Mutu Pelayanan Kesehatan Menurut Persepsi Pasien di Puskesmas Tersertifikasi dan Belum Tersertifikasi ISO 9001:2000 di Kota Pekalongan Yuniarti Program Studi Kesehatan Masyarakat, Fakultas Ilmu Kesehatan, Universitas Pekalongan ABSTRACT ISO 9001:2000 is an indicator of health service in Quality Management System it accommodates basic quality system for providing quality health service based Standar Operating Procedures. The research purposes knowing patient evaluating of health services accepted in Public Health Center Certificated and non Certificated ISO 9001:2000. The results of research for promoting health service of public health center. Method used descriptive-analitic with case control design, case is Puskesmas ISO and control is Puskesmas non-ISO. Population are patient whom visit public health center entire Pekalongan City, determining of sample size by quota which number of cases are 40 samples and controls are 40 samples. Data collection by interviewing respondences. Interview did in Puskesmas ISO that Puskesmas Kusuma Bangsa and Puskesmas Jenggot, Puskesmas non-ISO includes Puskesmas Bendan and Puskesmas Kramatsari. Results of data analyzing refer patients appreciate for Puskesmas ISO are regard with Puskesmas non-ISO. Better evaluating of Puskesmas ISO for the number of human resources and drugs quality. Cross tabulation shows patients satisfaction majority in Puskesmas non-ISO, statistic tests result known there isn’t relation betwen ISO 9001:2000 Sertification and patient satisfaction ( p = 0,762). Needed more socialization of ISO 9001:2000 Certification to promote image of public health center by extending health service for wealthy families. Keywords : Health Service, Public Health Center, ISO 9001:2000 Certificatio Pelayanan Kesehatan Masyarakat (UKM = public
PENDAHULUAN Pusat Kesehatan Masyarakat (puskesmas) telah berkembang di Indonesia sejak tahun 1968 dan hasil yang telah dicapai dari berbagai pelaksanaan program puskesmas antara lain penurunan Angka Kematian Ibu (AKI) dan Angka Kematian Bayi (AKB) serta peningkatan usia harapan hidup. Kebijakan dasar puskesmas yang dijelaskan dalam Kepmenkes 128/2004 menyatakan bahwa puskesmas merupakan unit pelaksana teknis dinas kesehatan
kabupaten/kota
yang
bertanggung
jawab melaksanakan pembanguanan kesehatan di wilayah kerjanya. Puskesmas memiliki fungsi sebagai penggerak pembangunan kesehatan yang berwawasan
kesehatan,
pusat
pemberdayaan
masyarakat, pusat pelayanan kesehatan strata pertama
yang
meliputi
Upaya
Kesehatan
Perorangan (UKP = private goods) dan Upaya
goods). Penyelenggaraan otonomi daerah sejak tahun 2000
menyebabkan
perubahan
dalam
penyelenggaraan pelayanan kesehatan. Dalam otonomi daerah ini desentralisasi digulirkan kepada pemerintah
daerah sehingga memiliki
kewenangan mengelola keuangan,fungsi-fungsi pemerintahan
dan
pelayanan.
Pelaksanaan
desentralisasi termasuk desentralisasi di bidang kesehatan menyebabkan munculnya masalah di tingkat daerah salah satunya rendahnya biaya operasional puskesmas yang berdampak pada rendahnya masalah
kinerja tersebut
puskesmas.
Akibat
juga
menghambat
turut
dari
optimalisasi capaian program-program nasional baik skala nasional maupun skala daerah. Pelayanan kesehatan merupakan salah satu substansi dasar pelayanan Pemerintah kepada masyarakat.
Dalam
mewujudkan
good
31
governance, Pemerintah Kota Pekalongan melalui
berupaya memenuhi standar pelayanan dengan
Dinas Kesehatan sebagai instansi yang secara
mengintegrasikan pada aspek penyediaan sarana
teknis bertanggung jawab terhadap pembangunan
prasarana serta peningkatan kualitas sumber daya
kesehatan
selalu
manusianya. Dengan diterimanya Sertifikat ISO
menampung aspirasi, keinginan dan harapan yang
9001:2000 di 2 Puskesmas tersebut membuktikan
selalu berkembang di masyarakat dalam rangka
keseriusan Pemerintah Kota Pekalongan dalam
mendapatkan dukungan dan partisipasi dalam
memberikan
mewujudkan Kota Pekalongan Sehat Tahun 2010
berkualitas. Namun demikian program ini perlu
(Depkes RI, 2004).
dievaluasi
di
daerah
harus
dapat
Pelayanan kesehatan yang dikembangkan di
pelayanan efektivitas
kesehatan dan
Masyarakat sebagai penerima
efisiensinya. pelayanan perlu
suatu wilayah harus dijaga arahnya agar dapat
dilibatkan
meningkatkan derajat kesehatan masyarakat di
program
wilayah tersebut. Kriteria sebuah pelayanan
mendapatkan manfaatnya (Dinas Kesehatan Kota
kesehatan di suatu wilayah harus jelas, demikian
Pekalongan, 2007).
juga tujuan operasionalnya. penyelenggaraan pelayanan puskesmas adalah penerapan standar ISO yaitu sistem manajemen mutu yang dikenal dengan nama ISO 9001 : 2000 yang diformalkan dalam SNI 19-9001-2000 oleh Badan Standarisasi Nasional. ISO 9001:2000 memuat standar yang dalam sistem mutu dasar diimplementasikan
untuk
kepuasan
pelanggan bagi penyelenggara untuk menyediakan produk dan jasa yang berkualitas. Wujudnya adalah dalam proses penyediaan pelayanan harus memenuhi
standar
ini,
penilaian/evaluasi
karena
terhadap
masyarakatlah
yang
PEMAHAMAN MUTU
Salah satu upaya peningkatan mutu dalam
harus
dalam
yang
prosedur
untuk
jenis
pelayanannya (Depkes RI, 2007). Hingga kini telah banyak unit pelayanan kesehatan yang sudah mendapatkan Sertifikat ISO 9001:2000. Di lingkungan Pemerintah Kota Pekalongan terdapat 2 (dua) Puskesmas yang telah mendapatkan Sertifikat ISO 9001:2000 yaitu Puskesmas Kusuma Bangsa dan Puskesmas
Pemahaman mutu menurut pasien yaitu pelayanan kesehatan yang dapat memenuhi kebutuhan
yang
dirasakannya
dan
diselenggarakan dengan cara yang sopan santun, tepat waktu, tanggap dan mampu menyembuhkan keluhannya serta mencegah berkembangnya atau meluasnya penyakit. Dimensi mutu pelayanan kesehatan yang berhubungan dengan kepuasan pasien dapat mempengaruhi kesehatan masyarakat dan
kesejahteraan
masyarakat.
Sedangkan
perspektif mutu menurut pemberi pelayanan kesehatan
(provider)
mengaitkan
pelayanan
kesehatan yang bermutu dengan ketersediaan alat, prosedur kerja, kebebasan profesi dalam setiap pelayanan kesehatan sesuai dengan teknologi kesehatan mutakhir dan bagaimana keluaran atau hasil pelayanan kesehatan. PARADIGMA BARU PUSKESMAS
Jenggot. Dalam jangka menengah diharapkan
Secara operasional, reformasi puskesmas
semua Puskesmas yang ada telah bersertifikat ISO
berarti harus ada upaya yang berkelanjutan,
9001:2000. Dengan upaya ini diharapkan pula
menyeluruh, terpadu, sistematis dan objektif
dapat
sampai masyarakat benar-benar mendapatkan
mendorong
pemerintah
untuk
terus
32
Untuk
pengunjung dewasa yang berumur > 17 tahun.
mengembangkan reformasi puskesmas (peran
Jumlah sampel ditentukan dengan cara Quota.
yang harus berubah) ada tiga pendekatan yang
Sampel setiap Puskesmas baik kasus maupun
dapat diterapkan, yaitu :
kontrol masing-masing sebanyak 20 sampel,
1. Menentukan prioritas program kesehatan
sehingga jumlah responden untuk puskesmas ISO
2. pengembangan program jaga mutu
sebanyak 40 responden dan untuk Puskesmas
3. pengembangan swadana puskesmas
tidak/belum
pelayanan
kesehatan
yang
bermutu.
bersertifikat
ISO
sebanyak
40
responden. Sehingga total sampel seluruhnya
ISO 9001:2000 Indikator yang diterapkan di Indonesia adalah Sistem Manajemen Mutu yang dikenal dengan nama ISO 9001 : 2000 yang diformalkan dalam SNI 19-9001-2000 oleh Badan Standarisasi Nasional. ISO 9001:2000 memuat standar yang dalam sistem mutu dasar harus diimplementasikan untuk kepuasan pelanggan bagi penyelenggara untuk menyediakan produk dan jasa yang berkualitas. Wujudnya adalah dalam proses penyediaan pelayanan harus memenuhi standar prosedur untuk jenis pelayanannya.
sebanyak 80 sampel. Cara pengumpulan data yang diperoleh adalah data primer dengan menggunakan bantuan kuesioner melalui wawancara dengan responden. Penelitian dilaksanakan selama 2 minggu pada bulan Juli 2007. Lokasi untuk sampel Kasus adalah di 2 Puskesmas yang bersertifikat ISO 9001:2000 yaitu Puskesmas Kusuma Bangsa dan Puskesmas Jenggot. Puskesmas Kusuma Bangsa Puskesmas dengan rawat inap dan
adalah
Puskesmas
Jenggot adalah Puskesmas tidak dengan rawat inap. Lokasi untuk sampel kontrol adalah 2
METODE Penelitian ini merupakan jenis penelitian deskriptif analitik melalui pendekatan Case Control yang artinya pada saat itu dilakukan penilaian antara responden yang diberi perlakuan yaitu Puskesmas yang bersertifikat ISO dengan
Puskesmas lain yang tidak besertifikat ISO yang ditentukan dengan cara acak dari sejumlah Puskesmas yang ada di Kota Pekalongan. Didapatkan untuk kontrol Puskesmas Kramatsari dan Puskesmas Bendan.
responden sebagai kontrol/pembanding yaitu yang berkunjung di Puskesmas yang tidak bersertifikat ISO. Populasi yang dijadikan obyek penelitian ini adalah pengunjung puskesmas di wilayah Kota Pekalongan. Sampel penelitian adalah pengunjung di Puskesmas yang sudah bersertifikat ISO 9001:2000 yaitu Puskesmas Kusuma Bangsa dan Puskesmas Jenggot dan sebagai kontrol adalah pengunjung di 2 (dua) Puskesmas lain yang belum besertifikat ISO yaitu Puskesmas Kramatsari dan Bendan.
Adapun
kriteria
sampel
adalah
33
Hasil 1. Keputusan petugas puskesmas untuk melayani pasien di luar jam kerja Tabel 1. Keputusan petugas puskesmas untuk melayani pasien di luar jam kerja Pernah ditolak
ISO
Belum ISO
Frek
%
Frek
%
Pernah
4
10
4
10
Belum Pernah
36
90
36
90
Jumlah
40
100
40
100
Tabel diatas menyatakan sebanyak 10% pasien pernah mengalami penolakan oleh puskesmas 2. Ketepatan waktu jam buka puskesmas Tabel 2. Ketepatan Waktu Jam Buka Puskesmas
Jam buka puskesmas
ISO
Belum ISO
Frek
%
Frek
%
Tepat waktu
30
75
38
95
Blm tepat waktu
7
17,5
1
2,5
Sering tdk tepat
2
5
1
2,5
Tidak menjawab
1
2,5
0
0
JUMLAH
40
100
40
100
3. 95% pasien di puskesmas belum ISO justru menyatakan puskesmas yang dikunjunginya tepat waktu membuka jam layanan 4. Keramahan petugas puskesmas Tabel 3. Keramahan petugas puskesmas Petugas ramah
ISO
Belum ISO
Frek
%
Frek
%
Ya
34
85
36
90
Tidak
6
15
4
10
Jumlah
40
100
40
100
Pasien menyatakan petugas puskesmas yang sikapnya ramah kepada pasien sebanyak 90% responden pada puskesmas belum ISO
34
5. Kedisiplinan petugas puskesmas datang tepat waktu Tabel 4. Kedisiplinan petugas puskesmas datang tepat waktu Petugas tepat waktu
ISO
Belum ISO
Frek
%
Frek
%
Ya
34
85
37
92,5
Tidak
5
12,5
3
7,5
Tidak jawab
1
2,5
0
0
Jumlah
40
100
40
100
Petugas puskesmas belum ISO justru lebih banyak yang datang tepat waktu dibandingkan dengan petugas puskesmas ISO yang dinyatakan 92,5% responden. 6. Profesionalisme petugas puskesmas Tabel 5. Profesionalisme petugas puskesmas Petugas professional
ISO
Belum ISO
Frek
%
Frek
%
Ya
37
92,5
38
95
Tidak
2
5
2
5
Tidak menjawab
1
2,5
0
0
J umlah
40
100
40
100
Sebanyak 95% responden menyatakan petugas puskesmas yang belum ISO bersikap profesional dalam memberikan pelayanan kepada pasien. 7.
Jumlah petugas kesehatan yang melayani pasien Tabel 6. Jumlah petugas kesehatan yang melayani pasien
Jumlah Petugas
ISO
Belum ISO
Frek
%
Frek
%
Cukup
38
95
32
80
Kurang
2
5
8
20
Jumlah
40
100
40
100
Petugas kesehatan pada puskesmas ISO lebih banyak dibandingkan puskesmas belum ISO.
35
8.
Kualitas Obat Puskesmas Tabel 7. Kualitas obat puskesmas Kualitas Obat
ISO
Belum ISO
Frek
%
Frek
%
Sudah bagus
10
25
16
40
Bagus kualitasnya
28
70
22
55
Kurang bagus
2
5
2
5
J umlah
40
100
40
100
Sebanyak 70% responden menyatakan kualitas obat di puskesmas yang sudah ISO sudah bagus. 9. Pasien mengeluh terhadap pelayanan yang diberikan di puskesmas Tabel 8. Persentase pasien yang mengeuh terhadap pelayanan yang diberikan puskesmas Keluhan terhadap Pelayanan
ISO
Belum ISO
Frek
%
Frek
%
Ya
10
25
8
20
Tidak
30
75
32
80
J umlah
40
100
40
100
Sebagian besar responden di puskesmas yang ISO dan belum ISO menyatakan tidak ada keluahan terhadap pelayanan kesehatan yang diterima. 10. Pasien mengetahui tentang puskesmas ISO Tabel 9. Persentase pasien yang mengetahui tentang puskesmas ISO Pengetahuan Pasien tentang ISO
ISO
Belum ISO
Frek
%
Frek
%
Tahu
2
5
3
7.5
Tidak
38
95
37
92.5
JUMLAH
40
100
40
100
Hampir sebagian besar pasien di kedua puskesmas menyataka tidak tahu mengenai ISO puskesmas
36
11. Manfaat ISO diketahui oleh pasien Tabel 10. Manfaat ISO yang diketahui oleh pasien
Pengetahuan
pasien
ISO
Belum ISO
terhadap manfaat ISO
Frek
%
Frek
%
Tahu
1
2.5
0
0
Tidak
39
97.5
40
100
JUMLAH
40
100
40
100
Tabel diatas menunjukkan bahwa manfaat penerapan ISO di puskesmas belum diketahui oleh pasien/masyarakat. 12. Tabulasi Silang Tabel 11. Tabulasi silang pelayanan puskesmas sudah ISO dan belum ISO Pelayanan
ISO
Puas
Sudah ISO
Belum ISO
Ya
33
36
67
7
6
13
40
40
80
Jumlah
TOTAL
Hasil tabulasi silang diatas menunjukkan
ditolak. Berarti tidak ada hubugan yang signifikan
bahwa pengunjung puskesmas yang bersertifikat
antara Kepuasan Pelanggan antara Puskesmas
ISO yang merasa puas terhadap pelayanan
yang
kesehatan yang diberikan hampir sama dengan
bersertifikat ISO. Hal ini diperkuat dengan nilai
puskesmas yang belum bersertifikat ISO yaitu
CC yang hanya 0,034 artinya hubungan keduanya
sebesar 41,3% dan yang belum ISO 42,5%.
sangat lemah.
Analisis uji statistik dengan menggunakan
bersertifikat
ISO
dan
yang
belum
PEMBAHASAN
Chi square dengan hasil p = 0.762 dan CC ≥
Persyaratan mutu pelayanan kesehatan harus
hipotesis yang
memenuhi tiga dimensi yaitu dimensi pasien
menyatakan ada hubungan kepuasan pengunjung
(pengguna) yang diukur dengan kepuasan dan
terhadap
keluhan pasien, dimensi profesi yang diukur
(Coeficient Contingency) = 0,034. Nilai ini 0.05, maka kesimpulannya kepemilikan
ISO
oleh
Puskesmas
37
dengan
standar
pelayanan
dalam
dimensi proses maupun dimensi profesi ataupun
memenuhi kebutuhan pasien dan dimensi proses
dari sisi quality of care dan quality of service.
dimana sumber daya yang ada di pelayanan
Pengunjung yang menilai puskesmas ISO lebih
kesehatan digunakan seefisien mungkin agar
baik daripada puskesmas yang belum ISO hanya
pelayanan
oleh
pada jumlah petugas kesehatan yang melayani dan
masyarakat dan dapat diselenggarakan oleh sarana
kualitas obat yang diberikan puskesmas, itu saja
pelayanan
belum
kesehatan
minimum
dapat
kesehatan
dijangkau
(puskesmas).
Demand
cukup
untuk
menyebut
pelayanan
pelayanan kesehatan dilihat dari sisi kuantitas dan
kesehatan bermutu karena ada beberapa dimensi
kualitas
tingkat
yang harus dipenuhi dari segi kompetensi teknis
pendidikan dan pengetahuan serta status sosial
petugas kesehatan, keamanan dan kenyaman
ekonomi masyarakat. Berdasarkan hasil survey
pelayanan,
kepuasan
Kota
petugas kesehatan dengan pengunjung, akses,
Pekalongan yang dilakukan oleh Dinas Kesehatan
efektifitas dan efisiensi pelayanan, informasi,
Kota Pekalongan tahun 2007 menunjukkan bahwa
ketepatan waktu serta kepuasan pasien yang
pengunjung puskesmas Kota Pekalongan lebih
ditunjukkan
banyak dari kalangan ekonomi menengah ke
sertifikasi ISO 9001 :2000 masih belum efektif
bawah dan tingkat pendidikan yang paling banyak
karena
adalah sekolah dasar yaitu sebesar 31,36%
menunjukkan mutu pelayanan kesehatan yang
sehingga yang dibutuhkan oleh pengunjung
jauh lebih baik daripada puskesmas yang belum
adalah kuantitas pelayanan kesehatan yang sesuai
ISO.
dengan kebutuhan mereka. Jenis pelayanan
menyebabkan pelaksanaan ISO tidak menuai hasil
kesehatan yang diberikan puskesmas sudah
yang memuaskan, pertama : peningkatan mutu
dianggap cukup memenuhi kebutuhan pelayanan
pelayanan di puskesmas ISO tidak dilaksanakan
kesehatan pengunjung sehingga mereka menilai
secara berkesinambungan hanya pada saat akan
pelayanan kesehatan yang diterimanya sudah
dilaksanakan sertifikasi ISO 9001 :2000, kedua :
cukup
Hasil
sertifikasi ISO 9001 :2000 tidak dilaksanakan
variabel
secara terintegrasi dan komprehensif dengan
sangat
dipengaruhi
pengunjung
memuaskan
distribusi
frekuensi
oleh
puskesmas
bagi
pengunjung.
masing-masing
menunjukkan penilaian
di
pengunjung terhadap
di
Ada
pelayanan
hubungan
dengan dua
antar
persentase.
puskesmas
beberapa
kesehatan
manusia
antara
Pelaksanaan
tersebut
belum
permasalahan
itu
sendiri.
yang
Ketiga :
pelayanan kesehatan yang diterima di puskesmas
pelaksanaan sertifikasi ISO harus melibatkan tiga
bersertifikat ISO 9001 :2000 hampir sama dengan
unsur yaitu komitmen pimpinan puskesmas,
puskesmas yang belum memiliki sertifikat ISO
keterlibatan staf dan menggunakan pendekatan
9001 ; 2000. secara teoritis mutu pelayanan
ilmiah maksudnya proses perekaman data mutu
kesehatan di puskesmas yang sudah bersertifikat
pelayanan kesehatan sudah harus menggunakan
ISO seharusnya lebih baik dibandingkan dengan
komputer.
puskesmas yang belum ISO. Hasil distribusi
puskesmas termasuk Sertifikasi ISO merupakan
frekuensi di atas menunjukkan kenyataan bahwa
bagian terintegral pelayanan kesehatan yang
masih terjadi masalah mutu pelayanan kesehatan
diberikan yang tidak dipisah-pisahkan. Dari data
di puskesmas yang bersertifikat ISO baik dari
hasil distribusi frekuensi menunjukkan jumlah
Program
Penjaminan
Mutu
di
38
pengunjung yang pernah ditolak dilayani setelah
sesuai dengan aturan. Institusi pemberi pelayanan
jam 12 siang oleh puskesmas sama yaitu sebesar
kesehatan sebaiknya lebih memperhatikan kriteria
10 % dari 40 responden baik di Puskesmas yang
mutu yang diterapkan oleh pasien jika fokus
ISO dan yang belum ISO. Seharusnya hal ini tidak
pengembangan pelayanannya ditujukan untuk
boleh terjadi baik di puskesmas ISO maupun yang
menjamin kepuasan pasien.
belum ISO meskipun dengan alasan untuk
Output pelayanan kesehatan yaitu kepuasan
ketertiban administrasi, karena menolak melayani
dan keluhan pengunjung. Penulis dalam mengkaji
pengunjung
pelayanan
tingkat kepuasan pasien tidak menggunakan
kesehatan sama dengan melakukan kejahatan
indeks pengukuran kepuasan tetapi berpedoman
moral (moral hazard) dengan dalih apapun.
pada pandangan mutu oleh pasien yaitu pelayanan
Apalagi puskesmas merupakan sarana kesehatan
kesehatan yang bermutu adalah pelayanan yang
yang paling dekat dan mudah dijangkau oleh
manusiawi, cepat dan tanggap, penuh empati,
masyarakat terutama keluarga miskin. Puskesmas
ramah dan komunikatif.
yang
membutuhkan
ISO dinilai lebih baik oleh pengunjung hanya dari
Hasil tabulasi silang menunjukkan bahwa
jumlah petugas kesehatan yang melayani dan
persentasi pasien yang merasa puas terhadap
kualitas obat yang sudah bagus, artinya pelayanan
pelayanan kesehatan yang diberikan hampir sama
kesehatan yang bermutu bila jumlah petugas
antara puskesmas yang sudah ISO dengan
kesehatan sesuai dengan jumlah masyarakat yang
puskesmas yang belum ISO. Artinya pengguna
dilayani dan sesuai dengan kebutuhannya. Jumlah
pelayanan kesehatan puskesmas baik yang ISO
petugas kesehatan dan jumlah obat merupakan
maupun belum ISO sudah merasa puas terhadap
unsur input (struktur) yang harus dipenuhi untuk
pelayanan kesehatan yang diterimanya karena
mengukur mutu pelayanan kesehatan menurut
kebutuhan pelayanan kesehatan baik jumlah
Donabeian. Ada perbedaan pandangan terhadap
maupun jenis sudah terpenuhi meskipun secara
mutu pelayanan kesehatan, pertama pengguna jasa
kualitas belum memenuhi standar dalam sistem
(pasien)
mutu dasar yang harus diimplementasikan untuk
melihat
pelayanan
kesehatan
yang
bermutu adalah pelayanan yang manusiawi, cepat
memenuhi kepuasan pengguna jasa.
dan
Hasil uji statistik dengan menggunakan chi
komunikatif. Bila tidak memenuhi aspek diatas
square menunjukkan nilai p = 0,762 dan
maka
tidak
Coeficient Contingensy = 0,034 aaartinya tidak
bermutu oleh pengunjung yang mencerminkan
ada hubungan yang bermakna antara kepuasan
ketidakpuasan pasien. Kedua, pemberi pelayanan
pengunjung dengan puskesmas yang
kesehatan beranggapan bahwa mutu pelayanan
bersertifikat ISO 9001 : 2000. Tidak adanya
kesehatan sudah diatur sesuai dengan ilmu dan
hubungan ini didukung oleh hasil distribusi
teknologi
frekuensi pada tabel 1 sampai dengan 10 yang
dan
tanggap,
penuh
pelayanan
empati,
kesehatan
kedokteran
yang
ramah
dianggap
tertuang
dalam
sudah
Standard Operating Procedure (SOP). Dalam hal
menunjukkan
ini organisasi profesi mempunyai tugas utama
perbedaan antara puskesmas ISO dan yang belum
menjamin agar SOP tetap dapat dilaksanakan
ISO. Bahkan sebagian besar menunjukkan angka
secara
kuantitatif
tidak
ada
dengan benar dan etika profesi juga diterapkan
39
yang lebih baik untuk puskesmas yang belum ISO
Puskesmas, perlu dilakukan evaluasi yang lebih
dibandingkan yang sudah ISO.
mendalam
pelaksanaan
program
Sertifikasi ISO 9001 : 2000 yang sedang
KESIMPULAN
dilaksanakan
Tidak ada perbedaan penilaian pengunjung terhadap
tentang
mutu
pelayanan
yang
diberikan
oleh
Dinas
Kesehatan
Kota
Pekalongan ditinjau secara Cost Benefit maupun Cost Effectiveness.
Puskesmas antara yang ISO dan yang belum ISO, tidak ada hubungan kepuasan pengunjung antara Puskesmas yang bersertifikat ISO dan yang belum bersertifikat ISO ( p = 0,762 , perbedaan demand kuantitas
dan
kualitas
pelayanan
kesehatan
dipengaruhi oleh tingkat ekonomi, pendidikan dan pengetahuan, tujuan dari pelaksanaan program Sertifikasi ISO 9001 : 2000 oleh Dinas Kesehatan Kota Pekalongan belum tercapai sesuai dengan yang diharapkan. SARAN Peningkatan
kepuasan
pengunjung
Puskesmas, Dinas Kesehatan perlu meningkatkan pengetahuan masyarakat tentang ISO 9001 : 2000 dengan cara Sosialisasi yang lebih intensif, peningkatan citra pelayanan sehingga dapat meningkatkan masyarakat
jangkauan
dengan
pelayanan
tingkat
sosial
kepada ekonomi
menengah keatas, perlu dilakukan pengkajian lebih menyeluruh tentang faktor-faktor yang mempengaruhi
kepuasan
DAFTAR PUSTAKA Azwar, Azrul, 1996, Pengantar Administrasi Kesehatan, Bina Rupa Aksara, Jakarta Bruce R Gardner, ISO 9000 & TQM, Is It Ok To Choose, CQE, CQA, September/October Edition of The Community_Quality Journal, 26/06/2007. Departemen Kesehatan RI, Keputusan Menteri Kesehatan No. 128/Menkes/IV/2004 tentang Kebijakan Dasar Pelayanan Puskesmas. Departemen Kesehatan Republik Indonesia, Sertifikasi dan Akreditasi Unit Pelayanan Publik Departemen Kesehatan, Idionline/Depkes, 26/06/2007 Dinas Kesehatan Kota Pekalongan, Hasil Survey Pemanfaatan Pelayanan Kesehatan di Puskesmas dan BP Paru-Paru Kota Pekalongan Tahun 2006, 2007. Kantner & Company, Inc, ISO 9001 Frequently Asked Question ISO (2000) rob ”at” 9sg”dot”com* (989) 561-5005. Muninjaya, A.A. Gde, 2004, Manajemen Kesehatan, EGC, Jakarta Pohan, Imbalo S, 2003, Jamianan Mutu Pelayanan Kesehatan–Penerapannya dalam Pelayanan Kesehatan, Kesaint Blanc, Jakarta Trias Purwadi, Dua Puskesmas di Pekalongan Raih Sertifikat ISO, Suara Merdeka CyberNewsDaerah, 26/06/2007.
pasien/pengunjung
40
41
