ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP TELEVISI MEREK TCL DI KOTA YOGYAKARTA SKRIPSI

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP TELEVISI MEREK TCL DI KOTA YOGYAKARTA

SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen

Oleh : LEONARDUS ANDRU BARDI No Mhs : 012214156

PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2008

i

iii

M o t t o dan Persembahan:

Allah turut bekerja dalam segala sesuatu untuk mendatangkan kebaikan bagi mereka yang mengasihi Dia, yaitu bagi mereka yang terpanggil sesuai dengan rencana Allah. (Roma 8 : 28)

Skripsi ini Kupersembahkan Kepada : Tuhan Yesus Kristus Bunda Maria Papa dan Mama Tercinta Kedua Adikku Emi dan Siska Semua Keluarga Besarku Saudara –saudaraku Semua Semua Teman - Temanku Almameterku

iv

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS

Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma : Nama

: Leonardus Andru Bardi

Nomor Mahasiswa : 012214156 Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul : Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Televisi Merek TCL Di Kota Yogyakarta. beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya di Internet atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin dari saya maupaun memberikan royalty kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis.

Demikian pernyatan ini yang saya buat dengan sebenarnya. Dibuat di Yogyakarta Pada tanggal : 28 Februari 2008

Yang menyatakan

(

)

v

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA

Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini tidak memuat karya orang lain, kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah.

Yogyakarta, 6 Desember 2007

Penulis,

vi

ABSTRAK ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP TELEVISI MEREK TCL DI KOTA YOGYAKARTA

LEONARDUS ANDRU BARDI Universitas Sanata Dharma Yogyakarta

Tujuan penelitian ini adalah mengetahui apakah konsumen puas terhadap produk dari televisi merek TCL. Kepuasan terhadap televisi merek TCL dilihat dari keputusan terhadap merek dan atributnya televisi yang meliputi: produk, harga, distribusi dan promosi. Penelitian ini dilakukan pada konsumen televisi TCL Di Kota Yogyakarta dengan sample sebanyak 100 responden. Responden tersebut kemudian diberikan kuesioner yang berisikan tentang profil responden dan tanggapan mengenai atribut-atribut yang ada pada televisi TCL. Metode analisis data yang digunakan untuk mengukur seberapa besar kepuasan terhadap atribut-atribut yang ada pada televisi merek TCL dengan menggunakan indeks kepuasan pelanggan adalah dengan indek kepuasan konsumen. Sedangkan untuk mengetahui apakah ada perbedaan dilihat dari profil respondennya maka digunakan analisis chi-square. Dari hasil penelitian dapat diketahui bahwa konsumen merasa puas terhadap atribut-atribut ( produk, harga, distribusi dan promosi ) yang ditawarkan oleh televisi merek TCL. Kata Kunci: indek kepuasan konsumen, kepuasan konsumen dan atribut.

vii

ABSRACT ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP TELEVISI MEREK TCL DI KOTA YOGYAKARTA

LEONARDUS ANDRU BARDI Sanata Dharma University Yogyakarta

The aim of the research was to find out what the consumer satisfaction of TCL television. The satisfaction atributes were: product, price, distribution, and promotion. The research has been done at TCL television consumer in Yogyakarta with 100 respondents. Then, these respondents were given the questionnaries tioner about their profiles and their opinion to the attributes in the TCL television. The data analysis method which was used to measure the consumer satisfaction towards the TCL television was customer satisfactory index. Therefore, the chi-square analytic was used to find if there was any different result from the respondents’ profile. From the result of the research it can be found out that the consumers feel satisfy toward the attributes (products, price, distribution, and promotion) which was offered by TCL television, and there are some differences of consumer satisfaction from their characteristic.

Keyword: consumer’s satisfaction index, consumer’s satisfaction and the attributes.       

viii

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yesus Kristus yang telah melimpahkan kasih dan karuniaNya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul “ Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Televisi Merek TCL Di Kota Yogyakarta”, yang diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Oleh karena itu dalam penulis sangat menyadari begitu banyak mendapatkan dorongan, bimbingan, bantuan dan dukungan dari banyak pihak dalam menyelesaikan tugas akhir ini. Dalam kesempatan ini maka penulis ingin mengucapkan banyak terima kasih sebesar-besarnya kepada yang terhormat : 1. Romo Dr. Ir. P. Wiryono Priyotamtama, S.J., selaku rektor Universitas Sanata Dharma. 2. Bapak Drs. Alex Kahu Lantum, M.S., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma. 3. Bapak Drs. G. Hendra Poerwanto, M.Si., Selaku Ketua Prodi Manajemen Universitas Sanata Dharma. 4. Ibu Dra. Diah Utari BR., M.Si., selaku Dosen Pembimbing I, yang telah bersedia meluangkan waktu tenaga dan pikiran untuk memberikan petunjuk dan pengrahan sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

ix

5. Bapak Drs. Laurentius Bambang Harnoto, M.Si., selaku Dosen Pembimbing II, yang telah bersedia meluangkan waktu tenaga dan pikiran untuk memberikan bimbingan, saran, dan masukan serta nasehat-nasehatnya yang sangat berarti sehingga dapat terselesaikannya skripsi ini. 6. Seluruh Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi yang telah memberikan pengajaran ilmu pengetahuan serta seluruh Staf dan Karyawan Khususnya Fakultas Ekonomi dan Staf Perpustakaan Universitas Sanata Dharma yang telah membantu dalam penyediaan buku-buku yang dibutuhkan penulis. 7. Untuk Bang Rintar Terima Kasih. 8. Untuk Papa, Mama, Adikku, yang telah senantiasa memberikan kebutuhan, perhatian, doa dan cintanya kepadaku. 9. Untuk Woro, terimakasih atas kebersamaannya, cintanya, doanya. 10. Untuk Saudara-saudaraku yang di Jakarta Pakde, Bude, Om, Tante, Nyuwun Pangestune. 11. Untuk Saudara-saudaraku yang di Jogja, Muntilan, dan Cirebon terimakasih atas doanya. 12. Untuk Angringan Pak Sabar terimakasih diberi utangan makan dan doanya. 13. Untuk Keluarga Besar Bapak Dayani yang telah memberikan semangat, dorongan, perhatian, dan Doanya kepadaku. 14. Untuk Alm. Pak Dhe Kadam, Alm. Om Wiwid, Alm. Eyang Putri dan Eyang Kakung, Alm. Mbah Kakung, Alm. Bram sepupuku yang baik terimakasih atas semuanya kebaikan dan doanya yang kalian berikan kepadaku.

x

15. Untuk Keluarga Besar Komunitas Sant Egidio Di Jogja dan Di Jakarta Terima Kasih Atas Doanya, kebersamaannya, Dorongan, Semangat Membuatku lebih Sangat berarti. 16. Untuk Temanku di kampus Aweng, Antok, Atot, Adit, Monic, Keke, Ikwan, Andi, dll yang tidak bisa disebutkan satu persatu yang telah membantuku yang memberikan pengarahan dan bantuannya 17. Untuk teman-teman KKPku yang ganteng-ganteng dan cantik-cantik: Andi, Wegik, Dwi, Sofie terimakasih atas kebersamaannya. 18. Untuk teman mainku Iin, Fitri, Echa, dll yang tidak bisa disebutkan satu persatu terimakasih atas curhatnya, kebersamaannya dan doanya. 19. Untuk semua teman-teman angkatan 2001 terimakasih atas kebersamaannya dan canda tawanya. 20. Untuk teman-teman kosku semuanya terimakasih. Penulis menyadari sepenuhnya bahwa penyusunan penelitian ini masih jauh dari sempurna. Hal ini mengingat keterbatasan kemampuan penulis. Untuk itu penulis mengharapkan saran dan kritik yang membangun dari pembaca. Semoga skripsi ini dapat berguna bagi semua pihak yang membutuhkannya.

Yogyakarta, Desember 2007 Penulis

xi

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL........................................................................................

i

LEMBAR PERSETUJUAN ............................................................................

ii

LEMBAR PENGESAHAN .............................................................................

iii

HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN..............................................

iv

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN ................................................

v

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ..........................................................

vi

ABSTRAK .......................................................................................................

vii

ABSTRACT.....................................................................................................

viii

KATA PENGANTAR .....................................................................................

ix

DAFTAR ISI....................................................................................................

xii

DAFTAR TABEL............................................................................................

xv

DAFTAR GAMBAR .......................................................................................

xvi

DAFTAR LAMPIRAN.................................................................................... xvii BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang ...............................................................................

1

B. Perumusan Masalah .......................................................................

2

C. Batasan Masalah ............................................................................

2

D. Tujuan Penelitian ...........................................................................

4

E. Manfaat Penelitian .........................................................................

4

BAB II LANDASAN TEORI A. Pengertian Pemasaran ....................................................................

xii

6

B. Pengertian Manajemen pemasaran.................................................

8

C. Konsep Pemasaran .........................................................................

9

1. Fokus Pasar ..............................................................................

10

2. Orientasi Pada Pelanggan.........................................................

10

3. Pemasaran Terpadu ..................................................................

10

4. Kemampulabaan.......................................................................

10

D. Perilaku Konsumen ........................................................................

13

1. Pengertian Perilaku Konsumen ................................................

13

2. Teori Perilaku Konsumen ........................................................

14

E. Proses Pengambilan Keputusan .....................................................

16

F. Hipotesis.........................................................................................

19

BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian...............................................................................

20

B. Tempat Penelitian dan Waktu Penelitian .......................................

20

C. Subjek dan Objek Penelitian ..........................................................

21

D. Variabel Penelitian dan Pengukurannya ........................................

21

E. Teknik Pengumpulan Data.............................................................

22

F. Populasi, Sampel, dan Metode Pengumpulan Sampel ...................

22

G. Uji Validitas dan Reliabilitas .........................................................

24

H. Teknik Analisis Data......................................................................

25

BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN DAN PRODUK A. Produk ............................................................................................

30

B. Sejarah Berdirinya Perusahaan TCL..............................................

30

xiii

BAB V ANALISIS DATA A. Deskripsi Hasil Penelitian Dan Pengolahan Data ..........................

36

B. Uji Validitas Dan Reliabilitas ........................................................

37

1. Uji Validitas .............................................................................

37

2. Pengujian Realibilitas ..............................................................

39

C. Metode Analisis Data.....................................................................

40

1. Analisis Prosentase ..................................................................

40

2. Menghitung Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kepuasan ......

43

1. Tingkat Kepentingan (IM) .................................................

43

2. Tingkat Kepuasan (PP) ......................................................

44

3. Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP) ............................

45

4. Analisis Chi-Square .................................................................

47

D. Pembahasan....................................................................................

49

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan ....................................................................................

51

B. Saran Penelitian..............................................................................

51

C. Keterbatasan Penelitian..................................................................

52

Daftar Pustaka Lampiran

xiv

Daftar Tabel

Tabel 5.1.

Hasil Uji Validitas Untuk Item Bagian Kepentingan...............

38

Tabel 5.2.

Hasil Uji Validitas Untuk Item Bagian Kepuasan ...................

38

Tabel 5.3.

Hasil Uji Realibilitas Untuk Bagian Kepentingan dan Bagian Kepuasan ..................................................................................

40

Tabel 5.4.

Prosentase Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .......

41

Tabel 5.5.

Persentase Profil Responden Berdasarkan Usia.......................

41

Tabel 5.6.

Persentase Profil Responden Berdasarkan Pendidikan ............

41

Tabel 5.7.

Prosentase Profil Responden Berdasarkan Pendapatan (Pengeluaran) ...........................................................................

42

Tabel 5.8.

Persentase Profil Responden Berdasarkan Pekerjaan ..............

42

Tabel 5.9.

Rata-rata tingkat Kepentingan Atribut Berdasarkan Rangking

43

Tabel 5.10.

Rata-rata tingkat Kepuasan Atribut Berdasarkan Rangking ....

44

Tabel 5.11.

Hasil

Perhitungan

X2

Kepuasan

Konsumen

Dilihat

Dari

Karakteristik Responden ..........................................................

49

Tabel Nilai-nilai Chi Kuadrat ..........................................................................

54

Tabel r Satu-Ekor ............................................................................................

55

Tabel z ……....................……………………………………………………..

56

xv

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1. Gambar proses keputusan pembelian.......................................

17

Gambar 5.1

48

Gambar Chi – Square…………………………………………

xvi

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran I

Surat Keterangan Izin Penelitian Dari BAPPEDA ..................

57

Lampiran II

Kuesioner .................................................................................

58

Lampiran III Hasil Uji Validitas dan Realibilitas Bagian Kepentingan ........

63

Lampiran IV Hasil Uji Validitas dan Realibilitas Bagian Kepuasan.............

64

Lampiran V

Frequencies-Profil Responden .................................................

65

Lampiran VI Hasil Chi-Square ......................................................................

67

Lampiran VII Hasil Analisis IKP....................................................................

71

xvii

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah Dewasa ini diyakini bahwa kunci utama untuk memenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasan pada pelanggan melalui penyampaian produk dan jasa serta pelayanan berkualitas dengan harga yang bersaing. Perusahaan perlu menciptakan konsep pemasaran yaitu dengan menentukan kebutuhan, keinginan serta pemberian kepuasan pada pasar sasaran, sehingga akan tercipta loyalitas konsumen. Konsumen merupakan perhatian besar dalam konsep pemasaran, karena tujuan dari suatu bisnis adalah menciptakan pelanggan dengan terpenuhinya apa yang menjadi keinginan, kebutuhan, dan harapan konsumen sehingga akan menjadi dasar pembelian ulang. Hal ini menuntut suatu strategi pemasar yang tepat agar lebih dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. Untuk memilih strategi yang tepat perusahaan harus mengetahui keunggulan dari perusahaan yang dapat dikembangkan dan kelemahannya untuk diperbaiki agar terus maju dalam usahanya. Dalam hal ini perusahaan dituntut untuk selalu memantau perilaku konsumen melalui penelitian. Televisi TCL merupakan perusahaan elektronik yang dalam usahanya ingin bertahan hidup diera persaingan yang ketat ini. Dalam aktifitasnya, perusahaan elektronik TCL ini juga mengalami hambatan dan tantangan dalam

1

2

menghadapi persaingan didunia usaha sekarang. Perusahaan berusaha menerapkan strategi yang tepat agar perusahaan dapat memberikan kepuasan pada konsumennya sehingga perusahaan dapat bertahan. Berdasarkan latar belakang diatas penulis tertarik untuk mengadakan suatu penelitian mengenai “Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Televisi Merek TCL Di Kota Yogyakarta”.

B. Perumusan Masalah Bertitik tolak dari latar belakang masalah yang telah diuraikan diatas maka pokok masalah yang akan dibahas adalah : 1. Apakah konsumen televisi TCL sudah merasa puas dengan produk yang ditawarkan? 2. Apakah ada perbedaan tingkat kepuasan konsumen berdasarkan profil responden?

C. Batasan Masalah Agar masalah yang diteliti tidak terlalu luas, maka peneliti memberikan batasan masalah menyangkut responden yang menjadi penelitian: 1. Penelitian dilakukan daerah kota Yogyakarta. 2. Produk yang diteliti adalah televisi TCL. 3. Konsumen yang akan diteliti adalah konsumen elektronik yang membeli dan memakai televisi TCL dengan tipe 14 inch. 4. Banyaknya responden yang diteliti adalah 100 responden.

3

5. Profil responden meliputi : a. Jenis kelamin

= 1. Laki-laki. 2. Perempuan.

b. Usia

= 1. 20-35 tahun . 2. > 35-40 tahun. 3. > 40 tahun.

c. Pendidikan terakhir

= 1. Sampai dengan SLTP. 2. Sampai dengan SLTA. 3. Sampai dengan Perguruan Tinggi.

d. Rata-rata pengeluaran = 1. Kurang dari Rp 500.000 2. Diatas Rp 500.000 – Rp 1.000.000 3. Diatas Rp 1.000.000 – Rp 1.500.000 4. Diatas Rp 1.500.000 – Rp 2.000.000 4. Diatas Rp 2.000.000 e. Pekerjaan

= 1. Pelajar / Mahasiswa. 2. Pegawai negeri 3. Pegawai swasta. 4. Wiraswasta.

6. Atribut yang diteliti : a. Produk

= 1. Gambar yang tajam. 2. Suara yang jernih. 3. Suku cadang mudah diperoleh. 4. Tipe-tipe yang tersedia lengkap.

4

b. Harga

= 5.Harga sesuai dengan kualitas produknya.

c. Distribusi

= 6. kelancaran distribusi.

d. Promosi

= 7. Kegiatan promosi yang baik selama ini.

D. Tujuan Penelitian Tujuan dari penelitian ini adalah : 1. Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen televisi TCL. 2. Untuk mengetahui ada tidaknya perbedaan kepuasan konsumen ditinjau dari profil pelanggan.

E. Manfaat Penelitian 1. Bagi Penulis Dapat memberikan sumbangan informasi yang lebih baik dan jelas betapa pentingnya kepuasan konsumen terhadap suatu produk,terutama televisi TCL dan menambah pengalaman penulis. 2. Bagi Perusahaan Manfaat bagi perusahaan televisi TCL diharapkan mendapat masukanmasukan yang berguna dalam pengambilan keputusan mengenai atribut-atribut yang ada pada televisi TCL, sehingga perusahaan dapat lebih baik dalam memproduksi dan memasarkannya dimasa yang akan datang.

5

3. Bagi Universitas Sanata Dharma Dapat dipakai sebagai tambahan pengetahuan dan sekaligus sebagai bahan pembanding dan informasi.

BAB II LANDASAN TEORI

A. Pengertian Pemasaran Pemasaran merupakan salah satu dari kegiatan-kegiatan pokok yang dilakukan oleh perusahaan untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya, untuk berkembang dan untuk mendapatkan laba. Pemasaran telah dipandang sebagai unsur penting dalam mendirikan dan membina perusahaanperusahaan. Sebenarnya kegiatan pemasaran itu dimulai jauh sebelum barangbarang dipoduksi. Keputusan-keputusan dalam pemasaran harus dibuat untuk menentukan produk, pasar, harga dan promosinya. Jadi kegiatan pemasaran tidak bermula pada saat selesainya proses juga tidak berakhir pada saat penjualan dilakukan. Di dalam kegiatan pemasaran, perusahaan juga harus dapat memberikan

kepuasan

pada

konsumen,

jika

perusahaan

tersebut

menginginkan usahanya berjalan terus sehingga konsumen mempunyai pandangan yang baik terhadap perusahaan. Banyak sekali definisi pemasaran yang dikemukakan oleh para ahli. Meskipun definisi yang dikemukakan berbeda-beda tetapi pada dasarnya adalah sama. Perbedaan tersebut karena perbedaan sudut pandang saja. Untuk memperjelas pengertian pemasaran, maka dibawah ini dikemukakan beberapa pendapat para ahli : menurut Philip Kotler, definisi pemasaran adalah :

6

7

“Suatu proses sosial yang memberikan kepada individu dan kelompok apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan menukarkan produk yang bernilai antara individu dan kelompok lainnya“ (Kotler ; 1985; 4)

Menurut Stanton, definisi pemasaran adalah : ”Suatu sistem total dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang-barang yang dapat memuaskan keinginan produk dan jasa baik kepada konsumen saat ini maupun konsumen potensial” (Stanton;1997 ;7)

Sedangkan menurut American Marketing Association (AMA), definisi pemasaran adalah: “Pelaksanaan kegiatan perusahaan yang mengarahkan arus barang dan jasa dari produsen ke konsumen atau industri pemakai”

Dari ketiga definisi pemasaran tersebut dapat ditarik pengertian tentang pemasaran, kendati titik berat pandangan masing-masing ahli tersebut berbeda. Dalam hal ini Philip Kotler bertumpu pada masalah kebutuhan, keinginan, dan permintaan produk. Dengan adanya pertukaran (jual-beli), perusahaan akan dapat memuaskan keinginan dan tujuannya yaitu mendapatkan keuntungan, sedangkan konsumen juga mendapatkan kepuasan karena kebutuhannya terpenuhi. Proses pertukaran ini diciptakan oleh pembeli dan penjual dalam usahanya untuk memuaskan kebutuhan keinginan masingmasing pihak. Pengertian

pemasaran

menurut

AMA

(American

Marketing

Association) menitik beratkan pandangannya pada masalah kegiatan perusahaan, yaitu bagaimana melaksanakan perpindahan arus barang dan jasa

8

dari produsen ke konsumen. Sedangkan pengertian-pengertian yang dapat dicari dari definisi yang dikemukakan oleh Stanton adalah menyangkut kegiatan-kegiatan merencanakan produk, menetapkan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang dihasilkan oleh produsen. Dari definisi-definisi diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa pemasaran mempunyai arti sebagai berikut : 1. Pemasaran merupakan suatu proses yang dilakukan oleh individu maupun kelompok. 2. Adanya proses pertukaran arus barang dan jasa dari produsen ke konsumen. 3. Adanya keinginan dan kebutuhan konsumen yang harus dipuaskan oleh kegiatan manusia lain yang menghasilkan alat pemuas kebutuhan tersebut yang berupa produksi barang dan jasa. 4. Pemasaran merupakan suatu kegiatan yang terintegrasi secara dinamis, dalam arti bahwa pemasaran merupakan hasil dari sebagai macam kegiatan.

B. Pengertian Manajemen Pemasaran Memilih dan melaksanakan kegiatan pemasaran yang dapat membantu dalam pencapaian tujuan perusahaan serta beradaptasi dengan lingkungan adalah tugas manajemen pemasaran. Philip Kotler mendefinisikan manajemen pemasaran sebagai berikut : “Analisis, perencanaan, penerapan dan pengawasan terhadap program yang telah dirancang untuk menciptakan, membangun, mempertahankan

9

pertukaran dan hubungan yang menguntungkan dengan pasar sasaran dengan maksud untuk mencapai tujuan-tujuan organisasi” (Kotler ; 1997 ; 13)

Dengan demikian manajemen pemasaran dirumuskan sebagai suatu manajemen yang meliputi penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan yang bertujuan menimbulkan pertukaran kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan. Kegiatan ini menyangkut barang dan jasa yang dapat memenuhi kebutuhan psikologis, sosial, dan kebudayaan yang dapat disesuaikan dengan sikap dan perilaku konsumen.

C. Konsep Pemasaran Bagi

perusahaan

agar

dapat

mempertahankan

kelangsungan

hidupnya untuk berkembang dan memperoleh keuntungan, pemasaran menjadi salah satu kegiatan yang terpenting. Perusahaan menitikberatkan kegiatan usahanya mendasari usahanya untuk mencapai sukses dalam jangka panjang. Falsafah tersebut disebut “konsep pemasaran”. Didalam konsep pemasaran diajarkan bahwa kegiatan pemasaran suatu perusahaan dimulai dengan usaha mengenal dan merumuskan keinginan dan kebutuhan dari konsumennya. Kemudian perusahaan menyesuaikan kegiatannya

agar

dapat

menyampaikan

kepuasan

yang

diinginkan

konsumennya dengan efisien dan efektif. Maksud efisien disini adalah agar dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen tepat sasaran dan tepat waktunya, yaitu apa keinginan

10

konsumen dan kapan konsumen menginginkannya. Definisi konsep pemasaran menurut Kotler : “Sebuah upaya pemasaran terkoordinasi pada pelanggan dengan tujuan organisasi”(Kotler ; 1997 ; 17) Dari definisi konsep pemasaran di atas diperoleh empat konsep utama yang melandasi konsep pemasaran yaitu : 1) Fokus Pasar Perusahaan harus membatasi pasarnya dan mempersiapkan program sebaik-baiknya

untuk

melayani

pasar

sasarannya.

Karena

pada

kenyataannya tidak ada perusahaan yang sanggup melaksanakan semua kegiatan disemua pasar dengan memenuhi semua kebutuhan pelanggan. 2) Orientasi pada pelanggan Perusahaan harus mempunyai orientasi yang mengarah pada konsumen bukan berorientasi pada perusahaan, hal ini untuk memberikan pelayanan yang baik kepada konsumen sehingga menciptakan loyalitas pada perusahaan. 3) Pemasaran Terpadu Kegiatan pemasaran harus dapat dikoordinasi dengan baik oleh bagianbagian lain dari perusahaan untuk berusaha memberikan kepuasan konsumen. 4) Kemampulabaan Melalui konsep pemasaran perusahaan harus berusaha membina hubungan yang baik dengan konsumen sehingga tercipta hubungan timbal balik yang menguntungkan. Perusahaan tidak dituntut untuk dapat menjual barang

11

dan jasa yang diproduksi, melainkan untuk memproduksi barang dan jasa yang dapat dijual. Jadi dengan konsep pemasaran, menjajaki apa yang diinginkan dan dibutuhkan oleh konsumen kemudian mengembangkan produk yang memuaskan keinginan konsumen dan sekaligus memperoleh laba. Namun dengan perkembangan teknologi dan masyarakat, telah menyebabkan perkembangan konsep pula. Sekarang perusahaan dituntut untuk dapat menanggapi tekanantekanan dari luar antara lain kepuasan konsumen, perhatian pada masalahmasalah lingkungan dan kekuatan-kekuatan politik yang legal. Perusahaan juga harus dapat berorientasi pada tanggung jawab sosial. Konsep pemasaran dan tanggung jawab sosial sebuah perusahaan yang berjalan dengan selaras, ini disebut konsep pemasaran masyarakat (social marketing concept). Agar konsep pemasaran dan tanggung jawab sosil dapat berjalan selaras, pihak manajemen harus berupaya keras dalam program jangka panjangnya membuat keseimbangan untuk : a. Memuaskan keinginan para konsumen pembeli produk. b. Memuaskan keinginan masyarakat yang terpengaruh oleh keinginan perusahaan. c. Mencapai tujuan mendapatkan laba perusahaan. Dalam konsep pemasaran terdapat tiga unsur pokok (Basu Swastha DH dan T. Hani Handoko, 1997:5), yaitu:

12

1) Orientasi pada konsumen Perusahaan yang benar-benar ingin mempertahankan konsumen harus : a. Menentukan kebutuhan pokok (basic needs) dari pembeli. b. Menentukan kelompok pembeli yang akan dijadikan sasaran penjualan. c. Menentukan produk dan program pemasarannya. d. Mengadakan penelitian pada konsumen untuk mengukur, menilai, dan menafsirkan keinginan, sikap serta perilaku mereka. e. Menentukan

pelaksanaan

sterategi

yang

paling

baik,

apakah

menitikberatkan pada mutu yang tinggi, harga yang murah atau model yang menarik. 2) Penyusunan kegiatan pemasaran secara integral (integral marketing) Pengintegrasian kegiatan pemasaran berarti setiap orang dan setiap bagian dalam perusahaan turut berkecimpung dalam suatu usaha terkoordinir untuk memberikan kepuasan pada konsumen sehingga tujuan perusahaan dapat direalisasikan. 3) Keputusan konsumen Faktor yang akan menentukan apakah perusahaan dalam jangka panjang akan mendapatkan laba. Ini tidak berarti bahwa perusahaan harus memaksimumkan kepuasan konsumen, tetapi mendapatkan laba dengan cara memberikan kepuasan pada konsumen.

13

D. Perilaku Konsumen 1. Pengertian Perilaku Konsumen Perilaku konsumen merupakan suatu ilmu yang mencoba tentang tingkah laku konsumen dalam arti tindakan-tindakan untuk membeli suatu barang dan jasa tertentu. Perilaku konsumen ini mencoba untuk mengetahui apa yang menyebabkan seseorang membeli barang atau jasa tertentu dengan dengan merek tertentu. Dorongan seorang konsumen dalam mengambil suatu keputusan untuk membeli barang atau jasa agar dapat memuaskan kebutuhan dan keinginannya, serta kegiatan konsumen dalam mendapatkan dan mempergunakan suatu produk merupakan perilaku konsumen. Oleh karena itu perilaku konsumen dapat didefinisikan sebagai berikut : “Kegiatan-kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang-barang dan jasa termasuk didalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatan-kegiatan tersebut”. (Basu Swastha DH dan T. Hani Handoko ; 1982)

Dari definisi diatas ada dua elemen penting dalam perilaku konsumen yaitu, proses pengambilan keputusan dan kegiatan fisik. Konsumen yang dimaksud disini adalah konsumen yang melakukan pembelian terhadap produk atau jasa guna memenuhi kebutuhan pribadinya. Manajer pemasaran membutuhkan informasi tentang faktor-faktor yang menentukan perilaku konsumen seperti kebutuhan konsumen, sikap, motivasi, persepsi dan keinginan konsumen yang hal ini akan bermanfaat bagi manajer pemasaran dalam upaya : • Mengidentifikasikan peluang baru dipasar.

14

• Mengevaluasi penawaran yang ada. Dengan informasi yang telah diperoleh dari perilaku konsumen memungkinkan manajer pemasaran untuk : • Mengidentifikasikan dan membagi pasar. • Merencanakan strategi pemasaran. • Mengevaluasi strategi pemasaran. • Meramalkan perilaku konsumen di masa yang akan datang. Melalui yang diperoleh oleh perusahaan dari konsumen maka perusahaan dapat mengambil langkah dalam menentukan kebijakan pemasarannya, dalam hal ini perusahaan akan lebih mengembangkan produk atau jasa, mengefektifkan pemasarannya, yang semuanya ini untuk memenuhi kebutuhan konsumennya. 2. Teori Perilaku Konsumen a. Teori antropologis Teori yang mengarahkan analisis dalam kelompok yang besar atau luas. Dalam kelompok ini antara lain kelas sosial, sub kultur dan kebudayaan. b. Teori sosiologis Teori ini disebut juga teori psikologis sosial yang menitikberatkan pada hubungan antara individu-individu yang dihubungkan dengan perilaku mereka. c. Teori ekonomi mikro Teori ini dikembangkan oleh ahli ekonomi klasik yang menurut teori ini bahwa keputusan pembelian merupakan perhitungan ekonomis rasional

15

yang sadar. Kemudian teori ini dikembangkan oleh ahli-ahli ekonomi neo klasik yang didasarkan asumsi-asumsi : -

Konsumen selalu berusaha memaksimumkan kepuasannya sesuai dengan kemampuannya.

-

Konsumen mempunyai pengetahuan tentang beberapa alternatif sesuai dengan kemampuannya.

-

Konsumen selalu bertindak secara rasional.

Kelemahan teori ini adalah mengesampingkan faktor psikologis dan sosiologis yang sebenarnya dapat juga mempengaruhi perilaku konsumen. d. Teori psikologis Teori ini dipengaruhi faktor lingkungan. 1. Teori belajar, didasarkan pada empat komponen : - Dorongan (drive) Sering disebut motif yaitu rangsangan yang kuat dari dalam yang mendorong seseorang bertindak. - Petunjuk (cue) Rangsangan lebih lemah yang menentukan kapan, dimana dan bagaimana tanggapan objek. - Tanggapan (respon) Respon adalah tanggapan seorang terhadap suatu kombinasi petunjuk.

16

- Penguatan (reinforcement) Terjadi apabila seseorang sudah memperoleh kepuasan, perilaku individu kembali. 2. Teori psikoanalis Teori ini didasarkan pada teori Sigmund Freud yang berpendapat bahwa perilaku manusia disebabkan karena adanya keinginan yang terpaksa dan motif yang tersembunyi, serta merupakan hasil kerja sama dari ketiga aspek struktur kepribadian manusia yaitu : - ID, merupakan aspek biologis yaitu aspek orisinil. - EGO, merupakan aspek psikologis dari kepribadian dan timbul karena kebutuhan organisasi untuk berhubungan secara baik dengan dunia nyata. - SUPER EGO, merupakan aspek sosiologis dari kepribadian atau sering disebut aspek moral dan kepribadian yang mendorong seseorang bertindak

sesuai norma, aturan masyarakat.

E. Proses Pengambilan Keputusan Tahap-tahap yang dilewati pembeli untuk mencapai keputusan membeli berdasarkan proses keputusan pembeli menunjukan konsumen melewati lima tahap : pengenalan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan membeli dan tingkah laku pasca pembelian. Pemasar perlu memusatkankan perhatian pada proses pembelian secara keseluruhan bukan hanya pada keputusan membeli.

17

Mengenali kebutuhan

Evaluasi Alternatif

Mencari Informasi

Keputusan membeli

Tingkah laku pasca pembelian

Gambar 2.1. Proses Keputusan Pembelian Gambar tersebut menunjukan semua pertimbangan yang muncul ketika konsumen menghadapi situasi membeli yang komplek dan baru. a. Pengenalan Kebutuhan Tahap ini merupakan tahap pertama proses keputusan pembelian, yang ketika konsumen mengenali adanya masalah atau kebutuhan pembeli merasakan adanya perbedaan antara keadaan nyata dan keadaan yang diinginkannya. Kebutuhan ini dipicu oleh rangsangan internal kalau kebutuhan normal seseorang (lapar, haus) muncul ke tingkat yang cukup tinggi untuk menjadi dorongan. b. Pencarian Informasi Tahap ini merupakan tahap dimana konsumen terangsang untuk mencari informasi lebih banyak. Konsumen mungkin hanya meningkatkan perhatian atau mungkin aktif mencari informasi, ketika semakin banyak informasi yang diperoleh, semakin bertambah juga kesadaran akan pengetahuan merek yang tersedia.

18

c. Evaluasi Alternatif Tahap ini merupakan tahap dimana konsumen menggunakan informasi untuk mengevaluasi merek alternatif dalam perangkat pilihan. Pemasar harus mempelajari pembeli untuk mengetahui bagaimana sebenarnya mereka mengevaluasi alternatif merek. Bila mereka mengetahui proses evaluasi apa yang sedang terjadi, pemasar dapat membuat langkah-langkah untuk mempengaruhi keputusan pembelian. d. Keputusan Membeli Tahap dari proses keputusan membeli, yaitu ketika konsumen benarbenar membeli produk. Pada umumnya, keputusan membeli konsumen adalah membeli merek yang paling disukai, tetapi dua faktor dapat muncul antara niat untuk membeli dan keputusan untuk membeli. Tetapi, pilihan dan bahkan niat untuk membeli tidak selalu berakhir pada benar-benar membeli barang yang dipilih. e. Tingkah Laku Pasca Pembelian Tahap ketika konsumen mengambil tindakan lebih lanjut setelah membeli berdasarkan pada rasa puas atau tidak puas sehingga dapat dikatakan bahwa tugas pemasar tidak berakhir ketika produk sudah dibeli. Karena setelah membeli produk, konsumen akan merasa puas atau tidak puas serta akan terlibat dalam tingkah laku pasca pembelian yang menarik pemasar.

19

F. Hipotesis Merupakan jawaban sementara yang diperoleh dari suatu penelitian yang dilakukan, maka dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut : 1. Konsumen merasa puas dengan atribut-atribut yang melekat pada produk televisi TCL. 2. Tidak ada perbedaan tingkat kepuasan konsumen terhadap produksi televisi TCL berdasarkan profil pelanggan.

BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian Produk yang diteliti adalah televisi TCL yaitu sebuah produk televisi yang menggunakan Teknologi Plasma Display (PDP) dan Driver Control (DCDi) yang berfungsi untuk menyeimbangkan keselarasan terang dan kontras, menstabilkan ke dua fungsi tersebut pada keseluruhan layar dan mengkoreksi tampilan bergerigi atau yang tidak jelas pada gambar yang sedang bergerak, menjadikan gambar lebih halus dan teduh. Serta didukung oleh teknologi Pull Down 3:2, diadopsi untuk menciptakan gambar hidup seindah aslinya, mereproduksi gamabar secara otomatis dengan jelas dan bersih sesuai dengan aslinya.

B. Tempat Penelitian dan Waktu Penelitian 1. Tempat Penelitian Penelitian dilakukan didaerah Yogyakarta. 2. Waktu Penelitian Waktu penelitian dilakukan pada bulan Agustus sampai dengan bulan September 2007

20

21

C. Subjek dan Objek Penelitian 1. Subjek Penelitian Yang menjadi subjek penelitian adalah konsumen yang membeli produk Televisi Merek TCL 2. Objek Penelitian Objek penelitian ini adalah kepuasan konsumen yang membeli Televisi Merek TCL.

D. Variabel Penelitian dan Pengukurannya Variabel dapat didefinisikan sebagai atribut seseorang, atau obyek, yang mempunyai “variasi” antara satu orang dengan yang lain atau satu obyek dengan obyek yang lain (Sugiyono, 1999:31). Variabel dari penelitian ini diukur dari dua bagian, yaitu bagian kepentingan (keyakinan) dan kinerja. Kemudian yang menjadi variabel dalam penelitian ini antara lain sebagai berikut: 1) Produk, diukur dari tampilan gambar, kualitas kejernihan suara kemudahan memperoleh suku cadang dan kelengkapan tipe yang tersedia. 2) Harga, diukur dari harga yang ditawarkan produsen 3) Distribusi, diukur dari kelancaran distribusi dari produk televisi 4) Promosi, diukur dari kegiatan promosi dari produk televisi

22

E. Teknik Pengumpulan Data Yaitu data yang langsung diperoleh dari obyek penelitian. Cara pengumpulan data ini adalah : •

Wawancara : Wawancara langsung dan tanya jawab dengan responden secara sistematis yang berlandaskan pada tujuan penelitian.

•

Kuesioner : Dibagikan kepada responden dengan sejumlah pertanyaan umum dan khusus

•

Observasi : Mengadakan pencatatan dan pengamatan secara langsung pada obyek penelitian untuk melengkapi data yang diperlukan.

F. Populasi, Sampel dan Metode Pengumpulan Sampel 1) Populasi, yaitu konsumen yang membeli Televisi Merek TCL yang bertempat tinggal di Yogyakarta 2) Sampel, yaitu sebagian atau wakil dari keseluruhan konsumen yang membeli Televisi Merek TCL sebanyak 100 orang. Untuk menentukan besarnya sampel dalam penelitian ini digunakan rumus sebagai berikut (Nawawi, 2005: 149-150) :

⎛ Z 12 α n ≥ pq ⎜ ⎜ b ⎝

⎞ ⎟ ⎟ ⎠

2

23

Keterangan : n

: Jumlah anggota sampel menimum

≥

: Sama dengan atau lebih besar

p

: Proporsi populasi persentase kelompok pertama

q

: Proporsi sisa di dalam populasi (1,00– p)

Z1/2

: Derajat koefisien konfidensi pada 95%

b

:Persentase perkiraan kemungkinan membuat kekeliruan dalam menentukan ukuran sampel.

Jadi berdasarkan rumusan diatas, maka jumlah sampel yang akan diteliti adalah sebagai berikut : ⎡ 1,96 ⎤ Jumlah sampel (n) n ≥ 0,07 x0,93⎢ ⎥ ⎣ 0,05 ⎦

2

n ≥ 0,0679[1536,64]

n ≥ 100,0352 Jadi jumlah sampel yang akan diteliti sekurang-kurangnya (n) = 100,0352 atau dibulatkan menjadi 100 orang. 3) Metode Pengumpulan sampel Sampel adalah bagian objek yang diteliti. Pengambilan sampel dilakukan dengan metode purposive sampling karena pengambilan elemen yang masuk dalam sampel atau yang dipilih dari konsumen yang pernah membeli dan memakai televisi TCL, disini penulis menggunakan sampel sebanyak 100 orang. Purposive sampling diartikan sebagai berikut:

24

Dimana pengambilan elemen-elemen yang dimasukkan dalam sampel dilakukan dengan karakteristik tertentu, misalnya: pernah menggunakan Televisi Merek TCL, dengan catatan sampel tersebut mewakili populasi. (Suhardi Sigit, 1999:63)

G. Uji Validitas dan Reliabilitas

1. Analisis Validitas Pengukuran validitas ini dipakai untuk mencari data tentang atribut produk, harga, saluran distribusi, serta promosi yang dilakukan. Dengan pengujian validitas kuesioner yang disusun peneliti dapat diukur valid atau tidaknya. Apabila valid berarti kuesioner tersebut dapat digunakan dalam penelitian ini. Dalam pengujian validitas rumus yang digunakan adalah :

r

=

n∑ xy − ∑ x ∑ y

(n∑ x − (∑ x) 2 )(n∑ y 2 − (∑ y ) 2 2

Dimana : r : Koefisien korelasi x : Nilai skore indikator yang diuji y : Total skore indikator n : Jumlah sampel 2. Pengujian Reliabilitas Pengujian Reliabilitas ini digunakan untuk mengukur apakah suatu pernyataan dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpulan data

25

karena sudah dianggap baik. Menurut Cronbach yang dikutip oleh Azwar, rumus yang digunakan adalah rumus koefisien Alpha, yaitu :

α=

Kr 1 + (k − 1)

Keterangan :

α

: Koefisien Alpha Cronbach

k

: Jumlah item sahih

r

: Rerata korelasi antar item

Kriteria besarnya r (indeks korelasi) adalah sebagai berikut : • Jika r dekat dengan 0 (misalnya : 0,1) maka kuesioner tersebut kurang reliabel. • Jika r dekat dengan 1 atau -1 (misalnya : 0,94 atau -0,89) maka kuesioner tersebut sangat reliabel. • Jika r di tengah (kurang lebih) antara -1 dan 1 (misalnya : -0,58 atau 0,62) maka kuesioner tersebut termasuk madya atau sedang.

H. Teknik Analisis Data

Adapun analisis yang digunakan adalah: 1) Analisis Prosentase Analisis yang digunakan untuk mengetahui karakteristik profil konsumen televisi TCL. Jawaban responden yang diperoleh akan diprosentasekan. Rumus yang digunakan adalah:

26

P = X x 100% N Dimana: P : Nilai prosentase responden dengan karakteristik tertentu. X : Jumlah responden dengan karakteristik tertentu. N : Jumlah responden. 2) Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP) Data Indeks Kepuasan Pelanggan diperoleh dengan menggunakan penilaian data-data dari jawaban kuesioner yang dibuat dalam bentuk Multiple Choice, disusun dengan menggunakan tingkatan-tingkatan nilai pada setiap jawaban. Dalam hal ini skala pengukuran sikap yang digunakan adalah Skala Likert yaitu membagikan jawaban pertanyaan dalam lima kategori penilaian (Husein Umar, 2000:69) penilaian dan bobot jawaban adalah sebagai berikut : Untuk tingkat kepuasan diberi 5 tingkatan : Sangat Setuju

diberi nilai 5

Setuju

diberi nilai 4

Netral

diberi nilai 3

Tidak Setuju

diberi nilai 2

Sangat Tidak Setuju

diberi nilai 1

Sedangkan untuk tingkatan penting diberikan 5 tingkatan : Sangat penting

diberi nilai 5

Penting

diberi nilai 4

Netral

diberi nilai 3

27

Tidak penting

diberi nilai 2

Sangat tidak penting

diberi nilai 1

Untuk mengetahui apakah televisi TCL yang ditawarkan perusahaan TCL telah memberikan kepuasan pada konsumen, maka untuk mencari Indeks Kepuasan Pelanggan digunakan rumus Indeks Kepuasan Pelanggan. (Fandy Tjiptono, 1997:40) Untuk mencari kepuasan konsumen maka dapat dihitung dengan rumus : IKP = IM x PP Dimana : IKP

: Indeks Kepuasan Pelanggan

IM

: Importance (Kepentingan)

PP

: Perceived Performance (Kinerja)

3) Analisis Chi- Square Kegunaan dari analisis Chi-Square adalah untuk menguji ada tidaknya perbedaan kepuasan konsumen ditinjau dari profil konsumen. Langkah-langkah analisis Chi-Square adalah sebagai berikut : 1. Menentukan Ho dan Ha a. Ho

= tidak ada perbedaan kepuasan konsumen ditinjau dari

profil konsumen. b. Ha

= ada perbedaan kepuasan konsumen ditinjau dari profil

konsumen. 2. Menentukan level of significance Dengan ( α ) = 5 % (0,05)

28

3. Menentukan derajat kebebasan Df = (n-1) (k-1) Dimana : n = jumlah baris k = jumlah kolom 4. Mencari χ2 tabel 5. Mencari nilai χ2 hitung Dengan rumus : χ2 = ∑ (Fo – Fh)2 Fh Dimana : χ2 = Chi-Square Fo = Frekuensi Observasi Fh = Frekuensi Harapan Kriteria Pengujian :

Daerah Ho ditolak Daerah Ho diterima χ2 = {0,05 ; df (n-1) . (k-1)} 6. Membandingkan χ2 tabel dan χ2 hitung, serta menentukan ditolak atau diterimanya Ho.

29

a) Pernyataan Ho diterima bila χ2 hitung lebih kecil daripada χ2 tabel, berarti tidak ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap atributatribut yang ada pada televisi TCL di Yogyakarta. b) Pernyataan Ho ditolak bila χ2 hitung lebih besar daripada χ2 tabel, berarti ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap atribut-atribut yang ada pada televisi TCL di Yogyakarta. 7. Penarikan kesimpulan dari hasil perhitungan Chi-Square. Analisis Chi-Square digunakan untuk mengetahui ada tidaknya perbedaan kepuasan konsumen pada televisi TCL di Yogyakarta.

BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN DAN PRODUK

A. Produk Produk yang diteliti adalah televisi TCL yaitu sebuah produk televisi yang menggunakan teknologi Plasma Display (PDP) dan Driver Control (DCDi) yang berfungsi untuk menyeimbangkan keselarasan terang dan kontras, menstabilkan ke dua fungsi tersebut pada keseluruhan layar dan mengkoreksi tampilan bergerigi atau yang tidak jelas pada gambar yang sedang bergerak, menjadikan gambar lebih halus dan teduh. Serta didukung oleh teknologi Pull Down 3:2, diadopsi untuk menciptakan gambar hidup seindah aslinya, mereproduksi gambar secara otomatis dengan jelas dan bersih sesuai aslinya.

B. Sejarah Berdirinya Perusahaan TCL Perusahaan TCL pertama didirikan di Negara China pada tahun 1981, yaitu sebuah perusahaan internasional yang bisnisnya mencakup beberapa area seperti multimedia elektronik, telekomunikasi, elektronik digital dan asesoris elektronik elektrik lainnya. Perusahaan TCL mempunyai lebih dari 4000 teknisi professional dan 44.000 pekerja diseluruh dunia. Ada 100 juta pemakai produk TCL di 100 negara, tahun 1999 TCL berhasil menjadi perusahaan ternama di Hongkong. TCL memiliki 13 lokasi produksi tersebar di seluruh dunia (8 pabrik di China dan 5 lainnya tersebar di Eropa dan Asia termasuk di Indonesia). Perusahaan TCL telah mengembangkan sistem yang unik dan cepat pada proses perakitan televisi yang tercanggih dalam industri ini. Rata-

30

31

rata, satu unit televisi akan dihasilkan setiap dua detik dan tiap harinya untuk satu shif menghasilkan 2.000 unit. Perusahaan ini telah membentuk, mengatur cara kerja dan menggunakan Sistem Kontrol Kualitas yang sudah memenuhi Standar Internasional ISO 9001 : 2000. Setelah memperoleh sertifikat dari UL Amerika Serikat, BS dari Inggris, CE dari Uni Eropa, CSA dari Kanada, SAA dari Australia dan PSB dari Singapura, produk TCL sudah menemukan jalannya untuk diterima dalam Pasar Internasional. Sejak tahun 2003, kami sudah diijinkan untuk menggunakan sertifikat ISO 14000 EMS. Adapun spesifikasi televisi TCL adalah sebagai berikut: 1. Series 276 a. Tipe 14 inch dengan harga Rp.640.000,b. Tipe 21 inch dengan harga Rp.950.000,c. Tipe 29 inch dengan harga Rp.2.200.000,¾ Intelligent Picture Mode ¾ Adaptive Comb Filter ¾ Cable TV Ready ¾ AV Strereo ¾ Side AV In Rear AV In/Out ¾ Surround Sound (29”) ¾ Auto Voltage (29”) ¾ S–Video (29”) ¾ Game ¾ Blue Backround

32

¾ Auto On/Off ¾ Calender ¾ Channel: 100 programs ¾ Remote control 2. Series 181 a. Tipe 21 inch dengan harga Rp.1.350.000,b. Tipe 29 inch dengan harga Rp.2.750.000,¾ Pure Flat ¾ Intelligent Picture Mode ¾ Adaptive Comb Filter ¾ Cable TV Ready ¾ Bass / Treble Adjustable System ¾ NICAM (29”) ¾ Surround Sound (21”) ¾ Super Woofer (29”) ¾ 4 Sound Modes ¾ S-Video (29”) ¾ AV Stereo ¾ Channel: 100 Programs ¾ Remote Control 3. Series 189 a. Tipe 21 inch dengan harga Rp.1.325.000,b. Tipe 34 inch dengan harga Rp.5.750.000,-

33

¾ Pure Flat ¾ Intelligent Picture Mode ¾ Adaptive Comb Filter ¾ Cable TV Ready ¾ Bass / Treble Adjustable System ¾ NICAM (34”) ¾ Surround Sound (21”) ¾ Super Woofer (34”) ¾ 4 Sound Modes ¾ S-Video (21”, 34”) ¾ AV Stereo ¾ Channel: 100 Programs ¾ Remote Control 4. Series 90 a. Tipe 21 inch dengan harga Rp.1.325.000,b. Tipe 29 inch dengan harga Rp.2.925.000,¾ Pure Flat ¾ Intelligent Picture Mode ¾ Adaptive Comb Filter ¾ Cable TV Ready ¾ Bass / Treble Adjustable System ¾ Surround Sound ¾ Internal Woofer Box (29”)

34

¾ AV Stereo ¾ Side AV In Rear AV in / out ¾ Channel: 100 Programs ¾ Remote Control 5. Series 75 a. Tipe 14 inch dengan harga Rp.640.000,b. Tipe 21 inch dengan harga Rp.950.000,c. Tipe 29 inch dengan harga Rp.2.200.000,¾ Intelligent Picture Mode ¾ Adaptive Comb Filter ¾ Cable TV Ready ¾ AV Strereo ¾ Side AV In Rear AV In / Out ¾ Super Woofer (29”) ¾ Auto Voltage ¾ Game ¾ Blue Backround ¾ Auto On / Off ¾ Calender ¾ Channel: 100 programs ¾ Remote control

35

Dalam hal promosi dan harga, Perusahaan sangat memperhatikan siapa yang akan dipercaya untuk membawakan pameran-pameran produksi televisi TCL dengan harga terjangkau sesuai dengan harga jual yang sudah ditetapkan oleh perusahaan dan garansi tiga tahun full resmi untuk para konsumennya. Pendistribusian produk ini dengan memasarkan televisi TCL melalui toko-toko yang sudah ditunjuk oleh pihak perusahaan TCL untuk menjual produknya.

BAB V ANALISIS DATA

Dalam Bab ini dibahas mengenai hasil penelitian yang diperoleh dan pembahasan hasil penelitian ini yang bersumber dari data primer dan sekunder, maka akan dilakukan pembahasan terhadap masalah dalam penelitian ini berdasarkan hasil penelitian diperoleh. Pembahasan yang dilakukan terdiri dari tiga (3) bagian yaitu pembahasan hasil uji validitas dan uji reliabilitas, analisis prosentase, analisis Indek Kepuasan Konsumen serta pengujian hipotesis.

A. Deskripsi Hasil Penelitian dan Pengolahan Data. Metode pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah Purposive sampling, dimana pengambilan elemen-elemen yang dimasukkan dalam sampel dilakukan dengan karakteristik tertentu, dengan catatan sampel tersebut mewakili populasi (Suhardi Sigit, 1999:63) karakteristik tertentu dalam hal ini adalah orang atau konsumen yang membeli dan memakai televisi TCL di Kota Yogyakarta. Jumlah responden yang diambil sebagai sampel sebanyak 100 responden atau orang. Sebelum mengadakan

penelitian yang sebenarnya, peneliti

mengadakan uji prasurvei terhadap 30 responden, tujuannya adalah untuk mengetahui apakah kuesioner yang digunakan peneliti sebagai alat ukur telah sesuai dengan tujuan fungsi ukur terhadap sesuatu yang diukur dan untuk mengetahui apakah pengukuran yang dilakukan relatif konsisten (stabil). 36

37

B. Uji Validitas dan Reliabilitas. 1. Uji Validitas. Pengukuran validitas ini dipakai untuk mencari data tentang atribut produk, harga, saluran distribusi, serta promosi yang dilakukan. Dengan pengujian validitas kuesioner yang disusun peneliti dapat diukur valid atau tidaknya. Apabila valid berarti kuesioner tersebut dapat digunakan dalam penelitian ini. Pengujian validitas dapat digunakan dengan menggunakan rumus :

r

=

n∑ xy − ∑ x ∑ y (n∑ x − (∑ x) 2 )(n∑ y 2 − (∑ y ) 2 2

Dimana: r

: Koefisien korelasi

x

: Nilai skor indikator yang diuji

y

: Total skore indikator

n

: Jumlah sampel Berdasarkan hasil pengolahan data dan perhitungan yang telah

dilakukan (lihat lampiran) diperoleh hasil sebagai berikut :

38

Tabel 5.1. Hasil Uji Validitas Untuk Item Bagian Kepentingan No 1 2 3 4 5 6 7

Item p1 p2 p3 p4 h1 d1 pro1

r-hitung 0,480 0,534 0,446 0,595 0,556 0,447 0,239

r-tabel 0,239 0,239 0,239 0,239 0,239 0,239 0,239

Status Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid

(Sumber : Data primer yang diolah)

Berdasarkan hasil pengolahan data pada tabel 5.1. diatas maka, semua item untuk bagian kepentingan dinyatakan valid, karena nilai koefisien r-hitung > nilai koefisien r-tabel, dengan demikian maka dapat dilanjutkan analisis reliabilitas. Tabel 5.2. Hasil Uji Validitas Untuk Item Bagian Kepuasan No 1 2 3 4 5 6 7

Item p11 p22 p33 p44 h2 d2 pro2

r-hitung 0,516 0,644 0,500 0,765 0,500 0,644 0,694

r-tabel 0,239 0,239 0,239 0,239 0,239 0,239 0,239

Status Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid

(Sumber : Data primer yang diolah)

Berdasarkan hasil pengolahan data pada tabel 5.2. diatas maka, semua item untuk bagian kipuasan dinyatakan valid, karena nilai koefisien r-hitung > nilai koefisien r-tabel, dengan demikian maka dapat dilanjutkan analisis reliabilitas

39

2. Pengujian Reliabilitas Pengujian Reliabilitas ini digunakan untuk mengukur apakah suatu pernyataan dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpulan data karena sudah dianggap baik. Menurut Cronbach yang dikutip oleh Azwar, rumus yang digunakan adalah rumus koefisien Alpha, yaitu :

α=

Kr 1 + (k − 1)

Keterangan :

α : Koefisien Alpha Cronbach k : Jumlah item sahih r

: Rerata korelasi antar item

Kriteria besarnya r (indeks korelasi) adalah sebagai berikut : • Jika r dekat dengan 0 (misalnya : 0,1) maka kuesioner tersebut kurang reliabel. • Jika r dekat dengan 1 atau -1 (misalnya : 0,94 atau -0,89) maka kuesioner tersebut sangat reliabel. • Jika r di tengah (kurang lebih) antara -1 dan 1 (misalnya : -0,58 atau 0,62) maka kuesioner tersebut termasuk madya atau sedang. Berdasarkan hasil pengolahan data dan perhitungan yang telah dilakukan (lihat lampiran) diperoleh hasil sebagai berikut:

40

Tabel 5.3. Hasil Uji Reliabilitas Untuk Bagian Kepentingan dan Bagian Kepuasan Atribut Yang diukur Atribut Bagian Kepentingan

Atribut Bagian Kepuasan

Keterangan Koefisien Alpha Koefisien Alpha

r-hitung 0,745

Indeks 0,94

Status Reliabel

0,844

0,94

Reliabel

(Sumber : data primer yang diolah)

Berdasarkan hasil pengolahan data pada tabel 5.3. diatas, maka kedua atribut (tingkat kepentingan dan kepuasan) yang diukur dinyatakan handal (reliabel), karena nilai koefisien r-hitung > r-tabel, dengan demikian maka analisis selanjutnya dapat dilakukan.

C. Metode Analisis Data 1. Analisis Prosentase

Analisis yang digunakan untuk mengetahui karakteristik profil konsumen televisi TCL. Jawaban responden yang diperoleh akan diprosentasekan. Rumus yang digunakan adalah : P = X x 100% N Dimana: P

: Nilai prosentase responden dengan karakteristik tertentu.

X

: Jumlah responden dengan karakteristik tertentu.

N

: Jumlah responden. Berdasarkan hasil analisis dari 100 data responden yang memakai

TCL yang dianalisis diperoleh hasil sebagai berikut :

41

Tabel 5.4. Prosentase Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Pria Wanita Total

Frekuensi 51 49 100

Persentase 51% 49% 100%

Sumber : Data Primer yang diolah

Berdasarkan hasil pengolahan data pada tabel 5.4. dari 100 responden diketahui bahwa yang paling dominan adalah Pria yaitu sebanyak 51 orang (51%). Tabel 5.5. Persentase Profil Responden Berdasarkan Usia

Umur Antara 20-35 tahun >35-40 tahun >40 tahun Total

Frekuensi 61 30 9 100

Persentase 61% 30% 9% 100%

(Sumber : Data Primer yang diolah)

Berdasarkan pengolahan data pada tabel 5.5. dari 100 responden diketahui bahwa responden yang paling dominan adalah umur antara 20-35 tahun yaitu sebanyak 61 orang (61%). Tabel 5.6. Persentase Profil Responden Berdasarkan Pendidikan

Pendidikan SLTP SLTA Perguruan Tinggi Total

Frekuensi 14 47 39 100

(Sumber : Data Primer yang diolah)

Persentase 14% 47% 39% 100%

42

Berdasarkan hasil pengolahan data pada tabel 4.6. diatas diperoleh hasil bahwa jumlah responden yang paling dominan mempunyai pendidikan pada tingkat SLTA, yaitu sebanyak 47 orang (47%). Tabel 5.7. Prosentase Profil Responden Berdasarkan Pendapatan (pengeluaran)

Pendapatan Rp.1.000.000-Rp.1.500.000 >Rp.1.500.000-Rp.2.000.000 >Rp.2.000.000 Total

Frekuensi 26 26 22 16 10 100

Persentase 26% 26% 22% 16% 10% 100%

(Sumber : Data Primer yang diolah)

Dari hasil pengolahan data yang telah dilakukan pada tabel 5.7. diperoleh hasil bahwa responden yang paling dominan pemakai Televisi merek TCL adalah pendapatan Rp.500.000-Rp.1.000.000 sebanyak 22 orang (22%) dan tingkat pendapatan >Rp.500.000 sebanyak 22 orang (22%). Tabel 5.8. Prosentase Profil Responden Berdasarkan Pekerjaan

Pekerjaan Mahasiswa/pelajar Pegawai Negeri Pegawai Swasta Wiraswasta Lain-lain Total

Frekuensi 42 9 16 20 13 100

Persentase 42% 9% 16% 20% 13% 100%

(Sumber : Data Primer yang diolah)

Dari hasil pengolahan data yang telah dilakukan pada tabel 5.8. diperoleh hasil bahwa status responden yang paling dominan pemakai Televisi TCL adalah Mahasiswa/pelajar sebanyak 42 orang (42%).

43

2. Menghitung Tingkat Kepentingan Dan Tingkat Kepuasan 1. Tingkat Kepentingan (IM)

Tingkat kepentingan digunakan untuk mengukur bagaimana atribut yang paling penting atau yang sesungguhnya diharapkan pemakai Televisi merek TCL Kota Yogyakarta. Di dalam penelitian ini konsumen mengharapkan suatu kondisi atau keadaan yang terbaik terhadap tingkat kepuasan pemakai Televisi merek TCL di Kota Yogyakarta. Nilai rata-rata tingkat kepentingan adalah hasil pembagian dari total nilai tingkat kepentingan dibagi dengan jumlah responden. Nilai rata-rata tingkat kepentingan atribut dapat dilihat pada tabel 5.9. sebagai berikut : Tabel 5.9. Rata-rata Tingkat Kepentingan Atribut Berdasarkan Ranking

Nomor ranking Item 1 Kualitas suara (p2) 2 Tampilan gambar (p1) 3 Harga (h1) 4 Promosi (pro1) 5 Kelengkapan tipe (p4) 6 Kemudahan memperoleh (p3) 7 Kelancaran distribusi (d1) (Sumber : Data Primer Yang Diolah)

Rata-rata Kepentingan 4,44 4,43 4,15 4,15 4,06 4,03 3,89

Dari tabel diatas atribut Kualitas suara (p2) produk televisi TCL dengan skor sebesar 4,44 adalah item yang paling penting bagi konsumen, disusul atribut Tampilan gambar (p1) produk televisi TCL dengan skor sebesar 4,43, sedangkan untuk atribut Harga (h1), Promosi (pro1), Kelengkapan tipe (p4), Kemudahan memperoleh (p3) dan atribut Kelancaran distribusi (d1) merupakan atribut pendukung saja.

44

2. Tingkat Kepuasan (PP)

Tingkat

kepuasan

digunakan

untuk

mengukur

bagaimana

keyakinan konsumen terhadap atribut tingkat kepuasan atribut yang memakai televisi TCL. Adanya kepercayaan dari pengguna Televisi merek TCL terhadap tingkat kepuasan dapat memberikan hasil yang baik dan sesuai dengan tujuan dari tingkat kepuasannya. Nilai rata-rata tingkat kepuasan adalah hasil pembagian dari total nilai kinerja dibagi dengan jumlah responden. Nilai rata-rata tingkat kepuasan atribut pemakai Televisi merek TCL dapat dilihat pada tabel 5.9. sebagai berikut : Tabel 5.10. Rata-rata Untuk Atribut Tingkat Kepuasan Berdasarkan Ranking

Nomor Ranking Atribut 1 Tampilan gambar (p11) 2 Kualitas suara (p12) 3 Harga (h2) 4 Kelancaran Distribusi (d2) 5 Kemudahan memperoleh (p13) 6 Kelengkapan tipe (14) 7 Promosi (pro2) (Sumber : Data Primer Yang Diolah)

Rata-rata Kinerja 3,91 3,85 3,79 3,77 3,71 3,68 3,51

Dari tabel diatas atribut yang paling memuaskan atribut Tampilan gambar (p11) yang ditawarkan televisi merek TCL dengan skor sebesar 3,91, atribut kedua yang paling memuaskan adalah atribut Kualitas suara (p12) produk TCL dengan skor besar 3,85, atribut Harga (h2), Kelancaran Distribusi (d2), Kemudahan memperoleh (p13), Kelengkapan tipe (14) dan Promosi (pro2) merupakan atribut pendukung saja untuk memuaskan konsumen.

45

3. Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP), (Tjiptono, 1995 : 37)

a.

Indeks Kepuasan Pelanggan diperoleh dengan menggunakan penilaian data-data dari jawaban kuesioner.

b. Menggunakan tingkatan-tingkatan nilai pada setiap jawaban. Dalam hal ini skala pengukuran yang digunakan adalah skala Likert, yatu membagi jawaban pertanyaan dalam lima kategori penilaian, penilaian dan bobot dari jawaban adalah : Tingkat pentingnya diberi nilai atau bobot, yaitu : Sangat Penting (SP)

diberi bobot

5

Penting

(P)

diberi bobot

4

Netral

(N)

diberi bobot

3

diberi bobot

2

Sangat Tidak Penting (STP) diberi bobot

1

Tidak Penting (TP)

Begitu juga dengan penilaian kepuasan oleh konsumen terhadap pertanyaan yang sama dengan tingkat puas tidaknya. Tingkat kepuasaan diberi nilai atau bobot, yaitu : Sangat Setuju (SS)

diberi bobot

5

Setuju (S)

diberi bobot

4

Netral (N)

diberi bobot

3

Tidak Setuju (TS)

diberi bobot

2

Sangat Tidak Setuju (STS)

diberi bobot

1

Kegunaan rumus indeks kepuasaan pelanggan dibawah ini adalah untuk mengetahui apakah atribut yang ditawarkan pemakai televisi merek

46

TCL telah memberikan kepuasaan terhadap pelanggannya, maka akan dianalisis dengan menggunakan indeks kepuasan pelanggan. Berdasarkan hasil perhitungan dan setelah mengetahui analisis kepentingan (IM) dan analisis kepuasan (PP), maka kita dapat mengetahui IKP, dimana posisi IKPnya adalah : a. Nilai IKP terbesar

= (5 x 5 x 7) = 175

b. Nilai IKP terkecil

= (1 x 1 x 7) = 7

c. Rentang Skala

= (175 – 7) : 5 = 168/5 = 33,6

Kemudian berdasarkan hasil perhitungan rata-rata IKP yaitu (4,43 x 3,91) + (4,44 x 3,85) + (4,03 x 3,71) + (4,06 x 3,68) + (4,15 x 3,79) + (3,89 x 3,77) + (4,15 x 3,51) = 109,268 (lampiran 3) diperoleh IKP sebesar Selanjutnya dimasukkan ke dalam skala indek kepuasan Konsumen didapat dengan : Sangat tidak Puas 7

Tidak Puas 40,6

Netral 74,2

Puas

Sangat Puas

107,8 141,4 109, 268 (PUAS)

175

Dapat dilihat letak posisi indeks kepuasan diatas semakin kekanan berarti semakin memuaskan, hasil IKP sebesar 109,268 terletak pada range antara dalam interval puas. Berdasarkan interval tersebut, berarti bahwa pemakai televisi merek TCL di Kota Yogyakarta merasa PUAS. Dengan kata lain pihak pengelola Televisi TCL telah mampu memberikan kepuasan yang terbaik bagi pelanggan atau konsumennya.

47

4. Analisis Chi- Square

Kegunaan dari analisis Chi-Square adalah untuk menguji ada tidaknya perbedaan kepuasan konsumen ditinjau dari profil konsumen. Langkahlangkah analisis Chi-Square adalah sebagai berikut : 1.Menentukan Ho dan Ha Ho: tidak ada perbedaan kepuasan konsumen ditinjau dari profil konsumen. Ha: ada perbedaan kepuasan konsumen ditinjau dari profil konsumen. 2.Menentukan level of significance Dengan (α) = 5% (0,05) 3.Menentukan derajat kebebasan Df

= (n-1) (k-1)

Dimana: n = Jumlah baris k = Jumlah kolom 4.Mencari χ table2 5.Mencari nilai χ hitung 2 6.Dengan rumus : χ 2 = ∑ (Fo – Fh)2 Fh Dimana : χ2 = Chi-Square Fo = Frekuensi Observasi Fh = Frekuensi Harapan

48

Kriteria Pengujian:

Daerah Ho ditolak Daerah Ho diterima χ2 = {0,05 ; df (n-1).(k-1)} Gambar 5.1. Chi-square

7.Membandingkan χ2 tabel dan χ2 hitung, serta menentukan ditolak atau diterimanya Ho. a) Pernyataan Ho diterima bila χ2 hitung lebih kecil daripada χ2 tabel, berarti tidak ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap atributatribut yang ada pada televisi TCL di kotaYogyakarta. b) Pernyataan Ho ditolak bila χ2 hitung lebih besar daripada χ2 tabel, berarti ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap atribut-atribut yang ada pada televisi TCL di kotaYogyakarta. 8.Penarikan kesimpulan dari hasil perhitungan Chi-Square. Analisis Chi-Square digunakan untuk mengetahui ada tidaknya perbedaan kepuasan konsumen pada televisi TCL di Yogyakarta.

49

Berdasarkan hasil analisis chi-square untuk perbedaan kepuasan dilihat dari profil responden, diperoleh hasil sebagai berikut:

Tabel 5.11. Hasil Perhitungan χ Kepuasan Konsumen Dilihat Dari Karakteristik Responden 2

Karakteristik Jenis Kelamin Usia Pendidikan Pengeluaran Pekerjaan

χ2-hitung 2,822 8,974 0,389 11,257 13,918

Df 2 4 4 8 8

χ2-tabel 5,591 9,488 9,488 15,507 15,507

Keterangan Ho diterima Ho diterima Ho diterima Ho diterima Ho diterima

Dari hasil analisis chi-square pada tabel 5.10 diatas dapat disimpulkan bahwa tidak ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap atribut televisi TCL di kota Yogyakarta, dilihat dari karakteristik responden yaitu jenis kelamin, usia, pendidikan, pengeluaran dan pekerjaan.

D. Pembahasan

Berdasarkan perumusan masalah dalam penelitian yaitu: 1) Apakah konsumen televisi TCL sudah merasa puas dengan produk yang ditawarkan? Berdasarkan analisis indek kepuasan pelanggan (IKP), maka letak posisi indeks kepuasan pelanggan berada pada INTERVAL PUAS (109,268), semakin kekanan berarti semakin memuaskan. Berdasarkan

interval tersebut, berarti bahwa pemakai televisi merek TCL di Kota Yogyakarta merasa PUAS. Dengan kata lain pihak pengelola Televisi

50

TCL telah mampu memberikan kepuasan yang terbaik bagi pelanggan atau konsumennya. 2) Apakah ada perbedaan tingkat kepuasan konsumen berdasarkan profil responden?. Berdasarkan hasil analisis Chi-square dapat disimpulkan tidak ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap atribut televisi TCL di kota Yogyakarta, dilihat dari karakteristik responden yaitu jenis kelamin, usia, pendidikan, pengeluaran dan pekerjaan. Artinya tingkat kepuasan yang dirasakan konsumen terhadap atribut-atribut televisi TCL sama sekali tidak berbeda berdasarkan profil responden yaitu jenis kelamin, usia, pendidikan, pengeluaran dan pekerjaan.

BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN

Dalam bab ini membahas kesimpulan, saran dan keterbatasan dari seluruh hasil proses penelitian dan interprestasi data berdasarkan analisis yang telah dilakukan pada konsumen televisi merek TCL di Kota Yogyakarta.

A. Kesimpulan Dari serangkaian penelitian data konsumen terhadap konsumen Televisi merek TCL, dapat disimpulkan sebagai berikut: 1. Berdasarkan analisis perhitungan Indek Kepuasan Pelanggan pemakai televisi merek TCL di Kota Yogyakarta merasa PUAS. 2. Dari hasil analisis chi-square dapat disimpulkan bahwa tidak ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap atribut televisi TCL di kota Yogyakarta, dilihat dari karakteristik responden yaitu jenis kelamin, usia, pendidikan, pendapatan dan pekerjaan.

B. Saran Penelitian Saran dalam penelitian ini merupakan masukan atau bahan yang dapat

dipergunakan

untuk

memperbaiki

berhubungan kepuasan konsumen, antara lain:

51

kinerja

perusahaan

yang

52

a. Indek kepuasan pelanggan televisi merek TCL secara umum PUAS terhadap atribut yang ada. Untuk itu kepuasan yang telah diperoleh konsumen ( kinerja atribut ) yang telah dicapai harus dipertahankan dan ditingkatkan di masa yang akan datang, sehingga konsumen selalu puas dan jangka panjang konsumen tersebut akan loyal pada televisi merek TCL. b. Pihak produsen atau penjual Televisi merek TCL sebaiknya meningkat kinerja atribut yang telah ada agar indek tingkat kepuasan pelanggan lebih dimaksimalkan di waktu mendatang tetap memuaskan bagi pelanggannya dan mempertahankan tingkat kepuasan konsumen yang didasarkan pada profil konsumen (jenis kelamin, usia, pendidikan, pengeluaran dan pekerjaan). Saran diatas merupakan hasil dari penelitian dan masih perlu dikaji ulang dengan cara menambah atribut yang lain agar dapat menghasilkan penelitian yang lebih baik.

C. Keterbatasan Penelitian Penelitian ini memiliki keterbatasan-keterbatasan, baik yang telah diketahui maupun yang tidak terduga, sehingga hasil penelitian yang dicapai belum menunjukkan hasil maksimal. Adapun beberapa keterbatasan dalam penelitian ini adalah: 1) Jumlah responden cukup kecil, yaitu 100 responden sehingga data yang diperoleh belum menggambarkan sikap dan persepsi konsumen tentang kepuasan konsumen yang lebih nyata dan berarti.

53

2) Informasi yang diberikan responden melalui kuesioner dimungkinkan adanya biasa dan tidak menunjukkan kondisi responden yang sebenarnya. 3) Karakteristik responden yang digunakan dalam penelitian ini belum dapat mewakili masyarakat umum seluruhnya. Oleh sebab itu, penulis berharap untuk penelitian selanjutnya dapat menutupi segala keterbatasan, sehingga dapat dicapai hasil yang memuaskan.

DAFTAR PUSTAKA

Basu, Swashta DH, T. Hani Handoko; Manajemen Pemasaran ; Analisa Perilaku Konsumen, Yogyakarta, Liberty, 1982, edisi Pertama, Cetakan Pertama. Basu, Swashta. 1997, Saluran Pemasaran, Edisi 1, Penerbit BPFE, Yogyakarta. Fandy, Tjiptono, 1997, Strategi Pemasaran, Edisi 2, Penerbit Andi Offset, Yogyakarta. Husain Umar, 2000, Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen, Edisi 1, Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama. Kotler, Philip. 1985, Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan,dan Pengendalian, Jilid 1, Terjemahan Jaka Wasana, Edisi 5, Jakarta: Erlangga. Kotler, Philip. 1997, Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Kontrol, Jilid 2, Edisi 9, Penerbit Prenhallindo, Jakarta. Saifudin

Azwar,

1986,

Kompensasi, Edisi

Reliabilitas

dan

Validitas,

Interpretasi

dan

Pertama, Jakarta: Liberty.

Stanton, William. 1996, Prinsip Pemasaran, Jilid 1, Edisi 7, Penerbit Erlangga. Sugiono. 1997, Statistika Untuk Penelitian, Penerbit Alfabeta, Bandung.

62

57

58 Kuesioner I (Identifikasi Responden) Petunjuk : Anda dapat memilih salah satu jawaban yang menurut anda paling tepat dengan memberi tanda silang (x) pada jawaban yang anda pilih. 1. Jenis kelamin anda : a. Pria

b. Wanita

2. Berapa usia anda sekarang : a. Antara 20 – 35 tahun

b. Lebih dari 35 – 40 tahun

c. Lebih dari 40 tahun

3. Apakah pendidikan terakhir anda : a. SLTP

b. SLTA

c. Perguruan Tinggi

4. Berapakah pengeluaran anda per bulan : a. Kurang dari Rp500.000

c. >Rp1000.000-Rp1.500.000

b. Rp500.000-Rp1000.000

d. >Rp1500.000-Rp2000.000 e. Diatas Rp 2000.000

5. Apakah pekerjaan anda : a. Pelajar / Mahasiswa

c. Pegawai Swasta

b. Pegawai Negeri

d. Wiraswasta

e. Lain-lain

59 Kuesioner II Pertanyaan mengenai seberapa penting atribut dari televisi. Petunjuk : Berilah tanda silang (x) pada jawaban yang anda pilih. Keterangan : SP

= Sangat Penting

P

= Penting

N

= Netral

TP

= Tidak Penting

STP

= Sangat Tidak Penting Menurut anda seberapa penting unsur-unsur atribut dari produk televisi.

A. Produk 1. Menurut anda seberapa penting tampilan gambar dari produk televisi: a. Sangat Penting

c. Netral

b. Penting

d. Tidak Penting

e. Sangat Tidak Penting

2. Menurut anda seberapa penting kualitas kejernihan suara dari produk televisi: a. Sangat Penting

c. Netral

b. Penting

d. Tidak Penting

e. Sangat Tidak Penting

3. Menurut anda seberapa penting kemudahan memperoleh suku cadang dari produk televisi: a. Sangat Penting

c. Netral

b. Penting

d. Tidak Penting

e. Sangat Tidak Penting

60 4. Menurut anda seberapa penting kelengkapan tipe yang tersedia dari produk televisi: a. Sangat Penting

c. Netral

b. Penting

d. Tidak Penting

e. Sangat Tidak Penting

B. Harga 5. Menurut anda seberapa penting harga yang ditawarkan dari produk televisi: a. Sangat Penting

c. Netral

b. Penting

d. Tidak Penting

e. Sangat Tidak Penting

C. Distribusi 6. Menurut anda seberapa penting kelancaran distribusi dari produk televisi: a. Sangat Penting

c. Netral

b. Penting

d. Tidak Penting

e. Sangat Tidak Penting

D. Promosi 7. Menurut anda seberapa penting kegiatan promosi dari produk televisi: a. Sangat Penting

c. Netral

b. Penting

d. Tidak Penting

e. Sangat Tidak Penting

61 Kuesioner III Pertanyaan ini mengenai apakah konsumen sudah merasa puas terhadap televisi TCL. Petunjuk : Berilah tanda silang (x) pada jawaban yang anda pilih. SM

= Sangat Setuju

M

= Setuju

N

= Netral

TM

= Tidak Setuju

STM = Sangat Tidak Setuju Menurut anda apakah unsur-unsur atribut televisi TCL memberikan kepuasan kepada anda: A. Produk 1. Apakah anda puas dengan tampilan gambar dari televisi TCL: a. Sangat Setuju

c. Netral

e. Sangat Tidak Setuju

b. Setuju

d. Tidak Setuju

2. Apakah anda puas dengan kualitas kejernihan suara dari televisi TCL: a. Sangat Setuju

c. Netral

b. Setuju

d. Tidak Setuju

e. Sangat Tidak Setuju

3. Apakah anda puas dengan kemudahan memperoleh suku cadang dari televisi TCL: a. Sangat Setuju

c. Netral

b. Setuju

d. Tidak Setuju

e. Sangat Tidak Setuju

62 4. Apakah anda puas dengan tipe yang tersedia dari televisi TCL: a. Sangat Setuju

c. Netral

e. Sangat Tidak Setuju

b. Setuju

d. Tidak Setuju

B. Harga 5. Apakah anda puas dengan harga yang ditawarkan dari televisi TCL: a. Sangat Setuju

c. Netral

e. Sangat Tidak Setuju

b. Setuju

d. Tidak Setuju

C. Distribusi 6. Apakah anda puas dengan kelancaran distribusi dari televisi TCL: a. Sangat Setuju

c. Netral

b. Setuju

d. Tidak Setuju

e. Sangat Tidak Setuju

D. Promosi 7. Apakah anda puas dengan kegiatan promosi dari televisi TCL: a. Sangat Setuju

c. Netral

b. Setuju

d. Tidak Setuju

e. Sangat Tidak Setuju

62

63

Reliability-Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Bagian Kepentingan Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,745

N of Items 7 Item Statistics

Mean 4,3000 4,4667 3,8667 3,8333 4,1667 3,6333 4,0000

p1 p2 p3 p4 h1 d1 pro1

Std. Deviation 1,02217 ,89955 1,00801 ,94989 ,83391 ,71840 1,08278

N 30 30 30 30 30 30 30

Item-Total Statistics

p1 p2 p3 p4 h1 d1 pro1

Scale Mean if Item Deleted 23,9667 23,8000 24,4000 24,4333 24,1000 24,6333 24,2667

Scale Variance if Item Deleted 12,516 12,786 12,800 12,185 12,990 14,102 13,926

Corrected Item-Total Correlation ,480 ,534 ,446 ,595 ,556 ,447 ,239

Scale Statistics Mean 28,2667

Variance 17,030

Std. Deviation 4,12673

N of Items 7

Cronbach's Alpha if Item Deleted ,710 ,698 ,718 ,683 ,696 ,720 ,771

64

Reliability-Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Bagian Kepuasan Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,844

N of Items 7 Item Statistics

Mean 3,6333 3,6000 3,6000 3,5333 3,6000 3,6000 3,5333

p11 p12 p13 p14 h2 d2 pro2

Std. Deviation ,99943 ,93218 ,72397 ,73030 ,72397 ,93218 ,77608

N 30 30 30 30 30 30 30

Item-Total Statistics

p11 p12 p13 p14 h2 d2 pro2

Scale Mean if Item Deleted 21,4667 21,5000 21,5000 21,5667 21,5000 21,5000 21,5667

Scale Variance if Item Deleted 13,085 12,672 14,534 13,220 14,534 12,672 13,289

Corrected Item-Total Correlation ,516 ,644 ,500 ,765 ,500 ,644 ,694

Scale Statistics Mean 25,1000

Variance 17,817

Std. Deviation 4,22105

N of Items 7

Cronbach's Alpha if Item Deleted ,840 ,816 ,837 ,802 ,837 ,816 ,810

65

Frequencies-Profil Responden Statistics

N

Valid Missing

Mean Median Mode Minimum Maximum Sum Percentiles

25 50 75

jenis_kelamin 100 0 1,4900 1,0000 1,00 1,00 2,00 149,00 1,0000 1,0000 2,0000

pendidikan_ terakhir 100 0 2,2500 2,0000 2,00 1,00 3,00 225,00 2,0000 2,0000 3,0000

usia 100 0 1,4800 1,0000 1,00 1,00 3,00 148,00 1,0000 1,0000 2,0000

pengeluaran pekerjaan 100 100 0 0 2,5800 2,5300 2,0000 2,0000 1,00a 1,00 1,00 1,00 5,00 5,00 258,00 253,00 1,0000 1,0000 2,0000 2,0000 4,0000 4,0000

a. Multiple modes exist. The smallest value is shown

Frequency Table jenis_kelamin

Valid

Pria Wanita Total

Frequency 51 49 100

Percent 51,0 49,0 100,0

Valid Percent 51,0 49,0 100,0

Cumulative Percent 51,0 100,0

usia

Valid

Antara 20-35 Tahun >35-40 Tahun >40 Tahun Total

Frequency 61 30 9 100

Percent 61,0 30,0 9,0 100,0

Valid Percent 61,0 30,0 9,0 100,0

Cumulative Percent 61,0 91,0 100,0

pendidikan_terakhir

Valid

SLTP SLTA Perguruan Tinggi Total

Frequency 14 47 39 100

Percent 14,0 47,0 39,0 100,0

Valid Percent 14,0 47,0 39,0 100,0

Cumulative Percent 14,0 61,0 100,0

66

pengeluaran

Valid

Rp.1.000.000-Rp.1.500. 000 >Rp.1.500.000-Rp.2.000. 000 >Rp.2.000.000 Total

Frequency 26 26

Percent 26,0 26,0

Valid Percent 26,0 26,0

Cumulative Percent 26,0 52,0

22

22,0

22,0

74,0

16

16,0

16,0

90,0

10 100

10,0 100,0

10,0 100,0

100,0

pekerjaan

Valid

Pelajar/Mahasiswa Pegawai Negeri Pegawai Swasta Wiraswasta Lain-lain Total

Frequency 42 9 16 20 13 100

Percent 42,0 9,0 16,0 20,0 13,0 100,0

Valid Percent 42,0 9,0 16,0 20,0 13,0 100,0

Cumulative Percent 42,0 51,0 67,0 87,0 100,0

67

Crosstabs-Hasil Chi-Square Case Processing Summary Cases Missing N Percent

Valid N jenis_kelamin * KATEGORI usia * KATEGORI pendidikan_terakhir * KATEGORI pengeluaran * KATEGORI pekerjaan * KATEGORI

Percent

Total N

Percent

100

100,0%

0

,0%

100

100,0%

100

100,0%

0

,0%

100

100,0%

100

100,0%

0

,0%

100

100,0%

100 100

100,0% 100,0%

0 0

,0% ,0%

100 100

100,0% 100,0%

jenis_kelamin * KATEGORI Crosstab Count KATEGORI

jenis_ kelamin

Pria Wanita

Total

Sangat Tidak Setuju 1 1 2

Tidak Setuju 7 2 9

Netral 12 16 28

Chi-Square Tests

Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases

Value 7,180a 7,734 ,000

4 4

Asymp. Sig. (2-sided) ,127 ,102

1

,990

df

100

a. 6 cells (60,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is ,98.

Setuju 25 29 54

Sangat Setuju 6 1 7

Total 51 49 100

68

usia * KATEGORI Crosstab Count KATEGORI

usia

Antara 20-35 Tahun >35-40 Tahun >40 Tahun

Total

Sangat Tidak Setuju 1 1 0 2

Tidak Setuju 5 2 2 9

Netral 23 5 0 28

Setuju 27 21 6 54

Sangat Setuju 5 1 1 7

Total 61 30 9 100

Chi-Square Tests

Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases

Value 12,087a 14,314

8 8

Asymp. Sig. (2-sided) ,147 ,074

1

,400

df

,709 100

a. 10 cells (66,7%) have expected count less than 5. The minimum expected count is ,18.

pendidikan_terakhir * KATEGORI Crosstab Count KATEGORI

pendidikan_terakhir

SLTP SLTA Perguruan Tinggi

Total

Sangat Tidak Setuju 0 1 1 2

Tidak Setuju 1 5 3 9

Chi-Square Tests

Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases

Value 4,063a 4,619 ,017

8 8

Asymp. Sig. (2-sided) ,851 ,797

1

,895

df

100

a. 10 cells (66,7%) have expected count less than 5. The minimum expected count is ,28.

Netral 4 13 11 28

Setuju 7 27 20 54

Sangat Setuju 2 1 4 7

Total 14 47 39 100

69

pengeluaran * KATEGORI Crosstab Count KATEGORI

pengeluaran

Rp.1.000.000-Rp.1.500. 000 >Rp.1.500.000-Rp.2.000. 000 >Rp.2.000.000

Sangat Tidak Setuju 0 0

Tidak Setuju 3 3

Netral 11 7

Setuju 10 14

Sangat Setuju 2 2

1

0

4

16

1

22

1

3

2

9

1

16

0 2

0 9

4 28

5 54

1 7

10 100

Total

Total 26 26

Chi-Square Tests

Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases

Value 15,899a 19,015

16 16

Asymp. Sig. (2-sided) ,460 ,268

1

,573

df

,318 100

a. 17 cells (68,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is ,20.

pekerjaan * KATEGORI Crosstab Count KATEGORI

pekerjaan

Total

Pelajar/Mahasiswa Pegawai Negeri Pegawai Swasta Wiraswasta Lain-lain

Sangat Tidak Setuju 0 0 1 1 0 2

Tidak Setuju 4 2 0 2 1 9

Netral 18 0 3 2 5 28

Setuju 18 7 9 13 7 54

Sangat Setuju 2 0 3 2 0 7

Total 42 9 16 20 13 100

70

Chi-Square Tests

Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases

Value 23,640a 28,362 ,616

16 16

Asymp. Sig. (2-sided) ,098 ,029

1

,433

df

100

a. 19 cells (76,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is ,18.

71

NO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37

Tingkat Kepentingan tampilan kualitas kemudahan kelengkapan harga kelancaran promosi 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 4 5 5 5 4 4 5 4 4 5 4 2 5 5 3 5 5 5 5 4 4 3 4 5 5 4 2 4 4 2 3 3 3 3 4 4 4 5 5 4 3 4 3 2 5 5 5 5 4 4 4 5 5 3 4 5 4 3 4 3 1 3 4 3 3 4 5 4 3 5 4 5 3 4 5 4 3 4 4 4 5 3 2 3 4 3 5 4 5 4 5 4 5 2 5 4 5 4 4 5 4 5 5 5 3 3 1 5 5 3 4 5 3 5 1 1 2 2 3 2 4 3 4 4 3 2 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 3 4 3 3 5 5 3 3 3 3 3 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 2 5 5 5 5 4 5 3 5 4 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 3 4 5 4 3 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 3 3 5 5

72 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76

3 5 5 5 5 5 5 5 5 3 4 3 4 5 5 3 3 5 5 5 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 5 5 5 4 5 5 4 5 5

3 5 3 3 5 4 3 5 5 3 4 3 4 5 5 5 4 5 5 4 4 4 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5

3 5 3 3 2 3 2 3 3 3 4 3 3 3 5 4 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 5 4 4

4 5 3 2 2 3 4 3 2 3 4 3 4 4 4 5 3 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 4 5 5 5 4

4 5 4 2 2 3 4 3 2 3 4 2 4 5 4 3 5 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 5 5 4 4 5

4 5 4 1 2 3 4 3 3 3 4 2 4 3 4 3 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4

4 5 3 3 2 3 4 3 2 3 4 2 4 3 4 5 4 4 5 5 4 5 4 3 3 4 4 3 4 5 5 4 5 5 4 4 4 5 5

73 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 AVG

5 5 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4.43

5 4 5 5 4 4 4 5 4 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 4 5 4 4 5 4.44

4 5 4 5 4 4 5 4 5 3 4 5 4 5 5 5 4 4 5 4 3 5 4 5 4.03

4 4 5 4 4 5 5 5 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 5 5 4 4 5 4.06

4 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4 5 4 5 5 5 5 4 4 5 4 5 4 5 4.15

5 4 5 5 5 4 4 5 4 3 3 4 4 4 5 4 5 5 5 4 4 4 4 5 3.89

5 4 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4 5 4 5 4.15

74 Tingkat Kepuasan tampilan1 kualitas1 kemudahan1 kelengkapan1 harga1 kelancaran1 promosi1 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 1 4 2 4 1 2 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 4 4 3 2 2 3 2 3 2 3 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 1 3 5 4 5 3 4 4 3 5 4 5 3 4 5 4 3 4 3 4 4 4 5 3 5 3 5 4 3 5 4 3 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 3 3 3 3 3 3 2 5 3 4 3 5 3 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 5 5 4 4 4 5 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 4 2 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 3 3 4 4 3 4 4 3 3 5 5 5 5 5 5 5 4 4 3 3 3 3 3 4 5 4 3 2 1 3 3 4 2 2 2 2 1 3 4 2 3 3 3 3

75 4 5 5 2 2 3 4 3 2 2 4 2 3 3 4 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4

4 4 5 3 2 3 3 3 3 2 4 3 4 3 3 5 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 3 5 5 5 4 4 5 5 5 4 4 4

3 2 3 3 2 3 3 3 3 2 4 2 4 3 3 3 4 3 3 5 5 4 5 5 5 5 5 3 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4 3

3 2 5 2 2 3 4 3 4 2 4 2 4 3 4 3 5 4 3 3 3 4 3 3 4 3 3 4 5 4 5 4 4 5 5 4 3 3 3

4 2 5 3 2 3 3 3 2 2 4 2 4 3 3 2 5 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4

4 2 5 3 2 3 3 3 5 2 4 1 4 3 3 5 3 3 5 5 5 4 4 4 4 3 3 3 3 4 3 4 3 3 4 3 4 4 4

2 1 1 2 2 3 4 3 5 2 4 1 2 3 3 5 4 3 3 3 3 3 3 5 4 3 4 3 4 5 3 4 4 3 5 3 4 3 4

76 4 5 4 4 3 5 5 5 4 4 3 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 3.91

5 4 4 4 3 3 3 3 4 4 3 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3.85

4 3 4 4 3 4 5 5 3 4 5 5 4 4 5 4 5 5 5 4 5 5 4 5 3.71

4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3.68

4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 3.79

4 5 5 5 5 5 5 5 4 3 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 5 4 5 3.77

3 5 3 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 5 4 3 4 4 4 5 4 3 3.51

77

IKP 120 119 97 70 90 100 59 91 96 96 71 120 103 101 127 131 109 95 52 112 108 151 105 75 75 124 132 125 86 96 100 108 175 103 91 65 93

78 85 90 107 47 40 72 91 75 71 42 112 35 96 84 102 113 119 107 122 126 118 111 115 115 121 108 108 100 139 141 125 121 119 129 146 125 114 118 120

79 128 137 125 137 129 133 137 145 123 126 130 141 124 136 170 133 138 129 138 128 123 142 112 165 109.27