TESIS
PERBEDAAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN PADA PUSKESMAS ISO DAN PUSKESMAS NON ISO DI KOTA DENPASAR
ANAK AGUNG AYU AGUNG CANDRAWATI
PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS UDAYANA DENPASAR 2015
i
TESIS
PERBEDAAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN PADA PUSKESMAS ISODAN PUSKESMAS NON ISO DI KOTA DENPASAR
ANAK AGUNG AYU AGUNG CANDRAWATI NIM 1392161011
PROGRAM MAGISTER PROGRAM STUDI ILMU KESEHATAN MASYARAKAT PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS UDAYANA DENPASAR 2015
ii
PERBEDAAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN PADA PUSKESMAS ISO DAN PUSKESMAS NON ISO DI KOTA DENPASAR
Tesis untuk Memperoleh Gelar Magister pada Program Magister, Program Studi Ilmu Kesehatan Masyarakat, Program Pascasarjana Universitas Udayana
ANAK AGUNG AYU AGUNG CANDRAWATI NIM 1392161011
PROGRAM MAGISTER PROGRAM STUDI ILMU KESEHATAN MASYARAKAT PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS UDAYANA DENPASAR 2015 iii
Lembar Pengesahan TESIS INI TELAH DISETUJUI TANGGAL 23 JUNI 2015
Pembimbing I,
Pembimbing II,
Prof. dr. Dewa Nyoman Wirawan, MPH NIP.194810101977021001
dr. Ketut Suarjana, MPH NIP. 197911182005041002
Mengetahui
Ketua Program Studi Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat Program Pascasarjana Universitas Udayana
Direktur Program Pascasarjana Universitas Udayana
Prof. dr. Dewa Nyoman Wirawan, MPH NIP : 19481010 197702 1 001
Prof. Dr. dr. A.A Raka Sudewi, Sp. S (K) NIP : 19590215 198510 2 001
iv
PENETAPAN PANITIA PENGUJI TESIS
Tesis Ini Telah Disetujui Tanggal 23 Juni 2015
Panitia Penguji Tesis Berdasarkan SK Rektor Universitas Udayana, Nomor 1766/ UN 14.4/ HK/ 2015, Tanggal 22 Juni 2015
Ketua : Prof. dr. Dewa Nyoman Wirawan, MPH Anggota : 1. dr. Ketut Suarjana, MPH 2. Dr. dr. Dyah Pradnyaparamita Duarsa, M.Si 3. Dr. Luh Seri Ani, SKM, M.Kes 4. Dr. I Putu Ganda Wijaya, S. Sos, MM
v
SURAT PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT
NAMA
:
ANAK AGUNG AYU AGUNG CANDRAWATI
NIM
:
1392161011
PROGRAM STUDI
:
MAGISTER ILMU KESEHATAN MASYARAKAT, PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS UDAYANA
JUDUL TESIS
:
PERBEDAAN
TINGKAT
KEPUASAN
PASIEN
PADA PUSKESMAS ISO DAN PUSKESMAS NON ISO DI KOTA DENPASAR. Dengan ini menyatakan bahwa karya ilmiah tesis ini bebas plagiat. Apabila di kemudian hari terbukti terdapat plagiat dalam karya ilmiah ini, maka saya bersedia menerima sanksi peraturan Mendiknas RI No. 17 tahun 2010 dan Peraturan Perundang-undangan yang berlaku. Denpasar, 8 Juli 2015
ANAK AGUNG AYU AGUNG CANDRAWATI
vi
UCAPAN TERIMA KASIH
Puji syukur penulis panjatkan kehadapan Ida Sang Hyang Widhi Wasa/Tuhan Yang Maha Esa, karena hanya atas asung kerta wara nugraha-Nya tesis ini dapat diselesaikan. Pada kesempatan ini perkenankanlah penulis mengucapkan terimakasih kepada Prof.dr. Dewa Nyoman Wirawan, MPH sebagai pembimbing pertama dan sekaligus selaku Ketua Program Studi Ilmu Kesehatan Masyarakat Program Pascasarjana Universitas Udayana Prof dan dr. Ketut Suarjana, MPH selaku pembimbing kedua yang dengan penuh perhatian dan kesabaran telah memberikan dorongan, semangat, bimbingan dan saran dalam penyelesaian tesis ini. Ucapan terimakasih juga ditujukan kepada Rektor Universitas Udayana Prof. Dr. dr. I Ketut Suastika, Sp. PD-KEMD dan Direktur Program Pascasarjana Universitas Udayana Prof. Dr. dr. A.A. Raka Sudewi, Sp. S (K) atas kesempatan dan fasilitas yang diberikan kepada penulis untuk mengikuti dan menyelesaikan pendidikan Program Magister di Universitas Udayana. Ucapan terima kasih kepada Dr. dr. Mangku Karmaya, M.Repro, PA (K) selaku pembimbing akademik atas bimbingan dan dukungan yang diberikan selama mengikuti perkuliahan. Ucapan terimakasih penulis sampaikan pula kepada para penguji tesis, yaitu Dr. dr. Dyah Pradnyaparamita Duarsa, M. Si., Dr Luh Seri Ani, SKM, M. Kes dan Dr. I Putu Ganda Wijaya, S. Sos, MM, yang telah memberikan masukan, sanggahan, saran dan koreksi untuk penyempurnaan tesis ini.
vii
Penulis sampaikan ucapan terima kasih kepada, dr. Luh Putu Sri Armini, M. Kes, selaku Kepala Dinas Kesehatan Kota Denapasar atas ijin yang diberikan untuk melakukan penelitian di enam puskesmas di Kota Denpasar. Tak lupa penulis sampaikan terimakasih kepada kepala puskesmas di Kota Denpasar , atas ijin yang diberikan untuk melakukan penelitian dan juga kepada pasien puskesmas yang telah bersedia menjadi responden sehingga penelitian ini selesai pada waktunya. Pada kesempatan ini penulis tidak lupa ucapkan terimakasih kepada dosen-dosen yaitu Dr. dr. Pande Januraga, MPH., dr. A A Sagung Sawitri, MPH., dr. I Wayan Gede Artawan Eka Putra, MD, M. Epid., I Nyoman Gede Suyasa, SKM, M. Si dan semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu atas semua dukungan moral dan motivasinya yang telah membantu
penelitian ini. Rasa
terima kasih kepada ayah, ibu, ibu mertua tercinta, atas semua dukungan moral dan spriritual. Akhirnya penulis sampaikan terima kasih kepada suami tercinta dr. I B G Suparyatha, Sp A, serta anak-anakku tersayang I B A Satwika Ekananda dan I B Yoga Dwityatama, yang dengan penuh pengorbanan telah memberikan ijin, dukungan dan pengertian untuk lebih berkosentrasi menyelesaikan tesis ini. Semoga Ida Sang Hyang Widhi Wasa / Tuhan Yang Maha Esa selalu melimpahkan rahmat-Nya
kepada
semua
pihak
yang
telah
membantu
penyelesaian hasil penelitian ini.
Denpasar, 12 Juni 2015 Penulis
viii
ABSTRAK PERBEDAAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN PADA PUSKESMAS ISO DAN PUSKESMAS NON ISO DI KOTA DENPASAR ISO merupakan salah satu alat meningkatkan mutu layanan puskesmas untuk mewujudkan kepuasan pasien. Kenyataannya, masih terdapat keluhan pasien pada puskesmas ISO di Kota Denpasar, ini pertanda adanya permasalahan kepuasan pasien. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui perbedaan tingkat kepuasan pasien pada puskesmas ISO dan puskesmas non ISO di Kota Denpasar dan faktorfaktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien tersebut. Penelitian menggunakan rancangan observasional analitik melalui pendekatan cross-sectional. Sampel diambil dengan teknik consecutive sampling sebanyak 149 orang di masing-masing puskesmas ISO dan puskesmas non ISO. Pengumpulan data dengan menggunakan kuesioner. Data dianalisis dengan uji chi-square dan uji regresi logistik serta dilengkapi dengan analisis kuadran. Hasil penelitian menunjukkan tingkat kepuasan pasien secara bermakna lebih tinggi pada puskesmas ISO (98,66%) dibandingkan puskesmas non ISO (87,25%) (p=0,001). Tingkat kepuasan pasien berdasarkan dimensi mutu secara bermakna, lebih tinggi pada puskesmas ISO yaitu dimensi kehandalan (97,99%), ketanggapan (97,32%), jaminan (98,66%), empati (97,32%), penampilan fisik (97,32%)), sedangkan pada puskesmas non ISO menunjukkan dimensi kehandalan (81,21%), ketanggapan (82,52%), jaminan (84,565%), empati (77,18%), penampilan fisik (83,89%)) (p=0,001). Pada analisis multivariat, status puskesmas (95% CI 3,87-70,95%) dan status kepesertaan (95% CI 1.38-10,23) mempengaruhi tingkat kepuasan pasien (p=0,001) dengan status puskesmas merupakan faktor yang paling berpengaruh (adjusted OR 16,56). Hasil analisis kuadran menunjukkan pada puskesmas ISO terdapat sub-item kesopanan dan ketelitian petugas serta kerapian ruangan merupakan prioritas utama untuk ditingkatkan kinerjanya. Tingkat kepuasan pasien berbeda bermakna antara puskesmas ISO dengan puskesmas non ISO, secara total dan perdimensi mutu. Faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan adalah status puskesmas ISO dan status kepesertaan dengan jaminan kesehatan sehingga ISO perlu diterapkan pada semua puskesmas di Kota Denpasar dan semua masyarakatnya sebagai peserta jaminan kesehatan. Kata Kunci : kepuasan pasien, puskesmas, ISO
ix
ABSTRACT THE DIFFERENCE OF PATIENT SATISFACTION BETWEEN ISO AND NON ISO PRIMARY HEALTH CENTERS IN DENPASAR ISO is a framework adopted to improve the quality of health center services and this framework includes prioritizing patient feedback for the betterment of service provision. In fact, there are still complaints from patients at ISO primary health care in Denpasar, and this is a sign of patient satisfaction problems. The purpose of this study was to determine differences in the level of patient satisfaction in ISO and non-ISO primary health centers in Denpasar and the factors that influence the level of patient satisfaction. This study uses an observational cross-sectional analytic approach. A total sample of 149 people was obtained through consecutive sampling from ISO and non-ISO primary health centers. Data was collected through a self-administered questionnaire. Data analysis was conducted using chi-square test, logistic regression test and quadrant analysis. Analysis indicated the level of patient satisfaction was significantly higher in the ISO primary health centers than non-ISO primary health centers, with a value of 98.66% and 87.25% (p = 0.001). Patient atisfaction level was significantly higher in ISO primary health centers: dimensional reliability (97.99%), responsiveness (97.32%), assurance (98.66%), empathy (97.32%), physical appearance ( 97.32%)). Result on the non ISO primary health centers: dimensions of reliability (81.21%), responsiveness (82.52%), assurance (84.56%), empathy (77.18%), physical appearance (83.89 %)) with p = 0,001. ISO primary health care (95% CI 3,87-70,95) and membership status with health insurance (95% CI 1.38-10,23) mostly affected the level of satisfaction of patient (p = 0.001) with ISO primary health care status is bieng the most influential factor (adjusted OR 16.5). Quadrant analysis results indicated that the primary health care are sub-item ISO courtesy and accuracy and neatness room personnel is a top priority for improved performance. There are significant differences in total levels of satisfaction and quality dimensions at ISO and non ISO primary health care, and the factors affecting the level of satisfaction are ISO status of primary health centers and patient membership status with health insurance program therefore the ISO framework should be applied to all primary health centers in Denpasar and all citizen should be member of health insurance program. Keywords: patient satisfaction, primary health centers, ISO
x
DAFTAR ISI
Halaman SAMPUL DALAM ...................................................................................... . i PERSYARATAN GELAR MAGISTER…………………………………….....ii LEMBAR PERSETUJUAN PEMBIMBING ................................................ . iii PENETAPAN PANITIA PENGUJI .............................................................. iv SURAT PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT………………………………...v UCAPAN TERIMAKASIH……………………………………………………vi ABSTRAK……………………………………………………………………..vii ABSTRACT…………………………………………………………………….ix DAFTAR ISI ................................................................................................ . x DAFTAR TABEL ........................................................................................ . xiii DAFTAR GAMBAR .................................................................................... . xiv DAFTAR SINGKATAN DAN LAMBANG ................................................. . xv DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................. . xvii BAB I PENDAHULUAN ........................................................................... 1 1.1 ................................................................................................... Latar Belakang ........................................................................................... 1 1.2 ................................................................................................... Rum usan Masalah..................................................................................... 6 1.3 ................................................................................................... Tuju an Penelitian...................................................................................... 6 1.3.1 ........................................................................................... Tuju an Umum ............................................................................... 6 1.3.2 ........................................................................................... Tuju an Khusus .............................................................................. 6 1.4 ................................................................................................... Manf aat penelitian ..................................................................................... 7 BAB II TINJAUAN PUSTAKA ................................................................. 8
xi
2.1 ................................................................................................... Desk riptif Tentang Mutu ........................................................................... 8 2.2 ................................................................................................... Desk riptif Tentang ISO ............................................................................ .9 2.3 ................................................................................................... Ting kat Kepuasan Pelanggan .................................................................... 11 2.4 ................................................................................................... Fakt or-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien………………... 12 2.5 ................................................................................................... Peng ukuran Kepuasan Pelanggan .............................................................. 14 2.6 ................................................................................................... Desk ripsi Tentang Pelanggan .................................................................... 15 2.7 ................................................................................................... Desk ripsi Tentang Puskesmas ISO ............................................................ 16 2.8 ................................................................................................... Anali sis Kuadran dan Diagram Kartesius…………………………… 18 2.9 ................................................................................................... Hubu ngan Antara Kepuasan Pasien dengan Status ISO Puskesmas ........... 20 BAB III KERANGKA BERPIKIR, KONSEP DAN HIPOTESIS PENELITIAN ............................................................................... 22 3.1 ................................................................................................... Kera ngka Berpikir ................................................................................... 22 3.2 ................................................................................................... Kons ep Penelitian...................................................................................... 24 3.3 ................................................................................................... Hipot esis Penelitian ................................................................................... 25 BAB IV METODE PENELITIAN .............................................................. 26 4.1 ................................................................................................... Ranc angan Penelitian ................................................................................ 26 4.2 ................................................................................................... Loka si dan Waktu ..................................................................................... 26
xii
4.3 ................................................................................................... Sumb er Data .............................................................................................. 26 4.3.1 ........................................................................................... Popul asi Target ............................................................................... 26 4.3.2 ........................................................................................... Pop ulasi Terjangkau .................................................................... 27 4.3.3 ........................................................................................... Krite ria Subjek .............................................................................. 27 4.3.4 ........................................................................................... Samp el ........................................................................................... 28 4.4 ................................................................................................... Varia bel Penelitian..................................................................................... 30 4.4.1 ........................................................................................... Identi fikasi dan klasifikasi variabel ................................................. 30 4.4.2 ........................................................................................... Defin isi Operasional Variabel ......................................................... 31 4.5 ................................................................................................... Instru men Penelitian................................................................................... 34 4.6 ................................................................................................... Prose dur Penelitian .................................................................................... 34 4.6.1 ........................................................................................... Taha p persiapan ............................................................................ 34 4.6.2 ........................................................................................... Taha p pelaksanaan ........................................................................ 35 4.6.3 ........................................................................................... Taha p akhir ................................................................................... 35 4.7 ................................................................................................... Anali sis Data ............................................................................................. 35 4.7.1 ........................................................................................... Persi apan analisis .......................................................................... 36
xiii
4.7.2 ........................................................................................... Perhi tungan tingkat kepuasan ......................................................... 36 4.7.3 ........................................................................................... Anali sis Kuadran………………………………………………36 4.7.4 ........................................................................................... Anali sis bivariat ............................................................................. 37 4.7.5 ........................................................................................... Anali sis multivariat ........................................................................ 37
BAB V HASIL PENELITIAN……………………………………………….39 5.1 ................................................................................................... Desk ripsi Lokasi Penelitian……………………………………………39 5.2 ................................................................................................... Kara kteristik Responden ........................................................................... .40 5.3 ................................................................................................... Ting kat Kepuasan Pasien Berdasarkan Dimensi Mutu .............................. .41 5.4 ................................................................................................... Ting kat Kepuasan Pasien Berdasarkan Status Puskesmas dan Karakteristik Responden .................................................................. 42 5.4 ................................................................................................... Fakto r-faktor yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Pasien .................... 44 5.5 ................................................................................................... Anali sis Kuadran Kepuasan Pasien Puskesmas ISO………………….45 5.6 ................................................................................................... Anali sis Kuadran Kepuasan Pasien Puskesmas Non ISO…………….48 BAB VI PEMBAHASAN ........................................................................... 52 6.1 ................................................................................................... Ting kat Kepuasan dan Status Puskesmas .................................................. 52 6.2 Perbedaan Tingkat Kepuasan Pasien Berdasarkan Dimensi Mutu ................................................................................. 55
xiv
6.3 ................................................................................................... Fakto r-faktor yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Pasien ..................... 60 6.4 ................................................................................................... Kele mahan Penelitian ............................................................................... 62 BAB VII SIMPULAN DAN SARAN ......................................................... 63 7.1 ................................................................................................... Simp ulan ................................................................................................... 63 7.2 ................................................................................................... Saran .......................................................................................................... 64 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
Halaman 4.1 ........................................................................................................ Besar sampel masing-masing poli layanan puskesmas ISO dan puskesmas non ISO di Kota Denpasar…………………………………….30
xv
4.2 ........................................................................................................ Besar sampel berdasarkan waktu kunjungan pada puskesmas ISO dan puskesmas non ISO di Kota Denpasar…………………………………….30 4.3 ........................................................................................................ Defin isi operasional variabel penelitian............................................................ 31 4.4 ........................................................................................................ Krite ria katagori skor kepuasan pelanggan ...................................................... 36 5.1 ........................................................................................................ Kara kteristik pasien berdasarkan umur, jenis kelamin, pendidikan, penghasilan, pekerjaan, status kepesertaan dan lamanya tinggal di Bali pada puskesmas ISO dan puskesmas non ISO di Kota Denpasar ............. 40 5.2 ........................................................................................................ Ting kat kepuasan pasien berdasarkan dimensi mutu pada puskesmas ISO dan puskesmas non ISO di Kota Denpasar ..................... 42 5.3 ........................................................................................................ Ting kat kepuasan pasien berdasarkan status puskesmas dan karakteristik responden pada puskesmas ISO dan puskesmas non ISO di Kota Denpasar ...................................................................... 43 5.4 ........................................................................................................ Adjus ted OR tingkat kepuasan pasien berdasarkan status puskesmas, umur, pendidikan, penghasilan, dan status kepesertaan ............................................................................................. 44 5.5 ........................................................................................................ Gran d mean pengalaman dan harapan pasien puskesmas ISO di Kota Denpasar…………………………………………………………………..45 5.6 ........................................................................................................ Gran d mean pengalaman dan harapan pasien puskesmas non ISO di Kota Denpasar…………………………………………………………48
xvi
DAFTAR GAMBAR
Halaman 3.2 ........................................................................................................ Kons ep penelitian............................................................................................ . .23 5.1 Diagram kartesius tingkat kepuasan pasien pada puskesmas ISO di Kota Denpasar dengan nomor sesuai dengan sub-item pada kuesioner…………..47 5.2 Diagram kartesius tingkat kepuasan pasien pada puskesmas non ISO Di Kota Denpasar dengan nomor sesuai sub-item pada kuesioner………….50
xvii
DAFTAR SINGKATAN DAN LAMBANG
SINGKATAN Adjusted OR
:
Adjusted Odd Ratio
Askes
:
Asuransi Kesehatan
Crude OR
:
Crude Odd Ratio
CI
:
Convidence Interval
Depkes
:
Departemen Kesehatan
GKM
:
Gugus Kendali Mutu
Jamkesda
:
Jaminan Kesehatan Daerah
JKN
:
Jaminan Kesehatan Nasional
JKBM
:
Jaminan Kesehatan Bali Mandara
Menkes
:
Menteri Kesehatan
Puskesmas
:
Pusat Kesehatan Masyaarakat
Permenkes
:
Peraturan Menteri Kesehatan
PHC
:
Primary Health Care
PNS
:
Pegawai Negeri Sipil
POLRI
:
Polisi Repubik Indonesia
RI
:
Republik Indonesia
RS
:
Rumah Sakit
RSUP
:
Rumah Sakit Umum Pusat
RSJP
:
Rumah Sakit Jiwa Pusat
SMM
:
Sistem Manajemen Mutu
SD
:
Sekolah Dasar
SMP
:
Sekolah Menengah Pertama
SMA
:
Sekolah Menegah Atas
xviii
S1/S2
:
Strata 1/ Strata 2
TNI
:
Tentara Nasional Indonesia
UMR
:
Upah Minimum Regional
TQM
:
Total Quality Management
>=
:
Tanda menunjukkan lebih besar atau sama dengan
<
:
Tanda yang menunjukkan lebih kecil
xix
DAFTAR LAMPIRAN
1.
Lembar Penjelasan
2.
Lembar Persetujuan Setelah Penjelasan
3.
Kuesioner Penelitian
4.
Surat Ijin Ethical Clearance dari FK Universitas Udayana
5.
Surat Ijin Penelitian dari Badan Kesatuan Bangsa dan Politik Kota Denpasar
6.
Surat Ijin Penelitian dari Badan Penanaman Modal dan Perijinan Provinsi Bali
xx
