PENGARUH EKUITAS MEREK TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN ROKOK GUDANG GARAM SURYA DI KECAMATAN PAKAL KOTA SURABAYA SKRIPSI
Diajukan Oleh:
IKWANUDDIN NPM : 10132207
FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS WIJAYA PUTRA SURABAYA 2015
PENGARUH EKUITAS MEREK TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN ROKOK GUDANG GARAM SURYA DI KECAMATAN PAKAL KOTA SURABAYA
SKRIPSI
Diajukan sebagai salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Pada Fakultas Ekonomi Universitas Wijaya Putra Surabaya
Diajukan oleh:
IKWANUDDIN NPM : 10132207
FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS WIJAYA PUTRA SURABAYA 2015 ii
iii
HALAMAN PENGESAHAN Telah diterima dan disetujui oleh tim penguji skripsi serta dinyatakan LULUS. Dengan demikian skripsi ini dinyatakan sah untuk melengkapi syarat – syarat mencapai gelar sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi Ekonomi Universitas Wijaya Putra Surabaya.
Tim Penguji Skripsi:
1. Ketua
: Dr. Soenarmi, SE, MM Dekan Fakultas Ekonomi
(.................................)
2. Sekretaris
: Dwi Lesno P. SE., MM Ketua Program Studi
(.................................)
3. Anggota
: 1. Dr. Nugroho M.W., SE, M, SI (.................................) Dosen Penguji I
2. Dr. Soenarmi, SE, MM Dosen Penguji II
(.................................)
3. Sujani, SE, MM Dosen Penguji III
(.................................)
iv
PENGARUH EKUITAS MEREK TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN ROKOK GUDANG GARAM SURYA DI KECAMATAN PAKAL KOTA SURABAYA IKWANUDDIN NPM : 10132207
ABSTRAKSI
Ekuitas merek adalah seperangkat aset dan kewajiban (liabilitas) merek yang terkait dengan sebuah merek, nama dan simbolnya, yang menambah atau mengurangi nilai yang diberikan sebuah produk atau jasa kepada perusahaan dan konsumen perusahaan tersebut. Konsep ekuitas merek dalam penelitian ini memperlihatkan kemampuan ekuitas merek dalam menciptakan kepuasan bagi konsumen atas dasar empat kategori asetnya yaitu kesadaran merek (brand awareness), persepsi kualitas (perceived quality), asosiasi merek (brand associations) dan loyalitas merek (brand loyalty). Oleh karena itu penulis ingin meneliti dan mengetahui “Pengaruh Ekuitas Merek Terhadap Kepuasan Konsumen Rokok Surya Di Kecamatan Pakal Kota Surabaya”. Dalam penelitian ini data dianalisis menggunakan analisis regresi linier berganda dengan bantuan progam SPSS (Statistical Product and Service Solutions) 17.0 for windows. Penelitian ini sendiri pengukuran variabelvariabelnya mengacu pada penelitian sebelumnya. Untuk variabel Ekuitas merek mengacu pada dimensi yang dikemukakan oleh Rangkuti (2008) yaitu: kesadaran merek (brand awareness), persepsi kualitas (perceived quality), asosiasi merek (brand associations) dan loyalitas merek (brand loyalty) terhadap variabel kepuasan konsumen menggunakan dimensi yang mengacu pada Tjiptono (2011). Hasil penelitian menyebutkan bahwa secara simultan variabel ekuitas merek yaitu: kesadaran merek (brand awareness), persepsi kualitas (perceived quality), asosiasi merek (brand associations) dan loyalitas merek (brand loyalty) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen dapat terbukti kebenarannya. Secara parsial untuk variabel ekuitas merek yaitu: kesadaran merek (brand awareness), asosiasi merek (brand associations) dan loyalitas merek (brand loyalty) terhadap kepuasan konsumen. Kata kunci: ekuitas merek, kepuasan konsumen
v
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb. Alhamdulillahi Rabbil ‘Alamin penulis panjatkan puji syukur kepada Allah SWT yang telah memberikan nikmat, pertolongan, dan kasih sayang-Nya yang tak terhingga, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Pengaruh Ekuitas Merek Terhadap Kepuasan Konsumen Rokok Gudang Garam Surya Di Kecamatan Pakal Kota Surabaya”, sebagai salah satu persyaratan pendidikan Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen pada Fakultas Ekonomi Universitas Wijaya Putra Surabaya. Tak lupa juga shalawat serta salam senantiasa teriring kepada junjungan kita nabi besar Muhammad SAW, yang selalu memberikan syafaat pada umatnya, semoga beliau beserta keluarga dan sahabatnya selalu berada dalam rahmat Allah SWT. Semoga kita selalu berada di dalam keridhaan-Nya. Terselesaikannya skripsi ini adalah merupakan nikmat yang telah Allah berikan kepada penulis. Penulis menyadari, bahwa selama penyusunan skripsi ini hingga selesai tidak lepas dari dukungan dan bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada : 1. H. Budi Endarto, SH, M. Hum, selaku Rektor Universitas Wijaya Putra Surabaya. 2. Dr. Soenarmi, SE, MM selaku Dekan Universitas Wijaya Putra Surabaya. 3. Ibu Dwi Lesno P. SE., MM Selaku Kaprogdi Manajemen di Fakultas Ekonomi Universitas Wijaya Putra Surabaya. 4. Bapak Sujani. SE., MM Selaku Dosen Pembimbing penulis. Terima kasih atas bimbingan dan arahan yang telah diberikan untuk mengatasi berbagai kesulitan yang saya hadapi selama ini.. 5. Seluruh dosen dan staf Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen Universitas Wijaya Putra Surabaya atas ilmu dan bantuannya selama penulis mengikuti Program Studi Manajemen sampai selesainya penyusunan skripsi ini.
vi
6. Kepada Orang Tua saya, Ayah.ku (H. Achmad Fathan) dan Ibu.ku (Hj. Maimanah) tercinta yang telah memberikan dukungan secara moriil dan materiil, serta segala doa yang telah mereka panjatkan untuk penulis. Terima kasih atas kasih sayang yang tiada batasnya yang telah dicurahkan kepada penulis, yang tidak dapat penulis balas walau dengan apapun. 7. Kepada Istriku (Lina Putri Lestari) yang tak pernah lelah mendukung dan mengingatkan akan skripsi.ku, dan anak.ku (Deka Azka Raffa Sagraha), saudara - saudara saya, Adik.ku (Achmad Fathoni, Elis Diana Manzil dan Hanum Fauziah) yang tak pernah lelah memotivasi dengan omongan omongan pedasnya. serta keluarga yang telah memberikan dukungan, semoga Allah SWT memberikan yang terbaik. 8. Dan pihak - pihak lain yang tidak dapat peneliti sebutkan satu per satu yang banyak membantu peneliti dalam menyusun skripsi ini.
Semoga bantuan dan support yang diberikan kepada penulis mendapatkan balasan dari Allah SWT. Akhir kata, semoga karya tulis ini dapat menjadi sumbangan pengetahuan yang berarti dan dapat bermanfaat bagi pihak - pihak yang memerlukan. Surabaya, Juli 2015 Penulis,
Ikwanuddin
vii
DAFTAR ISI
HALAMAN DEPAN ...................................................................................
ii
HALAMAN PENGESAHAN ......................................................................
iv
ABSTRAK ...................................................................................................
v
KATA PENGANTAR ..................................................................................
vi
DAFTAR ISI ...............................................................................................
viii
DAFTAR TABEL .......................................................................................
x
DAFTAR GAMBAR ...................................................................................
xi
BAB I
PENDAHULUAN ....................................................................... 1.1 Latar Belakang ...................................................................... 1.2 Rumusan Masalah ................................................................. 1.3 Tujuan Penelitian .................................................................. 1.4 Manfaat Penelitian ................................................................
1 1 5 6 6
BAB II
TELAAH PUSTAKA ................................................................... 2.1 Landasan Teori ...................................................................... 2.1.1 Pengertian Kepuasan Konsumen ................................ 2.1.2 Pengukuran Kepuasan Konsumen … .......................... 2.1.3 Pengertian Merek ....................................................... 2.1.4 Memiliki Merek Yang Sesuai ..................................... 2.1.5 Strategi Merek ............................................................ 2.1.6 Pengertian Ekuitas Merek (Brand Equity) .................. 2.1.7 Kesadaran Merek (Brand Awaareness) ....................... 2.1.8 Persepsi Kualitas (Perceived Quality).......................... 2.1.9 Asosiasi Merek (Brand Association)............................ 2.1.10 Loyalitas Merek (Brand Loyalty)................................... 2.1.11 Pengaruh Ekuitas Merek Terhadap Kepuasan Konsumen...................................................................... 2.2 Penelitian Terdahulu ............................................................. 2.3 Kerangka Konseptual ............................................................ 2.4 Hipotesis Penelitian ...............................................................
8 8 8 11 14 18 18 20 24 26 27 29
BAB III METODE PENELITIAN .............................................................. 3.1 Jenis Penelitian ...................................................................... 3.2 Deskripsi Populasi Dan Penentuan Sampel ............................ 3.3 Variabel Dan Definisi Operasional Variabel ..........................
41 41 41 43
viii
32 36 38 39
3.4 Teknik Pengumpulan Data Dan Instrumen Penelitan ............. 3.5 Teknik Analisis Data ............................................................... 3.5.1 Uji Validitas Dan Reliabilitas ..................................... 3.5.1.1 Uji Validitas .................................................... 3.5.1.2 Uji Reliabilitas ................................................ 3.6 Analisis Regresi Linier Berganda ........................................... 3.7 Pengujian Hipotesis ...............................................................
47 48 48 48 49 49 50
BAB IV PENYAJIAN DAN ANALISIS DATA ......................................... 4.1 Penyajian Data ...................................................................... 4.1.1 Deskripsi Obyek Penelitian ......................................... 4.1.2 Deskripsi Karakteristik Responden.............................. 4.1.3 Deskripsi Variabel Penelitian........................................ 4.1.3.1 Penilaian Atas Masing – Masing Variabel ....... 4.1.3.2 Deskripsi Variabel Kepuasan Konsumen (Y) ... 4.1.3.3 Deskripsi Variabel Brand Awareness (X1) ....... 4.1.3.4 Deskripsi Variabel Perceived Quality (X2)....... 4.1.3.5 Deskripsi Variabel Brand Association (X3) ...... 4.1.3.6 Deskripsi Variabel Brand Loyality (X4)........... 4.2 Analisis Data.......................................................................... 4.2.1 Uji Instrumen................................................................... 4.2.1.1 Hasil Pengujian Validitas.................................. 4.2.1.2 Hasil Pengujian Reliabilitas.............................. 4.2.2 Hasil Pengujian Regresi Linier Berganda....................... 4.2.3 Hasil Pengujian Koefisien Determinasi Berganda.......... 4.3 Hasil Pengujian Hipotesis......................................................... 4.3.1 Hasil Pengujian Hipotesis Secara Parsial........................ 4.3.2 Hasil Pengujiann Hipotesis Secara Simultan................... 4.4 Inteprestasi.............................................................................. ..
53 53 53 54 56 56 57 57 58 59 60 60 60 60 63 65 68 68 68 72 73
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN ..................................................... 5.1 Simpulan ................................................................................ 5.2 Saran ......................................................................................
76 76 77
DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................
78
ix
DAFTAR TABEL Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu ............................................................ 37
Tabel 4.1
Karakteristik Jenis Kelamin ……………………………… 54
Tabel 4.2
Karakteristik Usia ………………………………………… 55
Tabel 4.3
Karakteristik Konsumsi Rokok …………………………... 55
Tabel 4.4
Karakteristik Mean Masing – Masing Variabel................... 56
Tabel 4.5
Jawaban Responden Mengenai Variabel Kepuasan Konsumen …………………………………………………………….. 57
Tabel 4.6
Jawaban Responden Mengenai Variabel Brand Awareness ............................................................................................... 58
Tabel 4.7
Jawaban Responden Mengenai Variabel Perceived Quality . 58
Tabel 4.8
Jawaban Responden Mengenai Variabel Brand Association. 59
Tabel 4.9
Jawaban Responden Mengenai Variabel Brand Loyalty…… 60
Tabel 4.10
Hasil Pengujian Validitas Variabel Brand Awareness ................................................................................................ 61
Tabel 4.11
Hasil Pengujian Validitas Variabel Perceived Quality ................................................................................................ 61
Tabel 4.12
Hasil Pengujian Validitas Brand Association ................................................................................................ 62
Tabel 4.13
Hasil Pengujian Validitas Variabel Brand Loyality ................................................................................................ 63
Tabel 4.14
Hasil Pengujian Validitas Variabel Kepuasan Konsumen ............................................................................................... 63
Tabel 4.15
Hasil Pengujian Reliabilitas................................................
64
Tabel 4.16
Koefisien Determinasi Berganda (R2).................................
68
Tabel 4.17
Hasil Analisis Uji t............................................................... 69
Tabel 4.18
Hasil Analisis Uji F............................................................
x
72
DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1 Purchase Evaluation Proses........................................................... 10 Gambar 2.2 Konsep Ekuitas Merek .............................................................
23
Gambar 2.3 Piramida Brand Awarness ........................................................
24
Gambar 2.4 Piramida Loyalitas.......................................................................
30
Gambar 2.5 Kerangka Konseptual...................................................................
39
xi
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah Rokok adalah golongan produk mewah dan menyumbang pendapatan negara yang cukup besar, bukan tanpa alasan. Konsumennya tergolong banyak dan variatif, berdasarkan status sosial maupun dari usia. Pangsa pasar yang cukup luas membuat industri rokok tetap survive, meskipun pemerintah setiap tahun mencoba menekan bisnis ini mulai dari pajak yang tinggi, iklan akan bahaya rokok dan juga edukasi secara terpadu. Kenyataanya industri rokok hanya turun beberapa persen dan user tetap setia dengan jumlah bertambah tiap tahunnya. Brand rokok Surya merupakan brand yang familiar bagi masyarakat. mudah dikenal dan diminati oleh perokok muda, usia 17 – 35 tahun. Hanya semua perokok baru (pemula) mengawali menjadi perokok aktif dengan rokok Surya, sebagai alasan rokok Surya lebih ringan, konsumen mudah mendapatkan dan memiliki rasa khas orang Indonesia, konon katanya. Surya lebih mudah masuk dalam segmen konsumen, karena memiliki sistem distribusi yang atraktif, semua outlet menyediakan produk tersebut, mudah dijumpai mulai dari tempat yang strategis sampai lokasi outlet atau toko yang kurang strategis. Rokok Surya merupakan brand kuat, tanpa iklan komersil secara terpadu penjualannya tetap naik segaris lurus dengan jumlah outlet yang ada, didukung Brand yang cukup dikenal oleh konsumen. Bahkan, konsumen dari rokok lain mengetahui rokok Surya itu apa? Bagaimana kemasannya? Rasanya? Warna
1
2
kemasannya? Mereka mengetahui karena satu alasan, rokok Surya adalah basic dari semua jenis rokok atau rokok original sebelum muncul rokok filter lain. Produk maupun jasa mempunyai istilah nama yang disebut merek. Merek adalah nama, tanda, simbol, desain, atau kombinasinya yang ditujukan untuk mengidentifikasi dan mendiferensiasi (membedakan) barang atau layanan suatu penjual dari barang dan layanan penjualan lain (Simamora,2006: 61). Merek yang bagus akan menjadi suatu produk yang sukses jika komponen - komponen lain dari produk sesuai dengan keinginan pasar. Menurut Tjiptono (2004: 32) terdapat dua jalur utama yang bisa ditempuh oleh setiap perusahaan dalam rangka mendapatkan merek kuat yaitu: (1) membangun dan mengembangkannya sendiri dan (2) membeli merek atau perusahaan yang memiliki merek potensial spesifik. Cara pertama jelas sekali merupakan rute yang beresiko tinggi, membutuhkan waktu lama dan memakan biaya besar. Sejumlah riset mengindikasikan bahwa sebagian besar merek baru gagal dipasaran. Diperlukan waktu lama dan investasi besar untuk membangun sebuah merek dari nol dan memposisikannya secara efektif dalam benak konsumen. Sebaliknya, cara kedua sering dipandang sebagai jalan pintas untuk menambah koleksi portofolio merek perusahaan. Cara ini belakangan marak dilakukan perusahaan multinasional yang membidik merek - merek lokal yang kuat dan potensial di berbagai Negara (Tjiptono, 2004:33). Menurut Aaker (Tjiptono, 2004: 40) ekuitas merek diformulasikan dari sudut pandang manajerial dan strategi korporat, meskipun landasannya utamanya adalah perilaku konsumen. Aaker menjabarkan aset merek yang berkontribusi
3
pada penciptaan ekuitas merek ke dalam empat dimensi yaitu; kesadaran merek (brand awareness), persepsi kualitas (perceived quality), asosiasi merek (brand associations) dan loyalitas merek (brand loyality), ekuitas merek (brand equity) pada umumnya menambahkan atau mengurangi nilai bagi para konsumen. Dimensi ini dapat membantu mereka menafsirkan memproses dan menyimpan informasi dalam jumlah besar mengenai produk dan merek. Ekuitas merek dapat mempengaruhi rasa percaya diri konsumen dalam pengambilan keputusan baik karena pengalaman masa lampau dalam menggunakan maupun kedekatan dengan merek dan aneka karakteristiknya. Membangun ekuitas merek berdasarkan konsumen memerlukan suatu kreasi merek yang familiar (akrab), kuat dan unik asosiasi mereknya. Hal ini dapat terwujud jika merek tersebut memiliki identitas merek tersebut mendukung program pemasaran. Para konsumen dalam melakukan pembelian akan memperhitungkan penawaran yang akan memberikan nilai tertinggi. Konsumen menginginkan nilai maksimal dengan dibatasi oleh biaya pencarian serta pengetahuan, mobilitas dan penghasilan terbatas, mereka membentuk suatu harapan akan nilai dan bertindak sesuai dengan hal itu. Kenyataan apakah suatu penawaran memenuhi harapan akan nilai konsumen mempengaruhi kepuasan dan kemungkinan mereka membeli. Setiap perusahaan dituntut untuk terus memberikan produk yang berkualitas kepada para konsumen agar memberikan kepuasan kepada konsumen (Barry, 2007: 5). Perusahaan semakin menyadari merek menjadi faktor penting dalam persaingan dan menjadi aset perusahaan yang bernilai. Merek (brand) memang
4
bukan sekedar nama, istilah (term), tanda (sign), simbol atau kombinasinya. Lebih dari itu, merek adalah janji perusahaan untuk secara konsisten memberikan feature, benefits dan services kepada para konsumen. Kenyataanya, sekarang ini karakteristik unik dari pemasaran modern bertumpu pada penciptaan merek – merek yang bersifat membedakan (different) sehingga dapat memperkuat brand image perusahaan (Muafi dan Effendi, 2001: 8). Melalui strategi pemasaran yang tepat perusahaan mampu membangun merek yang kuat dipikiran konsumen. Dengan demikian merek dapat memberi nilai tambah pada nilai yang ditawarkan oleh produk kepada konsumennya yang dinyatakan sebagai merek yang memiliki ekuitas merek (Aaker, 2008: 27). Konsumen mulai dikenalkan dan dipengaruhi dengan janji – janji yang ditunjukkan dalam berbagai nama merek sebagai simbol dari suatu produk. Para konsumen sering menganggap merek yang terkenal baik dan pantas dibeli karena adanya jaminan penuh terhadap kualitas, keandalan, dan pelayanan. Kepuasan konsumen ini sangat tergantung pada persepsi dan harapan konsumen itu sendiri. Kepuasan konsumen atas produk dan pelayanan yang diberikan perusahaan akan menciptakan perilaku konsumen yang sangat menguntungkan bagi perusahaan seperti kesetiaan konsumen, mengatakan hal - hal positif tentang perusahaan kepada orang lain, bersedia membayar lebih mahal, dan lain - lain. Persepsi konsumen dapat terbentuk pada saat mereka mulai berinteraksi kepada perusahaan apabila mereka melihat, mendengar kemudian merasakan hal - hal yang baik mengenai suatu produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan,
5
maka akan timbul suatu persepsi yang baik terhadap produk dan jasa tersebut (Loundon dan Della Bitta, 2006: 12). Konsep ekuitas merek dalam penelitian ini memperlihatkan kemampuan ekuitas merek dalam menciptakan kepuasan bagi konsumen atas dasar empat kategori asetnya yaitu kesadaran merek (brand awareness), persepsi kualitas (perceived quality), asosiasi merek (brand associations) dan loyalitas merek (brand loyalty). Berdasarkan permasalahan tersebut di atas, maka penelitian ini mengambil judul “Pengaruh Ekuitas Merek Terhadap Kepuasan Konsumen Rokok Surya Di Kecamatan Pakal Kota Surabaya”.
1.2. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah tersebut di atas, maka dapat di rumuskan suatu permasalahan sebagai berikut: 1. Apakah ekuitas merek yang meliputi kesadaran merek (brand awareness), persepsi kualitas (perceived quality), asosiasi merek (brand associations) dan loyalitas merek (brand loyalty) secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen rokok Surya di kecamatan Pakal kota Surabaya? 2. Apakah ekuitas merek yang meliputi kesadaran merek (brand awareness), persepsi kualitas (perceived quality), asosiasi merek (brand associations) dan loyalitas merek (brand loyalty) secara simultan mempunyai pengaruh
6
yang signifikan terhadap kepuasan konsumen rokok Surya di kecamatan Pakal kota Surabaya?
1.3. Tujuan Penelitian Adapun yang menjadi tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Untuk meneliti pengaruh ekuitas merek yang meliputi kesadaran merek (brand awareness), persepsi kualitas (perceived quality), asosiasi merek (brand associations) dan loyalitas merek (brand loyalty) secara parsial terhadap kepuasan konsumen rokok Surya di kecamatan Pakal kota Surabaya. 2. Untuk meneliti pengaruh ekuitas merek yang meliputi kesadaran merek (brand awareness), persepsi kualitas (perceived quality), asosiasi merek (brand associations) dan loyalitas merek (brand loyalty) secara simultan terhadap kepuasan konsumen rokok Surya di kecamatan Pakal kota Surabaya.
1.4. Manfaat Penelitian Manfaat yang diperoleh dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Manfaat teoritis Penelitian ini dapat memberikan wawasan, pengetahuan tambahan, khususnya tentang strategi perluasan merek. Memberikan gambaran teori teori pemasaran yang berhubungan dengan evaluasi konsumen terhadap
7
perluasan merek, yang mungkin dapat menjadi bahan referensi bagi penelitian selanjutnya. 2. Manfaat praktis a. Perusahaan Hasil penelitian ini menjadi masukan untuk PT. Gudang Garam, khususnya manager atau tim marketing dalam membangun kepuasan konsumen dari sisi ekuitas merek. b. Universitas Wijaya Putra Surabaya Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan bahan refrensi ataupun sebagai data pembanding sesuai dengan bidang yang diteliti, memberikan sumbangan pemikiran, menambah wawasan pengetahuan serta memberi bukti empiris dari penelitian – penelitian sebelumnya mengenai pengaruh ekuitas merek terhadap kepuasan konsumen c. Peneliti Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat berupa tambahan pengetahuan dan wawasan kepada penulis berkaitan dengan masalah yang diteliti dan membandingkan teori dengan praktek yang berbeda di PT. Gudang Garam.
BAB II TELAAH PUSTAKA
2.1. Landasan Teori 2.1.1. Pengertian Kepuasan Konsumen Kepuasan konsumen adalah bergantung pada perkiraan kinerja produk dalam memberikan nilai, relatif terhadap harapan pembeli tidak terpuaskan. Jika kinerja sesuai dengan harapan, pembeli terpuaskan. Jika tidak melebihi yang diharapkan, pembeli senang. Perusahaan pemasaran terkemuka akan mencari cara sendiri untuk mempertahankan kepuasan konsumennya. Konsumen yang merasa puas akan kembali membeli dan mereka akan memberitahu yang lain tentang pengalaman baik mereka dengan produk tersebut. Kuncinya adalah menyesuaikan harapan konsumen dengan kinerja perusahaan. Perusahaan yang pintar bermaksud untuk memuaskan konsumen dengan hanya menjanjikan apa yang dapat mereka berikan, kemudian memberikan lebih banyak dari yang mereka janjikan (Kotler dan Armstrong, 2001: 13). Menurut Kotler (2003: 42) kepuasan konsumen adalah perasaaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan – harapannya. Seperti dijelaskan dalam definisi diatas, kepuasan merupakan fungsi dari persepsi kesan atas kinerja dan harapan. Jika kinerja berada dibawah harapan, konsumen tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, konsumen puas. Jika kinerja melebihi harapan, konsumen amat puas atau senang.
8
9
Banyak perusahaan memfokuskan pada kepuasan tinggi karena para konsumen yang kepuasannya hanya pas mudah untuk berubah pikiran bila mendapat tawaran yang lebih baik. Mereka yang amat puas lebih sukar untuk mengubah pilihannya. Kepuasan tinggi atau kesenangan yang tinggi menciptakan kelekatan emosional terhadap merek tertentu, bukan hanya kesukaan atau preferensi rasional. Hasilnya adalah kesetiaan konsumen yang tinggi. Bagaimana para pembeli membentuk harapan mereka? Harapan mereka dipengaruhi oleh pengalaman pembelian mereka sebelumnya, nasihat teman dan kolega, serta janji dan informasi pemasar dan para pesaingnya. Jika para pemasar meningkatkan harapan terlalu tinggi, para pembeli kemungkinan besar akan kecewa. Sebaliknya, jika perusahaan menetapkan harapan terlalu rendah, maka para pembeli tak akan tertarik (walaupun mereka yang benar - benar membeli akan terpuaskan). Pengamatan terhadap perilaku konsumen tidak berhenti setelah terjadi suatu proses penjualan. Hal ini disebabkan segala sesuatu yang terjadi setelah proses penjualan akan berpengaruh terhadap prestasi perusahaan dalam jangka panjang. Loudon dan Bitta (2006: 578) mengemukakan, “Because the consumer is uncertain of the wisdom of his decision, he rethinks this decision in the post purchase stage” yang mempunyai makna konsumen tidak pasti dalam mengambil kebijaksanaan keputusan, ia memikirkan kembali keputusan ini dalam tahap pasca pembelian.
10
Gambar 2.1 Purchase Evaluation Proses Evaluation of Alternative Purchase
Product Expectation
Satisfaction
Confirmation or Disconfirmation
Product Perfomance
Dissatisfaction
Sumber: Loudon and Bitta 2006, Consumer Behavior: Concept and Aplication. Hal 579.
Ketatnya persaingan dimana semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, menyebabkan setiap perusahaan berorientasi kepada kepuasan konsumen sebagai tujuan utama. Kepuasan konsumen merupakan proses evaluasi pembelian dimana konsumen melakukan proses pembanding antara kinerja produk dengan harapannya akan produk terebut. Harapan - harapan akan produk tersebut timbul pada saat konsumen melakukan evaluasi sebelum pembelian atas alternative - alternatif produk tertentu yang ada. Kesesuaian dan ketidaksesuaian kinerja produk dengan harapan terhadap produk tersebut akan menghasilkan kepuasan dan ketidakpuasan. Tingkat kepuasan dan ketidakpuasan selanjutnya mempengaruhi evaluasi alternatif pada proses keputusan pembelian berikutnya. Kepuasan konsumen dapat diketahui melalui penerimaan konsumen atas nilai produk atau jasa yang ditawarkan kepadanya,
11
seperti pendapat Kotler (2003: 61) mengenai arti kepuasan sebagai berikut, “Satifaction is a person’s feelings of pleasure or disappointmen resulting from comparing a product’s perceived performance (or outcome) in relation to his or her expectations.” Yang mempunyai makna, Kepuasan adalah perasaan seseorang yang menyenangkan atau mengecewakan yang dihasilkan dari membandingkan kinerja produk yang dirasakan (atau hasil) sehubungan dengan harapannya. Pendapat ini menunjukkan bahwa kepuasan merupakan perasaan senang atau kecewa seorang konsumen yang merupakan hasil dari perbandingan nilai sebuah produk yang diterimanya dengan apa yang diharapkan.
2.1.2. Pengukuran Kepuasan Konsumen Mengetahui kepuasan konsumen merupakan hal yang tidak mudah, karena hal ini berkaitan dengan persepsi seseorang yang bersifat abstrak. Kepuasan atau ketidakpuasan
konsumen
menterjemahkannya
dalam
hanya
terlihat
perbuatan,
apabila
tetapi
tidak
konsumen semua
tersebut konsumen
menterjemahkannya ke dalam bentuk tingkah laku. Sekalipun sulit untuk diketahui, perusahaan harus selalu memantau kepuasan konsumen untuk pengembangan dan implementasi strategi perusahaan dalam rangka meningkatkan kinerja dan mempertahankan konsumen. Terdapat beberapa metode yang dapat dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan konsumennya. Kotler (2003: 64) mengemukakan empat metode yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen, yaitu:
12
1. Complaint And Suggestion System Metode ini dilakukan dengan memberikan kesempatan kepada konsumen untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka tentang produk yang telah mereka beli dan mereka konsumsi serta pelayanan yang mereka terima pada saat membeli produk tersebut. Media yang dapat digunakan meliputi kotak saran yang diletakkan ditempat – tempat strategis, menyediakan kartu komentar, menyediakan saluran telepon dan lainnya. 2. Customer Satisfaction Survey Metode dilakukan dengan melakukan survei terhadap konsumen dengan menyebarkan kuesioner. Survei dapat dilakukan oleh perusahaan dengan melalui pos, telepon, maupun melalui wawancara langsung. Dengan metode ini, perusahaan akan memperoleh tanggapan langsung dari konsumen dan konsumen akan merasa diperhatikan oleh perusahaan. 3. Ghost Shopping Metode ini dilakukan dengan memperkerjakan orang yang berperan sebagai konsumen produk perusahaan dan pesaing. Para ghost shopper tersebut melaporkan temuan - temuannya tentang produk perusahaan maupun pesaing, cara perusahaan maupun pesaing melayani, menjawab pertanyaan dan menanggapi setiap keluhan konsumen. Agar metode ini berhasil dan efektif maka para karyawan tidak boleh mengetahui kalau mereka sedang dinilai.
13
4. Lost Customer Analysis Dilaksanakan dengan menghubungi konsumen yang tidak lagi melakukan pembelian produk atau jasa perusahaan. Hal ini sangat penting bagi perusahaan agar perusahaan dapat memahami alasan berpindahnya konsumen dan dapat mengambil tindakan perbaikan yang diperlukan. Menurut Tjiptono (2011: 453) ada enam konsep inti mengenai obyek pengukuran kepuasan konsumen, yaitu: 1. Kepuasan Konsumen Keseluruhan (Overal Customer Satisfaction) Cara yang paling sederhana untuk mengukur kepuasan konsumen adalah langsung menanyakan kepada konsumen seberapa puas mereka dengan produk atau jasa spesifik tertentu. Biasanya ada dua bagian dalam proses pengukurannya. Pertama, mengukur tingkat kepuasan konsumen terhadap produk atau jasa perusahaan. Kedua, menilai dan membandingkan dengan tingkat kepuasan konsumen keseluruhan terhadap produk dan jasa para pesaing. 2. Dimensi kepuasan konsumen Berbagai penelitian memilah kepuasan konsumen kedalam komponen – komponennya. Umumnya proses semacam itu terdiri dari empat langkah. Pertama mengidentifikasikan dimensi – dimensi kunci kepuasan konsumen, kedua, meminta konsumen menilai produk dan jasa perusahaan berdasarkan item – item spesifik seperti kecepatan pelayanan atau keramahan staf yang melayani konsumen. Ketiga, meminta konsumen menilai produk atau jasa pesaing berdasarkan item – item spesifik yang sama. Keempat, meminta para
14
konsumen menentukan dimensi – dimensi yang mana menurut mereka paling penting dalam menilai kepuasan konsumen keseluruhan
3. Konfirmasi harapan (Confirmation of Expectations) Dalam konsep ini, kepuasan tidak diukur langsung, namum disimpulkan berdasarkan kesesuaian/ketidaksesuaian antara harapan konsumen dengan kinerja aktual produk perusahaan. 4. Minat pembelian ulang (Repurchase Intern) Kepuasan konsumen diukur secara behavioral dengan jalan menanyakan apakah konsumen akan berbelanja atau menggunakan jasa perusahaan lagi. 5. Kesediaan untuk merekomendasi (Willingness to Recommend) Dalam kasus produk yang pembelian ulangnya relatif lama (seperti mobil, broker rumah, komputer tur keliling dunia) kesediaan konsumen untuk merekomendasikan produk kepada teman atau keluarganya menjadi ukuran yang paling penting untuk dianalisis dan ditindaklanjuti. 6. Ketidakpuasan Konsumen (Customer Dissatisfaction) Beberapa macam aspek yang sering telaah guna mengetahui ketidakpuasan konsumen, meliputi: komplain, retur atau pengembalian produk, biaya garansi, recall, word of mounth negatif dan defectio.
2.1.3. Pengertian Merek Menurut Simamora (2006: 61), pengertian merek adalah nama, simbol, tanda, desain atau kombinasinya, yang ditujukan untuk mengidentifikasi dan
15
mendiferensiasi (membedakan) barang atau layanan suatu penjual dari barang dan layanan penjual lain. Kotler (2003: 13) menyatakan merek adalah tawaran dari suatu sumber yang sudah terkenal. Nama merek seperti Mc. Donald’s menimbulkan banyak asosiasi dalam pikiran orang: hamburger, kegembiraan, anak – anak, makanan siap saji, golden arches. Berbagai asosiasi itu membentuk citra merek, semua perusahaan berusaha keras untuk membangun kekuatan merek, yakni : citra merek yang kuat dan menguntungkan. Dari definisi ini fugsi merek hanya untuk mengidentifikasi serta membedakan suatu produk dari produksi lain. Merek sangat penting bagi keberhasilan produk bahkan Kertajaya berani mengatakan bahwa merek lebih penting dari produk itu sendiri (Simamora,2002: 61). Pada saat membeli produk orang cenderung membeli mereknya. Merek bagi produk tidaklah sekedar nama. Kalau belum dikenal, memang merek tidak mempunyai kontribusi untuk keberhasilan pemasaran jangankan sekedar nama, merek yang belum dikenal bahkan mungkin tidak bisa dilafalkan. Menurut Simamora (2006; 62) apabila suatu merek sudah terkenal didalamnya terkandung hal, seperti; a. Atribut produk, seperti kualitas, harga, prestise, nilai jual kembali , desain dan seterusnya. b. Manfaat misalnya dalam Kratindeng manfaat yang tercermin pastilah tambah energi. c. Nilai. d. Budaya.
16
e. Kepribadian, sebuah merek mencerminkan kepriadian tertentu. f. Pemakaian. Brand juga mencerminkan siapa pemakai.
Menurut Rangkuti (2002: 36) mengatakan merek juga meliputi: 1.
Nama merek harus menunjukan manfaat dan mutu produk tersebut.
2.
Nama merek harus mudah diucapkan, dikenal, dan diingat. Nama yang singkat sangat membantu.
3.
Nama merek harus terbedakan, artinya harus spesifik dan khas.
4.
Nama merek harus mudah diterjemahkan ke dalam berbagai bahasa asing.
5.
Nama merek harus bisa memperoleh hak untuk didaftarkan dan mendapat perlindungan hukum. Merek dapat juga di bagi dalam pengertian lainya (bagian dari merek)
(Rangkuti, 2002: 2), seperti: 1. Brand name (nama merek) yang merupakan bagian dari yang dapat diucapkan. 2. Brand mark (tanda merek) yang merupakan sebagian dari merek yang dapat dikenali namun tidak dapat diucapkan, sepeti lambang, desain huruf atau warna khusus. 3. Trade mark (tanda merek dagang) yang merupakan merek atau sebagian dari merek yang dilindungi hukum karena kemampuanya untuk menghasilkan sesuatu yang istimewa. Tanda dagang ini melindungi penjual dengan hak istimewanya untuk menggunakan nama merek (tanda merek).
17
4. Copyright (hak cipta) yang merupakan hak istimewa yang dilindungi oleh
undang - undang untuk memproduksi, menerbitkan, dan menjual karya tulis, karya musik atau karya seni. Merek merupakan janji penjual untuk secara konsisten memberikan feature, manfaat, dan jasa tertentu kepada pembeli. Merek terbaik akan memberikan jaminan kualitas (Rangkuti, 2002: 119). Namun pemberian nama atau merek pada suatu produk hendaknya tidak hanya merupakan suatu simbol, karena merek memiliki enam level atau tingkatan pengertian, yaitu: 1.
Atribut Sebuah merek diharapkan mengingatkan suatu atribut atau sifat - sifat tertentu.
2.
Manfaat Suatu merek lebih dari seperangkat atribut. Konsumen tidak membeli atribut, mereka membeli manfaat. Atribut perlu diwujudkan dalam manfaat fungsional atau emosional. Atribut tahan lama dapat diwujudkan dalam manfaat fungsional.
3.
Nilai Merek juga menciptakan nilai bagi produsen.
4.
Budaya Merek mewakili budaya tertentu.
5.
Kepribadian Merek juga merancang (mencerminkan) kepribadian tertentu.
18
6.
Pemakai Merek memberi kesan kepada pemakai atau user (pengguna merek tersebut). Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa merek mempunyai dua unsur
utama, yaitu brand name yang terdiri dari huruf – huruf atau kata – kata yang dapat terbaca, serta brand mark yang berbentuk simbol, desain atau warna tertentu yang spesifik. Kedua unsur dari sebuah merek, selain berguna untuk membedakan satu produk dari produk pesaingnya juga berguna untuk mempermudah konsumen untuk mengenali dan mengidentifikasi barang atau jasa yang hendak dibeli.
2.1.4. Memiliki Merek Yang Sesuai. Setelah diputuskan produk memakai merek selanjutnya perlu diputuskan, apa merek yang diguanakan? Menurut Simamora (2006: 64) merek apapun yang digunakan, semestinya mengandung sifat - sifat sebagai berikut: a. Mencerminkan manfaat dan kualitas. b. Singkat dan sederhana. c. Mudah diucapkan, didengar, dibaca dan diingat. d. Memiliki kesan berbeda dari merek - merek yang sudah ada (distinctive). e. Mudah diterjemahkan ke dalam bahasa asing dan tidak mengandung konotasi negatif dalam bahasa asing f. Dapat didaftarkan dan mendapat perlindungan hukum sebagai hak paten.
19
2.1.5. Strategi Merek. Menurut Simamora (2006: 62) strategi pemberian merek adalah sebagai berikut; a. Merek baru (new brand) menggunakan merek baru untuk kategori produk baru. banyak perusahaan menggunakan pendekatan ini. b. Perluasan lini (line extension) menggunakan merek lama untuk kategori produk lama. PT. Bayer Indonesia menggunakan pendekatan ini. c. Perluasan merek (brand extension) menggunakan merek yang sudah ada untuk produk baru. Strategi menjadikan semua produk memiliki merek yang sama, misalnya Maspion. d. Multi merek (multi brand) menggunakan merek baru untuk kategori produk lama. Dalam pendekatan ini produk sama saja dengan yang sebelumnya, tetapi mereknya dibuat berbeda. Sedangkan Rangkuti (2002: 10) mengatakan penentuan strategi merek lima pilihan, yaitu: 1. Perluasan lini (line extension) Perluasan lini terjadi apabila perusahaan memperkenalkan unit produk tambahan dalam kategori produk yang sama dengan merek yang sama, biasanya dengan tampilan baru, seperti bentuk, rasa, warna, kandungan, ukuran kemasan dan sebagainya. Pada umumnya perkenalan produk baru merupakan perluasan lini. Strategi ini dapat dilakukan apabila perusahaan mengalami kelebihan kapasitas produksi atau perusahaan ingin memenuhi meningkatnya selera konsumen terhadap tampilan baru.
20
2. Perluasan merek (brand extension) Terjadi apabila perusahaan memutuskan untuk menggunakan merek yang sudah ada pada produknya dalam satu kategori baru. Strategi perluasan merek memberikan sejumlah keuntungan, karena merek tersebut pada umumnya lebih cepat dihargai (karena sudah dikenal sebelumnya), sehingga kehadirannya dapat cepat diterima oleh konsumen. 3. Multi brand Terjadi apabila perusahaan memperkenalkan berbagai merek tambahan dalam kategori produk yang sama. Ada berbagai alasan untuk melakukan hal ini. Tujuannya adalah untuk mencoba membentuk kesan, kenampakan (feature) serta daya tarik lain kepada konsumen sehingga lebih banyak pilihan. 4. Merek baru Dapat dilakukan apabila perusahaan tidak memiliki satu pun merek yang sesuai dengan produk yang akan dihasilkan atau apabila citra merek tersebut tidak membantu untuk produk baru tersebut. 5.
Merek bersama (co brand) Terjadi apabila dia merek terkenal atau lebih digabung dalam satu penawaran. Tujuan co branding adalah agar merek yang satu dapat memperkuat merek yang lain sehingga dapat menarik minat para konsumen.
2.1.6. Pengertian Ekuitas Merek (Brand Equity) Penelitian yang dilakukan oleh Barwise pada tahun 1993 dalam Rangkuti (2002: 8), pada saat itu banyak praktisi periklanan menggunakan istilah “brand
21
equity” (ekuitas merek). Sejak saat itu sampai sekarang, terdapat tiga teori yang banyak dipakai mengenai istilah brand equity, yaitu: 1. Brand equity yang dikaitkan dengan nilai uang (financial value). Aspek keuangan penting untuk diketahui pada saat perusahaan melakukan akuisisi atau berusaha melakukan take over. Tanpa mengetahui nilai masing masing merek, kemungkinan besar nilainya akan menjadi under value.
2. Brand equity yang dikaitkan dengan perluasan merek (brand extention). Disini, brand equity diukur berdasarkan kemampuan merek tersebut mendukung perluasan merek yang dilakukan. Semakin tinggi nilai brand equity yang dimiliki, upaya perluasan merek akan semakin baik. 3. Brand equity yang diukur dari perspektif konsumen. Peneliti yang berpihak pada pandangan ketiga ini lebih banyak berhubungan dengan masalah psikologis dan perilaku konsumen. Jadi, dengan melihat perilaku pengambilan keputusan pembelian, manajer pemasaran dapat menentukan seberapa jauh persepsi brand equity yang dimiliki konsumen terhadap suatu merek. Analisis yang digunakan adalah loyalitas merek, dominasi merek, dan kesan merek sebagai komponen dari brand equity atau ekuitas merek (Rangkuti, 2002: 8). Menurut Aaker dalam Tjiptono (2004: 39) ekuitas merek adalah seperangkat aset dan kewajiban (liabilitas) merek yang terkait dengan sebuah merek, nama dan simbolnya, yang menambah atau mengurangi nilai yang
22
diberikan sebuah produk atau jasa kepada perusahaan dan konsumen perusahaan tersebut. Pengertian dari Aaker tersebut menyiratkan bahwa brand equity bisa bernilai bagi perusahaan dan bagi konsumen. Aaker (2008: 23) menjabarkan aset merek yang berkontribusi pada penciptaan brand equity ke dalam lima dimensi yaitu: a. Kesadaran merek (brand awareness), yaitu kemampuan konsumen untuk mengenali atau mengingat bahwa sebuah merek merupakan anggota dari kategori produk tertentu. b. Persepsi kualitas (perceived quailty) merupakan penilaian konsumen terhadap keunggulan atau superioritas produk secara keseluruhan. Oleh sebab itu kesan kualitas didasarkan pada evaluasi subyektif konsumen (bukan manajer atau pakar) terhadap kualitas produk. c. Assosiasi merek (brand associations) yaitu segala sesuatu yang terkait dengan memori terhadap sebuah merek. Asosiasi merek berkaitan erat dengan brand image, yang didefinisikan sebagai serangkaian asosiasi merek dengan makna tertentu. Asosiasi merek memiliki tingkat kekuatan tertentu dan akan semakin kuat seiring dengan bertambahnya pengalaman konsumsi atau ekspor dengan merek spesifik. d. Loyalitas merek (brand loyalty) merupakan inti dari ekuitas merek (brand equity). e. Aset - aset berharga lainnya, seperti hak paten, akses terhadap pasar, akses terhadap teknologi, akses terhadap sumber daya dan lain sebagainya.
23
Empat dimensi yang pertama tersebut merupakan aset - aset utama dari ekuitas merek, sedangkan aset - aset merek lainya hanya sebagai pelengkap. Konsep ekuitas merek tersebut diikhtisarkan dalam gambar sebagai berikut: Gambar 2.2 Konsep Ekuitas Merek persepsi kualitas Kesadaran merek
Loyalitas merek
Memberikan nilai pada konsumen dengan menguatkan :
Asosiasi merek
Ekuitas merek nama simbol
Aset hak milik merek lainya
Memberikan nilai pada perusahaan dengan menguatkan :
Interpretasi/ proses informasi. Rasa percaya diri dalam pembelian. Pencapaian kepuasan dari konsumen
Efisien dan efektivitas program pemasaran. Loyalitas merek. Harga/laba. Perluasan merek. Peningkatan perdagangan. Keuntungan kompetitif
Sumber: Aaker, David A., 2008, terjemahan dari Simamora, Remarketing For Business Recovery (Sebuah Pendekatan Riset),hal 69
Pada gambar tersebut terlihat bahwa lima kategori aset yang mendasari ekuitas merek ditunjukan sebagai dasar dari ekuitas merek. Pada gambar tersebut juga memperlihatkan bahwa ekuitas merek menciptakan nilai, baik kepada konsumen dengan menguatkan interprestasi/ proses informasi, rasa percaya diri dalam keputusan pembelian, dan pencapaian keputusan konsumen serta memberikan nilai kepada perusahaan dengan menguatkan efisiensi dan efektivitas
24
program pemasaran, loyalitas merek, harga laba, perluasan merek, peningkatan perdagangan, keuntungan kompetitif.
2.1.7. Kesadaran Merek (Brand Awareness) Kesadaran merek menunjukan bahwa kesadaran merek merupakan kesanggupan seorang calon pembeli untuk mengenali atau mengingat kembali bahwa suatu merek merupakan bagian dari kateori produk tertentu. Kesadaran merek membutuhkan jangkauan kontinum (continuum ranging) dari perasaan yang tidak pasti bahwa merek tertentu dikenal, menjadi keyakinan bahwa produk tersebut merupakan satu – satunya dalam kelas produk yang bersangkutan. Kontinum ini bisa menjadi terwakili oleh tingkat kesadaran merek yang berbeda peran dari kesadaran merek diatas ekuitas merek bergantung pada konteks dan pada tingkat mana kesadaran itu dicapai. Gambar 2.3 Piramida Brand Awareness
Top of Mind Brand Recall
Brand Recognition
Unware Of Brand
Sumber: Freddy Rangkuti. 2002. The power of brands. hal 40.
25
Penjelasan mengenai piramida brand awareness dari tingkat terendah sampai tingkat tertinggi adalah: 1. Unware of brand (tidak menyadari merek) Merupakan tingkat yang paling rendah dalam piramida kesadaran merek, dimana konsumen tidak menyadari akan adanya suatu merek. 2. Brand recognition (pengenalan merek) Tingkat minimal dari kesadaran merek. Hal ini penting pada saat seseorang pembeli memilih suatu merek pada saat melakukan pembelian. 3. Brand recall (pengingatan kembali terhadap merek) Pengingat kembali terhadap merek didasarkan pada permintaan seseorang untuk menyebutkan merek tertentu dalam suatu kelas produk. Hal ini diistilahkan dengan pengingatan kembali tanpa bantuan, karena berbeda dari tugas pengenalan, responden tidak perlu dibantu untuk memunculkan merek tersebut. 4. Top of mind (puncak pikiran) Apabila seseorang ditanya secara langsung tanpa diberi bantuan pengingatan dan ia dapat menyebutkan satu nama merek, maka merek yang paling banyak disebutan pertama sekali merupakan puncak pikiran. Dengan kata lain merek tersebut merupakan merek utama dari berbagai merek yang ada didalam benak konsumen.
26
2.1.8. Persepsi Kualitas (Perceived Quality) Persepsi kualitas dapat didefinisikan sebagai persepsi konsumen terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk atau jasa layanan berkenaan dengan maksud yang diharapkan. Konsumen sering menilai kualitas dari suatu produk berdasarkan pada macam – macam petunjuk informative yang mereka asosiasikan dengan produk. Persepsi kualitas (perceived quality) merupakan nilai dalam beberapa bentuk (Aaker, 2008: 126). A. Alasan untuk membeli (reason to buy) Kesan kualitas merek memberikan alasan yang penting bagi konsumen untuk membeli, mempengaruhi merek – merek mana yang harus dipertimbangkan dan gilirannya mempengaruhi merek apa yang akan dipilih. B. Diferensiasi/ posisi Suatu karakteristik penting dari merek adalah posisinya dalam dimensi kesan kualitas. Mereka yang telah mapan akan mempunyai posisi yang menonjol dalam suatu kompetisi karena didukung oleh berbagi asosiasi yang kuat. Posisi merek mencerminkan bagaimana orang - orang memandang suatu merek. C. Harga optimum (aprice premium) Keuntungan kesan kualitas memberikan pilihan - pilihan dalam menetapkan harga optimum, yang hanya memberikan sumber daya reinvestasi, pada merek tersebut melainkan juga bisa menguatkan kualitas.
27
D. Minat saluran distribusi (Chanmel emember interest) Kesan kualitas juga punya arti penting bagi para pengecer, distributor dan berbagai pos saluran yang lain, dan karena itu membantu dalam mendapatkan saluran distribusi. E. Perluasan merek (Brand extension) Kesan kualitas dapat dieksploitasi dengan cara mengenal berbagai perluasan merek tertentu untuk masuk ke kategori produk baru. Meraih kualitas tinggi tidaklah cukup, kualitas actual mestinya ditranfer sebagai kesan kualitas. Pada kebanyakan situasi, dimensi – dimensi kualitas merupakan sesuatu yang paling penting namun juga paling sulit untuk menilainya. Kesan kualitas ini merupakan persepsi dan juga karena melibatkan apa yang penting buat para konsumen.
2.1.9. Asosiasi Merek (Brand Association) Suatu asosiasi merek adalah segala hal yang berkaitan dengan ingatan mengenai sebuah merek. Sebuah merek adalah sebuah asosiasi, biasanya terangkai dalam berbagai bentuk makna. Asosiasi mewakili berbagai persepsi yang mungkin mencerminkan (atau mungkin tidak) realitas obyektif (Aaker, 2008: 160). Nilai yang mendasari sebuah merek seringkali merupakan asosiasinya, dengan kata lain merupakan makna tersebut bagi konsumen. Asosiasi menjadi pijakan dalam keputusan pembelian dan loyalitas merek.
28
Ada banyak kemungkinan asosiasi dan suatu variasi dari asosiasi – asosiasi bisa memberikan nilai bagi perusahaan dan para konsumennya itu adalah (Aaker, 2008: 162). a. Membantu proses/ penyusunan informasi. Asosiasi – asosiasi bisa membentuk mengikhtisarkan sekumpulan fakta dan spesifikasi yang mungkin sulit diproses dan akses para konsumen dan bisa mahal bagi perusahaan untuk merekomendasikannya sebuah asosiasi bisa menciptakan informasi padat bagi konsumen. b. Diferensiasi/ posisi. Asosiasi – asosiasi merek pada giliran bisa memainkan suatu perencanaan yang amat penting dalam memisahkan satu merek dengan merek lain. c. Alasan untuk membeli. Asosiasi
merek
mempengaruhi
keputusan
pembelian
dengan
cara
memberikan kredibilitas dan rasa percaya diri atas merek tersebut. d. Menciptakan sikap/ perasaan positif. Beberapa asosiasi mampu merangsang suatu perasaan positif yang pada gilirannya merembet ke merek yang bersangkutan, suatu slogan dalam konteks yang tepat yang disukai akan membangkitkan perasaan positif. e. Landasan untuk perluasan. Suatu asosiasi bisa menghasilkan landasan bagi suatu perluasan merek dengan menciptakan rasa kesesuaian (sense of fit) antara merek dan sebuah produk baru, atau dengan menghadirkan alasan untuk membeli produk perluasan tersebut.
29
2.1.10. Loyalitas Merek (Brand Loyalty) Menurut Rangkuti (2002: 60) loyalitas merek ukuran dari kesetiaan konsumen terhadap suatu merek. Loyalitas merupakan inti dari brand equity yang menjadi gagasan sentral dalam pemasaran yang merupakan suatu ukuran yang berkaitan seorang konsumen pada sebuah merek. hal ini mencerminkan bagaimana seorang konsumen mungkin akan beralih ke merek lain, terutama jika merek tersebut membuat suatu perubahan baik perubahan harga
maupun
perubahan unsur – unsur produk lainnya. Apabila loyalitas merek meningkat, kerentanan kelompok konsumen dari serangan kompetitor dapat dikurangi. Ini menunjukkan bahwa loyalitas merek merupakan satu indikator dari ekuitas merek yang nyata - nyata terkait dengan laba masa depan, karena loyalitas merek secara langsung ditafsirkan sebagai penjualan masa depan. Terdapat beberapa tingkat loyalitas dan setiap tingkat loyalitas mewakili tantangan pemasaran yang berbeda serta mewakili tipe aset yang berbeda dalam mengelola dan mengeksploitasinya. Beberapa tingkat loyalitas dapat digambarkan sebagai berikut:
30
Gambar 2.4 Piramida Loyalitas
Commite Menyukai Merek Pembeli yang puas Dgn biaya peralihan Pembeli yang puas/ bersifat kebiasaan, tidak ada masalah Untuk beralih Berpindah – pindah, peka terhadap perubahan harga, tidak ada loyalitas merek Sumber: Freddy Rangkuti. 2002. The Power Of Brands. hal.61
Berdasarkan piramida loyalitas diatas, dapat dijelaskan bahwa: 1. Tingkat loyalitas paling dasar adalah pembeli tidak loyal atau sama sekali tidak tertarik pada merek – merek apapun yang ditawarkan. Dengan demikian, merek memainkan peran kecil dalam keputusan pembelian. Pada umumnya, jenis konsumen seperti ini suka berpindah – pindah merek atau disebut tipe konsumen switcher atau price buyer (konsumen lebih memperhatikan harga didalam melakukan pembelian). 2. Tingkat kedua adalah para pembeli merasa puas dengan produk yang ia gunakan atau minimal ia tidak mengalami kekecewaan. Pada dasarnya, tidak terdapat dimensi ketidakpuasan yang cukup memadai untuk mendorong suatu perubahan, terutama apabila pergantian ke merek lain memerlukan suatu
31
tambahan biaya. Para pembeli tipe ini dapat disebut pembeli tipe kebiasaan (habitual buyer). 3. Tingkat ketiga berisi orang – orang yang puas, namun mereka memikul biaya peralihan (switching cost) baik dalam waktu, uang atau resiko sehubungan dengan upaya untuk melakukan pergantian ke merek lain. Kelompok ini biasanya disebut dengan konsumen loyal yang merasakan adanya suatu pengorbanan apabila ia melakukan penggantian ke merek lain. Para pembeli tipe ini disebut satisfied buyer. 4. Tingkat keempat adalah konsumen yang benar – benar menyukai merek tersebut. Pilihan mereka terhadap suatu merek dilandasi pada suatu asosiasi, seperti simbol, rangkaian pengalaman dalam menggunakannya atau kesan kualitas yang tinggi. Para pembeli pada tingkat ini disebut sahabat merek karena, terdapat perasaan emosional dalam menyukai merek. 5. Tingkat teratas adalah para konsumen yang setia. Mereka mempunyai suatu kebanggaan dalam menemukan atau menjadi pengguna satu merek. Merek tersebut sangat penting bagi mereka dari segi fungsinya, maupun sebagai ekspresi mengenai siapa mereka sebenarnya (commited buyer). Loyalitas merek secara kualitatif berbeda dari dimensi - dimensi utama yang lain, karena loyalitas merek terkait lebih erat pada pengalaman menggunakan. Loyalitas merek tidak bisa terjadi tanpa lebih dahulu melakukan pembelian dan tanpa mempunyai pengalaman menggunakan. Sedangkan kesadaran merek (brand awareness), asosiasi merek (brand association), persepsi
32
kualitas (perceived quality) adalah karakteristik merek yang dimiliki seseorang tanpa pernah menggunakannya. Dasar pemikiran yang melandasi penggunaan konstruk loyalitas empat fase penelitian ini dijelaskan sebagai berikut: a. Loyalitas kognitif, menyatakan kemungkinan pilihan pada satu produk tertentu, apabila suatu saat nanti ia membutuhkan produk tersebut. b. Loyalitas afektif, didasari oleh perasaan tertentu, sikap loyal ini dilandasi adanya faktor perasaan lebih menyukai (prefer). c. Loyalitas konatif, dinyatakan sebagai niat knsumen untuk menggunakan saat membutuhkan produk diwaktu yang akan datang. Niat timbul karena kepuasan atas atribut pemasaran produk baginya. d. Loyalitas tindakan dinyatakan sebagai suatu komitmen menggunakan kapanpun membutuhkan. Hal ini menunjukan sikap dan perilaku loyal yang sebenarnya, yang diakibatkan oleh kepuasan atas sesuatu kebutuhan yang mendasar dan bernilai baginya.
2.1.11. Pengaruh Ekuitas Merek Terhadap Kepuasan Konsumen Brand awareness adalah kesanggupan seorang calon pembeli untuk mengenali, mengingat kembali suatu merek sebagai bagian dari suatu kategori produk tertentu. Kemampuan konsumen untuk mengenali atau mengingat merek suatu produk berbeda tergantung tingkat komunikasi merek atau persepsi konsumen terhadap merek produk yang ditawarkan. Apabila konsumen merasa puas, maka kemampuan konsumen untuk mengenali dan mengingat merek
33
semakin kuat, sehingga konsumen akan melakukan pembelian ulang. Semakin puas konsumen maka kemampuan konsumen untuk mengingat merek akan semakin kuat pula (Durianto dkk, 2004: 30). Selanjutnya Durianto, dkk (2004: 61) mengatakan, asosiasi merek merupakan segala kesan yang muncul di benak seseorang yang terkait dengan ingatannya mengenai suatu merek. Kesan yang muncul dalam benak seseorang erat sekali kaitannya dengan kepuasan konsumen. Semakin konsumen puas akan kinerja suatu produk, maka akan semakin kuat pula kesan yang muncul dalam benak konsumen. Kepuasan membentuk kesan dalam benak konsumen, semakin puas konsumen maka akan semakin kuat pula kesan yang muncul dalam benak konsumen. Simamora (2003: 78), menyatakan bahwa persepsi kualitas adalah persepsi konsumen terhadap kualitas atau keunggulan suatu produk atau jasa layanan ditinjau dari fungsinya secara relatif dengan produk - produk lain. Persepsi konsumen muncul menjadi pembanding antara kepuasan konsumen terhadap kinerja suatu produk dengan produk yang lain. Kepuasan yang paling kuat menjadi tolak ukur akan kinerja produk lain. Menurut Mowen & Minor (2002: 109), Loyalitas merek mempunyai hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen, dimana loyalitas merek dipengaruhi secara langsung oleh kepuasan dengan merek yang telah diakumulasi dalam jangka waktu tertentu sebagaimana persepsi kualitas produk.
34
Pendapat Schiffman & Kanuk dalam Manurung (2009: 46), tingkat kepuasan konsumen akan memengaruhi derajat loyalitas merek konsumen, karena salah satu faktor yang memengaruhi loyalitas merek adalah kepuasan konsumen. Kesadaran merek menurut Aaker (2008: 120) adalah kemampuan seseorang untuk mengenali atau mengingat kembali bahwa suatu merek merupakan bagian dari kategori produk tertentu. Kemampuan konsumen untuk mengenali atau mengingat ke merek suatu produk berbeda tergantung tingkat komunikasi merek atau persepsi konsumen terhadap merek produk yang ditawarkan. Apabila konsumen merasa puas, maka kemampuan konsumen untuk mengenali dan mengingat merek semakin kuat, sehingga konsumen akan melakukan pembelian ulang. Semakin puas konsumen maka kemampuan konsumen untuk mengingat merek akan semakin kuat pula. Menurut Durianto (2004: 46), asosiasi merek merupakan segala kesan yang muncul di benak seseorang yang terkait dengan ingatannya mengenai suatu merek. Kepuasan membentuk kesan dalam benak konsumen, semakin puas konsumen maka akan semakin kuat pula kesan yang muncul dalam benak konsumen. Keterkaitan pada suatu merek akan lebih kuat apabila dilandasi pada banyak pengalaman atau penampakan untuk mengkomunikasikannya. Berbagai asosiasi yang diingat konsumen dapat dirangkai sehingga membentuk citra tentang merek didalam benak konsumen. Asosiasi merek memberikan keuntungan yaitu dapat membantu proses penyusunan informasi, memainkan peranan yang penting dalam membedakan satu merek dari merek yang lain, membantu konsumen mengambil keputusan untuk membeli produk atau jasa, penciptaan
35
sikap dan perasaan puas, dan sebagai landasan untuk perluasan merek melalui penciptaan rasa kesesuaian antara suatu merek dengan sebuah produk baru. Konsumen akan memiliki kepuasan terhadap produk apabila mereka merasa asosiasi merek memberikan keuntungan. Persepsi kualitas merek menurut Aaker (2008: 169) merupakan persepsi konsumen terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk atau jasa layanan yang terkait dengan maksud yang diharapkan. Persepsi konsumen muncul menjadi pembanding antara kepuasan konsumen terhadap kinerja suatu produk dengan produk yang lain. Kepuasan yang paling kuat menjadi tolak ukur akan kinerja produk lain. Terdapat lima keuntungan dari persepsi kualitas yang dikemukakan oleh Rangkuti (2002: 42), yaitu kesan kualitas memberikan alasan yang penting untuk membeli; persepsi kualitas mempengaruhi merek - merek mana yang dipertimbangkan untuk dipilih; persepsi kualitas suatu produk memberikan keuntungan bagi perusahaan untuk membuat pilihan - pilihan dalam menetapkan harga optimum; persepsi kualitas produk yang tinggi memiliki arti penting bagi para pengecer, distributor dan saluran distribusi lainnya karena kemampuannya dalam memperluas distribusi; dan merek produk yang memiliki persepsi kualitas yang kuat memungkinkan perusahaan untuk memperkenalkan kategori produk baru kemudian diharapkan dapat memperoleh pangsa pasar yang lebih besar lagi karena banyak konsumen yang puas. Loyalitas merek merupakan suatu ukuran keterkaitan konsumen kepada sebuah merek. Menurut Mowen & Minor (2002), loyalitas merek mempunyai hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen, dimana loyalitas merek
36
dipengaruhi secara langsung oleh kepuasan dengan merek yang telah diakumulasi dalam jangka waktu tertentu sebagaimana persepsi kualitas produk. Loyalitas konsumen akan terbentuk ketika kepuasan konsumen juga ikut terbentuk. Semakin konsumen merasa puas akan kinerja sebuah produk, maka akan semakin kuat pula loyalitas yang terbentuk pada konsumen.
2.2. Penelitian Terdahulu Ada penelitian mengenai pengaruh ”pengaruh ekuitas merek terhadap kepuasan konsumen” yang juga menjadi acuan dalam penelitian ini adalah Tetty Yuliaty ditahun 2014 dengan judul “Pengaruh Kualitas Layanan Internet Banking Dan Brand Equity Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Syariah Mandiri Kcp medan Aksara”. Metode analisis yang digunakan adalah regresi linier berganda dan pengujian hipotesis. Hasil penelitian menunjukkan bahwa “terdapat kualitas layanan internet banking (dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy) tidak mempunyai pengaruh terhadap kepuasan nasabah, brand equity yang terdiri dari kesadaran merek (brand awareness), kesan kualitas merek (brand perceived quality), asosiasi merek (brand association) berpengaruh terhadap kepuasan Nasabah secara signifikan dan Variabel internet banking (X1) dan variabel brand equity (X2) berpengaruh secara positip dan signifikan terhadap kepuasan nasabah (Y)”. Marco Dirgahardi Lukman ditahun 2014 dengan judul “Analisis Pengaruh Ekuitas Merek terhadap Keputusan Pembelian dan Kepuasan Konsumen Produk Teh Botol Sosro Kemasan Kotak”. Metode analisis yang digunakan structural equation modeling (SEM). Hasil penelitian menunjukkan bahwa faktor – faktor ekuitas merek
37
yang terdiri dari brand awareness dan brand image berpengaruh secara signifikan terhadap keputusan pembelian. Faktor – faktor ekuitas merek yang terdiri dari brand awareness dan brand image berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen. Dan keputusan pembelian berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Persamaan dari penelitian ini sama – sama menggunakan variabel ekuitas merek yaitu kesadaran merek dan persepsi kualitas. Perbedaan penelitian ini adalah penelitian ini menggunakan 4 dari variabel ekuitas merek yaitu: kesadaran merek, persepsi kualitas, asosiasi merek dan loyalitas merek, analisis penelitian dipenelitian ini tidak menggunakan structural equation modeling (SEM). Faktor – faktor ekuitas merek yang terdiri dari brand awareness dan brand image berpengaruh secara signifikan terhadap keputusan pembelian. Faktor – faktor ekuitas merek yang terdiri dari brand awareness dan brand image berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen dan keputusan pembelian berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu No
1
Nama Penelitian/ tahun penelitian
Judul Penelitian
Pengaruh Kualitas Tetty Layanan Yuliaty, 2014 Internet jurnal Banking Dan manajemen Brand Equity & bisnis vol Terhadap 14 No. 02 Kepuasan oktober 2014 Nasabah Pada ISSN 1693PT. Bank 7619 Syariah Mandiri Kcp medan Aksara
Variabel
kualitas layanan yang terdiri dari (tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy) brand equity yang terdiri dari kesadaran merek (brand awareness), kesan kualitas merek
Metode Analisis
Regresi Linier Berganda
Hasil Penelitian
Kualitas layanan internet banking (dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy) tidak mempunyai pengaruh terhadap kepuasan nasabah. Brand equity yang terdiri dari kesadaran merek (brand awareness), kesan kualitas merek (brand perceived quality), asosiasi merek (brand association) berpengaruh terhadap kepuasan Nasabah
38
(brand perceived quality), asosiasi merek (brand association)
secara signifikan dan Variabel internet banking (X1) dan variabel brand equity (X2) berpengaruh secara positip dan signifikan terhadap kepuasan nasabah (Y)
dan variabel terikat: Y kepuasan nasabah
Marco Dirgahardi Lukman, 2014
2.
Jurnal Administrasi Bisnis (2014), Vol.10, No.1: hal. 64–81, (ISSN:0216– 1249)
Analisis pengaruh ekuitas merek terhadap keputusan pembelian dan kepuasan konsumen produk teh botol sosro kemasan kotak
Variabel bebas dari ekuitas merek: X1 brand awareness dan X2 brand image Variabel terikat: Y1 keputusan pembelian dan Y2 kepuasan konsumen
Faktor – faktor ekuitas merek yang terdiri dari brand awareness dan brand image berpengaruh secara signifikan terhadap keputusan pembelian. Metode structural equation modeling (SEM)
Faktor – faktor ekuitas merek yang terdiri dari brand awareness dan brand image berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen. Keputusan pembelian berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
2.3. Kerangka Konseptual Hubungan variabel – variabel diatas, dapat divisualisasikan kedalam kerangka konseptual mengenai pengaruh ekuitas merek yang terdiri dari kesadaran merek, persepsi kualitas, asosiasi merek dan loyalitas merek terhadap kepuasan konsumen sebagai berikut:
39
Gambar 2.5 Kerangka Konseptual Variabel Independen (X) Kesadaran merek (X₁) Kesadarn merek Persepsi kualitas (X₂)
Variabel Dependen (Y) Kepuasan konsumen (Y)
Asosiasi merek (X₃) Loyalitas merek (X₄)
Keterangan: = simultan = parsial
2.4. Hipotesis Penelitian Berdasarkan rumusan masalah dan tujuan penelitian maka penulis dapat memberikan hipotesis sebagai berikut: a. Ekuitas merek (brand equity) yang meliputi: kesadaran merek (brand awareness), persepsi kualitas (perceived quality), asosiasi merek (brand associations) dan loyalitas merek (brand loyalty) secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen rokok Surya di kecamatan Pakal kota Surabaya.
40
b. Ekuitas merek (brand equity) yang meliputi: kesadaran merek (brand awareness), persepsi kualitas (perceived quality), asosiasi merek (brand associations) dan loyalitas merek (brand loyalty) secara simultan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen rokok Surya di kecamatan Pakal kota Surabaya.
BAB III METODE PENELITIAN
3.1
Jenis Penelitian Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian adalah pendekatan
kuantitatif, dengan merumuskan hipotesa untuk menjawab masalah yang dirumuskan dalam kalimat pernyataan. Penelitian kuantitatif menekankan pada pengujian teori – teori melalui pengukuran variabel penelitian dengan angka dan melakukan analisa data dengan prosedur statistik (Indriantoro dan Supomo, 2002:12). Metode utama dalam pengumpulan data primernya menggunakan survey yaitu suatu penelitian yang dilakukan dengan mengambil sampel dari populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data pokok yang diberikan kepada responden (Sigarimbum dan Effandi, 2006: 3) Penelitian ini bersifat kausal karena akan meneliti pengaruh antar variabel. Pendekatan ini dimulai dengan hipotesa dan teori – teori, langkah selanjutnya adalah membuat model analisis, mengidentifikasikan variabel, membuat definisi operasional, mengumpulkan data (baik primer maupun sekunder) berdasarkan populasi data sampel serta melakukan analisis.
3.2
Deskripsi Populasi dan Penentuan Sampel Populasi adalah sekumpulan objek yang mempunyai karakter yang sama,
populasi juga bisa didefinisikan sebagai wilayah generalisasi yang terdiri dari
41
42
objek atau subyek yang mempunyai karakteristik tertentu yang mempunyai kesempatan yang sama untuk dipilih menjadi anggota sampel dalam suatu penelitian (Arikunto, 2004: 107). Populasi dalam penelitian ini adalah pria dan wanita yang menggunakan dan membeli rokok Surya pada daerah Surabaya barat khususnya kecamatan Pakal. Sampel adalah sebagian anggota dari populasi yang dipilih dengan prosedur tertentu. Besarnya sampel dapat ditentukan dengan kepentingan penelitian yang akan dilakukan sehingga jumlah sampel yang diambil dapat mewakili dari populasi yang ada. Menurut Sugiyono (2006: 56), sampel adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi. Adapun kriteria yang dipakai peneliti untuk menyaring sampel penelitian antara lain: 1. Pria atau wanita yang telah berusia minimal 17 tahun, dengan pertimbangan bahwa usia tersebut merupakan usia dimana seseorang mulai suka untuk mencoba hal baru dan pada usia ini seseorang dianggap sudah bisa menentukan atau menilai sesuatu secara independen. 2. Pemakai atau perokok Surya. Dari populasi di atas akan ditarik sampel dengan menggunakan teknik non probability sampling (penelitian sampel secara tidak acak), dimana peneliti tidak memperoleh daftar seluruh anggota populasi (Danim, 2000: 93). Dalam penggunaan nonprobability sampling, pengetahuan, kepercayaan dan pengalaman seseorang sering kali dijadikan pertimbangan untuk menentukan anggota populasi yang akan dipilih sebagai sampel. Pengambilan sampel dengan memperhatikan
43
faktor - faktor tersebut menyebabkan tidak semua anggota populasi mempunyai kesempatan yang sama untuk dipilih sebagai sampel. Metode pemilihan sampelnya menggunakan purposive sampling dimana terpilihnya sampel berdasarkan kriteria atau khas (Usman dan Akbar, 2003: 186). yaitu pria dan wanita yang telah berusia minimal 17 tahun yang menggunakan atau telah membeli rokok Surya di Surabaya Barat, di kecamatan Pakal. Dengan pertimbangan keterbatasan waktu, dana dan tenaga maka peneliti menyebarkan kuesioner sebanyak 100 lembar dengan pertimbangan adanya kuesioner yang disebar tersebut tidak kembali. Sampel size mengacu pada pendapat Roscoe (1975) yang dikutip oleh Sekaran (2006 : 160), sampel size lebih dari 30 orang dan kurang dari 500 orang adalah tepat untuk semua riset.
3.3
Variabel Dan Definisi Operasional Variabel Untuk mempermudah pengukuran terhadap variabel - variabel penelitian
ini, maka akan dijelaskan definisi operasional variabel penelitian. Definisi operasional bertujuan menyatukan pengertian, agar tidak terjadi kesalahpahaman atau perbedaan pandangan dalam mendefinisikan variabel – variabel yang dianalisa. Untuk mempermudah maksud dan pengertian variable – variabel yang diajukan maka dapat didefinisikan secara operasional sebagai berikut:
44
1.
Kepuasan Konsumen (Y) Perkiraan kinerja produk dalam memberikan nilai, relatif terhadap harapan
pembeli tidak terpuaskan. Adapun indikator yang digunakan untuk menilai kepuasan konsumen menurut Tjiptono (2011: 453) adalah: 1. Melakukan pembelian ulang 2. Mau merekomendasikan produk 3. Tidak memiliki keluhan terhadap produk 2. Ekuitas Merek (X) Seperangkat aset dan kewajiban (liabilitas) merek yang terkait dengan sebuah merek, nama dan simbolnya, yang menambah atau mengurangi nilai yang diberikan sebuah produk atau jasa kepada perusahaan dan konsumen perusahaan tersebut. Dimensi variabel ekuitas merek menurut Aaker (2008: 23) yaitu: kesadaran merek (Brand Awareness), Persepsi Kualitas (Perceived Quailty), Assosiasi Merek (Brand associations) dan Loyalitas Merek (brand Loyalty). a. Kesadaran Merek (Brand Awareness) (X1) Menunjukan bahwa kesadaran merek merupakan kesanggupan seorang calon pembeli untuk mengenali atau mengingat kembali bahwa suatu merek merupakan bagian dari kategori produk tertentu. Adapun indikator yang digunakan untuk menilai kesadaran merek (brand awareness) menurut Rangkuti (2002: 40) adalah: 1. Kemampuan konsumen mengingat merek. 2. Kemampuan konsumen mengenali merek 3. Kemampuan konsumen untuk mengaitkan merek dengan kategori tertentu.
45
b. Persepsi Kualitas (Perceived Quality) (X2) Persepsi konsumen terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk atau jasa layanan berkenaan dengan maksud yang diharapkan. Adapun indikator yang digunakan untuk menilai persepsi kualitas (perceived quality) menurut Aaker (2008: 126) adalah: 1. Rasa yang identik 2. Persepsi yang saat menggunakannya atau persepsi kualitas produk.
c. Asosiasi Merek (Brand Association) (X3) Segala hal yang berkaitan dengan ingatan mengenai sebuah merek. sebuah merek adalah sebuah asosiasi, biasanya terangkai dalam berbagai bentuk makna. Asosiasi mewakili berbagai persepsi yang mungkin mencerminkan (atau mungkin tidak) realitas obyektif. Adapun indikator yang digunakan untuk menilai asosiasi merek (brand association) menurut Aaker (2008: 162) adalah: 1. Harga kompetitif 2. Merek sudah terkenal 3. Kemasannya menarik 4. Produk mudah didapat
46
d. Loyalitas Merek (Brand Royalty) (X4) Ukuran dari kesetiaan konsumen terhadap suatu merek. Loyalitas merupakan inti dari brand equity yang menjadi gagasan sentral dalam pemasaran yang merupakan suatu ukuran yang berkaitan seorang konsumen pada sebuah merek. Adapun indikator yang digunakan untuk menilai loyalitas merek (brand royalty) menurut Rangkuti (2002: 61) adalah: 1. Tidak akan berpindah ke merek lain 2. Melakukan pembelian yang selanjutnya dengan produk yang sama. 3. Mau merekomendasikan ke teman 4. Produk menjadi pilihan yang pertama Untuk menentukan nilai dan jawaban atas setiap pernyataan dalam kuesioner digunakan skala likert 5 poin yaitu: 1. Jawaban Sangat Setuju (SS) jika didalam pernyataan sangatlah sesuai dengan pendapat responden diberi skor 5. 2. Jawaban setuju (S) jika didalam pernyataan sesuai dengan pendapat responden diberi skor 4. 3. Jawaban netral (N) jika pendapat responden terhadap pernyataan tersebut bersifat netral diberi skor 3. 4. Jawaban tidak Setuju (TS) jika didalam pernyataan tidak sesuai dengan pendapat responden diberi skor 2. 5. Jawaban sangat Tidak Setuju (STS) jika didalam pernyataan sangatlah tidak sesuai dengan pendapat responden diberi skor 1.
47
3.4.
Teknik Pengumpulan Data Dan Instrumen Penelitian Adapun jenis dan sumber data dapat dibedakan menjadi 2 antara lain:
1. Data primer Data primer adalah data yang diperoleh secara survey lapangan atau langsung pada sumber data dengan cara pengamatan dan pengukuran dengan membagikan kuesioner. 2. Data sekunder Data sekunder adalah data – data yang diperoleh dari situs – situs terkait dan telah dipublikasikan kepada masyarakat pengguna internet dan juga diperoleh dari literatur dari berbagai penulis, jurnal - jurnal yang berhubungan dengan permasalahan yang diteliti. Data – data yang diperlukan dalam penelitian ini dikumpulkan dengan menggunakan prosedur sebagai berikut : 1. Studi kepustakaan Penelitian ini mempelajari litelatur - litelatur yang relevan dengan permasalahan perusahaan untuk mendapatkan landasan teori yang digunakan dalam pemecahan masalah. 2. Survei lapangan Penelitian ini menyebarkan kuesioner yang membebankan tanggung jawab kepada responden yang dianggap berkompeten, untuk membaca dan menjawab semua pernyataan yang ada dalam lembar kuesioner. Pengakuan dalam lembar kuesioner tersebut menggunakan skala likert
48
yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang.
3.5.
Teknik Analisis Data Sebelum melakukan uji statistik lebih lanjut, maka diperlukan pengujian
alat ukur penelitian. Pengujian yang pertama dilakukan validitas dan reabilitas kuesioner yang meliputi pengaruh ekuitas merek yang terdiri dari kesadaran merek (brand awareness), persepsi kualitas (perceived quality), asosiasi merek (brand associations) dan loyalitas merek (brand loyalty) terhadap kepuasan konsumen rokok Surya di kecamatan Pakal. Hipotesa tidak akan menghasilkan kesimpulan yang benar jika alat ukur yang digunakan untuk mengumpulkan data tidak valid dan reliable, maka kesimpulan yang dihasilkan dalam uji hipotesa menjadi salah (tidak tepat).
3.5.1. Uji Validitas dan Reliabilitas 3.5.1.1 Uji Validitas Sebuah alat ukur dikatakan valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan dan mengungkapkan data dari variabel yang akan diteliti secara tepat. Pengujian validitas dalam penelitian ini menggunakan analisis product momen correlation dari pearson. Variabel dinyatakan valid dapat diketahui dari signifikansi dari hasil perhitungan signifikansi lebih kecil dari 0,05 dan korelasi > 0,4. Variabel juga dapat dinyatakan valid jika r hitung positif, serta r hitung > r tabel ( Santoso, 2005: 277).
49
3.5.1.2 Uji Reliabilitas Alat ukur yang baik tidak akan bersifat tendensius atau mengarahkan responden untuk memilih jawaban – jawaban tertentu. Alat ukur yang reliable (dapat dipercaya) akan menghasilkan data yang juga dapat dipercaya (Rangkuti, 2002: 76). Pengujian reliabilitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah koefisien alfa atau cronbach’s alpha (Sugiono dan Wibowo, 2002: 227). Item pengukuran dikatakan reliable jika memiliki koefisien alfa lebih besar dari 0,6 (Malhotra, 2005: 282). 3.6. Analisis Regresi Linier Berganda Dalam penelitian ini peneliti menggunakan teknik analisa Regresi Linear Berganda untuk menguji kebenaran hipotesa, yaitu ekuitas merek yang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen rokok Surya di kecamatan Pakal. Dalam persamaan Regresinya dapat dirumuskan sebagai berikut : Y = a + b1.X1 + b2.X2 + b3.X3 + b4.X4 + ei Dimana :
a
= Konstanta
b1, b2, b3, b4 = Nilai koefisien masing – masing variabel bebas Y
= Kepuasan konsumen
X1 = Kesadaran Merek (Brand Awareness) X2 = Persepsi Kualitas (Perceived Quality) X3 = Asosiasi Merek (Brand Associations) X4 = Loyalitas Merek (Brand Loyalty) ei = Nilai kesalahan
50
3.7. Pengujian Hipotesis Untuk menguji suatu hipotesa yang dikemukakan oleh penelitian, maka dilakukan uji statistik, yaitu : 1. Uji statistik t (Uji t) Uji t dilakukan untuk menguji variabel - variabel bebas terhadap variabel tergantung secara parsial / bagian. Langkah - langkah pengujian : 1.
Merumuskan Hipotesa secara statistik Ho : b1 = 0, tidak ada pengaruh secara signifikan antara variabel - variabel bebas dengan variabel tergantung.
2. Tingkat nyata (α) yang digunakan sebesar 5% pada pengujian 2 arah dengan derajat kebebasan : df = n- k- l 3. t hitung dicari dengan menggunakan rumus: th =
bi Sbi
Keterangan : th = t hitung bi = koefisien regresi untuk i S = standar error (simpan baku untuk masing-masing koefisien) 4. Kriteria pengujian untuk membandingkan antara t hitung dan t tabel maka dipergunakan: Apabila t
hitung
(-) > t
tabel
>t
hitung
(+) maka Ho diterima dan Hi, ditolak
berarti ekuitas merek yang terdiri dari kesadaran merek (brand awareness), persepsi kualitas (perceived quality), asosiasi merek (brand associations) dan
51
loyalitas merek (brand loyalty) tidak mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen rokok Surya di kecamatan Pakal. Apabila t hitung (-) < t tabel < t hitung (+) maka Ho ditolak dan Hi diterima berarti ekuitas merek yang terdiri dari kesadaran merek (brand awareness), persepsi kualitas (perceived quality), asosiasi merek (brand associations) dan loyalitas merek (brand loyalty) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen rokok Surya di kecamatan Pakal.
2. Statistik F (Uji F) Uji F digunakan untuk menguji adanya pengaruh secara simultan atau serempak dengan signifikan antara variabel bebas yaitu kesadaran merek (X1), persepsi kualitas (X2), asosiasi merek (X3), loyalitas merek (X4) terhadap kepuasan konsumen rokok Surya di kecamatan Pakal. Hasil uji F digunakan sebagai alat untuk menyimpulkan apakah hipotesis pertama dalam penelitian ini diterima atau ditolak. Langkah - langkah yang dilakukan dengan uji F ini adalah sebagai berikut : 1. Merumuskan hipotesa secara statistik Ho : b1 = b2 = b3 = b4, variabel bebas tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel tergantung. Hi : b1 ≠ b2 ≠ b3 ≠ b4, variabel bebas mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel tergantung. 2. Menentukan level of significance sebesar 95% dan tingkat kesalahan meramal 0,05, pengujian 1 arah dengan derajat kebebasan : df = n- k- l. 3. Mengadakan uji F dengan kriteria pengujian.
52
Jika nilai F hitung < F tabel maka H0 diterima dan Hi ditolak berarti ekuitas merek yang terdiri dari kesadaran merek (brand awareness), persepsi kualitas (perceived quality), asosiasi merek (brand associations) dan loyalitas merek (brand loyalty) tidak mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen rokok Surya di kecamatan Pakal. 4. Jika nilai F hitung > F tabel, maka H0 ditolak dan Hi diterima berarti ekuitas merek yang terdiri dari kesadaran merek (brand awareness), persepsi kualitas (perceived quality), asosiasi merek (brand associations) dan loyalitas merek (brand loyalty) mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen rokok Surya di kecamatan Pakal. Rumus F hitung yang digunakan:
R2 / k Fo = (1 R 2 ) /( n k 1) Keterangan : Fo = F hitung R2 = koefisien determinasi berganda k = total variabel bebas n = banyaknya responden
BAB IV PENYAJIAN DAN ANALISIS DATA
4.1. Penyajian Data 4.1.1. Deskripsi Obyek Penelitian Perusahaan rokok Gudang Garam adalah salah satu industri rokok terkemuka di tanah air yang berdiri sejak tahun 1958 di kota Kediri, Jawa Timur. Hingga kini, Gudang Garam sudah terkenal luas baik didalam negeri maupun mancanegara sebagai penghasil rokok kretek berkualitas tinggi. Produk Gudang Garam bisa ditemukan dalam berbagai variasi, mulai sigaret kretek klobot (SKL), sigaret kretek linting tangan (SKT), hingga sigaret kretek linting mesin (SKM). Bagi anda para penikmat kretek sejati, komitmen kami adalah memberikan pengalaman tak tergantikan dalam menikmati kretek yang terbuat dari bahan pilihan berkualitas tinggi. Titik awal berdirinya perusahaan rokok Gudang Garam yang bermula dari sebuah industri rumahan. Produk kretek yang diproduksi pertama kali adalah SKL dan SKT. Cabang produksi SKL dan SKT didirikan di Gurah, 13 km arah tenggara kota Kediri, guna memenuhi permintaan pasar yang kian meningkat. Setiap hari ada sekitar 200 orang karyawan melakukan perjalanan pulang - pergi Gurah - Kediri menggunakan gerbong kereta api khusus yang dibiayai perusahaan. Seiring perkembangan usaha yang semakin maju, pada bulan September 1968 didirikan unit produksi bernama Unit I di atas sebidang lahan seluas 1000 meter persegi. Pada tahun yang sama dibangun pula sebuah unit
53
54
produksi baru yang disebut Unit II. Mengikuti perkembangan dan kemajuan usaha, Gudang Garam yang awalnya merupakan industri rumahan mengubah status dari Perusahaan Perseorangan menjadi Firma. Unit Produksi dipindah dari Gurah ke Kediri. Gudang Garam kembali mengubah status dari Firma menjadi Perseroan Terbatas (PT). Pada tahun yang sama, terbit bantuan fasilitas dari pemerintah berupa Penanaman Modal Dalam Negeri (PMDN), yang semakin mendukung perkembangan usaha.
4.1.2. Deskripsi Karakteristik Responden Pada penelitian ini Peneliti menyebarkan kuesioner sebanyak 100 lembar dan kembali semuanya. Pada bagian ini dideskripsikan mengenai karakteristik responden yang memberikan jawaban kuesioner yang meliputi jenis kelamin. Tabel 4.1 Karakteristik Jenis Kelamin Jenis Kelamin/ Gender Frekuensi Persentase Pria
98
98%
Wanita
2
2%
Jumlah
100
100%
Sumber: Hasil Jawaban Kuesioner Responden Tabel 4.1 diatas menunjukkan karakteristik responden ditinjau dari jenis kelamin atau gender yang terdiri atas 100 responden. Responden yang berjenis kelamin pria berjumlah 98 responden atau 98% dan responden berjenis kelamin wanita berjumlah 2 responden atau 2%.
55
Tabel 4.2 Karakteristik Usia Jenis Kelamin/ Gender Frekuensi
Persentase
20 – 25 tahun
78
78%
26 – 30 tahun
16
16%
31 – 35 tahun
6
6%
36 – 40 tahun
0
0%
Lebih dari 40 tahun
0
0%
100
100%
Jumlah
Sumber : Hasil Jawaban Kuesioner Responden Tabel 4.2 diatas menunjukkan karakteristik responden ditinjau dari usia yang terdiri atas 100 responden. Responden yang berusia 20 – 25 tahun berjumlah 78 responden atau 78%, responden yang berusia 26 – 30 tahun berjumlah 16 responden atau 16% dan responden berusia 31 – 35 tahun berjumlah 6 responden atau 6%. Sedangkan untuk karakteristik usia 36 – 40 tahun dan lebih dari 40 tahun tidak kami temukan dalam penelitian ini. Tabel 4.3 Karakteristik Konsumsi Rokok Jenis Kelamin/ Gender Frekuensi Persentase Kurang dari 5 pack
12
12%
Lebih dari 5 pack
88
88%
Jumlah
100
100%
Sumber : Hasil Jawaban Kuesioner Responden Tabel 4.3 diatas menunjukkan karakteristik responden ditinjau dari konsumsi rokok Gudang Garam Surya dalam seminggu yang terdiri atas 100 responden. Responden yang mengkonsumsi rokok Gudang Garam Surya kurang dari 5 pack dalam seminggu berjumlah 12 responden atau 12% dan responden
56
yang mengkonsumsi rokok Gudang Garam Surya lebih dari 5 pack dalam seminggu berjumlah 88 responden atau 88%.
4.1.3. Deskripsi Variabel Penelitian 4.1.3.1. Penilaian Atas Masing – Masing Variabel Pembahasan hasil penyebaran kuesioner dalam penelitian ini dengan mengkategorikan rata - rata jawaban responden atas masing - masing indikator indikator pertanyaan yang telah diajukan. Untuk menentukan nilai kategori atas masing - masing variabel bebas (X) dan variabel terikat (Y), maka dilakukan dengan cara yang dikemukakan oleh Dajan (2008: 13). Rumus untuk mencari interval kelas adalah sebagai berikut: Nilai Interval Kelas =
Nilai tertinggi - Nilai terendah Jumlah kelas
Nilai Interval Kelas =
5 1 0,8 5
Oleh karena itu digunakan sebagai tingkatan penilaian batasan nilai masing - masing kelas kategori yang dikelompokkan sebagai berikut: Tabel 4.4 Kategori Mean Masing - Masing Variabel INTERVAL KATEGORI 4,20 < a ≤ 5,00 sangat setuju (SS) 3,40 < a ≤ 4,20 setuju (S) 2,60 < a ≤ 3,40 netral (N) 1,80 < a ≤ 2,60 tidak setuju (TS) 1,00 < a ≤ 1,80 sangat tidak setuju (STS)
NILAI 5 4 3 2 1
57
4.1.3.2.Deskripsi Variabel Kepuasan Konsumen (Y) Dari hasil penyebaran kuesioner mengenai variabel kepuasan Konsumen (Y) diperoleh jawaban dari responden yang selengkapnya disajikan pada tabel berikut ini: Tabel 4.5 Jawaban Responden Mengenai Variabel Kepuasan Konsumen (Y) Descriptive Statistics N
Minimum
Maximum
Mean
Std. Deviation
y1
100
2.00
5.00
3.8400
.61496
y2
100
2.00
5.00
3.7400
.66088
y3
100
2.00
5.00
3.5800
.72725
Valid N (listwise)
100
Sumber: Data diolah, 2015 Dari tabel 4.5 diatas dapat diketahui bahwa rata – rata jawaban responden secara keseluruhan berada pada interval 3,40 < a ≤ 4,20 berarti responden setuju atas pernyataan yang diajukan mengenai variabel kepuasan konsumen.
4.1.3.3.Deskripsi Variabel Brand Awareness (X1) Dari hasil penyebaran kuesioner mengenai variabel kesadaran merek (brand awareness) (X1) diperoleh jawaban dari responden yang selengkapnya disajikan pada tabel berikut ini:
58
Tabel 4.6 Jawaban Responden Mengenai Variabel Brand Awareness (
)
Descriptive Statistics N
Minimum
Maximum
Mean
Std. Deviation
x1.1
100
2.00
5.00
3.6800
.83943
x1.2
100
2.00
5.00
3.8600
.69660
x1.3
100
2.00
5.00
3.7000
.70353
x1.4
100
2.00
5.00
3.5000
.78496
Valid N (listwise)
100
Sumber: Data diolah, 2015 Dari 4.6 tabel diatas dapat diketahui bahwa rata - rata jawaban responden secara keseluruhan berada pada interval 3,40 < a ≤ 4,20 berarti responden setuju atas pernyataan yang diajukan mengenai variabel kesadaran merek (brand awarness).
4.1.3.4. Deskripsi Variabel Perceived Quality (X2) Dari hasil penyebaran kuesioner mengenai variabel persepsi kualitas (perceived quality) (X2) diperoleh jawaban dari responden yang selengkapnya disajikan pada tabel berikut ini: Tabel 4.7 Jawaban Responden Mengenai Variabel Perceived Quality (
)
Descriptive Statistics N x2.1 x2.2 x2.3 x2.4 x2.5 Valid N (listwise)
Sumber: Data diolah, 2015
Minimum 100 100 100 100 100 100
2.00 2.00 2.00 2.00 3.00
Maximum 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00
Mean 3.7200 3.3800 3.6600 3.7000 4.2400
Std. Deviation .77954 .96169 .84351 .92660 .74019
59
Dari tabel 4.7 diatas dapat diketahui bahwa rata - rata jawaban responden pernyataan satu, tiga dan empat berada pada interval 3,40 < a ≤ 4,20 berarti responden setuju atas pernyataan yang diajukan mengenai variabel persepsi kualitas (perceived quality) dan pernyataan kelima berada pada interval 4,20 < a ≤ 5,00 berarti responden sangat setuju atas pernyataan yang diajukan mengenai variabel persepsi kualitas (perceived quality). sedangkan jawaban responden pada penyataan kedua berada pada interval 2,60 < a ≤ 3,40 berarti responden netral atas pernyataan yang diajukan mengenai variabel persepsi kualitas (perceived quality).
4.1.3.5. Deskripsi Variabel Brand Association (X3) Dari hasil penyebaran kuesioner mengenai variabel assosiasi merek (brand association) (X3) diperoleh jawaban dari responden yang selengkapnya disajikan pada tabel berikut ini: Tabel 4.8 Jawaban Responden Mengenai Variabel Brand Association (
)
Descriptive Statistics N
Minimum
Maximum
Mean
Std. Deviation
x3.1
100
2.00
5.00
4.0200
.65103
x3.2
100
2.00
5.00
3.9000
.71774
x3.3
100
2.00
5.00
3.8500
.68718
x3.4
100
2.00
5.00
3.7100
.72884
Valid N (listwise)
100
Sumber: Data diolah, 2015 Dari table 4.8 diatas dapat diketahui bahwa rata - rata jawaban responden berada pada interval 3,40 < a ≤ 4,20, berarti responden setuju atas pernyataan yang diajukan mengenai variabel assosiasi merek (brand association).
60
4.1.3.6. Deskripsi Variabel Brand Royalty (X4) Dari hasil penyebaran kuesioner mengenai variabel loyalitas merek (brand royalty) (X4) diperoleh jawaban dari responden yang selengkapnya disajikan pada tabel berikut ini: Tabel 4.9 Jawaban Responden Mengenai Variabel Brand Royalty (X4) Descriptive Statistics N
Minimum
Maximum
Mean
Std. Deviation
x4.1
100
2.00
5.00
3.3000
.85870
x4.2
100
2.00
5.00
3.6200
.77564
x4.3
100
2.00
5.00
3.8200
.89194
x4.4
100
2.00
5.00
3.7600
.84232
Valid N (listwise)
100
Sumber: Data diolah, 2015 Dari tabel 4.9 diatas dapat diketahui bahwa jawaban responden pernyataan pertama berada pada interval 2,60 < a ≤ 3,40 berarti responden netral atas pernyataan yang diajukan mengenai variabel loyalitas merek (brand royalty). Dan jawaban responden pernyataan kedua, ketiga dan ke empat berada pada interval 3,40 < a ≤ 4,20 berarti responden setuju atas pernyataan yang diajukan mengenai variabel loyalitas merek (brand royalty).
4.2. Analisis Data 4.2.1. Uji Instrumen 4.2.1.1 Hasil Pengujian Validitas Sebuah alat ukur dikatakan valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan dan mengungkapkan data dari variabel yang akan diteliti secara tepat.
61
Pengujian validitas dalam penelitian ini menggunakan analisis product momen correlation dari pearson. Variabel dinyatakan valid dapat diketahui dari signifikansi dari hasil perhitungan signifikansi lebih kecil dari 0,05 dan korelasi > 0,4. Variabel juga dapat dinyatakan valid jika r
hitung
positif, serta r
hitung
>r
tabel
(Santoso, 2005: 277). Hasil pengujian validitas terhadap variabel kesadaran merek (Brand Awareness) dapat dilihat sebagai berikut : Tabel 4.10 Hasil Pengujian Validitas Variabel Brand Awareness (X1) Pernyataan Koef. Korelasi Sig Keterangan 1 0,544 0,000 Valid 2 0,493 0,000 Valid 3 0,729 0,000 Valid 4 0,740 0,000 Valid Sumber: Data diolah, 2015 Dari tabel 4.10 diatas dapat diketahui bahwa untuk item pernyataan variabel kesadaran merek (brand awareness) yang tingkat signifikansinya 0,000 atau < 0,05 dan tingkat korelasi > 0,5 maka hal tersebut berarti bahwa secara keseluruhan item pernyataan variabel kesadaran merek (brand awareness) adalah valid. Hasil pengujian validitas terhadap variabel persepsi kualitas (perceived quality) dapat dilihat sebagai berikut: Tabel 4.11 Hasil Pengujian Validitas Variabel Perceived Quality (X2) Pernyataan Koef. Korelasi Sig Keterangan 1 0,844 0,000 Valid 2 0,845 0,000 Valid 3 0,841 0,000 Valid 4 0,855 0,000 Valid 5 0,288 0,004 Tidak Valid
62
Sumber: Data diolah, 2015 Dari tabel 4.11 diatas dapat diketahui bahwa untuk item pernyataan variabel persepsi kualitas (perceived quality) yang tingkat signifikansinya 0,000 atau < 0,05 dan tingkat korelasi > 0,4 maka hal tersebut berarti bahwa pernyataan satu, dua, tiga dan empat dari variabel persepsi kualitas (perceived quality) adalah valid. Sedangkan pernyataan kelima dihilangkan karena tidak valid, tingkat signifikasinya 0,004 atau < 0,05 dan tingkat korelasi 0,288 < 0,4, maka dinyatakan tidak valid. Hasil pengujian validitas terhadap variabel asosiasi merek (brand association) dapat dilihat sebagai berikut : Tabel 4.12 Hasil Pengujian Validitas Variabel Brand Association (X3) Pernyataan Koef. Korelasi Sig Keterangan 1 0,620 0,000 Valid 2 0,741 0,000 Valid 3 0,835 0,000 Valid 4 0,710 0,000 Valid Sumber: Data diolah, 2015 Dari tabel 4.12 diatas dapat diketahui bahwa untuk item pernyataan variabel asosiasi merek (brand association) yang tingkat signifikansinya 0,000 atau < 0,05 dan tingkat korelasi > 0,4 maka hal tersebut berarti bahwa secara keseluruhan item pernyataan variabel asosiasi merek (brand association) adalah valid. Hasil pengujian validitas terhadap variabel loyalitas merek (brand royalty) dapat dilihat sebagai berikut:
63
Tabel 4.13 Hasil Pengujian Validitas Variabel Brand Royalty (X4) Pernyataan Koef. Korelasi Sig Keterangan 1 0,680 0,000 Valid 2 0,742 0,000 Valid 3 0,886 0,000 Valid 4 0,707 0,000 Valid Sumber: Data diolah, 2015 Dari tabel 4.13 diatas dapat diketahui bahwa untuk item pernyataan variabel loyalitas merek (brand royalty) yang tingkat signifikansinya 0,000 atau < 0,05 dan tingkat korelasi > 0,4 maka hal tersebut berarti bahwa secara keseluruhan item pernyataan variabel loyalitas merek (brand royalty) adalah valid. Hasil pengujian validitas terhadap variabel kepuasan konsumen dapat dilihat sebagai berikut : Tabel 4.14 Hasil Pengujian Validitas Variabel Kepuasan Konsumen (Y) Pernyataan Koef. Korelasi Sig Keterangan 1 0,782 0,000 Valid 2 0,835 0,000 Valid 3 0,848 0,000 Valid Sumber: Data diolah, 2015 Dari tabel 4.14 diatas dapat diketahui bahwa untuk item pernyataan variabel kepuasan konsumen yang tingkat signifikansinya 0,000 atau < 0,05 dan tingkat korelasi > 0,4 maka hal tersebut berarti bahwa secara keseluruhan item pernyataan variabel kepuasan konsumen adalah valid.
4.2.1.2. Hasil Pengujian Reliabilitas Suatu kuesioner dikatakan reliable (handal) jika jawaban responden terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Pengertian
64
lain adalah apakah seluruh pernyataan layak untuk digunakan. Reliabilitas merupakan derajat ketepatan, ketelitian, dan keakuratan yang ditunjukkan oleh suatu alat ukur penelitian. Analisisa reliabilitas item bertujuan untuk menguji konsistensi item – item pertanyaan dalam mengungkap indikator penelitian. Alat ukur yang baik tidak akan bersifat tendensius atau mengarahkan responden untuk memilih jawaban - jawaban tertentu. Alat ukur yang reliable (dapat dipercaya) akan menghasilkan data yang juga dapat dipercaya (Rangkuti, 2008: 76). Pengujian reliabilitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah koefisien alfa atau cronbach’s alpha (Sugiono dan Wibowo, 2001: 227). Item pengukuran dikatakan reliable jika memiliki koefisien alfa lebih besar dari 0,6 (Malhotra, 2005: 282). Hasil pengujian reliabilitas terhadap variabel kesadaran merek (brand awareness), persepsi kualitas (perceived quality), asosiasi merek (brand associations) dan loyalitas merek (brand loyalty) terhadap kepuasan konsumen dapat dilihat sebagai berikut: Tabel 4.15 Hasil Pengujian Reliabilitas Variabel Cronbach's alpha Reliabilitas minimum Keterangan Brand Awareness (X1) 0,737 0,600 Reliabel Perceived Quality (X2) 0,819 0,600 Reliabel Brand Associations (X3) 0,790 0,600 Reliabel Brand Loyalty (X4) 0,800 0,600 Reliabel Kepuasan konsumen 0,835 0,600 Reliabel Sumber: Data diolah, 2015 Dari hasil pengujian reliabilitas, dapat diperoleh hasil bahwa nilai koefisien alfa atau Cronbach’s Alpha untuk semua variabel adalah > 0,6. Sehingga dapat disimpulkan bahwa semua variabel telah reliable.
65
4.2.2 Hasil Pengujian Regresi Linier Berganda Untuk menguji pengaruh beberapa variable independent atau variabel bebas yang terdiri dari ekuitas merek yang terdiri dari kesadaran merek (brand awareness), persepsi kualitas (perceived quality), asosiasi merek (brand associations) dan loyalitas merek (brand loyalty) terhadap variable dependent atau variabel terikat yaitu variabel kepuasan konsumen rokok Surya di kecamatan Pakal., maka digunakan analisa regresi linier berganda. Dengan rumus : Y = a + b1.X1 + b2.X2 + b3.X3 + b4.X4 + ei Keterangan : a = Konstanta b1, b2, b3, b4= Nilai koefisien masing – masing variabel bebas Y
= Kepuasan konsumen
X1 = Kesadaran Merek (Brand Awareness) X2 = Persepsi Kualitas (Perceived Quality) X3 = Asosiasi Merek (Brand Associations) X4 = Loyalitas Merek (Brand Loyalty) ei = nilai kesalahan Dimana dari hasil pengujian regresi linier berganda yang dilakukan dengan bantuan progam SPSS (Statistical Product and Service Solutions) 17 for windows diperoleh persamaan regresi sebagai berikut: Y = 0,845 + 0,419 X1 - 0,113 X2+ 0,227 X3 + 0,242X4 Berdasarkan persamaan regresi yang diperoleh dari perhitungan diatas maka dapat dijelaskan pengaruh antara variabel kesadaran merek (X1), persepsi
66
kualitas (X2), asosiasi merek (X3) dan loyalitas merek (X4) terhadap variabel kepuasan konsumen (Y). Untuk lebih jelasnya adalah sebagai berikut: a) Nilai Konstanta = 0,845 Nilai konstanta 0,845 menunjukkan bahwa apabila variabel X1, X2, X3 dan X4 dalam kondisi tetap atau konstan, maka kepuasan konsumen (Y) sebesar 0,845 satuan, yang berarti bahwa tanpa adanya variabel bebas yaitu kesadaran merek (X1), persepsi kualitas (X2), asosiasi merek (X3) dan loyalitas merek (X4), maka kepuasan konsumen (Y) akan tetap sebesar 0,845. b) Nilai b1 = 0,419 Nilai b1 menunjukkan nilai 0,419 dan memiliki tanda koefisien regresi yang positif, hal tersebut menunjukkan adanya pengaruh yang searah antara variabel kesadaran merek (X1) dengan variabel kepuasan konsumen (Y) yang artinya bahwa apabila terjadi peningkatan atau kenaikan pada variabel kesadaran merek (X1) dengan asumsi bahwa variabel persepsi kualitas (X2), asosiasi merek (X3) dan loyalitas merek (X4) dalam kondisi tetap atau konstan, maka kepuasan konsumen (Y) akan mengalami peningkatan dan sebaliknya. c) Nilai b2 = -0,113 Nilai b2 menunjukkan nilai -0,113 dan memiliki tanda koefisien regresi yang negatif, hal tersebut menunjukkan adanya pengaruh yang tidak searah antara variabel persepsi kualitas (X2) dengan variabel kepuasan konsumen (Y) yang artinya bahwa apabila terjadi peningkatan atau kenaikan pada variabel persepsi kualitas (X2) dengan asumsi bahwa variabel kesadaran merek (X1),
67
asosiasi merek (X3) dan loyalitas merek (X4) dalam kondisi tetap atau konstan, maka kepuasan konsumen (Y) akan mengalami pengurangan dan sebaliknya. d) Nilai b3 = 0,227 Nilai b3 menunjukkan nilai 0,227 dan memiliki tanda koefisien regresi yang positif, hal tersebut menunjukkan adanya pengaruh yang searah antara variabel asosiasi merek (X3) dengan variabel kepuasan konsumen (Y) yang artinya bahwa apabila terjadi peningkatan atau kenaikan pada variabel asosiasi merek (X3) dengan asumsi bahwa variabel kesadaran merek (X1), persepsi kualitas (X2) dan loyalitas merek (X4) dalam kondisi tetap atau konstan, maka kepuasan konsumen (Y) akan mengalami peningkatan dan sebaliknya. e) Nilai b4 = 0,242 Nilai b4 menunjukkan nilai 0,242 dan memiliki tanda koefisien regresi yang positif, hal tersebut menunjukkan adanya pengaruh yang searah antara variabel loyalitas merek (X4) dengan variabel kepuasan konsumen (Y) yang artinya bahwa apabila terjadi peningkatan atau kenaikan pada variabel loyalitas merek (X4) dengan asumsi bahwa variabel kesadaran merek (X1), persepsi kualitas (X2) dan asosiasi merek (X3) dalam kondisi tetap atau konstan, maka kepuasan konsumen (Y) akan mengalami peningkatan dan sebaliknya.
4.2.3. Hasil Pengujian Koefisien Determinasi Berganda (R2) Untuk mengetahui besarnya pengaruh variabel kesadaran merek (X1), persepsi kualitas (X2), asosiasi merek (X3) dan loyalitas merek (X4), secara bersama - sama berpengaruh terhadap kepuasan konsumen (Y) dapat diketahui
68
dari besarnya koefisien determinasi berganda (R2) yang dapat dilihat pada tabel berikut: Tabel 4.16 Koefisien Determinasi Berganda (R2) Model Summaryb
Model 1
R
R Square
.563a
Adjusted R
Std. Error of the
Square
Estimate
.317
.288
.46437
Durbin-Watson 2.056
a. Predictors: (Constant), loyalitas, kesadaran_merek, asosiasi_merek, persepsi_kualitas b. Dependent Variable: kepuasan_pelanggan
Sumber: Data diolah, 2015
Berdasarkan tabel 4.16 diatas dapat diketahui korelasi antara variabel bebas dengan variabel terikat adalah kuat karena R = 0,563 > 0,5. Sedangkan R Square sebesar 0,317 berarti 31,7% variasi perubahan dari kepuasan konsumen (Y) disebabkan oleh variabel kesadaran merek (X1), persepsi kualitas (X2), asosiasi merek (X3) dan loyalitas merek (X4), sedangkan sisanya sebesar 68,3% variasi atau perubahan kepuasan konsumen disebabkan oleh variabel – variabel lain yang tidak disertakan dalam penelitian ini.
4.3. Hasil Pengujian Hipotesis 4.3.1. Hasil Pengujian Hipotesis Secara Parsial (Uji t) Untuk mengetahui atau menguji salah satu variabel bebas yang terdiri dari kesadaran merek (X1), persepsi kualitas (X2), asosiasi merek (X3) dan loyalitas merek (X4) mempunyai pengaruh secara parsial atau individu terhadap variabel kepuasan konsumen (Y), maka digunakan uji t. Berdasarkan uji t sesuai dengan hasil pengujian dapat dilihat pada tabel berikut ini:
69
Tabel 4.17 Hasil Analisis Uji t Coefficientsa
Model
Unstandardized
Standardized
Coefficients
Coefficients
B
1 (Constant)
Std. Error .845
.457
kesadaran_merek
.419
.107
persepsi_kualitas
-.113
asosiasi_merek Loyalitas
Beta
Collinearity Statistics t
Sig.
Tolerance
VIF
1.850
.067
.360
3.924
.000
.853
1.172
.103
-.131
-1.094
.277
.502
1.993
.227
.106
.209
2.148
.034
.760
1.317
.242
.100
.280
2.423
.017
.540
1.853
a. Dependent Variable: kepuasan_pelanggan
Sumber: Data diolah, 2015 Dari tabel 4.17 diatas dapat dijelaskan sebagai berikut : a.
Pengaruh Variabel Kesadaran Merek (X1) Terhadap Kepuasan Konsumen (Y) Ho: bi = 0 (variabel bebas tidak mempunyai pengaruh terhadap variabel tergantung) Hi: bi ≠ 0 (variabel bebas mempunyai pengaruh terhadap variabel tergantung) α = 0,05/2 = 0,025 dengan df = (n-k-1) = (100 - 4 - 1) = 95 ttabel = 1,985 thitung = 3,924
Ho diterima dan Hi ditolak bila thitung < ttabel Ho ditolak dan Hi diterima bila thitung ≥ ttabel
70
Karena thitung> ttabel yaitu 3,924 > 1,985 dan memiliki taraf signifikansi sebesar 0,000 yang < 0,05, maka Ho ditolak dan Hi diterima, maka variabel kesadaran merek (X1) mempunyai pengaruh yang signifikan secara parsial terhadap kepuasan konsumen.
b. Pengaruh
Variabel
Persepsi
Kualitas
(X2)
Terhadap
Kepuasan
Konsumen (Y) Ho: bi = 0 (variabel bebas tidak mempunyai pengaruh terhadap variabel tergantung ) Hi: bi ≠ 0 (variabel bebas mempunyai pengaruh terhadap variabel tergantung) α = 0,05/2 = 0,025 dengan df = (n-k-1) = (100 - 4 - 1) = 95 ttabel = 1,985 thitung = 1,094 Ho diterima dan Hi ditolak bila thitung < ttabel Ho ditolak dan Hi diterima bila thitung ≥ ttabel Karena thitung > ttabel yaitu 1,094 < 1,985 dan memiliki taraf signifikansi sebesar 0,227 yang > 0,05, maka Ho diterima dan Hi ditolak, maka variabel persepsi kualitas (X2) mempunyai pengaruh yang tidak signifikan secara parsial terhadap kepuasan konsumen.
71
c.
Pengaruh Variabel Asosiasi Merek (X3) Terhadap Kepuasan Konsumen (Y) Ho : bi = 0 (variabel bebas tidak mempunyai pengaruh terhadap variabel tergantung) Hi : bi ≠ 0 (variabel bebas mempunyai pengaruh terhadap variabel tergantung) α = 0,05/2 = 0,025 dengan df = (n-k-1) = (100 - 4 - 1) = 95 ttabel = 1,985 thitung = 2,148 Ho diterima dan Hi ditolak bila thitung < ttabel Ho ditolak dan Hi diterima bila thitung ≥ ttabel Karena thitung > ttabel yaitu 2,148 > 1,985 dan memiliki taraf signifikansi sebesar 0,034 < 0,05, maka Ho ditolak dan Hi diterima, maka variabel asosiasi merek (X3) mempunyai pengaruh yang signifikan secara parsial terhadap kepuasan konsumen (Y).
d. Pengaruh Variabel Loyalitas Merek (X4) Terhadap Kepuasan Konsumen (Y) Ho : bi = 0 (variabel bebas tidak mempunyai pengaruh terhadap variabel tergantung) Hi : bi ≠ 0 (variabel bebas mempunyai pengaruh terhadap variabel tergantung) α = 0,05/2 = 0,025 dengan df = (n-k-1) = (100 - 4 - 1) = 95
72
ttabel = 1,985 thitung = 2,423 Ho diterima dan Hi ditolak bila thitung < ttabel Ho ditolak dan Hi diterima bila thitung ≥ ttabel Karena thitung > ttabel yaitu 2,423 > 1,985 dan memiliki taraf signifikansi sebesar 0,017 < 0,05, maka Ho ditolak dan Hi diterima, maka variabel loyalitas merek (X3) mempunyai pengaruh yang signifikan secara parsial terhadap kepuasan konsumen (Y).
4.3.2. Hasil Pengujian Hipotesis Secara Simultan (Uji F) Pembuktian hipotesis dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan Uji F untuk menguji pengaruh secara simultan atau bersama - sama yaitu pengaruh variabel bebas yang terdiri dari kesadaran merek (X1), persepsi kualitas (X2), asosiasi merek (X3) dan loyalitas merek (X4) secara bersama - sama (simultan) terhadap variabel kepuasan konsumen (Y), maka digunakan uji F. Berdasarkan uji F sesuai dengan hasil pengujian dapat dilihat pada tabel berikut ini: Tabel 4.18 Hasil Analisis Uji F ANOVAb Model 1
Sum of Squares Regression
Df
Mean Square
9.510
4
2.378
Residual
20.486
95
.216
Total
29.996
99
F 11.026
a. Predictors: (Constant), loyalitas, kesadaran_merek, asosiasi_merek, persepsi_kualitas b. Dependent Variable: kepuasan_pelanggan
Sig. .000a
73
Sumber: Data diolah, 2015 Berdasarkan tabel 4.18 diatas dapat diketahui bahwa nilai Fhitung adalah sebesar 11,026 dengan taraf signifikan sebesar 0,000. Selanjutnya untuk jumlah sampel sebanyak 100 dan 4 variabel bebas yang diteliti, maka dapat diketahui bahwa besarnya Ftabel adalah sebesar 2,467. Ho diterima bila Fhitung < Ftabel Ho ditolak bila Fhitung ≥ Ftabel Karena Fhitung > Ftabel yaitu 11,026 > 2,467 dan memiliki taraf signifikansi sebesar 0,000 yang lebih kecil dari 0,05, maka Ho ditolak dan Hi diterima. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa kesadaran merek (X1), persepsi kualitas (X2), asosiasi merek (X3) dan loyalitas merek (X4) berpengaruh secara simultan atau bersama – sama terhadap kepuasan konsumen.
4.4. Interpretasi Berdasarkan R square sebesar 0,317 berarti 31,7 % variasi perubahan dari kepuasan konsumen (Y) disebabkan oleh kesadaran merek (X1), persepsi kualitas (X2), asosiasi merek (X3) dan loyalitas merek (X4). Sedangkan sisanya sebesar 68,3% variasi atau perubahan kepuasan konsumen disebabkan oleh variabel – variabel lain yang tidak disertakan dalam penelitian ini. Berdasarkan hasil uji t untuk variabel kesadaran merek (X1) diketahui nilai t hitung (3,924) > t tabel (1,985) dengan tingkat signifikansi 0,000 < 0,05 atau 5%. Variabel persepsi kualitas (X2) diketahui t hitung (1,094) > t table (1,985) dengan tingkat signifikansi 0,227 < 0,05 atau 5%. variabel asosiasi merek (X3)
74
diketahui tingkat t hitung (2,148) < t tabel (1,985) dengan tingkat signifikansi 0,034 > 0,05 atau 5%. Dan variabel loyalitas merek (X4) diketahui t hitung (2,423) > (1,985) dengan tingkat signifikansi 0,017 < 0,05 atau 5%. Hal tersebut menunjukkan bahwa variabel kesadaran merek (X1), asosiasi merek (X3) dan loyalitas merek (X4) secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y). Dan sedangkan persepsi kualitas (X2) secara parsial tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen. Seperti pendapat Durianto (2004: 30) tentang kesadaran merek yaitu: apabila konsumen merasa puas, maka kemampuan konsumen untuk mengenali dan mengingat merek semakin kuat, sehingga konsumen akan melakukan pembelian ulang. Semakin puas konsumen maka kemampuan konsumen untuk mengingat merek akan semakin kuat pula. Durianto (2004: 61) menyatakan tentang asosiasi merek, semakin konsumen puas akan kinerja suatu produk, maka akan semakin kuat pula kesan yang muncul dalam benak konsumen. Kepuasan membentuk kesan dalam benak konsumen, semakin puas konsumen maka akan semakin kuat pula kesan yang muncul dalam benak konsumen. Dan Pendapat Schiffman & Kanuk dalam Manurung (2009: 46) tentang loyalitas yaitu, tingkat kepuasan konsumen akan memengaruhi derajat loyalitas merek konsumen, karena salah satu faktor yang memengaruhi loyalitas merek adalah kepuasan konsumen. Berdasarkan hasil uji F diketahui nilai F hitung (11,026) > F tabel (2,467) dengan tingkat signifikansi sebesar 0,000 < 0,05 atau 5%. Hal tersebut menunjukkan bahwa kesadaran merek (X1), persepsi kualitas (X2), asosiasi merek
75
(X3) dan loyalitas merek (X4) secara simultan atau bersama – sama mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen.
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan Dari penelitian yang berjudul pengaruh ekuitas merek yang terdiri dari kesadaran merek, persepsi kualitas, asosiasi merek dan loyalitas merek terhadap kepuasan konsumen dapat disimpulkan sebagai berikut: 1. Berdasarka uji t, kesadaran merek, asosiasi merek dan loyalitas merek secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen. Dan bisa disimpulkan semakin baik kesadaran merek, asosiasi merek dan loyalitas merek yang dirasakan konsumen maka konsumen semakin puas pada rokok Gudang Garam Surya. 2. Berdasarkan uji t, persepsi kualitas secara parsial tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen. Dan disimpulkan variabel persepsi kualitas yang melekat pada rokok Gudang Garam Surya tidak mempengaruhi masyarakat untuk percaya dan memilih produk Gudang Garam Surya. Artinya, konsumen belum merasa puas terhadap persepsi kualitas rokok Gudang Garam Surya. 3. Berdasarkan uji F, kesadaran merek, persepsi kualitas, asosiasi merek dan loyalitas merek secara simultan atau bersama – sama mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen. Dan dapat disimpulkan secara keseluruhan ekuitas merek yang melekat pada rokok Gudang Garam Surya
76
77
mempengaruhi masyarakat untuk percaya dan memilih produk Gudang Garam Surya. 4. Diketahui kesadaran merek sebesar 0,360, persepsi kualitas -0,131, asosiasi merek 0,209 dan loyalitas merek 0,280. Sehingga dapat disimpulkan variabel terdominan dalam penelitian ini variabel kesadaran merek sebesar 0,360.
5.2. Saran – Saran Berdasarkan kesimpulan diatas, maka penulis dapat memberikan saran sebagai berikut: 1.
Untuk
para
management
marketing
diharapkan
meningkatkan
dan
menggunakan ekuitas merek terutama dikesadaran merek, persepsi kualitas, asosiasi merek dan loyalitas merek untuk meningkatkan kepuasan konsumen yang nantinya akan memberikan impact pada volume penjualan dan juga pada loyalitas konsumen rokok Gudang Garam Surya. 2.
Untuk
penelitian
selanjutnya
hendaknya
dapat
mempertimbangkan
untuk menambah variabel lain yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen.
DAFTAR PUSTAKA
Aaker, David A. 2008. “Manajemen Ekuitas Merek, Memanfaatkan Nilai dari Suatu Merek”. Jakarta: Mitra Utama. Arikunto, Suharsimi. 2004. “Prosedur Penelitian”. Bina Aksara: Jakarta. Basu Swastha, DH dan Irawan. 2003. “Manajemen Pemasaran Modern”. Liberty:Yogykarta. Berman, Barry Dan Joel R, evans. 2007. Retail management, a strategic approach. New jersey: presntice hall. Danim, Sudarwan. 2000. ”Pengantar Studi Penelitian Kebijakan”. Jakarta: Bumi Aksara. Dharmmesta, Basu Swastha Dan Handoko, T. Hani. 2012. “Manajemen Pemasaran Analisis Perilaku Konsumen”. Yogyakarta: BPFE. Dharma Durianto, Sugiarto. 2004. “Brand Equity Ten: Strategi Pemimpin Pasar”. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. Dr. Nur Indriantoro, M.Sc., Akuntan, Drs. Bambang Supomo, M.Si. Akuntan, 2002. Metedologi Penelitian Bisnis. Yogyakarta : Edisi Pertama, Penerbit BPFE.
Malhotra, Naresh K. 2005. “Riset Pemasaran. (Pendekatan Terapan)”. Jakarta: PT.Indeks Kelompok Gramedia. Mowen, John, C dan Michael Minor. 2002. “Perilaku Konsumen. Jilid Kedua”. Jakarta: Erlangga. Rangkuti, Fredi. 2002. “The Power of Brand”. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. Mangkunegara, Anwar Prabu. 2005. “Perilaku Konsumen”. Bandung : Refika Aditama. Muafi, dan Irhas Effendi. “Mengelola Ekuitas Merek: Upaya Memenangkan Persaingan di Era Global”. Jurnal. EKOBIS, Vol. 2, No. 3, September 2001. Santoso. 2005. “Metodologi Penelitian Kuantitatf dan Kualitatif”. Jakarta: Prestasi Pustaka. Sugiono. 2005. “Statistika Untuk Penelitian”. Bandung: Alfabeta
78
79
Sugiyono dan Wibowo. 2002. “Statistik Penelitian Edisi I”. Alfabeta: Bandung. Simamora. Henry 2006. “Manajemen STIE YKPN
Sumber Daya Manusia”. Yogyakarta:
Singarimbum, dan Effendi (2006). Metode Penelitian survey. Catatan penerbit : Pustaka LP3S. Jakarta
kedua belas,
Tjiptono, fandy. 2004. “Brand Name Products Management: Brand, Pioneer Brand, Local Brand, Brand Quality”. Yogyakarta: Andi Tjiptono, Fandy (2011), Perspektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer, Penerbit Andi Offset.
Usman, Husaini dan Akbar, Purnomo Setiady. 2003. “Metodologi penelitian Sosial”. Jakarta: Bumi Aksara. Uma, Sekaran. 2006. “Metodelogi Penelitian Untuk Bisnis”. Jakarta: Salemba Empat. Kotler, Phillip. 2003. “Manajemen Pemasaran Jilid I (edisi Bahasa Indonesia)”. Jakarta: PT Prenhalindo Indonesia. ------ 2003. “Manajemen Pemasaran Jilid II (edisi Bahasa Indonesia)”. Jakarta: PT Prenhalindo Indonesia. ------ dan Armstrong, Gary. 2001. “Prinsip-Prinsip Pemasaran Jilid 1”. Jakarta: Erlangga. Loudon, David L., and Albert J. Della Bitta. 2006. “Consumer Behavior: Concept and Applications”. The United State of Amerika: McGraw-Hill Inc.
80
LAMPIRAN
81
Lampiran 1 KUESIONER No.Responden :……(diisi peneliti) Kepada, Yth. Responden
Mohon kesediaan Bapak/ Ibu/ Saudara/ Saudari untuk meluangkan waktu mengisi kuesioner berikut sebagai data dalam penyelesaian tugas akhir. Kerahasiaan jawaban anda akan kami jaga sepenuhnya. Atas perkenaannya dan bantuannya kami ucapkan terima kasih. Petunjuk: Berilah tanda (X) pada salah satu pilihan jawaban saudara 1. Apakah Saudara perokok gudang garam surya? ( ) ya ( ) tidak 2. Berapa banyak konsumsi Saudara dalam seminggu? ( ) tak lebih dari 5 pak ( ) lebih dari 5 pak 3. Berapa usia saudara saat ini : ( ) 20 – 25 tahun ( ) 36 – 40 tahun ( ) 26 – 30 tahun ( ) > 40 tahun ( ) 31 – 35 tahun 4. Jenis kelamin saudara : ( ) laki – laki ( ) perempuan
Berilah tanda (X) pada salah satu jawaban saudara Sangat Setuju (SS) : jika saudara pasti setuju dengan penyataan. Setuju (S) : jika saudara kemungkinan besar setuju dengan pernyataan. Netral (N) : jika saudara mungkin tidak dan mungkin ya terhadap penyataan. Tidak Setuju (TS) : jika saudara kemungkinan besar tidak setuju dengan pernyataan. Sangat Tidak Setuju (STS) : jika saudara tidak setuju dengan pernyataan sama sekali
82
Kesadaran Merek 1. Saya pernah mendengar rokok Gudang Garam Surya. 2. Saya merasa logo rokok Gudang Garam Surya mudah untuk di ingat. 3. Saya merasa slogan rokok Gudang Garam Surya mudah untuk di ingat. 4. Saya mengetahui pasti merek rokok Gudang Garam Surya. Persepsi Kualitas 1. Saya merasa rokok Gudang Garam Surya mempunya citra rasa khas. 2. Saya merasa rokok Gudang Garam Surya mempunyai citra rasa lebih dari yang lain. 3. Saya merasa rokok Gudang Garam Surya memberikan kepercayaan diri saat memakainya. 4. Saya merasa rokok Gudang Garam Surya memberikan rasa nyaman saat memakainya. 5. Saya merasa rokok Gudang Garam Surya mempunyai kualitas citra rasa sesuai harapan. Assosiasi merek 1. Saya merasa rokok Gudang Garam Surya mempunyai harga yang bersaing dengan rokok lain. 2. Saya merasa kualitas rokok Gudang Garam Surya sebanding dengan harga yang saya bayarkan. 3. Saya merasa rokok Gudang Garam Surya mempunyai kemasan yang mudah untuk dikenal. 4. Saya merasa rokok Gudang Garam Surya mudah didapat.
SS
S
N
TS
STS
83
Loyalitas 1. Menurut saya rokok Gudang Garam Surya tak tergantikan dengan merek lain. 2. Saya percaya rokok Gudang Garam Surya mempunyai merek yang terkenal, 3. Saya menyarankan memakai rokok Gudang Garam Surya kepada teman dan bangga telah memakainya. 4. Rokok Gudang Garam Surya produk pertama yang saya cari saat membeli rokok. Kepuasan Pelanggan 1. Saya puas dengan citra rasa rokok Gudang Garam Surya dan akan melakukan pembelian ulang. 2. Saya puas citra rasa rokok Gudang Garam Surya dan akan menyarankan kepada orang lain. 3. Saya puas dengan citra rasa dan keseluruhan atribut rokok Gudang Garam Surya.
SS
S
N
TS
STS
84
Lampiran 2 konsumsi rokok
No. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35
Dalam seminggu < 5 pak > 5 pak 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
Usia
No. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35
20-25
Usia 31-35
26-30
36-40
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
> 40
85
36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
86
77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
87
gender
No. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36
kesadaran merek
Pria 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
Wanita
No. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36
Jawaban Pernyataan 1 2 3
4
4 3 3 4 4 2 3 3 4 3 4 5 3 5 4 3 3 4 3 3 4 5 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 2 4 3 5
4 5 4 4 3 4 3 3 3 3 3 5 4 4 2 3 5 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 3 4 3 4 5 2 4 4 2
3 4 3 4 4 3 5 3 3 3 3 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 3 4 2
4 4 4 4 3 3 4 3 3 3 3 5 4 4 3 4 5 3 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 2
total mean 15 16 14 16 14 12 15 12 13 12 13 19 15 18 13 14 17 14 13 15 16 16 13 16 15 16 15 15 16 14 17 17 11 15 15 11
3,75 4,00 3,50 4,00 3,50 3,00 3,75 3,00 3,25 3,00 3,25 4,75 3,75 4,50 3,25 3,50 4,25 3,50 3,25 3,75 4,00 4,00 3,25 4,00 3,75 4,00 3,75 3,75 4,00 3,50 4,25 4,25 2,75 3,75 3,75 2,75
88
37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77
3 5 4 5 2 4 5 4 3 3 4 2 4 5 4 3 3 4 4 2 3 3 4 3 4 5 3 5 4 3 3 4 3 3 4 5 3 4 4 4 4
4 5 4 5 5 3 5 3 4 3 4 4 4 4 3 4 3 4 4 3 5 3 3 3 3 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 3 2 5 3 5 4 3 4 5 4 4 4 4 3 3 4 3 3 3 3 5 4 4 3 4 5 3 3 4 4 4 3 4 3 4 4
4 3 4 4 3 2 3 3 3 4 3 2 3 4 4 5 4 4 3 4 3 3 3 3 3 5 4 4 2 3 5 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3
15 17 16 18 14 12 15 15 13 15 15 11 15 18 15 16 14 16 14 12 15 12 13 12 13 19 15 18 13 14 17 14 13 15 16 16 13 16 15 16 15
3,75 4,25 4,00 4,50 3,50 3,00 3,75 3,75 3,25 3,75 3,75 2,75 3,75 4,50 3,75 4,00 3,50 4,00 3,50 3,00 3,75 3,00 3,25 3,00 3,25 4,75 3,75 4,50 3,25 3,50 4,25 3,50 3,25 3,75 4,00 4,00 3,25 4,00 3,75 4,00 3,75
89
78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100
3 4 4 4 4 2 4 3 5 3 5 4 5 2 4 5 4 3 3 4 2 4 5
5 4 4 5 4 4 3 4 2 4 5 4 5 5 3 5 3 4 3 4 4 4 4
4 4 3 4 4 3 4 4 2 4 4 4 4 4 3 2 5 3 5 4 3 4 5
3 4 3 4 5 2 4 4 2 4 3 4 4 3 2 3 3 3 4 3 2 3 4
15 16 14 17 17 11 15 15 11 15 17 16 18 14 12 15 15 13 15 15 11 15 18
3,75 4,00 3,50 4,25 4,25 2,75 3,75 3,75 2,75 3,75 4,25 4,00 4,50 3,50 3,00 3,75 3,75 3,25 3,75 3,75 2,75 3,75 4,50
90
persepsi kualitas
1
Jawaban Pernyataan 2 3 4
5
3 5 5 4 3 3 4 3 3 3 3 4 4 5 4 4 4 5 5 3 4 3 3 3 3 4 3 5 3 4 5 4 4 5 4 3
4 4 5 3 3 3 2 3 3 3 3 4 4 5 2 3 3 5 5 3 2 3 3 3 4 4 3 5 4 4 4 4 4 5 3 3
3 4 4 3 3 5 4 3 4 3 5 4 4 5 5 3 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 5
No. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36
asosiasi merek
4 4 5 4 3 3 3 2 3 3 3 4 4 5 3 4 4 5 5 4 4 4 4 3 2 4 4 5 3 4 4 4 4 5 4 4
3 5 5 4 3 3 5 3 3 3 3 4 4 5 3 4 4 5 5 4 4 4 4 3 3 4 4 5 2 4 4 4 5 5 4 3
total mean 17 22 24 18 15 17 18 14 16 15 17 20 20 25 17 18 18 24 24 18 18 18 18 17 16 20 19 25 17 20 21 21 21 25 19 18
3,40 4,40 4,80 3,60 3,00 3,40 3,60 2,80 3,20 3,00 3,40 4,00 4,00 5,00 3,40 3,60 3,60 4,80 4,80 3,60 3,60 3,60 3,60 3,40 3,20 4,00 3,80 5,00 3,40 4,00 4,20 4,20 4,20 5,00 3,80 3,60
No. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36
Jawaban Pernyataan 1 2 3
4
4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 5 2 4 3 3 4 4 4 4 4 5 3 4 3 4 4 4 4 4 5 5 5 3 3 4
4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 5 5 5 3 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 3 3 4 5 3 4 3 3 3
3 4 4 3 4 4 3 4 2 3 3 4 5 5 3 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 2 5 5 5 3 3 5
4 5 4 5 4 4 4 3 2 3 3 4 4 5 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 5 5 4 3 3 4
total mean 15 17 16 16 15 16 16 15 12 12 13 18 16 19 12 18 16 16 16 15 15 17 15 16 14 15 16 15 13 14 20 18 18 12 12 16
3,75 4,25 4,00 4,00 3,75 4,00 4,00 3,75 3,00 3,00 3,25 4,50 4,00 4,75 3,00 4,50 4,00 4,00 4,00 3,75 3,75 4,25 3,75 4,00 3,50 3,75 4,00 3,75 3,25 3,50 5,00 4,50 4,50 3,00 3,00 4,00
91
37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77
2 5 3 4 3 3 3 4 4 4 3 4 3 4 3 5 5 4 3 3 4 3 3 3 3 4 4 5 4 4 4 5 5 3 4 3 3 3 3 4 3
2 5 2 4 2 2 3 2 3 5 3 2 3 3 4 4 5 3 3 3 2 3 3 3 3 4 4 5 2 3 3 5 5 3 2 3 3 3 4 4 3
4 5 2 4 3 3 3 3 3 5 3 2 3 3 4 4 5 4 3 3 3 2 3 3 3 4 4 5 3 4 4 5 5 4 4 4 4 3 2 4 4
2 5 2 5 3 2 3 2 4 4 3 4 3 3 3 5 5 4 3 3 5 3 3 3 3 4 4 5 3 4 4 5 5 4 4 4 4 3 3 4 4
5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 3
15 25 14 22 15 14 16 15 19 23 17 16 16 17 18 21 23 18 15 16 18 15 16 16 17 21 21 25 17 20 20 25 25 19 18 18 18 16 16 21 17
3,00 5,00 2,80 4,40 3,00 2,80 3,20 3,00 3,80 4,60 3,40 3,20 3,20 3,40 3,60 4,20 4,60 3,60 3,00 3,20 3,60 3,00 3,20 3,20 3,40 4,20 4,20 5,00 3,40 4,00 4,00 5,00 5,00 3,80 3,60 3,60 3,60 3,20 3,20 4,20 3,40
37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77
4 5 4 5 4 4 3 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4 3 4 5 5 4 3 3 4 4 4 4 4 5 3 4 3 4 4
4 4 4 4 3 4 4 4 4 5 4 5 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 3 3 4 5 5 3 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4
3 5 4 4 3 3 4 4 3 5 3 3 4 4 4 5 4 3 4 4 4 3 4 3 3 4 5 5 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4
2 5 4 4 3 3 3 3 3 4 3 5 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 3 3 5 5 5 3 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4
13 19 16 17 13 14 14 16 14 19 14 17 15 16 15 17 16 13 15 16 15 15 16 12 13 18 20 19 12 18 16 16 16 15 15 17 15 16 14 15 16
3,25 4,75 4,00 4,25 3,25 3,50 3,50 4,00 3,50 4,75 3,50 4,25 3,75 4,00 3,75 4,25 4,00 3,25 3,75 4,00 3,75 3,75 4,00 3,00 3,25 4,50 5,00 4,75 3,00 4,50 4,00 4,00 4,00 3,75 3,75 4,25 3,75 4,00 3,50 3,75 4,00
92
78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100
5 3 4 5 4 4 5 4 3 2 5 3 4 3 3 3 4 4 4 3 4 3 4
5 4 4 4 4 4 5 3 3 2 5 2 4 2 2 3 2 3 5 3 2 3 3
5 3 4 4 4 4 5 4 4 4 5 2 4 3 3 3 3 3 5 3 2 3 3
5 2 4 4 4 5 5 4 3 2 5 2 5 3 2 3 2 4 4 3 4 3 3
4 4 4 4 5 5 5 3 3 3 3 3 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
24 16 20 21 21 22 25 18 16 13 23 12 20 16 15 17 16 19 23 17 17 17 18
4,80 3,20 4,00 4,20 4,20 4,40 5,00 3,60 3,20 2,60 4,60 2,40 4,00 3,20 3,00 3,40 3,20 3,80 4,60 3,40 3,40 3,40 3,60
78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100
4 4 4 5 5 5 3 3 4 4 5 4 5 4 4 3 5 4 5 4 4 4 4
4 3 2 5 5 5 3 3 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 5 4 5 4 4
4 3 4 5 5 4 3 3 4 3 5 4 4 3 3 4 4 3 5 3 3 4 4
3 3 4 5 3 4 3 3 3 2 5 4 4 3 3 3 3 3 4 3 5 3 4
15 13 14 20 18 18 12 12 16 13 19 16 17 13 14 14 16 14 19 14 17 15 16
3,75 3,25 3,50 5,00 4,50 4,50 3,00 3,00 4,00 3,25 4,75 4,00 4,25 3,25 3,50 3,50 4,00 3,50 4,75 3,50 4,25 3,75 4,00
93
loyalitas
kepuasan pelanggan
No. 1 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36
3 5 3 3 3 3 3 3 3 3 3 5 3 5 3 4 3 3 5 3 3 3 4 3 4 4 3 5 2 4 4 4 3 2 2 3
Jawaban Pernyataan 2 3 4 5 4 3 3 4 4 4 4 3 3 4 3 5 3 4 3 3 5 4 4 3 4 3 3 4 3 4 4 3 4 3 3 5 4 4
4 5 4 5 3 3 5 5 3 3 3 5 3 5 3 4 5 4 5 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 5 3 3 5 4 4
total mean
No.
4 4 5 4 5 3 3 4 4 4 3 3 4 4 5 3 4 4 4 5 4 4 3 4 3 2 4 4 4 4 4 4 3 5 5 4 3
15 20 15 16 12 13 16 16 14 12 12 18 13 20 12 16 15 14 20 15 15 12 16 12 12 16 14 17 14 15 17 13 14 17 14 14
3,75 5,00 3,75 4,00 3,00 3,25 4,00 4,00 3,50 3,00 3,00 4,50 3,25 5,00 3,00 4,00 3,75 3,50 5,00 3,75 3,75 3,00 4,00 3,00 3,00 4,00 3,50 4,25 3,50 3,75 4,25 3,25 3,50 4,25 3,50 3,50
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36
Jawaban Pernyataan 1 2
3
4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 3 5 4 5 3 3 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 4 4 4 4
3 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3 5 4 5 4 5 3 3 3 4 4 3 4 4 2 4 3 4 4 2 5 3 3 4 4 3
4 4 4 4 3 3 4 5 3 3 3 5 3 5 4 5 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4
total mean 11 12 12 12 10 9 12 13 9 9 10 14 10 15 12 15 9 10 9 12 12 12 12 12 9 12 11 12 12 10 15 10 11 12 11 11
3,67 4,00 4,00 4,00 3,33 3,00 4,00 4,33 3,00 3,00 3,33 4,67 3,33 5,00 4,00 5,00 3,00 3,33 3,00 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00 3,00 4,00 3,67 4,00 4,00 3,33 5,00 3,33 3,67 4,00 3,67 3,67
94
37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77
3 4 2 4 2 3 2 3 3 5 3 2 3 4 3 5 3 3 3 3 3 3 3 3 3 5 3 5 3 4 3 3 5 3 3 3 4 3 4 4 3
4 5 2 4 5 4 2 4 3 3 3 2 4 3 4 5 4 3 3 4 4 4 4 3 3 4 3 5 3 4 3 3 5 4 4 3 4 3 3 4 3
4 5 2 4 4 5 2 3 3 5 4 2 3 3 4 5 4 5 3 3 5 5 3 3 3 5 3 5 3 4 5 4 5 4 4 3 4 3 3 4 4
2 5 2 4 3 4 5 2 3 5 4 4 3 3 4 5 4 5 3 3 4 4 4 3 3 4 4 5 3 4 4 4 5 4 4 3 4 3 2 4 4
13 19 8 16 14 16 11 12 12 18 14 10 13 13 15 20 15 16 12 13 16 16 14 12 12 18 13 20 12 16 15 14 20 15 15 12 16 12 12 16 14
3,25 4,75 2,00 4,00 3,50 4,00 2,75 3,00 3,00 4,50 3,50 2,50 3,25 3,25 3,75 5,00 3,75 4,00 3,00 3,25 4,00 4,00 3,50 3,00 3,00 4,50 3,25 5,00 3,00 4,00 3,75 3,50 5,00 3,75 3,75 3,00 4,00 3,00 3,00 4,00 3,50
37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77
3 4 4 4 4 2 3 4 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 3 5 4 5 3 3 3 4 4 5 4 4 4 4 4
3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 2 4 4 4 4 4 4 3 3 4 5 3 3 3 5 3 5 4 5 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4
3 4 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 5 3 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3 5 4 5 4 5 3 3 3 4 4 3 4 4 2 4 3
9 12 12 11 11 9 10 11 10 10 9 9 12 14 11 12 12 12 10 9 12 13 9 9 10 14 10 15 12 15 9 10 9 12 12 12 12 12 9 12 11
3,00 4,00 4,00 3,67 3,67 3,00 3,33 3,67 3,33 3,33 3,00 3,00 4,00 4,67 3,67 4,00 4,00 4,00 3,33 3,00 4,00 4,33 3,00 3,00 3,33 4,67 3,33 5,00 4,00 5,00 3,00 3,33 3,00 4,00 4,00 4,00 4,00 4,00 3,00 4,00 3,67
95
78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100
5 2 4 4 4 3 2 2 3 3 4 2 4 2 3 2 3 3 5 3 2 3 4
4 4 3 4 3 3 5 4 4 4 5 2 4 5 4 2 4 3 3 3 2 4 3
4 4 4 5 3 3 5 4 4 4 5 2 4 4 5 2 3 3 5 4 2 3 3
4 4 4 4 3 5 5 4 3 2 5 2 4 3 4 5 2 3 5 4 4 3 3
17 14 15 17 13 14 17 14 14 13 19 8 16 14 16 11 12 12 18 14 10 13 13
4,25 3,50 3,75 4,25 3,25 3,50 4,25 3,50 3,50 3,25 4,75 2,00 4,00 3,50 4,00 2,75 3,00 3,00 4,50 3,50 2,50 3,25 3,25
78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100
4 4 4 5 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 2 3 4 4 4 3 4 4 5
4 4 4 5 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 2 4 4
4 4 2 5 3 3 4 4 3 3 4 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 5
12 12 10 15 10 11 12 11 11 9 12 12 11 11 9 10 11 10 10 9 9 12 14
4,00 4,00 3,33 5,00 3,33 3,67 4,00 3,67 3,67 3,00 4,00 4,00 3,67 3,67 3,00 3,33 3,67 3,33 3,33 3,00 3,00 4,00 4,67
96
Lampiran 3
Denominator df2 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98
1 4,010 4,007 4,004 4,001 3,998 3,996 3,993 3,991 3,989 3,986 3,984 3,982 3,980 3,978 3,976 3,974 3,972 3,970 3,968 3,967 3,965 3,963 3,962 3,960 3,959 3,957 3,956 3,955 3,953 3,952 3,951 3,949 3,948 3,947 3,946 3,945 3,943 3,942 3,941 3,940 3,939 3,938
2 3,159 3,156 3,153 3,150 3,148 3,145 3,143 3,140 3,138 3,136 3,134 3,132 3,130 3,128 3,126 3,124 3,122 3,120 3,119 3,117 3,115 3,114 3,112 3,111 3,109 3,108 3,107 3,105 3,104 3,103 3,101 3,100 3,099 3,098 3,097 3,095 3,094 3,093 3,092 3,091 3,090 3,089
Tabel F Nilai F (α = 0,05) Nominator df1 3 4 2,766 2,534 2,764 2,531 2,761 2,528 2,758 2,525 2,755 2,523 2,753 2,520 2,751 2,518 2,748 2,515 2,746 2,513 2,744 2,511 2,742 2,509 2,740 2,507 2,737 2,505 2,736 2,503 2,734 2,501 2,732 2,499 2,730 2,497 2,728 2,495 2,727 2,494 2,725 2,492 2,723 2,490 2,722 2,489 2,720 2,487 2,719 2,486 2,717 2,484 2,716 2,483 2,715 2,482 2,713 2,480 2,712 2,479 2,711 2,478 2,709 2,476 2,708 2,475 2,707 2,474 2,706 2,473 2,705 2,472 2,704 2,471 2,703 2,470 2,701 2,469 2,700 2,467 2,699 2,466 2,698 2,465 2,697 2,465
5 2,377 2,374 2,371 2,368 2,366 2,363 2,361 2,358 2,356 2,354 2,352 2,350 2,348 2,346 2,344 2,342 2,340 2,338 2,337 2,335 2,333 2,332 2,330 2,329 2,327 2,326 2,324 2,323 2,322 2,321 2,319 2,318 2,317 2,316 2,315 2,313 2,312 2,311 2,310 2,309 2,308 2,307
6 2,2625 2,2596 2,2568 2,2541 2,2514 2,2489 2,2464 2,244 2,2417 2,2395 2,2373 2,2352 2,2332 2,2312 2,2293 2,2274 2,2256 2,2238 2,2221 2,2204 2,2188 2,2172 2,2157 2,2142 2,2127 2,2113 2,2099 2,2086 2,2072 2,2059 2,2047 2,2034 2,2022 2,2011 2,1999 2,1988 2,1977 2,1966 2,1955 2,1945 2,1935 2,1925
7 2,1751 2,1721 2,1693 2,1665 2,1639 2,1613 2,1588 2,1564 2,1541 2,1518 2,1497 2,1475 2,1455 2,1435 2,1415 2,1397 2,1378 2,136 2,1343 2,1326 2,131 2,1294 2,1278 2,1263 2,1248 2,1234 2,122 2,1206 2,1193 2,118 2,1167 2,1155 2,1143 2,1131 2,1119 2,1108 2,1097 2,1086 2,1075 2,1065 2,1054 2,1044
97
TABEL PENGUJIAN NILAI t a df 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50
0,10 1,440 1,415 1,397 1,383 1,372 1,363 1,356 1,350 1,345 1,341 1,337 1,333 1,330 1,328 1,325 1,323 1,321 1,319 1,318 1,316 1,315 1,314 1,313 1,311 1,310 1,309 1,309 1,308 1,307 1,306 1,306 1,305 1,304 1,304 1,303 1,303 1,302 1,302 1,301 1,301 1,300 1,300 1,299 1,299 1,299
0,05 1,943 1,895 1,860 1,833 1,812 1,796 1,782 1,771 1,761 1,753 1,746 1,740 1,734 1,729 1,725 1,721 1,717 1,714 1,711 1,708 1,706 1,703 1,701 1,699 1,697 1,696 1,694 1,692 1,691 1,690 1,688 1,687 1,686 1,685 1,684 1,683 1,682 1,681 1,680 1,679 1,679 1,678 1,677 1,677 1,676
a 0,025 2,447 2,365 2,306 2,262 2,228 2,201 2,179 2,160 2,145 2,131 2,120 2,110 2,101 2,093 2,086 2,080 2,074 2,069 2,064 2,060 2,056 2,052 2,048 2,045 2,042 2,040 2,037 2,035 2,032 2,030 2,028 2,026 2,024 2,023 2,021 2,020 2,018 2,017 2,015 2,014 2,013 2,012 2,011 2,010 2,009
0,010 3,143 2,998 2,896 2,821 2,764 2,718 2,681 2,650 2,624 2,602 2,583 2,567 2,552 2,539 2,528 2,518 2,508 2,500 2,492 2,485 2,479 2,473 2,467 2,462 2,457 2,453 2,449 2,445 2,441 2,438 2,434 2,431 2,429 2,426 2,423 2,421 2,418 2,416 2,414 2,412 2,410 2,408 2,407 2,405 2,403
df 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100
0,10 1,297 1,297 1,296 1,296 1,296 1,296 1,295 1,295 1,295 1,295 1,295 1,294 1,294 1,294 1,294 1,294 1,293 1,293 1,293 1,293 1,293 1,293 1,292 1,292 1,292 1,292 1,292 1,292 1,292 1,292 1,291 1,291 1,291 1,291 1,291 1,291 1,291 1,291 1,291 1,291 1,290 1,290 1,290 1,290 1,290
0,05 1,673 1,672 1,672 1,671 1,671 1,670 1,670 1,669 1,669 1,669 1,668 1,668 1,668 1,667 1,667 1,667 1,666 1,666 1,666 1,665 1,665 1,665 1,665 1,664 1,664 1,664 1,664 1,663 1,663 1,663 1,663 1,663 1,662 1,662 1,662 1,662 1,662 1,661 1,661 1,661 1,661 1,661 1,661 1,660 1,660
0,025 2,003 2,002 2,002 2,001 2,000 2,000 1,999 1,998 1,998 1,997 1,997 1,996 1,995 1,995 1,994 1,994 1,993 1,993 1,993 1,992 1,992 1,991 1,991 1,990 1,990 1,990 1,989 1,989 1,989 1,988 1,988 1,988 1,987 1,987 1,987 1,986 1,986 1,986 1,986 1,985 1,985 1,985 1,984 1,984 1,984
0,010 2,395 2,394 2,392 2,391 2,390 2,389 2,388 2,387 2,386 2,385 2,384 2,383 2,382 2,382 2,381 2,380 2,379 2,379 2,378 2,377 2,376 2,376 2,375 2,374 2,374 2,373 2,373 2,372 2,372 2,371 2,370 2,370 2,369 2,369 2,368 2,368 2,368 2,367 2,367 2,366 2,366 2,365 2,365 2,365 2,364
98
Lampiran 4
Descriptives Descriptive Statistics N
Minimum
Maximum
Mean
Std. Deviation
x1.1
100
2.00
5.00
3.6800
.83943
x1.2
100
2.00
5.00
3.8600
.69660
x1.3
100
2.00
5.00
3.7000
.70353
x1.4
100
2.00
5.00
3.5000
.78496
Valid N (listwise)
100
Correlations Correlations kesadaran_merek kesadaran_merek
Pearson Correlation
x1.1
x1.2
x1.3
x1.4
Pearson Correlation
x1.2
.544**
.493**
.000
.000
100
100
100
.544**
1
.026
1
Sig. (2-tailed) N
x1.1
Sig. (2-tailed)
.000
N
100
100
100
.493**
.026
1
Sig. (2-tailed)
.000
.795
N
100
100
100
.729**
.075
.202*
Sig. (2-tailed)
.000
.457
.044
N
100
100
100
.740**
.153
.092
Sig. (2-tailed)
.000
.128
.361
N
100
100
100
Pearson Correlation
Pearson Correlation
Pearson Correlation
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
.795
99
Correlations x1.3 kesadaran_merek
x1.1
x1.2
x1.3
x1.4
.729**
.740**
Sig. (2-tailed)
.000
.000
N
100
100
Pearson Correlation
.075
.153
Sig. (2-tailed)
.457
.128
N
100
100
Pearson Correlation
.202*
.092
Sig. (2-tailed)
.044
.361
N
100
100
1
.604**
Pearson Correlation
Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
x1.4
Pearson Correlation
.000 100
100
.604**
1
Sig. (2-tailed)
.000
N
100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
100
100
Reliability Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Cases
Valid
% 100
100.0
0
.0
100
100.0
Excludeda Total
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics Cronbach's Alpha
N of Items .737
5
Item Statistics Mean kesadaran_merek
Std. Deviation
N
14.7400
1.89428
100
x1.1
3.6800
.83943
100
x1.2
3.8600
.69660
100
x1.3
3.7000
.70353
100
x1.4
3.5000
.78496
100
Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted
Total Correlation
Alpha if Item Deleted
kesadaran_merek
14.7400
3.588
1.000
.478
x1.1
25.8000
11.596
.359
.737
x1.2
25.6200
12.238
.334
.745
x1.3
25.7800
10.961
.622
.677
x1.4
25.9800
10.565
.622
.668
101
Scale Statistics Mean 29.4800
Variance 14.353
Std. Deviation 3.78855
N of Items 5
102
Descriptives Descriptive Statistics N
Minimum
Maximum
Mean
Std. Deviation
x2.1
100
2.00
5.00
3.7200
.77954
x2.2
100
2.00
5.00
3.3800
.96169
x2.3
100
2.00
5.00
3.6600
.84351
x2.4
100
2.00
5.00
3.7000
.92660
x2.5
100
3.00
5.00
4.2400
.74019
Valid N (listwise)
100
103
Correlations Correlations persepsi_kualitas persepsi_kualitas
Pearson Correlation
x2.1
.845**
.841**
.000
.000
.000
100
100
100
100
.844**
1
.628**
.622**
.000
.000
Sig. (2-tailed)
x2.1
x2.2
x2.3
x2.4
x2.5
Pearson Correlation Sig. (2-tailed)
.000
N
100
100
100
100
.845**
.628**
1
.709**
Sig. (2-tailed)
.000
.000
N
100
100
100
100
.841**
.622**
.709**
1
Sig. (2-tailed)
.000
.000
.000
N
100
100
100
100
.855**
.778**
.628**
.695**
Sig. (2-tailed)
.000
.000
.000
.000
N
100
100
100
100
.288**
.083
.083
.035
Sig. (2-tailed)
.004
.414
.409
.730
N
100
100
100
100
Pearson Correlation
Pearson Correlation
Pearson Correlation
Pearson Correlation
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Correlations x2.4 persepsi_kualitas
x2.1
x2.2
x2.3
.844**
1
N
x2.2
x2.5
.855**
.288**
Sig. (2-tailed)
.000
.004
N
100
100
.778**
.083
Sig. (2-tailed)
.000
.414
N
100
100
.628**
.083
Pearson Correlation
Pearson Correlation
Pearson Correlation
.000
104
x2.3
Sig. (2-tailed)
.000
.409
N
100
100
.695**
.035
Sig. (2-tailed)
.000
.730
N
100
100
1
.003
Pearson Correlation
x2.4
Pearson Correlation Sig. (2-tailed)
x2.5
.977
N
100
100
Pearson Correlation
.003
1
Sig. (2-tailed)
.977
N
100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Reliability Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Cases
Valid Excludeda Total
% 100
100.0
0
.0
100
100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
100
105
Reliability Statistics Cronbach's Alpha
N of Items .819
5
Item Statistics Mean persepsi_kualitas
Std. Deviation
N
18.7000
3.18614
100
x2.1
3.7200
.77954
100
x2.2
3.3800
.96169
100
x2.3
3.6600
.84351
100
x2.4
3.7000
.92660
100
Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if
Scale Variance if Corrected Item-
Item Deleted
Item Deleted
Total Correlation
Alpha if Item Deleted
persepsi_kualitas
14.4600
9.342
.973
.891
x2.1
29.4400
30.754
.819
.785
x2.2
29.7800
29.123
.808
.769
x2.3
29.5000
30.152
.818
.779
x2.4
29.4600
29.200
.837
.767
Scale Statistics Mean 33.1600
Variance 38.439
Std. Deviation 6.19990
N of Items 5
106
Descriptives Descriptive Statistics N
Minimum
Maximum
Mean
Std. Deviation
x3.1
100
2.00
5.00
4.0200
.65103
x3.2
100
2.00
5.00
3.9000
.71774
x3.3
100
2.00
5.00
3.8500
.68718
x3.4
100
2.00
5.00
3.7100
.72884
Valid N (listwise)
100
107
Correlations Correlations asosiasi_merek asosiasi_merek
x3.1 .620**
.741**
.000
.000
100
100
100
.620**
1
.264**
Pearson Correlation
1
Sig. (2-tailed) N x3.1
x3.2
x3.3
x3.4
Pearson Correlation Sig. (2-tailed)
.000
N
100
100
100
.741**
.264**
1
Sig. (2-tailed)
.000
.008
N
100
100
100
.835**
.413**
.522**
Sig. (2-tailed)
.000
.000
.000
N
100
100
100
.710**
.183
.349**
Sig. (2-tailed)
.000
.069
.000
N
100
100
100
Pearson Correlation
Pearson Correlation
Pearson Correlation
.008
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Correlations x3.3 asosiasi_merek
x3.1
x3.2
x3.2
x3.4
.835**
.710**
Sig. (2-tailed)
.000
.000
N
100
100
.413**
.183
Sig. (2-tailed)
.000
.069
N
100
100
.522**
.349**
Pearson Correlation
Pearson Correlation
Pearson Correlation
108
x3.3
Sig. (2-tailed)
.000
.000
N
100
100
1
.497**
Pearson Correlation Sig. (2-tailed)
.000
N x3.4
Pearson Correlation
100
100
.497**
1
Sig. (2-tailed)
.000
N
100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Reliability Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Cases
Valid Excludeda Total
% 100
100.0
0
.0
100
100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
100
109
Reliability Statistics Cronbach's Alpha
N of Items .790
5
Item Statistics Mean asosiasi_merek
Std. Deviation
N
15.4800
2.02749
100
x3.1
4.0200
.65103
100
x3.2
3.9000
.71774
100
x3.3
3.8500
.68718
100
x3.4
3.7100
.72884
100
Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if
Scale Variance if Corrected Item-
Item Deleted
Item Deleted
Total Correlation
Alpha if Item Deleted
asosiasi_merek
15.4800
4.111
1.000
.703
x3.1
26.9400
13.592
.506
.781
x3.2
27.0600
12.643
.644
.749
x3.3
27.1100
12.261
.771
.726
x3.4
27.2500
12.775
.602
.757
Scale Statistics Mean 30.9600
Variance 16.443
Std. Deviation 4.05498
N of Items 5
110
Descriptives Descriptive Statistics N
Minimum
Maximum
Mean
Std. Deviation
x4.1
100
2.00
5.00
3.3000
.85870
x4.2
100
2.00
5.00
3.6200
.77564
x4.3
100
2.00
5.00
3.8200
.89194
x4.5
100
2.00
5.00
3.7600
.84232
Valid N (listwise)
100
111
Correlations Correlations loyalitas loyalitas
x4.1
.886**
.707**
.000
.000
.000
.000
100
100
100
100
100
.680**
1
.325**
.440**
.268**
.001
.000
.007
Sig. (2-tailed) N
x4.2
Sig. (2-tailed)
.000
N
100
100
100
100
100
.742**
.325**
1
.659**
.292**
Sig. (2-tailed)
.000
.001
.000
.003
N
100
100
100
100
100
.886**
.440**
.659**
1
.560**
Sig. (2-tailed)
.000
.000
.000
N
100
100
100
100
100
.707**
.268**
.292**
.560**
1
Sig. (2-tailed)
.000
.007
.003
.000
N
100
100
100
100
Pearson Correlation
x4.3
Pearson Correlation
x4.5
Pearson Correlation
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Reliability Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Cases
Valid Excludeda Total
% 100
100.0
0
.0
100
100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
x4.5
.742**
1
Pearson Correlation
x4.3
.680**
Pearson Correlation
x4.1
x4.2
.000
100
112
Reliability Statistics Cronbach's Alpha
N of Items .800
5
Item Statistics Mean loyalitas
Std. Deviation
N
14.5000
2.54455
100
x4.1
3.3000
.85870
100
x4.2
3.6200
.77564
100
x4.3
3.8200
.89194
100
x4.5
3.7600
.84232
100
Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted
Total Correlation
Alpha if Item Deleted
loyalitas
14.5000
6.475
1.000
.748
x4.1
25.7000
20.697
.571
.781
x4.2
25.3800
20.642
.661
.770
x4.3
25.1800
18.654
.837
.724
x4.5
25.2400
20.548
.608
.775
Scale Statistics Mean 29.0000
Variance 25.899
Std. Deviation 5.08911
N of Items 5
113
Descriptives Descriptive Statistics N
Minimum
Maximum
Mean
Std. Deviation
y1
100
2.00
5.00
3.8400
.61496
y2
100
2.00
5.00
3.7400
.66088
y3
100
2.00
5.00
3.5800
.72725
Valid N (listwise)
100
Correlations Correlations
114
kepuasan_pelanggan kepuasan_pelanggan
Pearson Correlation
Pearson Correlation
y2
.848**
.000
.000
.000
100
100
100
100
.782**
1
.493**
.481**
.000
.000
Sig. (2-tailed)
.000
N
100
100
100
100
.835**
.493**
1
.569**
Sig. (2-tailed)
.000
.000
N
100
100
100
100
.848**
.481**
.569**
1
Sig. (2-tailed)
.000
.000
.000
N
100
100
100
Pearson Correlation
y3
Pearson Correlation
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Reliability Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Cases
Valid Excludeda Total
% 100
100.0
0
.0
100
100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
y3
.835**
Sig. (2-tailed)
y1
y2
.782**
1
N
y1
.000
100
115
Reliability Statistics Cronbach's Alpha
N of Items .835
4
Item Statistics Mean kepuasan_pelanggan
Std. Deviation
N
11.1600
1.64973
100
y1
3.8400
.61496
100
y2
3.7400
.66088
100
y3
3.5800
.72725
100
Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted
Total Correlation
Alpha if Item Deleted
kepuasan_pelanggan
11.1600
2.722
1.000
.759
y1
18.4800
8.091
.691
.816
y2
18.5800
7.680
.756
.791
y3
18.7400
7.346
.764
.778
Scale Statistics Mean 22.3200
Variance 10.886
Std. Deviation 3.29946
N of Items 4
116
Regression Descriptive Statistics Mean
Std. Deviation
N
kepuasan_pelanggan
3.7200
.55045
100
kesadaran_merek
3.6850
.47357
100
persepsi_kualitas
3.7400
.63723
100
asosiasi_merek
3.8700
.50687
100
loyalitas
3.6250
.63614
100
Correlations
117
kepuasan_pelanggan Pearson Correlation
Sig. (1-tailed)
N
kepuasan_pelanggan
kesadaran_merek persepsi_kualitas
1.000
.473
.249
kesadaran_merek
.473
1.000
.282
persepsi_kualitas
.249
.282
1.000
asosiasi_merek
.369
.335
.435
loyalitas
.366
.283
.670
.
.000
.006
kesadaran_merek
.000
.
.002
persepsi_kualitas
.006
.002
.
asosiasi_merek
.000
.000
.000
loyalitas
.000
.002
.000
kepuasan_pelanggan
100
100
100
kesadaran_merek
100
100
100
persepsi_kualitas
100
100
100
asosiasi_merek
100
100
100
loyalitas
100
100
100
kepuasan_pelanggan
Correlations asosiasi_merek Pearson Correlation
kepuasan_pelanggan
.369
.366
kesadaran_merek
.335
.283
persepsi_kualitas
.435
.670
1.000
.345
loyalitas
.345
1.000
kepuasan_pelanggan
.000
.000
kesadaran_merek
.000
.002
persepsi_kualitas
.000
.000
.
.000
asosiasi_merek
Sig. (1-tailed)
loyalitas
asosiasi_merek
118
N
loyalitas
.000
.
kepuasan_pelanggan
100
100
kesadaran_merek
100
100
persepsi_kualitas
100
100
asosiasi_merek
100
100
loyalitas
100
100
Variables Entered/Removed Variables Model 1
Variables Entered
Removed
loyalitas,
Method . Enter
kesadaran_merek, asosiasi_merek, persepsi_kualitasa a. All requested variables entered.
Model Summaryb
Model
R .563a
1
R Square
Adjusted R
Std. Error of the
Square
Estimate
.317
.288
Durbin-Watson
.46437
2.056
a. Predictors: (Constant), loyalitas, kesadaran_merek, asosiasi_merek, persepsi_kualitas b. Dependent Variable: kepuasan_pelanggan
ANOVAb Model 1
Sum of Squares Regression
df
Mean Square
9.510
4
2.378
Residual
20.486
95
.216
Total
29.996
99
F 11.026
Sig. .000a
119
a. Predictors: (Constant), loyalitas, kesadaran_merek, asosiasi_merek, persepsi_kualitas b. Dependent Variable: kepuasan_pelanggan
Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Model 1
B
Coefficients
Std. Error
Beta
(Constant)
.845
.457
kesadaran_merek
.419
.107
persepsi_kualitas
-.113
asosiasi_merek loyalitas
t 1.850
.067
.360
3.924
.000
.103
-.131
-1.094
.277
.227
.106
.209
2.148
.034
.242
.100
.280
2.423
.017
a. Dependent Variable: kepuasan_pelanggan
Coefficientsa Collinearity Statistics Model 1
Tolerance
VIF
kesadaran_merek
.853
1.172
persepsi_kualitas
.502
1.993
asosiasi_merek
.760
1.317
loyalitas
.540
1.853
a. Dependent Variable: kepuasan_pelanggan
Coefficient Correlationsa kesadaran_mere Model 1
loyalitas Correlations
loyalitas
Sig.
1.000
k -.117
120
Covariances
kesadaran_merek
-.117
1.000
asosiasi_merek
-.048
-.239
persepsi_kualitas
-.604
-.056
.010
-.001
-.001
.011
.000
-.003
-.006
.000
loyalitas kesadaran_merek asosiasi_merek persepsi_kualitas
a. Dependent Variable: kepuasan_pelanggan
Coefficient Correlationsa Model 1
asosiasi_merek persepsi_kualitas Correlations
Covariances
loyalitas
-.048
-.604
kesadaran_merek
-.239
-.056
asosiasi_merek
1.000
-.271
persepsi_kualitas
-.271
1.000
.000
-.006
-.003
.000
.011
-.003
-.003
.011
loyalitas kesadaran_merek asosiasi_merek persepsi_kualitas
a. Dependent Variable: kepuasan_pelanggan
121
Collinearity Diagnosticsa Variance Proportions
Dimensi Model
on
Eigenvalue
Condition Index
(Constant)
kesadaran_merek persepsi_kualitas
1
1
4.949
1.000
.00
.00
.00
2
.023
14.551
.06
.12
.15
3
.011
20.892
.00
.34
.13
4
.009
23.667
.05
.24
.68
5
.007
26.130
.89
.29
.05
a. Dependent Variable: kepuasan_pelanggan Collinearity Diagnosticsa Variance Proportions
Dimensi Model
on
asosiasi_merek
loyalitas
1
1
.00
.00
2
.04
.24
3
.50
.24
4
.16
.49
5
.31
.04
a. Dependent Variable: kepuasan_pelanggan
Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value
Maximum
Mean
Std. Deviation
N
3.1456
4.4912
3.7200
.30994
100
-1.03216
1.15318
.00000
.45489
100
Std. Predicted Value
-1.853
2.488
.000
1.000
100
Std. Residual
-2.223
2.483
.000
.980
100
Residual
a. Dependent Variable: kepuasan_pelanggan
122
123
124
