Kolaborasi : Jurnal Administrasi Publik, April 2015
Volume 1 Nomor 1
INDEKS KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN RUMAH SAKIT UMUM DAERAH (RSUD) KABUPATEN POLEWALI MANDAR
WAHDANIA1 , DJULIATI SALEH2 , FATMAWATI3 1)
Mahasiswa Jurusan Ilmu Administrasi Negara Fisipol Unismuh Makassar 2) Dosen Jurusan Ilmu Administrasi Negara Fisipol Unismuh Makassar 3) Dosen Jurusan Ilmu Administrasi Negara Fisipol Unismuh Makassar
ABSTRACT The research aims to gain an overview of Community Satisfaction Index (HPI) to service the Regional General Hospital (Hospital) at Polewali Mandar. The research method is descriptive quantitative. The data collection had been using a questionnaire by selecting respondents with accidental sampling technique. The Data collected from a questionnaire distributed to respondents and then analyzed using community satisfaction index (HPI), which is information about the level of community satisfaction obtained from the quantitative data measurement. The result showed that the Community Satisfaction Index for each service element Regional General Hospital (Hospital) at Polewali Mandar was 68.93. If the value is included in the table IKM conversion interval value, then the result of the assessment is "B" (Good). So that the level of public satisfaction in service at the Regional General Hospital (Hospital) Polewali Mandar assessed through HPI was Good. Keywords: public satisfaction index
ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk memperoleh gambaran tentang Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) terhadap pelayanan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kabupaten Polewali Mandar. Tipe penelitian ini adalah deksriptif kuantitatif dan pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner dengan cara memilih responden dengan teknik accidental sampling. Data dikumpulkan dari hasil angket yang dibagikan kepada responden dan selanjutnya dianalisis menggunakan Indeks kepuasan Masyarakat (IKM) yang merupakan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran data secara kuantitatif. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap setiap unsur pelayanan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kabupaten Polewali Mandar hasilnya adalah 68,93. Apabila nilai tersebut dimasukkan dalam tabel nilai interval konversi IKM, maka hasil penilaiannya adalah “B” (Baik). Sehingga tingkat kepuasan masyarakat dalam pelayanan yang ada di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kabupaten Polewali Mandar yang dinilai lewat IKM adalah Baik. Kata kunci: indeks kepuasan masyarakat
Kolaborasi : Jurnal Administrasi Publik, April 2015
62
PENDAHULUAN Kesehatan
adalah
investasi, semua
mampuan hak
warga
dan
Negara
dapat
kesehatan
karena
untuk
pelayanan
yang
tergolong mahal. Banyak penelitian empiris
investasi
mereka
mendapatkan
berhak atas kesehatannya. Kesehatan diartikan
Volume 1 Nomor 1
yang
menyatakan
bahwa
berbanding
kesehatan adalah modal dasar yang
dengan
sangat diperlukan oleh segenap lapisan
kemiskinan maka masalah kesehatan
masyarakat
akan semakin nyata terjadi.
untuk
sesuai dengan bannya
beraktivitas
tugas
dan
masing-masing
mampu
menghasilkan
kewaji-
harus
kesehatan
pada
keinginan kualitas Indonesia
rendah
masa orde baru dimasa
Kenyataan
yang
masyarakat, miskin
hingga
selama
dalam
ini
masyarakat
cenderung
kurang
kesehatan mereka.
Hal ini dapat disebabkan
mereka
ini.
terutama
memperhatikan
rendahnya
baik
reformasi ada
tingkat
akan
yang
ukur kepuasan yang berefek terhadap
masyarakat
sekarang
kesehatan
sesuatu yang
bahwa
selama ini tergolong
ada
bermutu merupakan salah satu tolak
kenyataan yang ada,
diakui
Pelayanan
dimana
sehingga
bermamfaat secara ekonomi. Namun
kemiskinan,
terbalik
karena
pemahaman
pentingnya kesehatan
kehidupan. Padahal, kesadaran
kepada
pasien
untuk
institusi yang
pelayanan
kesehatan
kembali
memberikan yang
efektif.
Adapun kondisi yang menunjukkan masalah mutu dan keefektifan yang ada di rumah sakit yakni adanya keluhan pihak
yang
sering
terjadi dari
pemakai layanan
kesehatan
yang biasanya menjadi sasaran ialah sikap
dan
tindakan
dokter
dan
perawat, sikap petugas administrasi. Selain itu, juga tentang sarana yang kurang
memadai,
pelayanan,
persediaan
kelambatan obat,
tariff
rakyat tentang pemeliharaan kesehatan
pelayanan kesehatan, peralatan medis
sangatlah
dan lain-lain.
derajat
penting untuk mencapai kesehatan
tingginya. Tetapi,
yang setinggi-
disisi lain,
rendah-
nya derajat kesehatan
masyarakat
dapat pula disebabkan
oleh ketidak-
Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kabupaten Polewali Mandar merupakan
unit
kesehatan
mempunyai tanggung
jawab
yang untuk
Kolaborasi : Jurnal Administrasi Publik, April 2015
memberikan
pelayanan
berorientasi
atas
yang kepuasan
Volume 1 Nomor 1
63
Daerah (RSUD) Kabupaten Polewali Mandar
karena
orientasi
masyarakat
sebagaimana
misinya
pelayanannya adalah kepada semua
memberikan
pelayanan
yang
masyarakat dengan melihat apa yang
terjangkau
bagi
semua
golongan
masyarakat.
menjadi
permasalahan
masyarakat
yang harus dipecahkan.
Menurut Goets dan Davis dalam “kualitas
perlu pelayanan yang berorientasi pada
merupakan suatu kondisi dinamis yang
Peraturan Undang-Undang Nomor 23
berhubungan
tahun
Tjiptono
51)
Mengenai kepuasan masyarakat
(2006:
dengan
poduk,
jasa,
1999
tentang
pelayanan
manusia, proses dan lingkungan yang
kesehatan.
memenuhi atau melebihi harapan”.
pelayanan kesehatan dapat mencapai
Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam
interaksi
antara
langsung
tujuan
Agar
yang
penyelenggaraan
diinginkan
maka
pelayanan harus memenuhi berbagai syarat
diantaranya:
tersedia
dan
seseorang dengan orang lain atau
berkesinambungan,
mesin secara fisik, dan menyediakan
dan wajar, mudah dicapai, mudah
kepuasan pelanggan. Hal ini, didu-
dijangkau,
kung
1996).
pendapat
Gronroos
dalam
dan
dapat
bermutu
diterima
(Azwar,
Teori ini secara kuantitas
Ratminto dan Winarsih (2006: 2)
telah
yang menyatakan bahwa “pelayanan
Umum Daerah (RSUD) Kabupaten
adalah suatu akitivitas yang
bersifat
Polewali Mandar karena rumah sakit
tidak kasat (tidak dapat diraba) yang
melayani selama 24 jam dan juga
terjadi
sebagai
diterapkan
di
Rumah
Sakit
akibat
adanya
letaknya strategis mudah dijangkau,
interaksi antara konsumen
dengan
namun mutu dari pelayanan yang
lain yang
diberikan masih kurang sehingga hal
karyawan atau hal-hal
disediakan oleh perusahan pemberi pelayanan
yang dimaksudkan untuk
memecahkan
permasalahan
konsumen/pelanggan”. sangat di
ini yang masih perlu diperbaiki.
cocok Rumah
Teori
ini
untuk
diterapkan
Sakit
Umum
Dimensi kualitas untuk mengukur bagaimana kualitas itu sendiri yang dalam
dijelaskan Tandjung
oleh Parasuraman (2004)
elemen
Kolaborasi : Jurnal Administrasi Publik, April 2015
64
Volume 1 Nomor 1
kualitas jasa (pelayanan) terdiri dari:
orinetasi
(a) Bukti Fisik (tangibles), meru-
sehingga dapat mencapai pemberian
pakan fasilitas fisik,
pelayanan yang prima.
perlengkapan,
dan
maksud
teori
ini
pegawai, dan sarana komunikasi; (b)
Indeks kepuasan masyarakat/
Kehandalan (realibility), merupakan
pasien adalah tingkat kepuasan yang
kemampuan
dirasakan
memberikan
pelayanan
oleh
masyarakat/pasien
yang dijanjikan dengan segera, akurat
berdasarkan
dan memuaskan; (c) Daya Tanggap
diterima, apabila pelayanan itu sesuai
(responsiveness),
dengan
merupakan
pelayanan
keinginan,
keinginan para staf untuk membantu
harapannya
maka
memberikan
merasakan
perasaan
para
konsumen
pelayanan Jaminan
dan
dengan
tanggap;
(assurance),
(d)
merupakan
nan,
dan
sifat
dapat
kebutuhan
dan
pasien
akan
senang
yang
menandakan bahwa pasien/masyarakat telah merasakan kepuasan.
mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopa-
yang
Pengertian kepuasan pelanggan seperti
yang
dikemukakan
oleh
dipercaya yang dimiliki para staf
Supranto (1997:224) bahwa :”kinerja
bebas dari bahaya, risiko atau dengan
suatu
hal sikap keragu-raguan; (e) Empati
sama dengan apa yang diharapkan”.
(empathy),
Misalnya
dalam
merupakan
kemudahan
melakukan
komunikasi pribadi,
yang
dan
hubungan,
baik,
perhatian
memahami
kebutuhan
para konsumen. Teori
dimensi
kualitas
pelayanan menurut Parasu-
raman
ini,
sudah
diterapkan
oleh
instansi Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kabupaten Polewali Mandar namun belum semua bagian ini di implementasikan dengan baik sehingga masih perlu untuk pihak rumah
sakit mengkaji dan lebih memahami
sekurang-kurangnya
pelanggan
datang
diberi
senyum, lalu disapa dengan sopan, ramah
maka
pelanggan
tersebut
merasa senang, dan tidak kecewa, artinya
mengenai
barang
pelanggan
tersebut merasa
puas karena kinerja karyawan yang melayani sesuai dengan harapannya. Teori kepuasan pelanggan menurut Supranto
(1997:224)
perlu
untuk
dipahami oleh pihak Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kabupaten Polewali
Mandar
sehingga
dalam
praktek pelayanan terhadap masya-
Kolaborasi : Jurnal Administrasi Publik, April 2015
rakat
dapat
sebagaimana
dilaksanakan
maksud
dari
teori
Volume 1 Nomor 1
65
sasaran adalah seluruh paien Rumah Sakit
Umum
Daerah
(RSUD)
tersebut sehingga memberi kepuasan
Kabpaten
kepada masyarakat.
Penentuan ukuran sampel digunakan
Teori menurut Kepmen PAN Nomor:
KEP/25/M.PAN/2/2004
Polewali
Mandar.
rumus IKM yang ditentukan oleh Kepmen
PAN
Nomor:
tentang penyusunan Indeks Kepuasan
KEP/25/M.PAN/2/2004
Masyarakat Unit Pelayanan Instansi
penyusunan
Pemerintah sangat sesuai digunakan
Masyarakat Unit Pelayanan Instansi
oleh
Pemerintah,,
Rumah
Sakit Umum Daerah
tentang
Indeks
Kepuasan
sehingga
sampel
di
(RSUD) Kabupaten Polewali Mandar
peroleh 50 orang dengan tekhnik
untuk mengukur kepuasan masyarakat
accidental
karena
rumah sakit ini merupakan
rumah sakit pusat rujukan Sulawesi Barat dimana para pasien berasal dari
golongan sangat
yang
berbeda
perlu
untuk
kepuasan
dari
diberikan
kepada
sehingga mengetahui
pelayanan semua
yang golongan
demi untuk mencapai pelayanan yang prima oleh rumah sakit dan sekaligus memberikan
kepuasan
masyarakat
sebagaimana
kepada
visi
dan
misi Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kabupaten Polewali Mandar. METODE PENELITIAN
data
sampling.
menggunakan
Pengumpulan
angket dengan
kategori jawaban meliputi empat (4) kategori jawaban yang mengacu pada skala likert. Analisis data terbagi menjadi dua yaitu analisis data deskriptif dan analisis
berhitungan
IKM
Kepmen
PAN Nomor: KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi
Pemerintah,. Analisis data deskriptif dengan
tujuan
memberikan
gambaran
secara
responden
terhadap
diteliti.
Dan
umum pendapat variabel yang
analisis
data
adalah
Metode penelitian yang diguna-
untuk mengetahui indeks kepuasan
kan adalah metode survey dengan
pasien Rumah Sakit Umum Daerah
pendekatan
(RSUD)
kuantitatif.
Populasi
Mandar.
Kabupaten
Polewali
Kolaborasi : Jurnal Administrasi Publik, April 2015
66
Volume 1 Nomor 1
sub-indikator
HASIL DAN PEMBAHASAN
berdasarkan Dalam penelitian ini yang telah dilakukan
dengan
menggunakan
kuesioner/angket sebanyak 50 rangkap
yang
dibagikan
reposnden.
Hasil
kepada
dari
50
penelitian
tersebut dapat dilihat dalam pembahasan berikut ini dengan menggunakan 4 indikator yang masing-masing indikator atau unsur inidkator,
nilai
memiliki sub-
masing-masing
akan rumus
selanjutnya
diolah
frekuensi
diakumulasi
dan untuk
mendapatkan nilai per-indikator dan nilai
per-indikator
dioleh
tersebut
akan
rumus
dari
berdasakan
Kepmen
PAN
No.
KEP25/M.PAN/2/2004
untuk
mendapatkan
nilai
masing-masing
indikator dan IKM Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kabupaten Polewali Mandar.
Tabel 1. Hasil Penelitian Per Unsur No.
Unsur pelayanan
Nilai Rata-rata
Mutu pelayanan
U1 U2
Prosedur pelayanan 3,69 Kewajaran biaya 3,19 pelayanan U3 Keadilan mendapatkan 2,4 pelayanan U4 Kenyamanan lingkungan 1,78 pelayanan Sumber :Diolah Dari Data Primer, September 2014 Dalam
tabel
menunjukkan
bahwa
28
C C
kriteria
pelayanan
Kurang Baik Kurang Baik
publik
yang
(prosedur
berkualitas, yaitu (1) Kesederhanaan
pelayanan) mendapatkan nilai rata-rata
yaitu bahwa prosedur atau tata cara
sebesar 3,69 dengan mutu
pelayanan
“A” dan
U1
diatas
A B
Kinerja unit pelayanan Sangat Baik Baik
pelayanan
kinerja unit pelayanan sama
diselenggarakan
secara
mudah, lancar, cepat, tidak berbelit-
dengan “Sangat Baik” telah sesuai
belit
dengan teori “Sendi-Sendi Pelayanan
dilaksanakan
Prima
Warella
pelayanan, (2) Adanya kejelasan dan
(1997:31) yang menyebutkan bahwa
kepastian mengenai prosedur atau tata
yang
dikutif
oleh
dan
mudah
oleh
dipahami
yang
dan
meminta
Kolaborasi : Jurnal Administrasi Publik, April 2015
Volume 1 Nomor 1
cara pelayanan, (3) Adanya keter-
seluas
bukaan dalam prosedur pelayanan”.
yang merata”.
U2
melihat dari hasil olahan
(kewajaran
biaya
pelayanan)
mungkin
dengan
67
distribusi
Masih bertentangan kuesioner
mendapatkan nilai rata-rata sebesar
dari responden yang mendapatkan
3,19 dengan mutu
nilai
dan
kinerja
unit pelayanan sama
“Baik”
dengan
pelayanan “B”
Dengan
demikian
“Kurang
menandakan pelayanan
Baik”.
Hal
bahwa Rumah
ini
kualitas
Sakit
Umum
apabila dikaitkan dengan Undang-
Daerah (RSUD) Kabupaten Polewali
undang
Mandar
Nomor
23
Tahun
1992
masih
leibh
perlu
tentang kesehatan yang menyatakan
peningkatan yaitu dari segi keadilan
setiap
petugas dalam
warga
Negara
berhak
memberi pelayanan,
memperoleh derajat kesehatan yang
dimana dalam hal ini petugas harus
setinggi-tingginya.
mampu bekerja secara profesional
Menurut peneliti hal ini telah sesuai
karena
kewajaran
biaya
sehingga tidak lagi terjadi hal seperti ini
dalam
pemberian
pelayanan yang ada di Rumah Sakit
kepada
Umum Daerah (RSUD) Kabupaten
Undang-undang Nomor 23
Polewali Mandar sudah dinilai baik
1992
oleh
menyatakan “setiap warga Negara
pasien
berdasar
jawaban
masyarakat
pelayanan
tentang
karena dalam
kesehatan
Tahun yang
responden. U3 (keadilan mendapatkan
berhak
pelayanan) mendapatkan nilai rata-
kesehatan yang setinggi-tingginya”.
rata sebesar 2,4
derajat
mutu
Oleh karena itu, diksriminasi
pelayanan “C” dan kinerja pelayanan
pelayanan sangat tidak dibenarkan
“Kurang
baik dari tafsiran undang-undang ini
jika
Baik”
Dengan
dikaitkan
Pelaksanaan menurut
dengan
memperoleh
demikian,
dengan
Pelayanan
Djoko
teori Prima
Wijono
yaitu
maupun publik
dari yang
(kenyamanan
definisi ada.
pelayanan Dan
U4
lingkungan pelayanan)
“Pemberian pelayanan secara tertib,
mendapatkan nilai rata-rata sebesar
teratur dan adil, tidak membedakan
1,78 dengan mutu pelayanan “C” dan
status sosial masyarakat cakupan atau
kinerja unit pelayanan sama dengan
jangkauan
“Kurang Baik” Berdasarkan hal ini
pelayanan
diupayakan
Kolaborasi : Jurnal Administrasi Publik, April 2015
68
maka peneliti menyatakan bahwa hal
Volume 1 Nomor 1
Kebersihan dan sanitasi lingkungan
Nilai Indeks = (3,69 x 0,25) + (3,19 x 0,25) + (2,4 x 0,25) + (1,78 x 0,25) = 0,92 + 0,797 + 0,6 + 0,44 = 2,757 Nilai total tertimbang sebanyak
tempat
2,757
ini bertentangan dengan Pelaksanaan Pelayanan Prima Bidang Kesehatan menurut (Djoko Wijono), yaitu “(1)
fasilitas
selalu
dijamin
kebersihan
pelayanan
harus
melalui pelaksanaan secara
pengendalian
rutin
fasilitas
sampah/kotoran
dan
pembuangan
secukupnya
sesuai
kepentingan. (2) Selalu diupayakan agar
petugas
memberi
pelayanan
dengan sikap ramah dan sopan serta berupaya
meningkatkan
pelayanan
secara
kinerja
optimal
dengan
maka untuk mencari Nilai
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) terhadap
pelayanan
lain,
petugas
pelayanan
dalam
memberi pelayanan harus bersikap baik,
sopan,
memasang
ramah
wajah
dan
Polewali Mandar dari 4 unsur yang
diteliti
maka
pasien serta mendengar dengan sabar keluhan
pasien
dan
mengatasinya
dengan cara yang bijak dan sesuai dengan ketentuan dan peraturan yang berlaku.
sebagai
Nilai IKM = Nilai Indeks x Nilai setelah Dasar dikonversi = 2,757 x 25 = 68,93 Maka mutu = B pelayanan Kinerja = Baik Pelayanan Nilai Indeks Kepuasan Pasien terhadap
pelayanan
Rumah
Sakit
Umum Daerah (RSUD) Kabupaten Polewali Mandar mendapatkan nilai 68,93
termasuk
kedalam kategori
“Baik”berdasarkan kinerja pelayanan yang mendapatkan mutu pelayanan
Hasil olahan kuesiner diperoleh dari nilai rata-rata tertimbang per unsur
rumusnya
berikut:
tidak
masam didepan
Sakit
Umum Daerah (RSUD) Kabupaten
kemampuan pelayanan dalam jumlah dan jenis yang cukup. Dengan kata
Rumah
pelayanan
dijumlahkan sebagai berikut:
yang
secara
kemudian keseluruhan,
yang baik. Hasil ini didapat dari penelitian peneliti
yang dengan
dilakukan
oleh
menggunakan
50
pasien Rumah Sakit Umum Daerah
Kolaborasi : Jurnal Administrasi Publik, April 2015
Volume 1 Nomor 1
69
(RSUD) Kabupaten Polewali Mandar
pada Rumah Sakit Umum Daerah
yang
(RSUD)
dijadikan
atau
pusat
sebagai responden informasi
mengenai
kualitas
pelayanan
rumah
tersebut.
Selanjutnya
nilai
sakit interval
Kabupaten
Polewali
Mandar, untuk lebih jelasnya dapat dilihat
dalam
tabel
nilai
interval
dibawah ini.
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Tabel 2. Nilai Interval Konversi IKM NILAI
NILAI INTERVAL
PERSEPSI
IKM
INILAI INTERVAL KONVERSI IKM
MUTU KINERJA UNIT PELAYANAN
PELAYANA N
1
1,00 – 1,75
25 – 43,75
D
Tidak baik
2
1,76 – 2,50
43,76 – 62,50
C
Kurang baik
3
2,51 – 3,25
62,51 - 81,25
B
Baik
4
3,26 – 4,00
81,26– 100,00
A
Sangat baik
(Sumber: Kepmen PAN No. KEP/25M.PAN/2/2004) Hasil
penelitian
menunjukkan
bahwa
ini
kepuasan
Indeks
pengguna
kepada jasa
pasien
pelayanan
kepuasan pasien terhadap pelayanan
Sakit
Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD)
Kabupaten Polewali Mandar.
Kabupaten Polewali Mandar adalah “Baik”. yang
Namun melihat dari nilai didapat
dari
masing-masing
unsur
pelayanan,
masih
terdapat
unsur
pelayanan
yang
termasuk
Umum
Melihat interval
yang
atau
Daerah
dari
Rumah (RSUD)
perbandingan
didapat
dari
hasil
penelitian menunjukkan bahwa nilai 68,93 sangat dekat dengan kategori kurang baik,
hal ini menandakan
kategori “Kurang Baik” hal ini hal
bahwa masih banyak item yang harus
ini membuktikan bahwa pelayanan di
diperbaiki dalam pelayanan Rumah
Rumah sakit Umum Daerah (RSUD)
Sakit
Kabupaten Polewali Mandar masih
Kabupaten Polewali Mandar sehingga
sangat
sudah
perlu
untuk
memperbaiki
mutu pelayanannya agar memberikan
memberi
Umum
Daerah
termasuk
pelayanan
dalam
(RSUD)
kategori
yang
baik,
70
Kolaborasi : Jurnal Administrasi Publik, April 2015
termasuk
bentuk
pelayanan
yang
Volume 1 Nomor 1
keamanan
lingkungan
masih
masih harus diperbaiki yaitu unsur
perlu
keadilan
meningkatkan kinerja security selaku
mendapatkan
pelayanan
untuk
juga
ditingkatkan
diantaranya petugas pelayanan dalam
petugas
melayani
menjadi kuantitas.
pasien
pengguna
JAMKESMAS, BPJS, ASKES dan UMUM
harus
memberikan
keamanan
dengan
jangan
hanya
Dimana dalam penelitian yang dilakukan
oleh
peneliti
setelah
pengolahan
data
pelayanan yang sama, hal ini juga
melakukan
berlaku kepada petugas pelayanan
berdasarkan
dalam
pelayanan
masih terdapat beberapa hal yang
kepada keluarga dengan pasien yang
perlu diperbaiki sehingga diperoleh
lain
pelayanan
hasil penelitian yang masih sangat
yang sama tanpa ada diskriminasi
dekat dengan kategori kurang baik.
sedikitpun.
Hal ini harus menjadi perhatian besar
memberikan
harus
memberikan
Dan
keyamanan
lingkungan
diantaranya yang
selanjutnya
fasilitas
masih
diperbaiki
agar
pelayanan
ruang
perlu
unsur
tunggu
untuk
lebih
lebih
memberi
kenyamanan
kepada
sikap/kerahaman
petugas pelayanan
(staf
administrasi,
pasien,
dokter
dan
oleh
jawaban
pihak
Rumah
responden
Sakit
Umum
Daerah (RSUD) Kabupaten Polewali Mandar agar mutu
dapat meningkatkan
pelayanan
yang lebih baik.
Selain itu, tujuan, visi dan misi Rumah Sakit
Umum
Kabupaten
Daerah
(RSUD)
Polewali Mandar
dapat
perawat) yang perlu dijaga agar tetap
terwujud, dan motto rumah sakit tidak
memberi
hanya menjadi simbolisasi semata.
kenyamanan
atau
sikap
empati terhadap pasien sangat perlu KESIMPULAN
untuk diterapkan, fasilitas air bersih perlu
Setelah dilakukan pembahasan
diperhatikan oleh pihak rumah sakit,
berupa pengujian Indeks Kepuasan
kebersihan
Masyarakat (IKM) dengan memggu-
masih
yang
terbatas
masih
sehingga
lingkungan sangat
pelayanan perlu
untuk
nakan
pedoman
Kepmen
PAN
diperhatikan agar para pasien merasa
Nomor/25/M.PAN/2/2004
mengenai
nyaman dirawat dirumah sakit dan
Indeks Kepuasan Pasien Terhadap
Kolaborasi : Jurnal Administrasi Publik, April 2015
Pelayanan
Rumah
71
Umum
(RSUD) Kabupaten Polewali Mandar
Daerah (RSUD) Kabupaten Polewali
yaitu 1,78 dengan mutu pelayanan
Mandar,
“C”
maka
Sakit
Volume 1 Nomor 1
kesimpulan
yang
didapat dikemukakan sebagai berikut: menujukkan
bahwa
hasil
Rumah
menunjukkan
penelitian
Sakit
nilai
interval
IKM
sebesar 68,93 dengan dengan mutu pelayanan
“B”dan
kinerja
unit
pelayanan Baik. Denagan nilai setiap unsur
yaitu
pelayanan
nilai
unsur
(U1 )
kinerja
pelayanan
“Kurang Baik”. DAFTAR PUSTAKA
Umum
Daerah (RSUD) Polewali Mandar mendapatkan
dengan
prosedur
di Rumah
Sakit
Azwar, A.. 1996. Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta: Pustaka Sinar Harapan. Ratminto dan Atik Septi Winarsih.. 2006. Manajemen Pelayanan: Pengembangan Model, Konseptual, Penerapan Citizen`s Charter dan Standar Pelayanan Minimal. Yogyakarta: Pustaka Pelajar
Umum Daerah (RSUD) Kabupaten Polewali Mandar mendapatkan nilai rata-rata
3,69
pelayanan
“A”
dengan dengan
mutu kinerja
pelayanan “Sangat Baik”, nilai unsur Kewajaran biaya pelayanan
(U2) di
Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kabupaten Polewali Mandar 3,19 dengan mutu dengan nilai
yaitu
pelayanan “B”
kinerja pelayanan “Baik”,
unsur
Keadilan
Pelayanan (U3)
Mendapatkan
di Rumah Sakit
Umum Daerah (RSUD) Kabupaten Polewali Mandar
yaitu 2,4 dengan
mutu pelayanan “C” dengan kinerja unit pelayanan “Kurang nilai
unsur
Lingkungan Rumah
Pelayanan
Sakit Umum
Baik” dan
Kenyamanan (U4 ) Daerah
di
Supranto, J. 1997. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta: Rhineka Cipta. Tandjung, Jenu Wijaya. 2004. Marketing Management: Pendekatan Pada Nilai-nilai Pelanggan. Malang: Bayumedia Pub. Tjiptono, Fandy.. 2006. Manajemen Jasa. Yogyakarta: ANDI. Republik Indonesia. Kepmen PAN No. 25/M.PAN/2/2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit pelayanan Instansi Pemerintah. Republik Indonesia. Undang-undang Republik Indonesia Nomor 23 Tahun 1999 Tentang Pelayanan Kesehatan.