Analisis Discrepancy antara Tingkat Harapan dan Kepuasan Pasien di Puskesmas Bendosari Kabupaten Sukoharjo

Seminar Hasil Penelitian dan Pengabdian kepada Masyarakat Tahun 2011

Analisis Discrepancy antara Tingkat Harapan dan Kepuasan Pasien di Puskesmas Bendosari Kabupaten Sukoharjo Nuryani Tri Rahayu, Joko Suryono, dan Betty Gama Program Studi Ilmu Komunikasi FISIP Univet Bantara Sukoharjo, Jl. Letjen S. Humardani No.1 Sukoharjo 57521Telp. (0271) 593156, Fax. (0271) 591065 E-mail : [email protected] ABSTRAK: Penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan discrepancy antara tingkat harapan dan kepuasan pasien terhadap layanan puskesmas Bendosari Kabupaten Sukoharjo. Penelitian ini penting kerena puskesmas sebagai lembaga layanan kesehatan tingkat pertama bagi masyarakat menghadapi tuntutan peran yang sangat besar dalam meningkatkan derajad kesehatan masyarakat. Beberapa teori dominan yang diacu antara lain teori mutu pelayanan, teori kepuasan pelanggan, dan teori tentang kinerja puskesmas. Hipotesis yang dirumuskan menyatakan bahwa “terdapat discrepancy atau kesenjangan signifikan antara tingkat harapan dan tingkat kepuasan pasien terhadap layanan puskesmas di Kabupaten Sukoharjo”. Penelitian ini mengambil lokasi di puskesmas Bendosari Kabupaten Sukoharjo dengan populasi sebanyak 240 orang pasien dan ditetapkan sebagai sampel sebanyak 20% (48) orang pasien dengan cara simple random sampling. Pengumpulan data menggunakan kuesioner dan pengolahan data menggunakan teknik Importance – Performance Analysis dari Martila dan James. Uji hipotesis dilakukan dengan Uji T (T Test). Hasil yang diperoleh menunjukkan bahwa tingkat kepentingan pasien terhadap layanan puskesmas Bendosari berada dalam kategori sangat tinggi dengan nilai mean sebesar 4,65 dan standar deviasi sebesar 3,27 dari score terendah 95 dan tertinggi 175. Tingkat kepuasan pasien terhadap layanan dalam kategori tinggi dengan nilai mean sebesar 3,83 dan standar deviasi sebesar 2,12 dari score terendah 115 dan tertinggi 175. Harga T hitung sebesar 20,919 dan T tabel sebesar 2,015. Angka ini signifikan pada ά sebesar 0,05 sehingga disimpulkan bahwa hipotesis yang telah dirumuskan terbukti atau teruji kebenaran dan keberlakuannya pada taraf kepercayaan 95%. Ini berarti terdapat diskrepansi signifikan antara tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan pasien terhadap aspek-aspek layanan Puskesmas bendosari Kabupaten Sukoharjo dengan taraf kepercayaan 95%. Kata-kata kunci: discrepancy, tingkat harapan, tingkat kepuasan, pasien, puskesmas. PENDAHULUAN Pusat Kesehatan Masyarakat (puskesmas) sebagai tulang punggung pelayanan kesehatan tingkat pertama di Kabupaten Sukoharjo berjumlah 21 unit dan ratio dengan jumlah penduduk sebesar 1 : 39.870. Jumlah ini belum ideal karena ratio ideal yang ditetapkan pemerintah adalah 1 puskemas untuk 20.000 penduduk (Effendy, 2008: 161). Kondisi ini diperburuk oleh sumber daya manusia yang terbatas jumlahnya dan pendidikan kurang relefan, sarana dan prasarana terbatas, serta manajemen yang belum optimal pada sebagian besar puskesmas. Suatu kenyataan bahwa puskesmas sebagai lembaga penyedia layanan kesehatan saat ini menghadapi tantangan dan persaingan yang makin ketat karena pengguna jasa puskesmas dewasa ini telah memiliki posisi tawar yang cukup kuat sehingga dalam memilih layanan kesehatan tidak hanya mempertimbangkan aspek jenis produk layanannya saja, tetapi juga aspek proses dan jalinan relasinya. Seiring dengan makin meningkatnya taraf pendidikan masyarakat di Kabupaten Sukoharjo, maka kemampuan membedakan pelayanan yang berkualitas dan yang tidak berkualitas makin meningkat pula. Angka buta aksara di Kabupaten ini kurang dari 1% dan penduduk miskin atau pra sejahtera kurang dari 10% (Sukoharjo dalam Angka, 2009). Hal ini menyebabkan masyarakat makin kritis dalam menilai kinerja puskesmas. Di satu sisi masyarakat masih menaruh harapan besar pada puskesmas sebagai penyedia layanan

LPPM Univet Bantara Sukoharjo ISBN 978-602-99172-5-3

103


kesehatan tingkat pertama namun di sisi lain makin banyak masyarakat yang terpaksa beralih pada layanan kesehatan swasta atau layanan pengobatan alternatif. Puskesmas sebagai lembaga penyedia layanan kesehatan sangat membutuhkan informasi mengenai tuntutan pengguna jasanya sehingga mengetahui indeks mutu proses usahanya. dan salah satunya adalah dengan ukuran subjektif atau soft measures yaitu ukuran kepuasan pasien yang berfokus pada persepsi dan sikap (perception and attitude). Namun demikian hal ini belum dilakukan oleh hampir semua pusesmas di Kabupaten Sukoharjo. Berangkat dari fenomena tersebut maka penelitian ini dimaksudkan untuk menganalisis dan menjelaskan discrepancy atau kesenjangan antara harapan akan pelayanan dan tingkat kepuasan terhadap pelayanan yang diterima pasien dari puskesmas di Kecamatan Bendosari Kabupaten Sukoharjo. Nelson dan Brown (1994) mengatakan bahwa: “kepuasan pelanggan sangat tergantung pada persepsi dan ekspektasi mereka. Faktor yang mempengaruhi persepsi dan ekspektasi pelanggan adalah kebutuhan dan keinginan, pengalaman masa lalu, pengalaman teman-teman dan komunikasi melalui iklan dan pemasaran”. Selain itu bagi pengguna jasa layanan kesehatan faktor umur, pendidikan, jenis kelamin, kepribadian, suku dan latar belakang budaya, serta kasus penyakit turut mempengaruhi ekspektasi dan persepsi pelanggan (pasien). Supranto (2001:4) mengatakan bahwa : “mengukur tingkat kepuasan pelanggan tidak mudah, karena data yang diperoleh bersifat subjektif sesuai dengan jawaban responden menurut pengalaman mereka”. Pada umumnya mutu pelayanan kesehatan bersifat subjektif dan menyangkut kepuasan seseorang, bergantung pada persepsi, latar belakang sosial ekonomi, norma, pendidikan, budaya bahkan kepribadian seseorang. Mutu pelayanan kesehatan dapat sematamata dinilai dari aspek teknis medis yang berhubungan langsung antara pelayanan medis dan pasien saja dan dapat pula ditinjau dari sudut pandang sosial serta sistem pelayanan kesehatan secara keseluruhan, termasuk akibat manajemen administrasi, keuangan, peralatan dan tenaga kesehatan lainnya (Wijono, 1999). Dalam pelayanan kesehatan, peningkatan mutu pelayanan diperlukan untuk memberi kepuasan kepada pasien, petugas profesi kesehatan, manajer kesehatan maupun pemilik institusi kesehatan. Mutu dapat dievaluasi dengan sejumlah indikator. Penelitian Zeithmal, Berry, dan Parasuraman (1985) berhasil mengidentifikasi lima kelompok karakteristik yang digunakan oleh para pelanggan dalam mengevaluasi kualitas jasa, yaitu : a) Tangibles (bukti langsung dan nyata) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi, b) Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan, c) Responsiveness (daya tanggap), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap, d) Assurance (jaminan), mencakup kemampuan, kesopanan, sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, dan bebas dari resiko bahaya atau keragu-raguan, e) Empaty (empati) meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan para pelanggan. Puskesmas adalah lembaga layanan kesehatan milik pemerintah yang memberikan layanan kesehatan tingkat pertama kepada masyarakat dan sebagian besar layanannya diberikan secara gratis. Namun demikian lembaga ini tetap dituntut agar mutu pelayanan yang diberikan dapat menjamin kepuasan pelanggan baik pelanggan internal (karyawan) maupun pelanggan eksternal (pengguna jasa/pasien). Sehubungan dengan hal tersebut Wicaksono (2000) berpendapat bahwa kinerja (performance) rumah sakit atau lembaga layanan kesehatan merupakan prestasi yang dicapai dalam satu periode tertentu dan mencerminkan tingkat kesehatan lembaga tersebut yang dapat diukur dengan indikator sebagai berikut : “kepuasan pasien, kualitas pelayanan medis, efisiensi dan produktifitas, kepuasan pegawai atas pekerjaannya, dan kualitas limbah cair”. Dimensi-dimensi indikator mutu layanan sebagaimana tersebut di atas didasarkan pada suatu asumsi bahwa setiap tindakan manusia dilatarbelakangi oleh motif tertentu baik sosial maupun psikologis. Dalam setiap perilaku manusia, ada sebab dan tujuan tertentu yang ingin dicapai (Juwita, 1998:35). Demikian halnya pilihan pengguna jasa terhadap lembaga layanan kesehatan juga didorong oleh adanya kebutuhan dan harapan tertentu yang ingin dipenuhi. Sejauh mana hal tersebut terwujud atau terpuaskan tercermin dari persepsinya terhadap apa yang telah

104



diperoleh atau diterima. Persepsi (perception) menurut Harve & Smith dalam Rakhmat (2007 :144) diartikan “sebagai suatu proses membuat penilaian (judgement) atau membangun kesan (impression) mengenai berbagai macam hal yang terdapat di dalam lapangan penginderaan seseorang”. Persepsi dipengaruhi oleh faktor-faktor obyek – stimulus, latar dan suasana yang mengiringi kehadiran obyek tersebut serta perseptornya sendiri meliputi unsur-unsur pengalaman, intelegensi, kemampuan menghayati stimulus, sikap terhadap obyek, kecemasan dan harapan. Oleh karena itu sangat mungkin terjadi perbedaan penilaian antara satu orang dengan yang lainnya terhadap satu obyek yang sama. Supranto (2001:44) mengatakan bahwa : “persepsi pelanggan mengenai mutu suatu jasa dan kepuasan menyeluruh memiliki beberapa indikator atau petunjuk yang dapat dilihat. Mereka mungkin tersenyum atau mengatakan hal-hal yang baik tentang hal tersebut”. Layanan puskesmas sebagai stimulus yang menimbulkan respon terbagi dalam beberapa aspek antara lain pelayanan administrasi, pelayanan dokter, pelayanan perawat, ruang dan lingkungan pelayanan, serta aspek penunjang lain seperti petugas keamanan dan petugas kebersihan, serta tarif yang dimanfaatkan secara berbeda oleh pengguna jasa dengan harapan akan terpenuhi kebutuhan dan keinginannya sehingga menimbulkan rasa puas. Kepuasan dimaksud, identik dengan kepercayaan (kredibilitas). Dikatakan oleh Panuju (1995:43), dalam buku “Komunikasi Bisnis”, bahwa “kepercayaan adalah gagasan deskriptif yang dianut oleh seseorang tentang sesuatu berdasarkan pada pengetahuan, opini, atau perasaan tertentu”. Di samping itu Soekanto (2002:266) juga mengatakan, bahwa “kepercayaan dapat timbul sebagai hasil hubungan langsung antara dua orang atau lebih yang bersifat asosiatif”. Kepuasan, seperti yang disampaikan oleh Moeliono, (2000:705), menyangkut rasa senang (lega, gembira, dan sebagainya), karena telah terpenuhi hasrat hatinya. Sedangkan menurut Muchlas, (1994:25), kepuasan didefinisikan sebagai “pemenuhan terhadap kebutuhan yang dikehendaki berupa perbedaan antara penghargaan yang diterima dan penghargaan yang seharusnya diterima (harapan) menurut perhitungannya sendiri”. Definisi lain dikemukakan oleh Oliver (1997) bahwa “kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya. Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan maka pelanggan akan kecewa, bila kinerja sesuai dengan harapan maka pelanggan akan puas, sedang bila kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan sangat puas. Berbagai pengertian mengenai kepuasan tersebut, menggambarkan bahwa pengguna jasa yang dalam hal ini adalah pasien akan merasa puas apabila puskesmas mampu memenuhi kebutuhan akan pelayanan sesuai yang diharapkan dan dibutuhkan. Mengacu pada kajian teori sebagaimana terurai di atas maka kerangka konsep mengenai kepuasan pasien atau pengguna jasa pelayanan Puskesmas dapat divisualisasikan seperti yang terdapat dalam gambar 1. Dari kerangka teori tersebut peneliti mengajukan hipotesis bahwa terdapat discrepancy atau kesenjangan signifikan antara tingkat harapan dan tingkat kepuasan pasien terhadap layanan puskesmas di Kabupaten Sukoharjo. ASPEK MUTU 1.Reliability 4. Emphaty 2.Responsiveness 5.Tangibles 3.Assurance

ASPEK PELAYANAN 1.Administrasi 5. Petugas Kebersihan 2.Dokter dan Keamanan 3.Perawat 6.Tarip 4.Ruang & Lingkungan

Tingkat kepentingan

Tingkat pelaksanaan

Tanggapan pasien

Kepuasan pasien

Gambar 1. Skema kerangka konseptual tingkat harapan dan kepuasan pasien


105


METODE PENELITIAN Penelitian ini merupakan studi survei dan termasuk jenis penelitian komparatif yaitu penelitian yang dimaksudkan untuk pengukuran yang cermat terhadap fenomena sosial tertentu dan mencakup dua dimensi pengukuran (Babbie E.R.; 1986:116). Adapun variabel-variabel penelitian ini meliputi variabel tingkat harapan dan variabel tingkat kepuasan pasien terhadap layanan yang diterima dari Puskesmas. Studi ini mengambil lokasi di wilayah kerja puskesmas Kecamatan Bendosari Kabupaten Sukoharjo. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien puskesmas Kecamatan Bendosari Kabupaten Sukoharjo sebanyak 240 orang pasien dan ditetapkan sebagai sampel sebanyak 20% atau 48 orang pasien secara acak sederhana (simple random sampling). Data penelitian ini terdiri dari data primer maupun data sekunder, bersifat kuantitatif dan kualitatif. Pengumpuln data menggunakan instrument utama kuesioner didukung dengan observasi dan dokumentasi. Validitas instrumen ditentukan dengan menggunakan validitas konstruk sedang reliabilitas instrumen pengumpulan data penelitian ditentukan melalui pendekatan konsistensi internal dengan teknik perhitungan menggunakan formula Spearman Brown (Azwar, 2003:183). TAnalisis data dilakukan secara deduktif dan induktif dengan menggunakan teknik analisis Importance – Performance Analysis atau Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja (Martila dan James, 1997 : 77-79). Uji hipotesis dilakukan dengan menggunakan test statistik uji T (T Test) melalui bantuan SPSS for windows. HASIL PEMBAHASAN Puskesmas Bendosari terletak di Jl. Muwardi No. 25 Mulur, Bendosari, Sukoharjo. Jenis layanan yang diberikan meliputi layanan kesehatan umum, KIA, KB, Imunisasi, Gizi, dan Pemriksaan Laboratorium. Puskesmas ini menempati bangunan seluas 470 M2 seluruhnya dalam kondisi baik dengan pembagian ruang yang terdiri dari ruang pendaftaran, ruang tunggu, poli umum, ruang obat, ruang KB KIA, ruang gizi, laboratorium, ruang fisiotherapy, ruang pimpinan, ruang rapat dan ruang administrasi. Selain itu juga dilengkapi dengan sarana sanitasi, area parkir, dan sarana penunjang lainnya. Jenis layanan yang paling banyak digunakan oleh masyarakat adalah poliklinik atau pemeriksaan umum. Jumlah pengunjung rata-rata tiap hari sebanyak 240 pasien. Berikut data pengunjung yang menjadi responden dalam penelitian ini. Responden yang dalam hal ini adalah sebagian pasien rawat jalan Puskesmas Bendosari pada bulan Juli 2011. Dari rata-rata jumlah pasien perhari sebanyak 240 ditetapkan sebagai sampel sebanyak 20% atau 48 dan setelah diverifikasi maka diperoleh data lengkap dan valit untuk dianalisis dari sebanyak 44 responden. Deskripsi tingkat harapan pasien Puskesmas Bendosari tahun 2011 Sesuai dengan operasionalisasi dimensi-dimensi pelayanan sebagaimana terurai pada bab pendahuluan maka untuk mendeskripsikan tingkat harapan pasien, menganalisis serta menjelaskan temuan-temuan yang diperoleh, terlebih dahulu dilakukan pengujian reliabilitas guna memastikan keandalan alat ukur dan penghitungan standar error of meassurement untuk memastikan keabsahan data. Dengan menggunakan skala 5 (Likert) masing-masing jawaban responden diberi score sebagai berikut : Score 5 untuk jawaban sangat penting dan sangat puas, Score 4 untuk jawaban penting dan puas, Score 3 untuk jawaban biasa, Score 2 untuk jawaban tidak penting dan tidak puas, dan Score 1 untuk jawaban sangat tidak penting dan sangat tidak puas. Data selengkapnya ditunjukkan pada tabel 1. Selanjutnya ditetapkan katagori masing-masing score berdasarkan interval kelas sebagai berikut : Score tertinggi – Score terendah : Katagori = (5 – 1) : 5 = 0,8. Dengan demikian katagori masing-masing score adalah : Score 1,0 – 1, 7 katagori sangat rendah, Score 1,8 – 2,5 katagori rendah, Score 2,6 – 3,3 katagori cukup, Score 3,4 – 4,1 katagori tinggi, Score 4,2 – 5,0 katagori sangat tinggi.

106



Tabel 1. Tingkat kepentingan pasien terhadap layanan puskesmas No. 1.

ASPEK LAYANAN ADMINISTRASI

KATEGORI

INTERVAL

F

Sangat rendah

6 s/d 10

0

0

0

Rendah

11 s/d 15

0

0

0

4,77 Sangat

Sedang

16 s/d 20

1

2,27

3

Tinggi

Tinggi

21 s/d 25

8

18,18

32

Sangat tinggi

26 s/d 30

35

79,55

175

44

100,00

210

Jumlah 2.

DOKTER

3.

7 s/d 12

0

0

Rendah

13 s/d 18

0

0

Sedang

19 s/d 24

3

6,82

9

Tinggi

25 s/d 30

7

15,91

28

Sangat tinggi

31 s/d 36

34

77,27

170

44

100,00

207

Sangat rendah

7 s/d 12

0

0

Rendah

13 s/d 18

0

0

Sedang

19 s/d 24

2

4,55

6

Tinggi

25 s/d 30

15

34,09

60

Sangat tinggi

31 s/d 36

27

61,36

135

44

100,00

201

Jumlah 4.

PETUGAS LAIN

Sangat rendah

6 s/d 10

0

0,00

0

Rendah

11 s/d 15

0

0,00

0

Sedang

16 s/d 20

1

2,27

3

Tinggi

21 s/d 25

5

11,36

20

Sangat tinggi

26 s/d 30

38

86,36

190

44

100,00

213

Jumlah 5.

RUANGAN

Sangat rendah

8 s/d 13

0

0

Rendah

14 s/d 20

0

0

Sedang

21 s/d 27

1

2,27

3

Tinggi

28 s/d 34

15

34,09

60

Sangat tinggi

35 s/d 40

28

63,64

140

44

100,00

203

Jumlah 6.

TARIP

BOBOT

Sangat rendah

Jumlah PERAWAT

%

Sangat rendah

1

1

2,27

1

Rendah

2

1

2,27

2

Sedang

3

2

4,55

6

Tinggi

4

16

36,36

64

Sangat tinggi

5

24

54,55

120

44

100,00

193

Jumlah

Mean/Ktgr

4,70 Sangat tinggi

4,57 Sangat tinggi

4,84 Sangat tinggi

4,61 Sangat tinggi

4,39 Sangat tinggi

TOTAL TINGKAT KEPENTINGAN

1227

27,89

RERATA TINGKAT KEPENTINGAN

4,65

4,65


107


Berdasar data jawaban responden terhadap item-item pernyataan dalam kuesioner sebagaimana tampak pada tabel 1, maka dapat diketahui : 1. Total skor tingkat kepentingan (X) = 95 - 175 2. Rata-rata Kepentingan (Mx) = 132,45 3. Besarnya kesalahan acak (Ex) = 3,27 4. Varian tingkat kepentingan (S2x) = 470,16 5. Simpangan baku tingkat kepentingan (Sx) = 21,68 Deskripsi tingkat kepuasan pasien Puskesmas Bendosari Deskripsi tingkat kepuasan pasien Puskesmas Bendosari selengkapnya tertera dalam tabel 2. Tabel 2. Tingkat kepuasan pasien terhadap layanan puskesmas No .

ASPEK LAYANAN

KATEGORI

1.

ADMINISTRASI

INTERVAL

F

%

BOBOT

Mean/ktgr

Sangat Rendah

6 s/d 10

0

0,00

0

Rendah

11 s/d 15

0

0,00

0

3,95 Tinggi

Sedang

16 s/d 20

15

34,09

45

Tinggi

21 s/d 25

16

36,36

64

Sangat tinggi

26 s/d 30

13

29,55

65

44

0,00

174

Jumlah 2.

DOKTER

Sangat rendah

7 s/d 12

0

0,00

0

Rendah

13 s/d 18

0

0,00

0

Sedang

19 s/d 24

15

34,09

45

Tinggi

25 s/d 30

17

38,64

68

Sangat tinggi

31 s/d 36

12

27,27

60

44

100,00

173

Jumlah 3.

PERAWAT

Sangat rendah

7 s/d 12

0

Rendah

13 s/d 18

3

6,82

6

Sedang

19 s/d 24

15

34,09

45

Tinggi

25 s/d 30

18

40,91

72

Sangat tinggi

31 s/d 36

Jumlah 4.

PETUGAS LAIN

108

RUANGAN

8

18,18

40

44

100,00

163

Sangat rendah

6 s/d 10

0

Rendah

11 s/d 15

2

4,55

4

Sedang

16 s/d 20

11

25,00

33

Tinggi

21 s/d 25

20

45,45

80

Sangat tinggi

26 s/d 30

11

25,00

55

44

100,00

172

Jumlah 5.

0

0

Sangat rendah

8 s/d 13

0

0

0

Rendah

14 s/d 20

2

4,55

4

Sedang

21 s/d 27

17

38,64

51

Tinggi

28 s/d 34

16

36,36

64

Sangat tinggi Jumlah

35 s/d 40

9 44

20,45 100,00

45 164


3,93 tinggi

3,70 Tinggi

3,91 Tinggi

3,73 Tinggi


6.

TARIP

Sangat rendah

1

1

2,27

1

Rendah

2

2

4,55

4

Sedang

3

16

36,36

48

Tinggi

4

14

31,82

56

Sangat tinggi

5

11

25,00

55

44

100,00

164 1010

22,95

3,83

3,83

Jumlah TOTAL TINGKAT KEPUASAN RERATA TINGKAT KEPUASAN Sumber Data : Kuesioner III.1 -24 yang diolah.

3,73 tinggi

Berdasar data jawaban responden terhadap item-item pernyataan dalam kuesioner sebagaimana tampak pada tabel 2 maka dapat diketahui : 1. Total skor tingkat kepuasan (Y) = 115 – 175 2. Rerata skor kepuasan (My) = 158,32 3. Besar kesalahan acak kepuasan (Ey) = 2,12 4. Varian kepuasan (S2y) = 197,66 5. Simpangan baku kepuasan (Sy) = 14,06 Hasil uji hipotesis Tabel 3. Kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan pasien terhadap aspek-aspek layanan puskesmas ASPEK LAYANAN

KEPENTINGAN

KEPUASAN

KESESUAIAN

DISCREPANCY

1.

ADMINISTRASI

4,77

3,95

82,81

-0,82

2.

DOKTER

4,70

3,93

83,62

-0,77

3.

PERAWAT

4,57

3,70

80,96

-0,87

4.

PETUGAS LAIN

4,84

3,91

80,79

-0,93

5.

RUANG

4,61

3,73

80,91

-0,88

6.

TARIP

4,39

3,73

84,97

-0,66

JUMLAH

27,88

22,95

82,32

-4,93

4,65

3,83

82,32

-0,82

NO.

RERATA Sumber : Tabel 1 dan 2

Dari tabel 3 diketahui bahwa kepentingan pasien terhadap pelayanan Puskesmas Bendosari rata-rata sebesar 4,65 yang berarti berada pada kategori sangat tinggi. Sedang ratarata tingkat kepuasan sebesar 3,83 atau dalam katagori tinggi. Data ini menunjukkan bahwa masyarakat pengguna jasa menghendaki layanan Puskesmas yang sangat bermutu akan tetapi dari aspek-aspek layanan tersebut, Puskesmas Bendosari belum mampu memenuhi permintaan secara maksimal. Hal ini juga dibuktikan oleh penilaian responden terhadap kinerja aspek-aspek pelayanan Puskesmas dengan tingkat kesesuaian rata-rata sebesar 82,32% atau dalam katagori tinggi. Hal tersebut juga dapat diartikan bahwa masih ada sekitar 17,78% kepentingan atau harapan pengguna jasa yang belum terpenuhi. Data tersebut menunjukkan bahwa masalah tarip bagi pengguna jasa Puskesmas Bendosari saat ini masih menjadi kebutuhan utama dalam arti pasien menginginkan pelayanan yang bermutu dengan biaya serendah mungkin. Hal ini erat kaitannya dengan latar belakang ekonomi pasien Puskesmas Bendosari yang sebagaian besar berasal dari golongan ekonomi menengah ke bawah. Dari hasil uji hipotesis dengan menggunakan test statistik Uji T (T Test) diketahui adanya perbedaan signifikan antara tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan pasien terhadap


109


aspek-aspek layanan di Puskesmas Bendosari dengan t hitung sebesar 20,919 lebih besar dari pada t tabel untuk dk = 10 dan α = 0,05 sebesar 2,015. Dengan demikian hipothesis kerja yang menyatakan bahwa terdapat discrepancy atau kesenjangan signifikan antara tingkat harapan dan tingkat kepuasan pasien terhadap layanan Puskesmas Bendosari Kabupaten Sukoharjo dinyatakan diterima keberlakuannya pada taraf kepercayaan 95%. Mencermati fenomena seperti ini dapat dikatakan bahwa saat ini telah terjadi pergeseran tuntutan kebutuhan dan harapan pengguna layanan kesehatan khususnya Puskesmas ke arah yang lebih baik. Oleh karena itu sistem, standar dan model pelayanan yang ada di Puskesmas Bendosari membutuhkan adanya penyesuaian-penyesuaian dengan pergeseran tersebut. Hal ini sejalan dengan kebijakan organisasi internasional di bidang kesehatan (WHO) tahun 2008 melakukan reformasi primary health care yang salah satunya reformasi penyampaian pelayanan dengan mereorganisasi pelayanan yang memenuhi kebutuhan dan harapan rakyat, agar lebih relevan dengan masyarakat dan lebih tangap terhadap perubahan dunia, dengan menghasilkan luaran yang lebih baik. Tingginya tingkat kepentingan masyarakat pengguna layanan kesehatan Puskesmas yang sebagian besar berasal dari kelompok masyarakat dengan tingkat ekonomi menengah ke bawah juga menunjukkan bahwa Puskesmas masih merupakan harapan utama masyarakat untuk mendapatkan layanan kesehatan yang berkualitas dengan biaya terjangkau. Tuntutan masyarakat tersebut tidak berlebihan mengingat bahwa Puskesmas didirikan untuk memberikan layanan kesehatan dasar, menyeluruh, paripurna, dan terpadu bagi seluruh penduduk yang tinggal di wilayah kerja Puskesmas. “Program dan upaya kesehatan yang dilakukan oleh Puskesmas merupakan program pokok (public Health Essential) yang wajib dilaksanakan oleh pemerintah untuk mewujudkan kesejahteraan masyarakat” (Sualima, 2011:61). KESIMPULAN 1. 2. 3.

4.

Tingkat kepentingan pasien terhadap keenam aspek layanan Puskesmas yang diteliti seluruhnya berada pada kategori sangat tinggi atau sangat penting. Tingkat kepuasan pasien terhadap keenam aspek layanan Puskesmas yang diteliti seluruhnya berada pada kategori tinggi atau puas. Terdapat kesenjangan (discrepancy) anatara tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan terhadap seluruh aspek layanan kesehatan di Puskesmas Bendosari dimana tingkat kepentingan lebih tinggi dari tingkat kepuasan sehingga hipoteis kerja yang dirumuskan dinyatakan diterima keberlakuaannya dalam taraf kepercayaan 99%. Terjadi pergeseran tuntutan kebutuhan dan harapan pengguna layanan kesehatan khususnya Puskesmas ke arah yang lebih baik terbukti seluruh aspek layanan yang diteliti berada dalam kategori sangat penting. DAFTAR PUSTAKA

Azwar, Asrul. 2003. Pengantar Administrasi Kesehatan. Edisi kedua cetakan kedua. Jakarta. PPT Bina Rupa Aksara. Babie, E.R. 1986. The Practice of Social Research 4th, Edition, Belmont Wasworth. Effendy, Nasrul. 2008. Dasar-Dasar Keperawatan Kesehatan Masyarakat, Edisi kedua. Jakarta. Penerbit Buku Kedokteran EGC. Juwita, Ratna. 1998. Motivasi dalam Istiqomah Wibawa. Jakarta, Karunika. Martilla, John, A. & James, John, C. 1977. Importance Performance Analysis. C.A, Free Press. Moeliono, Anton M.. 2000. Kamus Besar Bahasa Indonesia (Cetakan Ketiga), Jakarta : Balai Pustaka. Muchlas, Makmuri. 1994. Perilaku Organisasi (Organizational Behaviour), Dengan Studi Kasus Perumahsakitan, Yogyakarta : PT. Karipta. Nelson & Brown. 1994. Do You Know What Your Patient Expect? ; Family Practice Management. American Academy of Family Physicians.

110



Oliver, Richar L. 1997. Satisfaction. A Behavioral Perspective on the Consumer. New York : McGraw-Hill International Edition. Panuju, Reddy. 1995. Komunikasi Bisnis. Yogyakarta : Andi. Parasuraman, A. Zeithmal, V.A. and Berry. 1979. Delivering Quality Service Balancing Costumer Perception and Expectation. London: Collier Mc.Milland. Rakhmat, Jalalludin. 2007. Psikologi Komunikasi. Edisi Revisi. Bandung. Remaja Rosdakarya Soekanto, Soerjono. 2002. Sosiologi Suatu Pengantar. Jakarta : PT Raja Grafindo Persada Devisi Buku Perguruan Tinggi. Sualima, Endang Sutisna. 2011. Management Puskesmas di Era Desentralisasi. Proceeding Seminar Nasional Revitalisasi management Puskesmas di Era Desentralisasi. Surakarta. Solo. CakraBooks. 2011:61). Supranto, J. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelangganuntuk Menaikkan Pangsa pasar. Jakarta : Elex Media Computindo. Wicaksana, Aryawan. 2000. Mutu Medis dan Kinerja Rumah Sakit. Buletin Cermin Kedokteran, No. 129. Jakarta. MARSI. Wijono, D. 1999. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan : Teori, Strategi, Dan Aplikasi. Surabaya : Airlangga University Press.


111

DAFTAR ISI Halaman Judul

i

Kata Pengantar

iii

Sambutan Ketua Panitia

iv

Sambutan Rektor Universitas Veteran Bangun Nusantara Sukoharjo

v vii

Daftar Isi

Keynote Speaker Sistem Penjaminan Mutu Penelitian di Perguruan Tinggi Ali Mursyid Wahyu Mulyono, Ketua Lembaga Penelitian dan Pengabdian kepada Masyarakat (LPPM) Univet Bantara Sukoharjo

xiii

Penelitian Bidang Pertanian dan Teknik 1.

2.

Penggantian Sebagian Jagung Menggunakan Onggok dan Onggokterfermentasi terhadap Kecernaan Protein Ransum Ayam Petelur Ali Mursyid Wahyu Mulyono, Ahimsa Kandi Sariri, dan Engkus Ainul Yakin ....................................................................................................................

1–6

Peningkatan Nutrien Silase Pennisetum Purpureum dengan Penambahan Berbagai Konsentrasi Asam Formiat Ahimsa Kandi Sariri, Ariana Soegiarti, dan Sugiyanto ..................................

7 – 12

3.

Ipoviola (Ubi Jalar Ungu) sebagai Susu Prebiotik : Kajian Penambahan Jenis Susu terhadap Sifat Kimia-Organoleptiknya A. Intan Niken Tari, Catur Budi H, Sri Hartati, dan Suparjono .........................

4.

5.

6.

13 – 22

Penentuan Pemakaian Dosis Gula Jawa dan Tepung Ketan dalam Pembuatan Dodol dari Kulit Pisang terhadap Selera Konsumen Catur Rini S, Agustinus Supriyono, Veronika Unun Pratiwi, dan Sari Handayani .............................................................................................................

23 – 29

Kajian Dosis Pupuk NPK dan Macam Media Tanam terhadap Pertumbuhan dan Hasil Sambiloto (Andrographis Paniculata Ness ). Sudarmi dan A. Intan Niken Tari ....................................................................

30 – 37

Antropometri, Volume dan Massa Segmen Tubuh Laki-Laki Etnik Jawa Suprapto dan Ainur Komariah .........................................................................

38 – 45

Penelitian Bidang Humaniora 7.

Kosakata Politik pada Pemilukada Kabupaten Sukoharjo Tahun 2010 dalam Surat Kabar Harian Solo Pos Edisi Juni dan Juli 2010 (Kajian Semantik Bahasa Indonesia) Dewi Kusumaningsih, Suparmin, Wiwik Darmini, Sri Wahono Saptomo, dan Titik Sudiatmi .............................................................................................

46 – 56

vii

8.

Analisis Terjemahan Film Inggris - Indonesia: Studi Kasus Terjemahan Film “Romeo And Juliet” (Kajian tentang Strategi Penerjemahan) Endang Dwi Hastuti, Nunun Tri Widarwati, Giyatmi, dan Ratih Wijayava...............................................................................................................

57 – 66

Bentuk Nama Dagang Berbahasa Inggris di Indonesia Giyatmi ................................................................................................................

67 – 75

10. Representasi Ideologi dalam Teks Lagu “Andai Aku Jadi Gayus”: Sebuah Analisa Wacana tentang Ketidakberdayaan Masyarakat Kecil terhadap Hukum Agustinus Supriyono, Veronika Unun Pratiwi, dan Sari Handayani ............

76 – 82

11. Konsep Domestication dalam Penerjemahan Buku Language, Context And Text: Aspects Of Language In A Social-Semiotic Perspective Karya M.A.K Halliday dan Ruqaiya Hasan Ratih Wijayava, Endang Dwi Hastuti, Giyatmi, dan Sihindun Arumi .........

83 – 91

12. Analisis Ketepatan Makna terhadap Perubahan Struktur Kalimat Aktif pada Bahasa Sumber menjadi Struktur Kalimat Pasif pada Bahasa Sasaran dalam Terjemahan Novel Harry Potter And The Order Of The Phoenix oleh Listiana Srisanti Nunun Tri Widarwati, Endang Dwi Hastuti, dan Arin Ariyanti ..................

92 – 102

9.

Penelitian Ilmu Sosial dan Ilmu Pendidikan 13. Analisis Discrepancy Antara Tingkat Harapan dan Kepuasan Pasien di Puskesmas Bendosari Kabupaten Sukoharajo Nuryani Tri Rahayu, Joko Suryono, dan Betty Gama ....................................

103 – 111

14. Tingkat Kepuasan Pelayanan Wisata Kuliner Galabo (Studi di Gladag Langen Bogan Solo) Henny Sri Kusumati dan Iwan Ristanto ..........................................................

112 – 119

15. Pengembangan Model Segmenting, Targeting dalam Membidik Pasar yang Jitu bagi Pasar Produk Unggulan UKM Kabupaten Sukoharjo Joko Suryono, Purwani Indri Astuti, dan Hariyanto ....................................... 120 – 132 16. Analisis Minat Siswa Kelas XII SMA Melanjutkan Studi ke Universitas Veteran Bangun Nusantara Sukoharjo Tahun 2010 (Studi Penelitian SMA di Sukoharjo) Agus Sudargono, Muh Husyain Rifai, dan Mulyono ....................................... 133 – 139 17. Pemanfatan Layanan Bimbingan dan Konseling di Sekolah Ditinjau dari Persepsi Siswa terhadap Konselor Awik Hidayati, Ismail, dan Joned Sudarmaji ................................................... 140 – 145 18. Pengembangan Tes Diagnostik dalam Program Komputer Suwarto dan Afif Afghohani ............................................................................... 146 – 155 19. Penerapan Lesson Study Di Program Studi Pendidikan Matematika Fakultas Keguruan Dan Ilmu Pendidikan Universitas Veteran Bangun Nusantara Sukoharjo Utami Murwaningsih dan Andhika Ayu Wulandari ......................................

viii

156 – 163

20. Peran Serta Masyarakat dalam Mengembangkan Pariwisata Kabupaten Sukoharjo Tahun 2011 Pranichayudha Rohsulina dan Muh. Husyain Rifai ........................................

164 – 167

21. Kajian Potensi Ekowisata Karst Kabupaten Gunungkidul Tahun 2011 Muh Husyain Rifai, Agus Sudargono, dan Mulyono .......................................

168 – 172

22. Korelasi Status Ekonomi, Motivasi Belajar, dan Prestasi Belajar pada Mahasiswa Semester 6 Program Studi Bahasa Inggris Universitas Veteran Bangun Nusantara Sukoharjo Dipa Nugraha Suyitno, Veronika Unun Pratiwi, dan Sari Handayani ..........

173 – 178

Pengabdian Kepada Masyarakat 23.

24.

25.

Pengabdian Masyarakat Pelatihan Pembuatan Tepung Mokaf guna Meningkatkan Pendapatan Keluarga pada Posdaya di Kecamatan Polokarto Sri Hartati ..........................................................................................................

179 – 185

Modifikasi Kerupuk Rambak menjadi Snak Rambak Aneka Rasa Catur Budi Handayani, A. Intan Niken Tari, dan Sri Hartati ....................

186 – 190

Pelatihan Pengolahan Aneka Masakan dari Bahan Jamur Tiram Segar Nugraheni Retnaningsih, Catur Rini Sulistyaningsih, Sudarmi, dan Yos Wahyu Harinta ..................................................................................................

191 – 194

26.

Ibm Kelompok Tani Ternak Desa Selorejo Wonogiri Pemanfaatan Pekarangan untuk Usaha Budidaya Cacing Tanah melalui Sentuhan Ipteks Sederhana Engkus Ainul Yakin, Ali Mursyid Wahyu Mulyono, Ahimsa Kandi Sariri, dan Wisnu Tri Husodo ....................................................................................... 195 – 200

27.

Pengabdian Masyarakat Kelompok Warga Riskan Penderita Kanker dengan Pengobatan Herbal Daun Sirsak (Annona Muricata) di Desa Makamhaji Kecamatan Kartasura Kabupaten Sukoharjo Yos Wahyu Harinta dan Isyana Tri Astuti......................................................

201 – 208

28.

Diklat Jurnalistik dan Motivasi Mengelola Majalah Sekolah Mediasi pada OSIS SMA Negeri 1 Tawangsari Sukoharjo Betty Gama, Nuryani Tri Rahayu, Joko Suryono, dan Hariyanto ................ 209 – 214

29.

Pelatihan Broadcasting bagi Mahasiswa Program Studi Pendidikan Bahasa Inggris FKIP Univet Bantara Sukoharjo Sihindun Arumi dan Purwani Indri Astuti ...................................................... 215 – 221

30. English Conversation bagi Pedagang Souvenir Yoto Widodo dan Endang Dwi Hastuti ...........................................................

222 – 227

31. Pelatihan Pembuatan Proposal Penelitian Tindakan Tindakan Kelas (PTK) bagi Guru-Guru SDN Karangtalun I dan SDN Karangasem 2 Kecamatan Tanon, Kabupaten Sragen Cucu Siti Sukonsih ............................................................................................

228 – 231

ix

32.

Pelatihan Penulisan Proposal Penelitian Tindakan Kelas (PTK) bagi Guru-Guru Sekolah Dasar Negeri Dalangan 01 dan Sekolah Dasar Negeri Dalangan 02, Kecamatan Tawangsari Kabupaten Sukoharjo Yuliani Sri Widaningsih, Muslikh, Muhadi, dan Ira Pramudha Wardhani 232 – 236

33.

Pelatihan Penulisan Proposal Penelitian Tindakan Kelas (PTK) bagi Guru-Guru Sekolah Luar Biasa (SLB) Negeri Wonogiri MH. Sri Rahayu, Cucu Siti Sukonsih, Toni Harsan, Sri Wahyuni, dan Devi Sri Giyanto ................................................................................................ 237 – 240

34.

Peningkatan Profesionalitas Guru dan Kualitas Proses Pembelajaran di SMP Negeri 2 Sukoharjo melalui Penerapan Kegiatan Lesson Study Dewi Susilowati, Utami Murwaningsih, Suwarno, dan Erika Laras A ........

241 – 246

Peningkatan Profesionalitas Guru dan Kualitas Proses Pembelajaran di SMA Veteran 1 Sukoharjo melalui Penerapan Kegiatan Lesson Study Afif Afghohani, Utami Murwaningsih, Andhika Ayu Wulandari, dan Januar Budi A ............................................................................................

247 – 252

35.

36.

Pelatihan Penulisan Surat Resmi Berbahasa Indonesia di Gabungan Organisasi Wanita (GOW) Kabupaten Sukoharjo Wiwik Darmini, Dewi Kusumaningsih, Titik Sudiatmi, Suparmin, dan Bambang Trianto ................................................................................................ 253 – 257

37.

Ibm Pondok Pesantren Al Huda Wonogiri Iwan Ristanto dan Ali Mursyid Wahyu Mulyono ..........................................

258 – 266

Pengolahan Nilai Mahasiswa dan Pelaporan Keuangan dengan Microsoft Ecxel Darsini dan Ainur Komariah ............................................................................

267 – 271

Ibm Sistem Administrasi Desa Berbasis Komputer Hariyanto dan Nuryani Tri Rahayu .................................................................

272 – 277

Penerapan Alat Pengering Sablon Plastik guna Meningkatkan Efisiensi Produksi Sablon Plastik ”Yudha” Mathilda Sri Lestari dan Rahmatul Ahya .......................................................

278 – 283

38.

39.

40.

Kegiatan ilmiah mahasiswa 41.

x

Aplikasi Pemipil Jagung Model Belt pada Kelompok Tani Ngudi Raharjo Dusun Kasian, Desa Kerja Lor, Kecamatan Ngadirojo, Kabupaten Wonogiri Nanang Unggul Prasetyo, Eka Andika, Ahmad Sugiharto, dan Ainur Komariah ...........................................................................................................

284 – 288

42.

Briket Arang Limbah Industri Tepung Aren sebagai Bahan Bakar Alternatif Arwan Dwi Wardoyo dan Ainur Komariah ................................................... 289 – 294

43.

Penerbitan dan Pemasaran Buku ”24 Jam Menguasai Aksara Jawa” Bisri Nuryadi, Wahyu Al Hidayat Jati, dan Rohkhayati ..............................

295 – 299

44.

Peluang Bisnis Pemanfaatan Limbah Botol Plastik menjadi Aneka Souvenir Hajatan Diana Mustika Sari dan Dadang Setiyawan ................................................... 300 – 305

45.

Memanfaatkan Singkong menjadi Tepung Mocaf untuk Pemberdayaan Masyarakat Sumberejo Sri Sunarsi, Marcellius Sugeng A, Sri Wahyuni, dan Widiarti Ratnaningsih ………………………………………………………………….

306 – 310

xi

ISBN : 978-602-99172-5-3

Proceeding SEMINAR HASIL PENELITIAN DAN PENGABDIAN KEPADA MASYARAKAT UNIVERSITAS VETERAN BANGUN NUSANTARA Sukoharjo, 7 Desember 2011

RA

N

BA

N

G

N

NUS

A N TA

U

NI

RA

VE

E

U

R S I TA S V ET

Tema: Sistem Penjaminan Mutu Penelitian di Perguruan Tinggi

SU

KOHARJO

Team Review: Dr. Ir. Ali Mursyid Wahyu Mulyono, M.P Purwani Indri Astuti, S.S., M.Hum Suprapto, S.T., M.Eng Utami Murwaningsih, S.Pd., M.Pd Ir. A. Intan Niken Tari, M.P

Editor: Ratih Wijayava, S.Pd., M.Hum. Ainur Komariah, S.T.

LEMBAGA PENELITIAN DAN PENGABDIAN KEPADA MASYARAKAT UNIVERSITAS VETERAN BANGUN NUSANTARA SUKOHARJO 2011

Analisis Discrepancy antara Tingkat Harapan dan Kepuasan Pasien di Puskesmas Bendosari Kabupaten Sukoharjo

Recommend Documents