedua belah pihak diusahakan untuk sama-sama untung dan tidak ada pihak yang merasa dirugikan. Kemampuan mendengarkan juga membantu untuk memecahkan konflik, menanggulangi perlawanan dan menggadakan negosiasi seperti yang diungkapkan oleh Sutrisna Dewi. Dalam mendengarkan keluhan, Customer relations specialist PT. Tokopedia menerapkan cara bahwa pertama yang dilakukan adalah mendengarkan keluhan dan disimak dengan baik tanpa memotong apa yang sedang dikatakan pengeluh. Saat mendengarkan keluhan tersebut mereka juga bersikap netral dan kemudian menanyakan apa yang diinginkan dari masalah ini. Lalu pihak customer relations specialist PT. Tokopedia menjelaskan bahwa posisi mereka disini sebagai penengah dan sebagai perusahaan yang mewadahi transaksi sehingga mereka harus mengghubungi pihak lainnya untuk mendengarkan masalah ini. Dan kemudian setelah mendengar penjelasan dari kedua belah pihak, Customer relations specialist PT. Tokopedia akan menghubungi kembali kedua belah pihak tersebut dan menawarkan beberapa alternatif solusi yang bisa mereka ambil. Hal ini selaras dengan pernyataan H.I Goodall, Goodall dan Schiefebein mengenai legitimate complaint. Sedangkan untuk Cara mengatasinya konflik mereka menggunkan cara integrating dan compromising. Integrating adalah dengan memadukan kepentingan bersama caranya dengan mengidentifikasi masalah (menganalisa masalah) dari bukti bukti yang diberikan lalu kemudian mempertimbangkan dan memilih solusi terbaik untuk pemecahan masalah namun cara ini biasanya digunakan untuk konflik-konflik yang besar karena cara ini membutuhkan waktu yang lama. Contoh konflik yang diselesaikan dengan cara integrating adalah buyer memesan barang namun barang yang dikirimka seller tidak sesuai dengan pesanan sang buyer, lalu buyer memberikan keluhan kepada PT. Tokopedia, customer relations specialist PT. Tokopedia menganalisis bukti bukti yang diberikan buyer lalu memberikan beberapa alternatif solusi berupa pengembalian barang dan uang, barang yang telah diterima dikembalikan dan diberikan pengganti dan untuk ongkos kirim dibagi dua. Dalam hal ini PT. Tokopedia hanya memfasilitasi untuk menyampaikan dan menangani konflik tersebut. Dengan cara compromising melalui negosiasi antara pembeli dan penjual contohnya buyer memesan barang namun seller memberikan jumlahnya kurang. Maka compromising yang dilakuakan PT. Tokopedia adalah menjadi penengah antara pembeli dan penjual dan menawarkan solusi seperti pengembalian uang sesuai jumlah barang yang kurang, seller mengirimkan kembali sejumlah barang yang kurang atau jika buyer tidak mengingikan karena kurang, barang bisa di kembalikan nanti jumlah uang yang dibayarkan akan dikembalikan ke akun PT. Tokopedia buyer. Hal ini akan mudah diatasi apabila buyer memilih tidak terima barang karena otomatis uangnya tidak bisa ditarik dan masih di PT. Tokopedia hingga masalah tersebut terselesaikan. Namun dalam menyampaikan alternatif solusi dalam menyelesaikan masalah tersebut ada beberapa hambatan yang dirasakan customer relations specialist PT. Tokopedia terutama masalah emosi dan personal bariers. dimana antara seller dan buyer yang berkonflik sama-sama emosi dan tidak mau mengalah hal ini akan mempersulit dalam menyelesaikan konflik karena sama-sama tidak mau kalah dan sama-sama emosi. Dan untuk personal bariers hambatannya adalah bagaiamana informasi diproses dan interpretasikan, dimana setiap orang memiliki pendapat sendiri dalam menginterpretasikan sebuah informasi. Selain itu bagaimana kepercayaan secara interpersonal, karena biasanya saat terjadi suatu masalah maka tingkat kepercayaan personal kepada masalah itu akan semakin berkurang. Besarnya ego serta baik dan buruknya keterampilan sesorang dalam mendengarkan secara penuh (menyimak).

Selain itu sulitnya menghubungi pihak seller dan buyer, juga menjadi penghambat dalam menyelesaikan konflik karena respon mereka lama sehingga solusi tidak bisa segera diputuskan. Dan apabila semua akses untuk menghubungi telah dicoba namun tidak juga mendapatkan respon maka solusi yang di ambil adalah sesuai dengan pihak yang melaporkan. Dan untuk hambatan internalnya sendiri adalah kendala saat server down, hal ini akan memperlambat lajur penyelesaian konflik karena akses untuk menghubungi konsumen menjadi terputus. Media Menyapaikan Keluhan Media yang ditawarkan oleh pihak PT. Tokopedia sangat banyak dan membantu untuk konsumen bertanya dan menyampaiakan keluhan. Media yang ditawarkan PT. Tokopedia ada 6. Yaitu pertama melaui sosial media ( facebook.com di fan page PT. Tokopedia dan twitter di @tokopediacare) tetapi saat ini sosial media hanya di handle oleh representatif customer relations specialist saja. kedua melalui telepon di (021) 53691015 telepon akan dilanyani setiap hari termasuk hari libur hingga pukul 22.00. ketiga melalui email : [email protected] atau jika ingin langsung ke customer relation specialist email PT. Tokopedia bisa melalui [email protected] atau langsung ke email Customer relations specialist transaksi PT. Tokopedia bisa melalui [email protected]. Keempat melalui tiket atau layanan pengguna, ini bisa melalui akun PT. Tokopedia masing masing pengguna website ada di pilihan contact us dan tiap akun bisa membuka 1 ticket jika 1 ticket tersebut selesai maka mereka bisa membuka tiket baru. kelima melalui PM (private message) bisa langsung kirim PM ke akun Customer Service Tokopedia. Dan yang terakhir atau keenam yaitu datang langsung ke kantor PT. Tokopedia yaitu di Kompleks Ruko Graha Handaya unit R, S, T Jl. Raya perjuangan no 12A, kebon jeruk jakarta barat 11530. Dan alasan mengapa PT. Tokopedia memilih media tersebut adalah selain karena PT. Tokopedia berbasis online/ internet jadi medianya banyak yang menggunakan internet. Dan karena para pengguna website banyak yang diluar jakarta sehingga melalui telepon, email, tiket, Private Message dan sosial media di anggap yang paling efektif dan memudahkan pengguna untuk berinteraksi dengan PT. Tokopedia kapan saja dan dimana saja, karena keluhan akan langsung masuk kepihak PT. Tokopedia jadi keluhan tersebut dapat langsung di tanggapi maksimal 2x24 jam. Karena menurut kotler semakin cepat tanggapan dan keluhan tersebut terselesaikan maka pelanggan akan mencapai kepuasan pelanggan. Dan melalui media ini paling efektif dan cepat. Selain itu menurut kotler salah satu cara untuk menangani keluhan dengan cepat adalah dengan menyediakan hotline gratis selama 7hari dan 24 jam melalui faks, telepon atau email untuk menerima dan menindak lanjuti keluhan. PT. Tokopedia juga melakukan hal ini mereka membuka hotline melalui FB, Twitter, Telepon, Email, Layanan Pengguna atau tiket, private message dan datang langsung ke kantor PT. Tokopedia. Namun untuk waktu operasional PT. Tokopedia belum 7hari dan 24jam. Saat ini jam operasional Customer relations specialist PT. Tokopedia adalah selama 7hari dan 13 jam.

SIMPULAN DAN SARAN 1. Keluhan dan konflik yang dihadapi customer relations specialist PT. Tokopedia adalah, untuk bagian email konfliknya keluhan server down, konsumen baru yang tidak mengetahui prosedur PT. Tokopedia, masalah transaksi dan listing namun hanya untuk menanyakan status saja. Keluhan dan konflik subdivisi transaksi berbeda lagi mereka menangani masalah withdrawl, kelebihan dan kekurangan penggiriman dana, verifikasi dana dan transaksi yang direject karena dana. Sedangkan keluhan dan konflik yang dihadapi subdivisi listing berupa kendala order seperti barang kurang, barang rusak, barang salah, barang tidak sesuai dan barang tidak sampai. 2. Alur penanganan konflik yang dilakukan PT. Tokopedia adalah secara langsung jadi konsumen bisa menyampaikan apa yang mereka rasakan kepada PT. Tokopedia. Dan kendala yang ada juga akan ditanggapi secara tepat dan cepat seperti yang diungkapkan kotler, maka PT. Tokopedia menggunkan alur secara langsung dan penenganan secara interperonal. Hal ini sesuai dengan visi cutomer relations specialist PT. Tokopedia yang memberikan pelayanan bintang lima, maka mereka akan memudahkan dan mengutamakan kualitas daripada kuantitas. 3. Cara mengatasi konflik yang dilakukan PT. Tokopedia adalah dengan teknik intergrating dan commpromsing. Dan kemampuan personal pihak Customer relations specialist dalam mendengarkan secara penuh (menyimak) juga membantu dalam mengatasi konflik. Namun tetap saja terdapat hambatan dalam mengatasi keluhan dan konflik tersebut yaitu emosi dan personal bariers dari konsumen yang berbeda dan untuk hambatan internalnya adalah ketika server down.

4. Media yang digunakan PT. Tokopedia untuk berhubunga dengan konsumennya adalah melalui email, tiket, telepon, datang ke kantor, PM (private message) dan sosial media. Alasan PT. Tokopedia memilih media tersebut adalah karena tidak semua konsumen PT. Tokopedia berada di Jakarta maka dipilihlah media yang bisa diakses dimana saja dan kapan saja. Saran Saran Akademis Diharapkan agar penelitian ini dapat berguna bagi mahasiswa yang melakukan penelitian serupa atau melakukan penelitian lanjutan atas topik yang sama. Harapan kedepannya agar topik ini dan pembahasan yang telah dipaparkan dapat menimbulkan rasa keingintahuan untuk mengadakan penelitian lanjutan. Karena laporan ini masih jauh dari sepurna. Saran Praktis Saran untuk Customer relations specialist PT. Tokopedia adalah peningkatan jumlah personil di Customer relations specialist. Karena saat ini PT. Tokopedia mulai berkembang dan banyak orang orang yang mulai melihat PT. Tokopedia. Jadi keluhan juga bertambah. Meskipun bisa terselesaikan dengan baik tetapi saya masih menganggap bahwa kuantitas yang terselesaikan belum terlalu seimbang dengan yang masuk. Meski perusahaan ini lebih memandang kepada kualitas daripada kuantitas tetapi, jika menumpuk maka keluhan akan menjadi berlarut-larut dan bisa menjadi konflik yang cukup besar nantinya. Karena penangan keluhan dengan cepat akan membantu untuk mengantisipasi terjadinya konflik. Saran Umum Diharapkan agar penelitian ini bisa dijadikan bahan pertimbangan dalam mengatasi keluhan keluhan dan konflik yang mungkin terjadi dalam kehidupan.

REFERENSI Aw, Suroto. (2011). Komunikasi Interpersonal. Yogyakarta: Graha Ilmu Enterprise, Jubilee. (2012). Rahasia Sukses Buka Lapak Jualan Di Tokopedia. Jakarta: PT Elex Media Komputindo Gunawan, Imam. (2013). Metode Penelitian Kualitatif : Teori & Praktik. Jakarta: Bumi Aksara Kasali, Rhenald. (2008). Manajemen Publik Relations Konsep Dan Aplikasinya Diindonesia. Jakarta : Grafiti Kotle,Philip; Keller, Kevin Lane. (2009). Manajemen Pemasaran : Edisi 13 Jilid 1. Jakarta: Erlangga Nurjaman, Kadar; Umam, Khaerul. (2012). Komunikasi Dan Publik Relation. Bandung: Cv Pustaka Setia. Sunyoto, Danang. (2012). Konsep Dasar Riset Pemasaran & Perilaku Konsumen. Yogyakarta: PT Buku Seru. Wibowo. (2013). Perilaku Dalam Organisasi. Jakarta: PT Rajagrafindo Persada Ronnipurba. 2010. Definisi E-Commerce. (11-3-2014). Http://Binushacker.Net Data penipu. 2014. Kasus Penipuan Online Shop. (22-8-2014). Http://Datapenipu.com

RIWAYAT HIDUP Fairuz Faradina lahir di kota Lhokseumawe pada 29 September 1992. Penulis menamatkan pendidikan S1 di Binus University dalam bidang komunikasi pada 2014. Data Pribadi E-mail Alamat No Tlp Jenis Kelamin Kewarganegaraan Status Agama

: [email protected] : Jl Anggrek Rosliana H 43D Slipi,Jakarta Barat : 081286233259/ (021)5484372 : Perempuan : Indonesia : Belum Menikah : Islam