ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN RUMAH SAKIT UMUM DAERAH TASIKMALAYA
YANTI EVA SISCA NAIBAHO
DEPARTEMEN STATISTIKA FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2007
RINGKASAN YANTI EVA SISCA NAIBAHO. Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Rumah Sakit Umum Daerah Tasikmalaya. Di bawah bimbingan Prof. Dr. Ir. H. A. A. Mattjik, MSc dan Dr. Ir. I Made Sumertajaya, MS. Kepuasan pelanggan merupakan bagian terpenting bagi semua instansi, tak terkecuali instansi yang bergerak di bidang pelayanan kesehatan. RSUD Tasikmalaya merupakan satu-satunya rumah sakit milik pemerintah yang ada di kota Tasikmalaya. Oleh karena itu, untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap beberapa pelayanan yang diberikan oleh pihak RSUD Tasikmalaya dapat menggunakan Importance Performance Analysis (IPA). Dari hasil penelitian didapatkan bahwa atribut yang perlu ditingkatkan oleh pihak RSUD Tasikmalaya yang terdapat pada kuadran I diagram IP antara lain kecepatan petugas dalam memberikan hasil diagnosis penyakit pasien, ketepatan dan kemudahan dalam prosedur penerimaan pasien, dan ketersediaan obat yang lengkap. Karakteristik pelanggan yang cenderung puas terhadap pelayanan RSUD Tasikmalaya yaitu responden berjenis kelamin perempuan, sudah menikah, kelompok umur 16-25 tahun, belum pernah menggunakan jasa RSUD Tasikmalaya dan jasa RSU lain, sumber biaya perawatan pasien dari bantuan asuransi. Masalah yang menjadi keluhan pelanggan RSUD Tasikmalaya sebagian besar mengenai kamar mandi (kebersihan kamar mandi, kamar mandi yang rusak, jumlah kamar mandi sedikit) dan sisanya mengenai kamar pasien sempit, fasilitas kamar rusak, ruangan bising, air kamar mandi kurang lancar, peralatan makan tidak lengkap dan tidak bersih, kebersihan ruangan, serta atap kamar pasien rusak. Sebanyak 71.7% responden menyatakan akan menggunakan kembali jasa RSUD Tasikmalaya dan hanya 2.7% responden yang loyalitasnya kecil. Namun pihak RSUD Tasikmalaya diharapkan melakukan peningkatan secara terus-menerus.
Percayalah kepada TUHAN dengan segenap hatimu da n Janganlah bersandar kepada pengertianmu sendiri.
Amsal 3 : 5
Karya ini kupersembahkan untuk : Keluargaku terkasih Papa, Mama, Kakak, Abang dan Leo
ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN RUMAH SAKIT UMUM DAERAH TASIKMALAYA
Oleh : Yanti Eva Sisca Naibaho G14102008
Skripsi Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Sains Pada Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Institut Pertanian Bogor
DEPARTEMEN STATISTIKA FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2007
Judul Skripsi
Nama NRP
: ANALISIS KEPUASAN PELAYANAN RUMAH TASIKMALAYA : Yanti Eva Sisca Naibaho : G14102008
PELANGGAN TERHADAP SAKIT UMUM DAERAH
Menyetujui,
Prof. Dr. Ir. H. A. A. Mattjik, MSc Pembimbing I
Dr. Ir. I Made Sumertajaya, MS Pembimbing II
Mengetahui : Dekan Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Institut Pertanian Bogor
Prof. Dr. Ir. Yonny Koesmaryono, MS NIP. 131473999
Tanggal Lulus :
RIWAYAT HIDUP Penulis lahir di Asahan (Sumatera Utara), 20 Desember 1983 sebagai putri kedua dari empat bersaudara, pasangan D. Naibaho dan R. Sibarani. Pendidikan Taman Kanak-kanak ditempuh di TK BPK Penabur dari tahun 1989 sampai 1990. Pendidikan Sekolah Dasar ditempuh dari tahun 1990 sampai dengan 1996 di SD BPK Penabur Tasikmalaya. Tahun 1996 penulis melanjutkan sekolah di SLTPN 1 Tasikmalaya hingga tahun 1999. Pada tahun yang sama penulis melanjutkan sekolah di SMUN 3 Tasikmalaya dan lulus pada tahun 2002. Pada tahun 2002, penulis diterima sebagai mahasiswa pada Departemen Statistika, Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam, Institut Pertanian Bogor (IPB) melalui jalur Undangan Seleksi Masuk IPB (USMI). Penulis pernah menjalani praktek lapang di Frontier (PT Marketing Sentratama Indonesia) pada bulan Februari-April 2006. Selama mengikuti perkuliahan, penulis pernah menjadi asisten praktikum Analisis Statistika Lingkungan untuk mahasiswa Pasca Sarjana (S2 dan S3) pada tahun ajaran 2006/2007. Selain itu, di luar kegiatan perkuliahan penulis pernah menjadi staff pengajar Matematika di suatu Bimbingan Belajar.
PRAKATA Penulis mengucapakan syukur dan terima kasih kepada Tuhan Yesus, yang senantiasa menyertai penulis sehingga dapat menyelesaikan karya ilmiah dengan judul “Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Rumah Sakit Umum Daerah Tasikmalaya” sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Sains pada Program Studi Statistika. Pada kesempatan ini, penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu penulis selama penyusunan karya ilmiah ini, diantaranya : 1. Bapak Prof. Dr. Ir. H. A. A. Mattjik, MSc dan Bapak Dr. Ir. I Made Sumertajaya, MS selaku dosen pembimbing skripsi yang telah bersedia memberikan saran, pengarahan, bimbingan, dan waktunya selama proses penyusunan skripsi ini. 2. “Papa, Mama, Kakak, Abang, dan Leo” terkasih, yang selalu mendukung penulis lewat doa, perhatian, dan kasih sayang. 3. Nia, Rani, Wiwin dan teman-teman Stk’39 atas kebersamaannya selama perkuliahan. 4. Suci, Mutia, dan Lintang yang telah bersedia menjadi pembahas serta Stk’40, Stk’41 dan Stk’42 yang telah bersedia hadir menjadi forum pada seminar penulis. 5. Teman-teman kost Villga (Rina, Otti, dll), Cherry, teman-teman BQ (Bimbingan belajar Qta) yang telah membrikan dukungan selama menyelesaikan skripsi. 6. Pa’ Sudin, makasih ya atas nasehat-nasehatnya, Bu Dede, Bu Markonah, Bu Sulis, Pa’ Iyan, Mang Herman, dan Mang Gusdur atas segala bantuan yang diberikan 7. Semua pihak yang tidak mungkin disebutkan satu-persatu yang telah membantu penulis selama ini. Akhirnya penulis menyadari bahwa penyusunan karya ilmiah ini masih jauh dari kesempurnaan. Semoga karya ilmiah ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang membutuhkan.
Bogor, Januari 2007
Penulis
DAFTAR ISI Halaman DAFTAR TABEL ...................................................................................................................
vi
DAFTAR GAMBAR ..............................................................................................................
vi
DAFTAR LAMPIRAN ...........................................................................................................
vi
PENDAHULUAN Latar Belakang ................................................................................................................... Tujuan ................................................................................................................................
1 1
TINJAUAN PUSTAKA Jasa ..................................................................................................................................... Kepuasan Pelanggan........................................................................................................... Loyalitas Pelanggan............................................................................................................ Metode Penarikan Contoh .................................................................................................. Validitas dan Reliabilitas Kesioner .................................................................................... Analisis Importance dan Performance .............................................................................. Analisis Korespondensi ......................................................................................................
1 1 1 1 2 2 3
BAHAN DAN METODE Bahan ................................................................................................................................. Metode Penarikan Contoh ................................................................................................. Analisis Data ......................................................................................................................
4 4 5
HASIL DAN PEMBAHASAN Uji Validitas da Reliabilitas................................................................................................ Demografi Responden ........................................................................................................ Analisis Importance dan Performance ............................................................................... Analisis Korespondensi ...................................................................................................... Loyalitas Pelanggan............................................................................................................ Informasi Lainnya ..............................................................................................................
5 5 6 6 8 8
KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan......................................................................................................................... Saran...................................................................................................................................
9 10
DAFTAR PUSTAKA .............................................................................................................
10
LAMPIRAN ............................................................................................................................
11
DAFTAR TABEL Halaman 1 Peubah Kualitas Pelayanan ..................................................................................................
4
2 Skala Likert tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan .......................................................
4
3 Demografi Responden..........................................................................................................
5
4 Peubah karakteristik responden............................................................................................
6
5 Pelanggan yang pernah menggunakan jasa RSU lain ..........................................................
8
6 Daftar harga sewa kamar per hari ditambah biaya jasa medik setiap kelas..........................
9
DAFTAR GAMBAR Halaman 1 Diagram IP ...........................................................................................................................
2
2 Diagram IP pelanggan yang sebelumnya pernah menggunakan jasa RSUD Tasikmalaya ..
6
3 Diagram IP pelanggan yang baru pertama kali menggunakan jasa RSUD Tasikmalaya .....
6
4 Plot korespondensi ...............................................................................................................
7
5 Loyalitas pelanggan RSUD Tasikmalaya.............................................................................
8
6 Alasan menggunakan kembali jasa RSUD Tasikmalaya .....................................................
8
7 Kelebihan RSU lain dibandingkan RSUD Tasikmalaya ......................................................
8
8 Sumber biaya perawatan pasien ...........................................................................................
9
9 Kesesuaian harga dengan fasilitas dan pelayanan setiap kelas.............................................
9
10 Pendapat responden mengenai harga...................................................................................
9
DAFTAR LAMPIRAN Halaman 1 Jumlah responden tiap kelas dari tiap ruang.........................................................................
11
2 Atribut-atribut pelayanan .....................................................................................................
11
3 Analisis reliabilitas tingkat kepentingan untuk seluruh butir pertanyaan.............................
12
4 Analisis reliabilitas tingkat kepuasan untuk seluruh butir pertanyaan .................................
13
5 Nilai sikap atribut pelayanan menurut pengguna jasa RSUD Tasikmalaya sebelumnya .....
14
6 Hasil output analisis korespondensi .....................................................................................
15
7 Tingkat kepuasan .................................................................................................................
16
8 Keluhan Pelanggan RSUD Tasikmalaya pada setiap kelas..................................................
16
9 Kuesioner penelitian.............................................................................................................
17
1
PENDAHULUAN Latar Belakang Kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi di berbagai bidang mengakibatkan munculnya perusahaan-perusahaan baru, baik perusahaan yang bergerak dalam mengeluarkan suatu produk ataupun jasa. Perusahaan-perusahaan tersebut berusaha untuk menawarkan sesuatu yang berbeda dan lebih baik dari perusahaan yang telah ada sebelumnya. Dengan bertambahnya jumlah perusahaan yang ada mengakibatkan semakin ketatnya persaingan dalam merebut pangsa pasar yang lebih luas. Rumah sakit sebagai salah satu instansi yang bergerak dalam menawarkan jasa kesehatan juga terlibat dalam persaingan yang semakin ketat. Hal itu terjadi karena saat ini jumlah rumah sakit di setiap daerah semakin bertambah, baik itu rumah sakit milik pemerintah maupun milik swasta. Persaingan tersebut tidak hanya berasal dari faktor-faktor fisik saja seperti kondisi gedung, tetapi juga lebih ditentukan oleh pelayanan yang diberikan kepada pelanggan oleh pihak rumah sakit, seperti dokter, perawat, dan pegawai lain. Prioritas utama yang perlu diperhatikan yaitu kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan rumah sakit. Cara meningkatkan kepuasan pelanggan yaitu dimana pihak rumah sakit perlu meningkatkan kualitas pelayanannya.
pelanggan terhadap kinerja (penampilan) yang ditawarkan oleh pihak produsen. Ada lima dimensi/faktor yang menentukan kualitas suatu jasa, yaitu : 1. Responsiveness (ketanggapan), yaitu kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat. 2. Reliability (keandalan), yaitu kemampuan untuk melaksankan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya. 3. Emphaty (empati), yaitu rasa peduli, memberikan perhatian pribadi pada pelanggan. 4. Assurance (jaminan), yaitu pengetahuan, kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan. 5. Tangibles (bukti langsung), meliputi penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel, dan media komunikasi (Supranto 2001). Kepuasan Pelanggan Pelanggan bukan hanya diartikan sebagai mereka yang membeli atau menggunakan suatu produk atau jasa, tetapi juga dapat diartikan sebagai mereka yang memperoleh manfaat dari produk atau jasa (Ratnawati 2001). Kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian (Rangkuti 2003).
Tujuan Loyalitas Pelanggan Penelitian ini bertujuan untuk : 1. mengetahui atribut-atribut pelayanan yang perlu ditingkatkan oleh pihak RSUD Tasikmalaya, 2. mengetahui tingkat kepuasan pelanggan RSUD Tasikmalaya, dan 3. mengetahui loyalitas pelanggan RSUD Tasikmalaya.
Loyalitas pelanggan adalah seberapa besar seorang pelanggan akan membeli kembali, merekomendasikan, dan bangga menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan. Kondisi ini sangat tergantung sejauh mana konsumen merasa puas terhadap produk atau jasa tersebut. Metode Penarikan Contoh
TINJAUAN PUSTAKA Jasa Jasa/pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimilki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. Kondisi cepat lambatnya pertumbuhan jasa akan sangat tergantung pada penilaian
Populasi adalah kumpulan objek yang menjadi fokus atau perhatian dari sebuah penelitian. Sedangkan contoh atau sampel merupakan himpunan bagian dari suatu populasi. Keterbatasan waktu, tenaga, biaya untuk mengamati keseluruhan populasi, sehingga yang teramati adalah data contoh. Dari data contoh diharapkan dapat diambil suatu kesimpulan mengenai populasi (Scheaffer 1990).
2
Besar ukuran contoh tidak dapat ditetapkan secara pasti, tergantung pada penelitian yang dilakukan. Informasi yang ingin didapat, waktu, biaya dan lain-lain dapat menjadi pertimbangan untuk menentukan ukuran contoh. Secara garis besar, metode penarikan contoh terbagi dalam dua macam, yaitu penarikan contoh berpeluang dan penarikan contoh tidak berpeluang. Metode penarikan contoh bertujuan (purposive sampling) merupakan salah satu bentuk penarikan contoh yang tidak berpeluang. Sampel dalam metode ini dipilih berdasarkan pertimbanganpertimbangan tertentu. Metode ini sangat bermanfaat untuk memperoleh contoh dengan cepat (Singarimbun 1995). Validitas dan Reliabilitas Kuesioner Validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur (kuesioner) itu mengukur apa yang ingin diukur. Alat dalam pengujian validitas kuesioner adalah nilai korelasi antara skor pernyataan dan skor total pernyataan terhadap informasi dalam kuesioner. Formula dari korelasi sebagai berikut : n
n
i =1
i =1
i =1
2 2 ⎧⎪ n 2 ⎛ n ⎞ ⎫⎪⎧⎪ n 2 ⎛ n ⎞ ⎫⎪ n X X n Y Y − − ⎜ ⎟ ⎜ ⎟ ⎬ ⎨ ∑ i ∑ i ⎬⎨ ∑ i ⎝ ∑ i i =1 ⎪⎩ i=1 ⎠ ⎪⎭ ⎝ i=1 ⎠ ⎪⎭⎪⎩ i=1
dengan : : nilai korelasi pernyataan ke-k rk n : jumlah responden Xi : skor responden ke-i : skor total responden ke-i Yi Secara statistik, kuesioner dinyatakan valid jika nilai korelasi koreksi yang diperoleh lebih besar dari nilai kritisnya. Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau diandalkan. Kuesioner yang reliabel adalah kuesioner yang apabila dicobakan berulang-ulang kepada kelompok yang sama hasilnya akan tetap konsisten. Salah satu alat pengujian reliabilitas adalah dengan menggunakan Alpha-Cronbach dengan rumus sebagai berikut : k
∑σ
2 b
b =1
σ
2 t
b =1
σt
2 b
: jumlah ragam butir pernyataan
2
: ragam total Secara statistik, kuesioner dikatakan reliabel jika nilai alpha lebih besar dari nilai kritisnya (Triton 2005). Analisis Importance dan Performance Analisis Importance dan Performance merupakan analisis strategi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dengan cara mengukur keterkaitan tingkat kepentingan (importance) menurut persepsi pelanggan dengan kenyataan yang dirasakan (performance) oleh pelanggan tersebut terhadap suatu produk atau jasa. Analisis ini ditampilkan dalam bentuk matriks empat kuadran dimana sumbu horisontal merupakan rata-rata atribut performance sedangkan sumbu vertikal merupakan rata-rata atribut importance.
High
n∑ X iYi − ∑ X i ∑Yi
⎛ ⎜ ⎛ k ⎞⎜ r = ⎜ ⎟⎜1 − ⎝ k − 1⎠ ⎜ ⎝
k
∑σ
⎞ ⎟ ⎟ ⎟ ⎟ ⎠
Importance
rk =
n
dengan : r : koefisien alpha cronbach k : banyaknya butir pernyataan
Low
I
II
III
IV Performance
High
Gambar 1 Diagram IP (Rangkuti 2003) Strategi yang dapat dilakukan berkenaan dengan posisi masing-masing variabel pada keempat kuadran tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut : 1. Kuadran I, wilayah yang memuat atributatribut yang dianggap penting oleh pelanggan tetapi pada kenyataannya atribut-atribut ini belum sesuai seperti yang diharapkan pelanggan (tingkat kepuasan yang diperoleh masih sangat rendah). Atribut-atribut yang masuk dalam kuadran ini harus ditingkatkan. Caranya adalah perusahaan melakukan perbaikan secara terus-menerus sehingga performance atribut yang ada dalam kuadran ini akan meningkat.
3
2. Kuadran II, wilayah yang memuat atributatribut yang dianggap penting oleh pelanggan dan atribut-atribut yang dianggap oleh pelanggan sudah sesuai dengan yang dirasakannya sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi. Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini harus tetap dipertahankan karena semua atribut ini menjadikan produk/jasa tersebut unggul di mata pelanggan. 3. Kuadran III, wilayah yang memuat atributatribut yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan pada kenyataanya kinerjanya tidak terlalu istimewa. Peningkatan atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh pelanggan sangat kecil. 4. Kuadran IV, wilayah yang memuat atributatribut yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan dirasakan terlalu berlebihan. Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi agar perusahaan dapat menghemat biaya (Rangkuti 2003). Analisis Importance-Performance dilakukan dengan menghitung nilai sikap tingkat kepentingan (Importance) dan tingkat kepuasan (Performance) setiap atribut dengan langkah sebagai berikut : 1. Menghitung nilai sikap tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan masingmasing atribut. 2. Menghitung rataan nilai sikap tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan seluruh atribut. 3. Memplotkan nilai sikap pada langkah 1 dimana tingkat kepuasan sebagai sumbu x dan tingkat kepentingan sebagai sumbu y. 4. Membagi plot ke dalam 4 kuadran berdasarkan rataan nilai sikap pada langkah 2. 5. Mengintepretasikan hasil plot mengenai atribut pelayanan yang perlu ditingkatkan. Formula dari nilai sikap adalah : 5
NS =
∑
j =1
N ja
j
N
dimana : NS : nilai sikap yang diberikan responden terhadap masing-masing atribut
Nj : jumlah responden yang memilih jawaban j untuk setiap atribut N : jumlah responden nilai masing-masing jawaban j aj : j = 1 : sangat tidak (penting/puas) a1 = 1 2 : tidak (penting/puas) a2 = 2 3 : biasa saja a3 = 3 4 : penting/puas a4 = 4 5 : sangat (penting/puas) a5 = 5 Analisis Korespondensi Analisis korepondensi adalah sebuah teknik untuk menampilkan baris dan kolom dari sebuah matriks data (tabel kontingensi dua arah) dalam bentuk titik-titik dalam ruang vektor berdimensi rendah (Greenacre 1984). Analisis ini dilakukan dengan penguraian nilai singular dengan tujuan untuk mereduksi dimensi data berdasarkan keragaman data terbesar dengan tetap mempertahankan informasi yang optimum. Dimisalkan N adalah matriks data awal dari tabel kontingensi yang unsur-unsurnya merupakan bilangan positif berukuran IxJ dimana I menunjukkan baris dan J menunjukkan kolom. Matriks korespondensi P didefinisikan sebagai matriks dimana unsurunsurnya merupakan hasil pembagian unsurunsur matriks N dengan jumlah total unsur matriks N. Matriks jumlah baris dan kolom dari matriks P berturut-turut dinotasikan dengan r dan c serta matriks diagonal dinotasikan Dr dan Dc. Penjelasan di atas dapat dinotasikan sebagai berikut : N (IxJ) = [ nij ] ; nij ≥ 0 P (IxJ) = (1/n..)N, dimana n.. = 1TN1 r (Ix1) = P1 dan c (1xJ) = PT1 Dr (IxI)= diag(r) dan Dc (JxJ)= diag(c) Matriks profil baris diperoleh dengan cara membagi vektor baris matriks P dengan masing-masing jumlah barisnya. Begitu juga matriks profil kolom diperoleh dengan cara membagi vektor kolom matriks P dengan masing-masing jumlah kolomnya. Matriks profil baris (R) dan profil kolom (C) dapat dinyatakan sebagai : 1 T
R (IxJ) = Dr-1P
dan C (JxI) = Dc-
P
Untuk mencari anak ruang euclid menggunakan penguraian nilai singular secara umum dari matriks P sebagai berikut:
4
(P - rcT) = ADµBT dengan syarat : ATDr-1A = BTDc-1B = I ; µ1 ≥ µ2≥ … µk ≥ 0 dimana A (Ixm) dan B (Jxm) merupakan matriks yang unsur-unsurnya diperoleh dari penguraian nilai singular Dr-1/2(P - rcT)Dc-1/2 dan Dµ (mxm) merupakan matriks diagonal µ yang unsur-unsurnya nilai singular µ1, ... , µm dari (P-rcT). Profil baris dan profil kolom dapat dipresentasikan ke dalam ruang berdimensi k (≤ m). Koordinat dari I profil baris adalah I buah baris dari matriks yang dibentuk dengan mengambil k kolom pertama dari : F (Ixk) = Dr-1A Dµ Koordinat dari J profil kolom adalah J buah baris dari matriks yang dibentuk dengan mengambil k kolom pertama dari : G (Jxk) = Dc-1B Dµ Untuk memperjelas penafsiran terhadap sumbu utama, konsep yang digunakan adalah kontribusi relatif dan kontribusi mutlak. Kontribusi relatif menjelaskan besarnya kontribusi keragaman dari setiap kategori yang diterangkan oleh sumbu utama yang terbentuk. Formula kontribusi relatif (KR) adalah :
KRik = Cos θ k = 2
2
K k (i ) m
∑ K (i ) j =1
2
j
Kontribusi mutlak menjelaskan besarnya kontribusi keragaman yang dapat diterangkan oleh masing-masing kategori terhadap pembentukan sumbu utama. Formula kontribusi mutlak (KM) adalah : 2
KM ik =
( massa i ) * K k (i )
µk
dengan : KRik : besarnya kontribusi keragaman dari kategori ke-i yang diterangkan oleh sumbu ke-k KMik : besarnya kontribusi keragaman yang diterangkan oleh kategori ke-i terhadap pembentukan sumbu ke-k
massai : frekuensi relatif kategori ke-i Kk (i) : koordinat kategori ke-i pada sumbu ke-k : nilai singular (inertia) sumbu ke-k µk
BAHAN DAN METODE Bahan Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dari hasil survei pada tanggal 23-30 Agustus 2006 yang disebarkan kepada orang yang sedang menunggu pasien rawat inap di RSUD Tasikmalaya. Jumlah responden pada penelitian ini sebanyak 148 orang dari beberapa kelas perawatan, dimana 18 orang dari kelas VIP, 26 orang dari kelas Utama, 18 orang dari kelas I, 13 orang dari kelas II, dan 73 orang dari kelas III yang dapat dilihat pada Lampiran 1. Peubah kualitas pelayanan diukur dalam lima dimensi yang terdiri dari beberapa atribut pelayanan yang dapat dilihat pada Tabel 1 dan keterangan atribut dapat dilihat pada Lampiran 2. Tabel 1 Peubah Kualitas Pelayanan Dimensi Responsiveness (ketanggapan) Reliability (keandalan) Emphaty (empati) Assurance (jaminan) Tangibles (bukti langsung)
Atribut A1, A2, A3, A4, A5 B6, B7, B8, B9 C10, C11, C12, C13 D14, D15, D16 E17, E18, E19, E20, E21, E22
Skala pengukuran tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan yang digunakan adalah skala likert yang dapat dilihat pada Tabel 2. Tabel 2 Skala Likert tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan Nilai Skala 1 2 3 4 5
Tingkat Kepentingan Sangat Tidak Penting Tidak Penting Biasa Saja Penting Sangat Penting
Tingkat Kepuasan Sangat Tidak Puas Tidak Puas Biasa Saja Puas Sangat Puas
Metode Penarikan Contoh Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pengguna jasa RSUD Tasikmalaya. Metode penarikan contoh yang digunakan pada penelitian ini yaitu purposive sampling dengan beberapa pertimbangan, yaitu :
5
1. Populasi disekat menjadi 5 bagian berdasarkan kelas perawatan pasien (VIP, Utama, I, II, dan III). 2. Pada setiap kelas perawatan terdiri dari beberapa ruang dengan jumlah tempat tidur yang berbeda. 3. Pada setiap ruang tersebut dipilih responden yang sedang menunggu pasien yang telah dirawat inap selama lebih dari satu hari. 4. Pemilihan responden dilakukan setiap hari hingga jumlah sesuai dengan target .
menunjukkan bahwa nilai Corrected ItemTotal Correlation pada atribut E17 (0.3346) lebih kecil dari nilai kritisnya (r=0.3646, df (n-2)=12), sehingga atribut E17 tidak valid. Apabila atribut E17 dikeluarkan, maka kuesioner tetap reliabel yang ditunjukkan oleh nilai cronbach alpha 0.9575 lebih bsar dari nilai kritisnya. Atribut-atribut yang tidak valid tersebut tetap digunakan, karena informasi yang terdapat pada atribut tersebut masih dibutuhkan untuk mengevaluasi keadaan pelayanan. Demografi Responden
Analisis Data Tahap pengolahan dan analisis data, terdiri dari : 1. Melakukan analisis deskriptif untuk mengetahui gambaran umum responden RSUD Tasikmalaya. 2. Melakukan analisis ImportancePerformance untuk mengetahui atributatribut yang perlu ditingkatkan oleh pihak RSUD Tasikmalaya. 3. Melakukan analisis korespondensi untuk melihat kecenderungan responden dalam menilai keseluruhan kualitas pelayanan. Pengolahan dan analisis data menggunakan software Microsoft Excel, SPSS 11.0 for windows, dan MINITAB 14.
Dari 148 responden yang menunggu pasien RSUD Tasikmalaya, sebagian besar berjenis kelamin wanita sebanyak 56.8% dan responden laki-laki sebanyak 43.2%. Kelompok umur responden terbesar berada pada kelompok umur 36 - 45 tahun sebanyak 31.8% dan terkecil pada kelompok umur 4655 tahun sebanyak 8.1%. Pendidikan terakhir responden didominasi oleh SD sebanyak 34.5% dan yang bependidikan Sarjana sebanyak 9.5%. Sebagian besar responden bekerja sebagai ibu rumah tangga sebanyak 32.4% dan yang telah menikah sebanyak 83.1% (Tabel 3). Tabel 3 Demografi Responden
HASIL DAN PEMBAHASAN Uji Validitas dan Reliabilitas Pengujian validitas dan reliabilitas atribut kuesioner pada tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan dilakukan berdasarkan survei pendahuluan yang dicobakan pada 20 responden. Dari 20 kuesioner yang disebarkan, sebanyak 14 kuesioner yang layak diuji validitas dan reliabilitas, sedangkan 6 kuesioner dinyatakan tidak lengkap. Pengujian validitas terhadap seluruh atribut tingkat kepentingan pada Lampiran 3, menunjukkan bahwa nilai Corrected ItemTotal Correlation pada setiap atribut lebih besar dari nilai kritisnya (r=0.3646, df(n2)=12), sehingga seluruh atribut dikatakan valid. Hasil pengujian reliabilitas menunjukkan bahwa nilai koefisien cronbach alpha (0.9764) lebih besar dari nilai kritisnya, sehingga dapat dikatakan bahwa seluruh atribut tersebut adalah reliabel. Pengujian validitas terhadap seluruh atribut tingkat kepuasan pada Lampiran 4,
Karakteristik Jenis Kelamin Kelompok Umur
Pendidikan Terakhir
Pekerjaan
Status Pernikahan
Kategori Pria Wanita 16-25 thn 26-35 thn 36-45 thn 46-55 thn ≥56 thn SD SMP SMA Akademi Sarjana Pegawai Profesional Wiraswasta Pensiunan Pencari Kerja Ibu Rumah Tangga Pelajar/ Mahasiswa Buruh Petani Belum Menikah Menikah
Jumlah 64 84 33 37 47 12 19 51 33 34 16 14 11 14 31 6
% 43.2 56.8 22.3 25.0 31.8 8.1 12.8 34.5 22.3 23.0 10.8 9.5 7.4 9.5 20.9 4.1
10
6.8
48
32.4
7
4.7
13 8
8.8 5.4
25
16.9
123
83.1
6
Dalam penelitian ini dilakukan analisis IP menurut penggunaan jasa RSUD Tasikmalaya sebelumnya. 1. Pelanggan yang sebelumnya pernah menggunakan jasa RSUD Tasikmalaya Diagram IP menurut pelanggan yang sebelumnya pernah menggunakan jasa RSUD Tasikmalaya dapat dilihat pada Gambar 2. Atribut yang perlu ditingkatkan (kuadran I) antara lain kecepatan petugas dalam memberikan hasil diagnosis penyakit pasien (A3) dan ketersediaan obat yang lengkap (E20). Atribut yang harus tetap dipertahankan (kuadran II) antara lain kesiagaan petugas saat dibutuhkan (A5), ketepatan dan kemudahan dalam prosedur penerimaan pasien (B6), kesesuaian resep obat dengan penyakit pasien yang diberikan oleh petugas (B7), kepedulian dokter dan perawat terhadap keluhan pasien dan keluarga (C12), serta pengetahuan dan kemampuan dokter dalam menetapkan diagnosis penyakit (D15). Atribut pada kuadran III dan IV dapat dilihat pada Gambar 2.
kesiagaan petugas saat di-butuhkan (A5), kesesuaian resep obat dengan penyakit pasien yang diberikan oleh petugas (B7), ketepatan jadwal kunjungan dokter dan perawat (B8), keramahan dokter dan perawat pada saat memeriksa kesehatan pasien (C11), kepedulian dokter dan perawat terhadap keluhan pasien dan keluarganya (C12), pelayanan kepada semua pasien tanpa memandang status sosial (C13), pengetahuan dan kemampuan dokter dalam menetapkan diagnosis penyakit (D15), keterampilan dokter dan perawat dalam bekerja (D16), serta kelengkapan dan kebersihan alat-alat medis (E19). Atribut pada kuadran III dan IV dapat dilihat pada Gambar 3.
4.7 4.6
Im po rta nc e
Analisis Importance Performance (IP)
4.5 4.4 4.3 4.2 4.1 4.0
D15 C12 B7 A2A5 B8 E19 B6 A3 A1 C11 D16 D14 C13 E21 C10 E18 E17 A4 E22 B9 E20
3.9 3.3
3.8
4.3
Performance 4.7
D15
4.6
Importance
4.5 4.4 4.3 4.2 4.1
A5 B7 C12 B6 D16 A1 A2 B8 E19 C11 C13 E17 A4 E18 E21 C10 D14 E22
E20
A3
B9
4.0 3.9 3.3
3.8
4.3
Performance
Gambar 3 Diagram IP pelanggan yang baru pertama kali menggunakan jasa RSUD Tasikmalaya Nilai sikap masing-masing atribut pelayanan menurut penggunaan jasa RSUD Tasikmalaya sebelumnya dapat dilihat pada Lampiran 5. Analisis Korespondensi
Gambar 2 Diagram IP pelanggan yang sebelumnya pernah menggunakan jasa RSUD Tasikmalaya
Tabel 4 merupakan peubah karakteristik responden yang akan digunakan dalam analisis korespondensi.
2.
Tabel 4 Peubah karakteristik responden
Pelanggan yang baru pertama kali menggunakan jasa RSUD Tasikmalaya Diagram IP menurut pelanggan yang belum pernah menggunakan jasa RSUD Tasikmalaya dapat dilihat pada Gambar 3. Atribut yang perlu ditingkatkan (kuadran I) antara lain ketepatan dan kemudahan dalam prosedur penerimaan pasien (B6) dan ketersediaan obat yang lengkap (E20). Atribut yang harus tetap dipertahankan (kuadran II) antara lain kecepatan dan ketanggapan dokter dan perawat dalam menyelesaikan keluhan pasien (A2),
Peubah Jenis Kelamin
Kelompok Umur
Pendidikan Terakhir
Kategori Laki-laki (L) Perempuan (P) 16-25 tahun (U1) 26-35 tahun (U2) 36-45 tahun (U3) 46-55 tahun (U4) ≥56 tahun (U5) SD (D1) SMP (D2) SMA (D3) Akademi (D4) Sarjana (D5)
7
Status Pernikahan Pernah menggunakan jasa RSUD sebelumnya Pernah menggunakan jasa RSU lain sebelumnya Sumber biaya perawatan pasien
Kelas perawatan pasien
Belum Menikah (NT) Menikah (NY) Ya (JDY) Tidak (JDT) Ya (JLY) Tidak (JLT) Biaya sendiri (B1) Bantuan asuransi (B2) VIP Utama I II III
Hasil analisis korespondensi (Lampiran 6) menunjukkan bahwa total keragaman sebesar 0.0447 dimana dua dimensi mampu menjelaskan 83.55% dari total keragaman. Pada kontribusi baris, kategori kelas I memberikan kontribusi relatif terbesar yang diterangkan oleh dimensi pertama, sedangkan kategori kelas utama memberikan
kontribusi relatif terbesar yang diterangkan oleh dimensi kedua. Kategori kelas VIP memberikan kontribusi terbesar pada pembentukan dimensi pertama, sedangkan kelas II memberikan kontribusi terbesar pada pembentukan dimensi kedua. Pada kontribusi kolom, kategori sangat puas memberikan kontribusi relatif dan kontribusi mutlak terbesar pada dimensi pertama, sedangkan kategori tidak puas memberikan kontribusi relatif dan kontribusi mutlak terbesar pada dimensi kedua. Plot korespondensi pada Gambar 4 menunjukkan bahwa responden dengan peubah-peubah karakteristik antara lain jenis kelamin perempuan (P), sudah menikah (NY), umur 16-25 tahun (U1), belum pernah menggunakan jasa RSUD Tasikmalaya (JDT) dan jasa RSU lain (JLT), sumber biaya perawatan pasien dari bantuan asuransi (B2) cenderung menilai puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh RSUD Tasikmalaya.
Symmetric Plot 0.50
II
TP D5
0.25
D3 VIP
0.00
I
-0.25
U5
B U3 B1 D2 U2 L JLY U1 NT JLT JDTNY III P JDY P B2 D1 Utama D4
SP U4
-0.50
-0.75 -0.75
-0.50
Gambar 4 Plot Korespondensi
-0.25 0.00 Component 1
0.25
0.50
8
Loyalitas Pelanggan 7.50%
Rujukan puskesmas
Sebanyak 59.5% responden menyatakan bahwa besar kemungkinan akan menggunakan kembali jasa RSUD Tasikmalaya, 12.2% menyatakan sangat besar kemungkinan akan menggunakan kembali jasa, 25.7% biasa saja dalam menggunakan kembali jasa, dan sisanya sebanyak 2.7% responden memiliki kemungkinan kecil dalam menggunakan kembali jasa RSUD Tasikmalaya (Gambar 5). 59.5%
25.7% 12.2% 2.7% Kecil
Gambar
Biasa Saja
5
Besar
Sangat Besar
Loyalitas pelanggan Tasikmalaya
RSUD
Informasi Lainnya Responden yang menunggu pasien di kelas VIP memiliki tingkat kepuasan terbesar (83.3%) lalu diikuti oleh kelas I, Utama, III, lalu kelas II. Responden yang sebelumnya pernah dan baru pertama kali menggunakan jasa RSUD Tasikmalaya memiliki tingkat kepuasan yang hampir sama masing-masing sebesar 67.7% dan 69.4%. Begitu juga dengan responden yang sebelumnya pernah dan baru pertama kali menggunakan jasa RSU lain, tingkat kepuasannya hampir sama, masingmasing sebesar 66.7% dan 69.3%. Berdasarkan sumber biaya perawatan pasien, yang menggunakan biaya asuransi kesehatan (Askes pegawai negeri, Asuransi kesehatan masyarakat miskin, dan Surat Keterangan Tidak Mampu) memiliki tingkat kepuasan terbesar (70.7%) dibandingkan biaya sendiri sebesar 62.5% (Lampiran 7). Sebesar 27% responden pernah menggunakan jasa RSUD Tasikmalaya dan sisanya sebanyak 73% baru pertama kali menggunakan. Sebesar 42.5% responden yang pernah menggunakan jasa RSUD Tasikmalaya menyebutkan bahwa alasan menggunakan kembali jasa tersebut karena pelayanannya baik, 35% karena bisa menggunakan bantuan asuransi, dan sisanya karena dekat dengan rumah rujukan dari puskesmas, transportasi mudah, dan biaya yang terjangkau (Gambar 6).
Transportasi mudah
2.50%
Biaya yang terjangkau
12.50% 42.50%
Pelayanannya baik
35%
Bisa menggunakan Askes
27.50%
Dekat rumah
Gambar 6 Alasan menggunakan kembali jasa RSUD Tasikmalaya Sebesar 14.2% responden pernah menggunakan jasa RSU lain dan sisanya 85.8% belum pernah menggunakan jasa RSU lain (Tabel 5). Tabel 5 Pelanggan yang pernah menggunakan jasa RSU lain Nama RSU Jumlah % RSU Islam 4 2.7 Tasikmalaya RSU Jasa Kartini 8 5.4 Tasikmalaya RSU Banjar Kota 1 0.7 RSU Ciamis 1 0.7 RSU lainnya 7 4.8 Tidak pernah 127 85.8 Dari responden yang sebelumnya pernah menggunakan jasa RSU lain, sebesar 52.4% responden menyebutkan bahwa kelebihan RSU lain dibandingkan RSUD Tasikmalaya yaitu pelayanannya lebih baik (42.9%) dan fasilitasnya lebih baik (33.4%), sisanya dapat dilihat pada Gambar 7.
Sama saja Informasi diketahui sebelumnya Jumlah tenaga medis lebih banyak Fasilitas lebih baik Pelayanannya lebih baik
28.60% 4.80% 9.50% 33.40% 42.90%
Gambar 7 Kelebihan RSU lain dibandingkan RSUD Tasikmalaya Pada Gambar 8 sebagian besar biaya perawatan pasien RSUD Tasikmalaya menggunakan bantuan asuransi (78%) dan sisanya 22% menggunakan biaya sendiri.
9
telah ditentukan, masing-masing sebesar 83.3% dari kelas VIP, 84.6% dari kelas Utama, 77.8% dari kelas I, 69.2% dari kelas II, dan 63.0% dari kelas III (Gambar 10).
22% Biaya Sendiri
7.7% 7.7%
Bantuan Asuransi
5.5% 9.6%
78%
Sangat Murah 83.3%
Murah
77.8%
84.6%
69.2%
63.0%
Biasa Saja Mahal Sangat Mahal
Gambar 8 Sumber biaya perawatan pasien Harga sewa kamar per hari ditambah biaya jasa medik setiap kelas yang telah ditentukan oleh pihak RSUD Tasikmalaya dapat dilihat pada Tabel 6. Tabel 6 Daftar harga sewa kamar per hari ditambah biaya jasa medik setiap kelas Kelas Harga VVIP Rp 300.000,00 VIP Rp 175.000,00 Utama Plus Rp 175.000,00 Utama Rp 130.000,00 I Rp 80.000,00 II Rp 50.000,00 III Rp 16.000,00 Gambar 9 menjelaskan pendapat responden dari setiap kelas mengenai kesesuaian harga dengan fasilitas yang tersedia. Sebanyak 94.4% responden dari kelas VIP, 69.2% dari kelas Utama, 72.2% responden dari kelas I, 100% responden dari kelas II, dan 89.0% responden dari kelas III menyebutkan bahwa harga dengan fasilitas dan pelayanan telah sesuai.
100.0%
94.4%
89.0% 69.2%
72.2%
Sesuai Tidak Sesuai
30.8%
27.8% 11.0%
5.6%
VIP
Utama
I
II
III
Gambar 9 Kesesuaian harga dengan fasilitas dan pelayanan setiap kelas Sebagian besar responden setiap kelas berpendapat biasa saja terhadap harga yang
11.1%
11.5%
5.6%
3.8%
VIP
Utama
19.2%
22.2% 15.4%
2.7%
I
II
III
Gambar 10 Pendapat responden mengenai harga Masalah yang menjadi keluhan pelanggan RSUD Tasikmalaya dapat dilihat pada Lampiran 8. Sebanyak 37.9% responden mengeluh mengenai kebersihan kamar mandi, 27.4% mengeluh mengenai kamar mandi yang rusak, dan 20% mengeluh jumlah kamar mandi sedikit. Masalah kebersihan kamar mandi pada setiap kelas masing-masing sebanyak 33.3% responden kelas VIP, 33.3% responden kelas Utama, 61.5% responden kelas I, 25.0% responden kelas II, dan 35.1% responden kelas III. Jumlah kamar mandi yang sedikit merupakan keluhan dari kelas II dan kelas III.
KESIMPULAN Kesimpulan Dari hasil analisis, atribut yang perlu ditingkatkan oleh pihak RSUD Tasikmalaya antara lain kecepatan petugas dalam memberikan hasil diagnosis penyakit pasien, ketepatan dan kemudahan dalam prosedur penerimaan pasien, serta ketersediaan obat yang lengkap. Sedangkan atribut yang perlu dipertahankan oleh pihak RSUD Tasikmalaya antara lain kesiagaan petugas saat dibutuhkan, kesesuaian resep obat dengan penyakit pasien yang diberikan oleh petugas, kepedulian dokter dan perawat terhadap keluhan pasien dan keluarga, serta pengetahuan dan kemampuan dokter dalam menetapkan diagnosis penyakit. Masalah yang menjadi keluhan pelanggan RSUD Tasikmalaya sebagian besar mengenai kamar mandi (kebersihan kamar mandi, kamar
10
mandi yang rusak, jumlah kamar mandi sedikit) dan sisanya mengenai kamar pasien sempit, fasilitas kamar rusak, ruangan bising, air kamar mandi kurang lancar, peralatan makan tidak lengkap dan tidak bersih, kebersihan ruangan, serta atap kamar pasien rusak. Karakteristik pelanggan yang cenderung puas terhadap pelayanan yaitu responden berjenis kelamin perempuan, sudah menikah, kelompok umur 16-25 tahun, belum pernah menggunakan jasa RSUD Tasikmalaya dan jasa RSU lain, sumber biaya perawatan pasien dari bantuan asuransi. Sebanyak 71.7% responden memiliki loyalitas yang tinggi dan hanya 2.7% responden yang loyalitasnya kecil. Saran Atribut-atribut pelayanan dalam penelitian ini menggabungkan dokter dan perawat sebagai satu atribut. Oleh karena itu, sebaiknya dilakukan penelitian yang membedakan antara dokter (dokter praktek, dokter jaga) dan perawat agar setiap atribut tersebut dapat diketahui masing-masing kinerjanya.
DAFTAR PUSTAKA Budi TP. 2005. SPSS 13.0 Terapan Riset Statistika Parametrik. Andi Yogyakarta, Yogyakarta. Greenacre M.J. 1984. Theory And Applications of Correspondence Analisys. Academic Press Inc, New York. Rangkuti F. 2003. Measuring Costumer Satisfaction. PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Ratnawati P. 2001. Mengukur Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Pendidikan. http.//www.depdiknas.go.id/jurnal/43/prahmawati/htm Scheaffer R.L., W. Mendenhall, & L. Ott. 1990. Fourth Edition. Elementary Survey Sampling. PWS-KENTBoston. Singarimbun M, Effendi S. 1995. Metode Penelitian Survei. LP3ES, Jakarta. Supranto J. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar. PT Rineka Cipta, Jakarta.
11
Lampiran 1 Jumlah responden tiap kelas dari tiap ruang Kelas Ruang VIP Utama I II VIP Lt 2 9 I III IV 3 7 MB 3 3 12 RAA 2 3 4 RAB 1 Sukapura 3 8 Utama 9 V 1 2 5 VI Total 18 26 18 13
Total
III 9 18
21 10 15 73
9 9 18 10 18 9 22 11 9 18 15 148
Lampiran 2 Atribut-atribut pelayanan A. Kecepatan dan ketanggapan petugas dalam memberikan pelayanan 1 Kecepatan petugas administrasi dalam menangani pendaftaran 2 Kecepatan dan ketanggapan dokter dan perawat dalam menyelesaikan keluhan pasien 3 Kecepatan petugas dalam memberikan hasil diagnosis penyakit pasien 4 Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti 5 Kesiagaan petugas saat dibutuhkan B. Kemampuan petugas melaksanakan pelayanan 6 Ketepatan dan kemudahan dalam prosedur penerimaan pasien 7 Kesesuaian resep obat dengan penyakit pasien yang diberikan oleh petugas 8 Ketepatan jadwal kunjungan dokter dan perawat 9 Ketepatan jadwal jam besuk C. Kepedulian petugas dalam memberikan pelayanan 10 Keramahan petugas administrasi pada saat pendaftaran 11 Keramahan dokter dan perawat pada saat memeriksa kesehatan pasien 12 Kepedulian dokter dan perawat terhadap keluhan pasien dan keluarganya 13 Pelayanan kepada semua pasien tanpa memandang status sosial D. Jaminan yang diberikan pihak rumah sakit 14 Keamanan ruangan pasien dan rumah sakit 15 Pengetahuan dan kemampuan dokter dalam menetapkan diagnosis penyakit 16 Keterampilan dokter dan perawat dalam bekerja E. Penampilan fisik 17 Kelayakan kondisi gedung untuk digunakan 18 Kebersihan dan kerapian dokter dan perawat dalam berpakaian 19 Kelengkapan dan kebersihan alat-alat medis (jarum suntik, infus, dll) 20 Ketersediaan obat yang lengkap 21 Kebersihan ruangan pasien (udara, lantai, sprei, dll) 22 Kenyamanan ruang tunggu
12
Lampiran 3 Analisis reliabilitas tingkat kepentingan untuk seluruh butir pertanyaan N of Statistics for Mean Variance Std Dev Variables SCALE 100.2143 138.9505 11.7877 22 Item-total Statistics Scale Mean if Item Deleted A1 95.6429 A2 95.6429 A3 95.5000 A4 95.6429 A5 95.2857 B6 95.7143 B7 95.5000 B8 95.7143 B9 95.8571 C10 95.7143 C11 95.7857 C12 95.7143 C13 95.7857 D14 95.7143 D15 95.5714 D16 95.5714 E17 95.6429 E18 95.7143 E19 95.5714 E20 95.6429 E21 95.6429 E22 95.9286 Reliability Coefficients N of Cases = 14.0 Alpha = .9764
Scale Variance if Item Deleted 130.4011 132.2473 129.9615 126.4011 136.3736 129.2967 130.8846 126.8352 126.1319 125.1429 123.5659 125.6044 124.1813 123.1429 125.6484 125.6484 125.6319 125.1429 125.6484 126.7088 125.6319 118.2253
Corrected ItemTotal Correlation .7064 .4229 .8204 .8349 .4014 .7953 .7315 .7981 .7329 .9197 .8814 .8864 .7399 .9035 .9086 .9086 .8906 .9197 .9086 .8128 .8906 .9126 N of Items = 22
Alpha if Item Deleted .9761 .9783 .9755 .9750 .9778 .9755 .9760 .9753 .9760 .9743 .9746 .9746 .9763 .9744 .9744 .9744 .9746 .9743 .9744 .9752 .9746 .9749
13
Lampiran 4 Analisis reliabilitas tingkat kepuasan untuk seluruh butir pertanyaan N of Statistics for Mean Variance Std Dev Variables SCALE 81.0000 92.0000 9.5917 22 Item-total Statistics Scale Mean if Item Deleted A1 77.3571 A2 77.3571 A3 77.3571 A4 77.4286 A5 77.1429 B6 77.4286 B7 77.2857 B8 77.2143 B9 77.2857 C10 77.2143 C11 77.2143 C12 77.2143 C13 77.5000 D14 77.5000 D15 77.1429 D16 77.2143 E17 77.3571 E18 77.1429 E19 77.2143 E20 77.3571 E21 77.4286 E22 77.6429 Reliability Coefficients N of Cases = 14.0 Alpha = .9551
Scale Variance if Item Deleted 83.1703 83.1703 82.4011 81.6484 82.4396 84.1099 80.8352 84.3352 84.8352 84.9505 85.5659 85.8736 83.0385 75.9615 85.2088 86.7967 87.6319 87.5165 85.5659 86.0934 81.3407 85.6319
Corrected ItemTotal Correlation .9463 .9463 .7999 .8507 .7576 .8096 .8145 .6893 .8042 .6292 .5694 .7533 .7203 .7265 .6592 .6330 .3346 .6405 .7937 .6133 .8787 .4216 N of Items = 22
Alpha if Item Deleted .9506 .9506 .9516 .9509 .9522 .9519 .9514 .9531 .9522 .9538 .9545 .9529 .9527 .9564 .9534 .9540 .9575 .9541 .9526 .9540 .9506 .9572
14
Lampiran 5 Nilai sikap atribut pelayanan menurut pengguna jasa RSUD Tasikmalaya sebelumnya Dimensi
Responsiveness
Reliability
Emphaty
Assurance
Tangibles
Rata-rata
Atribut A1 A2 A3 A4 A5 B6 B7 B8 B9 C10 C11 C12 C13 D14 D15 D16 E17 E18 E19 E20 E21 E22
Nilai Sikap Pernah ke RSUD Tsm Belum pernah ke RSUD Tsm Kepuasan Kepentingan Kuadran Kepuasan Kepentingan Kuadran 3.775 4.350 3 3.593 4.204 3 3.825 4.325 3 3.861 4.296 2 3.750 4.425 1 3.815 4.157 3 3.825 4.275 3 3.824 4.139 3 3.950 4.500 2 3.898 4.259 2 3.925 4.425 2 3.713 4.250 1 4.250 4.550 2 4.046 4.398 2 3.925 4.325 4 3.917 4.296 2 3.625 4.050 3 3.648 3.963 3 3.750 4.200 3 3.704 4.083 3 4.050 4.300 4 3.972 4.278 2 3.975 4.475 2 3.963 4.287 2 3.725 4.275 3 3.880 4.213 2 3.775 4.200 3 3.778 4.120 3 4.250 4.625 2 4.130 4.426 2 4.075 4.350 4 4.019 4.241 2 3.550 4.200 3 3.611 4.056 3 4.050 4.275 4 4.019 4.139 4 3.975 4.325 4 4.065 4.287 2 3.375 5.675 1 3.620 4.287 1 3.375 4.275 3 3.454 4.139 3 3.600 4.150 3 3.639 3.981 3 4.389 3.835 3.826 4.205
15
Lampiran 6 Hasil output analisis korespondensi Analysis of Contingency Table Axis Inertia Proportion Cumulative 1 0.0258 0.5779 0.5779 2 0.0115 0.2576 0.8355 3 0.0074 0.1645 1.0000 Total 0.0447
Histogram ****************************** ************* ********
Row Contributions ID Name Qual Massa Inertia Koord Kelas perawatan 1 VIP 0.764 0.015 0.152 -0.583 2 Utama 0.963 0.022 0.026 -0.016 3 I 0.978 0.015 0.042 -0.344 4 II 0.998 0.011 0.078 0.322 5 III 0.826 0.062 0.052 0.177 Jenis kelamin 6 L 0.999 0.054 0.035 0.160 7 P 0.999 0.071 0.027 -0.122 Kelompok umur 8 U1 0.215 0.028 0.033 -0.081 9 U2 0.942 0.031 0.042 0.236 10 U3 0.953 0.040 0.034 -0.154 11 U4 0.724 0.010 0.099 0.521 12 U5 0.961 0.016 0.066 -0.267 Pendidikan terakhir 13 D1 0.982 0.043 0.067 0.202 14 D2 0.349 0.028 0.011 0.040 15 D3 0.973 0.029 0.087 -0.305 16 D4 0.903 0.014 0.044 -0.227 17 D5 0.905 0.012 0.032 0.170 Sttus pernikahan 18 NT 0.901 0.021 0.001 -0.008 19 NY 0.901 0.104 0.000 0.002 Pernah menggunakan jasa RSUD sebelumnya 20 JDY 0.951 0.034 0.005 0.083 21 JDT 0.951 0.091 0.002 -0.031 Pernah menggunakan jasa RSU lain 22 JLY 0.772 0.018 0.019 -0.172 23 JLT 0.772 0.107 0.003 0.028 Sumber biaya perawatan pasien 24 B1 0.218 0.027 0.035 -0.068 25 B2 0.218 0.098 0.010 0.019
Axis KR
1 KM
Axis 2 Koord KR
KM
0.760 0.005 0.955 0.327 0.826
0.200 0.000 0.070 0.044 0.075
0.044 -0.223 -0.054 0.462 -0.000
0.004 0.959 0.023 0.672 0.000
0.003 0.095 0.004 0.204 0.000
0.878 0.878
0.054 0.041
0.059 -0.045
0.121 0.017 0.121 0.013
0.123 0.925 0.631 0.623 0.388
0.007 0.067 0.037 0.106 0.044
0.070 0.032 0.110 -0.210 -0.324
0.092 0.017 0.322 0.101 0.573
0.012 0.003 0.042 0.039 0.146
0.590 0.094 0.687 0.356 0.234
0.068 0.002 0.104 0.027 0.013
-0.165 0.066 0.197 -0.281 0.287
0.392 0.255 0.286 0.548 0.671
0.101 0.011 0.097 0.093 0.084
0.052 0.052
0.000 0.000
0.033 -0.007
0.849 0.002 0.849 0.000
0.941 0.941
0.009 0.003
-0.009 0.003
0.010 0.000 0.010 0.000
0.631 0.631
0.020 0.003
0.081 -0.013
0.140 0.010 0.140 0.002
0.080 0.080
0.005 0.001
0.089 -0.025
0.137 0.019 0.137 0.005
Column Contributions ID 1 2 3 4
Name TP B P SP
Qual 0.847 0.781 0.993 0.801
Massa Inertia Koord 0.034 0.273 -0.336 0.277 0.224 0.138 0.649 0.137 -0.077 0.041 0.366 0.564
Axis KR 0.313 0.529 0.623 0.788
1 KM 0.148 0.205 0.148 0.498
Axis 2 Koord KR 0.439 0.534 0.096 0.252 -0.059 0.370 -0.071 0.013
KM 0.565 0.219 0.197 0.018
16
Lampiran 7 Tingkat kepuasan
Kelas perawatan pasien
Pernah menggunakan jasa RSUD Tasikmalaya sebelumnya Pernah menggunakan jasa RSU lain sebelumnya Sumber biaya perawatan pasien
VIP Utama I II III
Tidak Puas 11.1 0.0 5.6 7.7 1.4
Tingkat kepuasan (%) Biasa Saja Puas 5.6 83.3 23.1 73.1 16.7 77.8 46.2 38.5 34.2 58.9
Sangat Puas 0.0 3.8 0.0 7.7 5.5
Ya
2.5
30.0
62.5
5.0
Tidak
3.7
26.9
65.7
3.7
Ya
4.8
28.6
66.7
0.0
Tidak
3.1
27.6
64.6
4.7
Biaya Sendiri
3.1
34.4
62.5
0.0
Askes
3.4
25.9
65.5
5.2
Lampiran 8 Keluhan Pelanggan RSUD Tasikmalaya pada setiap kelas Keluhan VIP Utama I II 1 0 0 0 Ruangan bising 11.1% 0% 0% 0% Kamar mandi 2 2 6 3 rusak 22.2% 16.7% 46.2% 75.0% Jumlah kamar 0 0 0 1 0% 0% 0% 25.0% mandi sedikit Kebersihan kamar 3 4 8 1 mandi 33.3% 33.3% 61.5% 25.0% Fasilitas kamar 1 4 2 0 rusak 11.1% 33.3% 15.4% 0% Kamar pasien 0 2 0 1 0% 16.7% 0% 25.0% sempit Peralatan makan 2 2 1 0 tidak lengkap dan 22.2% 16.7% 7.7% 0% tidak bersih Kebersihan 1 1 1 1 11.1% 8.3% 7.7% 25.0% ruangan Air kamar mandi 2 1 1 0 kurang lancar 22.2% 8.3% 7.7% 0% Atap kamar pasien 0 0 0 0 rusak 0% 0% 0% 0% 9 12 13 4 Total 9.5% 12.6% 13.7% 4.2%
III 12 21.1% 13 22.8% 18 31.6% 20 35.1% 6 10.5% 14 24.6%
Total 13 13.7% 26 27.4% 19 20.0% 36 37.9% 13 13.7% 17 17.9%
0 0%
5 5.3%
0 0% 2 3.5% 1 1.8% 57 60.0%
4 4.2% 6 6.3% 1 1.1% 95 100.0%
17
Lampiran 9 Kuesioner penelitian DEPARTEMEN STATISTIKA FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM INSTITUT PERTANIAN BOGOR
Responden No : Nama : Alamat :
Nama Pasien :
Kelas
Ruang : No Kamar : Tanggal Masuk :
VIP Utama I II III
1 2 3 4 5
Tanggal : ... Agustus 2006 Tanda tangan Responden :
No Telp / HP : Pengantar Selamat pagi/siang/sore. Saya seorang mahasiswa IPB yang sedang melakukan penelitian tentang ’Survei Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Rumah Sakit Umum Daerah Tasikmalaya’ dengan tujuan untuk mengukur tingkat kepuasan Anda terhadap pelayanan Rumah Sakit Umum Daerah Tasikmalaya. Saya berharap Anda mengisi kuesioner ini dengan sebenar-benarnya dan seobjektif mungkin. Petunjuk : • Lingkarilah pada salah satu jawaban yang Anda anggap tepat !
SCREENING S1.
Sudah berapa lama pasien dirawat di rumah sakit ini ? ≤ 1 hari 1 STOP Lainnya, SEBUTKAN … hari
2
S2. Apakah Anda/keluarga/pasien ada yang bekerja di Rumah Sakit (dokter, perawat, dan lainnya) ? Ya 1 STOP Tidak
2 KARAKTERISTIK RESPONDEN
D1. Jenis kelamin responden Pria
1
Wanita
2
D2. Umur responden : .....tahun D3. Pendidikan terakhir responden : SD
1
SLTP
2
SLTA
3
Akademi/Diploma (D1/DII/DIII)
4
Sarjana (S1/S2/S3)
5
18
D4. Pekerjaan responden saat ini : Pegawai (Manajer, Kabag, staff, dll) Profesional (Guru, dokter, konsultan, dll) Wiraswasta Pensiunan Pencari kerja (sedang menganggur) Ibu rumah tangga Pelajar/Mahasiswa Lainnya : …………………….
1 2 3 4 5 6 7 99
D5. Status Pernikahan Belum menikah Menikah
1 2 PERTANYAAN
P1. Apakah sebelumnya Anda pernah dirawat di rumah sakit ini ? Ya 1 Lanjutkan ke P2 Tidak
2
Lanjutkan ke P3
P2. Apa alasan Anda menggunakan kembali jasa rumah sakit ini ? No Alasan
P3. Apakah Anda juga pernah dirawat di rumah sakit lain ? Ya, Dimana : ……… 1 Lanjutkan ke P4 Tidak 2 Lanjutkan ke P5 P4. Menurut Anda apa kelebihan rumah sakit lain dibandingkan RSUD Tasikmalaya ? No Kelebihan
P5. Siapa yang menanggung biaya perawatan pasien selama di rumah sakit ini? Biaya sendiri 1 Bantuan asuransi (Askes, Askeskin, SKTM, Perusahaan)
2
P6. Bagaimana pendapat Anda berkenaan dengan harga (sewa kamar per hari ditambah jasa medik)? Sangat mahal 1 Mahal 2 Biasa saja 3 Murah 4 Sangat murah 5
19
P7. Bagaimana pendapat Anda berkenaan dengan harga (sewa kamar per hari ditambah jasa medik) dibandingkan dengan fasilitas dan pelayanan yang diberikan? Sesuai 1 Tidak sesuai
2
P8. Masalah-masalah apakah yang membuat Anda menjadi keluhan Anda sebagai pengguna jasa rumah sakit ini ? Ruangan bising 1 Kamar mandi rusak 2 Jumlah kamar mandi sedikit 3 Kebersihan kamar mandi 4 Fasilitas kamar rusak (AC, kulkas, tempat 5 tidur, dll) Kamar pasien sempit Peralatan makan tidak lengkap dan tidak bersih
66 78
Kamar pasien tidak aman Lainnya : …………………….
8 99
P9. Menurut pendapat Anda, seberapa pentingkah atribut-atribut kepuasan berikut memepengaruhi Anda dalam memilih rumah sakit untuk tingkat kepentingan dan setelah Anda menggunakan jasa RSUD Tasikmalaya, seberapa puaskah Anda terhadap pelayanan yang telah diberikan untuk tingkat kepuasan ? (Lingkarilah pada salah satu jawaban yang Anda anggap paling tepat pada kedua kolom yaitu tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan) Keterangan : Tingkat Kepentingan Tingkat Kepuasan Sangat Tidak Penting =1 Sangat Tidak Puas =1 Tidak Penting =2 Tidak Puas =2 Biasa Saja =3 Biasa Saja =3 Penting =4 Puas =4 Sangat Penting =5 Sangat Puas =5 Atribut
Tingkat Kepentingan A. Kecepatan dan ketanggapan petugas dalam memberikan pelayanan 1 Kecepatan petugas administrasi dalam 1 2 3 4 5 menangani pendaftaran 2 Kecepatan dan ketanggapan dokter dan 1 2 3 4 5 perawat dalam menyelesaikan keluhan pasien 3 Kecepatan petugas dalam memberikan hasil 1 2 3 4 5 diagnosis penyakit pasien 4 Petugas memberikan informasi yang jelas dan 1 2 3 4 5 mudah dimengerti 5 Kesiagaan petugas saat dibutuhkan 1 2 3 4 5 B. Kemampuan petugas melaksanakan pelayanan 6 Ketepatan dan kemudahan dalam prosedur 1 2 3 4 5 penerimaan pasien 7 Kesesuaian resep obat dengan penyakit pasien 1 2 3 4 5 yang diberikan oleh petugas 8 Ketepatan jadwal kunjungan dokter dan 1 2 3 4 5 perawat 9 Ketepatan jadwal jam besuk 1 2 3 4 5
Tingkat Kepuasan 1
2
3
4 5
1
2
3
4 5
1
2
3
4 5
1
2
3
4 5
1
2
3
4 5
1
2
3
4 5
1
2
3
4 5
1
2
3
4 5
1
2
3
4 5
20
C. Kepedulian petugas dalam memberikan pelayanan 10 Keramahan petugas administrasi pada saat 1 pendaftaran 11 Keramahan dokter dan perawat pada saat 1 memeriksa kesehatan pasien 12 Kepedulian dokter dan perawat terhadap 1 keluhan pasien dan keluarganya 13 Pelayanan kepada semua pasien tanpa 1 memandang status sosial D. Jaminan yang diberikan pihak rumah sakit 14 Keamanan ruangan pasien dan rumah sakit 1 15 Pengetahuan dan kemampuan dokter dalam 1 mendiagnosis penyakit 16 Keterampilan dokter dan perawat dalam 1 bekerja E. Penampilan fisik 17 Kelayakan kondisi gedung untuk digunakan 1 Kebersihan dan kerapian dokter dan perawat 18 1 dalam berpakaian 19 Kelengkapan dan kebersihan alat-alat medis 1 20 Ketersediaan obat yang lengkap 1 21 22 P10.
Kebersihan ruangan pasien (udara, lantai, sprei, dll) Kenyamanan ruang tunggu
2
3
4 5
1
2
3
4 5
2
3
4 5
1
2
3
4 5
2
3
4 5
1
2
3
4 5
2
3
4 5
1
2
3
4 5
2
3
4 5
1
2
3
4 5
2
3
4 5
1
2
3
4 5
2
3
4 5
1
2
3
4 5
2
3
4 5
1
2
3
4 5
2
3
4 5
1
2
3
4 5
2
3
4 5
1
2
3
4 5
2
3
4 5
1
2
3
4 5
1
2
3
4 5
1
2
3
4 5
1
2
3
4 5
1
2
3
4 5
Seberapa puas Anda terhadap pelayanan rumah sakit secara keseluruhan ? Sangat tidak puas 1 Tidak puas
2
Biasa saja
3
Puas
4
Sangat puas
5
P11. Seandainya Anda/Keluarga Anda ada yang mengalami gangguan kesehatan/sakit, bagaimana tingkat kemungkinan anda untuk menggunakan kembali jasa rumah sakit ini? Sangat kecil 1 Kecil
2
Biasa saja
3
Besar
4
Sangat besar
5
P12. Komentar dan saran Anda atas pelayanan yang diberikan oleh RSU Tasikmalaya? ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................... ................................................... *** Terima kasih atas bantuan dan kerjasama Anda ***
