Makalah Skripsi ANALISIS KEPUASAN PELAYANAN PERAWATAN DAN POSITIONING PELAYANAN PERAWATAN MERK HONDA Oleh : Dendy Triyanto (1308 100 507) Pembimbing : Drs. Agus Suharsono, MS.
Abstrak Pelayanan yang diberikan oleh para pemegang merk mulai dari ketika konsumen membeli sepeda motor hingga setelah pembelian, pelayanan perawatan sepeda motor juga menjadi perhatian bagi pemegang merk baik Honda maupun Yamaha karena pada sektor perawatan juga menjadi penentu dalam pengukuran tingkat kepuasan konsumen. Dalam penelitian ini akan diteliti tingkat kepuasan konsumen motor merk Honda dan merk Yamaha dengan menentukan kuadran kepuasan konsumen juga akan dilakukan perbandingan tingkat kepuasan pelayanan dibengkel resmi dari kedua merk tersebut sehingga dapat diketahui Positioning merk Honda dan merk Yamaha dalam hal pelayanan konsumen di bengkel resmi. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dengan mengunakan survey langsung pada responden yang mempunyai sepeda motor merk Honda dan masih mempunyai atau pernah mempunyai sepeda motor merk Yamaha dan pernah melakukan servis dibengkel resmi pada masing-masing merk. Dengan mengunakan statistika deskriptif diketahui kaakteristik dari seluruh responden dan segmentasi diketahui 3 segmen karakteristik dari responden, pada analisa Gap diketahui ada 5 variabel kepuasan pelayanan yang masuk kuadran 1 dan melaui analisa biplot diketahui bahwa bengkel resmi merk Yamaha lebih unggul pada dimensi kepuasan Assurance, Reliabilty dan Responsiviness. Kata kunci : segmentasi, biplot, kepuasan 1. Pendahuluan Makin berkembangnya pasar sepeda motor di Indonesia membuat persaingan yang begitu ketat antar produsen motor, tentu saja hal ini merupakan keuntungan bagi pihak konsumen karena akan semakin banyak pilihan dalam menentukan sepeda motor yang akan digunakan, penentuan pilihan sepeda motor oleh konsumen dapat ditentukan banyak faktor, mulai dari harga jual, purna jual, kualitas motor dan sebagainya. Setiap produsen kendaraan motor roda 2 memiliki strategi masing-masing dalam menghadapi persaingan salah satunya dengan peningkatan pelayanan pada konsumen Pelayanan konsumen saat ini juga menjadi salah satu startegi dengan tujuan memberikan kepuasan pada konsumen sehingga mampu memberikan keloyalan dan image yang bagus untuk merk motor, Brand image produk juga merupakan hal penting dalam pemilihan produk. Konsumen biasanya terpengaruh oleh image produk yang tercipta dalam masyarakat. Hal ini berdasarkan pada anggapan bahwa konsumen tidak hanya membeli produk, tetapi juga image association seperti kekuatan, pengalaman dan hal-hal yang berhubungan dengan konsumen produk tersebut (Novarina, 2008). Honda adalah merk motor yang sudah lama ada di Indonesia namun saat ini Honda mempunyai pesaing terdekat dari produsen motor roda 2 dengan merk Yamaha dimana ke dua merk tersebut menguasai 91% market share di Indonesia pada tahun 2009 (Asosiasi Industri Sepeda Motor Indonesia), dengan persaingan yang begitu ketat pelayanan menjadi faktor yang diperhitungkan oleh Honda untuk dapat memenangkan persaingan. Pelayanan yang diberikan oleh para pemegang merk mulai dari ketika konsumen membeli sepeda motor hingga setelah pembelian, pelayanan perawatan sepeda motor juga menjadi perhatian bagi pemegang merk baik Honda maupun Yamaha karena pada sektor perawatan juga menjadi penentu dalam pengukuran tingkat kepuasan konsumen. Dalam penelitian ini akan diteliti tingkat kepuasan konsumen motor merk Honda dan merk Yamaha dengan menentukan kuadran kepuasan konsumen juga akan dilakukan perbandingan tingkat kepuasan pelayanan dibengkel resmi dari kedua merk tersebut sehingga dapat diketahui Positioning merk Honda dan merk Yamaha dalam hal pelayanan konsumen di bengkel resmi. Manfaat dengan adanya penelitian ini adalah memberikan informasi pada merk motor Honda tentang tingkat kepuasan pelayanan bengkel resmi terhadap konsumen dan positioning pelayanan bengkel resmi Honda bila dibandingkan dengan merk motor Yamaha.
1
Penelitian ini akan mengunakan data primer yaitu dengan melakukan survey pada konsumen Honda yang mempunyai atau pernah mempunyai motor merk Yamaha. Area sampling hanya dibatasi untuk responden yang mendapatkan pelayanan perawatan di bengkel resmi di area Surabaya. 2. Tinjauan Pustaka Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan yang timbul dari seseorang setelah membandingkan hasil yang dirasakan dengan harapan yang dikehendakinya (Kotler dalam Tjiptono, 2000). Untuk mengukur kualitas pelayanan diantaranya dapat menggunakan suatu alat yang biasa dinamakan Servqual Dimentions yang terdiri dari : a. Reliability yaitu kemampuan dari pihak pemberi jasa dalam memberikan apa yang dijanjikan kepada penerima jasa (pelanggan) secara akurat. Atribut ini berkaitan dengan akurasi pelayanan yang bebas dari kesalahan-kesalahan. b. Assurance meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramah – tamahan, pemahaman dan kesopanan dalam memberi pelayanan, ketrampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan didalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. Kepastian atau jaminan ini merupakan gabungan dari aspek – aspek : Kompetensi, yaitu ketrampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh para karyawan untuk melakukan pelayanan. Kesopanan yang meliputi keramahan, perhatian dan sikap para karyawan. Kredibilitas yang meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan kepada perusahaann, seperti reputasi, prestasi, dan sebagainya. Keamanan yang meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kemampuan karyawan untuk memberikan rasa aman pada pelanggan. c. Tangibles berkaitan dengan fasilitas-fasilitas fisik, peralatan, dan ketrampilan dari personel pemberi jasa. d. Emphaty yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya. Dimensi emphaty ini merupakan penggabungan dari dimensi : Akses, meliputi kemudahan memanfaatkan jasa yang ditawarkan perusahaan. Komuikasi, merupakan kemampuan melakukan komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan atau memperoleh masukan dari pelanggan. Pemahaman kepada pelanggan, meliputi usaha perusahaan untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan. e. Responsiveness, berkaitan dengan tanggung jawab dan keinginan untuk memberikan jasa yang prima serta membantu penerima jasa (pelanggan) apabila menghadapi masalah berkaitan dengan jasa yang diberikan oleh pemberi jasa itu. Definisi jasa Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik (Kotler, 1997), karakteristik jasa dapat diuraikan sebagai berikut : a) Intangible (tidak berwujud) Suatu jasa mempunyai sifat tidak berwujud, tidak dapat dirasakan dan dinikmati sebelum dibeli oleh konsumen, karena ciri jasa yang tidak berbentuk, maka sangat sulit mengukur keberhasilan suatu jasa. Untuk menilai kualitas dari suatu jasa digunakan perbandingan antara persepsi dan harapan peserta yang mengikuti kursus . b) In separibility (tidak dapat dipisahkan) Pada umumnya jasa yang diproduksi atau dihasilkan dan dirasakan pada waktu bersamaan dan apabila dikehendaki oleh seorang untuk diserahkan kepada pihak lainnya, maka dia akan tetap merupakan bagian dari jasa tersebut. c) Variability (bervariasi) Jasa senantiasa mengalami perubahan tergantung dari siapa penyedia jasa, penerima jasa dan kondisi dimana jasa tersebut diberikan. Variabilitas tinggi yang dimiliki oleh jasa ini sangat disadari oleh para pembeli jasa, sehingga para pembeli jasa sering membicarakannya dengan orang lain sebelum memilih seorang penyedia jasa. d) Perishability (tidak tahan lama) Jasa tidak dapat disimpan. Daya suatu jasa tergantung pada situasi yang diciptakan oleh berbagai factor. Dalam pemasaran jasa, booms and bitner menyarankan 3p yaitu orang (people), bukti fisik (physical evidence), dan proses (process), karena sebagian besar jasa diberikan oleh orang, seleksi, pelatihan dan
2
motivasi pegawai dapat membuat perbedaan besar dalam kepuasan peserta yang mengikuti kursus (kotler, 1997). Validitas dan Reliabilitas Validitas adalah ukuran yang menunjukkan tingkat keva-lidan atau kesahihan suatu alat ukur/instrumen. Suatu alat instru-men dikatakan valid, apabila mampu mengukur apa yang diingin-kan. Atau dapat dikatakan bahwa alat ukur/instrumen dapat mem-peroleh data yang tepat dari variabel–variabel yang diteliti (Sima-mora, 2002). Validitas terdapat beberapa macam (Anastasi, 1973 dan Nunnally, 1979) , yaitu validitas konstruk (construct validity), va-liditas isi (content validity), validitas prediktif (predictive vali-dity), validitas eksternal (external validity), validitas rupa (face validity). Dalam hal ini digunakan validitas konstruk dengan menganalisa hal–hal apa saja yang menjadi unsur suatu konstruk. Jika alat ukur berbentuk skala, maka akan dicari apa yang meru-pakan bagian dari skala tersebut. Secara empirik apakah instru-men sudah sesuai dengan teori yang menjadi landasan penelitian, dilakukan perhitungan korelasi antara masing–masing pernyata-an dengan skor total menggunakan rumus korelasi product mo-ment. Hipotesis dari uji validitas adalah : H0 : alat ukur tidak mengukur aspek yang sama H1 : alat ukur mengukur aspek yang sama Statistik Uji :
r=
n n n n ∑ x i y i − ∑ x i ∑ y i i =1 i =1 i =1
n 2 n 2 n 2 n 2 n∑ xi − ∑ xi n ∑ y i − ∑ y i i =1 i =1 i =1 i =1
Semua korelasi untuk setiap pertanyaan dengan skor total telah diperoleh, nilai-nilai tersebut dibandingkan dengan nilai ta-bel pearson product moment (rα,df). Jika nilai koefisien korelasi produk momen dari suatu pertanyaan berada di atas nilai r tabel kritik (r > rα,df ), maka pertanyaan tersebut signifikan dan dikata-kan valid atau dapat mengukur aspek yang sama. Reliabilitas adalah suatu indeks yang menunjukkan kon-sistensi suatu alat ukur/instrumen dalam mengukur aspek yang sa-ma (Umar, 2003) dan dapat dipercaya atau diandalkan (Singarim-bun, 1989). Bila sebuah alat ukur digunakan dua kali atau lebih untuk mengukur aspek yang sama dan hasil pengukuran bersifat konsisten, maka alat ukur tersebut dapat dikatakan reliabel. Jadi, jika validitas menunjukkan kebenaran alat ukur, maka reliabilitas menunjukkan kehandalan alat ukur tersebut. Menurut Umar, 2003, ada beberapa teknik pengukuran reli-abilitas. Diantaranya adalah • Rumus Test-Retest • Rumus Spearman-Brown • Rumus K-R 20 • Rumus K-R 21 • Rumus Observasi • Rumus Cronbach’s Alpha Pada penelitian ini digunakan uji reliabilitas internal de-ngan menggunakan Cronbach’s Alpha, karena alat data meng-gunakan skala likert dari 1-5 (Umar, 2003): α
Dimana
αC
C
k = 1 − k − 1
k
∑
σ
σ
2 tot
b =1
2 b
: reliabilitas instrumen
K : banyaknya butir pertanyaan Σσb2 : Jumlah varians butir σt2 : varians total Menurut Budi (2006), tingkat reliabilitas yang diperoleh melalui Cronbach’s Alpha dapat diukur melalui skala alpha 0 sampai 1. Skala dikelompokkan dalam lima kelas dengan range yang sama, dapat dilihat pada tabel 2.1 berikut:
3
Tabel 2.1 Tingkat Reliabilitas berdasarkan nilai Alpha Alpha
Tingkat Reliabilitas
0.00 s.d 0.20
kurang reliabel
>0.20 s.d 0.40
agak reliabel
>0.40 s.d 0.60
cukup reliabel
>0.60 s.d 0.80
reliabel
>0.80 s.d 1.00
sangat reliabel
Statistika Deskriptif Statistika deskriptif digunakan untuk mengetahui karakteristik data hasil survey dimana akan menjelaskan profil dari responden dan dapat dilakukan tabulasi silang untuk lebih mendapatkan informasi tentang demografi responden. Analisis Biplot Biplot pertama kali diperkenalkan oleh Gabriel K.R (1971) dalam sebuah jurnal biometrik yang berjudul “The Biplot Graphic Display of Matrices with Application to Principal Prin-cipal Component Analysis”. Metode ini berdasarkan pada dekom-posisi nilai singular suatu matrik. Pada dasarnya analisis ini bertu-juan untuk memperagakan secara grafik dari suatu matrik dalam sebuah plot dengan menumpang tindihkan vektor-vektor yang merepresentasikan vektor-vektor kolom matrik tersebut. Biplot secara bersama-sama menyajikan label baris dan kolom dari data yang berbentuk sebuah plot atau gambar matriks dimensi rendah (biasanya dimensi dua). Dalam biplot terdapat “bi-“ yang berarti tampilan bersama atau menumpang tindihkan (overlay) antar vektor-vektor yang mewakili baris-baris sekaligus kolomkolom matrik tersebut. Informasi yang didapat dari biplot meliputi : 1. Posisi relatif objek Berdasarkan informasi ini, dua objek yang memiliki jarak terdekat dikatakan memiliki tingkat kemiripan yang tinggi 2. Hubungan antar atribut Dari informasi ini dapat diketahui mengenai hubungan linear (korelasi) antar atribut yang didasarkan pada variannya 3. Ciri masing-masing objek berdasarkan atribut yang diamati Tampilan biplot secara visual dapat diketahui bentuk hubu-ngan antara variabel dengan objek yang diteliti secara bersama Kedekatan antar obyek dalam biplot dapat digunakan se-bagai dasar untuk pengelompokan, sedangkan variabel digambar-kan dalam bentuk vektor yang mempunyai panjang dan arah ter-tentu. Tingkat keragaman variabel ditunjukkan pada panjang vek-tor dan korelasi antar variabel berkaitan dengan sudut yang diben-tuk oleh vektor-vektor tersebut. Untuk mengetahui jarak antara titik-titik pada biplot ma-ka dapat dihitung dengan sudut antara titiktitik tersebut, dengan rumus [Johnson, 1998] : Cos (θ) =
x 1 y1 + x 2 y 2 LxLy
dimana : Lx =
x T x ; Ly = y T y
x T = [x1,x2] ; y T = [y1,y2] Titik atribut yang mempunyai θ paling kecil, maka jarak antara titik-titik atribut itu paling dekat. Analisa Cluster Analisis cluster atau analisis kelompok merupakan teknik analisis data yang bertujuan mengelompokkan individu atau objek ke dalam beberapa kelompok yang memiliki sifat berbeda antar kelompok satu dengan yang lain, sehingga individu atau objek yang terletak dalam satu kelompok akan mempunyai sifat relatif homogen. Pengelompokan n individu dalam k kelompok dimana k ≤ n tersebut didasarkan pada ukuran kemiripan atau jarak. Salah satu perhitungan jarak yang dilakukan adalah jarak eucledian (garis lurus) antara dua pengamatan berdimensi p. Jika diketahui x' = x1 , x 2 ,..., x p dan y ' = y1 , y 2 ,..., y p , maka
[
d ( x, y ) =
]
[
(x1 − y1 )2 + (x 2 − y 2 )2 + ... + (x p − y p )2
]
4
=
(x − y )' (x − y )
Jarak statistik antara dua observasi yang sama adalah
d ( x, y ) =
(x − y )' A(x − y )
dengan A=S-1, dimana S terdiri atas varians dan kovarians sam-pel. Namun, tanpa pengetahuan awal tentang grup, cara seperti itu tidak dapat dilakukan. Untuk alasan tersebut, jarak eucledian le-bih dipilih untuk cluster.. Metode pengelompokan, pada dasarnya ada dua, yaitu metode pengelompokan hirarki (Hierarchical Clustering Method) dan tak berhirarki (Non Hierarchical Clustering Method). Metode hirarki digunakan apabila jumlah cluster belum atau tidak diketahui. Sedangkan pada metode non hirarki jumlah cluster ditentukan lebih dulu. Metode non hirarki tidak memerlukan matriks jarak (similarities), sehingga baik digunakan untuk data besar dan banyak variabel. Prosedur pengelompokan non hirarki adalah dengan menggunakan metode K-Means. Metode ini merupakan metode pengelompokan yang bertujuan mengelompokkan objek sedemikian hingga jarak tiap - tiap objek ke pusat kelompok di dalam satu kelompok adalah minimum. Uji t Dalam mempelajari uji t dua sampel atau selang kepercayaan menyangkut selisih dua rataan, perlu disadari bahwa ada pengertian dasar menyangkut rancangan percobaan menjadi relevan dan perlu dibahas. Pada pembahasan satuan percobaan dikemukakan bahwa keadaan kedua populasi (sering dinamakan kedua perlakuan) haruslah dikenakan secara acak pada satuan percobaan, hal ini dikerjakan untuk mencegah munculnya bias akibat perbedaan yang berpola antara satuan percobaan. Dengan kata lain dalam istilah pengujian hipotesis, penting dijaga agar perbedaan yang berarti yang ditemukan antara rataan (atau tidak ditemukan) hanyalah karena perbedaan kedua populasi dan bukan karena perbedaan dalam satuan percobaan. [Walpole, R. E., 1995]. Dalam penelitian ini pengujian dua rataan dapat dikerjakan bila datanya berpasangan. Dalam setiap pasangan ini, persyaratan kedua populasi (perlakuan) dikenakan secara acak dalam satuan yang homogen. Dimisalkan d
adalah rata-rata selisih nilai persepsi dan nilai harapan, maka hipotesis yang terbentuk
adalah :
H0 : µ d = µ 0 H1 : µ d ≠ µ 0
Uji Statistik (t hitung) hasil perhitungan adalah : t=
d − d0 sd / n
Dengan d adalah rata-rata selisih dua pengamatan berpasangan dan s d adalah simpangan baku dari selisih pengamatan dalam satuan percobaan. Maka daerah kritis dibuat menggunakan tabel t dengan derajat bebas (n-1). Kesimpulan yang didasarkan pada perbandingan t hitung dan tabel t atau nilai p yang dihasilkan untuk setiap variabel. H0 ditolak, jika thitung> ttabel atau nilai p < α/2 Analisis Kesenjangan (GAP Analysis) Menurut Bilson Simamora (2002) ada beberapa model yang dapat dipergunakan untuk menganalisis kualitas jasa, tergantung pada tujuan analisis, jenis perusahaan dan situasi pasar, yaitu: 1. Gap antara konsumen dan persepsi manajemen 2. Gap antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa. 3. Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa 4. Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi internal 5. Gap antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan Pada penelitian ini, pengukuran yang dilakukan adalah gap antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan. Kepuasan pelanggan terhadap suatu jasa ditentukan oleh tingkat kepentingan pelanggan sebelum menggunakan jasa dibandingkan dengan hasil persepsi pelanggan terhadap jasa tersebut setelah pelanggan merasakan kinerja jasa tersebut Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah kualitas pelayanan yang terdiri dari 5 dimensi pelayanan. Kesenjangan merupakan ketidaksesuaian antara pelayanan yang dipersepsikan (perceived service) dan pelayanan yang diharapkan (expected service). Kesenjangan terjadi apabila pelanggan mempersepsikan apa yang diterimanya lebih tinggi daripada desired service (pelayanan yang diinginkan) atau lebih rendah daripada adequate service (kepentingan pelanggan)
5
Segmentasi Pasar Segmentasi pasar menunjukkan usaha untuk meningkatkan ketepatan penetapan sasaran dari suatu perusahaan. Segmen pasar terdiri dari kelompok besar yang dapat diidentifikasi dalam se-buah pasar. Perusahaan yang menerapkan pemasaran segmen me-nyadari bahwa konsumen berbeda-beda dalam keinginan, daya beli, lokasi psikografis, perilaku pembelian dan kebiasaan pembelian mereka. Karena itu, segmentasi merupakan titik tengah antara pemasaran massal dan pemasaran individual. Konsumen yang menjadi bagian suatu segmen menginginkan diasumsikan cukup serupa dalam keinginan dan kebutuhan mereka. Namun menreka tidak-lah sama. Beberapa anggota segmen menginginkan kelengkapan tambahan dan manfaat yang tidak termasuk dalam penawaran, sementara yang lain dengan senang hati melepas sesuatu yang tidak termasuk dalam penawaran (Kotler, 1997). Beberapa variabel utama untuk mensegmentasikan pasar adalah geografis, demografis, psikografis dan perilaku (Umar, 2003). Komponen-komponen utama dari variabel Geografis se-perti komponen bangsa, negara, propinsi dan kabupaten / kota-madya. Variabel Demografis seperti komponen usia dan tahap daur hidup, jenis kelamin dan pendapatan. Variabel Psikografis seperti kelas sosial, gaya hidup dan kepribadian. Variabel Perilaku seperti kesempatan, manfaat yang dicari, status pengguna, tingkat penggunaan, status kesetiaan, tahap kesiapan pembeli dan sikap. Metode Diagram Kartesius Kepuasan konsumen dapat dianalisis dari 2 dimensi, yaitu dari harapan-harapan atas sesuatu dan kenyataan-kenyataan yang diterima konsumen. Karena itu hal-hal yang ditanyakan akan terdiri dari 2 dimensi. Data hasil kuisioner tersebut diplot nilainya pada diagram kartesius. Hal ini untuk melihat kesesuaian antara persepsi dan harapan pelanggan. Bila berada di kuadran A, B, C atau D, maka komponen yang ditanyakan akan memiliki arti masing-masing, seperti dipaparkan berikut :
Kuadran I Pada posisi ini, jika dilihat dari kepentingan konsumen, atribut-atribut produk berada pada tingkat tinggi, tetapi jika dilihat dari kepuasannya, konsumen merasakan tingkat yang rendah, sehingga konsumen menuntut adanyaperbaikan atribut tersebut. Kuadran II Pada posisi ini, jika dilihat dari kepentingan konsumen, atribut-atribut produk berada pada tingkat tinggi, dan dilihat dari kepuasannya, konsumen merasakan tingkat yang tinggi. Kuadran III Pada posisi ini, jika dilihat dari kepentingan konsumen, atribut-atribut produk kurang dianggap penting, tetapi jika dilihat dari kepuasan konsumen cukup baik. Namun, konsumen mengabaikan atribut-atribut yang terletak pada posisi ini. Kuadran IV Pada posisi ini, jika dilihat dari kepentingan konsumen, atribut-atribut produk kurang dianggap penting, tetapi jika dilihat dari kepuasannya, konsumen merasa sangat puas.
Penelitian Sebelumnya Penelitian sebelumnya dapat dijadikan acuan dan bahan kajian untuk penelitian yang dilakukan saat ini. Adapun penelitian-penelitian yang telah dilakukan adalah : 1. Pribadi (2004) meneliti tentang faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan siswa Lembaga studi interaktif dengan meneliti karakteristik dan menentukan kepuasan responden. 2. Damayanti (2005) meneliti tentang kepuasan siswa yang mengikuti kursus bahasa inggris di lembaga “X” dengan mengunakan Regresi Logistik 3. Rakhmawati (2006) meneliti tentang kepuasan para pedagang pasar Gembira di Kabupaten Barito Utara dengan mengunakan analisa Regresi Logistik. 4. Novarina (2008) meneliti tentang kepuasan konsumen penguna kartu IM3 dan dibandingkan dengan kartu merk lain yang menjadi kompetitor IM3 3. Metodologi Penelitian Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dengan mengunakan survey langsung pada responden yang mempunyai sepeda motor merk Honda dan masih mempunyai atau pernah mempunyai sepeda motor merk Yamaha dan pernah melakukan servis dibengkel resmi pada masing-masing merk. Pengambilan Sampel Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen sepeda motor di kota Surabaya dan yang menjadi sampel penelitian adalah responden yang mempunyai sepeda motor merk Honda dan masih mempunyai atau pernah mempunyai sepeda motor merk Yamaha. Pemilihan responden akan dilakukan dengan teknik probability sampling dengan responden telah lolos proses screening kuisioner
6
Jumlah sampel yang diambil diperoleh dari perhitungan sebagai berikut : 2
n≥
Z α 2 pq d2
Dimana: n = Jumlah sampel minimum Z = Nilai tabel distribusi Normal Baku α = Taraf signifikansi (5%) d = Tingkat kesalahan (5%) p =lProporsi jumlah responden yang puas dengan pelayanan di perawatan bengkel resmi q = Proporsi jumlah responden yang kuisioner tidak puas dengan pelayanan di perawatan bengkel resmi
sehingga
n≥
(1,96)2 (0,9)(0,1) (0,05)2
n ≥ 138,29 ≈ 140 responden Berdasarkan hasil perhitungan sampel minimum didapatkan angka 140 responden sebagai sampel minimum yang harus dipenuhi namun dalam penelitian ini diambil 150 responden dan yang bisa digunakan dalam analisis hanya 146 responden karena pada 4 responden tidak memenuhi syarat dalam penelitian ini, pengambilan sampel dilakukan selama bulan April 2010 sampai bulan Mei 2010 untuk lokasi pengambilan sampel dibatasi hanya untuk kota Surabaya dengan jumlah sampel terambil pada area sampling sebagai berikut Area Sampling
Jumlah
Surabaya Utara
36
Surabaya Selatan
37
Surabaya Barat
34
Surabaya Timur
39
Total
146
Variabel Penelitian Variabel penelitian berdasarkan Parasuraman (Tjiptono, 1997) yaitu tangible, reliability, responsiveness, Assurance, dan emphaty. Maka dalam penelitian ini digunakan beberapa variabel-variabel sebagai berikut : 1. Variabel Demografi a. Tipe Motor Responden b. Jenis kelamin c. Usia d. Pendidikan yang ditamatkan e. Pekerjaan f. Pengeluaran perbulan 2. Variabel Perilaku a. Frekuensi ke Bengkel resmi Honda b. Waktu servis terakhir c. Alasan ke bengkel resmi 3. Variabel Media Informasi Konsumen a. Media cetak yang paling sering dibaca b. Media televisi yang paling sering ditonton 4. Variabel Pelayanan Kepuasan a. Penampilan fisik (tangible). o Kemudahan menemukan lokasi bengkel o Penampilan bagian depan bengkel o Penampilan bagian dalam bengkel o Kebersihan dan kerapian bengkel o Penataan display bengkel b. Jaminan pelayanan (Assurance). o Keramahan dan kesopanan petugas bengkel
7
c.
d.
e.
o Penampilan petugas bengkel o Ketersediaan alat bengkel o Ketersedian dan kenyamanan ruang tunggu o Standar perawatan motor Kemampuan melayani (reliability). o Kewajaran harga servis o Jam pelayanan bengkel o Kemampuan Mekanik o Pengetahuan dan penjelasan petugas bengkel o Ketersediaan suku cadang/sparepart Kedekatan produsen dan konsumen (emphaty). o Kemudahan menghubungi bengkel o Ketersediaan dan kejelasan daftar harga servis o Kemudahan mendapatkan informasi servis o Mengingatkan waktu servis berikutnya o Ketersediaan fasilitas booking servis (memesan tempat) Kecepatan pelayanan (responsiveness) o Kecepatan dalam memberikan informasi o Lama waktu antrian untuk servis o Kecepatan dalam penanganan keluhan o Kesigapan petugas untuk membantu o Kecepatan pengerjaan motor
Metode analisis Metode analisis yang digunakan dalam analisis data ini adalah metode Statistika Deskriptif,analisis Gap dan mengunakan Bi-Plot. Adapun langkah-langkah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Merumuskan variabel variabel yang mendukung permasalahan. 2. Mendesain kuisioner sesuai dengan permasalahan yang dituju. 3. Melakukan survey pendahuluan untuk mengetahui proporsi dan menguji alat ukur terhadap responden. 4. Melakukan Uji validitas dan reabilitas sebelumnya dengan data yang didapatkan dari survey pendahuluan dan mendapatkan proporsi untuk penentuan pengambilan sampel minimum, setelah itu baru dilakukan survei sesuai sampel minimum yaitu 140 responden 5. Menganalisa mengunakan Statistika deskriptif duntuk menunjukkan karakteristik responden 6. Analisis cluster digunakan untuk mengelompokkan res-ponden berdasarkan tingkat kepuasannya agar bisa diketahui karakteristik pada tiap segmen kepuasan konsumen. Variabel yang diguna-kan dalam analisis ini adalah variabel kepuasan. Untuk melaku-kan analisis cluster terlebih dahulu melakukan uji Multivariate Normal pada data. Setelah asumsi data berdistribusi Multivariate Normal, langkah selanjutnya adalah menentukan nilai K, yaitu jumlah segmen. Dalam penelitian ini, nilai K ditentukan sebesar 3, yaitu segmen tidak puas, biasa dan puas. 7. Analisis Gap digunakan untuk mengetahui kesenjangan antara persepsi dan harapan serta mengetahui atribut-atribut yang diprioritaskan untuk diperbaiki. Tahap yang akan dilalui adalah : a. Skor pernyataan persepsi dan harapan suatu variabel dihitung berdasarkan rata-rata skor yang diisikan responden. Kemudian menghitung selisih antara rata-rata skor persepsi dan harapan. b. Memetakan skor dalam costumer window. Peta ini membantu kita untuk melihat lebih jauh atributatribut yang harus ditingkat-kan, dipertahankan dan disesuaikan lagi. 8. Analisis biplot digunakan untuk mengetahui positioning pelayanan perawatan di bengkel resmi Honda bila terhadap pelayanan perawatan di bengkel resmi Yamaha. Variabel yang digunakan adalah variabel brand image. Tahap yang akan dilalui adalah : a. Skor pernyataan penilaian antara pelayanan perawatan di bengkel resmi Honda dan pelayanan perawatan di bengkel resmi Yamaha dihitung berdasarkan rata-rata skor yang diisi-kan responden. b. Skor yang sudah didapat kemudian dianalisis faktor untuk mendapatkan nilai akar ciri dari masingmasing atribut dan mendapatkan nilai principal component untuk masing-masing produk. c. Nilai akar ciri dan principal component tersebut kemudian di-plot untuk mengetahui kedekatan posisi atribut yang diteliti dengan produk dan menghitung sudut kedekatan antara merk dengan veriabel kepuasan pelayanan pada tiap dimensi.
8
4. Analisa dan Pembahasan Uji Validasi Berdasarkan hasil pengujian validasi terhadap 25 variabel pertanyaan, diketahui bahwa nilai korelasi atau r hitung lebih besar dari nilai r tabel sebesar 0.1697, maka dapat diambil keputusan tolak H0, pertanyaan dapat mengukur aspek yang sama sehingga dapat diambil kesimpulan bahwa seluruh variabel dapat dianalisis. Uji Realibilitas Berdasarkan hasil pengujian realibitas terhadap alat ukur menunjukan bahwa semua variabel reliabel dikarenakan nilai Alpha Cronbach’s lebih besar daripada nilai r tabel sebesar 0.1697 dan lebih dari 0.7, dengan demikian demikian variabel-variabel ini reliabel dan dapat digunakan pada analisis selanjutnya. Karakteristik Responden Tipe responden mengambarkan karakter motor yang digunakan responden agar lebih memudahkan analisa karatkteristik tipe motor maka di kategorikan pada 3 tipe yaitu tipe Bebek, Matic dan Sport dengan hasil bahwa tipe motor responden yang menjadi mayoritas adalah tipe Bebek sebanyak 116 motor dengan prosentase 79%, pada tipe Sport terdapat 17 motor dengan prosentase 12% dan yang terakhir tipe Matic sebanyak 13 motor dengan prosentase sebesar 9%. Untuk mengetahui berapa perbandingan antar jenis kelamin pada responden yang telah disurvey maka diketahui bahwa mayoritas responden adalah laki-laki sebanyak 94 responden dengan prosentase sebesar 64%, sedangkan sisanya perempuan sebanyak 52 responden dengan prosentase sebesar 36%. Diketahui mayoritas konsumen yang menjadi responden mempunyai usia berkisar 21-25 tahun sebanyak 61 responden dengan prosentase sebesar 42%, sedangkan di urutan kedua terbanyak ada pada kisaran usia dibawah 21 tahun sebanyak 45 responden dengan prosentase sebesar 31%, pada kisaran usia 26-30 tahun terdapat 9 responden dengan prosentase sebesar 6% sama besar dengan kisaran usia 41-45 tahun, untuk kisaran usia 45-50 tahun dan usia >50 tahun terdapat 6 responden dengan prosentase sebesar 4% dan kisaran usia yang paling sedikit berada di kisaran 36-40 tahun sebanyak 5 responden dengan prosentase sebesar 3%. Mayoritas konsumen yang menjadi responden penelitian ini mempunyai status pekerjaan sebagai Mahasiswa/Pelajar sebanyak 98 responden dengan prosentase sebesar 67%, pada urutan kedua pada pekerjaan responden adalah sebagai pegawai swasta sebanyak 22 konsumen dengan prosentase sebesar 15% adapun yang masuk kategori pegawai swasta adalah responden yang bekerja pada instansi atau perusahaan swasta, untuk responden yang mempunyai status pekerjaan sebagai wiraswasta/pedagang sebanyak 14 responden dengan prosentase 10%, pada responden yang mempunyai status pekerjaan sebagai pegawai negeri sebanyak 10 responden dengan prosentase 7% adapun yang masuk kedalam pegawai negeri adalah responden yang bekerja pada instansi pemerintahan misal Pegawai Kelurahan, Guru, Dosen, TNI, POLRI dst, sisanya adalah responden yang mempunyai status sebagai ibu rumah tangga sebanyak 2 responden dengan prosentase sebesar 1%. Berdasarkan analisis diketahui bahwa mayoritas responden mempunyai pengeluaran perbulan sebesar Rp 600.001-Rp 900.000 sebanyak 60 responden dengan prosentase sebesar 40%, untuk urutan keduan terbanyak pengeluaran perbulan konsumen ada dibawah Rp 600.000 sebanyak 27 konsumen dengan prosentase sebesar 18%, pada responden yang mempunyai pengeluaran Rp 900.001 - Rp 1.250.000 sebanyak 26 responden dengan prosentase sebesar 18%, pada pengeluaran tertinggi lebih dari Rp 2.500.001 terdapat 15 responden dengan prosentase sebesar 10%, pada responden yang mempunyai pengeluaran Rp 1.750.001 - Rp 2.500.000 sebanyak 12 responden dengan prosentase sebesar 8%, sedangkan yang paling sedikit pengeluaran konsumen perbulan sebesar Rp 1.250.001 - Rp 1.750.000 sebanyak 7 responden dengan prosentase sebesar 5%. Dapat diketahui bahwa mayoritas konsumen mempunyai pendidikan terakhir yang ditamatkan setingkat SLTA/SMU sebanyak 78 responden dengan prosentase sebesar 53%, untuk pendidikan setingkat sarjana/pascasarjana sebanyak 30 responden dengan prosentase sebesar 21%, pada pendidikan Akademi/Diploma sebanyak 28 responden dengan prosentase sebesar 19%, pada responden yang mempunyai pendidikan terakhir setingkat SLTP/SMP sebanyak 9 responden dengan prosentase sebesar 6% dan pada tingkat pendidikan SD terdapat 1 responden. Perilaku konsumen merupakan bagian dari karakteristik responden dimana responden memberikan informasi tentang frekuensi ketika melakukan perawatan dan alasan mellakukan perawatan sepeda motor di bengkel resmi, sedangkan media informasi menunjukan tentang media yang sering digunakan responden untuk mendapatkan informasi dan frekuensi perawatan responden dibengkel resmi menunjukan angka 4.57 yang berarti secara rata rata dari 146 responden yang disurvey, diketahui bahwa responden telah melakukan servis di bengkel resmi sebanyak 4.57 kali, sedangkan pada bulan terakhir perawatan yang juga dari rata rata 146 responden untuk menunjukan jedah waktu terakhir melakukan perawatan di bengkel resmi dan diketahui bahwa responden terakhir melakukan perawatan dibengkel resmi yaitu 1.97 bulan yang lalu. Alasan responden melakukan servis dibengkel resmi mayoritas karena kualitas terjamin sebanyak 70 responden dengan prosentase sebesar 48%, sedangkan alasan lain-lain sebanyak 15 responden dengan prosentase sebesar 10% dimana alasan lain-lain terdiri dari karena responden mengenal mekanik bengkel resmi, masih garansi servis dan sudah langganan.
9
Media cetak yang menjadi sumber informasi mayoritas adalah Jawa Pos sebanyak 128 responden dengan prosentase sebesar 88%, sisanya tersebar untuk Kompas sebanyak 7 responden, Surya 6 responden, Memo 4 Responden dan Bola hanya 1 responden. Media informasi televisi berdasarkan Tabel 4.12 diketahui bahwa mayoritas responden memilih Trans Tv sebanyak 46 responden dengan prosentase 32%. Disusul oleh SCTV dengan prosentase 16% dan RCTI dengan prosentase 14%. Segmentasi Responden Honda Pengelompokan data untuk mengetahui segmetasi pada responden yang melakukan servis di bengkel resmi Honda sangat diperlukan untuk mengetahui karateristik dari tiap segmen yang lebih homogen, untuk melakukan pengelompokan digunakan metode non hierarchical cluster dengan pengelompokan menggunakan K-means Alternatif jumlah cluster yang digunakan adalah dua dan tiga cluster. Penentuan alternatif jumlah cluster karena unsur subyektif peneliti dan jarak obyek dengan pusat cluster karena itu dipilih mengunakan 3 cluster dengan hasil K-Mean Cluster dapat dilihat selengkapnya pada lampiran dimana cluster 1 terdapat 25 responden, cluster 2 terdapat 80 responden dan pada cluster 3 terdapat 41 responden. Dalam penentuan nama cluster didasari oleh karakteristik dari anggota cluster yang dapat dilihat pada lampiran, pada cluster 1 terdapat 25 responden dengan tingkat prosentase kepuasan terbanyak pada nilai 2 (tidak puas), pada cluster 2 terdapat 80 responden dengan prosentase kepuasan terbanyak pada nilai 3 (biasa), sedangkan pada cluster 3 terdapat 41 responden dengan prosentase kepuasan terbanyak pada nilai 4 nilai 5 (sangat puas), untuk mengetahui karateristik dari tiap cluster maka akan ditampilkan dalam tabulasi silang berikut. Diketahui bahwa pada semua cluster mayoritas responden berjenis kelamin Laki-Laki, 56% pada cluster 1, 65% laki-laki pada cluster 2 dan 68% pada cluster 3, sisanya berjenis kelamin perempuan dimana prosentase terbesar ada pada cluster 1 yaitu 4 dan dapat diketahui persebaran usia pada tiap cluster, pada cluster 1 mayoritas berusia 21-25 tahun sebesar 44%, sedangkan pada cluster 2 mayoritas responden berusia <21 tahun sebesar 40% atau sebanyak 32 responden, dan pada cluster 3 mayoritas responden berusia 21-25 tahun sebesar 46% atau sebanyak 19 responden. Pada cluster 2 dan 3 memiliki prosentase yang sama besar untuk tipe bebek sebesar 80%, tipe bebek masih mendominasi pada semua cluster, pada cluser 1 prosentase sepeda motor tipe sport lebih besar daripada cluster lainnya sebesar 16%, sedangkan pada tipe Matic prosentase terbesar pada cluster 3 sebesar 1%. Mahasiswa/Pelajar mendominasi pada semua cluster namun prosentase terbesar pada cluster 2 sebesar 73%, pada pekerjaan pegawai swasta prosentase terbesar ada pada cluster 1 sebesar 20% sedangakan untuk wiraswasta/pedagang memiliki prosentase yang sama pada cluster 1 dan cluster 3 sebesar 12%. Pengeluaran konsumen dengan kisaran Rp 600.001 - Rp 900.001 mendominasi pada semua cluster, prosentase terbesar ada pada pada cluster 2 sebesar 43%, sedangkan pengeluaran kurang dari Rp 600.000 dan lebih dari Rp 2.500.001 mempunyai prosentase terbesar pada cluster 1 yaitu masing-masing 28% dan 16%, pada pengeluaran Rp 900.001 - Rp 1.250.000 terbesar ada pada cluster 3 dengan prosentase 24%. Mayoritas responden mempunyai pendidikan terakhir SLTA/SMU, pada cluster 1 terdapat 56% responden, cluster 2 dengan prosentase 54% responden dan cluster 3 51% responden. Analisis Kesenjangan (GAP Analysis) Pada analisis gap akan dibahas tentang jarak selisih antara nilai persepsi dan harapan responden terhadap pelayanan perawatan di bengkel resmi motor merk Honda, nilai persepsi adalah penilaian berdasarkan yang dirasakan oleh responden sedangkan nilai harapan adalah keinginan dari responden. Berdasarkan uji t berpasangan diketahui bahwa semua pasangan data pada tiap dimensi memiliki nilai t hitung > t ( 0,025;5) (2.776) , maka diambil keputusan H0 ditolak, sehingga dapat diambil kesimpulkan bahwa data persepsi dan harapan memiliki perbedaan yang signifikan dan dapat dilanjutkan pada analisis Gap untuk mengetahui tingkat kepuasan pelayanan responden Berdasarkan analisis gap diketahui nilai persepsi tertinggi berada pada variabel kepuasan pelayanan pertama yaitu tentang kemudahan menemukan lokasi bengkel dengan nilai persepsi 3.86 dan nilai harapannya sebesar 4.27, pada urutan kedua untuk nilai persepsi ada pada variabel ketersediaan alat bengkel dengan nilai 3.78 dan nilai harapannya sebesar 4.4, sedangkan nilai persepsi terendah ada pada variabel ketersediaan fasilitas booking servis dengan nilai persepsi 3.43 dan nilai harapan sebesar 4.21, di urutan kedua paling bawah terdapat 2 variabel yang mempunyai nilai persepsi yang sama 3.47 yaitu variabel pengetahuan dan penjelasan petugas bengkel dengan nilai harapan sebesar 4.31 dan variabel kemudahan mendapatkan informasi servis dengan nilai harapan sebesar 4.37. Selisih antara nilai persepsi dan harapan juga menjadi informasi yang penting karena dapat menunjukan kesenjangan yang terjadi antara keadaan yang dirasakan oleh konsumen dan yang menjadi keinginan konsumen, berdasarkan Tabel 4.21 diketahui selisih terbesar ada pada kemudahan mendapatkan
10
informasi servis dan variabel mengingatkan waktu servis berikutnya dengan selisih -0.90, sedangkan selisih terendah ada pada variabel kemudahan menemukan lokasi bengkel dengan selisih -0.41. Setelah diketahui bahwa data persepsi dan harapan disetiap variabel mempunyai perbedaan yang signifikan maka dilanjutkan ke analisis gap mengunakan diagram kartesius yang akan menunjukan letak variabel kepuasan responden di antara 4 kuadran, dimana setiap kuadrannya mempunyai pengertian dan perlakuan yang berbeda adapun analisisnya sebagai berikut.
Gambar 4.1 Diagram Kartesius Persepsi versus Harapan Berdasarkan Gambar 4.1 diketahui letak variabel kepuasan pelayanan pada tiap kuadrannya dimana terdapat garis tengah pada sumbu persepsi dan sumbu harapan garis tengah didapatkan dari nilai rata-rata persepsi sebesar 3.61 dan nilai rata-rata harapan responden sebesar 4.28, Pada variabel kepuasan pelayanan yang masuk kuadran 1 berarti mempunyai arti bahwa responden mempunyai harapan yang tinggi terhadap pelayanan di bengkel resmi Honda namun yang dirasakan responden tidak setinggi harapannya responden merasa belum puas dengan pelayanan yang diberikan di bengkel resmi Honda. Semua variabel kepuasan pelayanan yang masuk 1 kuadran merupakan prioritas pertama dalam pembenahan atau evaluasi pelayanan agar dicapai kepuasan maksimal oleh konsumen, Terdapat 7 variabel kepuasan pelayanan yang masuk kedalam kuadran 1 diantaranya kemudahan mendapatkan informasi servis, ketersediaan dan kenyamanan ruang tunggu hingga kemampuan mekanik. Pada kuadran 2 yang berarti konsumen memberikan penilaian kepuasan yang dirasakan tinggi dan nilai harapan responden yang tinggi, dengan tingginya nilai persepsi konsumen terhadap pelayanan dibengkel resmi Honda dan tingginya pula nilai harapan maka variabel kepuasan pelayanan yang masuk dalam kuadran 2 haruslah dipertahankan akan lebih baik bila ditngkatkan hingga menyentuh nilai harapan konsumen. Terdapat 8 variabel yan masuk dalam kuadran 2 diantaranya keramahan dan kesopanan petugas bengkel, ketersediaan alat bengkel, kualitas pelayanan bengkel hingga kesigapan petugas untuk membantu. Diketahui pula pada kuadran 3 yang merupakan kuadran dengan variabel kepuasan pelayanan terbanyak dengan 8 variabel diantaranya penampilan bagian depan bengkel, kebersihan dan kerapian bengkel, jam pelayanan bengkel hingga lama antrian untuk servis. Pada kuadran 3 nilai persepsi rendah dan nilai harapan responden juga rendah maka variabel kepuasan pelayanan yang masuk kuadran 3 mendapatkan prioritas rendah karena harapan harapan konsumen tidak tinggi. Pada kuadran 4 hanya terdapat 4 variabel kepuasan pelayanan yang masuk diantarnya yaitu Kemudahan menemukan lokasi bengkel resmi dan kecepatan pengerjaan motor, dalam kuadran ini nilai harapan rendah namun nilai persepsi tinggi sehingga dapat diartikan bahwa kedua variabel ini berlebihan dalam hal pelayanan pada konsumen. Positioning Positioning digunakan untuk mengetahui letak sebuah produk dibenak konsumen, dalam penelitian ini produk yang dibahas adalah pelayanan perawatan sepeda motor merk Honda yang akan dibandingkan dengan sepeda motor merk Yamaha, untuk mendukung kekuatan data maka responden yang disurvey adalah responden yang pernah melakukan servis di bengkel resmi Honda dan bengkel resmi Yamaha, namun sebelum dilakukan analisa maka perlu dilakukan pemeriksaan pada data. Berdasarkan uji t berpasangan diketahui bahwa semua pasangan data memiliki nilai t hitung > t ( 0,025;5) (2.776) , maka diambil keputusan H0 ditolak. Sehingga dapat dikatakan bahwa semua pasangan Honda dan Yamaha di setiap dimensi variabel kepuasan pelayanan mempunyai perbedaan yang signifikan, sehingga dapat dilanjutkan pada analisis biplot. Analisis Biplot dimulai dengan mengihitung rata-rata dari penilaian 146 responden terhadap bengkel resmi Honda dan bengkel resmi Yamaha, proses Positioning mengunakan 5 variabel yang sama pada tiap dimensi kepuasan pelayanan. Agar lebih meyakinkan analisis maka dihitung sudut kedekatan antar variabel kepuasan pelayanan pada tiap dimensi pelayanan dengan merk motor dengan analisis sebagai berikut
11
Pada dimensi tangible terdapat 5 variabel kepuasan pelayanan yaitu Kemudahan menemukan lokasi bengkel, Penampilan bagian Luar bengkel, Penampilan bagian dalam bengkel, Kebersihan dan kerapian bengkel dan Penataan display bengkel, dimana akan dianalisis positioning terhadap merk Honda dan Yamaha yaitu sebagai berikut
Gambar 4.2 Biplot Dimensi Tangible Honda dan Yamaha Dari Gambar 4.2 dapat diketahui secara visual atau tampilan pada variabel kepuasan pelayanan didalam dimensi Tangible yaitu Kebersihan dan kerapian bengkel, Penataan display bengkel dan Kemudahan menemukan lokasi bengkel lebih dekat pada merk Honda, sedangkan Penampilan bagian depan bengkel dan Penampilan bagian dalam bengkel lebih dekat ke merk Yamaha, untuk lebih memastikan analisis dapat dianalisis mengunakan kedekatan sudut sebagai berikut Diketahui dari analisis jarak kedekatan variabel kepuasan pada dimensi Tangible dengan bengkel resmi bahwa hasilnya tidak berbeda dengan analisis secara visual pada Gambar 4.2 dimana variabel kebersihan dan kerapian bengkel, kemudahan menemukan lokasi bengkel dan penataan display bengkel lebih dekat pada merk Honda, sedangkan variabel penampilan bagian dalam bengkel dan penampilan bagian depan bengkel lebih dekat pada merk Yamaha. Dimensi assurance atau jaminan pelayanan memiliki 5 variabel kepuasan pelayanan yaitu Keramahan dan kesopanan petugas bengkel, Standar perawatan motor, Ketersediaan alat bengkel, Ketersediaan dan kenyamanan ruang tunggu dan variabel Ketersediaan garansi servis, untuk mengetahui posisi kedekatan terhadap merk Honda maupn Yamaha maka dilakukan analisis sebagai berikut
Gambar 4.3 Biplot Dimensi Assurance Honda dan Yamaha Secara visual dari Gambar 4.3 diketahui bahwa variabel Ketersediaan dan Kenyamanan ruang tunggu dan ketersediaan garansi servis lebih dekat pada merk Honda, sedangkan Keramahan dan kesopanan petugas bengkel, Ketersediaan alat bengkel dan standar perawatan motor lebih dekat ke merk Yamaha, untuk lebih meyakinkan analisis maka diukur pula jarak kedekatan merk terhadap variabel dimensi Assurance yaitu sebagai berikut Berdasarkan perhitungan jarak diketahui bahwa variabel Keramahan dan Kesopanan petugas bengkel, Standar perawatan motor dan Ketersediaan alat bengkel lebih dekat ke merk Honda sedangkan Ketersediaan dan kenyaman ruang tunggu dan variabel Ketersediaan garansi servis lebih dekat pada merk Yamaha. Pada dimensi reliability atau kemampuan melayani terdapat 5 variabel kepuasan pelayanan yaitu Pengetahuan dan penjelasan petugas bengkel, Kewajaran harga servis, Jam pelayanan bengkel, Kemampuan Mekanik dan Ketersediaan suku cadang/sparepart dari 5 variabel tersebut akan dianalisis untuk mengetahui positioning tiap variabel pada merk Honda dan Yamaha.
12
Gambar 4.4 Biplot Dimensi Reliability Honda dan Yamaha Dapat diketahui dari Gambar 4.5 secara visual variabel Pengetahuan dan penjelasan petugas bengkel dan Ketersediaan suku cadang/part lebih dekat ke merk Honda, sedangkan pada variabel Kemampuan mekanik, Kewajaran harga servis dan Jam pelayanan bengkel lebih dekat pada merk Yamaha, namun untuk lebih mengkuatkan analisis maka perlu dihitung jarak antar variabel pada tiap merk sebagai berikut Diketahui nilai jarak antar variabel kepuasan pelayanan dengan tiap merknya, pada variabel Pengetahuan dan penjelasan petugas bengkel dan Ketersediaan suku cadang lebih dekat ke merk Honda sedangkan variabel Kewajaran harga servis, jam pelayanan bengkel dan Kemampuan mekanik lebih dekat pada merk Yamaha. Dimensi emphaty terdiri dari 5 variabel kepuasan pelayanan yaitu Kemudahan menghubungi bengkel, Ketersediaan dan kejelasan daftar harga servis, kemudahan mendapatkan informasi servis, Mengingatkan waktu servis berikutnya dan Ketersediaan fasilitas booking servis (memesan tempat) akan dianalisis untuk mengetahui positioning dari tiap variabel kepuasan pelayanan dalam dimensi emphaty yaitu sebagai berikut.
Gambar 4.5 Biplot Dimensi Responsiviness Honda dan Yamaha Dari gambar 4.5 dapat dianalisa secara visual bahwa variabel Mengingatkan waktu servis berikutnya, Ketersediaan fasilitas booking servis (memesan tempat) dan Kemudahan mendapatkan garansi servis lebih dekat ke merk Honda, pada variabel Kemudahan menghubungi bengkel dan ketersediaan dan Kejelasan daftar harga servis lebih dekat ke merk Yamaha, untuk lebih memastikan analisis maka dihitung pula jarak kedekatan pada kedua merk tersebut. Berdasarkan dari perhitungan jarak menunjukan hasil yang sama dengan analisa secara visual, pada variabel kemudahan menghubungi bengkel dan ketersediaan dan kejelasan daftar harga servis lebih dekat ke merk Yamaha, sedangkan sisanya lebih dekat ke merk Honda. Dimensi responsiviness atau kecepatan pelayanan mempunyai 5 variabel kepuasan pelayanan yaitu kecepatan dalam memberikan informasi, lama waktu antrian untuk servis, kecepatan dalam penanganan keluhan, kesigapan petugas untuk membantu dan kecepatan pengerjaan motor, untuk mendapatkan positioning dari tiap variabel dalam dimensi responsiviness maka akan dianalisis sebagai berikut
Gambar 4.6 Biplot Dimensi Responsiviness Honda dan Yamaha
13
Pada gambar 4.6 dapat diketahui secara visual bahwa variabel kesigapan petugas untuk membantu dan kecepatan pengerjaan motor lebih dekat pada merk Honda , pada variabel kecepatan dalam memberikan informasi dan lama waktu antrian servis, sedangkan variabel kecepatan dalam penangganan keluhan secara visual mempunyai posisi berada ditengah-tengah kedua merk maka dari itu akan dianalisis jarak kedekatannya. Diketahui bahwa variabel kecepatan dalam penagganan keluhan yang secara visual sulit dianalisis, namun dari analisa jarak diketahui lebih dekat pada merk Yamaha, demikian pula pada variabel kecepatan dalam memberikan informasi dan lama waktu antrian sedangkan variabel kesigapan petugas untuk membantu dan kecepatan pengerjaan motor lebih dekat pada merk Honda. 5. Kesimpulan Berdasarkan hasil analisa maka dalam penelitian ini dapat diambil kesimpulan sebagai berikut 1. Karakteristik responden Bengkel resmi Honda dapat diketahui melalui analisa statistika deskriptif dan segmentasi Responden dengan kesimpulan sebagai berikut a. Pada jenis kelamin responden Honda yaitu laki laki sebesar 94 responden dengan prosentase sebesar 64% dan responden perempuan sebanyak 52 responden atau 36 responden. b. Tipe motor responden Honda yang menjadi mayoritas adalah tipe Bebek sebanyak 116 motor dengan prosentase 79%, pada tipe Sport terdapat 17 motor dengan prosentase 12% dan yang terakhir tipe Matic sebanyak 13 motor dengan prosentase sebesar 9%. c. Responden Honda mempunyai usia berkisar 21-25 tahun sebanyak 61 responden dengan prosentase sebesar 42%, kisaran usia yang paling sedikit berada di kisaran 36-40 tahun sebanyak 5 responden dengan prosentase sebesar 3% d. Responden Honda mempunyai status pekerjaan sebagai Mahasiswa/Pelajar sebanyak 98 responden dengan prosentase sebesar 67%, dan paling sedikit adalah responden Honda yang mempunyai status sebagai ibu rumah tangga sebanyak 2 responden dengan prosentase sebesar 1%. e. Pengeluaran perbulan responden Honda responden mayoritas berkisar Rp 600.001 - Rp 900.000 sebanyak 59 responden dengan prosentase 40%, sedangkan yang paling sedikit pengeluaran responden perbulan sebesar Rp 1.250.001-Rp 1.750.000 sebanyak 7 responden dengan prosentase sebesar 5%. f. Pendidikan terakhir responden Honda yaitu SLTA/SMU sebanyak 78 responden atau 53% dan terdapat 1 responden yang memiliki pendidikan terakhir setingkat SD. g. Frekuensi responden datang ke bengkel resmi Honda rata-rata 4.57 kali dan terakhir melakukan servis rata-rata 1.97 bulan yang lalu. h. Untuk media cetak yang disukai responden Honda adalah Jawapos sebanyak 128 responden dengan prosentase sebesar 88%, i. Pada media televisi terdapat Trans Tv yang menjadi pilihan responden Honda sebanyak 46 responden atau 32%, Disusul oleh SCTV dengan prosentase 16% dan RCTI dengan prosentase 14%. j. Segmentasi pengguna motor Honda yang terbentuk adalah segmen 1 untuk responden yang tidak puas, yaitu sebanyak 25 responden (17%). Segmen 2 untuk responden yang menyikapi biasa, yaitu sebanyak 80 responden (55%) dan Segmen 3 untuk responden yang puas sebanyak 41 orang responden (28%). 2. a.
b.
c.
d.
3.
Berdasarkan dari analisis Gap dapat disimpulkan variabel kepuasan pelayanan yang masuk dalam kuadran dalam diagram kartesius sebagai berikut Variabel kepuasan pelayanan yang harus menjadi perhatian dan perbaikan karena berada di kuadran 1 dengan nilai Harapan tinggi namun nilai persepsi rendah yaitu ketersediaan dan kenyamanan ruang tunggu, kemampuan Mekanik, Pengetahuan dan penjelasan petugas bengkel, kemudahan mendapatkan informasi servis dan mengingatkan waktu servis berikutnya. Sedangkan variabel variabel yang harus dipertahankan adalah variabel yang masuk pada kuadran 2 diantaranya yaitu keramahan dan kesopanan petugas bengkel, ketersediaan alat bengkel, kualitas pelayanan bengkel, ketersediaan suku cadang/sparepart, kecepatan dalam memberikan informasi dan kesigapan petugas untuk membantu. Pada kuadran 3 merupakan kuadran dengan tingkat persepsi rendah dan harapan rendah dengan 8 variabel diantaranya penampilan bagian depan bengkel, kebersihan dan kerapian bengkel, jam pelayanan bengkel hingga lama antrian untuk servis. Pada kuadran 4 yang merupakan kuadran dengan persepsi lebih tinggi daripada harapan sehingga menjadi prioritas yang terakhir, pada kuadran 4 hanya terdapat 4 variabel kepuasan pelayanan yang masuk diantaranya yaitu Kemudahan menemukan lokasi bengkel resmi dan kecepatan pengerjaan motor.
Berdasarkan analisis positioning maka dapat diambil kesimpulan bagamana keunggulan masing masing merk dalam memberikan pelayanan, yaitu sebagai berikut a. Honda lebih unggul pada dimensi tangible dengan variabel kepuasan yang mendekati merk Honda yaitu Kemudahan menemukan lokasi bengkel, Kebersihan dan kerapian bengkel dan Penataan display.
14
b.
c.
d.
e.
Pada dimensi assurance merk Yamaha lebih unggul dengan variabel kepuasan yang lebih mendekati merk Yamaha yaitu Keramahan dan kesopanan petugas bengkel, standar perawatan motor dan Ketersediaan alat bengkel Dalam dimensi Reliability Yamaha kembali unggul, terdapat 3 variabel kepuasan pelayanan yang lebih dekat ke merk Yamaha yaitu Kewajaran harga servis, Jam pelayanan bengkel dan Kemampuan mekanik. Pada dimensi emphaty merk Honda lebih unggul dengan variabel kepuasan pelayanan yaitu Kemudahan mendapatkan informasi servis, Meningatkan waktu servis berikutnya dan Ketersediaan fasilitas booking servis (memesan tempat) Dalam dimensi responsiviness merk Yamaha kembali lebih unggul dengan kedekatan variabel kepuasan pelayanan pada Kecepatan dalam memberikan informasi, Lama waktu antrian untuk servis dan Kecepatan dalam penangganan keluhan
Saran Berdasarkan hasil analisa dan kesimpulan maka dapat disarankan beberapa hal yang mungkin bisa membantu pihak bengkel resmi Honda yaitu 1. Pada variabel yang masuk kuadran 1 harus menjadi perhatian utama karena responden merasakan tingkat kepuasan yan rendah, dan dari hasil persepsi nilai rata-rata kepuasan tidak menunjukan nilai 4 yang berarti puas maka perlunya ditingkat pelayanan dibengkel resmi Honda agar responden semakin puas 2. Dari hasil positioning responden lebih cenderung memilih bengkel resmi Yamaha, maka pihak Honda harus mampu membaca posisi di responden dan mengambil alih variabel-variabel yang masuk pada posisi bengkel resmi Yamaha dengan evaluasi dan inovasi pada bidang pelayanan DAFTAR PUSTAKA Damayanti, I, (2005). Analisa Kepuasan Peserta Kursus di Lembaga Kursus Bahasa Inggris "X" di Surabaya. Surabaya: Statistika ITS. Daniel, Wayne M, (1989), Statistika Non Parametrik Terapan, PT. Gramedia, Jakarta. Irawan, Handi, (2002), 10 Prinsip Kepuasan Konsumen, PT. Elex Media Komputindo : Kelompok Gramedia, Jakarta. Johnson, Richard A, and Dean W. Wichern, (1988), Applied Multivariate Statistical Analysis, Prentice-Hall Ic. New Jersey. USA. Kotler, P, (1997), Manajemen Pemasaran 9e, Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Kontrol Jilid 1. New Jersey : Prentice Hall, Inc Evans M, Hastings N and Peacock B, (2000) Statistical Distributions Third Edition. New York : Jhon Willey & Sons.Inc. Novarina, E. (2008). Analisis Kepuasan dan Positioning Kartu IM3. Surabaya: Statistita ITS. Pribadi, S. U. (2004), Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Siswa Lembaga Studi Interaktif dan Profesi (LISP). Surabaya: Statistika ITS. Rangkuti, Freddy, (2002), Riset Pemasaran, PT. Gramedia, Jakarta. Simamora, Bilson, (2001), Memenangkan Pasar Dengan Pemasaran Efekif Dan Profitable, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Tjiptono, Fandy, (1997), Manajemen Jasa, Edisi Pertama, Andi Offset : Jogjakarta. Thompson, Steven K, (1992), Sampling Statistic. New York : Jhon Willey & Sons.Inc. Umar, Husein, (2003), Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen, PT. Gramedia, Jakarta. Walpole, R. E. (1995), Pengantar Statistika, edisi ketiga, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. www.kompas.com, “Market share Honda dan Yamaha”, 20 November 2009 www.wordpress.com, ”Market share Yamaha tembus no 1”, 20 februari 2009 www.kontan.co.id, ”Yamaha kembali ungguli Honda”, 10 Maret 2010 www.solusimobil.com, ”Penjualan Yamaha ungguli Honda” 7 mei 2010
15
16
