TUGAS AKHIR ANALISIS KEPUASAN PELAYANAN PERAWATAN DAN POSITIONING PELAYANAN PERAWATAN MERK HONDA DENDY TRIYANTO 1308 100 507 Pembimbing : Drs. Agus Suharsono, MS.
PENDAHULUAN Persaingan Penjualan Sepeda Motor
Market share Honda vs Yamaha (91%)
Peningkatan Pelayanan
Strategi Peningkatan Penjualan
Pelayanan Perawatan Sepeda Motor
Peningkatan Kepuasan Konsumen
PERMASALAHAN • Bagaimana karakteristik dan segementasi kepuasan konsumen motor merk Honda pada pelayanan dibengkel resmi? • Bagaimana tingkat kualitas pelayanan bengkel resmi motor merk Honda ? • Bagaimana posisi persaingan pelayanan bengkel resmi motor merk Honda dengan pelayanan bengkel resmi motor merk Yamaha?
TUJUAN • Menentukan karakteristik dan segementasi kepuasan konsumen motor merk Honda pada pelayanan perawatan dibengkel resmi. • Menentukan tingkat kualitas pelayanan bengkel resmi motor merk Honda. • Menentukan posisi persaingan pelayanan bengkel resmi motor merk Honda dengan pelayanan bengkel resmi motor merk Yamaha.
MANFAAT Manfaat dengan adanya penelitian ini adalah memberikan informasi pada merk motor Honda tentang tingkat kepuasan pelayanan bengkel resmi terhadap konsumen dan positioning pelayanan bengkel resmi Honda bila dibandingkan dengan merk motor Yamaha.
BATASAN MASALAH Penelitian ini akan mengunakan data primer yaitu dengan melakukan survey pada konsumen Honda yang mempunyai atau pernah mempunyai motor merk Yamaha. Area sampling hanya dibatasi untuk responden yang mendapatkan pelayanan perawatan di bengkel resmi di area Surabaya.
Sumber Data dan Sampling Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dengan mengunakan survey langsung pada responden yang mempunyai sepeda motor merk Honda dan masih mempunyai atau pernah mempunyai sepeda motor merk Yamaha dan pernah melakukan servis dibengkel resmi pada masing-masing merk. Jumlah sampel yang diambil diperoleh dari perhitungan sebagai berikut
2
n≥
Zα 2 pq d
2
2 ( 1,96) (0,9)(0,1) n≥ (0,05)2
n ≥ 138,29 ≈ 140 responden
Variabel yang Digunakan Dalam Penelitian 1. Variabel Demografi • Tipe Motor Responden • Jenis kelamin • Usia • Pendidikan yang ditamatkan • Pekerjaan • Pengeluaran perbulan 2. Variabel Perilaku • Frekuensi ke Bengkel resmi Honda • Waktu servis terakhir • Alasan ke bengkel resmi • Variabel Media Informasi Konsumen • Media Cetak yang paling sering dibaca • Media Televisi yang paling sering ditonton Dan Variabel kepuasan pelayanan yang digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan responden terhadap perawatan motor di Honda dan perbandingan terhadap pelayanan perawatan motor di Yamaha
Variabel Kepuasan Pelayanan Penampilan fisik (tangible). • Kemudahan menemukan lokasi bengkel • Penampilan bagian depan bengkel • Penampilan bagian dalam bengkel • Kebersihan dan kerapian bengkel • Penataan display bengkel Jaminan pelayanan (Assurance). – Keramahan dan kesopanan petugas bengkel – Penampilan petugas bengkel – Ketersediaan alat bengkel – Ketersedian dan kenyamanan ruang tunggu – Kualitas pelayanan bengkel Kemampuan melayani (reliability). • Kewajaran harga servis • Jam pelayanan bengkel • Kemampuan Mekanik • Pengetahuan dan penjelasan petugas bengkel
• Ketersediaan suku cadang/sparepart
Kedekatan produsen dan konsumen (emphaty). • Kemudahan menghubungi bengkel • Ketersediaan dan kejelasan daftar harga servis • Kemudahan mendapatkan informasi servis • Mengingatkan waktu servis berikutnya • Ketersediaan fasilitas booking servis (memesan tempat) Kecepatan pelayanan (responsiveness) • Kecepatan dalam memberikan informasi • Lama waktu antrian untuk servis • Kecepatan dalam penanganan keluhan • Kesigapan petugas untuk membantu • Kecepatan pengerjaan motor
Hasil Uji Validitas Atribut Pelayanan Penampilan fisik (tangible). Kemudahan menemukan lokasi bengkel Penampilan bagian depan bengkel Penampilan bagian dalam bengkel Kebersihan dan kerapian bengkel Penataan display bengkel Jaminan pelayanan (Assurance). Keramahan dan kesopanan petugas bengkel Penampilan petugas bengkel Ketersediaan alat bengkel Ketersedian dan kenyamanan ruang tunggu Kualitas pelayanan bengkel Kemampuan melayani (reliability). Kewajaran harga servis Jam pelayanan bengkel Kemampuan Mekanik Pengetahuan dan penjelasan petugas bengkel Ketersediaan suku cadang/sparepart
Persepsi
Harapan
0.422 0.604 0.660 0.553 0.499
0.453 0.678 0.453 0.700 0.615
0.579 0.582 0.552 0.657 0.580
0.593 0.601 0.621 0.700 0.588
0.468 0.623 0.575 0.628 0.503
0.562 0.564 0.734 0.672 0.620
lanjutan… Atribut Pelayanan
Persepsi
Harapan
Kemudahan menghubungi bengkel
0.577
0.666
Ketersediaan dan kejelasan daftar harga servis
0.668
0.594
Kemudahan mendapatkan informasi servis
0.617
0.735
Mengingatkan waktu servis berikutnya
0.729
0.697
Ketersediaan fasilitas booking servis (memesan tempat)
0.551
0.572
Kecepatan dalam memberikan informasi
0.577
0.595
Lama waktu antrian untuk servis
0.668
0.611
Kecepatan dalam penanganan keluhan
0.617
0.625
Kesigapan petugas untuk membantu
0.729
0.655
Kecepatan pengerjaan motor
0.551
0.555
Kedekatan produsen dan konsumen (emphaty).
Kecepatan pelayanan (responsiveness)
Hasil Uji Reliabilitas Nilai alpha
Kesimpulan
Persepsi responden
0.862
Reliabel
Harapan responden
0.905
Reliabel
Karateristik Responden Tipe Bebek Matic Sport Grand Total
Usia <21 21-25 26-30 31-35 36-40 41-45 45-50 >50 Grand Total
Total 116 13 17 146
Total 45 61 9 7 5 7 6 6 146
Prosentase 79% 9% 12% 100%
Prosentase 31% 42% 6% 5% 3% 5% 4% 4% 100%
Jenis Kelamin
Total
Prosentase
Laki Laki
94
64%
Perempuan
52
36%
Grand Total
146
100%
Pekerjaan
Total
Prosentase
Mahasiswa/Pelajar
98
67%
Pegawai Swasta
22
15%
Wiraswasta/Pedagang
14
10%
Pegawai Negeri
10
7%
Ibu Rumah Tangga
2
1%
146
100%
Grand Total
Karakteristik Responden Pengeluaran
Total
Prosentase
27 59 26 7 12 15 146
18% 40% 18% 5% 8% 10% 100%
a. < Rp 600.000 b. Rp 600.001 - Rp 900.000 c. Rp 900.001 - Rp 1.250.000 d. Rp 1.250.001 - Rp 1.750.000 e. Rp 1.750.001 - Rp 2.500.000 f. > Rp 2.500.001 Grand Total
Pendidikan
Total
Prosentase
SD
1
1%
SLTP/SMP
9
6%
SLTA/SMU
78
53%
Akademi/Diploma
28
19%
Sarjana/Pascasarjana
30
21%
146
100%
Grand Total
Perilaku Konsumen Frekuensi Servis Frekuensi Perawatan Bulan Terakhir Perawatan
Media Televisi TRANS TV SCTV RCTI TV ONE METRO TV Global TV INDOSIAR TRANS 7 ANTV TPI TVRI Grand Total
Total 46 23 21 19 12 7 7 7 2 1 1 146
4.57 1.97
Prosentase 32% 16% 14% 13% 8% 5% 5% 5% 1% 1% 1% 100%
Alasan ke Bengkel Resmi Kualitas Terjamin Dekat Dengan Rumah Pelayanan Memuaskan Lain Lain Grand total
Media Cetak Jawa Pos Kompas Surya Memo Bola Grand total
Total 70 34 25 15 146
Total 128 7 6 4 1 146
Prosentase 48% 23% 17% 10% 100%
Prosentase 88% 5% 4% 3% 1% 100%
Segmentasi Menentukan K-mean = 3
K=3
Ukuran Segmen
Persentase
Segmen 1 =25 responden
17%
Segmen 2 = 80 responden
55%
Segmen 3 = 40 responden
28%
Tingkat Kualitas Pelayanan Perawatan Honda Atribut Pelayanan
Persepsi
Harapan
Selisih
3.86 3.59 3.53 3.60 3.55
4.27 4.17 4.27 4.21 4.12
-0.41 -0.58 -0.73 -0.61 -0.57
Keramahan dan kesopanan petugas bengkel Penampilan petugas bengkel Ketersediaan alat bengkel Ketersedian dan kenyamanan ruang tunggu Kualitas pelayanan bengkel Kemampuan melayani (reliability). Kewajaran harga servis Jam pelayanan bengkel Kemampuan Mekanik
3.76 3.63 3.78 3.60 3.70
4.33 4.08 4.43 4.38 4.32
-0.57 -0.45 -0.65 -0.77 -0.62
3.63 3.54 3.60
4.40 4.18 4.41
-0.77 -0.64 -0.82
Pengetahuan dan penjelasan petugas bengkel Ketersediaan suku cadang/sparepart
3.47 3.69
4.31 4.40
-0.84 -0.71
Penampilan fisik (tangible). Kemudahan menemukan lokasi bengkel Penampilan bagian depan bengkel Penampilan bagian dalam bengkel Kebersihan dan kerapian bengkel Penataan display bengkel Jaminan pelayanan (Assurance).
Tingkat Kualitas Pelayanan Perawatan Honda Atribut Pelayanan Persepsi Kedekatan produsen dan konsumen (emphaty). Kemudahan menghubungi bengkel 3.63
Harapan
Selisih
4.27
-0.64
Ketersediaan dan kejelasan daftar harga servis Kemudahan mendapatkan informasi servis Mengingatkan waktu servis berikutnya Ketersediaan fasilitas booking servis (memesan tempat) Kecepatan pelayanan (responsiveness) Kecepatan dalam memberikan informasi Lama waktu antrian untuk servis
3.49 3.50 3.47
4.18 4.40 4.37
-0.69 -0.90 -0.90
3.43
4.21
-0.78
3.68 3.53
4.31 4.21
-0.62 -0.68
Kecepatan dalam penanganan keluhan Kesigapan petugas untuk membantu Kecepatan pengerjaan motor
3.63 3.70 3.68
4.39 4.38 4.16
-0.76 -0.68 -0.48
Diagram Kartesius
Rata Rata Persepsi = 3.61 Rata Rata Harapan = 4.28
Diagram Kartesius Pertahankan Prioritas utama • • • • •
Ketersedian dan kenyamanan ruang tunggu Kemampuan Mekanik Pengetahuan dan penjelasan petugas bengkel Kemudahan mendapatkan informasi servis Mengingatkan waktu servis berikutnya
• • • • • • • •
Keramahan dan kesopanan petugas bengkel Ketersediaan alat bengkel Kualitas pelayanan bengkel Kewajaran harga servis Ketersediaan suku cadang/sparepart Kecepatan dalam memberikan informasi Kecepatan dalam penanganan keluhan Kesigapan petugas untuk membantu
Prioritas rendah
• • • • • • • •
Penampilan bagian depan bengkel Penampilan bagian dalam bengkel Kebersihan dan kerapian bengkel Penataan display bengkel Jam pelayanan bengkel Ketersediaan dan kejelasan daftar harga servis Ketersediaan fasilitas booking servis (memesan tempat) Lama waktu antrian untuk servis
Berlebihan • • • •
Kemudahan menemukan lokasi bengkel Penampilan petugas bengkel Kemudahan menghubungi bengkel Kecepatan pengerjaan motor
Positioning Dimensi Tangible
Positioning Dimensi Assurance
Positioning Dimensi Reliability
Positioning Dimensi Emphaty
Positioning Dimensi Responsiviness
Kesimpulan 64 % Responden Laki-Laki
Frekuensi ke bengkel 4.57, terakhir servis 1.97
79% Responden mengunakan Tipe Cub
Karakteristik Responden
88% responden memlih Jawapos sebagai media cetak
32% responden memilih Trans Tv sebagai media televisi
42 % Responden berusia 21-25
67% responden dengan status pekerjaan Mahasiswa/Pelajar
40% responden dengan pengeluaran perbulan Rp 600.001 - Rp 900.000
Terdapat 3 segmen biasa (25 responden) Tidak Puas (80 responden) Puas (41 responden)
53% responden mempunyai status pendidikan terakhir SLTA/SMU
Kesimpulan •
•
Variabel kepuasan pelayanan yang harus menjadi perhatian dan perbaikan karena berada di kuadran 1, variabel yang harus dipertahankan adalah variabel yang masuk pada kuadran 2, variabel dengan priotitas rendah adalah variabel yang masuk kuadran 3, sedangkan pada variabel kepuasan pelayanan yang berlebihan masuk di kuadran 4. Berdasarkan analisa biplot diketahui bahwa bengkel resmi merk Yamaha lebih unggul pada dimensi kepuasan Assurance, Reliabilty dan Responsiviness..
SARAN • Pada variabel yang masuk kuadran 1 harus menjadi perhatian utama karena konsumen merasakan tingkat kepuasan yan rendah, dan dari hasil persepsi nilai ratarata kepuasan tidak menunjukan nilai 4 yang berarti puas maka perlunya ditingkat pelayanan dibengkel resmi Honda agar konsumen semakin puas • Dari hasil positioning konsumen lebih cenderung memilih bengkel resmi Yamaha, maka pihak Honda harus mampu membaca posisi di konsumen dan mengambil alih variabel-variabel yang masuk pada posisi bengkel resmi Yamaha dengan evaluasi dan inovasi pada bidang pelayanan
