KONFLIK YANG DIALAMI PARA CUSTOMER SERVICE DI PT. EXCELCOMINDO PRATAMA
SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Psikologi ( S.Psi. ) Program Studi Psikologi
Disusun Oleh : MODESTA JUNIATI NIM
: 999114146
NIRM : 990051121705120143
FAKULTAS PSIKOLOGI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2007
ii
iii
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA
Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini tidak memuat karya atau bagian karya orang lain , kecuali yang telah disebutkan dalam daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah.
Yogyakarta, 27 Februari 2007
Penulis
Modesta Juniati
iv
HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN
Hari ini adalah penentuan masa depanmu. Keberuntungan adalah sesuatu yang terjadi ketika kesempatan bertemu dengan kesiapan. (Thomas A. Edison) Ketika Satu Pintu tertutup Pintu lain terbuka, namun terkadang kita melihat dan menyesali pintu yang tertutup tersebut terlalu lama sehingga kita tidak melihat pintu lain yang terbuka. (Alexander Graham Bell) Ketika semua tahu sekarang, bahwa Allah turut bekerja dalam segala sesuatu untuk mendatangkan kebaikan bagi mereka yang mengasihi Dia. (Roma 8 : 28)
Skripsi ini kupersembahkan untuk : Bapak dan Ibu tersayang Kakak dan Adik-adik tercinta My Soulmate
v
ABSTRAK KONFLIK YANG DIALAMI PARA CUSTOMER SERVICE DI PT. EXCELCOMINDO PRATAMA Modesta Juniati Universitas Sanata Dharma Yogyakarta 2006 Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah customer service di PT. Exelcomindo Pratama Yogyakarta mengalami konflik dalam lingkungan kerja sebagai pekerja jasa serta untuk mengetahui sebab, dampak dan pengaruhnya terhadap customer service (CS). Subyek dalam penelitian ini adalah karyawan frontliner (customer service). Penelitian ini menggunakan metode penelitian deskriptif-kualitatif. Dalam penelitian ini pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan wawancara. Berdasarkan hasil analisis data dalam penelitian yang telah dilakukan diketahui bahwa semua responden sebagai customer service pernah mengalami konflik di tempat kerja. Penyebab terjadinya konflik dalam customer service adalah job description yang kurang jelas. Beban kerja yang ditanggung oleh karyawan terlalu besar karena sebagai customer service seorang karyawan dituntut siap menghadapi customer dalam keadaan senang ataupun tidak senang. Faktor internal yaitu tanggung jawab yang ditanggung customer service menjadi penyebab timbulnya konflik pada customer service. Konflik dalam diri individu mempengaruhi penurunan kinerja customer service karena dianggap sebagai beban kerja, namun konflik tidak mempengaruhi kinerja individu yang menanggapi konflik sebagai tantangan kerja. Pengaruh negatif yang muncul akibat terjadinya konflik adalah dapat menimbulkan emosi negatif dan stress, mengurangi komunikasi yang diperlukan untuk koordinasi serta kerja sama antar sesama customer service. Kata-kata kunci : customer service konflik
vi
ABSTRACT KONFLIK YANG DIALAMI PARA CUSTOMER SERVICE DI PT. EXCELCOMINDO PRATAMA Modesta Juniati Universitas Sanata Dharma Yogyakarta 2006 This research was intended to obtain in regards to PT. Exelcomindo Pratama Yogyakarta customer service as a service provider and to identify the conflict, the cause and the effect towards customer service within their working environments. Subjects in this research is frontliner employee (customer service). This research was a descriptive-qualitative research. In this research, the data was collected via interviews. Based on data analysis which had been conducted in this research, it was known that every customer service had a conflict experiences in the work place. Conflict in customer service is an unspecific job description enormous work load. Sinces as a customer service, an employee should be prepared to handle customer in any circumstances (either happy or unhappy situation). Internal factors is responsibility borne by customer service, became a conflict trigger within customer service. Conflict the employee could affect their work and dimish their performance if that individual throught the conflict as work pressure. But the conflict not affect individual who through the conflict as a work challenge. Negative influence with emerged as a result of the conflict could create negative emotion and stress reducing the required communication in order to coordinate and cooperate between customer service.
Key word : customer service’s conflict
vii
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas rahmat dan karuniaNya kepada Penulis sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini, sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Psikologi di Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Dalam kesempatan ini penulis ingin menyampaikan rasa terimakasih yang sebesar-besarnya kepada : 1. Bapak P. Eddy Suhartanto, M.Si, selaku Dekan Fakultas Psikologi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. 2. Ibu Titik Kristiyani S.Psi., selaku dosen pembimbing yang telah meluangkan waktu dalam membimbing dan mengarahkan dari awal hingga akhir terselesaikannya skripsi ini. 3. Segenap Dosen dan seluruh karyawan Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang selalu memfasilitasi penulis. 4. Kedua orang tua, Bapak FX Hardono dan Ibu MM Sri Suyati yang sangat dicintai. Terimakasih telah memberikan kesempatan untuk mendapatkan pendidikan, dorongan semangat serta doanya sehingga dapat terselesaikannya skripsi ini. 5. Kakak-kakakku dan adik-adikku tersayang, Mbak Lyly, Mas Bambang, Craig, Mbak Wulan, Shasa, Devin dan Eliah kecil. Makasih doanya ya... 6. Keluarga besar Bantul dan Bekasi serta keluarga Madukismo, terimakasih buat supportnya.
viii
7. Buat yang terkasih Y. Prima yang selalu membimbing dan memberi semangat. Betapa berartinya kasih dan kesabaran yang telah diberikan selama ini... makasih yaaa.. 8. Haii.. sobat ku di Kampus Paingan, Mei, Indah, ”si J“, Nanik, Susi, Tesa (Ayo cepet nyusul ya..) Florensi dan mas Jay nya..., Fega.. makasih yaa... 9. Bp Donalfi XL, Teman-teman XL, Team Graha, Team Kanvaser, dan Team Call Center. I Love u all... 10. Serta semua pihak yang belum tersebutkan. Penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini masih jauh dari sempurna karena keterbatasan pengetahuan dan kemampuan yang dimiliki. Oleh karena itu Kritik dan saran dari semua pihak sangat penulis harapkan. Akhir kata penulis mengucapkan terimakasih.
Yogyakarta, Februari 2007 Penulis
(Modesta Juniati)
ix
DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL ..............................................................................................
i
HALAMAN PERSETUJUAN ...............................................................................
ii
HALAMAN PENGESAHAN ................................................................................
iii
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ...........................................
iv
HALAMAN PERSEMBAHAN DAN MOTTO ....................................................
v
ABSTRAK .............................................................................................................
vi
ABSTRACT ...........................................................................................................
vii
KATA PENGANTAR ...........................................................................................
viii
DAFTAR ISI ..........................................................................................................
x
DAFTAR GAMBAR .............................................................................................
xii
DAFTAR LAMPIRAN ..........................................................................................
xiii
BAB I PENDAHULUAN ………… ...................................................................
1
A. Latar Belakang Masalah ................................................................
1
B. Rumusan Masalah .........................................................................
6
C. Tujuan Penelitian ..........................................................................
7
D. Manfaat Penelitian .......................................................................
7
BAB II DASAR TEORI .....................................................................................
9
A. Konflik .............................................................................................
9
B. Pengertian Tentang Customer Service .............................................
18
x
C. Konflik Yang Dialami Para Customer Service ................................
21
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ............................................................
23
A. Jenis Penelitian.................................................................................
23
B. Batasan Istilah .................................................................................
23
C. Subyek Penelitian ............................................................................
23
D. Prosedur Penelitian ..........................................................................
24
E. Metode Pengumpulan Data .............................................................
24
F. Pedoman Wawancara .......................................................................
24
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN......................................
29
A. Paparan Proses Penelitian ...............................................................
29
B. Deskripsi Konteks Penelitian ..........................................................
29
C. Deskripsi Subyek Penelitian ............................................................
30
D. Hasil Penelitian ...............................................................................
31
1. Konflik yang Dialami Customer Service ....................................
31
2. Penyebab Terjadinya Konflik ......................................................
34
3. Akibat atau Dampak serta Pengaruhnya Konflik Pada Kinerja ..
37
E. Pembahasan .....................................................................................
41
BAB V PENUTUP .............................................................................................
45
A. Kesimpulan ......................................................................................
45
B. Saran ................................................................................................
46
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
xi
DAFTAR GAMBAR
Halaman Gambar 2.1. Penyebab Konflik ..............................................................................
xii
14
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Jawaban Responden Lampiran 2 Surat Keterangan Penelitian Lampiran 3 Surat Ijin Penelitian
xiii
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah Dalam menghadapi persaingan bisnis jasa yang semakin kompetitif, individu dan kelompok organisasi harus membentuk hubungan kerja dalam lingkungan organisasi, antara inidividu-individu dan diantara kelompok-kelompok yang ada dalam organisasi tersebut. Individu dan kelompok dapat bergantung satu sama lain untuk memperoleh informasi, bantuan , dan tindakan yang terkoordinasi. Adanya saling tergantungan ini selain dapat meningkatkan kerjasama sekaligus juga memicu terjadinya konflik. Konflik biasanya dialami karyawan yang bergerak di bidang jasa. Perubahan paradigma sumber daya manusia menuntut adanya perubahan di dalam pengelolaan kegiatan organisasi. Pandangan lama tentang sumberdaya manusia harus ditinggalkan dan diganti dengan pandangan baru. Pandangan lama melihat sumberdaya manusia bukan dalam kedudukan vital, sedangkan pandangan baru melihat sumberdaya manusia sebagai aspek vital dalam organisasi (Ancok, 1995). Tantangan utama yang dihadapi oleh manajer adalah bagaimana perusahaan
mampu
mengelola
keragaman
sumberdaya
manusia
dalam
menghadapi persaingan antar organisasi (Warta Ekonomi, 2004). Agar dapat berfungsi secara efektif dan mampu bertahan menghadapi persaingan yang semakin kompetitif, individu dan kelompok dalam organisasi harus membentuk hubungan kerja dalam lingkungan organisasi, antara individu-individu dan
1
2
diantara kelompok-kelompok yang ada dalam organisasi tersebut. Individu dan kelompok dapat bergantung satu sama lain untuk memperoleh informasi, bantuan, dan tindakan yang terkoordinasi. Adanya saling ketergantungan ini selain dapat meningkatkan kerjasama sekaligus juga memicu terjadinya konflik. Konflik yang terjadi dalam sebuah organisasi bisa terjadi antar individu dan antar kelompok. Beberapa pendapat mengatakan bahwa konflik tidak dapat dihindari. Konflik antar kelompok dapat menjadi kekuatan positif dan negatif bagi organisasi, sehingga pihak manajer seharusnya tidak berjuang keras untuk menghilangkan semua konflik. Organisasi hanya perlu menghilangkan atau meminimalkan konflik yang memberi dampak gangguan pada pencapaian tujuan organisasi. Hal yang menjadi isu penting adalah bukan konflik itu sendiri tapi bagaimana cara mengatasi dan mengelola konflik, agar berada pada tingkat yang moderat sehingga dapat meningkatkan kinerja memotivasi organisasi untuk melakukan perubahan atau inovasi. Pandangan organisasi terhadap konflik mengalami transisi, berawal dari pandangan tradisional yang menganggap semua konflik itu buruk. Konflik dipandang sebagai sesuatu yang merugikan dan harus dihindari. Selanjutnya, menurut pandangan hubungan manusia, konflik merupakan peristiwa yang wajar dan tidak terhindarkan dalam setiap kelompok dan organisasi. Pandangan interaksionis beranggapan bahwa konflik bukan hanya suatu kekuatan positif dalam suatu kelompok melainkan juga mutlak diperlukan untuk suatu kelompok agar dapat berkinerja efektif.
3
Peranan karyawan terutama karyawan front-stage dalam hal ini customer service sangat penting dalam menunjang keberhasilan organisasi terutama yang bergerak di sektor jasa. Karyawan merupakan jasa itu sendiri, sehingga bagi konsumen, karyawan berfungsi sebagai komunikator sekaligus wakil dari citra perusahaan (Djati & Didit, 2005). Shostack (1997) mengemukakan bahwa karyawan sering dipandang sebagai jasa itu sendiri maka interaksi antara karyawan dengan konsumen yang didasarkan pada kepercayaan berpengaruh secara positif bagi perusahaan, karena hubungan ini akan menciptakan nilai bagi konsumen yang pada gilirannya akan mendorong kesetiaan (Guenzi dan Pelloni, 2003). Dalam usaha jasa seringkali terjadi kesalahan dalam interaksi antara karyawan dengan konsumen, dan karena sifat jasa yang inseparability (menjual pelayanan) maka kesalahan dalam interaksi tidak terhindarkan (Matilla, 2002). Pada masa persaingan ini, perusahaan dituntut untuk memperhatikan kebutuhan konsumen, kepuasan konsumen dan nilai tambah yang diinginkan konsumen. Perusahaan perlu mendesain suatu sistem yang dapat memenuhi tuntutan kepuasan konsumen yang semakin besar serta menerapkan metode pengelolaan hubungan antara produsen dengan konsumen melalui customer service. Ada beberapa faktor customer service yang perlu dibina oleh perusahaan yaitu personal contact, social reinforcement, reassurance dan benefit reinforment. Faktor-faktor tersebut merupakan nilai tambah yang dapat diberikan oleh perusahaan pada konsumen. Menurut Suhaily (2004), pelanggan yang dapat dipertahankan melalui hubungan yang dinamis akan membawa dampak positif bagi perusahaan antara lain meningkatkan loyalitas pada produk perusahaan.
4
Penelitian ini akan lebih memfokuskan pada para pekerja di perusahaan yang berkecimpung dalam dunia pelayanan jasa, yang biasa disebut sebagai customer service atau pekerja jasa. Perusahaan jasa sendiri adalah suatu perusahaan yang menawarkan dan menjual produk yang berupa jasa (barang tidak berwujud) kepada konsumen melalui customer service mereka. Jasa yang dijual perusahaan tersebut biasanya berupa perbuatan atau pelayanan yang dapat memberikan segala sesuatu yang diperlukan oleh orang lain, dalam hal ini konsumen (KBBI, 1991). Peneliti memilih customer service sebagai subyek penelitian ini karena dalam hal ini customer service adalah orang yang berhubungan langsung dengan public (Bateson, 1989; Chung dan Schneider, 2002). Seorang customer service menghubungkan perusahaan dengan lingkungan tempat perusahaan beroperasi. Bekerja sebagai customer service (CS) merupakan ujung tombak dari suatu perusahaan jasa apapun dan dimanapun, karena sifat pekerjaan sebagai customer service adalah untuk melayani dan berusaha memberikan kepuasan kepada beberapa pihak sekaligus. Di satu sisi customer service dituntut harus memberikan pelayanan yang terbaik untuk kepuasan konsumennya, dan di sisi lain customer service juga harus bekerja sesuai dengan apa yang telah ditetapkan oleh pihak perusahaan sebagai suatu standar prosedur suatu perusahaan, dalam hal ini customer service harus bertanggungjawab terhadap atasannya (supervisor). Dari deskripsi pekerjaan sebagai customer service tersebut diatas, dapat dilihat adanya dua peran atau tanggungjawab besar yang harus diemban oleh seorang customer service. Peran yang pertama adalah tanggungjawab terhadap
5
konsumen pengguna jasa (customer) dan yang kedua adalah tanggungjawab kepada pihak manajemen dalam perusahaan (supervisor). Kedua peran itulah yang merupakan gambaran konflik dalam customer service. Konflik ditunjukkan dengan dilema yang dihadapi customer service dalam memenuhi tanggung jawab sebagai seorang karyawan perusahaan yang bertanggung jawab kepada konsumen namun harus mampu menyeimbangkan kepentingan perusahaan dan kepentingan konsumen. Konflik (conflict) adalah situasi yang terjadi ketika seorang pekerja mengalami ketidakcocokan antara apa yang dipikirkan oleh pekerja mengenai harapan konsumen dengan apa yang akan diberikan pihak manajemen sebagai suatu reward. Konflik ini juga merupakan media relasi atau hubungan antara ketidakcocokan orientasi jasa dengan apa yang telah dilakukan pekerja (Chung dan Schneider, 2002). Konflik dalam organisasi sering ditimbulkan oleh suatu pekerjaan, yang secara tidak langsung berhubungan dengan organisasi atau perusahaan (Bateson, 1989). Konlik yang timbul dalam diri seorang customer service berkaitan dengan organisasi dimana ia bekerja, hal ini didasari pemikiran konlik timbul dari status pekerjaan sedangkan pekerjaan berkaitan erat dengan perusahaan. Peran pekerjaan mewakili peran perusahaan sehingga kadangkala tanggung jawab yang dibebankan oleh perusahaan bertentangan dengan kepentingan seorang pekerja (Chung dan Schneider, 2002). Perusahaan yang ingin diteliti dalam penelitian ini adalah PT. Excelcomindo Pratama Yogyakarta merupakan perusahaan yang bergerak di bidang jasa Telekomunikasi Selular Nasional yang lebih dikenal dengan nama
6
ProXL. Perusahaan ini sudah 8 tahun berkecimpung dalam penyediaan jasa layanan telekomunikasi seluler yang berbasis GSM di Indonesia. Dalam penelitian ini peneliti akan mengambil subjek penelitian dari beberapa customer service tanggung jawab yang dibebankan oleh perusahaan bertentangan dengan kepentingan seorang pekerja (Chung dan Schnieder, 2002). Pandangan organisasi terhadap konflik mengalami transisi, berawal dari pandangan tradisional yang menganggap semua konflik itu buruk. Konflik dipandang sebagai sesuatu yang merugikan dan harus dihindari. Selanjutnya, menurut pandangan hubungan manusia, konflik merupakan peristiwa yang wajar dan tidak terhindarkan dalam setiap kelompok dan organisasi. Pandangan interaksionis beranggapan bahwa konflik bukan hanya suatu kekuatan posistif dalam suatu kelompok melainkan juga mutlak diperlukan untuk suatu kelompok agar dapat berkinerja efektif.
B. Rumusan Masalah Dalam penelitian ini, akan dirumuskan beberapa rumusan permasalahan yang dapat diambil oleh peneliti. Beberapa rumusan tersebut antara lain: 1. Apakah customer service mengalami konflik? 2. Apakah penyebab terjadinya konflik pada customer service? 3. Bagaimanakah akibat/dampak serta pengaruh kinerja yang terjadi pada customer service?
7
C. Tujuan Penelitian Ada beberapa tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini, antara lain: 1. Untuk mengetahui apakah customer service mengalami konflik dalam lingkungan kerja sebagai pekerja jasa di PT. Excelcomindo Pratama Yogyakarta. 2. Untuk mengetahui sebab-sebab terjadinya konflik pada customer service di PT. Excelcomindo Pratama Yogyakarta. 3. Untuk mengetahui akibat/dampak serta pengaruh yang ditimbulkan dari terjadinya konflik yang dialami pada customer service yang bekerja di PT. Excelcomindo Pratama Yogyakarta.
D. Manfaat Penelitian 1. Bagi pengembangan ilmu Psikologi, penelitian ini diharapkan dapat menambah informasi dari beberapa penelitian atau studi terdahulu, khususnya tentang penelitian Psikologi yang berkaitan dengan konflik yang terjadi pada customer service. Selain itu hasil dari penelitian ini nantinya dapat memberi kontribusi bagi ilmu-ilmu Psikologi Terapan, yaitu Psikologi Industri dan Organisasi serta Psikologi Sumber Daya Manusia.
8
2. Bagi perusahaan dan instansi terkait, penelitian ini dapat dijadikan masukan yang berguna khususnya bagi tim personalia atau HRD (Human Resource Development). Tujuannya sebagai dasar dalam rekruitmen karyawan terutama bagian front-line atau customer service.
BAB II DASAR TEORI
A.
Konflik 1. Pengertian Konflik Ada beberapa definisi mengenai konflik, misalnya seperti yang diungkapkan oleh Ranupandojo dan Husnan (1984); yang menyatakan bahwa konflik merupakan sebuah ketidaksetujuan antara dua atau lebih anggota atau kelompok dalam organisasi yang timbul karena mereka mempunyai status, tujuan, nilai-nilai dan persepsi yang berbeda. Menurut Lester R Bittel (1994), konflik merupakan pertentangan yang merusak dalam kepentingan, tujuan, atau kepribadian antar individu dengan kelompok, atau antar kelompok dalam suatu organisasi. Sedangkan menurut Burton, (1990) konflik diartikan sebagai sebuah situasi yang tidak menyenangkan dimana banyak pertentangan didalamnya. Pada tingkat-tingkat kebutuhan, Gillwald, (dalam Burton, 1990) mengatakan bahwa konflik dapat muncul hanya dalam penetapan prioritas jika keterlibatan pemuas dibatasi. Penekanan dan gagalnya pemenuhan kebutuhan menyebabkan distorsi sikap dan perilaku yang merupakan kondisi pencipta konflik. Jika kebutuhan dipuaskan, maka konflik dapat dihindari.
9
10
Dari beberapa definisi tentang konflik diatas, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa konflik merupakan situasi yang tidak menyenangkan yang timbul pada individu karena terdapat perbedaan-perbedaan yang prinsipil seperti tujuan, visi, persepsi dan hal-hal lainnya. 2. Jenis-jenis konflik yang sering terjadi dalam organisasi Menurut Masterbroek (1985) terdapat beberapa jenis konflik pada lingkungan organisasi, yaitu: a. Konflik-konflik Instrumental Pada konflik instrumental yang dipermasalahkan adalah tujuantujuan dan cara-cara disamping penentuan struktur dan prosedurprosedur supaya dapat memenuhi tujuan-tujuan yang telah ditentukan. Konflik-konflik ini mengandung sifat zakelick (tidak pribadi) dan mengarah kepada tugas misalnya kemampuan untuk berkomunikasi kurang baik antar individu ataupun antar bagian dalam organisasi tersebut. b. Konflik-konflik Sosial-Emosional Jenis konflik ini dapat muncul ketika identitas sendiri menjadi masalah dan mengandung emosi yang kuat. Konflik-konflik ini dapat berkaitan dengan citra diri yang dimiliki oleh seseorang, misalnya perasaan marah, ketidakpercayaan, ketidaksenangan, takut, sikap menentang, maupun bentrokan-bentrokan kepribadian.
11
c. Konflik-konflik Kepentingan Konflik seperti ini muncul apabila terjadi ketidaksesuaian paham tentang hal-hal seperti tujuan-tujuan dan alokasi sumber daya dan juga mengenai distribusi imbalan. Menurut Schermerhorn, Hunt & Osborn (1999) terdapat tiga bentuk konflik dalam organisasi yaitu interpersonal conflict, group level conflict, dan organization level conflict. (1) Interpersonal conflict digambarkan sebagai situasi dimana dua individu bertentangan terhadap isu, aksi atau tujuan. Konflik ini seringkali muncul karena perbedaan status, persepsi, dan orientasi seseorang. (2) Group-level conflict merupakan konflik yang terjadi antar kelompok
dalam
organisasi,
misalnya
antara
departemen
pemasaran dan departemen produksi. Konflik pada level ini seringkali muncul karena persaingan tujuan, persaingan dalam perolehan sumberdaya yang terbatas atau karena perbedaan budaya. (3) Organization level conflict terjadi ketika konflik meluas dalam unit-unit organisasi, misalnya konflik di dalam departemen atau antar departemen, konflik antar tenaga kerja.
12
3.
Akibat Konflik Bagi perusahaan, konflik dapat berpengaruh pada dua hal yang berhubungan dengan kinerja anggota dalam perusahaan. Menurut Faire (1995) terdapat dua macam akibat yang dapat dialami perusahaan bila terjadi suatu konflik dalam organisasi tersebut, yaitu akibat positif dan akibat negatif. Akibat positif yang dapat terjadi karena terjadinya konflik dalam perusahaan adalah perasaan senang, perasaan kuat, perasaan berprestasi, perasaan berkembang, kegairahan kerja, kebahagiaan, efisiensi kerja, kerjasama,
persahabatan,
keterbukaan,
perubahan,
pertumbuhan,
kedamaian, santai, dan perasaan sehat. Pengaruh positif konflik terhadap organisasi menurut Robbins (2001) adalah: a. Konflik merupakan suatu alat untuk menimbulkan perubahan yang radikal. Konflik merupakan piranti yang efektif bagi manajemen untuk dapat mengubah struktur kekuasaan yang ada secara drastis, pola interaksi yang sudah berjalan, dan sikap yang telah melekat pada individu. b. Konflik mempermudah kepaduan (cohesiveness) kelompok. Sementara konflik meningkatkan permusuhan antara kelompok, ancaman eksternal cenderung menyebabkan suatu kelompok bersatu sebagai suatu unit. Konflik antar kelompok meningkat sejauh anggota memihak kelompoknya sendiri dan meningkatkan perasaan solidaritas, sementara pada saat yang sama menyelesaikan perbedaan dan gangguan internal.
13
c. Konflik memperbaiki keefektifan kelompok dan organisasi. Rangsangan konflik mengawali pencarian cara-cara dan tujuan baru serta memperluas jalan bagi inovasi. Pemecahan yang sukses dari suatu konflik menimbulkan keefektifan yang lebih besar, lebih banyak kepercayaan dan keterbukaan, penarikan anggota satu sama lain yang lebih besar dan depersonalisasi dari konflik di masa depan. d. Konflik menimbulkan tingkat ketegangan yang sedikit lebih tinggi dan lebih konstruktif. Ini meningkatkan peluang pemecahan konflik secara memuaskan untuk semua pihak yang berkepentingan. Bila tingkat ketegangan sangat rendah, pihak-pihak tidak cukup termotivasi untuk melakukan suatu konflik. Sedangkan pengaruh negatif yang muncul akibat terjadinya konflik adalah dapat menimbulkan emosi negatif dan stres, mengurangi komunikasi yang diperlukan untuk koordinasi, menyebabkan perubahan gaya kepemimpinan partisipatif ke otoriter, menghasilkan pola pikir negatif, dan lebih menekankan kesetiaan pada satu kelompok saja. Secara keseluruhan, konflik memberi kontribusi nyata pada keefektifan organisasional dengan catatan jika konflik yang ada dikelola secara hatihati dan tidak diluar kendali. Menurut Thomas (2001) konflik yang terjadi dapat memicu stressor individu yang berakibat pada frustasi dan ketergangguan hubungan antar individu.
14
4. Penyebab Konflik Greenberg (2000) mengelompokkan penyebab terjadinya konflik ke dalam dua kelompok utama yaitu faktor yang berhubungan dengan struktur organisasional dan hubungan interpersonal. Kondisi organisasi yang cenderung menimbulkan konflik adalah ketergantungan dalam hal informasi, bantuan dan koordinasi, persaingan dalam mendapatkan sumberdaya langka dalam organisasi seperti distribusi ruang, uang, perlengkapan
dan
personil,
dan
juga
adanya
ambiguitas
pertanggungjawaban dan kebijakan organisasi. Kondisi interpersonal yang menyebabkan konflik peran adalah kesalahan menafsirkan penyebab dibalik perilaku seseorang (faulty attributions), kesalahan dalam berkomunikasi dengan pihak lain atau kecenderungan untuk menganggap bahwa pandangan dengan pihak lain atau kecenderungan untuk menganggap bahwa pandangan diri sendiri sebagai sesuatu yang paling obyektif dan merefleksikan kenyataan (naïve realism). Competition over
Faulty
scarce resources
attribution
Interdependence
Poor
Conflict
communication Ambiguity
Naïve realism
over Gambar 2.1 Penyebab Konflik Sumber: Greenberg (2000)
15
Terdapat tiga kondisi pokok yang memacu terjadinya konflik dalam organisasi yaitu adanya perbedaan situasi, keadaan status yang tidak menentu, dan adanya aturan organisasi (Cook & Phillip, 2001). a. Perbedaan situasi Situasi yang diharapkan individu berbeda dengan situasi yang dihadapi individu menimbulkan konflik dalam diri individu. Misalnya seorang karyawan mengharapkan posisi jabatan tertentu namun menduduki posisi jabatan yang tidak sesuai keinginannya. b. Keadaan status yang tidak menentu Setiap individu mengharapkan suatu status dalam dirinya, apabila status yang diharapkan belum diperoleh secara jelas maka akan tercipta konflik antara status yang diinginkan dengan status saat ini. Misalnya seorang anak menginginkan karir tertentu namun ditolak oleh keluarga. c. Adanya aturan organisasi Aturan merupakan sesuatu yang membatasi dan mendorong setiap tindakan
individu
dalam
berperilaku.
Apabila
aturan
yang
diberlakukan tidak sesuai bagi keharusan tindakan individu akan membentuk konflik peran dalam diri individu. Misalnya seorang yang berpendidikan tinggi melakukan aturan kerja bagi orang yang berpendidikan rendah. Selain ketiga kondisi tersebut faktor orientasi waktu, alokasi sumberdaya, perbedaan status, perbedaan nilai, asumsi, dan persepsi juga dapat memacu terjadinya konflik (Kahn et al, 1964).
16
5. Tipe-tipe Konflik Konflik muncul ketika situasi-situasi yang diatur dimana seorang aktor dibutuhkan untuk memenuhi secara simultan dua atau lebih tanggung
jawab
menyajikan
harapan-harapan
yang
inkonsisten,
berlawanan atau bahkan saling timbal-balik secara eksklusif (Getzels & Guba, 1952,). Hal ini berarti konflik muncul saat terjadi perbedaan situasi yang tidak sesuai harapan namun tetap harus dijalani individu. Kahn et al (1964) melakukan sebuah studi nasional tentang konflik dan ambiguitas dan hasilnya mereka mendefinisikan konflik sebagai kejadian secara simultan dari dua (atau lebih) tanggung jawab yang memenuhi satu hal namun akan membuat pemenuhan hal yang lain sulit dilakukan. Dalam hal ini Kahn (1964) juga mengidentifikasi empat tipe konflik yang berbeda, yaitu: a. Intrasender Conflict. Konflik tipe ini terjadi ketika sebuah pengirim peran membutuhkan seorang penerima peran untuk melakukan tanggung jawab yang berlawanan atau inkonsisten. Sebagai contoh, seorang pengirim mungkin membutuhkan penerima untuk melakukan sesuatu yang tidak dapat dilakukan tanpa melanggar sebuah aturan, karena pengirim berusaha untuk menegakkan aturan. b. Intersender Conflict. Penerima akan mengalami konflik jika tingkah laku individu yang dibutuhkan oleh seorang pengirim adalah berbeda dengan tingkah laku yang dibutuhkan oleh pengirim yang lain. Seseorang yang sering mengalami konflik adalah mandor, yang
17
menerima instruksi-instruksi dari mandor umum yang mungkin inkonsisten dengan kebutuhan-kebutuhan dan harapan para pekerja dibawah yang terdahulu. c. Interrole Conflict. Konflik tipe ini terjadi ketika seorang individu menduduki dua atau lebih wewenang yang memiliki harapan yang inkonsisten. Seorang presiden perusahaan yang diharapkan, dalam wewenang tersebut untuk mengambil bagian dalam pekerjaan sosial untuk mempromosikan citra perusahaan. Hal ini mungkin
dalam
konflik dalam perannya sebagai seorang ayah dimana dia diharapkan untuk menghabiskan lebih banyak waktu dengan anak-anaknya untuk menjadi seorang orangtua yang ideal. d. Intrarole Conflict. Konflik tipe ini terjadi ketika seorang pekerja dibutuhkan untuk melanggar nilai-nilai moral atau etika. Sebagai contoh, konflik terjadi ketika seorang manajer dibutuhkan untuk masuk kedalam konspirasi-konspirasi penetapan harga yang tidak sejalan dengan standar etika-etikanya (Kahn et al, 1964). 6. Dampak konflik Menurut Ertel, D., (1999) ada beberapa dampak konflik pada individu yaitu: a. Penurunan kinerja atau produktivitas kerja b. Timbulnya ketidakdisiplinan diri dalam individu c. Tingginya kesalahan-kesalahan dalam bekerja d. Keinginan keluar dari lingkungan kerja (intensi berpindah)
18
e. Tujuan organisasi kesulitan dicapai karena tidak adanya sinergi kerja f. Suasana dan lingkungan kerja yang kurang nyaman Menurut Pickering (2001) menjelaskan bahwa dampak konflik yaitu hambatan dalam kehidupan sehari-hari. Pada tahap yang ringan, konflik akan menimbulkan pusing kepala dan nyeri punggung, stress dan putus asa. Dampak konflik bagi organisasi antara lain produktivitas menurun, kepercayaan yang merosot, pembentukan kelompok-kelompok permusuhan, dan timbul masalah moral.
B.
Pengertian tentang Customer Service Customer atau disebut juga dengan pelanggan menurut definisi pada kamus (KBBI, 1991), yaitu orang yang membeli baik barang atau jasa, khususnya bagi mereka yang membeli secara teratur. Pelanggan adalah orang yang menyampaikan segala keinginan kepada seorang customer service, sehingga tugas customer service adalah menanganinya demi kepentingan kedua belah pihak (Foster, 2002). Jadi pengertian customer service adalah orang yang memberikan pelayanan kepada pelanggan. Beberapa literatur menunjukkan bahwa para customer service mempunyai pekerjaan yang berbeda dari pekerjaan yang lain, mereka menjalankan dua wewenang utama dalam suatu perusahaan. Pertama, mereka bekerjasama dengan konsumen sebagai co-produsen (Lovelock, 1984; Chung dan Schneider 2002). Peran yang kedua, sebagai tempat
19
dimana konsumen bersandar, dalam arti bahwa perilaku customer service yang ditemui itulah yang merupakan representasi dari perusahaan jasa itu sendiri (Berry, 1995). Customer service tidak hanya berada pada posisi untuk mempengaruhi, namun juga dituntut harus dapat mengumpulkan informasi tentang apa yang dialami konsumen, terutama bagaimana perusahaan dapat memenuhi kebutuhan mereka (Zithalm dan Bitner, 1996; Chung dan Schneider, 2002). Jadi customer service atau layanan pelanggan merupakan pekerja dalam suatu perusahaan yang bertugas untuk memberi pelayanan terbaik pada pelanggan dan menjaga agar pelanggan tetap bekerjasama dengan perusahaan (dalam hal tetap menggunakan jasa yang dijual oleh suatu perusahaan). Ada beberapa tugas umum customer service dalam marketing public relation (Kotler, 2000) yaitu: 1. Membantu pengenalan produk baru 2. Membantu memperkuat posisi suatu produk 3. Membangun minat terhadap suatu kategori produk 4. Mempengaruhi kelompok sasaran tertentu 5. Membela produk yang menghadapi masalah publik 6. Membangun citra perusahaan sehingga mendukung produknya. Dalam melayani konsumen, customer service yang berperan sebagai karyawan front-stage memiliki fungsi sebagai fasilitator service quality yang meliputi lima komponen jasa (Irawan, 2004) yaitu:
20
1. Assurance yaitu kepercayaan yang ditimbulkan oleh kemampuan dan keramahan dalam pelayanan. 2. Tangible yaitu kemampuan menyediakan fasilitas fisik 3. Reliability yaitu kehandalan dalam melayani 4. Responsiveness yaitu kecepatan merespon kebutuhan pelanggan 5. Emphaty yaitu kemampuan memahami kebutuhan konsumen. Customer service bergerak melampaui hanya sekedar publisitas dan memainkan peranan penting untuk tugas-tugas komunikasi pemasaran dalam pengelolaan brand image produk (Kotler, 2000): a.
Membantu peluncuran produk baru: sukses komersial yang mengesankan dari produk mainan seperti Teenage Mutant Ninja Turtles, Mighty Morphin’ Power Rangers, dan Barney (dinosaurus ungu yang menjengkelkan) disebabkan karena publisitas yang cerdik.
b.
Membantu memposisikan kembali produk mapan: Kota New York mendapat pemberitaan yang sangat buruk pada tahun 70-an sebelum dimulainya kampanye “Saya Cinta New York.”
c.
Membangun minat terhadap suatu kategori produk: perusahaan dan asosiasi perdagangan telah menggunakan MPR untuk membangun kembali minat terhadap komoditas yang semakin menurun seperti telur, susu, dan kentang serta untuk memperluas konsumsi seperti teh dan sari jeruk.
d.
Mempengaruhi kelompok sasaran tertentu: McDonald’s mensponsori peristiwa-peristiwa spesial di lingkungan masyarakat Amerika
21
keturunan Afrika dan Latin, sehingga memperoleh citra perusahaan yang baik. e.
Membela produk yang menghadapi masalah publik: penggunaan MPR yang mengagumkan oleh Johnson & Johnson merupakan faktor utama dalam menyelamatkan Tylenol dari kepunahan sebagai akibat terjadinya dua insiden yang disebabkan oleh keracunan kapsul Tylenol.
f.
Membangun citra perusahaan sehingga mendukung produknya: pidato dan otobiografi lacocca menciptakan citra kemenangan yang sama sekali baru bagi Chrysler Corporation
C.
Konflik yang dialami para Customer Service Tanggung jawab seorang Customer Service antara lain menghadapi permintaan pekerjaan atau ekspektasi yang sering tidak sesuai (Kahn et al., 1964; Jackson & Schuler, 1985). Ketidakmampuan untuk memenuhi permintaan yang inkompatibel dapat membangkitkan konflik. Customer service yang diminta melayani sistem dan konsumen yang berbeda-beda cenderung akan mengalami suatu konflik (Boles & Babin, 1996; Tansik, 1990). Konflik customer service tampaknya lebih besar daripada yang dialami oleh para pekerja lain dan pada industri yang berbeda, karena secara literal customer service terentang pada dua lingkungan. Mereka tidak hanya memiliki kewenangan internal saja, namun juga memiliki
22
konstituen eksternal yang sering mengakibatkan ekspektasi tangggung jawab yang berbeda. Interaksi dengan konsumen akan menekan kualitaskualitas tertentu seorang customer service. Rafaeli (1989) menemukan bahwa konsumen memiliki pengaruh waktu yang cukup besar atas seorang customer service, sedangkan pengaruh manajemen adalah legitimasi atau logis, namun terkendali. Hasil riset sebelumnya, menurut penelitian yang pernah dilakukan oleh Chung dan Schneider (2002) dalam penelitiannya tentang konflik menyimpulkan tiga buah poin penting yang paling relevan dalam hubungannya dengan penelitian konflik di kalangan para customer service, yaitu: 1. Semakin customer service merasa bahwa mereka diberi reward atas perilaku yang kondusif dalam memenuhi harapan konsumen, maka semakin sedikit konflik yang akan mereka alami. 2. Konflik peran secara signifikan terkait dengan outcome atitudinal (kepuasan kerja dan intensi turnover) serta perilaku absenteeism pekerja. Konflik terkait secara positif dengan intensi turnover serta perilaku absenteeism, serta secara negatif dengan kepuasan kerja. 3. Konflik menjadi media relasi antara ketidakcocokan layanan dan outcome sikap serta perilaku lainnya.
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
A.
Jenis Penelitian Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif-kualitatif, yang bertujuan
untuk mengetahui konflik yang dialami customer service dalam lingkungan kerja sebagai pekerja jasa di PT. Excelcomindo Pratama Yogyakarta.
B.
Batasan Istilah Konflik adalah media relasi ketidakcocokan antara orientasi jasa dengan
apa yang telah dilakukan oleh pekerja. Pekerja yang dimaksud dalam penelitian ini adalah customer service PT Excelcomindo Pratama Yogyakarta. Customer service atau layanan pelanggan yang dimaksud merupakan pekerja dalam suatu perusahaan yang bertugas untuk memberi pelayanan terbaik pada pelanggan dan menjaga agar pelanggan tetap bekerjasama dengan perusahaan (dalam hal tetap menggunakan jasa yang dijual oleh suatu perusahaan).
C.
Subyek Penelitian Subyek penelitian dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Merupakan karyawan front-linier (customer service) 2. Pemilihan karyawan front-linier (customer service) ini dengan sampel penelitian di ambil sebanyak 4 orang karyawan customer service.
23
24
3. Penelitian ini dilakukan di PT. Excelcomindo Pratama Yogyakarta
D.
Prosedur Penelitian Dalam penelitian ini prosedur yang digunakan adalah sebagai berikut: 1. Membuat pedoman wawancara yang digunakan untuk mengetahui masalah konflik peran, penyebab konflik peran, akibat dari konflik dan pengaruh konflik yang terjadi itu terhadap kinerja pada customer service. 2. Hasil wawancara ditranskripkan dalam bentuk ringkasan wawancara. 3. Melakukan pengelompokkan wawancara sesuai permasalahan. 4. Melakukan interpretasi hasil wawancara untuk menjawab permasalahan
E. Metode Pengumpulan Data Dalam penelitian ini, pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan wawancara melalui pedoman wawancara. Pedoman wawancara disusun secara terbuka melalui variabel konflik yang terjadi, penyebab konflik, akibat konflik, serta pengaruh konflik pada kinerja.
F. Pedoman Wawancara Wawancara disusun secara terbuka dengan tujuan mengumpulkan data dari responden secara langsung mengenai permasalahan yang terjadi dalam lingkup perusahaan. Adapun permasalahan dikelompokkan dalam beberapa bagian sebagai berikut:
25
1.
Konflik yang sedang dialami customer service PT. Excelcomindo Pratama Yogyakarta.
2.
Penyebab terjadinya konflik pada customer service PT. Excelcomindo Pratama Yogyakarta.
3.
Akibat/dampak serta pengaruh kinerja dari konflik yang terjadi pada customer service PT. Excelcomindo Pratama Yogyakarta.
26
DAFTAR PEDOMAN WAWANCARA
N0 A
Pertanyaan Konflik yang di alami 1. Apakah saudari sebagai customer service, mengalami konflik di tempat kerja? 2. Menurut Sdri sebagai customer service, apa yang menjadi konflik saudari pada pekerjaan saat ini? Mohon penjelasannya. 3. Apakah Sdri merasakan konflik dalam diri saudari sejak bekerja ditempat ini? Sudah berapa lamakah saudari merasakan hadirnya konflik dalam diri saudari? 4. Apakah situasi yang diharapkan saudari di tempat kerja berbeda dengan situasi yang dihadapi
saudari
saat
ini?
Mohon
penjelasannya. 5. Apakah harapan suatu status dalam diri Sdri belum
diperoleh
secara
jelas?
Mohon
penjelasannya. 6. Apakah aturan yang diberlakukan perusahaan tidak sesuai bagi keharusan tindakan saudari sebagai customer service.
27
B
Penyebab terjadinya 1. Menurut Sdri sebagai customer service, Konflik
apakah konflik yang timbul dalam diri saudari lebih disebabkan oleh faktor internal yang ada dalam
diri
saudari,
misalnya
tuntutan
keinginan? Mohon penjelasannya 2. Menurut Sdri sebagai customer service, apakah konflik yang timbul dalam diri saudari lebih disebabkan oleh faktor eksternal yang ada dalam diri saudari, misalnya karena pendidikan? Mohon penjelasannya C
Akibat/Dampak serta 1. Menurut saudari, selama mengalami konflik pengaruh pada kinerja
Konflik
dalam diri saudari, apakah saudari merasakan adanya penurunan kinerja/produktivitas kerja? 2. Menurut saudari, selama mengalami konflik dalam diri saudari, apakah saudari merasakan adanya
ketidakdisiplinan
dalam
bekerja,
mohon penjelasannya? 3. Menurut saudari, selama mengalami konflik dalam diri saudari, apakah saudari merasakan tingginya tingkat kesalahan-kesalahan yang saudari perbuat dalam bekerja? 4. Menurut saudari, selama mengalami konflik dalam diri saudari, apakah saudari merasakan
28
adanya
keinginan
untuk
keluar
dari
perusahaan? 5. Menurut saudari, selama mengalami konflik dalam diri saudari, apakah saudari merasakan adanya
ketidaknyamanan
suasana
dan
lingkungan kerja, mohon penjelasannya. 6. Apakah saudari menyadari bahwa konflik yang terjadi dalam diri saudari menyebabkan kinerja saudari menurun? 7. Apakah konflik yang terjadi mengganggu hubungan saudari dengan rekan lainnya, bisa dijelaskan alasannya?
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Paparan Proses Penelitian Dalam penelitian ini prosedur yang digunakan adalah sebagai berikut: 1. Membuat panduan wawancara yang digunakan untuk mengidentifikasi konflik yang dialami, penyebab terjadinya konflik, akibat/dampak konflik, serta pengaruh konflik terhadap kinerja. 2. Melakukan wawancara menggunakan tape recorder untuk pengumpulan data dengan responden sebanyak 4 orang customer service. 3. Melakukan transfer data hasil wawancara yang telah dibuat berdasarkan panduan dari tape recorder ke dalam daftar hasil wawancara. 4. Membuat kesimpulan berdasarkan hasil analisis data yang ada.
B. Deskripsi Konteks Penelitian Subyek dalam penelitian ini adalah customer service yang berjumlah 4 orang. Penelitian ini dilakukan di PT Excelcomindo Pratama, Jl. P. Mangkubumi. Yogyakarta. PT Excelcomindo Pratama merupakan cabang perusahaan ProXL untuk wilayah Yogyakarta dengan produk simcard seluler. Divisi yang ada di PT Excelcomindo Pratama meliputi pemasaran dan promo, keuangan, fiber optic, dan customer service.
29
30
Tugas customer service di PT Excelcomindo Pratama antara lain: 1. Mengenalkan produk baru pada pelanggan 2. Menyediakan informasi bagi pelanggan 3. Mengadakan promosi produk yang dikeluarkan oleh perusahaan 4. Pelayanan komplain dan keluhan pelanggan. Customer yang datang sekitar 250 orang. Customer service yang ada berjumlah 8 orang yang terbagi dalam 3 shift yaitu: 1. Shift Pagi
: 08.00-15.00
2. Shift Tengah
: 11.00-18.00
3. Shift Siang
: 13.00-20.00
C. Deskripsi Subjek Penelitian Subjek
Nama (Inisial)
Umur
Lama bekerja
1
RRP
31 tahun
6 tahun
2
RF
25 tahun
2 tahun
3
GMR
23 tahun
3 tahun
4
Y P CK
25 tahun
1 tahun
31
D. Hasil Penelitian 1. Konflik Yang Dialami Customer Service Dari hasil wawancara semua responden sebagai customer service pernah mengalami konflik di tempat kerja, dalam arti bahwa customer service harus berusaha menjaga emosi, keramahtamahan serta selalu tersenyum kepada konsumen dalam pekerjaannya meskipun tidak sesuai dengan suasana hatinya. Setiap individu tidak terlepas dari masalah yang ada di luar kantor, namun mereka harus dapat melakukan perannya sebagai customer service di kantor dengan baik sesuai prosedur yang telah ditetapkan perusahaan. Tanggung jawab seorang customer service cukup berat karena mereka harus menjaga hubungan baik antara perusahaan dengan konsumen. Konsumen yang datang diusahakan kenyamanannya sehingga mereka nyaman dan memiliki nilai positif terhadap perusahaan. Konsumen diberikan masukan atau penyuluhan mengenai keunggulan produk perusahaan agar konsumen tertarik dan memiliki image yang positif terhadap produk perusahaan. Responden dalam penelitian ini mengatakan bahwa mereka mengalami konflik. Berikut ungkapan mereka ketika ditanya apakah mereka pernah mengalami konflik.
Pernah. Apalagi jika kita sedang tidak mood, pasti pernah terjadi. Pekerjaan kita sebagai customer service, jadi hal tersebut harus ditekan.(Resp1) Konflik selalu ada. Saya tiap hari selalu ada konflik, tapi saya sebagai customer service yang harus melayani jadi harus bekerja sebagai customer service dengan baik.(Resp 2)
32
Ada sedikit konflik. Sebagai customer service di excel, jenjang karir tidak begitu jelas, sudah 3 tahun kerja sebagai karyawan kontrak.(Resp 3) Sering mengalami konflik. Konflik yang sering terjadi saat ini, saya menghadapi 2 hal: - Saya bertanggung jawab kepada perusahaan untuk menjaga image tentang produk yang perusahaan jual. - Saya juga harus menjaga agar customer yang datang harus melakukan komplain terhadap produk-produk yang lain. Saya harus menjadi hubungan baik dengan perusahaan dan customer.(Resp 4)
Dengan demikian dapat diidentifikasi bahwa konflik yang terjadi pada customer service berkaitan dengan: a. tanggung jawab menjaga image produk perusahaan b. komplain dari konsumen Konflik yang terjadi pada masing-masing individu berbeda, responden GMR merespon konflik sebagai resiko pekerjaan karena pemenuhan kebutuhan yang diharapkan masing-masing individu juga tidaklah sama. Konflik tidak hanya terjadi karena kurang terpenuhinya kepuasan individu tetapi juga dikarenakan halangan yang disebabkan oleh sistem perusahaan yang kurang bagus seperti masalah keterlambatan gaji dan tidak adanya penghargaan dari perusahaan kepada karyawan. Terjun dalam dunia kerja harus siap menghadapi berbagai konflik, terutama jika pekerjaan berhubungan dengan konsumen secara langsung. Hal ini banyak dialami oleh customer service yang telah mengalami konflik di hari pertama mereka bekerja, hal ini dikemukakan oleh responden RF. Konflik terus bertambah dengan ketentuan perusahaan yang tidak pasti, seperti
33
ketidakpastian
pada
karyawan kontrak,
apakah mereka
akan terus
dipekerjakan sebagai karyawan tetap atau segera diberhentikan.
Saya sudah kerja lama, tidak ada penghargaan dari perusahaan. Kita disini hanya sebagai karyawan kontrak, tidak ada penjelasan nantinya kita akan kemana, apakah kita akan tetap dapat bekerja disini atau tidak. (Resp 1) Saya sudah mengalami konflik sejak pertama bekerja disini. (Resp 2)
Situasi yang diharapkan individu berbeda dengan situasi yang dihadapi individu, maka hal tersebut akan menimbulkan konflik dalam diri individu. Misalnya seorang karyawan mengharapkan posisi jabatan tertentu namun menduduki posisi jabatan yang tidak sesuai keinginannya. Setiap manusia berkeinginan memiliki pekerjaan sesuai dengan citacita dan harapannya. Ketika harapan itu tercapai maka individu akan terpuaskan, namun dengan berjalannya waktu akan mulai terjadi konflik individu antara customer service dengan konsumen atau dengan atasan. Customer service telah menjalankan tugasnya dengan baik, tetapi seringkali atasan memberikan tekanan-tekanan kepada bawahannya yang menjadikan suasana lingkungan kerja kurang nyaman. Hal ini di alami responden 4 dengan ungkapan sebagai berikut:
Untuk situasi yang saya hadapi saat ini, saya lihat dari tanggung jawab customer service, kita harus menjaga komitmen perusahaan dan mentreatmen customer dan situasinya akan lebih baik jika ada reward dari perusahaan/gaji yang lebih baik sehingga situasi/konflik yang tidak nyaman dapat dikurangi.(Resp 4)
34
Setiap individu mengharapkan suatu status dalam dirinya, apabila status yang diharapkan belum diperoleh secara jelas maka akan tercipta konflik antara status yang diinginkan dengan status saat ini. Sebagian besar karyawan PT. Excelcomindo Pratama terutama customer service adalah karyawan kontrak. Mereka tidak memiliki batas waktu kontrak, padahal sebagai individu memerlukan pekerjaan tetap sebagai jaminan hidup di masa depan. Status sebagai karyawan kontrak merupakan beban bagi para customer service. Hal ini di alami responden 4 dengan ungkapan sebagai berikut:
Status saya sebagai customer service, saya rasa sudah jelas asal kita tahu apakah customer service dan pekerjaan apa yang harus dikerjakan. (Resp 4)
Aturan merupakan sesuatu yang membatasi dan mendorong setiap tindakan individu dalam berperilaku. Apabila aturan yang diberlakukan tidak sesuai bagi keharusan tindakan individu akan membentuk konflik dalam diri individu. Customer service mengalami masalah konflik dalam mengutamakan kepentingan
konsumen
dan
perusahaan.
Perusahaan
mengharapkan
peningkatan jumlah konsumen meskipun produk yang ditawarkan tidak berkualitas sedangkan konsumen mengharapkan kualitas produk yang diinginkan. Hal ini dialami oleh keempat responden dalam penelitian ini.
2.
Penyebab Terjadinya Konflik Kondisi interpersonal yang menyebabkan konflik adalah kesalahan menafsirkan
penyebab
dibalik
perilaku
seseorang,
kesalahan
dalam
35
berkomunikasi dengan pihak lain atau kecenderungan untuk menganggap bahwa pandangan dengan pihak lain atau kecenderungan untuk menganggap bahwa pandangan diri sendiri sebagai sesuatu yang paling obyektif dan merefleksikan kenyataan dengan aturan yang dibuat perusahaan yang menimbulkan pertentangan. Hal ini diungkapkan oleh responden 3 dan 4 sebagai berikut: Peraturan yang dibuat perusahaan kadang bertentangan dengan aturanaturan diri kita, kadang jika menghadapi masalah, kadang menuntut kebijaksanaan kita untuk melakukan yang bertentangan dengan perusahaan.(Resp 3) Saya rasa untuk tindakan yang saya sebgaimana mestinya saya lakukan terhadap customer service sudah diatur dalam metode prosedur perusahaan, saya rasa sudah jelas batas-batasnya.(Resp 4)
Job description yang kurang jelas juga menjadi penyebab timbulnya konflik dalam diri karyawan. Beban kerja yang ditanggung oleh karyawan terlalu besar karena sebagai customer service, seorang karyawan dituntut siap menghadapi konsumen dalam keadaan senang maupun tidak. Hal utama penyebab timbulnya konflik dalam diri semua responden disebabkan oleh faktor internal yaitu tanggung jawab yang ditanggung oleh customer service. Hal ini diungkapkan oleh responden 1,2,3 dan 4 sebagai berikut:
Dari jenjang karir, mungkin karena konflik pribadi dan job description yang kurang jelas.(Resp 1) Kebanyakan dari faktor internal. Tapi sejak saya memutuskan sebagai customer service saya sudah berani menanggung resiko dengan apa yang saya kerjakan, seperti kita meng-hundle customer yang gak normal, menurut kita benar tapi menurut perusahaan salah.(Resp 2)
36
Kadang konflik yang timbul pasti disebabkan dari faktor internal. Tapi sebagai customer service yang baik harus bisa menekan dari faktor internal.(Resp 3) Konflik yang sering timbul sebagai customer service bukan timbul dari dalam diri saya, timbul apabila saya menghadapi customer yang sangat menjurus, apalagi kalau sudah sangat kecewa dengan produk dan mengancam akan memasukkan ke media massa maka akan mengancam saya sebagai individu yang bekerja sebagai customer service.(Resp 4)
Pendidikan dibutuhkan oleh setiap individu karena untuk mendapatkan pekerjaan terlebih untuk meniti karier dibutuhkan pendidikan yang tinggi. Customer service diwajibkan minimal SMA/D3, hal ini disebabkan jika pendidikan semakin tinggi diharapkan pengetahuan juga semakin luas sehingga dalam berkomunikasi dengan konsumen akan lebih berkualitas. Customer service menganggap bahwa untuk dapat bekerja dalam posisinya tidak diperlukan pendidikan yang tinggi. Bagi seorang customer service yang paling penting adalah kelancaran komunikasi dan sikap yang dapat selalu menyenangkan konsumen. Hal ini diungkapkan oleh responden 1,2,3 dan 4 sebagai berikut:
Saya pikir tidak ada masalah dengan pendidikan ataupun eksternal. Masalah yang ada menyebabkan perubahan dalam sisi psikologis yang menyebabkan kita sendiri untuk bekerja lebih keras. Tidak ada rangsangan apapun karena pekerjaan kita memang stack disitu. (Resp 1) Gak juga, menjadi customer service tidak dibutuhkan pendidikan tertentu, yang dibutuhkan attitude-nya. Manajer juga bisa meng-handle customer.(Resp 2) Disebabkan juga oleh faktor eksternal seperti faktor pendidikan, pendidikan sangat diperlukan minimal D3, sedangkan saya D2 sehingga saya merasa terancam.(Resp 3)
37
Untuk faktor eksternal seperti pendidikan, saya rasa tidak. Untuk konflik dari luar, kita belum tahu banyak tentang seluk beluk customer, apa yang seharusnya dilakukan customer, apa yang seharusnya dilakukan customer tapi tidak dilaksanakan semestinya. Tapi itu bukan faktor eksternal yang harus dijadikan konflik.(Resp 4)
Dengan demikian dapat diidentifikasi bahwa konflik yang terjadi disebabkan: a. aturan perusahaan bertentangan dengan perusahaan b. prosedur yang terlalu membatasi diri customer service Selain itu, hal yang dapat menyebabkan terjadi konflik dalam diri customer service disebabkan oleh: a. job description yang kurang jelas b. faktor internal berupa konsumen yang komplain c. konsumen yang kecewa d. pendidikan customer service yang rendah e. sisi psikologis berupa masalah psikologis yang timbul dalam diri customer service
3. Akibat/Dampak serta Pengaruh Konflik pada Kinerja Konflik dapat menjadi hambatan sekaligus sebagai dukungan bagi kinerja. Dampak yang terjadi pada semua responden yang menyatakan bahwa konflik yang terjadi justru menjadi tantangan bagi kinerja responden. Hal ini diungkapkan oleh responden 1,2 dan 4 sebagai berikut: Meskipun saya tidak puas tapi saya berusaha bekerja disiplin jika terjadi penurunan kinerja, itu di luar kesadaran saya.(Resp 1)
38
Saya kalau menemui konflik malah menjadi terpacu, sebagai tantangan jadi semangat.(Resp 2) Konflik menjadi suatu input pengembangan, tidak menjadi momok. Tapi saya selalu jadikan hal ini sebagai tolak ukur. Saat ini mengalami konflik maka saya harus berkembang lebih dari sebelumnya.(Resp 4) Mau gak mau itu memang mempengaruhi. Tetapi sejauh ini tidak mempengaruhi kinerja. Penurunan kinerja tetap terjadi.(Resp 1) Terkadang. Misal kita salah, kita gak boleh egois apalagi kita bekerja di perusahaan yang sudah go public, kita harus mengikuti tata cara yang ada di perusahaan ini.(Resp 2) Dalam menghadapi konflik, saya jarang merasakan menjadi malas dan tidak disiplin bekerja. Konflik yang terjadi akan mendorong saya lebih banyak belajar.(Resp 4)
Konflik dapat meningkatkan semangat kerja meskipun terkadang menurunkan semangat kerja. Hal ini diungkapkan oleh responden 3 sebagai berikut:
Kadang iya. Kadang menjadi motivasi dan pemberi semangat.(Resp 3)
Saya merasakan ketidakdisiplinan. Adanya konflik menjadikan kita tidak bersemangat bekerja sehingga bertentangan dengan aturan perusahaan.(Resp 3)
Konflik dalam diri ada juga yang tidak mempengaruhi kinerja individu yang menanggapi konflik sebagai tantangan kerja. Hal ini diungkapkan oleh responden 2,3,4 sebagai berikut:
Tidak.(Resp 2 & Resp 3)
39
Tidak. Konflik yang terjadi tidak menurunkan semangat kerja saya. (Resp 4) Konflik yang terjadi tidak mengganggu hubungan individu dengan rekan lainnya. Individu merasakan konflik hanya mempengaruhi secara individual dan tidak berdampak pada hubungan antar individu. Customer service tetap merasakan hubungan yang baik antar rekan kerja. Hal ini diungkapkan oleh responden 1,2,3 dan 4 sebagai berikut:
Tidak ada masalah konflik disini. Bukan karena hubungan dengan rekan kerja tapi hubungan intern antara pekerjaan dan penghargaan perusahaan itu terhadap personality saya. (Resp 1) Konflik dalam diri gak ada hubungan dengan tim kerja. Misal ada masalah, saya tidak terbawa-bawa dan tidak berimbas ke lainnya.(Resp 2) Selama saya bekerja sebagai customer service, saya belum pernah terlibat dalam konflik dengan rekan kerja.(Resp 3) Secara tidak langsung akan mengganggu hubungan kita dengan teman sekerja. Hal ini akan berkurang dari perusahaan memang sudah memberikan reward bagi kita.(Resp 4)
Konflik dapat menimbulkan kekecewaan dalam diri individu serta menurunkan konsentrasi kerja, serta menimbulkan tingkat ketegangan yang sedikit lebih tinggi dan lebih konstruktif. Ini meningkatkan peluang pemecahan
konflik
secara
memuaskan
untuk
semua
pihak
yang
berkepentingan. Bila tingkat ketegangan sangat rendah, pihak-pihak tidak cukup termotivasi untuk melakukan suatu konflik. Pengaruh negatif yang muncul akibat terjadinya konflik adalah dapat menimbulkan emosi negatif dan stress, mengurangi komunikasi yang diperlukan untuk koordinasi serta
40
kerjasama antar sesama customer service. Hal ini diungkapkan oleh responden 1,3 dan 4 sebagai berikut:
Ya. mau gak mau memang meskipun tidak ingin itu berpengaruh dalam pekerjaan kita, tapi dibawah sadar kita akan menyimpan kekecewaan seperti kita mau bekerja dengan baik atau tidak, penghargaan akan sama saja dan hal itu akan mengendorkan semangat kerja kita.(Resp 1) Sedikit. Karena biasanya konflik membuat kinerja/konsentrasi berkurang. Tapi selama ini belum pernah terjadi kesalahan fatal.(Resp 3) Saya rasa konflik yang terjadi sedikit sekali yang mempengaruhi kinerja saya. Tapi dengan adanya sharing dengan sesama customer service akan mengurangi rasa bersalah kita dalam menghadapi konflik.(Resp 4)
Individu
yang
mengalami
konflik
akan
merasakan
adanya
ketidakdisiplinan dalam bekerja sehingga timbul penurunan kinerja. Hal ini menimbulkan intensi untuk keluar dari pekerjaan. Selain itu timbul keinginan untuk bertentangan dengan aturan perusahaan. Hal ini diungkapkan oleh responden 1 dan 2 sebagai berikut: Ada. Keinginan itu kuat sekali. Tapi apakah saya dengan keluar dari pekerjaan disini akan mendapat yang lebih bagus.(Resp 1) Keinginan ada. Itu hal yang normal, setiap manusia menginnginkan. (Resp 2)
Dampak dari konflik juga menimbulkan beberapa hal yaitu: a. tekanan kerja sehingga mengurangi kinerja kelompok kerja. b. Individu merasakan ketidaknyamanan dalam lingkungan kerja yang disebabkan suasana kerja yang kurang kondusif. Hal ini akan menurunkan kinerja individu.
41
Untuk akhir-akhir ini banyak tekanan dari atas dan kemudian kita sebagai tim kerja kurang solid dan mendapat kecaman dari atas sehingga kurang nyaman.(Resp 1) Pasti ada. Mayoritas kalau satu terkena masalah, yang lain akan terimbas, jadi suasana panas, mudah marah, auranya terbawa.(Resp 2) Terkadang ya. tapi menyadari juga dalam bekerja kita dituntut keprofesionalannya.(Resp 3)
Konflik dalam diri individu mempengaruhi pekerjaan individu. Pengaruh tersebut dapat menurunkan kinerja apabila individu yang merasakan konflik merasakan konflik sebagai beban kerja Hal ini diungkapkan oleh responden 1 sebagai berikut:
Ya. Mau gak mau memang, meskipun tidak ingin itu berpengaruh dalam pekerjaan kita, tapi dibawah alam sadar kita akan menyimpan kekecewaan seperti kita mau bekerja dengan baik atau tidak penghargaan akan sama saja dan hal itu akan mengendorkan semangat kerja kita. (Resp 1)
E. Pembahasan Customer service di PT Excelcomindo Pratama mengalami masalah konflik disebabkan oleh tuntutan dalam mengutamakan kepentingan konsumen dan perusahaan. Sebagai karyawan di PT Excelcomindo Pratama, Perusahaan mengharapkan peningkatan jumlah konsumen meskipun produk yang ditawarkan tidak berkualitas sedangkan sebagai pelayan bagi konsumen, konsumen mengharapkan kualitas produk yang diinginkan. Situasi yang diharapkan Customer service di PT Excelcomindo Pratama berbeda dengan situasi yang dihadapi, maka hal tersebut akan menimbulkan konflik dalam diri individu.
42
Konflik yang terjadi secara spesifik disebabkan tanggung jawab menjaga image produk perusahaan dan komplain dari konsumen. Selain itu penyebab terjadinya konflik juga disebabkan oleh tekanan dari atasan, tim kerja yang kurang solid, suasana kerja dan profesionalisme kerja. Sebagian besar customer service adalah karyawan kontrak. Mereka tidak memiliki batas waktu kontrak, padahal sebagai individu memerlukan pekerjaan tetap sebagai jaminan hidup di masa depan. Konflik yang terjadi pada customer service berkaitan dengan beberapa hal yaitu tanggung jawab menjaga image produk perusahaan dan komplain dari konsumen. Customer service mempunyai pekerjaan yang berbeda dari pekerjaan yang lain, mereka menjalankan dua peran utama dalam suatu perusahaan. Pertama, mereka bekerjasama dengan konsumen sebagai co-produsen (Lovelock, 1984; Chung dan Schneider 2002). Peran yang kedua, sebagai tempat dimana konsumen bersandar, dalam arti bahwa perilaku customer service yang ditemui itulah yang merupakan representasi dari perusahaan jasa itu sendiri (Berry, 1995). Customer service tidak hanya berada pada posisi untuk mempengaruhi, namun juga dituntut harus dapat mengumpulkan informasi tentang apa yang dialami konsumen, terutama bagaimana perusahaan dapat memenuhi kebutuhan mereka. Hal yang dapat menyebabkan terjadi konflik dalam diri customer service PT Excelcomindo Pratama disebabkan oleh job description yang kurang jelas, faktor internal
berupa customer yang komplain, konsumen yang kecewa,
pendidikan customer service yang rendah, dan sisi psikologis berupa masalah psikologis yang timbul dalam diri customer service PT Excelcomindo Pratama. Menurut Ertel, D (1999) penyebab terjadinya konflik dalam diri customer service
43
yaitu faktor yang berhubungan dengan peran kerja dan hubungan interpersonal antara tanggung jawab customer service terhadap perusahaan dan pekerjaan dengan konsumen. Kondisi yang cenderung menimbulkan konflik adalah ketergantungan dalam hal informasi, bantuan dan koordinasi, pertanggungjawaban dan kebijakan organisasi serta menghadapi komplain dari konsumen. Dampak dari konflik customer service PT Excelcomindo Pratama menimbulkan tekanan kerja sehingga mengurangi kinerja kelompok kerja dan customer service merasakan ketidaknyamanan dalam lingkungan kerja yang disebabkan suasana kerja yang kurang kondusif. Hal ini akan menurunkan kinerja individu. Customer service PT Excelcomindo Pratama yang mengalami konflik akan merasakan adanya ketidakdisiplinan dalam bekerja sehingga timbul penurunan kinerja. Hal ini menimbulkan intensi untuk keluar dari pekerjaan. Menurut Ertel (1999) dampak dari konflik juga menimbulkan beberapa hal yaitu tekanan kerja sehingga mengurangi kinerja kelompok kerja dan individu merasakan ketidaknyamanan dalam lingkungan kerja yang disebabkan suasana kerja yang kurang kondusif. Hal ini akan menurunkan kinerja individu. Pada tingkat-tingkat kebutuhan, konflik dapat muncul hanya dalam penetapan prioritas jika keterlibatan pemuas dibatasi. Penekanan dan gagalnya pemenuhan kebutuhan menyebabkan distorsi sikap dan perilaku yang merupakan kondisi pencipta konflik. Jika kebutuhan dipuaskan, maka konflik dapat dihindari. Konflik merupakan pertentangan yang timbul dalam diri individu yang disebabkan perbedaan tuntutan yang ada dalam diri individu dengan tingkah laku yang nyata. Konflik cenderung dialami oleh Customer service
yang diminta untuk
44
menjalankan sistem dalam perusahaan dan melayani konsumen, karena tugas customer service adalah melayani konsumen dengan berbagai masalah dan keluhan. Pekerjaan sebagai customer service dibutuhkan orang yang ramah, sabar, serta memiliki pengetahuan yang luas. Selain itu perusahaan juga menetapkan kriteria dari segi fisik seperti postur tubuh yang ideal, tinggi badan serta usia tertentu. Sehingga hal tersebut yang seringkali menimbulkan konflik karena orang seringkali tidak dibutuhkan lagi atau diharuskan mengundurkan diri karena usia yang sudah tidak sesuai dengan kriteria perusahaan. Padahal manusia berharap bahwa semakin lama bekerja, mereka berharap telah memiliki pekerjaan yang tetap (Masterbroek, 1985). Namun sebagai customer service, hal tersebut tidak dimungkinkan untuk dipenuhi. Konflik akan membawa dampak pada kehidupan sehari-hari yaitu hambatan dalam kehidupan sehari-hari. Pada tahap yang ringan, konflik akan menimbulkan pusing kepala dan nyeri punggung, stress dan putus asa. Dampak konflik bagi organisasi antara lain produktivitas menurun, kepercayaan yang merosot, pembentukan kelompok-kelompok permusuhan, dan timbul masalah moral. Customer service mengalami konflik maka akan berupaya menyelesaikan konflik dengan sharing dengan teman pribadi/dekat, atasan atau supervisor dan sharing dengan team leader atau rekan kerja.
BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis data dalam penelitian yang telah dilakukan diperoleh kesimpulan sebagai berikut: 1. Dari hasil wawancara semua responden sebagai customer service pernah mengalami konflik di tempat kerja, dalam arti bahwa customer service harus berusaha menjaga emosi, keramah tamahan serta selalu tersenyum kepada konsumen dalam pekerjaannya dengan tidak memperlihatkan mood jelek yang sedang dialaminya saat itu. Sebagian besar karyawan PT. Excelcomindo Pratama terutama customer service adalah karyawan kontrak. Mereka tidak memiliki batas waktu kontrak, padahal sebagai individu memerlukan pekerjaan tetap sebagai jaminan hidup di masa depan. 2. Job description yang kurang jelas juga menjadi penyebab timbulnya konflik dalam diri karyawan. Beban kerja yang ditanggung oleh karyawan terlalu besar karena sebagai customer service, seorang karyawan dituntut siap menghadapi konsumen dalam keadaan senang maupun tidak. Hal utama penyebab timbulnya konflik dalam diri individu disebabkan oleh faktor internal yaitu tanggung jawab yang ditanggung oleh customer service. 3.
Konflik merupakan masalah bagi penurunan semangat kerja, individu yang merasakan konflik merasakan adanya penurunan semangat kerja, namun ada yang merasa tidak merasakan efek dari konflik karena merasa tertantang untuk
45
46
belajar serta disiplin kerja. Pengaruh negatif yang muncul akibat terjadinya konflik adalah dapat menimbulkan emosi negatif dan stres, mengurangi komunikasi yang diperlukan untuk koordinasi serta kerjasama antar sesama customer service. Konflik dalam diri individu mempengaruhi pekerjaan individu. Pengaruh tersebut dapat menurunkan kinerja apabila individu yang merasakan konflik merasakan konflik sebagai beban kerja namun konflik tidak mempengaruhi kinerja individu yang menanggapi konflik sebagai tantangan kerja.
B. Saran Secara teoritis, hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi bukti empiris pada ilmu psikologi industri terutama mengenai konflik pada customer service. Selain itu hasil penelitian ini juga dapat memberikan kontribusi bagi perusahaan agar memperhatikan konflik yang ada dalam diri customer service dengan memperjelas job description, merekrut karyawan tetap, serta meningkatkan hubungan antar pribadi customer service sehingga terjadi sharing yang bersifat membangun. Pekerjaan sebagai customer service dibutuhkan orang yang ramah, sabar, serta memiliki pengetahuan yang luas. Selain itu perusahaan juga menetapkan kriteria tersebut dalam proses rekrutmen. Keterbatasan dalam penelitian ini adalah tidak dilakukannya pengujian validitas. Tidak dilakukannya uji validitas ini dikarenakan penelitian ini menggunakan metode wawancara sebagai satu-satunya alat pengumpulan data, atau dijadikan sebagai metode yang utama dalam pengumpulan data lainnya.
47
Penelitian ini menggunakan metode wawancara untuk menguji kebenaran dan kemantapan suatu datum yang telah diperoleh dengan cara lain (dengan daftar pedoman wawancara) kepada responden pada saat dilakukannya wawancara (Hadi S, 2000) dan (Alsa A, 2003).
DAFTAR PUSTAKA Ancok, Djamaludin., (1995), Revitalisasi Sumberdaya Manusia dalam Era Perubahan. Kelola, Gadjah Mada University Business Review. Alsa, Asmadi, (2003), “Pendekatan Kuantitatif & Kualitatif Serta Kombinasinya Dalam Penelitian Psikologi”, Pustaka Pelajar, Yogyakarta. Berry, L.L., (1995), “On Great Services, Free Press”, New York, NY. Boles, J.S and Babin, B.J., (1996), “On the Front-lines: stress, conflict, and the customer services provider,” Journal of Business Research, Vol. 37, pp. 41-50. Bowen, E. David., (1986). “Managing Customer as Human Resources in The Services Organizations,” Human Resources Management., Vol. 25, p. 371
Burton, J., (1990), “Conflict: Human Needs Theory.” New York, ST. Martins Press,. Inc. Chung, Beth G and Schneider, Benjamin., (2002), “Serving Multiple Masters: Role Conflict Experienced by Service Employees,” Journal of Services Marketing Vol.16 No.1 pp. 70-87, http://www.emeraldinsight.com Cook, Curtis W & Phillip L.H., (2001), “Management and Organizational Behavior.,” 3rd ed, Mc-Graw Hill
Didit & Djati., 2005.Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan:Studi Kasus pada Karyawan Front-Line, Jurnal Manajemen & Kewirausahaan Vol. 6, No. 2, September 2005: 123 – 136 Dubinski, A.J and Mattson, B.E., (1979), “Consequences of role conflict and ambiguity experienced by retail salespeople,” Journal of Retailing. Vol. 55, pp. 70-86. Ertel, D., (1999), “How to Design a Conflict. Management Procedure That Fits Your Dispute”, Sloan Management Review.
Getzels, J.W and Guba,E.G., (1952), “Role, role conflict and evectiveness: An empirical Study,” American Sociological Review, 19, 164-175.
Greenberg, (2000), Behavior in Organizations. Prentice Hall Inc: New Jersey.
Hadi, Sutrisno, (2000), “Metodologi Research,” Edisi kedua, Penerbit Andi, Yogyakarta, Hal. 218 & 234 Huneryager S.G. and Heckman I.L., (1967), “Human Relations in Management,” 2nd Edition, South-Western Publishing Company, Ohio, USA. Irawan, Handi, 2004, “Trend Customer Service,” Marketing, No 12/IV/Desember 2004. Kahn, R.L., Wolfe., Quinn., Snoek., Rosenthal., (1964), “Occupational Stress: Studies in Role Conflict and Ambiguity,” Wiley, New York, NY. Kotler, Philip, 2000, “Marketing Management,” Millennium Edition, New Jersey: Prentice Hall International, Inc. Lacey, Hoda., (2003), “How To Resolve Conflict In the Workplace: (mengelola konflik ditempat kerja),”S PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Lester, R Bittel., and Newstrom, John W., (1994), “Pedoman Bagi Penyeliapenyelia,” Pustaka Binoman, Pressindo Lovelock, C.H., (1984), “Services Marketing,” Prentice-Hall, Engelwood, Cliffs, NJ. Masterbroek, (1985), “Penanganan konflik dan pertumbuhan organisasi,“ Depdikbud. Rafaeli, A., (1989), “When cashiers meet customers: an analysis of the role of supermarket cashiers,” Academy of Management Journal, Vol.22, pp.27081. Rahim, M Afzalur., (1986), “Managing Conflict in Organizations,” Praeger Publisher, New York USA, pp.41-44. Ranupandojo, Heidjrachman dan Husnan, Suad., Personalia,” BPFE, Yogyakarta, hal.231.
(1984),
“Manajemen
Robbins, S.P., (2001), Organization Behavior: Concepts, Controversies, Applications. 9th ed. Prentice Hall Inc: New Jersey.
Schermerhorn, Hunt&Osborn, (1999) Organization Behavior. 7 th ed, John Wiley & Son Inc: United Stated of America. Singh, J., Goolsby, J.R and Road, J.K., (1994), “Behavioral and psykological concequences of boundary spanning: burnout of customer services representatives,” Journal of Marketing Resources Vol. 31,pp. 58-69. Thomas, Kenneth W., (2001). Conflict and Negotiation Processes in Organizations. Handbook of Industrial and Organizational Psychology. Vol 3 2001 Udai, Pareek., (1985), “Mendayagunakan peran-peran Keorganisasian,” PT. Pustaka Binoman Pressindo. Zeithaml, V.A, and Bitner, M.J., (1996), “Services Marketing, McGraw-Hill, New York, NY. Warta Ekonomi. No 8 tahun XVI. 24 April 2004.
Jawaban Responden 1 Nama: Rosalia Retna Prabandari Umur: >30 tahun Lama Bekerja: 6 tahun
A. Konflik yang dialami 1. Peneliti:
Apakah saudari sebagai customer service, mengalami konflik di tempat kerja?
Responden:
Pernah. Apalagi jika kita sedang tidak mood, pasti pernah terjadi. Pekerjaan kita sebagai customer service, jadi hal tersebut harus ditekan.
2. Peneliti:
Menurut Sdri sebagai customer service, apa yang menjadi konflik saudari pada pekerjaan saat ini? Mohon penjelasannya.
Responden:
Saya ingin tetap kerja disini tetapi untuk standar fisik sepertinya sudah tidak mungkin lagi. Saya ingin berkarya disini tetapi keterbatasan fisik. Dari segi knowledge saya sudah lumayan. Daripada dikeluarkan mending saya sendiri langsung mengajukan pindah divisi.
3. Peneliti:
Apakah Sdri
merasakan konflik dalam diri saudari sejak
bekerja ditempat ini? Sudah berapa lamakah saudari merasakan hadirnya konflik dalam diri saudari? Responden:
Saya sudah kerja lama, tidak ada penghargaan dari perusahaan. Kita disini hanya sebagai karyawan kontrak, tidak ada penjelasan nantinya kita akan kemana, apakah kita akan tetap dapat bekerja disini atau tidak.
4. Peneliti:
Apakah situasi yang diharapkan saudari di tempat kerja berbeda dengan situasi yang dihadapi saudari saat ini? Mohon penjelasannya.
Responden:
Waktu pertama kali enjoy, tapi untuk akhir-akhir ini saya kurang merasa nyaman, mungkin karena ada tekanan dari atasan.
5. Peneliti:
Apakah harapan suatu status dalam diri Sdri belum diperoleh secara jelas? Mohon penjelasannya.
Responden:
Belum sama sekali. Di usia seperti saya sekarang ini ingin pekerjaan yang settle, tapi saat ini saya belum tahu apakah saya akan terus dipekerjakan atau tidak.
6. Peneliti:
Apakah aturan yang diberlakukan perusahaan tidak sesuai bagi keharusan tindakan saudari sebagai customer service.
Responden:
Kurang berkenan. Karena dedikasi saya kepada perusahaan cukup tinggi, tapi penghargaan yang diberikan kurang memadai, tapi dari sisi perusahaan mungkin sudah standar karena perusahan sudah membayar kita sesuai dengan yang perusahaan inginkan.
B. Penyebab terjadinya Konflik 1. Peneliti:
Menurut Sdri sebagai customer service, apakah konflik yang timbul dalam diri saudari lebih disebabkan oleh faktor internal yang ada dalam diri saudari, misalnya tuntutan keinginan? Mohon penjelasannya
Responden:
Dari jenjang karir, mungkin karena konflik pribadi dan job description yang kurang jelas.
2. Peneliti:
Menurut Sdri sebagai customer service, apakah konflik yang timbul dalam diri saudari lebih disebabkan oleh faktor eksternal yang ada dalam diri saudari, misalnya karena pendidikan? Mohon penjelasannya
Responden:
Saya pikir tidak ada masalah dengan pendidikan ataupun eksternal. Masalah yang ada menyebabkan perubahan dalam sisi psikologis yang menyebabkan kita sendiri untuk bekerja lebih keras. Tidak ada rangsangan apapun karena pekerjaan kita memang stack disitu.
C. Akibat/Dampak serta Pengaruh Konflik pada Kinerja 1. Peneliti:
Menurut saudari, selama mengalami konflik dalam diri saudari, apakah
saudari
merasakan
adanya
penurunan
kinerja/produktivitas kerja? Responden:
Meskipun saya tidak puas tapi saya berusaha bekerja disiplin jika terjadi penurunan kinerja, itu di luar kesadaran saya.
2. Peneliti:
Menurut saudari, selama mengalami konflik dalam diri saudari, apakah saudari merasakan adanya ketidakdisiplinan dalam bekerja, mohon penjelasannya?
Responden:
Mau gak mau itu memang mempengaruhi. Tetapi sejauh ini tidak mempengaruhi kinerja. Penurunan kinerja tetap terjadi.
3. Peneliti:
Menurut saudari, selama mengalami konflik dalam diri saudari, apakah saudari merasakan tingginya tingkat kesalahankesalahan yang saudari perbuat dalam bekerja?
Responden:
Ya. mau gak mau memang meskipun tidak ingin itu berpengaruh dalam pekerjaan kita, tapi dibawah sadar kita akan menyimpan kekecewaan seperti kita mau bekerja dengan baik atau tidak, penghargaan akan sama saja dan hal itu akan mengendorkan semangat kerja kita.
4. Peneliti:
Menurut saudari, selama mengalami konflik dalam diri saudari, apakah saudari merasakan adanya keinginan untuk keluar dari perusahaan?
Responden:
Ada. Keinginan itu kuat sekali. Tapi apakah saya dengan keluar dari pekerjaan disini akan mendapat yang lebih bagus.
5. Peneliti:
Menurut saudari, selama mengalami konflik dalam diri saudari, apakah saudari merasakan adanya ketidaknyamanan suasana dan lingkungan kerja, mohon penjelasannya.
Responden:
Untuk akhir-akhir ini banyak tekanan dari atas dan kemudian kita sebagai tim kerja kurang solid dan mendapat kecaman dari atas sehingga kurang nyaman.
6. Peneliti:
Apakah saudari menyadari bahwa konflik yang terjadi dalam diri saudari menyebabkan kinerja saudari menurun?
Responden:
Ya. Mau gak mau memang, meskipun tidak ingin itu berpengaruh dalam pekerjaan kita, tapi dibawah alam sadar kita akan menyimpan kekecewaan seperti kita mau bekerja dengan baik atau tidak penghargaan akan sama saja dan hal itu akan mengendorkan semangat kerja kita.
7. Peneliti:
Apakah konflik yang terjadi mengganggu hubungan saudari dengan rekan lainnya, bisa dijelaskan alasannya?
Responden:
Tidak ada masalah konflik disini. Bukan karena hubungan dengan rekan kerja tapi hubungan intern antara pekerjaan dan penghargaan perusahaan itu terhadap personality saya.
Jawaban Responden 2 Nama: Rika Febriani Umur: 25 tahun Lama Bekerja: 2 tahun
A. Konflik yang dialami 1. Peneliti:
Apakah saudari sebagai customer service, mengalami konflik di tempat kerja?
Responden:
Konflik selalu ada. Saya tiap hari selalu ada konflik, tapi saya sebagai customer service yang harus melayani jadi harus bekerja sebagai customer service dengan baik.
2. Peneliti:
Menurut Sdri sebagai customer service, apa yang menjadi konflik saudari pada pekerjaan saat ini? Mohon penjelasannya.
Responden:
Yang berhubungan dengan orang. Pekerjaan customer service kan berinteraksi dengan orang yang berbeda personality, jadi terkadang tidak sesuai dengan pribadi kita bagaimana menjelaskannya.
3. Peneliti:
Apakah Sdri
merasakan konflik dalam diri saudari sejak
bekerja ditempat ini? Sudah berapa lamakah saudari merasakan hadirnya konflik dalam diri saudari? Responden: 4. Peneliti:
Saya sudah mengalami konflik sejak pertama bekerja disini. Apakah situasi yang diharapkan saudari di tempat kerja berbeda dengan situasi yang dihadapi saudari saat ini? Mohon penjelasannya.
Responden:
Beda dengan apa yang dibayangkan dengan kejadian. Kita membayangkan pekerjaan enak berhubungan dengan banyak orang tapi keadaan sekarang ternyata jauh berbeda, kan setiap orang punya karakter yang berbeda-beda.
5. Peneliti:
Apakah harapan suatu status dalam diri Sdri belum diperoleh secara jelas? Mohon penjelasannya.
Responden:
Belum, sekarang kan masih kontrak. Untuk ke depan status masih belum jelas, karir belum jelas.
6. Peneliti:
Apakah aturan yang diberlakukan perusahaan tidak sesuai bagi keharusan tindakan saudari sebagai customer service.
Responden:
Sudah sesuai. Setiap perusahaan mempunyai culture yang berbeda,
sehingga
kita
sebagai
pekerja
disini
harus
menyesuaikan. B. Penyebab terjadinya Konflik 1. Peneliti:
Menurut Sdri sebagai customer service, apakah konflik yang timbul dalam diri saudari lebih disebabkan oleh faktor internal yang ada dalam diri saudari, misalnya tuntutan keinginan? Mohon penjelasannya
Responden:
Kebanyakan dari faktor internal. Tapi sejak saya memutuskan sebagai customer service saya sudah berani menanggung resiko dengan apa yang saya kerjakan, seperti kita meng-hundle customer yang gak normal, menurut kita benar tapi menurut perusahaan salah.
2. Peneliti:
Menurut Sdri sebagai customer service, apakah konflik yang timbul dalam diri saudari lebih disebabkan oleh faktor eksternal yang ada dalam diri saudari, misalnya karena pendidikan? Mohon penjelasannya
Responden:
Gak juga, menjadi customer service tidak dibutuhkan pendidikan tertentu, yang dibutuhkan attitude-nya. Manajer juga bisa meng-handle customer.
C. Akibat/Dampak serta Pengaruh Konflik pada Kinerja 1. Peneliti:
Menurut saudari, selama mengalami konflik dalam diri saudari, apakah
saudari
merasakan
adanya
penurunan
kinerja/produktivitas kerja? Responden:
Saya kalau menemui konflik malah menjadi terpacu, sebagai tantangan jadi semangat.
2. Peneliti:
Menurut saudari, selama mengalami konflik dalam diri saudari, apakah saudari merasakan adanya ketidakdisiplinan dalam bekerja, mohon penjelasannya?
Responden:
Terkadang. Misal kita salah, kita gak boleh egois apalagi kita bekerja di perusahaan yang sudah go public, kita harus mengikuti tata cara yang ada di perusahaan ini.
3. Peneliti:
Menurut saudari, selama mengalami konflik dalam diri saudari, apakah saudari merasakan tingginya tingkat kesalahankesalahan yang saudari perbuat dalam bekerja?
Responden: 4. Peneliti:
Tidak juga Menurut saudari, selama mengalami konflik dalam diri saudari, apakah saudari merasakan adanya keinginan untuk keluar dari perusahaan?
Responden:
Keinginan ada. Itu hal yang normal, setiap manusia menginnginkan .
5. Peneliti:
Menurut saudari, selama mengalami konflik dalam diri saudari, apakah saudari merasakan adanya ketidaknyamanan suasana dan lingkungan kerja, mohon penjelasannya.
Responden:
Pasti ada. Mayoritas kalau satu terkena masalah, yang lain akan terimbas, jadi suasana panas, mudah marah, auranya terbawa.
6. Peneliti:
Apakah saudari menyadari bahwa konflik yang terjadi dalam diri saudari menyebabkan kinerja saudari menurun?
Responden: 7. Peneliti:
Tidak. Apakah konflik yang terjadi mengganggu hubungan saudari dengan rekan lainnya, bisa dijelaskan alasannya?
Responden:
Konflik dalam diri gak ada hubungan dengan tim kerja. Misal ada masalah, saya tidak terbawa-bawa dan tidak berimbas ke lainnya.
Jawaban Responden 3 Nama: Gunies Mahana Rizky Umur: 23 tahun Lama Bekerja: 3 tahun
A. Konflik yang dialami 1. Peneliti:
Apakah saudari sebagai customer service, mengalami konflik di tempat kerja?
Responden:
Ada sedikit konflik. Sebagai customer service di excel, jenjang karir tidak begitu jelas, sudah 3 tahun kerja sebagai karyawan kontrak.
2. Peneliti:
Menurut Sdri sebagai customer service, apa yang menjadi konflik saudari pada pekerjaan saat ini? Mohon penjelasannya.
Responden:
Selain jenjang karir, manajer yang mengatur CRR malah yang membuat konflik seperti gaji terlambat juga uang lembur.
3. Peneliti:
Apakah Sdri
merasakan konflik dalam diri saudari sejak
bekerja ditempat ini? Sudah berapa lamakah saudari merasakan hadirnya konflik dalam diri saudari? Responden:
Belum Lama. Saya merasakan konflik sebagai customer service baru beberapa bulan.
4. Peneliti:
Apakah situasi yang diharapkan saudari di tempat kerja berbeda dengan situasi yang dihadapi saudari saat ini? Mohon penjelasannya.
Responden:
Pada dasarnya sudah ngerti tugas customer service itu sendiri, cuma kadang dari atasan/customer service yang minta tambahan-tambahan yang berlebihan.
5. Peneliti:
Apakah harapan suatu status dalam diri Sdri belum diperoleh secara jelas? Mohon penjelasannya.
Responden:
Status belum diperoleh karena kita masih sebagai karyawan kontrak.
6. Peneliti:
Apakah aturan yang diberlakukan perusahaan tidak sesuai bagi keharusan tindakan saudari sebagai customer service.
Responden:
Peraturan yang dibuat perusahaan kadang bertentangan dengan aturan-aturan diri kita, kadang jika menghadapi masalah,
kadang menuntut kebijaksanaan kita untuk melakukan yang bertentangan dengan perusahaan. B. Penyebab terjadinya Konflik 1. Peneliti:
Menurut Sdri sebagai customer service, apakah konflik yang timbul dalam diri saudari lebih disebabkan oleh faktor internal yang ada dalam diri saudari, misalnya tuntutan keinginan? Mohon penjelasannya
Responden:
Kadang konflik yang timbul pasti disebabkan dari faktor internal. Tapi sebagai customer service yang baik harus bisa menekan dari faktor internal.
2. Peneliti:
Menurut Sdri sebagai customer service, apakah konflik yang timbul dalam diri saudari lebih disebabkan oleh faktor eksternal yang ada dalam diri saudari, misalnya karena pendidikan? Mohon penjelasannya
Responden:
Disebabkan
juga
oleh
faktor
eksternal
seperti
faktor
pendidikan, pendidikan sangat diperlukan minimal D3, sedangkan saya D2 sehingga saya merasa terancam. C. Akibat/Dampak serta Pengaruh Konflik pada Kinerja 1. Peneliti:
Menurut saudari, selama mengalami konflik dalam diri saudari, apakah
saudari
merasakan
adanya
penurunan
kinerja/produktivitas kerja? Responden:
Kadang iya. Kadang menjadi motivasi/pemberi semangat.
2. Peneliti:
Menurut saudari, selama mengalami konflik dalam diri saudari, apakah saudari merasakan adanya ketidakdisiplinan dalam bekerja, mohon penjelasannya?
Responden:
Saya merasakan ketidakdisiplinan. Adanya konflik menjadikan kita tidak bersemangat bekerja sehingga bertentangan dengan aturan perusahaan.
3. Peneliti:
Menurut saudari, selama mengalami konflik dalam diri saudari, apakah saudari merasakan tingginya tingkat kesalahankesalahan yang saudari perbuat dalam bekerja?
Responden:
Sedikit. Karena biasanya konflik membuat kinerja/konsentrasi berkurang. Tapi selama ini belum pernah terjadi kesalahan fatal.
4. Peneliti:
Menurut saudari, selama mengalami konflik dalam diri saudari, apakah saudari merasakan adanya keinginan untuk keluar dari perusahaan?
Responden: 5. Peneliti:
Ya, tapi kita harus bersikap profesional. Menurut saudari, selama mengalami konflik dalam diri saudari, apakah saudari merasakan adanya ketidaknyamanan suasana dan lingkungan kerja, mohon penjelasannya.
6. Responden:
Terkadang ya. tapi menyadari juga dalam bekerja kita dituntut keprofesionalannya.
7. Peneliti:
Apakah saudari menyadari bahwa konflik yang terjadi dalam diri saudari menyebabkan kinerja saudari menurun?
Responden:
Tidak.
Jawaban Responden 4 Nama: Yohanes Prima C.K Umur: 25 tahun Lama Bekerja: 1 tahun
A. Konflik yang dialami 1. Peneliti:
Apakah saudari sebagai customer service, mengalami konflik di tempat kerja?
Responden:
Sering mengalami konflik. Konflik yang sering terjadi saat ini, saya menghadapi 2 hal:
-
Saya bertanggung jawab kepada perusahaan untuk menjaga image tentang produk yang perusahaan jual.
-
Saya juga harus menjaga agar customer yang datang harus melakukan komplain terhadap produk-produk yang lain. Saya harus menjadi hubungan baik dengan perusahaan dan customer.
2. Peneliti:
Menurut Sdri sebagai customer service, apa yang menjadi konflik saudari pada pekerjaan saat ini? Mohon penjelasannya.
Responden:
Sejak saya bekerja, sering terjadi konflik. Ketika customer komplain terhadap produk yang dijual perusahaan dan saya harus menjelaskan sesuai prosedur perusahaan.
3. Peneliti:
Apakah Sdri
merasakan konflik dalam diri saudari sejak
bekerja ditempat ini? Sudah berapa lamakah saudari merasakan hadirnya konflik dalam diri saudari? Responden:
Terjadi sejak saya mulai bekerja untuk lamanya sudah 1 tahun.
4. Peneliti:
Apakah situasi yang diharapkan saudari di tempat kerja berbeda dengan situasi yang dihadapi saudari saat ini? Mohon penjelasannya.
Responden:
Untuk situasi yang saya hadapi saat ini, saya lihat dari tanggung jawab customer service, kita harus menjaga komitmen
perusahaan
dan
mentreatmen
customer
dan
situasinya akan lebih baik jika ada reward dari perusahaan/gaji yang lebih baik sehingga situasi/konflik yang tidak nyaman dapat dikurangi. 5. Peneliti:
Apakah harapan suatu status dalam diri Sdri belum diperoleh secara jelas? Mohon penjelasannya.
Responden:
Status saya sebagai customer service, saya rasa sudah jelas asal kita tahu apakah customer service dan pekerjaan apa yang hrus dikerjakan.
6. Peneliti:
Apakah aturan yang diberlakukan perusahaan tidak sesuai bagi keharusan tindakan saudari sebagai customer service.
Responden:
Saya rasa untuk tindakan yang saya sebgaimana mestinya saya lakukan terhadap customer service sudah diatur dalam metode prosedur perusahaan, saya rasa sudah jelas batas-batasnya.
B. Penyebab terjadinya Konflik 1. Peneliti:
Menurut Sdri sebagai customer service, apakah konflik yang timbul dalam diri saudari lebih disebabkan oleh faktor internal yang ada dalam diri saudari, misalnya tuntutan keinginan? Mohon penjelasannya
Responden:
Konflik yang sering timbul sebagai customer service bukan timbul dari dalam diri saya, timbul apabila saya menghadapi customer yang sangat menjurus, apalagi kalau sudah sangat kecewa dengan produk dan mengancam akan memasukkan ke media massa maka akan mengancam saya sebagai individu yang bekerja sebagai customer service.
2. Peneliti:
Menurut Sdri sebagai customer service, apakah konflik yang timbul dalam diri saudari lebih disebabkan oleh faktor eksternal yang ada dalam diri saudari, misalnya karena pendidikan? Mohon penjelasannya
Responden:
Untuk faktor eksternal seperti pendidikan, saya rasa tidak. Untuk konflik dari luar, kita belum tahu banyak tentang seluk beluk customer, apa yang seharusnya dilakukan customer, apa yang seharusnya dilakukan customer tapi tidak dilaksanakan semestinya. Tapi itu bukan faktor eksternal yang harus dijadikan konflik.
C. Akibat/Dampak serta Pengaruh Konflik pada Kinerja 1. Peneliti:
Menurut saudari, selama mengalami konflik dalam diri saudari, apakah
saudari
merasakan
adanya
penurunan
kinerja/produktivitas kerja? Responden:
Konflik menjadi suatu input/pengembangan, tidak menjadi momok. Tapi saya selalu jadikan hal ini sebagai tolak ukur. Saat ini mengalami konflik maka saya harus berkembang lebih dari sebelumnya.
2. Peneliti:
Menurut saudari, selama mengalami konflik dalam diri saudari, apakah saudari merasakan adanya ketidakdisiplinan dalam bekerja, mohon penjelasannya?
Responden:
Dalam menghadapi konflik, saya jarang merasakan menjadi malas/tidak disiplin bekerja. Konflik yang terjadi akan mendorong saya lebih banyak belajar.
3. Peneliti:
Menurut saudari, selama mengalami konflik dalam diri saudari, apakah saudari merasakan tingginya tingkat kesalahankesalahan yang saudari perbuat dalam bekerja?
Responden:
Saya
rasa
konflik
yang
terjadi
sedikit
sekali
yang
mempengaruhi kinerja saya. Tapi dengan adanya sharing dengan sesama customer service akan mengurangi rasa bersalah kita dalam menghadapi konflik.
4. Peneliti:
Menurut saudari, selama mengalami konflik dalam diri saudari, apakah saudari merasakan adanya keinginan untuk keluar dari perusahaan?
Responden:
Tidak. Karena bekerja sebagai customer service sangat unik, berbeda dengan pekerjaan-pekerjaan lain yang terpaku pada target/suatu hal yang benar-benar sudah terintegrasi dengan banyak perusahaan yang melakukan itu. Sebagai customer service harus bekerja dengan hati, sehingga bisa melakukan dengan enjoy.
5. Peneliti:
Menurut saudari, selama mengalami konflik dalam diri saudari, apakah saudari merasakan adanya ketidaknyamanan suasana dan lingkungan kerja, mohon penjelasannya.
Responden:
Suasana lingkungan dalam pekerjaan saya merasa nyaman. Karena didukung situasi pekerjaan, teman-teman satu profesi dan sering diadakan sharing customer service, sehingga tingkat konflik yang tinggi menjadi berkurang.
6. Peneliti:
Apakah saudari menyadari bahwa konflik yang terjadi dalam diri saudari menyebabkan kinerja saudari menurun?
Responden:
Tidak. Konflik yang terjadi tidak menurunkan semangat kerja saya.
7. Peneliti:
Apakah konflik yang terjadi mengganggu hubungan saudari dengan rekan lainnya, bisa dijelaskan alasannya?
Responden:
Secara tidak langsung akan mengganggu hubungan kita dengan teman sekerja. Hal ini akan berkurang dari perusahaan memang sudah memberikan reward bagi kita.
