ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN RENTAL DVD PADA PERUSAHAAN JASA RENTAL DVD CLUB CABANG TUPAREV-KARAWANG Asep M, SE., MM Puji Isyanto, SE., MM Eli Irma, SE. Abstrak Kepuasan Pelanggan adalah perasaan rasa senang yang dirasakan pelanggan setelah mengkonsumsi atau merasakan hasil kinerja yang dilakukannya. Rental DVD Club menyewakan kaset yang berkualitas yang bertujuan untuk memenuhi kebutuhan pelanggannya (konsumen), agar konsumen tersebut puas dan loyal terhadap produk yang ditawarkannya. DVD Club adalah sebuah perusahaan yang bergerak di bidang Home Entertainment khususnya penyewaan VCD - DVD orisinal. Usaha penyewaan produk home video yang merupakan film-film orisinal dan resmi sesuai dengan Nomor Tanda Lulus Sensor oleh lembaga Sensor Film Indonesia. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui, menjelaskan serta menganalisis hubungan antara kepuasan pelanggan terhadap loyalitas konsumen di rental DVD Club Cabang Tuparev-Karawang. Metode pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan alat bantu SPSS 19 dengan kuisioner yang dibagikan kepada 167 responden. Data tersebut diananlisis menggunakan metode skala likert, rentang skala, analisis deskriptif, uji validitas, uji reliabilitas, uji normalitas, uji transformasi data, analisis korelasi ,koefisien determinan, uji signifikan dan pengujian hipotesis. Adapun hasil penelitian ini dapat dijelaskan bahwa : 1. Analisis kepuasan pelanggan di rental DVD Club Cabang Tuparev-Karawang dengan menggunakan 16 butir pernyataan dari 16 indikator yang berdasarkan hasil olah kuisioner diperoleh nilai rata-rata sebesar 653. Hal ini menunjukkan bahwa konsumen merasa puas, setelah menyewa kaset di rental DVD Club Cabang Tuparev-Karawang. 2. Analisis loyalitas konsumen di rental DVD Club Cabang Tuparev-Karawang dengan menggunakan 16 butir pernyataan dari 16 indikator yang berdasarkan hasilolah kuisioner diperoleh nilai rata-rata sebesar 665. Hal ini menunjukkan bahwa konsumen setuju menyewa kaset di rental DVD Club Cabang Tuparev-Karawang. 3. Berdasarkan pengujian hipotesis diperoleh nilai t hitung sebesar 13,455 dan lebih besar dari t table dengan nilai 1,960 (t hitung> t tabel : 13,455> 1,960). Hal ini berarti bahwa Ho ditolak dan Ha diterima yang menyatakan hubungan antara kepuasan pelanggan dengan loyalitas konsumen di rental DVD Club Cabang Tuparev-Karawang adalahpositif kuat (r=0,723) dan signifikan dengan tingkat kesalahan 5% yang menghasilkan nilai koefisien determinasi sebesar52,3%. Dan sisanya sebesar 47,7% merupakan faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Kata Kunci : Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Konsumen A. PENDAHULUAN Pemasaran merupakan disiplin ilmu yang digunakan oleh perusahaan untuk mengubah kebutuhankebutuhan manusia menjadi peluang menguntungkan bagi perusahaan. Pemasaran dilakukan oleh perusahaan untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya, dan untuk mendapatkan laba. Selanjutnya dalam tahap pengembangan strategi pemasaran, para produsen membuat produk dalam jumlah yang besar sebagai antisipasi untuk pemesanan, sehingga dalam mencapai tujuan tersebut pemasaran sangat berperan penting dalam suatu perusahaan. Setiap perusahaan harus mampu menggerakkan berbagai strategi yang dapat dilakukan untuk mempertahankan kelangsungan hidup perusahaannya hingga mencapai tujuan yang diharapkan.
Jurnal Manajemen Vol.09 No.4 Juli 2012
863
B. KAJIAN PUSTAKA 1. Kepuasan Pelanggan Menurut Kotler (Supriadi Setiawan:2011:44), “kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja/hasil produk yang dipikirkan terhadap kinerja/hasil yang diharapkan.” Sedangkan menurut Buttle (Supriadi Setiawan:2011:45), “Kepuasan Pelanggan adalah respon berupa perasaan puas yang timbul karena pengalaman itu.” 2. Loyalitas Konsumen Menurut Bernard T. Widjaja (2009:60), “Loyalitas Pelanggan adalah komitmen yang mendalam untuk membeli produk dan atau jasa secara berkesinambungan dan tidak sensitif terhadap perubahan situasi yang menyebabkan perpindahannya pelanggan”. C. METODE PENELITIAN Dalam penelitian ini menggunakan metode penelitian asosiatif yang bertujuan untuk meneliti hubungan antara dua variabel atau lebih (Puji Isyanto:2011:13). Penelitian ini mempunyai tingkatan yang tertinggi bila dibandingkan dengan penelitian deskriptif dan komperatif. Dengan penelitian maka akan dapat dibangun suatu teori yang dapat berfungsi untuk menjelaskan, meramalkan dan mengontrol suatu gejala. 1. Desain Penelitian Jenis-jenis penelitian dapat dikelompokkan menurut tujuan, pendekatan, tingkat eksplanasi, dan jenis data. Desain penelitian yang digunakan dalam penelitian ini dapat dijelaskan sebagai berikut : 1. Berdasarkan Tujuan Dengan memfokuskan pada penelitian terapan yang ditujukan untuk memecahkan masalah praktis, artinya penelitian dilakukan dengan cara menerapkan teori yang akan dijadikan kerangka pemikiran dengan realitas dilingkungan kerja atau objek yang akan diambil. 2. Berdasarkan Metode Penelitian Metode penelitian memberikan gambaran kepada peneliti tentang langkah bagaimana penelitian dilakukan, sehingga masalah tersebut dapat dipecahkan dengan ditemukannya kejadian-kejadian relative, distribusi dan hubungan-hubungan antar variabel. Dari sekian banyak penelitian, peneliti memilih metode penelitian survey dimana peneliti terjun langsung kelapangan untuk memproleh data dengan cara wawancara atau mengisi kuisioner. 3. Berdasarkan Tingkat Eksplanasi Penelitian ini merupakan penelitian asosiatif, yaitu mengemukakan hubungan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan di Rental DVD Club Cabang Tuparev Karawang. 4. Berdasarkan Jenis Data Penelitian ini adalah penelitian data kualitatif. Dimana data kualitatif adalah data yang berbentuk kata, kalimat, skema, dan gambar yang kemudian diangkakan (skoring) menjadi data kuatitatif yang di dapat dengan melakukan skala pengukuran. 2. Variabel Penelitian Variabel penelitan adalah suatu atribut, sifat atau aspek dari orang maupun objek yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya (Sugiyono:2011:2). Dari permasalahan yang diteliti, terdapat dua variabel yang menjadi pokok permasalahan yang akan dianalisis dalam penelitian ini, yaitu: 1. Variabel X (independen variabel) variabel Kepuasan Pelanggan 2. Variabel X (dependen variabel) variabel Loyalitas Konsumen Uraian Yang lebih jelas mengenai penjabaran variabel, subvariabel, dan indikator-indikatornya dapat dilihat dalam tabel 3.1 dibawah ini:
Jurnal Manajemen Vol.09 No.4 Juli 2012
864
Tabel 3.1 Variabel penelitian Variabel
Sub variabel
Indikator 1. Kualitas DVD Reliability (Keandalan) 2. Pilihan DVD 3. Tempat/Lokasi yang strategis 4. Ketanggapan kasir Responsiveness (Daya Tanggap) 5. Pelayanan pegawai 6. Ketelitian Kasir 7. Pengetahuan Customer Service Assurance (Asuransi) 8. Penggantian DVD yang rusak. Kepuasan pelanggan* (X) 9. Penukaran DVD yang macet. 10. Jangka Waktu dan penyelesaian masalah Emphaty (Empati) 11. Cara menangani keluhan pelanggan. 12. Menginformasikan Film baru (New realise). 13. Fasilitas ruangan 14. Fasilitas Komputer Tangibles (Bukti Langsung) 15. Ketertarikan terhadap judul film 16. Penampilan karyawan 1. Faktor penyewaan ulang 2. Frekuensi penyewaan Perspekif behavioral 3. Konsistensi penyewaan 4. Pilihan menyewa dengan membeli. 5. Ketepatan film yang disewa. 6. Tidak terpengaruh daya tarik pesaing 7. Memberikan referensi positif kepada orang lain 8. Faktor ketertarikan menyewa Perspektif sikap 9. Ketepatan Pelayanan. 10. Sikap loyal pada produk. Loyalitas 11. Mengajak teman agar bergabung. Konsumen** (Y) 12. Pengaruh eksternal. 13. Pengaruh internal. Perspektif integratif 14. Pandangan terhadap produk lain. 15. Adanya produk tambahan selain DVD. 16. Kenyaman dan keamanan. Sumber :*Parasuraman, et al dalam Fandy Tjiptono (2008:26) **Fandy Tjiptono, G. Chandra, Dadi Adriana (2008 : 77) 3. Metode Pengumpulan Data Untuk mendukung metode tersebut peneliti menggunakan teknik pengumpulan data sebagai berikut: a. Populasi b. Sampel 4. Metode Analisis Data a. Uji validitas dan Realibilitas Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah Analisis Validitas dan Reliabilitas.
Jurnal Manajemen Vol.09 No.4 Juli 2012
865
1) Uji validitas Instrumen Setelah pengujian konstruksi dari ahli dan berdasarkan pengalaman empiris di lapangan selesai, maka diteruskan dengan uji coba instrumen. Instrumen tersebut dicobakan pada sampel dari mana populasi diambil. Setelah data ditabulasikan, maka pengujian validitas konstruksi dilakukan dengan analisis faktor, yaitu dengan mengkorelasikan antar skor item instrumen dalam suatu faktor , dan mengkorelasikan skor faktor dengan skor total. Bila korelasi tiap faktor tersebut positif dan besarnya 0,3 ke atas maka faktor tersebut merupakan contruct yang kuat. Jadi berdasarkan analisis faktor itu dapat disimpulkan bahwa instrumen tersebut memiliki validitas konstruksi yang baik (Sugiyono, 2008:177). 2) Uji Realibilitas Uji reliabilitas instrumen diperlukan untuk mendapatkan data sesuai dengan tujuan pengukuran. Pengujian reliabilitas instrumen dapat dilakukan secara eksternal maupun internal. Secara eksternal pengujian dapat dilakukan dengan test-retest (stability), equivalent, dan gabungan keduanya. Secara internal, reliabilitas instrumen dapat di uji dengan menganalisis konsistensi butir-butir yang ada pada instrumen dengan teknik tertentu Sugiyono (2008:183-190). Data dapat dikatakan reriable apabila koefisien korelasi sama dengan 0,68 atau lebih (paling kecil 0,68). Dan penghitungan dengan menggunakan rumus Spearman Brown. a) Test-retest, instrumen penelitian yang reliabilitasnya diuji dengan test-retest dilakukan dengan cara mencobakan instrumen beberapa kali pada responden. Jadi dalam hal ini instrumennya sama, respondennya sama, dan waktunya yang berbeda. b) Ekuivalen, instrumen yang ekuivalen adalah pertanyaan yang secara bahasa berbeda, tetapi maksudnya sama. Pengujian reliabilitas dengan cara ini cukup dilakukan sekali, tetapi instrumennya dua, pada responden yang sama, waktu yang sama, instrumen berbeda. c) Gabungan, pengujian reliabilitas ini dilakukan dengan cara mencobakan dua instrumen yang equivalent itu beberapa kali, ke responden yang sama. Jadi cara ini merupakan gabungan pertama dan kedua. d) Internal Consistency, pengujian reliabilitas dengan internal consistency, dilakukan dengan cara mencobakan instrumen sekali saja, kemudian data yang diperoleh dianalisis dengan teknik tertentu. Hasil analisis dapat digunakan untuk memprediksi reliabilitas instrumen. Pengujian reliabilitas instrumen dapat dilakukan dengan teknik belah dua dari Spearman Brown (Split half).
Rumus Spearman Brown :
Dimana: Reliabilitas internal seluruh instrumen korelasi product moment antara belahan pertama dan kedua sumber:Sugiyono,(2008:186) 3) Uji Normalitas Menurut H. Bahrul Kirom (2010:98), Uji normalitas data merupakan pengujian yang ditujukan untuk mengetahui distribusi data, apakah data berdistribusi normal atau tidak. Apabila data berdistribusi normal, maka pengujian selanjutnya akan dilakukan dengan uji statistik parametrik. Dan apabila data berdistribusi tidak normal, maka pengujian selanjutnya akan dilakukan dengan uji statistik non parametrik. Jurnal Manajemen Vol.09 No.4 Juli 2012
866
4) Analisis Statistik Deskriptif Analisis Statistik Desktiptif Yaitu suatu metode pengumpulan untuk memperoleh bahan-bahan teoritis yang dapat dijadikan dasar bagi pengkajian masalah. 5) Transformasi Data Transformasi data, berasal dari transform, merubah bentuk data. Merubah bentuk data dari bentuk asli ke bentuk lain tanpa merubah datanya. Pada pendekatan analisis jalur seringkali digunakan tipe data ordinal. Tipe data tersebut merefleksikan peubah-peubah yang sebelumnya berasal dari suatu konsep yang sudah diubah bentuknya sehingga dapat diukur (Nazir, 1988 dalam Buku pedoman Penyusunan Tugas akhir mahasiswa, 2012). Analisis Jalur membutuhkan perhitungan matematis didalamnya. Oleh karena itu skala pengukuran data yang dibutuhkan minimal berskala interval. Jika data yang akan dianalisis berskala ordinal , maka perlu d’transformasi terlebih menjadi skala interval agar dapat digunakan untuk analisis lebih lanjut, metode pentrasformasian data tersebut umumnya menggunakan Uji MSI (Method of Successive Interva). 6) Analisis Korelasi Adapun analisis korelasi yang dimaksudkan untuk menguji keeratan hubungan antara diferensiasi produk dengan kepuasan pelanggan. Dan formulasi yang digunakan adalah korelasi product moment method sebagai berikut :
n( XY ) ( X ).( Y )
r
n X 2 ( X ) 2 n Y 2 ( Y ) 2
Dimana : r = koefisien korelasi n = Jumlah sampe X = variable bebas (indefendent) Y = variable terikat (defendent) Sumber : Sugiyono (2008:248) Berdasarkan koefisien korelasi, maka r dapat bervariasi dan mempunyai batas-batas antara -1 dengan 1 atau -1 ≤ r ≥ 1 dimana : 1) Jika r = 0 atau mendekati 1, maka pengaruh antara kedua variabel sangat lemah atau tidak ada pengaruh sama sekali. 2) Jika r 1 atau mendekati 1, maka pengaruh kedua variabel sangat kuat dan searah (positif). 3) Jika r= -1 atau mendekati (-1), maka pengaruh antara kedua variabel kuat dan berlawanan (negatif). Untuk dapat memberikan penafsiran terhadap korelasi yang ditemukan tersebut besar atau kecil,maka dapat berpedoman pada ketentuan yang tertera pada tabel berikut ini. Dalam penelitian ini menggunakan program SPSS 19 Untuk menginterprestasikan dapat diuraikan pada tabel sebagai berikut: Tabel 3.10 Interpretasi Koefisien Korelasi Interval Koefisien Tingkat Hubungan 0,00 – 0,199 Sangat rendah 0,20 – 0,399 Rendah 0,40 – 0,599 Cukup Kuat 0,60 – 0,799 Kuat 0,80 – 1,000 Sangat kuat
Jurnal Manajemen Vol.09 No.4 Juli 2012
867
7) Uji Hipotesis Hipotesis dari penelitian ini adalah sebagai berikut : “Kepuasan Pelanggan berpengaruh Terhadap Loyalitas Konsumen rental DVD Club Cabang TuparevKarawang (Studi Kasus Pada Pelanggan Rental DVD Club Cabang Tuparev-Karawang). Dengan ketentuan : Ho : ρ <= 0, kepuasan pelanggan tidak berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen pada Rental DVD Club. Ho : ρ> 0, kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen pada Rental DVD Club. D. Hasil Penelitian dan Pembahasan 1. Rekapitulasi Variabel Kepuasan Pelanggan Tabel 4.42 Rekapitulasi Kepuasan Pelanggan DVD Club Cabang Tuparev Karawang No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16
Indikator Kualitas kaset DVD Club mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Banyaknya pilihan kaset di DVD Club mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Lokasi DVD Club yang strategis mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Ketanggapan Kasir DVD Club yang baik mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Pelayanan pegawai DVD Club yang baik mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Ketelitian Kasir DVD Club dengan baik mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Pengetahuan CSO/kasir DVD Club dalam melayani pelanggan mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Ganti rugi kaset yang rusak oleh pelanggan pada saat di sewa mempengaruhi Kepuasan Pelanggan DVD Club Penukaran kaset yang macet setelah di sewa mempengaruhi Kepuasan Plenggan DVD Club Jangka waktu dan penyelesaian masalah yang cepat mempengaruhi Kepuasan Pelanggan DVD Club Cara menangani keluhan pelanggan dengan baik mempengaruhi Kepuasan Pelanggan DVD Club Adanya Informasi film baru (New Realise) mempengaruhi Kepuasan Pelanggan DVD Club Fasilitas dan ruangan yang disediakan DVD Club mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Fasilitas Komputer touchscreen mempengaruhi Kepuasan Pelanggan DVD Club Judul Film yang menarik mempengaruhi Kepuasan Pelanggan DVD Club Penampilan karyawan yang rapi dan sopan mempengaruhi Kepuasan Pelanggan DVD Club Total Rata-rata
Nilai 669 629
Keterangan Puas Puas
661 698
Puas Puas
655
Puas
692
Puas
682
Puas
605
Puas
632
Puas
616
Puas
607
Puas
634
Puas
692
Puas
692
Puas
626
Puas
659
Puas
10.449 Puas 653
Jurnal Manajemen Vol.09 No.4 Juli 2012
868
STP
TP
167,0
300,6
CP
434,3
P
568,0
SP
653
701,7
835,4
Puas
Gambar Bar Scale 4.17 Garis Skala Kepuasan Pelanggan DVD Club Dilihat dari tabel 4.41 dan gambar 4.17 dapat dijelaskan maka Reliability (Keandalan) untuk kualitas DVD, banyaknya pilihan DVD, tempat/lokasi yang strategis pada DVD Club Cabang Tuparev Karawang adalah Puas. Responsiveness (Daya Tanggap) untuk ketanggapan kasir, pelayanan pegawai, dan ketelitian kasir pada DVD Club Cabang Tuparev Karawang, tanggapan responden (Pelanggan) adalah Puas. Assurance (Asuransi) untuk pengetahuan customer service, penggantian dvd yang rusak, dan penukaran DVD yang macet pada DVD Club Cabang Tuparev Karawang, tanggapan responden (pelanggan) adalah Puas. Emphaty (Empati), untuk jangka waktu dan penyelesaian masalah, cara menangani keluhan pelanggan dan menginformasikan film baru (new realise) pada DVD Club Cabang Tuparev Karawang, tanggapan reponden (pelanggan) adalah Puas. Tangibles (Bukti Langsung), untuk fasilitas ruangan, fasilitas komputer, ketertarikan terhadap judul film, penampilan karyawan pada DVD Club Cabang Tuparev Karawang, tanggapan responden (pelanggan) adalah Puas. Dari pernyataan di atas berdasarkan Kepuasan Pelanggan DVD Club Cabang Tuparev Karawang ratarata menjawab Puas dalam Reliability (Keandalan), Responsiveness (Daya Tanggap), Assurance (Asuransi), Emphaty (Empati), dan Tangibles (Bukti Langsung) pada DVD Club Cabang tuparev Karawang. 2.
Rekapitulasi Variabel Loyalitas Konsumen Tabel 4.75 Rekapitulasi Loyalitas Konsumen DVD Club Cabang Tuparev Karawang
No 1 2 3 4 5 6 7 8 9
Indikator Faktor pelanggan menyewa ulang kaset mempengaruhi Loyalitas Konsumen DVD Club Frekuensi pelanggan dalam menyewa kaset mempengaruhi Loyalitas Konsumen DVD Club Konsistensi pelanggan dalam menyewa kaset mempengaruhi Loyalitas Konsumen DVD Club Pilihan pelanggan antara menyewa dengan membeli kaset DVD mempengaruhi Loyalitas konsumen DVD Club Ketepatan film yang disewa pelanggan mempengaruhi Loyalitas Konsumen DVD Club Pelanggan tidak terpengaruh daya tarik pesaing mempengaruhi Loyalitas Konsumen DVD Club Pelanggan DVD Club memberikan referensi positif kepada orang lain mempengaruhi Loyalitas Konsumen Faktor ketertarikan (Keramahan pegawai) pelanggan dalam menyewa kaset mempengaruhi Loyalitas Konsumen DVD Club Ketepatan pelayanan pegawai DVD Club mempengaruhi Loyalitas Konsumen
Nilai 697
Keterangan Setuju
626
Setuju
668
Setuju
671
Setuju
654
Setuju
709
Sangat Setuju Setuju
660 712 661
Jurnal Manajemen Vol.09 No.4 Juli 2012
Sangat Setuju Setuju
869
No 10
Indikator Sikap pelanggan yang loyal (kembali menyewa kaset yang lain dengan berulang-ulang) mempengaruhi Loyalitas Konsumen DVD Club 11 Pelanggan yang mengajak temannya untuk bergabung ke DVD Club mempengaruhi Loyalitas Pelanggan 12 Pengaruh eksternal pelanggan (iklan/spanduk) mempengaruhi Loyalitas Konsumen DVD Club 13 Pengaruh internal pelanggan (dengan menonton film dapat menghilangkan rasa jenuh) mempengaruhi Loyalitas Konsumen DVD Club 14 Pandangan pelanggan terhadap produk lain (menonton bioskop) mempengaruhi Loyalitas Konsumen DVD Club 15 Adanya produk lain yang di tawarkan DVD Club (Snack/minuman/ice cream) mempengaruhi Loyalitas Konsumen 16 Keamanan dan kenyamanan di lingkungan DVD Club mempengaruhi Loyalitas Konsumen Total Rata-rata Sumber : Hasil Olahan Penelitian 2012 STS TS CS S SS
167,0
300,6
434,3
568,0
665
701,7
Nilai 654
Keterangan Setuju
659
Setuju
660
Setuju
702
Sangat Setuju
638
Setuju
636
Setuju
634
Setuju
10.641 665,1
Setuju
835,4
setuju
Gambar Bar Scale 4.34 Garis Skala Loyalitas Konsumen DVD Club Dilihat dari tabel 4.41 dan gambar 4.34 dapat dijelaskan maka Perspekif behavioral untuk : - Faktor penyewaan ulang pada DVD Club Cabang Tuparev Karawang, tanggapan responden (Pelanggan) adalah Setuju. - Frekuensi penyewaan pada DVD Club Cabang Tuparev Karawang, tanggapan responden (Pelanggan) adalah Setuju. - Konsistensi penyewaan pada DVD Club Cabang Tuparev Karawang, tanggapan responden (Pelanggan) adalah Setuju. - Pilihan menyewa dengan membeli pada DVD Club Cabang Tuparev Karawang, tanggapan responden (Pelanggan) adalah Setuju. - Ketepatan film yang disewa pada DVD Club Cabang Tuparev Karawang, tanggapan responden (Pelanggan) adalah Setuju. Perspektif sikap untuk : - Tidak terpengaruh daya tarik pesaing pada DVD Club Cabang Tuparev Karawang, tanggapan responden (pelanggan) adalah Sangat Setuju. - Memberikan referensi positif kepada orang lain pada DVD Club Cabang Tuparev Karawang, tanggapan responden (Pelanggan) adalah Setuju. - Faktor ketertarikan menyewa pada DVD Club Cabang Tuparev Karawang, tanggapan responden (pelanggan) adalah Sangat Setuju. Ketepatan Pelayanan dan Sikap loyal pada produk pada DVD Club Cabang Tuparev Karawang, tanggapan responden (Pelanggan) adalah Setuju. Perspektif integratif untuk : - Mengajak teman agar bergabung pada DVD Club Cabang Tuparev Karawang, tanggapan responden (pelanggan) adalah Setuju.
Jurnal Manajemen Vol.09 No.4 Juli 2012
870
Pengaruh eksternal pada DVD Club Cabang Tuparev Karawang, tanggapan responden (pelanggan) adalah Setuju - Pengaruh internal pada DVD Club Cabang Tuparev Karawang, tanggapan responden (pelanggan) adalah Sangat Setuju. - Pandangan terhadap produk lain pada DVD Club Cabang Tuparev Karawang, tanggapan responden (pelanggan) adalah Setuju - Adanya produk tambahan selain DVD pada DVD Club Cabang Tuparev Karawang, tanggapan responden (pelanggan) adalah Setuju - Kenyaman dan keamanan pada DVD Club Cabang Tuparev Karawang, tanggapan responden (pelanggan) adalah Setuju. Dari pernyataan di atas berdasarkan Loyalitas Konsumen DVD Club Cabang Tuparev Karawang ratarata menjawab Setuju dengan skor 665, dalam Perspekif behavioral, Perspektif sikap, dan Perspektif integratif pada DVD Club Cabang tuparev Karawang. -
3.
Hubungan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Konsumen DVD Club Cabang Tuparev Karawang. Untuk mengetahui bagaimana hubungan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas konsumen DVD Club Cabang Tuparev Karawang, akan dijelaskan dengan menggunakan alat bantu program SPSS for Windows 19 dan rumus korelasi determinan. a) Hubungan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Konsumen DVD Club Cabang Tuparev Karawang. Untuk mengetahui bagaimana hubungan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas konsumen DVD Club Cabang Tuparev Karawang, akan dijelaskan dengan menggunakan alat bantu program SPSS for Windows 19 dan rumus korelasi determinan. b) Koefesien korelasi Untuk mengetahui keeratan antara variabel kepuasan pelanggan (X) dengan variabel loyalitas konsumen (Y) digunakan koefesien korelasi product moment yang di olah dalam bentuk data MSI dengan alat bantu program SPSS for Windows 19 dan sebagai berikut : Tabel 4.76 Hasil Analisis Korelasi Correlations X Y Pearson Correlation 1 ,723** Sig. (2-tailed) ,000 N 167 167 Y Pearson Correlation ,723** 1 Sig. (2-tailed) ,000 N 167 167 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Sumber : Hasil Olahan Penelitian 2012 Berdasarkan tabel di atas nilai koefisien korelasinya (+0,723) artinya angka tersebut menunujukan bahwa terdapat hubungan yang positif signifikan dan kuat antara variabel kepuasan pelanggan terhadap loyalitas konsumen. Maka dapat disimpulkan bahwa terdapat hubungan yang kuat (0,60 – 0,799) antara kepuasan pelanggan dengan loyalitas konsumen. X
4. Koefisien Determinasi Untuk mengetahui besarnya hubungan kepuasan pelanggan (variabel independent) terhadap loyalitas konsumen (variabel dependent) digunakan rumus koefisien determinan sebagai berikut : Jurnal Manajemen Vol.09 No.4 Juli 2012
871
CD = r2 x 100 % = (0,723)2 x 100 % = 0,523 x 100 % = 52,3 % Hasil dari penghitungan di atas, dapat diketahui bahwa sumbangan variabel kepuasan pelanggan terhadap variabel loyalitas konsumen sebesar 52,3%. Dengan demikian sumbangan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas konsumen sebesar 52,3% dan sisanya sebesar 47,7% dipengaruhi oleh faktor-faktor lainnya yang tidak diteliti. Dibawah ini adalah hasil penghitungan koefisien determinasi dengan alat bantu analisis SPSS for windows 19 yang mana nilai R square adalah 52,3% sama dengan hasil penghitungan di atas. 5. Pengujian Signifikasi Korelasi Pengujian hipotesis digunakan untuk mengetahui ada atau tidaknya hubungan yang signifikan (berarti) antara variabel kepuasan pelanggan dan variabel loyalitas konsumen dengan tingkat kepercayaan (level confidence) sebesar 95% dengan ketentuan : 1) Ho : ρ <= 0, kepuasan pelanggan tidak berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen pada Rental DVD Club. Ho : ρ > 0, kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen pada Rental DVD Club. Dan Perhitungan dilanjutkan dengan uji hipotesis dua pihak (two tail test) untuk mengetahui signifikasi korelasi tersebut, yaitu apakah hubungan yang ditemukan berlaku untuk seluruh populasi atau tidak, maka perlu diuji signifikansinya, pengujian signifikan korelasi dapat dihitung dengan uji t menggunakan program SPSS for Windows 19 sebagai berikut : 2) Menentukan t tabel Ddiperoleh thitung sebesar 13,455 sedangkan ttabel dengan tingkat kesalahan 5% uji dua pihak dan dk = n – 2 atau 167 – 2 = 165, maka diperoleh ttabel sebesar 1,960.
Untuk t hitung adalah sebagai berikut: Tabel 4.78 Analisis Koefisien Variabel X terhadap Y Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model B Std. Error 1 (Constant) 1,438 ,162 X ,719 ,053 a. Dependent Variable: Y
Standardized Coefficients Beta ,723
t Sig. 8,857 ,000 13,455 ,000
Sumber : Hasil Olahan Penelitian 2012 6. Pengujian Hipotesis Berdasarkan perhitungan dan analisis dengan menggunakan SPSS for windows 19 maka dinyatakan bahwa t hitung lebih besar dari t tabel atau t hitung (13,455) > t tabel (1,960). Dengan demikian koefisien korelasi 0,723 adalah signifikan dan sehingga digeneralisasikan untuk populasi dimana sampel diambil, maka dapat diketahui bahwa Ha diterima dan Ho ditolak.
Jurnal Manajemen Vol.09 No.4 Juli 2012
872
E.
Simpulan dan Saran 1. Simpulan 2. Berdasarkan hasil penelitian di DVD Club Cabang Tuparev-Karawang mengenai kepuasan pelanggan mendapat respon dari pelanggan (member) dengan nilai puas, sehingga dapat disimpulkan secara umum bahwa pelanggan sudah Puas terhadap DVD Club tersebut dengan hasil rata-rata 653. 3. Berdasarkan hasil penelitian di DVD Club Cabang Tuparev-Karawang mengenai loyalitas konsumen mendapat respon dari pelanggan (member) dengan nilai Setuju, sehingga dapat disimpulkan secara umum bahwa pelanggan sudah loyal terhadap DVD Club tersebut dengan hasil rata-rata 665. Namun dengan demikian terdapat beberapa indikator pada variabel Loyalitas Konsumen yang memiliki nilai tinggi dan harus dipertahankan diantaranya adalah : 1) Tidak terpengaruh daya tarik pesaing seperti banyak pedagang yang menjual kaset DVD/CD bajakan dengan harga yang lebih murah, tetapi pelanggan (member) masih tetap menyewa kaset DVD/CD di DVD Club Cabang Tuparev-karawang. Dari indikator tersebut diperoleh nilai 709 (Sangat Setuju). 2) Faktor ketertarikan menyewa misalnya selain kualitas kaset, judul film yang menarik, keramahan pegawaipun menjadi faktor penting sehingga pelanggan kembali menyewa karena merasa nyaman dilayani dengan baik oleh pegawai DVD Club. Dari indikator tersebut diperoleh nilai 712 (Sangat Setuju). 3) Pengaruh internal seperti pelanggan (member) yang sedang merasa jenuh, telah terhibur setelah menonton film yang disewa di DVD Club. Dari indikator tersebut diperoleh nilai 702 (Sangat Setuju). 4. Hubungan antara Kepuasan Pelanggan dengan Loyalitas Konsumen Rental DVD Club pada Perusahaan Jasa DVD Club Cabang Tuparev Karawang memiliki hubungan yang kuat, hal ini dibuktikan berdasarkan hasil analisis mengenai hubungan antara kepuasan pelanggan dengan loyalitas konsumen pada DVD Club tersebut memiliki nilai korelasi 0,723 yang berarti memiliki hubungan kuat dan positif. Dari hasil perhitungan koefisien determinasi didapat angka 52,3% yang berarti pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas konsumen sebesar 52,3%, sedangkan sisanya yaitu sebesar 47,7% dipengaruhi oleh faktor-faktor lainyang tidak diteliti. Dilanjutkan dengan pengujian hipotesis pada tingkat kesalahan 5% di dapat nilai t hitung (13,455) lebih besar dari (>) t tabel (1,960). Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa Ha diterima artinya terdapat hubungan positif kepuasan pelanggan terhadap loyalitas konsumen Rental DVD Club Cabang Tuparev Karawang. 2. Saran Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, maka penulis mencoba memberikan saran-saran yang berguna bagi Rental DVD Club Cabang Tuparev-Karawang. 1. Kepuasan Pelanggan secara umum dinilai pelanggan sudah merasa puas dengan Rental DVD Club Cabang Tuparev Karawang. Dengan demikian perusahan tersebut harus mempertahankan kepuasan pelanggannya yang sudah tercipta tersebut, agar pelanggannya terus bertambah. 2. Secara umum pelanggan Rental DVD Club telah merasa loyal, dengan demikian perusahaan harus tetap mempertahankan kepuasan pelanggannya agar pelanggan tersebut tetap loyal. 3. Hubungan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas konsumen adalah cukup tinggi 52,27% dan sisanya dipengaruhi oleh faktor-faktor lain, agar kepuasan pelanggan berpengaruh tinggi terhadap loyalitas konsumen seharusnya manajemen perusahaan lebih menekankan unsur-unsur lainnya baik dalam segi kepuasan pelanggan yang terus ditingkatkan maupun loyalitas konsumen yang tetap dipertahankan agar tujuan perusahaan tercapai.
Jurnal Manajemen Vol.09 No.4 Juli 2012
873
F.
DAFTAR PUSTAKA
Bahrul Kirom. 2010. Mengukur Kinerja Pelayanan dan Kepuasan Konsumen. Bandung : Pustaka Reka Cipta. Bernard T. Widjaja. 2009. Lifestyle Marketing. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama. Dinarty Manurung. 2009. Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek Pada Pengguna Kartu Pra Bayar Simpati (Studi Kasus pada Mahasiswa Fakultas Psikologi Universitas Sumatera Utara. Sumatera Utara : Fakultas Psikologi Universitas Sumatera Utara. Fajar Laksana. 2008. Manajemen Pemasaran (Pendekatan Praktis). Yogyakarta : Graha Ilmu. Fandy Tjiptono, Gregorius Chandra dan Dadi Adriana. Pemasaran Strategik. 2008. Yogyakarta : Andi. Fandy Tjiptono. 2008. Strategi Pemasaran. Yogyakarta : Andi. J. Suprianto dan Nandan Limakrisna. 2011. Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran (Untuk Memenangkan Persaingan Bisnis). Bandung : Mitra Wacana Media. Jill Griffin. 2005. Customer Loyalty (Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan). Jakarta : Erlangga. Mumun. 2006. Analisis Kepuasan Pelanggan Pada Kartu Telepon Selular IM3 (studi kasus pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Singaperbangsa Karawang). Karawang : Fakultas Ekonomi Universitas Singaperbangsa Karawang. Nina Suryaningrat. 2012. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Produk IM3 Indosat (Studi Kasus pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Singaperbangsa Karawang). Karawang : Fakultas Ekonomi Universitas Singaperbangsa Karawang). Nugroho J. Setiadi. 2003. Perilaku Konsumen. Jakarta : Prenada Media. Philip Kotler dan Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran Edisi Ketiga Belas Jilid 1. Jakarta : Erlangga. Philip Kotler.2002. Manajemen Pemasaran Edisi Millenium. Jakarta : Prenhalindo. Puji Isyanto. 2011. Modul Kuliah (Research methodology). Karawang : Fakultas Ekonomi UNSIKA. Ratih Hurriyati. 2008. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung : Alfabeta. Sugiyono. 2007. Metode Penelitian Administrasi. Bandung : Alfabeta. . 2008. Metode Penelitian Bisnis. Bandung : Alfabeta. . 2010. Metode Penelitian Administrasi. Bandung : Alfabeta. . 2011. Statistika Untuk Penelitian. Bandung : Alfabeta. Sumber: (http://smabasalim.com/statistika/metode-successive-interval.html) Supriadi Setiawan. 2011. Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Bagaimana Rumah Sakit Mengelola Loyalitas Pelanggannya). Bogor : IPB Press. Jurnal Manajemen Vol.09 No.4 Juli 2012
874
Ujang Sumarwan et. all. 2010. Pemasaran Strategik (Perspektif Value-Based Marketing dan Pengukuran Kinerja). Bogor : IPB Press. Ujang Sumarwan. 2004. Perilaku konsumen (Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran). Bogor : Ghalia Indonesia. http://arifgunawan.wordpress.com/2009/01/02/pengetahuan-tentang-vcd-dan-dvd/ http://libas-habis.blogspot.com/2012/03/sejarah-dvd.html www.ultradisc.co.id
Jurnal Manajemen Vol.09 No.4 Juli 2012
875
