ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUTUSAN KONSUMEN DALAM PEMBELIAN JASA ( STUDI KASUS SUPER M FITNESS CENTRE JAKARTA TIMUR)
Oleh NAWANG AFIANA H24102041
DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2006
ABSTRAK Nawang Afiana. H24102041. Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen Dalam Pembelian Jasa (Studi Kasus Super M Fitness Centre Jakarta Timur). Di bawah bimbingan Arif Imam Suroso. Gaya hidup sehat merupakan cara yang dipilih untuk mendapatkan tubuh yang sehat dan penampilan yang prima. Kesadaran untuk mendapatkan tubuh yang sehat di Indonesia sudah mulai menggembirakan. Cara yang digunakan untuk menjalankan gaya hidup sehat ini adalah dengan berolahraga, sehingga kebutuhan berolahraga nampaknya sudah menjadi kebutuhan yang wajib dipenuhi. Beberapa tahun ini, terutama di kota-kota besar di Indonesia seperti Jakarta, Bandung, Surabaya, Medan, dan Ujung Pandang berdiri fitness centrefitness centre. Fitness Centre ini merupakan suatu tempat olahraga yang menyediakan fasilitas olahraga secara menyeluruh di suatu tempat. Gaya hidup ini pada mulanya berasal dari kalangan pertama yaitu atlet binaraga. Para tokoh atau artis memiliki kesempatan lebih besar untuk mempeloporkan gaya hidup ini kepada masyarakat luas melalui media massa. Perilaku mengikuti gaya hidup ini diikuti pula oleh kalangan menengah ke bawah. Gaya hidup berolaraga di fitness centre yang merambah ke segmen menengah ke bawah, dimanfaatkan oleh Super M Fitness Centre. Konsumen selaku pelaku pembelian, memiliki faktor-faktor yang dapat dipertimbangkan sehingga mendorong mereka untuk membeli jasa di suatu fitness centre. Dengan demikian jelaslah bahwa mengetahui apa saja faktor-faktor yang mempengaruhi konsumen dalam memutuskan untuk membeli jasa di suatu fitness centre sangat penting, untuk menentukan bagaimana Super M Fitness Centre menjadikan faktor-faktor tersebut sebagai sarana untuk menawarkan diri. Penelitian ini bertujuan: (1) Menganalisis proses pengambilan keputusan konsumen Super M Fitness Centre, (2) Mengidentifikasi dan menganalisis faktorfaktor yang mempengaruhi pengambilan keputusan konsumen Super M Fitness Centre, (3) Menganalisis hubungan antara demografi konsumen Super M Fitness Centre dengan faktor-faktor yang terbentuk serta menganalisis sikap konsumen Super M Fitness Centre, (4) Memberikan masukan berupa upaya-upaya pemasaran yang dapat dilakukan oleh Super M Fitness Centre. Penelitian ini dilaksanakan di Super M Fitness Centre yang berlokasi di Jl. Bekasi Timur Raya No. 83 Klender Jakarta Timur. Sampel yang digunakan adalah konsumen Super M Fitness Centre anggota dan bukan anggota. Teknik pengambilan sampel secara accidental sampling Data diperoleh melalui data primer dan data sekunder. Data Primer diperoleh melalui wawancara dengan pemilik Super M Fitness Centre, observasi dan kuesioner. Sedangkan data sekunder diperoleh melalui studi literatur yang berhubungan dengan penelitian. Data-data yang telah diperoleh dianalisis dengan menggunakan alat Analisis Deskritif, Analisis Faktor, Analisis Crosstab dengan melihat Uji Chi-Square dan Analisis Fishbein dengan alat bantu Software Excell dan SPSS for windows 11.5. Sebagian besar konsumen memilih alasan untuk berlatih fitness di Super M Fitness Centre adalah untuk body building, serta untuk mendapatkan manfaat tubuh yang sehat dan tubuh yang proporsional. Berdasarkan Analisis Faktor
diperoleh sembilan faktor utama yang terbentuk, faktor-faktor tersebut adalah : (1) Faktor Komunikasi, (2) Faktor Eksternal Konsumen, (3) Faktor Pelayanan, (4) Faktor Fasilitas Kamar Mandi dan Kamar Ganti, (5) Faktor Kinerja Trainer dan Karyawan, (6) Faktor Peralatan, (7) Faktor Waktu Konsumen dan Kemampuan Trainer, (8) Faktor Keandalan, (9) Faktor Tempat Parkir dan Kredibilitas. Secara keseluruhan, demografi konsumen Super M Fitness Centre tidak berhubungan dengan faktor-faktor yang telah terbentuk, artinya faktor-faktor yang telah terbentuk tersebut tidak dipengaruhi oleh demografi konsumen namun ada beberapa variabel yang berhubungan yaitu variabel pendidikan terakhir dengan kesesuaian latihan fitness dengan hasil akhir, pendidikan terakhir dengan kelengkapan alat, profesi konsumen dengan penataan ruangan/peralatan, pendidikan terakhir dengan harga yang ditawarkan, dan profesi konsumen dengan sertifikat trainer. Atribut trainer yang ahli dibidangnya (4,21) dan atribut harga (4,05) mendapat nilai kekuatan kepercayaan dan evaluasi kepercayaan tertinggi. Sedangkan Atribut penampilan (kerapihan dan kebersihan) karyawan, trainer (instruktur) (3,5) dan Atribut kebersihan dan kenyaman ruangan (3,45) mendapat penilaian kekuatan kepercayaan dan evaluasi kepercayaan terendah Menurut Analisis Fishbein, sikap konsumen Super M Fitness Centre tergolong positif. Implikasi pemasaran yang bisa diberikan kepada Super M Fitness Centre adalah Super M Fitness Centre dapat membuka kelas senam untuk dapat lebih menarik konsumen wanita, menciptakan komunikasi dua arah antara trainer dengan konsumen, menjaga kebersihan kamar mandi hingga perluasan promosi melalui penyebaran leaflet dan brosur.
ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUTUSAN KONSUMEN DALAM PEMBELIAN JASA ( STUDI KASUS SUPER M FITNESS CENTRE JAKARTA TIMUR)
SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor
Oleh NAWANG AFIANA H24102041
DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2006
INSTITUT PERTANIAN BOGOR FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN
ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUTUSAN KONSUMEN DALAM PEMBELIAN JASA ( Studi Kasus Super M Fitness Centre Jakarta Timur)
SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
SARJANA EKONOMI pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor
Oleh NAWANG AFIANA H24102041 Menyetujui,
Juni 2006
Ir. Arif Imam Suroso, M.Sc. Dosen Pembimbing Mengetahui,
Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc. Ketua Departemen
Tanggal Ujian : 22 Mei 2006
Tanggal Lulus :
RIWAYAT HIDUP
Nawang Afiana.
Penulis dilahirkan di Jakarta pada
tanggal 18 September 1984. Penulis merupakan anak kedua dari dua bersaudara pasangan Rachmat Afianto dan Subiyanti. Penulis menyelesaikan pendidikan di TK. Perkasa Jakarta Timur pada tahun 1989, lalu melanjutkan ke Sekolah Dasar Negeri Jatinegara 02 Pagi Jakarta Timur pada tahun 1990. Penulis melanjutkan pendidikan di Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama Negeri 92 Jakarta Timur pada tahun 1996 dan pada tahun 1999 penulis melanjutkan pendidikan di Sekolah Menengah Umum Negeri 36 Jakarta Timur dan masuk dalam program IPA. Pada tahun 2002, penulis diterima di Institut Pertanian Bogor melalui jalur USMI (Undangan Seleksi Masuk IPB) di Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen. Prestasi yang pernah diterima penulis adalah masuk IPB melalui jalur USMI (Undangan Seleksi Masuk IPB) di Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen. Selama mengikuti perkuliahan, penulis mendapatkan beasiswa BBM (Bantuan Beasiswa Mahasiswa) pada tahun 2003/2004, beasiswa PPA (Peningkatan Prestasi Akademik) tahun 2004/2005 dan tahun 2005/2006. Prestasi lainnya adalah ikut serta dalam Program Kreativitas Mahasiswa Penelitian yang dibiayai oleh Direktorat Jenderal Pendidikan Tinggi.
KATA PENGANTAR
Segala puji senantiasa dipanjatkan ke hadirat Allah SWT yang telah memberikan
rahmat
dan
karunia-Nya
kepada
penulis,
sehingga
dapat
menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Skripsi ini disusun sebagai syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor. Mengingat ketatnya persaingan di industi fitness ini, sangat perlu bagi pengelola fitness centre mengetahui mengenai perilaku konsumennya, sehingga dapat tetap bertahan dan juga dapat meningkatkan jumlah konsumennya. Skripsi ini berjudul Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen Dalam Pembelian Jasa (Studi Kasus Super M Fitness Centre Jakarta Timur). Penyusunan skripsi ini banyak dibantu oleh berbagi pihak baik secara moril maupun materiil. Oleh karena itu penulis ingin menghaturkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada : 1. Ir. Arif Imam Suroso, M.Sc selaku dosen pembimbing yang telah banyak meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan, saran, motivasi dan pengarahan kepada penulis. 2. Yang tercinta Ibu, Bapak, dan Mamas atas semua curahan do’a, kasih sayang, dan dorongan semangat, serta perhatian. 3. Wita Juwita Ermawati, S.TP. MM selaku dosen penguji. 4. Beatrice Montoriadi, SE. Ak. MM selaku dosen penguji. 5. Andri S. Partakusoema, yang telah membantu dalam memberikan informasi dan data yang diperlukan dalam skripsi ini. 6. Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc, selaku Ketua Departemen Manajemen. 7. Dosen-dosen dan Staf TU di Departemen Manajemen. 8. Prasetya Nugroho, untuk support yang tak pernah berhenti. 9. Teman-teman satu PS, T’ Rany, K’ Indra, K’ Wahyu, Renova, Apri dan Ikoh. 10. Lia puji, Nur Khusnul, Iis, Tio, Tesa, Umi, Leni, dan Ani atas bantuannya dalam mencari literatur dan menemani ke Super M Fitness Centre. 11. Sahabat-sahabatku, Nia Kus, Nia Ros, Ari, dan Indri yang memberikan dukungan dan do’a dari jauh.
12. Kemuning Crew, T’ Iar, T’Mpop, Nia, Bellen, Ima, Ayu, Wini, Fitri, Maya untuk dukungannya selama ini. 13. Teman-temanku di Manajemen ’39 yang selalu bersama-sama membuat kenangan indah selama kuliah. Tidak ada gading yang tak retak. Skripsi ini masih banyak kekurangannya. Oleh karena itu kritik dan saran konstruktif diperlukan untuk hal yang baik. Akhirnya penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi yang membacanya dan bernilai ibadah dalam pandangan Allah SWT, Amien.
Bogor, Juni 2006
Penulis
DAFTAR ISI
Halaman ABSTRAK RIWAYAT HIDUP……………………………………………………….
v
KATA PENGANTAR............................................................................... .
vi
DAFTAR ISI……………………………………………………………...
viii
DAFTAR TABEL………………………………………………………...
x
DAFTAR GAMBAR……………………………………………………. .
xii
DAFTAR LAMPIRAN…………………………………………………. .
xiii
I.
PENDAHULUAN………………………………………………... 1.1. Latar Belakang…………………………………………….. 1.2. Rumusan Masalah…………………………………………. 1.3. Tujuan Penelitian………………………………………….. 1.4. Kegunaan Penelitian………………………………………. 1.5. Ruang Lingkup……………………………………………..
1 1 2 2 3 3
II.
TINJAUAN PUSTAKA…………………………………………. 2.1. Konsumen…………………………………………………. 2.2. Perilaku Konsumen……………………………………….. 2.3. Proses Pengambilan Keputusan Konsumen………………. 2.4. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Proses Keputusan Pembelian…………………………………………………. 2.4.1 Faktor Pengaruh Lingkungan……………………… 2.4.2 Faktor Perbedaaan Individu……………………….. 2.4.3 Faktor Psikologis…………………………………. 2.5. Tipe Pengambilan Keputusan Konsumen………………… 2.6. Sikap………………………………………………………. 2.7. Sikap dan Perilaku Konsumen dari Fishbein……………… 2.8. Jasa………………………………………………………… 2.8.1. Definisi dan Klasifikasi Jasa………………………. 2.8.2. Karakteristik Jasa………………………………….. 2.8.3. Dimensi Mutu Jasa………………………………… 2.9. Analisis Faktor……………………………………………. 2.10. Analis Crosstab dengan Uji Chi-Square…………………. 2.11. Penelitian Terdahulu……………………………………….
4 4 4 4 8 9 9 10 11 12 13 14 14 15 15 16 16 16
METODOLOGI PENELITIAN………………………………… 3.1. Kerangka Pemikiran Teoritis…………………………………….. 3.2. Kerangka Pemikiran Konseptual…………………………….. .. 3.3. Lokasi dan Waktu Penelitian………………………………… .. 3.4. Metode Pengumpulan Data……………………………………. 3.5. Metode Pengambilan Sampel…………………………….……
18 18 20 20 21 21
III.
3.6.
IV.
Metode Pengolahan dan Analisis Data……………………...... 3.6.1. Analisis Deskritif………………………………….. 3.6.2. Analisis Faktor…………………………………….. 3.6.3. Analisis Crosstab dengan Melihat Uji Chi-Square… 3.6.4. Analisis Sikap Multriatribut Fishbein…………….. 3.6.5. Uji Validitas dan Realibilitas………………………. 1. Uji Validitas dan Realibilitas untuk Analisis Faktor.................................................... 2. Uji Validitas dan Realibilitas untuk Analisis Fishbein.................................................
HASIL DAN PEMBAHASAN ……………….............................. 4.1. Gambaran Umum Super M Fitness Centre ………............. 4.2. Karakteristik Konsumen Super M Fitness Centre................ 4.3. Proses Keputusan Pembelian Jasa di Super M Fitness Centre 4.3.1. Pengenalan Kebutuhan…………………………….. 4.3.2. Pencarian Informasi ……………………………….. 4.3.3. Evaluasi Alternatif…………………………………. 4.3.4. Keputusan Pembelian……………………………… 4.3.5. Evaluasi Pascapembelian…………………………... 4.4. Mengidentifikasi dan Menganalisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen dalam Pembelian Jasa di Super M Fitness Centre……………………………. 4.5.
4.6. 4.7.
Menganalisis Hubungan antara Demografi Konsumen dengan Faktor-Faktor yang telah terbentuk...........................
22 22 22 23 24 25 26 26 28 28 29 29 30 32 34 37 41 45 51
Analisis Kekuatan Kepercayaan dan Evaluasi Atribut Fishbein Sebagai Nilai Sikap Fishbein ………………......................... 54 Upaya-Upaya Yang Dapat Dilakukan Super M Fitness Centre ....................................................................... 59
KESIMPULAN DAN SARAN…………………………………………. ... 60 1. Kesimpulan……………………………………………………………... 60 2. Saran…………………………………………………………………….. 61 DAFTAR PUSTAKA……………………………………………………... 63 LAMPIRAN……………………………………………………………….
64
