PENANGANAN KELUHAN KONSUMEN SEBAGAI BENTUK PERWUJUDAN KOMUNIKASI EKSTERNAL PUBLIC RELATION PT. TELKOM KANDATEL SOLO
TUGAS AKHIR Diajukan Untuk Melengkapi Tugas-tugas dan Memenuhi Syarat-syarat Untuk Mencapai Derajat Sarjana Ahli Madya Program Studi DIII Public Relation
Disusun oleh : Eky Agnes Safitri D.1607061
DIII PUBLIC RELATION FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2010
1
2
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Praktek kerja lapangan atau yang dikenal dengan magang menurut Street School Forum dapat diartikan sebagai langkah pengenalan bentuk pekerjaan dalam waktu singkat, kurang terikat, serta berfungsi sebagai tahap awal atau pengenalan sebelum seseorang terjun total ke dalam dunia kerja yang sesungguhnya. ( www.pikiran rakyat.com , 30 April 2010) Dalam Program Diploma III Komunikasi Terapan, magang disebut dengan Kuliah Kerja Media ( KKM ). Ini dilakukan oleh mahasiswa yang telah memasuki semester enam atau akhir yang telah menempuh semua mata perkuliahan. Pertimbangan ini dilakukan dengan asumsi bahwa mahasiswa yang telah memenuhi persyaratan diatas mampu menerapkan teori-teori yang didapat selama dalam bangku perkuliahan dengan pengalaman langsung didunia kerja. Tidak hanya sekedar memperoleh gambaran saja tetapi juga mengalami sendiri aktivitas kerja dibidang yang telah dipelajari. Fungsi melakukan magang adalah melatih kemampuan mahasiswa untuk bekerja sama dengan orang lain. Hal ini penting karena dalam dunia kerja kita akan banyak berhubungan dengan orang lain baik sebagai kolega untuk team work atau sebagai klien. Jadi membiasakan diri bekerja sama dengan orang lain akan mempermudah mahasiswa untuk melakukan pekerjaan. Dengan magang mahasiswa juga memperoleh banyak pengalaman serta wawasan baru. Misalnya saling berbagi pengalaman pekerjaan yang belum dimengerti, dll.
( sharing ) ataupun bertanya tentang
3
Pengalaman juga dapat diperoleh melalui pengamatan, mulai dari mengamati lingkungan kerja, aktivitas staff dan budaya perusahaan yang dimiliki. Hal ini dilakukan agar mahasiswa dapat memahami kondisi perusahaan guna mempercepat adaptasi serta tidak mengalami Culture Shock selama melakukan Kuliah Kerja Media ( KKM ) Proses Kuliah Kerja Media ( KKM ) dilakukan penulis di PT. Telkom Kandatel Solo, Jl. Mayor Kusmanto No. 1 Surakarta 57113 selama satu bulan. Penulis memilih magang di PT. Telkom Solo karena perusahaan tersebut bergerak dibidang telekomunikasi yang dapat membantu mahasiswa untuk dapat mengerjakan tugas akhir. Selama melakukan magang, penulis diperbantukan di Secretariat PT. Telkom Solo. Mengacu pada tujuan dasar diadakannya KKM yaitu menerapkan teori-teori yang diperoleh dibangku kuliah untuk diterapkan kedalam dunia kerja yang sesungguhnya. Di dalam management PT. Telkom terdapat Divisi sesuai dengan bidang keahlian yang dipelajari mahasiswa yaitu Public Relation ( PR ). Tentunya ini adalah kesempatan mahasiswa untuk melakukan pengamatan serta melakukan aktivitas kerja Public Relation di PT. Telkom secara langsung. Seperti melakukan aktivitas internal dan eksternal. Dengan magang di PT. Telkom Solo mahasiswa juga mendapat wawasan dibidang telekomunikasi. Dengan pengetahuan ini diharapkan dapat menunjang kualitas kinerja mahasiswa nantinya saat menggeluti dunia kerja yang sesungguhnya terutama dibidang Public Relation. Selama magang ( KKM ) di PT. Telkom Kandatel Solo penulis membuat prees clipping dari berbagai media cetak untuk dijadikan agenda Public Relation, jika mendapati keluhan dimedia cetak segera melakukan penanganan dengan menjawab keluhan konsumen melalui media cetak tersebut. Menerima telepon dan melaporkan bila ada keluhan dari pelanggan dan ditanggapi secara cepat oleh PT. Telkom. Menerima surat masuk dan dimasukan dalam buku surat masuk untuk dijadikan laporan sudah diterima
4
diDivisi yang bersangkutan. Mengikuti kegiatan-kegiatan yang diadakan di PT. Telkom Solo seperti Donor Darah Sekar, Hallo Surakarta, Silaturahmi Patriot 135 karyawan Telkom di Aula Best Datel Solo, dll. Dengan mengamati cara kerja public relation yang dilakukan di PT. Telkom Kandatel Solo, penulis bisa mengetahui bahwa penanganan keluhan dari konsumen dilakukan secara baik dan cepat. Dari perwujudan komunikasi eksternal, Telkom membuat suatu wadah untuk konsumen dan masyarakat untuk melakukan suatu komunikasi ( keluhan dan informasi ) melalui berbagai media. Seperti media cetak, elektronik ( Hallo Surakarta ), TV dan internet. Kuliah Kerja Media ini dilaksanakan penulis pada bagian Sekretariat, yang bertempat di PT. Telkom Kandatel Solo, Jl. Mayor Kusmanto No. 1 Surakarta 57113. Penulis melakukan magang di PT. Telkom Kandatel Solo karena perusahaan tersebut adalah perusahaan telekomunikasi terbesar di Indonesia yang menyediakan jasa dan jaringan telekomunikasi secara lengkap ( full service and neetwork provider ). Kegiatan Kuliah Kerja Media ini dilaksanakan dalam kurun waktu satu bulan, mulai tanggal 15 Maret 2010 sampai dengan 16 April 2010. Dalam pencapainnya untuk menjadi perusahaan telekomunikasi yang terbaik dibidangnya, PT. Telkom membutuhkan Public Relation yang handal, yang dapat menjembatani komunikasi eksternal maupun internal pada perusahaan. Dengan adanya kerjasama yang baik antar unit dalam perusahaan maka akan tercipta suatu komunikasi yang baik. Komunikasi internal bertujuan untuk menciptakan corperate culture perusahaan, dengan lingkungan kondusif akan tercipta produktivitas kerja yang baik. Sedangkan komunikasi eksternal bertuan untuk menciptakan citra positif perusahaan dimata masyarakat dan konsumen. Sehingga dalam hubungannya dengan konsumen
5
terjalin bentuk komunikasi yang baik. Baik dalam hal menangani keluhan maupun kerja sama yang ditawarkan oleh stakeholder. Public Relation yang handal merupakan ujung
tombak perusahaan dalam
menyampaikan segala sesuatu, baik didalam perusahaan maupun diluar perusahaan. Komunikasi eksternal yang dilakukan kepada masyarakan dan kosumen diharapkan bisa dilaksanakan dengan baik, dengan menerapkan Costumer Cenric, yaitu melakukan pendekatan terhadap konsumen. Apabila ada keluhan dari konsumen, tugas Public Relation adalah sebagai penyambung lidah dari internal perusahaan kepada konsumen. Berdasarkan urain diatas Penulis mengambil judul : “PENANGANAN KELUHAN KONSUMEN SEBAGAI BENTUK PERWUJUDAN KOMUNIKASI EKSTERNAL PUBLIC RELATION PT. TELKOM KANDATEL SOLO”
B. Rumusan Masalah Perumusan masalah dalam Kuliah Kerja Media ini adalah : 1. Bagaimana cara menangani keluhan konsumen di PT. Telkom Kandatel Solo? 2. Apa yang dilakukan Public Relation dalam menangani keluhan konsumen?
C. Tujuan Magang ( KKM ) Tujuan dari kegiatan Kuliah Kerja Media ini adalah memberikan pengalaman bagi mahasiswa sehingga lebih siap dalam dunia kerja dalam masyarakat dan mampu menerapkan teoritis ilmu komunikasi dalam profesi dunia kerja. 1. Untuk mengetahui gambaran bagaimana dunia kerja sebagai Public Relation dalam menangani keluhan konsumen di PT. Telkom Kandatel Solo. 2. Sebagai masukan untuk PT. Telkom Kandatel Solo agar lebih meningkatkan kinerja Public Relation sebagai penghubung antara konsumen dengan perusahaan
6
serta meningkatkan komunikasi internal dan eksternal agar bisa lebih baik lagi guna mencapai tujuan perusahaan. 3. Untuk memenuhi persyaratan menyusun tugas akhir pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta. Untuk mempraktekan secara langsung teori-teori yang telah didapat pada bangku kuliah dalam dunia kerja yang sesungguhnya.
7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Definisi Public Relation Dengan memperhatikan pengertian dari public relation khususnya arti public itu sendiri, dan misi akan manajemen PR, maka terdapat batasan ruang lingkup tanggung jawab dan wewenang di dalam komunikasi. Banyak yang mengira bahwa PR hanyalah kegiatan-kegiatan yang tampak, tetapi kenyataanya kegiatan yang tampak oleh pubic justru hanya satu tahap saja dari seluruh kegiatan PR yang sebenarnya. Sejak bidang ini diminati, sejumlah permasalahan dijumpai. Seperti yang dikutip oleh Maria Assumpta Rumanti dalam bukunya Dasar-dasar PR (2002; hal 7), PR adalah kegiatan atau aktivitas yang proses kegiatannya melalui beberapa tahap, yaitu : a. Penelitian yang didahului dengan penemuan, analisis, pengolahan data dan sebagainya. b. Perencanaan yang direncanakan. c. Pelaksanaan yang tepat. d. Evaluasi, penilaian setiap tahap dan evaluasi keseluruhan. Masih banyak pendapat tentang definisi PR yang dilontarkan oleh para ahli maupun praktisi PR hampir sama dengan be good and tell it. Dari buku Dasar-dasar PR Maria Assumpta Rumanti (2002, hal; 7-9) yang mengutip dari beberapa buku oleh para ahli, definisi PR itu antara lain :
8
a. PR merupakan upaya yang disengaja, direncanakan dan dilakukan terusmenerus untuk membangun dan menjaga adanya saling pengertian antar organisasi dengan publicnya. ( Institute of Public Relations, United Kingdom ) b. PR merupakan fungsi manajemen yang mengevaluasi perilaku public, mengidentifikasi kebijakan dan prosedur organisasi dengan interst public dan melaksanakan program tindakan ( komunikasi ) untuk mendapatkan pemahaman dan pengertian public. ( Denny Griswold, uitgever van Public Relations News, New York ) c. PR merupakan upaya dengan menggunakan informasi, persuasi, dan penyesuaian untuk menghidupkan dukungan public atas suatu kegiatan atau suatu sebab. ( E.L. Berneys, USA, 1956 ) d. PR merupakan seni dari pengetahuan untuk mengembangkan saling pengertian dan niat baik diantara seseorang, perusahaan, atau institusi dan publicnya. e. PR
praktik
merupakan
kecenderungan,
seni
dan
memprediksikan
ilmu
sosial
untuk
menganalisis
konsekuensi-konsekuensi
mereka,
menasehati para pemimpin organisasi dan melaksanakan program yang direncanakan dari tindakan-tindakan yang akan melayani baik organisasi maupun interes publicnya. ( Mexican Statement in Public Relations Practice, Mexico City, 1978 ) Dapat dilihat dari definisi diatas bahwa : a. Public Relation adalah profesi yang memiliki pengetahuan, ketrampilan dan metode khusus. b. Merupakan fungsi manajemen yang meniti beratkan pada hubungan organisasi dengan publicnya.
9
c. Kegiatan public relations dilaksanakan oleh para praktisi diberbagai bidang organisasi. d. Praktisi PR selalu menaruh perhatian terhadap opini public. Sedangkan definisi Public Relations menurut Standart PR- Exellence, edisi pertama, buku yang diterbitkan oleh Perusahaan PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk, athun 2002, adalah segala daya upaya dari suatu kegiatan komunikasi timbal balik yang terencana secara terus- menerus, ditujukan kepada public internal maupun eksternal, untuk meraih opini yang menguntungkan citra perusahaan ( Corporate Image ), dengan tetap memperhatikan etika yang berlaku. Menurut Edward L. Berneys dalam bukunya Public Relations yang dikutip oleh Maria Assumpta Rumanti dengan bukunya Dasar-dasar PR (2002, hal; 22) menyatakan bahwa PR mempunyai tiga macam arti, yaitu : 1. Memberi informasi kepada masyarakat 2. Melakukan persuasi yang dimaksudkan untuk mengubah sikap dan tingkah laku masyarakat terhadap lembaga, demi kepentingan kedua belah pihak. 3. Berusaha untuk mengintegrasikan sikap dan perbuatan antara lembaga dengan sikap atau perbuatan masyarakat atau sebaliknya. Selain itu menurut Cutlip & Centre, and Broom, mendefinisikan humas yang dikutip oleh Morissan dengan bukunya Manajemen PR (2008, hal; 7) yaitu humas sebagai the planned effort to influence opinion through good character and responsible performance, based on mutually satisfactory two-way communications (usaha yang terencana untuk mempengaruhi pandangan melalui karakter yang baik serta tindakkan yang bertanggung jawab, didasarkan atas komunikasi dua arah yang saling memuaskan) B. Ruang Lingkup Public Relation
10
Ruang lingkup Humas memberikan pandangan kepada kita, bahwa pekerjaan humas saat ini sudah terspesialisasi. Setiap Organisasi atau Perusahaan tidak bisa dipisahkan dengan khalayaknya. Khalayak humas dibagi menjadi internal relations, yaitu mereka yang terlibat dalam pekerjaan internal organisasi, misalnya karyawan dan keluarga karyawan. Eksternal relations, yaitu mereka yang berada diluar organisasi, misalnya masyarakat sekitar, konsumen, pemerhati lingkungan, investor, dan lain sebagainya. (Morissan, 2008, hal; 9)
C. Fungsi dan Tujuan Public Relation Pada hakekatnya Public Relations adalah melakukan kegiatan komunikasi. Komunikasi PR adalah komunikasi dua arah ( Two Way Communications ). Sehingga terciptanya komunikasi umpan balik yang merupakan prinsip pokok dalam kinerja PR. Namun itu saja tidak cukup, karena sebuah manajemen perusahaan perlu adanya perbaikkan hubungan masyarakat yang mampu menciptakan iklim dan suasana yang baik guna melaksanakan tanggung jawab sosialnya. Berdasarkan gambaran diatas fungsi PR menurut Rhenald Kasali ( 2003 : hal 17 ) yang pertama berupaya menumbuhkan hubungan baik antara segenap komponen pada suatu peruusahaan guna memperoleh citra baik ( good image ), itikad baik ( goodwill ), saling pengertian ( mutual understanding ), saling mempercayai ( mutual confidence ), dan toleransi ( tolerance)
Adapun tujuan Public Relations secara umum adalah :
11 a.
Menciptakan dan memelihara saling pengertian, maksudnya adalah untuk memastikan bahwa organisasi tersebut senantiasa dimengerti oleh pihak lain yang berkepentingan. Dengan adanya kata ‘saling’ maka organisasi pun harus dapat memahami publiknya.
b.
Menurut Charles S. Steinberg tujuan PR adalah menciptakan opini publik yang favourable tentang kegiatan–kegiatan yang dilakukan oleh badan yang bersangkutan (Abdurachman,2001:II6).
c.
Tujuan PR untuk mengembangkan pengertian dan kemauan baik (goodwill) publiknya serta untuk memperoleh opini publik yang menguntungkan atau untuk menciptakan kerjasama berdasarkan hubungan yang harmonis dengan publik (Soemirat dan ardianto, 2002: 89).
Frank Jeffkins, dalam bukunya Public Relations mengemukakan bahwa ruang lingkup
tujuan
PR
itu
ternyata
sangat
luas
yang
dikutip
dari
(
http://kuliahkomunikasi.com supported by http://cretindo.com ). Melalui serangkaian pembahasan yang mendalam, maka beberapa di antaranya yang pokok adalah sebagai berikut :
1. Untuk mengubah citra umum di mata khalayak sehubungan dengan adanya kegiatan-kegiatan baru yang dilakukan perusahaan; 2. Untuk menyebarluaskan cerita sukses yang telah dicapai oleh perusahaan kepada masyarakat dalam rangka mendapatkan pengakuan; 3. Untuk meningkatkan bobot kualitas calon pegawai; 4. Untuk memperbaiki hubungan antara perusahaan itu dengan khalayaknya, sehubungan dengan telah terjadinya suatu peristiwa yang mengakibatkan
12
kecaman, kesangsian, atau salah paham di kalangan khalayak terhadap niat baik perusahaan; 5. Untuk mendidik para pengguna atau konsumen agar mereka lebih efektif dan mengerti dalam memanfaatkan produk-produk perusahaan; 6. Untuk
mendukung
keterlibatan
perusahaan
sebagai
sponsor
dari
penyelengaraan suatu acara; 7. Untuk memperkenalkan perusahaan kepada masyarakat luas,serta membuka pasar-pasar ekspor baru; 8. Untuk mempersiapkan penerbitan saham tambahan atau karena adanya perusahaan yang go public; 9. Untuk meyakinkan khalayak bahwa perusahaan mampu bertahan atau bangkit setelah krisis; 10. Untuk meningkatkan kemampuan dan ketahananperusahaan dalam rangka menghadapi risiko pengambil alihan; 11. Untuk menciptakan identitas perusahaan yang baru; 12. Untuk menyebarluaskan informasi mengenai aktivitas dan partisipasi para pimpinan perusahaan organisasi dalam kehidupan sosial sehari-hari; 13. Untuk memastikan para politisi benar-benar memahami kegiatan-kegiatan atau produk perusahaan yang positif, agar perusahaan yang bersangkutan terhindar dari peraturan, undang-undang, dan kebijakan pemerintah yang merugikan; 14. Untuk menyebarluaskan kegiatan-kegiatan riset yang telah dilakukan perusahaan.
Menurut
Cutlip
&
Center
and
Canfield
yang
dikutip
dari
BUYBLOGREVIEWS.com (30 April 2010) merumuskan fungsi Public Relations sebagai berikut:
13
1. Menjunjung aktifitas utama manajemen dalam mencapai tujuan bersama (fungsi melekat pada manajemen lembaga atau organisasi) 2. Membina hubungan yang harmonis antara badan/organisasi dengan publiknya sebagai khalayak sasaran. 3. Mengidentifikasikan yang menyangkut opini, persepsi dan tanggapan masyarakat terhadap badan/organisasi yang diwakilinya atau sebaliknya. 4. Melayani keinginan publiknya dan memberikan sumbangan saran kepada pimpinan manajemen demi untuk tujuan dan manfaat bersama. 5. Menciptakan komunikasi dua arah timbal balik, dan mengatur arus informasi, publikasi serta pesan dari badan/organisasi ke publiknya ata terjadi sebaliknya demi tercapainya citra positif bagi kedua belah pihak (Ruslan,1998:3.II)
Menurut
Onong
Uchjana
Effendy
yang
dikutip
dari
BUYBLOGREVIEWS.com (30 April 2010) dirumuskan fungsi PR sebagai berikut :
1. Menunjang kegiatan manajemen dalam mencapai tujuan organisasi. 2. Membina hubungan harmonis antara organisasi dengan publik, baik publik eksternal maupun internal. 3. Menciptakan komunikasi dua arah timbal balik dengan menyebarkan informasi dari organisasi kepada publik dan menyalurkan opini publik kepada organisasi. 4. Melayani publik dan menasehati pimpinan organisasi demi kepentingan umum.
D. Tugas Public Relation
14
Berikut beberapa job description PR yang disebut juga sebagai "nature of work" yang dikutip dari ( http://kuliahkomunikasi.com, 30 April 2010) :
1. Reputasi, keberuntungan, bahkan eksistensi lanjutan dari sebuah perusahaan, dapat bergantung dari keberhasilan PR menafsirkan target publik untuk mendukung tujuan dan kebijakan dari perusahaan yang bersangkutan. Seorang PR
spesialis menyajikan hal tersebut sebagaimana halnya seorang
penasihat dalam bidang bisnis, asosiasi non-profit, universitas, rumah sakit dan organisasi lain. Selain itu, mereka juga membangun dan memelihara hubungan positif dengan publik. 2. Seorang PR mengurus fungsi-fungsi organisasi, seperti menghadapi media, komunitas dan konsumen. Dalam hubungannya dengan pemerintah, mereka mengurus kampanye politik, representasi para interest-group, sebagai conflictmediation, atau mengurus hubungan antara perusahaan tempat mereka bekerja dengan para investor. Seorang PR tidak hanya berfungsi untuk "mengatakan sejarah organisasi", tapi mereka juga dituntut untuk mengerti tingkah-laku dan memperhatikan konsumen, karyawan dan kelompok lain yang juga merupakan bagian dari deskripsi kerjanya.
Tugas public relations sehari-hari adalah sebagai berikut :
1. Menyelenggarakan dan bertanggung jawab atas penyampaian informasi secara lisan, tertulis, melalui tampilan visual kepada publik. 2. Memonitor, merekam, dan mengevaluasi tanggapan serta pendapat umum (publik). 3. Memperbaiki citra atau image organisasi.
15
4. Tanggung jawab sosial, dimana Public Relations merupakan instrumen untuk bertanggung jawab terhadap semua kelompok yang berhak terhadap tanggung jawab tersebut. 5. Melaksanakan komunikasi persuasif yang timbal balik kepada publik.
E. Proses Kerja Public Relation
Pelaksanaan suatu aktivitas bukanlah hal yang mudah. Dapat dikatakan : “bagaimana” fungsi itu bisa dilaksanakan mempunyai arti penting terhadap “apa” fungsi tersebut.Jadi tidak cukup kalau hanya direncanakan saja. Pelaksanaannya memerlukan suasana kondusif, saling terbuka adanya percaya-mempercayai yang penuh tanggung jawab. Tidak cukup dikatakan “ini baik”, tetapi mencari dan terbuka terhadap kemungkinan yang lain, yang disertai secara kontrol etis. Dikutip oleh Maria Assumpta Rumanti Dasar-dasar PR (2002, hal; 35).
Langkah-langkah PR dalam melaksanakan fungsinya :
1. Tujuan organisasi harus jelas, transparan, perlu diperhatikan perbedaan antara teori dan praktik. 2. Peninjauan kembali. 3. Membuat konsep. 4. Inventarisasi pelanggan. Apakah sudah sesuai dengan rencana? 5. Produk atau jasanya apakah sudah sesuai kebutuhan publik? 6. PR sebaiknya perlu meminta arahan kepada direksi. 7. Memberi kesempatan direksi untuk memberi usulan atau ide dan terutama kritik.
16
8. Mengambil inti dari pertemuan. 9. Memilih atau menggunakan media yang tepat. 10. PR itu mendengarkan, memperhatikan, menghargai, mempercayai lewat ide, usulan, keinginan, kebutuhan, keluhan, kritik dan masih banyak lagi yang lain. Menurut Cutlip and Center yang dikutip dari ( http://kuliahkomunikasi.com, 30 April 2010), proses kerja PR meliputi :
1. Fact Finding : Mendefinisikan permasalahan yang dilakukan melalui penelitian dengan menganalisa situasi berupa pemahaman, opini, sikap dan perilaku publik terhadap lembaga. 2. Planning : Berdasarkan pada rumusan masalah, dibuat strategi perencanaan dan pengambilan keputusan untuk membuat program kerja berdasarkan kebijakan lembaga yang juga disesuaikan dengan kepentingan publik 3. Communicating
: Dalam
tahap
ini
PRO
harus
mengkomunikasikan
pelaksanaan program sehingga mampu mempengaruhi sikap publiknya yang mendorong mereka untuk mendukung pelaksanaan program tersebut. 4. Evaluating : Tahap ini melakukan penilaian terhadap hasil-hasil pelaksanaan program dari perencanaan, pelaksanaan program, pengkomunikasian, sampai keberhasilan atau kegagalan yang terjadi dari program tersebut.
F. Kegiatan-kegiatan Public Relation
Dalam menjalankan fungsinya, Public Relations memiliki aktivitas yang dapat dikategorikan menjadi dua yang dikutip dari ( http://kuliahkomunikasi.com, 30 April 2010) yaitu :
1. Internal Public Relations
17
Kegiatan Internal Public Relations merupakan kegiatan yang ditujukan untuk publik internal organisasi/perusahaan. Publik internal adalah keseluruhan elemen yang berpengaruh secara langsung dalam keberhasilan perusahaan, seperti karyawan, manajer, supervisor, pemegang saham, dewan direksi perusahaan dan sebagainya
Melalui kegiatan Internal Public Relations diharapkan dapat memenuhi kebutuhan dan kepentingan publik internal dari organisasi/perusahaan. Dengan hubungan yang harmonis antara pihak-pihak yang terkait dalam perusahaan maka akan tercipta iklim kerja yang baik. Dengan begitu kegiatan operasional perusahaan akan berjalan dengan lancar.
Kegiatan hubungan internal yang dilakukan oleh seorang Public Relations Officers antara lain :
1. Hubungan dengan karyawan (employee relations). Seorang PR harus mampu berkomunikasi dengan segala lapisan karyawan baik secara formal maupun informal untuk mengetahui kritik dan saran mereka sehingga bisa dijadikan bahan
pertimbangan
dalam
pengambilan
kebijakan
dalam
organisasi/perusahaan. Seorang PR harus mampu menjembatani komunikasi antara pimpinan dan karyawan. Karena dengan diadakan program employee relations diharapkan akan menimbulkan hasil yang positif yaitu karyawan merasa dihargai dan diperhatikan oleh pimpinan perusahaan. Sehingga dapat menciptakan rasa memilki (sense of belonging), motivasi, kreativitas dan ingin mencapai prestasi kerja semaksimal mungkin. 2.
Hubungan dengan pemegang saham (stockholder relations). Seorang PR juga harus mampu membina hubungan yang baik dengan pemegang saham, serta mampu mengkomunikasikan apa yang terjadi dalam organisasi/perusahaan.
18
Karena sebagai penyandang dana, mereka harus selalu tahu perkembangan perusahaan secara transparan agar dapat meningkatkan kepercayaan mereka terhadap perusahaan. Dengan demikian akan menghilangkan kesalahpahaman dan kecurigaan terhadap perusahaan.
2. Eksternal Public Relations
Kegiatan Eksternal Public Relations ini ditujukan untuk publik eksternal organisasi/perusahaan, yaitu keseluruhan elemen yang berada di luar perusahaan yang tidak berkaitan secara langsung dengan perusahaan, seperti masyarakat sekitar perusahaan, pers, pemerintah, konsumen, pesaing dan lain sebagainya
Melalui kegiatan eksternal ini, diharapkan dapat menciptakan kedekatan dan kepercayaan publik eksternal kepada perusahaan. Dengan begitu maka akan tercipta hubungan yang harmonis antara organisasi/ perusahaan dengan publik eksternalnya, sehingga dapat menimbulkan citra baik atas perusahaan dimata publiknya.
Kegiatan hubungan eksternal yang dilakukan oleh seorang Public Relations Officer, yaitu :
1.
Hubungan dengan komunitas (community relations). Membina hubungan dengan komunitas merupakan wujud kepedulian perusahaan terhadap lingkungan disekitar perusahaan. Ini juga dapat diartikan sebagai tanda terima kasih perusahaan kepada komunitas. Dengan begitu menunjukan bahwa perusahaan tidak hanya sekedar mengambil keuntungan dari mereka, melainkan ikut peduli dan mau berbagi apa yang diperoleh perusahaan dari lingkungan yang merupakan milik bersama. Hubungan dengan komunitas ini seringkali diwujudkan dalam program Corporate Social Responsibility.
19
2. Hubungan dengan pelanggan (costumer relations). Membina hubungan baik dengan pelanggan, dilakukan agar dapat meningkatkan loyalitas dan kepercayaan pelanggan terhadap produk dan perusahaan itu sendiri. Menurut Seitel
(2001
:
455)
tujuan
hubungan
konsumen
antara
lain
(1)
mempertahankan pelanggan lama, (2) menarik pelanggan baru, (3) memasarkan/memperkenalkan produk atau jasa baru, (4) memudahkan penanganan keluhan pelanggan dan (5) mengurangi biaya. Costumer relations dapat dilakukan dengan berbagai cara, antara lain: a) plant tour b) iklan, film c) pameran d) publisitas e) brosur f) dan special events
3.
Hubungan dengan media massa dan pers (media & press relations). Hubungan dengan media dan pers merupakan sebagai alat, pendukung atau media kerja sama untuk kepentingan proses publikasi dan publisitas berbagai kegiatan program kerja atau untuk kelancaran aktivitas komunikasi humas dengan pihak publik. Dengan hubungan baik dengan media dan pers, perusahaan bisa mengontrol, mencegah, dan meminimalisir pemberitaanpemberitaan negatif atau salah tentang perusahaan di media massa. Hubungan dengan pers dapat dilakukan melalui kontak formal dan kontak informal. Bentuk hubungan melalui kontak formal antara lain konfrensi pers, wisata pers (press tour), taklimat pers (press briefing), dan resepsi pers. Sedangkan bentuk
20
hubungan melalui kontak informal antara lain keterangan pers, wawancara pers, dan jumpa pers (press gathering). 4.
Hubungan dengan pemerintah (government relations). Hubungan yang baik dengan pemerintah bisa memudahkan perusahaan dalam menyesuaikan kebijakan yang akan diambil dengan kebijakan-kebijakan pemerintah, sehingga kebijakan tersebut terwujud sesuai dengan aturan pemerintah dan tidak melanggar hukum.
Dalam mencari dan menemukan kasus atau permasalahan yang terjadi didalam atau diluar perusahaan, ada empat pendekatan yang dilakukan, yaitu :
a. Reseacrh ( riset ). Dalam riset ini, perlu beberapa acuan yakni : Apa yang harus diketahui? Informasi yang dibutuhkan? Apakah riset pasar sudah ada atau diperlukan? Jika demikian, bentuk apa yang akan diambil? Apakah itu akan dirahasiakan atau diubah bentuknya? b. Action ( tindakan ). Apakah suatu perubahan perilaku dibutuhkan? Jika iya, bagaimana mengubahnya? Masalah apa saja yang akan muncul? Siapa yang akan mengubahnya dengan dan siapa pula yang akan melakukan perlawanan? Siapa yang mencegahnya? c. Communication ( komunikasi ). Apa yang akan dikomunikasikan, kapan dan dengan siapa? Mengapa perlu berkomunikasi dengan masing-masing kelompok masyarakat? d. Evaluation ( evaluasi ). Bagaimana keberhasilan itu dapat diukur? Apakah evaluasi itu akan digunakan untuk merasionalisasikan apa yang telah dilakukan, memperkirakan prestasi atau mendukung modifikasi program.
21
G. Pembahasan Masalah 1. Menentukan Masalah Public Relation Menurut Morissan dalam bukunya Manajemen PR (2008, hal; 111), tindakan pertama yang harus dilakukan seorang Public Relation sebelum menyusun program kerjanya adalah memahami situasi atau masalah yang ada. Misalnya kita harus mengetahui secara pasti seperti apa citra perusahaan kita dimata masyarakat. Praktisi Public Relation dapat menyusun dan menjawab serangkaian pertanyaan yang mungkin ditanyakan oleh masyarakat. Penilaian atas suatu masalah dapat diungkapkan dalam bentuk pernyataan masalah ( problem statement ) yang dirumuskan secara tertulis. Pernyataan masalah berfungsi untuk menjelaskan masalah yang bersangkutan. Harus menggunakan istilah yang spesifik dan terukur yang harus menjawab sebagian atau seluruh pertanyaan berikut : 1. Apa yang menjadi sumber masalah? 2. Dimanakah masalah itu muncul atau berada? 3. Kapan masalah itu mulai timbul atau terjadi? 4. Siapa yang terlibat atau terpengaruh terhadap masalah yang terjadi? 5. Bagaimana mereka terlibat atau terpengaruh dengan masalah tersebut? 6. Mengapa masalah itu penting bagi perusahaan dan khalayak atau masyarakat? Untuk memahami situasi kita perlu melakukan penelitian atau riset untuk mendapatkan informasi dan data. Melaksanakan penelitian atau riset untuk mengumpulkan informasi dan menentukan masalah yang ada bukan hanya menjadi langkah pertama dalam manajemen public relation, namun merupakan bagian paling sulit. Sebagaimana prinsip militer, pertempuran tidak mungkin dapat dimenangkan
22
tanpa didukung data penelitian yang akurat. Praktisi public relation harus melakukan riset terlebih dahulu agar mendapat gambaran menyeluruh atas masalah yang tengah dihadapi. Upaya untuk menentukan masalah atau situasi yang dihadapi dapat dimulai dengan mendengarkan komentar, penilaian atau keluhan yang dikemukakan oleh pihak eksternal atas pelayanan yang mereka terima dalam hubungannya dengan perusahaan atau organisasi. Komentar dan penilaian oleh pihak eksternal bisa menjadi bahan untuk menilai situasi atau masalah yang tengah dihadapi saat itu. Kegiatan public relation yang efektif dimulai dari mendengarkan pandangan pihak lain tentang perusahaan kita. Dalam praktiknya, pekerjaan mendengarkan tidaklah semudah yang seperti kita perkirakan. Banyak orang yang ternyata lebih mudah berbicara dari pada mendengarkan. Apa yang disebut komunikasi sering dianggap sebagai upaya menyampaikan ide atau pandangan pihak lain dengan menggunakan saluran satu arah( one-way channels ). Dalam
strategi
public
relation,
mendengarkan
membutuhkan
sikap
keterbukaan dan upaya yang sistematis. Mendengarkan pihak eksternal maupun internal merupakan kegiatan untuk mendapatkan umpan balik ( feedback ). Wilbur Schramm menjelaskan bahwa umpan balik itu adalah alat yang ampuh bagi sumber pesan ( komunikator ). Bila tidak ada umpan balik atau umpan balik itu tertunda atau melemah maka hal itu dapat menimbulkan keprihatinan dan keraguan dipihak komunikator, sementara pihak penerima pesan ( audien ) dapat merasa frustasi dan bahkan dapat menimbulkan kebencian. Lebih lanjut Schramm mengatakan umpan balik akan memberitahu pengirim pesan bagaimana pesannya diterima. Mendengarkan pandangan pihak-pihak lain bukanlah tugas yang mudah. Ketidakmampuan untuk mendengarkan akan menghasilkan komunikasi tanpa arah
23
atas isu-isu yang tidak ada di masyarakat. Mendengarkan dalam kegiatan public reletion adalah sama dengan penelitian itu sendiri. Cutlip dan rekan menyebut : research is simply one method of structuring systematic listening into the communication process ( riset merupakan satu metode untuk menyusun kegiatan mendengarkan yang dilakukan secara sistematis dalam proses komunikasi ).
2. Kerangka Pemikiran Kerangka pemikiran dalam penulisan Tugas Akhir ini dapat digambarkan sebagai berikut :
Komunikator
Pesan
Gambar II. I
Rencana Penulisan Tugas Akhir
Data yang diperlukan untuk menangani keluhan pelanggan melalui informasi yang diperoleh
Menjawab semua keluhan yang diajukan dan menanganinya secara cepat agar konsumen merasa puas dan tidak mengecewakan
Audien
24
Gambar II. II Dari gambaran diatas seorang Public Relation harus melakukan penelitian untuk mengetahui masalah yang terjadi, dan bagaimana cara menanganinya dengan data-data yang diperoleh. Untuk menjawab semua keluhan yang diajukan oleh konsumen. Agar konsumen merasa puas dengan cara penanganan perusahaan atau organisasi. Seorang public relation juga harus melakukan penyampaian pesan tersebut dengan baik agar dimengerti dan tidak terjadi kesalahan dalam penerimaannya oleh konsumen. Proses yang harus dijalani seorang public relation guna mendapatkan penyelesaian dari permasalahan-permasalahan yang terjadi baik didalam maupun diluar perusahaan tersebut cukup banyak. Informasi-informasi yang berhubungan dengan perusahaan haruslah ditampung secara keseluruhan oleh pihak Humas. Informasi tersebut dapat diperoleh dari beberapa pihak, antara lain : 1. Informasi dari pelanggan. Dibidang public relation atau humas, banyak informasi yang dapat dipelajari, karena beberapa konsumen akan memberikan informasi tanpa diminta. Sedangkan konsumen yang lain perlu didekati dengan cara kuesioner dan survey. 2. Bantuan ekstern. Dengan menggunakan spesialis dari luar, pengumpulan informasi sering kali menuntut biaya yang efektif. 3. Riset meja. Bagian dari PR atau Humas adalah bertugas untuk memastikan bahwa antara pengumpul informasi sedang bekerja, dan sumber-sumber informasi yang layak sedang dimanfaatkan.
25
4. Riset lapangan. Suatu survey mengenai sikap tentang kewaspadaan dapat dilakukan oleh organisasi-organisasi, yang mengkhususkan diri dalam menelaah hal-hal tersebut. Namun ada beberapa organisasi yang bekerja dibidang yang cakupannya sangat sempit. Sejauh mana bantuan ekstern dicari tergantung pada kekuatan dan campur tangan tim Public Relations intern. 5. Staf ekstern. Dalam menggunakan staf ekstern, kerap suatu gagasan yang baik untuk menetapkan kesepakatan pada bidang-bidang khusus dalam selang waktu terbatas, membutuhkan sedikit konsultasi dengan public relations. Sehingga adanya kerjasama yang baik akan menimbulkan dampak positif dalam sikap kerja kalangan staf ekstern ini. 6. Memonitor organisasi sendiri. Sebuah organisasi menghadapi ancaman dan peluang dengan menggunakan komunikasi dua arah dapat mengidentifikasi ancaman maupun peluang tersebut. Perusahaan-perusahaan yang reaktif sering kali ambruk akibat lamban melakukan penyesuaian terhadap perubahanperubahan yang terjadi dilingkungan ekstern.
3. Pengertian Komunikasi
Istilah komunikasi atau dalam bahasa Inggris communication berasal dari kata latin communicatio, dan bersumber dari kata communis yang berarti sama, sama disini adalah sama makna. Berdasarkan definisi yang dikumpulkan oleh Dance (1970), akhirnya Stappers berhasil membuat enam kategori dari multi makna definisi komunikasi, sebagaimana dikutip oleh Djajusman (1985, 14-15) yang dikutip dari www.komunikasi.com sebagai berikut:
26
1. Aktivitas dari suatu pihak.Rumusannya antara lain: “Communication is the discriminatory of an organism to a stimulus” (Stevens, 1950) 2. Aktivitas datang dari pihak lain: mempengaruhi. Rumusannya antara lain: “The process by which an individual (the communicator) “transmits” stimuli (usually verbal symbols) to modify the behavior of other individuals” (Hovland, 1948) 3. Hubungan adalah central. Rumusannya antara lain: “Communication is essentially relationship set up by the transmission of stimuli and the evocations of response” (Cherrey, 1964) 4. Hasil adalah yang utama: “sharing” atau pemilikan. Rumusannya antara lain: “It is a process that makes common to or several what was the monopoly of one or some” (Gode, 1959) 5. Transmisi informasi. Rumusannya antara lain: “Communication is an information transformation process which originates at a mind and ends at a minds” (Toda, 1967) 6. Penggunaan lambang. Rumusannya antara lain: “To designate interaction by means of signs and symbols” (Cullen, 1939)
Dimensi-Dimensi Komunikasi dalam Kehidupan Organisasi / Perusahaan, anatara lain :
1) Komunikasi internal.
Komunikasi internal organisasi adalah proses penyampaian pesan antara anggota-anggota organisasi yang terjadi untuk kepentingan organisasi, seperti komunikasi antara pimpinan dengan bawahan, antara sesama bawahan, dsb. Proses komunikasi internal ini bisa berujud komunikasi antarpribadi ataupun komunikasi
27
kelompok. Juga komunikasi bisa merupakan proses komunikasi primer maupun sekunder (menggunakan media nirmassa). Komunikasi internal ini lazim dibedakan menjadi dua, yaitu:
a. Komunikasi vertikal, yaitu komunikasi dari atas ke bawah dan dari bawah ke atas. Komunikasi dari pimpinan kepada bawahan dan dari bawahan kepada pimpinan. Dalam komunikasi vertikal, pimpinan memberikan instruksiinstruksi, petunjuk-petunjuk, informasi-informasi, dll kepada bawahannya. Sedangkan bawahan memberikan laporan-laporan, saran-saran, pengaduanpengaduan, dsb. kepada pimpinan. b. Komunikasi horizontal atau lateral, yaitu komunikasi antara sesama seperti dari karyawan kepada karyawan, manajer kepada manajer. Pesan dalam komunikasi ini bisa mengalir di bagian yang sama di dalam organisasi atau mengalir antarbagian. Komunikasi lateral ini memperlancar pertukaran pengetahuan, pengalaman, metode, dan masalah. Hal ini membantu organisasi untuk menghindari beberapa masalah dan memecahkan yang lainnya, serta membangun semangat kerja dan kepuasan kerja.
2) Komunikasi eksternal.
Komunikasi eksternal organisasi adalah komunikasi antara pimpinan organisasi dengan khalayak di luar organisasi. Pada organisasi besar, komunikasi ini lebih banyak dilakukan oleh kepala hubungan masyarakat dari pada pimpinan sendiri. Yang dilakukan sendiri oleh pimpinan hanyalah terbatas pada hal-hal yang ianggap sangat penting saja. Komunikasi eksternal terdiri dari jalur secara timbal balik:
28
a. Komunikasi dari organisasi kepada khalayak. Komunikasi ini dilaksanakan umumnya bersifat informatif, yang dilakukan sedemikian rupa sehingga khalayak merasa memiliki keterlibatan, setidaknya ada hubungan batin. Komunikasi ini dapat melalui berbagai bentuk, seperti: majalah organisasi; press release; artikel surat kabar atau majalah; pidato radio; film dokumenter; brosur; leaflet; poster; konferensi pers.
b. Komunikasi dari khalayak kepada organisasi. Komunikasi dari khalayak kepada organisasi merupakan umpan balik sebagai efek dari kegiatan dan komunikasi yang dilakukan oleh organisasi.
3) Komunikasi Krisis
Komunikasi krisis adalah sebuah gangguan yang secara fisik memberikan dampak pada suatu sistem komunikasi sebagai suatu kesatuan serta mengancam asumsi dasarnya, kesadaran subjektif akan dirinya serta pusat keberadaannya. Sebuah krisis komunikasi bisa menyebabkan dampak negatif terhadap perusahaan maupun publik. Yang bisa menyebabkan perusahaan menjadi subjek perhatian luas ( cenderung tidak menyenangkan ) dari media nasional dan kelompok-kelompok seperti pelanggan, pemegang saham, karyawan,dan keluarga mereka, serikat perdagangan, serta kelompok-kelompok penekan yang dengan suatu alasan atau lebih memiliki kepentingan yang dibenarkan terhadap kegiatan-kegiatan organisasi.
29
BAB III DISKRIPSI PT. TELKOM KANDATEL SOLO
A. Sejarah dan Perkembangan PT. Telkom PT. Telekomunikasi Indonesia yang juga dikenal dengan nama PT. Telkom disahkan pada tahun 1995. PT. Telkom ini merupakan perusahaan informasi dan komunikasi (infocom) serta penyedia jasa dan jaringan telekomunikasi secara lengkap (full servise and network provider) yang terbesar di Indonesia. Awal sejarah dunia telekomunikasi di mulai sejak adanya telegraf yang dimulai pada 23 Oktober 1855 oleh pemerintahan Hindia Belanda. Pada tanggal 16 Oktober 1982, telepon local mulai digunakan dimana penyelenggara telepon lokal ini adalah perusahaan swasta sesuai dengan Staatbald Nomor 55 tahun 1982. Sedangkan jaringan telepon internasional dekelola oleh Intercommunaal Telefon Maatschappij. Sejak saat itulah pemerintah memonopoli pelayanan jasa komunikasi. Kemudian tahun 1906 dibentuk Jawatan Pos, Telegraf dan Telepon atau PTT dengan dasar Staatbald Nomor 395 tahun 1906. Setelah Indonesia jatuh ketangan Jepang tahun 1942, fungsi PTT yang semula bertujuan komersil berubah haluan digunakan untuk mendukung kepentingan Jepang. Namun kita juga mendapat keuntungan dengan deperkenalkannya system radar kepada teknisi Indonesia.Kemudian seiring dengan perkembangan otorsasi Jawatan PTT berubah status, menjadi Perusahaan Negara Pos dan telekomunikasi atau PN POSTEL. Disahkan pada tanggal 1 Januari 1962 berdasarkan Peraturan Pemerintah No. 240 Tahun 1961
30
Berdasarkan Peraturan Pemerintah No. 30 Tahun 1965 tanggal 6 Juli 1965 PN POSTEL dipecah menjadi dua yaitu Perusahaan Negara Pos dan Giro, dan Perusahaan Negara Telekomunikasi pada tanggal 28 April 1970 diubah statusnya oleh pemerintah melalui Peraturan Pemerintah No. 36 tahun 1974 menjadi Perusahaan Umum Telekomunikasi atau PERUMTEL. PERUMTEL ditetapkan menjadi perusahaan yang mengelola telekomunikasi untuk umum dalam dan luar negeri. Pada tanggal 9 Januari 1967, pemerintah memutuskan untuk bekerjasama dengan ITT menyelenggarakan hubungan telekomunikasi jaringan satelit Intelsat. Kerjasama ini diwujudkan dengan mendirikan PT. Indonesia Satellite (INDOSAT) milik ITT berdasarkan UU No. 1/1967 tentang Penanaman Modal Asing. Berdasarkan PP No. 53 Tahun1980, untuk meningkatakan pelayanan jasa telekomunikasi umum, diadakan pemisahan. Untuk mengelola jasa telekomunikasi dalam negeri dikelola oleh PERUMTEL, sedangkan luar negeri dikelola oleh PT. INDOSAT. Melalui Peraturan Pemerintah No. 25 Tahun 1991, pemerintah mengubah Perum menjadi Persero. PT. Telekomunikasi Indonesia yang juga dikenal dengan nama TELKOM disahkan pada tahun 1995. Adanya restrukturisasi pada Telkom membuat struktur Witel mulai dihilangkan dan membuat delapan Divisi Operasi, termasuk tujuh divisi regional (divre) dan divisi Network. Untuk Divisi Regional mencakup wilayah Indonesia seperti : 1. Divisi Regional I, Sumatera 2. Divisi Regional II, Jakarta, Bogor, Tanggerang, dan Bekasi 3. Divisi Regional III, Jawa Barat dan Banten 4. Divisi Regional IV, Jawa Tengah dan D.I. Yogyakarata 5. Divisi Regional V, Jawa Timur
31
6. Divisi Regional VI, Kalimantan 7. Divisi Regional VII, Kawasan Indonesia Timur Pada tanggal 1 Januari 1996, Divisi-divisi ini mulai beroperasi dengan unit Kerjasama Operasi (KSO). Untuk Divre IV Jawa Tengah dan DIY bekerjasama dengan PT. Mitra Global Telekomunikasi Indonesia (MGTI). Dalam perjalanannya, Telkom memiliki beberapa buah anak perusahaan, seperti PT. Telekomunikasi Selular Indonesia dan PT. Indonusa Telemedia. Telkom dalam menjalankan fungsinya sebagai perusahaan telekomunikasi terkemuka di Indonesia, Telkom mempunyai Visi yaitu : “ To become a leading InfoCom Player in The Religion “ PT. Telekomunikasi bergerak dibidang bisnis informasi dan komunikasi terus berupaya memberikan pelayanan yang terbaik bagi konsumen. Dan hal ini diwujudkan dengan bentuk keragaman produk jasa yang ditawarkan . Semula pelayanan yang disajikan hanya POTS (Plain Ordinary Telephone Service) kini menjadi PMCSIS (Phone, Mobile, View, Internet, Service) Sedangkan Misi yang diemban oleh PT. Telkom adalah memberikan pelayanan “ One Stop InfoCom “ dengan kualitas yang prima dan harga kompetitif, mengelola usaha dengan cara yang terbaik dengan mengoptimalkan SDM yang unggul dan dengan teknologi yang kompetitif serta adanya Businnes Partner yang cocok dengan Telkom. Dengan adanya Visi dan Misi tersebut merupakan salah satu penunjang sukses, guna mencapai tujuan perusahaan yang telah ditentukan sebelumnya.
B. Deskripsi Lokasi PT. Telkom Kandatel Solo
32
PT. Telkom Kandatel Solo merupakan salah satu Kandatel bagian dari Divisi Regional IV Jawa Tengah dan DIY yang mengelola bidang usaha telekomunikasi di Jawa Tengah. PT. Telkom Kanadatel Solo beralamat di Jl. Mayor Kusmanto No. 1 Surakarta 57113. Di dalam Divisi Regionel IV Jawa Tengah yang membawahi beberapa Kantor Daerah Telekomunikasi (KANDATEL) dan Kantor Cabang Pelayanan Komunikasi (KANCATEL). Untuk PT. Telkom Kandatel Solo membawahi delapan Kancatel yeng tersebar diwilayah Karesidenan Surakarta. Kantor cabang Pelayanan Komunikasi tersebut adalah sebagai berikut : 1.
KANCATEL SRAGEN
2.
KANCATEL WONOGIRI
3.
KANCATEL BOYOLALI
4.
KANCATEL BLORA
5.
KANCATEL PATI
6.
KANCATEL JEPARA
7.
KANCATEL KLATEN
8.
KANCATEL PURWODADI Kandatel Solo dipimpin oleh General Manager yang dibantu oleh Deputy Manager, dimana General Manager ini bertanggung jawab langsung kepada kepala Divre IV wilayah Jawa Tengah dan DIY. GM Kandatel Solo dalam melaksanakan tugasnya dibantu oleh beberapa Manager yang mempunyai tugas sesuai dengan unit kerja masingmasing. Struktur organisasi PT. Telkom Kandatel Solo mengacu pada Keputusan Direksi PT. Telkom dengan No.KD 13/PS 150/CTG-10/2006, dengan karyawan sebanyak 514 orang.
33
C. Struktur Organisasi
GM DATEL DEPUTI
SEKRETARIAT
34
Mgr. Business Perfome nce
Mgr. Acces MW Mainten ance
Mgr. Acces MW Operati on
Mgr. Custom er Care
Mgr. Sales Fixed Phone
Mgr. Sales Dam & VAS
Mgr. General Support
GM Kancatel
Keterangan : 1. General Manager (GM) Tugasnya adalah mengawasi kelancaran seluruh kegiatan operasional jasa telekomunikasi yang berada diwilayah kerjanya. General Manager bertanggung jawab atas : a) Penyelenggaraan pelayanan jasa POTS, Fixed wireless, dan lain sebagainya untuk segmen personal (retai) di areanya. b) Mengawasi pengoperasian, pemeliharaan, dan penangan gangguan jaringan akses untuk segmen personal maupun corporate. c) Pengelolaan SDM perusahaan yang menjadi tanggung jawabnya.
35
2. Distric Administration Support a)
Mengelola kegiatan administrasi mulai dari anggaran, biaya operasional, dan kesekretariatan.
b)
Membantu manager menangani perusahaan.
c)
Melakukan proses perencanaan barang dan jasa agar dapat menjamin kelancaran operasional perusahaan, maintenance dan pengelolaan kebutuhan perusahaan demi menjamin kelancaran operasional.
d)
Melaksanakan proses pengadaan barang dan jasa untuk memenuhi kebutuhan perusahaan.
3. Distric Manager keuangan dan SDM a) Meningkatkan kemampuan SDM performasi teknik, keuangan, pelayanan dan pemasaran, serta performasi data dan laporan. b) Membina IBO, Serikat karyawan, SKJ dan Persikatel c) Membina hubungan dengan pihak ketiga d) Membantu GM dalam menentukan sarana pelatihan dan pengembangan sifat serta peningkatan kompetensi pegawai. e) Mempersiapkan kebutuhan record pegawai. f) Bertanggung jawab atas pelaksanaan proses billing dan out put g) Bertanggung jawab atas pengelolaan penagihan pendapatan serta tepat waktu dan akurat. h) Mengelola prose akuntansi perusahaan sesuai dengan kebijakan PT. Telkom. i) Menyusun dan mengalokasikan anggaran pendapatan dan biaya serta pelaksanaanya yang kemudian dipertangjawabkan kepada GM untuk menjamin transaksi dilaksanakan benar, wajar, dan sah. 4. Distric Bussiness Plan
36
a) Menyusun DRK atau perencanaan BDOP Distric setiap tahun. b) Mengontrol pengeluaran atau pembelajaan modal. c) Memberikan saran dan bantuan kepada manager dalam penyusunan DRK. d) Mengelola dan mengawasi komunikasi internal serta aset TELKOM dan mempersiapkan perencanaan kekuatan SDM. e) Melakukan koordinasi dengan manager Distric Field, yang berhububgan dengan masalah internal maupun eksternal untuk menunjang peningkatan bisnis. f) Memonitoring, kontrol, dan sosialisasi pelaksanaan kebijakan dan pedoman bisnis perfomance yang ditetapkan KADIVRE IV. g) Membuat analis daerah operasional/ usaha kerja sama dengan organisasi dibawah DGM operasi. h) Mengkomunikasikan laporan Corporate Monthly Analysis dan DGM Bussiness Development. 5. Distric Customer Care a) Mengelola semua kegiatan kerja lapangan untuk menjamin pelaksanaan kegiata tetap dalam waskat dan mudah terevaluasi guna meningkatka pruduktivitas kerja. b) Menetuka beban kerja dan pengelolaan sumber daya pelayanan pelanggan diwilayahnya seoptimal mungkin. c) Bersama manager layanan peelanggan kebutuha pelatihan staff untuk peningkatan kemampuan. d) Melaporkan semua kegiatan lapangan layanan pelanggan dengan didukung managemen melalui Analisis Jaringan Akses. e) Secara proaktif melakukan penjualan satuan sambungan baru sesuai dengan satuan sambungan baru yang dibangun oleh pihak mitra.
37
f) Melakukan penjualan “door to door” secara team demi pencapaian hasil pemasaran. g) Memelihara hubungan baik dengan pelanggan bisnis baik jangka panjang maupun pendek. 6. Distric Jaringan AKSES a) Mensosialisasikan struktur, fungsikerja, produk baru dan kebijakan perusahaan kepada karyawan untuk tercapainya peningkatan sarana bisnis dalam lingkup kerja SDM. b) Melaksanakan kebijakan dan prosedur untuk meningkatakan mutu dan memperbaiki standart pelayanan pelanggan. c) Mengoperasikan dan memelihara network sehingga tercapai unit kerja yang optimal, meliputi ketersediaan dan fungsi. d) Melakukan koordinasi dengan pemerintah daerah atau pihak eksternal yang memiliki kaitan dengan pelayanan dan rencana atau pelaksanaan pembangunan. e) Inventaris dan mengendalikan penyerapan kebutuhan meterial dan biaya operasional. 7. Distric Layanan Umum a) Mempunyai tugas melakukan kegiatan yang berhubungan dengan kemitraan yang meliputi kemitraan umum, promosi dan wartel. b) Melakukan evaluasi otoris dealer flexy. c) Promosi produk flexy. d) Bertanggung jawab atas pemeliharaan wartel, gedung kantor dan kendaraan operasional. e) Menjaga alat maintenance perangkat komunikasi yang berada dicabang TELKOM.
38
f) Melakukan pembinaan karyawan. g) Menjaga operasional perusahaan.
D. Bidang Usaha Bidang usaha dilakukan PT. Telkom Kandatel Solo merupakan bidang jasa pelayanan telekomunikasi untuk umum yang diantara lain berupa : 1. Jasa Telekomunikasi yang terdiri dari : a) Jasa telepon, berupa sambungan telepon lokal maupun STJJ (Sentral Telepon Jarak Jauh), serta sambungan mobile phone melalui flexy. b) Jasa Telegrap, meliputi telegram, telegram indah, biro fax, SKDP (Sistem Komunikasi Data Paket) Telemedia. c) Jasa Telex, meliputi sambungan Telex dan LDS Telex. d) Jasa Internet, merupakan bidang usaha baru dengan koneksi TELKOM – NET Instan maupun TELKOM SPEEDY. 2. Jasa Telekomunikasi untuk Umum Fasilitas umum merupakan hal penting diberikan kepada pelanggan oleh PT. Telkom. Karena sangat berguna untuk mempermudah komunikasi dan memperlancar aktvitas. Fasilitasnya meliputi : a) Wartel ( Warung Telepon ) b) Telepon umum koin ( TUC ) c) Telepon umum kartu ( TUK ) d) Biro fax 3. Jasa Pelayanan
39
Pelayanan
dalam
bentuk
yang
lain
juga
dapat
diberikan
PT.
Telekomunikasi sebagai sarana memberikan kepuasan kepada konsumen dengan memberikan informasi melalui operator atau melalui Customer Care yang berada di Plaza Telkom. Pelayanan itu berupa : a) Pemasangan telepon baru b) Permintaan mutasi c) Pembayaran tagihan bulanan d) Permintaan pembicaraan interlokal melalui operator e) Percakapan atas tanggungan yang dipanggil ( Collect Call ) f) Layanan mengenai produk-produk yang dikeluarkan PT. Telkom.
E. Pemasaran Pelayanan dibidang Telekomunikasi di Indonesia mengalami perjalanan panjang, dan sekarang ini mengalami peningkatan serta masih membuka peluang yang tinggi bagi para pelaku telekomunikasi. PT. Telkom sebagai salah satu operator telekomunikasi yang telah menjadi penyelenggara jasa infocom ( Information & Comunication ) dengan memberikan layanan telepon tetap, telepon seluler, pay- TV, internet dan layanan korporasi. Strategi pemasaran ditetapkan oleh PT. Telkom terbagi menjadi tiga yaitu Strategi Pemantapan yang berupa cara peningkatan segmen pasar yang dilakukan guna peningkatan pemasaran produk yang ada. Strategi Peningkatan untuk meningkatkan pemasaran produk serta pelayanan kepada konsumen. Terakhir Strategi Pengembangan, dengan terus mengupayakan melakukan inovasi teknologi, optimalisasi SDM dan memperluas jaringan demi kepuasan pelanggan. Beberapa produk dan jasa PT. Telkom diantaranya :
40
1. TELKOM Phone Produk sambungan telepon kabel pelanggan dengan berbagai variasi. Diantanya Fixed Phone Standart, Fixed Phone Selver, Fixed Phone Gold, Fixed Phone Platinum, Limited Mobile Phone / Flexy Phone ( CDMA ), Telephone Satelite, LDS, dan Akses e-l DID untuk PBX ( Private Branch Exchange )
2. TELKOM Flexy Merupakan sambungan telepon tetap tanpa kabel yang memiliki fitur mobilitas pada daerah tertentu dengan menggunakan teknologi CDMA ( Code Division Multiple Acsess ). Keuntungan yang diperoleh : a. Kualitas suara lebih jernih karena terhindar dari penggandaan ( Cloning ) dan tidak mudah di interferensi. b. Lebih sehat karena radiasi gelombang elektromagnetiknya sangat rendah. c. Biaya pulsa lebih ringan dibandingkan kartu seluler lain. Adapaun variant dari produk TELKOM Flexy yaitu Flexy Combo, Flexy Trendy, Flexy Clasy, dan Flexy Home. 3. TELKOM SMS Salah satu pelayana PT. Telkom dengan menggunakan layanan pengiriman pesan menggunakan media data melalui telepon tetap. Pelanggan dapat mengirim dan menerima pesan secara tertulis dan dikirim atau diterima dalam waktu singkat. 4. Jasa Nilai Tambah ( Value Added Services )
41
Adalah
fasilitas
tambahan
diisi
sentral
terminal
pelanggan
dengan
memanfaatkan perangkat tambahan . Sehingga mampu meningkatkan manfaat dengan beberapa kemudahan berkomunikasi. Termasuk dalam kelompok layanan ini adalah Telkom Memo ( Voice Mail BOX ), layanan permata ( Telkom Teleconference ), Telkom Free ( Freecall ), Telkom Vote ( Votecall ), Telkom Premium ( Premium Call ) dan Telkom Uni ( Uni Call )
5. TELKOM Payphone ( Telepon Umum ) Adalah fasilitas komunikasi yang dapat digunakan oleh masyarakat umum. Yang termasuk layanan umum adalah Telepon Umum Coin ( TUC ), Telepon Umum Pelanggan ( TUP ), dan Telepon Umum Kartu ( TUK ) 6. Warung TELKOM ( WARTEL ) Merupakan sarana dari PT. Telkom yang menyediakan produk-produk layanan TELKOM bagi masyarakat umum. Kelompok produk ini adalah Kartu Telepon Magnetic, Kartu Telepon Cip, dan PONPIN. 7. TELKOM Lokal ( Panggilan Lokal ) Adalah panggilan antar pelanggan telepon dengan jarak dibawah 30 km atau dalam satu wilayah. Pada umumnya masih dalam satu kode area. 8. TELKOM SLJJ Layanan panggilan telepon jarak jauh dengan menggunakan teknologi sirkit switch. Dimana nomor telepon pemanggil dan nomor yang dipanggil masih dalam satu wilayah negara ( pemanggil berbeda kode area )
42
9. TELKOM SLI Layanan panggilan telepon internasional direct calling dimana nomor telepon pemanggil dan nomor yang dipanggil berbeda wilayah negara.
10. TELKOM Card Merupakan salah satu kelompok produk TELKOM yang berbentuk kartu telepon. Biasanya digunakan dengan menggunakan TUK ( Telepon Umum Kartu ) 11. TELKOM Link Layanan berupa akses internet dan multimedia berkecepatan tinggi. Adapun kelompok produk ini TELKOM Link ADSL, TELKOM Link Wirless, TELKOM Link 2 Mbps. 12. TELKOM Vision Layanan PT. Telkom dengan menggunakan basis teknologi CaTV ( TV Kabel ). Produk layanan TELKOM Vision meliputi layanan Pay TV, Home Shooping Pay – Preview, Video on Demend dan High Speed Internet Acces. 13. TELKOM Intercarrier Layanan interkoneksi untuk penyelenggaraan jasa atau jaringan lainnya. TELKO Intercarrier mencakup layanan interkoneksi jaringan serta penyewaan jaringan ( Leased Line ) 14. TELKOM Satelite
43
Produk jasa layanan komunikasi dengan berbasis teknologi satelit. Kelompok layanan ini mencakup antara lain : Sewa transport, TV. UP Link, Satelite Data Communication ( VSAT ).
15. e – TELKOM Merupakan layanan e- commerce business- to business yang lengkap dari otoritas setifikat, transaksi settlement, hosting dan collocations, sampai online dialing. Produk yang ada antara lain layanan certificate authority ( I-trus ), Imanage, I- Deal, I- Settle, I- Exchange. 16. TELKOM Save Layanan komunikasi suara dengan menggunakan teknologi VoIP Standar ( Voice Over Internet Protocol ). Jenis layanan ini dalam bentuk kartu prabayar ( kartu Telkom Save 17017 ) dan pasca bayar ( melalui regristasi 17017 ) dengan tarif ekonomis yakni lebih murah 40% dari tarif normal SLI. 17. TELKOM Web Adalah layanan situs web berupa portal dan situs informasi lainnya yang dapat diakses melalui internet di www.plasa.com. Selain itu bagi pelanggan flexy dapat membentuk komunitas di dunia maya dengan melakukan regristasi di flexiland.telkomflexi.com. Di website ini bisa menggunakan berbagai fasilitas antara lain blog, testimony, picture gallery, SMS Box, Private Message, Active Disccusion Forum, sampai dengan melakukan setting Flexi TONE. 18. TELKOM SDN
44
Adalah layanan produkTELKOM dengan basis teknologi ISDN Vice Digital Network. Layanan ini mencakup Macro Acces ( ISDN-PRA ) dan layanan Micro Acces ( ISDN- BRA ) 19. TELKOM Global 007 Layanan sambungan telepon untuk hubungan langsung internasional ( The Real Connection ) atau Telkom International Call. Caranya dengan menekan kode 007 + kode area negara yang dituju + kode area daerah + nomor tujuan. 20. TELKOM Net Instan Merupakan layanan koneksi internet dengan kabel telepon rumah. Dengan programnya Weekend- net pelanggan Telkom Net Instan bisa menikmati biaya murah Rp 100 / menit setiap sabtu dan minggu. Dengan cara memasukan kabel telepon rumah ke komputer kemudian dial 080989999 user name telkomnet@instan dan pasword telkom. 21. TELKOM Speedy Layanan akses internet kecepatan tinggi dengan berbasis ADSL ( Asymmetric Digital Subscriber Line ) hingga memiliki kecepatan downstream sampai dengan 384 kbps. Speedy dapat digunakan oleh pelanggan personal yang menginginkan kecepatan tinggi dengan biaya hemat, atau Small Office Home Office untuk pengembangan usaha, dan juga dapat digunakan di perkantoran. Keunggulan dari speedy adalah : memungkinkan akses internet dan pembicaraan telepon secara bersamaan ( simultan ), koneksi internet lebih mudah dari pada modem analog, koneksi internet dapat dilakukan setiap saat (
45
dedicated connection ), kecepatan 384 Kbps downstream 64 Kbps upstream, harga lebih terjangkau.
22. Customer Service Merupakan layanan yang diberikan oleh PT. Telkom bagi pelanggan dalam melakukan transaksi penjualan atau layanan purna jual baik yang bersifat phone- in maupun yang bersifat walk- in. Layanan ini termasuk Telkom 147, Telkom Shop dan layanan Telkom. 23. Corporate Service Adalah layanan yang khusus disediakan Telkom untuk pelanggan-pelanggan korporasi. Yang termasuk dalam kelompok ini antara lain TELKOMSEN ( Solution For Enterprise Network ), Telkom Work Smart ( SOHO ), TELKOMi / indonet dan TELKOM Call Center. 24. Information Service Layanan informasi yang disediakan PT. Telkom melalui akses telepon kepada masyarakat. Yang termasuk layanan ini adalah InfoCom, Yellow Pages ( kerjasama antara PT. Infomedia Nusantara dan Telkom 108 ) 25. Support Service Layanan yang diselenggarakan oleh divisi support Telkom. Yang termasuk dalam kelompok layanan ini adalah TELKOM Risti, TELKOM Soft, TELKOM Learning, TELKOM Atelir, TELKOM Properti.
46
F. Yayasan-Yayasan : 1. Dana Pensiun (Dapentel) 2. Yayasan Pendidikan TELKOM 3. Yayasan Kesehatan 4. Yayasan Sandhykara Putra Telkom (YSPT)
G. Anak Perusahaan : Kepemilikan > 50% 1.
PT. Telekomunikasi Selular (Telkomsel) : Telekomunikasi (Selular GSM) (baru)
2.
PT. Dayamitra Telekomunikasi (Dayamitra) : Telekomunikasi (KSO-VI Kalimantan)
3.
PT. Infomedia Nusantara (Infomedia) : Layanan Informasi (baru)
4.
PT. Telekomunikasi Indonesia Internasional : International Telecommunication Services, Investment & Strategic Partnershipand Project Management & Consultancy
5.
PT. Pramindo Ikat Nusantara (Pramindo) : Telekomunikasi Telepon Tetap (KSOI Sumatra)
6.
PT. Multimedia Nusantara (Metra) :Multimedia, pay special TV
7.
PT. Napsindo Primatel International (Napsindo) : Network Access Point
8.
PT. Indonusa Telemedia (Indonusa) : TV Cable (baru)
9.
PT. Graha Sarana Duta (GSD) : Properti, Konstruksi dan Jasa (baru)
47
Kepemilikan 20% - 50% 1.
PT. Patra Telekomunikasi Indonesia (Patrakom) : Layanan VSAT
2.
PT. Citra Sari Makmur (CSM) : VSAT dan layanan telekomunikasi lainnya
3.
PT. Pasifik Satelit Nusantara (PSN) : Transponder Satelit dan Komunikasi Kepemilikan < 20%
1.
PT. Mandara Selular Indonesia (MSI) : Layanan NMT - 450 Selular dan CDMA
2.
PT. Batam Bintan Telekomunikasi (Babintel) Telepon Tetap di Batam dan Pulau Bintan
3.
PT. Pembangunan Telekomunikasi Indonesia (Bangtelindo) : Pengelolaan Jaringan dan Peralatan Telco
H. Mitra Strategis TELKOM terus berupaya memberikan layanan terbaik kepada pelanggannya. Untuk mewujudkan komitmennya tersebut, TELKOM bermitra dengan perusahaanperusahaan global yang terbaik di bidangnya. Di bawah ini adalah perusahaan yang menjalin kemitraan strategis dengan TELKOM Indonesia: 1.PT. Siemens Indonesia 2. PT. NEC Indonesia 3. PT. Industri Telekomunikasi Indonesia 4. PT. Compact Microwave Indonesia 5. PT. Alcatel Indonesia 6. Tomen Corporation 7. Llyod's Register Assurance Limited 8. SingTel
48
9. JICA (Japan International Cooperation Agency) 10. CISCO 11. KPN Netherlands 12. Mercer Cullen Egan Dell 13. AEOP (Australian Expert Overseas Program) 14. PT. ERICSSON INDONESIA 15. KONSORSIUM SIEMENS 16. PT. KRAKATAU INDUSTRIAL ESTATE 17. KYOWA EXEO CORP 18. PT. MCPHEE ANDREWARTHE CED LTD 19. PT. MOTOROLLA INDONESIA 20. NAMYANG TELECOM CO., LTD 21. NANTERE FRANCE 22. PT. NEC CORPORATION 23. NIPPON TELECOMM CONS Co LTD 24. PDC - PHILIPS DEVELOPMENT CORP 25. TELECOM NEW ZEALAND LTD 26. TELECON LTD 27. PHILIPS AUSTRALIA LTD 28. FRANCE TELECOM 29. FUJITSU 30. FURUKAWA ELECT 31. HITACHI KABEL Ltd 32. HYUNDAI 33. SAMSUNG Electronics
49
34. SINGAPORE TELECOMM 35. SPARCOMM (COMSTREAM) 36. TRT-TEL RADIO-ELECTRIQUEST et 37. UNIPHONE USHASAMA SDN BHD
I. Penghargaan Tahun 2006 Sebagai sebuah perusahaan yang mempunyai keterikatan dengan stakeholder dan shareholder, maka pencapaian kinerja dan aktivitas perusahaan perlu mendapatkan feed back sebagai bahan evaluasi. Penghargaan yang diterima perusahaan adalah salah satu alat kontrol dalam memandang perusahaan dari sisi luar, yang pada ujungnya menjadi barometer di dalam meningkatkan performansi bisnis perusahaan.
50
51 No
Nama Penghargaan
Kategori
1
Anugerah Media Humas 2007
Juara Umum
1. 2
Marketing Award 2007 2. 1.
2. 3
Anugerah Business Review 2007 3.
1. 4
Indonesia’s Most Admired Company (IMAC) Award 2007
2.
Pemberi Penghargaan Badan Koordinasi Kehumasan (Bakohumas) Pemerintah - Denpasar 30 Agustus 2007
The Best Experiental Marketing Majalah Marketing & Frontier Consulting & Customer Experience Group di Balai Sarbini Semanggi Plaza The Best Marketing Campaign Jakarta, Rabu 29 Agustus 2007 Peringkat 1 dalam Pengembangan SDM Terbaik dan Kinerja Saham Terbaik Peringkat 2 dalam Keuangan (berdasarkan EVA), Korporasi, Program Kepedulian Sosial (CSR) Sekretaris Perusahaan Terbaiik oleh Harsya Denny Suryo
Mutiara 2 Ballroom JW Marriot Hotel – Kuningan Jakarta, Rabu 15 Agustus 2007
IMAC Award 2007 di bidang Telekomunikasi Majalah Business Week dan Frontier The Most Sustainable Corporate Consulting Group, Hotel Ritz Carlton Image 2007 Mega Kuningan Jakarta, 18 Juli 2007
Call Center terbaik untuk kategori: 5
6
Call Center Award 2007
Zero Accident Award dan System Management Keselamatan dan Kesehatan Kerja (SMK3) Award
1. 2.
Telekomunikasi Internet Service Provider
Zero Accident Award dan SMK3 Award
J. Logo PT. Telkom Indonesia Brand Positioning
Center for Customer Satisfaction & Loyalty (CCSL) dan Majalah Marketing, XXI Club Jakarta Theater Building 12 April 2007
Jakarta Convention Center (JCC), 06 Februari 2007
52
Telkom Indonesia Interim Brand Guidelines Brand Kita Telkom Indonesia Interim Brand Kita 4 Brand Values : 1. Heart – dengan hati melayani kebutuhan pelanggan dalam semua yang kita lakukan. Assured – keyakinan dalam tindakan kita, nilai-nilai, dan jaringan yang meningkatkan kepercayaan dan loyalitas. 2. Progressive – progresif dan terdepan dalam teknologi, pemikiran, produk, dan customer service. 3. Empowering – memberdayakan pelanggan, mitra, dan karyawan dalam menggapai aspirasi mereka. 4. Expertise – keahlian yang dicapai dari pengetahuan yang dalam dan pengalaman yang teruji. Corporate Identity (logo) Telkom Indonesia yang baru diciptakan berdasarkan strategi brand yang baru, yang didasari 5 Brand. Values yang membentuk Brand Positioning. Brand Values merupakan nilai-nilai dasar brand yang wajib diamalkan dalam kehidupan seluruh insan Telkom Indonesia sehari-harinya. Brand Positioning “Life Confident” dibentuk berdasarkan 5 Brand Values tersebut dan merupakan pernyataan tentang posisi unik Telkom Indonesia sebagai brand. Life Confident : Keahlian dan dedikasi kami pada kemajuan akan memberikan keyakinan bagi semua pelanggan kami untuk mendukung kehidupan mereka di mana pun mereka berada
Logo Kita Logo utama Telkom Indonesia merupakan simbolisasi dari brand positioning Life Confident. Logo ini terdiri dari logotype “Telkom Indonesia” serta ikon yang terletak di sebelah kanan atas. Ikon terdiri dari bentuk lingkaran asimetris yang melambangkan
53
kedinamisan perusahaan dan juga simbolisasi dunia, serta tangan kanan yang ramah dalam
meraih
dunia
tersebut.
Warna Telkom Indonesia. Warna yang dipilih membantu membangun perhatian dan asosiasi dengan brand. Warna dasar utama adalah putih yang didukung oleh 3 warna identitas korporat. 3 warna tersebut dipilih untuk mendukung dan menonjolkan seluruh warna sebagai satu kesatuan : a. Vital Yellow merupakan elemen atraktif yang hangat, mengundang, dan dinamis. Warna Vital Yellow juga untuk menyeimbangkan b. Expert Blue pada logo. c. Infinite Sky Blue mencerminkan inovasi dan peluang tak terhingga untuk masa depan d. Expert Blue melambangkan pengalaman dan keahlian yang tinggi
54
Diharuskan untuk menggunakan spesifikasi warna di sampingdengan standar warna Pantone, CMYK, dan RGB. Proporsi penggunaan warna disarankan untuk mengikuti ilustrasi di gambar samping ini: 1. Warna yang paling dominan adalah putih. 2. Warna berikutnya adalah Vital Yellow dan Infinite Sky Blue yang proporsional perbandingannya dalam semua tampilan 3. visual. 4. Warna Expert Blue merupakan warna yang penting, namun proporsi penggunaan tidak diperkenankan untuk melebihi 5. Warna-warna korporasi Telkom Indonesia yang lain.
Variasi Warna Logo Untuk penerapan tertentu seperti iklan satu warna dan desain grafis, gunakanlah logo dengan satu warna. Logo hitam sebaiknya digunakan untuk iklan hitam putih dan fax. Warna positif dan negatif hanya dapat digunakan dengan background warna - warna Telkom dan hitam. Untuk full color reversed logo hanya dapat digunakan dengan komposisi warna sesuai yang digambarkan, tidak diperbolehkan mengganti komposisi warna-warna tersebut. Logo Kita Variasi Warna Logo full color reversed logo, one color logo negative, one color logo positive, Typography. Jenis tulisan memiliki kepribadian dan menunjukkan fungsi tertentu. Penggunaan yang konsisten dari jenis tulisan tertentu membuat audiens dengan mudah mengenali brand. Font Gotham Rounded merupakan font atau typography Telkom Indonesia. Penulisan karakter Gotham Rounded dengan tipe huruf dengan sudut yang bulat, disertai kombinasi huruf besar dan kecil mencerminkan suatu keseimbangan yang natural.
55
Penggunaan huruf kecil juga merupakan upaya untuk lebih akrab dan bersahabat Gotham Regular akan menjadi tulisan utama yang didukung bentuk lainnya (misalnya huruf miring) jika diperlukan. Font alternatif yang digunakan untuk penulisan surat dan yang lainnya adalah Arial Regular.
Gaya Fotografi Telkom Indonesia meremajakan diri sebagai perusahaan telekomunikasi yang expert di bidangnya namun juga menjangkau modernitas di sekelilingnya. Adapun gambar yang mewakili Telkom Indonesia adalah: 1. Adanya kehangatan dan interaksi sosial. 2. Ada elemen teknologi yang memajukan kehidupan. (contoh: gadgets, telepon, laptop) 3. Menggunakan pencahayaan natural di luar ruangan. (contoh: cerahnya biru langit) 4. Warna menyatu dengan warna Telkom Indonesia. 5. Lebih banyak fokus ke keluarga karena Telkom ada untuk semua generasi dan membawa kebersamaan keluarga. 6. Mencakup semua generasi umur dari kakek, nenek, orang tua, remaja dan anak-anak. 7. Lebih ekspresif dan close up.
Logo Kita Gaya Fotografi 1. Mewakilkan seorang remaja dengan muka yang ekspresif. 2. Menggambarkan seorang wanita yang bermuka ekspresif dengan pencahayaan natural di siang hari.
56
3. Seorang ibu dan anak yang menggambarkan kebersamaan dalam belajar. 4. Seorang anak yang bermuka ceria. 5. Anak muda yang ekspresif melambangkan Telkom yang dinamis. 6. Beberapa anak muda ini mewakilkan kebersamaan dalam berbagi keceriaan.
57
BAB IV PEMBAHASAN A. Laporan Kegiatan Magang ( KKM ) Tabel IV. I Skedul Magang ( KKM ) di PT. Telkom Kandatel Solo No
Tanggal
Jam
1
15-032010 s/d 19-032010
SeninKamis 07.30-17.00 Jumat 08.00-16.00
2
22-032010 s/d 26-032010
3
29-032010 s/d 02-042010
SeninKamis 07.30-17.00 Jumat 08.00-16.00 SeninKamis 07.30-17.00 Jumat 08.00-16.00
4
05-042010 s/d 09-032010
SeninKamis 07.30-17.00 Jumat 08.00-16.00
5
12-042010 s/d 16-042010
SeninKamis 07.30-17.00 Jumat 08.00-16.00
Aktivitas / Kegiatan yang Dilakukan Perkenalan dengan Pembimbing magang dan lainnya, membuat press clipping, menerima surat masuk, menerima telepon,belajar menggunakan mic untuk mengingatkan waktu sholat dan memberitahukan pengumuman kepada seluruh karyawan Telkom Solo, mencari data-data tentang PT. Telkom. Membuat press clipping, menerima surat masuk dan telepon masuk.
Penanggung Jawab Drs. H. Eko RS
Membuat press clipping, menerima surat masuk dan telepon masuk, mengikuti program Hallo Surakarta, membantu kegiatan Donor Darah di Telkom Solo. Membuat press clipping, menerima surat masuk dan telepon masuk, mengikuti kegiatan pertemuan Silaturahmi Patriot 135 karyawan Telkom Solo di Aula Best Datel Solo. Membuat press clipping, menerima surat masuk dan telepon masuk.
Drs. H. Eko RS
Drs. H. Eko RS
Drs. H. Eko RS Drs Soeprijadi
Drs. H. Eko RS Drs Soeprijadi
58
Kegiatan magang ( KKM ) di PT. Telkom Kandatel Solo selama satu bulan ( 15 Maret 2010 sampai 16 April 2010 ) dalam memenuhi tugas akhir adalah sebagai berikut : Pada tanggal 15 Maret sampai 19 Maret 2010, aktivitas yang dilakukan adalah perkenalan dengan pembimbing magang dan yang lainnya, membuat press clipping setiap hari dari surat kabar Solo Pos, Joglo Semar, Kompas, Jawa pos/ Radar Solo, Suara Merdeka, menerima surat masuk, mengagendakan surat masuk dan mengantar surat kebagian-bagiannya, menerima telepon masuk, melaporkan bila ada keluhan atau kepentingan, diajarkan menggunakan mic untuk mengingatkan waktu sholat dan memberikan pengumuman untuk seluruh karyawan PT. Telkom Solo. Diberikan copy dari buku Standar PR- Excellence. Pada tanggal 22 Maret sampai 26 Maret 2010, membuat press clipping dari surat kabar Solo Pos, Joglo Semar, Kompas, Jawa pos/ Radar Solo, Suara Merdeka, menerima surat masuk, mengagendakan surat masuk dan mengantar surat kebagianbagiannya, menerima telepon masuk, melaporkan bila ada keluhan atau kepentingan, diajarkan menggunakan mic untuk mengingatkan waktu sholat. Bertanya tentang bagaimana cara menangani keluhan-keluhan dari kosumen. Pada tanggal 5 April sampai 9 April 2010, mengikuti kegiatan pertemuan Silaturahmi Patriot 135 karyawan Telkom Solo di Aula Best Datel Solo. Membuat press clipping dari surat kabar Solo Pos, Joglo Semar, Kompas, Jawa pos/ Radar Solo, Suara Merdeka, menerima surat masuk, mengagendakan surat masuk dan mengantar surat kebagian-bagiannya, menerima telepon masuk, melaporkan bila ada keluhan atau kepentingan, diajarkan menggunakan mic untuk mengingatkan waktu sholat. Pada tanggal 12 April sampai 16 April 2010, membuat press clipping dari surat kabar Solo Pos, Joglo Semar, Kompas, Jawa pos/ Radar Solo, Suara Merdeka,
59
menerima surat masuk, mengagendakan surat masuk dan mengantar surat kebagianbagiannya, menerima telepon masuk, melaporkan bila ada keluhan atau kepentingan, diajarkan menggunakan mic untuk mengingatkan waktu sholat. Melengkapi data-data yang masih kurang yang berhubungan dengan masalah keluhan pelanggan yang ingin diamati. Tugas-tugas yang diberikan kepada penulis selama melakukan magang atau KKM di PT. Telkom Kandatel Solo antara lain : 1. Press Clipping Kliping berita adalah mengorganisir berita-berita yang berhubungan dengan PT. Telkom dan kompetitor-kompetitor yang masuk melalui surat kabar ( Solo Pos, Joglo Semar, Kompas, Jawa pos/ Radar Solo, Suara Merdeka ) setiap harinya. Selain itu juga mengorganisir berita-berita mengenai suara konsumen, misalnya keluhan konsumen, saran, kritik, atau informasi- informasi mengenai produk-produk PT. Telkom. Dengan adanya pengorganisiran ini dapat mengotrol eksistensi para pelanggan atau konsumen dan masyarakat terhadap perusahaan. 2. Mengikuti Program Hallo Surakarta Program ini merupakan salah satu bentuk pelayanan PT. Telkom terhadap para pelanggan melalui radio, yang disiarkan secara on air oleh PTPN Radio setiap satu minggu sekali, setiap hari Rabu pukul 12.00-13.00 WIB. Disini pelanggan bisa langsung menyampaikan keluhan atau informasi mengenai produkproduk PT. Telkom secara langsung dan akan dijawab oleh pihak PT. Telkom Solo. 3. Membantu Bagian Sekretariat
60
Selama melakukan magang penulis juga membantu pekerjaan dibagian Sekretariat seperti membantu mengurus surat masuk, menghandling telepon masuk setiap harinya, membantu menyiapkan konsumsi setiap ada rapat, mengingatkan waktu sholat kepada seluruh karyawan PT. Telkom Solo menggunakan microfon yang dapat didengar diseluruh unit PT. Telkom Solo. Selama satu bulan penulis melakukan kegiatan magang ( KKM ) di PT. Telkom Kandatel Solo. Penulis mendapatkan pengalaman yang cukup berarti dalam menghadapi dunia kerja. Kedisiplinan, keterbukaan, sikap ramah, komunikasi yang baik dan dapat menepatkan diri adalah poin yang penting dalam melaksanakan tugastugas yang dibebankan kepada kita sebagai seorang public relation yang baik untuk kedepannya.
B. Penanganan Keluhan Konsumen Sebagai Bentuk Perwujudan Komunikasi Eksternal Public Relation PT. Telkom Kandatel Solo Dalam penanganan keluhan konsumen merupakan program kerja yang termasuk dalam komunikasi eksternal. Penyelesaian keluhan yang cepat akan dapat memuaskan dan perusahaan mendapatkan kepercayaan dari pelanggan ataupun masyarakat. Dengan demikian citra perusahaan akan ikut terangkat dan juga meningkatkan keuntungan. Dalam
menangani
keluhan
konsumen,
PT.
Telkom
Kandatel
Solo
menggunakan berbagai media untuk menampungnya. Bisa melalui surat pembaca yang dimuat disurat kabar lokal, radio, telepon, surat atau fax, atau datang langsung ke Plasa Telkom Solo. Penulis akan mencoba menjelaskan secara singkat proses penanganan keluhan konsumen yang dilakukan oleh Purel PT. Telkom Kandatel Solo :
61
1) Keluhan Konsumen melalui Surat Kabar Penanganan keluhan pelanggan di wilayah PT. Telkom Kandatel Solo ditargetkan selesai dalam waktu dua hari dari keluhan pelanggan yang dimuat di surat kabar. Karena kepuasan pelanggan adalah prioritas utama. Proses penanganan keluhan pelanggan itu sendiri adalah sebagai berikut : a) Pelanggan menyampaikan keluhannya melalui surat kabar yang dimuat di surat pembaca. b) PR mencari tahu disurat kabar, bila ada keluhan tentang produk Telkom diambil untuk dikliping. c) PR menyampaikan keluhan tersebut ke unit terkait. d) Unit terkait membuat kronologi permasalahan dan menjawab keluhan pelanggan. e) Kronologi permasalahan dikirimkan ke PR f) PR membuat jawaban keluhan tersebut ke redaksi media cetak yang memuat keluhan pelanggan. g) PR memberikan jawaban ke media. h) Atau PR menghubungi langsung pelanggan yang menyampaikan keluhan tersebut. Contohnya sebagai berikut : Pulsa Selalu Berkurang FLEXY…ooh…FLEXY kenapa no saya pulsa selalu berkurang, kadang dapat telp malah pulsa kesedot katanya murahnya luar biasa. tlp ke 147 juga kena biaya. 02712000631
Jawaban : Kepada Yth pelanggan 02712000631 Telkom mengucapkan terima kasih telah menggunakan layanan produk TelkomFlexi, serta telah menyampaikan
62
keluhannya melalui “ Rakyat Bicara” diharian Joglo Semar Rabu dan Kamis (17-18/3 ). Setelah kami telusuri data printout dan wawancara ybs, apa yang disampaikannya tidak terbukti ada pengurangan pulsa atau pulsa kesedot. Ybs juga tidak mengikuti “Kuis” apapun termasuk “Flexi Banjir Duit”. Hal ini semata dikarenakan ybs telah mendapat informasi keliru dari rekannya melalui pesan SMS yang berbunyi “Jangan Telepon Saya Nanti Pulsaku Tersedot” lalu meneruskan ke forum “Rakyat Bicara” ini. Dengan demikian permasalahannya telah diselesaikan. Mengenai tarif call 147 dapat kami jelaskan, untuk FlexiPrabayar (FlexiTrendy) adalah Rp 250,-/menit (sudah termasuk Ppn) dan FlexiPascabayar (FlexiClassy) adalah Rp 150,-/menit (sudah termasuk Ppn) sesuai ketentuan yang berlaku. Terimakasih. Telkom Solo 08113631489/ 02717050789 2) Keluhan Konsumen melalui Radio Program “Hallo Surakarta” PT. Telkom Kandatel Solo yang bekerja sama dengan Radio PTPN Solo merupakan acara khusus yang disediakan untuk konsumen menyampaikan keluhannya secara on air. Masyarakat juga diajak untuk berpartisipasi secara langsung melalui telepon. Untuk memberikan informasi kepada PT. Telkom Solo atau bertanya tentang produk-produk Telkom. Pihak Telkom mengirim staf PR dan staf dari unit yang terkait dalam pembahasannya. Pertanyaan yang datng akan dijawab secara langsung, apabila berupa keluhan yang memerlukan klarifikasi maka akan ditindak lanjuti sesuai dengan prosedur penanganan keluhan. PT. Telkom juga menyediakan doorprize untuk pelanggan yang mengikuti program ini melaui telepon atau sms. Proses penanganan keluhan konsumen melalui radio sebagai berikut : a) Pelanggan merasa kurang puas dengan pelayanan PT. Telkom Solo. b) Pelanggan menyampaikan keluhan melalui radio dalam acara Hallo Surakarta . c) PR memonitor siaran radio. d) Petugas PR menjawab atas keluhan yang diajukan. e) Bila keluhan tersebut membutuhkan klarifikasi dengan unit terkait, maka PR akan menyampaikan keluhan tersebut.
63
f) Bila sudah ada jawabab dari unit terkait, PR akan menjawab keluhan tersebut atau unit terkait akan menjawabnya dengan lebih rinci. g) PR menginput ke data base. h) Atau PR akan menghubungi pelanggan yang menyampaikan keluhan tersebut. 3) Keluhan Konsumen melalui Surat/ Fax, Telepon maupun Datang Langsung ke Plasa Telkom Solo Jalur penyampaian keluhan tersebut agar konsumen dapat ditangani secara cepat dan permasalahan bisa selesai saat itu juga. Proses penangan keluhan konsumen konsumen melalui Surat/ Fax, Telepon maupun Datang Langsung ke Plasa Telkom Solo adalah sebagai berikut : a) Pelanggan kurang puas dengan pelayanan Telkom Solo b) Pelanggan menyampaikan keluhan dengan datang langsung ke Plasa Telkom Solo atau melalui media telepon, surat atau fax. c) Pelanggan merasa keluhan sudah terjawab ( permasalahan selesai ) d) Pelanggan merasa kurang puas dengan jawaban dari PR, maka PR akan menyampaikan keluhan pelanggan ke unit terkait untuk ditindak lanjuti. e) PR menginput ke data base f) PR menghubungi langsung pelanggan tersebut.
Penanganan keluhan konsumen di PT. Telkom Kandatel Solo ditargetkan dalam jangka dua hari sudah selesai. Sehingga jawaban dari keluhan konsumen tersebut dapat segera diterbitkan oleh media cetak. Bisa juga dengan mengikuti program Hallo Surakarta via telepon atau sms akan dijawab langsung oleh staf yang dikirim dari PT Telkom Kandatel Solo. Jika belum bisa dijawab langsung maka akan dijawab minggu berikutnya di acara yang sama. Atau bisa datang langsung, melalui telepon, surat atau fax. Agar keluhan dapat ditangani secara cepat.
64
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
C. Kesimpulan Setelah melakukan pengamatan selama satu bulan melakukan magang ( KKM ) di PT. Telkom Kandatel Solo, penulis mendapatkan banyak pengalaman sebagai bekal untuk memasuki dunia kerja yang sesungguhnya. Dan penulis juga mendapatkan wawasan mengenai bagaimana cara kerja seorang public relation di PT. Telkom Kandatel Solo. Dari melakukan pengamatan selama satu bulan magang ( KKM ) dapat diambil kesimpulan sebagai berikut : 1.
PR memegang peranan penting dalam penyampaian informasi, baik internal maupun eksternal. Peran PR juga bersifat sebagai pendukung kinerja unit lain, maka harus bisa berkoordinasi dengan unit-unit lain agar tidak terjadi kesalahpahaman.
2.
PR kandatel Solo memberikan beberapa alternatif kepada pelanggan untuk menyampaikan keluhannya melalui surat pembaca, siaran radio PTPN yang dilakukan PT. Telkom Solo dalam acara “Hallo Surakarta”, dapat langsung datang ke plasa Telkom, bisa melalui telepon atau fax.
3.
Dalam menangani pelanggan dari pembaca surat kabar, PT. Telkom memberikan jawaban atas keluhan tersebut dengan waktu maksimal dua hari setelah keluhan tersebut diterbitkan disurat pembaca.
4.
Sedangkan keluhan melalui telepon, pelanggan bisa menghubungi ke 147 dulu, kalau keluhan itu tidak segera ditanggapi maka PT. Telkom langsung menelepon
65
pelanggan yang menyatakan atas keluhan yang disampaikan dan memberikan jawaban atas keluhan tersebut. 5.
Sedangkan kleuhan melalui siaran radio kerjasama dengan radio PTPN dalam acara “Hallo Surakarta” atau datang langsung ke plasa PT. Telkom bisa langsung dilayanani saat itu juga bila memungkinkan. Bila ada keluhan yang membutuhkan konfirnasi lebih lanjut dari unit lain maka jawaban atas keluhan tersebut bisa disiarkan dalam siaran radio berikutnya atau dihubungi langsung dari pihak PT. Telkom Kandatel Solo.
6.
Penulis mengikuti beberapa kegiatan dan membantu dalam kegiatan tersebut, seperti Hallo Surakarta, Donor Darah, Silaturahmi Patriot 135 karyawan PT. Telkom Kandatel Solo di Aula Best Datel Solo.
7.
Instansi kurang memberikan pekerjaan yang berbobot kepada mahasiswa, sehingga mahasiswa hanya melakukan pekerjaan yang monoton saja.
D. Saran Adapun saran-saran kepada PT. Telkom Kandatel Solo adalah sebagai berikut : 1.
Penanganan keluhan konsumen agar lebih ditingkatkan lagi agar konsumen atau pelanggan merasa puas. Sehingga citra perusahaan tetap baik dimata konsumen dan masyarakat.
2.
Memberitahukan kepada konsumen atau pelanggan pengguna telepon flexi ataupun telepon rumah bila menelepon ke-147 dikenakan tarif pulsa.
3.
Pekerjaan yang diberikan kepada peserta magang harap lebih berbobot lagi, agar peserta magang bisa lebih merasa tertantang dengan pekerjaan yang diberikan dan mendapatkan pengalaman untuk menambah wawasan dalam dunia kerja
66
yang sesungguhnya. Keterbatasan pembagian pekerjaan ini mungkin karena menjelang memasuki caturwulan ketiga dalam pergantian posisi masing-masing karyawan. Adapun saran-saran kepada Program DIII Public Relation FISIP UNS adalah sebagai berikut : 1. Fasilitas yang dibutuhkan oleh mahasiswa dalam melaksanakan magang agar dapat ditingkatkan lagi. 2. Pelayanan yang ramah dalam mengurus administrasi dan regristrasi untuk mahasiswa. Agar mahasiswa nyaman dan saling menghargai. 3. Meninjau mahasiswa yang sedang melaksanakan magang secara langsung ditempat mahasiswa magang.
67
DAFTAR PUSTAKA
Morissan, M.A. 2008. Manajemen Public Relation, Jakarta : Kencana Prenada Media Group. Sr. Maria Assumpta Rumanti OSF. 2002. Dasar-Dasar Public Relation, Jakarta : PT. Grasindo. PT. TELEKOMUNIKASI INDONESIA Tbk. 2002. Standart PR-Exellence, Edisi Pertama. Jakarta. Kasali, Rhenald. 2003. Manajemen Public Relation, Jakarta : PT. TeePRint. www.pikiran rakyat.com http://kuliahkomunikasi.com BUYBLOGREVIEWS.com
68
