INDEKS KEPERCAYAAN MASYARAKAT TERHADAP SEBUAH PUSKESMAS TERSERTIFIKASI ISO 9001 DI KOTA TANGERANG. Medi Yarmen 1

10th Annual Meeting on Testing and Quality 2015 Lembaga Ilmu Pengetahuan Indonesia

INDEKS KEPERCAYAAN MASYARAKAT TERHADAP SEBUAH PUSKESMAS TERSERTIFIKASI ISO 9001 DI KOTA TANGERANG Medi Yarmen1 1

Pusat Penelitian Sistem Mutu dan Teknologi Pengujian – Lembaga Ilmu Pengetahuan Indonesia Kawasan Puspiptek, Gedung 417 Tangerang 15314, Banten korespondensi : [email protected]

INTISARI Tulisan ini bertujuan untuk untuk mengukur indeks kepercayaan masyarakat pengguna terhadap sebuah Puskesmas yang tersertifikasi ISO 9001 di Kota Tangerang. Metodologi penelitian yang digunakan adalah metodologi penelitian kuantitatif. Pengumpulan data dilakukan dengan survey melibatkan 161 masyarakat pengguna Puskesmas. Hasil penelitian menunjukkan bahwa indeks kepercayaan masyarakat pengguna Puskesmas terdiri atas tiga indikator. Instrumen indeks ini telah terbukti validitas dan reliabilitasnya. Selain itu, hasil pengukuran menunjukkan bahwa indeks kepercayaan masyarakat pengguna Puskesmas di Kota Tangerang adalah 58.43, yang berarti masih perlu untuk ditingkatkan. Kata Kunci: Indeks Kepercayaan Masyarakat Tangerang, Pengguna, Puskesmas

ABSTRACT This paper aims to measure the index of user’s trust on an ISO 9001 certified Public Health Center in Tangerang. The research methodology applied is quantitative research methodology. The data collection was performed through survey involving 161 users of the Health Center. The research result showed that the index consists of three indicators. The validity and reliability of the instrument of the index have been confirmed. In addition, the index measurement result showed that the health center index is 54.85, which means the trust of the health center user still need to be improved. Keywords: Tangerang Community’s Trust Index, User, Public Health Center,

1.

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Pelayanan kesehatan merupakan salah satu pelayanan publik yang harus disediakan oleh Pemerintah Daerah. Dalam hal ini, salah satu diantaranya adalah dengan adanya Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas). Lebih lanjut, keberadaan Puskesmas penting untuk menjamin ketersediaan pelayanan kesehatan, terutama pelayanan kesehatan dasar [1]. Mengingat hal itu, mengkaji Puskesmas menjadi salah satu hal yang penting untuk dilakukan. Salah satu tren yang ada pada saat ini adalah adanya Puskesmas-Puskesmas yang tersertifikasi ISO 9001 [2]. Hal ini sebenarnya sebuah kabar yang menggembirakan mengingat ISO 9001 merupakan standar internasional yang apabila diterapkan secara konsisten dan tepat akan dapat memberikan dampak yang bermanfaat bagi Puskesmas [3]. Lebih jauh, ISO 9001 akan mengarahkan Puskesmas untuk lebih berorientasi pada penggunanya, tanpa mengabaikan ketentuan-ketentuan yang ada dalam peraturan 255 ISSN 1907-7459


perundangan [3]. ISO 9001 juga akan mengarahkan Puskesmas untuk menjadi organisasi yang fokus pada perbaikan berkelanjutan [3]. Dalam kondisi ideal, Puskesmas yang menerapkan ISO 9001 akan memperoleh dampak yang positif seperti disebut pada uraian sebelumnya. Hanya saja, dalam kondisi praktis, penerapan ISO 9001 mungkin saja tidak berdampak positif terhadap organisasi [4]. Oleh karena itu, evaluasi efektifitas penerapan ISO 9001 pada Puskesmas menjadi diperlukan. Lebih lanjut, salah satu evaluasi efektifitas yang harus dilakukan adalah evaluasi dari sisi persepsi masyarakat pengguna Puskesmas. Hal ini penting dilakukan mengingat tujuan mendasar dari penerapan ISO 9001 adalah fokus pada pelanggan dan karenanya persepsi pelanggan mutlak diperlukan untuk mengevaluasi efektifitas ISO 9001 [5]. Secara akademik, penelitian efektifitas ISO 9001 dari sudut pandang pelanggan menjadi diperlukan karena masih terbatasnya peneliti yang membahas hal tersebut [5]. 1.2. Perumusan Masalah dan Tujuan Penelitian Salah satu faktor yang harus dipertimbangkan untuk mengevaluasi efektifitas ISO 9001 dari sudut pandang pengguna Pukesmas adalah kepercayaan pengguna Puskesmas. Hal ini penting disebabkan dua alasan mendasar. Pertama, kepercayaan pelanggan memiliki pengaruh positif terhadap variabel lain yang sangat penting bagi Puskesmas, yaitu komitmen dan loyalitas pengguna [6, 7]. Dua variabel ini amat diperlukan oleh Puskesmas mengingat pengguna yang komit dan loyal akan dapat menjadi pembela Puskesmas saat organisasi itu diserang oleh pihak-pihak yang tidak menyukainya [8]. Pembelaan tersebut menjadi penting mengingat semakin terbukanya arus penyebaran informasi saat ini [7]. Alasan kedua berhubungan dengan nature dari pelayanan kesehatan. Peneliti telah bersepakat bahwa pelayanan kesehatan dikategorikan sebagai kelompok jasa credence, yaitu kelompok jasa yang sulit dievaluasi oleh pelanggan meskipun ia telah menggunakannya [9]. Dalam konteks jasa tersebut, kepercayaan merupakan faktor kunci sukses sebuah organisasi [10]. Berdasarkan uraian tersebut, menjadi penting untuk mengkaji efektifitas penerapan ISO 9001 di Puskesmas dari sisi kepercayaan pengguna Puskesmas. Hal ini dapat dilakukan diantaranya dengan menggunakan indeks kepercayaan pengguna Puskesmas. Sayangnya, sepanjang pengetahuan peneliti, hingga kini, indeks kepercayaan pengguna Puskesmas belum pernah dibahas secara khusus. Mengingat hal itu, secara tegas, rumusan masalah penelitian ini dapat dinyatakan bagaimanakah indeks kepercayaan pengguna Puskesmas yang menerapkan ISO 9001? Untuk menjawab rumusan masalah di atas, penelitian ini bertujuan untuk mengukur indeks kepercayaan masyarakat terhadap sebuah Puskesmas yang tersertifikasi ISO 9001. Secara lebih spesifik, Puskesmas yang diselidiki adalah sebuah Puskesmas di Kota Tangerang.

2.

DASAR TEORI

Para peneliti telah mengenali bahwa kepercayaan merupakan factor kunci untuk membangun hubungan dengan pelanggan, terutama pada konteks pelayanan yang dapat dikategorikan sebagai kelompok jasa credence [10, 11]. Wilson [10] berpandangan bahwa “kepercayaan adalah dasar untuk membangun model hubungan relasional dan itu termasuk model relasional yang paling sering digunakan”. Lebih lanjut, Morgan dan 256 ISSN 1907-7459


Hunt [6] meletakan kepercayaan bersama-sama dengan komitmen sebagai konstruk inti yang diperlukan untuk membangun hubungan yang sustainable dengan pelanggan. Banyak pakar telah berusaha mendefinisikan kepercayaan. Salah satu definisi yang banyak dikutip adalah keyakinan dan harapan terhadap pihak yang dipercayai. Morgan dan Hunt [6] menyatakan bahwa kepercayaan adalah “ada ketika satu pihak percaya kepada kehandalan dan integritas pihak yang terlibat pertukaran lainnya”. Hal ini juga senada dengan Palmatier et al. [12] yang secara tegas menyatakan bahwa definisi kepercayaan adalah “percaya kepada kepada kehandalan dan integritas pihak pertukaran lainnya”. Dengan demikian, kepercayaan akan dapat menyebabkan keinginan untuk tergantung padak pihak lain [6]. Kepercayaan berhubungan dengan persepsi suatu pihak terhadap pihak yang dipercayai bahwa pihak tersebut akan bertindak dengan cara yang menguntungkan untuknya [7, 14]. Secara lebih spesifik, pihak yang memiliki kepercayaan terhadap pihak lain akan memiliki persepsi bahwa pihak lain tersebut memiliki karakteristik etika, berkhasiat, atau menguntungkan [7, 14]. Dengan demikian, dalam konteks puskesmas, kepercayaan pengguna Puskesmas dapat diartikan sebagai keyakinan para Pengguna Puskesmas bahwa Pukesmas akan memberikan pelayanan dengan karakteristik yang menguntukan atau positif bagi dirinya.

3.

METODOLOGI

3.1. Rancangan Penelitian Penelitian ini menggunakan metodologi penelitian kuantitatif. Secara umum, penelitian ini dibagi menjadi empat tahap seperti Gambar 1. Tahap 1: Identifikasi indikator kepercayaan pengguna Puskesmas Tujuan: Mengidentifikasi indikator-indikator yang relevan untuk pengukuran kepercayaan pengguna Puskesmas Metode: Studi literatur terhadap penelitian-penelitian kepercayaan pelanggan Tahap 2: Pengumpulan data Tujuan: Mengetahui persepsi pelanggan terkait indikator-indikator kepercayaan pengguna Puskesmas Metode: Survey dengan mengunakan kuesioner (161 responden) Tahap 3: Uji validitas dan reliabilitas Tujuan: Menguji validitas dan reliabilitas indikator kepercayaan pengguna Puskesmas Metode: Analisis loading factor (Confirmatory Factor Analysis) dan analisis cronbach alpha Tahap 4: Penghitungan index kepercayaan pengguna Puskesmas Tujuan: Menghitung Index kepercayaan pengguna Puskesmas Metode: Penghitungan dilakukan dengan teknik derived importance Gambar 1. Tahapan penelitian

257 ISSN 1907-7459


3.2. Tahap 1: Identifikasi Indikator Kepercayaan Pengguna Puskesmas Identifikasi indikator kepercayaan pengguna Puskesmas dilakukan dengan mengkaji literatur-literatur yang membahas kepercayaan pelanggan secara umum maupun pelayanan Puskesmas. Hasil tahap 1, diperoleh tiga indikator kepercayaan pengguna Puskesmas yang teridentifikasi dan dapat dilihat pada Tabel 1. Dalam kuesioner, indikator-indikator tersebut akan diukur dengan menggunakan skala likert 7 poin, mulai dari 1 (sangat tidak setuju) hingga 7 (sangat setuju). Tabel 1. Indikator kepercayaan pengguna Puskesmas Indikator Keyakinan bahwa Puskesmas memberikan pelayanan terbaik Konsistensi kualitas pelayanan Tingkat Kepercayaan secara keseluruhan

Kode TR1 TR2 TR3

Sumber [14], [15]

3.3. Tahap 2: Pengumpulan data Pengumpulan data menggunakan metode survey dengan kuesioner. Sampel penelitian ini adalah 161 para pengguna sebuah Puskesmas di Kota Tangerang. Ukuran sampel penelitian ini melebihi persyaratan teknik analisis statistik yang digunakan dalam penelitian ini [16]. Menurut [16] untuk melakukan analisis faktor diperlukan jumlah responden sebanyak 5-10 kali jumlah indikator. Mengingat indikator hanya tiga, maka jumlah yang sebenarnya diperlukan hanya 30. Kuesioner disebarkan di lokasi Puskesmas untuk menjamin bahwa sampel terpilih adalah pengguna Puskesmas. 3.4. Tahap 3: Uji Validitas dan Reliabilitas Uji validitas dilakukan untuk menguji ketepatan indikator-indikator kepercayaan pengguna Puskesmas dalam mengukur kepercayaan pengguna Puskesmas [17]. Dalam hal ini, analisis faktor digunakan dan validitas dikonfirmasi apabila nilai loading factor setiap indikator 0.5 [16, 17]. Sementara itu, konsistensi indikator-indikator kepercayaan pengguna Puskesmas diuji dengan menggunakan analisis reliabilitas [17]. Analisis cronbach alpha digunakan dan reliabilitas dikonfirmasi apabila nilai koefisien cronbach alpha 0.6 [17]. Dalam melakukan kedua analisis ini, peneliti didukung oleh software SPSS. 3.5. Tahap 4: Penghitungan Index Kepercayaan Pengguna Puskesmas Index kepercayaan pengguna Puskesmas dihitung dengan mempertimbangkan bobot kepentingan dari setiap indikator kepercayaan. Teknik derived importance digunakan untuk menilai bobot kepentingan dari indikator ditentukan, dalam hal ini bobot dilihat berdasarkan nilai faktor loading [18]. Secara lebih spesifik, indeks dihitung dengan menggunakan rumus sebagai berikut. TR = [( )/(max-1) ] x 100 (1) dimana TR = index kepercayaan pengguna Puskesmas Wi = bobot kepentingan dari indikator ke-i Xi = nilai yang diberikan pengguna terhadap indikator ke-i Max = nilai maksimum yang dapat diberikan pengguna n = jumlah indikator

258 ISSN 1907-7459


4.

HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1. Profil Demografis Responden Responden penelitian ini berjumlah 161 penguna sebuah Puskesmas di Kota Tangerang. Profil demografis responden diperlihatkan pada Tabel 2. Tabel 2. Profil demografis responden penelitian Variabel Jenis Kelamin Usia

Pekerjaan

Pendidikan

Status

Kategori Wanita Pria 20 tahun 21-30 tahun 31-40 tahun 41-50 tahun Tidak Bekerja Buruh Pelajar/Mahasiswa PNS Karyawan Swasta Pengusaha Lainnya SD SLTP SLTA D3 S1 Belum Menikah Menikah Janda/Duda

% 57.8 52.2 41.8 34.4 14.4 6.3 3.1 24.7 29.2 24.7 1.3 10.4 9.7 2.5 19.3 29.8 42.2 .6 5.6 58 41.4 .6

4.2. Uji Validitas dan Reliabilitas Tabel 3 menunjukkan nilai faktor loading dari setiap indikator dari kepercayaan pengguna Puskesmas dan nilai koefisien cronbach alpha. Tabel 3. Faktor loading dan koefisien cronbach alpha kepercayaan pengguna Puskesmas Indikator TR1 TR2 TR3

Faktor Loading .858 .885 .860

Cronbach Alpha 0.835

Berdasarkan Tabel 3, indikator-indikator kepercayaan pengguna Puskesmas memiliki nilai faktor loading bekisar antara 0.858 hingga 0.885, diatas cut off value, 0.5. Dengan demikian, kriteria uji validitas telah terkonfirmasi [16, 17]. Dari sisi reliabilitas, nilai cronbach alpha (0.835) juga berada di atas cut off value uji reliabilitas, 0.6. Kondisi ini juga berarti terpenuhinya kriteria uji reliabilitas [17]. Lebih lanjut, hasil analisis faktor juga menunjukkan bahwa sebagai sebuah konstruk, indeks memiliki kemampuan membedakan dengan konstruk lain secara baik mengingat tingginya nilai Kaiser-MeyerOlkin (.721) dan Total Variance Explained (75.3%).

259 ISSN 1907-7459


4.3. Penghitungan Indeks kepercayaan pengguna Puskesmas Tabel 4 menunjukkan hasil perhitungan indeks kepercayaan pengguna sebuah Puskesmas untuk kota Tangerang. Berdasarkan Tabel 4, dapat dilihat bahwa indeks kepercayaan pengguna Puskesmas adalah sebesar 58.43. Tabel 4. Indeks kepercayaan pengguna Puskesmas Indikator TR1 TR2 TR3

Wi .858 .885 .860

Xi 4.6025 4.4125 4.5062 (1) (2)

Indeks Kepercayaan

Wi*Xi 3.948945 3.905063 3.875332 (max[(1)/(2)] x 100 58.43

4.4. Pembahasan 1) Analisis Temuan Tulisan ini membahas indeks kepercayaan pengguna terhadap sebuah Puskesmas di kota Tangerang yang telah tersertifikasi ISO 9001. Berdasarkan pengukuran yang dilakukan, indeks kepercayaan pengguna untuk Puskesmas tersebut adalah sebesar 58.43. Dalam indeks yang dirancang dalam penelitian ini, nilai maksimum yang dapat diperoleh adalah 100 sedangkan nilai minimum yang mungkin diperoleh adalah 16.67. Berdasarkan keterangan tersebut, indeks kepercayaan pengguna sebuah Puskesmas tersebut telah berada pada kondisi pertengahan akan tetapi masih perlu ditingkatkan. Apabila dikaitkan dengan konteks dimana Puskesmas yang diselidiki adalah Puskesmas yang tersertifikasi ISO 9001, temuan penelitian ini dapat dijelaskan dengan beberapa penyebab. Pertama, ISO 9001 merupakan standar yang bersifat generik dan hanya menetapkan persyaratan minimum bagi organisasi [19]. Tidak terlalu tingginya indeks kepercayaan pengguna terhadap Puskesmas mungkin berhubungan dengan cara Puskesmas menerapkan ISO 9001. Dalam hal ini, Puskesmas mungkin menerapkan ISO 9001 hanya berdasarkan persyaratan minimum. Kondisi ini membuat praktek-praktek pelayanan yang dijalankan oleh Puskesmas tidak dapat membuat timbulnya kepercayaan masyarakat yang tinggi. Alternatif penjelasan berikutnya mungkin berhubungan dengan teori sinyal. Seperti telah dijelaskan di awal tulisan ini, pelayanan kesehatan merupakan jasa yang bersifat credence. Dalam kondisi ini, pengguna akan memiliki kesulitan untuk menilai jasa dan menurut teori sinyal lebih mengandalkan pada sinyal-sinyal tertentu [20]. Indeks kepercayaan yang tidak terlalu tinggi menunjukkan bahwa Puskesmas gagal mengirimkan sinyal-sinyal yang menandakan bahwa Puskesmas tersebut layak untuk diberi kepercayaan yang lebih tinggi. Lebih lanjut, kondisi ini juga menyiratkan bahwa pengguna Puskesmas tidak menjadikan sertifikasi ISO 9001 sebagai sinyal yang relevan untuk menilai Puskesmas. 2) Implikasi Praktis Umum 260 ISSN 1907-7459


Secara umum, hasil penelitian ini juga memberikan kontribusi praktis yang dapat dimanfaatkan oleh manajemen Puskesmas maupun Pemerintah. Pertama, penelitian ini telah mengembangkan indeks kepercayaan pengguna terhadap Puskesmas. Indeks ini dapat dimanfaatkan sebagai alat untuk melakukan pemantauan dan evaluasi terhadap kinerja Puskesmas dari sisi persepsi pengguna. Dalam konteks Puskesmas tersertifikasi ISO 9001, indeks ini dapat dijadikan parameter sasaran mutu yang harus dicapai oleh organisasi. Selama ini, organisasi hanya menjadikan kepuasan pelanggan sebagai parameter sasaran mutu. Padahal, dalam organisasi yang memberikan jasa bersifat credence, kepercayaan merupakan faktor kunci yang harus ada [11]. Kedua, indeks ini dapat digunakan juga untuk menjadi sarana benchmarking antar Puskesmas. Dalam hal ini, Pemerintah dapat memanfaatkan indeks ini untuk melihat tren kepercayaan masyarakat terhadap Puskesmas. Informasi ini berguna untuk menjadi dasar dalam mengembangkan suatu kebijakan. Ketiga, indeks ini juga dapat menjadi dasar untuk mengkategorikan pengguna Puskesmas berdasarkan tingkat kepercayaannya. Pengkategorian ini dapat dimanfaatkan untuk menyusun strategi bagi Puskesmas ataupun Pemerintah untuk meningkatkan kepercayaan masyarakat.

5.

KESIMPULAN

5.1. Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian yang telah dikerjakan, diperoleh beberapa kesimpulan. Pertama, indeks kepercayaan pengguna sebuah Puskesmas untuk kota Tangerang terdiri atas tiga indikator. Indeks ini telah terbukti validitas dan reliabilitasnya. Kedua, hasil pengukuran menunjukkan bahwa indeks kepercayaan pengguna sebuah Puskesmas untuk kota Tangerang adalah 58.43, yang berarti masih perlu untuk ditingkatkan. 5.2. Keterbatasan dan Penelitian Selanjutnya Penelitian ini memiliki beberapa keterbatasan. Pertama, penelitian hanya dilakukan untuk sebuah Puskesmas di Kota Tangerang. Kedua, penelitian ini dilakukan dengan menggunakan pendekatan cross sectional. Ketiga, jumlah sampel yang dilibatkan hanya 161 pengguna Puskesmas dengan metode pengambilan sampel convenience sampling. Hal ini mungkin berpengaruh pada generalisasi terhadap hasil penelitian. Berdasarkan keterbatasan tersebut, direkomendasikan untuk dilakukan penelitian lebih lanjut sebagai berikut. Pertama, dilakukan penelitian yang tidak hanya melibatkan pengguna sebuah Puskesmas di Kota Tangerang. Kedua, dilakukan penelitian dengan pendekatan longitudinal. Ketiga, melibatkan responden dengan jumlah yang lebih besar dan menggunakan teknik sampling yang bersifat probability sampling.

DAFTAR PUSTAKA [1] [2]

Peraturan Menteri Kesehatan No.279/ MENKES/SK/IV/2006 tentang Pedoman Penyelenggaraan Upaya Keperawatan Kesehatan Masyarakat di Puskesmas www.metro.tempo.co. (2010). “Enam Puskesmas Tangerang Kantongi Sertifikasi MM ISO 9001”. Url: 261

ISSN 1907-7459


[3]

[4]

[5]

[6] [7]

[8]

[9] [10] [11]

[12]

[13]

[14] [15]

[16] [17] [18]

[19]

http://metro.tempo.co/read/news/2010/05/07/083246339/Enam-PuskesmasTangerang-Kantongi-Sertifikasi-MM-ISO-9001 van den Heuvel, J., Koning, L., Bogers, Ad J. J. C., Berg, M., dan van Dijen, M. E. M. 2005. An ISO 9001 Quality Management System in A Hospital, Bureaucracy or Just benefits?. International Journal of Health Care Quality Assurance, Vol. 18 No.5, pp. 361-369. Sampaio, P., Saraiva, P., dan Rodrigues, A. G. (2011), “The economic impact of quality management systems in Portuguese certified companies: Empirical evidence”, International Journal of Quality & Reliability Management, 28(9), pp. 929-950. Caro, L.M. dan García, J.A.M. (2009) "Does ISO 9000 certification affect consumer perceptions of the service provider?", Managing Service Quality, Vol. 19 No.2, pp.140 – 161 Morgan, R.M. dan Hunt, S.D. (1994) 'The commitment-trust theory of relationship marketing', Journal of Marketing, vol. 58, no. 3, July, pp. 20-38. Sumaedi, S., Bakti, I.G.M.Y., Astrini, N.J., Rakhmawati, T., Widianti, T., dan Yarmen, M. (2014) "The empirical study on patient loyalty: The role of trust, perceived value, and satisfaction (a case study from Bekasi, Indonesia)", Clinical Governance: An International Journal, Vol. 19 No. 3, pp.269 – 283 Aggarwal, P. (2004) 'The effects of brand relationship norms on consumer attitudes and behavior', Journal of Consumer Research, vol. 31, no. 1, pp. 87101 Zeithaml, V., Bitner, M.J. and Gremler, D.D. (2008) Services Maketing: Integrating Customer Focuss Across the Firm, 5th edition, McGraw-Hill. Wilson, D. (1995) 'An integrated model of buyer-seller relationships', Journal of the Academy of Marketing Science, vol. 23, no. 4, Fall, pp. 335-345. Berry, L.L. (1995) 'Relationship marketing of services-growing interest, emerging perspectives', Journal of the Academy of Marketing Science, vol. 23, no. 4, Fall, pp. 236-245. Palmatier, Robert W., Rajiv P. Dant, Dhruv Grewal, dan Kenneth R. Evans (2006). “Factors Influencing the Effectiveness of Relationship Marketing: A Meta-Analysis, Journal of Marketing, Vol. 70, p. 136-153. Sanchez-Franco, M.J. (2009) 'The moderating effects of involvement on the relationship between satisfaction, trust and commitment in e-banking', Journal of Interactive Marketing, vol. 23, no. 3, August, pp. 247-258. Moliner, M.A. (2009) 'Loyalty, perceived value, and relationship quality in healthcare services', Journal of Service Management, vol. 20, no. 1, pp. 76-97. Kantsperger, R. dan Kunz, W.H. (2010) 'Consumer trust in service companies: A multiple mediating analysis', Managing Service Quality, vol. 20, no. 1, pp. 425. Hair, J.F., Anderson, R.E., Tatham, R.L. dan Black, W.C. (2006) Multivariate Data Analysis, 6th edition, New Jersey: Prentice Hall. Sekaran, U. dan Bougie, R. (2010) Research Methods for Business: A Skill Building Approach, 5th edition, Wiley. Chu, Ray. (2002). "Stated-importance versus derived-importance customer satisfaction measurement", Journal of Services Marketing, Vol. 16 Iss: 4, pp.285 – 301 Magd, H., Kadasah, N. dan Curry, A. (2003) "ISO 9000 implementation: a study of manufacturing companies in Saudi Arabia", Managerial Auditing Journal, 18(4), pp.313 – 322 262

ISSN 1907-7459


[20]

Erdem, T. dan Swait, J. (1998). “Brand Equity as a Signaling Phenomenon”, Journal of Consumer Psychology, Vol. 7 No. 2, pp. 131-157.

DISKUSI Tidak ada pertanyaan

263 ISSN 1907-7459

INDEKS KEPERCAYAAN MASYARAKAT TERHADAP SEBUAH PUSKESMAS TERSERTIFIKASI ISO 9001 DI KOTA TANGERANG. Medi Yarmen 1

Recommend Documents